ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ПЯТИГОРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет английского и романских языков

ОТЧЕТ

по учебно-ознакомительной практике

в ООО «Роза ветров КМВ»

Выполнила студентка

III курса 301 (с)

Асадова Вера Юрьевна

Руководитель практики от ПГЛУ:

Доцент кафедры управления,

политологии и социологии

Михеева Г. А.

Руководитель практики от организации:

Директор ООО «Роза ветров КМВ»

Дроботова Анна Геннадьевна

Пятигорск, 2009 год



СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Раздел 1. Юридические основы образования и функционирования фирмы «Роза ветров КМВ»

Раздел 2. Организационно-управленческие характеристики фирмы «Роза ветров КМВ»

2.1.Анализ внутренней среды.

2.2.Анализ внешней среды

Раздел 3. Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Роза ветров КМВ»

Раздел 4. Психологические аспекты (сервисной и туристской) деятельности фирмы «Роза ветров КМВ»

Раздел 5. Стимулирование и мотивация на сервисном предприятии

Заключение

Библиография

Приложения



Введение

Каждый студент III курса факультета английского и романских языков Пятигорского Государственного Лингвистического Университета, являясь составной частью процесса подготовки квалифицированных кадров по специальности «Социально-культурный сервис и туризм», осуществляемого в соответствии с Учебным планом университета и на основании требований Государственного образовательного стандарта, обязан пройти учебно-ознакомительную практику в течение 4 недель на базе предприятий и организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма Ставропольского края, региона КМВ.

Основное содержание учебной (ознакомительной) практики составляет приобщение студентов к формам и методам будущей профессиональной деятельности посредством участия в работе учреждений и организаций социально-культурной сферы.

Целью учебно-ознакомительной практики является создание у студентов общего представления о туристском потенциале Юга России, Ставрополья, Кавминвод, соседних республик и краев, а также о деятельности предприятий (учреждений) социально-культурного сервиса и туризма, управленческих и иных связях, характере взаимодействия с потребителем услуг, о месте и роли будущего выпускника, как квалифицированного специалиста в структуре объекта практики, развитие его профессиональной подготовки, закрепление знаний, полученных в результате учебного процесса, формирование профессиональных компетенций, навыков и умений в рамках изучаемой специальности.

Основные задачи учебно-ознакомительной практики:

1) закрепить, углубить и расширить знания, полученные студентом в процессе теоретического обучения по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» по изученным дисциплинам;

2) раскрыть содержания прикладной стороны профессии посредством выполнения конкретных заданий самостоятельно или под контролем;

3) изучить учредительные и нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий и организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма;

4) ознакомиться с организационно-экономическими структурами на предприятиях сферы социально-культурного сервиса и туризма;

5) приобрести профессиональные навыки, включая изучение должностных инструкций, функций структурных подразделений, информационной базы предприятий сферы сервиса и туризма;

6) собрать и систематизировать собранный практический материал, использовать его при выполнении курсовых и выпускных квалификационных работ; закрепить навыки по подбору, обогащению и анализу фактического материала;

7) систематизировать самостоятельную работу с учебной, научной, специальной, нормативно-методической литературой, способствующей формированию творческого подхода в решении проблем научно-исследовательской, учебной и профессиональной деятельности;

8) развить умения самостоятельного обосновывать выводы и предложения по совершенствованию деятельности на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.

Составным элементом учебной (ознакомительной) практики является участие студентов в работе учреждений и организаций социально-культурной сферы в целях оказания им практической помощи в повседневной деятельности.

В период практики проводится цикл лекций, бесед и семинаров практическими работниками предприятий и организаций социально-культурного сервиса и туризма.

Учебно-ознакомительная практика была пройдена в период с 02.02.09. - 27.02.09. в туристской организации ООО «Роза ветров КМВ», которая расположена по адресу: г. Пятигорск, ул. Университетская,18.

Руководитель практики от ПГЛУ - доцент кафедры управления, социологии и политологии Михеева Галина Анатольевна.

Руководителем практики в организации ООО «Роза ветров КМВ» - исполнительный директор Дроботова Анна Геннадьевна.

В качестве индивидуального задания было предложено рассмотреть следующий вопрос: Стимулирование и мотивация на сервисном предприятии.

Раздел 1

Юридические основы образования и функционирования фирмы «Роза ветров КМВ»

Общество с ограниченной ответственностью «Роза ветров КМВ» существует в г. Пятигорске уже почти 5 лет и является уполномоченным агентством «Сети Роза ветров». Сама же сеть туристических агентств «Роза ветров» является первой частной туристической компанией России и осуществляет свою деятельность на российском рынке тур услуг уже более 20 лет.

Документы турфирмы «Роза ветров КМВ» на туристическую деятельность:

1. Сертификат, подтверждающий, что данная компания является Уполномоченным агентством «Сети Роза ветров» (См. Приложение 1);

2. Свидетельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров» (реестровый номер ВТ 0120051) (См. Приложение 2);

3. Собственный Устав (См. Приложение 3);

4. Лицензия ТД№0034174. (См. Приложение 4).

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристической деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристической деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов.

Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристического продукта, отрицательный результат сертификации туристического продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристической деятельности.

Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, регулируется действующим законодательством, а именно;

ь Федеральным законом "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;

ь «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95).

В настоящее время, до 1 августа, лицензирование туристической деятельности регулировалось Федеральным законом от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", который обязывает все туристические фирмы получать лицензии. Причем если раньше, до принятия указанного выше закона, как туроператорам, так и турагентам выдавалась единая лицензия, то теперь турфирмы получают разные лицензии. К тому же, туристическая фирма или индивидуальный предприниматель, которые занимаются и туроператорской, и турагентской деятельностью должны получать две лицензии.

Чтобы получить лицензию, организация должна соблюсти ряд условий. В целом они одинаковы и для туроператоров и для турагентов. И те и другие туристические фирмы должны:

ь иметь сертификат соответствия туристских услуг требованиям безопасности;

ь раз в три года направлять своих сотрудников на курсы повышения квалификации;

ь информировать туристов обо всех особенностях поездки и правилах пребывания в той стране, куда они отправляются;

ь прежде чем организовывать тур, заключать со всеми клиентами договоры;

ь предоставлять клиентам информацию о местонахождении и режиме работы фирмы, о фамилиях, именах и отчествах работников, которые отвечают за то или иное направление туристической деятельности, а также о наличии лицензий и сертификатов.

Кроме того, туроператору необходимо иметь в штате не менее семи работников, которые занимаются непосредственно организацией туров и реализацией путевок, а 30% из них должны иметь либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, либо специальное образование в бласти туризма (высшее, среднее или дополнительное).

Сколько работников, занимающихся непосредственно туристическими операциями, должно быть у турагента, Постановление «О лицензирование турагентской деятельности» не устанавливает. Однако на практике, число штатной численности работников не может быть менее трех человек, причем не менее 20% сотрудников турагента должны иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное) или с опытом работы в туризме не менее трех лет.

И, наконец, особое внимание уделяется руководителю туристической фирмы или руководителю структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую или турагентскую деятельность. Руководитель обязательно должен иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное), а так же опыт работы в туризме не менее пяти лет -- для туроператора, и не менее трех лет -- для турагента.

1 июня 2007 года вступил в силу Закон "Об основах туристской деятельности в РФ". Закон отменяет лицензирование туроператорской и турагентской деятельности и вводит механизм банковских гарантий для туроператоров.

Особенностью нового закона является то, что он предусматривает создание единого федерального реестра туроператоров. Теперь деятельность турагентов регламентируется специальным порядком, утвержденным соответствующим постановлением правительства РФ.

Специалисты отмечают, что поправки к Закону "Об основах туристской деятельности в РФ" облегчат государству контроль за туристическим рынком и защитят интересы туристов.

По новой редакции закона, "осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта" Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон от 1 июня 2007 года..

А именно: предусматривается страховая ответственность туроператоров или банковская гарантия, размер которой не может составлять менее 10 миллионов рублей для туроператоров, работающих в сфере международного туризма, и 500 тысяч рублей - для туроператоров, работающих в сфере внутреннего туризма, а также 10 миллионов рублей - для туроператоров, работающих в обеих названных сферах.

В Федеральном агентстве по туризму надеются, что эти меры позволят повысить ответственность туроператоров перед своими клиентами и повысить качество предоставляемых услуг.

Как отметил первый вице-премьер Сергей Иванов, "теперь граждане не будут тратить время на то, чтобы определить, кому вчинять иск за не поданный самолет, за необслуживание, за плохой сервис" Морозова, Л. Турфирмы в массовом падеже // "Российская Бизнес-газета" №607 от 13 июня 2007 г..



Раздел 2

Организационно-управленческие характеристики фирмы «Роза ветров КМВ»

2.1 Анализ внутренней среды

Виды деятельности предприятия. Их характеристика

«Роза ветров КМВ» одним из направлений своей деятельности выбрала обучение за рубежом. За годы существования надежными и лучшими партнерами турфирмы стали языковые школы, где уровень преподавания и предлагаемые услуги высокого уровня.

По мере развития туристической компании «Роза ветров КМВ» появилась необходимость выделить международный туризм.

В настоящее время туристическая фирма работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки, Австралии и Океании.

«Роза ветров КМВ» предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, каникулы для детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и зарубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, визы, экскурсии по городам КМВ, Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии, Сев. Осетии, лечение в санаториях КМВ, бронирование гостиниц, услуги трансфера, прием организованных групп на КМВ, всегда в наличии горящие туры.

Подходы «Роза ветров КМВ» к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые они направляются.

«Роза ветров КМВ» также оказывает юридические консультации путешественникам и туристическим фирмам.

Сеть туристических агентств «Роза ветров» оказывает услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента.

ь Лечение и отдых в Европе.

ь Отдых в России.

ь Дальние туры - США.

ь Отдых в Китае.

ь Египет и ОАЭ.

ь Отдых в Таиланде. Туры в Малайзию и Индонезию. Отдых на Бали.

Одни из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители Кавказских Минеральных Вод, представлены ниже:

1. Китай

2. Таиланд

3. Турция

4. Египет

5. Страны Европы

6. Скандинавия

7. Вьетнам

8. Прибалтика

9. Япония

В настоящее время все большую потребность жители КМВ испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы за границей в Китае, на Мальте, в Новой Зеландии Официальный сайт компании «Роза ветров» // http://www.roza-v.ru/.



Организационная структура управления предприятием

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Туристическая организация «Роза ветров КМВ» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Роза ветров КМВ», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

Персонал туристической компании «Роза ветров КМВ» отвечает следующим требованиям:

1. Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.

2. Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

3. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.

4. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.

5. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

6. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.

7. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

9. Владение информацией, необходимой для потребителя.

10. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

11. Знание должностных обязанностейОфициальный сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации // http://www.russiatourism.ru.

Туристическая фирма «Розы ветров КМВ» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

В общем виде организационную структуру турфирмы «Роза ветров КМВ» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы:



Схема 1. Организационная структура турфирмы «Роза ветров КМВ»

Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

Технологическое управление производством

Требуется проанализировать функционирование системы качества со стороны руководства.

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Анализ, проводимый руководством туристического агентства «Роза ветров КМВ», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.

Турфирма «Роза ветров КМВ» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

a) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

b) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:

a) наличием планов и руководства по качеству;

b) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

c) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

d) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

e) подготовкой отчетов по качеству.

Рассмотрим процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.

Туристическая организация «Роза ветров КМВ» имеет установленные процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.

Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до её введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые туристической организацией, систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Туристическая организация устанавливает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования обеспечивают:

ь предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

ь своевременное изъятие устаревшей документации;

ь включение изменений в документацию.

Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

Туристическая организация «Роза ветров КМВ» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.

Также туристическая фирма «Роза ветров КМВ» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, имеет соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.

Общее направление качества в турфирме «Роза ветров КМВ» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

В фирме установлена строгая ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.

Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.

Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания в фирме «Роза ветров КМВ»:

· соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

· организация системы качества, включающей и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

· документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам Мескон, М.Х. Основы менеджмента / Х.М. Мескон, М Альберт, Ф.Хедоури.- М.: Дело ЛТД, 1994.- С. 204.



Поддержка продаж и продвижение товара на рынке

Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Роза ветров КМВ» предлагает следующую систему скидок:

- скидки на праздники (См. Приложение 5)

- семейные скидки

- групповые

- детские

- специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента) (См. Приложение 5)

- прочие.

Другим эффективным способом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «Роза ветров» происходит в журнале «Саквояж КМВ». Также турфирма выпускает свой собственный журнал «Роза ветров» и различные брошюры и каталоги.

Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.

Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить интерактивное продвижение через Internet (www.roza-v.ru)

Стратегия обслуживания

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания туристов в агентстве «Роза ветров» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2.Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать потребности лучше чем кто-либо?

3.Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке Ансофф, И. Стратегическое управление / И. Ансофф. - М.: Экономика, 1989. - С. 305.

Производственные ресурсы предприятия. Их характеристика

К основным средствам туристической фирмы «Роза ветров КМВ» руководство фирмы относит:

1. Помещение туристической фирмы «Роза ветров КМВ».

2. Средства печатной рекламы.

3. Офисная мебель и техника.

4. Наружная реклама.

5. Транспортные средства.

6. Производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности.

В туристической фирме «Роза ветров КМВ» широкое распространение получили информационные технологии.

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме «Роза ветров КМВ» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая содержит в себе широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам.

Фирменный стиль организации

Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.

Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.

У «Розы ветров КМВ» внешний образ фирменного стиля включает в себя:

ь Логотип - надпись Роза Ветров, выполненная в определенной манере.

ь Фирменный знак - оригинальный рисунок и логотип компании.

ь Цветовая гамма фирмы - красно-белая. Этих цветов «Роза ветров» старается придерживаться во всем: оформление бланков, фирменных конвертов, объявлений и т. д. Сочетание красного и белого цветов находится на восьмом месте по привлекательности для человека.

ь У компании имеется собственный фирменный шрифт.

ь Фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля: в данном случае это - фирменный знак компании «Роза ветров» и подпись «Сеть туристических агентств». Его часто используют при оформлении визитных карточек и бланков деловых писем.

ь Слоган - это короткая фраза, представляющая собой своеобразный девиз компании или её продукта, словесный рекламный символ. Слогана у компании «Роза ветров КМВ» нет, так же, как нет таких элементов фирменного стиля, как: аудиообраз, рекламный символ и пр. (Все перечисленные элементы фирменного стиля компании представлены в Приложении 6).

Характер поведения турфирмы «Роза ветров КМВ» на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами, которое отвечает требованиям профессионального этикета. Характер поведения компании на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.

2.2 Анализ внешней среды

Главным в организации работы турфирмы «Роза ветров КМВ» является постоянное исследование внешней среды организации: оценка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; определение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирмы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, представляющих больше возможности для достижения общефирменных целей путем корректировки планов. Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий).

Угрозы и возможности, с которыми сталкивается турфирма «Роза ветров КМВ», можно выделить в следующие области:

1. Экономические факторы.

Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.

2. Рыночные факторы.

Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.

3. Факторы конкуренции.

Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов. На данный момент у турфирмы «Роза ветров КМВ» существуют следующие конкуренты:

ь Туристическое агентство Ладья;

ь Туристическая компания Мустанг-КМВ;

ь Holiday.

4. Факторы социального поведения.

Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества, которые могут быть очень непредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании.

5. Международные факторы.

Руководство турагентства «Роза ветров КМВ», действующего на международном рынке, безусловно, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде Ансофф, И. Стратегическое управление /И. Ансофф. - М.: Экономика, 1989. - С. 340.

Поставщики материальных ресурсов

Турфирма «Роза ветров» действует на российском рынке туруслуг в качестве туроператора, т. е. составителя турпакетов для туристов. Исходя из этого очевидно, что поставщиками материальных ресурсов для компании являются любые организации, в которых она заинтересована и которые имеют отношение к ее деятельности.

В плане работы с международными турами, «Роза ветров» является турагентом и сотрудничает со всеми крупными туроператорами России по различным направлениям. Например такими, как:

ь Tez Tour

ь Натали Турс

ь Инна Тур

ь Пегас Туристик

ь Афон и многие другие.

Поставщики трудовых ресурсов

На данным момент компания «Роза ветров КМВ» имеет постоянный сложившийся коллектив, который не меняется на протяжении уже нескольких лет, тем не менее, фирма поддерживает связь с главными поставщиками квалифицированных кадров на КМВ, коими являются следующие институты:

ь Пятигорский Государственный Лингвистический Университет.

ь Филиал Российского государственного университета туризма и сервиса в г. Пятигорске.

ь Ставропольский технологический институт сервиса.



Раздел 3

Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Роза ветров КМВ»

Среди проблем, выдвигаемых фирмой «Роза ветров КМВ», наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в турфирме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. В профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме.

Типы туристов

Для организации эффективного обслуживания клиентов в турфирме необходимо найти подход к каждому из них.

Для этого в турфирме «Роза ветров КМВ» опираются на классификацию туристов, предложенную В.А. Квартальновым, который выделил 6 групп туристов:

1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6) Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск - возможность испытывать себя Квартальнов, В.А. Туризм / В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2002. - С. 215 .

Технология процесса оформление тура

Работа с клиентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Туда вводится все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.

Далее следует заполнение соответствующих выбранному туру договоров (См. Приложение 7).

После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

ь качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

ь создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

ь нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

ь внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

ь забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

ь благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания Саратовцев Ю.И. Технология туризма: Учеб. пособие для высшего проф.образования / Ю.И. Саратовцев. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - С. 120.

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.

Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов в турфирме «Роза ветров КМВ»

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Роза ветров КМВ» отвечает всем требованиям: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

2. Метод продажи.

Процесс продажи туристского продукта в турфирме «Роза ветров КМВ»

Включат:

ь прием клиента и установление контакта с ним;

ь установление мотивации выбора турпродукта;

ь предложение туров;

ь оформление правоотношений и расчет с клиентом;

ь информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.

ь Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

ь Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

ь Контакт через агентов. Согласно специфике в туристском бизнесе, турфирма «Роза ветров КМВ» при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

3. Квалификация персонала.

Требования к персоналу в туристской фирме «Роза ветров КМВ» приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

ь знание работником своих должностных обязанностей;

ь знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

ь знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

ь наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

ь знание туристских формальностей;

ь знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

ь наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

ь регулярное повышение квалификации персонала;

ь знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пособие / В.Г. Гуляев- М.: Нолидж, 1996. - С. 205.



Раздел 4

Психологические аспекты (сервисной и туристской) деятельности фирмы «Роза ветров КМВ»

Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами. Все сотрудники турфирмы «Роза ветров КМВ» хорошо знакомы с психологией обслуживания клиентов. И придерживаются определенных правил в своей работе:

1. Как усадить собеседника?

Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

2. Определение стратегии и тактики общения.

На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы.

3. Процесс непосредственного общения.

Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.

В процессе общения результат беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

ь установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее);

ь создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка и т. п.);

ь привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);

ь пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

4. Передача (получение) информации.

Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач - сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.

Передача информации - это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

ь информирование собеседника;

ь постановка вопросов;

ь слушание собеседника;

ь наблюдение за реакциями собеседника;

ь анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать - один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения: Учеб. пособие для сред. проф. образования/ Г.М. Шеламова. - 2 - е изд. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - С. 128.

Этикет сервисной деятельности фирмы

Этикет на сервисном предприятии - это нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения персонала с клиентами и коллегами по работе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себя при общении на территории организации, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

Что касается этикета сотрудников фирмы «Роза ветров КМВ», то он основывается на следующих нравственных нормах:

ь вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку;

ь корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;

ь тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации;

ь скромность - сдержанность в оценке своих достоинств и знаний;

ь точность и обязательность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении;

ь непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность).

Главные требования к одежде в турфирме «Роза ветров КМВ» - опрятность, аккуратность, соответствие назначению, месту, положению и возрасту человека, времени года. Костюм должен быть отглаженным, без пятен, рубашка - свежей, обувь - чистой. Все элементы одежды и аксессуары должны быть тщательно подобраны по цвету и назначению, и составлять в целом ансамбль, главным в котором должно быть сочетание строгости, вкуса и элегантности.

Итак, характерной особенностью делового костюма в турфирме является его строгость, которая достигается отсутствием ярких тонов и экстравагантности.



Раздел 5

Индивидуальное задание: «Стимулирование и мотивация на сервисном предприятии»

За тысячи лет до того, как слово «мотивация» вошло в лексикон руководителей, было хорошо известно, что можно намеренно воздействовать на людей для успешного выполнения задач организации.

Основной особенностью управления персоналом при переходе к туристическому рынку является возрастающая роль личности работника. Ситуация, которая сложилась в настоящее время в России, несёт как большие возможности, так и большие угрозы для каждой личности в плане устойчивости её существования. То есть сейчас существует крайне высокая степень неопределенности в жизни каждого человека. Следовательно, необходимо разработать новый подход к управлению персоналом.

В управлении персоналом мотивация рассматривается как процесс активизации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внешняя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. В этой связи как синонимичные термину мотивация используются также термины «стимулирование» и «мотивирование».

Система материального стимулирования

Заработная плата - важнейшая часть системы оплаты труда и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффективность труда работника.

Основными формами материального стимулирования труда персонала предприятия «Роза ветров КМВ» являются:

Материальное вознаграждение:

ь Заработная плата .

ь Бонусы.

ь Участие в акционерном капитале.

ь Дополнительные выплаты.

А так же дополнительные стимулы такие как:

ь Медицинское обслуживание.

ь Помощь в обучении.

ь Пенсии и сбережения.

ь Отпуск и выходные дни.

ь Страхование.

Каждый руководитель хотел бы, чтобы его подчиненные стремились к эффективной работе с полной отдачей сил, чтобы они были вовлечены в дела организации, разделяли ее цели и проявляли высокую активность при решении проблем, мешающих стабильной работе организации. Деньги являются при этом наиболее очевидным и наиболее часто используемым стимулом, хотя это не единственное средство мотивации работников.

Деньги являются достаточно сильным мотиватором только в том случае, если работник считает оплату своего труда справедливой и видит связь между результатами своей работы и оплатой труда. А так как в рассматриваемой организации используется сдельная оплата труда то данный фактор имеет очень большое значение.

Влияние системы материального стимулирования, действующей в организации, на мотивацию и рабочее поведение персонала в значительной степени опосредовано тем, насколько справедливой она воспринимается работниками, насколько непосредственно, по их мнению, оплата труда связанна с рабочими результатами. Поощрения также должны восприниматься как справедливые другими членами рабочей группы, чтобы они не почувствовали себя обойденными и не начали бы работать хуже.

Система материального стимулирования, кроме зарплаты и премии (бонусов), может включать в себя пенсионные накопления, участие и прибылях, оплату обучения (работника или его детей), беспроцентные займы на покупку дома или машины, оплату питания или проезда работников, оплату отдыха работника и тому подобное, которые в данной организации не используются.