Пути повышения привлекательности и доступности услуг предприятий туристского бизнеса в условиях обостряющейся конкуренции

Стадия 2: новый или случайный покупатель. Программа "на шаг ближе к лояльности" будет звучать следующим образом: "Как сделать так, чтобы покупателю понравилось, и он захотел прийти еще раз". То есть привлечь клиентов оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а проводить удобством совершения покупок и компетентностью персонала. Таким образом, на пути совершения покупки не должно быть никаких барьеров, все должно располагать к тому, чтобы покупатель захотел вернуться. Хорошо, если в офисе компании присутствует некий эмоциональный компонент, который сразу привлекает внимание и воздействует на клиента так, что его положительные эмоции увеличиваются. Например, менеджер компании своей улыбкой и приветливостью может оказать влияние на даже самого хмурого и недовольного жизнью клиента.

Стадия 3: покупатель. На этой стадии можно начать говорить о лояльности: "Как сделать так, чтобы от посещения к посещению покупатель становился все более довольным и покупал все больше и больше". Например, придя в агентство покупатель отдает вам деньги в обмен за услугу оформления визы в соответствии с установленным законодательством страны пребывания, которая удовлетворяет его определенную потребность, то есть возможность выехать заграницу. Но этого не достаточно - потребитель должен получить дополнительную ценность от покупки. Покупатель должен получать больше, чем ожидает: ассортимент чуть больше, чем нужно; условия покупки чуть привлекательнее, чем ожидал; работа персонала чуть радушнее, чем должен обеспечить магазин вашего уровня".

Для того чтобы своевременно реагировать на изменение в отношениях с клиентами, менеджерам по продажам необходимо дополнительно выполнять обработку претензий, пожеланий, запросов клиентов. Цель работы - постоянное получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших потребителей, не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать пути решения конкретной проблемы [9, с. 8].

В группе менеджеров концентрируется информация по имеющимся клиентам, потенциальным клиентам, работающим на рынке, подробная информация о продукте и услугах туристского агентства и условия их предоставления.

В обобщенном виде отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается вопросом к нему по поводу того, удовлетворен ли он путевкой и уровнем сервиса в агентстве. Достижение результата, необходимого потребителю, заключается в правильном процессе исполнения заказа, в случае объединения обособленных действий: принятия заявки, поиска необходимой комплектации проездных документов, бронирования отеля, разработки деловой программы.

Стадия 4: постоянный покупатель. Он еще не лоялен, но может стать таковым. Цель в этом случае - понять причину постоянства, чтобы перевести его в группу лояльных потребителей. Программы поощрения потребителей, которые создают дополнительную ценность, остаются значимыми. А на первый план выходит постоянная персонализация отношений - индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями.

Совпадение ожидаемых и полученных эмоций от посещения туристского агентства ведет к симпатии. Повторяющаяся симпатия - привязанность и доверие. Например, фирма подает заявку на организацию поездки в Китай для трех топ-менеджеров. Они ожидают быстрого обслуживания, выбора, сервиса, транспорта и радушие персонала. Самое трудное - это научить персонал любить покупателя, то есть любить прежде всего свою работу Лояльность - это самое межличностное понятие. Внутренний маркетинг помогает повышать уровень лояльности сотрудников к фирме, туристскому продукту, что может стимулировать увеличение продаж и прибылей. Лояльные к бренду сотрудники обладают значительным потенциалом для того, чтобы выступать в роли борцов за бренд перед своими семьями, друзьями и соседями. Сотрудники, приобретающие туристский продукт своей компании, могут также обрести замечательную способность к интуитивному пониманию бренда, имеющую коммерческую ценность. При этом работник с более высокой лояльностью, благодаря использованию услуг своей фирмы, оказывает влияние на других. Когда сотрудники предстают перед другими как приверженцы своей компании, у людей может сложиться позитивный имидж компании без какого-либо прямого контакта. В дальнейшем это позитивное восприятие способно принести компании большую пользу в отношениях с клиентами и при наборе новых сотрудников. Степень лояльности сотрудников к агентству может служить показателем уровня удовлетворенности сотрудников своей работой.

Стадия 5: лояльный покупатель. Лояльность - это понятие комплексное. Определить его теоретически проще, чем на практике завоевать потребителя. Очень много факторов нужно учесть и продумать. Лояльный клиент - это такой замечательный клиент, которого надо изо всех сил любить, холить и лелеять, ведь завоевание новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем удержание старых. Только если покупатель любит компанию в ответ, в этом и заключается лояльность. Лояльные потребители нуждаются в постоянной подпитке своего хорошего отношения. Главная цель - не разочаровать. Лояльный покупатель с пониманием отнесется, например, с недочетами в оформлении выставляемых счетов на оплату, транспортными неурядицами. Но если проблемы становятся постоянными, приготовьтесь попрощаться с потребителем. Лояльность сложно завоевать и легко потерять. Потребителя следует провести по всем стадиям формирования лояльности. Это длительный процесс знакомства, изучения друг друга, понимания и принятия [33, с. 256].

Для этого в программе развития и поддержки лояльности должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы.

С точки зрения рациональных факторов, которых по результатам исследования 89,3%, необходимо приготовить специальные промо-акции, которые недоступны другим (программа лояльности), специальные льготы при оплате счетов, особые условия предоставления услуг, первоочередное обслуживание для клиентов прибыльных сегментов.

С позиции эмоциональных факторов, которые составляет 60,6% - меньший показатель, продолжать постоянно подчеркивать уникальность корпоративного клиента и его значимость, причастность к сообществу "избранных" компаний, которых любят, ценят и понимают.

Сегодня в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме надо научится учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.

Достаточно признать, потребительская лояльность величина не абсолютная, а относительная. Ведь и определяется она с точки зрения эмоциональных, а не рациональных факторов. Лояльность нужно рассматривать относительно того, как покупатель воспринимал агентство вчера и как воспринимает сегодня.

При таком подходе группы покупателей представляют собой стадии лояльности. Следовательно, существуют разные уровни лояльности, и планирование программы лояльности будет учитывать каждую группу потребителей. Если потребитель переходит с более низкого уровня на более высокий - агентство выигрывает эту битву [33, с. 108].

3.3 Разработка программы повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы

Потребители на рынке туризма в большей степени ценят качество туристского продукта и готовы за него платить. Высокое качество привлекает постоянных к фирме потребителей. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Удовлетворение требований потребителей является основой успешной деятельности в сфере туризма. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей туристские предприятия могут рассчитывать на свою популярность, так как центральной фигурой, главным действующим лицом в туризме всегда был и остается Турист.

В целях повышения привлекательности потребителей услуг компании "Интурмед" сотрудники должны отвечать требованиям, предъявляемые к современному специалисту туристско-экскурсионной сферы, а именно, обладать высоким уровнем профессионализма и компетентностью. В создании благоприятного имиджа туристского предприятия, для привлечения наиболее качественной рабочей силы, велика роль социальной политики предприятия, проявляющейся в гибкой системе услуг и льгот социального характера.

Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов. Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компания должна сформулировать стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, то есть установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта. Разработкой нового продукта успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.

Технология разработки мероприятий "Интурмед" включает, в первую очередь, разработку и совершенствование стратегии фирмы на туристическом рынке.

Сохранение доли рынка - является одной из главных целей деятельности фирмы "Интурмед" в настоящее время. Фирма уже несколько лет работает на рынке и является одним из лидеров среди деловых туроператоров города Альметьевска. Для разработки программы повышения качества услуг туристической фирмы, нужно провести ряд мероприятий.

Для этого маркетинговый отдел должен разработать и тщательно продумать каждый свой шаг.



Таблица 3.3.1 Программа по повышению привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед" на 2011-2013 годы

Мероприятия	Цели проведения	Сроки проведения	Ответственный
1. Система скидок	Побуждение клиента к приобретению туристской услуги	Учитывание фактора сезонности	Маркетинговый отдел
2. Проведение рекламной кампании	Привлечение клиентов	На протяжении года	Маркетинговый отдел
3. Сотрудничество с учебными заведениями	Привлечение студентов	В течение года	Директор
4. Сотрудничество с региональными турфирмами	Расширение географии сотрудничества	2011 год	Директор
5. Участие в профессиональных выставках и встречах	Привлечение клиентов	На протяжении года	Маркетинговый отдел
6. Проведение акций, лотерей	Привлечение клиентов	С учетом фактора сезонности	Маркетинговый отдел
7. Налаживание связей с корпоративными клиентами	Создание базы данных клиентов	2011 - 2012 года	Маркетинговый отдел
8. Маркетинговые исследования	Улучшение качества услуг	2011 - 2013 года	Маркетинговый отдел
9. Спонсорская поддержка событий	Завоевание доверия потребителей	2012 год	Маркетинговый отдел

В таблице 3.3.1 предложены мероприятия по повышению привлекательности и доступности услуг турфирмы. Рассмотрим каждый пункт детально.

1. Сегодня в туризме, как и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок с цен. Для улучшения своей ценовой и маркетинговой политики мы предлагаем турфирме "Интурмед" следующие пути совершенствования:

Использование дополнительных систем скидок таких как:

- внесезонные скидки;

- предоставление скидок молодоженам.

Использование внесезонных скидок. Так как работа "Интурмед" носит сезонный характер, то при разработке своей ценовой политики следует учесть существенные сезонные колебания спроса по видам туризма (познавательный и рекреационный, конгрессный).

Несмотря на предпринимаемые турфирмой усилия, сезонные цены в пиковый сезон могут превышать цены мертвого сезона в 2-3 раза. Это означает, что в годовом цикле реализации имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона. Здесь стратегия умещается в логику азартного игрока: выиграть максимум, когда сопутствует удача, и проиграть минимум, если фортуна изменила.

В разгар сезона при высоких затратах появляется возможность реализовывать турпродукт. И наоборот, в мертвый сезон при низких затратах устанавливать наиболее низкие цены (стоимость услуг по размещению и других услуг в туристских центрах резко падает).

В "Интурмед" мертвый сезон продолжается с ноября до мая и для того, чтобы увеличить объем продаж в этот сезон очень важно использовать внесезонные скидки, например, от 3 до 7%, в зависимости от места и продолжительности тура. Цель использования скидок за внесезонную закупку состоит в том, чтобы побудить клиента приобрести данную услугу до начала очередного сезона, в самом его начале, либо вообще вне сезона.

Турфирма "Интурмед", как любая другая фирма, снижая цены или делая скидку на турпродукт должна стремится установить такую цену, которая покрыла бы все затраты, связанные с предоставлением турпродукта. Кроме того, цена должна давать определенную норму прибыли. Например: на автобусные туры по Европе в феврале, стоимость которых от 200 до 500 долларов, скидка от 2 до 4%, тур в Индию стоит около 850 - 950долларов за семидневный тур, скидка от 3 до 5%, поездка в Англию обойдется туристу в 500 - 540 долларов, скидка 4%.

Логика этой скидки на внесезонную покупку требует их дифференциации во времени: чем ранее до начала сезона приобретается услуга, тем больше должна быть величина скидки.

Предоставление скидок молодоженам. Для завоевания прочной позиции на рынке и привлечения больше клиентов в "Интурмед" можно использовать скидки не только постоянным и VIP клиентам, но и скидки для молодоженов. Этот вид скидок на туры для молодоженов играет немаловажную роль как в ценовой, так и в маркетинговой политике турфирмы. Это означает привлечение новых клиентов, предоставив им более выгодные цены на путешествие, а впоследствии, возможность, удержать этих клиентов иным образом, например, давая скидки как постоянным клиентам. Такие скидки закрепляются двумя документами: маркетинговой политикой и приказом руководителя.

Размер применяемых скидок может варьироваться от 2% до 5% или исходя из размера скидок, предоставляемых иностранными отелями для молодоженов.

Существует еще множество различных видов скидок, которые можно смело применять в турфирме, такими скидками могут быть:

- групповые скидки. Цена одной турпутевки зависит от вида тура - групповой или индивидуальный. Чем больше численность групп, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека. Цена тура на одного человека зависит от количества туродней: чем продолжительнее, тем дороже он будет стоить.

- скидки, носящие временной характер. Предлагаемые скидки способствуют выполнению ценой ее стимулирующей функции, помогают маркетинговым исследованиям, а именно: способствуют снижению издержек турфирмы, реализации вследствие возросшего сбыта, облегчает завоевание постоянных клиентов и перспективное планирование деятельности фирмы.

2. Рекламная кампания для туристической фирмы является неотъемлемой частью. У турфирмы "Интурмед" достаточное число конкурентов, которые так же занимают лидирующие позиции на рынке туристических услуг. Поэтому нужно выбирать такой вид рекламы, который будет наиболее эффективен.

Реклама на радио является одним из самых популярных видов рекламы - это самый быстрый и оптимальный способ достичь внимания целевой аудитории. Реклама на радио является одним из самых простых и недорогих способов рекламы в средствах массовой информации. Главное правильно определить оптимальные радиоканалы для распространения своей информации, так, чтобы они максимально достигали поставленной цели. Для этого турфирме надо учесть не только половозрастной состав, но и возраст, образование, социальный статус аудитории, ее интересы и предпочтения.

Каждая радиостанция имеет свою конкретную аудиторию, свои программы и свои особенности размещения. На наш взгляд размещение радиорекламы следует проводить на станциях "Дорожное радио", "Хит FМ" или радио "Рекорд", так как они наиболее популярны среди жителей города Альметьевска, чем другие.

3. Сейчас стало популярным сотрудничество с высшими учебными заведениями. Многие турфирмы уже приступили к такой политике. Самое главное, зарекомендовать свою фирму, как надежного туроператора.

Многие студенты на сегодняшний день проявляют желание принимать участие в программе "студент по обмену". Сделать это не так тяжело, но, если посредником выступит туристическая фирма, будет надежнее. Сроки проведения данного мероприятия могут быть разными.

4. Мероприятие сотрудничества с региональными турфирмами, еще один шаг для завоевания доверия потребителей турфирмы. Сроки проведения не указываются, так как, это может происходить в любой промежуток времени. Подписав договор о сотрудничестве с региональной туристической фирмой, "Интурмед" одновременно привлечет новых клиентов и даст полную уверенность постоянным.

5. Одним из основных способов стимулирования сбыта и продвижения турпродукта является непосредственное участие в международных выставках, которые дают возможность привлечь внимание не только к турпродукту, но и к фирме в целом. Маркетинговый отдел осуществляет сбор информации по всем проводимым выставкам и отбирает наиболее интересные выставки и встречи, чтобы принять в них участие.

6. Проведение акций, лотерей также может являться одним из основных мероприятий для турфирмы "Интурмед". Маркетинговый отдел следит за тем, какие события происходят в стране, городе, и принимает решение об участии в них.

7. Турфирма "Интурмед" неэффективно работает с корпоративными клиентами. Поэтому необходимо: во-первых, создать базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых, организовать клуб корпоративных клиентов.

8. Также мы рекомендуем турфирме "Интурмед" регулярно проводить маркетинговые исследования, включая исследование состояния и возможностей собственного предприятия.

9. Турфирма "Интурмед" также может оказывать спонсорскую поддержку событий и городских мероприятий. Интерес представляют те события, которые имеют общественное звучание и получают самое широкое освещение в средствах массовой информации.

Сегодня, в условиях постоянного усиления конкуренции турфирме надо научится учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой, маркетинговой политики, а также разработке мероприятий по завоеванию доверия потребителей, используя все современные наработки.

В связи с кризисными явлениями в российской экономике мы предлагаем для турфирмы "Интурмед" совершенствовать программу лояльности для клиентов. Это поможет сформировать круг постоянных лояльных клиентов.

Потребительская лояльность величина не абсолютная, а относительная. И определяется она с точки зрения эмоциональных, а не рациональных факторов. Лояльность нужно рассматривать относительно того, как покупатель воспринимал агентство вчера и как воспринимает сегодня. При таком подходе группы покупателей представляют собой стадии лояльности. Существуют разные уровни лояльности, и планирование программы лояльности будет учитывать каждую группу потребителей. Если потребитель переходит с более низкого уровня на высокий, значит агентство выигрывает эту битву.

В целях повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед" сотрудники должны отвечать требованиям, предъявляемые к современному специалисту туристско-экскурсионной сферы, а именно, обладать высоким уровнем профессионализма и компетентностью. Технология разработки мероприятий "Интурмед" включает, в первую очередь, разработку и совершенствование стратегии фирмы на туристическом рынке. Потребители на рынке туризма в большей степени ценят качество туристского продукта и готовы за него платить.

Сохранение доли рынка - является одной из главных целей деятельности турфирмы "Интурмед". Турфирма уже несколько лет работает на рынке туристских услуг и является одним из лидеров среди деловых туроператоров города Альметьевска.



Выводы и заключение

В данной дипломной работе была поставлена цель, разработать пути повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед" в условиях обостряющейся конкуренции.

Предметом исследования является процесс повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед" в условиях обостряющейся конкуренции.

Результаты исследования позволяют сделать следующие выводы и обобщения:

Для предпринимательской деятельности в области туристского бизнеса характерна высокая степень конкуренции. Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее.

Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Когда менеджмент в области связей с потребителями осуществляется надлежащим образом, то организация начинает концентрировать такое же внимание на работе с клиентами. Удовлетворение потребителя и доходность компании тесно связаны с товаром и качеством обслуживания. Выше уровень качества - выше удовлетворенность потребителя.

Для победы в конкурентной борьбе предприятия расходуют крупные суммы на маркетинговые исследования. Основная задача этого изучения заключается в том, чтобы выяснить, как люди реагируют на разнообразные маркетинговые методы, которые фирма может применять для привлечения их интереса. Фирма, которая может предугадать, как люди будут реагировать на ее рекламу, продукцию, цены, обладает большим преимуществом перед своими соперниками.

Удовлетворение требований потребителей является основой успешной деятельности в сфере туризма. Только через понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей туристские предприятия могут рассчитывать на свою популярность, так как центральной фигурой, главным действующим лицом в туризме всегда был и остается Турист.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.

"Интурмед" - это туристское агентство, специализирующееся на турах за рубеж и по России, осуществляет посредническую деятельность по оказанию туристских услуг.

Основные цели деятельности ООО "Интурмед":

- удовлетворение потребностей туристов в отдыхе;

- получение прибыли;

- содействие сохранению культурного разнообразия, окружающей среды и местных традиций;

- расширение географии путешествий.

Развитие всех направлений деятельности турфирмы "Интурмед" осуществляется в достаточно сложных условиях, так как для предпринимательской деятельности в области туризма в последние годы характерна очень высокая степень конкуренции.

Туристское агентство "Интурмед", работая на туристском рынке города Альметьевска, удовлетворяет потребность жителей города и района в туристской услуге. Потребность в туристской услуге - это желание конкретного человека в совершении путешествия с определенным мотивом подкрепленная его платежеспособностью.

Сотрудничество потребителей с компанией "Интурмед" происходит при эмоциональной вовлеченности на 60,6%, индекс составил 6,06 баллов, что свидетельствует о невысокой эмоциональной приверженности при совершении повторных покупок.

Претензии, которые предъявляются к туристскому агентству "Интурмед", чаще всего являются мелкими недочетами при оформлении документов, платежных поручений и виз в зарубежные страны, транспортные, форс-мажорные обстоятельства, а также различные бюрократические неурядицы, в основном не зависящие от фирмы.

Потребители на рынке туризма в большей степени ценят качество туристского продукта и готовы за него платить. В целях повышения привлекательности потребителей услуг компании "Интурмед" сотрудники должны отвечать требованиям, предъявляемые к современному специалисту туристско-экскурсионной сферы, а именно, обладать высоким уровнем профессионализма и компетентностью.

В качестве направлений по разработке путей повышения привлекательности и доступности услуг турфирмы "Интурмед" в условиях обостряющейся конкуренции предложено:

1. Ввести систему скидок. Сегодня в туризме, как и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок с цен.

2. Рекламное агентство для туристической фирмы является неотъемлемой частью. У турфирмы "Интурмед" достаточное число конкурентов, которые так же занимают лидирующие позиции на рынке туристических услуг. Поэтому нужно выбирать такой вид рекламы, который будет наиболее эффективен.

3. Сейчас стало популярным сотрудничество с высшими учебными заведениями. Многие турфирмы уже приступили к такой политике. Самое главное, зарекомендовать свою фирму, как надежного туроператора.

4. Мероприятие сотрудничества с региональными турфирмами - это еще один шаг для завоевания доверия потребителей турфирмы. Подписав договор о сотрудничестве с региональной туристической фирмой, турфирма "Интурмед" одновременно привлечет новых клиентов и даст полную уверенность постоянным.

5. Одним из основных способов стимулирования сбыта и продвижения турпродукта является непосредственное участие в международных выставках, которые дают возможность привлечь внимание не только к турпродукту, но и к фирме в целом.

6. Проведение акций, лотерей также может являться одним из основных мероприятий для турфирмы "Интурмед".

7. Турфирма "Интурмед" неэффективно работает с корпоративными клиентами. Поэтому необходимо: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых, организовать клуб корпоративных клиентов.

8. Также мы рекомендуем турфирме "Интурмед" регулярно проводить маркетинговые исследования, включая исследование состояния и возможностей собственного предприятия.

9. Турфирма "Интурмед" также может оказывать спонсорскую поддержку событий или организаций. Интерес представляют те события, которые имеют общественное звучание и получают самое широкое освещение в средствах массовой информации.



Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые акты

1. "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации": Федеральный Закон Р.Ф. от 24 ноября 1996 г. №-132-ФЗ // Собрание законодательства РФ. - 1996. - №49. - Ст.5491.

2. О внесении изменений в Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации": Федеральный Закон Р.Ф. от 05 февраля 2007 г. №12-ФЗ // Собрание законодательства РФ. - 2007. - №7. - Ст. 833.

3. Об утверждении Положения о ведении единого федерального реестра туроператоров: Приказ Ростуризма от 10 мая 2007 №28 // Российская газета. - 2007. - №135.

4. Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта: Постановление правительства Р.Ф. от 18 июля 2007 г. №452 // Собрание законодательства РФ. - 2007. - №30. - Ст.3942.

II. Специальня литература

5. Горбылева З.М. Экономика туризма: учебник / З.М. Горбылева. - М.: БГЭУ "Индустрия туризма", 2008. - 478с.

6. Коротков Э.М. Менеджмент: учебник / Э.М. Коротков. - М.: Инфа-М, "Менеджмент туризма", 2008. - 219с.

7. Квартальнова В.М. Туризм как вид деятельности: учебное пособие / В.М. Квартальнова. - М.: "Финансы и Статистика", 2008. - 317с.

8. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник, А.В. Чернышов. - М.: Товарищ, 2007. - 286с.

9. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. - М.: САС ПЛЮС, 2008. - 126с.

10. Тихомирова Е.И. Экономический рост и конкурентоспособность российских регионов: статистическо-экономические исследования / Е.И. Тихомирова. - Самара: Издательство Самарского государственного экономического университета, 2007. - 418с.

11. Строителева Т.Г. Стратегический менеджмент: учебное пособие / Т.Г. Строителева. - Барнаул: Издательствово ААЭП "Менеджмент организации", 2007. - 190с.

12. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: учебник / А.Д. Чудновский. - М.: Аспект Пресс "Все о туризме", 2007. - 448с.

13. Минько Э. В. Качество и конкурентоспособность / Э.В. Минько, М.Л. Кричевский. - СПб.: Питер, 2008. - 267с.

14. Зиновьев В.Н. Менеджмент: учебное пособие / В.Н. Зиновьев, И.В. Зиновьева. - М.: Дашков и К°, 2007. - 477с.

15. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: "Финансы и статистика", 2007. - 191с.

16. Дурович А.А. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А.А. Дурович. - Минск: Экономпресс, 2007. - 400с.

17. Еремеева Н.В. Конкурентоспособность товаров и услуг: / Н.В. Еремеева, С.Л. Калачев. - М.: КолосС "Товароведение и экспертиза товаров", 2007. -191с.

18. Гуляев В.Д. Организация туристической деятельности: учебное пособие / В.Д. Гуляев. - М.: Нолидж, 2007. - 312с.

19. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. - М.: Аспект пресс, 2008. - 382с.

20. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. - М.: Academia, 2007. - 185с.

21. Жирицкий А.К. Кадровая политика корпораций и фирм / А.К. Жирицкий. - М: Издательство, 2008. - 164с.

22. Зайцев Г.Г. Управление кадрами на предприятии: Персональный менеджмент / Г.Г. Зайцев. - СПб.: Издательство СПбУЭФ, 2008. - 97с.

23. Зорин Е.В. Туризм и отраслевые системы / Е.В. Зорин, П.А. Виноградов, Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 178с.

24. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций / Д.К. Исмаев. - М.: ВШТГ, 2007. - 86с.

25. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса / М.В. Ефремова. - М.: Ось, 2009. - 165 c.

26. Жарков Г.Н. Гостиничное хозяйство. - М.: Кондор, 2008. - 484с.

27. Коршунов Ю.Н. Комментарий к Трудовому Кодексу РФ / Ю.Н. Коршунов, Т.Ю. Коршунова, М.И. Кучма. - М.: Спарк, 2007. - 869с.

28. Хазов А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л.Хазов, А.В. Чернышов. - М.: Товарищ, 2007. - 286с.

29. Заляев А.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Н. Заляев - М.: САС ПЛЮС, 2008. - 126с.

30. Александров В.А. Организация и управление гостиничным бизнесом / В.А. Александров. - М.: Альпина, 2007. - 212с.

31. Гайдукевич Л.М. Развитие международного туризма в странах Центральной и Восточной Европы: учебно-практическое пособие / Л.М.Гайдукевич. - Минск: БГЭУ, 2007. - 182с.

32. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - М.: Невский фонд, 2007. - 315с.

33. Захарова В.Г. Организация туристской деятельности: учебное пособие / В.Г. Захарова. - М.: Нелидж, 2009. - 312с.

34. Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учебник для вузов / И.В. Зорин, Т.П. Каверина под редакцией В.А. Квартальнова. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 287с.

35. Грачева Н.Д. Организация туристического бизнеса. Технология создания туристского продукта / Под общей редакцией Н.Д. Грачевой. - М.: Дашков и К, 2008. - 276с.

36. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Москва: ИКЦ "МарТ", Ростов Н/Д: Издательский центр "МарТ", 2008. - 416с.

37. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: учебно-практическое пособие. - М.: БГЭУ, 2007. - 153с.

38. Кабушкин Н.И. Организация туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. - М.: Новое знание, 2007. - 632с.

39. Бирицкая Н.М. Туроперейтинг: учебно-методическое пособие / Н.М. Бирицкая. - М.: БГЭУ, 2008. - 209с.

40. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 256с.

41. Сергеева Т.М. Организация туризма: учебно-методическое пособие / Т.М. Сергеева. - М.: БГЭУ, 2007. - 153с.

42. Дурович А.П. Продвижение туристского продукта на рынок: учебное пособие / А.П. Дурович. - М.: БГЭУ, 2007. - 32с.

43. Сенин В.С. Организация международного туризма: учебник / В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 400с.

44. Дорошенко А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А.П. Дорошенко. - М.: Новое знание, 2007. - 496с.

45. Туризм: практика, проблемы, перспективы; Материалы Международной научно-практической конференции. - М.: БГЭУ, 2008. -144с.

46. Конин А.С. Туроперейтинг: учебник. - М.: БГЭУ, 2008. - 28с.

47. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник для вузов / Н.И. Кабушкин. - М.: Новое знание, 2007.- 416с.

III. Источники удаленного доступа

48. www.travelmir.ru - Cайт "Мир путешествий".

49. www.tourlib.ru - Каталог туристических сайтов "Колумб".

50. www.votpusk.ru - Сайт "Все о туризме".



Приложение 1

Анализ сравнительных преимуществ туристических фирм в реальном секторе туризма, (максимальный балл 10)

№	Критерии конкурентоспособности	"Интурмед"	"Круиз"	"Вокруг Света"	"Альбатрос"
1	Наружная реклама и информация	10	7	8	9
2	Интерьер офиса	8	8	6	6
3	Внешний вид менеджеров	10	8	7	7
4	Энтузиазм и отзывчивость	10	8	7	8
5	Профессионализм	7	10	10	10
6	Знание направлений	8	9	7	7
7	Предложение альтернатив	10	7	6	7
8	Предложение дополнительных услуг	10	10	6	8
9	Объяснения страхования, визовых требований	9	9	9	9
10	Предоставление каталогов	10	10	6	10
11	Предоставление калькуляции тура	10	7	4	10
12	Условия оплаты	5	5	5	5
13	Использование компьютера	10	10	9	7
14	Использование каталогов	10	10	8	10
15	Объяснение деталей туров	10	10	10	10
16	Соответствие запросу клиента	10	9	8	6
	Общий бал:	147	145	116	129

Размещено на Allbest.ru