Главная База знаний "Allbest" Маркетинг, реклама и торговля Анализ и пути совершенствования маркетинговой деятельности на розничном предприятиии ООО "Экватор"

Анализ и пути совершенствования маркетинговой деятельности на розничном предприятиии ООО "Экватор"

Организационно-правовой статус предприятия ООО "Экватор"; оценка эффективности коммерческой и маркетинговой деятельности. Анализ финансового состояния, затраты на рекламу и стимулирование сбыта; разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 22.06.2012
Размер файла 461,1 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Принятые обозначения замеров наблюдения

Поведение

Зона 1 (тротуар) около магазина

Зона 2 (дорога)

Зона 3 (противоположная сторона через дорогу)

Прошёл мимо

Х1,2

Y1,2

Z1,2

Зашел в магазин

Х1,2

Y1,2

Z1,2

По первому замеру обозначения с индексом 1, а по второму - обозначения с индексом 2.

Сначала рассчитаем среднее значение по двум замерам по формуле средней арифметической. Таким образом, получены средние значения X1, Y1, Z1, X2, Y2, Z2. Результаты представлены в таблице 15.

Таблица 15

Результаты наблюдения

Магазины системы Все на свете

Зона 1

Зона 2

Зона 3

прошло мимо

зашло в магазин

прошло мимо

зашло в магазин

прошло мимо

зашло в магазин

1

2

3

4

5

6

7

1

30

17,5

160,5

1,5

73,5

-

2

42

10,5

113,5

1,5

1

-

3

40,5

7,5

243

1

60,5

-

4

91,5

9

179,5

1

60,5

1,5

5

48

4,5

267,5

-

45

2,5

6

74

9

64

0,5

71,5

1

7

73

14,5

106

1,5

87

0,5

1

2

3

4

5

6

7

8

96

16,5

116,5

0,5

58

-

9

102,5

16,5

353

-

136

-

10

116,5

20,5

252

-

104

-

Далее по каждой зоне рассчитаем процент заходящих в магазин из общей массы проходящих мимо объектов наблюдения по следующим формулам:

Зi = (X'/ (X + X')) Ч 100%(20)

Зn =(Y' / (Y + Y')) Ч 100%(21)

Зm = (Z'/ (Z + Z')) Ч 100%(22)

Таблица 16

Средний процент зашедших в магазин, проценты

Магазин

Зона 1

Зона 2

Зона 3

Среднее значение

17,07

0,52

0,91

Полученное среднее значение по каждой зоне есть вес зоны.

Умножив веса на количество проходящих в каждой зоне, получим интегральный индекс проходимости по каждому магазину:

Iпрох = (X + X') * B1 + (Y + Y') * B2 + (Z + Z') * B3, (23)

где В - вес зоны.

Таблица 17

Общая оценка проходимости потенциальных покупателей по магазинам, проценты

Магазин

Общая оценка проходимости

1

9,6

2

9,6

3

10,0

4

10,8

5

15,2

6

16,3

7

18,7

8

20,3

9

23,4

10

25,6

Мерчендайзинг в исследуемых магазинах измерялся методом личного наблюдения в естественных условиях. Для этого был разработан специальный бланк наблюдения (приложение Ж), содержащий десять наиболее важных характеристик. Каждая характеристика оценивалась в ходе наблюдения по пятибалльной ранговой шкале.

Ниже перечислены характеристики оценки мерчендайзинга магазинов: вывеска, оформление фасада, удобство подхода, освещение внутреннего пространства, просторность, чистота помещения, запах, удобства для покупателей, выкладка товара, реклама на местах продажи, удобства подъезда.

Оценивая вывеску, учитывалось то на сколько далеко она видна и на сколько ярка. Минимальный балл ставится в случае, если вывеску не видно, максимальный балл присваивается в случае, когда вывеску видно в радиусе 100 метрах и более.

В результате проведенного наблюдения были получены оценки по всем характеристикам во всех исследуемых магазинах. Далее произведём расчет интегрального показателя мерчендайзинга по каждому рассматриваемому магазину по следующей формуле:

IM = (B1 * W1), (24)

где IM - интегральный показатель мерчендайзинга;

B1 - оценка i-й характеристики;

W1 - вес i-й характеристики;

n - количество характеристик.

Все расчеты представлены в таблице 18.

Классификация работников, которые непосредственно вступают в контакт с покупателями, оценивалась с помощью эксперимента.

Таблица 18

Оценка характеристик во всех исследуемых объектах

Характеристика

Вес хар-ки, %

Кол-во баллов по номеру магазина, шт.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Вывеска

8

5

4

2

4

5

4

4

4

3

4

Оформление фасада

6,5

4

3

3

4

5

2

4

4

4

3

Удобство подхода

8,9

4

3

3

4

4

4

4

4

5

4

Освещение внутреннего пространства

9,6

5

5

3

4

5

5

3

5

5

4

Просторность

10,3

5

5

5

3

4

5

5

5

3

4

Чистота помещения

12,2

4

4

5

5

5

4

5

4

4

5

Запах

10,5

1

4

4

5

4

3

4

3

5

5

Удобства для покупателей

6,7

2

5

5

3

4

5

3

3

2

3

Реклама на местах продажи

7,3

3

3

2

2

3

3

3

3

4

2

Парковка

8,8

4

3

4

5

5

5

5

4

2

2

Суммарная оценка

100

3,7

4,0

3,8

4,2

4,5

3,8

4,2

4,1

3,9

3,9

Эксперимент осуществлялся в виде пробной закупки. Для проведения пробной закупки были разработаны две схемы, отражающие поведение работника в двух ситуациях: при наличие требуемого товара в магазине и при его отсутствии (приложение И, К).

Для оценки качества обслуживания, необходимо знать: какие именно характеристики важны для покупателей.

Были выбраны следующие параметры оценки качества обслуживания: внимательность, консультация по товару, профессиональный совет по выбору товара, реакция на провокацию, знание ассортимента, предложение замены. Провокация заключалась в том, что для работника создавалась нестандартная ситуация, например: грубили ему или несколько раз спрашивали одно и то же.

Для оценки качества обслуживания был разработан специальный бланк (приложение Л, М).

В первом случае моделировалась ситуация покупки определенного товара.

При выделении параметров оценки персонала учитывалось важность умения продавца быть сдержанным, вежливым и доброжелательным независимо от ситуации и поведения покупателей, продавец должен уметь вести себя в нестандартных ситуациях, при оценка данного параметра внимание обращалось на мимику, речь продавца. Минимальный балл присваивался неудовлетворительной реакции на провокацию (например, в ответ продавец начал грубить), а максимальный балл присваивался продавцам, которые, несмотря на ситуацию, сохраняли вежливое отношение, вели себя достойно.

Во втором случае моделировали ситуацию, когда необходимого товара нет в наличии.

Для оценки качества обслуживания в данной ситуации были выделены следующие три параметра: внимательность продавца, предложение замены товара, знание ассортимента.

Обе модели закупки являются самодополняющими и в совокупности отражают все основные параметры поведения работников.

В результате эксперимента были получены оценки по всем параметрам. Затем по каждому магазину был получен интегральный показатель квалификации персонала.

Iкв.п = (B1 * W1), (25)

где Iкв.п - интегральный показатель качества обслуживания;

Bi - оценка i-го параметра;

Wi - вес i-й характеристики;

n - количество параметров.

Все расчеты представлены в таблице 19.

Таблица 19

Оценка характеристик во всех исследуемых объектах

Характеристика

Вес хар-ки, %

Кол-во баллов по номеру магазина, шт.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Внимательность продавца

16,4

3

5

3

4

3

3

3

4

2

5

Консультацию по товару

18,9

3

4

2

4

3

4

3

4

3

3

Совет по выбору товара

18,9

3

4

2

3

2

4

2

5

3

4

Реакция на провокацию

14,1

4

4

3

4

3

5

4

5

3

4

Предложение замены

16,7

1

5

2

5

1

2

1

4

1

1

Знание ассортимента

14,9

3

5

1

4

4

5

4

4

4

4

Итого

100

2,8

4,5

2,2

3,9

2,6

3,8

2,8

4,3

2,6

3,5

Критерии оценки мерчендайзинга и квалификации персонала обладают разной степенью значимости для покупателя, и поэтому для выведения интегральных показателей необходимо было ввести веса данных критериев.

Для нахождения весов было разработано и проведено анкетирование.

Разработка анкеты проводилась в несколько этапов.

Первый этап - определение информации, которую необходимо получить. В данном случае это определение степени значимости для покупателей характеристик мерчендайзинга и качества обслуживания.

Второй этап - выбор метода проведения опроса. Был выбран метод личного интервьюирования. Респонденты сами заполняли анкеты в присутствии интервьюера.

Далее было определено содержание вопросов анкеты.

Анкета состоит из трех частей (приложение Н).

Первая часть состоит из двух фильтрующих вопросов, которые помогают отсеивать недостаточно осведомленных по рассматриваемым вопросам респондентов.

Вторая часть включает в себя два вопроса, в которых по школе важности оцениваются характеристики персонала и мерчендайзинга.

Третья часть содержит сведения о респонденте: пол, возраст, род занятий.

Использована неслучайная выборка, удобная для исследователей.

В результате получены веса всех критериев, которые отображены в таблице 20.

Таблица 20

Взвешенные оценки характеристик качества обслуживания

Характеристика

Внимательность продавца

Консультация

Профессиональный совет

Тон, настроение

Замена

Знание ассортимента

Вес

16,4

18,9

18,9

14,1

16,7

14,9

После проведения анкетирования была произведена обработка полученных данных, которая представлена в таблице 21. Рассчитана сумма баллов характеристик качества обслуживания по всем анкетам, затем - общая сумма баллов. Далее была определена доля каждой характеристики в общей совокупности. (Данная доля взята в качестве веса характеристики.) Вес характеристик мерчендайзинга был рассчитан аналогично.

Таблица 21

Взвешенные оценки характеристик мерчендайзинга, проценты

Характеристика

Вывеска

Оформление фасада

Удобство

подхода

Освещение

Просторность

Чис-ота

Запах

Наличие

столов

Расположение товара

Рекламные листки

Удобство

подъезда

Вес

8,0

6,5

8,9

9,6

10,3

12,2

10,5

6,7

11,2

7,3

8,8

В результате исследования были получены оценки по изучаемым характеристикам: мерчендайзинг, месторасположение, качество обслуживания. Они представлены в таблице 22.

Таблица 2

Оценки, полученные в результате исследования за июль-август 2011 г.

Магазин

Месторасположение

Мерчен-дайзинг

Качество

обслуживания

Выручка, млн. руб.

Средняя выручка, млн. руб.

Июль

Август

1

9,6

3,7

2,8

3,03

3,12

3,075

2

9,6

4,0

4,5

2,47

2,56

2,515

3

10,0

3,8

2,2

2,26

2,26

2,26

4

10,8

4,2

3,9

3,02

3,0

3,01

5

15,2

4,5

2,6

3,09

3,0

3,045

6

16,3

3,8

3,8

2,15

2,1

2,125

7

18,7

4,2

2,8

2,95

2,84

2,895

8

20,3

4,1

4,3

2,27

2,3

2,285

9

23,4

3,9

2,6

2,1

2,0

2,05

10

25,6

3,9

3,4

3,7

3,6

3,65

Для того чтобы интерпретировать полученные результаты исследования, используем регрессионный анализ. С помощью этого анализа построим зависимость показывающую, каким образом на выручку влияют месторасположение, мерчендайзинг, качество обслуживания.

Для нахождения линейной регрессионной зависимости между переменными используем программу Matrixer, в которой активизирован обычный метод наименьших квадратов.

Этот метод используется для расчета параметров уравнения линейной регрессии, когда на основное поле корреляции минимизируются расстояния по вертикали всех точек поля от графика регрессии.

Из всех вариантов моделей, наиболее подходящей является следующая:

В = 0,257 * КО + 0,0199 * М, (26)

где В - выручка;

КО - качество обслуживания;

М - месторасположение.

Количество наблюдений: 10.

Результаты расчета модели представлены в таблице 23.

Таблица 23

Результаты расчета модели

Переменная

Коэффициент

Стандартная

ошибка

t - статистика

Значение

Качество обслуживания

0,2573164303

0,0598284648

4,300903107

0,0027

Месторасположение

0,0199532835

0,0119902202

1,8641298587

0,1347

В данной модели в качестве независимых переменных выступают качество обслуживания и месторасположение, а зависимой переменной является выручка.

Значение t - статистики при переменных показывают, что полученные

коэффициенты значимы, следовательно, данная модель адекватна.

Отсюда следует, что зависимость выручки непосредственно от персонала будет выглядеть следующим образом:

В = 0,257 КО (27)

Как видно из полученной формулы, при увеличении качества обслуживания на 1 балл месячная выручка возрастет на 25,7%.

Таким образом, анализ полученных в ходе исследования данных показал, что существует взаимосвязь между качеством обслуживания и объемом выручки.

Можно сделать вывод, что успешная деятельность торговых организаций и его конкурентоспособность при прочих равных условиях зависят от опыта работы, знания специфики рынка и умения выстраивать технологию оказания услуг потребителям.

Чтобы повысить качество обслуживания на 1 балл необходимо улучшить хотя бы один из показателей:

- повысить культуру обслуживания;

- повысить знание товарного ассортимента;

- быть более внимательным к покупателю;

- всегда суметь предложить аналогичный товар;

- повышать профессиональный уровень.

В первую очередь в повышении качества обслуживания должно быть заинтересовано руководство организации, которое должно убедить свой персонал в том, что необходимо постоянно повышать качество обслуживания. А для этого необходимо создать хорошую мотивацию персонала и благоприятный психологический климат в коллективе.

Сущность конкурентной борьбы торговых предприятий заключается в том, что деятельность многочисленных конкурентов направляется в единое русло - предоставление услуг более высокого качества. В конкурентной борьбе побеждает тот, кто лучше удовлетворяет интересы потребителей, поэтому каждое предприятие должно стремиться к развитию конкурентных преимуществ, лучших, чем у его конкурентов, то есть к приумножению ключевых факторов успеха.

Для усиления конкурентных преимуществ магазину «Все на свете» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

Проведенные исследования показали, что мерчендайзинг - важная часть маркетинговой стратегии, дающая существенные конкурентные преимущества. На месте продаж необходимо создать целую систему продвижения товара. Четыре её составляющие: атмосфера магазина, внутренняя информация, выкладка товара и поведение продавцов.

3.1.2 Реорганизация отдела маркетинга

Для того чтобы эффективнее планировать, организовать и координировать комплекс мероприятий маркетинговой деятельности предприятию в рамках отдела маркетинга необходимо создать службу исследования рынка. В ее обязанности будут входить проведение маркетинговых исследований, составление прогнозов сбыта, координация усилий различных структурных подразделений по разработке и реализации плана маркетинговой деятельности. Служба будет исследовать развитие и тенденции на рынке, а торговый отдел осуществлять мероприятия, рекомендованные службой исследования рынка в плане стратегии сбыта. Служба будет являться стратегическим подразделением отдела маркетинга.

В приложении представлена дополнительная информация по перераспределении функций в области маркетинга между структурными подразделениями при создании службы исследования рынка.

Распределение обязанностей по исполнению рекомендаций службы исследования рынка в плане формирования спроса и стимулирования сбыта показано в таблице 24.

Вся внутренняя и внешняя информационная будет собираться, анализироваться в службе исследования рынка и поступать в отдел маркетинга и службу сбыта в обработанном виде в качестве рекомендаций по организации того или иного вопроса.

Таблица 24

Распределение полномочий и ответственности между службами отдела маркетинга по исполнению плана маркетинговой деятельности

Структурное подразделение

Характер обязанностей

Сфера ответственности

Специалисты службы исследования рынка

Разработка рекомендаций по увеличению или стимулированию объемов сбыта

Правильность, точность рекомендаций

Разработка мероприятий по формированию спроса на товары

Возможность выполнить рекомендации

Составление прогнозов сбыта

Достоверность прогноза

Маркетологи

Методическое обеспечение разработки обеспечения согласований и представление прогнозов сбыта

Качество производимого анализа, надежность составления прогноза

Разработка и согласование бюджета ФОССТИС в установленные сроки

Оформление бюджета расходов по плану ФОССТИС

Анализ конкретных мероприятий плана ФОССТИС и выявление слабых мест доработка плана

Неразглашение служебной информации о деятельности предприятия

Организация рекламных компаний, мероприятий по продвижению товаров предприятия

Эффективность рекламных объявлений

Составление отчетов о фактическом исполнении плана ФОССТИС и его бюджета

Точность, достоверность отчетов

Специалисты службы сбыта

Данные о динамике о объемах продаж

Реальность данных

Развитие розничной сети

Эффективность развития

Улучшения уровня обслуживания

Уменьшение жалоб со стороны покупателей

Таким образом, служба маркетинга и отдел сбыта должны будут обеспечивать исполнение этих рекомендаций в сфере организации программ, намеченной службой исследования рынка.

В соответствии с новыми выполняемыми функциями работников потребуются дополнительные капитальные вложения на техническое перевооружение отдела

Единовременные затраты на реорганизацию отдела маркетинга рассчитываются по формуле:

(28)

где Ке - капитальные вложения, связанные с реорганизацией отдела маркетинга;

n - число работников отдела;

Звт - затраты на приобретение вычислительной техники, периферийных устройств, оргтехники, руб.;

Зтр - затраты на транспортировку, монтаж, наладку и пуск технических средств управления (принимаются равными 10% от стоимости вычислительной техники), руб.;

Зос _ затраты на пополнение оборотных средств (приобретение новых бланков и других средств документального оформления, носителей информации, вспомогательных материалов для ЭВМ и других технических средств), принимаются равными 5% от стоимости технических средств управления.

Зпп - затраты на приобретение прикладных программ для ЭВМ (равны 0, т.к. необходимые программы, такие как Project Expert, Forecast Expert и SPSS на предприятии уже имеются).

Таким образом, единовременные затраты на создание службы управления персоналом составят:

КЕ = 2 *(30000 + 10%*30000 + 5%*30000) = 69000 (рублей).

3.2 Разработка программы ФОССТИС

Далее, на основе выработанных предложений составим бюджет расходов на комплекс формирования спроса и стимулирование сбыта.

3.2.1 Расчет затрат на рекламу на первое полугодие

Расчет затрат по каждому виду рекламы на первое полугодие 2012 года:

- газета «Прогород». Одно слово, с выделением некоторых слов стоит 13 руб. 50 коп., в рекламе в среднем 40 слов, объявления магазин заказывает 2 раза в месяц. Расчет:

5,50 * 40 слов * 2 р. в месяц = 2160 (руб.) в месяц.

Реклама в этой газете запланирована ежемесячно. Отсюда:

2160 руб. * 6 мес. = 12960 (руб.);

- рекламно-информационные листы на городской доске объявлений в уголках покупателей с указанием наличия ассортимента и цены товара в торговых точках. Объявления вывешиваются 5 раз в неделю, примерные затраты на полугодие составляют 9900 рублей;

- оконная реклама. В оконных витражах рекламируются товары имеющие в продаже, оформлением занимаются работники магазина и торгового отдела.

Также на стеклах в торговых проемах рисуется реклама, это в основном реклама товаров и сюжеты к праздникам.

Примерные затраты на полугодие - 16250 руб.;

световая реклама. Реклама с использованием электрических лампочек, изображающим название магазина -16300 руб.;

оформление интерьеров торговых залов магазина.

Распределение средств на рекламную кампанию на первое подугодие 2012 года представлены в таблице 25.

Таблица 25

Распределение средств на рекламную компанию на первое полугодие 2012 года, руб.

Вид рекламы

Январь

Февраль

Март

Апрель

Май

Июнь

Итого

Печатная реклама

3760

3760

3760

3760

3760

3810

22910

- газета «Прогород»

2160

2160

2160

2160

2160

2160

12960

- реклама на городской доске объявлений и уголках покупателей

1600

1600

1600

1600

1600

1650

9950

Наглядная реклама

8700

8700

8700

8700

8700

10350

54050

- оконная реклама

2700

2700

2700

2700

2700

2750

16250

- световая реклама

2700

2700

2700

2700

2700

2800

16300

- оформление интерьера торговых залов

4300

4300

4300

4300

4300

4800

26300

ИТОГО:

13460

13460

13460

13460

13460

14160

81760

Общий расход средств на рекламу в первом полугодии 2012 году необходим в сумме 81760 руб.

3.2.2 Расчет средств на стимулирование сбыта

Расчет средств на стимулирование сбыта:

- активное стимулирование (выставки-продажи) - на проведение этих выставок-продаж запланирована сумма затрат 36 тыс. рублей.;

- стимулирование подарками - при крупных подарках в подарок сопутствующие товары 58 тыс. рублей;

- ценовое стимулирование - скидки по дисконтным картам, скидки в период распродаж. На ценовое стимулирование планируются затраты 195 тыс. рублей.

Сведем расчет в таблицу 26 представленную ниже.

Таблица 26

Распределение средств на стимулирование сбыта в первом полугодии 2012 года, руб.

Наименование

Январь

Февраль

Март

Апрель

Май

Июнь

Итого

Выставки-продажи

5500

5500

5500

5500

5500

8500

36000

Стимулирование подарками

9500

9500

9500

9500

9500

10500

58000

Ценовое стимулирование

32000

32000

32000

32000

32000

36000

196000

Итого

47000

47000

47000

47000

47000

55000

290000

Итого средства на стимулирование сбыта в первом полугодии 2012 года составят 290000 руб.

3.2.3 Бюджет затрат на программу ФОСТИСС

Исходя из расчетов, составим общее распределение средств на программу маркетинговой деятельности в 1, 2 квартале 2012 года, данные представлены в таблице 27.

Таблица 27

Бюджет программы маркетинговой деятельности на 2012 год, тыс. руб.

Наименование статей расходов

Сумма

Затраты на рекламу

81,7

Затраты на стимулирование сбыта

290,0

Итого

371,7

Таким образом, средства, которые необходимы на проведение предложенных мероприятий составляют 371,7 тыс. руб. Но, надо добавить, что сегодня торговая деятельность приняла столь динамичный характер, что предвидеть и предсказать все, даже важные изменения в рыночной конъюнктуре, которые могут повлиять на наметки бюджета расходов по программе маркетинга, невозможно. Поэтому, для составления бюджета нужно всегда предусматривать определенные средства для корректировки сметы расходов. Необходимо также, контролировать достоверность бюджетных наметок.

Частота проверок бюджета расходов зависит, главным образом, от продолжительности бюджетного периода. Обычно контроль бюджета осуществляется на ежемесячной основе, также соответственно проводятся и корректировки бюджетов. Особо подчеркну, что в условиях рынка только руководство предприятия решает, сколько истратить для увеличения объема товарооборота средств на организацию маркетинговой деятельности. В любом случае, эффективность затрат средств предприятия на рекламу, сбыт товаров в розничной торговле прежде всего зависит от надежности прогноза сбыта.

Ценность программы и ее эффективность определяется конечными показателями хозяйственной деятельности, прежде всего увеличением объема товарооборота.

Но в основу процесса принятия управленческих решений инвестиционного характера лежит оценка и сравнение объема инвестиций и будущих денежных поступлений. Поэтому необходимо определить через какое время средства, рассчитанные на маркетинговую деятельность дадут эффект, определить дисконтированный (приведенный) доход, чистый дисконтированный доход, индекс доходности.

Срок окупаемости равен отношению всей суммы вложений в программу маркетинговой деятельности к прибыли от реализации (чистой прибыли) за год.

Исходя из того, что в 2010 году чистая прибыль от реализации товаров магазина «Все на свете» при товарообороте в 238490 тысяч рублей составила 8970 тысяч рублей, т.е. 3,8%, логично предположить, что в рассматриваемом периоде (2010 год) она составит также 3,8% от прогнозируемого объема продаж, т.е. 11781 тысяч рублей.

Таким образом, срок окупаемости бюджета предложенных мероприятий составляет:

371,7 / 11781 = 0,03 (года).

Значит, что вложенные средства на программу окупятся через 4 месяца.

Дисконтированный (приведенный) доход - это приведение дохода к моменту вложения средств, для оценки будущих денежных поступлений с позиции текущего момента, он определяется следующим образом:

ДД=чистая прибыль / (1+Е)t, (29)

где t - период расчета (1 год);

1(1+Е) - коэффициент дисконтирования;

Ставка дисконтирования берется 15% с учетом риска.

ДД=11781 / (1+0,15)1= 10244,3 (тыс. руб.).

Чистый дисконтированный доход находим по формуле:

ЧДД = чистая прибыль / (1+Е)* - вложения в программу / (1+Е)1 (30)

Если величина ЧДД положительная (больше нуля), то проект следует принять; если отрицательная (меньше нуля), то отвергнуть.

В рассматриваемом предложении:

ЧДД=11781 / (1+0,15)1 - 371,7 / (1+0,15)1=10244,3 - 323,2 = 9921,1

(тыс. руб.),

т.е. проект оценивается как прибыльный. Необходимо отметить, что показатель ЧДД отражает прогнозную оценку изменения экономического потенциала в случае принятия рассматриваемого проекта.

Индекс доходности равен отношению величины дисконтированного дохода к приведенной сумме вложений в программу.

Индекс доходности вложений:

ИД = 10244,3 / (371,7/ (1+0,15) = 31,69 (руб.).

По индексу доходности можно сделать следующей вывод: 1 рубль вложенный в программу совершенствования маркетинговой деятельности дает 31,69 руб. дисконтированного дохода (таблица 28).

Таблица 28

Показатели экономической эффективности вложений в программу ФОССТИС

Показатели

Значение

Сумма вложений, руб.

371700

Срок окупаемости, месяцев

4

Дисконтированный доход, руб.

10244300

Чистый дисконтированный доход, руб.

9921100

Индекс доходности

31,69

Таким образом, средства вложенные в программу совершенствования маркетинговой деятельности, окупятся через 4 месяца, будущие денежные поступления (дисконтированный доход) составит 10244,3 тыс.руб., проект является прибыльным.

Конечной целью любой коммерческой деятельности является получение прибыли, вследствие чего все мероприятия по повышению продаж в ООО «Экватор» в конечном итоге направлены на увеличение прибыли от их реализации.

Поэтому рассмотрим итоговые показатели экономической эффективности предложенных мероприятий (таблица 29).

Реорганизация отдела маркетинга по оценкам экспертов повлияет на объем чистой прибыли положительно, ожидается увеличение объема чистой прибыли предприятия на 8%.

Проведенные расчеты показали, что предложенные мероприятия по стимулированию имеют положительный экономический эффект.

Таким образом, результаты проведенных расчетов подтверждают эффективность и окупаемость затрат на предложенные мероприятия, а следовательно, свидетельствуют и об общей эффективности и успешности мероприятий ООО «Экватор».

Таблица 29

Показатели экономической эффективности предложенных мероприятий в области маркетинговой деятельности предприятия

Мероприятия

Выручка 2010 г., тыс. руб.

Единовременные затраты, тыс. руб.

Прогнозный объем дополнительной выручки

в стоимостном выражении, тыс. руб.

уд. вес, %

Реализация программы ФОССТИС

238,49

371,7

54,85

23

Реорганизация отдела маркетинга

238,49

69,0

19,07

8

ИТОГО

238,49

440,7

73,82

31

4. Мероприятия по обеспечению пожарной безопасности в помещениях и зданиях

4.1 Общие положения

Пожарная безопасность объекта должна обеспечиваться системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности должны характеризоваться уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий (научная разработка, проектирование, строительство, эксплуатация) жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:

- исключать возникновение пожара;

- обеспечивать пожарную безопасность людей;

- обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;

- обеспечивать безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

Объекты должны иметь системы пожарной безопасности, направленные на предотвращение воздействия на людей опасных факторов пожара, в том числе их вторичных проявлений на требуемом уровне.

Требуемый уровень обеспечения пожарной безопасности людей с помощью указанных систем должен быть не менее 0,999999 предотвращения воздействия опасных факторов в год в расчете на каждого человека, а допустимый уровень пожарной опасности для людей должен быть не более 10-6 воздействия опасных факторов пожара, превышающих предельно допустимые значения, в год в расчете на одного человека.

Объекты, пожары на которых могут привести к массовому поражению людей, находящихся на этих объектах и окружающей территории, опасными и вредными производственными факторами (по ГОСТ 12.0.003), а также опасными факторами пожара и их вторичными проявлениями, должны иметь системы пожарной безопасности, Обеспечивающие минимально возможную вероятность возникновения пожара. Конкретные значения минимально возможной вероятности возникновения пожара определяются проектировщиками и технологами при паспортизации этих объектов в установленном порядке.

Перечень таких объектов разрабатывается соответствующими министерствами (ведомствами и т.п.) в установленном порядке.

Объекты, отнесенные к соответствующим категориям по пожарной безопасности согласно нормам технологического проектирования для определения категорий помещений и зданий по пожарной и взрывопожарной опасности, должны иметь экономически эффективные системы пожарной безопасности.

Опасными факторами, воздействующими на людей и материальные ценности, являются:

- пламя и искры;

- повышенная температура окружающей среды;

- токсичные продукты горения и термического разложения;

- дым;

- пониженная концентрация кислорода.

К вторичным проявлениям опасных факторов пожара, воздействующим на людей и материальные ценности, относятся:

- осколки, части разрушившихся аппаратов, агрегатов, установок, конструкций;

- радиоактивные и токсичные веществаи материалы, вышедшие из разрушенных аппаратов и установок;

- электрический ток, возникший в результате выноса высокого напряжения на токопроводящие части конструкций, аппаратов, агрегатов;

- опасные факторы взрыва по ГОСТ 12.1.010, пришедшего вследствии пожара.

- огнетушащие вещества.

Классификация объектов по пожарной и взрывопожарной опасности должна производиться с учетом допустимого уровня их пожарной опасности (требуемого уровня обеспечения пожарной безопасности), а расчеты критериев и показателей ее оценки, в т.ч. вероятности пожара (взрыва), - с учетом массы горючих и трудногорючих веществ и материалов, находящихся на объекте, взрывопожарных зон, образующихся в аварийных ситуациях, и возможного ущерба для людей и материальных ценностей. Вероятность возникновения пожара от (в) электрического или другого единичного технологического изделия или оборудования при их разработке и изготовлении не должна превышать значения 10-6 в год. Значение величины допустимой вероятности пожара при применении изделий на объектах должно устанавливаться расчетом.

4.2 Требования к способам обеспечения пожарной безопасности системы противопожарной защиты

Противопожарная защита должна достигаться применением одного из следующих способов или их комбинацией:

- применением средств пожаротушения и соответствующих видов пожарной техники;

- применение автоматических установок пожарной сигнализации и пожаротушения;

- применение основных строительных конструкций и материалов, в том числе используемых для облицовок конструкций, с нормированными показателями пожарной опасности;

- применение пропитки конструкций объектов антипиренами и нанесением на их поверхности огнезащитных красок (составов);

- устройствами, обеспечивающими ограничение распространения пожара;

- организацией с помощью технических средств, включая автоматические, своевременного оповещения и эвакуации людей;

- применением средств коллективной и индивидуальной защиты людей от опасных факторов пожара;

- применение средств противодымной защиты.

Ограничение распространения пожара за пределы очага должно достигаться применение одного из следующих способов или их комбинацией:

- устройством противопожарных преград;

- установлением предельно допустимых по технико-экономическим расчетам площадей противопожарных отсеков и секций, а также этажности зданий и сооружений, но не более определенных нормами;

- устройством аварийного отключения и переключения установок и коммуникаций;

- применением средств, предотвращающих или ограничивающих разлив и растекание жидкостей при пожаре;

- применением огнепреграждающих устройств в оборудовании.

Каждый объект должен иметь такое объемно-планировочное и техническое исполнение, чтобы эвакуация людей из него была завершена до наступления предельно допустимых значений опасных факторов пожара, а при нецелесообразности эвакуации была обеспечена защита людей в объекте. Для обеспечения эвакуации необходимо:

- установить количество, размеры и соответствующее конструктивное исполнение эвакуационных путей и выходов;

- обеспечить возможность беспрепятственного движения людей по эвакуационным путям;

- организовать при необходимости управление движением людей по эвакуационным путям (световые указатели, звуковое и речевое оповещение).

Средства коллективной и индивидуальной защиты должны обеспечивать безопасность людей в течение всего времени действия опасных факторов пожара.

Коллективную защиту следует обеспечивать с помощью пожаробезопасных зон и других конструктивных решений. Средства индивидуальной защиты следует применять также для пожарных, участвующих в тушении пожара.

Система противодымной защиты объектов должна обеспечивать незадымление, снижение температуры и удаление продуктов горения и термического разложения на путях эвакуации в течение времени, достаточного для эвакуации людей и (или) коллективную защиту людей в соответствии с требованиями и (или) защиту материальных ценностей.

Система противодымной защиты объектов должна обеспечивать незадымление, снижение температуры и удаление продуктов горения и термического разложения на путях эвакуации в течение времени, достаточного для эвакуации людей и коллективную защиту людей в соответствии с требованиями и защиту.

На каждом объекте народного хозяйства должно быть обеспечено своевременное оповещение людей и (или) сигнализация о пожаре в его начальной стадии техническими или организационными средствами.

Перечень и обоснование достаточности для целевой эффективности средств оповещения и (или) сигнализация на объектах согласовывается в установленном порядке.

В зданиях и сооружениях необходимо предусмотреть технические средства (лестничные клетки, противопожарные стены, лифты, наружные пожарные лестницы, аварийные люки и т.п.), имеющие устойчивость при пожаре и огнестойкость конструкций не менее времени, необходимого для спасения людей при пожаре и расчетного времени тушения пожара.

Для пожарной техники должны быть определены:

- быстродействие и интенсивность подачи огнетушащих средств;

- допустимые огнетушащие вещества (в том числе с позиции требований экологии совместимости с горящими веществами и материалами);

- источники и средства подачи огнетушащих веществ для пожаротушения;

- нормативный (расчетный) запас специальных огнетушащих веществ (порошковых, газовых, пенных, комбинированных);

- необходимая скорость наращивания подачи огнетушащих веществ с помощью транспортных средств оперативных пожарных служб;

требования к устойчивости от воздействия опасных факторов пожара и их вторичных проявлений;

-требования техники безопасности.

4.3 Организационно-технические мероприятия по обеспечению пожарной безопасности

Организационно-технические мероприятия должны включать:

- организацию пожарной охраны, организацию ведомственных служб пожарной безопасности в соответствии с законодательством РФ;

- паспортизацию веществ, материалов, изделий, технологических процессов, зданий и сооружений объектов в части обеспечения пожарной безопасности;

- привлечение общественности к вопросам обеспечения пожарной безопасности;

- организацию обучения работающих правилам пожарной безопасности на производстве, а населения - в порядке, установленном правилами пожарной безопасности соответствующих объектов пребывания людей;

- разработку и реализацию норм и правил пожарной безопасности, инструкций о порядке обращения с пожаробезопасными веществами и материалами, о соблюдении противопожарного режима и действиях людей при возникновении пожара;

- изготовление и применение средств наглядной агитации по обеспечению пожарной безопасности;

- порядок хранения веществ и материалов, тушение которых недопустимо одними и теми же средствами, в зависимости от их физико-химических и пожароопасных свойств;

- нормирование численности людей на объекте по условиям безопасности их при пожаре;

- разработку мероприятий по действиям администрации, рабочих, служащих и населения на случай возникновения пожара и организацию эвакуации людей;

- основные виды, количество, размещение и обслуживание пожарной техники по ГОСТ 12.4.009. Применяемая пожарная техника должна обеспечивать эффективное тушение пожара , быть безопасной для природы и людей.

Заключение

Анализ эффективности коммерческой деятельности организации - сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объекта изучения, от точности и своевременности которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия.

Исследование показало, что организация является конкурентоспособной. Однако без принятия мер по поддержанию конкурентоспособности на должном уровне организация может потерять свои позиции на рынке.

ООО «Экватор» крупнейшая сеть розничных магазинов продуктов питания, известная под маркой система «Глобус», что, безусловно, говорит об устойчивом положении предприятия на рынке, высокой степени конкурентоспособности.

Работа в форме сети розничных магазинов с единым головным офисом и распределительным центром позволяет делать заказы товаров крупными партиями, что предполагает значительные скидки и хорошие взаимовыгодные деловые отношения с поставщиками, среди которых ООО «Экватор» зарекомендовал себя как добросовестный и исполнительный партнер. Это в свою очередь позволяет сохранять самый низкий уровень цен среди конкурентов, оставляя за собой лидирующие позиции и любовь покупателей.

Проведя анализ, можно сказать о развитии организации. Данный факт подтверждает увеличение выручки от продажи товаров на 139768000 руб. к 2010 г. по сравнению с 2008 г., так же рост показателей прибыли предприятия. А именно, увеличение валовой прибыли на 24243000 руб., прибыли от продаж на 10320000 руб. и чистой прибыли на 8838000 руб. То есть, можно говорить об улучшении финансовых результатов деятельности фирмы.

Обеспечение конкурентоспособности - это, прежде всего, философия работы в условиях рынка, ориентирующаяся на:

- понимание нужд потребителя и тенденции их развития;

- поведение и возможности конкурентов;

- знание состояния и тенденций развития рынка;

- знание окружающей среды и его тенденций.

Заключение

Анализ эффективности коммерческой деятельности организации - сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объекта изучения, от точности и своевременности которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия.

Исследование показало, что организация является конкурентоспособной. Однако без принятия мер по поддержанию конкурентоспособности на должном уровне организация может потерять свои позиции на рынке.

ООО «Экватор» крупнейшая сеть розничных магазинов продуктов питания, известная под маркой система «Глобус» Что безусловно говорит об устойчивом положении предприятия на рынке, высокой степени конкурентоспособности.

Работа в форме сети розничных магазинов с единым головным офисом и распределительным центром позволяет делать заказы товаров крупными партиями, что предполагает значительные скидки и хорошие взаимовыгодные деловые отношения с поставщиками, среди которых ООО «Экватор» зарекомендовал себя как добросовестный и исполнительный партнер. Это в свою очередь позволяет сохранять самый низкий уровень цен среди конкурентов, оставляя за собой лидирующие позиции и любовь покупателей.

Проведя анализ, можно сказать о развитии организации. Данный факт подтверждает увеличение выручки от продажи товаров на 139768000 руб. к 2010г. по сравнению с 2008г., так же рост показателей прибыли предприятия. А именно, увеличение валовой прибыли на 24243000 руб., прибыли от продаж на 10320000 руб. и чистой прибыли на 8838000 руб. То есть, можно говорить об улучшении финансовых результатов деятельности фирмы.

Обеспечение конкурентоспособности - это, прежде всего, философия работы в условиях рынка, ориентирующаяся на:

- понимание нужд потребителя и тенденции их развития;

- поведение и возможности конкурентов;

- знание состояния и тенденций развития рынка;

- знание окружающей среды и его тенденций.

Несмотря на то, что у организации ООО «Экватор» имеются сильные конкуренты, оно занимает одно из лидирующих мест среди организаций розничной торговли, имея выгодное месторасположение, большую торговую площадь, известную торговую марку. Самым большим недостатком организации является низкая культура обслуживания, низко квалифицированный персонал, неразвитость маркетинга.

Главный приоритет развития предприятия - увеличение объема товарооборота, четкое распределение полномочий и ответственности за исполнение, координацию и контроль маркетинговых мероприятий. Поэтому было предложено создать службу исследования рынка. Создание этой службы целесообразно для координированного сбора и анализа внешней и внутренней информации, для передачи конкретных рекомендаций по эффективной организации того или иного проекта в отдел маркетинга (торговый отдел).

Экономический эффект предложенных мероприятий показал, что средства вложенные в программу маркетинговых мероприятий, окупятся через 4 месяца, будущие денежные поступления (дисконтированный доход) составит 10244,3 тыс. руб., проект является прибыльным.

Таким образом, предприятие может эффективно работать и развиваться, воздействуя на покупателя, и для достижения своих целей удовлетворить его запросы.

Библиографический список

Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность», М.: изд-во Аспект Пресс, 2008 г.

Архипова Л.В., Сребник Б.В. Основы маркетинга [Текст]. - М.: МФИ, 2008.- стр. 125-127.

Багиев Г.Л. и др. Маркетинг [Текст]: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Трасевич, Х.Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - м.; ОАО «Изд-во» «Экономика», 2006. - стр. 523-528.

Березин И. Маркетинг сегодня [Текст]. - М.: Менеджер, 2006, - стр. 95-98.

Боевое искусство мерчендайзеров /Куликова Е., Каледа Ю. // Карьера. - 2009. - №7-8. - стр.26 - 31.

Васильев Г.А., Поляков В.А. Основы рекламной деятельности [Текст]: учеб. Пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2008. - стр. 215

Веснин В.Р. Основы менеджмента [Текст] - М.: Триада, ЛТД, 2007. - стр.142-148.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент [Текст] - М.: Гардарика, 2008. - стр. 98-101.

Влияние качества обслуживания на выручку розничной торговой сети в условиях конкуренции / Афанасьев А.А., Светлова С.И., Смородина Е.Н., Яковкина М.А. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - №3. - С.76 - 90.

Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И. Управление персоналом и эффективность предприятий. [Текст] - М., 2009. - стр.96-98.

Герчикова И.Н. Менеджмент [Текст] - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2010 - стр.68-71.

Глухов В.В. Основы менеджмента [Текст] - С.-Петербург: Спец. литература, 2008. - стр.156-159.

Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика [Текст].-2-е изд, перераб. и доп.- М.: Финпресс, 2009. - стр. 129.

Голубкова Е.Н., Мартынцева Ю.Психологическое воздействие света, цвета, формы и корпоративной символики на восприятие рекламного продукта // Маркетинг в России и за рубежом. - №4 2009. с. 46

Гражданский кодекс Российской Федерации Ч. 1,2. - СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000. - стр. 225

Джефкинс Ф. Реклама [Текст]: Учеб. Пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. Б.Л. Еремина. - М.; ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - стр. 278

Егоршин А.П. Управление персоналом [Текст]: Учебник для вузов. - 3-е изд. - Н.Новгород; НИМБ, 2008. - стр. 220.

Комаров М.А. Менеджмент [Текст] - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2007. - стр. 74-79.

Коршунов А. Фирма: особые приметы (фирменное наименование, товарный знак) // Экономика и жизнь - 2010. - №11 с.32

Котлер Ф., Арметронг Г., Сондерс Д., Бонг В.Основы маркетинга [Текст]: Пер. с англ. - 2-е Европ. Изд. - М.; СПб.; К.; «Вильямс», 2009. - стр. 344.

Куликова Е. и Коледа Ю. Цвет в рекламе // Карьера. - 2003- №7,8 с. 26.

Лилеева З.А. Менеджмент в малом бизнесе. Персонал: как руководить организацией [Текст / под ред. Лилеевой З.А. - М.,2010. - стр.46-48.

Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. «Маркетинг товаров и услуг», М.: изд-во «Форум» и «ИНФРА-М», 2009 г.

Магомедов Ш.Ш. «Маркетинговые исследования товаров и услуг», М.: изд-во «Дашков и К», 2010 г.

Максимцов М.М, Игнатьева А.В. Менеджмент [Текст] - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2008. - стр.38-39. Малхотра Н.К. Маркетинговые исследования [Текст]: Практическое руководство. - М.: Издательский дом

«Вильямс»,2009.Маркетинг менеджмент [Текст]. 11-е изд./ Ф.Котлер. - СПб.: Питер, 2008. - стр. 516-524.

27. Методика оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети / Дзахмишева И.Ш. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №3. - С. 93 - 108.

28. Михайлова Е.А. Дифференцированный маркетинг в ритейловом бизнесе. (Маркетинг. Спец. Вып. № 37). - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2010. - 160 с.

29. Мокшанцев Р.И. Психология рекламы [Текст]. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 350с.

30. Романов А.Н., Корлюгов Ю.Ю, Красильников С.А. Маркетинг [Текст]: Учебник / Под ред. А.Н. Романова. - М.; Банки и биржи, ЮНИТИ 2008. - стр. 158-159.

31. Соловьев Б.А. Маркетинг [Текст]: Учебник - М.: Инфра -М, 2009. - стр.167

32. Устав Закрытого акционерного общества «Продторг К»

33. Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. [Текст] - Том 1, 3. - М.,2007. - стр.111-116.

34. Фатхутдинов Р.А.Стратегический менеджмент [Текст] Учебник, 2-е изд., - М.;ЗАО «Бизнес-школа «Интел - Синтез», 2010. - стр. 214-225.

35. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердие Р. Управление и организация в сфере услуг [Текст]. - СПб.: Питер, 2009. - стр. 521-523.

Приложение А

Анкета для опроса посетителей магазина

1. Посещаете ли вы магазины «Все на свете», «Продуктовая лавка», «Магнит»?

ДА

НЕТ

2. Проранжируйте от 1 до 8 ниже перечисленные факторы, способствующие совершению покупки

Фактор

Оценка

Выкладка товара

Квалифицированный персонал

Наличие дополнительных услуг

Атмосфера в магазине

Узнаваемость торговой марки

Качество товара

Ассортимент

Местоположение

3. Проранжируйте от 1 до 8 ниже перечисленные факторы, оказывающие влияние для повторного посещения магазина.

Факторы

Оценка

Выкладка товара

Квалифицированный персонал

Наличие дополнительных услуг

Атмосфера в магазине

Узнаваемость торговой марки

Качество товара

Ассортимент

Местоположение

4. Оцените по десяти бальной системе ниже перечисленные факторы в магазинах «Все на свете», «Продуктовая лавка», «Магнит»?

Факторы

Все на свете

Продуктовая лавка

Магнит

Выкладка товара

в том числе

- соблюдение товарного соседства

- правильное оформление ценников

- красочное оформление витрин;

- применение определённых схем выкладки;

Квалификация персонала

в том числе

- уровень образования

- знание товара

-оказание помощи в выборе

- качество обслуживания

-скорость обслуживания

Наличие дополнительных услуг

в том числе

- предварительный заказ товара;

- заказ товара по телефону;

- доставка товара на дом;

- нарезка товара по просьбе покупателя;

- подарочная упаковка товара по просьбе покупателя;

-обслуживание фуршетов;

Атмосфера в магазине в том числе

- внутреннее оформление магазина (дизайн)

- чувственное восприятие (цвет, освещение, звуки, запахи, температура)

- правильное и красивое оформление витрин;

- расстановка торгового оборудования;

Ассортимент в том числе

- широта ассортимента (количество разнообразных товаров);

- глубина ассортимента (все разнообразие предлагаемых товаров);

- однородность ассортимента (схожесть товаров в рамках предлагаемого ассортимента)

Местоположение в том числе

- удаленность от остановок

- наличие автостоянки

- хорошие подъездные пути

Узнаваемость торговой марки в том числе

- наличие рекламы

- наличие вывесок

- наличие единой цветовой гаммы

- внешнее оформление магазина

Качество товара в том числе

- наличие сертификатов, качественных удостоверений;

- контроль за сроками;

- соответствие температурного режима;

5.Что чаще всего Вас не устраивает в магазине и является причиной отказа от покупки и его посещения в следующий раз?

Факторы

Все на свете

Продуктовая лавка

Магнит

Грубость персонала

Неудовлетворительная чистота

Отсутствие у продавца представления о товаре

Ограниченный выбор

Медленное обслуживание

Неприятная атмосфера

Приложение Б

Сводная оценка конкурирующих организаций

Факторы

Все на свете

Продуктовая лавка

Магнит

1

2

3

4

Выкладка товара в том числе:

5

9

6

- соблюдение товарного соседства

8

8

5

- правильное оформление ценников

5

9

5

- красочное оформление витрин;

4

10

6

- применение определённых схем выкладки;

3

9

4

Квалификация персонала, в том числе:

5

8

5

- уровень образования

5

8

5

- знание товара

5

8

5

- оказание помощи в выборе

5

8

5

- качество обслуживания

5

8

5

- скорость обслуживания

5

8

5

Наличие дополнительных услуг, в том числе:

5

7

4

- предварительный заказ товара

8

9

2

- заказ товара по телефону

3

5

5

- доставка товара на дом

5

7

5

- нарезка товара по просьбе покупателя

5

9

4

- подарочная упаковка товара по просьбе покупателя

4

7

4

-обслуживание фуршетов

-

5

4

Атмосфера в магазине в том числе:

4

6

4

- внутреннее оформление магазина (дизайн)

4

6

4

- чувственное восприятие (цвет, освещение, звуки, запахи, темпераьура)

4

6

4

- правильное и красочное оформление витрин

4

6

4

- расстановка торгового оборудования

4

6

4

Качество товара в том числе:

6

7

7

- наличие сертификатов, качественных удостоверений

8

8

8

- контроль за сроками

5

7

7

- соответствие температурного режима хранение товара

5

6

6

цена

6

7

7

Ассортимент в том числе:

7

10

7

- широта ассортимента (количество разнообразных товаров);

7

10

7

- глубина ассортимента (все разнообразие предлагаемых товаров);

7

10

7

- однородность ассортимента (схожесть товаров в рамках предлагаемого ассортимента)

7

10

7

Местоположение в том числе:

9

6

4

Удаленность от остановок

9

7

4

- наличие автостоянки

8

5

4

- хорошие подъездные пути

10

6

4

Узнаваемость торговой марки в том числе:

10

10

8

- наличие рекламы

10

10

8

- наличие вывесок

10

10

8

- наличие единой цветовой гаммы

10

10

8

- внешнее оформление магазина

10

10

8

Приложение В

Алгоритм пробной закупки (товар есть в магазине)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Приложение Г

Алгоритм контрольной закупки (товара нет в магазине)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Приложение Д

Форма для оценки пробной закупки

Магазин №, Адрес, Дата

Пробная закупка (товар есть в магазине)

Фактор

5 (отлично)

4 (хорошо)

3 (удовл.)

2 (неуд.)

1 (плохо)

Вниматель-

ность

Продавец доброжелательно обратился к покупателю, как только тот подошел к витрине

Продавец вступил в контакт после вопроса покупателя

Продавец обратил внимание на покупателя через 2-3 мин.

Установление контакта покупателем самостоятельно

Недоброжелательная реакция продавца на покупателя.

Профессиональ-ный совет по выбору товара

Продавец сам посоветовал товар оптимальный для покупателя с точки зрения цены и качества.

Продавец дал совет, не совсем удовлетворивший покупателя.

Продавец дал удовлетворитель-ный совет только после просьбы покупателя.

Продавец дал совет не удовлетворительный для покупателя с точки зрения цены и качества.

Продавец не дал совет.

Консультация по товару

Продавец сам дал понятную и краткую консультации.

Продавец сам дал понятную или краткую, но не понятную консультацию.

Продавец только после просьбы покупателя дал удовлетворитель-ную консультацию.

Продавец после просьбы покупателя дал непонятную консультацию.

Продавец не дал консультацию.

Реакция на провокацию.

Продавец очень вежлив, обходителен и внимателен в отношениях с покупателями, даже в конфликтной ситуации.

Продавец вежлив в отношениях с покупателями, даже в конфликтной ситуации.

Продавец вежлив в отношениях с покупателями, однако в конфликтной ситуации не очень внимателен.

Продавец не достаточно вежлив и внимателен в т.ч. в конфликтной ситуации.

Продавец груб при общении с покупателями, особенно в конфликтной ситуации.

Приложение Е

Пробная закупка (товара нет в магазине)

Фактор

5 (отлично)

4(хорошо)

3 (удовл.)

2 (неуд.)

1 (плохо)

Вниматель-ность

Продавец доброжелательно обратился к покупателю, как только тот подошел к витрине

Продавец вступил в контакт после вопроса о товаре

Продавец обратил внимание на покупателя через 2 -3 минуты.

Установление контакта покупателем самостоятельно.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены