Особенности работы специалиста по связям с общественностью на предприятиях общественного питания

Обслуживание посетителей производится в уютном зале. Функции обслуживающего персонала сводятся к корректному и вежливому обращению и консультированию клиентов в предложенном ассортименте, что позволяет поднять настроение клиентов, ускорить их обслуживание, тем самым увеличить производительность труда.

Для качественного оказания услуг идет тщательный отбор персонала.

Хозяйственно-договорные отношения характеризуются нормативно-правовой базой, которой пользуется руководство ресторана «Пицца Хат» в своей деятельности, а именно:

- ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»;

- Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации №36 от 14.11.2001 года;

- Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» №1036 от 15.08. 1997 года;

- Федеральный закон Российской Федерации «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» №52-ФЗ от 30.03.1999 года;

- Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 года;

- Федеральный закон Российской Федерации «О качестве и безопасности пищевых продуктов» №29-ФЗ от 02.02.2000 года;

- Гражданский кодекс Российской Федерации;

- Налоговый кодекс Российской Федерации;

- Федеральный закон Российской Федерации «О рекламе» №108-ФЗ от 18.07.1995 года и др.

Внешних условий деятельности компании достаточно много, поэтому рассмотрим наиболее существенные из них.

1. Поставщики.

Основные поставщики сырья, которое непосредственно используется в работе ресторана «Пицца Хат», представлены следующими организациями:

ООО «Лиатон» - поставляет муку, соль, сахар, крупы;

ОАО «Кристалл» - поставляет яйца, мясо;

ЗАО «Молочный мир» - поставщик молочных продуктов (молока, сливок, сметаны);

фермерское хозяйство А. Пуцко является поставщиком овощей (картофель, помидоры, лук, чеснок и др.);

ООО СП «Евроиндустрия» - поставщик бытовой химии (моющих средств, салфеток и пр.).

2. Потребители.

Основные посетители ресторана - это жители близлежащих районов и работники находящихся рядом предприятий.

3. Конкуренты.

Основными конкурентами «Пиццы Хат» являются:

Сеть ресторанов «МакСмак» - рестораны формата фаст-фуд с итальянской и смешанной кухней;

Сеть пиццерий «Пиццбург» - пиццерия, предлагающая блюда традиционной итальянской кухни. В пиццерии есть мангал, на котором готовятся барбекю и шашлыки.

Ресторан «ПиццаМания» - ресторан, предлагающий пиццу и блюда итальянской кухни.

Факторы конкурентоспособности представим в табл. 2.1.

Таблица 2.1. Факторы конкурентоспособности ресторана «Пицца Хат»

Факторы	«Пицца Хат»	Конкуренты
		«МакСмак»	«Пиццбург»	«ПиццаМания»
Качество - пищи - обслуживания Восприятие клиента	10 10 Отличное (100%)	10 7 Нейтральное (50%)	10 10 Отличное (100%)	6 10 Хорошее (80%)
Местонахождение	Одна из центральных улиц города, вблизи от остановки, оживленное место. Есть место для парковки	Оживленное место, центр города, близко от остановки	Оживленное место, есть место для парковки	В непосред-ственной близости от рынка, в оживленном месте
Уровень цены	Средняя	Выше средней	Высокая	Средняя
Исключительность товаров	Распространенный на рынке	Распространенный	Распространенный	Распровтраненный
Ассортимент пиццы	Более 20 видов	Около 10 видов	10-12 видов	5-8 видов
Репутация фирмы	Известная фирма с мировым именем	Известная в своем регионе	Фирма новая	Известная в своем регионе

Организационная структура ресторана «Пицца Хат» представлена на рис. 2.1.

Генеральный директор отвечает за принятие важнейших решений для организации в целом, а именно:

- осуществляет стратегическое планирование. На данном предприятии руководитель единолично принимает решения и полностью несет ответственность за их последствия, то есть пользуется методом единоличного принятия решения;

- руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности;

- осуществляет контроль над всеми подразделениями, строит отношения с внешними органами контроля, утверждает рекламные кампании, креатив и проведение акций для повышения лояльности потребителей, согласовывает совместные акции с партнерами, поставщиками и т.п.

Для управления и контроля за деятельностью ресторана применяются следующие принципы управления:

- разделение труда, т.е. каждый работник закреплен строго за своим местом и выполняет только свои обязанности;

- дисциплина - между персоналом и руководством заключены определенные соглашения на предмет дисциплины, за нарушение дисциплины применяются штрафы;

- вознаграждение - получение работниками справедливого вознаграждения: за сверхурочное время работы применяется надбавка к заработной плате;

- корпоративный дух - руководство старается учитывать интересы своих подчиненных. Это помогает быстрее достигать поставленных перед рестораном целей.

Система управления деятельностью ресторанов «Пицца Хат» взаимосвязана со следующими элементами:

- поставщики - долговременная работа с поставщиками ресторана;

- предприятия сферы ЖКХ - ресторан имеет договор на вывоз мусора;

- рекламные агентства - постоянная работа с рекламными агентствами;

- потребители - широкий круг сформировавшихся постоянных клиентов, работа над получением новых посредством массовой рекламы, предоставлением новых услуг;

- законодательные органы - ресторан осуществляет свою деятельность в соответствии с законами Российской Федерации;

- социально-экономические условия жизни - уровень цен соответствует качеству предоставляемых блюд;

- уровень развития техники - ресторан полностью автоматизирован, что позволяет минимизировать время обслуживания, зал оборудован системой вентиляции и кондиционирования.

Следует отметить необходимость взаимосвязи вышеуказанных элементов, так как без одного из них невозможна полная, правильная и действующая система управления деятельности предприятия.

Рассмотрим организационную культуру ресторана «Пицца Хат».

1. Субъективные элементы организационной культуры.

В 1958 году в городке Уичита, штате Канзас (США), два брата-студента Ден и Френк Карни заняли у своей матери 600 долларов, арендовали небольшое помещение, подержанное оборудование, взяли за основу семейный рецепт приготовления пиццы и начали работу. Так началась история самой большой сети пиццерий в мире. Крыша первого маленького ресторана на 25 мест напоминала шляпу, и пиццерию решено было назвать Pizza Hut.

При приготовлении пиццы в ресторанах «Пицца Хат» должны неукоснительно соблюдаться несколько правил:

- в состав теста входят мука, натуральные дрожжи (допустимы пивные), соль и вода. Не может быть использован ни один из видов жира;

- тесто может замешиваться руками или сертифицированными миксерами, не допускающими его перегрева;

- пицца раскатывается только руками. Любые другие методы (включая скалку) запрещены;

- пицца должна выпекаться непосредственно на «дне» печи. Сковородки и противни недопустимы;

- печь должна быть выложена из кирпича и огнеупорных материалов, схожих с вулканической породой. Печь обязательно обжигается натуральным деревом;

- температура в печи не может быть ниже 400 градусов;

- пицца должна быть хорошо пропечена, но при этом не быть пересушенной, ее край (cornicione) должен быть высоким и мягким, но хрустящим.

К организационным обрядам и ритуалам можно отнести празднование сотрудниками ресторанов «Пицца Хат» праздника пиццайоло (25 октября). В этот день на празднике пиццы, который является, по сути, настоящей ярмаркой, пиццайоло (повара-изготовители пиццы) готовят ее на глазах у посетителей ресторана. К рабочему месту повара в этот день можно подойти поближе, заглянуть в печь, сфотографироваться. На этот праздник-представление зачастую приходят целыми семьями.

2. Объективные элементы организационной культуры.

Рестораны «Пицца Хат» располагаются преимущественно в центре города на оживленных улицах. Около каждого ресторана оборудуется парковка.

Дизайн помещений в каждом ресторане разный, но внутреннее убранство каждого из ресторанов отличается уютом, помещения сочетаются между собой по цвету, являясь единым целым. В залах находится не только красивая, но и удобная, функциональная мебель.

Рабочие места оборудованы современной бытовой техникой и необходимыми приспособлениями.

Таким образом, организационная культура ресторанов «Пицца Хат» относится к категории бесспорных. Она включает в себя небольшое количество основополагающих ценностей и норм и предполагает неукоснительное их исполнение. Данная культура не предполагает изменений ни со стороны работников и внутренних условий, ни со стороны внешних факторов.

В ресторанах «Пицца Хат» отмечается благоприятный микроклимат в коллективе: сотрудники обращаются за помощью, просьбой друг к другу, их отношения строятся на взаимном уважении и доверии, хотя не обходится и без конфликтов (в основном бытового характера). Однако все конфликты быстро устраняются и не оставляют негативного отпечатка.

Что касается традиций, то можно отметить тот факт, что сотрудники один-два раза в год проходят тренинги по повышению квалификации, посещают семинары за счет своего работодателя.

В традицию вошло празднование дней рождения сотрудников на работе, а также празднование 23 февраля, и 8 марта, которые способствуют улучшению межличностных отношений сотрудников. Помимо этого за счет компании празднуется день ее основания и новый год.

Минусом во всем этом является тот факт, что у сотрудников компании отсутствует коллективный отдых вне рабочего времени: например, выезд на природу, совместные прогулки и т.д.

Коммуникация обеспечивает кооперативную взаимопомощь с целью координации действий. Любая организация имеет организационную структуру, которая предполагает определение путей прохождения информации (потоки коммуникативных связей). Коммуникационные потоки могут двигаться как в горизонтальном - между работниками одного уровня, так и в вертикальном направлении. Последнее направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящие и восходящие потоки.

Нисходящий коммуникационный поток распределяется сверху вниз по иерархической лестнице организации.

Восходящий коммуникационный поток предполагает передачу информации от нижестоящих звеньев вышестоящим. Если восходящий поток ослабевает, то руководство начинает испытывать дефицит сведений для принятия обоснованных управленческих решений.

Для обеспечения эффективной координации деятельности ресторанов «Пицца Хат» большое значение имеет построение организационных коммуникационных каналов, поскольку эффективная координация деятельности ресторанов «Пицца Хат» достигается посредством создания и развития системы коммуникаций (приложение 1).

Весь поток информации, движущейся по данным каналам, подразделяется на управленческую, финансовую и производственную. Эффективная координация предполагает преобразование данных видов информации.

1. Преобразование управленческой информации:

- на 1-м этапе: сбор управленческой информации, управленческий учет;

- на 2-м этапе: ее обработка - выбор оптимального управленческого решения среди альтернативных на основании ФЗ от 24 июля 2007 г. №209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации»;

- на 3-м этапе: предоставление управленческой информации пользователям - сотрудникам компании.

2. Преобразование финансовой информации:

- на 1-м этапе: сбор информации в ходе бухгалтерского учета;

- на 2-м этапе: обработка финансовой информации на основании ФЗ «О бухгалтерском учете» от 21.11.1996 №129-ФЗ;

- на 3-м этапе: составление финансовой отчетности.

3. Преобразование производственной информации:

- на 1-м этапе: сбор информации - клиенты обращаются с заказом;

- на 2-м этапе: обработка информации посредством обсуждения заказа с клиентом и контроля за своевременностью и правильностью предоставления заказа;

- на 3-м этапе - предоставление информации исполнителям.

Так как ресторан «Пицца Хат» несет ответственность за исполнение своих функций перед клиентами, для него характерна достоверность и полнота любой информации (95% информация точная, быстрая и достоверная, только 5% составляют случаи, например, когда по электронной почте передается не тот адрес или тема запрашиваемой информации).

Таким образом, потери информации в ресторанах «Пицца Хат» минимальны, что связано с осуществлением коммуникаций посредством всех доступных средств связи - телефона, мобильного телефона, факса, электронной почты и обеспечения защиты информации. Этими техническими средствами и осуществляются эффективные внешние коммуникации в организации.

Для анализа угроз и возможностей, которые могут возникнуть во внешней среде по отношению к ресторану «Пицца Хат», а также его сильных и слабых сторон применяют метод SWOT-анализа (аббревиатура составлена из английских слов: сила, слабость, возможности и угрозы).

Применение этого метода позволяет установить линии связи между силой и слабостью организации, а также внешними угрозами и возможностями, которые в дальнейшем могут быть использованы для формулирования стратегии организации (табл. 2.2).

Таблица 2.2. SWOT-анализ ресторана «Пицца Хат»

Возможности	Угрозы
Экономические факторы
Низкий темп инфляции	Низкий уровень занятости
Стабильность денежной единицы	Финансовый кризис
Стабильная налоговая ставка	Монополия на финансовом рынке
Платежеспособность предприятия	Недостаточная материально-техническая база
Политические факторы
Нормативные акты местных органов властей и правительства	Несовершенство законодательства
Рыночные факторы
Увеличение масштабов деятельности	Неблагоприятные демографические условия
Добавление сопутствующих услуг	Низкий уровень доходов населения
Появление новых клиентов	Низкая осведомленность населения о возможностях сферы питания
Технологические факторы
Научно-технические изобретения, дающие возможность проведения инноваций	Изменение технологии за пределами ресторана «Пицца Хат»
Факторы, указывающие на знания о клиентах
Владение информацией о лицах, делающих заказ	Не владение достоверной информацией о лицах, делающих заказ
Международные факторы
Изменение валютного курса в сторону повышения	Изменение валютного курса в сторону понижения
Изменение экономической политики других стран как дополнительный источник инвестирования	Нестабильность экономической политики других стран
Факторы социального поведения
Всеобщие компьютеризация населения и популярность сети Интернет	Меняющиеся ценности, установки, отношения, ожидания и нравы общества
Сильные стороны	Слабые стороны
Высокая компетентность персонала	Трудности в подборе квалифицированных специалистов
Четко определенная миссия и стратегия	Изменения во вкусах и потребностях клиентов
Эффективная система вознаграждения
Хорошая репутация
Преимущество в качестве обслуживания
Модернизация деятельности
Консультация, формирующая лояльность клиентов
Эффективно налаженный процесс деятельности
Высокая организационная культура и имидж

Таким образом, исследуя угрозы и возможности внешней среды, а также сильные и слабые стороны внутренней среды организации, можно сказать, что ресторан «Пицца Хат» жизнеспособен.

2.2 Специфика работы специалиста по связям с общественностью ресторана «Пицца Хат»

На сегодняшний день оценить качество и успешность пиар-кампании «Пицца Хат» не легко. По словам участников рынка фаст-фуда в Москве и независимых экспертов, емкость рынка остается до сих пор незаполненной.

В настоящее время основными методами связи с общественностью в деятельности ресторана «Пицца Хат» стали следующие.

1) Постоянные скидки.

Флайеры (+ раздача на улице). Этот ход компания применяет еще с года основания. Идея оказалась удачной. Возможность получить бесплатный напиток при заказе двух пицц или заплатить за более дорогой вид пиццы из двух ежедневно привлекает молодую (чаще всего студенческую) аудиторию, которая зачастую еще не может позволить себе большие траты на посещение кафе. Также такая возможность удобна многим из тех, кто приходит вдвоем (например, чтобы провести свидание в тепле в прохладное время).

«Пицца хат» не только практикует выдачу флайеров при оплате заказа клиентом, но и использует их в качестве промо-акции при открытии новых точек или стимуляции спроса.

Карта постоянного посетителя. Это система постоянных скидок, которая предполагает:

1) получение 10% бонуса при каждой оплате

2) подарок друзьям и знакомым к любому случаю

3) поощрение или корпоративный подарок для сотрудников компании

4) полноценная альтернатива наличным деньгам при оплате заказа в «Пицца хат» Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска, Казани и Екатеринбурга.

5) возможность пополнения баланса Карты по мере необходимости.

Карта студента. Это карта, дающая право на скидку 15% студентам ВУЗов и профессиональных училищ. Несмотря на то, что положение о скидках «Пицца хат» не предполагает использование сразу двух опций (например, флайеров и студенческой карты), всегда остается возможность разнести напитки и еду на разные два счета и воспользоваться скидками дважды.

ISIC - это международный студенческих билет, который дает право на 10% скидку. Удобно в том случае, если посещение пиццерии - единичный случай для клиента и заводить очередную карточку попросту непрактично. Еще не став постоянным клиентом сети, автор работы использовала ISIC для получения скидок.

2) Промо-акции. Специальные предложения. Это эпизодические акции, которые призваны повысить спрос среди клиентов той или иной категории. Например, такие акции, как

- 10% скидка при оплате картами Сити Банка: что касается таких предложений, то это совершенно не затратное (ведь действуют постоянные скидки по картам для всех) привлечение новых клиентов; скорее всего, люди просто впервые придут в «Пицца Хат», узнав в отделении своего банка о проводимой акции;

- бесплатный десерт при покупке нового вида пиццы; также предусмотрены специальные приглашения в новые пиццерии с предложением бесплатно попробовать фирменную пиццу.

3) Праздники. Например, в День Святого Валентина в заведениях сети «пицца хат»» предлагается пицца в форме сердца.

4) Розыгрыши и конкурсы на радио и в печатных изданиях: Путевки в Европу от «Пицца Хат».

5) Спонсорство. «Пицца Хат» выступает спонсором:

- Фотоконкурса LaFemme петербургской фотостудии Le Foto

- Конкурса высокотехнологических инновационных молодежных бизнес-идей

- Супершоу «Детектор правды» эпизод второй на телеканале MTV

- Зимнего сезона катка «У Триумфальной арки»

- Екатеринбургского фотокросса «RELAX»

- Благотворительной акции «Из добрых рук с любовью - подарки приятно делать всегда»

- Выпускного бала - 2012 в спортивном комплексе «Олимпийский»

- Акция совместно с «ТНТ». «Ботанический шик от «Универа». Самые модные ботаники Москвы, сдавшие сессию на все пятерки, получают призы от телеканала «ТНТ» и сериала «Универ» в сети пиццерий «пицца Хат».

- Акция совместно с «Lush». В магазинах «Lush» и пиццериях «Пицца Хат» проходит совместная акция по которой только в день активации Единой Карты «Пицца Хат», предъявив чек активации и Единую Карту «Пицца Хат» в одном из 3 магазинов «Lush» вы получаете ароматное мыло в подарок.

- «Хорошее настроение от Logitech». При заказе в «Пицца хат» любого напитка «с собой» вы получаете купон участника и можете претендовать на приз от Logitech.

В большинстве случаев мероприятия, спонсором, партнером или организатором которых выступает «Пицца хат», нацелены на ту же аудиторию, что и сеть пиццерий.

Косметика Lush популярна среди молодых девушек, а техника Logitech понравится юношам.

Бесплатные напитки и десерты заинтересуют ту же молодежь.

Тур в Европу или автомобиль будет актуален для тех, кто на сегодняшний момент не может позволить себе его самостоятельно (то есть молодежь).

Праздник «День Святого Валентина» отмечают в основном довольно молодые люди, причем зачастую только девушки (приходят в пиццерию компаниями).

Учитывая обострившийся в последнее время интерес к профессиональной фотографии и моду на обладания личными «портфолио» студийных фотографий (особенно у девушек»), акция с Le Foto вполне удачна

Вероятнее всего, эти промо-акции оказываются довольно эффективными для продвижения сети пиццерий на рынке.

Кроме того, нередко «Пицца Хат» предоставляет возможность для проведения промо-акций различными изданиями, бесплатно распространяя в своих заведениях журналы и газеты. Это также является способом привлечения и удержания клиентов.

Зная, что в пиццерии он сможет получить интересующий его журнал, потенциальный посетитель, вероятно, выберет именно «Пицца Хат» среди прочих заведений подобного рода. В разное время проводились промо-акции таких изданий, как журнал «Стерео и Видео», журнал «Фото и Видео», газет «Акция», «Акция. Карьера», «Акция. Моб», глянцевого журнала Entertainment, журналов и путеводителей «Городовой», бесплатных рекламных открыток, журнала «Личный бюджет».

Все эти издания, как и «Пицца хат», ориентированы на молодежную аудиторию, поэтому распространение их в сети пиццерий положительно сказывается на имидже обеих сторон.

Необходимо отметить, что на сегодняшний день работа со СМи во основном ограничивается проведением акций. Целенаправленных публикация, для популяризации заведений «Пицца хат» не проводится. Что касается электронных СМИ и возможностей Интернет, то в PR - деятельности «Пицца хат» они вообще практически не используются.

Что касается обратной связи, то этот метод пиара реализован в «Пицца Хат» в лучшем случае приемлемо.

1) Анкетные опросы. «Заполните опрос в «Пицца Хат» - и получите флайер на вторую бесплатную пиццу» - гласит слоган, который призван стимулировать посетителей к взаимодействию с руководством заведения. Однако непонятно, отчего бы вдруг те, кому при оплате счета или попросту на улице и так с легкостью достанется заветный флайер, станут тратить время на заполнение опросов.

2) Книга жалоб и предложений. Чаще всего обратная связь существует в виде дежурно и совсем неприметно висящей на стене книге жалоб и предложений и вопросах официантов. Здесь компания не учла два момента: во-первых, российская публика не особо инициативна в выражении своего мнения; во-вторых, наше воспитание, как правило, не позволяет нам на учтивый вопрос о том, понравилось ли нам блюдо, откровенно раскритиковать его. Поэтому большинство посетителей отделываются коротким «ага, вкусно», и заведение не получает информации об истинном впечатлении гостя.

3) Горячая линия. У «Пицца Хат» есть горячая линия, по которой клиенты могут обращаться со всеми вопросами и предложениями, касающимися качества обслуживания. Идея сама по себе хороша. Но информацию о данной линии можно получить лишь случайно, от администрации сети. Ни в торговых залах пиццерий, ни на сайте компании о ней информации нет.

Важно также упомянуть, что «Пицца хат» никак не использует такой популярный на рынке общественного питания прием, как привнесение уникального элемента в обслуживание.

Например, сеть кафе быстрого питания «Теремок» применила такой ход: официанты на раздаче обращаются к посетителям «сударь» и «сударыня», подчеркивая тем самым то, что в кафе подается традиционная русская кухня. В кафе с азиатской кухней предлагается есть палочками, а в «Старлайт» официантки одеты в специфические костюмы.

Никакие из подобных приемов не применяются в «Пицца хат»», хотя в большинстве своем они или очень дешевы, или вовсе бесплатны для хозяев заведения (введение в обиход, например, обращения «синьор», «сеньорита»).

Образ потребителя, столь активно используемый в пиар-акциях таких заведений, как «Макдоналдс», «Кофе Бин» и д.р., довольно вяло участвует в продвижении сети «Пицца хат». Приходя туда, не ощущаешь своей причастности ни к какому определенному кругу людей. Если в «Макдоналдсе» посетитель невольно начинает себя относить к динамичным и демократично настроенным людям, а в «Кофе Бин» к людям, мыслящим и живущим свободно и в свое удовольствие, то в «Пицца хат» чувствуешь себя не более чем просто периодически поглощающим пиццу человеком.

Косвенно апелляция к образу потребителя происходит через проведение тематических розыгрышей и конкурсов, однако, на взгляд автора, необходим более сильный акцент на этот образ.

У каждого человека есть свои стремления и пожелания насчет собственного имиджа среди знакомых и для самовосприятия. Для многих людей, являющихся целевой аудиторией «Пицца хат», можно выделить универсальные черты, которыми они хотели бы себя наделить. Имея дело с молодежью среднего класса, несложно проанализировать, что это за черты. Как правило, это перспективность, успешность, динамичность, оригинальность взглядов и идей и т.д.

К этим чертам можно «взывать», заставлять посетителя ощутить себя таким через оформление заведения, стиль обслуживания, дополнительные услуги (частично это реализовано через предоставление услуги wi-fi).

Как видим в проводимой «Пицца Хат» PR-деятельности есть масса нюансов. При этом оценить ее эффективность весьма и весьма трудно. Поэтому определим эффективность проводимых PR-мероприятий путем определения популярности и узнаваемости данного заведения.

С данной целью было проведено исследование для изучения типичного потребителя ресторанов «Пицца хат».

Из мобильных точек быстрого питания участники опроса знакомы с несколькими сетями. Во-первых, это Steff и Крошка-Картошка. Эти сети в самом деле являются лидерами. Steff опережает конкурентов по числу принадлежащих компании точек, а Крошка-Картошка недавно стала лидером по общему объему продаж.

Кроме того, москвичи пользуются и безымянными палатками с курами-гриль, хот-догами и шаурмой. Такой перечень тоже понятен - именно эти продукты наиболее распространены среди мобильных кафе. Известны москвичам оказались и такие сети, как «Русские блины» и «Метро-экспресс».

Как видим, PR-деятельность ресторана «Пицца хат» недостаточно эффективна, поскольку в числе лидеров упоминания об этом ресторане не было.

Какие же интересные подробности о том, кто и как покупает в предприятиях быстрого питания, выявил опрос. Хотя больше всего к услугам предприятий fast food прибегает молодежь (55% пользователей ~ люди в возрасте 16-24 года), мобильные точки питания чаще выбирает взрослая часть аудитории (35-50 лет).

К «комфорту» также в большей степени тяготеют женщины, а мужчины в обращаются к спартанской обстановке мобильных точек в 2,5 раза чаще. Первые черты клиента мобильных точек fast food начали проявляться - в основном это мужчины старше 35 лет (рис. 2.2).

Рис. 2.2 Частота посещения фаст-фуда различными категориями клиентов

Большинство опрошенных посещают фаст-фуды в любое время, когда их застает чувство голода (51%).

В качестве наиболее типичной ситуации посещения фаст-фудов почти половина респондентов назвали прогулки с семьей / друзьями (45%).

В одинаковой степени респонденты посещают заведения с быстрым обслуживанием в будние дни по пути с работы / учебы и в выходные дни (25%).

И только 7% опрошенных приобретают еду в офис по пути на работу (рис. 2.3).



Рис. 2.3 В каких ситуациях клиенты пользуются услугами фаст-фуда

Фаст-фуды и «Пицца хат» не исключение, естественно, не являются теми заведениями, посещение которых планируется заблаговременно: выбор предприятия в большинстве случае проходит спонтанно (74% респондентов).

Главное преимущество фаст-фудов заключается в их широкой распространенности по городу. Каждый второй опрошенный в качестве причин предпочтения фаст-фудов называл доступность предлагаемых цен.

Помимо этого, в список ключевых причин попали: качество пищи (43%) и меню (37%) (рис. 2.3).



Рис. 2.4 Мотивы выбора конкретного заведения

То есть fast food должен находиться где-то рядом, Меню и популярность также важны, но, судя по всему, если стоит вопрос, что нужно быстро перекусить, будет выбрано то заведение, которое ближе, а не отличается определенной кухней.

Наиболее привлекательными, в отношении территориального расположения и цен на еду, респонденты назвали мобильные фаст-фуды палатки с хот-догами, шаурмой и курами-гриль. Как уже было отмечено, доминирующим фактором является удобство расположения. Такие факторы, как комфорт и вежливость персонала в первую очередь рассматривались респондентами применительно к стационарным ресторанам фаст-фуд.

Средняя частота посещения точек быстрого питания составила 1-2 раза в неделю. Мужчины в 1,5-2 раза чаще становятся потребителями услуг фаст-фудов, чем женщины. Кроме того, более регулярными клиентами подобных заведений являются молодые люди в возрасте 1б-24 года.

Мобильные точки уступают в популярности Макдональдсу - именно эти рестораны и являются для москвичей символом фаст-фуда. По уровню спонтанного знания МакДоналдс оказался абсолютным лидером среди всех конкурирующих фаст-фудов, набрав 89% спонтанных ответов.

Из мобильных кафе впереди всех оказались палатки с хот-догами (27% спонтанных ответов). 8 силу своей широкой распространенности и низкой цены, популярность хот-догов оказалась выше, чем у палаток с курами-гриль (21%) и шаурмой (20%) (рис. 2.4).

Рис. 2.5 Регулярность посещения заведений

Снова подчеркнем, PR-деятельность ресторана «Пицца хат» недостаточно эффективна, поскольку только 8% опрошенных регулярно поещают заведения этой сети.

В рейтинге доверия к крупнейшим сетям быстрого питания лидирует «Макдоналдс» (McDonald's), всероссийский индекс узнаваемости которого составил 87,6 пункта. Кроме него в пятерку наиболее узнаваемых по всей стране точек быстрого питания вошли «Планета суши», «Ростикс-KFC», «Елки-палки» и «Кофе-хауз». Разрыв по уровню узнаваемости достаточно велик - «Макдоналдс» на 20-30 пунктов опережает своих конкурентов по рынку.

В рейтинге доверия места между сетями распределились по-другому, хотя лидером остался «Макдоналдс». Затем следуют Baskin-Robbins, «Планета суши», «Ростикс-KFC» и «Елки-палки».

У зарубежных брендов рейтинг доверия оказался выше, чем у отечественных (табл. 2.3).

Таблица 2.3. Топ-8 лидеров среди крупнейших ресторанов, закусочных и предприятий быстрого питания по узнаваемости и доверию со стороны россиян

компании	Индекс узнаваемости	Индекс доверия
	Место (01.09.2011)	2011 (01.09.2011)	Место (01.09.2011)	2011 (01.09.2011)
McDonald's	1	87,6	1	64,8
Планета Суши	2	58,5	3	59,2
Ростикс-KFC	3	58,4	4	58,7
Елки-Палки	4	55,0	5	58,7
Кофе Хауз	5	52,6	6	57,5
Крошка Картошка	6	52,5	8	57,2
Baskin-Robbins	7	50,0	2	61,5
Пицца Хат	8	51,1	7	57,4

В ходе исследования также была составлена «карта доверия». По мнению россиян, основой доверия к ресторанам и закусочным являются такие характеристики, как «ориентация на семью»» (35%), «безопасность» (32%) и «надежность» (31%), а также «честность» (22%) (рис. 2.5).

Рис. 2.6 Карта доверия

На основе этой «карты доверия», специалисты «Пицца Хат» решили узнать у респондентов, какие же из перечисленных характеристик присущи лидерам отрасли быстрого питания. При этом среди качеств, присущих восьми лидирующим сетям, ни у одной сети не отмечены «безопасность» и «честность».

При этом сегмент фаст-фуда активно осваивает российский ресторанный рынок. Заведения «быстрого питания» сейчас занимают 60% от общепита в России.

Ценности, присущие конкретным ресторанам и предприятиям быстрого питания, по мнению россиян.

Таким образом, согласно мнению посетителей «Пицца хат» имеет следующий имидж. Ресторан подходит для семейного отдыха. Это достаточно надежный ресторан доступный для людей со средним достатком. Персонал достаточно добр и приветлив. Также рестораны «Пицца хат» отличает достаточная простота. Учитывая сложившийся образ необходимо и строить дальнейшую PR-стратегию ресторана.

2.3 Методы оптимизации работы специалиста по связям с общественностью ресторана «Пицца Хат»

Согласно проведенному исследованию, социальные сети посещает каждый второй пользователь Интернета (52%). Типичный пользователь подобных ресурсов - это житель Северо-Западного округа (71%), 18-24-летний (75%), с высоким уровнем образования (57%) и материального положения (65%). 3% сообщили, что прекратили пользоваться социальными сетями. 35% никогда не посещали подобные ресурсы, а 8% не знают, что это такое (рис. 2.6).



Рис. 2.7 Посещение социальных сетей среди пользователей интернета из РФ

В ходе исследования интернет-активности россиян были выявлены особенности поведения наших соотечественников в социальных сетях. 54% использующих социальные сети делают это для поддержания контакта со своими друзьями и знакомыми. Поиском старых знакомых такими методами занимаются 13% респондентов (рис. 2.7).



Рис. 2.8 Цели использования социальных сетей

8% опрошенных рассматривают социальные сети как способ времяпрепровождения - игру или развлечение. По 7% респондентов ищут там новых знакомств, собирают информацию об интересующих людях и общаются с единомышленниками. 4% - мониторят круг знакомств и поведение своих близких. Иными словами, порядка 11% пользователей социальных сетей используют их именно как элемент слежки, получения информации о третьих лицах.

Помимо признанных лидеров, Odnoklassniki.ru (68%) и Vkontakte (65%), в тройку лидеров попал Мой мир Mail.ru (54%). Прочие социальные сети собрали в несколько раз меньше голосов: профессиональная сеть Мой круг - 13%, Facebook и MirTesen - по 10%, MySpace - 6%. Остальные соцсети в сумме набрали 17% голосов пользователей. И только 2% признались, что вообще не пользуются социальными сетями (рис. 2.8).



Рис. 2.9 Социальные сети, в которых состоят русскоязычные пользователи

Регистрация в самых популярных социальных сетях была наиболее распространена с 2008 по 2010 годы: в этот период зарегистрировалось большинство пользователей «Одноклассников» (50%) и «Вконтакте» (47%).

Вторая волна регистрации в этих ресурсах приходится на последний год - полгода: в этот период регистрация в сети «Вконтакте» была даже более активной (28% против 23% соответственно).

Далее, с большим отрывом следуют сети «Мой Мир» (в ней от года до трех лет назад зарегистрировались 34%, от года до полугода назад - 31%) и «Мой круг» (28 и 13% соответственно).

Что касается остальных социальных сетей, то большинство их пользователей не могут вспомнить, как давно они зарегистрированы на этих ресурсах (55-84%).

Самая популярная социальная сеть - «Вконтакте», ее ежедневно посещает каждый третий пользователь Интернета (31%), а еще 23% делают это еженедельно. На втором месте - «Одноклассники» (21 и 28% соответственно) (табл. 2.4).

Таблица 2.4. Частота пользования определенными социальными сетями среди интернетчиков из РФ

Социальная сеть	Каждый день	Несколько раз в неделю	Несколько раз в месяц	Реже чем раз в месяц	Пользовался раньше и перестал	Не пользуюсь данной сетью	Затрудня- юсь ответить
Вконтакте	31	23	8	3	4	29	3
Одноклас-сники	21	28	17	6	5	19	4
Мой Мир / Блоги@Mail. Ru	9	6	5	2	3	67	8
Я.ру	2	2	3	1	1	81	10
Livejournal (ЖЖ, Живой журнал)	1	2	2	2	2	83	10
LiveInternet (ЛайвИнтер-нет)	1	2	1	1	1	84	11
Facebook (Фэйсбук)	1	1	2	1	0	85	10
Мой круг	1	2	3	1	2	81	10
Mamba (Мамба)	1	2	2	1	2	83	11
Twitter (Твиттер)	0	0	2	0	1	87	10
MySpace (МайСпэйс)	0	1	2	1	1	85	10
Blog.ru (Блог.ру)	0	1	1	1	1	86	10

Что касается остальных социальных сетей, то ими большинство опрошенных не пользуются: это Twitter (87%), Blog.ru (86%), Facebook, MySpace (по 85%), Liveinternet (84%), Livejournal и Mamba (по 83%), Я.ру и Мой круг (по 81%), Блоги@Mail.ru (67%).

В ситуации выбора одной социальной сети из множества существующих, большинство опрошенных выбрали бы «Вконтакте» (35%). 27% предпочли бы пользоваться «Одноклассниками». Прочие социальные сети выбрали бы не более 2% опрошенных. «Вконтакте» выбирают, в первую очередь, 18-24-летние сограждане (51%), «Одноклассники» - 45-59-летние респонденты (40%).

Что касается выхода в соцсети посредством мобильного доступа в сеть, доля почитателей этой возможности в рунете пока не велика: 77% не пользуются вовсе, иногда (1-2 раза в неделю и реже) - 17%, постоянно «висят» в соцсетях с мобильного телефона порядка 6% респондентов (рис. 2.9).

Рис. 2.10 Использование россиянами социальных сетей через мобильный телефон

В целом, можно отметить, что российские пользователи всё активнее участвуют в различных социальных сетях и проводят в них всё больше времени. Для большинства это ещё одна возможность общаться с друзьями и знакомыми, для других - своеобразное «окно в мир», однако большим почитателям сервисов нельзя забывать об элементарных мерах безопасности и сообщать данные о себе с некоторой оглядкой на возможных злоумышленников: ведь примерно каждый десятый пользователь посещает соцсети с исследовательским интересом.

Таким образом, для ресторана «Пицца Хат» целесообразно проводить свою PR - кампанию в социальных сетях. С появлением Интернета и социальных сетей общение с клиентами упростилось и дало новые возможности для бизнеса. Раскрыть эти возможности помогает SMO и SMM (рис. 2.10).

Рис. 2.11 Цели и задачи SMO и SMM

SMO - это продвижение услуг / компаний, через непосредственное общение с представителями целевой аудитории при помощи социальных сетей и блогов это комплекс мер, направленных на привлечение на сайт посетителей из социальных сетей.

Главные правила SMO - это повышение ссылочной популярности, цитируемости, благодаря добавлению оригинального контента. Заинтересовать людей можно разными способами, например конкурсами и рейтингами. Главной особенностью SMO является краткая и яркая подача информации, которая нравится пользователям куда больше чем объемные трактаты. SMO - это общение, диалог между автором и читателем.

SMM - это продвижение товаров / услуг через непосредственное общение с представителями целевой аудитории при помощи социальных сетей и блогов. SMM относится к инструментам нестандартного продвижения и, на сегодняшний день, является наиболее перспективным. Плюсы такого метода работы в том, что комментарии, отзывы, пожелания потенциальных клиентов вы можете получать немедленно и, опираясь на эту обратную связь, корректировать политику продвижения.

Преимущества SMO/SMM перед другими инструментами продвижения ресторана «Пицца Хат» в сети Интернет приведены в табл. 2.5.

Таблица 2.5. Преимущества SMO/SMM перед другими инструментами продвижения ресторана «Пицца Хат» в сети Интернет

SMO - Точечная проработка целевой аудитории по заданным параметрам (возраст, пол, образование, интересы и т.д.). - Интерактивная коммуникация с целевой аудиторией. - Увеличение узнаваемости(популярности) ресторана «Пицца Хат» среди Интернет-пользователей. - Создание положительного образа ресторана «Пицца Хат». - Оперативное информирование о новостях и акциях ресторана «Пицца Хат». - Увеличение цитируемости. - Прозрачная статистика, позволяющая достоверно оценить эффективность SMO. - Формирование лояльной группы пользователей и общение с лидерами мнений. - Создание лидеров мнений. - Низкий уровень конкуренции.	SMМ - Точечная проработка целевой аудитории по заданным параметрам (возраст, пол, образование, интересы и т.д.). - Интерактивная коммуникация с целевой аудиторией. - Увеличение узнаваемости(популярности) ресторана «Пицца Хат» среди Интернет-пользователей. - Создание положительного образа ресторана «Пицца Хат». - Прямое оповещение пользователей о новинках и действующих акциях ресторана «Пицца Хат». - Оперативное информирование о новостях и акциях ресторана «Пицца Хат». - Прозрачная статистика, позволяющая достоверно оценить эффективность SMM. - Возможность провоцировать и поддерживать обсуждение ресторана «Пицца Хат». - Формирование спроса на услуги ресторана «Пицца Хат». - Увеличение качественного трафика на сайт ресторана «Пицца Хат».

Для реализации SMO/SMM ресторана «Пицца Хат» необходимо проводить в несколько этапов:

1. Создание, оформление и ведение групп / страниц ресторана «Пицца Хат» в популярных социальных сетях (Facebook, Twitter, Вконтакте, при необходимости в Одноклассниках, Google+, МойМир@Mail.ru, FourSquare, в блогах LiveJournal.com):

- Создание дизайна аккаунта (аватара, фон), вики-разметка;

- Создание индивидуального меню с опциями в группе ресторана «Пицца Хат» Вконтакте;

- Поиск и привлечение в группы новых пользователей;

- Размещение новостей о меню, конкурсах, мероприятиях, а также фото и видео;

- Обратная связь, общение с участниками группы;

- Обеспечение порядка в группе, удаление из нее спама и грубых высказываний;

- Проведение опросов с целью выявления общественного мнения;

- Информирование компании-заказчика о негативных отзывах посетителей.

2. Добавление географических маркеров с местонахождением ресторана «Пицца Хат» на карты популярных поисковых сервисов Яндекс и Google;

3. Добавление информации о ресторане «Пицца Хат» в каталоги ресторанов Москвы;

4. Создание канала ресторана «Пицца Хат» на популярных видеосервисах (YouTube, RuTube, Видео@Mail. Ru), размещение на нем видео и новостей;

5. Написание положительных отзывов о ресторане «Пицца Хат» от лица посетителей на сайтах типа restoran.ru и подобных ему, на которых люди оставляют свои отзывы о ресторанах;

6. Мониторинг тематических сообществ о ресторанах в блогах LiveJournal.com («Живой Журнал»), написание там комментариев (ответы на вопросы пользователей «какие рестораны есть в таком-то районе, или предоставляют такое-то меню, или зал под мероприятие», т.е. приглашений в ресторан «Пицца Хат»), объявлений об акциях в ресторане «Пицца Хат», отчетов о его посещении от лица посетителей (скрытая реклама).

На первом этапе реализации Интернет - PR - кампании необходимо провести покупку техники и оборудования и подсчитать затраты на внедряемый проект (табл. 2.6).

Таблица 2.6. Капитальные затраты

№	Статья расходов	Кол-во (штук)	Стоимость, руб.	Сумма, руб.
1	Компьютер	1	19870	19870
2	Принтер	1	6100	6100
3	Сетевая плата	1	300	300
4	Оперативная система	1	2000	2000
5	Программные продукты	1	5000	5000
	ИТОГО:	33270

Таким образом, капитальные затраты на приобретение оборудования составили 33270 рублей.

Кроме капитальных затрат необходимых для покупки оборудования, требуются текущие (ежемесячные) затраты.

Заработная плата PR - менеджеров будет состоять из должностного оклада (12000 руб.) и мотивационной надбавки равной 20% от оклада. Должностной оклад курьера равен 8000 руб.

(12000 * 1,20) *3 = 43200 рублей.

Таким образом, основная заработная плата PR - менеджеров будет составлять 14400 рублей каждого.

Предприятие будет также отчислять страховые взносы с фонда заработной платы (ФСС):

Таким образом, отчисления от заработной платы составляют 26% от ФОТ.

З отчисл. = (43200+8000) * 0,26 = 13312 рублей.

Резерв отпусков составляет 8,6% от суммы заработной платы и отчислений от заработной платы.

Резерв отпусков = (43200+8000+13312) * 0,086 = 5548,03 рублей.

Прочие текущие затраты.

К ним относятся: амортизация основных фондов; расходные материалы.

На вычислительную технику норма амортизационных отчислений составляет 10% в год от стоимости оборудования.

10% / 12 месяцев = 0,83% в месяц

При стоимости основных фондов ежемесячные отчисления составят:

33270 руб. * 0,83% = 276,14 рублей.

К расходным материалам относятся: картриджи для принтера; бумага для принтера.

В среднем на расходные материалы в месяц будет расходоваться следующая сумма (табл. 2.7):

Таблица 2.7. Расходные материалы

№	Статья расходов	Кол-во	Цена, руб.	Сумма, руб.
1	Бумага для принтера	3	90	270
2	Картриджи для принтера	1	350	350
	Итого:	620

Таким образом текущие и капитальные затраты составят следующую сумму, приведенную в таблице 2.8.

Таблица 2.8. Затраты на внедрение мероприятия

№	Статья расходов	Сумма, руб.
11	Заработная плата	43200+8000=51200
32	Отчисления от заработной платы	13312
43	Амортизационные отчисления	276,14
54	Расходные материалы	620
65	Резерв отпусков	5548,03
Итого: Текущие затраты Капитальные затраты Всего затрат:	70956,17 33270,00 104226,17

Таким образом, затраты на внедрение Интернет - PR - кампании составляют 104226,17 рубля.

Внедрение Интернет PR - кампании позволит в итоге увеличить посещаемость ресторана и как следствие, увеличить выручку и прибыль данного заведения.

2.4 Информационная безопасность при проведении PR-компании предприятия общественного питания

Современное предприятие общественного питания обычно включает в себя целый информационный комплекс, в том числе систему бухгалтерского учета, систему планирования меню и управления снабжением, систему учета планируемых и проведенных мероприятий, корпоративный сайт, различную деловую информацию и т.п. В ряде сетей быстрого обслуживания все расчеты с посетителями и учет заказов ведутся через информационные терминалы - сбой в такой системе ведет к мгновенным потерям вплоть до полной остановки произвоственного цикла. Даже для небольших ресторанов и кафе актуальной становится защита различной информации как от несанкционированного доступа с любыми целями, так и от вредоносного воздействия извне.

Информационная безопасность предприятия общественного питания складывается из нескольких составляющих.

1. Защита конфиденциальных данных о бизнесе.

2. Обеспечение безопасности бухгалтерской и деловой информации.

3. Защита информации о клиентах и, при необходимости, защита информации о планируемых мероприятиях клиентов.

4. Сохранение коммерческих тайн, информации о проектах, идеях, задумках.

5. Обеспечение безопасности корпоративных интернет-проектов.

В свете того, что ресторану «Пицца Хат» рекомендовано проводить PR-кампанию в социальных сетях, рассмотрим безопасность компании при работе в Internet.

Современный рынок средств защиты информации можно условно разделить на две группы:

- средства защиты для госструктур, позволяющие выполнить требования нормативно-правовых документов (федеральных законов, указов Президента РФ, постановлений Правительства РФ), а также требования нормативно-технических документов (государственных стандартов, руководящих документов Гостехкомиссии (ФСТЭК) России, Министерства обороны РФ и ФСБ РФ);

- средства защиты для коммерческих компаний и структур, позволяющие выполнить рекомендации СТР-К Гостехкомиссии России, ГОСТ Р ИСО/МЭК 15408 и ISO 17799:2.

Средства защиты информации, которые можно порекомендовать для использования в ресторане «Пицца Хат» многообразны, среди них:

- средства управления обновлениями программных компонент АС;

- межсетевого экранирования;

- построения VPN;

- контроля доступа;

- обнаружения вторжений и аномалий;

- резервного копирования и архивирования;

- централизованного управления безопасностью;

- предотвращения вторжений на уровне серверов;

- аудита и мониторинга средств безопасности;

- контроля деятельности сотрудников в сети Интернет;

- анализа содержимого почтовых сообщений;

- анализа защищенности информационных систем;

- защиты от спама;

- защиты от атак класса «Отказ в обслуживании»;

- контроля целостности;

- инфраструктура открытых ключей;

- усиленной аутентификации и прочие.

Хорошо известно, что безопасность настолько сильна, насколько защищено ее самое слабое звено. Практика защиты информации показывает, что сотрудников отечественных компаний часто оказывается легче обмануть или ввести в заблуждение, чем системы или технологии безопасности. Поэтому правильно организованное обучение и учет человеческого фактора является необходимой составляющей процесса разработки политики безопасности.

На примере ресторана «Пицца Хат» рассмотрим следующие семь пунктов успешной программы реализации политики безопасности, которые объединяют большинство возможных подходов по информированию, вовлечению и задействованию сотрудников компании к решению данной проблемы:

1. Понимание необходимости защиты информации. Сотрудники, партнеры и клиенты, обладающие правами доступа к информационным активам и сервисам компании, должны быть надлежащим образом проинформированы о необходимости обеспечения информационной безопасности. При этом каждый сотрудник ресторана «Пицца Хат» должен знать, что он должен делать для создания и поддержания требуемого режима информационной безопасности.

2. Обучение и информирование сотрудников ресторана «Пицца Хат». Новые сотрудники компании должны быть проинформированы о правилах политики безопасности и должны понимать ту важную роль, которую они играют в поддержании режима информационной безопасности. Каждый сотрудник должен быть ознакомлен с тем, что он должен и может делать для усиления и эффективности режима информационной безопасности. В связи с тем, что правила политики безопасности время от времени изменяются сотрудники должны быть своевременно проинформированы о всех текущих изменениях. Также, хорошей идеей является выпуск периодических напоминаний о правилах безопасности для поддержания осведомленности сотрудников ресторана «Пицца Хат» на должном уровне.

3. Персональная ответственность каждого сотрудника. Рекомендуется разделить правила политики безопасности на небольшие документы, каждый из которых должен содержать не больше одной страницы. Таким образом элементы политики безопасности будут затрагивать сотрудников индивидуально, т.е. сотрудники компании будут изучать только те правила политики безопасности, которые применимы к ним. Например, это могут быть правила создания и использования паролей, токенов, других средств систем контроля доступа, правила использования электронной почты и т.д.

4. Юридическая ответственность сотрудников ресторана «Пицца Хат». После публикации новой или изменения существующей политики безопасности компании, все сотрудники компании должны подписаться под следующим предложением: «Ознакомлен и обязуюсь выполнять требования этого документа». Эти соглашения позволят сотрудникам компании стать ответственными за выполнение требуемого режима информационной безопасности. При приеме на работу новые сотрудники компании также должны подписывать соглашения об обязательности выполнении требований политики безопасности. При изменении служебных обязанностей сотрудников документы должны быть перессмотрены и подписаны заново. Здесь основная идея заключается в том, чтобы сделать сотрудников компании юридически ответственными за надлежащее выполнение режима информационной безопасности.

5. Закрепление отвественности сотрудников ресторана «Пицца Хат». В политиках безопасности компании должны быть четко прописано, что произойдет, если сотрудник намеренно или непреднамеренно нарушит требования политики безопасности. Последствия должны быть четко оговоренны и должны доводить до сознания сотрудника, что они серьезны и «настоящие».

6. Согласованность во взглядах. Иногда строгие правила политики безопасности и ограничивающие средства защиты хуже, чем слабые политики и слабо ограничивающие средства защиты, потому, что они, скорее всего, будут игнорироваться сотрудниками компании. При формулировании политики безопасности компании важно уметь слышать мнение сотрудников и руководства для поиска надлежащего баланса между производительностью, доступностью, удобством работы и безопасностью. Открытость к диалогу, желание найти баланс - ключевые факторы успеха в создании и внедрении реально выполняемой политики безопасности компании.