Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Маркетинг является одной из самых важных разновидностей экономической и общественной деятельности, однако, его очень часто неправильно понимают. Цель маркетинга - повышение качества товаров и услуг, улучшение условий их приобретения, что в свою очередь приведет к повышению уровня жизни в стране, повышению качества жизни.

Маркетинговая деятельность, ее состояние на конкретном предприятии является актуальной на сегодняшний день, потому что сам процесс маркетинговой деятельности подразумевает систему различных мероприятий, которые после проведения анализа позволяют выбрать оптимальный вариант финансово-хозяйственного развития предприятия в целом.

Проблемы маркетинговой деятельностью в постперестроечные времена являются весьма актуальными, так как большинство государственных предприятий не имеют оптимальной системы организации маркетинга или вообще не имеют ее.

Практическая деятельность маркетинга оказывает большое влияние на людей, будь они покупатели, продавцы или рядовые граждане. Маркетинг стремится к достижению максимально возможного потребления товаров и услуг, через удовлетворение покупателей, предоставляя им максимально широкий выбор и повышение качества жизни. Экономический же смысл маркетинга состоит в ускорении отдачи производственных фондов предприятия или организации, повышению конкурентоспособности на рынке, мобильности производства.

Маркетинговые исследования - это систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах. Они подразумевают объективный сбор, регистрацию и анализ всех фактов по проблемам, относящимся к продаже и перемещению товаров и услуг от производителя к потребителю.

При помощи комплексного маркетингового исследования решаются следующие задачи: изучение характеристики рынка, потенциальных его возможностей, анализ сбыта, изучение тенденций деловой активности, анализ распределения долей рынка между фирмами, изучение товаров конкурентов, краткосрочное прогнозирование, изучение реакции на новый товар и его потенциала, долгосрочное прогнозирование, изучение политики цен.

Для достижения этой цели перед маркетинговым исследованием ставятся следующие задачи:

- сбор, обработка и сводка информации;

- оценка и анализ конъюнктуры рынка;

- оценка, анализ и прогнозирование собственных возможностей фирмы;

- оценка эффективности рекламы;

- выявление и оценка коммерческого риска;

- анализ эффективности товародвижения;

- выявление предпочтений и мнений потребителей и др.

Практически все маркетинговые исследования направлены на получение конкретных результатов, необходимых для принятия управленческих решений. Маркетинговые исследования представляют собой комплексное исследование, включающее определение проблемы, анализ вторичной и первичной информации, анализ полученных данных, использование полученных результатов.

Цель данной работы состоит в анализе маркетинговой среды предприятия на примере салона красота "Гавайи".

1. Описание компании

Объектом исследования выбран салон красоты «Гавайи», владельцем которого является ЧП Свиридова Н.А. Данная организация действует на рынке услуг красоты города Архангельска более 3-х лет и специализируется на предоставлении услуг в области парикмахерского искусства и услуг косметолога.

Подробное описание парикмахерского салона представлено в таблице 1.

Таблица 1 - Описание салона красоты «Гавайи»

Характеристика	Описание
Полное наименование	Свиридова Н.А., салон красоты «Гавайи»
Сокращенное наименование	Салон красоты «Гавайи»
Год основания	2005
Местонахождение - центрального офиса	163000, г. Архангельск, пр. Троицкий, д. 21, 5 этаж
Удобство расположения по отношению к - транспортным путям - клиентам	Салон красоты «Гавайи» расположен в одном из офисов бизнес-центра на Троицком, 21. Данное расположение создает удобство для клиентов, так как салон красоты расположен в центре города Архангельске. Это является плюсом. Но минусом является то, что у салона красоты нет удобной парковки для личных автомобилей клиентов, а также в близи нет остановок общественного транспорта.
Время работы	Салон красоты «Гавайи» работает с понедельника по пятницу с 10:00 до 20:00, в субботу с 11:00 до 19:00, в воскресенье с 11:00 до 18:00.
Телефон	(8182) 44-24-44
Руководитель	Свиридова Н.А.
Основные виды деятельности	Предоставление услуг мастеров - парикмахеров, услуг косметологов и мастеров по маникюру.
Миссия	Стать высокорентабельным и эффективным предприятием, предлагающим высококачественные услуги в области красоты.
Стратегия развития	Стратегия развития салона красоты «Гавайи» состоит из следующих пунктов: 1) получение максимальной прибыли; 2) укрепление своих позиций на рынке; 3) своевременное обеспечение потребителей услугами; 4) обеспечение персонала салона красоты заработной платой и нормальными условиями труда; 5) создание дополнительных рабочих мест; 6) закупка нового парикмахерского и косметологического оборудования; 8) недопущение сбоев в работе организации.

Таким образом, на основе данных таблицы 1 мы можем сделать вывод о том, что салон красоты «Гавайи» является частным малым предприятием, предоставляющим услуги в области парикмахерского, косметологического и маникюрного искусства.

«Гавайи» существует на рынке уже более 3-х лет, за это время он уже успел завоевать постоянных клиентов, привлечь к себе внимание потребителей, а также занять свою нишу на рынке салонов красоты.

Салон красоты находится в центре города Архангельска, арендуя помещение в здании бизнес-центра на Троицком, 21. Данное расположение является плюсом рассматриваемой организации, но минусом является то, что в районе салона красоты нет остановок общественного транспорта и нет удобной и большой парковки для личного автотранспорта клиентов.

Миссией рассматриваемой организации является желание стать высокорентабельным и эффективным предприятием, предлагающим высококачественные услуги в области парикмахерского искусства и косметологии.

2. Описание товаров и услуг компании

Основным видом деятельности салона красоты «Гавайи» является предоставление парикмахерских услуг (стрижка, покраска, завивка волос и прочее), косметология, а также услуг по маникюру (маникюр, педикюр, наращивание ногтей и прочее).

Таблица 2 - Ассортимент салона красоты «Гавайи»

Перечень	Стоимость (руб.)	Удобство для клиентов
Основные виды деятельности (товары) - стрижка волос (модельная) - покраска волос - химическая завивка - модельные и праздничные прически	От 500 руб. От 800 руб. От 1000 руб. От 1500 руб. От 350 руб. От 500 руб. От 1500 руб. От 1000 руб. От 200 руб.	Удобство для клиентов салона красоты «Гавайи» заключается в том, что посетители могут в одном месте потребить услуги как парикмахера, косметолога, так и специалиста по маникюру. Также плюсом является то, что все сотрудники салона красоты «Гавайи» обладают высокой квалификацией и профессионализмом, регулярно проходят мастер-классы, участвуют в конкурсах по парикмахерскому делу, имеют сертификаты и дипломы. В салоне создана атмосфера уюта, спокойствия и понимания.
Дополнительные - маникюр - педикюр - наращивание ногтей - коррекция - косметология

Вывод: Проанализировав ассортимент услуг салона красоты «Гавайи» можно сделать вывод, что он развит лишь только в трех направлениях - парикмахерское дело, косметология и услуги специалиста по маникюру. Ассортимент услуг не широк, но качество предоставляемых услуг красоты находится на высоте.

Удобство для клиентов салона красоты «Гавайи» заключается в том, что парикмахерские услуги предоставляют мастера своего дела, обладающие высокой профессиональной квалификацией. В салоне создана уютная, добродушная атмосфера. А также то, что посетители могут в одном месте воспользоваться как услугами парикмахера, косметолога, так и услугами специалиста по маникюру.

Для нашего дальнейшего исследования мы выбрали такой вид услуг красоты, как стрижка волос модельная женская.

3. Исследование спроса

Исследование спроса помогает понять поведение покупателей компании, его необходимо проводить для установления и поддержания длительных отношений с потенциальными клиентами.

Проводя исследование спроса, компания получает информацию о том, кто является её клиентом, его потребности, искомые выгоды.

Исследование позволяет узнать, где ищут потребители необходимую информацию, какие факторы значимы для них, как часто они обращаются за определенными услугами и насколько они удовлетворены предоставляемыми услугами.

Результаты исследования показывают, каким образом компания может повлиять на принятие решения о покупке, какие мероприятия по совершенствованию деятельности необходимо предпринять.

Спрос - это потребность в товаре или услуге, подкрепленная платежеспособностью.

Информация по исследованию спроса на услуги стрижки волос для женщин салона красоты «Гавайи» представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Исследование спроса на услуги стрижки волос для женщин

Вопрос исследования	Характеристика	Выводы и примечания
Кто клиент на рынке	Основные клиенты: - деловые женщины, имеющие постоянное место работы - женщины, имеющие средний уровень доходов (домохозяйки) - студентки	Основные категории клиентов отличаются постоянством пользования услугами салона красоты «Гавайи», разнообразным уровнем доходов и предпочтениями.
Кто принимает решения о приобретении услуги	Решения о пользовании услугами парикмахера принимаются клиентками самостоятельно.	Формирование спроса зависит от особенностей клиентки, ее желаний и моды, потребностей и возможностей, поэтому услуги на женские модельные стрижки необходимо предоставлять так, чтобы они удовлетворяли все группы потребителей.
Кто влияет на решение о приобретении услуги	На решения о приобретении услуг парикмахера влияют такие факторы, как цена, мода, личные желания клиентки, специальные предложения, а также скидки как для постоянных клиентов, так и к общероссийским праздникам.	Для поддержания существующего уровня спроса и его последующего увеличения необходимо регулярно рекламировать услуги салона красоты «Гавайи», разрабатывать и обновлять программы лояльности для покупателей, расширять ассортимент предоставляемых услуг, регулировать уровень цен.
Какой / какие факторы влияют на спрос	Ценовой фактор, фактор широты ассортимента	Необходимо регулярно поддерживать уровень цен на услуги парикмахера по стрижке волос, а также регулярно расширять ассортимент парикмахерских услуг, например, за счет предоставления новых услуг в области парикмахерского дела. Для этого необходимо постоянно обучаться парикмахерскому персоналу, посещать мастер-классу и другое.
Какие потребности удовлетворяют услуги	Данная группа услуг - стрижка волос модельная для женщин - удовлетворяет такую потребность жизнедеятельности человека, как поддержание красоты, моды, ухоженности.	Необходимо для поддержания спроса и удовлетворения клиентов предоставлять такой ассортиментный спектр парикмахерских услуг, чтобы он смог удовлетворить потребности клиенток в моде, красоте, ухоженности.
Какие достоинства ищет клиент и за что он в действительности платит	Приобретая услуги по стрижке волос в салоне красоты «Гавайи» женщины хотят получить качественную услугу по относительно недорогой цене.	Для поддержания спроса в салоне красоты «Гавайи» клиенткам необходимо предоставлять качественные услуги по относительно недорогой цене.
Какие проблемы встречает клиент при потреблении услуг	Клиент при потреблении услуги по стрижке волос может столкнуться с такой проблемой как низкое качество.	Для решения данной проблемы мы рекомендуем регулярно повышать уровень профессионализма работников салона красоты «Гавайи», брать на работу сотрудников со стажем и определенным уровнем мастерства.
Где ищет клиент информацию об услугах	Информацию об услугах по стрижке волос клиенты получают на основе личного опыта, из газет, журналов, из советов друзей-знакомых, а также из рекомендаций специалистов - парикмахеров.	Для поддержания высокого спроса на услуги по стрижке волос мы рекомендуем руководителю салона красоты «Гавайи» знакомить клиентов с новинками данного вида услуг и с новыми веяниями моды, размещать рекламу в СМИ, проводить постоянную работу с персоналом для повышениях их знаний и квалификации.
Где покупает клиент	Клиенты салона красоты «Гавайи» приобретают услуги в салоне красоты.	Для поддержания спроса на парикмахерские услуги и привлечения новых клиентов мы рекомендуем расширить помещение салона красоты «Гавайи».
Как покупает клиент, процесс принятия решения о покупке	Клиент принимает свое решения о приобретении услуги по стрижке волос в зависимости от стоимости данного вида услуги в салоне красоты «Гавайи», от широты ассортимента предоставляемых услуг, от их качества, от уровня обслуживания в салоне красоты.	Мы рекомендуем для поддержания спроса на услуги по стрижке волос расширять ассортимент данного вида услуги (новые модели), предоставлять услуги разных ценовых категорий в высоким качеством, а также постоянно повышать уровень работы персонала салона красоты «Гавайи».
Как много и часто покупает клиент	Клиенты совершают стрижки волос в салоне красоты «Гавайи» от собственной надобности и потребности.	Для того, чтобы поддерживать спрос на услуги по стрижке волос мы рекомендуем в салоне красоты «Гавайи» всегда поддерживать высокое качество модельной стрижки волос для женщин.

Таким образом, можно сделать вывод, что покупателями услуг по модельной стрижки волос для женщин в салоне красоты «Гавайи» являются деловые женщины, имеющие постоянное место работы и домохозяйки с доходами выше среднего (основная группа потребителей данного виды услуг в салоне красоты «Гавайи»), а также студентки.

Спрос на услуги данной категории является регулярным и возникает от собственной надобности и потребности покупателей.

Поэтому для поддержания постоянного и высокого спроса на услуги по модельной стрижке волос для женщин в салоне красоты «Гавайи» мы рекомендуем проводить следующие маркетинговые мероприятия:

- необходимо проводить регулярные рекламные мероприятия - размещение рекламы об парикмахерских услугах в газетах, журналах, на телевидение;

- поддерживать широкий ассортимент качественных парикмахерских услуг по различным уровнем цен;

- делать скидки для постоянных посетителей;

- регулярно повышать уровень работы и знаний обслуживающего персонала салона красоты «Гавайи» - проводить занятия и тренинги, посещать мастер-классы, участвовать в конкурсах и соревнованиях, проходить курсы повышения квалификации и профессионализма;

- для привлечения новых клиентов и поддержания спроса расширить помещения салона красоты «Гавайи», а также предоставлять новые виды услуг, такие как: солярий, массаж и прочее.

4. Анализ микро-маркетинговой среды компании

Микро-маркетинговая среда - это часть маркетинговой среды, которая может контролироваться предприятием. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.

Характеристика составляющих микросреды салона красоты «Гавайи» включает:

- описание самой фирмы;

- описание поставщиков;

- описание контактных аудиторий;

- описание клиентов фирмы;

- описание посредников;

- детальный анализ конкурентов.

Микро-маркетинговая среда компании представлена силами, имеющими непосредственное отношение к фирме и её возможностям по обслуживанию клиентов.

В первую очередь, микросреда - это сама компания, её подразделения, организационная структура управления, применяемые технологии обработки информации, документооборот, принимаемые управленческие решения, стиль руководства, репутация.

Силами, влияющими на микросреду компании, являются её поставщики, посредники, клиенты, конкуренты, а также различные контактные аудитории.

Подробная информация о микросреде компании представлена в таблице 4.

Таблица 4 - Характеристика микро-маркетинговой среды салона красоты «Гавайи»

Составляющая	Характеристика	Выводы
	Общая	Специфика
1. ФИРМА:
1.1 Организационно-правовая форма	Частный предприниматель Свиридова Н.А.	Частный предприниматель несет определенные права и обязанности.	Преимущества: - простота привлечения дополнительного капитала (кредиты) - простота процедуры переуступки права собственности - относительная стабильность - единоличное руководство Недостатки: - ограничение сферы деятельности в соответствии с различными законодательными актами.
1.2 Собственник	Свиридова Н.А.	Единоличный собственник в лице генерального директора и основателя салона красоты «Гавайи»	Основные и важные решения принимаются генеральным директором единолично.
1.3 Высшее руководство	Генеральный директор	В организации существует только один начальник - единоличное руководство.	Общение сотрудников по рабочим вопросам основывается на обращении к директору парикмахерского салона. Вертикальное руководство.
1.4 Персонал - количество	12 человека	Персонал включается в себя: административно-управленческий (2 человека) и группа парикмахеров, косметологов и маникюрш (10 человек).	Салон красоты «Гавайи» хорошо обеспечен персоналом, так как для своих работников он предоставляет хорошие условия работы: удобный график работы - 2 через 2, хорошая заработная плата.
- образование	Средне-специальное	Все работники (за исключением генерального директора - высшее образование) имеют средне-специальное образование, что говорит о них как о качественных работниках с определенным багажом теоретических и практических знаний.	Профессиональный персонал, который постоянно повышает свою квалификацию на курсах, тренингах, занятиях, мастер-классах и на конкурсах.
- опыт работы	Сотрудники поступают на работу в данный салон красоты со средним специальным образованием, с опытом работы, а также с определенными сертификатами.	Большинство сотрудников, поступивших на работу в салон красоты «Гавайи» работают в нем постоянно, что говорит о низкой текучести кадров и большом опыте работы персонала.	Персонал имеет определенный опыт работы, что дает им возможность легче влиться в трудовой процесс и коллектив.
1.5 Организационная структура компания	Линейная вертикальная.	Четкое разграничение функций и полномочий, у каждого сотрудника свои обязанности.	Четкость работы, хорошее знание работниками своих прав и обязанностей, функций и ответственности, разграничение полномочий.
1.6 Программные продукты	Программа лояльности для постоянных клиентов по дисконтным картам.	Скидки постоянным клиентам 5%	Привлечение новых клиентов и удержание постоянных клиентов.
1.7 Репутация компании	Хорошая репутация компании на рынке услуг красоты в городе Архангельске.		Хорошая репутация компании дает широкий спектр клиентов и на основе этого высокие доходы.
2. ПОСТАВЩИКИ
2.1 Продукция	Крупные российские и зарубежные производители товаров для салонов красоты.		Широкие рабочие связи с различными архангельскими, российскими и зарубежными компаниями по предоставлению продукции для салонов красоты.
2.2 Электроэнергия	Архэнерго
2.3 Оборудование	ООО «Оборудование и комплектующие для салонов красоты»
2.4 Кадры	С помощью сотрудничества с учебными заведениями, через рекламные объявления в СМИ и Интернете.
2.5 Услуги связи (телефон)	Архтелеком
2.6 Мебель	ОАО «Мебель для салонов красоты», город Череповец, Вологодская область
3. КОНТАКТНЫЕ АУДИТОРИИ
3.1 Средства массовой информации	Рекламные газеты и журналы города Архангельска		Распространение в СМИ рекламы и информации о своей компании.
4. ПОСРЕДНИКИ
	Компании, предоставляющие комплектующие, оборудование и продукцию для салонов красоты.
5. КЛИЕНТЫ
5.1. Жители Архангельска
6. КОНКУРЕНТЫ
	«Сакура»
	«Седьмое небо»
	«Джулия»

Проведем анализ конкурентов салона красоты «Н-Джой» по наиболее значимым, с точки зрения потенциальных клиентов, факторам, используя оценочный метод.

Очередность выбранных факторов зависит от их значимости для потенциальных клиентов компании. Расставим баллы от 1 до 5, исходя из того, что наивысший балл получает компания с лучшим показателем.

Данные анализа сведены в таблицу 5.

Таблица 5 - Сравнительный и оценочный анализ конкурентов

Факторы	«Сакура»	«Седьмое небо»	«Джулия»	Средний балл
	Описание	Балл	Описание	Балл	Описание	Балл
1. Известность компании	Компания достаточно известна в городе	4	Компания хорошо известна в городе	4	Компания плохо известна в городе	2	3,3
2 Ассортимент стрижек для волос модельных для женщин	Компания предлагает среднее количество услуг по подстрижке волос	4	Компания предлагает широкий ассортимент парикмахерских услуг	5	Компания предлагает узкий ассортимент услуг по подстрижке волос	2	3,6
3 Уровень обслуживания	Компания предлагает хороший уровень обслуживания	4	Компания предлагает хороший уровень обслуживания	4	Компания предлагает хороший уровень обслуживания	4	4
4 Цена	Компания предлагает средний ценовой ассортимент представленных парикмахерских услуг	3	Компания предлагает широкий ценовой ассортимент представленных парикмахерских услуг	5	Компания предлагает узкий ценовой ассортимент представленных парикмахерских услуг	2	3,3
5 Наличие скидок	Компания предоставляет скидки своим клиентам	5	Компания предоставляет скидки своим клиентам	5	Компания не предоставляет скидки своим клиентам	0	3,3
6 Объем продаж	Компания имеет выше среднего объем продаж данных услуг	4	Компания имеет средний объем продаж данных услуг	3	Компания имеет низкий объем продаж данных услуг	1	2,6
7 Режим работы	9:00 - 21:00	5	9:00 - 21:00	5	10:00 - 19:00	1	3,6
8 Месторасположение	Салон красоты находиться в центре города Архангельска	5	Салон красоты находится в центре города Архангельска	5	Салон красоты находится в районе Фактории города Архангельска	1	3,6
9 Качество	Качество предоставляемых парикмахерских услуг хорошее	5	Качество предоставляемых парикмахерских услуг хорошее	5	Качество предоставляемых парикмахерских услуг хорошее	5	5
10 Опыт работы	Данное предприятие давно существует на рынке города Архангельска	5	Данное предприятие относительно новое и не так давно работает на рынке города Архангельска	3	Данное предприятие давно существует на рынке города Архангельска	5	4,1
11 Рекламная деятельность	Рекламная деятельность узкая	2	Рекламная деятельность узкая	2	Рекламная деятельность отсутствует	0	1,3

Вывод: подводя итоги данной главы, мы можем сделать вывод о том, что салон красоты «Гавайи» закрепил свои позиции на рынке и у него практически нет конкурентов.

Салоны красоты «Сакура», «Седьмое небо», «Джулия» отстают по практически всем показателям от салона красты «Гавайи», представленных в таблице 5.

5. Сегментирование рынка

Сегментирование - процесс разбивки потребителей на группы в зависимости от их поведения и / или различий в группах. Объектом сегментирования являются потребители товаров стрижки модельной - жительница г. Архангельска.

Для проведения сегментирования воспользуемся признаками, указанными в таблице 6.

Таблица 6 - Сегментирование рынка по признакам и факторам

Признак	Фактор	Характеристика
1. Географический	Регион	1. жители Архангельска - 100%
2. Демографический	1. Уровень доходов	Менее 15 т.р. 5% 16 - 20 т.р. 35% 21 - 25 т.р. 35% Свыше 25 т.р. 25%
	2. Возраст	До 18 лет 5% 18 - 23 лет 15% 24 - 30 лет 20% 31 - 45 лет 20% 46 - 55 лет 20% Свыше 55 лет 20%
3. Психография	Тип личности	Люди, следящие за собой и своим внешним видом - 100%
4. Поведенческий	1. Цель покупок услуг	Удовлетворение личных потребностей - 100%
	2. Искомые выгоды	Умеренные цены - 35% Широкий ассортимент - 20% Качество услуг - 45%

Проанализировав приведенные выше данные, опишем сегменты, или потребителей услуг, которые имеют общие цели, потребности, запросы, и в тесном и продолжительном сотрудничестве с которыми заинтересована компания.

Характеристика сегментов и поведения покупателей, выбор сегмента по критериям.

Емкость рынка - максимальный объем продаж, совершаемый на определенном рынке при сложившихся ценах и уровне доходов населения в определенный момент времени. Определим потенциальную емкость рынка в стоимостном выражении:

Е_р = Количество покупателей * Норма потребления * Ц_ср

Е_р = 74%

Зная размер потенциальной емкости рынка и количество конкурентов, их объемы продаж, можно рассчитать долю рынка, то есть отношение объема продаж компании к суммарному объему продаж всех участников, действующих на данном рынке, или реальную емкость рынка. Определив долю рынка компании, можно спрогнозировать объем продаж нашей компании.

d_р = *100%

d_р = 85%

В качестве основных сегментов нами рассматриваются клиенты салона красоты - деловые женщины с постоянным местом работы и домохозяйки с доходами выше среднего.

Таблица 7 - Характеристика сегментов

Характеристика	Деловые женщины с постоянным местом работы	Домохозяйки с доходами выше среднего.
Общая	Клиентки различного возраста, вкуса и разным уровнем доходов.
Специфика	Парикмахерскими услугами пользуются для удовлетворения личных потребностей.
Потребности	Широкий и качественный ассортимент парикмахерских услуг, различный уровень цен.
Изменение обслуживания	Качественное, вежливое обслуживание, лояльность к клиенткам, предоставление скидок.

Далее необходимо оценить выбранные сегменты по критериям, указанным в таблице 8.

Таблица 8 - Критерии для отбора сегмента

Критерий	Характеристика
1. Количественный	Клиентки, пользующиеся парикмахерскими услугами в салоне «Гавайи» - это жительницы города Архангельска (100%).
2. Доступность	Так как цены на услуги в салоне красоты «Гавайи», то пользоваться услугами данного салона могут себе позволить клиентки с разным уровнем доходов.
3. Существенность	Данные клиентки постоянно обращаются в салон красоты за услугами мастеров - парикмахеров.
4. Прибыльность	Так как большая часть покупателей - это розничные покупатели, то они приносят салону красоты «Гавайи» большую часть прибыли.
5. Эффективность работы на сегменте	40% женщин Архангельска, проживающих в центре города, посещают салон красоты «Гавайи»
6. Защищенность сегмента от конкуренции	Как мы уже выяснили выше, у салона красоты «Гавайи» практически нет конкурентов в данной нише услуг.

Таким образом, по результатам проведенного сегментирования были выбраны группы потребителей, в сотрудничестве с которыми заинтересована компания, а также произведена оценка данных сегментов по наиболее существенным критериям.

Целевыми потребителями являются деловые женщины, имеющие постоянное место работы, а также домохозяйки с доходами выше среднего.

Для таких клиентов важно широкий и качественный ассортимент парикмахерских услуг по подстрижке волос, а также широкое ценовое предложение.

Салону красоты «Гавайи» необходимо уделять внимание работе именно на этих сегментах, разрабатывая предложения, наилучшим образом отвечающие потребностям потенциальных клиентов.

Исходя из проведенного анализа, делаем вывод, что выбранные сегменты могут рассматриваться салоном красоты «Гавайи» в качестве целевых. Салон красоты может сосредоточить внимание на развитие и совершенствование именно этого направления.

6. Анкета по исследованию спроса / предпочтений покупателей

Анкетирование является самым распространенным инструментом сбора первичных данных при проведении маркетингового исследования. Анкета содержит ряд разнообразных вопросов, требующих тщательного продумывания для получения необходимой, достоверной и полной информации от клиентов организации.

В Приложении 1 приведена анкета для исследования спроса на парикмахерские услуги по подстрижке волос в салоне красоты «Гавайи».

Обработав полученную информацию, мы сделали следующие выводы.

На основе анализа анкет мы получили следующие данные.

В нашем исследовании приняло участие 30 женщин.

Большая часть из них посещает салон красоты «Гавайи» регулярно - 98%.

Посещает салон 1 раз в 2-3 недели 40% опрошенных, 55% опрошенных посещает парикмахерский салон - 1 раза в месяц, 4% - 1 раз в 2 - 3 месяца и 1% не посещает салон красоты «Гавайи».

Источниками информации, имеющие решающее значение при выборе салона красоты, услугами которого клиент будет пользоваться, явилось для большинства респондентов личный опыт (44%), реклама в СМИ и на ТВ (30%), а также отзывы друзей и родственников (26%).

Все 30 респондентов назвали салон красоты «Гавайи» - современной, опытной и известной организацией на территории города Архангельска.

60% опрошенных оценили качество предоставляемых парикмахерских услуг по подстрижке волос в салоне красоты «Гавайи» на «5», 30% - на «4» и лишь 10% - на «3», что говорит о высоком качестве парикмахерских услуг по подстрижке волос, представленных в салоне красоты «Гавайи».

100% опрошенных пользуются услугами салона красоты для личных нужд.

Большинство опрошенных нами респондентов - это люди от 24 до 55 лет, работающие, с уровнем доходов от 10000 до 25000 рублей, готовые потратить на парикмахерские услуги до 1500 рублей в месяц.

Решающими факторами, при выборе салона красоты, 70% назвали качество, 80% - цену, 55% - широту ассортимента предоставляемых услуг и 40% - уровень обслуживания специалистами - парикмахерами.

На основе проделанного исследования, мы рекомендуем руководителю салона красоты «Гавайи» расширить деятельность салона красоты, расширять ассортимент предлагаемых услуг, а также предоставлять парикмахерские услуги разной ценовой категории. Использовать различные методы рекламы.

7. Позиционирование

После проведенного сегментирования потребителей товаров и услуг и определения целевой группы, на которую необходимо ориентироваться компании, необходимо спозиционироваться на выбранном сегменте.

Если определены интересы и потребности целевой аудитории, а также требования, предъявляемые к товарам и услугам, факторы, которыми руководствуется целевая группа при осуществлении выбора, то можно определить возможные варианты развития, преобразования своих товаров, услуг и предложений, выбрать наиболее подходящий вариант для их продвижения.

Позиционирование - это обеспечение товару, не вызывающего сомнений, четко отличного от других товаров, желаемого места на рынке и в сознании целевых потребителей.

- Известность салона красоты «Гавайи». Данный фактор является значимым для потенциальных клиентов компании, оказывает достаточно сильное влияние на выбор той или иной организации.

Важно отметить, что известность подразумевает и положительную репутацию компании, что даёт гарантию профессионального и качественного обслуживания клиентов.

Анализ конкуренции показывает, что данный фактор является сильной стороной нашего салона красоты, главным преимуществом перед многими конкурентами и их услугами.

- Качество обслуживания. При определении целевого сегмента были выявлены основные интересы и потребности потенциальных клиентов салона красоты «Гавайи». Для них достаточно важна цена, широта ассортимента парикмахерских услуг, качество обслуживающего персонала, скидки.

Под качеством обслуживания подразумевается разнообразие предложений компании, предоставление дополнительных услуг, уровень сервиса.

Поэтому очень важно предоставлять клиентам скидки, делать подарки (например, за совершение 3-х услуг одновременно, крем для загара в подарок), предлагать широкий ассортимент парикмахерских услуг по приемлемым ценам.

Позиционирование включает построение следующих трёх схем:

- карта позиционирования товаров конкурентов;

- карта потребительских предпочтений;

- сводная карта.

Целью проведения позиционирования является определение места товаров и услуг компании на рынке по отношению к услугам конкурентов и оценка данной позиции.

По результатам позиционирования происходит выявление необходимости изменений предлагаемого продукта, определение возможности и направлений дальнейшего развития услуг.

Потенциальным клиентам достаточно важно:

- широта ассортимента парикмахерских услуг;

- умеренные цены;

- качество предоставляемых услуг;

- известность парикмахерского салона на рынке;

- хорошее качество обслуживания.

Таким образом, салону красоты «Гавайи» следует развивать деятельность на выбранном сегменте, профессионально и качественно оказывая парикмахерские услуги по подстрижке волос своим клиентам, применяя индивидуальный подход к каждому клиенту, детально изучая его потребности.

Всё это позволит салону красоты поддерживать высокий уровень спроса на предлагаемые парикмахерские услуги, будет способствовать установлению постоянных отношений с постоянными клиентами.

8. Анализ макро-маркетинговой среды компании

Макро-маркетинговая среда фирмы представлена факторами широкого плана и включает в себя основные силы, приходящие в столкновение с интересами фирмы: политические, экономические, социально-культурные, природные, демографические и научно-технические. Эти силы могут открыть компании новые возможности, либо грозить новыми опасностями. Они не поддаются контролю, однако компания должна внимательно следить за такими факторами, приспосабливаться к происходящим изменениям, защищаться от возможных угроз.

Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметь в виду два принципиальных момента.

Во-первых, все факторы макро-маркетинговой среды взаимосвязаны между собой и активно влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе.

Во-вторых, степень воздействия факторов макросреды на различные предприятия неодинакова и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности.

Характеристика составляющих макросреды салона красоты «Гавайи» включает:

- описание политико-правовых факторов;

- описание экономических факторов;

- описание социально-культурных факторов;

- описание природных факторов;

- описание научно-технических факторов;

- описание демографических факторов.

Подробная информация о макросреде салона красоты представлена в таблице 9.

Таблица 9 - Анализ макро-маркетинговой среды салона красоты «Гавайи»

Факторы	Характеристика	Выводы и примечания
	Общая	Специфика
1. Политико-правовой
1.1 Состояние законодательства регулирующего деятельность по предоставлению косметологических и парикмахерских услуг	Деятельность в сфере услуг на территории РФ регулируется Федеральным Закон РФ «О защите прав потребителей». В соответствии с требованиями законодательства салон красоты «Гавайи» действует на основании лицензии.	Салон красты «Гавайи» работает под собственной маркой и названием «Гавайи». Для этого предприятие получило Свидетельство на торговое название №25431 от 28.10.2003.	Торговое название защищает парикмахерские услуги от подделок и гарантирует высокое качество услуг потребителю. Одним из неблагоприятных моментов является то, что, благодаря существующему законодательству, оказывается существенное налоговое давление на салон красоты, а выплаты в этой сфере достаточно велики. Политическая обстановка в России не может не влиять на положение дел организации малого бизнеса, при чём она оказывает как косвенное, так и непосредственное влияние. Косвенное влияние заключается в том, что через ухудшение экономической ситуации в стране ухудшилось состояние потребителя - снизилась его покупательная способность. Прямое выражается в появившейся нестабильности и неопределённости.
2. Экономический
2.1 Уровень инфляции	Уровень инфляции напрямую влияет на покупательскую способность граждан, а также на стоимость услуг, оказываемых различными организациями.	Уровень инфляции в стране приводит к постоянному повышению расходов организаций, занимающихся предоставлению косметологических и парикмахерских услуг.	В настоящее время уровень инфляции в стране высок. В связи с этим происходит постоянное удорожание стоимости предоставляемых косметологических и парикмахерских услуг при сохранении их качества на прежнем уровне.
2.2 Цены на энергоносители	Нестабильность мировых цен на энергоносители сказывается на уровне цен на российском рынке.	Наибольшей составляющей стоимости.	Увеличение затрат на предоставление услуг в связи с ростом энергорасходов влечет за собой увеличение стоимости косметологических и парикмахерских услуг по подстрижке волос.
3. Научно-технический
3.1 Уровень научно-технического развития	В данной сфере научно-техническая среда имеет свою специфику.	Так как деятельность парикмахерского салона фактически заключается в продаже потребителю парикмахерских и косметологических услуг, коэффициент участия предприятия в производстве самого продукта очень высок.	Каждый год совершенствуются технологии и оборудование для салонов красоты. Предприятие в своей работе использует современное оборудование и прочее.
4. Демографический
4.1 Численность населения	Если оценивать, насколько существенно влияют на салон красоты «Гавайи» демографические изменения в Архангельске, то можно сказать, что это один из важных факторов, позволяющий оценивать приблизительные объёмы продаж парикмахерских и косметологических услуг.	Чем больше население Архангельска, тем больше уровень продаж парикмахерских и косметологических услуг в рассматриваемом салоне красоты «Гавайи».	Уровень продаж парикмахерских и косметологических услуг напрямую зависят от спроса конкретных потребителей.

Таким образом, мы можем видеть, что основные факторы внешней среды - политико-правовой, демографический, научно-технический и демографический, оказывают существенной влияние на уровень спроса и продаж парикмахерских и косметологических услуг в салоне красоты «Гавайи».

салон красота спрос маркетинговый

9. Анализ методом SWOT

Метод SWOT является методом стратегического развития компании в целом.

Основными задачами проведения анализа в данной работе являются:

- Определение слабых, но важных сторон компании.

- Определение сильных сторон, которыми можно укрепить слабые. Сильные и слабые стороны - это те, которые поддаются изменению.

- Разработка проекта мероприятий, позволяющих укрепить слабые стороны и защитить их от угроз при помощи привлечения возможностей.

Общая характеристика сильных и слабых сторон, угроз и возможностей компании приведена в таблице 10.

Таблица 10 - Общая характеристика сильных и слабых сторон, возможностей и угроз салона красоты «Гавайи»

Сильные стороны	Слабые стороны
- высокий уровень квалификации персонала - известность и репутация парикмахерского салона - широкий ассортимент парикмахерских услуг - высокое качество предоставляемых парикмахерских и косметологических услуг - высокое качество обслуживания - наличие постоянных клиентов - большой опыт работы в сфере предоставления парикмахерских и косметологических услуг - высокая прибыльность - наличие устойчивых связей с посредниками - широкая рекламная деятельность - расположение салона красоты в центре города Архангельска	- неудачные расположение салона красоты по отношению к подъездным путям и остановкам общественного транспорта - отсутствие свободных оборотных финансовых средств у салона красоты в данный момент; - сильное налоговое давление на организацию в силу существующего законодательства России - отсутствие программы стимулирования персонала, социального обеспечения - высокая себестоимость предоставляемых парикмахерских и косметологических услуг
Угрозы	Возможности
- обострение конкуренции - потеря постоянных клиентов - ухудшение экономической ситуации - снижение платежеспособности потенциальных клиентов - угроза появления новых конкурентов, интенсивность конкуренции - изменение потребностей и требований покупателей парикмахерских и косметологических услуг на рынке	- регулярное повышение квалификации персонала - увеличение разнообразия предлагаемых парикмахерских и косметологических услуг - проведение маркетингового исследования - более глубокое проникновение на рынок - улучшение сервиса и сокращение времени на обслуживание - удержание клиентов - выход на новые сегменты рынка - активизация рекламной деятельности

После представления общей характеристики необходимо проанализировать полученные данные и оценить сильные и слабые стороны, учитывая их важность, как для салона красоты «Гавайи», так и для потенциальных клиентов.

Таблица 11 - Оценка важности сильных и слабых сторон салоном красоты «Гавайи»

Сильные стороны	Оценка	Важность
	Очень сильная	Сильная	Нейтральная	Сла бая	Очень слабая	Высо-кая	Сред-няя	Низ-кая
для сводной матрицы	5	4	3	2	1	1	2	3
1. МАРКЕТИНГ
1.1 Широкая известность компании Высокая репутация компании	+					+
1.2. Индивидуальный подход к клиенту		+					+
1.3. Наличие клиентской базы		+				+
1.4. Активная реклама			+			+
1.5 Высокое качество обслуживания	+					+
1.6 Программа стимулирования		+					+
1.7. Выгодное расположение	+					+
2. ФИНАНСЫ
2.1. Высокая прибыльность		+				+
2.2. Финансовая устойчивость			+			+
2.3. Удобные для клиентов условия оплаты товаров бытовой химии		+					+
2.4. Простота финансового учёта			+				+
2.5. Наличие собственных денежных средств				+		+
2.6. Высокая рентабельность продаж парикмахерских услуг		+				+
3. ОРГАНИЗАЦИЯ
3.1. Просвещенное руководство		+				+
3.2. Уровень квалификации персонала		+				+
3.3. Опыт работы в сфере парикмахерского дела	+						+
3.4. Распределение обязанностей	+					+
3.5. Связи с посредниками	+					+
3.6. График работы	+					+
4. ПРОИЗВОДСТВО/РЕАЛИЗАЦИЯ
4.1. Высокая квалификация персонала		+				+
4.2 Использование современных технологий		+					+
4.3. Новое оборудование		+					+
4.4. Разработка новых направлений			+			+
4.5. Широкий ассортимент парикмахерских услуг	+					+

Далее необходимо свести полученные результаты в сводную матрицу (таблица 12), которая четко покажет разделение сильных и слабых сторон по их важности для клиентов и для салона красоты «Гавайи».

Таблица 12 - Сводная матрица

	Оценка
	Очень слабая	Слабая	Нейтральная	Сильная	Очень сильная
Важность	Высокая		2.5	1.4. 2.2 4.4	1.3 4.1 2.1 2.6 3.1 3.2	1.1 3.6 4.5 1.5 1.7 3.4 3.5
	Средняя			2.4	1.2 4.2 1.6 4.3 2.3	3.3
	Низкая				2.9

Проанализировав данные сводной матрицы, можно сделать вывод, что салон красоты «Гавайи» имеет достаточно сильные позиции по маркетингу и по организации деятельности.

Но есть и слабые стороны такие как, например, наличие денежных собственных средств. Данные показатели представляют высокую важность для функционирования фирмы и удержания своих позиций в данной нише.

Относительно маркетинговой деятельности можно отметить наличие как сильных, так и слабых сторон. Сильными, достаточно важными сторонами являются высокая доля на рынке, а также высокое качество обслуживания клиентов и известность и репутация салона красоты «Гавайи» на рынке города Архангельска.

К слабым сторонам можно отнести, например, отсутствие программы стимулирования персонала, а также неудобное расположение салона красоты «Гавайи» к остановкам общественного транспорта и отсутствие парковки для личных автомобилей клиентов

Дополнительный анализ сводной матрицы показывает, что необходимо обратить внимание на активизацию рекламной деятельности. Её важность объясняется тем, что она может оказать влияние на степень информированности клиентов и объем продаж парикмахерских и косметологических услуг салоном «Гавайи».

Исходя из полученных данных, можно спланировать мероприятия по укреплению слабых позиций салона красоты «Гавайи» за счет имеющихся у неё сильных сторон. Возможные варианты представлены в таблице 13.

Таблица 13 - Анализ сильных и слабых сторон салона красоты «Гавайи»

Факторы	Сильные стороны	Слабые стороны	Мероприятие по укреплению слабых сторон
1. Маркетинг	1.1 Известность компании 1.2 Репутация компании 1.3 Высокое качество предоставляемых парикмахерских услуг 1.4 Высокое качество обслуживания клиентов 1.5 Информационная обеспеченность потенциальных клиентов	1.1 Доля рынка в Архангельске 1.2 Осведомленность о деятельности конкурентов 1.3 Программа стимулирования персонала 1.4 Расположение салона красоты к остановкам общественного транспорта 1.5 Активная реклама 1.6. Информационная обеспеченность потенциальных клиентов	1. Привлечение специалистов в области маркетинга для тщательного изучения рынка парикмахерских услуг в городе Архангельске 2. Разработка программ стимулирования персонала 3. Выход на новые рынки Архангельска 4. Увеличение объема рекламных материалов о различных направлениях парикмахерской деятельности в СМИ, на радио и ТВ.
2. Организация	2.1 Просвещенное руководство 2.2 Уровень квалификации персонала 2.3 Распределение обязанностей 2.4 Связи с посредниками 2.5 Тщательный подбор персонала 2.6 Опыт работы в сфере парикмахерского дела 2.7 Возможность повышения квалификации 2.8 Низкая текучесть кадров	2.1 График работы персонала 2.2 Маленькое помещение, занимаемое салоном красоты «Гавайи»	1. Корректировка часов работы 2. Улучшение сервиса и оптимизация времени обслуживания клиентов 3. Предложение парикмахерских услуг, оптимальным образом отвечающих требованиям и запросам клиентов в качестве и цене 4. Предложение дополнительных услуг 5. Расширение помещения, занимаемого салоном «Гавайи»
3. Финансы	3.1 Удобные для клиентов условия оплаты услуг 3.2 Высокая прибыльность 3.3 Возможность привлечения кредита 3.4 Рентабельность продаж	3.1 Себестоимость парикмахерских услуг	1. Привлечение новых клиентов 2. Участие в городских, областных, всероссийских и международных конкурсах.

Приведенные данные свидетельствуют о том, что салон красоты «Гавайи» имеет достаточно ресурсов и возможностей для укрепления своих слабых позиций. Осуществление предложенных мероприятий будет салона красоты «Гавайи» на рынке парикмахерских и косметологических услуг, позволит привлечь потенциальных клиентов, увеличить объемы продаж.

Далее необходимо провести анализ угроз и возможностей компании. Такой анализ необходим для выявления мер избежания угроз, разработки мероприятий, позволяющих защитить слабые стороны салона красоты «Гавайи» при помощи привлечения возможностей.

Таблица 14 - Анализ угроз и возможностей

Угрозы	Меры избежания угроз	Возможности	Меры привлечения возможностей
1. Зависимость от посредников 2. Обострение конкуренции. Угроза появления новых конкурентов, интенсивность конкуренции 3. Потеря постоянных клиентов 4. Ухудшение экономической ситуации. Снижение платежеспособности потенциальных клиентов 5. Изменение потребностей и требований покупателей на рынке	Проведение оценки и тщательный отбор организаций, предоставляющих посреднические услуги Активное наблюдение за деятельностью конкурентов, тщательное изучение рынка, повышение качества своей деятельности Поддержание высокого качества обслуживания, удовлетворения потребностей клиентов Отслеживание рыночной ситуации, разработка мер, предотвращающих негативное влияние внешних факторов Тщательный анализ, изучение потребностей, запросов потенциальных клиентов; отслеживание появления новых направлений	1. Регулярное повышение квалификации персонала 2. Увеличение разнообразия предоставляемых парикмахерских услуг Создание ассортимента парикмахерских услуг, оптимальным образом отвечающих требованиям и запросам клиентов в цене и качестве Предложение дополнительных услуг 3. Проведение маркетингового исследования рынка парикмахерских салонов, предоставляющих парикмахерские услуги на территории Архангельской области 4. Удержание клиентов 5. Выход на новые сегменты рынка	Посещение специализированных семинаров, конференций, курсов, мастер-классов Тщательное изучение потребностей и спроса на конкретные виды парикмахерских услуг. Развитие новых направлений Привлечение независимых высококвалифицированных экспертов для проведения исследований Создание программ стимулирования, разработка специальных предложений Разработка новых направлений, ориентированных на различные сегменты рынка

Результатом проведенного анализа сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей компании является составление маркетинговой программы на текущий год. Предлагаемые мероприятия, а также эффект от их реализации представлены в таблице 15.

Таблица 15 - Маркетинг-программа на 2009 год

Мероприятия	Сроки	Исполнитель	Затраты, руб.	Эффект
1. Привлечение специалистов в области маркетинга для проведения исследования рынка	май	Генеральный директор	10 000	Выявление особенностей конъюнктуры рынка, предпочтений и потребностей потенциальных клиентов, потенциала компании и конкурентов.
2. Увеличение объема рекламных материалов в различных СМИ, радио и ТВ	май - август	Генеральный директор	100 000	Привлечение потенциальных клиентов, увеличение доли рынка, рост объема продаж.
3. Заказ - презентационного ролика - создание интернет - сайта парикмахерского салона	май	Генеральный директор	4 000	Повышение известности компании на территории Архангельска. Привлечение целевой аудитории, увеличение объема продаж услуг.
4. Повышение квалификации персонала	октябрь	Генеральный директор	15 000	Повышение качества обслуживания, применение новых подходов в обслуживании.
Общая сумма затрат			129 000

Оценить эффект от проведения предложенных мероприятий можно исходя из соотнесения суммарных затрат на их осуществление и средних цен на парикмахерские услуги в салоне красоты «Гавайи».

Суммарные затраты на мероприятия составят 129 000 рублей, средняя цена парикмахерские услуги в области модельной стрижки волос для женщин - 500 рублей, следовательно полученный эффект равен 258. Сравнивая получаемый эффект с емкостью рынка компании в натуральном выражении, приходим к выводу, что затраты составляют 9,9% от данного показателя.

Таким образом, салон красоты «Гавайи» обладает необходимой суммой денежных средств для реализации мероприятий, нет необходимости сокращать размер затрат.

Результатом проведенного анализа является определение угроз и возможностей, а также сильных и слабых сторон салона красоты «Гавайи».

Полученные в ходе исследования данные свидетельствуют о том, что положение салона красоты «Гавайи» может быть улучшено после проведения мероприятий, представленных в таблице 15.

Заключение

В сегодняшнем сложном мире все мы должны разбираться в маркетинге. Нам нужно знать, что представляет собой рынок, кто на нем действует, как он функционирует, каковы его запросы.

Планирование маркетинга позволяет предприятию ответить на вопросы: какую ценовую политику проводить, как не потерять старых и привлечь новых клиентов, как рекламировать продукцию и добиться эффективности производства и конкурентоспособности продукции.

В конечном итоге планирование позволяет добиться целей, поставленных предприятием. Без плана маркетинга успешная работа предприятия будет затруднена.

Практическая деятельность маркетинга оказывает большое влияние на людей, будь они покупатели, продавцы или рядовые граждане. Маркетинг стремится к достижению максимально возможного потребления товаров и услуг, через удовлетворение покупателей, предоставляя им максимально широкий выбор и повышение качества жизни.

Экономический же смысл маркетинга состоит в ускорении отдачи производственных фондов предприятия или организации, повышению конкурентоспособности на рынке, мобильности производства.

Совершенно ясно, что многим фирмам нужно совершенствовать официально принятые у них системы планирования и контроля. Постоянное принятие разного рода решений не заменяет собой планирования. Для фирмы планирование является деятельностью высшего порядка, которая нередко приводит к улучшению показателей сбыта и прибылей.