Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО "Морской вокзал"

Рекламная политика - это система утвержденных правил и идей, на основе базовых ценностей компании, регламентирующие целенаправленное управление средствами распространения рекламы, в отношении деятельности субъекта, по отношению к объектам, с целью формирования отношений между ними.

Субъектом рекламной политики является предприятие.

Объектом рекламной политики является представитель целевой аудитории, средство распространения рекламы (пресса, телеканал, радио, интернет и др. распространитель информации) и конкуренты.

Цели рекламной политики:

- прописать константы организации рекламной деятельности;

- организовать базовые принципы организации рекламной деятельности;

- структурировать рекламную деятельность;

- разработать систему выбора средств распространения рекламы;

- выбрать и утвердить методы формирования рекламного бюджета;

- прописать базовые методы оценки эффективности рекламной деятельности;

Рекламная политика решает следующие задачи:

- какие выбрать средства распространения рекламы;

- принципы отбора средств распространения рекламы;

- какие выбрать инструменты для привлечения целевой аудитории;

- в каком виде доносить рекламное сообщение до целевой аудитории;

- каким образом выполнить отстройку от конкурентов методами средств распространения рекламы;

Разработка рекламной политики для компании обходится в среднем в 80-150 тыс. рублей.

Рекламная политика гостиницы на 2010 год должна включать в себя следующие мероприятия:

1) рекламная кампания для привлечения новых клиентов, которая будет включать в себя PR-кампанию (цель - напомнить потребителям о своем существовании), заключение договоров с наиболее крупными турфирмами по въездному туризму на размещение туристов, внедрение системы накопительных скидок для постоянных клиентов отеля, внедрение скидки для студентов;

2) заключение договора с Ленэкспо на размещение всех участников выставок, которые проводятся в центре;

3) участие в туристических выставках в качестве места размещения иностранных туристов (например, 17-я московская международная выставка индустрии туризма MITT-2010 / Путешествия и туризм-2010);

4) реклама в печатных изданиях («Турнавигатор», «Туризм» и др.).

Затраты на мероприятие составят:

Таблица 3.3.1. Затраты на рекламную политику гостиницы

Мероприятие	Сумма, тыс. руб.
Заказ PR-кампании у крупного PR-агентства	70,0
Внедрение системы накопительных скидок для постоянных клиентов (заказ пластиковых карт на скидку)	15,0
Внедрение скидок для студентов	0,0
Заключение договора с Ленэкспо	0,0
Участие в туристических выставках	50,0
Реклама в печатных изданиях	80,0
ИТОГО	215,0

Таким образом, затраты на мероприятие составят 215 тыс. руб.

3.4 Мероприятие по повышению профессиональных качеств работников

Планируется провести следующие программы тренингов навыков для обслуживающего персонала гостиницы.

1. Тренинг телефонного этикета

Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого корпоративного стандарта телефонного этикета гостиницы, освоение сотрудниками международных стандартов телефонного поведения; приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Категории обучаемого персонала: операторы коммутатора гостиницы, сотрудники службы размещения, бронирования, отвечающие на телефонные звонки гостей; администраторы номерного фонда и метрдотели ресторанных служб.

1. Личная подготовка к рабочему дню:

* эмоциональная подготовка;

* информационная подготовка;

* поза и голос.

Используемые техники: информационные блоки, кейс-стади.

2. Деловой телефонный этикет:

* необходимость правил и их соблюдение;

* типичные конструкции, вводные обороты, формы вежливости, принятые в международном этикете;

* имидж гостиницы: «фирменный стиль» в телефонном общении;

* корпоративный стандарт телефонных переговоров. Используемые техники: информационные блоки, ролевые и деловые игры.

3. Ответ на телефонный звонок - технологии:

* ответ на звонок;

* обращение к собеседнику;

* соединение;

* вызываемый абонент отсутствует;

* правила предоставления информации;

* навыки прекращения разговора.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.

4. Особенности телефонного общения - методики и техники:

* техника активного слушания;

* техники определения типа собеседника;

* факторы хорошего владения голосом и речью;

* техники начала разговора;

* приемы установления и поддержания контакта;

* особенности работы в ситуации недостатка информации;

* «присоединение» к абоненту, использование его особенностей для эффективной коммуникации;

* техники убеждения на сознательном и бессознательном уровнях. Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры.

5. «Трудный» разговор:

* типология «трудных» абонентов;

* приемы защиты от агрессии;

* позитивное переформулирование претензий и критики. Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры,

обсуждения.

6. Утомляемость при избыточном телефонном общении - проблемы и пути разрешения:

* способы сохранения интереса и внимания в разговоре;

* приемы снятия стресса и усталости при физическом и психологическом дискомфорте.

Используемые техники: информационные блоки.

7. Подведение итогов: обсуждение результатов тренинга.

2. Тренинг продаж

Цели тренинговой программы: формирование стратегии поведения персонала с целью повышения эффективности продаж; отработка навыков эффективной презентации услуги или продукта.

Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; бармены, официанты, метрдотели.

1. Личные качества персонала, занимающегося продажами. Используемые техники: фокус-группы.

2. Продажа: начальный этап:

* установление контакта;

* правило 15 секунд;

* важность первого впечатления;

* правило «плюсов»

Используемые техники: ролевая игра с последующим обсуждением.

3. Коммуникация в процессе продажи:

* невербальная коммуникация, язык жестов;

* вербальная коммуникация, техники активного слушания;

* использование «языка клиента»;

* техника сенсорно-специфических слов;

* вопросы, их типология;

* ответы, их типология;

* психологические механизмы и закономерности в процессе общения. Используемые техники: мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.

4. Мотивы совершения покупок:

* приемы выяснения истинных потребностей гостя,

* использование мотивации клиента в процессе продажи. Используемые техники: мини-упражнения, фокус-группы.

5. Презентация товара или услуги:

* структура презентации в условиях дефицита времени;

* аргументация: правила и функции,

* индивидуальная ориентация на гостя.

Используемые техники: мини-упражнения, ролевые игры, обсуждения.

6. Работа с возражениями гостей:

* типология возражений;

* способы отличия возражений от отговорок;

* техника опровержения возражений. Используемые техники: упражнения, информационные блоки.

7. Типология покупателей:

* типы покупателей услуги или продукта;

* способы эффективного взаимодействия;

* конфликты и способы их разрешения.

Используемые техники: информационные блоки, мини-упражнения, и деловые игры, обсуждения.

8. Подведение итогов тренинга: обсуждение.

3. Тренинг эффективных коммуникаций

Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.

Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели.

1. Понятие коммуникации:

* формирование единого понимания определения «коммуникация»;

* выделение основных признаков эффективного общения. Используемые техники: информационные блоки, фокус-группы.

2. Коммуникация в сфере услуг:

* особенности эффективных коммуникаций в гостеприимстве;

* клиенто-ориентированный подход в продаже услуг;

* сервис как часть пакета продаж.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.

3. Виды коммуникации:

* невербальная коммуникация, язык жестов, техники взаимодействия с гостем;

* вербальная коммуникация. Используемые техники: ролевые игры, упражнения.

4. Типология субъектов коммуникации и особенности работы. Используемые техники: информационные блоки.

5. Сервис и обслуживание гостя:

* сфера компетентности продавца;

* мера ответственности.

Используемые техники: информационные блоки, упражнения.

6. Техники эффективного общения с гостем:

* технология выяснения и формирование потребности у гостя;

* работа с возражениями и претензиями гостя;

* формулы корректного отказа;

* формулы ненавязчивых предложений.

Используемые техники: упражнения, деловые имитационные игры.

7. Подведение итогов тренинга: обсуждения.

4. Тренинг разрешения конфликтов

Цели тренинговой программы: формирование у обслуживающего персонала навыков разрешения конфликтных ситуаций; овладение технологией управления конфликтом; формирование умений управлять энергией конфликта и переводить его в конструктивное русло; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.

Категории обучаемого персонала: сотрудники службы размещения, администраторы номерного фонда; метрдотели ресторанных служб.

1. Понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация»:

* многообразие причин возникновения претензий;

* причины и поводы;

* особенности мотивационной структуры гостя;

* использование ситуации претензии для отработки неотреагированных негативных эмоций;

* ошибки в профессиональном общении;

* недочеты в оказании услуги.

2. Стадии развития конфликтов.

3. Типы конфликтов.

4. Способы прогнозирования и предупреждения конфликтов:

* перевод предконфликтной ситуации в информационный диалог;

* принятие реплики недовольного гостя: как правильно выслушивать;

* рефрейминг: как найти полезную для обеих сторон информацию в сообщении о недовольстве и рассмотреть ситуацию в новом свете;

* «работающие» вопросы: что и как спрашивать у недовольного гостя, каких вопросов следует избегать.

5. Методы урегулирования конфликтов:

* если ситуация может быть решена без привлечения третьих лиц;

* если недостаточно полномочий для принятия решения «здесь и сейчас».

6. Конфликт гостя как средство достижения цели.

7. Поведение в конфликтных ситуациях - персонал и гость:

* работа с различными типами критических замечаний гостя;

* обобщенная критика;

* несправедливая критика;

* справедливая критика.

8. Средства управления конфликтом:

* систематизация сигналов на уровне взаимоотношений в ситуации претензии;

* содержательный компонент ситуации претензии;

* выбор точных слов;

* эмоционально окрашенные слова;

* «опасные» слова.

9. Способы управления собственным состоянием:

* проявление понимания и уважения эмоций клиента;

* способы снижения напряженности;

* работа с собственным эмоциональным состоянием.

Используемые техники: информационные блоки, методы «мозгового штурма» и фокус-группы, ролевые игры, практические упражнения, построенные на реальных ситуациях.

Материальные затраты на проведение тренингов составят: 26250 рублей за один тренинг. Итого 105000 рублей.

Заключение

Суть маркетинговой деятельности состоит в том, что она направлена на ориентацию производства на создание таких видов продукции, которые отражают требования определенных рынков. Рыночный спрос изучается и кладется в основу деятельности фирмы с расчетом, что созданный товар будет реализован с помощью операций обмена и сможет обеспечить удовлетворение потребностей (производственных и личных). Отсюда и требования к научно-исследовательским работам, конструкторским и проектным разработкам, принятию инвестиционных решений и решений в области материально-технического снабжения (производственной кооперации). Отсюда и необходимость конкретно-определенного мышления (рыночного), позволяющего обеспечить соответствующий подход на всех стадиях создания и сбыта таких видов продукции, которые отвечают рыночному спросу.

Маркетинг как философия бизнеса, стратегия и тактика участников рыночных отношений лежит в основе предпринимательской деятельности хозяйствующих субъектов. Он является одним из основополагающих видов деятельности участников рынка. Он позволяет четко определять состояние и перспективы развития рынка, его основных сегментов, нужды и запросы потребителей в рамках целевого рынка. Необходимо создать товар с нужными потребительскими свойствами, сформировать оптимальную цену, найти квалифицированных посредников, чтобы товар оказался широкодоступным и хорошо представленным публике, провести рекламные и PR-мероприятия таким образом, чтобы потребители о нем достаточно знали и хотели приобрести.

Нормы по правовому регулированию маркетинговой деятельности существуют в любом государстве, составляя, как правило, особую комплексную отрасль или подотрасль права, то есть выделяются в отдельную сферу правового регулирования. Это дает возможность обеспечить эффективное развитие маркетинговой деятельности, создать необходимые правовые условия для ее осуществления, защитить как частные интересы субъектов маркетинговой деятельности, так и публичные интересы государства и общества в целом.

На данный момент есть потребность в правовом регулировании маркетинговой деятельности в Российской Федерации. Это подтверждается практикой, российским и мировым опытом. Рассматривая возможность правового регулирования современного маркетинга в условиях отечественной экономики, следует отметить, что до настоящего времени в нашей стране используются пока отдельные приемы и методы маркетинговой работы. С развитием же рынка в России формируются условия для целенаправленной и комплексной маркетинговой деятельности и развития российского маркетингового права.

Основополагающими правовыми институтами российского маркетин-гового права, также носящими комплексный характер, являются: правовое регулирование маркетинговых исследований, получения, использования и распространения маркетинговой информации; правовое регулирование маркетинговых коммуникаций; правовое регулирование товарной политики в маркетинге; правовое регулирование рыночного ценообразования как категории маркетинга; правовое обеспечение функционирования коридоров товародвижения; правовое регулирование защиты прав потребителей в области маркетинга; правовое регулирование конкуренции как фактора маркетинговой среды; правовое обеспечение организации и управления маркетингом на предприятии; договорные отношения субъектов маркетинговой деятельности; ответственность за нарушение маркетингового законодательства и др.

ООО «Морской вокзал» представляет собой предприятие сферы сервиса. Анализ финансовой деятельности предприятия показал, что деятельность гостиницы является прибыльной и успешной. Прибыль гостиницы формируется в основном за счет реализации услуг. В целом, по показателям производства и реализации услуг гостиницу можно признать успешно функционирующей. В отчетном году запас финансовой устойчивости несколько снизился, однако его уровень остается еще достаточно высоким.

Комплексный пнализ деятельности ООО «Морской вокзал» за 2007-2008 гг. показал, что деятельность предприятия является успешной. В частности, выручка гостиницы увеличилась на 36,8%, балансовая прибыль - на 86%. Рентабельность производства возросла на 2,16%, а рентабельность продаж - на 1,8%. Фондоотдача увеличилась на 23%, производительность труда - на 36,8%. Также увеличилась средняя заработная плата - на 13,3 тыс. руб., что составило 18,7% роста.

Анализ маркетинговой деятельности гостиницы выявил следующие проблемы: отсутствие маркетинговой службы (либо специалиста по маркетингу); отсутствие целенаправленной маркетинговой политики; недостаточное использование рекламных возможностей гостиницы.

Основываясь на результатах проведенного анализа качества услуг можно сформулировать основные недостатки в качестве обслуживания клиентов «Морской вокзал»: отсутствие программы лояльности для постоянных клиентов (системы скидок, накопительных баллов, мини-подарков), недостаточно высокие профессиональные качества сотрудников, отсутствие психолога.

В качестве основного решения стоящих перед отелем проблем снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ООО «Морской вокзал».

Для повышения эффективности маркетинговой деятельности гостиницы были разработаны следующие мероприятия: внедрение в штат сотрудников маркетолога, разработка рекламной кампании и повышение профессиональных качеств работников гостиницы. Затраты по предлагаемым мероприятиям составили 440 тыс. рублей.

Предложенные мероприятия позволят ООО «Морской вокзал» улучшить свою маркетинговую деятельность и принесут следующие финансово-экономические результаты: балансовая прибыль вырастет на 17,3%; выручка предприятия возрастет на 1493,3 тыс. руб., что составляет 4,5%; производительность труда увеличится на 4,5%; возрастет фондоотдача - на 4,6%; себестоимость вырастет незначительно, всего на 3,4%.

Список литературы

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 №6-ФКЗ, от 30.12.2008 №7-ФКЗ) // «Парламентская газета», №4, 23-29.01.2009.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51-ФЗ (ред. от 17.07.2009, с изм. от 18.07.2009) // «Российская газета», №238-239, 08.12.1994.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 №14-ФЗ (ред. от 17.07.2009) // «Собрание законодательства РФ», 29.01.1996, №5, ст. 410.

4. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 23.07.2008) «О защите прав потребителей» // «Собрание законодательства РФ», 15.01.1996, №3, ст. 140.

5. Федеральный закон от 13.12.1994 №60-ФЗ (ред. от 24.07.2007) «О поставках продукции для федеральных государственных нужд» // «Российская газета», №247, 21.12.1994.

6. Федеральный закон от 29.10.1998 №164-ФЗ (ред. от 26.07.2006) «О финансовой аренде (лизинге)» // «Российская газета», №211, 05.11.1998.

7. Федеральный закон от 27.12.2002 №184-ФЗ (ред. от 18.07.2009) «О техническом регулировании» // «Парламентская газета», №1-2, 05.01.2003.

8. Федеральный закон от 14.04.1995 №41-ФЗ (ред. от 25.12.2008) «О государственном регулировании тарифов на электрическую и тепловую энергию в Российской Федерации» // «Российская газета», №78, 20.04.1995.

9. Федеральный закон от 23.06.1999 №117-ФЗ (ред. от 02.02.2006) «О защите конкуренции на рынке финансовых услуг» // «Российская газета», №120, 29.06.1999.

10. Федеральный закон от 27.07.2006 №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // «Парламентская газета», №126-127, 03.08.2006.

11. Федеральный закон от 13.03.2006 №38-ФЗ (ред. от 27.09.2009) «О рекламе» // «Собрание законодательства РФ», 20.03.2006, №12, ст. 1232.

12. Закон РСФСР от 22.03.1991 №948-1 (ред. от 26.07.2006) «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» // «Бюллетень нормативных актов», №2-3, 1992.

13. Аветисян Э.С. Направления совершенствования маркетинговой деятельности предприятия // Материалы Международной научной студенческой конференции. Том 2. Ставрополь: СевКавГТУ, 2007.

14. Алексеев С.В. Правовое регулирование маркетинговой деятельности: Учебное пособие для экономических вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА; Закон и право, 2007.

15. Амблер Т. Практический маркетинг. - СПб: Питер, 2005.

16. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга. - СПб: СПб УЭФ, 2005.

17. Басовский Л.Е. Маркетинг. Москва, «Инфра-М», 2004.

18. Берман Б., Эванс Дж. Маркетинг. М., 2002.

19. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах. Санкт-Петербург, 2007.

20. Вайсман А. Стратегия маркетинга / Пер. с нем. - М.: Интерэксперт, Экономика, 2007.

21. Виханский О.С. Стратегическое управление. М., 2008.

22. Голубков Е.П. Организация и контроль маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. №2.

23. Деккер Я., Уейстхоф Х. Маркетинг: теория и практика. М., 2006.

24. Дельян А. и др. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. - М.: Прогресс, 2004.

25. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. М., 2009.

26. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии. - М.: АО Финстатинформ, 2004.

27. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. СПб., 2007.

28. Леман Р. Диверсификация на базе профиля фирмы // Проблемы теории и практики управления. 2004. №1.

29. Маркетинг. Под ред. А.Н. Романова. М.: Банки и биржи, Издательское объединение «ЮНИТИ», 2006.

30. Маркетинг. Под ред. А.М. Немчина, Д.В. Минаева. Санкт-Петербург, 2008.

31. Нагапетьянц Н.А. Прикладной маркетинг. М., 2008.

32. Наумов В.Н. Маркетинг сбыта. СПб., 2004.

33. Ноздрева Р.Б., Гречков В.Ю. Маркетинг. М., 2007.

34. Федько В.П. Маркетинг. Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

35. Ходеев Ф.П. Маркетинг. Ростов-на-Дону, 2003.

36. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д. Поведение потребителей. - СПб: Питер Ком, 2003.

Размещено на Allbest.ru