Проект организации работы с клиентами и сервисное обслуживание в ресторане
Степень удовлетворения потребителя. Качество как инструмент лояльности. Модель поведения покупателя. Личностные характеристики, влияющие на потребительское поведение. Построение доверия клиентов. Мерчандайзинг как инструмент работы с гостями ресторана.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 22.10.2013 |
| Размер файла | 47,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Наем и обучение - традиционные сферы работы отдела человеческих ресурсов - ключевые области в любой программе внутреннего маркетинга. Маркетинговый подход к управлению кадрами начинается с найма подходящих служащих. Частью этого процесса является определение методов отбора, при помощи которых можно более точно выявить тех претендентов на работу, которые ориентированы на клиента.
Заключение
потребитель качество ресторан мерчандайзинг
Высокое качество обслуживания гостей в любом предприятии индустрии гостеприимства порождает лояльных к компании потребителей и приносит ей добрую славу. При принятии клиентом решения о том, следует ли ему посетить ресторан и воспользоваться его услугами, это очень важный фактор.
Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое в свою очередь влияет на его решение повторно обратиться за услугами этого заведения и создает то или иное неформальное мнение о продуктах организации.
Исследования показали, что привлечь нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося.
Удовлетворенный клиент также является источником позитивного неформального мнения о качестве обслуживания в данном заведении. В среднем один довольный клиент делится своим впечатлением о хорошем качестве обслуживания с пятью другими людьми, в то время как недовольный клиент сообщает о недостатках десятку и более человек.
Поэтому чтобы сбалансировать положительное и отрицательное мнение, необходимо, чтобы на каждого недовольного приходилось не менее двух клиентов, удовлетворенных уровнем обслуживания.
Рестораны, действующие в индустрии гостеприимства и стремящихся достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель - достичь нулевого числа ошибок.
Таким образом, в заключении, я хотела бы отметить, что высокое качество сервиса привлекает постоянных клиентов, создает и формирует положительное общественное мнение и, безусловно, дает возможность процветать ресторану.
Список литературы
1. Эгертон-Томас Кристофер. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 2001. - 272 с.
2. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. Пособие / Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 607 с.
3. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / Л. Зигель, Х. и Р. Ленгер, Г. Штиклер, В. Гутмаер. - Пер. с нем. Ю.О. Бема. - М.: ЗАО Изд-во Центрполиграф, 2002 - 228 с.
4. Марвин Б. Маркетинг ресторана. - Издательство Жигульского, 2002, М. - 205 с.: ил.
5. Осипов В.П. и др. Ресторанный бизнес в России. Справочник ресторатора / В.П. Осипов, С.Л. Ефимов, А.Е. Орехов, И.А. Данилов, А.А. Корнеев; Под общ. Ред. С.Л. Ефимова - М.: РосКонсульт, 2000. - 480 с., ил.
6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. - 2 изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.
7. Н.А. Чижов. Клиентские технологии / Н.А. Чижов - М.: Экзамен, 2002. - 352 с.
8. Чевертон П. Почему вы не можете определить своих стратегически важных клиентов? / Питер Чевертон. - Пер. с англ. Т. Новиковой. - М.: ФАИР-ПРЕСС. 2004. - 144 с.
9. Энджел Дж. Ф, Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей - СПб: Питер Ком, 200. - 759 с.: ил. (Серия «Теория и практика менеджмента»).
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Воздействие семейных отношений, социального статуса на покупательские варианты поведения. Ценовая мотивация лояльности потребителя к туристическому продукту. Предложения по совершенствованию процесса воздействия на потребительское поведение клиентов.
курсовая работа [289,3 K], добавлен 19.03.2016Предпосылки теории потребительского поведения. Концепция потребления Ж. Бодрийяра. Социально-экономический портрет потребителя. Факторы, влияющие на потребительское поведение. Исследование поведения потребителей на примере услуг аквапарка "ПитерЛенд".
курсовая работа [871,7 K], добавлен 29.05.2015Потребительское поведение как объект экономической теории. Фазы поведения потребителей, модели их поведения. Модель экономического человека. Типологии рациональности и следования своим интересам. Поведенческие предпосылки, принятые в институционализме.
курсовая работа [93,8 K], добавлен 20.04.2011Потребитель и его права. Анализ потребительского поведения. Сущность потребителя на рынке. Факторы, влияющие на поведение потребителей. Проблемы защиты прав потребителя на рынке в современных условиях. Деятельность государства по защите прав потребителя.
курсовая работа [1,4 M], добавлен 06.05.2019Анализ и классификация факторов, влияющих на поведение потребителя, внешние (экзогенные) и внутренние (эндогенные) факторы. Сегментация рынка в контексте потребительского поведения. Планирование комплекса маркетинга, разработка продуктовой стратегии.
реферат [127,0 K], добавлен 08.05.2010Предпосылки возникновения программ лояльности и их применение на рынке В2В, принципы построения. Анализ системы работы компании Стройкомплект, направление JCB. Разработка проекта программы лояльности для существующих клиентов и потенциальных клиентов.
курсовая работа [404,9 K], добавлен 24.04.2015Цель системы маркетинга. Концепция интенсификации коммерческих усилий. Подконтрольность покупательского поведения потребителя маркетологам. Удовлетворение потребителя после покупки. Факторы, влияющие на поведение покупателя. Рынок промышленных товаров.
тест [13,1 K], добавлен 13.06.2011Планировка магазина и способы представления товара. Понятие и инструменты мерчандайзинга. Причины, по которым компании нуждаются в разделении всех розничных клиентов на торговые каналы. Мерчандайзинг на примере магазина "Соседи", обслуживание покупателей.
курсовая работа [544,1 K], добавлен 03.10.2014Два подхода к объяснению термина "клиентоориентированность". Классификация клиентов ресторанного заведения. Различные факторы, которые могут повлиять на решение потребителя. Психологические типы клиентов. Категории клиентов на примере ресторана "Бархан".
контрольная работа [30,4 K], добавлен 20.02.2014Понятие об услуге и сервисной деятельности. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов. Оценка эффективности сервиса кофейни ООО "Фэшн кофе". Взаимозависимость качества услуг и эффективности хозяйственной деятельности.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 30.10.2014
