Конкуренция в сфере технического обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Конкурентоспособность станций технического обслуживания и пути ее повышения

2. Стратегии конкуренции на рынке автосервисных услуг

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Рыночная конкуренция - это борьба между фирмами за ограниченный платежеспособный спрос потребителей, которую они ведут на доступных для них сегментах рынка. Конкурентоспособность услуг зависит от показателя, который называется потребительская ценность. Потребительская ценность товара или услуги - это максимальная цена, которую потребитель считает целесообразным заплатить за данную услугу. Потребительская ценность складывается из цен всех свойств, присущих услуге, а совокупность этих свойств и их цен составляет потребительскую ценность, другими словами, ту цену, которую потребитель платит за нее. Если цена, установленная продавцом, ниже той, которую согласен заплатить покупатель, то последний получает некоторую часть свойств товара бесплатно. Чем больше часть таких "неоплаченных" свойств в товаре, тем выше его конкурентоспособность.

Успешная экономическая деятельность современного автосервиса, функционирующего в условиях риска и неопределенности, определяется тем, насколько гибко в своей практике он сможет использовать возможности совершенствования методов и способов достижения поставленных целей. На сегодняшний день рынок услуг технического сервиса достаточно стремительно развивается и на нем существует серьезная конкуренция: с одной стороны, сильные игроки определяются комплексностью предоставления услуг технического сервиса, с другой - их высоким качеством и уровнем технологии.

Целью данной курсовой работы является изучение конкуренции в сфере технического обслуживания.

Основными задачами работы являются:

- определение конкурентоспособности станций технического обслуживания, а также выявление путей ее повышения;

- изучение основных стратегий конкуренции на рынке автосервисных услуг.

1. Конкурентоспособность станций технического обслуживания и пути ее повышения

Конкурентоспособность автосервисного предприятия - это такое его экономическое состояние, которое позволяет предприятию успешно функционировать и развиваться в условиях конкурентного рынка автосервисных услуг. Она обуславливается финансовым положением предприятия, уровнем организации производства, состоянием маркетинговой деятельности, технологическим уровнем производства, расположением предприятия, квалификацией и уровнем культуры персонала и т.д.

Чтобы быть конкурентоспособным, предприятие должно обладать конкурентными преимуществами перед другими субъектами рынка.

Под конкурентными преимуществами предприятия следует понимать реальные или потенциальные возможности, характеристики его производственной, финансовой, маркетинговой и иной деятельности, позволяющей предприятию в условиях конкурентной борьбы реализовать свои экономические интересы с большей эффективностью, чем его конкуренты.

Уровень автосервисного обслуживания должен отражать объем и структуру услуг (количественные показатели) и качества предоставления этих услуг населению (качественные показатели).

Уровень конкурентоспособности СТО в основном определяется уровнем конкурентоспособности выполняемых ею услуг, которая в свою очередь обеспечивается степенью привлекательности услуг для конкретного потребителя. Кроме того, конкурентоспособность СТО зависит от изменений во внешней среде, включая конкурентов, а также от изменений в самой фирме, способствующих росту ее эффективности по сравнению с другими фирмами. Известно, например, что уровень производительности труда, качество услуг в значительной мере зависят от применяемых способов мотивации труда работников предприятия и других внутрифирменных факторов.

Для оценки конкурентоспособности СТО необходимо систематически проводить сравнение показателей ее работы с показателями основных конкурентов, осуществляемых свою деятельность в том же сегменте рынка. Это даст возможность принимать и реализовывать своевременные решения, направленные на поддержание или повышения уровня конкурентоспособности предприятия.

Достижение автосервисом желаемого уровня конкурентоспособности в первую очередь определяется системой разработанных принципов. Мы выделили следующие ключевые принципы.

Принцип учета управленческого риска. Безусловно, любая предпринимательская деятельность содержит ситуации неопределенности и риска. Следуя данному принципу, важно не только зафиксировать наличие в управленческой деятельности рискового и/или неопределенного момента, оценить его, но и принять ответственность за последствия принятого управленческого решения.

Принцип предпринимательского риска занимает лидирующую позицию при разработке стратегии поведения автосервиса на рынке. Особенно важно его использование при прогнозе и оценке деятельности конкурентов.

Принцип оптимального организационного поведения. Успешное функционирование автосервиса на рынке в условиях риска и неопределенности определяется, прежде всего, его организационным поведением, которое отражается в выборе организационно-правовой формы и соответствующей структуры управления.

Принцип формирования предпочтения клиентов относится к принципам, ситуационно регулирующим поведение автосервиса на рынке под влиянием конъюнктурных изменений, моды, сезонности и технологических успехов.

Принцип информационной обеспеченности руководства реализуется посредством системы нормативно-правовой документации, а также программных, информационных, аналитических средств обслуживающих эту систему.

Принцип саморегулирования позволяет определить рыночное поведение автосервиса на определенный момент времени.

Принцип рефлективного поведения позволяет руководству автосервиса не только оценить внутреннюю и внешнюю среду, но и тщательно проанализировать выбираемую рыночную стратегию.

Принцип устойчивого развития предполагает взаимодействие автосервиса с внешней средой на основе постоянного мониторинга ее отдельных элементов.

Принцип свободного предпринимательства предполагает наличие у руководства автосервиса творческого начала, отсутствие стереотипов, направленность на поиск нестандартных форм и методов разрешения противоречий.

Принцип равноправного партнерства определяет правила отношений в бизнесе автосервиса использование данных принципов позволит руководству эффективно управлять ключевыми преимуществами автосервиса.

Мы выделили следующие тактические принципов, которые позволяют определить факторы успеха, обеспечивающие получение превосходства над соперниками (конкурентами).

Принцип профессионализма руководства определяет правила позиционирования уже существующей внутренней среды автосервиса в конкретных рыночных условиях.

Принцип прибыльности и эффективности позволяет выполнить основную целевую функцию управления конкурентоспособностью автосервиса. Данный принцип реализуется посредством совокупности методов управления конкурентоспособности.

Принцип децентрализации должен основываться на абсолютной согласованности целям на всех уровнях деятельности и формировать распределение внутренних ресурсов предприятия автосервиса.

Принцип единоначалия и коллегиальности относится к группе общих принципов управления конкурентоспособностью автосервиса.

Принцип контроля позволяет с опорой на концептуально-ценностные позиции делегирования полномочий в ходе стремления руководства автосервиса к прибыльности и эффективности своей деятельности на рынке не просто определять тенденции дальнейшего развития, но и вовремя корректировать свои действия.

Принцип делегирования полномочий устанавливает правила распределения ответственности между менеджерами предприятия автосервиса в зависимости от уровня управленческого риска и способности системы управления осуществлять саморегулирование в связи с изменениями факторов внешней среды.

Принцип организационного проектирования концептуально дополняет правила делегирования полномочий управленческого звена автосервиса.

Принцип реструктуризационного анализа обуславливает важнейшую форму реакции руководства автосервиса на оценку воздействия внешней среды. Так, изменения бюджета невольно приводят к реструктуризации производственных программ, технологий, ассортиментного портфеля и т.д.

Принцип организационного нормирования устанавливает правила и нормы организационных шагов по поводу любых изменений позиций автосервиса на рынке: касается ли это вопросов организационных актов оказания услуг автосервиса, оценки качества услуг, нормирования отклонений от графиков поставки, условий и технологии платежей и т.д.

Использование системы разработанных принципов является механизмом рационального и планомерного руководства предприятием автосервиса, обеспечения взаимодействия факторов внутренней и внешней сред.

Основными направлениями повышения уровня конкурентоспособности СТО являются:

- повышение качества выполняемых услуг;

- сокращение времени выполнения заказов;

- диверсификация производства (услуг);

- применение гибкой ценовой политики, в основе которой лежат скидки и льготные цены за услуги;

- применение мер, направленных на повышение общей культуры и репутации СТО, вежливого и уважительного отношения к клиентам, создания удобств для клиентов.

Выбор способов обеспечения высокой конкурентоспособностью в значительной степени определяется размерами, специализацией СТО и другими факторами. Например, на крупных станциях высокая конкурентоспособность чаще всего достигается за счет высокого качества обслуживания и ремонта автомобилей и высокого уровня сервиса. Мелкие СТО стремятся к максимальному снижению цен, доверительному отношению с клиентами, гибкому приспособлению и требованиям клиентов.

Главным моментом в конкурентной борьбе предприятий сферы сервиса является высокое качество обслуживания населения. Это условие относится и к автосервису.

Выбор направления в развитии СТО должен осуществляться после их экономического обоснования. Необходимо при этом иметь ввиду, что если определенные услуги, которые предоставляет СТО, занимают большую часть рынка и темп роста их объема высокий, то эти услуги надо оставить и развивать. Если же услуга занимает незначительную часть рынка и низкие темпы роста, то ее следует исключить из производственной программы предприятия. При незначительной части рынка на высоких темпах роста какой-то услуги целесообразно ориентироваться на ее дальнейшее развитие. Низкие темпы роста объемов услуги при высокой доле на рынке свидетельствует о стабильности этой услуги и спроса на нее.

Действуя в соответствии с условиями развития услуг и рынка, можно найти то направление, которое обеспечит конкурентоспособность станции и услуг.

Качество обслуживания в общем случае - это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг, затрачиваемое время на производство услуг, формы обслуживания, качество выполнения работы, степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и т.п.

Высокое качество услуг может быть достигнуто за счет применения прогрессивного оборудования, рациональной организации и стимулирования труда, контроля качества, использования при ремонте запасных частей, отличающихся высоким качеством и надежностью в эксплуатации и т.д. Высокое качество выполняемых работ служит гарантией высокого спроса на услуги автосервисной фирмы и ее финансовой устойчивости.

Срок выполнения услуг выступает как важнейший показатель, характеризующий деятельность любого сервисного предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность увеличивать объем реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым повышает прибыльность. Сокращение сроков исполнения услуги является одним из важнейших элементов достижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.

С целью сокращения времени на использование заказов на крупных и технически оснащенных СТО может найти применение агрегатный метод ремонта, предусматривающий замену неисправного агрегата новым или ранее восстановленным. При этом владельцы машин устанавливают разницу между ценой нового или восстановленного агрегата и снятого с их автомобиля. Снятый агрегат СТО может приобрести для последующего ремонта и продажи. Естественно, цены на восстановленные агрегаты должны быть на 20…40 % ниже цен на новые. Зарубежный опыт показывает, что доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых.

График работы СТО должен быть гибким и удобным для клиентов. Если необходимо, то вводится продление часов работы в наиболее загруженные дни, сдвиг начала и окончания смены, многосменный режим и т.д. Сервисное предприятие может выполнять услуги не только в рабочее, но и в выходные дни. Разумеется, каждый вариант графика требует применения соответствующих форм организации труда работников СТО.

Большое значение в повышении конкурентоспособности предприятия имеет гибкая политика цен, в основе которой лежит применение льготных скидок на услуги. Она может включать, например, применение гарантированных цен, означающих, что цена, которую клиенту назвали при приемке машины в ремонт, не будет увеличена независимо от выявления дополнительных факторов. Сюда же следует отнести: применение льготных цен на наиболее популярные ремонты, например, в вечернее и ночное время; применение скидок с прейскурантной цены на все виды услуг по случаю праздников, а также в случае большого объема заказа и т.д.

Бесплатную диагностику можно рассматривать как способ привлечения новых клиентов. Она помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода. Бесплатную диагностику рекомендуется проводить в специальные дни, к которым СТО должна тщательно готовиться. Задача диагностики заключается в выявлении дефектов, необходимости регулировки и (или) ремонта, даче рекомендаций. В комплексе мероприятий по подготовке к дням бесплатной диагностики целесообразно включать проведение рекламы, вручение сувениров клиентам. Одновременно проверяют и пополняют запасы деталей, на которые намечается повышение продаж, готовят бланки заказов на сервис для клиентов, пожелавших воспользоваться услугами СТО и др.

Высокое качество услуг, применение гибких цен и гарантий на выполнение работы является основой имиджа, деловой репутации любого автосервисного предприятия. Однако не меньшее значение в создании деловой репутации и повышении конкурентоспособности имеет культура обслуживания (внимательное отношение к клиентам, внешний вид и манера общения персонала, вид здания, рабочего места и др.). Необходимо стремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность в услугах СТО.

Профессиональная этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника, непосредственно обслуживающего заказчика, чистота и уют, тактичность и вежливость. Основные пути повышения этики обслуживания заказчика - профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.

Эстетическая культура обслуживания состоит из эстетики обслуживания, контактной зоны, интерьера, эстетического облика работников. Эстетика обслуживания основывается на благоприятной обстановке, комфорте салонов, которые оставляют хорошее впечатление у клиентов от посещения предприятия. Эстетика контактной зоны - части пространства и всех окружающих заказчика предметов в процессе получения услуги - включает в себя эстетику внешнего вида предприятия и эстетику интерьера.

Эстетика внешнего вида - удачное расположение предприятия, привлекательная архитектура здания, наличие газонов и цветов на территории. Эстетика интерьера - просторное, светлое, уютное оформленное на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов, удобным расположением как рабочих мест, так и мест для отдыха людей в ожидании процесса обслуживания. Эстетический облик работников - чистота, опрятность, фирменная одежда с эмблемой предприятия.

Основная роль в создании клиентоориентированной культуры в компании принадлежит менеджменту. Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия.

? донести до персонала подразделений цели, которых компания пытается достичь;

? вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

? регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;

? создать систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис.

? поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;

? демонстрировать этичное поведение;

? периодически осуществлять контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

? создавать атмосферу, направленную на постоянное улучшение сервиса;

? создать систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;

? перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;

? обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;

? упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, так как понимание чаще приводят к правильным действиям, чем формальные инструкции;

? отстранять сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.

Сервис следует организовать таким образом, чтобы предоставлять клиентам возможность:

? инициировать запрос в удобное для них время;

? покупать (заказывать) товары или услуг;

? изменять информацию о себе и заказываемых услугах, например адрес доставки, удобное проведение работ;

? просматривать и оплачивать свои счета;

? проверять состояние заказчика;

? вносить изменения в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;

? контактировать с представителем компании в любой момент процесса обслуживания.

Большие возможности в повышении конкурентоспособности автосервисных предприятий заключаются в диверсификации услуг и способов их выполнения.

Необходимость в диверсификации производства возникает в том случае, если на сервисной фирме появляется тенденция в ухудшении финансового состояния из-за резкого уменьшения спроса на услуги, по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Причем эти услуги могут носить непроизводственный характер и быть не связанными технологически с основными видами деятельности. Подобная ситуация чаще всего возникает в том случае, если на станции технического обслуживания появляется тенденция в ухудшении финансового состояния из-за резкого уменьшения спроса на услуги по техническому обслуживанию и ремонту. В то же время любое успешно функционирующее СТО может использовать диверсификацию для расширения своих производственных возможностей, привлечения клиентуры, объема продаж и увеличения своих конкурентных преимуществ.

В качестве такой сопутствующей непроизводственной услуги можно назвать торговлю новой техникой, запасными частями, эксплуатационными материалами, которая получила широкое применение на практике. Новой техникой чаще всего торгуют предприятия, уполномоченные изготовителями машин. Их называют официальными дилерами. Эти предприятия представляют интересы изготовителей; рассматривают все претензии по гарантиям; выполняют ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями; обеспечивают поставку любых запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей. Официальные дилеры могут решать только те проблемы, которые имеют полную техническую, информационную, правовую поддержку изготовителей. Свою деятельность они осуществляют по договорам с заводами-изготовителями, причем заводы стараются исключить любые риски в деятельности дилеров, поскольку в связи с банкротством дилера они теряют автосервисный рынок в регионе.

Для обеспечения СТО запасными частями создаются сети центральных или зональных складов, а также региональные склады, приближенные к клиентам. В рамках этой системы осуществляется координация связей между складами, обеспечивающая доставку запасных частей на СТО с ближайших к дилеру складов. При выполнении срочных заказов запасные части, отсутствующие на ближайшем к дилеру складе, отгружаются другим региональным или центральным складом непосредственно заказчику. Все склады должны быть оснащены компьютерной техникой, что обеспечивает взаимодействие между ними и СТО. Подобные системы обеспечения СТО запасными частями широко применяются за рубежом. Их функции распространяются и на другие страны, где создаются региональные склады. В России, например, уже созданы региональные склады компаний "Mersedes", "Volkswagen" и др. Созданы и развиваются системы обеспечения запасными частями отечественными автомобильными заводами в том числе ВАЗом, КаМАЗом.

Следует также иметь ввиду, что автомобильные заводы продают технику на новых рынках только после того, когда в этом городе будет организовано предприятие, производящее гарантийное обслуживание и продажу запасных частей.

Запасными частями торгуют не только официальные дилеры через сеть СТО фирменного обслуживания, но и независимые СТО и специализированные магазины. Более того, СТО может производить оптовые закупки специально для продажи всем желающим покупателям, а не только своим клиентам. В этом случае при СТО организуется торговый зал для продажи запасных частей в розницу и соответствующие торговые склады.

Специализация магазинов запасных частей и сопутствующих товаров при станциях техобслуживания обычно зависит от специализации станций. Помимо склада запасных частей обычно существует служба снабжения, закупающая запасные части по мере необходимости.

Наличие магазина запасных частей при станции техобслуживания предполагает значительный объем капиталовложений в площади под склад и торговый зал, а также в товарные запасы. Для успешной работы магазина запасных частей нужны квалифицированные специалисты, знающие предмет торговли, товарный рынок, умеющие торговать.

Прокат автомобилей на период ремонта можно рассматривать как один из способов диверсификации деятельности СТО и повышения ее конкурентоспособности. Прокатным автомобилем могут пользоваться на основе договора аренды все заказчики, оставляющие свой автомобиль на несколько часов или дней в СТО. Прокатные автомобили могут способствовать рекламе новых или устаревших моделей. Более того, клиент может при прокате опробовать на ходу новый для него автомобиль - это хорошая возможность содействовать продаже машин.

Плата за пользование прокатным автомобилем должна быть установлена дифференцированной по маркам машин. При этом она должна складываться из трех частей: непосредственно за аренду (арендная плата) и за пробег автомобиля; за доставку автомобиля. Сумма по счету оплачивается наличными при возврате автомобиля. Обязательным условием применения указанной услуги является наличие у СТО соответствующей лицензии, при этом между СТО и клиентом заключается договор аренды, который необходим для юридического оформления операции, а также договор о страховании прокатных автомобилей и гражданской ответственности. На каждой СТО должно быть разработано положение о прокате автомобилей, в котором должны быть представлены все условия проката.

Большие возможности в расширении деятельности автосервисных предприятий заключаются во взаимодействии их с автотранспортными предприятиями общего пользования и предприятиями промышленности, строительства и других отраслей, располагающими собственным автопарком. Часть таких предприятий, имеющих собственную ремонтную базу, в настоящее время выполняет на коммерческой основе не только перевозки пассажиров и грузов, но и другие виды деятельности, в том числе автосервисное обслуживание различных автовладельцев. Таким образом, они выполняют функции СТО. Это дает возможность предприятиям, в свою очередь, укрепить свое финансовое положение. Другая часть предприятий, в основном малых, часто не имеет своей ремонтной базы, или эта база недостаточна и не позволяет выполнять работы по поддержанию автомобилей в технически исправном состоянии на высоком уровне. Эти предприятия пользуются услугами специализированных СТО. В то же время СТО могут сотрудничать и с теми автовладельцами, у которых имеется своя ремонтная служба и соответствующее оборудование. Они могут на договорной основе выполнять для них следующие функции:

? приглашать механиков предприятий для обучения, показа надлежащих методов ремонта, использования специнструмента;

? продавать руководства по ремонту;

? предлагать исполнение тех операций, которые не могут делать сами предприятия из-за недостатка оборудования;

? регулярно консультировать по ремонту, применяемости, правилам замены запасных частей, работы с каталогами;

? направлять своих механиков к ним для сложных ремонтов или на время отсутствия их ремонтников;

? осуществлять продажу запасных частей;

? выполнять сезонные проверки машин и регламентные проверки.

В договор могут быть включены и другие функции (виды работ). Перечень этих работ формируется в каждом конкретном случае в зависимости от условий и возможностей каждой из сторон.

Оказание скорой технической помощи в пути автосервисными предприятиями в нашей стране пока не получило широкого применения, хотя потребность в ее организации весьма значительна. В то же время во многих зарубежных странах такой вид услуг применяется давно, на что указывается в работе. Причем наиболее эффективное применение этой услуги возможно в условиях союза нескольких автосервисных фирм, расположенных на территории региона.

Фирмы предлагают абонементное обслуживание, суть которого заключается в следующем. Если с машиной что-то случилось в любой точке региона, владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абонемента. Она пришлет механика с передвижной мастерской. Если неисправность нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму.

Существуют два варианта участия в организации техпомощи:

? организация техпомощи собственными силами;

? сотрудничество с союзом предпринимателей, организующим техпомощь.

В зависимости от условий, сложившихся на предприятии и в регионе, для конкретного техцентра более выгодным может быть тот или иной вариант. В рамках союза техцентры распределяют между собой обязанности по оказанию техпомощи в регионе. Один из вариантов организации работы - участники объединения оказывают услуги техпомощи поочередно, организовав общую диспетчерскую службу с единым телефоном. Второй - услуги техпомощи оказывают один или несколько участников объединения, а остальные только участвуют в финансировании.

При отказе автомобиля в дороге водитель находит в справочнике номер телефона ближайшего дилера автокомпании и обращается туда, либо звонит по телефону централизованного вызова техпомощи. Оператор или автоответчик ему сообщит, какой из ближайших техцентров работает в дежурном режиме и сможет оказать ему помощь. Все техцентры-участники системы в любое время суток обязаны способствовать реализации услуг техпомощи, сообщая о работающих предприятиях или называя телефон централизованного вызова. За надежностью и эффективностью техпомощи необходимо вести постоянный контроль, прослушивая ответы операторов.

В случае поломки автомобиля за пределами города водитель очень часто оказывается в сложной ситуации. Ему зачастую некуда обратиться за помощью, поскольку сеть придорожных СТО в России даже на магистральных дорогах общероссийского значения пока не создана.

Большое значение в этих условиях имеет деятельность Российского автомобильного товарищества (РАТ), которое создано в нашей стране в июне 2007 г. по опыту развитых стран. Эта организация представляет целый комплекс услуг, включая экстренную техпомощь на дорогах, юридическое содействие, предоставляет скидки на сервисах, заправках, сойках, в автомагазинах и при страховании.

Чтобы получить льготы на эти услуги, водитель должен вступить в товарищество в качестве члена, оплатив соответствующий взнос. Российское автомобильное товарищество, созданное в июне 2007 г., будет работать в федеральном масштабе, т.е., на территории всей страны. В настоящий момент офисы РАТ уже открыты в нескольких крупнейших городах, в том числе Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Красноярске, Новосибирске, Уфе, Казани, Ростове-на-Дону, Челябинске, Волгограде, Самаре, Саратове, Перми, Воронеже.

В случае возникновения поломки автомобиля в городе или за его пределами владелец карты РАТ связывается по сотовому телефону с офисом РАТ, в зоне действия которого произошла поломка. К нему в максимально короткий срок на специально оборудованном автомобиле приедут специалисты техпомощи, которые устранят неисправность непосредственно на дороге, помогут при необходимости заправить автомобиль бензином или дизельным топливом (подвезут топливо либо доставят машину до ближайшего АЗС). Если неисправность на дороге устранить нельзя, то машину с помощью эвакуатора доставят до СТО.

В случае ДТП товарищество возьмет на себя переговоры с другими участниками происшествия и сотрудниками ГИБДД, оформит необходимую документацию, в том числе для страховой компании, даст юридическую консультацию, сфотографирует место аварии и повреждения автомобилей, что станет дополнительным аргументом при рассмотрении дела. После того как формальности на месте ДТП будут урегулированы, эвакуатор РАТ доставит автомобиль в указанное владельцем место.

Юристы РАТ могут проконсультировать клиентов по самому широкому кругу вопросов: приобретение и продажа автомобилей; техническое обслуживание и ремонт; создание и содержание автосалона; взаимоотношение автомобилистов с правоохранительными органами. На владельцев карты РАТ распространяется дисконтная программа на товары и услуги компаний-партнеров, среди которых АЗС, СТО, страховая компания и т.д.

Экономическая эффективность членства в РАТ подтверждается следующими цифрами. В настоящее время за карту РАТ необходимо заплатить 3700 р. При пробеге 25 тыс. км в год и 3 %-ной скидке на бензин при заправке на АЗС экономия только на топливе составит около 1,5 тыс. р., но главное преимущество члена РАТ заключается в чувстве уверенности и защищенности водителя на дороге в любое время суток.

Большое значение с точки зрения эффективности производства и конкурентоспособности станций технического обслуживания имеет применение различных способов изучения потребностей клиентуры. Для сбора указанной информации используются различные методы, в том числе анкетный опрос, заказ-наряды и т.д. Так, если заказ-наряды выписываются на ЭВМ, то в них отмечается время его принятия (открытия), а также время окончания работ. Анализ указанной информации дает возможность установить временные характеристики потока требований. Анализ заказ-нарядов по трудоемкости и номерам прейскурантов - наиболее встречающиеся операции.

Важную роль в привлечении клиентов имеет представление им информации о СТО и ее услугах через рекламу.

Самыми главными способами привлечения клиентов являются: высокое качество выполнения работ; высокое качество запасных частей; культуры обслуживания, включая удобство по срокам; полноту и комплексность услуг; внимание; выполнение договорных обязательств; время выполнения работ; применение гарантий; бесплатное диагностирование технического состояния автомобиля; высокая квалификация кадров; исполнение работниками СТО требований закона о защите прав потребителей; договора, других нормативных документов.

Ниже приведено краткое описание разнообразных способов организации автосервисных услуг, применение которых оказывает положительное воздействие на привлечение клиентуры и, соответственно, на повышение эффективности функционирования СТО и ее конкурентоспособности.

Бесплатная диагностика. Для проведения диагностических работ пост диагностики должен быть оснащен самым современным оборудованием. Практика эксплуатации диагностических комплексов показала, что проходить проверку должны все системы автомобиля независимо от причины обращения клиента на СТО. Зная о дефектах своего автомобиля, клиент для их устранения рано или поздно возвращается на СТО, где эти дефекты и неисправности обнаружены. Предварительная запись на выполнение работ, создающая удобства для клиента и сокращающая затраты времени. Предварительная запись на обслуживание и ремонт осуществляется на определенное время. Она обеспечивает упорядоченный прием автомобилей, равномерность загрузки участков приемки и производства.

В плане загрузки отмечаются начало и окончание выполнения работ. При этом учитывается время, необходимое на приемку и монтаж автомобиля. Определяется время прибытия автомобиля на СТО. Он устанавливается за 0,5 ч до начала работ на автомобиле.

Заключение договоров на постоянное обслуживание автомобилей юридических лиц. Например, банк имеет десяток автомобилей и заключает договор со станцией об их обслуживании и ремонте. Абонентская форма обслуживания. Клиент покупает на станции годовой абонемент на обслуживание и ремонт. Его стоимость рассчитывается, исходя из годового пробега и расчетной трудоемкости работ без стоимости запасных частей. Привлекательность абонентского обслуживания заключается в скидках, благодаря которым абонемент стоит дешевле, чем сумма всех обслуживаний и ремонтов, и учитывает возможные непредвиденные работы, которые станция берет на себя. Станция, таким образом, закрепляет за собой клиента, а клиент снимает с себя все заботы об автомобиле за меньшую сумму, чем в других случаях.

Предварительная комплектация заказов с целью сокращения времени нахождения автомобиля в ремонте. При приемке автомобиля диагностируют его и определяют потребность в запасных частях и материалах. Даже в случае избытка запасных частей возникает потребность в комплектации ими конкретного автомобиля. После комплектации автомобиль ставят в ремонт, срок которого в таком случае значительно сокращается. Этот метод особенно эффективен при больших объемах работ.

Ведение картотеки постоянных клиентов. Клиент, который дважды или более посетил станцию, заносится в картотеку постоянных клиентов. На специальных носителях (например, в памяти ЭВМ сохраняются данные об автомобиле, клиенте и работе, все заказы-наряды). Эти данные дают возможность определять техническое состояние автомобиля, планировать его обслуживание и ремонт, общаться с клиентом, иметь информацию и о нем и для него, применять систему скидок и т.д. Метод гарантированного обслуживания и ремонта. При этом станция дает гарантию на запасные части и работу. Этот метод выгоден фирмам по продаже запасных частей, которые дают на них гарантию в случае, если работы будут выполнены на этой станции, а станция дает гарантию на работу.

Самообслуживание. Для этого создаются станции или посты обслуживания, оснащенные в соответствии с техническими условиями оборудованием, оснасткой, инструментом, приборами, технологией. Клиент арендует рабочее место на определенное время. Консультант инструктирует его по технике безопасности технологии, выдает инструмент, наблюдает за работой и корректирует ее в случае необходимости.

Значительный интерес с точки зрения эффективности работы СТО представляет учетное обслуживание. Сущность его заключается в том, что предприятие полностью берет на себя обязательства по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей в соответствии с Положением о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта. На каждый автомобиль СТО оформляет специальную учетную карточку, присваивая ей порядковый номер.

В сервисной книжке проставляется штамп станции о постановке автомобиля на учет с указанием порядкового номера учетной карточки. После постановки на учет оформляется наряд-заказ на обслуживание, которое проводится через нормативный пробег и в полном объеме. С этой целью мастер-приемщик передает автомобиль, наряд-заказ и учетную карточку в производственный цех. Мастер производственного цеха в начале рабочего дня распределяет автомобили по постам и по мере выполнения работ меняет их местами таким образом, чтобы каждый автомобиль прошел все виды работ, предусмотренных Положением. При постановке автомобиля на соответствующий пост мастер определяет стоимость замены деталей и ремонта, выписывает работы в наряд-заказ, записывает со склада необходимые запасные части. После выполнения технического обслуживания в учетной карточке делается соответствующая отметка.

Во время обслуживания осуществляется диагностика всех узлов и агрегатов автомобиля назначается время очередного обслуживания или ремонта определяется потребность в запасных частях. В случае отсутствия на складе необходимых запасных частей СТО заносит сведения о них в учетную карточку и принимает меры по их комплектованию. По окончании комплектования клиента приглашает на СТО, и производят замену деталей в удобное для него время.

Наибольшая эффективность учетного обслуживания достигается в том случае, если СТО заблаговременно подготовит к очередному обслуживанию все необходимые запасные части и материалы. Предварительная комплектация имеет особенно большое значение при проведении крупных ремонтных работ (например, восстановительный ремонт кузова легкового автомобиля). Учетное обслуживание позволяет повысить качество работ, сократить сроки их выполнения, обеспечить примерно одинаковую загрузку рабочих постов и СТО в целом, увеличить производительность труда рабочих за счет их более полной загруженности в течение рабочего дня и предварительной комплектации заказов.

Далеко не все станции из-за малой платежеспособности клиентов и другим причинам имеют возможность полностью использовать свои производственные мощности. Поэтому при формировании производственной программы они вынуждены искать клиентов и способы их удовлетворения их потребностей.

Трудности решения проблем, связанных с привлечением клиентов, объясняются наличием конкурентов на рынке автосервисных услуг, а также влиянием таких факторов, как низкая платежеспособность населения и высокий уровень налогов; постоянно изменяющийся в стране состав автопарка за счет автомобилей-иномарок и др.

В условиях низкой платежеспособности, характерной для современного этапа развития экономики, и при высоком уровне налогов в достаточной мере распространен нелегальный или полулегальный сервис, который уходит от налогов и привлекает клиента низкой ценой. Борьба с этим явлением если и ведется, то не дает нужных результатов; низкий платежеспособный спрос и коррумпированность государственных чиновников - естественная питательная среда для существования. Это явление снижает конкурентоспособность нормального сервиса и сдерживает его развитие. Кроме того при низкой платежеспособности многие автовладельцы стремятся своими силами поддерживать автомобили в технически исправном состоянии.

Прирост парка в стране происходит за счет старых автомобилей иномарок. Этот парк не обеспечен с самого начала сервисной поддержкой фирм-производителей, а для станций общего пользования нужно продолжительное время, чтобы приспособиться ко всем сложностям обслуживания и ремонта множества различных марок и моделей автомобилей иностранного производства. Как правило, в этом они испытывают определенные затруднения. Это, во-первых, информационная неготовность; во-вторых, станции не знают парк автомобилей, а узнают его только в случае появления на СТО конкретной марки и модели автомобиля. В-третьих - это техническая готовность: отсутствие специальной литературы, технологий.

Для повышения эффективности работы СТО в условиях незагруженности производства клиентам можно предложить следующие услуги:

? техническая консультация владельца по поводу технического состояния автомобиля, его неисправностей и способы их устранения;

? определение технического состояния автомобиля (в том числе с помощью средств диагностики) без устранения неисправностей;

? сдача в краткосрочную аренду помещений, оборудования, инвентаря, инструментов, предоставление консультаций для самостоятельного обслуживания автомобилей;

? услуги по принципу "ключи от автомобиля", заключающиеся в том, что владелец, прибыв на СТО, отдает ключи от автомобиля работнику СТО, и тот выполняет все работы, начиная с оформления заказа и заканчивая, выдачей отремонтированного;

? услуги "на дому", при этом работники СТО прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или в случае необходимости доставляют его СТО;

? оформление заказа "на дому", суть которого заключается в том, что приемщик по вызову владельца прибывает на место нахождения автомобиля, оформляет заказ, принимает оплату, перегоняет автомобиль на СТО, где выполняют все работы, а по окончании их возвращает автомобиль на место, указанное владельцем.

В сельской местности проблема территориальной доступности автосервисных услуг стоит особенно остро, поскольку строить здесь СТО зачастую экономически не целесообразно. В этих условиях может быть использовано несколько вариантов ее решения:

1) развитие индивидуального предпринимательства в сфере автосервиса;

2) применение выездного автосервиса.

Индивидуальное предпринимательство выполняется одним физическим лицом, что существенно упрощает и удешевляет процедуру его организации.

В небольших городах, где спрос на услуги выше, индивидуальные предприниматели могут при необходимости привлекать наемных рабочих-слесарей или создавать небольшие предприятия. Разумеется, крупные и сложные работы индивидуальные предприниматели выполнять не смогут, но их участие на рынке автосервисных услуг позволит снизить остроту проблемы для владельцев личных автомобилей, проживающих в небольших городах и на селе.

Выездной сервис предполагает расширение деятельности городских или дорожных СТО и распространение их функций на автовладельцев, находящихся в сельской местности. Речь идет о проведении ремонта и техобслуживания колесной техники в полевых условиях. Выездной сервис, осуществляемый по договорам с потребителями, включает периодический осмотр машин, регламентированные работы, консультации по эксплуатации, обеспечение технической документацией, инструктаж обслуживающего персонала, поставку запасных частей и сопутствующих материалов.

В сельской местности и в районах, удаленных от СТО, договор на обслуживание может быть заключен с предприятиями-автовладельцами как с сервисными агентами. Предприятия, пользуясь сервисной поддержкой со стороны СТО, обслуживают свой автопарк и автомобили других предприятий и организаций. Договор о сервисном агентстве обязывает агента применять технологию ремонта, оборудование и специнструмент, рекомендованные СТО. Заслуживает внимания опыт США в организации автосервиса в сельском хозяйстве, описанный в работе.

Основным и важнейшим принципом технического обслуживания машин в сельском хозяйстве в этой стране является то, что ответственность за техническое состояние сельскохозяйственных машин в течение всего срока их службы несет фирма изготовитель через широкую систему дилеров. Это основной принцип в США подкреплен соответствующим законодательством, которое запрещает продажу техники без организации ее технического обслуживания. Фирма-изготовитель и дилеры обеспечивают проведение технического обслуживания в течение всего периода работы машин, где она их продает путем широкой системы дилеров.

В связи с этим следует отметить стремление дилеров быть как можно ближе к фермерским хозяйствам. Так, дилер в США обслуживает 300-400 ферм, находящихся в радиусе 80-100 миль. Дилеры стремятся к специализации на крупном ремонте и перенесении мелкого ремонта на фермы. Они либо обучают и снабжают фермера литературой по овладению навыками несложного ремонта, либо осуществляют разовые профилактические осмотры и мелкий ремонт с выездом бригад на фермы.

Крупный ремонт в США производится в мастерских дилера с бесплатной доставкой техники. При этом, если стоимость ремонта превышает 1200 долларов, клиенту предлагается рассрочка платежа: 50 % платит по выполнению заказа, остальные - через один-два месяца после ремонта. Дилерские компании имеют склады запасных частей, учебные классы, торговые отделы, а также мастерские для ремонта полнокомплектных машин.

Типичный дилерский пункт в ряде районов состоит из открытой площадки, на которой выставляется техника; мастерской; склада запасных частей; инструментальной; помещения для персонала; досборки, мойки и окраски машин; офиса и зала для посетителей. По сведению американских фирм, каждый доллар, вложенный в организацию ТО, приносит вдвое большую прибыль, чем продажа самих машин. Это объясняется отчасти тем, что стоимость продаваемых запчастей в 2-3, а для старых моделей - 5 и более раз выше, чем стоимость тех же деталей, идущих на сборку новых машин. Фирмы исходят из требования потребителя. Последний же, в свою очередь, из общей массы показателей, по которым оценивается техника, считает одним из основных затраты на запчасти, ТО и ремонт. Этот показатель, естественно, учитывается и в нашей практике.

Важнейшим условием успешной реализации вышерассмотренных направлений повышения конкурентоспособности станций технического обслуживания является квалификация их работы. Это условие имеет особенно большое значение для тех СТО, которые специализируются на обслуживании и ремонте автомобилей иностранного производства, отличающихся более сложной конструкцией, применением электроники. Таким образом, для работы на рынке автосервисных услуг нужны квалифицированные кадры, имеющие специальное образование. Мировые тенденции развития рынка автосервисных услуг свидетельствуют об абсолютном преобладании на предприятиях автосервиса персонала с высшим образованием.

конкуренция стратегия автосервисный услуга

2. Стратегии конкуренции на рынке автосервисных услуг

Среди зарубежных и российских ученых-экономистов нет единого мнения по теории формирования конкурентных преимуществ. Применительно к рынку автосервисных услуг наиболее приемлемой, на наш взгляд, являются следующие базовые стратегии конкуренции:

? стратегия снижения себестоимости продукции (услуг);

? дифференциация продукции (услуг);

? сегментирование рынка;

? стратегия немедленного реагирования на потребности рынка;

? стратегия внедрения новшеств.

Основные характеристики базовых стратегий конкуренции приведены в приложении 1.

Основным преимуществом фирм, придерживающихся стратегии снижения себестоимости, является дополнительный рост объема продаж за счет уменьшения рыночной доли конкурентов с более высокой себестоимостью на аналогичные услуги, как следствие, высокий входной барьер в отрасль. Лидер по себестоимости обладает большими резервами при повышении цен на запасные части, позволяющими ему удерживать цены на привлекательном для потребителя уровне и относительно легко вытеснять запчасти имитации и подделки. Однако у данной стратегии есть и недостатки. Главным образом они связаны с высоким риском масштабного бизнеса, выражающимся в инертности производства и отсутствии необходимой степени гибкости при изменении качественных характеристик спроса. Технологические нововведения, копирование или имитация конкурентами методов работы, радикальное изменение предпочтений потребителей, уменьшение ценовой эластичности спроса, появление новых, более совершенных услуг могут серьезно дестабилизировать, а в отдельных случаях лишить фирму конкурентных преимуществ, связанных с низкой себестоимостью или ценой производимых услуг. Для реализации стратегии снижения себестоимости фирме необходим контроль значительной части рынка при широком доступе к дешевым источникам ресурсов, при этом спрос на услуги должен быть эластичным и достаточно однородным по структуре.

Одним из основных направлений фирм, использующих стратегию дифференциации автосервисных услуг, является сосредоточение усилий на выявлении мотивов приобретения услуг потребителями и развитии своих возможностей с целью более полного и качественного удовлетворения специфических потребностей. Главные конкурентные преимущества фирм, идущих по пути данной стратегии, - рост объема продаж и получение прибыли за счет завоевания предпочтений различных групп потребителей на базе превосходства в технологии, качестве услуг на основе широкого выбора. Лояльность специфических групп потребителей создает гарантии получения прибыли и формирует входной барьер в отрасль за счет наличия сформировавшихся предпочтений. Однако при всех преимуществах стратегии дифференциации у нее есть и существенный недостаток - высокие издержки на создание имиджа фирмы, предлагающей оригинальные товары и услуги. Кроме того, чрезмерная дифференциация услуг часто приводит потребителей в заблуждение, они перестают воспринимать разницу между характеристиками предлагаемых услуг или товарами и их ценами. Для реализации данной стратегии необходимы определенные рыночные условия:

- разнообразие спроса по структуре; наличие реальных способов выделения услуг и товаров на рынке, которые воспринимаются и ценятся потребителями;

- преимущественно неценовая конкуренция; относительно небольшое количество фирм-конкурентов в отрасли. Вместе с тем реализация стратегии дифференциации предполагает, что сама фирма имеет легко переналаживаемое производство, мощную маркетинговую службу, ориентированную на весь рынок, разветвленную дилерскую сеть.

Фирмы, придерживающиеся стратегии сегментирования рынка услуг, не преследуют цели обеспечения лидерства в снижении себестоимости и дифференциации услуг на всем рынке. Их конкурентное преимущество - уклонение от конкуренции с мощными лидерами по себестоимости и фирмами-дифференциаторами за счет ведения бизнеса в рыночном целевом сегменте, где конкуренция отсутствует или ее интенсивность незначительна. Как правило, данной стратегии следуют сравнительно небольшие и экономически неустойчивые фирмы, у которых нет возможности обслуживать рынок в целом, но существуют определенные ресурсы и навыки для удовлетворения специфических требований потребителей. При этом сегментация рынка оправдана до тех пор, пока различия в характеристиках товара для целевого сегмента и всего рынка являются существенными.