Значение маркетинга в управлении предприятием на примере гостиницы "Катерина-Сити" (г. Москва)

Современные подходы, сферы применения, особенности маркетинга. Применение концепции маркетинга при создании гостиничного продукта: анализ целевой аудитории, особенности функционирования отдела маркетинга и продаж в гостинице и перспективы развития.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 02.07.2012
Размер файла 440,3 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

«Маркетинг -- это функция управления, которая организует и направляет все те деловые операции, которые связаны с оценкой и преобразованием покупательной способности потребителя в эффективный спрос на конкретный продукт или услугу и с передачей продукта или услуги конечному потребителю или клиенту так, чтобы достичь намеченной прибыли или других целей, поставленных компанией».

В этом определении функция маркетинга видится не просто как подраздел бизнеса, но как функция, координирующая все аспекты бизнеса, и роль маркетинга измеряется не просто в показателях удовлетворения спроса и порождении продаж, но его роль включает оценку потребительского спроса как отправной точки; маркетинг существует для достижения общих целей бизнеса.

Как полагают С. Медлик и Х. Инграм, «чтобы понять маркетинг во всей его полноте, полезно провести различие между самим понятием и разнообразными инструментами и методами маркетинга. Концептуально маркетинг -- это философия ведения бизнеса. Он основан на убеждении, что устойчивая рентабельность может быть достигнута только путем идентификации, предвидения и удовлетворения нужд и желаний потребителей.

Маркетинг не является синонимом сбыта. Сбыт сосредоточен на нуждах продавца, маркетинг -- на нуждах покупателя. Сбыт поглощен потребностью продавца превратить свой продукт в наличность, маркетинг -- идеей удовлетворения потребностей клиентов с помощью продукта.»

«Парадокс заключается в том, что когда придерживаются концепции маркетинга и доводят ее до конца во всем процессе планирования новой услуги в целом, мероприятия по налаживанию сбыта, необходимые при длительной работе, должны быть минимальными. Когда требуется уделять большое внимание сбыту, это обычно означает, что концепцией маркетинга пренебрегли: это чудовищная задача -- постараться продать то, что людям не нужно и чего они не хотят. Это не означает, что маркетинг заменяет собой сбыт, но что они дополняют друг друга. Если с помощью маркетинга определяют, что именно нужно людям, то функция сбыта показывает, что их потребности могут быть удовлетворены».

Исходный пункт Сфокусированность Средства Цели

Рис. 3. Сопоставление реализационной и маркетинговой концепций

Маркетинговую концепцию часто путают со реализационной. Основные различия между ними показаны на рис. 3. Реализационная концепция строится с основной ориентацией предприятия от себя во внешний мир: она исходит из уже выпускаемых продуктов и призывает активно стимулировать их продажи, так как без этого компания не может получить прибыль. Маркетинговая концепция, напротив, показывает процесс, идущий в противоположном направлении: от внешнего мира на себя. Другими словами, она исходит из потребностей рынка и желаний покупателей, на которые затем ориентируется компания. Это означает, что, во-первых, эта концепция отталкивается от четко определенного рынка, фокусируясь на потребностях конкретных покупателей. Во-вторых, маркетинговая деятельность должна быть скоординированной и охватывать все структуры организации. И, в-третьих, маркетинговая деятельность должна быть направленной на достижение задач и целей организации в целом.

Одной из последних разработок современной философии бизнеса является социально-маркетинговая концепция. Она исходит из того, что предприятие должно определять потребности, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно и производительно, чем конкуренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и общества в целом. Более подробно данная концепция будет описана в третьей главе диплома.

1.3 Особенности маркетинга услуг

Одним из основных феноменов американской действительности является гигантский рост сферы услуг. Сегодня на нее приходится 73% рабочих мест из числа остающихся после вычета всех занятых в сельском хозяйстве. Для сравнения: в ФРГ в сфере услуг занят 41% рабочей силы, в Италии -- 35%. Растущее благосостояние, увеличение свободного времени и усложнение товаров, требующих технического обслуживания, превратили Соединенные Штаты Америки в страну с первой в мире экономикой услуг.

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования образовательнымительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы.

Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, выходят ваш филодендрон, разбудят утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, новую жену, предсказателя будущего, воспитателя I для вашего кота, скрипача-цыгана. А может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов крупного рогатого скота или несколько оригинальных живописных полотен? Ну, а если вам нужны деловые услуги, есть другие фирмы, которые спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководителей.

Природа и основные характеристики услуги

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Филип Котлер определяет услугу следующим образом.

Услуга -- любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а, может, и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, постригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, наблюдая за игрой спортсменов-профессионалов, смотря кинофильм, сдавая вещи в химчистку и консультируясь у юриста, мы во всех этих случаях приобретаем услуги.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.

Неосязаемость.

Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки по еле операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студгородка, но и о том, как великолепно устраиваются выпускники этого заведения. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например химчистка "Маджикисс" ("Волшебный поцелуй"), обслуживание "На красном ковре" (т.е. как высоких почетных гостей), практикуемое авиакомпанией "Юнайтед эйрлайнз", система аутогенной тренировки "Трансцендентальная медитация". В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Возьмем для примера посещение концерта ансамбля "Роллинг стоунз". Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Мик Джеггер нездоров и его заменят Денни и Мари Ос-монд. А это означает, что число возможных покупателей услуги, т.е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Мика Джеггера, ограничивается временем концертных гастролей исполнителя.

Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями, когда в танцевальном зале отеля на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 минут и принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма "X. энд Р. Блок", расширив свою общенациональную сеть консультантов по вопросам налогообложения.

Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Видаль Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем это сделает только что окончивший курсы молодой парикмахер. Но и сам Сассун может постричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями.

Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству оказания добротных услуг. В любом отеле "Мариотт" посетителя должны встретить одинаково приветливые и услужливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала как раз в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не проблема, ибо легко заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Существует несколько стратегических подходов к достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг.

Со стороны спроса

1. Установление дифференцированных цен поможет сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого подхода -- установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.

2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма "Макдональдс" открыла службу завтраков под названием "Эгг Макмаффин", а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.

3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату.

4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании, отели и врачи.

Со стороны предложения

1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день. При увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных преподавателей на временную работу, а ресторан -- в случае необходимости берет на временную работу дополнительных официанток.

2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки. В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В периоды максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.

3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами, которые могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно упаковывать купленные в магазине продукты.

4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им медицинское оборудование.

5. Можно предпринять действия, делающие возможным рост существующих мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения

Классификация услуг

Услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам. Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины? Психиатр практически не нуждается в оборудовании, а вот летчику обязательно нужен самолет. Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличия автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры), либо оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры). Даже в одной и той же конкретной отрасли сферы услуг разные поставщики услуг пользуются разным количеством оборудования. Для этого достаточно сравнить между собой Джеймса Тейлора с его единственной гитарой и группу "Роллинг стоунз" с ее многотонным комплектом звуковой аппаратуры. Иногда оборудование придает услуге дополнительную ценность (стереоусиление), а иногда используется для снижения потребностей в рабочей силе (автоматические установки для мойки автомобилей).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуги? При проведении операции на мозге присутствие клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля -- нет. Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуги должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы косметических салонов красиво отделывают свои заведения. В салонах звучит негромкая музыка, а мастера ведут с клиентами непринужденный разговор.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Предназначена ли услуга для удовлетворения личных потребностей (услуги личного характера) или деловых потребностей (деловые услуги)? Врачи взимают разную плату за обследование пациентов, приходящих частным порядком, и работников фирмы, с которой заключено соответствующее соглашение о централизованном обслуживании с централизованной оплатой. Как правило, поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу организации обслуживания. Совершенно очевидно, что маркетинговые программы частной коммерческой больницы, частной благотворительной больницы и госпиталя Управления ветеранов войны будут отличаться друг от друга.

Масштабы распространения и значимость маркетинга в сфере услуг

Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Многие фирмы услуг невелики по размерам (мастерские по ремонту обуви, парикмахерские), и маркетинг кажется им занятием дорогим или несообразным с их деятельностью. Есть и такие организации обслуживания (юридические и бухгалтерские фирмы), которые считают использование маркетинга делом профессионально неэтичным. Некоторые же предприятия услуг (колледжи, больницы) пользовались в прошлом столь большой популярностью, что до недавнего времени не испытывали нужды в маркетинге.

Сегодня, по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста производительности и ухудшения качества услуг, все большее число организаций обслуживания начинают проявлять интерес к маркетингу. Авиакомпании одними из первых в сфере обслуживания начали изучать своих клиентов и конкурентов и принимать позитивные меры, чтобы сделать воздушное путешествие менее обременительным и более приятным. Еще одной сферой деятельности, где маркетинг получил распространение в течение сравнительно короткого времени, стали банки. Поначалу банки представляли себе маркетинг как сочетание мер стимулирования с приветливостью, но сейчас они уже обзавелись маркетинговыми службами, системами информации, планирования и контроля. Биржевые маклеры, страховые компании и отели пользуются маркетингом по-разному. Есть среди них и лидеры, предпринимающие кардинальные шаги в сторону маркетинга, однако большинство фирм отстает с его внедрением.

Особенности маркетинга гостиниц

Маркетинг занимается приведением в соответствие продукции и рынков, и в этом смысле маркетинг гостиничных услуг в принципе не отличается от маркетинга других потребительских продуктов. Но существуют характерные особенности гостиничной продукции и рынков, и, следовательно, гостиничного маркетинга.

Для большинства клиентов гостиничные номера -- это средство достижения цели, а не цель сама по себе, и спрос на них -- это то, что известно под названием «производной спроса», -- причиной использования номеров может быть деловая поездка, или отпуск, или что-то еще, но редко номер сам по себе, и то же самое, в некоторой степени, относится и к другим гостиничным услугам.

Наличие наиболее важной гостиничной продукции -- гостиничных номеров -- является неизменным во времени и месте. За короткий период времени число номеров или мест, имеющихся в продаже, не может существенно меняться, и местоположение гостиницы -- это составная часть крайне «скоропортящегося» продукта, который не может храниться для будущих продаж или следовать за потребителем. Спрос на размещение в гостинице и другие услуги колеблется изо дня в день, от недели к неделе и от одного времени года к другому. Когда спрос падает, это ведет к убыткам, а в период пикового спроса возникает определенный верхний предел торгового оборота.

Инвестиции в гостиницы -- это, прежде всего, инвестиции в землю и здания и имущество внутри зданий. Основная масса капитала, вложенного в основные средства гостиницы, в сочетании с непрерывностью деятельности гостиницы, порождает высокие фиксированные расходы, которые должны покрываться независимо от объема деловых операций. Тремя ключевыми факторами, критическими для успешной работы гостиницы, являются, следовательно: правильное местоположение, нужная вместимость и высокий уровень использования. Все они подразумевают принятие маркетинговых решений, вначале -- в концепции гостиницы, а затем -- в ее работе.

В концепцию гостиницы маркетинг может внести вклад, прежде всего, путем проведения технико-экономического анализа для оценки спроса. С помощью этого анализа можно определить благоприятные для гостиницы возможности рынка, дефицит на рынке, место расположения или выбор между альтернативными местами; или при данном конкретном месте расположения с помощью анализа можно создать наиболее подходящую концепцию гостиницы. Затем с помощью подбора продукции и ее разработки происходит перевод концепции в действенные средства ее осуществления. Маркетинг может вносить свой вклад в работу гостиницы посредством непрерывного процесса исследования рынка, разработки продукции, ее продвижения, сбыта, мониторинга и проверки. При планировании новой гостиницы существует полная возможность с самого начала придерживаться маркетинговой концепции. В уже существующей гостинице часто имеется важное различие между краткосрочными и долгосрочными маркетинговыми задачами. На короткий период задачей маркетинга может быть корректировка желаний клиента в соответствии с имеющимися удобствами и услугами, но долгосрочной задачей является видоизменение удобств и услуг в соответствии с желаниями клиента.

В течение короткого периода работы наши уже существующие удобства и услуги являются данностью в узких рамках. Мы можем провести исследование рынка, чтобы узнать, какие сегменты рынка привлекаются к ним или могут быть привлечены, мы можем провести такую корректировку нашей продукции, какая возможна в данных узких рамках, но, вероятнее всего, основное усилие будет направлено на рекламу продукции и сбыт. При краткосрочном периоде работы, если заполненность ресторанов, баров и помещений для приемов невелика и уровень их использования низок, преобладают усилия направленные на сбыт. Но нет никакого оправдания тому, когда делается только это. Необходимо, а также возможно заняться изменением продукции: определить, кем могли бы быть наши клиенты, каковы их потребности (исследование рынка), сформулировать, какой должна быть продукция, и разработать ее, чтобы она отвечала потребностям клиентов (формулирование и разработка продукции).

При таком подходе, в конечном счете, требуется меньше усилий для осуществления сбыта. Он разработан, чтобы показать людям, что их потребности могут быть удовлетворены, -- в гостиницах это особенно важно.

Выпускаемые в продажу товары и изделия -- это конкретные физические объекты, их можно измерить, большую часть из них можно проверить, и многие из них даже опробуют перед покупкой. Услуги менее ощутимы, а особенно это касается гостиничных услуг. Гостиничные услуги нелегко описать в показателях явно измеримых продуктов и их свойств. Клиент часто покупает их по отдельности или как часть пакета услуг, напрямую или через посредника, например агента бюро путешествий. В гостиницах, как и в других вида бизнеса, необходимо сделать так, чтобы покупать было легко и приятно, а удовольствие от покупки надолго оставалось в памяти.

По результатам исследования проблемы в данной главе можно сделать следующие выводы:

1. переход российской экономики от плановой к рыночной послужил толчком к зарождению маркетинга в отечественном производстве товаров и услуг, а в настоящее время теории маркетинга лежат в основе управления многих предприятий

2. сферы применения маркетинга многочисленны, конкретно в сфере услуг, это банковская, медицинская, образовательная, гостиничная, ресторанная, туристическая

3. маркетинг сферы услуг имеет ряд особенностей, услуга обладает такими характеристиками как неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость, которые необходимо учитывать при разработке и реализации продукта.

Глава 2. Применение концепции маркетинга при создании гостиничного продукта

2.1 Модели маркетинга в индустрии гостеприимства

Цель бизнеса - привлекать и удерживать выгодных клиентов. А для этого необходимо удовлетворять их запросы. Если дело обстоит именно так, то тогда эти клиенты не только вновь вернутся на тот же круизный корабль, в те же самые гостиницу, ресторан, компанию по аренде автомобилей, но и в разговоре со своими знакомыми дадут об этих предприятиях самый благоприятный отзыв. Поэтому главная цель маркетинга в индустрии гостеприимства и туризма -- удовлетворение запросов клиента при одновременном обеспечении рентабельности бизнеса.

А как насчет доходов? Разумеется, они важны, но иногда менеджеры ведут себя так, будто сиюминутные доходы для них первичны, а удовлетворение запросов клиента -- на втором месте. Такой подход неминуемо окажется губительным для компании, поскольку у нее будет снижаться число постоянных клиентов и расти негативная репутация. Опытные менеджеры понимают, что прибыль является результатом хорошей организации бизнеса в целом, а не самоцелью. Если организация дел клиента удовлетворяет, он заплатит за предоставляемые ему товары и услуги хорошую цену, а это в свою очередь обеспечит компании требуемую рентабельность.

В гостиничном бизнесе маркетинг часто отождествляют с продажей гостиничных услуг, и это неудивительно. Деятельность отдела продаж у всех на виду. Менеджеры этого подразделения предлагают потенциальным клиентам услуги, устраивают для них ознакомительные поездки и развлекают их в ресторанах, барах и других местах. Поэтому маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогичные функции других отделов осуществляются за закрытыми дверями. В ресторанном бизнесе маркетинг нередко путают с рекламой и стимулированием продаж. Часто приходится слышать, как менеджеры ресторанов говорят, что «не верят в маркетинг», имея, правда, в виду, что они разочарованы тем, какое влияние оказывают на посетителей проводимые ими рекламные кампании. На самом же деле реклама и продажи в ресторанном деле -- лишь два компонента одной из составляющих маркетинг-микс. Другие его составляющие -- сам продукт, его цена и дистрибьюция. В маркетинг также входят исследования, информационные системы и планирование.

Модель на основе четырех Р обязывает профессионалов по маркетингу принимать решения по продукту и его характеристикам, устанавливать цену, принимать решения о том, как заниматься дистрибьюцией этого продукта, и выбирать методы его продвижения. Например, продукт McDonald's относится к категории быстрого обслуживания. Компания использует только высококачественные ингредиенты и хорошо продуманные продукты, благодаря чему можно продавать этот продукт по ценам, за которые люди готовы платить за блюда быстрого обслуживания. Чтобы добраться до заведения McDonald's, большинству людей не приходится тратить больше пятнадцати минут. Как часть своего плана дистрибьюции McDonald's должна иметь рестораны, удобно расположенные для участников своего целевого рынка. И наконец, McDonald's предлагает привлекательные продукты для различных рыночных сегментов и имеет множество заведений по всему городу. Все это позволяет McDonald's эффективно использовать средства массовой информации, например телевидение. Маркетинг-микс должен быть именно тем, на что он претендует, -- совокупностью составных частей, позволяющих создать эффективный пакет товара или услуги для целевого рынка. Некоторые критики считают, что модель четырех Р не включает некоторые важные виды деятельности или недооценивает их.

Если маркетинг правильно идентифицирует потребности потребителей, способствует производству доброкачественного продукта, установлению обоснованных цен, эффективно стимулирует спрос со стороны потребителя и помогает дистрибьюции товаров и услуг, результатом будут и привлекательный продукт, и довольный потребитель. Именно на основе такого подхода компания Marriott разработала новую концепцию, положенную в основу гостиничной сети Courtyard Hotels, а компания General Mills спроектировала первый Olive Garden. Для чего это делалось? Чтобы создать продукт, отличающийся от других товаров и услуг, предлагаемых на том же рынке, и таким образом выделить его, а также предложить потребителю дополнительные преимущества. Маркетинг -- это «точное попадание в цель». Питер Друкер (Peter Drucker), один из ведущих теоретиков менеджмента, выразил это таким образом: «Цель маркетинга -- добиться существенного увеличения продаж. А для этого надо узнать и понять потребности потребителя настолько глубоко, чтобы производимые товары или услуги подходили ему идеально и продавались как бы сами собой».

Из сказанного выше вовсе не следует, что продажи и стимулирование не важны; эти функции -- только часть маркетинга-микс, набора инструментов маркетинга, с помощью которых создается то, что мы называем «довольным клиентом». Единственным эффективным способом, при помощи которого можно предложить потребителю свой продукт и

продать его более выгодно, -- сначала определить цели и потребности клиента, а затем сложить то, что представляется ему ценным, в один удобный для него пакет и поместить

пакет в легко доступном месте По мнению Т.Д. Масловой при обсуждении с руководителями действующих предприятий вопросов эффективности маркетинга обнаруживается сходство проблем, которое проявляется в порядке формирования маркетинговых служб, их функционировании, связях с другими отделами и службами, а именно:

создается служба (отдел) маркетинга, назначается руководитель, определяется место службы и связи в действующей организационной структуре управления предприятия. Осуществляется это, как правило, интуитивно, по решению руководителя предприятия без достаточных мотивов и анализа действующей системы управления и факторов внешней среды;

функционирование службы начинается с поиска проблем, которыми она должна заниматься, в то время как правильно было бы заняться стратегией, а далее разработкой плана маркетинга, контролем и координацией его выполнения через решение конкретных задач комплекса маркетинга;

поиск отмеченных проблем, как правило, осуществляется по аналогии с действующими службами маркетинга на других предприятиях, что невольно приводит к стандартным ошибкам, которые «тиражируются» в возрастающих объемах. Вместо этого было бы правильнее назначать на должность руководителя профессионального маркетолога или обучить его в системе высшего образования или переподготовки, например на факультете маркетинга РЭА им. Г.В. Плеханова;

руководство предприятия очень быстро «забывает» о том, что прежде всего оно само должно руководствоваться в своей деятельности маркетинговой концепцией, сопротивляется, когда служба маркетинга требует средства для проведения маркетинговых мероприятий. Образуется замкнутый круг, разорвать который возможно только на основе четкого соблюдения правил, разработанных и реализуемых всеми участниками «игры».

Отрасль гостеприимства -- один из важнейших бизнесов в мире. В Соединенных Штатах гостеприимство -- вторая отрасль по числу занятых в ней, т.е. предоставляет рабочие места для множества людей. А в более чем половине штатов этой страны (всего их 50) -- это вообще крупнейшая отрасль их экономики. Поэтому в этой книге основное внимание уделяется именно отраслям гостеприимства и организации поездок людей.

Утверждают, что маркетинг играет все более значимую роль в ресторанном секторе этой отрасли. Выход на этот рынок гигантов бизнеса привел к огромным переменам, и вместо прежних ресторанов и гостиниц, которые принадлежали отдельным частным лицам и в которых нередко работали сами члены семьи, владеющей этими заведениями, появились огромные сетевые структуры, ставшие в этой отрасли доминирующими. Этим сетевым компаниям приходится действовать в условиях жесткой конкуренции, где без овладения искусством маркетинга завоевать клиента невозможно. В настоящее время примерно треть общих поступлений от услуг в секторе общественного питания в США приходится на 24 компании. Лидером в ресторанной группе выступает корпорация McDonald's, число ее заведений в 119 странах по всему миру превысило 30 тыс. Каждый день заведения McDonald's обслуживают 47 млн посетителей.

В гостиничной отрасли происходит консолидация вокруг таких компаний, как Accor, Cendant, Marriott и Starwood, которые приобретают все новые и новые бренды, в результате чего под «зонтиком» одного названия предлагаются самые разные бренды. Из-за всевозрастающего давления со стороны конкурентов гостиничные сети все больше зависят от компетенции своих менеджеров по маркетингу. Теперь, чтобы в будущем занять пост генерального директора, не обязательно проходить через должности менеджера по продуктам питания и напиткам или менеджера отдела номеров. Во многих сетях на вершину служебной лестницы можно подняться и с позиции менеджера по маркетингу. Структура сетей предусматривает непосредственную подчиненность менеджера по маркетингу генеральному менеджеру компании, благодаря чему менеджер по маркетингу гостиницы может и сам со временем подняться до уровня генерального менеджера гостиницы. Маркетинг -- это философия, которую необходимо освоить всем менеджерам. Конечно, менеджер по маркетингу занимается им весь свой рабочий день, а остальные -- только время от времени.

Относительно недавно для успешной работы в должности генерального менеджера гостиницы обязательно требовался опыт управления подразделением продуктов питания и напитков. Сегодня считается, что одним из обязательных условий, позволяющих добиться успеха на должности генерального менеджера, является опыт работы в маркетинговом подразделении.

Four Season's -- одна из крупнейших сетей гостиниц в мире, где принципы маркетинга действительно применяются на практике. Исидор Шарп (Isadore Sharp), главный исполнительный директор компании, говорит, что приоритетом в их работе является удовлетворение запросов гостя. На это направлена вся деятельность руководства, и это сказывается на работе всех служб. Корпоративная культура Four Season's такова, что здесь служащих поощряют идти на дополнительные затраты времени и усилий, если это делается ради гостя. Служащий никогда не подвергнется наказанию, если, пытаясь услужить клиенту, он выходит за пределы должностной инструкции.

По данным исследования, проведенного Питом Марвиком Маклинтоком (Peat Marwick Mclintock), Four Season's -- нетипичное явление среди гостиничных компаний, поскольку большинство из них ставят на первое место увеличение доходов или рост компании. Это отчасти позволяет понять, почему эта довольно небольшая компания, действующая в сфере гостиничного бизнеса, завоевала мировую репутацию образцового обслуживания гостей. Об опыте деятельности Four Season's рассказывается во многих книгах, среди которых отметим In Search of Excellence (В поисках совершенства), The Service Edge (Обслуживание на пределе), Service Breakthroughs (Прорывы в сфере обслуживания) и Total Customer Service (Всестороннее обслуживание). Опыт Four Season's также свидетельствует о том, что ориентация на клиента ведет к такому повышению доходов, о котором многие сети гостиниц могут только мечтать.

2.2 Создание продукта и его характеристика

Говоря о российских предприятиях индустрии гостеприимства, можно выделить целый ряд примеров, которые подтверждают эффективность и необходимость использования концепции маркетинга. К одним из них можно смело отнести гостиницу «Катерина-Сити», которая находится в центре Москвы и обеспечивает гостей столицы комфортными условиями для временного пребывания.

Номер в гостинице, отдых на Гавайских островах, автобусные туры - все это продукты. Продукт - это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителей для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Она включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи.

Менеджеры гостиничного бизнеса должны думать о продукте, как о системе из 4 уровней: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова.

Основной продукт

Основной уровень - это продукт как таковой, отвечающий на следующий вопрос: “Что покупатель покупает на самом деле?” Любой продукт является комбинацией разных услуг, необходимых для решения проблем потребителя. Так, покупатели “ не покупают дрели со сверлом в полсантиметра, они покупают дырки диаметром в полсантиметра”. Маркетологи должны понять, что является основной выгодой для потребителей каждого продукта, и продавать именно эти выгоды , а не какие-то свойства продукта.

Сопутствующий продукт

Им являются товары и услуги, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров, круглосуточное обслуживание в номерах, ресторан, телефоны в номерах, услуги прачечной и химчистки. Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых на нем сопутствующих услуг.

Дополнительный продукт

Основной продукт требует сопутствующих продуктов, но не дополнительных. Дополнительными продуктами являются продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним. В гостинце дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр, бассейн, залы здоровья с полным обслуживанием и т.д. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда видна. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, на другом может быть дополнительным.

Продукт в расширенном толковании

Включает в себя доступность, общую атмосферу, легкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Иными словами, расширенное толкование продукта включает то, что предлагается потребителю, и то, как это предлагается.

Отличительные черты продукта

Восприятие продукта или услуги происходит под влиянием целого ряда обстоятельств, которые также создают отличительные, характерные черты товара.

Доступность

Motel 6 располагает свои заведения вдоль крупных шоссе, поскольку их клиенты приезжают на машинах. Sheraton размещает многие гостиницы в деловых центрах городов, поскольку чаще всего клиенты - бизнесмены. Доступность также связана с часами работы. Закрытое заведение клиенту, естественно недоступно. Гимнастические залы гостиницы, открывающиеся в 7 ч утра, бесполезны для бизнесмена, который хочет подняться в 6 ч утра, позавтракать и успеть по своим делам к 8 часам. Поэтому надо учесть, что доступность - одна из самых важных составляющих расширенного толкования продукта, предлагаемого в индустрии гостеприимства. Так принимая во внимание данный фактор, маркетологи «Катерины-Сити» предложили открывать фитнесс-центр отеля в 6 утра, чем увеличили количество посетителей.

Атмосфера предложения продукта: внешняя среда

При обслуживании клиента очень важным фактором является общая атмосфера заведения. Именно она может стать основанием для решения клиента заключить сделку с данным предприятием.

Один психолог, изучающий воздействие среды на людей, описывает среду как высокозаряженную и низкозаряженную. Слова “высоко” и “низко” в данном случае относятся к информации, получаемой от среды. Типичные атрибуты высокозаряженной среды - яркие цвета , яркий свет , громкие звуки , масса людей и движения, и наоборот, их противоположности характерны для низкозаряженной среды. Высокозаряженная среда создает игривую, толкающую на приключения атмосферу, в то время когда низкозаряженная среда порождает у посетителей расслабленное состояние. Отдыхающие, отправляющиеся в Лас-Вегас, обычно положительно реагируют на высокозаряженную среду, создающую возбуждение, которое они и ожидали здесь найти.

Деловые путешественники, желающие отдохнуть в уютной обстановке после тяжелого дня, напротив, склонны предпочитать низкозаряженную среду. Окружающая среда многих городов, например, Нью-Йорка, Токио, Мехико, Москвы, является высокозаряженной. Поэтому многие преуспевающие гостиницы, в том числе «Катерина-Сити», в этих городах специально создают низкозаряженную атмосферу как убежище, где можно укрыться от суматохи и высокой динамики города.

Создавая продукты индустрии гостеприимства, обязательно необходимо учитывать, в какой атмосфере они будут предлагаться. Маркетологи должны хорошо понимать, что хочет получить клиент, покупая продукт, и какие составляющие атмосферы укрепят его убеждения и эмоциональные реакции, которые он хочет получить или, наоборот, избежать. Будет ли предлагаемая атмосфера эффективно конкурировать на насыщенном аналогичными предложениями рынке.

Взаимодействие клиентов с системой предоставления услуг

В системе предоставления большинства гостиничных и туристических услуг одним из ее участников является клиент. Его участие имеет три стадии вовлеченности: присоединение, потребление и прекращение. На начальной стадии присоединения клиент устанавливает первый контакт с организацией и запрашивает требуемую услугу. Поэтому, разрабатывая продукт, мы должны сделать доступ людей к информации об этом новом продукте максимально простым.

Стадии присоединения часто способствуют специально выставленные образцы. Попадая в другие страны, путешественники часто не решаются заказать полный обед из местной еды. Чтобы преодолеть подобный барьер, гостиница Intel-Continental Hotel в Джакарте (Индонезия) специально знакомит своих гостей с местной кухней: в помещении рядом с фойе, где гости обычно пьют коктейли, располагают типичную тележку продавца с образцами местных блюд. Это новшество вызвало положительный настрой у посетителей, благоприятно повлияло на общую атмосферу в гостинице, познакомило гостей с блюдами местной кухни, которые подаются в ресторане гостиницы, и принесло дополнительную прибыль. Потреблением называется стадия, на которой клиент непосредственно потребляет приобретенные товары и услуги. В ресторане это происходит , когда гость обедает , в гостинице - когда он в ней останавливается. Разработчики продукта индустрии гостеприимства должны хорошо понимать, как гости будут взаимодействовать с предлагаемыми ими продуктами. Надо учитывать, что частью продукта являются и сотрудники , и другие клиенты , и вся среда, в которой осуществляется процесс его потребления.

Стадия прекращения начинается тогда, когда гость прекращает пользоваться продуктом и уезжает. Например, в гостинице «Катерина-Сити» ему может оказать помощь носильщик и может быть организован транспорт для поездки в аэропорт.

Продуманный подход к указанным трем стадиям помогает менеджерам лучше понять роль клиентов общей системе предоставления услуг. Результатом этого становится такая разработка продукта, при которой он более полно удовлетворяет потребности клиента.

Проанализируем, что представляет собой в настоящее время основной продукт гостиницы «Катерина-Сити».

Гостиница «Катерина-Сити» под управлением компании «Катерина-Сити М» - современный гостиничный комплекс в Москве, сочетающий в себе европейский комфорт и русское гостеприимство. Это первый реализованный проект компании «ЮМАКО» (гостиница «Катерина-Сити перешла в управление ООО «Катерина-Сити М» в апреле 2007 года). Он положил начало формированию национальной сети отелей бизнес-класса «Катерина».

Компания «ЮМАКО» осуществила весь комплекс работ по проектированию и строительству здания, начиная с разработки концепции и проекта гостиницы, и заканчивая авторским надзором за строительством гостиничного комплекса, а также управлением после ввода в эксплуатацию.

Гостиничный комплекс состоит из двух зданий, сообщающихся между собой.

«Катерина I» - городская усадьба середины XIX столетия, полностью отреставрированная в 1998 году. Интерьер старинного особняка выполнен в теплых тонах шведского стиля. «Катерина I» - новое здание отеля, открытое в январе 2000 года. Его отличие - стильный, элегантный и современный интерьер, созданный по оригинальному проекту шведских архитекторов и дизайнеров. Здание спроектировано с учетом всех стандартов международной гостиничной индустрии и оборудовано современными инженерно-техническими системами, позволяющими отнести его к лучшим образцам современного градостроения. Шведским дизайнерам и российским архитекторам, работавшим над проектом, удалось создать замечательный образец совмещения стиля и функциональности.

Гостиница расположена на одной из центральных набережных Москвы-реки и впадающего в нее Шлюзового канала, напротив международного бизнес-центра «Риверсайд Тауэрс», всего в 3 км от Красной Площади. Недалеко находится причал, где швартуются экскурсионные теплоходы. Три минуты пешком до Садового кольца, станции метро «Павелецкая», Павелецкого вокзала.

Из окон «Катерины-Сити» открывается замечательный вид на набережную Москвы-реки, Новоспасский монастырь и в уютный внутренний дворик отеля.

Детально разработанная концепция архитектуры и интерьеров здания, внимание и забота о гостях, высочайший уровень безопасности, отличные условия и высокий уровень обслуживания деловых встреч, конференций и семинаров, удобное местоположение - все это делает гостиницу идеальным местом для приема деловых людей и отдыха туристов. В приложениях 1,2 располагается общая информация о гостинице, номерах, дополнительных услугах, ценах за проживание.

Продуманная технология, точные цветовые решения, изящество мелочей создают ясный и выразительный интерьер отеля.

Гостиница «Катерина» принадлежит представительству шведской компании «Sweagent Impacs and Construction», управляющей компанией является «UMACO»

С самого начала деятельности компании «UMACO» её учредители поставили перед собой четкую цель: создать коммерческо-эффективную национальную сеть объектов гостеприимства, объединенную сервисом международного уровня и единым брендом “Катерина”, в которую бы входили не только гостиницы, но и курортные клубные комплексы. Ниже представлены в хронологическом порядке результаты деятельности «Юмако».

Март 1997 - начало разработки концепции и реализация проекта строительства в Москве гостиницы бизнес класса уровня 3-4 звезды, отвечающей самым взыскательным требованиям делового сообщества.

Февраль 1998 - открыт первый корпус гостиничного комплекса “Катерина-Сити” на 30 номеров и 3 апартамента. Это был первый реализованный проект компании.

Отель расположился в полностью реконструированном трехэтажном здании городской усадьбы постройки второй половины 19 века на Шлюзовой набережной Москвы-реки.

Апрель 1999 - начало строительства второй очереди гостиницы “Катерина-Сити” на 89 номеров.

Январь 2000 - гостиница "Катерина-Сити" полностью введена в эксплуатацию.

Август 2001 - начало разработки "Градостроительной инвестиционной концепции размещения, проектирования, строительства и эксплуатации объектов гостиничной инфраструктуры на территории Большого Сочи".

Декабрь 2001 - по договору с собственником взят в управление гостиничный комплекс, расположенный на Коровинском шоссе г. Москвы, вышедший на рынок под новым именем “Катерина Ирис Конгресс Отель”. Реструктуризация бизнеса этого отеля стала одним из самых первых в России проектов по управлению гостиничной недвижимостью в интересах собственника.

Май 2002 - начало управления гостиницами "Москва" и "Чайка" в городе Сочи.

Июнь 2002 - начало строительства элитного жилого комплекса "Катерина-Альпик" на курорте Красная поляна.

Июль 2002 - компания «ЮМАКО» выходит из управления "Катерина Ирис Конгресс Отель", успешно выполнив поставленную перед ней задачу по оптимизации бизнесс-процессов отеля.

Июль 2002 - введена программа обучения «Katerina Hospitality Personnel Training System» (Katerina HPTS) , ориентированная на внутренний спрос компании в профессиональных кадрах для расширяющейся сети объектов гостеприимства «Катерина».

Сентябрь 2002 - начало работы в Сочи компании «ЮМАКО-ЮГ», ставшей представительством «ЮМАКО» по реализации проектов в Южном федеральном округе России.

Сентябрь 2003 - начало строительства жилого комплекса апартаментов «Катерина-Резиденс» в поселке Эсто-Садок на территории курорта Красная Поляна.

Январь 2004 - начало подготовительных работ по строительству бизнес центра «Чайка Плаза» в городе Сочи.

2005 - 2007 - завершение строительства комплекса «Катерина-Аьпик» на Красной Поляне

Июль 2007 - создание 3 компаний, входящих в группу ЮМАКО, ЮМАКО Финанс, ЮМАКО Девелопмент, ЮМАКО Менеджмент

Август 2008 - проданы все апартаменты «Катерина Альпик»

Сентябрь 2008 - ЮМАКО получило разрешение на проектирование и строительство ИнфраОтель в Омске

Апрель 2010 - открытие гостиницы «Катерина-Парк» на юге Москвы

Гостиница «Катерина» имеет чётко выраженный шведский стиль, который можно охарактеризовать как практичный и функциональный, своеобразный стиль «Икея». Один из постояльцев в книге отзывов и предложений оставил такую запись: «Я провёл в гостинице «Катерина» несколько недель своей командировки и наслаждался каждым моментом, проведённым в ней; персонал, питание и атмосфера позволили мне ощутить домашний уют и комфорт». «We serve you better» - это девиз гостиницы. Это следует понимать как «не лучше, чем конкуренты», а «лучше, чем вы ожидаете»! Гостиница изначально имела шведский менеджмент, именно тогда сформировались основы корпоративной культуры, появился слоган компании: «Европейские стандарты. Шведский стиль. Русское гостеприимство». Тогда и были сформированы основные требования к сервису, стандартам обслуживания. В 1997 году, когда гостиничный фонд «Катерины» был увеличен, предприятие прошло лицензирование и сертификацию. В данный момент это средство размещения отвечает требованиям ГОСТа, предъявляемым к гостиницам 4 звезды. Регулярно, в соответствии с государственными нормативными документами, «Катерина» проходит аттестации, необходимые для поддержания звания гостиницы этого уровня. Кроме этого она имеет восемь конференц-залов, вмещающие от 10 до 120 человек, может обеспечит необходимым оборудованием для их проведения. Предусмотрено сопровождение конференций кофе-паузами, ланчами, ужинами, фуршетами, банкетами и пр. Подробная информация о залах, их вместимости, вариантах расстановки, дополнительном оборудовании, ценах находится в приложении 3.

В гостинице есть современный фитнесс-центр, состоящий из тренажёрного зала, 2 саун, джакузи с гидромассажем, салона красоты, предоставляет услуги стирки, глажения, химчистки, круглосуточное обслуживание гостей в номерах.

Основные технико - экономические показатели ресторанно-гостиничного комплекса

Организационная структура предприятия.

Организационная структура предприятия линейного типа. Каждый из начальников отделов напрямую подчинен генеральному менеджеру. Существует также второй уровень иерархии - линейные менеджеры: метрдотели, начальники смен и супервайзеры в службе питания, в службе приема и размещения и в службе управления номерным фондом соответственно.

Численность и состав обслуживаемых гостей.

За прошедший 2008 год в «Катерине» побывало 11588 постояльцев, при этом большая часть гостей (61,93%) имела деловую цель поездки, почти треть составили туристы (33,11%). Состав гостей за 2008 год по целям приезда отражен диаграммой на рисунке 4.


Подобные документы

  • Сущность, принципы, функции и цели маркетинга. Особенности современных концепций маркетинга: совершенствования товара и производства, интенсификации коммерческих усилий, чистого маркетинга, социально-этичного маркетинга, международного маркетинга.

    курсовая работа [41,0 K], добавлен 15.10.2011

  • Структура гостиничного продукта на рынке, особенности его продвижения. Краткая характеристика функций маркетинга. Разработка рекламной стратегии, расчет эффективности. Организационно-экономическая характеристика деятельности гостиницы "Катерина Парк".

    курсовая работа [82,0 K], добавлен 23.02.2015

  • Характеристики рынка покупателя и рынка продавца. Реализация концепции маркетинга на примере рынка жилья в г. Москва. Сущность и задачи политики маркетинга на разных этапах жизненного цикла товара. Структура и основные функции отдела маркетинга.

    контрольная работа [23,8 K], добавлен 14.06.2010

  • Современные тренды развития маркетинга: от традиционного к сенсорному. Технологии сенсорного маркетинга и особенности их применения в ритейле. Особенности сенсорного маркетинга на рынке г. Екатеринбурга и его внедрение на примере салона "Full House".

    дипломная работа [4,0 M], добавлен 16.02.2016

  • История возникновения маркетинга, характеристика его школ. Сущность и основные функции маркетинга, его современные концепции. Системный подход в маркетинговой мысли. Особенности маркетингового планирования. История развития маркетинга в России.

    курсовая работа [197,2 K], добавлен 20.05.2014

  • Основные положения маркетинга услуг и его особенности. Конкуренция и коммуникации в сфере маркетинга услуг. Применение маркетинга в сфере услуг на примере предприятия ОАО "Электротранспорт". Факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела.

    курсовая работа [140,4 K], добавлен 22.02.2008

  • Современный уровень развития маркетинга. Концепции маркетинга. Современное состояние маркетинга в АПК. Зарубежный опыт развития агромаркетинга. Анализ состояния маркетинга на предприятии. Анализ внутренней среды предприятия.

    курсовая работа [135,1 K], добавлен 01.06.2007

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.