Менее значимые, в свою очередь, критерии, имеют более качественную степень исполнения.

Таким образом, мы подошли к тому, что нужно наращивать качество работы справочной службы. Делать это нужно по следующим направлениям:

· более тщательно отслеживать информацию по новым фирмам, чтобы информация, выдаваемая операторами на запросы клиентов была максимально точной и актуальной;

· расширить "границы" справочной службы. Поскольку в данный момент в базе содержатся телефоны исключительно калининградских фирм и учреждений;

· сокращать время разговора оператора с абонентом;

· создавать on-line справочную. Чтобы пользоваться городской справочной 323 можно было не только посредством телефона, но и по средствам Интернета;

· наращивать качество обслуживания в целом, куда входит вежливость операторов, возможность соединения с той, или иной организацией и т.п.;

· увеличивать количество обслуживаемых организаций на платной основе, чтобы удовлетворять запросы клиентов, осуществляющих поиск по фильтру товар/услуга.

Если сделать упор на вышеперечисленные направления, то качество оказываемых услуг возрастёт. Процент неудовлетворённых клиентов изменится обратно пропорционально. И вследствие этого мы повысим лояльность клиентов. И уже вместо справочной "39 регион" и справочной службы газеты "Ярмарка" абонент будет набирать номер 323-323. Поскольку именно там будет решена его проблема быстро, точно удобно и максимально эффективно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог всему изложенному ранее, можно сказать, что удовлетворённость потребителей - очень важный показатель. Означает он способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге. Определять удовлетворенность потребителей нужно. Сегодня измерительные технологии позволяют проводить такие исследования точно, быстро и не слишком дорого.

Однако, немногие компании на российском рынке замеряют уровень удовлетворенности своих клиентов. Как правило, это - крупные международные корпорации, которые могут себе позволить потратить часть исследовательского бюджета и уже имеют понятие об истинной взаимосвязи между удовлетворенностью/лояльностью и прибыльностью бизнеса. Остальные, скорее, изучают "обратную сторону медали" - чем потребитель был не удовлетворен, на что он пожаловался, почему ушел со скандалом. И даже в этом случае менеджмент чаще всего винит в этом неграмотного, избалованного или взбалмошного потребителя.

Понятно, что если клиент доволен, то он скорее всего может вернуться. И наоборот: если не доволен, то может легко уйти к другому продавцу товаров или услуг. В современной экономической реальности мы сталкиваемся с тем, что, когда рынки часто перенасыщены. Действительно, уникальных продуктов почти не существует. Борьба между компаниями непрерывно растёт. Естественно, что последним надёжным способом увеличить доходы корпорации (за исключением выпуска оригинального и не имеющего аналогов продукта) - это поднять уровень качества обслуживания до такого значения, который невозможно ( или крайне затруднительно) скопировать, а так же сформировать с клиентами долгосрочные партнёрские отношения.

Но последнее предполагает непрерывный анализ уровня удовлетворённости клиентов процессом взаимодействия с компанией, а также определение относительной значимости факторов, влияющих на эту удовлетворённость.

Именно такая постоянно обновляемая информация позволяет компании своевременно разрабатывать меры по корректировке системы клиентского сервиса.

В данной работе было рассмотрено 3 метода маркетингового исследования уровня удовлетворённости потребителей:

· Сustomer Satisfaction Index. CSI: Индекс удовлетворенности потребителей

· Концептуальная модель SERVQUAL

· Проведение исследования с помощью эксперимента

Разобравшись в теоретических основах исследования, мы конкретизировали данные вопросы на примере калининградского предприятия: городской справочной службы ООО "323". Данное предприятие оказывает информационно-справочные услуги населению Калининграда и области. Конкуренция на данном рынке развита не сильно. Однако, до недавнего времени существовал всего один монополист - справочная служба "39 регион". Поэтому, для того, чтобы завоевать свою долю рынка городской справочной "323" нужно наилучшим образом удовлетворять запросы абонентов. Чтобы в следующий раз человек набирал номер 323-323 вместо 39-39-39.

В процессе мы так же выяснили, что маркетинговое исследование состоит из определённых этапов:

Весь процесс маркетингового исследования состоит из шести этапов, которые и определяют перечень задач, решаемых с помощью маркетингового исследования:

· постановка задачи;

· разработка подхода к решению проблемы;

· разработка проекта исследования;

· сбор данных;

· подготовка и анализ данных;

· подготовка и представление отчета.

Для исследования уровня удовлетворённости клиентов справочной был выбран метод анкетирования. Опрос проводился на сайте справочной: www.323-323.info/

Был составлен портрет абонент, а так же проведён статистический анализ данных, полученных путём анкетирования и данных, которые предоставляются программами, установленными в офисе справочной.

В итоге было выявлено несколько направлений развития, по которым в дальнейшем справочной нужно будет работать:

· более тщательно отслеживать информацию по новым фирмам;

· расширить "границы" справочной службы;

· сокращать время разговора оператора с абонентом;

· создавать on-line справочную;

· наращивать качество обслуживания в целом;

· увеличивать количество обслуживаемых организаций на платной основе.

Каждый из этих пунктов немаловажен. Поскольку работа над ними увеличивает число довольных абонентов, которые ещё не раз обратятся по номеру 323-323, чтобы решить свою проблему.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. - М.: КноРус, 2007. - 672 с.

2. Ванифатова М.М. Cистемы маркетинговой информации: современные мировые тенденции развития и особенности российского рынка//Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1. - С. 45-49.

3. Голубков Е.П. Маркетинг: словарь - справочник. - М.: Демо, 2005. - 439 с.

4. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: -- М.: Издательство "Финпресс", 2007. -- 496 с.

5. Джей Конрад Левинсон. Маркетинг по-партизански. - М.: Феникс, 2007.- 512 с.

6. Дихтль Е. Хершген Х. Практический маркетинг: учеб. пособие: Пер. с нем./Под ред. И.С. Минко. -М.: Высш. школа, 2004.- 431 с.

7. Дэвид В. Кревенс. Стратегический маркетинг. - СПб.: Вильямс, 2003. - 451 с.

8. Исаулова С., Исаулов П. Интегрированное маркетинговое управление предприятием// Маркетинг. - 2009. - № 4. - С. 41-46.

9. Ковалик Л.Н., Божук С.Г. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер, 2008. - 236 с.

10. Котлер. Основы маркетинга. Краткий курс: пер. с англ. - М.: Вильямс, 2007. - 656 с.

11. Нареш Малхотра Маркетинговые исследования:М.: Вильямс, 2007. - 1200 с.

12. Нареш Малхотра. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. -- К.: ООО "ТИД "ДС", 2006. -- 768 с.

13. Ни Хейг, Кэрол-Энн Морган. Маркетинговые исследования на практике. Основные методы исследования рынка. - СПб: Баланс Бизнес Букс, 2007. - 312с.

14. Петриченко Т.В., Терентьева З.С. Маркетинговые исследования. - М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2006. - 156 с.

15. Питер Дж. Розенвальд. Маркетинг, приносящий прибыль. - М.: ГроссМедиа, 2008. - 384 с.

16. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 716 с.

17. Черчилль Г. А. Маркетинговые исследования. -- СПб: Издательство "Питер", 2009. -- 752 с.

18. Энджсл Д., Блэкуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2005. - 129 с.

19. Яковлев А.С. Маркетинговые стратегии и совершенствование качества продукции//Экономика. - 2009. - № 5. - С. 57 - 58.

20. adlife.ru

21. marketolog.info

22. r-trends.ru

23. somar.ru

Приложение 1

Ответив на предложенные вопросы, Вы поможете внесёте свой вклад в улучшение работы городской справочной службы

1. Пользовались ли вы когда-либо услугами городской справочной 323?

___ да

___ нет

2. (Отвечайте только в случае положительного ответа на вопрос №1). Сколько раз за последние 3 месяца вы прибегали к услугам справочной:

___ 1-2 раза

___ до 10 раз

___ от 10 до 30 раз

___ от 30 до 50 раз

___ 50 раз и более

3. Проранжируйте критерии работы справочной по степени важности для Вас, отметив 1 - самый значимый :

___ точность полученной информации

___ время ожидания ответа оператора

___ удобство пользования справочной

___ качество обслуживания в целом

___ объём полученной информации

4. Оцените точность получаемой ранее информации, учитывая, что 1 - абсолютно точная информация, 7 - абсолютно неверная информация:

___ 1

___ 2

___ 3

___ 4

___ 5

___ 6

___ 7

5. Сколько вы готовы ожидать ответа оператора:

___ до 5 секунд

___ 5-10 секунд

___ 10-30 секунд

___ свыше 30 секунд

6. Насколько удобно Вам пользоваться услугами телефонной справочной? Учитывая, что 1 - очень удобно, 7 - абсолютно неудобно:

___ 1

___ 2

___ 3

___ 4

___ 5

___ 6

___ 7

7. Насколько вы довольны качеством работы справочной в целом? 1 - полностью удовлетворён, 7 - абсолютно неудовлетворён:

___ 1

___ 2

___ 3

___ 4

___ 5

___ 6

___ 7

8. Пользовались ли вы когда-нибудь фильтром по товарам и услугам (случаи, когда ищется не название организации, а организации, которые располагают тем или иным товаром/услугой):

___ да

___ нет

9. (В случае положительного ответа на вопрос №8). Довольны ли вы объёмом полученной информации при поиске по товаром и услугам. 1 - очень доволен, 7 - недоволен:

___ 1

___ 2

___ 3

___ 4

___ 5

___ 6

___ 7

10. Ваш пол:

___ Ж

___ М

11. Ваш возраст:

___ до 20 лет

___ 20-25 лет

___ 25-35 лет

___ 35-50 лет

___ 50-60 лет

___ 60 лет и старше

Приложение 2

Кодировочная книга

Приложение 3

Электронный файл данных

Размещено на Allbest.ru