Использование международных маркетинговых моделей управления в компании

4) Развитие индивидуальной системы оплаты труда работников ООО "Грац".

Здесь имеется в виду прогнозирование величины заработной платы для разных категорий сотрудников. Очень важно, что предложенная система стимулирования обеспечена относительную справедливость в оценке труда каждого работника. При возникновении серьезного дисбаланса в уровне оплаты труда в коллективе неизбежно конфликтная ситуация, которая может привести к потере квалифицированных сотрудников. Так же стоит отметить, что размер оплаты труда должен превышать прожиточный минимум и соответствовать ожиданиям сотрудника. Представляется, что, изменив систему стимулирования в отделе, можно получить:

- повышение уровня удовлетворенности трудом работниками предприятия;

- развитие профессиональной подготовки коллектива ООО "Грац";

- формирование постоянного состава сотрудников ООО "Грац";

- рост производительности труда всех подразделений организации.

Учитывая личный вклад работников в развитие и совершенствование кондитерской отрасли, руководству необходимо предусмотреть представление материалов для их награждения государственными и ведомственными наградами. Перспективные работники приказам директора могут назначаться на вышестоящие должности. Организуются торжественные церемонии с вручением ценных подарков и свидетельств лучшим коллективам и работникам.

Ежегодное проведение конкурса "Лучший по профессии", который распространяется как на специалистов, так и рабочих массовых профессий поможет коллективу стать более сплоченным. Претендент на звание "Лучший по профессии" должен оцениваться на соответствие следующим критериям: своевременность и качество выполнения плановых заданий, уровень трудовой дисциплины, профессиональное мастерство, компетентность, продвижение по службе, стремление к самообразованию, инициативность, участие в работе по созданию новых видов. Оценка потенциальных претендентов проводится в течение года, подводятся итоги, а церемония награждения "Лучших по профессии" происходит на торжественных собраниях коллектива, посвященных профессиональным праздникам.

Отчеты о работе производственных коллективов, результаты внутренних проверок системы качества (включая информацию о несоответствиях), итоги конкурса "Лучший по профессии", подводимые в профессиональный праздник, будут публиковаться на специальном стенде.

В целях обеспечения социальной защищенности работников в ООО "Грац" разработана и действует система социальных гарантий и компенсаций. Социальный пакет включает несколько видов материальной помощи работникам, программы по оздоровлению и отдыху, выделение корпоративных ссуд и кредитов банков под гарантии предприятия, транспортное обслуживание.

Мотивацию персонала руководством предприятия также можно выразить в обеспечении всем необходимым для более качественного выполнения работ, а именно, командировки по обмену опытом на родственные предприятия, посещение семинаров, выставок, доступ к сети Интернет и т.д.

В ООО "Грац" необходимо совершенствовать систему управления поведением персонала. Управление поведением персонала является краеугольным звеном всей системы менеджмента организации. Повышение эффективности данной подсистемы управления персоналом служит залогом успешного развития предприятия в долгосрочной перспективе. Основным недостатком в данной области на рассматриваемом предприятии является отсутствие сформулированной политики организации в отношении персонала.

В понятие политики организации в области персонала входит разработка концептуальных кадровых документов. К ним относятся: философия мотивации работников предприятия; правила внутреннего трудового распорядка; положений о структурных подразделениях; должностные инструкции. Таким образом, совершенствовать системы управления поведением персонала ООО "Грац" необходимо по следующей схеме (рис. 5).

Рисунок 5 - Разработка системы нормативного обеспечения мотивации персонала ООО "Грац" (разработана автором)

Разработка философии мотивации работников предприятия. Философия предприятия - это совокупность моральных и административных норм и правил взаимоотношений персонала, подчиняемых достижению глобальной цели предприятия.

Философия должна включать в себя следующие основные разделы:

- цели и задачи предприятия;

- декларация прав сотрудника;

- деловые и нравственные качества;

- условия труда, рабочее место;

- оплата и оценка труда;

- социальные блага;

- социальные гарантии;

- увлечения (хобби).

Кадровой стратегии в философии предприятия отведена решающая роль - она направлена на выявление и предупреждение конфликтов в коллективе. Поэтому очень важно правильно разработать политику кадровой службы. Для этого необходимо учесть особенности персонала с точки зрения, как самого персонала, так и относительно тех требований руководства, которые оно предъявляет, какой персонал хочет видеть у себя на предприятии.

В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО серии 9000:2000, следует оценить удовлетворенность работой персонала в организации на основе опросов, в том числе анкетирования и методами изучения мнения работников об их удовлетворенности. Удовлетворенность работой персонала не может быть оценена без широкого участия всех работающих предприятия в управлении организации, показателями которой является:

- доступность информации;

- полномочия, которыми наделен персонал;

- широкое участие в принятии управленческих решений.

Система изучения удовлетворенности персонала включает в себя следующие моменты.

Исследование вопросов, касающихся удовлетворенности своей работой, которые персонал поднимает на общих собраниях, и при личных посещениях руководителей высшего звена.

Работники предприятия обращались с вопросами:

- улучшения обслуживания в столовой;

- выделение материальной помощи на лечение и обеспечение курортно-санаторными путевками;

- организация летнего отдыха работников и их детей на побережье Черного моря;

- о росте оплаты труда;

- о направлении на учебу;

- о представлении отпуска без содержания;

- ходатайство о предоставлении жилья;

- возможность принятия детей - студентов на практику.

Все вопросы в обязательном порядке должны рассматриваться администрацией предприятия совместно с профсоюзным комитетом и решаются, по мере возможности, положительно.

На предприятии также требуется активная реализация "Программа социальных гарантий", в рамках которой осуществляется выплата пособий, льгот, доплат, материальной помощи, предоставление бесплатных санаторно-курортных путевок работникам комбината, организация летнего и культурного отдыха.

Правила внутреннего трудового распорядка работников являются важным нормативным документом, регламентирующим прием и увольнение сотрудников, рабочее время, организацию труда, порядок разрешения трудовых споров, получения социальных благ и гарантий, вознаграждений и наказания. Это внутренний нормативный документ, который, с одной стороны должен соответствовать Трудовому кодексу, а с другой стороны, учитывать специфику предприятия. Основные разделы правил должны включать:

общие положения;

порядок приема и увольнения работников;

время труда и отдыха;

основные обязанности сотрудников;

основные обязанности администрации;

служебная и коммерческая тайна;

меры поощрения и взыскания.

3.2 Организация службы маркетинга в ООО "Грац"

Управление персоналом в организации следует совершенствовать в соответствии с разрабатываемой системой маркетинга. Система управления персоналом в фирме представлена достаточно популярной, особенно для "молодых" и стремящихся к успеху организаций, моделью. Как уже упоминалось в основной штат входит 16 сотрудников. Кроме того, привлекаются работники, выполняющие обязанности по трудовому соглашению. Их численность в среднем составляет около 20-30 человек. В подавляющем большинстве это молодые люди, имеющие - неполное высшее образование, как правило, студенты. Они выполняют функции консультантов, социологов, маркетологов и т.д.

Такая форма работы позволяет руководству ООО "Грац" достаточно объективно оценить возможности того или иного сотрудника. Организационная структура фирмы представлена на рисунке 6.

Рисунок 6 - Организационная структура ООО "Грац"

Все штатные сотрудники фирмы - 6 человек - имеют высшее образование. Большое внимание уделяет руководство фирмы компетентности сотрудников и их профессиональному росту.

Недостатком такой структуры является то, что привлекаемые к сотрудничеству работники являются менее мотивированными (они преследуют как правило две цели - материальное вознаграждение либо стремление закрепиться в фирме). Подобная мотивация работников в качестве основного стимула к труду вряд ли может принести долговременный эффект, поэтому исследуемой организации следует (особенно в условиях экономического роста) разработать новую организационную структуру и расширить штат за счет постоянных работников. Договорников следует привлекать, но в несколько меньших масштабах.

Еще одним недостатком в работе с персоналом можно назвать отсутствие четких разграничений в деятельности сотрудников и полноценных должностных инструкций. Именно на устранение этих недостатков и будут направлены предлагаемые нами мероприятия.

Одним из путей повышения эффективности управления в ООО "Грац" является разработка стратегического плана развития компании, как ключевой элемент менеджмента. Фирма -- это своеобразное государство. Замкнутая и одновременно сообщающаяся система. Страна со своим населением, исполнительными и законодательными органами, историей, культурой и традициями. Подспудно государственность, целостность заложена во всех без исключениях фирмах. Но лишь в немногих из них это осознают руководители, а тем более сотрудники рангом пониже.

Фирменная государственность опирается на три столпа - целостность, самобытность и динамизм.

Целостность -- это идеология, концепция, фирменный строй, уклад, то, что не дает компании распадаться на

Самобытность -- это отличие компании от равновеликих конкурентов, ее неординарность, фирменный стиль, символика и корпоративная культура.

Динамизм - это стратегия развития, цели, поставленные перед компанией на перспективу, ее политический курс [17], с. 34].

Только в том случае, если компания сформулировала для себя эти три основные понятия, заложила их в качестве фундамента, можно рассчитывать на успех. Естественно при том главном условии, что фундамент этот адекватен реальности.

Большой ошибкой является убеждение руководителя компании, что итоговой целью любого этапа существования его фирмы является получение прибыли. Такие цели свойственны для неразвитых, так называемых, диких рынков. На современном же этапе, когда все более дифференцированными становятся требования к услугам и обслуживанию среди различных категорий населения, собственно прибыль становится зависимой от качества исполнения фирмой своей социальной роли.

Существует два взаимосвязанных, но неодинаковых понятия, которые иногда путают руководители компаний - это разработка плана и разработка стратегии. Замена одного понятия другим приводит к тому, что руководители, а следом за ним и вся компания, считают, что план, включающий в себя чередование конкретных мероприятий в календарном срезе, исчерпывает стратегию. В то время как в реальности, если говорить о практическом аспекте, план является лишь этапной частью реализации стратегии. Иными словами, план необходим для того, чтобы организовать работу различных звеньев, несущих ответственность за развитие фирмы в целом. В плане заложен порядок выполнения действий, направленных на различные объекты и призванные решать определенные задачи. Именно задачи, а не цели, потому что любые целевые установки являются прерогативой именно стратегии.

В числе наиболее перспективных направлений, разрабатываемых отделом маркетинга в ООО "Грац" следует назвать новый вид размещения "тайм шер", который появился на мировом рынке туруслуг сравнительно недавно. Это не продажа стандартной недвижимости и не размещение в гостинице, а нечто среднее между ними - собственность, ограниченная по пользованию во времени. За единицу времени принимается одна неделя.

Сегодня тайм-шер индустрия состоит из двух частей:

- продажа клубов или апартаментов, разделенных на недели;

- обмен этих недель через единый центр по обмену, называемой клубом для отдыха, где собственники могут обменяться своими неделями.

В мире насчитывается пять обменных организаций, среди которых лидируют RCI и II (Interval International).

Еще в 60-е годы во французских Альпах один из предприимчивых владельцев отелей выдвигает на рынок "timeshare" продукт с рекламным лозунгом "No need rent the room, buy the hotel, it's cheaper!" ("Нет необходимости снимать комнату, купите отель - это дешевле!").

В 70-х концепция timeshare начинает свое начало во Флориде и распространяется по всем США. В 1974 году основывается компания RCI в Индианаполисе, а так же стартует первый Британский проект в Шотландии.

Уже к 1990 году насчитывается около 2357 timeshare организаций и около 4 миллионов человек являются владельцами такой собственности. Современная timeshare индустрия продолжает развиваться с беспрецедентной скоростью, открывая новые рынки в Африке, Азии и Восточной Европе, а также устойчивый рост уже устоявшихся организаций в Западной Европе и США.

Изначально основанный как большой и быстрорастущий сектор отдыха, сегодня этот вид индустрии покрывает около 4700 организаций по всему миру: от Аргентины до Зимбабве. Некоторые из широко известных американских отельных торговых марок вовлечены в timeshare промышленность, такие как Hilton, Sheraton, Marriott, Disney, Hyatt, Western & Radisson. А так же, европейские компании: De Vere, Stakis, Barratt и Wimpey в Англии, Metro в Германии, Club Meditarranee и Arcadian во Франции, Вапсо Bilbao Vizcaya и группа отелей Sol Hotel в Испании, Allegro и группа отелей Berlusconi в Италии, Вапсо Commercial Portugues в Португалии.

Около 3,8 миллионов человек, и по меньшей мере еще около 3 миллионов человек их друзья и родственники, отдыхающие на этих высококачественных курортах - делают timeshare индустрию невероятно успешной, что немногие могут с ней сравниться.

Timeshare-владельцы находятся в 190 странах, но большинство из них живет в США (47%), а так же американцы владеют львиной долей timeshare-курортов (более 1500, что составляет около 37% от мирового количества).

Сегодня timeshare-индустрия - высоко организованная и регулируемая система. Торговые органы, такие как Американская Ассоциация по Развитию Курортов (American Resort Development Association) и Европейская Организация Таймшэйр(Organization for Timeshare in European), работают в этой индустрии и сопровождают дальнейшее ее расширение, руководствуясь здравой коммерческой практикой и высоким этическим стандартом.

Существует множество местных, национальных и интернациональных законодательств, регулирующих и защищающих права владельцев timeshare-собственности. А так же защищающих от "нечестной техники продаж и высокого давления". С каждым днем все больше и больше людей собираются отдохнуть на курорте, все больше и больше денежных средств они готовы тратить на свои путешествия. Концепция timeshare позволяет удовлетворить их огромные потребности в путешествиях, предлагая им на выбор любой уголок земного шара в любое удобное для них время.

RCI - самая большая в мире независимая timeshare-компания, отсылающая на курорты по всему миру около 3-х миллионов человек ежегодно. В RCI работают 3500 сотрудников в 62-х офисах по всему миру, но она независима от всех курортов и не является владельцем ни одного из них, состоящих в ее сети обмена. Эта независимость и отличный сервис клиентов, предоставляемый уже более чем 2-м миллионам семьям-членам клуба RCI, позволяет следить за состоянием курортов и поддерживать качество на высоком уровне. Владея timeshare-собственностью в отеле, принадлежащим системе RCI, вы можете совершить обмен апартаментов. RCI оценивает ваш апартамент по расположению, размеру и популярности с другими. Владея популярным апартаментом, вы можете совершить обмен на один из 3000 курортов в 80 странах мира, сделав всего лишь один телефонный звонок. А так же RCI поможет обеспечить вам авиа перелет, страховку и аренду автомобиля. Их девиз "качество, гибкость, и по разумным ценам".

RCI может совершить практически любой обмен вашей собственности на любое другое время и место. Все зависит от 1) времени владения (популярное или нет); 2) на сколько человек рассчитан ваш номер; 3) оценки уровня качества вашего отеля; 4) каков спрос других членов клуба RCI на это место. Так же немаловажным является фактор, за какое время до желаемой поездки вы обращаетесь в RCI. Можно обратиться заранее за 2 года, что дает максимальную вероятность на успешный обмен в желаемое место.

Вы можете продать или сдать в аренду вашу неделю отдыха - это ваша собственность и вы можете делать с ней все что угодно. Но, этот вид деятельности не был предназначен для получения коммерческой выгоды, а организован как инвестирование в ваш будущий отдых. Если с течением времени вы решили приобрести более просторный, или более качественный номер, либо решили продать и приобрести другое владение - практически любой курорт пойдет вам на встречу и поможет вам продать вашу текущую неделю и приобрести другую.

Чтобы поддерживать собственность в отличном состоянии в течение всего времени, необходимо платить ежегодный взнос (варьируется в зависимости от курорта), который включает в себя обслуживание и поддержание отеля день ото дня, а так же для поддержания инфраструктуры, например, бассейнов, спортзалов и ресторанов, а так же на амортизацию мебели.

Развитие этой сферы туризма коснулось и нашего края. На сегодня в Краснодарском крае - около 20 000 человек владеют подобной собственностью. Впервые в России появились маркетинговые компании (по продаже собственности курортов) в 1993 году в Москве. Три первых компании - МКЛ, Веллфорт и Парадиз-груп. Они финансировались из-за рубежа, были нацелены на исключительно продажу курортов (в основном Испания, Канары) и не предоставляли никакого обслуживания клиентов. В последствие были открыты представительства этих компаний в разных городах России, в т.ч. Краснодаре (1995, Парадиз-груп - не обеспечивали сервисным обслуживанием, распугали клиентов своей плохой работой). Но вскоре они все закрылись по различным причинам, как в Москве, так и в регионах. Все они проводили очень слабую информационную поддержку. К 1996 году в России накопилось достаточно владельцев разделенной собственности и, наконец, в апреле 1996 года в Москве открылось представительство RCI. Они проводят исключительно обслуживание клиентов (обмен местами отдыха, бронирование номеров, билетов, оформление виз) и не занимаются продажей курортов.

Продажей может заниматься любая компания, заключившая договор с курортом (от имени которого она и будет продавать их собственность). Ведь, турагенство не может продавать от своего имени чужую собственность, что было допущено первыми маркетинговыми компаниями в России.

Маркетинговые компании могут подать заявку в RCI и быть аккредитованными RCI. При этом они будут занесены в каталог RCI и любой ищущий человек сможет по каталогу найти эту компанию, их адрес.

Компания "7 морей" с 2000 г. имеет соответствующий договор с RCI. По мнению руководства фирмы это направление деятельности является одним из наиболее перспективных. Менеджеры компании регулярно принимают участие в семинарах, проводимых RCI (1 раз в два года) и ведут работу по расширению своего участия в этой деятельности.

3.3 Совершенствование системы управления персоналом

Повышение эффективности управления персоналом начинается с понимания того, что нужно нанимать хороших работников, тратить на их поиск силы, время и средства, в условиях рынка приходят довольно быстро. На начальных этапах развития многие компании комплектовали свой штат родственниками и знакомыми, а также теми, кого рекомендовали родственники и знакомые. Но если фирма выживает в условиях конкуренции и развивается, то обычно этот способ подбора кадров довольно быстро перестает быть основным. Но приоритетным все-таки остается найм новых работников, а не закрепление и рост сотрудников компании.

Здесь очень подходит аналогия с историческими этапами развития систем хозяйствования человечества. Первая, более примитивная ступень - собирательство и охота -- найти и использовать то, что само выросло (аналогично: найти сильных работников вне компании). Вторая, более высокая ступень -- земледелие и животноводство, выращивание нужного (аналогично: развитие персонала внутри компании).

Эффективная система работы с персоналом обычно сочетает оба названных подхода. Рассмотрим методы и организацию поиска и найма работников.

В таблице 5 представлены четыре основных критерия, которым должен удовлетворять хороший работник любого профиля и уровня, от работников низовых звеньев компании до генерального директора.

Таблица 5 - Критерии соответствия кандидата рассматриваемой должности

Может	Может успешно выполнять рассматриваемую работу: знания, опыт, психологические качества, семейное положение, наличие необходимых дипломов и т.д.
Хочет	Объективно и субъективно кандидат заинтересован в рассматриваемой работе. Мотивация понятна и прогнозируема
Управляем и совместим	Кандидат хорошо понимает смысл сказанного и детали. Контролирует свою речь. Самокритичен. Восприимчив к критике, способен признавать свои ошибки и извлекать из них полезный опыт. Сохраняет самообладание в стрессовых ситуациях, не впадает в заторможенное состояние или агрессию. Реально готов следовать стилю управления и групповым нормам поведения, принятым на новом месте
Безопасен	Не несет в себе угрозы коммерческой безопасности компании (отсутствие криминального прошлого и связей, честность, лояльность к работодателю и т.п.).

Эти критерии можно применять как в отношении соискателей работы, так и сотрудников компании.

Соответствие соискателя всем четырем основным критериям является обязательным условием того, что он будет хорошим работником. Если претендент не соответствует хотя бы одному основному критерию, его кандидатуру нужно отклонять.

Практически все крупные западные компании, добившиеся серьезных успехов в бизнесе, имеют четкую структуру с четко определенными и проработанными должностями. Каждая должность подробно описывается в документе под названием „Job Description", что примерно соответствует русскому термину „Должностная инструкция"

Подготовка таких документов -- результат специальной работы, называемой организационным проектированием. Но даже если в распоряжении фирмы нет специалистов по организационному проектированию и нет ресурсов, чтобы их нанять, разрабатывать должностные инструкции можно и нужно, особенно в средних и крупных компаниях. Отсутствие таких документов приводит к большой неразберихе. Это сказывается, в частности, и на правильности подбора персонала. Разработку должностных инструкций в этом случае осуществляют линейные руководители (для своих подчиненных) под контролем службы управления персоналом.

Составной частью любой правильно составленной должностной инструкции является описание должностных обязанностей, т.е. задач, которые должен решать работник. Эта информация является ключевой при оценке и отборе кандидатов, независимо от того, кто этим будет заниматься, кадровая служба компании самостоятельно или совместно с рекрутинговым агентством.

Организация разработки должностных инструкций - это дело кадровой службы компании. Хорошим подспорьем в работе может стать книга „Кадры предприятия. 300 образцов должностных инструкций: Практическое пособие", изданная в Москве в 2000 г.

В этой книге инструкции имеют следующую типовую структуру:

1 Идентификационные и утверждающие реквизиты (название должности, предприятие, дата, код, сведения об утверждении).

2 Общие положения (место в структуре, требования по образованию и опыту работы, требуемые знания, порядок назначения и замещения).

3 Должностные обязанности.

4 Права.

5 Ответственность.

6 Дополнительная информация (кто разработал инструкцию, с кем согласована, информация об ознакомлении работника с инструкцией).

Готовые типовые должностные инструкции сложно применять без адаптации к конкретным компаниям, структурным единицам, задачам и условиям работы. Но проще уточнить типовые документы применительно к конкретной фирме, чем разрабатывать их "с нуля".

Наличие должностных инструкций существенно облегчает подготовку заявок на подбор персонала.

Анализ системы мотивации труда в ООО "Грац" показал, что управление сотрудниками в организации реализуется с помощью комбини-рования административных и социально-психологических методов управле-ния организацией.

Основными слабыми сторонами существующей системы мотивации труда сотрудников ООО "Грац" являются:

- низкая эффективность внутриорганизационных отношений, обусловленная тем, что инициативы сотрудников не поощряются, а зачастую наоборот, пресекаются;

- не уделяется должного внимания дополнительно отработанному времени сотрудников, что существенно снижает интерес к выполнению обязанностей наиболее качественно;

- не в полном объеме используются способности работника, отсутствует практика продвижения по службе и система развитие карьеры.

Учитывая важность развития способностей индивида (повышение качества трудового ресурса), образовательная система должна быть включена в механизм мотивации труда на всех уровнях. По результатам итогового анализа деятельности организации были предложены мероприятия по совершенствованию мотивации труда сотрудников.

Среди предлагаемых мероприятий можно выделить:

1 Осознание работником важности выполняемой работы. Руководитель должен напомнить исполнителю о целях выполняемой работы.

2 Экономическая мотивация. Применение новых стимулирующих форм оплаты труда.

3 Учет личного вклада сотрудников в общие результаты предприятия.

4 Развитие системы управления деловой карьерой.

5 Усиление в стимулировании работников применение социально-психологических методов. Формирование в организации и в коллективе наиболее подходящего социально-психологического климата.

6 Развитие и реализация организационной культуры.

7 Коллективное признание деятельности сотрудника или группы.

8 Личное признание заслуг подчиненного со стороны руководителя.

Важно отметить, что качественно выраженные усилия в развитии системы управления карьерой в организации могут помочь сотрудникам в установлении и понимании их собственных потребностей к продвижению по служебной лестнице, информировать о наилучших возможностях карьеры внутри организации и совмещать потребности и цели сотрудника с целями самой организации.

Стимулы трудовой деятельности являются лишь отражением внешней среды, в которой формируется система мотивов человеческой деятельности.

Стимулы, так же как и потребности, интересы, ценности человека встраиваются в механизм мотивации его труда. Они влияют опосредованно на формирование мотивов, возникших на основе потребностей, интересов, ценностей, через влияние на формирование последних.

Ключевыми направлениями развития системы мотивации сотрудников на сегодняшний день являются: целенаправленность на стратегические подходы, заинтересованность внутренними мотивам трудовой деятельности, инициативное воплощение экономических и социально-психологических методов.

Исследования социологов показывают нам, что наибольший авторитет среди форм мотивации имеет установленный оклад и следующая за ним персональная надбавка к заработной плате, и лишь после используются различные виды премирования. В сравнении с остальными выделяются:

- медицинское страхование,

- вероятность получения кредитов и материальной помощи.

Очень важными помимо этого считаются следующие формы мотивации:

- позитивный моральный климат среди коллектива и организации в целом;

- служебный рост, карьера;

- индивидуальные условия труда;

- возмещение по оплате путевок, социальные отпуска.

Заключение

В связи с широкомасштабным развитием маркетинга в настоящее время как мире, так и в России, применение экономически эффективной, грамотно разработанной концепции маркетинга является одним из базовых элементов общей стратегии деятельности любого торгового предприятия.

Актуальность темы разработки концепции маркетинга для торговых предприятий еще более возрастает при рассмотрении данного вопроса с учетом перехода России к рыночной экономике.

На основе проведенного в работе исследования можно сделать следующие выводы:

1. Планирование маркетинга должно носить систематический характер и быть тесно взаимосвязанным с планированием деятельности предприятия и его целями. Мы считаем, что эффект от осуществления планирования маркетинга на предприятии заключается в повышении объемов продаж товаров и услуг и максимизации прибыли.

2. В целях упрощения определения пути развития предприятия все виды стратегий продвижения целесообразно разделить на две основные группы:

- стратегии в отношении продукта;

- стратегии в отношении рынка.

Однако это деление не исключает возможности одновременного использования торговыми предприятиями разных стратегий.

3. Разработку концепции маркетинга на предприятии целесообразно осуществлять посредством выполнения следующих основных этапов:

- анализ текущей ситуации;

- выработка целей;

- разработка альтернативных стратегий маркетинга;

- выбор оптимальной стратегии маркетинга;

- разработка программы использования различных инструментов маркетинга;

- прогнозирование величины доходов, затрат и прибыли;

- осуществление контроля, направленного на выбор наиболее эффективных методов управления маркетингом.

4. Для подтверждения теоретических обобщений нами была проанализирована деятельность фирмы ООО "Грац". Изучение ее деятельности, а также анализ состояния российского рынка гостиничных и ресторанных услуг позволили нам выделить следующие факторы, влияющие на выбор стратегии продвижения услуг.

Мотивация в управлении персоналом является процессом активизации мотивов сотрудников (т.н. внутренняя мотивация) и формирования стимулов (т.н. внешняя мотивация), созданные для побуждения работников к действенному труду. Целью мотивации можно назвать организацию ряда обстоятельств, которые побуждают человека реализовывать действий, направленные на достижение определенной цели с наилучшим результатом. Процесс мотивации в упрощенном понимании может быть разбит на следующие этапы: нахождение потребностей, создание и развитие мотивов, управление мотивами для изменения поведения сотрудников, необходимого для осуществления целей, постоянное изменение мотивационного процесса в зависимости от уровня достижения результатов.

Важно отметить, что качественно выраженные усилия в развитии системы управления карьерой в организации могут помочь сотрудникам в установлении и понимании их собственных потребностей к продвижению по служебной лестнице, информировать о наилучших возможностях карьеры внутри организации и совмещать потребности и цели сотрудника с целями самой организации.

Проведя полное исследование проблем продвижения гостиничных и ресторанных услуг ООО "Грац" на внутренний и внешней рынки, можно отметить, что для совершенствования сбытовой политики предприятия необходимо использовать все возможности маркетинговых исследований.

Маркетинг - одна из наиболее динамично развивающихся областей науки, находящая свое непосредственное практическое применение на предприятиях всего мира. Возрастание роли маркетинговых исследований не может не затрагивать российские предприятия, тем более в условиях интеграции в мировую экономику.

Сегодня как никогда крайне важно выявлять и использовать все имеющиеся положительные аспекты деятельности предпринимательства и ее конечные результаты:

- повышать качество производимых товаров и услуг;

- реагировать на постоянно меняющиеся и растущие потребности покупателей расширением ассортимента;

- искать новые пути реализации предоставляемых услуг;

- снижать издержки производства и создавать новые рабочие места.

Были проведены исследования по следующим направлениям: исследования окружающей среды, состояние отрасли туриндустрии, предприятий - конкурентов, нужд потребителей, показателей реализации собственного потенциала ООО "Грац".

Как показали проведенные исследования, влияние факторов окружающей среды на предприятие может быть и положительным и отрицательным. Фирма не может не влиять на ситуацию, а тем более определять ее. В ее силах возможно только как можно быстрее приспособится к изменениям окружающей среды. Снижение объемов предоставляемых услуг связано с финансовыми трудностями: отсутствием денежных средств, растущими долгами, в т.ч. по бюджету, невозможностью получения кредитов под низкую процентную ставку, а также отсутствием оборотных средств. Это в свою очередь сказывается на качестве и цене предоставляемых услуг. Проблемы, связанные с реализацией услуг объясняются в первую очередь неплатежеспособностью многих потребителей.

ООО "Грац" приходится конкурировать с отечественными предприятиями, многие из которых имеют большие рыночные доли, те или иные конкурентные преимущества. Исследование конкурентов затруднено наличием множества мелких фирм, данные по которым получить нелегко из-за того, что они, как правило, не отчитываются перед государственными органами.

Многие из выявленных предприятий-конкурентов терпят сейчас не меньшие трудности, чем ООО "Грац", что выражается в снижение объемов услуг и утрачивании конкурентных позиций. Это подтверждает анализ конкурентов.

Нами предлагается совершенствование проведения исследований системы маркетинговых исследований по следующим направлениям:

1. Исследование услуг в ассортиментном разрезе с целью выявления групп наиболее перспективных и неперспективных для последующего усовершенствования.

2. Исследование цен и ценообразования, включая затраты на разработку, производство и сбыт товаров и услуг, выявление потенциальной возможности снижения себестоимости, исследование и анализ методик ценообразования с целью установления оптимального уровня цен, сравнение цен на товары и услуги конкурентов.

3. Разработка комплексного плана продвижения товаров и услуг, включая рекламу и формирование общественного мнения (формирование бюджета, выбор средств, оценка эффективности),

4. Регулярное проведение исследования потребителей, возможно, исследование потребителей уже воспользовавшихся услугами ООО "Грац", с целью выявления достоинств и недостатков предоставляемых услуг посредством мнений самих потребителей.

5. Маркетинговые исследования должны проводиться систематически и регулярно по всем направлениям системы маркетинговых исследований.

Список использованных источников

1. Азоев, Г.Л., Михайлова, Е.А. Маркетинговые исследования: Учеб.пособ. - М: Финстатинформ, 2009.

2. Анализ хозяйственной деятельности предприятия/ Савицкая Г.В. - Минск: ООО "Новое знание", 2010.

3. Арман Дайан и др. Академия рынка. Маркетинг. - М.: Центр, 2001.

4. Афанасьев, М.П., Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М.: Экономика, 2003.

5. Багиев, Г.Л. и др. Маркетинг: учебник. - М.: Экономика, 2006.

6. Бургонова, Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес: Особенности бухгалтерского учета и налогооблажения.-М.: Финансы и статистика, 2001.

7. Вайсман, А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. - М.: Экономика, 2005.

8. Герчикова, И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. - М.: Внешторгиздат, 2002.

9. Герчикова, И.Н. Маркетинг: организация и технология. - М.: Экономика, 2007.

10. Гилберт А. Черчель. Маркетинговые исследования. - СПб: Питер, 2000.

11. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: 2000.

12. Горемыкин, В.А., Богомолов, О.А. Экономическая стратегия предприятия.-М.: Филинъ Рилант, 2001.- 507 с.

13. Гостиничный и туристический бизнес /Под ред. Проф. Чудновского А.Ю.-М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем, Изд-во ЭКМОС, 2001.

14. Дихтль, Е., Хершген Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2002.

15. Золотова, И.К. Российский рынок Становление и развитие. - М.: Экономика,1995.

16. Кадры предприятия/ Пошерстник Н.В., Мейскин М.В. 5-е изд. - СПб.: "Издательский дом Герда", 2011.

17. Ковалев, В.А., Войленко, В.В. Маркетинговый анализ. - М.: Нолидж, 2002.

18. Козырева, Т. Ценообразование в туризме: как принять оптимальное решение // Туризм. - 2000.- №11, с.46-49.

19. Котлер, Ф. Маркетинг Менеджмент. - СПб.: Питер Ком, 2009.

20. Котлер, Ф., Боуэн, Д., Мейкенз, Д. Маркетин. Гостеприимство. Туризм / Пер. с англ. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.

21. Лебедев, О.Т., Филиппова, Т.Ю. Основы маркетинга. - СП.: МИМ, 1997.

22. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996.

23. Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие/ Травин В.В., Дятлов В.А. - М.: Дело, 2012.

24. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебное пособие/ Виханский О.С., Наумов А.И. - М.: 2012.

25. Мескон, А. и др. Основы менеджмента. - М.: Экономика, 1993.

26. Методы управления персоналом./ Федосеев В.Н., Капустин С.Н. - М., 2010.

27. Ноздрева, Р.Б. и др. Маркетинг: как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 1991.

28. Овчинников, Г.П. Микроэкономика. - СПб.: Нева, 1997.

29. Основы менеджмента/ Мескон М., Альбарт М., Хедуори Ф. - М.: Дело, 2013.

30. Основы менеджмента: Учебник/ Веснин В.Р. - М.: Издательство "Триадо ЛТД", 2012.

31. Папирян, Г.А. Маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2000.

32. Парамонова Т., Комаров В. Теория сопряженных потребностей в интернет-рекламе // Маркетинг. - 2002. - № 1. - С. 76-79.

33. Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства. // Маркетинг - 2000. - №2-с.63-69.

34. Результаты исследования методов мотивации. / Управление персоналом.- 2010.

35. Секерин, В.Д. Маркетинг. - М.: Интел-синтез, 2001.

36. Современный менеджмент: Теория и практика/ Большаков А.С. - СПб: Питер, 2013.

37. Стратегический менеджмент: Курс лекций/ Маркова В.Д., Кузнецова С.А. - М.: ИНФРА - М, 2011.

38. Теория и прктика международного бизнеса/Под ред. Шевченко И.В., Мищенко Л.Я.- Краснодар, 2001.- 570с.

39. Теория экономического анализа: Учебник / Баканов М.И., Шеремет А.Д. - М.: Финансы и статистика, 2010.

40. Уманская Л. Потребительское поведение: мировой опыт моделирования. // Маркетинг. 2001. - №1.-с.14-21.

41. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА - М, 2010.

42. Феоктисова, Е.М. и др. Маркетинг: теория и практика. - М.: Высшая школа, 1993.

43. Хлусов, В.П. Основы маркетинга. - М.: ПРИОР, 1999.

44. Хруцкий, В.Е., Корнева, И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учебное пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 528 с.: ил.

45. Челенков А. Маркетинг услуг. // Маркетинг. Специальный выпуск №10. - М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2000.

46. Черниченко Т.И. Некоторые спорные вопросы маркетинга в России. // Маркетинг. - 1997.- №2.

47. Шандезон Ж. Методы продаж. - М.: Прогресс,1993.

48. Эванс Дж. и др. Маркетинг. - М.: Юнити, 2000.

49. Экономика предприятия/Под ред. Сафронова Н.А.- М.: ЮРИСТЪ, 2002.-605 с.

50. Экономическая стратегия фирмы: Учебное пособие /Под ред. А.П. Градова - СПб "Питер", 2009.

51. Эриашвили Н.Д. Маркетинг: принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе. - М.: Банки и биржи, 1998.

52. Bring the research home: Sales and Marketing, April 1999, Vol.32, Gene Senyak.

53. Market E-research: Advertising Age's Business Marketing, Aug99, Vol. 84, Dodson, Jody.

54. Market surveys: Communication World, Oct/Nov 98, Vol. 15,McCullough Dick.

55. Marketing research: Marketing News, 09/14/98, Vol. 32, McCullough Dick.

56. Selling on the Web takes research, planning: Crain s Chicago Business, 05/08/2000, Vol. 23, Fitzgerald, Kate.

57. www.yandex.ru.

Приложение А

Таблица А.1 - Теории управления о роли человека в организации

Наименование теорий	Постулаты теорий	Задачи руководителя организации	Ожидаемые Результаты
Классические теории	Труд для большинства индивидов не приносит удовлетворения. То, что они делают, менее важно для них, нежели то, что они при этом зарабатывают. Индивидов, которые хотят или могут делать работу, требующую творчества, самостоятельности, инициативы или самоконтроля, немного	Главной задачей является строгий контроль и наблюдение за подчиненными. Он должен разложить задачи на легок усваиваемые, простые и повторяющиеся операции, разрабатывать простые процедуры труда и проводить их в практику	Индивиды могут перенести свой труд при условии, если будет установлена соответствующая заработная плата и если руководитель будет справедлив. Если задачи будут в достаточной мере упрощены, а индивиды будут находится под строгим контролем, то они в состоянии будут выполнить фиксированные нормы труда
Теории человеческих отношений	Индивиды стремятся быть полезными и значимыми, они испытывают желание быть интегрированными в общее дело и признанными как личности. Эти потребности являются более важными в побуждении и мотивированности к труду, чем уровень заработной платы	Главная задача сделать так, чтобы каждый трудящийся чувствовал себя полезным и нужным. Он должен информировать своих подчиненных, а также учитывать их предложения, направленные на улучшение планов деятельности организации. руководитель должен предоставлять своим подчиненным определенную самостоятельность, что предполагает личный самоконтроль над исполнением рутинных операций	Факт обмена информацией с подчиненными и их участие в рутинных отношениях позволяет руководителю удовлетворить их основные потребности во взаимодействии и в чувстве собственной значимости. Возможность удовлетворения этих потребностей поднимает дух подчиненных и уменьшает желание противодействовать официальным властям , т.е. подчиненные охотнее будут обращаться с руководителем
Теории человеческих ресурсов	Труд для индивидов доставляет удовлетворение. Индивиды стремятся внести свой вклад в реализацию целей, понимаемых ими, в разработке которых они участвуют сами.	Главной задачей является более рациональное использование человеческих ресурсов. Он должен в коллективе создать такую обстановку, в которой	Расширение влияния на ход производства, самостоятельность и самоконтроль подчиненных повлекут за собой прямое повышение эффективности
	Большинство индивидов ответственно, способно к самостоятельности, к творчеству, к личному самоконтролю даже большему, чем этого требует занимаемое индивидом по иерархии место	проявит свои способности. Руководитель способствует участию каждого в решении важных проблем, постоянно расширяя самостоятельность и самоконтроль у своих подчиненных	Производства. Вследствие этого полученное удовлетворение трудом может повыситься, поскольку подчиненные наиболее полно используют собственные возможности

Таблица А.2 - Характеристика элементов схемы "7-S" [26, c. 103]

Элементы управления	Характеристика элементов
Стратегия	Курс на распределение ограниченных ресурсов для достижения намеченных целей
Структура	Описание характеристики организационной схемы взаимодействия подразделений
Системы и процедуры	Описание процессов и процедур (например, систем планирования, управления качеством и т.д.)
Состав персонала	"Демографическая" характеристика важнейших категорий персонала в компании
Стиль	Характер действий ведущих управляющих для достижения целей фирмы
Сумма навыков персонала	Способности, отличающие персонал и фирму в целом
Совместно разделяемые ценности	Важнейшие ценности или основополагающие компании, которые доводятся до сознания всех сотрудников фирмы.

Приложение Б

Таблица - Реализация функций службы управления персоналом

1. Планирование, прогнозирование и маркетинг персонала
- разработку стратегии управления персоналом;
- анализ кадрового потенциала организации;
- анализ спроса и предложения на интересующую рабочую силу на рынке труда в регионе;
- планирование и прогнозирование потребности в персонале;
- оценку кандидатов на вакантную должность.
2. Разработка структуры управления персоналом организации
- анализ имеющейся структуры управления и выявление ее недостатков на данном этапе;
- проектирование новой структуры управления, более подходящей текущему моменту;
- составление штатного расписания организации;
- построение новой организационной структуры управления.
3. Развитие кадрового потенциала
- техническое и экономическое обучение персонала;
- переподготовку работников и повышение их квалификации;
- подготовку кадрового резерва руководства;
- планирование деловой карьеры сотрудников;
- профессиональную и социально-психологическую адаптацию новых работников.
4. Оформление и учет движения кадров
- оформление и учет приема, увольнения и перемещения работников;
- профориентацию и профотбор работников.
5. Регулирование трудовых отношений в организации
- анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений между работниками;
-анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений между работниками и руков-м;
- управления персоналом и решения конфликтов, возникающих в процессе производства;
- социально-психологической диагностики персонала.
6. Мотивация и стимулирование труда
- нормирование и тарификацию трудового процесса;
- разработку систем оплаты труда персонала;
- разработку форм медицинского страхования работников;
- разработку моральных форм поощрения трудовых достижений;
- разработку форм участия членов трудового коллектива в прибылях и капитале.
7. Регулирование условий труда
- эргономика;
- техническая эстетика;
- охрана труда и техника безопасности;
- охрана окружающей среды.
8. Оказание юридических услуг персоналу
- разрешение правовых вопросов в трудовых отношениях;
- решение правовых вопросов хозяйственной деятельности;
- консультации персонала при решении юридических вопросов.
9. Развитие социальной инфраструктуры организации
- организацию питания работников в процессе трудовой деятельности;
- обеспечение охраны здоровья посредством проведения профилактических осмотров;
- обеспечение детей сотрудников местами в детских учреждениях.

Приложение В

Рисунок - Принципы японского стиля управления персоналом

Приложение Г

Рисунок - Кросс-культурные проблемы международного бизнеса

Размещено на Allbest.ru