Главная
База знаний "Allbest"
Маркетинг, реклама и торговля
Значение маркетинга в управлении предприятием на примере гостиницы "Катерина-Сити" (г. Москва)
Значение маркетинга в управлении предприятием на примере гостиницы "Катерина-Сити" (г. Москва)
Современные подходы, сферы применения, особенности маркетинга. Применение концепции маркетинга при создании гостиничного продукта: анализ целевой аудитории, особенности функционирования отдела маркетинга и продаж в гостинице и перспективы развития.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 02.07.2012 |
| Размер файла | 440,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
В ноябре 2008 года в отеле произошла яркая и действительно важная акция,
«Пусть детские мечты сбываются!»
Доктор-клоун Пэтч Адамс и благотворительный Художественный Аукцион "Детей Марии" в "Катерина Сити".
"Катерина Сити" принимала в гостях Доктора Пэтча Адамса с командой клоунов, которые будучи в Москве, в рамках своего мирового турне, помогали детям в больницах, детских домах и интернатах излечиться от недугов с помощью смехотерапии. Также в пятницу 14 ноября состоялся благотворительный аукцион, который 11-ый год подряд организует Мария Елисеева и её художественная студия "Дети Марии", оказывающая поддержку детям-сиротам, оставшимся без попечения родителей, детям и молодым людям с особыми нуждами. Целый год ребята готовились к этому событию, создавая яркие, удивительные картины и поделки, воплощая свои мечты в красочных образах. По доброй традиции проводил аукцион доктор-клоун Пэтч Адамс.
Гостиница "Катерина Сити" и управляющая компания "ЮМАКО" гордятся возможностью принимать у себя такое замечательное мероприятие. Вице-президент группы "ЮМАКО" Катерина Удалова:
- Для меня и моего отца, Александра Удалова, это большая честь поддерживать и сотрудничать с Марией Елисеевой, Пэтчем Адамсом и их командами. Их искренняя вовлеченность и самоотверженный труд на благо детей в трудных жизненных ситуациях поражают и воодушевляют. Они делают мир, в котором мы живем, более прекрасным и счастливым.
Таким образом, создавая имидж надёжного бизнес-партнёра, владельцы и маркетологи гостиницы не только стремятся к коммерческим высотам, но и спешат творить добрые дела.
Получив подробное представление о гостинице «Катерина-Сити», можно с полной уверенностью заявить о том, что концепция маркетинга применима в условиях столичного рынка гостиничных предприятий, и что её верное использование рождает успех.
По Ф.Котлеру, « концепция маркетинга - это ориентация на нужды и потребности клиентов, подкреплённая комплексными усилиями маркетинга, нацеленными на создание потребительской удовлетворённости в качестве основы для достижения целей организации».
Подводя итог выше сказанного, опишем влияние концепции маркетинга на создание гостиничного продукта гостиницы «Катерина-Сити». Типичным посетителем гостиницы «Катерина-Сити» является европейский бизнесмен, желающий несколько дней провести в Москве для решений деловых вопросов, проведения встреч и переговоров. Опираясь на его потребности, специалисты маркетинга и проектировщики при использовании концепции маркетинга выбрали месторасположение - набережная канала Москвы-реки, вблизи от бизнес-центров, Садового кольца, Красной площади; разработали набор необходимого оснащения номеров - рабочий стол, бесплатный беспроводной Интернет, удобная кровать, также целый ряд дополнительных услуг, таких, как фитнесс-центр для снятия стресса после рабочего дня, открывающийся в 6 утра, бесплатный, разнообразный, вкусный завтрак, возможность бесплатно заказать ранний завтрак на любое время с полуночи и до семи утра в случае раннего выезда, наличие конференц-залов, уникальная библиотека с сигарной комнатой и камином для неофициальных встреч, организация транспортного обслуживания. Более того шведский стиль вкупе с низкозаряженной обстановкой, сотрудниками говорящими на основных европейских языках, рождает необходимый уровень эмоционального комфорта для бизнесмена, желающего отдохнуть после рабочего дня. Анализ особенно востребованных дополнительных услуг маркетологами привёл к введению такого отличительного новшества, как бесплатный беспроводной Интернет и мини-бар. Гости удивленно и довольно реагируют, что доказывает справедливость лозунга «We serve you better», и приводит к более быстрому обслуживанию и превышению ожиданий гостя. Из подобных нюансов складывается репутация, которая крайне важна в бизнес-среде, тем более в отрасли гостеприимства, целиком основанной на обслуживании и удовлетворении потребителя.
Однако существуют рекомендации по усовершенствованию работы отеля, соответственно, и увеличению уровня удовлетворённости клиента:
1. для бизнес-гостей важным моментом является транспортное обслуживание, бизнесмен должен прибыть на встречу во время и на представительном автомобиле. Для этого необходимо организовать собственный автопарк машин бизнес-класса (возможно оформление в фирменные цвета отеля и с фирменной эмблемой).
2. также гости пребывающие из за рубежа зачастую имеют только иностранную валюту, в то время, как в гостинице возможна оплата только русскими рублями при расчете наличными. Поэтому необходимо организовать пункт обмена валюты прямо в гостинице, возможно, наделить работников службы приёма и размещения полномочиями для осуществления обмена.
3. для увеличения загрузки не только номеров на выходных (уже существует очень привлекательное ценовое предложение, скидка более 50%), но и ресторана необходимо разработать специальные предложения, например, услуга бренч, это возможность за фиксированную плату посетить обед со шведским столом и развлекательной программой для детей и взрослых, наиболее привлекательна для семей.
4. интерет-продвижение гостиницы, занесение отеля в базы данных крупнейших систем навигации.
Так рождается продукт, который не требует усилий для продвижения себя на рынке, а, напротив, воплощает желания потребителя, оставляет приятное впечатление, и таким образом продаёт сам себя.
Глава 3. Перспективы развития маркетинга в индустрии гостеприимства
3.1 Современный маркетинг
Если раньше конкуренция заключалась в основном в соревновании по цене и качеству, в новых условиях - это конкуренция по скорости изменения продуктов и услуг. В этой связи, технология становится основной ведущей силой и определяет развитие бизнеса. Она позволяет даже маленьким компаниям стать большими игроками на международном рынке. Это - огромный стимул для маленьких компаний и компаний среднего размера к осуществлению инноваций. Развитие новых технологий и скорость реализации на их основе принципиально новых видов продукции и услуг приводит к тому, что потребности потребителей и ситуация на рынке меняются со всё возрастающей скоростью. Потребитель диктует, что, когда и в каком виде он хочет получить и по какой цене. Новый подход к пониманию маркетинговой концепции основывается на все более тесной работе с так называемыми целевыми группами - совокупностями потенциальных клиентов организации из стратегического сегмента рынка. Выделяя однородные группы потребителей с помощью исследований рынка и определяя стратегические сегменты, предприятие экономит существенные средства и добивается большей результативности в последующих контактах с текущими и потенциальными клиентами. Активные коммуникации с выбранными секторами рынка позволяют привлечь внимание подавляющей части потребителей, многие из которых становятся клиентами компании. В 1999-2000 годах большинство лидеров рынка в различных отраслях произвело объединение отделов, отвечающих за рекламу, PR, прямые продажи, продвижение и внутрифирменные отношения в объединенные Департаменты коммуникаций. "Старые традиционные решения - тратить мегабюджеты на массовую рекламу, проводить нескончаемый промоушн и направлять армии продавцов - больше не работают, - считает хорошо известный в России Филипп Котлер. - Стремительно растет число компаний использующих многообещающее новое решение под названием "интегрированные маркетинговые коммуникации".
У международных отелей есть система интернет-бронирования по всему миру. Во многом получить клиентов помогает именно она. Например, в 2005 г., чтобы забронировать отель, Интернет использовали 875 миллионов человек. А к 2010 г. это число будет равно 1,4 миллиарда. Современные средства телекоммуникаций (например, с применением Интернет) позволяют перейти к непосредственному индивидуальному контакту, практически, с каждым клиентом компании. Современный маркетинг эволюционирует от массового маркетинга к маркетингу взаимоотношений.
Особенности современной динамичной среды и постоянные изменения в характере и организации деятельности требуют изменения и методов управления современными компаниями. Ключевая роль в корпоративной инфраструктуре начинает принадлежать информационным технологиям (ИТ) - именно они обеспечивают беспрецедентное экономическое развитие предприятий современной эпохи. Системы ИТ помогают экономить ресурсы и позволяют глубже проникать в сущность корпоративных операций. Учитывая это, корпорации все активнее используют современные технологии, все шире внедряют бизнес-процессы, которые помогают не только контролировать себестоимость продукции, но и создают надежный маркетинговый фундамент для развития бизнеса.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.
А. Парасураман, В. Зейтамль и Л.Берри разработали модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг. Модель описывает 5 разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:
1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Руководство организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Так, администраторы гостиницы могут полагать, что гости судят о предоставляемом обслуживании по качеству пищи, в то время как их больше интересует заботливость персонала.
2. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. Так, авиакомпания хочет добиться, чтобы клиенты могли получить ответ по телефону за 10 секунд, но не обеспечивает необходимого для этого количества служащих на телефоне и не принимает должных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания.
3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Например, неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать определенные противоречия. Например, руководство службы приёма и размещения будет требовать от своих служащих быстроты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение - предупредительности, теплоты и приветливости по отношению к каждому клиенту.
4. Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики. Если в рекламной брошюре изображен отель с великолепными номерами, а по приезде клиент обнаруживает заштатный грязный номер, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием брошюры и реальностью.
5. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.
Вышеуказанные исследователи составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:
1. Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.
2. Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.
3. Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.
4. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
5. Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.
6. Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
7. Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
8. Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
9. Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.
10. Понимание/Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.
В ходе эволюции потребительских рынков, включая рынки гостиничных услуг, можно выделить несколько этапов.
Первый этап характеризуется недостатком имеющихся товаров и Услуг, когда спрос превышает предложение. На этом этапе нет проблемы с продажами; то, что произведено, может быть и продано; основная проблема -- увеличить выпуск продукции. Это создает конъюнктуру Рынка, выгодную для продавца, и вызывает со стороны продавца ориентацию на производство. Это было отчетливо выражено на многих гостиничных рынках в отдельные периоды времени: например, во время индустриализации большинства стран, и не так давно -- в конце 1970-х и в 1980-е гг. в Лондоне, Париже и других столицах Европы.
Обеспечение роста вместимости гостиниц, технического прогресса и растущей производительности приводит ко второму этапу, во время которого более высокие реальные доходы порождают рост покупательной способности. Это произошло сначала с товарами, а затем с различными услугами. Повысившийся уровень предложения стал превышать уровень спроса, это привело к конъюнктуре рынка, выгодной для покупателя, а со стороны продавца -- к ориентации на продажи. Именно к этому этапу относится создание отделов сбыта в гостиницах, так как при падении заселенности гостиниц и пустых банкетных залах для того, чтобы происходили продажи, требуется приложение усилий.
На третьем этапе дальнейший рост вместимости гостиниц и выпуска продукции обычно сопровождается дальнейшим ростом доходов, вызвавшим возникновение того, что стало известно в развитом мире под названием «общества изобилия». Это ведет к насыщению потребности в товарах и услугах, производимых в соответствии с нуждами потребителей, порождая конъюнктуру рынка, выгодную для покупателя, и ориентацию продавца на маркетинг. Все больше потребности клиентов становятся отправной точкой планирования, проектирования и обеспечения товарами и услугами в гостиницах и где бы то ни было еще, так как просто продаж, без дополнительных усилий может быть недостаточно для обеспечения рентабельности.
Не все гостиничные рынки обязательно проходят эти три этапа последовательно или в ногу друг с другом. Но основная модель -- это путь, начиная с рынка, ориентированного на продавца, и ориентации на производство, через этап рынка, ориентированного на покупателя, и ориентацию на продажи, к рынку, ориентированному на покупателя, и ориентации на маркетинг. Важнейшими особенностями этих трех этапов были рост выпуска продукции и вместимости гостиниц, с одной стороны, и рост рынка, с другой стороны; это сопровождалось адекватной реакцией со стороны производителей.
3.2 Социально-маркетинговая концепция
Если говорить о развитии не материальных ценностей при эволюции маркетинга, то в первую очередь необходимо отметить движение за охрану окружающей среды (энвайронментализм) -- организованное движение обеспокоенных граждан и государственных органов, направленное на улучшение среды обитания.
Борцов за охрану природы волнуют проблемы открытых горных разработок, истощения лесных ресурсов, заводского дыма, рекламных щитов и мусора, что лишает возможности активного отдыха на природе и восстановления земель. Волнуют их и проблемы охраны здоровья, обостряющиеся в связи с загрязнением воздуха и воды, употреблением в пищу продуктов, обработанных химическими веществами.
Сторонники охраны природы выступают не против маркетинга и потребления, а за то, чтобы деятельность эта осуществлялась на принципах экологической безвредности. Они считают, что целью системы маркетинга должны быть не максимальный рост потребления, расширение потребительского выбора и обеспечение потребительской удовлетворенности, а максимальный рост качества жизни, ибо качество жизни включает в себя не только изобилие высококачественных товаров и услуг, но и сохранение высокого качества окружающей среды.
Движение за охрану окружающей среды нанесло серьезные удары по ряду отраслей промышленности. Сталелитейным компаниям и коммунальным службам пришлось выложить миллиарды долларов на приобретение очистного оборудования и более дорогих сортов топлива. Автомобилестроителям пришлось оборудовать автомашины дорогостоящими системами контроля выхлопных газов. Мыловаренной промышленности пришлось создавать моющие средства с низким содержанием фосфатов. Упаковочной промышленности пришлось разрабатывать методы борьбы с мусором в виде использованной упаковки и создавать упаковочные материалы, легко поддающиеся биохимическому разложению. Бензиновой промышленности пришлось создавать новые сорта бензина с низким содержанием или вообще не содержащие свинца. Эти отрасли выступают против введения предписаний по охране окружающей среды, особенно если предписания эти вводятся чересчур поспешно, не давая фирмам времени принять соответствующие меры, чтобы исправить положение. Все эти фирмы несут большие затраты, которые они затем перекладывают на покупателя.
Таким образом, мы переходим к одной из последних разработок современной философии бизнеса - социально-маркетинговая концепция. Она исходит из того, что предприятие должно определять потребности, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно и производительно, чем конкуренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и качества жизни общества в целом.
В наш век с его проблемами окружающей среды, нехваткой природных ресурсов, ростом народонаселения, инфляционными процессами и запущенным состоянием социального обеспечения эта концепция ставит под сомнение адекватность маркетинговой концепции. Она задается вопросом, всегда ли компания, которая отслеживает потребности индивидуального потребителя, предлагает для этого соответствующий продукт и при помощи его удовлетворяет этого потребителя, действует в его интересах и интересах общества в целом, если рассматривать ситуацию в долгосрочном плане? В чисто маркетинговой концепции возможности возникновения конфликтов между сиюминутными потребностями отдельного потребителя и долговременными интересами общества в целом не учитываются.
Сторонникам социально-маркетинговой концепции хотелось бы, чтобы организации, стоящие на страже интересов всего общества, подталкивали корпорации к принятию решений, выполнение которых в долгосрочном плане способствовало бы благосостоянию общества. Например, уже сейчас маркетинг сигарет и спиртных напитков испытывает на себе давление общественного мнения. Как результат, в гостиницах большинство этажей объявляются этажами для некурящих, а в ресторанах выделяются залы или участки зала, где курить запрещено. Приняты также законы, усиливающие ответственность ресторанов за предоставление спиртных напитков посетителям, которые уже опьянели, а также ограничивающие стимулирование в форме «счастливый час» - время, когда в барах и ресторанах мало посетителей, и поэтому для повышения продаж там предлагаются напитки или другие товары и услуги со значительной скидкой, иногда до 50%. В некоторых штатах США, странах Европы, Австралии рестораны и их ассоциации для своих официантов организуют специальные курсы, на которых этим служащим объясняются статьи антиалкогольных законов и рассказывается о той ответственности, которую они несут, когда подают гостям спиртное в излишних количествах. Организованы целые учебные центры, которые выдают сертификаты о прохождении курсов обучения социально ответственного поведения барменов. Без подобного сертификата приём на работу запрещён законодательно. В прошлое уходят приемы с крепкими коктейлями: в наши дни на большинстве подобных встреч подают только минеральную воду, соки и безалкогольные напитки. Менеджеры и официанты должны знать, как не допустить, чтобы посетители напивались, и как обращаться с теми из них, кто все-таки перебрал.
Рестораны быстрого обслуживания, придерживающиеся социально-маркетинговой концепции, теперь подают своим посетителям более полезные для здоровья продукты и в упаковке, которая в меньшей степени вредна для окружающей среды.
Организации, занимающиеся развитием курортных зон, должны учитывать, как их действия влияют на экологию в целом, т.е. не только то, какие предприятия они строят, но и как они используют воду и что делают с отходами производства. Загрязнение природной среды планеты вынуждает людей, занимающихся маркетингом своей продукции, быть более социально ответственными.
Гостиничной индустрии рекомендуется проводить в жизнь многие мероприятия экологического характера. Среди них удаление из баков для отходов предметов из пластика, стекла, металла, сведение к минимуму используемых химикатов, продление жизни применяемого оборудования и материалов, в том числе и постельного белья, которое можно использовать затем в качестве тряпок. Среди наиболее частых рекомендаций, которые получают эти предприятия, можно в первую очередь отметить установку оборудования, позволяющего экономить воду, приборов по преобразованию одного вида энергии в другую, благоустройство земельных участков, проведение профилактических осмотров техники. Забота общественности об окружающей среде дала толчок развитию идеи «зеленого маркетинга». Компания Boston Park Plaza Hotels & Towers стала инициатором 65 экологических мероприятий -- от предложения использовать дозаторы мыла, исключающие необходимость его упаковки, до рекомендаций по проведению митингов «зеленых», собирающих людей, которым небезразлична судьба нашей планеты. Освещение этих инициатив в печати вызвало дополнительный интерес организаций и групп, сочувствующих экологическому движению, к указанным проблемам. Например, только для того чтобы уменьшить экологические проблемы, канадская компания Quaker Oats в кафетерии для служащих отказалась от полиэтиленовых стаканчиков и перешла к использованию многоразовых чашек. В конце года ее служащие с удивлением отметили не только уменьшение отходов в мусорных бачках, но и экономию средств на 6000 долл. Таким образом, забота об окружающей среде может привести к экономии денежных затрат и положительным отзывам общественности, что немало способствует популярности заведения.
Еще одна проблема, даже более серьезная, с которой сталкиваются организации, действующие в индустрии гостеприимства и путешествий, -- расширение их бизнеса, задевающее интересы местного населения. Плохо спланированные туристские комплексы таят в себе потенциальную опасность для района, в котором они строятся. Это может быть плохая канализация, из-за которой загрязняются грунтовые воды, появление новых мусорных свалок, рост цен на жилье как результат привлечения в эти места обслуживающего персонала, которому надо где-то жить, более сильная загруженность автомобильных дорог, которые не расширяются, не говоря уж об уроне, наносимом местной флоре и фауне. С такими негативными явлениями можно бороться. Так, Коста-Рика создала у себя процветающую отрасль экотуризма. Для этого она сохраняет свои тропические леса, благодаря чему социально-маркетинговая концепция и успех на рынке оказываются взаимообусловленными.
Индустрия гостеприимства и путешествий не должна игнорировать факт, что она может существовать только с одобрения общества в целом. Немногие отрасли столь же заинтересованы в практическом воплощении принципов социальной концепции маркетинга. Маркетинг реализуется в условиях динамичной глобализации жизни людей. Каждое новое десятилетие заставляет менеджеров по маркетингу переоценивать свои методики и ставить перед собой новые цели. Стремительные изменения, происходящие в мире, могут сделать стратегию, которая еще вчера приносила успех, сегодня безнадежно устаревшей. Как сказал один из крупнейших идеологов маркетинга Питер Друкер (Peter Drucker), «формула, помогавшая компании побеждать в этом десятилетии, в следующем приведет к поражению».
Философия маркетинга оказала мощнейшее влияние на деятельность многих компаний, в том числе и самых успешных. В удовлетворении потребностей клиента участвуют все их структурные подразделения. Например, бухгалтерский отдел разрабатывает такую форму счетов, чтобы в ней мог легко разобраться любой человек, занимающийся подготовкой того или иного мероприятия. Поэтому каждый служащий отдела обслуживания может ответить на любой вопрос гостя о работе служб гостиницы. Независимо от места своей работы все служащие компании должны проявлять искреннюю заботу о благополучии клиента.
Вот что говорит по этому поводу Питер Друкер: «Он [маркетинг] задает направление всему бизнесу. Можно сказать, что он вообще представляет весь бизнес в целом, если рассматривать его как конечный результат, то есть с точки зрения клиента». Другими словами, маркетинг, ориентированный на потребителя, стал сферой деятельности практически всех служащих рассматриваемой индустрии.
Хотя для индустрии гостеприимства и туризма маркетинг -- дисциплина относительно новая, всех известных деятелей этого бизнеса всегда отличало и отличает умелое применение на практике основных принципов маркетинга. Конечно, мы можем многому научиться у деятелей прошлого, но будущее в первую очередь зависит от наших собственных действий.
3.3 «Экологические» отели
На индустрию гостеприимства борьба за сохранение окружающей среды влияет самым непосредственным образом. При разработке нового туристической дестинации в первую очередь изучается возможность расположения того или иного объекта или маршрута с точки зрения сохранения природной среды и допустимого уровня вторжения в жизнь аборигенов. Так организовываются набирающие всё большую популярность экологические маршруты, так зародился экотуризм. Международный союз охраны природы даёт следующее определение - «экологический туризм или экотуризм -- путешествие с ответственностью перед окружающей средой по отношению к ненарушенным природным территориям с целью изучения и наслаждения природой и культурными достопримечательностями, которое содействует охране природы, оказывает „мягкое“ воздействие на окружающую среду, обеспечивает активное социально-экономическое участие местных жителей и получение ими преимуществ от этой деятельности.».
Что касается непосредственно гостиничных предприятий, то их расположение обязательно согласуется со службой санитарно-эпидемиологического контроля. Ярким примером бережного отношения к окружающей среде, изменяющимся ценностям бизнеса и маркетинга служат открывающиеся так называемые «экологические» отели.
Постоянно растущие во всем мире спрос на экопродукты и обеспокоенность состоянием окружающей среды вызвали появление понятия «экологичность» и применительно к гостиничному бизнесу. Результаты многочисленных исследований и опросов показали, что жители развитых стран склонны отдавать предпочтение гостиницам, которые проявляют заботу об окружающей среде и природных ресурсах. Мало того, 70% туристов готовы заплатить на $150 больше за двухнедельное пребывание в отеле, где соблюдаются экологические нормы.
Профессионалы гостиничного рынка относят стремление к экологичности к основным мировым тенденциям, которые будут особенно актуальны в наступившем году. Не случайно, уже сегодня многие сети имеют своего специалиста-эколога. Еще одно актуальное понятие -- «зеленое строительство», оно включает в себя всевозможные меры, призванные уменьшить вред, наносимый окружающей среде строительством отелей.
Среди задач зеленого строительства - сохранение природного ландшафта, снижение энергозатрат на эксплуатацию отеля, сведение к минимуму использование веществ, оказывающих отрицательное влияние на здоровье людей и состояние окружающей среды, грамотная утилизация мусора и отходов и т.д. Например, Spice Island Beach Resort (Гренада). Вода здесь подогревается исключительно солнечной энергией, в номерах установлены энергосберегающие лампочки, а в бассейне вместо хлорки используется натуральная соль; Soneva Fushi Resort & Six Senses Spa (Мальдивы). Владельцы отеля поставили перед собой цель до 2010 года снизить выработку вредных веществ на территории отеля вдвое.
Открывшийся совсем недавно в центре Шанхая отель «Urbn» претендует попасть в список самых экологичных отелей 2008 года. Он построен из переработанной древесины, использует солнечные батареи и дождевую воду, натуральные моющие средства и минимальное количество электроэнергии, а также участвует в программе по сохранению атмосферы. Каждый гость отеля может сделать добровольный взнос в фонд борьбы с глобальным потеплением.
В Чехии отель в замке Мцели первым получил звание «экологического». Министерство окружающей среды ЧР выдало лицензию «экологической» гостиницы, которая принадлежит компании Chateau Mcely, Club Hotel & Forest Retreat. Однако такое звание присваивается, только при условии выполнения определенного ряда требований, и было присвоено впервые в Чехии, и во второй раз в Евросоюзе. Отель открыли после генеральной реконструкции в 2006 году. С начала открытия в нем используются исключительно экологические методы хозяйствования. В частности здесь существует система экологически чистого отопления, собственные очистные сооружения сточных вод, и ведется полная классификация всего мусора. Во всем отеле и прилежащей к нему территории используется электричество, выработанное с помощью безопасного для окружающей среды топлива, а освещение производится экономическими лампочками. Такая концепция экологического отеля была изначально предложена одним из совладельцев замка доктором Джеймсем Гусмано, занимающимся проблемами экологии и глобального потепления много лет. Замок Мцель расположен на северо-востоке центральной Чехии в часе езды от Праги. Его комфортность оценивается в четыре звезды.
Российские отели пока еще довольно робко делают шаги навстречу экологичности. Знаковым событием стал конкурс «Друзья Байкала-2007», организованный Байкальской Экологической Волной (БЭВ), при поддержке Гринпис России, Сибирской Байкальской ассоциации туризма. Конкурсная комиссия оценивала деятельность отелей на предмет сохранения природы озера Байкал, соблюдения режима особо охраняемой природной территории, использования опасных ядовитых химических средств, участия в мероприятиях по охране природы и т.д. Лучшим туристическим объектам решили присваивать «зеленые листы», по аналогии с действующей среди гостиниц системой «звезд». По итогам конкурса самым экологически безопасным и ответственным по отношению к природе был признан отель малой туристической деревни «Хрустальный колодец». Он получил три знака зеленого листа и звание «Друг Байкала».
Пока это лишь единичные примеры. Уже функционирующим гостиницам остаётся совершенствоваться и пересматривать отношение и систему расходования продуктов, химических веществ, стройматериалов, электричества, воды. Во многих отелях уже введены системы экономии электроэнергии, основанные на использовании датчиков движения, разъёмов под электронные ключи-карты (при посещении номера, электроэнергия не поступает до тех пор, пока ключ не введён в замок). Например, в гостинице «Катерина-Сити» полотенца меняются каждый день только по запросу гостя, при этом в каждой ванной комнате располагается табличка, которая указывает на то, что ежедневная замена полотенец приводит к увеличению расходования чистящих и моющих средств, состоящих из химии. Таким образом у гостя формируется ответственное отношение даже к мелочам, перерастающее со временем в желание думать о последствиях при удовлетворении своих потребностей не только для себя, но и для общества в целом.
Делая вывод из предложенного материала, можно смело заявить, что будущее маркетинга, безусловно, за социально-маркетинговой концепцией, которая исходит из того, что предприятие должно определять потребности, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно и производительно, чем конкуренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и качества жизни общества в целом. Главной целью маркетинга будущего становится воспитание стремления потребителей к заботе об окружающем мире при удовлетворении собственных желаний и потребностей.
Заключение
Сфера услуг - динамично развивающаяся отрасль мирового хозяйства. Она направлена на удовлетворение потребностей человека в образовании, медицинском и банковском обслуживании, в транспорте, туризме, питании и временном пребывании в различных местах, на разных континентах. Зародившаяся в XX веке дисциплина маркетинга призвана помогать производителям товаров и услуг руководить производством так, чтобы продукция была востребована и клиенты довольны. Эволюция маркетинга отразилась на индустрию гостеприимства, ведь успех в данной сфере целиком опирается на предпочтениях потребителей. Данная дипломная работа посвящена раскрытию влияния концепции маркетинга на индустрию гостеприимства в целом, на примере гостиничного предприятия «Катерина-Сити», в частности, и выявлению перспективных направлений маркетинга в будущем.
После проведения аналитической работы по изучению теоретической литературы отечественных и зарубежных авторов, также практических источников, статей, интернет -публикаций, материалов маркетинговой службы гостиницы «Катерина-Сити» был сделан ряд выводов, наблюдений и рекомендаций:
1. Значение маркетинга в деятельности предприятий в условиях финансового и экономического кризиса существенно повышается.
2. Маркетинг сферы услуг имеет ряд особенностей, услуга обладает такими характеристиками как неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость, которые необходимо учитывать при разработке и реализации продукта.
3. Без применения маркетинга, в том числе концепции маркетинга добиться успеха в конкурентной борьбе практически невозможно. Пример гостиницы «Катерина-Сити» доказывает, что концепция маркетинга применима в условиях столичного рынка гостиничных предприятий, и что её верное использование рождает успех.
4. Опираясь на потребности бизнесмена, посетившего Москву для решения деловых вопросов, специалисты маркетинга и проектировщики при использовании концепции маркетинга создали успешный гостиничниый продукт: выбрали месторасположение - набережная канала Москвы-реки, вблизи от бизнес-центров, Садового кольца, Красной площади; разработали набор необходимого оснащения номеров - рабочий стол, бесплатный беспроводной Интернет, удобная кровать, также целый ряд дополнительных услуг, таких, как фитнесс-центр для снятия стресса после рабочего дня или для утренней зарядки, открывающийся в 6 утра, бесплатный, разнообразный, вкусный завтрак, возможность бесплатно заказать ранний завтрак на любое время с полуночи и до семи утра в случае раннего выезда, наличие конференц-залов, уникальная библиотека с сигарной комнатой и камином для неофициальных встреч, организация транспортного обслуживания. Более того шведский стиль вкупе с низкозаряженной обстановкой, сотрудниками говорящими на основных европейских языках, рождает необходимый уровень эмоционального комфорта для бизнесмена.
5. Разработаны следующие рекомендации по усовершенствованию работы отеля, соответственно, и увеличению уровня удовлетворённости клиента:
- для бизнес-гостей важным моментом является транспортное обслуживание, для этого необходимо организовать собственный автопарк машин бизнес-класса;
- гости пребывающие из-за рубежа зачастую имеют только иностранную валюту, поэтому необходимо организовать пункт обмена валюты прямо в гостинице;
- для увеличения загрузки не только номеров на выходных (уже существует очень привлекательное ценовое предложение, скидка более 50%), но и ресторана необходимо разработать специальные предложения, например, услуга бранч;
- интерет-продвижение гостиницы, занесение отеля в базы данных крупнейших систем навигации.
6. Перспективное направление развития маркетинга - социально-маркетинговая концепция, которая указывает на то, что предприятие должно определять потребности, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно и производительно, чем конкуренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и качества жизни общества в целом.
Подводя итог проведенной исследовательской и практической работы, можно заключить, что задачи стоявшие перед дипломной работой выполнены.
Список используемой литературы
1. Основы маркетинга. Филипп Котлер, изд. Вильямс, Москва, 2007.
2. Маркетинг. Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик, изд. Питер, Москва, 2007
3. Гостиничный бизнес. С.Медлик, Х.Инграм; Юнити, Москва, 2005.
4. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. Учебно-практическое пособие; С.С. Скобкин, 2001.
5. Менеджмент в туризме. Учебное пособие для вузов, С. С. Скобкин, изд. Магистр, Москва, 2007.
6. Управление качеством в гостинице. Учебное пособие для вузов, С.С. Скобкин, М.В. Кобяк, изд. Магистр, 2008.
7. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. Скобкин С.С., изд. Магистр, 2007.
8. В направлении комплексного подхода к гостиничному планированию. Роджер Досвелл, Юнити, Москва, 2002.
9. Marketing for hospitality and tourism. P. Kotler, J. T. Bowen, J. C. Makens; Unity, Москва, 2007.
10. Classic Drucker. Peter Drucker, 2006.
11. The Essential Drucker: The Best of Sixty Years of Peter Drucker's Essential Writings on Management. Peter Drucker, 2001.
12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. «Энциклопедия туризма», Российская Международная Академия Туризма, 2000г
13. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., .Анн Х. Маркетинг. М.: Экономика,2007
14. Голубков Е.П. Основы маркетинга. М.: Финпресс, 2003
15. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Мн.: Новое знание, 2004
16. Дурович А.П. Европейский гостиничный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2002
17. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт. М.: Финансы и статистика, 2005
18. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000
19. Розанова Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства. М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 2000
20. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.:ООО "АС ПЛЮС", 2002
21. Хансевер К., Рендер Б., Рассел Р.С. Управление и организация в сфере услуг, 2005
22. Данько Т.П. Гостиничный и туристский бизнес. М.: Сатурн-С, 2004
23. Портер. М.Э. Конкуренция.: пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005
24. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2003
25. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом»
26. Журнал «Canadian Business Review», 17, «Quality for All Seasons ».
27. Журнал «Horeca Magazine», 11, 2008.
28. http://www.katerinahotels.com/
29. http://news.turizm.ru/
30. http://ru.wikipedia.org/wiki/
31. http://www.big.spb.ru/consulting/consulting_projects/marketing
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Сущность, принципы, функции и цели маркетинга. Особенности современных концепций маркетинга: совершенствования товара и производства, интенсификации коммерческих усилий, чистого маркетинга, социально-этичного маркетинга, международного маркетинга.
курсовая работа [41,0 K], добавлен 15.10.2011Структура гостиничного продукта на рынке, особенности его продвижения. Краткая характеристика функций маркетинга. Разработка рекламной стратегии, расчет эффективности. Организационно-экономическая характеристика деятельности гостиницы "Катерина Парк".
курсовая работа [82,0 K], добавлен 23.02.2015Характеристики рынка покупателя и рынка продавца. Реализация концепции маркетинга на примере рынка жилья в г. Москва. Сущность и задачи политики маркетинга на разных этапах жизненного цикла товара. Структура и основные функции отдела маркетинга.
контрольная работа [23,8 K], добавлен 14.06.2010Современные тренды развития маркетинга: от традиционного к сенсорному. Технологии сенсорного маркетинга и особенности их применения в ритейле. Особенности сенсорного маркетинга на рынке г. Екатеринбурга и его внедрение на примере салона "Full House".
дипломная работа [4,0 M], добавлен 16.02.2016История возникновения маркетинга, характеристика его школ. Сущность и основные функции маркетинга, его современные концепции. Системный подход в маркетинговой мысли. Особенности маркетингового планирования. История развития маркетинга в России.
курсовая работа [197,2 K], добавлен 20.05.2014Основные положения маркетинга услуг и его особенности. Конкуренция и коммуникации в сфере маркетинга услуг. Применение маркетинга в сфере услуг на примере предприятия ОАО "Электротранспорт". Факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела.
курсовая работа [140,4 K], добавлен 22.02.2008Современный уровень развития маркетинга. Концепции маркетинга. Современное состояние маркетинга в АПК. Зарубежный опыт развития агромаркетинга. Анализ состояния маркетинга на предприятии. Анализ внутренней среды предприятия.
курсовая работа [135,1 K], добавлен 01.06.2007Функция маркетинга как деятельность всех видов предпринимательства по обеспечению сбыта продукции. Эволюция концепции маркетинга. Сущность концепции социально-ориентированного маркетинга. Сервизация экономики как современная концепция маркетинга.
реферат [17,2 K], добавлен 31.03.2010Сущность, значение, функции и цели маркетинга. Основные категории маркетинга: нужды, потребности, запросы, товар, обмен, сделка, рынок. Сущность современной концепции маркетинга. Задачи маркетинга на современном этапе формирования АПК Республики Беларусь.
реферат [35,4 K], добавлен 03.12.2011Современные концепции маркетинга: сущность, основные цели и задачи. Условия выбора концепции маркетинга. Способы определения бюджета на маркетинговую деятельность. Разработка мероприятий в рамках выбранных концепций маркетинга на примере ООО "Фламинго".
курсовая работа [3,2 M], добавлен 04.05.2014
