Телефонный маркетинг и его особенности
Виды и цели телефонных продаж как одного из инструментов директ-маркетинга. Планирование сценария и этапы переговоров в телефонном режиме. Ошибки продаж, которые мешают добиваться намеченных целей. Правила работы с клиентом для достижения его лояльности.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
3) На следующем этапе необходимо рассказать клиенту, как будете решать его проблему, что хотите предпринять.
Проследить, чтобы все обещанное было сделано независимо от того, входит ли это в круг обязанностей компании или нет. Перезвонить клиенту и убедиться, что он доволен результатом решения его проблемы. Если удается профессионально решить такой конфликт, то можно вернуть клиента и надолго завоевать его доверие.
4) Самым главным является анализ, из-за чего возникла эта ситуация, что было причиной и что нужно предпринять, чтобы этого в дальнейшем не было.
Итак, при разговоре с рассерженным или агрессивным клиентом никогда не следует перебивать его, не разговаривать с ним свысока, не спешить с выводами, не спорить с ним, вести себя спокойно, не перекладывать вину на других. Молча выслушать такого клиента. Во время дальнейшего разговора налаживать личный контакт, называя собеседника по имени; вести записи; дать клиенту выговориться, чтобы он успокоился; задавать ему открытые вопросы для выяснения подробностей; проверить, правильно ли понимаете клиента; обязательно проинформировать его о дальнейших действиях; убедиться в выполнении обязательств и проявлять сочувствие и участие по отношению к клиенту [5].
Помнить, что репутация компании формируется годами, а испортить ее можно в один момент.
Работая телефонным оператором, очень важно научиться правильно отвечать на возражения клиентов. Человек, не умеющий отвечать на возражения, не может называть себя телефонным агентом. Ни в коем случае нельзя уходить от возражений, можно повторить возражение в форме вопроса или привести пример из практики. Предложить собеседнику продолжить переговоры, главное - преодолеть возражение для продолжения разговора. Стараться дать собеседнику почувствовать, что прониклись его проблемами, преодолевать возникшие на пути препятствия.
Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором отмечается все, что он делает. Очень важно обговорить с операторами правильность фиксирования информации, которую они будут получать. Нельзя доверить решение о важности той или иной информации самому оператору. У каждого оператора должна быть четкая инструкция о правильности заполнения специального учетного бланка. Идеальным вариантом считается, когда результаты прозвона вносятся непосредственно в компьютер, но при таком способе фиксирования результатов необходимо избегать излишней автоматизации. Если данные, полученные во время прозвона, фиксируются на бумажном носителе, необходимо разработать эффективную форму так называемых обзвонных листов, где информация записывается в строго отведенную для нее ячейку.
В ячейке отводится достаточно места для записей, обязательно должно быть выделено большое поле для примечаний. При заполнении этих листов оператору необходимо строго следовать разработанной инструкции. Задачей исходящего телемаркетинга являются не только сухие цифры, но и живая информация о конкретном клиенте. Если компания хочет наладить длительные отношения с потенциальным клиентом, не лишним будет узнать дату его рождения, семейное положение, имена детей и т. д.
Работа в телемаркетинге не терпит пренебрежения. Даже пропуская один день в неделю, можно отстать так, что не будет никакого смысла наверстывать упущенное. Единственным способом приобрести новых клиентов является систематическая работа, поэтому нужно звонить новым людям.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Хотелось бы отметить, что невозможно создать эффективную систему маркетингового управления на долгий период времени. Эта работа которая требует постоянных усилий, внедрения новинок, учет старых ошибок и удач, смелых решений. Конечно можно взять за правило высказывание Генри Форда "Я могу выпускать машину любого цвета, если только она будет черного цвета." Но как известно это не совсем успешная стратегия, особенно учитывая реалии современной экономической ситуации. Для успешного функционирования нужно совмещать как передовые достижения в автоматизации производства, так и достижения маркетинга, одним из которых является директ-маркетинг.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Зигфрид Фегеле Директ маркетинг: 99 практических советов, как найти потребителя - 2011
2. Майдебура Е. Директ-маркетинг:инструменты и методы// Товар лицом, №5, 2012
3. Филип Котлер Основы Маркетинга, Санкт-Петербург АО "КОРУНА"
4. Сайт Pro-Piar.ru
5. Сайт www.wilstream.by
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Пошаговый алгоритм построения продаж на входящих и исходящих телефонных звонках. Оценка эффективности рекламных объявлений. Сценарий и прием входящего звонка. Основные действия, которые необходимо выполнить продавцу в конце разговора с клиентом.
статья [266,9 K], добавлен 11.09.2010
Определение понятия директ-маркетинга и его классификации: личные продажи, директ-мейл, продажи по каталогам, телефонный, телевизионный и интерактивный маркетинг. Основные проблемы использования директ-маркетинга в России и тенденции его развития.
курсовая работа [41,9 K], добавлен 19.01.2013
Характеристика директ-маркетинга, выявление его инструментов, сущности и преимуществ. Применения данного вида маркетинга в коммуникационной политике компании Colin's. Основные предложения по совершенствованию направлений развития директ-маркетинга фирмы.
курсовая работа [518,4 K], добавлен 17.11.2010
Сущность современного прямого маркетинга в России. Рассмотрение основных форм директ-маркетинга: персональные продажи, по почте, каталогам, телефону, телевизионный и интерактивный. Рост и преимущества прямого маркетинга, как средства повышения продаж.
контрольная работа [35,2 K], добавлен 07.05.2015
Требования к торговым агентам, их мотивация. Техника ведения и универсальные приемы построения телефонных переговоров. Выбор и описание товара. Примеры возражений, которые могут возникнуть у клиента в ходе прямой продажи данного товара и их опровержение.
контрольная работа [13,6 K], добавлен 28.09.2011
Понятие и назначение директ-маркетинга. Классификация средств директ-маркетинга. Методология осуществления директ-маркетинга в сфере розничной торговли. Особенности организации и применения, пути повышения эффективности директ-маркетинга в ООО "НЛМ".
дипломная работа [2,0 M], добавлен 19.02.2017
Сущность, понятие, основные механизмы и преимущества директ-маркетинга. Значение директ-маркетинга для компании. Инструменты директ-маркетинга, применяемые компанией "Летуаль". Акции прямого маркетинга. Основные элементы сбытовой политики предприятия.
курсовая работа [174,8 K], добавлен 30.11.2012
Виды директ-маркетинга, его положительные и отрицательные стороны. Методы оценки эффективности директ-маркетинговой кампании. Преимущества и недостатки интерактивного маркетинга. Динамика развития директ-маркетинга в России. Телемаркетинг прямого отклика.
эссе [71,8 K], добавлен 06.12.2011
Особенности маркетинга в Интернете. Сравнительный анализ инструментов виртуальной рекламы. Использование инструментов виртуального маркетинга в розничной сети. Оценка возможности использования виртуального маркетинга для управления структурой продаж.
дипломная работа [692,5 K], добавлен 30.11.2017
Сущность и особенности различных инструментов прямого маркетинга. Значимость и влияние директ-маркетинга на производительность деятельности компании. Практическое применение телемаркетинга как элемента прямых продаж. Разработка корпоративного тренингбука.
курсовая работа [227,4 K], добавлен 19.03.2015
