Рекламная функция маркетинга

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

Введение

гостиница маркетинг рекламный стратегия

Актуальность темы заключается в том, что современный этап развития нашей страны отличается динамизмом и качественными изменениями во всех сферах общественной жизни. Процесс обновления затронул все без исключения политические, экономические, когда многие производственные предприятия, объединения, концерты и другие организации стали независимыми, нормальное их функционирование в подобных экономических условиях практически невозможно без хорошо организованной комплексной маркетинговой деятельности. Реклама продукции и деятельности предприятия - это важнейшая составная часть комплекса маркетинговых мероприятий, своеобразный информационный выход на потребителя. При правильной организации реклама очень эффективна и способствует быстрой бесперебойной реализации производимой продукции. При этом ускоряется возврат оборотных денежных средств предприятий, устанавливаются деловые контакты производителей с покупателями и потребителями продукции, спрос возрастает и превышает предложение, что, в свою очередь является объективной основой расширения производства и повышения эффективности хозяйственной деятельности.

Сегодня многие экономисты считают, что реклама представляет информацию, которая помогает сделать разумный выбор. Она поддерживает средства массовой информации за счет частичного их финансирования, способствует расширению производства и усилению конкуренции в результате ослабления монопольной власти отдельных компаний. И, наконец, реклама стимулирует расходы потребителей и, таким образом, создает благоприятные условия для высокого уровня занятости. Наиболее оправданным необходимо считать подход к рекламе как к инструменту рыночной коммуникации, который может быть более или менее эффективным в зависимости от рыночной конъюнктуры, особенностей товара, условий производства и реализации, характеристик покупателей и других факторов. Реклама является «прародительницей», а теперь - важнейшей составляющей маркетинга.

Объект исследования - маркетинговая длительность.

Предмет исследования - рекламная функция маркетинга.

Цель данной работы - теоретическое и практическое исследование рекламной функции маркетинга.

Задачи работы:

-рассмотреть рекламную функцию маркетинга,

-рассмотреть понятие и виды рекламы,

-рассмотреть рекламную функцию маркетинга на примере гостиничного предприятия «Екатерина парк».

Степень разработки темы:

Сегодня существует большое количество как отечественной, так и зарубежной литературы на данную тему.

Е.В. Суркова «Основы маркетинга»- в книги описываются виды и понятия рекламы.

Е.Л. Головлёва в своей книге «Основы рекламы» подробно рассматривает виды рекламы по различным классификационным признакам.

А. Зинкевич «Секреты клиентоориентированности. В своей работе Зинкевич приводит примеры поведения потребителей при выборе товара и представляет различные способы эффективного воздействия на потребителя.

Структура работы: данная работа состоит из введения, где автор определяет актуальность проблемы, цель и задачи работы; двух теоретических глав, где рассмотрены такие вопросы, как основы психологического воздействия в рекламе, использование психических процессов для улучшения эффективности рекламы и одной практической в которой рассмотрен анализ психологического воздействия рекламы на человека, на примере гостиницы «Катерина Парк», и заключения, где автором сделаны выводы по целям и задачам.

Глава 1. Организация маркетинговой деятельности гостиничного предприятия

1.1 Содержание и структура гостиничного маркетинга

Гостиничный бизнес в современных условиях является динамично развивающейся сферой экономической деятельности, по оказанию услуг, связанных с размещением и временным проживанием. Хозяйствующие субъекты в этой сфере обладают рядом специфических черт, выявление которых необходимо для характеристики гостиничного предприятия как объекта управления.

В отношении гостиничного бизнеса в настоящее время в научной литературе и прикладных исследованиях существуют различные трактовки понятий - «гостиничное хозяйство», «индустрия гостеприимства», «гостиничное предприятие», «гостиничная услуга», «рынок гостиничных услуг» и т.п., что предопределяет подходы к управлению гостиничными предприятиями. В результате проведенного анализа содержания этих терминов был сделан вывод, что в законодательных и нормативных актах РФ, а также в научной литературе отсутствует чёткое определение понятия «гостиница» и требуется его формулирование.

Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место.

Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостиничного бизнеса. Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя, большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов стимулирования работников к терпеливому отношению к гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужны не только соответствующая материальная база и квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.

Гостиничный бизнес имеет многовековую историю. Гостиничное хозяйство издавна являлось важной составной частью сферы услуг по обслуживанию населения. Изначально под гостиничным хозяйством подразумевалась хозяйственная деятельность, связанная с оказанием услуг по размещению. Однако с возрастанием требований клиентов и стремлением гостиниц расширить комплексность обслуживания услуги размещения дополнились услугами питания. В. Даль в своем словаре определил гостиницу как заезжий двор или дом с прислугой, помещениями для приезжих и питанием. Издавна на Руси у постоялого двора вывешивали пучок соломы, что служило знаком, что путники могут обрести в этом месте ночлег.

Современная индустрия гостеприимства представляет собой предпринимательскую деятельность, ориентированную на прием и обслуживание гостей, а мировое гостиничное хозяйство сегодня - это глобальная по своим масштабам, целостная, интегрированная и динамичная отрасль сферы услуг, всецело основывающаяся на принципах рыночной экономики, объективных закономерностях международного разделения труда, интернационализации производства.

Гостиница - это сооружение, используемое, прежде всего для предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением населению услуг размещения в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, в которых предоставляются гостиничные услуги. К современным тенденциям развития гостиничного хозяйства относят стремление к экологически безопасному производству и наличие гостиничных цепей.

Цель маркетинга в гостиницах - создать конкурентные преимущества и сделать продажу гостиничных услуг максимально эффективной.

Гостиничному бизнесу свойственны сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовывать свои услуги в другое время и в другом месте. Так, например, курортные гостиницы получают прибыль в течение 4-5 месяцев в году, в остальное время их целью является минимизация убытков. Противоположная ситуация наблюдается в гостиницах крупных городов, где в летнее время снижают цены на 20-30% для привлечения клиентов. Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса велика, потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит постоянным затратам - амортизации основных фондов, заработной плате, значительным эксплуатационным расходам.

К особенностям гостиничного бизнеса можно отнести крайне низкую эластичность предложения, поскольку организация гостиничной деятельности характеризуется большой фондоемкостью, а инвестиции в гостиничный бизнес окупаются медленно.

При оказании гостиничных услуг сложно определить качество самой услуги, которая является неосязаемой. Например, трудно оценить степень вежливости и приветливости персонала.

Услуги гостиницы можно подразделить на основные (предоставление жилого помещения для временного пользования) и дополнительные (услуги питания, спортивные, медицинские и др.).

Постоянная готовность структурных подразделений гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на протяжении суток администратора, портье, носильщиков, горничных.

Результатом деятельности гостиницы являются создание соответствующих условий для временного проживания в ней и предоставление проживающим комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг. От объема оказываемых услуг зависят многие экономические показатели деятельности гостиниц. К показателям, отражающим эффективное функционирование гостиниц, относятся следующие.

1.Единовременная вместимость определяется умножением количества номеров каждой категории на число мест в каждом из них.

2.Общее количество место-дней в гостинице определяется умножением показателя единовременной вместимости на число календарных дней года. Полученное количество характеризует максимальную пропускную способность гостиницы при полном использовании всех гостиничных мест за период. На практике максимальная загрузка гостиниц невозможна из-за простоев, связанных с ремонтом, реконструкцией, временным отсутствием или снижением спроса.

3.Число место-дней простоев номеров определяется умножением вместимости номеров, подлежащих ремонту, на число дней, отведенных на ремонт.

4.Пропускная способность гостиницы определяется как разность между максимальной пропускной способностью гостиницы и количеством место-дней пребывания в простое.

5.Коэффициент вместимости гостиницы представляет собой отношение пропускной способности к максимальной пропускной способности.

6.Среднее время проживания рассчитывается как отношение числа оплаченных место-дней к общему числу гостей.

7.Средняя стоимость гостиничного места определяется как отношение выручки гостиницы к среднему времени проживания одного гостя.

Гостиничное хозяйство включает в себя техническое обеспечение, ремонт, содержание гостиницы в чистоте и контроль над закупками необходимых предметов и продуктов. Всеми этими делами занимаются отдельные гостиничные службы. Рассмотрим, какова должна быть грамотная организация этих служб, и какие функции они обязаны выполнять для пользы общего дела.

Хозяйственная служба отвечает за чистоту всей гостиницы и каждого ее номера, а также дополнительных помещений - холлов, коридоров, кафе при гостинице. Сюда входит старший менеджер, его помощники и горничные, убирающие номера. Для упорядоченной работы этой службы желательно вести журнал, в котором указывается выписка постояльца из номера и фамилия горничной, которой поручено убрать этот номер.

Время работы горничных - обычно в две смены, в первой и второй половине дня. Норма номеров за смену составляет 11-18. Время на уборку каждого номера - 20-30 минут. Для уборки номеров используется специальное оборудование и химические средства. Для безопасности весь этот инвентарь должен храниться под замком.

Кроме уборки в сферу хозяйственной службы входит мелкий и крупный (при необходимости) ремонт. Сюда же может входить прачечная и служба хранения забытых вещей. В гостинице с четко отлаженной работой хозяйственной службы забота о постояльцах будет заметной и наглядной.

Инженерная служба, как уже понятно из названия, отвечает за работу техники, используемой в гостиницах. У гостиницы может быть как своя инженерная служба, так и договор со сторонней инженерной компанией на аутсортинговое обслуживание. Что выгоднее, зависит от величины гостиницы. Для сети гостиниц может существовать единая инженерная служба, возможно, работающая по контракту. А для одной небольшой гостиницы бывает достаточно одного-двух специалистов, способных оснастить и обслуживать 30-50 номеров. По работе данной службы также ведется журнал. Самой главной задачей инженерной службы считается обеспечение пожарной безопасности в отеле.

Сотрудники службы закупок отвечают за своевременные поставки различных запасов - от пищевых до технологических. Основная трудность в работе этой службы может быть связана с тем, что ее сотрудники должны уметь выбирать поставщиков необходимых товаров. Соответственно, есть два способа: заключить контракт с постоянным поставщиком или периодически искать подходящих. Что выгоднее, зависит, конечно же, от условий договора. В некоторых случаях постоянные поставщики могут снижать цены.

Организация работы данной службы строится таким образом, что все остальные отделы подают в нее одинаково оформленные заявления на закупку тех или иных товаров. В соответствии с товарными данными, описанными в этих формах, отдел закупок выбирает наиболее подходящих по ценовой политике поставщиков. Все закупки регистрируются, а счета фактуры передаются в финансовую службу.

Все хозяйственные подразделения гостиницы обязательно взаимодействуют между собой.

Под гостиницей следует понимать предприятие, зарегистрированное как коллективное средство размещения в установленном законодательством РФ порядке, обладающее необходимым имущественным комплексом для предоставления услуг временного проживания и управляемое единым руководством.

Автор далее рассматривает следующие особенности последних как объекта управления.

Предприятия гостиничной индустрии глубоко интегрированы в современное бизнес-пространство и тесно взаимосвязаны. Значительная часть гостиничных предприятий небольшие по размеру, а крупные предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, но все предприятия должны вписываться в единую региональную систему управления, преследующую цель обеспечения длительного функционирования и конкурентоспособности на рынке.

Менеджменту частных гостиничных предприятий, присущи чёткие и измеримые цели - укрепление материально-технической базы, движение наличности, получение прибыли и пр. В то же время, необходимо учитывать вероятностный характер процессов в гостиничной индустрии, поскольку сложно спрогнозировать все явления, происходящие в этой сфере.

Каждое гостиничное предприятие контактирует со многими юридическими и физическими лицами, имеющими собственные интересы.

Специфика гостиничного продукта состоит в его неотделимости от источника формирования.

Общение туриста с окружающими его людьми происходит в свободной обстановке, но его поведение во многом определяет отношение к нему других путешествующих.

Гостиничный спрос не однороден по разным причинам, связанным с неосязаемостью и несохраняемостью гостиничного продукта, а также разнообразием потребителей гостиничных услуг, отличающихся целью поездки, требованиями к этим услугам и главное, ценой, которую они готовы и в состоянии уплатить.

Комплексность гостиничных услуг, охватывающих все то, чем турист пользуется во время пребывания в гостинице.

Высокая зависимость показателей эффективности гостиничного предприятия от деятельности предприятий других секторов сферы услуг.

Отмеченные особенности гостиничных предприятий как объекта управления стали своеобразными «реперными точками» при разработке методики управления гостиничными комплексами, системообразующими факторами которой являются: качество гостиничных услуг, категорирование и позиционирование гостиничных предприятий в конкурентной среде.

Методология управления гостиничными предприятиями имеет векторную направленность, что определяется следующими обстоятельствами:

а. Гостиница, как и любое предприятие, - имущественный комплекс, которым необходимо управлять. Имущественный комплекс имеет типичное содержание, не зависящее от региона и природных условий, где реализуется деятельность.

б. Гостиница как предприятие сервиса - модератор развития туризма в регионе. Направления и темпы развития гостиничного предприятия основаны на культурном наследии и локальных природных особенностях региона.

в. Гостиница как инновационное активное предприятие - генератор идей новой организации временного размещения, досуга и отдыха туристов в регионе и ее задачей является привлечения максимального количества клиентов.

Таким образом, в своем единстве методология управления гостиничным предприятием должна определять последовательность управления им как самостоятельным имущественным комплексом, имеющим типичные особенности организации основной деятельности, развитие которого находятся в прямой зависимости от региональной экономики, в условиях постоянного поиска и внедрения инновационных решений для поддержания и улучшения конкурентных позиций на рынке.

На основе анализа представленных концептуальных положений управления гостиничными предприятиями представим следующие методологические принципы управления.

1. Ранжирование факторов, определяющих особенности деятельности гостиничного предприятия, в частности, характер будущих гостиничных услуг.

2. Стратегически важные факторы формируют структуру сегментов потребления и устанавливают конкурентов на региональном рынке.

3. Сегментация рынка потребителей и анализ конкурентов должны проводиться на регулярной основе в четко определенном направлении.

Имущественный комплекс гостиницы должен соответствовать нормам и стандартам, предъявляемым к организации оказания услуг. При временном проживании гости с разными интересами подлежат распределению в организованные группы в соответствии с выбранными условиями пребывания.

Предлагаемый набор услуг гостиничного предприятия может варьироваться, но должен сохранять особенности местного культурного колорита характерного для данной рекреации и народного наследия в целом. Ключевые исторические и культурные традиции определенного региона необходимо использовать в элементах дизайна в местах отдыха гостей, дополнять перечень услуг.

1.2 Функции маркетинга гостиничного предприятия

Аналитическая функция включает следующие подфункции: изучение рынка, товара, потребителей; анализ внутренней и внешней среды предприятия. Производственная функция состоит из следующих подфункций: организация производства новых товаров и новых технологий, организация материально-технического обеспечения производства, управление качеством и конкурентоспособностью готовой продукции.

Сбытовая функция - это организация системы сбыта и товародвижения, формирование спроса и стимулирование сбыта и организация сервиса. Функция управления, коммуникаций и контроля связана с созданием организационных структур управления, планированием, коммуникациями и организацией контроля. В гостиничном бизнесе маркетинг часто отождествляют со сбытом гостиничных услуг, но реклама и сбыт в гостиничном деле - лишь компоненты одного из элементов маркетинг-микс и часто не самые главные. Реклама и сбыт являются компонентами политики продвижения, стимулирования товаров и услуг в системе маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие элементы ее - сам товар, его цена и распределение. Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование. Индустрия гостеприимства будет консолидироваться примерно таким же образом, что в ней будут задавать тон пять или шесть крупнейших корпораций. Такая консолидация создаст рынок с очень жесткой конкурентной борьбой. Одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента.

Чтобы она процветала в учреждении, ее надо поощрять. Люди обычно делают то, за что их поощряют. Люди, работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.



Глава 2. Продвижение гостиничного продукта на рынке

Формирование положительного имиджа гостиницы - параллельное формирование имиджа ее услуг. Этот процесс называется эффектом приобретения организацией определенной рыночной силы, наличие которой снижает чувствительность потребителя к цене, уменьшает вероятность замены услуги аналогами конкурентов, т.е. защищает отель от потери клиентов и усиливает ее позиции по отношению к услугам той же категории

Существует пять способов продвижения услуг, в том числе и гостиничных:

1. реклама (advertising):

персональные продажи (personal sales),

стимулирование сбыта (sales promotion),

связи с общественностью (publicrelations).

Реклама (от лат.Reclamare - «утверждать, выкрикивать, протестовать») - информация, распространенная любимым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижении на рынке.

Виды рекламы, используемые для продвижения гостиничных предприятий:

1. Наружная реклама (щиты, растяжки, указатели, вывески).

2. Интернет (баннер, текстовая реклама, видеоролики).

3. Печатные СМИ (текстовая реклама, рубричная реклама).

4. Телевидение (видеоролики, бегущая строка, спонсорство).

5. Радио (музыкальная заставка, дикторское объявление).

Профессиональная PR-деятельность начинается с надежной информации. В ее основу положено подробное предоставление таких характеристик гостиницы, как, например:

перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

количество и тип номеров;

время работы и специализация ресторана и бара;

наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

возможности проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

автомобильные стоянки;

архитектурные и (или) художественные решения, которые могут быть достопримечательностью отеля;

характеристики ключевых руководителей;

фотографии, иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг, и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в отеле.

Когда речь идет о работе PR внутри предприятия, то в первую очередь это касается установления PR-отношений между его сотрудниками. PR- это забота об отношении не только между руководством и определенной службой, но и каждого из сотрудников, которые вступают в непосредственный контакт с клиентами.

Однако здесь не говориться о другом виде рекламы: презентация.

Презентация продукта или услуги считается наиболее высокоэффективным способом, она дает полную информацию о продукте (услуге) и каждый потенциальный клиент может получить ответ на любой вопрос прямо во время презентации.

Гостиничную рекламу, как правило, характеризуют:

1. информационная полнота;

2. ответственность за достоверность предоставляемой информации;

3. эмоциональность и убедительность;

4. использование изобразительных средств, доминирует визуальная сторона;

5. объем и содержание рекламных сообщений определяется фактором сезонности;

6. целевая аудитория разобщена, разбросана географически;

характерно четкое разделение деловой и потребительской рекламы.

Сегментация по потребителям выявила 3 основных сегмента целевой аудитории гостиницы: гости, приезжающие в город на деловые командировки из России; компании, проводящие бизнес-конференции на специально оборудованных площадках комплекса; иностранные гости.

Publicrelations. Авторитетный специалист в области рекламы и PR, бывший Генеральный секретарь Международной ассоциации по Связям с Общественностью Сэм Блэк определяет паблик рилейшнз (Publicrelations) следующим образом: «PR - это искусство и наука достижения гармонии посредствам взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности».

Связи с общественностью вне предприятия предполагают формирование хороших отношений предприятия оказывающего услуги с общественностью, получение благоприятной известности и создание положительного имиджа отеля, гостиницы, а также препятствование распространению негативных слухов, историй, мнений об их деятельности.

К основным направлениям деятельности отдела по связям с общественностью можно отнести формирование доброжелательных взаимосвязей и взаимоотношений: со средствами массовой информации, с целевыми аудиториями, с органами власти и государственного управления.

В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности любое предприятие в данной сфере должно заниматься формированием спроса на предоставляемые услуги и заниматься стимулированием сбыта, то есть продвижением услуг (promotion).

Продвижение - это различные тактические и стратегические средства, имеющие цель непосредственного и опосредованного укрепления позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов.

Для привлечения клиентов нужно постоянно внедрять инновационное решение в рекламе.

Инновация - это внедрение новшества, обеспечивающие качественный рост эффективности процессов или продукции, востребованное рынком. Является конечным результатом интеллектуальной деятельности человека, его фантазии, творческого процесса, открытий, изобретений и рациональности. Примером инновации является выведением на рынок продукции (товаров и услуг) с новыми потребительскими свойствами или качественным повышением эффективности производственных систем.

2.1 Разработка рекламной стратегии гостиницы

План маркетинга - документ, являющийся важнейшей составной частью годового плана развития предприятия (наряду с финансовым, производственным и другими планами), в котором устанавливаются рыночные цели предприятия и предлагаются методы их достижения.

Годовой план предприятия, соответственно, устанавливает общие цели предприятия (куда входят рыночные, финансовые, производственные, инновационные и цели в области управления персоналов) и определят пути и способы их достижения. Схема разработки плана предприятия представлена на рисунке 2.1. На рисунке 2.1 представлен алгоритм разработки плана маркетинга. Из этой схемы можно сделать вывод, что разработка плана маркетинга тесно связана с разработкой стратегии развития отеля. Действия с первого по четвертый шаги были проведены ранее, в первых двух главах дипломной работы. В этом разделе описан пятный шаг по разработке плана маркетинга.

Однако, так как в условиях жесткой конкуренции маркетинг является основной функцией предприятия, и план маркетинга доминирует над другими планами и разрабатывается в первую очередь, потому что:

решения в области маркетинга являются приоритетными, так как определяют, что именно предприятие будет производить, по какой цене и где продавать, как рекламировать;

содержание маркетингового плана оказывает непосредственное влияние на показатели других планов (вопросы ценообразования, определяемые в маркетинговом плане, влияют на финансовые показатели, решение о разработке и выпуске новой продукции окажет влияние на производственный план);

маркетинг является основной функцией, обеспечивающей связь между желаниями потребителя и возможностями компании, то формирование миссии бизнеса, проведение SWOT-анализа и формирование общих целей и стратегии предприятия также становится маркетинговой задачей.

Стратегические решения по отдельным элементам формируемого комплекса маркетинга сводятся к следующим:

по продукту - обеспечение более полного набора полезных для целевой группы потребителей свойств товара;

по цене - формирование ценового восприятия товара через соотношение «качество/цена»;

по распределению - предоставление доступности товара для целевой группы потребителей;

по рекламе - повышение осведомленности целевой группы потребителей о предоставляемых выгодах [22].

В ходе работы над второй главы, после проведенных анализов будущей стратегии развития отеля, было доказано, что гостинице «Катерина Парк» выгоднее всего выходить на новые рынки с тем же продуктом, который он имеет, так как нет необходимости развиваться на том же рынке и вкладывать в это усилия (по причине практически полного отсутствия конкурентов). Кроме того, модифицировать или изменить товар или его позицию на рынке значительно дешевле, чем начать заниматься другим бизнесом с другими товаром. Явные преимущества имеет такой стратегический план.

Итак, основной задачей отдела маркетинга является работа над брендом компании, то есть обеспечение компании именем. Гостиницу должны выбирать не только большие группы с туристических компаний, и спортивные группы, направленные в гостиницу от государства, но и индивидуальные путешественники.

Вторым направлением деятельности отдела должна стать задача продвижения новых продуктов отеля:

«Брачная ночь» в отеле «Катерина Парк»;

«Снова юны, снова обручены» в отеле «Катерина Парк» - предложения для тех, кто хочет особенно отметить годовщину свадьбы;

«Быстрые свидания» в ресторане отеля «Катерина Парк»;

«Свадебные гуляния» в ресторане отеля «Катерина Парк».

Описание услуг представлены в таблице 2.6. Конечно, для определения стоимости каждой услуги необходимо провести исследование конкурентов, или средних цен по рынку, или маркетинговое исследование среди будущих пользователей. Тем не менее, стратегический план реализации по ценам продуктов представлены в таблице 2.7. Он определен по средним ценам на рынке, с расчетом того, что таких предложений в городе Москвы не много. Целевой портрет потребителя представлен в таблице 2.8, и, как можно заметить, целевая аудитория имеет схожесть, соответственно, можно рекламировать новые услуги отеля в одном и том же канале коммуникации, соответственно, это экономия финансовых затрат на продвижение.

Кроме того, ресторан отеля «Катерина Парк» не имеет название. Это негативно влияет на продвижение отеля, и, как инструмент привлечения новых посетителей в ресторан, нужно провести вечер, в котором гости вечера помогут назвать ресторан. В таблице 2.9 описаны каналы коммуникации продвижения и их обоснования для отеля «Катерина Парк». Планы описаны с оптимистичной точки зрения, то есть, скорее всего, в реальной жизни, затраты будут выше, а время на реализацию задуманного будет длиннее.

2.2 Расчет эффективности

Бюджет доходов и расходов обобщает результаты финансово-хозяйственной деятельности за период и показывает эффективность принятых управленческих решений.

Основным итоговым показателем, характеризующим результаты деятельности предприятия, является прибыль. Однако экономическая сущность прибыли относится к сложным и дискуссионным проблемам в современной экономической теории.

Прибыль - это превышение доходами расходов. Обратное положение называется убытком, который является отрицательным финансовым результатом, что, ставит предприятие в достаточно сложное финансовое положение, не исключающее и банкротство.

Для предприятия прибыль является показателем, создающим стимул для инвестирования в те сферы, где можно добиться наибольшего прироста стоимости. Прибыль как категория рыночных отношений выполняет следующие функции:

- характеризует экономический эффект, полученный в результате деятельности предприятия;

- является основным элементом финансовых ресурсов предприятия;

- является источником формирования бюджетов разных уровней.

План расходов по каналам продвижения представлен в таблице 3.5. Общий план расходов представлен в таблице 3.6.

Следует отметить тот факт, что для отеля «Катерина Парк» затраты на доработку номерного фонда, ресторана под новые услуги не значительны, таким образом, новые услуг следует считать каналом дополнительного сбыла, то есть предметом дополнительной прибыли.

В среднем, стоимость одного мероприятия по свадьбе составляется 20000 рублей, а стоимость их на 30-40 человек от 1500 рублей на человека только на меню. Соответственно, от 45 тысяч рублей. Ещё 20000 тысяч, в среднем, организаторы свадеб оставляют на тамаду, увеселения, диджеев и т.д. Ресторан может обслужить 3-4 свадьбы в неделю, в сезон, то есть 12 свадьбы в месяц. Средняя выручка от мероприятий за месяц - 480000 рублей.

Что касается молодоженов, то 5 свадебных номеров могут быть обслуживаться каждый день. Стоимость проведения одной ночи в номере для молодоженов составляет 12000 рублей, соответственно, с учетом минимальной загрузки 50%, фактически, загрузка номеров 3-4 раза в неделю. Получает, что средняя выручка за месяц от продажи номеров для молодоженов составляет 144000 рублей в месяц.

Расходы на проведение вечеринки быстрых знакомств - 7000 рублей. С учетом среднего количество человек на вечеринки 20-30, то получится, с учетом, что стоимость билета в среднем, от 550 рублей, общая выручка за месяц будет ориентировочно (все зависит от конкретного мероприятия, сколько человек придет по факту, и стоимость билета у разных возрастных групп разная) 110000 рублей без учета продажи еды и напитков во время мероприятий. Следует отметить, что здесь приведены лишь затраты на мероприятия по новой стратегии развития отеля, без учета постоянных и переменных затрат, тем не менее, как мы видим из таблицы 2.12 и рисунка 2.3, есть явный перевес в пользу доходах, что означает, что даже с учетом текущих, уже имеющихся затрат компании, отель «Катерина Парк» будет иметь хорошую выручку с продаж новых услуг. С учетом того, что данные приведены с расчетом 50% загрузки номерного фонда или 50% посещаемости вечеринки, и только в высокий сезон продаж, затраты на новую стратегию отеля «Катерина Парк» оправданы.



Глава 3. Анализ деятельности гостиницы « Катерина парк»

3.1 Общая характеристика «Катерина Парк»

Маркетинговую составляющую следует оценивать по таким критериям, как: рыночная демографическая статистика; доля рынка, занимаемая организацией;

многообразие и качество ассортимента изделий;

-эффективный сбыт продукции;

-рыночные исследования и разработки;

- конкурентоспособность организации;

- предпродажное и послепродажное обслуживание покупателей;

- реклама и продвижение товара.

"Катерина Парк" - современная гостиница в южном округе Москвы, удобно расположена в 5 минутах ходьбы от метро Пражская и лишь в 27 мин. пути на метро от Красной площади и Кремля. Отель предлагает 244 просторных, прекрасно оборудованных номера в спокойных приятных тонах

Каждый номер оборудован системами вентиляции и кондиционирования, из любого номера можно дозвониться в любой город мира, а также есть возможность посмотреть спутниковое телевидение.

Есть в отеле конференц-залы, и всё необходимое для проведения крупных совещаний или небольших собраний.

В отеле есть магазин сувениров, банкомат, прачечная и химчистка, оплачиваемая автостоянка. В качестве развлечений в отеле предлагают услуги бильярдного и тренажерного залов, сауны, салона красоты, и конечно, изысканного ресторана.

К удобству гостей к оплате принимают международные пластиковые карты. Стоимость услуг представлена в таблице 2.1. В таблице 2.1 представлен прейскурант на конференц-услуги. (Приложение 1, таблица 2.1)

Следует отметить, что на сайте также к описанным выше ценам опубликовано примечание:

при предварительном бронировании взимается плата в размере 50% от стоимости номера;

стоимость завтрака - 350 руб.;

в случае задержки выезда плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата 150 рублей;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки;

становить скидки при работе с туристическими операторами, агентствами и корпоративными клиентами при размещении групп:

до 10 человек - без скидок;

до 25 человек - 3 % от стоимости размещения;

до 30 человек - 5 % от стоимости размещения;

до 50 человек - 8 % от стоимости размещения;

свыше 50 человек - 10 % от стоимости размещения;

- оплата проживания по безналичному расчету возможна при следующих условиях:

100 % предоплата;

проживание не менее 5 суток.

Гостиница «Катерина Парк» считает лучшей гостиницей в Киришах. Судя по немногочисленным отзывам, отель вполне сносный, при этом, находится в центре города, совсем не далеко от главного дворца культуры и отдыха.

Целевой аудиторией отеля являются люди, со средним достатком. Типичный гость отеля, это специалист среднего или высшего звена, приехавший по делам с местными предприятиями. Поток туристов не высокий, он увеличивается, когда в городе устраиваются отраслевые выставки (промышленность), а также проходят районные или более крупные соревнования. Тогда в отель вселяют делегации и группы. Из этого следует, что, надо понимать тот факт, что отель, в данный момент, работает с туристическими компаниями, турагентствами и туроператорами, а также с администрацией Киришей, а не с частными лицами. Основное внимание сейчас уделено работе с партнерами, а проживающими в отеле являются, по сути, юридическими лицами.

3.2 Анализ конкурентной среды гостиницы «Катерина Парк»

Анализ конкурентной среды являются частью анализа внешней микросреды, который необходимо проводить при формировании стратегии развития компании. К микросреде относятся конкуренты, поставщики, потребители, а к факторам макросреды обычно относят:

- экономическое состояние страны;

- политико-правовой аспект;

- социальное и культурное окружение;

- научно-техническое и технологическое развитие общества.

Изучение экономического состояния позволяет понять действующие законы - темпы инфляции, соотношения валют, нормы налогообложения и их тенденции, уровень безработицы; и увидеть возможности использования природных и человеческих ресурсов.

Сфера туризма и гостиничного бизнеса на данный момент находится на этапе роста. Дело в том, что сейчас вырастает общество (кому сейчас 18-30), которое на первое место в жизни ставит себя. Это означает, что активное население, молодежь, стремиться пожить молодость для себя. В этой связи, многие молодые люди предпочитают не заводить семью до 30 лет, и посвятить время своим увлечениям. Соответственно, люди с высшем образованием, имеющие хороший доход, который они тратят толь ко на себя, могут себе позвонить выезжать за границу. С этой же причиной связан рост внутреннего туризма и приток туристов из других стран. Дело в том, что работающие население приглашает своих бизнес-партнеров на те или иные мероприятия в Россию, а у нашей страны много неохваченных ресурсов, и многие зарубежные компании заинтересованы в работе с российскими партнерами. Кроме того, молодое поколение довольно активно посещает зарубежные страны, знакомясь там с людьми. Иностранцы перестают бояться русских, и начинают посещать нашу страну, дабы у нас есть, на что посмотреть.

Кроме того, люди, которые не могут по тем или иным причинам выезжать заграницу, начинают ездить отдыхать по городам России. Таким образом повышается внутренний туризм.

Гостиница «Спортивная» современная и комфортабельная, расположена в центре города недалеко от спорткомплекса «Нефтяник».

«Спортивная» - это филиал отеля «Катерина Парк», гостиница эконом класса, номерной фонд которой составляет 34 номера стандартной категории на 72 места, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостиницам категории три звезды.

В каждом номере есть возможность выхода в Интернет и спутниковое телевидение. Кафе «Спортивная» рассчитано на 40 мест, мы предлагаем проведение банкетов, семейных торжеств, корпоративных вечеров. В гостинице есть прачечная, парикмахерская и реабилитационный центр, включающий в себя инфракрасные кабины, турецкие бани и солярий. Бесплатная парковка «Спортивной» находится под видеонаблюдением. К оплате принимаются международные пластиковые карты. Стоимость услуг проживания в отеле «Спортивная» представлены в таблице 2.3.

Гостиница «Спутник» - это девятиэтажное здание гостиницы расположено в десяти минутах езды от железнодорожного и автовокзалов.

Гостиница «Спутник» открывает свои двери для частных лиц и организаций размещение в двухместных и одноместных номерах нашей гостиницы, организацию питания в собственной столовой, парковку автомобильного транспорта на охраняемой стоянке. В соседнем здании расположен боулинг-клуб, бильярд, казино, стриптиз-шоу и другие развлечения. У гостиницы имеется гибкая система скидок, они работают как за наличный так и по безналичному расчету. Гостиница принимала участие в проведении российских и областных соревнований по шахматам, водному поло, дзю-до, областного фестиваля военно-патриотической песни

Отель «Спутник» располагает 3 категориями номеров для уютного, комфортного отдыха. Общее количество двухместных номер эконом-класса - 102. Каждый номер оснащен двумя раздельными кроватями, прикроватной тумбой, шкафом для одежды, телевизором. Оборудование санузла включает унитаз, умывальник с зеркалом и удобной полкой, душевое отделение, косметические принадлежности.

6 двухместных номеров первой категории. Номер оснащен двумя раздельными кроватями, прикроватной тумбой, шкафом для одежды, телевизором и холодильником. Полы номера отделаны ковровым покрытием. Оборудование санузла включает унитаз, умывальник с зеркалом и удобной полкой, душевое отделение, косметические принадлежности.

Номера люкс (2) состоят из прихожей, гостиной, спальни и ванной комнаты. Оснащен двумя раздельными кроватями или одной широкой, прикроватными тумбами, шкафом для одежды, стульями. Гостиная номера оборудована мягкой мебелью, рабочим, туалетным и журнальным столами. В номере установлены телевизор и холодильник. Также имеются электрочайник и необходимый комплект посуды. Большая ванная комната включает унитаз, умывальник с зеркалом и удобной полкой, ванную, электросушилку и косметические принадлежности.

Отель имеет специальную услугу для молодоженов - свадебное обслуживание в номере люкс. Наши специалисты к вашему прибытию специально украсят номер живыми цветами, уютными покрывалами. В стоимость входит шампанское и фрукты. Пребывание гостей в этом номере будет удобным и по-домашнему уютным.

Все номера гостиницы «Спутник» оборудованы фильтрами для очистки воды, а санузлы - полами с подогревом.

Что примечательно, были изучены несколько отелей по бронированию. На некоторых сайтах по бронированию можно найти отель «Катерина Парк», на некоторых нет ни одного отеля города Москвы. Это означает, что у отеля «Катерина Парк» есть неоспоримое конкурентное преимущество - её могут найти в интернете не только жители Москва и Московской области, а также жители других городов. Следует также отметить, что все 3 отеля имеют очень устаревшие сайты. Такие сайты многие частные лица закроют, не читая, так как подумаю, что предприятие давно закрыто.

Кроме того, к анализу конкурентного окружения относится анализ клиентской базы компании. Такой анализ помогает определить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на конкурентном городском рынке. Сведения об изменении запросов клиентов могут приходить по одному из трех каналов: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика.

Анкетирование гостей сегодня практикуется многими отелями различной категорий, в том числе будет использоваться гостиницей «Катерина Парк».

Это очень эффективный метод изучения потребностей клиентов. Личное общение клиентов с администрацией отеля обычно происходит по телефону или при регистрации на стойке размещения. Зачастую анкетирование осуществляется по истечению срока пребывания в той или иной гостинице. Это позволит выявить динамику и специфику клиентских предпочтений.

Анализ собранной информации позволит значительно улучшить характер предоставляемых услуг.

Перечень вопросов, заданных респондентам (анкета разослана по электронной базе контактов отеля):

что Вам понравилось в отеле «Катерина Парк»?

что Вам больше всего запомнилось в отеле «Катерина Парк»?

что вам больше всего не понравились в отеле «Катерина Парк»?

каким Вы можете описать одним предложением качество обслуживания в отеле?

что, по Вашему мнению, можно было бы улучшить в гостинице «Катерина Парк»?

Было разослано более 1000 анкет. Вернулись всего 20% анкет. Выборка анализа - 10 анкет. Таким образом, были сделаны выводы:

клиенты, в целом, довольны номерами, услугами отеля в области оздоровления, но для полного счастья, им необходимы больше феном в раздевалках для переодевания, в номерах мини-бар;

в отеле большинству запомнился ресторан, большой, просторный;

клиенты готовы приезжать в отель вновь, но им хочется каких-нибудь бонусов по приезду, хотя и в городе не много отелей, но при этом, в городе есть предложения по сдаче квартир, домов, что составляется конкуренцию частным посетителям для отеля «Катерина Парк».

Компания, следуя советам по улучшению качества услуг, имеет возможность улучшить свой сервис и привлечь поток новых посетителей.



Заключение

Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения.

Актуальность данной темы обусловлено тем, что, роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей несвязанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25% до 72% своих расходов. Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг.

Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.

Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального управления.

Задачи профессионального управления заключаются в следующем:

* необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;

* уметь максимально использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений;

* владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;

* выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

* принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;

* управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;

* разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.

В гостиничном бизнесе существует два главных вида управления: внутреннее и внешнее, последнее включает подвиды, отличающиеся между собой такими ключевыми моментами, как распределение обязательств, рисков и прибыли.

Выбор того или иного вида оперативного управления, как правило, зависит от потребностей потенциальной клиентуры, размера и категории отеля и довольно часто от предпочтений владельца. Некоторые владельцы считают, что для их отеля успешным будет только внешнее управление, другие создают собственную команду. Существующие виды управления имеют сложное деление, основанное на различиях и объ?мах прав, переданных владельцами отелей.

Внутренне управление - управление независимой или арендуемой гостиницей, а также управление собственной сетью отелей. Внешнее -приглашение независимого оператора и передачи ему гостиницы в доверительное управление.

В связи с вышеизложенным, была обозначена проблема. Для того, чтобы эффективно развивать гостиничный бизнес в условиях конкурентной борьбы, отстаивать свои позиции на рынке, заво?вывать новых клиентов и в дальнейшем выйти на более качественный уровень развития, руководству гостиницей необходимо применять в управлении современные методы. Оттого насколько грамотно сформирована система управления гостиницей на всех уровнях, качественное оказание услуг, удовлетворяющих запросам современного общества, от этого и зависит эффективная работа самой гостиницы.

Исследования проводились в «Катерина Парк». Этот современный, стильный, прекрасно оборудованный гостиничный комплекс расположен в Подмосковье, уютные номера по всем критериям соответствуют европейским стандартам. В каждом номере есть все, что нужно для полноценного отдыха.

Исследование проводилось с целью проанализировать подход в управлении гостиницей.

В ходе исследования были выявлены следующие ключевые моменты:

- Применение современного подхода в руководстве на основе оперативного управления, в том числе: анализ запланированного уровня бизнес - показателей деятельности гостиницы (выручка, рентабельность, динамика клиентопотока), текущее управление ресурсами гостиницы.

- Способность воздействовать и оказывать влияние на людей. Важной особенностью этого влияния является настойчивость в достижении поставленных целей и задач.

- Ориентация на достижения. Подразумевает высокую мотивацию к качественному выполнению работы на протяжении всего «контур управления», состоящего из определения целей и задач, планирования и организации деятельности, а также контроля над этой деятельностью с последующим анализом ее результатов. Установление и поддержание стандартов качества деятельности гостиницы.

Список литературы

1. ГОСТ Р 50681-2012 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

2. ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения.

3. Организация туризма: Учеб. пособие / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др.; Под общ. ред. Н.И, Кабушкина и др. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632 с.

4. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2012.

5. Виханский, С. С. Менеджмент: учебник / С. С. Виханский, А. И. Наумов. - М.: Экономист, 2013.

6. Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм. Режим доступа: [http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm].