Анализ коммуникативной среды организации на примере туристического агентства "Твой Мир"

Размещено на http://www.allbest.ru

Министерство образования и науки РФ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Южно-Уральский государственный университет»

Факультет «Торгово-экономический»

Кафедра «Маркетинговые коммуникации»

Реферат на тему:

«Анализ коммуникативной среды организации на примере туристического агентства «Твой Мир»

по дисциплине

«Связи с общественностью в сферах и отраслях бизнеса»

Руководитель работы,

к.п.н., доцент И.Н. Лычагина

Автор работы

студент группы ТЭ-557

С.В. Масовец

Челябинск 2012



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ ОТРАСЛИ

1.1 Современное состояние отрасли

1.1.1 История возникновения туризма в России

1.1.2 Современное состояние и тенденции отрасли

1.2 Маркетинговый анализ коммуникативных объектов на целевом рынке

1.3 Анализ системы маркетинговых коммуникаций на российском рынке молодежной политики

2. АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ.. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ

2.1Общая характеристика организации

2.2 Анализ внешней среды организации

2.1 Анализ макросреды

2.2.2 Анализ микросреды

2.3 Анализ внутренней среды предприятия

2.3.1 Анализ основных направлений деятельности организации

2.3.2 Анализ системы маркетинговых коммуникаций и визуальной идентификации организации

2.4 SWOT-анализ организации

2.5 Разработка маркетинговой стратегии продвижения организации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ

Сегодня на рынке города Челябинска функционируют более трехсот различных организаций, работающих в сфере туризма. Рынок турфирм города развивается и растет. Ежегодно на рынок входят десятки новых компаний, однако подавляющее большинство из них не выдерживает конкуренции и уходит с рынка через несколько месяцев после рождения. Многие из таких фирм на самом деле действительно изначально являлись «однодневками» и создавались с целью мошенничества и незаконного получения прибыли. Однако большая часть просто не смогла ничего противопоставить конкуренции лидеров.

Можно констатировать, что сегодняшние туроператоры и турагентства Челябинска образовали своеобразный закрытый клуб, доступ в который представляется невозможным для новых молодых компаний. Данный реферат призван помочь выявить тенденции челябинского рынка туристических фирм и сформировать основные аспекты, которые могут помочь молодой компании удачно войти на рынок и успешно на нем конкурировать.

Представленная работа посвящена теме «Анализ коммуникативной среды на примере туристического агентства «Твой Мир». Проблема данного исследования носит актуальный характер в современных условиях. Актуальность настоящей работы обусловлена большим выбором туроператоров у потребителей услуг данного рынка, а это значит очень важно правильно анализировать конкурентов и выстраивать эффективную коммуникативную модель взаимодействия со своим потребителем. Цель данной работы - проанализировать существующую коммуникативную среду организации на примере туристического агентства «Твой Мир».

В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1) определить проблему, цель и задачи исследования;

2) определить объект и предмет коммуникативной среды в сфере туризма;

3) проанализировать общее состояние туристического рынка;

4) рассмотреть коммуникативные объекты на данном рынке;

5) проанализировать внутреннюю и внешнюю среду организации;

6) разработать маркетинговую стратегию;

7) сделать выводы.

Объектом изучения данной работы является коммуникативная среда туристического агентства «Твой Мир».

Предметом изучения является рынок туристических фирм города Челябинска.

Работа имеет традиционную структуру и включает в себя введение, основную часть, состоящую из 2 глав, заключение и библиографический список.

Таким образом, актуальность данной проблемы определила выбор темы работы «Анализ коммуникативной среды на примере туристического агентства «Твой Мир», круг вопросов и логическую схему ее построения.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, справочная литература, прочие актуальные источники информации.



ГЛАВА 1 АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ ОТРАСЛИ

1.1 Современное состояние отрасли

1.1.1 История возникновения туристического рынка в России

Первые частные туристические фирмы появились в России в 1989 году, среди них «Роза ветров», «Содис», «Турбюро Москва» и другие государственные туристические компании -- Госкоминтурист СССР, ЦСТЭ ВЦСПС, Бюро международного молодежного туризма «Спутник» -- провели акционирование в начале 90-х годов. Указ Президента «О либерализации внешнеэкономической деятельности» позволил российским предприятиям самостоятельно выходить на внешний рынок. Начиная с 1991 г. российские туристические фирмы устанавливают прямые деловые отношения с зарубежными партнерами и осуществляют деятельность по организации как внутреннего, так и международного туризма.

В 1993 г. образована Национальная туристская ассоциация, учредителем которой стала ЦСТЭ-Интур . В этом же году стала издаваться профессиональная газета «Туринфо», вокруг которой объединились туристические фирмы, создавшие Российскую ассоциацию туристических агентств -- РАТА. В настоящее время РАТА преобразована в Российский союз туриндустрии, куда вошли предприятия транспортного, гостиничного, страхового, юридического, банковского, образовательного и других секторов туристической индустрии, представители СМИ, региональных туристических администраций. Начиная с 1994 года, осуществление международной туристической деятельности разрешается только по лицензии, выдаваемой уполномоченными государственными органами по лицензированию. В 1996 году появляются первые интернет сайты компаний. В настоящее время в Интернете действует около 900 ресурсов российских турфирм.

Также в 1996 году в Государственной Думе Российской Федерации образован Комитет по туризму и спорту. В том же 1996 году Госдума Российской Федерации приняла Закон «Об основах туристической деятельности», действующий до настоящего времени. В 1998 году финансово-экономический кризис поставил под угрозу существование не только отдельных компаний, но и всей туриндустрии в целом. Уже в первые дни сентября четверть специалистов в области организации туристских путешествий остались без работы, в дальнейшем практически прекратили свое существование около 40% туристических фирм.

В 2000 году появляются первые российские сетевые объединения туристических фирм. Основные этапы развития российского туристического бизнеса демонстрируют путь, пройденный за короткий исторический период, измеряемый десятилетием. За этот период сформировался рынок предложения туристских услуг, основанный на частной собственности. Российский туристический бизнес выстоял в напряженной конкурентной борьбе с иностранными компаниями и занял прочные позиции на туристском рынке, сумел консолидироваться с отечественными авиакомпаниями, создал успешные чартерные программы, учредил и поддержал свою профессиональную ассоциацию, объединившую предприятия ключевых секторов туристской индустрии[7].

Государственный Комитет по статистике Российской Федерации отмечает, что действующее статистическое наблюдение не позволяет получить целостную всеобъемлющую статистическую характеристику состояния туризма в России, поскольку разные аспекты туризма являются предметом изучения различных отраслей статистики (статистики услуг, транспорта, средств размещения, общественного питания, культуры, цен, финансов, труда, уровня жизни, таможенной и пограничной статистики). Однако общее представление о происходящих в сфере туризма процессах статистические сведения не дают [11].

В апреле 2000 года Госкомстат России впервые обследовал туристические фирмы. Статистические вопросники были направлены в адрес 11 339 турфирм. Отчитались органам статистики 4828 фирм, или 42,6% от числа адресатов, из которых 3045 прислали заполненные формы. Анализ причин невозвращения формуляров показал, что в 3156 случаях (38,1% от числа не вернувшихся и вернувшихся незаполненными бланков) фирма отсутствовала по указанному адресу, 3025 фирм (36,5%) не занимались в прошлом году туристской деятельностью, 1181 фирма (14,2%) прекратила свое существование, 932 фирмы (11,2%) уклонились от представления отчета [15].

Следует отметить, что обследование туристических фирм проводилось по результатам работы в 1999 году, после печально известного финансово-экономического кризиса. Приведенные выше данные показывают, что из одиннадцати с лишним тысяч турфирм после кризиса реально функционировало лишь 42,6%. Очень многие турфирмы обанкротились в результате проблем, источниками которых был кризис финансово-кредитных организаций [15].

В 2003 году обследование туристических фирм проведено повторно, полученные данные позволяют проследить динамику развития туристской деятельности. На начало 2003 года в России действовало 3345 туристических фирм, что на 12,8% больше, чем в 2000-ом. Средняя численность занятых в турфирмах работников возросла за этот период на 10,2% и достигла показателя 29 544 человек. Почти все турфирмы (89%) имеют частную форму собственности. Каждая пятая фирма функционирует в Москве. Три четверти обследованных турфирм работали полный год, деятельность же остальных носила явно выраженный сезонный характер [15].

Таким образом, можно сделать вывод, что туристический бизнес в России развивался поступательно, пройдя рост и падение, в следствии финансового кризиса. Стоит отметить, что по данным Росстата, количество россиян, пользующихся услугами туристических фирм, с каждым годом растет, а это значит, что данный рынок развивается и растет.

1.1.2 Современное состояние и тенденции отрасли

Туризм - одна из наиболее динамично развивающихся и перспективных отраслей мировой экономики, создающая в целом около 10% мирового национального продукта, 7% инвестиций и 11% мировых потребительских расходов. Полагаясь на данные доклада Всемирной туристской организации, можно сделать выводы, что пиком международного туризма за последние 25 лет стал именно 2010 год, охватив почти 950 миллионов человек, численность отдыхающих выросла на 93 миллиона, или на 11% по сравнению с 2007 годом, составив 857 миллионов человек. Для сравнения, в 1950 году путешествия за границу совершили лишь 20 миллионов человек.

А вот в последние годы ситуация на агентском туристическом рынке России постепенно накалялась, достигнув апогея в 2011 и начале 2012 года. В это время резко усилились негативные тенденции, связанные с демпингом, снижением доходности, бесконтрольным разрастанием рынка при нулевом пороге вхождения. Этот негатив для турагентов дополнительно усилила череда банкротств небольших, а потом и системообразующих туроператоров. Тем не менее, сейчас на турагентском рынке продолжается рост операционных расходов, прежде всего из-за роста зарплат и размера арендных платежей, усиливается демпинг, особенно этот процесс обострится с массовым появлением весной очередных «подснежников» - турагентов-однодневок, а также усиливается негативная конъюнктура. опрос туристов выявил, что для них лучшее турагентство то, в которое не нужно ходить, т.е. умеющее работать дистанционно. Однако опрос самих агентств показывает, что абсолютное их большинство не удовлетворяет ни требования туроператоров - в них зачастую нет не только программ лояльности туроператорам, но и даже списка рекомендованных к работе операторов, ни требования клиентов - у многих на сайте даже нет системы поиска туров, не говоря о возможности дистанционного обслуживания клиентов.

Исходя из вышеперечисленного, можно сделать вывод, что развитие индустрии путешествий ставит проблему системного анализа не только комплексных последствий и перспектив его влияния на развитие мирового сообщества в целом, отдельных стран и регионов, выступающих в роли поставщиков клиентуры мирового туризма и реципиентов внешней и внутренней клиентуры (выездной и внутренний туризм), но и проблему анализа рынка туристических услуг. В условиях растущей конкуренции предприятий-участников даже компаниям со стабильным положением и сформировавшимся кругом постоянных клиентов, необходимо серьёзно задумываться над усиленной разработкой и реализацией новых и уникальных маршрутов, направленных на удержание и привлечение стабильного клиента.

1.2 Маркетинговый анализ коммуникативных объектов на целевом рынке

Сегодня в Челябинской области, по данным Челябинской ассоциации туристических организаций, зарегистрировано свыше 350 туристических агентств и 23 туроператора. Участники рынка отмечают, что ежегодно в преддверии летнего сезона открывается порядка 20-40 турфирм, но к концу сезона из их числа остается менее чем половина.
Среди местных туристических фирм наиболее крупных и активно работающих на рынке туристических услуг не так уж много - порядка 20-30, практически все из них являются членами Челябинской ассоциации туристических организаций.

Сегодня большинство турфирм работают по зарубежным направлениям, менее развиты внутренний и въездной туризм.

Челябинская область имеет хорошие ресурсы для развития туристического направления. Однако в данный момент большого интереса к южноуральскому направлению не наблюдается. Причиной этого может быть как неправильное позиционирование и негативный имидж региона, так и слабая инфраструктура. Это подтверждается данными Федерального органа статистики РФ (приложение А). Согласно данным Федеральной службы государственной статистики, Челябинская область имеет менее развитую инфраструктуру в сфере туризма даже по сравнению со своими соседями: Свердловской и Тюменской областям, которые имеют гораздо менее подходящие природные условия для внутреннего туризма.

Десятка лидирующих компаний была названа экспертами отрасли: директором туристической компании «Авентура» Ю. Зиминой и редактором туристического портала www.utravel.ru С. Мартыновым. По мнению экспертов, двойка явных лидеров туристической отрасли в Челябинске выглядит следующим образом: «Тез тур», «Спутник». Стоит отметить, что все лидеры являются федеральными туроператорами и имеют в Челябинске своих представителей.

Тез тур

Туристическое агентство существует с 2001 года. Семь лет спустя оно стало официальным уполномоченным агентством туроператора TEZ TOUR в Челябинске.

Агентство предлагает туристические путевки и туры на любой вкус: Турция, Египет, Таиланд, Испания, Доминикана, ОАЭ, Куба, Шри-Ланка, Кипр, Мальдивы, Канары, в любую точку мира. Агентство Тез тур активно занимается не только выездным, но и внутренним туризмом. Разработано большое число туров по России, которые также доступны для ознакомления и бронирования на сайте компании. Что же касаемо южноуральских туристических направлений, то в портфеле агентства они пока отсутствуют.

Сайт агентства предлагает пользователям массу возможностей для самостоятельного выбора тура и даже туроператора. Кроме того на сайте можно ознакомиться и забронировать путевки на «горящие» туры. Также на сайте агентства существует раздел «Авиакасса», где можно узнать о наличии и приобрести авиабилеты.

Команду сотрудников агентства составляют молодые специалисты, которые посещают разные страны несколько раз в год, инспектируют отели, в которых потом живут клиенты компании.

Спутник

ООО «Челябинское Бюро Международного туризма «Спутник» функционирует на туристическом рынке 44 года. В настоящее время «Спутник» - одна из крупнейших туристических компаний Южного Урала, ведущий туроператор по российским и зарубежным маршрутам. За продолжительный срок своего существования компания внесла большой вклад в развитие туристической отрасли нашего региона, завоевала доверие огромного количества поклонников путешествий, открыла прелести туризма не только своим клиентам, но и дала «путевку в жизнь» многим специалистам туристического бизнеса.

При формировании туристского продукта «Спутник» ориентируется, прежде всего, на запросы потребителей. Поэтому «Спутник» активно участвует в региональных и международных туристских выставках, проводит маркетинговое исследование рынка, участвует в научно-практических конференциях, выступает с докладами по туризму.

Палитра предложений компании весьма широка - экскурсионные маршруты по Челябинску, Уралу, городам России; сплавы, спелеология; горный туризм; организация отдыха и санаторно-курортного лечения на территории России и за рубежом; прием иностранных туристов и гостей города; обслуживание симпозиумов, конференций и vip-туристов; разработка программ для бизнесменов и администраций региона по использованию туристских ресурсов; участие в программах социально - экономического развития промышленных предприятий, учреждений культуры, вузов Челябинской области и региона.

Одним из ведущих направлений компании является прием российских и иностранных граждан на Урале. Экскурсионные туры по Уралу призваны познакомить туристов с выдающимися достижениями уральских мастеров, с историей и культурой нашего края, показать особую уникальность и неповторимость природы Урала.

Главные преимущества «Спутника» - стабильные темпы развития предприятия; внедрение новых технологий; высокая квалификация специалистов; информационное обеспечение экскурсий новейшими достижениями в исторической, природоведческой, культурологической и психологической науках.

С точки зрения маркетинга, туристический рынок можно поделить на множество сегментов. Критерии сегментации будут как общие (культурные, географические, социально-экономические), так и специфические.

а) Сегментация по типу туризма. Определяется национальной принадлежностью туристов. В соответствии с рекомендациями ВТО в отношении отдельной страны выделяются следующие типы туризма:

внутренний туризм - путешествия граждан в пределах государственных границ собственной страны;

въездной туризм - путешествия нерезидентов в пределах государственных границ какой-либо страны;

выездной туризм - путешествия резидентов одной страны в какую-либо иную страну.

В нашемслучаедобавляем сюда туры по Уралу

б) Сегментация по категориям туризма. Указанные, типы туризма по-разному сочетаются между собой, образуя следующие категории туризма:

туризм в пределах страны, включает внутренний и въездной туризм;

национальный туризм, включает внутренний и выездной туризм;

международный туризм, включает въездной и выездной туризм.

Указанные категории могут использоваться применительно к отдельной стране, к региону в данной стране либо к региону, включающему несколько стран.

в) Сегментация по цели поездки. Функциональная классификация видов туризма определяется целью поездок. В соответствии с данными признаками различают следующие основные виды туризма:

Рекреационный туризм отличается большим разнообразием и может включать зрелищно-развлекательные программы, охоту, рыбалку, музыкальное и художественное творчество, посещения спортивных мероприятий в качестве зрителя и т. д.

Лечебно-оздоровительный туризм обусловлен потребностью в лечении различного рода заболеваний и оздоровлении организма после перенесенных заболевший. Здесь можно говорить о турах с исключительно лечебной целью, для лечения каких-либо тяжелых заболеваний, реабилитации после травм, аварий, операций и турах лечебно-оздоровительных, с целью поддержания молодости, красоты и здоровья, снятия стресса и усталости.

Познавательный туризм (экскурсионный) включает в себя поездки с целью ознакомления с природными и историко-культурными достопримечательностями, музеями, театрами, традициями народов в посещаемой стране. Поездка может включать в себя и познавательные и рекреационные цели одновременно.

Деловой туризм охватывает путешествия со служебными или профессиональными целями без получения доходов по месту временного пребывания. К этому виду туризма ВТО относит поездки для участия в съездах, научных конгрессах и конференциях, производственных совещаниях и семинарах, ярмарках, выставках, салонах, а также для проведения переговоров и заключения контрактов, монтажа и наладки оборудования/ Деловой туризм включает: бизнес-поездки, конгрессо-выставочный туризм и инсентив-туризм (incentive - стимул, побуждение). Инсентив-туризм представляет собой поездки, предоставленные руководством фирмы своим сотрудникам бесплатно в качестве поощрения за хорошую работу. Инсентив-туры, как правило, предусматривают хорошее качественное обслуживание по системе «все включено». Общая доля делового туризма составляет от 10 до 20 % в международном туристском объеме.

Спортивный туризм предполагает выезд для проведения спортивных мероприятий в тех или иных странах и регионах. Его, в свою очередь, можно подразделить на профессиональный и любительский туризм. Как «специальные виды туризма» нас интересует любительский туризм, который можно подразделить на зимний и летний, а также водные, воздушные, пустынные и горные виды спорта.

Этнический туризм преследует цель посещения места рождения или происхождения семьи» а также посещения места жительства родственников и/или близких. Этот вид туризма носит название ностальгического (nostaligie tour). Особое приоритетное значение этот вид туризма имеет для стран, где проживают большие диаспоры первоначально родом из других стран. У туристов из Германии, например, пользуются популярностью поездки в Поволжье, а у туристов из Финляндии на Карельскую землю, Ладожское озеро. Финны, около 500 Тыс. человек, вынужденно покинули эти места в период военных действий 1939-1945 гг. Распространен этнический туризм и у китайцев, диаспора которых насчитывает более 60 млн человек.

Религиозный туризм основывается на религиозных потребностях людей различных конфессий. Религиозный туризм можно назвать древнейшим, его корни уходят в незапамятные времена. Он имеет две основные разновидности: паломнический туризм (отдельно следует выделить духовно-паломническое направление) и религиозный туризм экскурсионно-познавательной направленности. Религиозный туризм в отдельных конфессиях имеет свои особенности.

Транзитный туризм в соответствии с рекомендациями ВТО включает две разновидности: перемещения авиапассажиров, которые не въезжают в страну, а лишь делают пересадку на стыковочный рейс; перемещения туристов, которые едут к месту конечного назначения с небольшой остановкой для стыковки рейсов в третьих странах.

Образовательный туризм предполагает туры продолжительностью от 15 дней до 3 месяцев с целью повышения квалификации либо углубления знании по тем или иным дисциплинам. Наиболее популярными в настоящее время являются образовательные туры с целью изучения иностранных языков или углубления знаний иностранного языка.

г) В зависимости от способа организации выделяют организованный и неорганизованный туризм.

Организованный туризм предполагает заранее разработанную и организованную туристической фирмой программу путешествия для туриста/туристов, согласно их пожеланиям и бюджету. Туристическая фирма заранее бронирует и оплачивает все туристские услуги по всему маршруту, оформляет все необходимые выездные документы.

Неорганизованный туризм предполагает, что туристы сами, без участия и/или посредничества туристической фирмы, организовывают свое путешествие. Самостоятельно разрабатывают маршрут поездки, определяют объекты экскурсионного посещения, планируют места ночлегов, оформляют выездные документы и т.д. Неорганизованный туризм в мире очень популярен. Прежде всего, в странах, гражданство которых позволяет путешествовать в другие страны без оформления въездной визы (например, граждане стран Шенгенского соглашения могут передвигаться по всей Европе совершенно свободно, гражданам США также не нужна въездная виза в страны Шенгенского соглашения). Относительно небольшие расстояния, хорошая транспортная сеть, возможность свободного пересечения границ соседних государств, наличие многих экскурсионных объектов и другие немаловажные факторы повлияли на то, что доля неорганизованного туризма в Европе составляет 80%.

д) По продолжительности путешествий выделяют следующие виды туризма:

краткосрочный (туры «выходного дня», поездки на срок до 7 дней), среднесрочный (туры продолжительностью от 9 до 12 дней);

долгосрочный (туры на срок от 15 дней до 30 дней).

е) По интенсивности посещения туризм можно сегментировать:

постоянный;

сезонный.

Под постоянным туризмом надо понимать относительно равномерные посещения туристских регионов и объектов в течение всего календарного года. Под сезонным туризмом понимают такие посещения туристских регионов, частота которых зависит от климатических условий региона и субъективных характеристик туристского объекта. К сезонным видам можно отнести рекреационный туризм, конгрессно-выставочный туризм. На сезонность туризма также оказывает влияние вид туризма. Различают высокий, средний и низкий сезоны. Высокий сезон характеризуется условиями наиболее полноценного использования туристами туристских ресурсов. На сезонность того или иного вида туризма оказывают существенное влияние природно-климатические факторы, общенациональные и религиозные праздники, каникулы, массовые мероприятия.

ж) В зависимости от возрастной категории туристов можно выделить следующие виды туризма:

Детский.

Молодежный.

Лиц среднего возраста.

Лиц третьего возраста.

Всемирная туристская организация предложила следующую градацию туристов по возрастному признаку: дети, путешествующие с родителями (до 15 лет), молодежь (15-24 года), экономически активные молодые туристы (25-44 года), экономически активные туристы среднего возраста (45-64 года), туристы третьего возраста (от 65 лет). В практике работы предприятий туристской индустрии для целей статистики выделяют следующие возрастные категории:

0-2 года - инфант (грудной ребенок)

3-12 лет - ребенок

14-18 лет - школьник

18-25 лет - молодежь (студенты)

26-45 лет - взрослые

46-65 лет - взрослые.

65 лет и старше - пенсионеры (третий возраст)

Для планирования туризма возраст важен с точки зрения мотивации путешествия и финансового обеспечения туристской поездки.

з) К специальным видам туризма можно отнести туры, которые полностью или частично характеризуются следующими признаками:

Не массовые, достаточно редкие виды туризма.

Трудоемкие по созданию конечного турпродукта виды туризма.

Капиталоемкие виды туризма.

Туры, сочетающие признаки различных видов туризма.

Новые виды туризма, обусловленные вторичными потребностями человека.

Виды туризма с использованием нетрадиционных источников финансирования.

К специальным, наиболее распространенным видам туризма, которые отвечают вышеперечисленным требованиям, можно отнести следующие:

Религиозный туризм.

Деловой туризм:

Конгрессно-выставочный туризм;

Инсентив-туризм.

Лечебно-оздоровительный туризм.

Экологический туризм.

Событийный туризм.

Горнолыжный туризм.

Экстремальный туризм.

Круизный туризм.

Категории и количество специальных видов туризма не являются раз и навсегда заданными. С изменением потребностей туристов могут появляться новые специальные виды, и в то же время ряд специальных видов туризма постепенно может переходить в разряд ординарных и привычных.

1.3 Анализ системы маркетинговых коммуникаций на российском рынке туризма

Рынок туризма в России - это коммерческий рынок, с большим количеством участников, поэтому маркетинговые коммуникации используются здесь в полной мере [7].

Во-первых, это система корпоративной идентификации. В неё входят сайт, логотип, слоган, сувенирная продукция. Каждая компания работающая на рынке имеет официальный сайт, выполненный в фирменных цветах, а также логотип, который размещается на сувенирной продукции, рекламной продукции, и других носителях фирменного стиля.

Во-вторых, специфика коммуникаций проявляется в следующем:

информационная открытость;

продвижение в социальных сетях

продвижение в СМИ;

широкое поле для креативной деятельности;

сдерживающий финансовый фактор;

В-третьих, количество используемых инструментов маркетинга не ограниченно. Данный рынок мы можем рассматривать с точки зрения сильной конкуренции, в котором, все усилия маркетинга направлены на полный комплекс продвижения от изучения целевой аудитории, до выявления новых тенденций на рынке. Основными инструментами продвижения являются реклама, маркетинг и PR. Пользуются популярностью такие методы продвижения фирм на рынке как: вирусные ролики в социальных сетях, банерная реклама, скидки, бонусы, горящие туры, работа с общественностью в режиме онлайн, освещение мероприятия в СМИ, event-технологии.



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ, РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ

2.1 Общая характеристика организации

Туристическая компания «Твой Мир» основана в 2001 году как самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица, осуществляющий продвижение и реализацию услуг туристам, а также другие виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещённые законодательством и предусмотренные его уставом. «Твой мир» является одним из немногих представителей предприятий-долгожителей на туристском рынке Челябинска и Челябинской области, завоевав, таким образом, заслуженную репутацию надёжного партнёра. Компания предлагает разнообразные виды отдыха, широкий набор туристических маршрутов, отличное размещение и питание по соответствующим уровню обслуживания ценам. Деятельность осуществляется на основании лицензии ТД № 0004030, выданной Комитетом по физической культуре, спорту и туризму Челябинской области 5 марта 2002 года. Основными направлениями деятельности туристической компании являются:

- международный туризм;

- внутренний туризм;

- специализированные детские туры;

- лечебно-оздоровительные туры;

- шоп-туры;

- экскурсионные туры;

- экзотические туры;

- обслуживание корпоративных клиентов по заказу.

Турагентство «Твой Мир» предлагает своему клиенту широкий диапазон услуг:

предоставление информации об организуемых маршрутах, видах обслуживания, связанных с этими маршрутами - консультации и рекомендации;

бронирование комплекса туров (в том числе предварительное);

возможность организации тура по желаемым маршрутам;

визовая поддержка;

оформление медицинской страховки;

бронирование отелей по всему миру;

бронирование авиа, ж/д билетов.

Штат фирмы состоит из 5 человек: директор, бухгалтер, менеджер по рекламе, менеджеры по направлениям. Менеджеры проходили дополнительные курсы по туризму и сервису, необходимые стажировки, обладают навыками корпоративного общения, владеют достоверной информацией о разрабатываемых маршрутах, имеют представление о правовых основах туристской деятельности. Турагентство располагается по адресу: город Челябинск, улица Энтузиастов, 11/2, офис 213. Над входом в офисное здание имеется яркая вывеска. Время работы: понедельник - пятница 10:00 - 18:00, суббота и воскресенье - выходной, не имеет обеденного перерыва. Удобный график способствует увеличению продаж и активной работе с заказчиками.

2.2 Анализ внешней среды организации

2.2.1 Анализ макросреды

В настоящее время российская экономика постепенно восстанавливается от последствий мирового финансового кризиса и прежде всего, благодаря реализации антикризисных мер и адаптации экономики к изменившимся условиям.

Для выявления факторов, оказывающих влияние на рынок туризма Челябинска, обратимся к STEP-анализу (прил. Б).

Из таблицы видно, что на рынок турагентств оказывают свое влияние множество факторов. Среди всех обозначенных, можно особо выделить экономические. В связи с мировым финансовым кризисом, резко упало число клиентов туристических агентств. Отсутствие платежеспособного спроса со стороны населения туристическим компаниям преодолеть крайне трудно. Какую-то помощь здесь может оказать реклама и открытие новых, более экономичных туристических направлений. Однако не стоит забывать, что открытие чего-то нового всегда сопровождается финансовыми вложениями. Единственное, что туристические компании могут противопоставить экономическим факторам негативного влияния - это грамотную и сбалансированную собственную ценовую политику.

Политические факторы также в большей степени не зависят от самой компании, однако могут оказать на нее огромное влияние. Принятие новых законов, затрагивающих сферу туризма заставит компании изменить свою политику. Стоит понимать, что законы могут иметь как негативный оттенок, так и позитивный. Поэтому в данном случае необходимо сотрудничать с государственными органами и всеми возможными законными средствами лоббировать необходимые отрасли законы. Нестабильная политическая ситуация в ряде регионов заставляет многих туристов отказаться от поездки. Компании в таких случаях стоит либо вообще закрывать нерентабельные направления, либо снижать цену на них, что возможно позволит получать от этих туров небольшую, но стабильную прибыль.

К числу главных технологических факторов мы отнесли развитость в компаниях интернет-технологий. Современный интернет превратился в лидирующее средство информации для многих жителей города. Наличие собственного сайта, который по своему «юзабилити» будет предпочтительней конкурентов позволит компании уже на первоначальном этапе получить солидные конкурентные преимущества. Наличие современных систем по бронированию и выбору туров позволит клиенту проявлять больше самостоятельности в планировании собственного отдыха, что не только освобождает от лишней работы сотрудников фирмы, но приносит положительное отношение клиентов.

Среди социальных факторов особо стоит отметить средства массовой информации и их отношение к конкретной фирме или отрасли в целом. Работа со СМИ и использование их для размещения собственной рекламы также позволит фирме привлечь новых клиентов. Негативное отношение ряда СМИ к компании напротив, грозит оттоком клиентуры в конкурирующие фирмы.

2.2.2 Анализ микросреды

Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и её возможностям по обслуживанию клиентуры - контактной аудиторией: поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами.

Поставщики - это деловые фирмы и отдельные лица, обеспечивающие компанию и её конкурентов материальными ресурсами, необходимыми для производства конкурентных товаров и услуг. В туристском бизнесе - это туроператоры (юридические и физические лица, занимающиеся формированием, продвижением и реализацией турпродукта, рассчитывая в соответствии с действующими нормативами и утверждая в установленном порядке цены на туры по маршрутам, занимаясь продажей турпродукта турагентам или частным лицам.) В случае оптовой реализации заключается посреднический договор с турагентством: договор поручения, комиссии или агентские соглашения. Эти отношения регулируются нормативно-правовыми актами. Туристическое агентство «Твой Мир» сотрудничает с ведущими туроператорами города Москвы, Санкт-Петербурга и Екатеринбурга.

Агентства по оказанию маркетинговых услуг - это фирмы маркетинговых исследований, рекламные агентства, организации средств рекламы и консультационные фирмы по маркетингу. Удачно размещённая реклама в популярном издании способствует хорошим продажам.

Средства массовой информации могут предоставлять информацию о турагентстве «Твой Мир» различного плана. Обычно «Твой Мир» размещает рекламные объявления в журнале «Выбирай», «ChelWeek», газете «Ва-банк», «Соседи». Помимо этого, в процессе могут публиковаться независимые оценки работы турфирм, как например рейтинг «Бренд года Челябинска» или оплаченная турагентством реклама.

Кредитно-финансовые учреждения - банки, кредитные компании, страховые компании и прочие организации, помогающие фирме финансировать сделки и страховать себя от риска.

Страховщики - это юридические лица любой организационно-правовой формы, предусмотренной законодательством РФ, получившие в установленном порядке лицензию на осуществление страховой деятельности на территории РФ. Особенности страхования в туризме касаются непосредственно страхования туристов. Одним из основных видов страхования в туризме является медицинское страхование, которое обычно покрывает расходы на медицинские услуги, услуги стационаров, перевозку на машине скорой помощи, приобретение лекарств, уход за больными.

На туристическом рынке города Челябинска представлено огромное количество фирм, которые составляют очень серьёзную конкуренцию компании «Твой Мир». Не смотря на это, турагентство имеет ряд неоспоримых преимуществ: заслуженная репутация надёжного партнёра с туроператорами и туристами в связи со столь долгосрочной работой на рынке - 11 лет; удачное месторасположение в центре города способствует большому потоку туристов.

2.3 Анализ внутренней среды предприятия

В этом разделе мы рассмотрим основные элементы комплекса маркетинга турагентства «Твой Мир». Этот анализ позволит нам выявить сильные и слабые стороны организации.

2.3.1 Анализ основных направлений деятельности организации

Основными направлениями деятельности туристической компании являются:

- международный туризм;

- внутренний туризм;

- специализированные детские туры;

- лечебно-оздоровительные туры;

- шоп-туры;

- экскурсионные туры;

- экзотические туры;

- обслуживание корпоративных клиентов по заказу.

Турагентство «Твой Мир» предлагает своему клиенту широкий диапазон услуг:

1) предоставление информации об организуемых маршрутах, видах обслуживания, связанных с этими маршрутами - консультации и рекомендации;

2) бронирование комплекса туров (в том числе предварительное);

3) возможность организации тура по желаемым маршрутам;

4) визовая поддержка;

5) оформление медицинской страховки;

6) бронирование отелей по всему миру;

7) бронирование авиа, ж/д билетов.

8) организация трансферов от аэропорта до места назначения.

Данный перечень услуг соответствует высокому уровню притязаний потребителя. Сотрудники компании «Твой Мир» тщательно прорабатывают маршрут путешествия, заботясь о комфорте своих потребителей. Хороший сервис на данном рынке является залогом успеха, поэтому важно предугадывать каждое желание клиента, быть открытой и клиентоориентированной компанией.



2.3.2 Анализ системы маркетинговых коммуникаций и визуальной идентификации организации

Туристическое агентство «Твой Мир» активно использует маркетинговые коммуникации для достижения своих целей. В структуре компании осуществлением плана маркетинговых коммуникаций занимается специалист в области маркетинга а также PR специалист. Чтобы проанализировать систему маркетинговых коммуникаций мы рассмотрим следующие аспекты:

Стратегия позиционирования организации. Туристическое агентство «Твой Мир» позиционирует себя как высокотехнологичную компанию, «старожилу» российского рынка туризма, с высококачественным обслуживанием на самых популярных направлениях зарубежного туризма. В своей работе компания пропагандирует надежность и качество предоставляемого отдыха. Несмотря на большое количество игроков на рынке, турагентство «Твой Мир» ведет честную борьбу, используя нормы добросовестной конкуренции. Подобное позиционирование, на наш взгляд, может хорошо повлиять на паблицидный капитал организации.

Анализ коммуникативной политики организации. Как уже говорилось ранее, коммуникативная политика туристического агентства «Твой Мир» выстроена по принципу максимальной открытости и активности. Проанализировав основные средства коммуникационной политики мы определили плюсы и минусы:

Плюсы: одновременно задействуются множество средств маркетинговых коммуникаций, таких как интернет-ресурсы, ATL и BTL-продвижение.

Минусы: недостаточная проработка официального сайта, слабая графическая сторона сайта, функционал сайта надежен, однако необходимо добавить современные функции онлайн звонка посредством скайп-телефонии, а также онлайн бронирования туров через сайт.



2.4 SWOT-анализ организации

Анализ внешних и внутренних факторов организации позволил нам выявить возможности и угрозы, сильные и слабые стороны организации. Все эти факторы мы отразили в таблице SWOT-анализа. Данный анализ позволит нам систематизировать полученные данные и выявить проблемы организации. Таблица находится в приложении В.

На основании данных, представленных в сравнительной таблице, можно утверждать, что наиболее оптимальная коммуникационная политика компании «Твой мир» должна строиться на основании SW-стратегии. Это означает, что для продвижения бренда «Твой Мир» целесообразнее всего делать акцент на сильных сторонах и превратить недостатки компании в ее преимущества. Для того, чтобы добиться успехов, компании «Твой Мир» необходимо увеличить узнаваемость своего бренда, с помощью внутренних возможностей (веб-сайта, интернет-ресурсов), увеличить процент новых клиентов, в качестве которых, кроме прочих, могут выступить школьники Челябинска (благоприятные внешние обстоятельства). Что же касаемо внешних угроз, то против них рекомендуется вести спокойную, корректирующую политику, которая позволит избежать их вредного влияния (акцент на российских туристических направлениях).

коммуникативный стратегия маркетинговый туристический

2.5 Разработка маркетинговой стратегии продвижения организации

Исходя из выводов, сделанных нами выше, мы предлагаем следующие направления дальнейшей работы турагентства «Твой Мир». Маркетинговая стратегия требует тщательной доработки и включает в себя следующие пункты:

максимально использовать медийные возможности;

максимально использовать интернет-возможности; в том числе возможности работы сайта, разработка и запуск в сеть вирусного ролика компании;

проработать контент официального сайта, сделать его более функциональным;

нанять профессионального дизайнера;

провести рестайлинг фирменного стиля в более современном направлении;

разработать эффективные промо-акции, для продвижения своих услуг;

наладить эффективное взаимодействие со школами города Челябинска и продвигать внутренний туризм;

Таким образом, мы выявили проблемные точки туристического агентства «Твой Мир» и разработали маркетинговую стратегию развития организации и её продвижения, позволяющую преодолеть точки разрыва и достижения положительной динамики.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в данной работе мы рассмотрели туристический рынок Челябинска и России, его историю, основные тенденции, объекты продвижения на рынке. Были проанализированы система маркетинговых коммуникаций на рынке, внешняя и внутренняя среда туристического агентства «Твой Мир», выявлены проблемы и предложены пути их решения.

В ходе написания данной работы были достигнуты все поставленные цели и задачи. Тема раскрыта достаточно полно.

Таким образом, применение системы маркетинговых коммуникаций оказалось очень целесообразным. Мы выяснили, что при такой жесткой конкуренции на рынке необходимо использовать современные маркетинговые стратегии для достижения хорошего результата, необходимо продумывать позиционирование и продвигать свой бренд, используя средства маркетинговых коммуникаций.

Как стало понятно, туристическое агентство массово применяет в своей деятельности маркетинговые технологии, но делает это недостаточно эффективно. Результатом данной работы стали рекомендации по применению маркетинговой стратегии продвижения организации.



БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Душкина, М.А. PR и продвижение в маркетинге: коммуникации и воздействие, технологии и психология / А.М. Душкина. - ИД «Питер», 2007. - 106-126 с.

Голубкова, Е.Н. Маркетинговые коммуникации / Е.Н. Голубкова. - М.: Финпресс, 2006. - (Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом).

Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пос. / П.С. Завьялов. - М.: Инфора-М, 2000.- 496 с.

Карпова, И.П. Основные методы сбора информации в маркетинговых исследованиях. / И. П. Карпова. - Новосибирск.: КИРЛ, 2006. - 345 с.

Князева, И.В. Маркетинговые исследования рынка: Учебное пособие. / И. В. Князева. - Новосибирск, 1998. - 165 с.

Липпман, У. Общественное мнение / У. Липман; пер. с англ. Т. В. Барчунова. - М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2004.- 384 с.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник /Под ред. В.А. Алексунина. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.- 516 с

Официальный сайт Территориального органа государственной статистики по Челябинской области. - http://chelstat.gks.ru

Официальный сайт туроператора «Тез-Тур». - www.teztour74.ru

Официальный сайт туроператора «Спутник». - www.sputnik74.ru

Официальный сайт туроператора «Натали Турс». - www.natalie-tours.ru

Официальный сайт туроператора «Корал Трэвел». - http://www.coral.ru

Официальный сайт туроператора «Пегас Туристик». - www.pegast.ru

Официальный сайт турагентства «Лавка странствий». - www.lavka.com.ru

Официальный сайт турфирмы «Русь-Трэвел». - http://www.rusch.ru

Официальный сайт турфирмы «Вест-Трэвел». - http://newtest.westtravel.ru

Официальный сайт турфирмы «Дан». - http://dan-chel.ru

Официальный сайт турфирмы «Сусанин». - http://susanin.org

Приложение А

Таблица 1

Статистическая информация по субъектам Российской Федерации

за 2010 год*

	Число гостиниц и аналогичных средств размещения	Число ночевок в гостиницах и аналогичных средствах размещения, тыс.	Численность размещенных в коллективных средствах размещения, тыс. человек	Объем платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения, млн. рублей
Уральский федеральный округ	706	4358,5	2729,4	8614,2
Курганская область	32	73,8	86,3	134,4
Свердловская область	287	1860,2	1042,2	3609,2
Тюменская область	262	570,1	898,9	3614,5
Ханты-Мансийский автономный округ	140	887,8	407,0	1811,3
Ямало-Ненецкий автономный округ	59	283,4	99,9	658,9
Челябинская область	125	683,1	701,9	1256,2

* - на базе данных Федеральной службы государственной статистики.



Приложение Б

Таблица 2.

STEP-анализ

Группа факторов	Фактор	Проявление	Возможные ответные меры предприятий
Социальные	Отношение населения к труду и отдыху.	Большинство населения не привыкло пользоваться услугами туристических компаний. Преобладают иные виды отдыха.	Усиление рекламно-пропагандистской деятельности по созданию позитивного отношения общественности к игрокам туристического рынка.
	Мода на определенные туристические направления и виды отдыха.	Повышенный спрос на определенные направления и отсутствие спроса на другие.	Закрытие нерентабельных туристических направлений; корректирование ценовой политики.
	СМИ	Создание средствами массовой информации негативного информационного поля вокруг предприятия	PR-деятельность по отношению к негативно настроенным СМИ.
	Религиозные факторы	Увеличение числа паломников и религиозных туристов.	Открытие новых туристических направлений для религиозного туризма
Экономические	Уровень инфляции	Уменьшение покупательской способности; обесценивание накоплений предприятия.	Введение финансовых операций, сохраняющих покупательную способность средств.
	Уровень доходов населения	Уменьшение либо увеличение покупательской способности и спроса на услуги	Коррекция ценовой политики; в случае увеличения покупательской способности усиление рекламной деятельности.
	Изменение системы налогообложения	Отток средств из сферы производства в бюджет Сокращение или рост платежеспособного спроса	Завышение себестоимости продукции. Изыскание путей минимизации налогов. Нарушение налогового законодательства или рост налоговой дисциплины.
	Увеличение цен на топливо	Увеличение цены туристического продукта вследствие увеличения цен на перевозку пассажиров	Минимизация издержек предприятия. Рекламная деятельность.
Технологические	Развитие интернет-систем по выбору туристических направлений	Уменьшение времени работы с клиентом, который сам заранее выбирает тур и условия сделки.	Минимизация издержек за счет сокращения персонала и ввода в эксплуатацию данных систем.
	Наличие и удобство сайта	Увеличение клиентуры.	Снижение расходов на рекламную деятельность.
	Наличие и функционирование сообщества или иного ресурса для общения клиентов.	Увеличение клиентуры.	Снижение расходов на рекламную деятельность.
Политические	Нестабильная ситуация в туристических регионах.	Падение спроса.	Адекватная ценовая политика, предоставление дополнительных гарантий и скидок, открытие новых безопасных направлений.
	Появление в органах государственной власти негативно настроенных лобби.	Принятие законопроектов, имеющих негативное влияние на отрасль и предприятие.	Косвенное стимулирова-ние участия в политике лиц, представляющих ин-тересы предприятия. Ак-тивная политическая по-зиция руководства пред-приятия
	Финансирование, гранты государства отдельным игрокам рынка	Получение преимуществ на рынке.	Участие в конкурсах на государственные гранты и награды.



Приложение В

SWOT-анализ

Strengths (собственные сильные стороны)	Weaknesses (собственные недостатки)
Наличие эксклюзивных туров и предложений Наличие в ассортименте эксклюзивных экскурсий для школьников Наличие собственного веб-сайта Удобное расположение офиса Много постоянных клиентов	Относительно небольшой объем паблицитного капитала фирмы Предположительно низкая узнаваемость бренда. Низкий процент новых клиентов (большинство клиентов компании - постоянные).
Opportunities (благоприятные внешние обстоятельства)	Threats (внешние угрозы)
Посткризисное возобновление интереса к услугам туристических фирм Наличие на рынке относительно свободной ниши «тур-оператора для школьников»	Нестабильная ситуация в ряде стран популярных туристических направлений Большая конкуренция на рынке туристических услуг.

Размещено на www.allbest.ru