Такая стратегия строится на обслуживании ограниченного сегмента потенциального рынка и ставит целью удовлетворение потребностей целевого сегмента лучше, чем конкуренты. Тип стратегии специализации, связанный с лидерством по издержкам, может быть успешен, если организация может выделить клиентов, не требующих дорогого обслуживания. Например, госпиталь в Торонто делает операции только на паховых грыжах и принимает только тех пациентов, у которых нет сопутствующих заболеваний. Следовательно, он отбирает менее дорогостоящих в обслуживании пациентов и может устанавливать цену, которая составляет треть от стоимости этой услуги конкурентов.

12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики

Как и в других областях, в сервисе стандартизация является эффективным средством обеспечения совместимости компонентов, взаимозаменяемости отдельных элементов, унификации систем обслуживания, повышения надежности, обеспечения норм безопасности и экологических требований, а также единства характеристик и свойств качества в реализуемых пакетах услуг. Именно через стандартизацию услуг можно решить большую часть проблем, связанных с управлением качества.

Объектом стандартизации могут быть отдельные услуги, сопутствующие им материальные товары, пакеты услуг, сервис, а также те или иные процессы, которые характеризуются многократным воспроизведением или использованием.

Стандарты могут быть: внутрифирменными, отраслевыми, международными.

В сфере услуг о стандартизации можно говорить лишь применительно к отдельным их видам, а точнее - к отдельным технологическим процессам их производства и реализации.

Тем не менее, частично данную проблему решить можно, причем, довольно эффективно. Возможность использования в некоторых отраслях сервиса автоматизированного труда и производственных линий позволяет существенно увеличить количество стандартизированных процедур и уменьшить свободу трудно контролируемых действий персонала. Кроме того, значительно снижается трудоемкость работ.

Достижения научно-технического прогресса и постоянный поиск любых возможностей замены физического труда техникой там, где это приемлемо, стимулирует возникновение новых и развитие тех услуг, которые обеспечивают одновременно автоматизацию труда со стороны исполнителя и расширенное участие самих клиентов в процессах реализации производства и потребления.

В сфере услуг (деловых и потребительских) все шире распространяется понятие «стандарт обслуживания».

Стандарт обслуживания представляет собой комплекс унифицированных, строго последовательных процедур и обязательных правил обслуживания, которые направлены на обеспечение установленного уровня взаимосогласованных параметров качества производимых работ и операций.

Стандарт обслуживания является основой для разработки системы нормативных требований в сфере обслуживания и определяется целями организации. Примеров можно привести множество. Вот некоторые из них, культивируемые в передовых сервисных структурах:

* Максимальное время ожидания ответа на запрашиваемую информацию по телефону не должно превышать 2-3 минут.

Время, отведенное на теле - диагностику (установление причины неработоспособности технических средств по телефону в послепродажном сервисе) не должно превышать 10 минут.

По каждой жалобе и претензии деловому клиенту должен быть направлен письменный обоснованный ответ.

Время перевода адресату безналичных сумм с расчетного счета клиента (в банковской, трастовой сферах) не должно превышать нескольких часов.

Время, проведенное в очереди в банке не должно превышать 5 минут (иначе руководство банка Уэллс Фарго обещает внести на банковский счет клиента 5 долларов).

Офис для приема посетителей должен быть обеспечен соответствующими удобствами и информационно-рекламными материалами.

Нормировать можно требования по обработке и оформлению документов, требования, предъявляемые к одежде и внешнему виду сотрудников.

Стандарты могут иметь совершенно конкретные значения, например, «уменьшение брака с 15 до 3%», «повышение корпоративного дохода на инвестировании до 7%» или «снижение числа несчастных случаев на каждые 100 тыс. рабочих часов», причем многие компании разрабатывают количественные показатели еженедельные, еженедельные, ежемесячные.

Нормативные показатели должны устанавливаться предельно точно, чтобы менеджеры и рабочие постоянно использовали их в повседневной деятельности.

Для того чтобы все сотрудники в полной мере усвоили установленные отраслевые и корпоративные стандарты обслуживания, которые они должны постоянно, в каждом конкретном случае соблюдать, используются различные системы обучения, переподготовки, повышения квалификации персонала, тренинги.

Когда стандарты прямолинейны и абсолютны, менеджеры обычно осуществляют контроль сравнительно легко. Однако сравнение оказывается более сложным, когда стандарты не абсолютны и не открыты.

Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например такие показатели, которые можно сравнить, кстати, с правилами внутреннего распорядка. Сравнения правил внутреннего распорядка в ресторанном бизнесе и стандарты обслуживания для авиакомпании приведены в табл.12.1

Таблица 12.1 - Правила внутреннего распорядка и стандарты обслуживания

Правила внутреннего распорядка (в ресторанном бизнесе)	Стандарты обслуживания (для компании American Airlines)
Показатели качества обслуживания Быстрое обслуживание: · клиента приветствуют в течение минуты после его прибытия; · провожают к столику; · при приеме заказа представляют предлагаемые блюда и напитки; · принявший заказ повторяет его, чтобы позднее не возникло недоразумений; · меню должно быть, по возможности разнообразным; · при наличии специальных пожеланий клиента, должна быть возможность удовлетворить их, по меньшей мере, на 90%. Чего ожидает гость: § внимания персонала; § своевременного исполнения пожеланий; § командной работы, гарантирующей наилучшие результаты; § быстрого устранения недовольства и проблем; § обратной связи.	· время обслуживания - 85% клиентов не должны стоять в очереди более 5 минут; в парикмахерских, наоборот, обслуживание не меньше определенного времени · на звонки о заказах ответ должен быть в течение 20 секунд · рейсы должны отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут · 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 минут · двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета · в салоне должен быть необходимый запас свежих журналов · работа с жалобами претензиями - количество жалоб не должно быть больше двух в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент обязательно должен получить ответ; · наличие в офисе информационно-рекламных материалов, которые бы достойно презентовали фирму (компанию) для клиентов - наличие буклетов

Таким образом, стандарты обслуживания клиентов отражают:

· коммуникативные табу (жесткие и мягкие) и речевые ограничения - т.е. что можно и что нельзя сообщать клиенту, обсуждаемые и необсуждаемые темы, области охраны личных интересов клиента;

· временные регламенты контактного и дистантного (телефонного общения;

· коммуникативное поведение в стандартных ситуативных блоках общения с позиции общекорпоративных интересов:

1) презентация фирмы: что нужно сообщать о компании, чтобы подчеркнуть ее конкурентные преимущества, репутацию и статус;

2) самопрезентация: как представиться клиенту, чтобы расположить его к общению, снять напряжение или негативный фон предыдущих контактов;

3) коммуникативная помощь: как помочь клиенту в оформлении заказа, при покупке товара в нестандартных ситуациях в момент колебания и выбора;

4) выход из зоны конфликтного общения: какие правила и вербальные ключи должны использоваться в зоне конфликтного и предконфликтного общения с учетом требования сохранения лица компании и лица клиента;

5) формулирование коммуникативных табу (жестких и мягких) как основы рамочного вербального поведения.

Кроме того, стандарт может быть реализован также в правила и инструкциях, кодексах и рекомендациях.

Деятельность по стандартизации создает единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают сервисную структуру ее клиенты.

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. В понятие фирменного стиля входит название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (правила написания названия). Все атрибуты организации, включая вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть оформлены в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации - календари, ручки, еженедельники, папки и т.д. Систематические тренировки и обучение персонала направлены на то, чтобы все сотрудники в полной мере усвоили стандарты обслуживания, которых они должны достичь:

· определенная скорость обслуживания клиентов;

· система работы с жалобами;

· правила оплаты.

В процессе освоения стандарта обслуживания персонал знакомится с историей и современным состоянием дел на предприятии. Считается, что, усваивая стандарт обслуживания, сотрудник расширяет кругозор и осознает роль своей работы в общей стратегии предприятия.

Однако какой стратегии отдать предпочтение в производственно-коммерческой деятельности: стратегии стандартизации или стратегии дифференциации услуг решается не однозначно. Как в первом, так и во втором варианте есть свои преимущества и недостатки.

Стандартизация технологий и предложений, приемлемая для всех сегментов целевого рынка, является очень привлекательной целью. Однако на практике в сфере профессионального обслуживания это удается сделать довольно редко. Чаще всего к данному приему прибегают при оказании банковских и страховых услуг, услуг связи и некоторых других.

В то же время и политика дифференциации не всегда себя оправдывает, в первую очередь, с коммерческих позиций. Особенно это происходит там, где условия отраслевого или территориального рынков позволяют осуществлять частичную стандартизацию (универсализацию) технологий и предложений.

Попутно следует подчеркнуть, что в сфере обслуживания полная стандартизация невозможна в силу специфики услуг как своеобразного товара и специфики потребительской среды, поэтому речь можно вести лишь о частичной унификации.

Чтобы взвесить все «за» и «против», нужно всесторонне проанализировать недостатки и преимущества обеих концептуальных стратегий.

Преимущества стратегий технологической и продуктовой стандартизации в сфере обслуживания сводятся к следующему:

· снижаются затраты на реализацию и производство услуг;

· создаются условия для унификации элементов маркетинга;

· ускоряется окупаемость капиталовложений;

· повышается средний уровень качества деловых услуг и его устойчивость.

Последний аспект в сервисе имеет очень большое значение. Несмотря на специфические характеристики (неустойчивость качества), стандартизация технологий и содержания услуг, которые поддаются этому, позволяет создать некую систему обеспечения качества и, в связи с этим, давать клиентам твердые гарантии.

К недостаткам стратегий стандартизации в сервисе относят:

· неполное использование (по сравнению с дифференциацией) потенциальных возможностей целевых рынков с точки зрения удовлетворения индивидуализированных потребительских ожиданий;

· снижение порога привязанности клиентов, а значит осложнение процесса удержания заказчиков;

· недостаточно гибкая реакция на меняющиеся рыночные условия.

Для крупных и некоторых средних специализированных сервисных структур, ориентированных в разной степени на массовое обслуживание клиентов, более выгодной, как правило, является стратегия стандартизации. Для большинства же средних узкоспециализированных структур, наоборот, более приемлемы стратегии широкой дифференциации, но в рамках своего профильного направления.

На локальном уровне наблюдаются устойчивые тенденции стандартизации.

На практике использование в товарной политике стратегий стандартизации, дифференциации или их сочетания зависит от корпоративной политики сервисной структуры, конкретных условий деятельности, но главное самих услуг и их способности подвергаться унификации и модификации. От этого зависит уровень экономической эффективности обслуживания клиентов на целевом рынке, его объем, уровень и стабильность качества.

Вопросы для обсуждения

1. Как организация может обеспечивать свое выживание в долгосрочной перспективе?

2. Что создает конкурентные преимущества?

3. Дайте характеристику конкурентной окружающей среде.

4. Каким образом выбрать целевых потребителей?

5. Дайте характеристику стратегии лидерства в цене.

6. Дайте характеристику стратегии дифференциации.

7. Дайте характеристику стратегии специализации.

8. Какова роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики?

Тема 13. СЕРВИС - КОМПОНЕНТ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ

13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса

Сегодняшний «промышленный» мир - это жесточайшая конкуренция фирм и предприятий в производстве и сбыте продукции. В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышли такие факторы как «пред- и послепродажное обслуживание». Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится основным условием конкурентоспособности фирм. Это особенно заметно в отношении высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления.

Попытаемся описать основные подходы к осуществлению сервиса, используя классификацию иностранных авторов:

* Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.

* Исследовательский подход. В организационном отношении этот подход во многом похож на предыдущий. Но в отличие от него акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах используемой продукции для улучшения в дальнейшем ее качества. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.

* Сервис как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе.

* Сервис - обязанность поставщика. Сервис должен обеспечиваться тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка - это очень часто используемое решение для организаций, придерживающихся данного подхода.

* Сервис - обязанность производителя. Этот подход основан на том, что на изделии указана марка производителя и только он может обеспечить полный и качественный сервис.

* Ограниченная ответственность. Согласно этому подходу, производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.

* Сервис - средство в конкурентной борьбе. Усилия фирм, которые придерживаются данного подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Отдельные фирмы используют даже бесплатную замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующей машины. Цель - делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика он не должен вообще задумываться о каком-либо ином выборе.

* Цель - оптимальное качество. При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.

* Социально-экономический подход. Невнимание производителя к проблемам сервиса оценивается потребителями как грубое пренебрежение их интересами. А проведение, например, рекламной кампании с акцентом на организацию и качество сервиса может создать впечатление о том, что сама продукция не очень качественная. Обычно ищут вариант, при котором на производителя (поставщика) возлагается ответственность за освобождение потребителя от всяких забот по поводу поведения изделий в эксплуатации.

13.2 Основные задачи системы сервиса

Сервисное обслуживание современной промышленной продукции включает ряд элементов, отражающих жизненный цикл изделия с момента его изготовления до момента выбытия из потребления или, по крайней мере, прекращения использования последним известным потребителем (рис.13.1).



5

Рисунок 13.1 - Сервисное обслуживание по всему жизненному циклу

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми тенденциями:

· возрастание сложности промышленных изделий и появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;

· быстрое моральное старение техники, что приводит к необходимости проведения его модернизации;

· повышение требований к качеству работы техники;

· истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли вторичных ресурсов;

· выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимых.

В последнее время производители столкнулись с конкуренцией, в основе которой лежит не преимущество произведенного товара, а дополнительные услуги, консультации для клиентов и прочие ценимые людьми вещи. Например, для предприятия, применяющего последние технологические достижения, существенную часть сервисного сопровождения продукции представляет обучение потребителей, так как без обучения клиента не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия.

Анализ деятельности компаний, занимающихся производством компьютерного оборудования, показал, что удельный вес доходов от послепродажного обслуживания в товарообороте составляет от 17 до 30 %. Средний уровень прибыльности этой деятельности превышает 20%, т.е. равен или превышает уровень прибыльности от продаж. Таким образом, сервис и гарантийное обслуживание становятся неотъемлемыми элементами товарной политики.

В основные задачи системы сервиса входит:

· Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

· Подготовка персонала покупателя или его самого к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретенной техники.

· Передача необходимой технической документации.

· Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

· Доставка изделия к месту его эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

· Приведение техники в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

· Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

· Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителем запасных частей.

· Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителем (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие высказываются при этом жалобы, замечания, предложения.

· Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий на основе анализа полученной информации.

· Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества они предлагают клиентам.

· Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное».

13.3 Виды сервиса по времени его выполнения

По временным параметрам сервис разделяется на предпродажный и послепродажный, а послепродажный в свою очередь - на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренным сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или стоимость иных (послегарантийных) услуг.

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия к представлению потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Его можно разбить на два вида деятельности: информирование покупателей и подготовка изделия к демонстрации потенциальному покупателю.

При закупке сложного оборудования послепродажное обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем. В таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, автоматического оборудования для легкой промышленности и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатный - гарантийный и за плату - послегарантийный. Расширение гарантийных обязательств, получивших наибольшее распространение в автомобилестроении, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт в гарантийный период, включая их в продажную стоимость товара или в иные послегарантийные услуги.

Сервис в послепродажный период охватывает принятые виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов:

· доставка, монтаж, регулировка, приспособление изделие к существующим условиям труда и запуск его в эксплуатацию;

· обучение работников правильной эксплуатации;

· проведение курсов для клиентов по обслуживанию оборудования.

· осуществление при необходимости ремонта,

· поставка запасных частей.

· наблюдение за изделием в процессе эксплуатации;

Широко распространено «смешанное обслуживание». При этом возможен учет пожелания потребителей при разработке новых типов оборудования, заключение договора «товар - услуги», разрешение проблем финансирования.

Так General Electric не только продает и устанавливает дорогостоящее рентгеновское оборудование в больнице, но и берет на себя ответственность по обучению больничного персонала их использованию.

Корпорация McKesson, крупный поставщик медикаментов, помогает независимым фармацевтам в организации систем складского и финансового учета, работе с компьютерными формами заказов.

Покупатели крупногабаритного оборудования ожидают от продавца услуг по их установке. Компания IBM, например, предпочитает доставлять на место и устанавливать все приобретенное оборудование. Более того, фирма никогда не отказывается от установки оборудования на новом месте в случае передислокации ее клиентов.

Иногда условия эксплуатации техники не позволяют допустить возможности ее простоя на период ремонта (медицинское оборудование по обеспечению жизненных функций больного или аналитическое оборудование, контролирующее параметры непрерывного технологического процесса). В этом случае с момента его запуска в эксплуатацию осуществляется постоянное техническое обслуживание. Развитие договоров о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятию обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком, а не только в послегарантийный период.

Для его осуществления покупатель товара заключает договор на предоставление дополнительных услуг, на техническое обслуживание и т.п. Как правило, это не только непосредственный ремонт, но и разного рода осмотры, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации и последнего технического обслуживания.

Более подробная информация об основных вариантах организации системы сервиса, структурах службы сервиса и характеристика фирменного сервиса приведены в теме 14.

13.4 Виды сервиса по содержанию работ

Тенденции последнего времени показывают, что все большее значение в сервисе играют интеллектуальные услуги, а не чисто технические работы. Отсюда происходит деление сервиса по содержанию работ:

жесткий сервис - включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

мягкий сервис - включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него (например, индивидуальные консультации для фермера по вопросам обработки именно его участка);

прямой сервис - обеспечение производителю максимума возможного от товара в любой ситуации, т.е. включает жесткий и мягкий сервис;

косвенный сервис дополняет прямой сервис. Косвенный сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем, например, дилер приглашает жену фермера на бесплатные курсы бухгалтеров, организованные специально для жен фермеров. Это не имеет прямого отношения к покупке трактора, но клиенту это полезно и приятно. Таким образом, косвенный сервис сложными путями также вносит вклад в успехи фирмы.

13.5 Принципы гарантийного обслуживания.

Известно, что к любому технически сложному товару или услуге при продаже автоматически прилагаются гарантии.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства фирмы-производителя или продавца товара на выполнение в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателя. Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара.

Гарантия служит защитой для потребителя. Если репутация торговой марки на рынке укрепилась недостаточно, эксплуатационная гарантия является важным фактором, обеспечивающим потребителям качество товара при его эксплуатации в течение оговоренного срока.

Гарантия служит защитой для продавца. Гарантийные обязательства обычно содержат определенные условия эксплуатации, что позволяет производителю защитить себя от необоснованных ожиданий потребителя, от неправильного использования ее товара, от злого умысла. Срок предоставления гарантии, как правило, охватывает период, когда неисправности в работе бывают наиболее редко, и расходы фирмы в этот период - минимальны.

Предоставляя ограниченную гарантию (антигарантию) некоторые фирмы уходят от ответственности, если их товар не функционирует должным образом. Ограниченная гарантия служит фактически только для защиты продавца, отвергает даже имитацию служения интересам потребителей.

Пример антигарантии «Вскрытие данного пакета программного обеспечения означает ваше согласие со всеми нижеследующими условиями. Если вы с ними не согласны, вам надлежит срочно вернуть пакет не открытым, и вы получите полное возмещение его стоимости». В данном случае ограниченная гарантия предусматривает использовать программное обеспечение «как есть» и весь риск, связанный с качеством и эксплуатацией данной программы ложится на покупателя. При обнаружении в программе неполадок потребитель, а не фирма-производитель понесет все расходы, связанные с необходимым обслуживанием, ремонтом и регулировкой.

Этот пример показывает, каким образом некоторые фирмы отказываются выполнять претензии потребителей.

Гарантия может использоваться в качестве способа конкурентной дифференциации товара. Стратегия современной гарантии заключается в повышении контроля качества и улучшении конструкции товара.

Гарантия устранения любой неисправности оборудования в течение 72 часов в свое время позволила фирме Caterpillar закрыть американский рынок тяжелых строительных машин для японской аналогичной техники.

В арсенале средств конкурентной борьбы французской фирмы Moultex - гарантии ремонта любой сложности в течение 48 часов и вне зависимости от причины поломки.

Причиной, по которой положение фирмы Chrysler значительно улучшилось в начале 80-х годов, стало введение пятилетней гарантии для автомобилей на пробег 50 тыс. миль. Такая гарантия была значительно лучше, чем у других фирм-производителей, которые давали ее лишь на 12 месяцев с пробегом автомобиля 12 тыс. миль. Потребители поверили, что фирма могла предоставить такую гарантию только потому, что «ее автомобили - самые лучшие в Америке».

Таким образом, образовалась связь между гарантией и качеством.

13.6 Эксплуатационные инструкции

Забота о потребителе подразумевает повышенное внимание ко всякого рода мелочам. Одной из таких мелочей является предоставление потребителю понятной инструкции по эксплуатации товара. Тщательно разработанные и хорошо поданные потребителю инструкции повышают качество эксплуатации, а, следовательно, и качество самого товара. Успех или неудача нового товара на рынке может быть напрямую связана с тем, насколько он доступен в использовании и насколько корректна инструкция по его эксплуатации. В связи с этим фирма Ferguson при продаже тракторов в Индии выпускает руководство по эксплуатации на одиннадцати наиболее распространенных языках этой страны.

Чтобы товар был успешным, нужно свести к минимуму видимую потребителю сложность. Чем сложнее товар, те меньше вероятность его успеха. Непризнание этого факта является крупной тактической ошибкой.

Особое внимание уделяется инструкции по безопасности обращения с товаром. Ее нередко выполняют в виде карикатур, так как они лучше запоминаются.

Если плохие инструкции по эксплуатации приводят к неправильному использованию товара и, как результат, к плохому качеству его работы, то, как бы превосходны ни были его составные элементы или материалы, из которых он изготовлен, пострадает общее восприятие качества самого товара.

Однако наличие качественной сопроводительной информации играет важную роль не только на рынке потребительских товаров. Представители Аэрофлота заявил, что одной из причин, вызвавших негативное отношение к самолетам «ИЛ-96», было то, что эта машина крайне неудобна в обслуживании. Например, если перечень неисправностей и инструкции по устранению для «Boeing» представляют собой фолиант толщиной в семь сантиметров, то аналогичный документ для «Ил-96» насчитывает всего несколько страничек. Как его ремонтировать, механики должны догадываться сами.

Вопросы для обсуждения

1. Чем обусловлено возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей?

2. Назовите основные задачи системы сервиса?

3. Дайте характеристику видам сервиса по времени его выполнения.

4. Какова роль технического обслуживания в поддержании оборудования в работоспособном состоянии?

5. Дайте характеристику фирменному сервису.

6. Каковы основные принципы гарантийного обслуживания?

Тема 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ

14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта

Наличие и правильное функционирование оборудования обеспечивают любое производство и большинство услуг. Отказ оборудования может привести к снижению объемов выпуска, потере расположения покупателей, пустой трате материалов и простою мощностей из-за ненормальной работы, а в критических случаях - к травмам и даже смерти.

Все эти последствия влекут за собой большие расходы. Подсчитать их несложно, хотя величина зависит от сложности ситуации. Остановка одного станка в серийном производстве будет, конечно, причинять неудобство, но вряд ли существенно скажется на графике работы из-за наличия относительно больших запасов, в то время как такая же поломка в среде «точно-вовремя» - приведет к полной остановке производства. Точно так же отказ двигателя на грузовике, перевозящем хлеб, представляет собой менее серьезную неисправность, чем поломка на пассажирском авиалайнере.

Правила технического обслуживания де-факто существуют во всех организациях, поскольку отказы происходят всегда и их приходится устранять. Чем больше у организации оборудования, чем выше потери в случае неисправности, чем больший уровень безопасности должен соблюдаться, тем полезнее будет такая политика. Регулярное и правильное техническое обслуживание продлевает срок службы техники, а ключом к успешному техническому обслуживанию является своевременное выполнение четко спланированного графика соответствующих работ.

Нынешнее техническое обслуживание и ремонты Ремонт (фр. remonte от remonter - поправить, снова собрать) - исправление повреждений, замена элементов, починка. - уязвимое место многих восточноевропейских производственных предприятий и предприятий бывшего СССР. С одной стороны, эта сфера зачастую практически неподконтрольна руководству. Предприятиям не хватает объективной информации о состоянии оборудования, никогда не известно, когда и где будут простои, сколько времени и средств потребуется на устранение тех или иных неисправностей. Кроме того, ремонты часто проводятся нерегулярно и в пожарном режиме, во время планово-профилактических работ не предупреждаются будущие поломки, а устраняются уже происшедшие. С другой стороны, техобслуживание и ремонты - сфера второстепенная, поэтому даже если у руководства и появляется желание навести в ней порядок, то обычно из-за обилия более важных дел до этого просто не доходят руки.

Однако слабая организация сферы техобслуживания и ремонтов имеет куда более опасное следствие - значительное отставание многих предприятий в производственной эффективности. На многих крупных промышленных предприятиях, расположенных в странах бывшего СССР, коэффициент эффективности использования оборудования (КЭИО; доля времени, когда оборудование полноценно работает) значительно ниже, чем в развитых странах. По обобщенным оценкам, КЭИО российских металлургических предприятий составляет 55-60%, тогда как в развитых странах этот показатель достигает 80-85%. Длительные и непрогнозируемые простои, нечеткость организации ремонтной деятельности, отсутствие необходимых запчастей - все это приводит к снижению объемов производства и качества продукции.

14.2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта

Существует два основных подхода к техническому обслуживанию и ремонту: реакционный и профилактический.

Реакционный подход к техническому обслуживанию состоит в следующем: не вмешиваться, пока не сломается - это самый очевидный и распространенный, но в то же время самый «отсталый» подход.

Очевидно, что реакционный подход неприменим к системам, в которых безопасность имеет критическое значение. Во всех остальных случаях выбор метода технического обслуживания определяется относительной величиной издержек.

Отказ оборудования приводит к следующим затратам:

затраты в виде потери части производственной мощности;

затраты в виде потери материалов: в виде повреждения, если поломка значительная, в виде увеличения отходов, если поломка приводит только к ухудшению работы или в случае вынужденного хранения скоропортящихся продуктов;

затраты, связанные с изменением план-графиков, чтобы остальные производственные участки могли работать;

стоимость ремонта;

стоимость хорошего расположения, если поломка затрагивает покупателей.

Помимо этого, вывод станка из эксплуатации для ревизии также связан с потерями, включая:

затраты в виде потери производственной мощности во время ревизии;

затраты на проведение ревизии;

стоимость оставшегося срока полезного использования замененных компонентов.

Малые масштабы деятельности не требуют планирования, однако большие масштабы производства могут нуждаться в системах обеспечивающих работоспособность машин и механизмов вместе с налаженной системой поставок запчастей.

14.3 Запасы запасных частей

Затраты на хранение запчастей будут выше, чем на хранение основных и вспомогательных материалов, потому что расходы в связи с устареванием в данном случае будут больше. Второе отличие касается потерь в случае дефицита, то есть отсутствия необходимой запасной части в запасе. Это напрямую связано с потерей производственной мощности на время, пока доставят нужную деталь. Поэтому если к запасным частям будут применяться традиционные методы управления запасами, сначала нужно произвести новый расчет затрат. Некоторые поставщики оборудования предлагают альтернативу: они гарантируют доставку необходимых запчастей с определенным уровнем сервиса в течение короткого периода времени - как правило, за 24 часа. Выбор этого варианта, опять же, определяется расходами. Не перевесят ли потери в связи с суточным простоем затраты на хранение запасных частей в запасе?

В таких отраслях как авиаперевозки, вопрос хранения запчастей приобретает особое значение. Самый простой способ вернуть в строй самолет со сломавшимся двигателем - это поставить новый. Стоимость запасного двигателя, конечно, велика, но простой лайнера в ремонте обходится не дешевле. Авиакомпании не применяют классическую теорию управления запасами; вместо этого они тратят значительные средства на разработку специальных имитационных моделей для оптимизации хранения основных комплектующих для ремонта.

14.4 Резервные мощности

В критических сферах любые задержки могут быть недопустимы, поэтому следует в той или иной форме предусматривать резервные запасы. На производстве это обычно означает наличие избыточных мощностей. Если известно, что для работы нужно шесть токарных станков, закуплено может быть семь, так что в случае поломки сразу найдется замена. Этот подход обладает двумя недостатками: во-первых, затраты на содержание дополнительного оборудования, во-вторых, риск одновременных поломок, когда из строя выходит сразу несколько станков. Никакое количество резервных мощностей не дает 100 % гарантии непрерывной работы. Если вероятность отказа одного станка равна 0,01 (1 %), то вероятность отказа сразу двух станков составит 0,012 (1 из 10 000), трех - 0,013 (1 из 1 000 000) и так далее. Риск заметно снижается, но никогда не равен нулю. Примером такого подхода служат учреждения, где активно используются компьютеры (банки, строительные ассоциации и другие) - у них имеются так называемые «горячие резервы». Снизить затраты, которые в данном случае огромны, можно путем субподряда, поручив резервирование третьей стороне, у которой одна система может быть готова поддержать нескольких клиентов.

При разработке систем, в которых безопасность имеет критическое значение, может применяться дублирование.

Резервирование мощностей применяется не только при реакционном подходе к техническому обслуживанию, но и при предупреждающем тоже, поскольку внезапные поломки возможны и там, и там.

14.5 Предупреждающий подход

Более дальновидное плановое обслуживание нацелено на предотвращение неисправностей и потому предполагает планово-профилактические ремонты. Если, скажем, на заводе практикуется реакционный подход, то постоянно ломающийся в одном и том же месте насос будут раз за разом быстро чинить, не пытаясь детально разобраться в причинах повторяющихся сбоев. С тем же насосом на предприятии, где предпочитают плановое обслуживание, поступят иначе: заметив, что он ломается, например, каждые три месяца, его будут регулярно чинить до наступления предполагаемого срока выхода из строя. Такой подход экономически выгоден: для профилактического ремонта нужно гораздо меньше времени и ресурсов, чем для исправления непредусмотренных поломок, ведь в этом случае можно точно рассчитать потребность в запчастях и рабочей силе и спланировать время ремонтников так, чтобы оборудование простаивало как можно меньше.

Понятно, что различные узлы и агрегаты изнашиваются неравномерно и процесс накопления неисправностей носит вероятностный характер. В принципе невозможно точно определить момент отказа того или иного конструктивного элемента. Во всех расчетах он прогнозируется как ожидаемое среднее значение, которому соответствует рассеяние истинной величины. При планово-предупредительной системе технического обслуживания и ремонта некоторые узлы и агрегаты, снимаемые с машин и отправляемые в ремонт, еще имеют остаточный ресурс, и его неиспользование приводит финансовым потерям.

Под системой технического обслуживания и ремонта (СТО и Р) согласно ГОСТ 18322-78 понимается совокупность взаимосвязанных средств, документации и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества машин, входящих в систему.

Под планово-предупредительной системой обслуживания и ремонта понимается совокупность взаимосвязанных средств, документации и исполнителей, необходимая для поддержания и восстановления качества машин путем диагностирования, обслуживания и ремонта. В эту совокупность входит большое число элементов: основные средства ТО и ремонта (ремонтно-обслуживающая база); оборотные средства (запчасти и материалы); исполнители (ремонтные рабочие и ИТР); технологические регламенты (нормативно-техническая документация); передвижное технологическое оборудование и непосредственно техника для ТО и ремонта.

Жесткая система плановых профилактических ремонтов - это проведение регулярной и весьма трудоемкой разборки всего оборудования, которая должна проводится через определенные промежутки времени. В ходе каждого капитального ремонта значительная часть деталей и узлов оборудования ремонтируется или заменяется новым, что, казалось бы, значительно повышает безопасность оборудования. Экономические аспекты при этом во внимание не принимаются. Как показала практика, использование такого подхода сокращает период эффективной эксплуатации оборудования в результате его длительных простоев. При этом максимальной безопасности работы оборудования данный вид ремонта не обеспечивает. Было установлено, что время работы отдельных агрегатов и систем, имеющих разные конструкции, принципы действия и условия эксплуатации, должно быть различным. Для большинства агрегатов и элементов устанавливаются индивидуальные сроки эксплуатации, и потому значительно практичней производить капитальный ремонт и замену отдельных агрегатов поэтапно. Такой метод ремонта известен под названием «прогрессивный ремонт». В этом случае усилия по улучшению экономики обслуживания оборудования и сокращению эксплуатационных расходов в целом направлены на увеличение интервалов времени между ремонтами тех или иных агрегатов оборудования, т. е. на увеличение ресурса работы агрегатов. Решение о продлении ресурса часто основывается на опыте эксплуатации оборудования подобного типа.

Считается, что безопасность и надежность работы оборудования тесно взаимосвязаны, уровень надежности агрегата понижается с увеличением времени его эксплуатации, и имеется фиксированное время, по достижении которого агрегат (деталь) становится непригодным для дальнейшей эксплуатации. Данное положение основано на том, что даже самая эффективная система обслуживания не может обеспечить надежность выше того уровня, который был заложен в конструкцию агрегата производителем.

Эксплуатация «по состоянию основана на возможности проведения тщательного и своевременного контроля за реальным техническим состоянием конкретных агрегатов и систем оборудования, что позволяет эксплуатировать его без установления ресурса до появления признаков опасного снижения надежности. Такой подход реализуется применительно к агрегатам и узлам, техническое состояние которых может быть определено с помощью соответствующих средств и методов контроля, исключая их разборку.

Таким образом, если при эксплуатации «по ресурсу» роль главного фактора в обеспечении надежности и безопасности работы оборудования играет величина установленного ресурса, то при обслуживании «по состоянию» эти функции почти полностью перекладываются на систему диагностики Диагностика (греч. diagnostikos - способный распознавать) - способность распознавать техническое состояние технологической системы и ее элементов. Техническая диагностика, как отрасль знаний занимается установлением и изучением признаков, характеризующих наличие дефектов, образующихся в объекте при его эксплуатации с целью предсказания возможных отклонений в состоянии объекта, а также разработкой методов и средств обнаружения дефектов и контроля состояния.

При эксплуатации «по ресурсу» и при обслуживании «по состоянию» ремонтные работы носят профилактический характер, так как проводятся до возможного отказа в работе оборудования. Практика показывает, что ряд узлов и элементов практически любого типа оборудования имеет высокий уровень надежности и отказы не вызывают опасных последствий благодаря наличию резервирования и другим конструктивным или функциональным особенностям. Для таких изделий отпадает необходимость не только в установлении ресурса, но и в проведении трудоемких периодических техосмотров. Их эксплуатация может осуществляться по принципу «до отказа». Реализация этой концепции требует наличия эффективной системы сбора и анализа сведений о надежности узлов и деталей оборудования, для которых задается предельно допустимый уровень отказов.

В общем виде формы организации и виды ремонтного обслуживания можно понять из блок-схемы, обобщенной В.В. Кулибановой (рис.14.1).

Рассмотрим кратко лишь основные моменты организации ремонтных работ послепродажного обслуживания, а не самой технологии ремонта.



5

Рисунок 14.1 - Формы организации и виды ремонтного обслуживания

Ремонтному производству присущи те же закономерности развития частного и единичного разделения труда и формы - концентрация, специализация, кооперирование и комбинирование, что и основному производству.

В современной экономической науке утвердилось мнение о существовании трех видов специализации: предметной, подетальной и технологической. Большинство экономистов считают, что ремонтному производству присущи все три вида специализации.

Ремонтные заводы, ремонтные цеха и участки предприятий выполняют различные виды работ и услуг. В них осуществляется производственный процесс, хотя и не создаются новые материальные ценности. В зависимости от однородности выполняемых работ и услуг отдельные ремонтные процессы относятся к различным видам специализации.

Система планового технического обслуживания и ремонта оборудования предусматривает широкое применение:

· обезличенного метода ремонта;

· необезличенного метода ремонта;

· агрегатного метода замены изношенных элементов;

· методов рассредоточенного проведения капитального ремонта.

Обезличенным методом ремонта называется метод ремонта, при котором не сохраняется принадлежность восстановленных частей к определенному экземпляру оборудования.

Необезличенный метод ремонта - метод, при котором сохраняется принадлежность восстановленных составных частей к определенному экземпляру оборудования.

Агрегатный метод ремонта представляет собой обезличенный метод ремонта, при котором неисправные агрегаты заменяются новыми или отремонтированными. Здесь под агрегатом понимается сборочная единица, обладающая свойствами полной взаимозаменяемости, независимой сборки и самостоятельного выполнения определенной функции в оборудовании различного назначения. Применение агрегатной замены изношенных деталей обеспечивает значительное сокращение простоев оборудования в ремонте.

Сущность рассредоточенного метода заключается в выполнении по частям капитального ремонта поточной линии в период плановых остановок на текущие ремонты. В этом случае время простоя линии для капитального ремонта сокращается.

Различают следующие виды ремонта: плановый и неплановый.

Плановый ремонт в свою очередь, подразделяется на текущий, средний и капитальный.

Плановым называется ремонт, постановка на который осуществляется в соответствии с требованиями нормативно-технической документации.

Неплановый ремонт - ремонт, постановка оборудования на который осуществляется без предварительного назначения. Неплановый ремонт производиться с целью устранения последствий отказов.

Капитальный ремонт - это ремонт, осуществляемый с целью восстановления исправности и полного или близкого к полному восстановления ресурса изделия с заменой или восстановлением любых его частей, включая базовые, и их регулировкой (ГОСТ 18322-73). При этом следует отметить, что капитальный ремонт не восстанавливает полностью всех эксплуатационных качеств оборудования. Наличие остаточного износа в сопряженных деталях и узлах вызывает повышенный износ и ведет к преждевременному нарушению регулировки ответственных частей машин. Кроме того, сама технология изготовления нового оборудования предопределяет невозможность полного восстановления прежнего качества техники. Это означает, что каждый очередной капитальный ремонт приводит к относительному сокращению продолжительности последующих ремонтных циклов эксплуатации оборудования;

Текущий ремонт - это ремонт, осуществляемый в процессе эксплуатации для гарантированного обеспечения работоспособности изделия и состоящий в замене и восстановлении отдельных частей и их регулировке (ГОСТ 18322-73);

Средний ремонт представляет собой разновидность капитального ремонта. Понятие «средний ремонт» в государственном стандарте отсутствует. На практике к среднему ремонту предъявляются пониженные требования по сравнению с капитальным. В результате этого он вылился в упрощенный, неполноценный капитальный ремонт.