Посетившие туристские выставки, 30% людей пришли на нее по персональным приглашениям. Обязательно следует задействовать деловую программу выставок для контактов с потенциальными партнерами и продвижения продукции.

Важным направлением по продвижению услуг гостиницы «Космос» рекламной деятельности является сфера Public Relations (PR). В гостинице эта функция будет направлена как на внутреннюю среду (на сотрудников гостиницы), так и на её внешнюю среду. Для сотрудников эта деятельность осуществляется в организации корпоративных вечеринок, составлении корпоративной газеты, которая будет регулярно информировать сотрудников отеля о всевозможных новостях и достижениях гостиницы, о лучших сотрудниках месяца и их заслугах и т.п.

Основная задача PR отдела во внешней среде - поддержание и упрочение имиджа гостиницы «Космос», участие руководителей предприятия в общественной жизни, работа с общественными организациями, формирование эффективных отношений со СМИ, вовлечение общественности в целях достижения благоприятной репутации, посещение различных церемоний, презентаций, других общественных мероприятий. Укрепление положительного имиджа гостиницы через мероприятия, акции, встречи станет основной задачей PR, а также сотрудничество и использование потенциала органов власти, общественных и профессиональных организаций. Будет вестись активная работа с целью расширения круга деловых и общественных мероприятий, проводимых в отеле. Именно такого рода мероприятия позволят укрепить имидж гостиницы.

Активная PR-работа будет вестись на всех мероприятиях «Космос» путем налаживания личных контактов, распространения пресс-релизов, организации интервью и т.д., работа на выставках, лоббирование интересов в государственных органах.

Программу мероприятий можно представить в виде (Приложение Р).

Экономический раздел

4. Экономическое обоснование эффективности проекта создания СПА центра в гостинице «Космос»

Создание СПА центра в гостинице «Космос» - целесообразный и рентабельный проект, но, разумеется, требующий немалых затрат.

По проекту СПА центр планируется разместить на площади 400 кв.м., которая будет разделена на пять зон:

- рецепция и зона отдыха;

- салон красоты (парикмахерский зал, зона маникюра/педикюра, солярий);

- спортивно-оздоровительный блок (тренажерный зал, бассейн, зона отдыха);

- СПА-зона (кабинет талассотерапии, кабинет классической косметологии, кабинет массажа, хамам);

- вспомогательные помещения (подсобные помещения, склады, коридоры).

План распределения площади и стоимость оснащения СПА центра гостиницы «Космос» представлены в таблице 4.1.

Проект мероприятий по увеличению загрузки номерного фонда ОАО «Гостиничный комплекс «Космос», г.Москва	ДП -
	Фамилия	Подпись	Дата	Экономический раздел	Исп. источники	Лист	Листов
Разработчик	Береснева И.В.				-	84	10
Руководитель	Довгалевский В.В.				Институт туризма и гостеприимства филиал РГУТиС Группа Э5-3
Зав.кафедрой	Огнева С.В.

Таблица 4.1. - План распределения площади и стоимость оснащения СПА центра гостиницы «Космос».

Наименование комплекса	№ комнаты	Название кабинетов	Площадь, кв.м.	Затраты на оснащение, руб.
Входная группа	1	Рецепция и зона отдыха	15	80000
Салон красоты	2	Парикмахерский зал (4 рабочих места) и место мастера маникюра	42	450000
	3	Солярий вертикальный (2)	8	220000
	4	Кабинет СПА-педикюра	16	270000
Спортивно-оздоровительный блок	5	Тренажерный зал, бассейн, зона отдыха	200	1000000
СПА-зона	6	Кабинет талассотерапии	15	250000
	7	Кабинет классической косметологии	20	300000
	8	Кабинет массажа	12	100000
	9	Хаммам	40	700000
Вспомогательные помещения	10	Подсобные помещения, склады, коридоры	22
Итого:		400	3370000

Общие затраты на оснащение СПА центра составили 3370000 руб. В среднем инвестиции на оснащение технологическим оборудованием и мебелью на квадратный метр равны 8425 руб.

Инвестиционный план СПА центра представлен в таблице 4.2.

Таблица 4.2. - Инвестиционный план СПА центра гостиницы «Космос».

Статья расходов	Сумма, руб.
Проектные и предпроектные мероприятия	Оплата услуг по созданию технологического проекта (концепция, технология, планировочные решения, техническое задание для строителей, концепт-дизайн)	400000
	Согласование проекта в надзорных организациях	80000
Итого (проектные и предпроектные мероприятия):	480000
Строительно-ремонтные работы	Строительно-ремонтные работы, в т. ч. выполнение работ по инженерному оборудованию (вентиляция, водоснабжение, электрика, технические блоки и т. п.), работы по реконструкции и перепланровке помещений (из расчета 8000 руб. кв.м.)	3200000
Итого (строительно-ремонтные работы):	3200000
Оснащение помещений необходимой мебелью и оборудованием (см. таблицу 4.1)	3370000
Итого (оснащение помещений необходимой мебелью и оборудованием):	3370000
Затраты на начальный период	Стартовая закупка расходных материалов, белья и т. п.	350000
	Поиск и отбор сотрудников	80000
	Обучение персонала (тренинги и семинары)	80000
	Стартовая рекламная кампания	80000
	Бюджет на первоначальный период работы СПА-центра	450000
Итого (затраты на начальный период):	1040000
Итого инвестиций:	8090000

Общий объем инвестиции на создание СПА центра в гостинице «Космос» составил 8090000 руб. Также произведены расчет затрат по каждой из расходных статей:

- проектные и предпроектные мероприятия - 400 000руб.;

- строительно-ремонтные работы - 3 200 000 руб.;

- оснащение помещений профессиональной мебелью и оборудованием - 3 370 000 руб.;

- затраты на начальный период -1 040 000руб.

План продаж услуг СПА центра при планируемом уровне плановой загрузки представлен в таблице 4.3.

Таблица 4.3. - План продаж услуг СПА центра гостиницы «Космос».

Наименование комплекса	Номер комнаты	Название кабинетов	Плановая загрузка	Выручка в месяц, руб.	Плановая загрузка	Выручка в месяц, руб.	Плановая загрузка	Выручка в месяц, руб.	Плановая загрузка	Выручка в месяц, руб.
			2010 год	2011 год.	2012 год.	2013 год.
Салон красоты	1	Парикмахерский зал (4 рабочих места) и место мастера маникюра	35%	142857	40%	150000	45%	157500	50%	165375
	2	Солярий вертикальный	20%	52381	25%	55000	30%	57750	35%	60637,5
	3	Кабинет СПА-педикюра	30%	61905	35%	65000	40%	68250	45%	71662,5
СПА- зона	4	Кабинет талассотерапии	30%	61905	35%	65000	40%	68250	45%	71662,5
	5	Кабинет классической косметологии	25%	42857	30%	45000	35%	47250	40%	49612,5
	6	Кабинет массажа	20%	38095	25%	40000	30%	42000	35%	44100
	7	Хаммам	30%	71429	35%	75000	40%	78750	45%	82687,5
Розничная продажа сопутствующих товаров (сувениров, косметики и т.д.)	34%	50000	34%	50000	34%	50000	34%	50000
ИТОГО	28%	521429	32%	480000	37%	569750	41%	595737,5

Согласно таблице 4.3 месячная выручка на начальный период от СПА центра в гостинице будет составлять 480000 руб., при среднеплановой загрузке в 32%, и в год выручка составляет 5760000 руб. В 2012году выручка от СПА- центра составит в год 6837000 руб., при плановой загрузке 37%., а в 2013 году выручка составит 7148850 руб., в год при загрузке 41%.

Расчет окупаемости проекта создания СПА центра представлен в таблице 4.4.

Таблица 4.4. - Расчет окупаемости проекта создания СПА центра гостиницы «Космос».

	2010 год	2011 год	2012 год	2013 год
Расходы	8090000	1040000	1092000	1146600
К- дисконтирования ( 14%)	1	0.877	0,769	0,675
Дисконтир. Расходы	8090000	912080	839748	773955
Дисконтир. Накопл. кассовый поток	8090000	9002080	9841828	10615783
Выручка от реализации	6257148	5760000	6837000	7148850
Прибыль/Убытки	-1832852	4720000	5745000	6002250
Дисконтир. Прибыль	-1832852	4139440	4417905	4051518,75
Дисконтир. Накопл кассовый поток	-1832852	2306588	6724493	10776011,75
NPV	22%	25,6%	68,3%	101,5%
Срок окупаемости	15,7 месяцев

Как видно из таблицы 4.4. срок полной окупаемости СПА центра гостиницы «Космос» составляет 15,7 месяцев. Таким образом, за 15,7 месяцев (период 2010 - 2011 гг.) все затраты на реализацию проекта полностью окупаются, и на второй год проект приносит прибыль.

Преимущества для клиента:

- возможность провести свой досуг с пользой
для души и тела;

- в дополнительные услуги (посещение бассейна и тренажерного зала) без дополнительной платы;

- широкий спектр услуг в одном месте;

- экономия времени;

- расслабление после стрессовой нагрузки;

- решение эстетических вопросов (стрижка, укладка, маникюр/педикюр, косметология);

- удовлетворение от проживания в гостинице.

Преимущества для гостиницы:

- повышение имиджа гостиницы;

- расширение ассортимента дополнительных услуг;

- обоснованность увеличения стоимости проживания за счет включения дополнительных услуг;

- привлечение новых клиентов;

- увеличение количества лояльных клиентов (постоянных);

- повышение рентабельности и доходности.

- увеличение загрузки номерного фонда.

(Приложение С показатели технико - экономические после введении мероприятий).

Расчет эффективности предложенных мероприятий по загрузке ОАО «Гостиничного комплекса «Космос».

Из проведенного анализа стоимости услуг спортивно-оздоровительного блока будет входить в стоимость проживания, что, в свою очередь, позволит гостинице немного увеличить стоимость проживания (на 5-6%) и год от года будет увеличивать приток клиентов непосредственно в гостиницу (таблица 4.5), и в таблице 4.6. рассчитаем срок окупаемости ОАО «Гостиничный комплекс «Космос».

Таблица 4.5. - План продаж номеров гостиницы «Космос».

	Выручка от реализации услуг, руб. (2009 год)	Выручка после реорганизации, руб. (2011 год)	Выручка от реализации услуг, руб. (2012 год)	Выручка от реализации услуг, руб. (2013 год)
	Загрузка в 42 %	Плановая загрузка в 45%	загрузка в 50%	загрузка в 60%
Средняя стоимость номера	2532	2785,2	2785,2	2785,2
Выручка от продажи номеров, в месяц	56691986,4	66815555,4	74247502,5	89087407,2
Выручка от продажи номеров, за год	680303836,8	801786664,8	89087407,2	1069048886

Таблица 4.6.-Расчет окупаемости гостиницы ОАО «Гостиничный комплекс «Космос»

	2011 год	2012 год	2013 год
Расходы	747158910	754264350	829690785
К- дисконтирования ( 14%)	1	0.877	0,769
Дисконтир. Расходы	747158910	661489835	638032213,7
Дисконтир. Накопл. кассовый поток	747158910	1408648745	2046680959
Выручка от реализации	801786664,8	89087407,2	1069048886
Прибыль/Убытки	-666980245,2	-665176942,8	239358101
Дисконтир. Прибыль	-666980245,2	-583360178,8	184066379,7
Дисконтир. Накопл кассовый поток	-666980245,2	-1250340424	1066274044
NPV	89,26%	88,76%	52,09%
Срок окупаемости	16,6 месяцев

Как видно из таблицы 4.6. срок полной окупаемости гостиницы ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» составляет 16,6 месяцев. Таким образом, за 16,6 месяцев все затраты на реализацию полностью окупаются, и приносит прибыль.

На основании произведенных расчетов можно сделать вывод, что наличие дополнительных услуг и СПА центра в гостинице «Космос» выгодно как гостям, так и самому гостиничному предприятию.

Выводы по проектному разделу.

В проектной части был предложен мероприятия проект мероприятий по увеличению загрузки номерного фонда гостиницы ОАО «Космос»:

1. Устранить недостатки в организационной структуре

- Разработать эффективную и работающую систему мотивации персонала:

2. Организовать стажировки сотрудников за рубеж;

- Ввести материальные бонусы за продажу номеров «от стойки».

- Определять лучшего сотрудника (месяца, полугодия, года) и соответственно выплачивать дополнительную премию.

3. Организовать грамотное обучение вновь прибывших сотрудников.

4. Устранить существующие недостатки в системе АСУ.

5. Повысить качество оказываемых услуг.

Создание СПА центра. В области расширения ассортимента услуг для повышения загрузки номерного фонда ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» согласно выбранной стратегии центрированной диверсификации является целесообразным разработать проект внедрения в ассортимент СПА услуг.

Создание СПА центра в гостинице «Космос» - проект целесообразный и рентабельный. По проекту СПА центр планируется разместить на площади 400 кв.м. Общие затраты на оснащение СПА центра составили 3370000 руб. В среднем инвестиции на оснащение технологическим оборудованием и мебелью на квадратный метр равны 8425 руб. Общий объем инвестиции на создание СПА центра в гостинице «Космос» составил 8090000 руб. Годовая выручка СПА центра в гостинице будет составлять 5760000 руб. при среднеплановой загрузке в 32%. При этом стоимость услуг спортивно-оздоровительного блока будет входить в стоимость проживания, что, в свою очередь, позволит гостинице немного увеличить стоимость проживания (на 5-6%) и год от года будет увеличивать приток клиентов непосредственно в гостиницу. Срок полной окупаемости СПА центра ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» составляет 15,7 месяцев.

А срок полной окупаемости гостиницы ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» составляет 16,6 месяцев. Таким образом, за 16,6 месяцев все затраты на реализацию полностью окупаются, и приносит прибыль.

Использование прикладных программных продуктов

5. Информационное обеспечение управления гостиницей посредством использования

В гостинице ГК «Космос» используется система бронирования OPERA Reservation System - ORS.

Управляющая компания сети гостиниц «Интурист Отель Групп», входящая в Группу компаний «Интурист»(управляющая компания ГК «Космос»), запустила систему централизованного бронирования OPERA Reservation System - ORS, которая является новым поколением систем бронирования.

В июле 2007 года к системе подключено уже 4 гостиницы сети. Использование новейших технологий в процессах бронирования позволяет производить обмен информацией между всеми гостиницами и Центральным Офисом Бронирования «Интурист Отель Групп», что даёт возможность бронировать номер в любой из гостиниц сети, эффективно управлять продажами, получая самую точную и достоверную информацию о состоянии загрузки, наличию номеров и услуг в гостиницах.

Наряду с системой бронирования была установлена и полностью интегрирована централизованная информационная система по клиентам - Customer Information System (CIS), в которой собираются и обрабатываются данные о всех гостях, туроператорах, группах и компаниях, создавая единую базу данных.

Проект мероприятий по увеличению загрузки номерного фонда ОАО «Гостиничный комплекс «Космос», г.Москва.	ДП -
	Фамилия	Подпись	Дата	Использование прикладных программных продуктов	Исп. источники	Лист	Листов
Разработчик	Береснева И.В.				-	94	3
Руководитель	Довгалевский В.В.				Институт туризма и гостеприимства филиал РГУТиС Группа Э5-3
Зав.кафедрой	Огнева С.В.

Благодаря внедрению данной системы у «Интурист Отель Групп» появилась уникальная возможность создания Loyalty Programme (программа лояльности гостей и партнеров), что даёт широкие возможности для реализации различных маркетинговых программ по привлечению новых клиентов и создания выгодных условий для постоянных гостей.
Ключевое отличие от подобных систем в том, что данные о наличии конкретных номеров со всеми их особенностями (для некурящих, возможность выбрать желаемый вид из гостиницы и пр.) доступны в реальном времени, что позволяет наиболее полно удовлетворять пожелания гостей.

«Интурист Отель Групп» - запустил интернет-бронирования on-line, который позволит туристическим агентствам и корпоративным клиентам получить доступ к наличию номеров и действующим тарифам через сайт управляющей компании «Интурист Отель Групп». Таким образом, веб-сайт компании стал еще одним каналом продаж услуг гостиниц под ее управлением. Менеджеры агентств получат возможность самостоятельно оценивать состояние по загрузке гостиниц в реальном времени, что поможет оперативно управлять потоками заявок.

Установка данных систем является первой на территории России, СНГ и стран Балтии.

OPERA в себя включает :

? Центральной системы

· OPERA Business Intelligence

· Система бронирования OPERA

· OPERA клиентов информационной системы

· OPERA веб Suite

· OPERA GDS интерфейс

· OPERA Автоматизация продаж (SFA)

· OPERA Управление доходами

? Недвижимость системы

· OPERA системы управления недвижимостью

· OPERA Xpress

· OPERA Lite

· Operetta Hotel программного обеспечения решения

· OPERA продаж и общественного питания

· OPERA Vacation Ownership системы (ОВОС)

· OPERA Киоск

· OPERA активность планировщика

? Гибкое развертывание

· электронное обучение

Заключение

В ходе проведенной работы были проанализированы технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Космос» за 2008-2009 гг. Анализ показал, что в деятельности гостиницы «Космос» произошли изменения, влияние которых на деятельность в организации в целом можно оценить как негативные, т. к. произошло снижение значения показателей эффективности работы гостиницы: значение показателя рентабельности деятельности снизились на 26,17 %, а рентабельности продаж снизилось на 17,18 % .

Анализ организационной структуры управления гостиницы «Космос» показал, что организационная структура гостиницы является линейно - функциональной.

Мало эффективная работа служб выявлено многократное дублирование функций.

При анализе организации деятельности службы приема и размещения было выявлено, двойное подчинение как администратора бронирования и старшего администратора - главному администратору и начальнику службы, так и телефониста, швейцара, подносчика багажа - администратору размещения и старшему администратору.

Проект мероприятий по увеличению загрузки номерного фонда ОАО «Гостиничный комплекс «Космос», г.Москва.	ДП -
	Фамилия	Подпись	Дата	Заключение	Исп. источники	Лист	Листов
Разработчик	Береснева И.В.				-	97	5
Руководитель	Довгалевский В.В.				Институт туризма и гостеприимства филиал РГУТиС Группа Э5-3
Зав.кафедрой	Огнева С.В.

Двойное подчинение приводит к несогласованности руководителей в постановке задач подчиненному. При анализе должностных обязанностей было показано, что обязанности, закрепленные за сотрудниками, не в полной мере отражают выполняемые ими функции, а именно телефонный оператор выполняет функции секретаря, а его функции частично выполняет администратор размещения и бронирования. Так же выявлено дублирование функций начальника службы приема и размещения главным администратором. Бронирование номеров осуществляется на должном высоком уровне, т. к. отдел бронирования представлен в гостинице «Космос» компанией ВАО «Интурист»

Анализ кадрового состава выявил, что основную часть персонала составляют специалисты в возрасте до 30 лет (45%). Вторую по величине группу составляют служащие в возрасте от 20 до 25 лет (25%). Третье место по возрастному составу занимают сотрудники в возрасте 30-35 лет(15%). Большинство сотрудников (58%) службы приема и размещения женщины. Однако, административные должности в основном занимаю женщины, что напрямую связано со спецификой данного предприятия, а там где работа предусматривает тяжелый физический труд работают мужчины. Было выявлено, что основную массу сотрудников составляют студенты (42%), это негативно сказывается на качестве работы т. к они, как правило, обладают не высокой квалификацией, и работа стоит по приоритетам находится на втором месте после учебы. Высшее образование имеют 30% служащих, и это в основном административный персонал, 17% сотрудники имеющие среднетехническое образование, и 11% окончили ПТУ.

Анализ структуры предприятия по стажу работы показал что коллектив «зрелый» т. к. стаж 45% сотрудников в данной службе составил более 5 лет. Вторую по величине группу составляют сотрудники, проработавшие 4 -5 лет, это говорит о низкой текучести кадров на предприятии. 18% сотрудников проработали от 1 до 3 лет. Менее 1 года проработало всего лишь 12% персонала. Из данных показателей можно сделать вывод, что сотрудников устраивает кадровая политика проводимая руководством отеля.

Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания службы приема и размещения гостиницы показал, что услуги в гостинице «Космос» предоставляются на, достаточно низком уровне, не эффективная система мотивации, плохо организованное обучение персонала, структура кадрового состава.

Анализ системы стимулирования персонала гостиницы выявил что в связи с кризисом, многие компоненты системы временно недоступны сотрудникам гостинцы. А именно отсутствуют все виды премий, сотрудники получают только оклад; прекращена выплата ежегодной материальной помощи; санитарно курортное лечение сотрудников реализуется не в полной мере.

Анализ информационного обеспечения выявил существенные недостатки в а именно:

- интерфейс программы очень запутан и для успешного пользование программой необходимо пройти полный курс обучения.

- систем работает достаточно не стабильно, т. к. периодически зависает. Возможно это происходит из-за не правильной настройки.

Кроме всего прочего еще одним большим минусом информационного обеспечения отдела приема и размещения является отсутствие доступа администраторов размещения к сети интернет. Следовательно администраторы не могут предоставить гостю достаточно полную справочную информацию и оказать ему помощь в организации отдыха.

В проектной части был предложен мероприятия проект мероприятий по увеличению загрузки номерного фонда гостиницы ОАО «Космос»:

1. Устранить недостатки в организационной структуре

- Разработать эффективную и работающую систему мотивации персонала:

- Сделать питание сотрудников гостиницы бесплатным;

- Организовать проведение корпоративных вечеров;

2. Организовать стажировки сотрудников за рубеж;

- Ввести материальные бонусы за продажу номеров «от стойки».

- Определять лучшего сотрудника (месяца, полугодия, года) и соответственно выплачивать дополнительную премию.

3. Организовать грамотное обучение вновь прибывших сотрудников.

4. Устранить существующие недостатки в системе АСУ.

5. Повысить качество оказываемых услуг:

- обеспечить эргономичность рабочих мест;

- обеспечить администратор размещения доступ к интернету;

- повысить уровень квалификации сотрудников;

- вести полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса (обеспечить участие клиента в оценке качества; создание различных методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел).

В ходе работы была проведена оценка экономической эффективности мероприятий по увеличению загрузки номерного фонда гостиницы ОАО «Космос». На основании SWOT - анализа с учетом достаточно сильной позиции на рынке гостиницы «Космос».

Среди мероприятий по увеличению загрузки номерного фонда ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» представлены следующие:

1) Реорганизация структуры службы приема и размещения на основе анализа бизнес-процессов, позволяющая оптимизировать работу службы приема и размещения, повысить качество обслуживания гостей и сократить затраты времени на обслуживание клиента на reception.

2) Разработка проекта мероприятий по размещению рекламы ОАО «Гостиничный комплекс «Космос», направленных на привлечение гостей, увеличение загрузки номерного фонда, а как следствие, увеличение прибыли.

3) Создание СПА центра. В области расширения ассортимента услуг для повышения рентабельности деятельности гостиницы «Космос» согласно выбранной стратегии центрированной диверсификации является целесообразным разработать проект внедрения в ассортимент СПА услуг.

Создание СПА центра в гостинице «Космос» - проект целесообразный и рентабельный. По проекту СПА центр планируется разместить на площади 400 кв.м. Общие затраты на оснащение СПА центра составили 3370000 руб. В среднем инвестиции на оснащение технологическим оборудованием и мебелью на квадратный метр равны 8425 руб. Общий объем инвестиции на создание СПА центра в гостинице «Космос» составил 8090000 руб. Годовая выручка СПА центра в гостинице будет составлять 5760000 руб. при среднеплановой загрузке в 32%. При этом стоимость услуг спортивно-оздоровительного блока будет входить в стоимость проживания, что, в свою очередь, позволит гостинице немного увеличить стоимость проживания (на 5-6%) и год от года будет увеличивать приток клиентов непосредственно в гостиницу. Срок полной окупаемости СПА центра ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» составляет 15,7 месяцев.

Срок полной окупаемости гостиницы ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» составляет 16,6 месяцев. Таким образом, за 16,6 месяцев все затраты на реализацию полностью окупаются, и приносит прибыль.

На основании произведенных расчетов можно сделать вывод, что наличие дополнительных услуг и СПА центра в гостинице «Космос» выгодно как гостям, так и самому гостиничному предприятию.

Список используемой литературы:

1. Федеральный закон «О техническом регулировании» №184 - ФЗ от 27 декабря 2002 года.

2. ГОСТ Р 50645-94/ГОСТ 2868.1-95 «Классификация гостиниц»

3. ГОСТ Р 51185-98. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

4. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие. - изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 380 с.

5. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. - М.:ФОРУМ: ИНФРА-М, 2008. -- 368 с.

6. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. - М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2007. - 342 с.

7. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие., Изд. ШУ, Томск. 2005. - 152 с.

8. Медлик С., Гостиничный бизнес /- М.: Юнити-Дана, 2007. - 239 с.

9. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб.: Питер, 2007. - 512 с.

10. Уокер Д. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов и вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специалистам сервиса. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 880 с.

11. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник. - 7-е изд., испр. и доп., М.: Дело, 2005. - 448 с.

12. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства - М. : Финансы и статистика, 2008. - 176 с.

13. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство РДЛ, 2007. - 328 с

14. Янкевич В.С., Н. Л. Безрукова Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М. Финансы и статистика, 2008г.

15. www.all-hotels.ru

16. www.gaomoskva.ru

17. www.intourist.ru

18. www.prohotel.ru

19. www.hotelcosmos.ru

20. www.russiatourism.ru

21. www.fd.ru

22. http://ru.wikipedia.org

23. www.prootel.ru

24. www.mhr.ru

Приложение А

Распределение номерного фонда гостиниц в г. Москве за 2009г.

I. По административным округам

II. По категориям

Приложение Б.

Средний доход с номера (RevPAR)

Общий эффект от снижения загрузки номеров и стоимости размещения привел в среднем к двукратному падению выручки гостиниц от использования номерного фонда в долларовом эквиваленте (или снижению на 35% - в российских рублях). Большинство гостиничных операторов были вынуждены предпринимать в течение года дополнительные меры по оптимизации издержек и стимулированию спроса.



Приложение В

Приложение Г

Приложение Д

Закрепление функций управления за сотрудниками ГК «Космос»

Ответственный сотрудник	Функции	Степень реализации функций
Помощник директора	Помогает директору в планировании и руководстве соответствующим направлением деятельности, в руководстве структурными подразделениями и координации их деятельности, в контроле соблюдения стандартов качества.	Частичное дублирование функций директора.
Начальник службы бронирования, приема и размещения	Руководит работой службы приема и размещения, решает все вопросы, возникающие между персоналом и гостями; ведет учет и готовит ответы на письма и жалобы граждан, поступающие в гостиницу по вопросам приема и размещения, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима	Функция реализуется полностью, но наблюдается дублирование функций с главным администратором
Начальник службы управления персоналом	Разрабатывает кадровую политику гостиницы: подбор, разработка программ стимулирования, обучение и развитие персонала	Функция реализуется на низком уровне: программы стимулирование персонала не эффективны, плохо организованно обучение, нет перспектив карьерного роста. Высокая текучесть кадров
Начальник службы номерного фонда	Краткосрочное планирование и оперативное управление деятельностью подразделения	Функция реализуется полностью, но происходит дублирования функций с координатором
Начальник службы безопасности	Обеспечение безопасности гостей и их собственности	Функция реализуется полностью
Главный бухгалтер	Организация и ведение бухучета, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком, выплата заработной платы	Функция реализуется в полной мере
Начальник службы питания	Составляет меню, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания	Функция реализуется полностью
Начальник службы снабжения	Обеспечивает закупку и поставку нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время	Функция реализуется полностью
Старший менеджер службы маркетинга и продаж	Разработка маркетинговой стратегии, общее руководство и координация деятельности в области маркетинга и продаж	Функция реализуется неудовлетворительно.
Начальник инженерно-технической службы	Мониторинг технического состояния отеля, контроль за техникой безопасности	Функция реализуется полностью

Приложение Е

Основные «разрывы» в организационной структуре

«Разрыв»	Возможные позитивные моменты	Возможные негативные моменты
1	2	3
Диапазоны ответственности четко не определены и вследствие этого частично пересекаются, а некоторые функции не выполняются. наблюдаются несвойственные данным подразделениям функции. При этом, сопоставляя с количеством персонала занятого выполнением этих функций можно отметить, что наблюдается перегрузка сотрудников отделов излишними функциями. Это замедляет работу сотрудников, ухудшая качество обслуживания гостей.	Возможна оперативная взаимозаменяемость.	Уход от ответственности за принятые решения. Часть руководителей перегружена и наоборот. Несвоевременность решения вопросов. Исполнитель может не понимать, чьи решения необходимо исполнять.
Отсутствие на предприятии тренинговых и адаптационных программ для новых сотрудников.		Обучение проводится более опытными сотрудниками, которые не всегда способны донести информацию в полном объеме и грамотно объяснить нюансы работы.
Отсутствие круглосуточно работающего подносчика багажа.		В ночное время портье вынуждены носить багаж. Рано утром во время наибольшего заезда и выезда портье вынуждены отвлекаться на функции посыльного
Отсутствие службы информации (круглосуточной)	Позволяет разгрузить обязанности портье и кассиров (заказа такси, билетов, предоставление информации гостям)	На все вопросы интересующие гостей и не только обращаются к портье и кассирам, что отвлекает их от работы

Приложение Ж

Матрица функций службы приема и размещения «Как есть»

Процесс	Швейцар	Подносчик багажа	Портье	Кассир	Начальник СПиР	Старший администратор	Телефонный оператор	Ночной аудитор	Ночной кассир
Процесс встречи	X	-	-	-	-	-	-	-	-
Процесс регистрации	-	-	X	X	-	-	-	X	X
Процесс заселения гостя	-	X	-	-	-	X	-	X	-
Процесс оформления документов	-	-	X	X	-	X	-	X	X
Процесс оплаты	-	-	-	Х	-	-	-	-	X
Бронирование билетов в театры, заказ столиков в ресторанах и т.д.	-	-	X	-	-	X	-	X	-
Транспортные услуги	-	-	X	-	-	X	-	X	-
Процесс выезда Гостя из гостиницы	-	X	X	-	-	-	-	X	X
Процесс выписки гостя	-	-	-	Х	-	X	-	-	X
Процесс отчетности	-	-	-	-	X	X	-	X	-
Подготовка документов для бухгалтерии	-	-	X	-	X	X	-	X	-
Процесс контроля качества	-	-	-	-	X	X	-	X	-
Контролирование статуса комнат	-	-	X	-	-	X	-	X	-
Распределение номеров	-	-	X	-	-	X	-	X	-
Распределение прессы	-	-	X	-	-	-	-	X	-
Контроль и обслуживание сейфов	-	-	X	-	-	X	-	X	-
Продолжение таблицы
Ответы на телефонные звонки	-	-	X	Х	X	X	X	X	X
Отправка, прием и перераспределение почты	-	-	X	-	X	X	-	X	-
Обеспечение связи между внутренними службами гостиницы	-	Х	X	X	X	X	X	X	X
Поднос багажа в ночное время	-	-	-	-	-	-	-	X	-
Ответ на телефонные звонки в ночное время	-	-	-	-	-	-	X	X	X

Приложение И

Матрица функций службы приема и размещения «Как будет»

Процесс

Швейцар

Подносчик багажа

Портье

Кассир

Стойка информации

Начальник СПиР

Старший администратор

Телефонный оператор

Ночной портье

Ночной кассир

Ночной аудитор

Консьерж

Процесс встречи

Х

-

Х

-

-

-

-

-

Х

-

-

Х

Процесс регистрации

-

-

Х

Х

-

-

-

-

Х

Х

-

Процесс заселения гостя

-

Х

-

-

-

-

Х

-

X

-

-

Процесс оформления документов

-

-

Х

Х

-

-

Х

-

-

-

Х

-

Процесс оплаты

-

-

-

Х

-

-

Х

-

Бронирование билетов в театры, заказ столиков в ресторанах и т.д.

-

-

-

-

Х

-

-

-

-

-

-

Х

Транспортные услуги

-

-

-

-

Х

X

-

-

Х

-

-

Х

Процесс выезда Гостя из гостиницы

Х

Х

-

-

-

-

-

-

Х

-

-

Х

Процесс выписки гостя

Х

-

-

Х

-

-

Х

-

-

Х

-

-

Процесс отчетности

-

-

Х

Х

-

-

Х

-

-

Х

Х

-

Подготовка документов для бухгалтерии

-

-

-

Х

-

Х

Х

-

-

Х

Х

-

Процесс контроля качества

-

-

-

-

-

Х

Х

-

-

-

Х

-

Контролирование статуса комнат

-

-

Х

-

-

-

Х

-

Х

-

-

-

Распределение номеров

-

-

Х

-

-

Х

Х

-

Х

-

-

-

Распределение прессы

Х

-

-

-

Х

-

-

-

-

-

-

Х

Контроль и обслуживание сейфов

-

-

-

-

Х

-

-

-

-

-

-

-

Ответы на телефонные звонки

-

-

Х

-

Х

-

-

Х

-

-

-

-

Отправка, прием и перераспределение почты

-

-

-

-

Х

-

-

-

-

-

-

Х

Обеспечение связи между внутренними службами гостиницы

-

-

-

-

X

-

-

X

-

-

-

-

Поднос багажа в ночное время

-

Х

-

-

-

-

-

-

Х

-

-

-

Ответ на телефонные звонки в ночное время

-

-

Х

-

Х

-

-

-

Х

-

-

-

Приложение К

Сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Космос» с помощью метода критериев значимости

№ п/п	Показатели	«Космос»	«Турист»	«Восход»	«Спутник»
1	2	3	4	5	6
11.1	Репутация (имидж) гостиницы	Известная	Известная	Малоизвестная	Известная
11.2	Квалификация менеджеров высшего звена	Высокая	Средняя	Средняя	Высокая
11.3	Квалификация менеджеров среднего звена	Средняя	Высокая	Средняя	Высокая
11.4	Автоматизация управления гостиницей	Частичная	Частичная	Частичная	Частичная
11.5	Текучесть кадров	Высокая	Средняя	Средняя	Средняя
22.1	Средняя цена стандартного одноместного номера	2387	2694	2650	4400
22.2	Расширение структуры услуг	Полное	Среднее	Среднее	Полное
22.3	Качество услуг	Среднее	Среднее	Среднее	Среднее
22.4	Контроль качества оказываемых услуг	Регулярный	Периодический	Периодический	Регулярный
33.1	Среднегодовая загрузка, %	42%	42,33%	58.25%	49,58%
44.1	Доля деловых клиентов в общем числе гостей, %	70%	65%	53%	68%
44.2	Доля корпоративных клиентов в сегменте деловых гостей, %	45%	33%	25%	47%
55.1	Маркетинговая стратегия	Внедрены отдельные элементы	Внедрены отдельные элементы	Отсутствует	Внедрены отдельные элементы
5.2	Каналы сбыта	Работа с корпоративными и с индивидуальными клиентами, туристическими агентствами	Работа с корпоративными и с индивидуальными клиентами, туристическими агентствами	Работа с корпоративными и с индивидуальными клиентами, туристическими агентствами	Работа с корпоративными и с индивидуальными клиентами, туристическими агентствами
5.3	Реклама	Высокая рекламная активность	Невысокая рекламная активность	Единичная реклама	Невысокая рекламная активность
5.4	Исследования рынка	Раз в квартал	Раз в квартал	Раз в квартал	Два раза в квартал

Приложение Л

Трансформация показателей в балльную оценку.

№№ п/п	Показатели	Едизм.	Количественная или качественная оценка	Балльная оценка
1	2	3	4	5
1. Факторы, характеризующие гостиницу
1.1	Репутация (имидж) гостиницы	-	Известная	5
			Известная	5
			Малоизвестная	4
			Известная	5
1.2	Квалификация менеджеров высшего звена		Высокая	5
			Средняя	4
			Средняя	4
			Высокая	5
1.3	Квалификация менеджеров среднего звена		Средняя	4
			Высокая	5
			Средняя	4
			Высокая	5
1.4	Автоматизация систем управления гостиницей		Частичная	4
			Частичная	4
			Частичная	4
			Частичная	4
Продолжение таблицы
1.5	Текучесть кадров		Высокая	3
			Средняя	4
			Средняя	4
			Средняя	4
2. Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1	Средняя цена стандартного номера	руб./ сутки	2387	5
			2694	4
			2650	4
			4400	3
2.2	Расширение структуры услуг		Полное	5
			Среднее	4
			Среднее	4
			Полное	5
2.3	Качество услуг		Среднее	4
			Среднее	4
			Среднее	4
			Среднее	4
2.4	Контроль качества предоставляемых услуг		Регулярный	5
			Периодический	4
			Периодический	4
			Регулярный	5
3. Факторы, характеризующие загрузку гостиницы
3. 1	Среднегодовая загрузка	%	42%	3
			42,33%	3
			58,25%	5
			49,58%	4
3.2	Среднегодовая реализация номерного фонда по предварительным заявкам (бронирование)	%	Высокое	5
			Среднее	4
			Низкое	3
			Среднее	4
4. Факторы, характеризующие структуру гостей
4,1	Доля деловых туристов в общем числе гостей	%	70	5
			65	4
			53	3
			68	4
4,2	Доля корпоративных клиентов в сегменте деловых гостей	%	45	5
			33	4
			25	3
			47	5
5. Факторы, характеризующие маркетинговую политику
5.1	Маркетинговая стратегия		Внедрены отдельные элементы	4
			Внедрены отдельные элементы	4
			Отсутствует	3
			Внедрены отдельные элементы	4
5.2	Каналы сбыта		Работа с корпоративными и с индивидуальными клиентами, туристическими агентствами	5
			Работа с корпоративными и с индивидуальными клиентами, туристическими агентствами	5
			Работа с корпоративными и с индивидуальными клиентами, туристическими агентствами	5
			Работа с корпоративными и с индивидуальными клиентами, туристическими агентствами	5
5.3	Реклама	-	Стабильная поддерживающая реклама	5
			Невысокая рекламная активность	4
			Единичная реклама	3
			Стабильная поддерживающая реклама	5
5.4	Исследования рынка		Раз в квартал	3
			Раз в квартал	3
			Раз в квартал	3
			Два раза в квартал	4

Приложение М

Определение весовых коэффициентов по каждому показателю

№№ п/п	Показатели	Вес.коэф.	Космос	Конкуренты
				Турист	Восход	Спутник
			балл	взвеш.	балл	взвеш.	балл	взвеш.	балл	взвеш.
				оценка		оценка		оценка		оценка
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
1. Факторы, характеризующие гостиницу
1.1	Репутация (имидж) гостиницы	0,068	5	0,34	5	0,34	4	0,272	5	0,34
1.2	Квалификация менеджеров высшего звена	0,06	5	0,3	4	0,24	4	0,24	5	0,3
1.3	Квалификация менеджеров среднего звена	0,057	4	0,228	5	0,285	4	0,228	5	0,285
1.4	Автоматизация управления гостиницей	0,049	4	0.196	4	0,196	4	0,196	4	0,196
1.5	Текучесть кадров	0,042	3	0,126	4	0,168	4	0,168	4	0,168
2. Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1	Средняя цена стандартного номера, руб./сутки	0,062	5	0,31	4	0,248	4	0,186	3	0,186
2.2	Расширение структуры услуг	0,045	5	0,225	4	0,18	4	0,18	5	0,225
2.3	Качество услуг	0,059	4	0,236	4	0,236	4	0,236	4	0,236
2.4	Средние затраты времени на обслуживание клиента при поселении, мин.	0.041	5	0,205	4	0,164	4	0,164	5	0,205
2.5	Контроль качества услуг	0,038	5	0,19	4	0.152	4	0,152	5	0,19
3. Факторы, характеризующие загрузку гостиницы
3.1	Среднегодовая загрузка, %	0,043	3	0,129	3	0,129	5	0,215	4	0,172
3.2	Среднегодовая реализация номерного фонда по предварительным заявкам (бронирование), %	0,053	5	0,265	4	0,212	3	0,159	4	0,212
3.3	Доля номерного фонда, сданного в аренду, %	0.052	5	0,26	3	0,156	3	0,156	4	0,208
4. Факторы, характеризующие структуру гостей
4.1	Доля деловых клиентов в общем числе гостей, %	0,047	5	0,235	4	0,188	3	0,141	4	0,188
4.2	Доля корпоративных клиентов в сегменте деловых гостей, %	0.046	5	0,23	4	0,184	3	0,138	5	0,23
5. Факторы, характеризующие маркетинговую политику
5.1	Маркетинговая стратегия	0,058	4	0,232	4	0,232	3	0,174	4	0,232
5.2	Каналы сбыта	0,062	5	0.310	5	0,310	5	0,310	5	0,310
5.3	Реклама	0,061	5	0,305	4	0,244	3	0,183	5	0,305
5.4	Исследования рынка	0,057	3	0,171	3	0,171	3	0,171	4	0,228
	Итого	1		4,183		4,035		3,669		4,416

Приложение Н

Конкурентный профиль гостиницы «Космос» по отношению к гостинице «Спутник»

№№ п/п	Показатели	Отклонение	Степень приоритетности
		-2	-1	0	+1	+2
1	2	3	4	5	6	7	8
1. Факторы, характеризующие гостиницу
1.1	Репутация (имидж) гостиницы						1
1.2	Квалификация менеджеров высшего звена						6
1.3	Квалификация менеджеров среднего звена						7
1.4	Автоматизация управления гостиницей						8
1.5	Текучесть кадров						9
2. Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
2.1	Средняя цена стандартного номера						2
2.2	Расширение структуры услуг						10
2.3	Качество услуг						3
2.4	Средние затраты времени на обслуживание клиента при поселении, мин						4
2.5	Контроль качества предоставляемых услуг						5
3. Факторы, характеризующие загрузку гостиницы
3.1	Среднегодовая загрузка						5
3.2	Среднегодовая реализация номерного фонда по предварительным заявкам (бронирование)						6
3.3	Доля номерного фонда, сданного в аренду						11
4. Факторы, характеризующие структуру гостей
4.1	Доля деловых клиентов в общем числе гостей						12
4.2	Доля корпоративных клиентов в сегменте деловых гостей						13
5. Факторы, характеризующие маркетинговую политику
5.1	Маркетинговая стратегия						17
5.2	Каналы сбыта						15
5.3	Реклама						16
5.4	Исследования рынка						14

Продолжение таблицы

Средства рекламы и их стоимость за 2010 год

Средства рекламы	Стоимость, руб.
Реклама в деловой прессе:
«Деловые люди»	35 500.00
«Moscow Times»	37 690.00
« Moscow Tribune »	25 890.80
Периодические журналы для профессионалов:
«Турбизнес»	29 200.40
«Отель»	27 416.80
«Best Hotels of Russia, CIS Countries and the Baltic States»	89 675.00
«TTG Russia»	94 931.00
«Гостиницы Москвы»	35 470.00
Зарубежные издания:
“Financial Times”	82 513.00
Размещение рекламы на трехсторонних пилонах в залах получения багажа аэропорта «Домодедово», «Внуково», «Шереметьево»	64 078.00
Размещение рекламных лайт-боксов на территории Павелецкого вокзала	56 540.80
Выход внутренней газеты “Космос ”	20 220.00
Участие в специализированных российских выставках:
«MITT»	88 850.00
«MITF»	91 540.00
Участие в специализированных зарубежных выставках:
«IMEX»	150 105.00
Итого:	929 620.8

Приложение С

Основные технико-экономические показатели деятельности ГК «Космос» за 2009-2011 гг.

№	Наименование показателя	Ед.изм	Величина показателя	Темп роста %	Темп роста %
			2009	2010	2011	2010 г. По отношению к 2009 г.	2011 г. По отношению к 2010 г.
1	Объем реализации услуг	Тыс.руб	941 444	990 521	1 053 422,66	5,21	6,35
2	Среднесписочная численность работающих.	Чел	1108	1201	1371	8,39	14,15
3	Производительность труда 1-ого работающего	Тыс.руб	849,68	824,75	768,36	-2,93	-6,84
4	Фонд заработной платы персонала	Тыс.руб	265920	288 240	289920	8,41	0,58
5	Среднегодовая зарплата 1-ого работающего	Тыс.руб	240	240	240	0	0
6	Себестоимость услуг	Тыс.руб	717 307	727 301	726 326,62	-1,39	-0,13
7	Коммерческие расходы	Тыс.руб	130499	130 499	130499	0	0
8	Затраты на 1руб.,реализации услуг	коп	76,20	73,4	68,95	-3,67	-6,06
9	Прибыль от реализации услуг	Тыс.руб	93638	132 721	327 096,04	41,74	146,45
10	Рентабельность деятельности	%	11,04	18,25	38,18	-	-
11	Рентабельность продаж	%	9,94	13,39	31,05	-	-
12	Среднегодовая стоимость основных производственных фондов	Тыс.руб	351423	351 423	372142	0	-6,90
13	Уровень загрузки номеров гостиницы	%	42	45	50	-	-
14	Рекламный бюджет	Тыс.руб	1229849	1 229 849	929 620,8	0	-24,41