Роль рекламы в продвижении услуг гостеприимства



2.3 Основные экономические показатели деятельности ООО «Фиделио».

Отель «Crystal Palace», являющийся частью развлекательного комплаекса имеет номерной фонд в количестве 13 комнат и 20 койко-мест. Структура номерного фонда представлена в таблице 3.

Таблица 3

Структура номерного фонда отеля «Crystal Palace»

Категория	Количество номеров	Удельный вес %
СТАНДАРТ	6	46%
СЬЮТ	4	31%
ЛЮКС	3	23%

Из данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера категории «стандарт», двухместные номера составляют 31% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории люкс.

Понимание портрета потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

1. Прогнозировать потребности клиентов;

2. Выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

3. Приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

4. Понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

5. Вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса;

6. Создавать систему обратной связи с потребителями товаров и услуг.

Основным сегментом потребителей услуг гостиницы являются люди, посещающие город в целях ведения бизнеса и выбравшие на время командировки данный отель, ввиду его близости к деловому центру г.Краснодара. Как правило, они селятся в номерах категории «стандарт» и «сюит». Это люди в первую очередь озадачены рабочими вопросами своей поездки и для них имеет значение соотношение цены и качества; количество дополнительных услуг для них непринципиально.

Используя различные статистические источники, а также посредством анкетирования клиентов нами был проведен анализ потребителей гостиницы, включающий два этапа:

1 этап - на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях гостей: категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и т.д.); программное обеспечение «EDELWEISS»,в котором помимо формальных данных вносятся сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг, количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в гостинице.

2 этап - размещение в номерах гостиницы анкет. Данное мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности туристов и клиентов гостиницы условиями проживания и обслуживанием. Специфика подобного анкетирования заключается в том, что его результаты хотя и не несут в себе обширную и глубокую информацию, но обеспечивают базу для выявления определенных тенденций в уровне обслуживания и его соответствия требованиям потребителей.

В 2011 г. сотрудниками гостиницы было опрошено 95 человек. В результате проводимого опроса были получены следующие данные, которые представлены в таблице 3 по таким значимым критериям, как возраст, контингент гостей, продолжительность проживания, категории номеров, в которых размещаются клиенты; предпочтения и пожелания клиентов. Выразим результат в таблице 4.

Таблица 4

Анализ клиентов отеля «Crystal Palace»

Критерии сегментации	Количество опрошенных чел.	Уд. вес, %
Возраст, лет
до 30	14	14,8
30 - 40	57	60
40 - 50	24	25,2
старше 50	0	0
Контингент гостей
Отдыхающие в клубе\ресторане\караоке	19	20
деловые люди	42	44,2
знаменитости	5	5,2
туристы	29	30,5
Продолжительность проживания, сутки
менее 5	44	46,4
5 - 10	26	27,4
10 - 15	20	21
свыше 15	5	5,2
Категории номеров
стандартный	31
сюит	20
люкс	12

Изучив статистику деятельности гостиницы на основе таблицы 4, мы можем выявить дать оценку основным показателям ее деятельности, например, загрузке номерного фонда и средней стоимости номера.

Показатель загрузки номерного фонда определяется как отношение числа проданных номеров к общему количеству номеров, предложенных к продаже:

(1)

Определим коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы «Crystal Palace» за первые десять месяцев 2011 года. Данные представим в таблице 5.

Таблица 5

Коэффициент загрузки номерного фонда отеля «Crystal Palace»

Категория номера	Кол-во номер-сутки	Число занятых номеров-сутки	Загрузка %
Стандарт	1824	200.6	11.2
Сюит	1216	231.04	18.9
Люкс	912	638.4	69.9
Итого:	3952	1070	27,07

Из таблицы следует, что общая загрузка номерного фонда составляет почти 30%. Также видно, загрузка номеров люксовой категории намного выше, чем остальных комнат, это связано с тем, что их всего 3, в то время как номеров класса «стандарт» - 6, «люкс» - 4. Следовательно номера этой категории являются, с одной стороны, наиболее востребованными клиентами гостиницы, а с другой стороны - наиболее привлекательными для самого предприятия с точки зрения их доходности, так как цена на эти номера является максимальной. Из расчетов видна тенденция, заключающаяся в том, что номера класса люкс продаются на более короткий период времени, нежели стандартных комнат. Связано это с тем, что в «стандарты» селятся как правило, люди, занятые в командировках, или преследующие цели делового характера, а в люкс чаще всего заезжают гости именно для отдыха.

Средняя цена за номер составляет 3592 рубля. Она определена путем сложения стоимости всех номеров, поделенного на количество комнат.

В результате расчета показателей эффективности использования номерного фонда гостиницы был получен следующий вывод: клиенты ценят комфорт и качество предлагаемых услуг. Цена не является определяющим критерием принятия решения воспользоваться услугами проживания. Номера категории люкс и улучшенные номера, обладая незначительной долей в общем объеме номеров, имеет более высокий показатель загрузки, а, следовательно, приносят наибольший доход предприятию. Поэтому, руководству гостиницы следует провести мероприятия с целью повышения комфорта проживания в одноместных номерах. Это позволит увеличить их загрузку и получить дополнительный доход.

Продажа услуг является завершающим этапом маркетинговых мероприятий, осуществляемых гостиницей на рынке данных услуг. Каждой гостиницей разрабатывается эффективная система продажи услуг гостиничного сервиса с учетом главных целей их производства: получения определенных доходов с гарантией наличия главного конечного результата всей финансово-хозяйственной деятельности - прибыли. Для определения своих потенциальных возможностей необходимо производить расчеты показателей эффективности деятельности. Основными технико-экономическими показателями, характеризующими эффективность хозяйственной деятельности гостиничного предприятия, являются:

- размер выручки от реализации продукции - характеризует объем произведенной и проданной продукции предприятия в стоимостном выражении;

- показатели, характеризующие затраты предприятия: себестоимость произведенной продукции; коммерческие, управленческие, операционные.

- объем прибыли предприятия: валовой, прибыли до налогообложения, чистой прибыли. Наличие прибыли говорит о повышении доходов предприятия над соответствующими группами расходов, то есть об эффективности его деятельности, а рост показателей прибыли свидетельствует об увеличении ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия, а значит и возможностей его дальнейшего развития;

- показатели рентабельности: рентабельность продаж, основной деятельности, совокупных активов. Эти показатели рассчитываются по чистой прибыли и характеризуют эффективность всей финансово-хозяйственной деятельности фирмы;

- показатели, характеризующие объем материально-технической базы предприятия: размер совокупных активов, основных средств;

- показатели, характеризующие трудовые ресурсы предприятия и эффективность их использования: численность персонала, производительность труда, фонд оплаты труда, средняя заработная плата;

- показатели, характеризующие обеспеченность работников средствами труда и эффективность использования основных средств: фондовооруженность и фондоотдача.

Проведем анализ основных технико-экономических показателей ООО «Фиделио» за 2010 и 2011 гг. в таблице 6.

Таблица 6

Основные технико-экономические показатели ООО «Фиделио»

Наименование показателя	2010 г.	2011г.
1. Доходы от предоставляемых услуг, тыс. руб.:	16042,4	19359,6
1.1 Выручка от продажи гостиничных номеров тыс. руб.:	522,4	711,1
1.2 Выручка от продажи услуг ресторана тыс. руб.:	15520	18648,5
2. Расходы, тыс. руб.:	9965,7	10004,3
2.1 Расходы, связанные с производством и реализацией услуг	8223,1	8521,6
2.3 Прочие расходы	1742,6	1482,7
3. Валовая прибыль, тыс. руб.	6076,7	9355,3

Как видно из таблицы, за анализируемый период выручка от реализации услуг гостинично-развлекательного комплекса ООО «Фиделио» увеличилась на 3317,2 тыс. рублей или на 20,6% в основном за счет роста выручки от реализации услуг ресторана.

Для того, чтобы выделить роль «Фиделио» на рынке услуг гостеприимства необходимо дать точную оценку деятельности конкурентов. В современной гостиничной практике нередки случаи, когда вполне достойное средство размещения не приносит владельцам ожидаемой прибыли. Гости почему-то или проезжают мимо, или, даже при наличии достаточного числа постояльцев, отель не генерирует значимой прибыли. Определить причину такого положения вещей и обозначить пути улучшения ситуации поможет оценка конкурентоспособности предприятия. Анализ конкурентов позволяет:

*своевременно выявлять сильные и слабые стороны конкурентов;

*вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;

*своевременно обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

*повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

*лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Одним из важнейших внешних факторов считается месторасположение: в каком именно месте находится гостиница, и какие основные генераторы спроса и источники, подпитывающие клиентский поток, определяют ее загрузку, в том числе - могут определять в краткосрочной и среднесрочной перспективе. Как правило, это аэропорты, вокзалы, федеральные трассы, бизнес-центры, культурные центры, стадионы, туристические маршруты или центральная часть города. Помимо этого, выявляются потенциальные возможности местного рынка, которые при определенных условиях могут повлиять на клиентский поток. Также оценка месторасположения включает общий обзор конкурентного окружения, в рамках которого выделяются ключевые преимущества и слабые стороны объекта на локальном рынке.

Исходя из данных комплексного анализа месторасположения, мы определяем мощность туристического потока и портрет нашего основного гостя: откуда и с какой целью он приезжает в наш регион, какой уровень размещения и сервиса востребован, какие средства он готов потратить и насколько это согласуется с существующими на рынке предложениями - как рассматриваемого средства размещения, так и конкурентов.

Второе направление анализа конкурентоспособности предприятия - оценка внутренних бизнес-процессов: насколько логично выстроена технологическая схема работы гостиницы, насколько все бизнес-процессы удобны как для гостя, так и для собственника. Поэтому важно понимание, как гость ощущает себя в отеле. Здесь возможны такие методики, как таинственный гость, таинственный звонок, таинственный покупатель и так далее - эти схемы достаточно наработаны.

В рамках анализа внутренних бизнес-процессов проводится оценка компетенций топ-менеджмента, их способности к принятию правильных, мотивированных решений в случае изменений внешней и конкурентной среды, рассматривается, насколько мотивирован и лоялен персонал; выставляется индекс известности - насколько интенсивно бренд предприятия транслируется в прессе, Интернете, насколько он известен вообще; оценивается количество центров бронирования, в которых есть информация об отеле. Не стоит также забывать, что на конкурентоспособность влияет развитость собственного сайта и системы бронирования, насколько сайт продвинут в сети, привлекателен, информативен, удобен и функционален для пользователя.

Отдельное внимание уделяется техническому оснащению гостиницы и наличию сервисов - есть Wi-Fi или его нет, комфортность гостиничного климата - качество работы систем отопления-кондиционирования и вентиляции, наличие системы автоматизации в отеле и ее соответствие бизнес-потребностям предприятия и так далее. Следует отметить, что в настоящее время наличие свободного доступа к высокоскоростному интернету, а также к спутниковому телевидению не является дополнительной услугой, а выступает как само собой разумеющиеся явление в любой сфере предоставления услуг. Отсутствие же его, напротив отрицательно сказывается на работе предприятия. ОАО «ВымпелКом Краснодар» предоставляет услуги интернет и телевидения для ООО «Фиделио». Еще одним фактором технического комфорта является оснащение номера современными электротехническими приборами: плазменными панелями вместо телевизоров, зарядными устройствами для телефонов, видео и фильмотека.

В настоящее время в Краснодаре насчитывается множество гостиниц и отелей. Из них, по территориальному принципу выделим те, которые находятся в непосредственной близости от отеля «Crystal Palace»: « Red Royal», «Берлинский дом», «Пирамида», «Le Jardin», «Корона».

Для определения конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются: месторасположение предприятия, ассортимент услуг, стоимость размещения, номерной фонд гостиницы. Определим основных конкурентов ООО «Фиделио» на рынке гостинично-развлекательных услуг г. Краснодара, и дадим оценку их деятельности в таблице 7:

Таблица 7

Анализ конкурентоспособности

Критерии конкурентоспособности	Crystal Palace 3*	Red Royal 4*	Берлинский дом 4*	Пирамида 3*	Le Jardin 3*	Корона 4*
Месторасположение	2км. От центра	2 км. От центра	3км. От центра	2,3 км от центра	3км. От центра	4 км. От центра
Номерной фонд	13	40	22	37	10	50
Стоимость проживания	2200/8000	5200/19900	5000/10000	2000/4300	2700/3500	2500/5800
Ассортимент услуг	Ночной клуб, караоке, ресторан, бар, завтрак, услуги прачечной, room-сервис, лимузин, сейф.	Бизнес-центр, ресторан, прачечная, room-сервис, услуги переводчика, экскурсии.	Ресторан, паб, лобби-бар, караоке,room-сервис, прачечная, сауна, бассейн, бильярд, экскурсии, аренда авто, сейф.	Конференц-зал, баня, бильярд, спортзал, массаж, тенит, прачечная.	Ресторан, лобби-бар, обслуживание в номерах, химчистка, массажный кабинет, прокат авто, банкомат	Завтрак прачечная, парикмахерская, бизнес-зал, салон красоты.



Таблица 7 показывает, что наибольшим ассортиментом услуг среди конкурентов обладают отели «Red Royal» и «Берлинский Дом». При этом, «Red Royal» позиционирует себя в первую очередь как бизнес центр, в то время как «Берлинский Дом» - это заведение развлекательного характера. По характеру дополнительных сервисов можно выделить «Берлинский Дом», как основного конкурента «Crystal Palace». Однако, он имеет ряд преимуществ, а именно: новизна постройки (еще новый, свежий интерьер всегда более выигрышно смотрится в глазах потребителей), наличие бассейна и сауны а также услуги лобби-бара. При этом ценовая политика отеля примерно соответствует уровню нашего отеля. «Пирамида», «Корона» и «Le Jardin» являясь конкурентами предоставляют стандартный набор услуг, характерный для отелей данного уровня.

Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг центральное место занимают гостиницы «Берлинский Дом» и «Crystal Palace», что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий.

«Crystal Palace» имеет неоспоримое преимущество в виде самого большого караоке-зала премиум-класса в г.Краснодаре. Можно отметить, что в наше время наличие свободной Wi-Fi зоны является таким же естественным явлением, как кровать или телевизор в номере. Отсутствие же его - это потеря как минимум имиджа в глазах потребителей, а как максимум - их возможный отказ от услуг отеля. Поэтому не так давно «Crystal Palace» установил новые роутеры на каждых этажах гостиницы, а так же в караоке и ресторанных залах. Преимуществом также является то, что цена за номер начинается с 2200 рублей, а не с 5000, как например, в «Берлинском Доме».

Предприятие функционирует с момента открытия и мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы не проводились. Самые низкие результаты соответствуют критерию услуг питания, ассортимента дополнительных услуг. Следовательно, руководству гостиницы необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного предприятия.

ООО «Фиделио» на данном этапе своего развития испытывает острую конкуренцию со стороны близлежащих предприятий гостиничного сервиса, однако имеет ряд преимуществ, за счет чего способно бороться за свой сегмент рынка. Однако предприятию необходимо постоянно повышать уровень оказываемых услуг, чтобы соответствовать заявленному классу обслуживания.



3. Рекламная деятельность и пути совершенствования продвижения услуг ООО «Фиделио»

3.1 Рекламная деятельность предприятия

ООО «Фиделио» в своей рекламной деятельности ставит перед собой следующие цели:

Формирование у потребителя определенного уровня знаний об услугах гостиницы;

Формирование у потребителя определенного образа гостиницы;

Формирование рынка -- потребности в данных услугах;

Формирование благожелательного отношения к гостинице;

Побуждение потребителя обратиться к данной гостинице;

Побуждение к использованию именно данных услуг у данной гостиницы;

Стимулирование сбыта услуг;

Ускорение оборота услуг;

Стремление сделать потребителя постоянным клиентом гостиницы;

Формирование у других гостиниц и гостиничных фирм образа надежного партнера.

Следует отметить, что предприятие не обладает собственным отделом маркетинга, и все функции менеджера по рекламе распределены между административным персоналом: администратором гостиницы, менеджером по ресторану и непосредственно управляющим всего комплекса. Например, смс-рассылкой занимаются менеджеры, а реклама на радио - компетенция управляющего.

За несколько лет стабильной работы в сфере гостеприимства предприятие заработало определенный имидж в глазах потенциальных потребителей и конкурентов. Созданию этого имиджа в немалой степени поспособствовали различные рекламные компании, проводившиеся в разное время руководством. В данный момент, на этапе зрелости предприятия проводятся единичные рекламные компании, способствующие подогреву интереса со стороны общественности, так как иногда необходимо напоминать потенциальным клиентам о продукте, который данное предприятие в состоянии предложить. Можно также предположить, что упоминание компании на любом этапе ее существования в СМИ положительным образом сказывается на ее имидже, так как в сознании обывателей существует стереотипная модель восприятия рекламного сообщения, которая выглядит следующим образом: «за рекламу нужно платить, и чем дороже она выглядит, тем более успешно выглядит финансовая деятельность фирмы, а раз можно позволить себе большие растраты, то и общая деятельность компании представляется успешной».

Весной 2010 года был снят рекламный ролик, который в течении месяца транслировался по телеканалу «Муз-ТВ». Потенциальной аудитории был предложен 15-секундный рассказ об основных преимуществах «Фиделио». Эта рекламная компания не принесла ожидаемого успеха в связи с тем, что сервис в ресторане не соответствовал заявленным характеристикам.

После этого вся реклама гостиничного предприятия была выражена лишь на сайте, а также в социальных сетях. Стоить заметить, что в настоящее время такой вид рекламы набирает популярность, в связи с популяризацией различных Интернет-ресурсов, таких как, «Facebook», «Vk.com» и «Одноклассники».

Периодически, гостям уже отдыхавшим в отеле производилась смс-рассылка с краткой информацией об изменении стоимости проживания и приглашением вновь посетить развлекательный комплекс.

Весной этого года была проведена масштабная рекламная компания, заключавшаяся в размещении рекламных роликов на радио «ХитFM» и «DFM». Однако текст рекламного сообщения не содержал в себе информацию об отеле, в рекламе речь шла исключительно о караоке-холле. В связи с этим, заполняемость гостиницы в летний период не увеличилась, в то время как ресторан увеличил загрузку на 50%. В тоже время был использован еще один шаг, призванный увеличить интерес к отелю - реклама в современных модных журналах, таких как, «Я Покупаю», «BossLife», «Дорогой Дом», «Искусство Потребления», «На Юге Выходной». Все они распространяются бесплатно по системе фирменных стоек и адресной рассылке руководителям крупных фирм.

Гостиница «Crystal Palace» была зарегистрирована на Booking.com - системе бронирования отелей по всему миру. Этот шаг позволил привлечь дополнительных клиентов из-за рубежа.

Затраты на рекламу окупились уже летом, когда в несезон ресторан ежедневно был обеспечен почти 100% заполняемостью, что позволило признать рекламную компанию экономически рентабельной.

На сегодняшний день «Фиделио» сотрудничает с типографией «Просвещение-Юг», которая изготавливает визитки и рекламные буклеты, содержащие необходимую информацию о компании. Визитка выглядит следующим образом: на лицевой стороне изображен логотип «Фиделио», и контактная информация; на оборотной стороне логотип «Crystal Palace», и соответственно также контактная информация. Визитка выполнена в фирменном черно-золотом цвете, вызывающем ассоциации роскоши и дороговизны. Рекламные проспекты с ярким логотипом и привлекающим дизайном размещаются в различных имиджевых магазинах г.Краснодара, таких как «Ангел», «Мюнхен» и «Mehoff».

Фасад «Фиделио», а также прилежащая территория являются носителями рекламы: помимо яркой неоновой вывески «Crystal Palace», которую видно издалека в темное время суток, на торце здания висит вывеска «Отель 24 часа», которая тоже подсвечивается. Кроме того, на лицевой части здания постоянно размещен баннер, с информацией о текущих акциях и ярким слоганом: «Пой вместе с нами». Территория парковки также завешана рекламными баннерами, которые видны всем проезжающим машинам.

В своей рекламной деятельности ООО «Фиделио» использует самые современные средства распространения, и таким образом является одним из самых известных предприятий гостиничного сервиса в г.Краснодаре.

3.2 Предложения по усовершенствованию рекламной деятельности

Если целью рекламной кампании «Фиделио» является переманивание потребителей конкурирующих гостинично-развлекательных комплексов, то следует построить план с учетом прогноза действия конкурентов. При этом надо дать себе отчет, что делает реклама «Фиделио»: нейтрализует действие рекламы конкурентов, борется с ней или избегает ее. Анализ медиапланов конкурентов и сходных услуг позволяет создавать альтернативные неочевидные стратегии.

При рекламировании услуг гостиницы «Crystal Palace» необходимо руководствоваться принципом, что реклама сама по себе не способна компенсировать низкое качество услуг. И, конечно, надо иметь в виду, что хорошо обслуженный клиент - потенциальный рекламный агент.

Рекламная деятельность имеет смысл только тогда, когда она обращена к целевой аудитории, т.е. той части населения, которая интересует рекламодателя как потенциальный потребитель гостиничных услуг. Руководством предприятия был определен контингент, на который в первую очередь ориентирован данный отель - это люди в возрасте 30-45 лет, имеющие стабильно высокий доход и желание получать услуги премиум-класса. Значит наша рекламная компания должна быть ориентирована в первую очередь на людей такого статуса. Таким образом, выбор рекламных средств напрямую зависти от ориентации на целевую аудиторию.

Для достижения эффекта внедрения рекламного сообщения в сознание потенциальных клиентов гостиницы необходимо обеспечить непрерывность рекламного воздействия в течение некоторого времени. То есть, нужно определить срок, за который определенное число представителей целевой группы увидят рекламу «Фиделио» не менее определенного количества раз, что обеспечит эффект запоминаемости или другой эффект, рассматриваемый как цель рекламной кампании. Для недостаточно конкурентоспособных (по цене или качеству) услуг или для услуг массового спроса на рынках с высокой конкуренцией используют “зонтичную” стратегию, когда целевая группа “укрывается” от воздействия рекламы конкурентов непрерывной интенсивной рекламой услуги. “Зонтичная” стратегия обходится значительно дороже.

В большинстве случаев не имеет смысла вести непрерывную рекламную кампанию долго, например, полгода или год. Гораздо эффективней использовать импульсную подачу рекламы, когда между активными периодами рекламы делается затишье или перерыв. Исследования показывают, что после интенсивной рекламы марки в течение месяца эффект сохраняется до трех месяцев.

Основные идеи концепции совершенствования рекламной деятельности ООО «Фиделио»:

- Реклама предприятия должна строиться на подчеркивании его безусловных достоинств (отличий).

- Успех рекламной политики ООО «Фиделио» может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания:

1. рекламы отдельных услуг: бара, караоке-зала, шикарной территории, ресторана и т.д.

2. оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д.;

3. информации о новых видах услуг;

- обеспечения информативности рекламы (в настоящее время в мире все большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее декоративностью).

Реклама комплекса услуг, предлагаемых ООО «Фиделио», должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты гостиницы.

Реклама должна быть направлена на поддержание престижа «Фиделио», т.к. бороться с конкурентами крупные фирмы могут только за счет своего престижа.

Любая рекламная кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет.

Рекламой надо заниматься целенаправленно и методично, и вся реклама должна быть в одних руках. Должен быть налажен механизм оценки эффективности рекламы и обратной связи.

Информационные каналы рекламы - это средства через которые ООО «Фиделио» воздействует на потребителя. В качестве новой концепции рекламной деятельности предлагается использовать следующие возможные информационные каналы для продвижения услуг:

- Радио

- Специализированные журналы

- Наружная реклама

- Реклама в Интернете

- Сувенирная продукция

Реклама на радио оперативна, эффективна и довольно-таки дешева. Огромное преимущество радио - возможность создавать почти любые образы при минимальных затратах. Радиореклама может использоваться для оперативной рекламы услуг (мероприятия, праздники) как поддерживающее средство при проведении целенаправленной рекламной кампании. Или как одно из средств при проведении агрессивной рекламы, например, услуги по сдаче в аренду. Преимущества радиорекламы: вездесущность, оперативность, селективность, камерность, (то есть возможность обращаться к адресату в домашней обстановке и тем самым создавать атмосферу доверия). К недостаткам радиорекламы можно отнести ограниченность элементов воздействия на слушателя и, самое главное, невозможность показать товар и повторить услышанное. Наиболее предпочтительны каналы: «ХитFM», «DFM», «Европа Плюс».

Журналы представляют собой активный рекламный носитель и:

- способны предложить различные формы печатной рекламы (вкладыши, купоны, наклейки, приложения и т.д.) и проявляют гибкость при их использовании;

- устанавливают диалог с целевой группой и осуществляют директмейл посредством купонов;

- используют силу печатного слова в рекламе, так как комплексная связь аргументов и детальной информации о товаре (услуге) вызывает активное отношение у читателя;

- способствуют внедрению названий марок (имен) в сознание потребителей. История создания известных марок - это заслуга журналов. Подобное не может сделать ТВ с его движущимся изображением.

Кроме того, число печатной рекламы, как правило, высоко и почти каждый журнал эффективно работает на определенную целевую группу.

Рекламу в прессе условно можно разделить на две группы: рекламные объявления и публикации обзорно-рекламного характера, к которым относятся различные статьи, репортажи, несущие иногда прямую, а иногда косвенную информацию. Для проведения рекламной кампании в прессе необходимо четко определить ее цели и в зависимости от этого выбирается издание, объем и интенсивность рекламирования. Для того, чтобы выбрать издание для публикации рекламы, необходимо четко представлять себе целевую аудиторию, на которую будет направлено данное объявление: возраст, социальное положение, демографические и психо-эмоциональные характеристики, уровень дохода, образования и культуры. Это значительно сокращает расходы. Следующим фактором выбора издания является цена публикации, причем в расчет должна браться стоимость достижения конкретного числа потенциальных потребителей, а не стоимость рекламы в расчете на тираж издания. Очевидно, что при большем бюджете рекламодателю предоставляется возможность большего охвата изданий, в том числе общенациональных газет и журналов. Средним и мелким рекламодателям целесообразно использовать менее дорогостоящие издания с рубрикаторами, специализированные издания или специальные приложения к известным газетам и журналам. Для размещения рекламы необходимо ориентироваться на издания специализирующиеся в области продажи услуг и развлечений, например, «Дорогой Дом, Краснодар», «Выбирай», «На юге выходной», «Искусство потребления».

Наружная реклама - действенный способ рекламного воздействия. Наиболее популярный элемент рекламы - щиты. Использование щитовой рекламы оправдано, когда фирма уже хорошо известна, поэтому, в нашем случае, щитовая реклама может быть весьма перспективна для развития имиджа фирмы. В нашем случае рекомендуется разместить рекламный щит содержащий фирменный логотип, контакты и основные услуги предприятия в центре города, или в районе расположения крупных торговых центров.

Реклама в сети Интернет - это наиболее дешевый и перспективный способ размещения рекламы. Среди его преимуществ можно выделить: широкую доступность, возможность легко и оперативно обновлять информацию, неограниченный тираж и обратная связь. Сегодня за счет своей дешевизны и массовой направленности набирает популярность новая, более эффективная форма «сарафанного радио». В социальных сетях создаются группы и сообщества, в которые приглашаются все желающие пользователи, и они путем рассылок оповещаются об основных акциях и услугах. Имеется возможность отправить приглашение любому пользователю по заданным параметрам, таким как пол, возраст, место жительства, интересы, предпочтения. Таким образом, можно сразу выделить целевую аудиторию и оповестить ее необходимой информацией не тратя при этом финансовых средств. Кроме того, необходима постоянная и своевременная поддержка сайта, что потребует незначительных затрат.

Одной из важных направлений рекламной деятельности является создание полиграфической и сувенирной продукции. Различные канцелярские принадлежности являются важным элементом фирменного стиля, и служат своего рода носителями рекламы.

Имея цели и задачи для продвижения услуг ООО «Фиделио» попробуем составить смету расходов на проведение рекламной компании, а также обосновать особенность выбора рекламных средств.

На высокую эффективность рекламных кампаний производитель может рассчитывать лишь в том случае, если: они, во-первых, подготовлены и проведены на основе предварительных исследований с учетом динамичной природы рынка; во-вторых, создана обоснованная, запоминающаяся и должным образом воздействующая на заранее выбранную потребительскую аудиторию рекламная продукция; в-третьих, направленность кампаний обеспечена достаточно широкой по объему публикацией в наиболее целесообразных для решения поставленных задач и учитывающих специфику рекламной аудитории средствах распространения рекламы; в-четвертых, мероприятия в разных местах и на разных уровнях сбытовой деятельности скоординированы. Этот комплекс условий возникает вне зависимости от того, рекламируется ли товар массового спроса или промышленного назначения

Итак, рекламная компания состоит из пяти основных этапов:

1. Подготовка и создание рекламного аудио-ролика на радиостанции «ЕвропаПлюс Краснодар». Длительность ролика - 15 секунд, время в эфире - 2раза в день с 18 до 19 часов в течение месяца. Выбор данной радиостанции обоснован тем, что она широко известна в г. Краснодаре, а также хорошо зарекомендовала себя как радио, играющее современную и актуальную музыку. Основная возрастная категория: 18-45 лет. Соотношение мужской и женской аудитории: муж 46%, жен 54%.

2. Размещение рекламного сообщения в модных журналах-гидах г. Краснодара, таких как, «На Юге Выходной», «Я Покупаю», «Искусство потребления». Предполагается, что это будет фирменный логотип «Фиделио» на черном фоне на всю страницу издания. Помимо логотипа и контактной информации необходимо разместить несколько выгодных фотографий интерьера предприятия. Здесь же необходимо подчеркнуть основные конкурентные преимущества (огромный караоке-холл, роскошный интерьер, авторская кухня и т.д.). Журналы распространяются бесплатно в ведущих ресторанах, магазинах, салонах красоты и гостиницах города и занимают лидирующие позиции среди lifestyle-изданий. Совокупный тираж превышает 30000 экземпляров в месяц. Реклама обеспечит максимальный охват целевой аудитории и повысит уровень престижа предприятия в глазах потребителей.

3. Обновление рекламного баннера на фасаде здания. Необходимо своевременно предоставлять рекламную информацию относительно различных акций (новый год, рождество и т.д.). Изготовление продукции - 5000 рублей, без учета установки. Также необходимо поместить информацию на рекламном щите 3х6 метров в местах скопления целевой аудитории. Это может быть, например, рекламная поверхность в районе ТРК «Красная Площадь». Сегодня рекламный щит самый популярный и приемлемый вид наружной рекламы, с точки зрения цены и эффективности. Щиты привлекают внимание пешеходов и водителей, их можно установить на проезжей части и в крупных торговых центрах с большим траффиком, где они не останутся не замеченными. Стоимость размещения рекламы - 13650 рублей в месяц.

4. Постоянное обновление информации на сайте является неотъемлемой частью рекламной работы любого предприятия, и что немаловажно, отражает деятельность фирмы в целом. Поэтому необходимо регулярно загружать в сеть информацию о текущих акциях, скидках и мероприятиях. Для этих целей рекомендуется заключить договор с организацией, специализирующейся в данной сфере, что потребует незначительных затрат на поддержку сайта.

5. Сувенирная продукция - это один из инструментов формирования положительного имиджа компании. Это могут быть кружки, ручки, зажигалки, предметы гардероба и т.д. Например, в ресторане можно использовать зажигалки с эмблемой «Фиделио», в отеле это может быть посуда с логотипом «Crystal Palace», ручки с фирменной символикой и предметы гигиены. Эта мера потребует минимальных ежемесячных затрат, но существенно увеличит узнаваемость бренда.

В таблице 8 выразим расходы на рекламную компанию по средствам ее распространения.

Таблица 8

Расходы на рекламную деятельность

Рекламное средство	Стоимость руб.
Радио «Европа Плюс»	60200
Журнал «На Юге Выходной»	10000
Журнал «Я Покупаю»	12000
Журнал «Искусство Потребления»	15000
Наружная реклама	18650
Поддержка сайта	3000
Сувенирная продукция	8000
Итого	126850

Из таблицы следует, что ролик на радио потребует гораздо большего вложения финансовых средств, чем другие виды рекламы. Самым дешевым методом является хостинг сайта. Бюджет рекламной компании - 126850 рублей.

Организовав и проведя данные рекламные мероприятия ООО «Фиделио» существенно улучшит свои позиции на рынке услуг гостеприимства, а подкрепив это улучшенным качеством сервиса предоставляемых услуг займет лидирующие позиции в конкурентной среде предприятий сервиса г. Краснодара.

Заключение

ООО «Фиделио» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Краснодара и является одним из крупных предприятий гостиничного сервиса. В его состав входит гостиница «Crystal Palace», караоке-ресторан «Фиделио» и ночной клуб премиум-класса «Онегинъ», который в настоящее время не функционирует по причине нехватки управленцев высшего уровня. В гостинице имеется 13 номеров различных категорий. Общее количество мест составляет 20. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Также гостям оказываются дополнительные услуги, такие как, парковка караоке-холл, бар, ресторан, обслуживание в номерах и т.д. Караоке-холл располагает 14 столиками в зале и 3 vip-комнатами. Общая максимальная посадочная способность - 120 человек. Ресторан располагает 5 столиками и библиотекой на 15 человек.

Изучение кадровой политики выявило среднюю текучесть кадров, характерную для предприятий сферы гостеприимства. Была дана оценка структуры управления, выявлены ее недостатки и преимущества и предложены рекомендации по управлению кадровым составом.

Анализ номерного фонда гостиницы «Crystal Palace» показал, что наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера, двухместные номера составляют 30% от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории люкс.

В ходе исследования нами было проведено анкетирование и опрос постояльцев гостиницы, а результаты работы были направлены руководству отеля для выявления недостатков в обслуживании.

Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг можно выделить основных конкурентов: «Берлинский Дом», «Корона», «Пирамида», «Red Royal», «Le Jardin».

В результате проделанной работы была показана значимость рекламы в деятельности коммерческих предприятий социально-культурной сферы в современных условиях, ее роль и совершенствование на примере ООО «Фиделио».

В рамках рассмотрения данного вопроса были решены следующие задачи:

1. Рассмотрены теоретические и правовые аспекты организации рекламной деятельности на предприятиях индустрии гостериимства.

Итак, реклама выступает как средство борьбы с конкурентами за свою долю на рынке. Одновременно реклама, создавая вокруг определенных товаров общественное мнение, тем самым влияет на формирование потребностей. Формированию потребностей в товарах и услугах, кроме рекламы, способствуют и соответствия товарного предложения покупательному спросу, и величина платежеспособного спроса населения, и уровень организации торговли.

Велика роль рекламы в процессе воспроизводства, способствуя увеличению товарооборота. Формируя спрос на конкретные, особенно новые товары, реклама содействует процессу их обращения.

Реклама помогает добиться сокращения времени, затрачиваемого персоналом на сбыт услуг, частично освобождает их личного участия в продвижении рекламируемой услуги, что также ведет к сокращению издержек обращения.

Конечная цель рекламной компании предприятий гостеприимства, равно как и бизнеса в целом, заключается в максимальном увеличении прибыли. Именно поэтому получение прибыли является последним из шести этапов эффективности. На достижении этой цели отводится, как правило, довольно много времени.

2. Проанализирована рекламная деятельность ООО «Фиделио».

В своей рекламной деятельности предприятие ставит перед собой следующие цели:

Формирование у потребителя определенного уровня знаний об услугах гостиницы «Crystal Palace», а также ресторана «Фиделио»; Формирование у потребителя определенного образа гостиницы; формирование рынка -- потребности в данных услугах; формирование благожелательного отношения к гостинице; побуждение потребителя обратиться к данной гостинице; побуждение к использованию именно данных услуг у данной гостиницы; стимулирование сбыта услуг; ускорение оборота услуг; Стремление сделать потребителя постоянным клиентом гостиницы; Формирование у других гостиниц и гостиничных фирм образа надежного партнера.

3. Даны рекомендации по совершенствованию организации рекламной деятельности ООО «Фиделио».

Во-первых, это совершенствование основного подхода к организации рекламной деятельности. В рамках данного направления предлагается разработка концепции рекламной деятельности предприятия.

Во-вторых, это расширение рекламно-информационных каналов. Нами была разработана рекламная компания, в рамках которой предлагается использовать следующие возможные информационные каналы для продвижения услуг ООО «Фиделио»: радиостанция «ЕвропаПлюс; специализированные источники прессы; наружная реклама; полиграфическая и сувенирная продукция. Также была предложена стратегия размещения рекламных сообщений в социальных сетях.

Таким образом, выдвинутая гипотеза о том, что качество рекламы на предприятиях социально-культурной сферы, повышает спрос на услуги данной организации, подтвердилась. Это показывает тот факт, что в результате проведения рекламных мероприятий в начале своей деятельности компания резко увеличила поток клиентов и вывела степень узнаваемости бренда на новый уровень, что повлекло за собой дополнительную прибыль.



Список использованных источников

1. Конституция РФ

2. ФЗ от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

3. ФЗ от 07.02.1992г № 2300-1 «О защите прав потребителей».

4. ФЗ от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе».

5. Гражданский кодекс РФ № 51-ФЗ от 21.10.1994

6. Кодекс РФ об административных правонарушениях № 195-ФЗ от 30.12.2001

7. Постановление Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»

8. Приказ Ростуризма от 18.07.2007 №69 «Об утверждении Порядка определения внутреннего туристского потока в Российской Федерации и о вкладе туризма в экономику субъектов РФ»

9. ГОСТ Р 51185-2008 от 01.07.2009 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

10. ГОСТ 28681.4-95 от 12.03.1996 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

11. Асеева Е.Н. Организация рекламной кампании / Е.Н. Асеева, П.В. Асеев. - М.: ПРИОР, 2007. - 111 с.

12. Балашова Е.И. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. 2-е изд., перераб.- М.: Вершина, 2006.- 200 с.

13. Божук С.Г. Рекламная деятельность на предприятии. СПб, 2009.-304с.

14. Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме: Учебник. - 2-е изд., испр. и доп.- М.: Советский спорт, 2004. - 408с.

15. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - 2-е изд., - М.: Академия. 2005 - 224с.

16. Дурович, А. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006. - 632с.

17. Лебедев-Любимов А. Психология рекламы. -- СПб.: Питер, 2002. -- 368 с.

18. Морозов М.А., Володоманова Н.Ю. Экономика гостиничного предприятия. - М.: «Талр», 2002. - 256с.

19. Паприян Г.А. Маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика,2001 - 110с.

20. Песоцкий Е.В. Современная реклама. Теория и практика. Ростов н Д: Феникс 2003- 320с.

21. Репьев А.П. Рекламодателю о рекламе. Издательство Международного института рекламы. - М.: 2001- 240с.

22. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М: Альфа - М; ИНФРА - М, 2006. - 304с.

23. Федцов В.Г. Культура гостиничного туристского сервиса.: Учебник.- Ростов н/Д : Феникс, 2008.- 503 стр.

24. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: ЭКМОС, 2005. - 221с.

25. Лоусон, Ф. Рестораны, клубы, бары: планирование, дизайн, управление. - М.: Проспект, 2004 345с.

26. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз Издательство: Юнити-Дана Год: 2007- 1046с.

27. Фред И. Хан Библия рекламы. Перевод с английского Власенко Г.В. - М.: НТ Пресс, 2007 - 672с.

28. Зимен С. Бротт А. Бархатная революция в рекламе. М., 2006. 180 с.

29. www.101hotels.ru

30. www.adme.ru

31. www.all-billboards.ru

32. www.armator-hotels.ru

33. www.base.garant.ru

34. www.booking.com

35. www.vsegost.com

36. www.forum.prohotel.ru

37. www.hotel-jardin.ru

38. www. iskusstvo-potreblenija.ru

39. www. korona-royal.ru

40. www.krasnodarhotels.ru

41. www. otdih.nakubani.ru

42. www.oneginclub.com

43. www.tourpravo.ru

44. www. turgostinica.ru

45. www. pyramid-hotel.ru

46. www. radio.informexpress.ru

47. www. redroyalhotel.com

48. www.rekmedia.ru

Размещено на Allbest.ru