Процесс совершенствования приемов брендинга предприятия гостиничного сервиса

Игра в бильярд может длиться до нескольких часов, поэтому недалеко от столов расположена зона отдыха, состоящая из диванов и мягких кресел. В них отдыхают те, кто ждут своей игры или же женщины, которые ожидают своих играющих мужчин.

Освещению в интерьере бильярдной уделяется особое внимание. Для комфортной игры нужно, чтобы игровое поле было освещено ровным, мягким, рассеянным светом. Чем меньше теней дает шар, тем точнее можно рассчитать направление удара. Именно поэтому в бильярдной применяются специальные бильярдные светильники, с несколькими лампами, подвешенные над столом на уровне глаз игроков, чтобы свет «не бил по глазам». Лампы имеют подвесную конструкцию и монтируются строго по центру стола и на высоте от 0,75 до 1 метра от полотна. Световое пятно от подобного светильника на игровом поле получается ровным. При этом, чем больше плафонов в светильнике, тем меньше теней, а игра - комфортнее. Традиционно в бильярдной комнате царит мягкий полумрак, создающий спокойную, уютную атмосферу, а основной свет падает на игровое поле. Однако следует учесть, что от слишком резкого контраста между ярким светом на поверхности стола и окружающей полутенью, глаза игроков быстро устают, поэтому здесь предусмотрены бра по периметру комнаты на стенах, светильники под потолком.

В помещении сауны располагается финская баня, джакузи на 4 места, солярий, купель, СПА-бассейн, комната отдыха с музыкальным центром, караоке, телефоном и телевизором.

Дизайн сауны также выполнен в классическом стиле. Помещение самой сауны лаконично как по цветовой гамме, так и по содержимому. Пространство организовано так, чтобы взгляд не цеплялся за лишние детали. Максимально убрано то, что подчеркивает замкнутость пространства. Углов немного и они не бросаются в глаза, стены обшиты липой. Свет мягкий и равномерный, создается двумя светильниками, расположенными под верхней лавкой в разных ее концах.

Высота верхней лавки в сауне 105-110см. При высоте потолка 200-210 см. этого достаточно, чтобы сидеть. Высота нижней лавки 65-70 см.

В дизайне других помещений используется керамическая плитка пастельных оттенков. Комната отдыха обставлена мягкой мебелью. Для удобства посетителей дежурным администратором предлагаются предметы гигиены (простыни и полотенца, шампуни, средства для загара, мыло, зубная паста и щетка).

Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, расположенных в каждом номере, визиток, буклетов и др.

В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения всех подразделений гостиничного комплекса.

Интернет - сайт гостиничного комплекса «Zvezda» создан в 2007 году и размещается по адресу http://www.aba-hotel.ru/. Разработку и поддержку сайта осуществляет Trio Studio. г. Новокузнецк.

На сайте расположены сведения обо всех подразделениях гостиничного комплекса, представлена возможность рассмотреть в онлайн-режиме интерьеры комнат, ресторана, боулинга, бара, сауны и др. Каждая страница того или иного подразделения выполнена в своем цвете. На странице, рекламирующей гостиницу, предлагается услуга бронирования номеров.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОЗИЦИОНИРОВАНИЮ БРЕНДА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ZVEZDA»

3.1 Ребрендинг гостиничного комплекса «Zvezda»

Необходимо разработать концепцию ребрендинга гостиничного комплекса. Мы предлагаем обратиться к специалистам в этой области - дизайн-студии «REALPRO», широко известной как в городе Новокузнецке, так и в Кемеровской области и за ее пределами. Одной из главных направлений этой фирмы является разработка бренд-стратегий и аудит брендов организаций.

Рисунок 9. Примеры разработки фирмой «REAL PRO» нейминга, логотипа, фирменного стиля для мотеля «MOUSE HAUS» и логотипа, фирменного стиля для отеля «MOSKOW PALACE».

Технология работы REALPRO направлена на повышение стоимости брендов и увеличение эффективности инвестиций в торговые марки. Фирмой эффективно планируются и проводятся все маркетинговые мероприятия: макетинг микс, бренд-платформа, нейминг, идентификация, коммуникационная стратегия, рекламная компания.

На рис. 14 представлены примеры разработанных фирмой нейминга, логотипов и фирменных стилей 2 предприятий гостиничной сферы услуг.

Но перед тем как обратиться к специалистам, необходимо заранее обдумать или выделить основную идею или направление, которое в том или ином виде будет воплощаться в технологию обслуживания клиентов. В первую очередь должна быть разработана легенда или история бренда.

Например, можно взять в качестве отправной точки название гостиничного комплекса. Происхождение названия реки «Zvezda» объясняется легендой: «Давным-давно на земле Хакасии появился медведь-великан («Zvezda» по-хакасски «медведь»). Он обитал вблизи одного из аулов, уничтожал скот, нападал на людей, держал в страхе жителей. Но вот в ауле вырос молодой алып (богатырь), который отважился вступить в схватку с гигантом-медведем. Долго они боролись, пытаясь одолеть друг друга. Наконец, медведь не выдержал и бежал. Но богатырь не успокоился и пошел по его следу.

Шел день, другой: Он знал, что раненый зверь долго не выдержит. Однажды ночью охотник услышал, как громко кричал Zvezda, чувствуя близкий конец, как содрогалась земля, когда он вырывал с корнем деревья, отламывал от скал огромные глыбы и бросал их вниз. Когда взошло солнце, смелый охотник двинулся по следу и вскоре среди дикой тайги увидел погибшего зверя, превратившегося в огромную гору. Из горы вытекала мощная струя, в которую вливались новые ручьи, постепенно образуя поток. Ниже он стал рекой» [72].

Известно, что в верховьях Zvezdaкана один из его левых притоков называется Zvezda. В Кузбассе один из притоков Томи называется также Zvezda. Среди шорцев имеется этничекое название Zvezda (абинцы). В древности Zvezda, или абинцы, проживали в верховьях Zvezdaкана. У древних хакасов был титул Абохан, т.е. старейший хан. Значение «старший», «старейший» и легло в основу слова Zvezda. В тибетском языке Zvezda есть «отец», в некоторых тюркских языка капчакской группы Zvezda значит «медведь». В хакасском языке «Zvezda» значит «отец» и «медведь».

Таким образом, используя легенду и перевод этнических терминов на русский язык в качестве концепции для бренда необходимо выбрать краеведческое направление, а именно в логотип можно включить изображение медведя или реки, в интерьере использовать рисунки (например, росписи Рауля Ибаттулина, рис.15) и фотографии, коллажи природы Кузнецкого края, иллюстрации национальных костюмов, в меню ресторана - блюда сибирской (шорской, алтайской) кухни.

Ниже приведены рецепты некоторых блюд и изделий национальной алтайской и шорской кухни, отличающихся своеобразной технологией или составом и легко приготовляемых в современных городских условиях.

ПЫШТАК (МЯГКИЙ НЕКИСЛЫЙ ТВОРОЖНЫЙ СЫР)

3 л свежего молока, 2 л кислой, двух- или трехдневной сыворотки, очень холодной, ледяной.

Молоко довести до кипения в большой кастрюле или котле объемом не менее 7-8 л и в момент его наибольшего подъема резко влить сильной струёй холодную сыворотку, используя при этом трубку или желоб. Молоко будет свертываться, образуя ленты, которые надо осторожно вынуть, дать им обсохнуть и затем свить из них жгутики, высушить. Так получают нойген-пыштак. Если жгуты образуются плохо, то творожистую массу кладут под легкий пресс и получают кыскан-пыштак.

ТИБГЕН

2,3 кг корней сараны, 1 л субэ (вытопки от масла, дурда).

Корни мелко нарезать, слегка отварить (бланшировать), опустить в кипящее субэ, варить до полного разваривания на очень слабом огне до получения однородной массы.

МОЙЧОТОЙ ТИБГЕН

1 кг сараны, 3 л молока, 200 г сахара, 50-100 г меда, 1 стакан сухой молотой черемухи.

Сарану целиком варить в молоке на слабом огне, без крышки до тех пор, пока она не разварится на отдельные лепестки (при этом выпарится треть молока). Затем добавить молотую черемуху, сахар, мед, вымешать и продолжать варить массу до кашеобразного состояния. Едят это блюдо охлажденным.

ХУРУНГА

Приготовлять хурунгу классическим способом чрезвычайно сложно. Для этого требуются, во-первых, большая посуда - примерно с бочку, а также особая закваска - эхэ. Эхэ - старая хурунга, или мать-хурунга, которую буряты хранят иногда по полгода и более. Современный, более облегченный способ приготовления хурунги состоит в следующем:

3 ведра скисшей пахты от взбивания масла, 1 л эхэ или ржаной закваски, приготовляемой из 1 кг ржаных зерен, помещенных в плотный полотняный мешочек и опущенных на 1 неделю в пахту.

Пахту прикрыть крышкой с дырочками. Время от времени в течение суток помешивать- примерно через равные промежутки времени не более чем через 3-4 ч. Помешивать каждый раз не менее 15 мин.

Когда появятся мелкие пузырьки, можно считать, что хурунга готова.

БОРЦОК

2,5 стакана пшеничной муки, 1,5 стакана ржаной муки, 1 стакан бараньего топленого сала (внутреннего), 0,5 стакана топленого (жидкого) сливочного масла, 0,5-0,75 стакана воды, простоквашу, сметану, сыворотку можно добавить для получения нужной консистенции теста.

Смешать оба вида муки, просеять сквозь сито. Смесь замесить на небольшом количестве воды в крутое тесто (фактически слегка смочить).

Добавить к тесту топленое сало и масло, вымесить и, если необходимо, добавить для связи немного сыворотки.

Сформовать блины-лепешки величиной с небольшое блюдце толщиной около 0,5 см и выпечь (без масла) на сковородке на медленном огне с обеих сторон, прикрыв другой сковородкой или тарелкой.

ЦЯ - КАЛМЫЦКИЙ ЧАЙ (ДВА ВАРИАНТА)

Вариант I. 200-300 г чая, 3 л воды, 2 л сливок, 50 г сливочного масла, 2 ч. ложки соли, 5-6 горошин черного перца.

Чай растолочь, залить холодной водой и варить на среднем огне до закипания, затем убавить огонь, варить еще 15-20 мин, снять появившиеся на поверхности прутики, влить подогретые сливки, проварить еще 5-10 мин, добавить масло, соль, дать постоять в закрытом виде 10-15 мин, после чего разливать.

Вариант II. 4 ст. ложки с верхом калмыцкого чая, 2 л молока, 1,5 л воды, 100 г сливочного масла, 3 ст. ложки пшеничной муки, 7-8 горошин черного перца, 2 лавровых листа, 2 ч. ложки соли.

Порядок варки тот же, но соль добавить вместе с молоком, затем пассеровать муку с маслом до светло-желтого цвета (не допуская пережаривания) и ввести в чай вместе с пряностями.

В развлекательное шоу ресторана можно включать отдельные номера в исполнении шорских певцов (например, горловое пение). В городе Новокузнецке существует Центр шорской культуры «Zvezda-Тура», на базе которого работает этнографический ансамбль «Ак-Кун» (Белое солнце). Концерты этого ансамбля пользуются большой популярностью у горожан и гостей города.

Для увеличения посещений ресторана можно устраивать кроме дней различных национальных кухонь, различные кулинарные конкурсы, обучение жителей города приготовлению того или иного блюда. Широкой популярностью смогут пользоваться и различные соревнования по боулингу и русскому бильярду. Необходимо лишь заранее провести PR-акцию на страницах СМИ и местного ТВ.

Для привлечения интереса к Новокузнецку, Горной Шории, а через это и к гостинице, можно наладить связи с краеведческим музеем города, музеем Кузнецкая крепость, а также туристическими фирмами, которые могли бы предложить экскурсии по Кузнецкому краю и городу или заняться предоставлением туристических услуг самостоятельно, в качестве зонтичного брендинга. Это привлечет внимание иностранных клиентов, для которых интересны различные этнические направления.

3.2 Разработка рекламной кампании

Средства и методы подачи рекламной информации чрезвычайно разнообразны. При проведении рекламных кампаний кроме необходимости ответа на вопрос «Что рекламируется?» важно учитывать «Когда?», «Где?» и «Для кого?». Только четкое понимание ответа на все эти вопросы приведут рекламную кампанию и промо-акцию к максимальному эффекту.

Этапы проведения рекламной кампании или промо-акции:

1. Составление медиапланов и расписания проведения мероприятий:

· определить необходимые компоненты и продолжительность акции;

· найти подходящие площадки;

· разработать концепцию рекламной кампании;

· разработать медиаплан проведения рекламных кампаний;

· определить и согласовать рекламный бюджет.

1. Создание рекламных материалов (видео, аудио, печатной, сувенирной продукции и т.п.).

Когда мы говорим о видео- рекламных материалах, то имеем в виду рекламу на телевидении, в кинотеатрах, мультимедиа-презентациях. В этих целях можно использовать:

· видеоролики рекламно-информационного характера. Сюжетные (сюжетная линия), игровые (участие актеров и известных лиц), шоковые (основанные на противопоставлении);

· киноролики;

· презентационные фильмы;

· видеокаталоги услуг;

· корпоративные фильмы (например, о совместном проведении персоналом гостиницы свободного времени, каких-либо праздников)

Радиореклама. Соответственно, подается стандартно, посредством ротации аудио-ролика в эфире радиостанции, или нестандартно, когда ведущий упоминает в прямом эфире тот или иной бренд. По масштабности охвата аудитории реклама на радио занимает второе место после рекламы на ТВ. Можно изготовить несколько видов рекламных аудио-роликов и разместить их на Апекс-радио:

· Игровые (Оригинальные рекламные ролики с текстовой информацией. Слоган, музыкальное сопровождение, монтаж, спецэффекты. Диалог - монолог).

· Информационные (Сведения от рекламодателя. Спецэффекты, музыка, текст).

· Музыкальные (Оригинальный текст, рифмовка заданных фраз, диалог - монолог, спецэффекты, сложный звукомонтаж, использование профессионального вокала).

· Имиджевые (Реклама направлена на узнаваемость бренда).

Реклама в периодической печати.

Несмотря на то, что реклама в газетах и журналах занимает лишь третье место по широте охвата целевой аудитории, реклама в периодической печати имеет ряд преимуществ:

· высокую информативность

· простоту восприятия письменной (печатной) информации

· ненавязчивость ввиду неограниченности времени контактов

· целевую направленность как следствие специализированности изданий

· многообразие форм и средств

· традиционную высокую степень доверия к печатному слову.

Рекламу в прессе можно условно разделить на две основные группы:

· Рекламные объявления - платное, размещенное в периодической печати рекламное сообщение.

· Публикации обзорно рекламного характера, к которым относятся различные статьи, репортажи, обзоры несущие иногда прямую, а иногда косвенную рекламу.

Успешной рекламной площадкой являются такие издания как «Кузнецкий рабочий», «Новокузнецк», «Бизнес-навигатор», пользующиеся спросом у жителей города.

Участие в выставочных, благотворительных и спортивных мероприятиях.

Выставочные мероприятия играют одну из главных ролей имиджевой жизни компании. Участие в выставке само по себе говорит о том, что компания достигла определенного уровня. В Новокузнецке выставочной площадкой, имеющей большое значение для продвижения бренда, является Кузбасская ярмарка, работающая на рынке Кузбасса с 1992 года. Компания оказывает услуги российским предприятиям и фирмам по продвижению товаров и новых технологий на внутреннем и внешнем рынке. Ежегодно проводятся специализированные выставки более чем по 50 темам, охватывающим почти все сферы экономики. Рекламируя на таких выставках свои услуги, гостиничный комплекс «Zvezda» может заключить долгосрочные договора на размещение своих сотрудников с постоянными участниками ярмарки.

Но для того, чтобы стать участником выставки, необходимо иметь выставочный стенд с привлекательным дизайном, необходимо произвести застройку выставочного стенда и привязку его к выставочным площадям.

Это и многое другое, связанное с разработкой и застройкой выставочного стенда может сделать рекламное агентство, а именно:

· Создание дизайн-проекта с привязкой к выставочным площадям;

· Архитектурные и инженерные решения;

· Аккредитация;

· Застройка стендов;

· Размещение информации и рекламы в выставочных каталогах;

· Привлечение потенциальных клиентов на выставку;

· Организация работы стендов на время выставок;

· Изготовление и обеспечение стендов печатной продукцией.

Участие в благотворительных и спортивных мероприятиях в качестве спонсора. Спонсорство в области культуры, спорта, здравоохранения и т.д.

Спонсорство и благотворительность - запланированное вложение денежных средств в некоммерческую деятельность, в результате которого ожидается улучшение имиджа фирмы и увеличение объемов продаж туристских услуг.

Спонсорский вклад (финансовые средства, предоставляемое имущество, результаты интеллектуальной деятельности, оказание услуг) -- это плата за рекламу, а спонсор и спонсируемый соответственно выступают в роли рекламодателя и рекламораспространителя. То есть, спонсорство -- это не безвозмездная благотворительность, а оплаченная коммуникация с уникальной аудиторией.

Главным критерием выбора мероприятий и объектов для спонсорства и благотворительности является их общественная значимость и известность. Престижно поддерживать, например, культуру, спорт, здоровье граждан и т.д.

Так, для продвижения бренда «Zvezda», базирующегося на краеведческой тематике, можно участвовать в экологических мероприятиях, проходящих в городе Новокузнецке, или спонсировать концерты фольклорных коллективов или фестивалей.

Печатные рекламные материалы.

Как элемент престижа и в качестве поддерживающей рекламы могут использоваться листовки и буклеты. Выход на целевую аудиторию может обеспечиваться распространением подобной рекламы в торговых центрах, выставках, в самой гостинице, в кафетериях, и местах массового скопления людей.

1) Разработка листовок

Листовки являются более информативной (но не более дорогостоящей по сравнению с визитными карточками) полиграфической продукцией. Они содержат краткую информацию о компании или предлагаемых ей товарах и услугах, графические изображения, придающие материалу большую наглядность. Листовки отличаются от буклетов отсутствием фальцовки и изготавливаются как двусторонние, так и односторонние.

Для гостиничного комплекса листовки будут изготавливаться самими менеджерами, и содержать рекламный характер некоторых особых услуг (Новогодние и рождественские каникулы, скидки выходного дня, скидки для именинников, и так далее). Реклама на листовках будет набираться вручную на компьютере, и не будет требовать особых технологий.

2)Разработка буклетов

Буклет - это нечто среднее между брошюрой и листовкой, т.е. усредненный вариант. Буклет можно назвать неким усредненным вариантом между листовкой и брошюрой - его выбирают в ситуациях, когда тактика рекламной кампании не подразумевает экономии средств в ущерб внешнему виду, но, в то же время и не стремится вырваться за рамки спланированного бюджета.

Область использования буклетов весьма обширна: на выставках, в офисах, банках, магазинах, для почтовой рассылки и др.Печать рекламных буклетов -- это недорогой способ полно и ярко представить информацию о товарах и услугах компании.

3) Необходимо сменить визитную карточку фирмы. Хотя она и отражает на себе основные элементы фирменного стиля, как то логотип, слоган, контактную информацию, но выполнена в очень мрачных тонах и на ней расположена очень неудачная фотография. Кроме того, оставляет желать лучшего и качество бумаги, на которой напечатаны визитки (См. рис.16).

Хотя гостиничный комплекс в данное время уже выпускает такую печатную продукцию, но они не отличаются единым цветовым дизайном и стилевой продуманностью (См. рис. 17-19).

Сувенирная продукция играет огромную роль в имиджевой жизни компании. Условно, всю ее можно разделить на:

Рекламные сувениры. Рекламные сувениры - достаточно недорогая сувенирная продукция. Как правило, изготовляется для рекламных акций. Прекрасный раздаточный материал целевым группам. Можно разработать сувенирную продукцию (календарики, ручки, магнитики) с логотипом, слоганом, фотографиями гостиницы, а также использовать эмблему фирмы на полотенцах и туалетных принадлежностях, размещаемых в номерах. Используя рекламный сувенир, потребитель вспоминает бренд.

Корпоративные подарки. Корпоративные подарки - это подарки более высокой ценовой категории. Время их работы - презентации, форумы и юбилеи компании. Характер целенаправлен. Основной критерий - функциональность и адекватность. Часто корпоративные подарки преподносят поставщикам и клиентам. В качестве таких подарков можно использовать изделия национальных мастеров.

Подарки категории VIP. Подарки категории VIP - это уже представительский класс сувенирной продукции. Это уже презент, который не стыдно дарить партнерам по бизнесу. Впечатление от такого подарка должно быть неизгладимое. Возможно использование дорогих марок часов, драгоценных камней и металлов. Все зависит от уровня того человека, которому VIP-подарок предназначен.

2. Анализ и контроль промежуточных и итоговых результатов

Рекламная кампания - сложный многоходовый прием, который постоянно требует контроля процесса и коррекции рекламных действий. По ходу проведения рекламной кампании проводится контроль и анализ эффективности методов подачи рекламы.

Выявление из них самых эффективных и работоспособных. На всем протяжении рекламной кампании необходимо присутствие специалистов от рекламного агентства. Рекламное агентство постоянно держит руку на пульсе рекламной кампании и оперативно реагирует на все изменения. Результаты рекламной кампании делятся на промежуточные и итоговые. Вполне логично, что итоговый результат зависит от промежуточных. Поэтому самую качественно разработанную рекламную кампанию необходимо постоянно подвергать анализу, контролю и мониторингу.

3.3 Использование возможностей информационных технологий и Интернет в продвижении бренда

Стоит очень критично оценить качество собственного сайта отеля - как его художественных характеристик, так и технических возможностей. В случае необходимости, очевидно, следует полностью обновлять его.

Кстати, если отель создал свой сайт несколько лет назад и с того времени к нему никто не прикасался, можно считать, что такая необходимость очевидна. В любом случае, стоит подумать над оптимизацией многих технических функций - начинать надо с оценки возможности организации продаж в режиме реального времени.

Следует напомнить, что сайт является первой точкой контакта с абсолютным большинством реальных и потенциальных потребителей и является одним из ключевых элементов в создании бренда вашего отеля. При этом каждый вход нового клиента на сайт может как позитивно отражаться на формировании бренда, так и негативно влиять на имидж отеля в случае наличия устаревшей информации, проблем с загрузкой и т.д.

При этом одной из главных задач, которую директор отеля должен ставить своему начальнику отдела маркетинга - превращать посетителей сайта в реальных покупателей - на это должна быть направлена основная творческая энергия, технические средства и организационные решения.

Так как сайт гостиничного комплекса был создан в 2002 году и после этого полностью не обновлялся, то необходимо поменять дизайн сайта (См.рис.20).

Рисунок 20.Домашняя страница гостиничного комплекса «Zvezda»

В настоящее время появились новые технические возможности, которые могут позволить более широко представить услуги гостиничного комплекса:

1) Использование анимированной заставки позволит создать необходимый эмоциональный фон, на котором лучшим образом воспринимаются все остальные разделы сайта.

2) На страницах сайта, посвященных различным услугам гостиничного комплекса можно вместо не очень хорошо снятой видео панорамы интерьеров разместить мультимедиа-презентации (флэшролики), рекламирующие эти услуги.

На основании мультимедиа-презентаций можно разработать материалы, продвигающие бренд вне интернета: после небольшой переработки презентация может быть записана на компакт-диск, который используется в дальнейшем в качестве подарка или раздаточного материала на выставках и ярмарках или других организованных мероприятиях.

3) Электронные мелочи (обои, скринсейверы, открытки, календари и т. д.) с логотипом компании можно создать и разместить для скачивания на сайте гостиницы (См. Приложение 2).

4) На сайте гостиницы можно разместить услугу по бронированию не только номеров, но и столиков в ресторане, боулинга и бильярда. Большим плюсом сайта стала бы возможность узнать на нем меню, расценки бара и ресторана. Еще одной страницей сайта могут стать отзывы посетителей гостиничного комплекса, а также обзорные статьи о прошедших шоу программах.

Гостинице стоит в максимальной степени серьезно отнестись к любым комментариям и информации, которая появляется о нем на сайте, где делятся впечатлениями посетители, публикуются статьи журналистов, пишущих о гостиницах, туризме и т.д. Это нужно как для того, чтобы знать мнение клиента об отеле, так и для того, чтобы вовремя среагировать на какие-либо негативные материалы.

3.4 Работа с персоналом по продвижению бренда гостиничного комплекса

Требования к персоналу.

В индустрии гостеприимства работу с посетителями, как и любую другую деятельность, следует детально организовывать. В нашей стране работники этой сферы должны придерживаться Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями, включая от 15 сентября 2000 г.).

Одной из важных задач является подбор кадров. Работники офиса должны уметь работать с клиентами.

К внешности персонала офиса также предъявляются определенные требования. Прежде всего - это аккуратность и деловой стиль в одежде, отвечающий моде и подчеркивающий имидж предприятия. Более подробно с требованиями можно познакомится в Приложении 3.

Следуя общепринятым правилам работы с клиентами с целью установления благоприятного первоначального контакта, даются следующие рекомендации:

1. При входе в офис клиент должен почувствовать внимание со стороны его работников.

2. Если вы заняты очень важным разговором с коллегами, прервите его и обратите внимание на клиента.

3. Если вы уже заняты с другими клиентами, прервитесь на несколько секунд с тем, чтобы встретиться взглядом с входящим, поприветствовать его улыбкой. Необходимо попросить присесть и подождать (в специально отведенном для такого случая удобном кресле, на диване), предложить информационную литературу, сориентировать по времени ожидания.

4. Быстро выясните у клиента цель визита, чтобы при необходимости направить его к другому сотруднику.

Для работников офиса, как и в индустрии гостеприимства в целом, важны такие личностные качества, как доброжелательность, корректность, вежливость, терпение.

Каждый сотрудник офиса должен следовать следующим советам:

* Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы очень устали. Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

* Запоминайте клиентов. Если клиент обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, и сразу вспомнить его имя или фамилию.

* Во время беседы внимательно слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости.

* Контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, объясняйте то, что может быть непонятно, не употребляйте без необходимости специальные термины.

* Всегда будьте корректны, вежливы, не отвечайте грубостью на грубость, а старайтесь сгладить ситуацию. Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.

* Пытайтесь наладить диалог. Вовлекайте клиента в решение проблемы. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Но при этом продемонстрируйте вашу готовность искать пути решения проблемы.

* Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы, прерывать клиента на полуслове.

* Не ссылайтесь на занятость, даже при наличии огромного количества дел.

* Четко и быстро предоставьте интересующую его информацию. Следует при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог связаться с вами в случае необходимости.

* Следите за своими жестами. Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе или подпирающий руками голову.

Очень важно быстро ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс. Работа на телефоне также требует знаний этикета, в том числе речевого.

Работая на телефоне, соблюдайте следующие правила:

* Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

* Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, следует поздороваться, назвать фирму, ваше имя. Этим демонстрируется готовность к работе и установлению контакта.

* Улыбайтесь. Как правило, ваш собеседник это чувствует, и это

помогает ему устанавливать контакт.

* Помните, что ваше настроение передается по телефону. Сосредоточьтесь на собеседнике.

* Речевой этикет предполагает, что при разговоре по телефону

необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса должен быть гостеприимным, доброжелательным, приветливым.

* Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Не стесняйтесь переспросить имя (если нужно, и отчество) клиента, номер телефона.

* Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь компьютерные базы данных.

* Заканчивая разговор, дайте клиенту конкретные ответы на его вопросы.

Работа с персоналом по созданию эффективной команды.

1. Мотивация персонала.

Для специалистов данной профессиональной категории важны следующие факторы, которые необходимо учитывать при разработке систем мотивации, а именно:

Поддерживающие факторы:

§ адекватная заработная плата («в рынке»);

§ нормальные условия труда;

§ наличие специального оборудования, необходимого для работы;

§ обеспечение безопасности рабочего места.

Мотивирующие факторы:

Признание достижений (премиальные системы как материальная сторона мотивации; если рассматривать нематериальную сторону, то имеется в виду признание не в смысле общественного признания, а признание соблюдения регламентов, инструкций - признание отсутствия нарушений);

Наличие четко определенной ответственности и полномочий (соответствие реальных должностных обязанностей с должностной инструкцией);

И, как и для любых других, сравнительно средне оплачиваемых категорий персонала - наличие равнодоступного социального пакета.

Предлагаем использовать в работу с персоналом следующие мотивирующие факторы:

1). Моральные методы мотивации.

1.1). Личное общение.

Фактор внимания и защиты со стороны менеджера по работе с персоналом - есть с кем пообщаться, есть на ком проверить свои идеи, есть кому «поплакаться в жилетку » и попросить защиты;

Фактор сопричастности - близость к центру принятия решения, опережающая информация и обладание конфиденциальной информацией существенно повышают статус работника;

Фактор «своего парня» - с таким руководителем хочется работать, его хочется поддерживать и неприлично обманывать; (Руководитель несколько раз в день обходит подразделение, утром - приветствие, это мотивирует работать без опозданий, вечером или в течение дня - неформальное общение и поддержка.) Это дает эмоциональный подъем и благодарность предприятию.)

1.2). Похвала перед лицом коллег - призыв к общественному признанию заслуг работника: применяется на корпоративных мероприятиях - праздник «Новый Год », «23 февраля» и «8 марта» (3 раза в год).

Фактор статуса - если работник публично похвалили, то значит, этот работник получает моральное право на некую лидирующую позицию;

Фактор статуса - если работник публично похвалили, то значит, этот работник получает моральное право на некую лидирующую позицию;

Фактор команды - тот, кого поощрили публично, начинает себя чувствовать членом «команды», у него появляется чувство ответственности за общий результат;

Фактор целеполагания - публичная похвала, фактически, является отражением целей руководителя, показывает работникам «линию партии и правительства».

2). Материальные стимулы:

Оплата труда (премирование за добросовестную работу примерно на 10 % -15 % от оклада).

3). Дополнительные льготы (соцпакет) :

Медицинское страхование (медицинская страховка на 1000 рублей в год, оплата прививок от гриппа и от клещевого энцефалита, предоставление РОФЭС - диагностики 1 раз в год).

Частичная компенсация расходов на проезд

Частичная компенсация оплаты питания (30%) или организация питания в столовой предприятия.

Отпускные льготы для детей (частичная оплата летнего отдыха детей, 50 % стоимости путевки, но не более определенной суммы)

Возможность получения беспроцентные ссуды на один год (на приобретение ТНП или путевки).

Частичная компенсация на содержание детей от 0 до 7 лет в ДДУ.

Новогодние подарки детям до 14 лет.

Социальные выплаты к юбилеям, свадьбам, или по поводу рождения ребенка

Подарки ко Дню рождения сотрудника, 23 февраля, 8 марта,

Предоставление в день рождения 4 часов отгула для сотрудника.

Предоставление детского дня раз в месяц для женщин, имеющих детей до 14 лет.

4). Мотивирование непосредственно процесса труда:

§ Ощущение незаменимости сотрудника. Узнаваемость постоянными клиентами.

§ Хорошее рабочее окружение.

§ Максимальная комплектация рабочего места.

§ Оборудование комнаты отдыха.

§ Возможность профессионального роста.

§ Предоставление возможности пройти обучение на открытых профессиональных тренингах и курсах.

2. Улучшение психологической обстановки и корпоративной культуры в коллективе.

В целях улучшения коммуникативных установок коллектива руководителю необходимо:

1). формировать новую культуру деловых взаимодействий в коллективе, что означает разработку норм взаимодействия между сотрудниками, связанных с их толерантностью (терпимостью) друг к другу, конструктивного принятия и понимания другой точки зрения, в том числе и критической. Эта задача решается непосредственно руководителем: он сам демонстрирует объективный стиль в управлении, ко всем сотрудникам относится соответственно результатам их работы, не выделяет "фаворитов", поддерживает конструктивного критика, не раздражается, не кричит и всегда сохраняет бодрое состояние духа.

2). учитывать психологическую совместимости людей по возрасту, полу, ценностям, происхождению, темпераменту, стилю мышления и реализуемых социальных ролей. Другими словами, если в профессиональном плане людям приходится вести дискуссии и спорить, то в личностном плане они должны быть хорошо совместимы между собой.

3). Третья задача, которая встает перед руководителем, связана с его умением эффективно управлять деловой конкуренцией.

Эмоциональная "разгрузка" активной и успешной команды периодически необходима. Люди должны иметь возможность "выпустить пар", желательно в непроизводственных и "безопасных" условиях. Накапливающаяся раздражительность и психологическая усталость от общения друг с другом никуда не исчезает, и будет значительно лучше, если эмоциональные разрядки будут происходить не на работе, а в другом месте.

"Другое место" - это выездные разгрузочные, эмоционально позитивные и увлекательные мероприятия и тренинги (Примерный сценарий тренинга приведен в Приложении 4).

Как часто необходимо проводить антистрессовые тренинги и мероприятия? Единого и обязательного для всех коллективов стандарта не существует. В случае наличия несложившегося или конфликтного коллектива такие тренинги могут быть довольно частыми, например один раз в квартал. Если же атмосфера в подразделении позитивно-устойчивая, то разгрузочные тренинги могут проводиться один раз в полгода с целью снижения усталости сотрудников. Как правило, усталость и "выгорание" люди чувствуют в конце декабря и в конце апреля, поэтому тренинги по стресс-менеджменту лучше проводить в это время.

С целью принятия решения по организации разгрузочных мероприятий и тренингов необходимо иметь постоянную обратную связь с персоналом и отслеживать настроения людей. Желательно проводить такие мероприятия и тренинги не тогда, когда серьезно снижается эффективность команды и люди начинают конфликтовать или увольняться, а значительно раньше. Для этого примерно раз в два месяца руководитель должен проводить анкетирование персонала с целью анализа общественного мнения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные условия жизни показывают, что в сфере обслуживания и бизнеса возникает жесткая конкуренция, усиливающаяся с каждым днем. Не обошла она стороной и предприятия гостиничного сервиса, особо затронув крупные гостиницы и отели, огромным минусом эксплуатации которых является дороговизна строительства и эксплуатации.

В качестве достойной альтернативы мировая гостиничная практика предлагает малоформатные гостиницы (до 20 номеров), под которые можно успешно перепрофилировать и существующие здания, в том числе многоквартирные дома и коттеджи. В настоящее время только в Центральном районе г. Новокузнецка функционирует более 10 малых гостиниц, среди которых существует высокая конкурентная борьба. Одним из факторов, который помогает выстоять в конкурентоспособной среде, является правильно выстроенный бренд предприятия.

Бренд - это мощнейший ресурс бизнеса, с помощью которого можно увеличить и прибыль, и стоимость бизнеса. Именно поэтому сегодня «продвинутые» бизнесмены уделяют управлению брендом максимум внимания. Брендинг, или управление брендом - это такая же часть бизнеса, как управление финансами, товарными потоками, ценой, кадрами.

Значимость рассматриваемого явления обусловила выбор темы нашего исследования «Совершенствование приемов брендинга с целью повышения эффективности рыночной деятельности гостиничного комплекса «Zvezda».

В ходе исследования нами была выдвинута цель - проанализировать бренд гостиничного комплекса «Zvezda» и разработать научно-методические и практические рекомендации по совершенствованию приемов брендинга в системе продвижения гостиничных услуг.

В качестве объекта исследования нами выбран процесс совершенствования приемов брендинга предприятия гостиничного сервиса, предметом дипломной работы являются организационно-экономические отношения на предприятии индустрии гостеприимства, складывающиеся в процессе совершенствования бренда и управления им в системе продвижения гостиничных услуг.

На основании актуальности проблемы, объекта и предмета исследования была выдвинута следующая гипотеза: «рыночная деятельность гостиничного предприятия будет эффективной в случае формирования стратегий брендинга, учитывающих специфику предприятия и включающих в себя грамотное имиджевое позиционирование фирмы на рынке услуг гостеприимства».

В первой главе дипломной работы нами охарактеризованы основные понятия исследования, рассмотрены приемы совершенствования бренда предприятия, выявлена специфика процесса брендинга на предприятиях индустрии гостеприимства. Особое внимание было уделено рассмотрению фирменного стиля гостиницы, так как именно он является базисом успешного бренда.

Под брендом понимается неосязаемая сумма свойств продукта: его имени, упаковки и цены, его истории, репутации и способа рекламирования. Бренд также является сочетанием впечатления, которое он производит на потребителей, и результатом их опыта в использовании бренда. Отсюда брендинг - это процесс управления брендом, включая создание бренда, продвижение бренда на рынок, адаптацию бренда к меняющимся условиям внешней и внутренней среды.

Формирование успешной стратегии развития сильного бренда возможно лишь при соблюдении всех указанных ниже условий:

1. Единый фирменный (корпоративный) стиль

2. Уникальное и актуальное торговое предложение

3. Внедрение контроля согласованности коммуникаций бренда с потребителем:

o Материальные составляющие бренда;

o Идейные составляющие бренда.

4. Наличие проработанной концепции продвижения:

o Исследование рынка;

o Определение целей;

o Выбор целевой аудитории;

o Выбор средств маркетинговых коммуникаций;

o Выработка стратегии маркетингового обращения;

o Определение медиа носителей рекламных кампаний.

Во второй главе дипломной работы были отражены результаты исследования бренда гостиничного комплекса «Zvezda». Было проведено исследование рынка, которое выявило наличие конкурентной среды в гостиничном бизнесе г. Новокузнецка. Нами сделан вывод о конкурентоспособности фирмы среди малых гостиниц Центрального района за счет наличия номеров различной степени комфортности, а также за счет предоставления широкого спектра развлекательных услуг как для гостей, так и для жителей г. Новокузнецка.

Еще одним плюсом, влияющим на конкурентоспособность в данном сегменте рынка, является бренд гостиничного комплекса.

В процессе решения задач, которые были определены в исследовании, было установлено, что в настоящее время фирма хотя и имеет основные составляющие фирменного стиля, как то логотип, слоган, рекламная печатная продукция, но они не совсем отражают идею бренда предприятия. Для того чтобы повысить конкурентоспособность гостиничного комплекса, иметь возможность привлекать клиентов и увеличивать свой доход нами было предложено провести ребрендинг, в ходе которого несколько изменить концепцию бренда и разработать единый фирменный стиль для компании.

Для решения этой проблемы необходимо разработать маркетинговую политику в формировании фирменного стиля для всех подразделений гостиничного комплекса. Как правило, архитектура, внутренний дизайн и реклама диктуются основной концепцией предприятия, которая определяется спецификой работы гостиницы, ее профиля, назначения, количества и контингента туристов. Нами было предложено обратить внимание на краеведческое направление в разработке концепции бренда.

Кроме того, была поставлена задача по улучшению позиционирования бренда в г. Новокузнецке и по стране при помощи различных рекламных технологий, а также создания сплоченного коллектива, способного воплотить идею бренда фирмы.

Для разработки и воплощения концепции бренда и его позиционирования нужно привлечь специалистов, работающих в этой области (бренд-менеджера, художников по дизайну интерьеров, PR-менеджеров и менеджеров по персоналу и др.). Выполнение этих задач позволит воплотить гипотезу нашего исследования.

БИБЛИОГРАФИЯ

Монографии:

1. Аакер Д. Бренд-лидерство: новая концепция брендинга [Текст]/ Д. Аакер, Э. Йохимштайлер. - М.: Изд. дом Гребенникова, 2003. - 464 c.

2. Аакер Д. Создание сильных брендов [Текст] /Д. Аакер. - М.: Изд. дом Гребенникова, 2003. - 440 с.

3. Аакер Д.А. Стратегическое рыночное управление. 6 е изд. [Текст]/Д. Аакер. -СПб.: Питер, 2002. - 544 с.

4. Аксенова К.А. Реклама и рекламная деятельность [Текст] /К.А.Аксенова. - М.:Приор, 2005. - 96 с.

5. Алексунин, Владимир Алексеевич. Маркетинг [Текст] : учебник для студентов среднего профессионального образования, обучающихся по группе специальностей 0600 «Экономика и управление» / В. А. Алексунин. - М. : Дашков и К, 2006. - 202 с.

6. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров [Текст]/ И.В.Алешина. - М.: Экмос, 2003. - 480 с.

7. Арин К.С. Дизайн [Текст]: Лучший дизайн визитных карточек / К.С Арин - ISBN.: РИП - Холдинг, 2008. - 238 с.

8. Байлик, Станислав Иванович. Гостиничное хозяйство [Текст] : организация, управление, обслуживание : учебное пособие для студентов вузов / С. И. Байлик. - 3-е изд., стер. - Киев : Дакор, 2008. - 284, [2] с.

9. Балашова Екатерина Андреевна. Гостиничный бизнес [Текст] : как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. - М. : Вершина, 2005. - 170 с.

10. Брендинг в управлении маркетинговой активностью: Монография [Текст] / Н.К.Моисеева, М.Ю. Рюмин, М.В. Слушаенко, А.В. Будник; Под ред. Н.К. Моисеевой. - М.: Омега-Л, 2003. -319 с.

11. Вилде Г. Логотип [Текст]: Актуальный дизайн / Г. Вилде.: РИП-холдинг,2008. - 190 с.

12. Волков Юрий Федорович. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов [Текст] : учебное пособие для вузов / Ю. Ф. Волков. - Изд. 2-е. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2004. - 351 с.

13. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст]: [учебное пособие для вузов] / Ю. Ф. Волков. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2003. - 384 с.

14. Годин Александр Михайлович. Брендинг [Текст] : учебное пособие / А. М. Годин. - Изд. 2-е, перераб. и доп. - М. : Дашков и К, 2006. - 421, [1] с.

15. Гольман И.А. Рекламная деятельность [Текст]: Планирование. Технологии. Организация / И.А Гольман - М.: Галла-принт, 2002. - 400 с.

16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] /Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2005. - 224 с.

17. Джи Б. Имидж фирмы - путь к успеху [Текст]/Б.Джи. - М: Питер, 2000. - 224 с.

18. Добробабенко Н.С. Фирменный стиль [Текст]: Принципы разработки / Н.С. Добробабенко - М.: ИНФА-М, 1999. - 267 с.

19. Дурович, Александр Петрович. Маркетинг в туризме [Текст]: Учеб.пособие для студ.спец. «Экономика и упр. социально-культ. сферой» вузов / А.П.Дурович. - 3-е изд., стер. - Минск : Новое знание, 2003. - 495с.

20. Европейский гостиничный маркетинг [Текст]: Учебное пособие / Пер.с англ. Е.Ю.Драгныш. - М. : Финансы и статистика, 2003. - 222с.

21. Ефимова, Ольга Петровна. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст] : учебное пособие / О. П. Ефимова, Н. А.Ефимова ; [под ред. Н. И. Кабушкина]. - М. : Новое знание, 2004. - 391 с. : табл.

22. Катлип Скотт М. Паблик Рилейшнз. Теория и Практика [Текст]/Скотт М.Катлип, Ален Х.Сентер, Глен М.Брум. - М., 2003. - 412 с.

23. Клюев М.Ю. Логотип, история знака [Текст]: Методика проектирования фирменного стиля / М.Ю Клюев, 2007. - 134 с.

24. Кобяк, Марина Викторовна. Управление качеством в гостинице [Текст] : учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» /М.В.Кобяк. - М. : Магистр, 2008. - 510, [1] с.

25. Котлер Ф. Бренд-менеджмент в B2B-сфере [Текст] /Филип Котлер, Вальдемар Пферч. - М.:Вершина, 2008. - 432 с.

26. Макашев М.О. Бренд: Учебное пособие для вузов [Текст]/ М.О.Макашев. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 207с.

27. Медлик С. Гостиничный бизнес [Текст] : учебник для вузов / С. Медлик, Х. Инграм ; [перевод с англ. А.В. Павлова]. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 224 с. : табл.

28. Моисеева Н.К. Брендинг в управлении маркетинговой активностью [Текст] /Н.К.Моисеева, М.Ю.Ромин, М.В.Слушаенко и др., под ред. проф. Н.К. Моисеевой. - М.: Омега-Л, 2003. - 410 с.

29. Морозов Михаил Анатольевич. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме [Текст] : учебник для студентов вузов / М. А. Морозов. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Академия, 2006. - 287, [1] с.

30. Нестеренко О.И. Краткая энциклопедия дизайна [Текст] /О.И.Нестеренко. - М.: Молодая гвардия, 1994. - 334 с.

31. Олигви Д. Тайны рекламного двора. Советы старого рекламиста [Текст]/ Д.Олигви. - М.: Ассоциация работников рекламы. -1993. - 112 с.

32. Ополченов И. И. Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции [Текст]: учеб. Пособие /И.И.Ополченов - М. : Сов. спорт, 2003. - 192 с.

33. Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги [Текст]/ Д. Пепперс, М.Роджерс, пер. с англ. - Д. Л. Раевской, С.Н. Живаевой; - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 336 с.

34. Пфлегер. Андреа. Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд [Текст] / Андреа Пфлегер ; [перевод с немецкого О. В. Барышевой]. - М. : Центрполиграф, 2008. - 238, [1] с.

35. Ромат Е. Реклама [Текст] /Е.Ромат. - СПб: Питер, 2001. - 496 с: ил.

36. Саак, Андрей Эрнестович. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст] : для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» / А. Э. Саак, М. В. Якименко. - СПб. [и др.] : Питер, 2008. - 428 с.

37. Скамаранга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве [Текст]: / В.П. Скамаранга - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 315 с.

38. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе [Текст] / С.С. Скобкин - М., Юристъ, 2001. - 315 с.

39. Сорокина, Алла Викторовна. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] : учебное пособие для студентов среднего профессионального образования / А. В. Сорокина. - М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2007. - 303 с.

40. Тимохина Татьяна Леопольдовна. Организация приема и обслуживания туристов [Текст] : учебное пособие для студентов / Т. Л. Тимохина. - Изд. 3-е, перераб. и доп. - М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2008. - 351 с.

41. Труханович, Л. В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания : сб. должностных и производственных инструкций [Текст]/ Л. В. Труханович, Д. Л. Щур. - М.: Финпресс, 2003. - 160 с.

42. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник [Текст] / Фролов А.И., Аванесов Г.А., Воронкова Л.П., Маслов В.И. и др., под ред. Воронковой Л.П. - М., Аспект пресс, 2002.

43. Федько В.П. Товарный знак [Текст] /В.П.Федько. - М.: Приор, 1998. -158с.

44. Фирменный стиль отеля в дизайне номеров и интерьеров [Текст] // Отель.- 2003. -№3. - С.17-19.

45. Чармэссон Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесет миллионы [Текст] /Г.Чармэссон. - СПб.: Питер, 1999.- 224 с.

46. Янкевич, Вячеслав Станиславович. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме : российский и международный опыт [Текст] / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова; под ред. В. С. Янкевича. - М. : Финансы и статистика, 2003. - 415с.

Статьи из периодических изданий:

47. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками [Текст]/ Т.Апатовская // Бренд менеджмент.- 2004.- № 3.- С. 28--32.

48. Галынин С. Что нам стоит отель построить? [Текст]/С.Галынин //Отель. - 2003. - № 4. С.23-25.

49. Гусева О. Как оценить бренд? // Рекламные идеи - YES! - 1999.-№ 1.-С. 23-26.