Главная
База знаний "Allbest"
Маркетинг, реклама и торговля
Влияние образа отелей и торговых марок на клиента через использование их в видео- и кинофильмах, интернет-проектах
Влияние образа отелей и торговых марок на клиента через использование их в видео- и кинофильмах, интернет-проектах
Значение бренда и торговых марок в гостиничном бизнесе. Создание образа отеля. Успешный бренд как фактор конкурентоспособности. Способы и методы влияния образа отелей и торговых марок на клиентов на примере гостиниц "Hilton", "Holiday Inn", "Radisson".
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 24.03.2015 |
| Размер файла | 98,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
"Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма (ГЦОЛИФК)"
ИНСТИТУТ ТУРИЗМА, РЕКРЕАЦИИ, РЕАБИЛИТАЦИИ И ФИТНЕСА
Кафедра Туризма и сервиса
КУРСОВАЯ РАБОТА
на тему:
"Влияние образа отелей и торговых марок на клиента через использование их в видео- и кинофильмах, интернет-проектах"
Направление 101100 "Гостиничное дело"
Исполнитель: студентка 2 курса
направление подготовки "Ресторанная деятельность"
Кирьянова М.Т.
Научный руководитель:
Зав. Методическим кабинетом,
Костикова Н.В.
Москва - 2014
Содержание
- Введение
- 1. Брендинг и значение торговых марок в гостиничном бизнесе
- 1.1 Понятие бренда и торговой марки. Их различия
- 1.2 Создание образа отеля
- 1.3 Психологические аспекты при формировании и создании торговой марки
- 1.4 Успешный бренд, как фактор конкурентоспособности в гостиничной индустрии
- 2. Способы и методы влияния образа отелей и торговых марок на клиентов на примере гостиниц "Hilton", "Holiday Inn", "Radisson"
- 2.1 Клиенты гостиничных предприятий и их типы
- 2.2 Способы и методы привлечения гостей
- 2.3 Влияние образа отелей и торговых марок на клиентов на примере гостиниц "Hilton", "Marriott", "Rаdisson", "Hyatt"
- Заключение
- Список используемой литературы
Введение
В современном этапе развития человечества гостиничный бизнес занимает одно из важнейших мест в мировой экономике. На протяжении последних 50 лет он относился к наиболее развивающимся отраслям экономики, работающим с иностранными клиентами, налаживая международные отношения с другими странами и принося достаточно высокую прибыль самому гостиничному предприятию.
В последнее время количество гостиниц по всему миру увеличивается, также создаются филиалы мировых брендов в других странах. Всвязи с этим увеличивается конкуренция между гостиничными предприятиями. Каждому представителю той или иной гостиницы приходится привлекать клиентов, придумывая новые услуги, новые акции, создавая новые инфраструктуры в гостинице. Чтобы "выжить", гостинице приходится как можно изощренней обратить на себя внимание клиента. Требуется реклама гостиницы в интернет-ресурсах, на телевидении. Также необходимо, чтобы цена за проживание и пользование всеми услугами гостиницы соответствовала качеству. Необходимо создать такие условия, чтобы клиент захотел вернуться сюда еще и еще раз.
Гостиничное предприятие должно ставить перед собой такую задачу, чтобы закрепить за собой место на мировом рынке, необходимо создать себе статус, показывая высокий уровень сервиса, высокий уровень комфорта, предназначенный для определенного круга клиентов.
Именно конкурентоспособность гостиничных предприятий сподвигает их к созданию новых услуг, к креативу. Им необходимо выделить свой товар среди других, необходимо привлечь внимание клиентов, предлагая более выгодные предложения, нежели конкуренты. Именно это рвение и эта цель движет большинством гостиничных предприятий.
Главной задачей каждого представителя той или иной гостиницы состоит в том, чтобы создать так называемое имя или бренд своей гостиницы. Нужно придумать какое-то отличительное качество от других гостиниц, предлагая другие услуги, другой уровень сервиса, другие цены или же ориентируясь на определенный круг клиентов: студентов, бизнес-туристов, семьи, туристов эконом-класса; или, в конце концов, привлекая клиентов своим необычным дизайном, креативом, неординарными услугами и предложениями. Создание собственного товарного знака и раскрутка своего бренда занимает огромное количество времени и капиталовложений.
Многие гостиницы, несколько облегчают себе этот начальный этап развития и становления своего предприятия, примыкая к уже раскрученному бренду. Они как бы арендуют эту торговую марку за определенную сумму. Таким образом, гостиницы уменьшают свои затраты на раскрутку и маркетинг, т.к. покупают, по сути, уже раскрученный бренд. У них уже есть некий статус качества, определенный набор услуг, что уже является их преимуществом перед только что создавшимися гостиничными предприятиями.
Из всего этого: из-за конкуренции между гостиничными предприятиями, из-за необходимости создания собственного бренда и торговой марки - гостиницы прибегают к рекламе.
Цель моей работы: проанализировать методы влияния образа отелей, используя интернет-ресурсы и телевидение
Задачи:
· выявить наиболее выгодный метод влияния на клиентов
· проанализировать методы влияния известных гостиниц.
1. Брендинг и значение торговых марок в гостиничном бизнесе
1.1 Понятие бренда и торговой марки. Их различия
Бренд и торговая марка - это два понятия, которые хоть и связаны между собой, но имеют существенные отличия друг от друга. Торговой маркой называется отличительный знак предприятия, фирмы-производителя товара, обязательно зарегистрированный в специальном ведомстве: слова, изображения или их сочетание. Автор торговой марки вправе размещать ее на упаковке или на самом товаре. На зарегистрированный товарный знак выдается свидетельство, удостоверяющее право владельца на использование торговой марки единолично. Торговая марка является неким созданным "образом" товара, основой для бренда.
Бренд, в свою очередь, это торговая марка, которая уже зафиксировалась в сознании покупателя, ее визуальный образ, как бы интеллектуальная часть продукта или товара. Бренд и торговая марка позволяют отличать товар от всех остальных аналогичных товаров на рынке, только бренд прочно закрепляется в сознании покупателя, а торговая марка может вообще там не отложиться. Если торговая марка есть практически у всех компаний, то бренд - понятие единичное, и им владеют далеко не все. Каждый бренд имеет торговую марку, но вот обратная ситуация складывается далеко не всегда. Бренд и торговая марка обладают еще одним существенным отличием: в первом случае у покупателя неизменно возникают ассоциации с хорошим качеством товара или услуги, во втором случае это не обязательно.
Из всего спектра задач, стоящих перед брендом, одними из важнейших являются: отличие его от других, достижение конкурентных преимуществ и возможность установки повышенной цены. Это все становится возможным, когда покупатель уверен в превосходстве данного гостиничного продукта. Потребитель готов заплатить большую цену за лучшее (реальную или воспринимаемую им) качество.
Торговая марка гостиничного продукта - это понятие юридическое, официальное, тогда как бренд есть только в головах потребителей. Понятие бренда шире, поскольку в него еще дополнительно входят: сам гостиничный продукт со всеми его характеристиками; набор ожиданий, ассоциаций гостиничного продукта, а также обещания каких-либо преимуществ, данные автором бренда потребителям.
1.2 Создание образа отеля
Имидж - это целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации и рекламы, т.е. имидж - это общее впечатление, которое создается у людей о нем. Имидж всегда оказывает активное воздействие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности, проще говоря, имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Соответственно, образ отеля это есть имидж этого отеля.
Имидж фирмы в общем и гостиницы в частности является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции и услуг; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.
Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать между управляемым и неуправляемым имиджем. Формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.
Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия.
Формирование образа, своеобразного "лица" гостиницы - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж гостиницы формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество оказываемых услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация. С другой стороны, имидж только частично "принадлежит" гостинице - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается посредством рекламы и живет в массовом сознании потребителя. Если отель не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для отеля.
Формирование образа отеля производится благодаря:
1. Созданию фундамента имиджа
2. Созданию внешнего имиджа. Внешний имидж - общественное мнение, формируемое рекламной кампанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.
3. Созданию внутреннего имиджа. Внутренний имидж - атмосфера внутри гостиничной организации, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме.
4. Созданию осязаемого имиджа. Осязаемый имидж - то, что клиент может увидеть, понюхать, услышать, потрогать и попробовать.
5. Созданию неосязаемого имиджа. Неосязаемый имидж - ответная реакция клиента на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотрудников гостиницы, сервис. Это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию отеля так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники гостиничной организации представляют ее перед гостями, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.
6. Созданию положительного имиджа. Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы.
В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности гостиничных услуг:
1. Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь.
Гостиничные работники отдела сбыта, фактически, продают не сам номер, а только право занять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Тот, кто приобрел услугу, может уйти с пустыми руками, но новыми впечатлениями. У человека остаются воспоминания о том, как его обслужили, которыми он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, по чему реально можно судить о качестве этих услуг. Приехав в гостиницу, первое, что видит клиент - это ее внешний вид. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера.
2. Неотделимость от источника и объекта.
В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Служащие, осуществляющие контакт с клиентами, являются частью предлагаемого продукта. Неотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью.
3. Непостоянство качества.
Услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. В индустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемого клиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильность качества услуг.
4. Несохраняемость. Услуги нельзя хранить.
Для формирования имиджа гостиницы очень важен внешний вид заведения, который должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохраняться в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать.
Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.
Таким образом, можно сделать вывод, что образ отеля, его имидж, понятие довольно многогранное. Работа над образом гостиницы очень кропотливая и деликатная, затрагивающая все сферы и категории гостиничного продукта. Учитывая высокую конкуренцию среди гостиниц, эта проработка деталей является неотъемлемой частью каждой гостиницы и залогом ее успеха. Каждое гостиничное предприятие выбирает для себя те секторы гостиничного продукта, с помощью которых оно будет привлекать клиентов и запоминаться им.
1.3 Психологические аспекты при формировании и создании торговой марки
При создании фирменного стиля необходимо учитывать психологические аспекты значения торговой марки и товарного знака. Как известно, все человеческие желания и отношения материализуются в знаках и вещах, которые являются предметами потребления. Качество товаров и услуг, безусловно, является основным фактором, определяющим их успешное внедрение на потребительском рынке, но значительное влияние при этом оказывает привлекательность символических образов.
Торговая марка, товарный знак, название фирмы становятся объектом значительных материальных вложений, символом деловой репутации и качества. В идеале символы фирмы должны оставаться неизменными многие десятилетия.
Создание новых гостиниц, а также и разработка торговых марок для этих гостиниц на базе психологических технологий является средством продвижения гостиницы и ее услуг. Эффективная реклама может создать конкретные символы.
Образ, который несут товарный знак и название гостиницы, включает несколько ассоциативных уровней:
бренд торговая марка гостиничный
1. Содержательные ассоциации. Название всегда позволяет строить гипотезы о гостинице, даже тогда, когда оно является бессмысленным, ничего не значащим словом.
2. Культурные ассоциации. По ним можно делать выводы о национально-государственной принадлежности и исторических корнях гостиницы. При этом введение в рекламный текст характерных символов, позволяет вызвать у потребителей эффективные ассоциативные комплексы.
3. Эмоциональная окраска звучания. При использовании в названии иностранных слов, искусственных слов или аббревиатур именно эта сторона выходит на передний план. Вся наша речь состоит из тех или иных звуков: приятных и не очень, мягких и жестких, быстрых и медленных и т.д. В зависимости от того, из звуков с каким эмоциональным окрасом состоит название гостиницы, оно в целом будет иметь ту окраску.
То же самое можно сказать и о графических изображениях гостиниц, о символах, эмблемах, гербах и т.д. Графическая символика может быть представлена тремя ассоциативными уровнями, по содержанию схожими с ассоциативными уровнями названия гостиницы:
1. Содержательные ассоциации.
2. Культурные ассоциации.
3. Эмоциональная нагрузка.
Эффективность товарного знака обусловлена соблюдением ряда важных чисто психологических требований:
· эмоциональность и информационность соответствия знака статусу гостиницы. Считается, что хороший знак, даже впервые увиденный, должен "узнаваться", апеллировать к ассоциациям;
· оригинальность знака, его индивидуальность, что во многом определяет его конкурентоспособность;
· качество знака, его отточенность и завершенность;
· простота. Торговая марка для потенциального покупателя всего лишь один из элементов огромного потока информации. И ее надо запомнить, а легко запоминается весьма простое для восприятия. Одновременно с этим товарный знак должен нести индивидуальную информацию о гостинице, четко отделяя его на рынке от аналогичного, закрепляя индивидуальные отличия, такие как рекламоспособность и универсальность.
Эффективный брендинг не просто гарантирует потребителю уверенность, увеличивая тем самым число сторонников марки, но позволяет управлять активами торговой марки с целью максимизации ее стоимости для предприятия и ценности для потребителя.
Процесс управления ассоциациями, возникающими в сознании потребителя, осуществляется при помощи управляемых факторов маркетинга - "7 P": product - товар, price - цена, place - место продаж, promotion - стимулирование сбыта, средства рекламы и PR, people - персонал - клиенты, process - сам процесс и physical avidence - физические (материальные) свидетельства поддержки бренда.
1.4 Успешный бренд, как фактор конкурентоспособности в гостиничной индустрии
Гостиничный бизнес - неотъемлемая часть индустрии гостеприимства - напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях, особенно в крупных мегаполисах, гостиницы буквально вынуждены бороться за "место под солнцем". Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться, гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента. Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги. Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания.
Конкуренция представляет собой форму взаимного соперничества экономических субъектов за достижение лучших условий производства, за получение наибольшей прибыли. По методам различают ценовую и неценовую конкуренцию. Ценовая конкуренция предполагает продажу товаров или предложение услуг по более низким ценам, чем у конкурентов. В условиях развитой рыночной экономики снижение цен может происходить либо за счет снижения издержек производства, либо за счет уменьшения прибыли.
Неценовая конкуренция включает в себя более продвинутые и современные методики. Например, выделение своего товара или услуг из ряда конкурентов, придание ему уникальных свойств. С этой целью нередко улучшают качество, усиливают вложения в рекламу, предлагают дополнительные услуги и гарантии. Различные методы неценовой конкуренции приводят к относительной финансовой стабильности, что позволяет более эффективно управлять делами гостиницы. Еще один важный плюс такой политики - это неспособность конкурентов моментально реагировать на ваши новые мероприятия, что, несомненно, дает некоторую фору. Кроме этого, в случае успеха все вложения в неценовые методы конкуренции гостиницы не только оправдывают себя, но и приносят прибыль.
Также прибыль гостиницы напрямую зависит от рекламы. Перед тем как составить новый рекламный проект, анализируются и оцениваются предложения непосредственных конкурентов с точки зрения привлекательности их предложения, их рекламных возможностей, соотношения предложения и цен и т.д. Чтобы не утратить своей значимости на перспективу, рекламный проект должен вместить все возможные характеристики и особенности предприятия. Для содержания рекламного проекта основополагающее значение имеют характеристики, в том числе и возрастные, основных клиентов, для которых он предназначен. Это обстоятельство также не позволяет просто скопировать рекламное предложение конкурентов, а заставляет разрабатывать собственные варианты.
Борьба за потребителя идет сегодня в двух плоскостях: продуктовой и эмоциональной. В первый гостиница улучшает гостиничный продукт, изобретает систему скидок и заинтересовывает посредников, расширяет ассортимент и т.д. Во второй плоскости идет борьба за умы потребителя, за место своей марки в сознания, которая должна выбрать из большого количества аналогичных продуктов определенный номер в отеле. Системность гостиничного брендинга сильна, прежде всего, тем, что учитывает и использует возможности как рекламных, так и маркетинговых средств. Фактически гостиничный брендинг существует на стыке маркетинга и рекламы.
На первом этапе гостиница приобретает защищенной законом отличия своей продукции от аналогичной - это гостиничную торговую марку. Затем решается задача "привязки" знака к гостиничному продукту, т.е. создаются различные носители товарного знака: дизайн гостиничного продукта, фирменный стиль, рекламные материалы. Это этап знакомства потребителя с товарным знаком и переход на уровень создания торговой марки. Именно в этот момент в сознании потребителя начинается процесс приобретения достаточно абстрактного понятия, каким является торговая марка, конкретными свойствами гостиничного продукта. При встрече с маркой создается определенный эмоциональный фон.
Таким образом, прибыль гостиничного предприятия напрямую зависит от созданной им торговой марки, от раскрутки бренда и от рекламы. Создавая собственный бренд, предприниматель автоматически предлагает определенный набор услуг, определенное качество оказания услуг, определенный уровень сервиса. Если гостиница подтверждает свой уровень сервиса, что отвечает ожиданиям их клиентов, то клиентопоток будет увеличиваться. Люди, однажды побывавшие в этой гостинице, будучи довольные обслуживанием, уровнем сервиса, инфраструктурой, захотят вернуться туда еще раз. Так у гостиницы появятся постоянные клиенты, которые могут "рекламировать" гостиницу своим друзьям и родственникам. Такая реклама не требует дополнительных финансовых затрат, она зависит от самой гостиницы и от ее умения сдерживать свои обещания, отвечать запросам клиентов и подтверждать оказанное им доверие.
Также сама торговая марка и раскрутка ее бренда должны быть запоминающимися. В сознании клиентов должно остаться что-то, что существенно отличает это гостиничное предприятие от других. Это могут быть сезонные скидки на проживание в данной гостинице, скидки при семейном отдыхе, скидки при отдыхе большой компании в данном отеле или же специальные предложения также со скидками или предоставление дополнительных услуг. К отличительным особенностям гостиницы также можно отнести дизайн и стиль, в котором она выполнена. Цель каждого гостиничного предприятия - выделиться среди других гостиниц оригинальным, необычным, неординарным способом. Именно это и подталкивает к созданию и продумыванию новых услуг, новых развлечений, усовершенствованию уже существующих услуг, улучшению уровня сервиса, вдобавок это помогает исправлять свои ошибки в работе с клиентами и т.д. Все это требует колоссальных денежных затрат, но при рациональном использовании финансов, умелой и правильной работе с ресурсами своей гостиницы, грамотности проведения рекламных операций и продвижении собственной торговой марки - все эти труды и операции окупятся и превратятся в прибыль.
2. Способы и методы влияния образа отелей и торговых марок на клиентов на примере гостиниц "Hilton", "Holiday Inn", "Radisson"
2.1 Клиенты гостиничных предприятий и их типы
Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница должна не только предоставлять место для ночевки и предоставлению пищи, но и быть "домом вдали от дома", где гостей ждет покой и комфорт. Клиент должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.
Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом.
Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять психологический тип клиента, с которым гостиничное предприятие имеет дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).
Наблюдается возрастание требовательности клиентов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы все больше путешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тем большего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что-то критикуют, требуют рекламаций.
Типология, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость, - выделяет следующие типы клиентов:
· "аналитик" - пассивный и неотзывчивый;
· "энтузиаст" - активный и отзывчивый;
· "активист" - активный и неотзывчивый;
· "добряк" - пассивный и отзывчивый.
Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент-"добряк". Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля.
"Аналитик" медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно.
Характерная особенность "аналитика": обожание деталей. "Аналитик" может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с "недоразвитым" или отсутствующим чувством юмора.
Персоналу отеля рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства "за" и "против", приводить в пример удовлетворенных клиентов. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь с клиентом такого типа "на дружескую ногу". Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С "аналитиком" нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности.
Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными. При выборе отеля для размещения аналитиком проведен сбор данных и анализ информации по огромному количеству отелей. В процессе контакта персонала службы приема и размещения с аналитиком важно не обмануть ожидания такого клиента, который после долгого и сложного выбора остановил внимание именно на вашем отеле.
"Энтузиаста" отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-"энтузиаст" первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещения. Женщина-"энтузиаст" при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, "энтузиаст" предпочитает короткую дистанцию. Завести с ним непринужденный диалог не представляет никакого труда. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Детали ему не очень важны. Работать с "энтузиастом" удобно, так как он открыт для общения. "Энтузиаст" может быть: невнимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его - предложив ему альтернативные варианты обслуживания. Следует также сказать о том, что "энтузиаст" забывчив, непунктуален, несобран и часто пропускает ценную информацию мимо своих ушей. Клиенты такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. Заканчивая общение, работнику отеля не помешает по пунктам повторить необходимую для клиента информацию и вручить ему соответствующие информационные материалы.
"Активиста" можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его "заводят" и раздражают. "Активист" любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. "Активист" говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля.
"Активист" может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещения возникли какие-то сбои в работе, то клиент-"активист" не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работников, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы.
Тем не менее "активиста" не стоит бояться. Работникам отеля с таким клиентом стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательными. Ни в коем случае не стоит возражать "активисту" и идти с ним на лобовое столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере клиента. В общении с активистом не стоит обращать внимание на детали. Следует делать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важность как клиента отеля. Пара фраз о том, что отель рад видеть его в качестве клиента и предлагает ему пакет ценных услуг, обезоружит "активиста" и даст ему выпустить пар.
Следует также сказать, что при выборе конкретного отеля для размещения потенциальные клиенты пользуются следующими соображениями: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутация гостиницы, верность традициям.
1. Соображения безопасности. Путешествия - это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Размещение в отеле также не может гарантировать полной безопасности туриста. Дать 100% гарантии защиты гостя от краж, нападений, травм, укусов насекомых, террористических актов не может ни один отель мира. Для того чтобы обеспечить гостям надежный и безопасный отдых, работе службы безопасности отеля уделяется повышенное внимание.
2. Экономия средств. Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе средства размещения и сравнении цен на аналогичные услуги у конкурентов они проявляют порядочную скупость. Персоналу службы приема и размещения или работнику службы бронирования нужно выявить у потенциального клиента эту склонность и при возможности предложить несколько альтернативных вариантов. В противном случае можно потерять клиента.
3. Новизна и оригинальность гостиничного продукта. Существует категория гостей, для которых новизна и оригинальность гостиничного продукта - важнейший мотив для совершения поездки и размещения в том или ином отеле. Эти клиенты никогда не выберут традиционные варианты размещения и не будут размещаться год от года в одном и том же отеле. Их привлекает новизна, современное и высокотехнологичное обслуживание, постоянная смена обстановки. Они жаждут потребить те продукты и услуги, информация о которых только что промелькнула в средствах массовой информации.
4. Комфортность. Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе того или иного отеля. Для большинства клиентов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применять для всех потенциальных потребителей гостиничных услуг.
5. Престижность отдыха в отеле. Размещение в отеле более высокой категории отражает принадлежность клиента к той или иной социальной группе. Размещение в высококлассных отелях - это своеобразный способ выразиться, показать себя, похвалиться перед другими. Достаточно часто встречаются случаи, когда клиенты, стесненные в средствах, предпочитают отдыхать в престижных отелях только ради того, чтобы быть ближе к более высоким социальным группам.
6. Популярность и репутация гостиницы. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум. Поэтому люди, из лени или из здравого смысла стремясь экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания.
7. Верность традициям. Привязанность к тому или иному отелю может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному варианту размещения, также может служить неплохим козырем для персонала отеля. Есть отели, которые гости посещают многократно в течение десятков лет. Для таких гостей применяются специальные скидки, дисконтные карты и др.
Кроме этого следует отметить, что клиентов можно разделить на две группы - регулярные (постоянные) и нерегулярные. Регулярные - составляют половину клиентов; эта целевая группа представляет для отеля больший интерес.
2.2 Способы и методы привлечения гостей
Вопрос привлечения клиентов является основным во всех существующих отраслях, в том числе и в гостиничном бизнесе. Сложность привлечения клиентов в гостиницу состоит в том, что потенциальные клиенты - люди не из одного города, в большинстве случаев они приезжают из других стран, это люди с разным социальным статусом, с разным уровнем дохода, с разным вероисповеданием, со своими традициями и обычаями, со своими вкусами и своими запросами. Таким образом, гость, приезжая в ту или иную страну, стоит перед огромным выбором: какую гостиницу выбрать? Ведь в городе работает не одна гостиница и не две, у каждой свои секреты привлечения клиентов, и каждое гостиничное предприятие имеет свои преимущества перед другими.
Поэтому способы и методы привлечения клиентов могут быть абсолютно разными и на каких методах продвижения следует сделать упор зависит от того, на какой круг клиентов ориентирована сама гостиница, от ее ценовой политики, разнообразия услуг и т.д.
Реклама является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса, она является убеждающим средством информации о гостинице, о ее услугах, о достоинствах деятельности самой гостиницы, она как бы готовит клиента к покупке собственных услуг. Гостиничный бизнес вкладывает огромные средства на рекламирование своих услуг. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса, одновременно являясь и самым дорогим элементом. Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама и информирует о гостинице и ее услугах, и убеждает потенциальных клиентов остановить свой выбор на данной гостинице и предоставляемых ею услугами, и усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе.
Существует 5 типов рекламы в гостиничном бизнесе:
1. Реклама имиджа гостиничного продукта для расширения объема продаж в перспективе.
2. Реклама в гостиничном бизнесе, направленная не на отношение покупателя к гостиничному продукту, а на воздействие на поведение потребителя.
3. Интерактивная реклама в гостиничном бизнесе - это рекламное сообщение в гостиничном бизнесе, целью которого является установление диалога с потенциальным покупателем путем поощрения его отклика, на основе которого отель пытается затем наладить коммерческие отношения. Данный вид рекламы в гостиничном бизнесе стремится сочетать задачи двух предыдущих форм: создать имидж и одновременно добиться измеримого поведенческого отклика, что позволяет немедленно оценить эффект сообщения. Эта форма рекламы получила быстрое развитие.
4. Реклама в отеле (фирменная реклама), имеющая целью сформировать или усилить в разных аудиториях позитивное отношение к гостинице путем формирования имиджа создание климата доверия. Необходимо найти особый путь коммуникации в среде, насыщенной рекламой в гостиничном бизнесе. Такая реклама ориентирована на отношение к гостинице, и ее эффект скажется в перспективе.
5. Спонсорство и меценатство как метод улучшения имиджа фирмы.
Наиболее распространенными видами рекламы является реклама в интернете и на телевидении. Также одним из способов привлечения клиентов можно считать кинотеатры, где крутится реклама вашего гостиничного предприятия.
Реклама как инструмент коммуникативного маркетинга и продаж в своей основе имеет три стадии:
а) предварительное планирование;
б) постановка целей;
в) реализация целей.
Предварительное планирование рекламной кампании включает обобщение сведений о местных средствах рекламы и анализ деятельности гостиничного предприятия с подробным описанием местной истории, традиций предприятия, особенностей месторасположения, качества услуг, современности стиля, вместимости и величины капиталовложений.
На основе положений и показателей, разработанных на первом этапе, основывается расчет расходов, необходимых для достижения основной рекламной задачи, согласуемой с общей целью предприятия.
В рамках реализации намеченной стратегии необходимо включать рекламные мероприятия в:
а) установочный план;
б) план расходов;
в) окончательный план;
г) финансовый план.
Рекламные идеи как основа установочного плана согласуются, с одной стороны, с желаниями и представлениями клиентов, а с другой - с уровнем качества гостиницы.
В рамках установочного плана утверждается перечень рекламных средств, необходимых для его реализации. В качестве мероприятий по планированию расходов на рекламу составляется годовой план расходов. Точная временная разбивка конкретных мероприятий составляется в рамках конкретного календарного плана-графика.
Чтобы правильно выполнять свою роль, реклама в гостиничном бизнесе должна выполнять задачи в интересах покупателей, а именно:
· информировать об ассортименте услуг, имеющихся в продаже гостиничного продукта, о его полезных свойствах и способах использования;
· сообщать о новых бизнес-продуктах (подготовить покупателя к их появлению на рынке);
· формировать интересы покупателей, воспитывать их;
· напоминать о необходимости сделать сезонную покупку в связи с каким-либо событием или о возможности покупки случайно;
· информировать о местах более удобного приобретения гостиничного продукта.
Для продвижения и продажи гостиничного продукта реклама должна:
· пропагандировать гостиничный продукт - отель;
· стимулировать спрос и заинтересованность покупателей;
· информировать и напоминать о благоприятных возможностях выбора и покупки;
· воздействовать на спрос и предложение путем изучения и прогнозирования запросов и пожеланий покупателей.
Цель рекламы в гостинице для рекламодателя - довести информацию до потребителей. Клиенту реклама в гостинице позволяет сэкономить время и средства во время выяснения заявленных отличительных свойств гостиничного продукта.
Существуют некоторые секреты по созданию рекламы, которым необходимо следовать для дальнейшего развития гостиницы и продвижения ее услуг:
1. Простота. Это очень важное правило дизайна. Секрет кроется в том, что простая, не перегруженная информацией в виде текстов и изображений реклама намного легче воспринимается. Основная цель рекламы заключается в том, чтобы подтолкнуть людей к покупке услуг, предлагаемых гостиницей.
2. Польза. Польза от гостиничных услуг повышают продажи, но не делают услуги особенными. Люди хотят знать, какую пользу принесет им использование именно этой услуги.
3. Обращение к целевой аудитории. Нельзя пытаться делать широко направленную рекламу. Составлять рекламу необходимо таким образом, чтобы она была направлена на целевую аудиторию. Благодаря этому реклама будет более эффективной и соответственно успешной.
Нужно помнить о том, что все люди находятся на различных этапах своей жизни, и всем нужно что-то разное. После того как было определено, на каком этапе жизни находится целевая аудитория, можно сделать рекламу, которая наиболее хорошо отражает ее эмоциональное состояние.
4. Эмоциональный призыв. Дизайн рекламы нужно выстраивать таким образом, чтобы показать потребителям, какие чувства вызывают предоставляемые услуги. Это очень эффективный маркетинговый ход, поскольку реклама действует на подсознательном уровне и создает в сознании потребителей определенный образ услуги.
В подобных рекламах показывают счастливых, обнимающихся и целующихся людей, которые воспользовались какой-либо услугой. После того как потенциальный потребитель несколько раз просматривает, слышит или видит подобную рекламу, рекламируемый товар или услуга начинает ассоциироваться со счастьем, любовью, радостью. Такая реклама чаще всего становится успешной.
5. Привлечение внимания и уникальность. В рекламе не нужно делать все так, как это принято в реальной жизни. В рекламе нужно мыслить шире. Для того чтобы на рекламу обратили внимание, чтобы реклама стала успешной, она должна быть неординарной, уникальной, не такой как все остальные. Некоторые лучшие рекламы настолько эффективны, именно благодаря своей уникальности и тому, что они полностью отличаются от всех других.
Решите, что является самой важной частью рекламы. Затем найдите способ выделить это среди всего остального. Составьте рекламу так, чтобы глаз останавливался сначала на наиболее важном моменте, затем на втором по важности моменте, и так далее.
6. Цвет. Успешность рекламы напрямую зависит от применяемого в ней цвета и сочетания цвета друг с другом. Согласно исследованиям психологов, 60% впечатления от рекламы товара или услуги приходится именно на цвет. В первую очередь человеческий глаз привлекают красный и желтый цвет и только потом идут все остальные цвета. Черный текст на желтом фоне представляет собой наиболее эффективную комбинацию цветов.
В разных культурах один и тот же цвет имеет различное значение, и это нужно учитывать при создании рекламы. Для рекламных целей, крайне важно, чтобы дизайн привлекал целевую аудиторию. Наилучшим вариантом будет подобрать цвета, которые будут соответствовать рекламному сообщению.
7. Кальки. Необходимо использовать как можно меньше слов. Вдобавок использование слов, таких как "мощный", "удивительный", "шокирующий" и "показательный", привлекут внимание. Также необходимо, чтобы кальки, которые используются в рекламе, были понятны аудитории. Использование четких, легко читаемых и достаточно больших шрифтов будут способствовать привлечению внимания клиентов.
Также убедитесь, что в рекламе достаточно плавные переходы. Аудиторию могут смутить, постоянные переходы с одной темы на другую.
8. Правдивость. Реклама не будет успешной, если ей никто не верит. Даже самая креативная, красочная и привлекающая внимание реклама будет неэффективной, если люди не верят тому, что в ней говорится. Правдивость имеет огромное значение, и это никак нельзя забывать.
9. Акцент на проблемах потребителей. Люди всегда ищут пути сделать что-то как можно легче. Делать рекламу необходимо так, чтобы она помогла решить определенные проблемы потребителей.
Предпочтительнее начать рекламу с вопроса, решить который было бы легко при помощи рекламируемого товара или услуги. Вот несколько общих примеров:
"Устали работать 5 дней в неделю из года в год? ”
"Хотите провести незабываемый отдых? ”
"Хотите забыть о своих делах хотя бы на пару дней? ”
10. Призыв к действию. Не стоит забывать рассказать людям, что же от них хочет гостиничный предприниматель. Не надо бояться в конце рекламы сказать: "Купите прямо сейчас”, "Звоните сегодня! ” и т.д.
11. Признание рекламодателей. Необходимо указать свое имя и логотип на всех рекламах. Они должны быть написаны достаточно крупным шрифтом, чтобы быть видными.
12. Совместимость. Использующиеся графика, слова, слоганы, и т.д. должны хорошо сочетаться, и не противоречить друг другу. Если после просмотра рекламы у потребителей остаются невыясненные вопросы, то реклама не будет эффективной.
13. Запоминаемость. Успешная реклама производит неизгладимое впечатление на всех. Реклама должна иметь что-то особенное и уникальное, это поможет сделать рекламу запоминающейся. Запоминающаяся реклама начинает действовать на подсознательном уровне.
14. Повторение. Реклама будет выглядеть более профессиональной, если использовать одни и те же шрифты и цвета, так часто, насколько это возможно.
В среднем человек должен увидеть рекламу 7 раз, прежде чем ее запомнить. После создания одной успешной рекламы, необходимо использовать ее как можно чаще и везде где это представляется возможным. Это прочно свяжет рекламу и товар в сознании потребителей, отчего в свою очередь зависит успех рекламы.
Учитывая тот факт, что в современном мире огромную роль играет Интернет, то довольно логичным является размещение рекламы своей гостиницы именно в этой глобальной сети. Наилучшей рекламой для гостиницы считается наличие собственного сайта. Так клиенты могут самостоятельно найти все услуги, которые предлагает гостиница, визуально оценить интерьер и обстановку, сделать свой выбор среди других гостиниц. Одним из главных критериев успешности сайта является постоянное обновление информации об организации, о событиях, происходящих в гостинице, о сотрудниках и услугах.
То же можно сказать и о телевидении, которому отведено значительное место и уделяется огромное время в повседневной жизни человека. Известно, что лучше визуальной картинки человек запоминает только своё имя. Именно для этого и создано телевидение - оно призвано впечатлять, качество и количество изображений не может сравниться с тем, что способен предложить сайт той или иной организации. В этом и заключается главное отличие интернет-рекламы от теле-рекламы. Однако, интернет постепенно вытесняет собой телевидение. Практически каждый житель крупного мегаполиса имеет гаджет с выходом в интернет, в то время как телевизор, стоящий в его комнате, им не используется. Но категорически к этому вопросу "Какая реклама лучше и действеннее?" относиться нельзя, т.к. с развитием самой рекламы будут развиваться и способы ее продвижения.
2.3 Влияние образа отелей и торговых марок на клиентов на примере гостиниц "Hilton", "Marriott", "Rаdisson", "Hyatt"
Hilton
Корпорация Hilton - одна из ведущих компаний, предоставляющих гостиничные услуги, в мире. Организация имеет, управляет, включая такие гостиницы, как Hilton Hotels, Conrad Hotels, Doubletree, Embassy Suites Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn & Suites, Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacations, Homewood Suites, и The Waldorf-Astoria Collection. Корпорация была основана Конрадом Хилтоном в Киско, в Техасе, а сейчас штаб-квартира организации располагается в Беверли Хиллс, в Калифорнии.
Большинству гостиниц этого бренда, корпорация Hilton предоставляет лицензию, как независимым операторам и компаниям. Эта практика деловых отношений оказалась успешной в быстром расширении различных марок Hilton на Рынки на всем протяжении Соединенных штатов Америки.
Все гостиницы регулярно осматриваются Командой Проверки качества Hilton, чтобы провести в жизнь стандарты марки. Империя Хилтон. В туристическом мире об этой компании не слышал редкий турист. Гостиничная сеть Hilton - одна из крупнейших и известнейших в мире. Полное название компании - Hilton Hotels Corporation. Hilton считается одной из старейших гостиничных сетей в мире. Дата основания компании - 1919 год. На протяжении всего двадцатого века Hilton прочно удерживал место одного из лидеров в сфере отельного бизнеса. На сегодняшний день корпорация управляет в общей сложности 2 600 отелями, число номеров в которых превышает 480 тысяч. Отели Хилтон можно встретить в 80 странах мира. Помимо торговой марки Hilton Hotels корпорация владеет десятком брэндов, в числе которых и знаменитые роскошные отели Уолдорф-Астория.
Корпоративный девиз компании: "Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества" - привлекает в ее отели самых разных клиентов - от коронованных особ, лидеров бизнеса и звезд культуры и шоу-бизнеса до простых семейных пар, принадлежащих к среднему классу. Конрад Хилтон первым понял то, что сегодня стало общим местом в индустрии услуг: в настоящем комфорте и ненавязчивом, но вездесущем сервисе одинаково нуждаются и миллионеры, и люди со средними доходами, причем и те и другие готовы ради этого останавливаться вместе в одних и тех же гостиницах.
А главным, что принесло успех сети отелей Hilton, были инновации в области сервиса и маркетинга. Корпорация первой установила специализированные киоски сувениров и подарков (торговая сеть Hilton Country Store). Впервые все номера были укомплектованы такими общепринятыми сегодня устройствами, как кондиционер, телефон с режимом прямого набора, многофункциональные программируемые будильники, входные двери с автоматическим управлением. В 1994 году Hilton стала первой в мире сетью гостиниц, все объекты которой оборудованы устройствами автоматического открывания, закрывания, запирания и блокировки входных дверей. А с 1959 года компания стала открывать специализированные отели в аэропортах, которые предлагали соответствующий пакет услуг для авиапассажиров и летного состава авиакомпаний. Очередной инновацией стала система поощрения постоянных клиентов - программа Hilton Honors, а также система общенационального клубного курортного отдыха. Затем революцию на рынке гостиничных услуг произвел совместный проект морского круизного отдыха с компанией Festival Cruise.
Подобные документы
Изучение торговой политики собственных торговых марок на примере торговых сетей. Обзор стратегий создания собственных торговых марок: демпинга, замещения конкурента, расширения бренда. Имиджевые продукты. Уровень проникновения СТМ в стоимостном выражении.
курсовая работа [47,5 K], добавлен 15.05.2013Отличие понятия торговой марки от товарного знака и бренда. Функции и виды торговых марок. Сравнение торговых марок сетей магазинов "Мария-Ра", "Чибис", "Акватория", "Монетка", "ЭкономЬка", выявление наиболее предпочитаемой из них среди потребителей.
курсовая работа [331,8 K], добавлен 20.05.2015Сущность торговой марки в маркетинге, история ее появления и развития. Процедура и порядок регистрации торгового знака, экспертиза заявки на товарный знак. Способы правовой защиты торговых марок. История возникновения и развития торговой марки Audi.
курсовая работа [667,4 K], добавлен 18.02.2012Основные понятия в брендинге, атрибуты и философия бренда. Специфика понятий "торговая марка", "товарный знак" и использование их в маркетинге для продвижения товаров. Классификация торговых марок и марочные стратегии. Признаки и виды товарных знаков.
курсовая работа [604,0 K], добавлен 20.12.2013Особенности продвижения торговых марок посуды в оптовой торговле. Выявление характеристик контента, необходимых для продвижения оптовых торговых компаний, занимающихся продажей посуды. Анализ карт эмпатии локальных торговых сетей и розничных магазинов.
статья [33,8 K], добавлен 09.11.2021Товарный знак как обозначение, которое предназначено для индивидуализации товаров и позволяет отличать товары одних производителей от других и подлежит специальной регистрации. Разработка торговых марок и знаков согласно ситуации, практические примеры.
презентация [1,4 M], добавлен 14.05.2014Рыночная ситуация продаж майонеза. Динамика показателей известности марок майонеза. Разработка маркетинговой стратегии. Товарная, ценовая, сбытовая, коммуникативная стратегии. Карта связи уровня известности торговых марок и уровня потребления продукции.
контрольная работа [362,1 K], добавлен 18.05.2010Сущность и классификация чая. Основные характеристики некоторых сортов чая. Практическая оценка ассортимента чая на примере ООО "Хорунжий". Место чая на рынке и его конкурентоспособность. Оценка качества и конкурентоспособности чая путем анкетирования.
дипломная работа [534,3 K], добавлен 21.10.2010Понятие торговой марки, ее отличие от товарного знака. Виды и роль торговых марок, особенности их разработки. Бренд - ключ к богатству и процветанию. Отличие понятий "бренд" и "товарная марка". Причины провалов маркетинговых и рекламных кампаний.
курсовая работа [380,2 K], добавлен 26.05.2012Товарная политика фирме для осуществления маркетинговых стратегий развития, основанных на выпуске новой продукции. Анализ товарно-марочной политики ООО "Часовой завод Мактайм". Бренд-менеджмент марки и совершенствование марочной политики предприятия.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 19.12.2011
