Роль рекламы в продвижении услуг гостеприимства

Сегодня в своей деятельности в сфере туризма государства руководствуются основными международными соглашениями о туризме - Гаагским (1989 г., Гаага, Нидерланды) и Манильским соглашениями (1980 г., Манилы, Филиппины), рекомендациями Осакской конференции министров по туризму (1994 г., Осака, Япония).

Важно отметить и региональные законы и нормативные акты. Европейское экономическое сообщество принимает ряд законов и нормативных актов, касающихся единообразного регулирования туристской деятельности в странах сообщества. Среди таковых можно отметить Шенгенские соглашения о едином визовом пространстве, документы о контрактах на туристские услуги - Директива ЕС №90/134 от 13 мая 1995 г. «Типовой контракт, подлежащий подписанию между туристским агентством и клиентом», «Международная Конвенция по контракту на путешествие», принятая на Генеральной Ассамблее ФУААВ 22 октября 1970 г., « Международная гостиничная Конвенция, касательно заключения контрактов между владельцами гостиниц и туристскими агентами», принятая МГА ФУААВ 15 июня 1979 г., нормы регулирования деятельности магазинов беспошлинной торговли duty free и tax free и другие.

Особому регулированию подлежат международные воздушные, автомобильные и морские перевозки пассажиров и их багажа. Воздушные перевозки регулируются Варшавской Конвенцией (Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок, Варшава 1929г. с многочисленными дополнениями и поправками). Автомобильные перевозки пассажиров и их багажа регулируются Берлинской Конвенцией (Берлин 1975г.), а перевозки пассажиров морским транспортом Афинской Конвенцией соответственно.

Одной из ключевых задач государственной политики в области туризма является разработка современного всеобъемлющего законодательства, интегрированного в правовое поле международного туризма. Важнейшая роль в достижении этой цели принадлежит туристским организациям (объединениям).

Постоянное расширение международного туристского обмена обусловило появление специализированных туристских организаций: ВТО, IATA, ICAO, PATA и др. Всего в мире насчитывается свыше 200 международных туристских организаций.

Туристские организации направляют свои усилия на создание международных правовых регламентов, изучение насущных проблем туризма, разработку важных рекомендаций по устойчивому развитию туризма. Деятельность международных организаций вносит огромный вклад в развитие туризма. Международные туристские организации представляют государственные интересы стран мира и содействуют развитию мирового туризма. Опираясь на их деятельность, страны, регионы, области создают свои туристские организации для развития и продвижения туризма.

Вступление России во Всемирную торговую организацию предполагает полную интеграцию российского законодательства в общеевропейское и международное право. Без участия туристских организаций решение этой проблемы было бы весьма проблематичным. Рассмотрим деятельность некоторых международных организаций.

Организация Объединенных Наций (ООН) - ведущая организация, осуществляющая правовое регулирование международного туризма. Главной задачей ООН является поддержание и укрепление международного мира и безопасности и развитие сотрудничества между государствами. В рамках ООН были разработаны и приняты основные международные конвенции по вопросам правого регулирования туризма. На конференции ООН по международному туризму и путешествиям (1963 г.) отмечалось социальное, образовательное и культурное значение туризма, его значительная роль в развитии доброй воли и взаимоотношений между странами и в сохранении мира. Конференция призвала правительства стран « играть роль стимулятора и координатора различных сторон национальной туристской деятельности» и рекомендовала предоставить национальным туристским организациям «права и ресурсы, необходимые им для принятия более эффективных мер, как этого желают правительства, в деле развития международного и внутреннего туризма». Рекомендации Конференции послужили основой для формирования национальной туристской политики, а разделение понятий « временный посетитель», «турист», «экскурсант» внесло определенность в статистику туризма.

5 декабря 1969 г. Генеральная ассамблея ООН приняла резолюцию по созданию специализированной международной организации по туризму.

Всемирная туристская организация (ВТО) - самая известная и признанная в мире туристская организация - была основана 2 января 1975 г. путем преобразования неправительственного Международного союза официальных туристских организаций (МСОТО) в межправительственную организацию, действующую под патронажем ООН. ВТО - крупнейшая межправительственная организация, объединяющая 143 государства, 350 присоединившихся (аффилированных) членов (туристских фирм, авиакомпаний, гостиничных цепей, общественных организаций, образовательных учреждений). Россия была принята в состав Исполсовета ВТО только в 2001 г., и уже в 2002 г. её избрали председателем этого органа на 2003 г.

На 71 сессии Исполсовета ВТО решался организационный вопрос о преобразовании ВТО в специализированное учреждение ООН. Была создана рабочая группа по внесению изменений и дополнений в Устав ВТО. На 72 сессии ВТО (24.10.2003), впервые в практике этой организации, Россия единогласно была вновь избрана Председателем Исполнительного совета ВТО на 2004 г. В этом проявилось признание нашей страны в качестве активного участника мирового туристского рынка. Для России это избрание мощная реклама, повышение инвестиционной привлекательности. Статус России в ВТО необычайно высок, её мнение стало авторитетным, позиция по ряду вопросов решающей. Международные документы, разработанные ВТО, служат основой национального туристского законодательства, обеспечивая его гармонизацию с международным правом.

Полноправным членом ВТО (с 1997 г.) является Российский Союз Туристской Индустрии - РСТ. Главная цель Союза - создание в России цивилизованного туристского рынка, поддержка развития туризма в России и субъектах Федерации, участие в работе законодательных и исполнительных органов власти, повышение вклада туристской индустрии в развитие экономики, создание новых рабочих мест.

Задачи Международной ассоциации воздушного транспорта и Международной организации гражданской авиации - развитие и обеспечение безопасного, специализированного и экономически эффективного международного рынка авиаперевозок согласно международным стандартам и нормам.

Азиатско-Тихоокеанская туристская ассоциация вырабатывает законодательные акты для развития туризма в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

Международная Ассоциация Франчайзных организаций (МАФО) координирует взаимодействие во франчайзинге, разрабатывает рекомендации, унифицирует понятия. Разработанные МАФО документы вносят определенный порядок во взаимодействие участников туристского рынка.

Международная организация туристской прессы (МФТП) разрабатывает рекомендации, осуществляет мониторинг развития туризма, рекламной деятельности, проводит конкурсы, присуждает премии.

Международная ассоциация гостиничного и ресторанного бизнеса проводит ежегодные конгрессы, организует встречи, определяет цели и задачи на перспективу. Рекомендации ассоциации координируют гостиничную и ресторанную деятельность, составляют основу стратегического планирования. Активным членом организации является Российская гостиничная ассоциация.

Ассоциация европейских школ гостиничного бизнеса разрабатывает рекомендации по развитию индустрии гостеприимства.

Европейская комиссия по туризму рекламирует Европу на мировом туристском рынке.

Национальные туристские администрации (НТА) - специализированные правительственные организации (министерства) развитых стран, которые успешно:

- формируют и разрабатывают туристский продукт;

- продвигают туристский продукт на туристский рынок;

- решают многие локальные задачи;

- разрабатывают маркетинг;

- изучают потенциальную аудиторию (незанятый сегмент рынка).

В России пока такой специализированной туристской администрации (НТА) нет, что отрицательно сказывается на развитии туризма.

Обмен туристской информацией, изучение статистики по международному туризму, прогнозирование развития туризма, стратегический маркетинг, поддержание экономической стабильности, развитие индустрии гостеприимства и многое другое составляют основное содержание деятельности туристских организаций. Документы, создаваемые международными туристскими организациями, имеют огромное значение для развития международного туризма. Они обеспечивают гармонизацию международного и национального законодательств, унифицируют нормы международного права, формируют четкое взаимодействие всех участников туристского рынка и создают основу для национального туристского права.

К числу наиболее влиятельных относятся следующие документы :

- Общая резолюция Римской конференции ООН по международному туризму и путешествиям (1963 г.);

- Заключительный акт Совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе (1975г.);

- Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (МГА) в 1981 г.;

- Итоговый документ Венской встречи представителей государств - участников Совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе (1989 г);

- Кодекс отношений между гостиницами и туристскими агентствами, принятый Всемирной федерацией ассоциаций туристских агентств (УФТАА) и МГА (1991 г.);

- Соглашение и Стандартный контракт между отелем и перевозчиком, принятые МГА и Международным союзом участников дорожного транспорта (1994г.);

- Типовой контракт, подлежащий подписанию туристским агентством и клиентом согласно Директиве Европейского экономического союза (ЕЭС), принятой в 1995 г.;

- Монреальская декларация, принятая Генеральной ассамблеей Международного бюро социального туризма (1996 г.);

- Манильская декларация по социальному взаимодействию туризма, принятая Всемирным совещанием руководителей сферы туризма (1997 г.);

- Соглашение об единых условиях для периодических техосмотров, принятое Ассоциацией международных автоперевозчиков, объединяющей автоперевозчиков пассажиров и грузов (АСМАП) в 2003г.

Процесс интеграции национальных туристских законодательств может быть качественным и эффективным только при использовании однозначных понятий в сфере туризма, обеспечивающих гармонизацию национальных и международных документов, создающих основу для развития всеобъемлющего законодательства. В первую очередь это относится к основополагающему понятию « туризм».

Несмотря на все пройденные этапы формирования законодательства, понятие «туризм» так и не нашло пока устоявшегося толкования в нормативных правовых документах. Манильская декларация по мировому туризму (1980 г.) определяет туризм «как деятельность, имеющую важное значение в жизни народов в силу непосредственного воздействия на социальную, культурную, образовательную и экономическую области жизни государств и на их международные отношения».

Гаагская декларация по туризму (1989 г.) определяет туризм как вид деятельности, включающий « все свободные перемещения людей от их места проживания и работы, а также сферу услуг, созданную для удовлетворения потребностей, возникающих в результате этих перемещений», и признаёт туризм основным средством «межличностных связей и политических, экономических и культурных контактов, ставших необходимыми в результате интернационализации всех секторов жизни наций».

В 1993 г. Статистическая комиссия ООН для целей статистики туризма, а также Рекомендации ВТО по статистике конкретизируют определение туризма: «Туризм представляет собой деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды в течение периода, не превышающего 1 года подряд, с целью отдыха, деловыми и другими целями». Так от документа к документу трансформируется основополагающее туристское понятие, определяющее сущность туризма.

Международное туристское законодательство оказывает огромное влияние на развитие туризма, появление новых направлений в туристской деятельности. Одновременно с развитием рынка традиционных туристских услуг в последнее время получила распространение деятельность, связанная с предоставлением потребителю прав пользования объектами недвижимости, находящимися на различных курортах мира, так называемый клубный отдых. Этот вид услуг известен, как «таймшеринг» и «клубный отдых». Появились новые туристские организации, регулирующие новый вид деятельности: Организация таймшера в Европе (ОТЕ), занимающаяся проблемами таймшера, являющаяся членом ВТО с 1998г. Всемирный союз по высоким стандартам в таймшере (ЕАТЕ) - организация созданная в 1999г. для разработки единых правил таймшеринга .

ВТО, рассматривая вопросы организации таймшеринга, в 1996г. издала отдельную книгу по таймшеру. В таймшеринге отдых привязан к определённому объекту недвижимости. Но зато это право может быть объектом имущественного оборота, передаваться по наследству.

Директива ЕС 94/47/ЕС (1994г.) «О защите потребителей по контрактам на приобретение прав пользования недвижимым имуществом на основе таймшера» дала определение контракта, регулирующего таймшерную деятельность, уточнила его содержание.

Таким образом, на основании выше изложенного можно сделать вывод, что туристская деятельность нигде в мире не предоставлена сама себе. Любое государство законодательным путем стремится регулировать деятельность туристского бизнеса, создавать на основе взаимных консультаций передовое туристское законодательство.

В Международной практике принята «Стандартная классификация средств размещения туристов», разработанная экспертами ВТО. Имеется две категории: коллективные средства размещения туристов, которые делятся на разряды - гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения; и индивидуальные средства размещения.

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки в комнате или каком - либо ином помещение, однако число номеров, которое в нём имеется, превышает определённый минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России - 10 номеров, в Италии - 7 номеров). Причём все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствиями с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений; ориентированы на свой сегмент путешественников; могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи). Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют ещё какую - либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение. Сюда относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища». Все средства классифицированы по отдельным группам.

Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, яхтах), а также конгресс - центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колёсах, бухты для малых судов.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями - резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

В различных странах мира для обозначения категории гостиниц и других средств размещения применяются различные символы - от звёзд во Франции и России до корон в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.

Однако в 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятыми региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. Высшая категория гостиниц пять звёзд, низшая одна звезда. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация - РГА), которые в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени.

Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице. Правила состоят из двух частей, первая часть - договорные отношения, вторая - другие обязательства.

Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В Правилах термин «клиент» означает физическое или юридическое лицо, заключившее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость» означает физическое лицо, которое предполагает разместиться или размещается в гостинице.

В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание. Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей. Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю.

Договор не имеет какой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимает условия, предложенные другой стороной. Срок действия договора может быть заключен на определенный или неопределенный период. Когда договор заключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткий период.

Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше, чем на один день.

В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые меры с целью уменьшения возможных потерь. Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации. Окончание договора согласуется сторонами на взаимной основе. Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения. Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

Во второй части Правил говорится об ответственности владельца гостиницы и гостя. Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством. При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г. Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине. Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы. Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице. Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления. Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

В европейской практике в случае несоответствия услуг, предусмотренных в туре, определяется размер компенсации, получаемой туристом по договоренности сторон или по решению суда. Размер компенсации берётся из Франкфуртской таблицы. Таблица используется в том случае, если она принята ведомственным актом, действующим на данной территории, либо включена сторонами в договор оказания туристских услуг. Франкфуртская таблица определяет размер компенсации туристам за заказанные, но не предоставленные услуги. Она является публичным документом и рекомендована европейским туристским правом для урегулирования отношений между операторами и клиентами. Таблица существует уже несколько десятилетий и, хотя не имеет юридической силы, успешно используется при разрешении споров. Франкфуртская таблица в свое время была разработана ассоциациями туроператоров Германии для унификации правил возмещения убытков туристам за вовсе не предоставленные или некачественно предоставленные услуги. Конечно, это таблица носит рекомендательный характер, но зато с немецкой дотошностью перечисляет все типичные претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации. В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт». Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае. При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т.д. На практике иногда не удается разграничить комплексы услуг - например, связанных с размещением и питанием. Тогда берется комплексная стоимость этих двух групп услуг, при этом соответственно снижается указанная в таблице доля компенсации, выраженная в интервале процентов. Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно. При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Но в порядке исключения проценты могут быть увеличены (самое большое процентное повышение - 50%), если особые личные качества или недостатки туриста были известны турфирме при покупке им поездки. По разделу «Прочие недостатки» снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным и недоказуемым. Процентная норма берется с полной цены (включая стоимость транспорта). Эти таблицы сегодня начинают применяться и у нас. В них - конкретные величины компенсаций за причинение неудобства туристам. Таблицы не являются нашим законом, поэтому российские суды не могут использовать их в качестве основания для назначения суммы штрафа. Другое дело, если в договоре между турфирмой и гражданином прямо оговорено, что при определении штрафных санкций используются Франкфуртские таблицы. Согласно им, если не исправен кондиционер, компенсация должна составлять от 10 до 20% от стоимости тура в зависимости от времени года. Если плохо или редко убирались в номере, можно потребовать возмещения от 5 до 10% стоимости путевки. Также от 5 до 10% возмещается в случае, если меню было однообразным либо подавалась недостаточно горячая пища. От 20 до 30% можно получить, доказав, что пища была испорчена. Поэтому становится понятна активность иностранных туристов, стремящихся любое неудобство или неисправность зафиксировать письменно у наших гидов-переводчиков. Кроме материального ущерба, турист вправе требовать возмещения морального вреда, если будет доказана вина туристской организации. Величина компенсации определяется непосредственно в суде и зависит от степени физических и нравственных страданий, причиненных гражданину нарушением его прав.

В Российской Федерации также существуют нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность туризма. Ими являются:

Конституция РФ;

Кодексы:

- Гражданский кодекс РФ (ГК РФ)

- Кодекс РФ об административных правонарушениях (КоАП РФ) от 30.12.2001 № 195-ФЗ

- Воздушный кодекс РФ

- Налоговый кодекс РФ (НК РФ)Трудовой кодекс РФ (ТК РФ) от 30.12.2001 № 197-ФЗ

Федеральные законы:

- Федеральный закон от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 5 февраля 2007г. №12-ФЗ); Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

- Закон РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 № 2300-1; Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

- Федеральный закон от 22 июля 2005 г. № 116-ФЗ «Об особых экономических зонах в Российской Федерации»;

- Федеральный Закон от 08 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;

- Федеральный Закон от 15.08.1996 г. № 114-ФЗ «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ»;

- Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».

Правовые акты Президента РФ и Правительства РФ:

- Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»

- Постановление Правительства Российской Федерации от 28 августа 2003 г. № 532 «Об утверждении Положения о пребывании на территории Российской Федерации иностранных граждан - пассажиров круизных судов»

Правовые акты Федеральных органов исполнительной власти:

- Приказ Федерального агентства по туризму (Ростуризм) от 10 мая 2007 г. N 28 г. Москва Об утверждении Положения о ведении единого федерального реестра туроператоров

- Приказ Ростуризма от 01 июня 2007 г. № 39 «Об образовании комиссии по определению (отбору) организации, уполномоченной на осуществление работ по проведению оценки состояния пляжей - «Центрального органа системы классификации пляжей» и утверждении порядка (процедуры) определения (отбора) организации, уполномоченной на осуществление работ по проведению оценки состояния пляжей - «Центрального органа системы классификации пляжей»

- Система классификации пляжей утвержденная приказом Федерального агентства по туризму от 05 сентября 2006 г. № 119

- Приказ Ростуризма от 14 ноября 2006 г. № 145 «Об утверждении Системы классификации горнолыжных трасс»

- Приказ Ростуризма от 04 октября 2007 г. № 100 «Об определении организации, уполномоченной на осуществление работ по проведению оценки состояния горнолыжных трасс - «Центрального органа системы»

- Приказ Ростуризма от 15 мая 2006 г. № 74 «О порядке определения туристических организаций, имеющих право на осуществление деятельности в рамках реализации Соглашения между Правительством Российской Федерации и Правительством Китайской Народной Республики о безвизовых групповых туристических поездках от 29 февраля 2000 года»

- Приказ Ростуризма от 08 сентября 2006 г. № 120 «О перечне должностных лиц Ростуризма, уполномоченных составлять протоколы об административных правонарушениях»

- Приказ Ростуризма от 11 июля 2007 г. №66 «Об утверждении Типовой структуры региональной (муниципальной) программы развития туризма субъекта Российской Федерации»

- Приказ Ростуризма от 18 июля 2007 г. №69 «Об утверждении Порядка определения внутреннего туристского потока в Российской Федерации и о вкладе туризма в экономику субъектов РФ»

- Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г. Москва "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей"

- Постановление Правительства Российской Федерации от 27 октября 2008 г. N 797 г. Москва "Об утверждении Типовых правил обязательного страхования гражданской ответственности перевозчика перед пассажиром воздушного судна"

Госты:

- Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Также дает определения основным терминам, использующимся в индустрии гостеприимства.

- Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Стандарт устанавливает классификацию гостиниц, (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров.

Законы Краснодарского края:

- Закон Краснодарского края "О курортном сборе" (в ред. Законов Краснодарского края от 26.10.1998 N 145-КЗ, от 10.05.2001 N 357-КЗ).

- Закон Краснодарского края "О порядке регистрации пребывания и жительства на территории Краснодарского края" (в ред. Законов Краснодарского края, принятого ЗС КК 13.10.1998, от 25.08.2000 N 319-КЗ).

- Закон Краснодарского края "О природных лечебных ресурсах, лечебно - оздоровительных местностях и курортах Краснодарского края".

- Закон Краснодарского края "О туристской деятельности в Краснодарском крае" от 25.10.2005 N 938-КЗ (ред. от 01.03.2011). Содержит основные понятия, регулирующие туристическую деятельность в Краснодарском крае. Определяет права и обязанности турфирм и туристов. Дает оценку туристским ресурсам края. Составляет рекомендации по обеспечению безопасности туристов.

- Закон Краснодарского края "Об особо охраняемых природных территориях Краснодарского края".

Услуги гостеприимства обладают следующими характерными чертами: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Реклама в гостиничной деятельности должна четко соответствовать законодательству Российской Федерации и ее субъектов, а также выполнять ряд задач: обещать выгоду или решение проблемы, указывать на отличие конкурентной продукции и оказывать положительное воздействие на потенциальных потребителей.

реклама продвижение услуга гостеприимство



Глава 2. Характеристика деятельности гостинично-развлекательного комплекса ООО «Фиделио»

2.1 Структура управления предприятием ООО «Фиделио»

ООО «Фиделио» располагается в центре г. Краснодара, на улице Красных Партизан, 228, и содержит в себе помимо одноименного караоке-холла гостиницу «Crystal Palace» и ночной клуб «Онегинъ». В настоящее время ночной клуб не функционирует по причине нехватки управленческих кадров.

Караоке-зал представляет собой ресторан премиум-класса, поделенный на две части: караоке-холл и ресторан-библиотеку. Гостиница располагается на 5-ти этажах развлекательного комплекса. Первый этаж является коридором и содержит стойку ресепшена, у которой производятся все расчетные операции с гостями. Далее на 3 этаже находятся 4 комнаты, на 4 - 6 комнат и на пятом этаже размещены 3 номера категории «люкс». Со второго этажа отеля можно попасть в ночной клуб, а на первом есть выход к ресторану. Отель имеет охраняемую парковку на 20 машино-мест, и располагает удобным подъездом к ней. Класс гостиницы - 3 звезды.

Гостиница «Crystal Palace» осуществляет предоставление услуг по договорам с организациями, фирмами, предприятиями по заявкам на размещение, а также по свободному поселению при наличии свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице «CRYSTAL PALACE» предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

1) служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят администратор, служба приема и размещения, служба горничных, служба безопасности а также служба ремонта.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

2) Служба бронирования занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед администратором гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

3) служба уборки номеров является наиболее функционально значимым подразделением, так как это оно отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей.

4) служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

5) служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

6) служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего развлекательного комплекса.

7) служба закупок осуществляет доставку тех или иных продуктов согласно заявкам менеджеров по гостинице.

8) административная служба осуществляет контроль за деятельностью остальных подразделений, выполняет кадровую, финансовую и управленческую работу.

Гостиница располагает следующими номерами: 6 стандартных номеров, 4 улучшенный стандарт и 3 комнаты класса люкс.

Стандартный номер включает в себя душ, туалет, двухместную кровать, телевизор со спутниковым ТВ, холодильник, мини-бар, шкаф, кондиционер. Стоимость - 2200 рублей за сутки и 1400 рублей за полсуток. Все комнаты оформлены в едином стиле модерн.

Номер категории улучшенный стандарт включает все тоже, что и стандартный номер, но при этом имеется ванная комната и диван. Также он почти в два раза больше по площади. Стоимость - 3500 руб. за сутки, и 2000руб. за полсуток.

На пятом этаже расположены 3 номера категории люкс. Все они двухкомнатные и имеют кресла, диваны, джакузи, а также сплит-системы. Это самые дорогие комнаты за 5000, 6500 и 8000 рублей.

Кроме того, в каждом номере категории люкс присутствуют элементы декора и дополнительные аксессуары, придающие комфорт и уют для гостей.

Таблица 1

Стоимость номеров отеля по классам

Категория	Цена руб.
Стандарт	2200
Сюит	3500
Люкс 1	5000
Люкс 2	6500
Люкс3	8000

Из данной таблицы видно, что стоимость проживания в одноместных номерах является минимальной. Максимальная цена установлена в номерах категории люкс.

Таким образом, клиентам гостиницы предлагаются номера различных категорий, цены на которые зависят от их уровня комфортности. Также гостям г. Краснодара оказываются дополнительные услуги, которые удовлетворяют их потребности. Однако, представленный ассортимент дополнительных услуг можно охарактеризовать как небольшой. В исследуемой гостинице отсутствуют дополнительные услуги, связанные с проведение досуга такие, как спортивно-оздоровительные, бизнес-услуги, экскурсионные услуги.

На основе ежедневной заявки менеджеров, на кухне формируется завтрак, который входит в стоимость проживания. Как правило, завтрак включает мюсли с молоком, йогурт, бутерброд, яичницу и чай/кофе. Подача завтрака осуществляется в номер или CRAZY HALL - комнату, оформленную в стиле барокко. Часы работы ресторана - с 12.00 до 06.00 часов. В меню ресторана широкий ассортимент блюд итальянской и европейской кухни. Так же есть сервисный бар, предлагающий напитки премиум класса.

К бесплатным услугам также можно отнести вызов такси, пользование телефоном, факсом, доставку свежей прессы в номер, WI-FI, пользование сейфом, бронирование авиабилетов, охраняемая парковка.

Уборка в номерах производится каждый день, а также по желанию гостя в любое время. Она включает в себя замену полотенец, гигиенических принадлежностей и уборку постели. Постельное белье сменяется раз в три дня.

На платной основе гостям отеля могут быть предоставлены услуги прачечной, дополнительного белья или халатов, мини-бар, доставка обедов и ужинов в номер, заказ лимузина, междугородняя телефонная связь, услуги ночного клуба.

В феврале 2011 года, проанализировав рынок краснодарских гостиничных услуг, руководство отеля пересмотрело ценовую политику, и стоимость проживания была снижена на 25%, так как, очевидно, что цены были завышены, и не соответствовали уровню сервиса. Этот шаг улучшил конкурентоспособность предприятия и обеспечил приток новых гостей. Так же на 25% были снижены услуги мини-бара. Как показала практика, эти действия подняли уровень продаж по мини-бару почти в 2 раза.

Структура управления развлекательного комплекса выглядит следующим образом:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1 Организационная структура управления ООО «Фиделио»

Управление предприятием построено по линейно-штабному принципу. Таким образом, осуществляется наиболее полный контроль за деятельностью гостиницы и обеспечивается максимальный уровень производительности труда. Такая структура предполагает четкое распределение ответственности и обязанностей. Однако, как показала практика, на предприятии нередко происходят ситуации, требующие взаимозаменяемости персонала и активной помощи со стороны работников других служб.

Преимущества данного типа управления:

- четкая система взаимных связей функций и подразделений;

- четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;

- ясно выраженная ответственность;

- быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

К недостаткам можно отнести:

- тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений;

- малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;

- большое число «этажей управления» между работниками, выпускающими продукцию, и лицом, принимающим решение;

- перегрузка управленцев верхнего уровня;

- повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев.

Таким образом, используя линейную структуру управления предприятие наиболее выгодно использует кадровые ресурсы, что существенно облегчает процесс производства услуг.

2.1 Персонал гостинично-развлекательного комплаекса ООО «Фиделио»

Общая численность персонала, работающего в «Фиделио» - 37 человек (директор, 3 администратора гостиницы, 3 менеджера по ресторану, 3 горничных, 4 охранника, хоз-мастер, дворник, 2 мойщика посуды, 5 официантов, 2 звукооператора, 2 вокалиста, бухгалтер, 2 хостеса, 3 бармэна, 2 повара, 1 шеф-повар и менеджер по закупкам.)

Директор - подписывает приказы о назначении на ту или иную должность или освобождении от нее. Осуществляет организационное руководство всем предприятием в целом.

Главный бухгалтер - непосредственно подчиняется директору и выполняет все его распоряжения, касающиеся работы общества. Свою деятельность осуществляет на основании требований нормативных документов правительства России. В пределах утверждённых должностных обязанностей взаимодействует с государственными предприятиями, учреждениями и общественными организациями.

Менеджер по ресторану - подчиняется директору и является главным административным работником в зале. На него возложено множество обязанностей: контроль работы официантов и барменов, прием заказов на банкеты, урегулирование конфликтных ситуаций, ведение ежедневной отчетности, составление заявок на закуп, и т.д.

Официант - находится в подчинении у менеджера. Принимает заказы, обслуживает гостей, следит за чистотой зала.

Бармен - обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями; оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии. Должен составлять и предоставлять в бухгалтерию отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

Шеф-повар - находится в подчинении управляющего. Контролирует работу персонала кухни, делает заявки поставщикам, разрабатывает рецептуры блюд, составляет технологические карты, делает отработки блюд.

Повар - обеспечивает подготовку рабочего места к началу рабочего дня. Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, и готовит обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам.

Мойщик посуды - мойка столовой посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня, очистка тарелок и стаканов от пищевых отходов, доставка чистой посуды на раздаточные столы; содержание в чистоте и соблюдение правил эксплуатации посудомоечной машины.

Администратор гостиницы - отвечает за прием и размещение гостей в отеле. Работает с контрольно-кассовым аппаратом и выполняет обязанности кассира. Производит расчеты с клиентами, а также занимается бронированием и приемом различных заявок от постояльцев.

Горничная - следит за порядком в номерах гостиницы, а также в зале ресторана.

Служба охраны - отвечает за безопасность персонала, гостей и имущество гостинично-развлекательного комплекса в случае возникновения конфликтных ситуаций.

Хозмастер - осуществляет мелкий хозяйственный ремонт инвентаря, мебели и оборудования на территории всего комплекса.

Дворник - контроль за чистотой фасада, парковки и двора здания.

Звукооператор - организует работу звуковой и светотехнической аппаратуры.

Вокалисты - создают настроение в зале ресторана и проводят тематические вечеринки.

Закупщик - на основе заявки менеджеров ресторана и гостиницы доставляет необходимые продукты питания.

Хостес - встречает и провожает гостей в ресторане. В обязанности также входит резервирование столиков.

Весь персонал ООО «Фиделио» работает посменно, в соответствии с трудовым кодексом РФ. Менеджеры ресторана, официанты и бармены регулярно участвуют в семинарах и тренингах по повышению уровня обслуживания.

В таблице 2 выразим кадровые показатели предприятия.

Таблица 2

Кадровые показатели деятельности ООО «Фиделио»

	Наименование показателя	Единица измерения	Динамика по годам
			2010	2011
1.	Численность персонала, всего	чел.	42	37
2.	Текучесть кадров	чел.	22	14
3.	Образовательный состав персонала:	чел.
	- неполное среднее
	- общее среднее
	- средне-специальное		4	2
	незаконченное высшее		7	11
	высшее		31	24
4.	Возрастной состав персонала:	чел.
	- до 18 лет
	- 18-25 лет		21	13
	- 26-36 лет		12	15
	- 37-50 лет		7	9
	- свыше 50 лет		2
5.	Структура персонала по полу:	%
	-женщин		60	55
	- мужчин		40	45

Как видно из таблицы, общая тенденция на предприятии - снижение численности персонала. Это связано с тем, что упор в кадровой политике компании делается на качество кадровых ресурсов. Также немаловажную роль играет реорганизация структурных подразделений.

Текучесть кадров более 30%, что обусловлено спецификой работы предприятий ресторанного бизнеса.

Большая часть персонала имеет высшее образование, что является значительным критерием при подборе кадровых ресурсов.

Работники ООО «Фиделио» - это преобладание молодого и среднего возраста от 28 до 35 лет.

Доля женщин и мужчин на предприятии примерно одинакова.

В каждой организации существуют свои сложившиеся с течением времени убеждения о том, как необходимо осуществлять управление, то есть как организовать работу управленческого и производственного персонала, мотивировать и контролировать его. Совокупность этих убеждений представляет собой организационную культуру, которая зачастую не осязается и может не декларироваться. Только столкнувшись с культурой другой организации (при смене места работы или при объединении двух предприятий), люди начинают понимать, что в организации, в которой они работали, существует определенная культура.

В связи со средней текучестью кадров ООО «Фиделио» имеет свою кадровую и организационную культуру.