Все виды ремонтов проводятся по установленному графику в соответствии с нормативами простоя оборудования из-за ремонта при полном обеспечении его материалами, запасными частями и рабочей силой.

Ремонтный цикл - наименьший повторяющийся период, в течение которого осуществляется в определенной последовательности установленные виды технического обслуживания и ремонта, предусмотренные нормативной документацией. Периодичность остановок оборудования на текущий, средний и капитальный ремонты определяется сроком службы изнашиваемых сборочных единиц и деталей, а продолжительность остановок - временем, необходимым для выполнения наиболее трудоемкой части ремонтной работы.

Межремонтный период - это время работы оборудования между одним и другим очередным плановым ремонтом.

Структурой ремонтного цикла называют порядок чередования всех ремонтных и профилактических работ в ремонтном цикле.

Категория сложности ремонта. Для удобства планирования ремонтных работ сложность ремонта отдельных машин и аппаратов оценивается категориями сложности ремонта. Категория сложности ремонта оборудования выражается условной единицей, за которую принимается объем работ по капитальному ремонту с установленным нормативом трудозатрат.

Одна единица сложности ремонта электротехнической части оборудования соответствует 15 чел-ч для капитального ремонта. Эталоном для электротехнического оборудования является асинхронный двигатель с короткозамкнутым ротором с паспортной мощностью до 0,6 кВт, который имеет первую категорию сложности ремонта.

Категория сложности ремонта может быть определена путем деления трудоемкости ремонта механической части оборудования на 35 чел-ч, а электрической части на 15 чел-ч.

Таким образом, одной из наиболее важных составляющих эффективной эксплуатации является принятая система технического обслуживания и ремонта и несколько иная система при обслуживании «по состоянию», носят плановый предупредительный характер.

Поэтому в настоящее время все большее распространение получает система обеспечения надежности и работоспособности машины за счет диагностики технического состояния и прогнозирования остаточного ресурса узлов и агрегатов.

Переход от эксплуатации «по наработке» к эксплуатации «по состоянию» или к смешанной системе технического обслуживания представляется все более насущным. Однако еще острее встает задача научного прогнозирования остаточного ресурса машин для обеспечения безаварийной работы в заданный промежуток времени, что особенно важно в условиях старения парка. Возможны два пути ее решения: создание универсальных диагностических систем на базе дорогостоящих комплексов или дооборудование машин элементарными сборщиками основных диагностических параметров с дальнейшим преобразованием и передачей информации с помощью современных средств связи в специальные центры, осуществляющие ее аккумулирование и обработку.

Для контроля и прогнозирования функционального состояния техники используется различное диагностическое оборудование. Результатом проведенной диагностики является заключение о техническом состоянии объекта с указанием (при необходимости) места, вида и причины дефекта.

При диагностике крайне важен правильный выбор информативных диагностических параметров: теплотехнических, анализов рабочих сред (масел, охлаждающих жидкостей, топлива и др.), виброакустических характеристик. Исследования, проведенные в Институте проблем транспорта РАН, показали, что одной из наиболее полезных в этом смысле характеристик является анализ показателей качества моторного масла, позволяющий прогнозировать пограничные состояния двигателя, его основных агрегатов и узлов. Перспективно также использование виброакустических характеристик.

Производители сложной автоматической техники уделяют большое внимание встраиваемым системам самодиагностики, которые позволяют быстро и точно определить неисправность, но при этом, конечно, повышают стоимость оборудования. Смысл систем автодиагностики можно выразить словами: «лучше заплатить сейчас, чем расплачиваться потом».

Кроме того, все большее распространение получают автоматизированные системы технического обслуживания. В современных машинах, насыщенных электронным оборудованием, автоматизированные системы ТО значительно ускоряют и упрощают поиск и устранение неисправностей, а значит, позволяют сократить эксплуатационные расходы.

Можно прогнозировать и предупреждать неисправности оборудования с помощью диагностики, подключаемой по прямой линии. Вообще следует отметить, что техника «цифровой эры» построена на модульном принципе, а диагностическим инструментарием стало специальное программное обеспечение. Например, инженер сервисного центра Xerox обеспечен ноутбуком, в который закачаны системы с электронной документацией, системы диагностики и Eureka - «всемирная база знаний по сервису оборудования Xerox». Eureka в режиме on-line через Интернет постоянно пополняется информацией о нововведениях, новых продуктах, технологических методах решения и частных проблемах. Она дает уникальную возможность использовать знания, полученные, например, в Бразилии, для решения проблем в России.

Еще один вид обслуживания на расстоянии - подключение компьютера клиента к компьютеру корпорации, запрограммированному на анализ компьютерных проблем. Согласно статистике, около 85% вызовов по поводу проблем с оборудованием удовлетворяется немедленно по телефону.

В зависимости от концепции управления ТО и Р кроме «ремонта по состоянию» выделяют также «ремонты, ориентированные на надежность».

Наконец, самый передовой из рассматриваемых подходов - минимизация дефектов - предполагает выявление глубинных причин выхода оборудования из строя и их устранение. Решение проблемы может привести к пересмотру технологического процесса (например, вообще будет устранена необходимость в насосе), конструкторским изменениям, замене материала, из которого изготовлено оборудование. Для минимизации дефектов требуется высокая квалификация ремонтников и операторов, а кроме того, их (а иногда и конструкторов) заинтересованность в реализации улучшений оборудования. Этот подход позволяет постоянно поднимать качество техобслуживания, искореняя причины поломок, что и объясняет его положительное воздействие на эффективность производства.

Сущность данного подхода состоит в том, чтобы собрать объективную информацию о состоянии оборудования и наиболее частых простоях и поломках, найти и устранить их глубинные причины и организовать работу ремонтников и операторов оборудования так, чтобы количество простоев постоянно снижалось, то есть запустить цикл непрерывного совершенствования. Таким образом, процесс реформирования разделяется на несколько стадий: первоначальную диагностику, трансформацию, выбор стратегии и закрепление новых методов работы (рис. 14.2).

Задача первого этапа преобразований, этапа диагностики - выявить проблемные области. Цель диагностики - составить полную картину сложившейся на предприятии системы технического обслуживания, понять ее основные недочеты и оценить масштаб предстоящих перемен. Команда, проводящая преобразования, собирает сведения о том, простои какого оборудования чаще всего приводят к остановке всего производственного процесса, и определяет первые области прорыва. В результате у руководства должна появиться обширная информация: сколько простаивает то или иное оборудование, какая часть этого времени приходится на плановые простои, а какая - на аварийные, каковы основные причины сбоев, сколько времени при плановых простоях уходит на ремонтные работы, а сколько, например, на ожидание запасных частей или ремонтной бригады. Провести анализ информации о простоях, ремонтах и состоянии оборудования.

5

Рисунок 14.2 - Этапы формирования организации подхода технического обслуживания и ремонта, ориентированного на минимизацию дефектов

Затем наступает стадия трансформации и выбора стратегии. Именно на ней проводящая реформу команда, уже обладая всей необходимой информацией, решает задачу снижения количества простоев и усовершенствования практики техобслуживания. В первую очередь анализируются причины основных сбоев в работе. Результатом этого эта является:

§ Установление новых стандартов обслуживания

§ Определение глубинных причин потерь времени и способов устранения поломок оборудования

§ Разработка программы планово-профилактического обслуживания

§ Сокращение объема невыполненных ремонтов

§ Изменение процедур планирования и определения приоритетов

После того как оборудование начинает работать более стабильно и прогнозируемо, наступает черед следующего этапа - формулировки стратегии техобслуживания для каждого типа оборудования.

После того как оборудование начинает работать более стабильно и прогнозируемо, наступает черед следующего этапа - формулировки стратегии техобслуживания для каждого типа оборудования. Проведя экономический анализ собранных данных, можно определить оптимальный принцип обслуживания того или иного агрегата или узла: скажем, «менять в случае поломок», «менять после определенного количества операций» и т.д.

Наконец, чтобы обеспечить постоянное совершенствование, нужно провести мероприятия по закреплению новых навыков у сотрудников. Имеются в виду профессиональная подготовка сотрудников, семинары по обучению анализу глубинных причин проблем, формирование навыков совместной работы операторов и ремонтников. Важнейший фактор успеха преобразований - создание прозрачной системы управления эффективностью деятельности, позволяющей отслеживать результаты и мотивировать сотрудников.

Не стоит недооценивать важность работы с персоналом, ведь переход к новому принципу техобслуживания - это существенный культурный сдвиг. От привычек реагирующего обслуживания избавиться нелегко. За что обычно ценят ремонтников? За умение быстро запустить вышедшее из строя оборудование. Однако быстрый ремонт, который кажется логичным в традиционной культуре, на самом деле лишь закрепляет и усугубляет причину простоев: наверняка наспех исправленная поломка проявится вновь. Кроме того, в рамках традиционной культуры сами рабочие, как правило, не заботятся о сохранности оборудования, хотя ответственное и аккуратное отношение операторов к своим станкам увеличивает их надежность и срок службы. Воспитание такого отношения - трудная задача, и решить ее в одночасье невозможно.

Передовые в производственном отношении компании рассматривают техническое обслуживание не как центр затрат, а как стратегически важную область для значительного повышения эффективности производства. Инерция и сопротивление переменам сильны, а результаты проявляются не сразу, но, наладив стабильность производственного процесса и снизив издержки на техобслуживание, компания может достичь значительных результатов.

14.6 Политика технического обслуживания

В любой организации, где остановка производства или услуги связана с риском для жизни, собственности или с большими затратами, должна быть четкая политика технического обслуживания. В ней однозначно расписываются обязанности и схемы отчетности, а там, где применяется предупреждающий подход, также определяются системы учета неисправностей.

Важным вопросом для организации является вопрос: будет ли организация сама заниматься техническим обслуживанием или заключит договор с поставщиком оборудования или специализированными сервисными организациями?

Выполнение ремонтных работ службами внутри организации представляет собой внутреннее обслуживание. Система внутреннего обслуживания может быть следующей:

· централизованной;

· децентрализованной;

· смешанной.

При централизованной системе управление ремонтными подразделениями осуществляется на базе централизации ремонтного обслуживания в масштабе предприятия. Эта система применяется на небольших и средних предприятиях. Производственная структура и структура организации управления ремонтным хозяйством при этой системе достаточно проста, все виды ремонтов и техническое обслуживание выполняются участками и бригадами ремонтно-механического цеха, административно подчиненного главному механику предприятия.

При децентрализованной системе все виды ремонта и обслуживания выполняются все теми же бригадами, но запасные и сменные детали изготавливаются цеховыми ремонтными базами, административно подчиненными руководству производственных цехов предприятия. Отдел главного механика осуществляет лишь функционально-техническое руководство ремонтным производством.

Смешанной называют такую форму управления ремонтной службой предприятия, когда наряду с цеховыми ремонтными службами, находящимися в административном подчинении начальников цехов, имеются обслуживающие цеха ремонтные подразделения, административно подчиняющиеся главному механику.

Даже если используется небольшое количество специализированного оборудования, то обычно рекомендуется заключать договора на обслуживание либо с поставщиками, либо со специализированными организациями. Это более эффективно, чем сами содержать технических специалистов и инструментарий. Сервис появляется только на определенной стадии развития рынка, когда к нему готовы, оформились определенные рыночные механизмы. Аутсорсинг Aутсомрсинг (англ. outsourcing):

· заключение субдоговора на выполнение работ с внешними фирмами - это организационное решение, передача стороннему подрядчику некоторых функций;

· практика передачи ответственности за выполнение определенных функций в производственном процессе сторонним компаниям. - это отказ от собственного бизнес процесса, например ремонта, или составление бухгалтерского баланса, и приобретение этого бизнес - процесса у другой организации. Русский аналог слова аутсорсинг - кооперация. Принцип аутсорсинга: «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других».

В качестве примера приведем виды услуг специализированных предприятий оказываемых автозаправочным комплексам (табл.14.1).

Таблица 14.1 - Виды услуг сторонних предприятий, необходимых для автозаправочного комплекса (АЗК)

Гарантийное обслуживание	Устранение неисправностей и замена вышедших из строя узлов или агрегатов в результате производственного дефекта или бракованного материала в определенный период времени (в зависимости от конкретного оборудования 6 или 12 месяцев).
Техническое обслуживание	Комплекс работ, предусматривающий промывочно-очистительные работы, крепежные, контрольно-регулировочные, а также проверку технического состояния приборов, узлов и агрегатов.
Планово-предупредительный ремонт	Комплекс работ, связанных с устранением мелких неисправностей, а также принудительная замена отдельных приборов и агрегатов для обеспечения особой надежности работы оборудования в целях предупреждения ускоренного изнашивания и предупреждения неисправностей.
Текущий ремонт	Комплекс работ, связанных с устранением сложных неисправностей агрегатов и узлов оборудования при помощи разборочно-сборочных или ремонтно-восстановительных работ в заранее запланированный день.
Аварийный ремонт	Комплекс работ, связанных с устранением неисправностей агрегатов и узлов оборудования при помощи разборочно-сборочных или ремонтно-восстановительных работ. Данный вид работы выполняется по факту события.
Обучение персонала	Теоретическое и практическое обучение операторов работе с оборудованием.
Компьютеризация	Поставка и монтаж компьютерного оборудования и программного обеспечения. Сопровождение и модернизация программного обеспечения.

В принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем, все они имеют свои достоинства и недостатки:

1) сервис ведется исключительно персоналом производителя;

2) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

3) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

4) сервис поручается независимой специализированной фирме;

5) для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

6) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, приводимых ниже.

Первый вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок: любые неисправности устраняют быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

Вариант второй обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

Третий вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено - генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.

Четвертый вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредников. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.

Пятый вариант характерен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Он может поставлять первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т.п.

Шестой вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию

14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при определенных условиях. Во-первых, это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.

1. Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного подразделения - сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

2. Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляется подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов.

3. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, техноторговые центры (ТТЦ), передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей ТПН.

Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. В структуру крупного центра обслуживающего сложное крупногабаритное оборудование может входить цех гарантийных и капитальных ремонтов с отделениями занятыми разборкой, мойкой, дефектацией Дефектация - определение технического состояния. , восстановлением деталей, стендовых испытаний, отделения сборки. Отдел запчастей может включать в себя отделения упаковки и транспортировки, склад запасных частей, вычислительный центр. Отдел обучения кадров содержит учебные классы с тренажерами и группу по разработке учебных пособий. Технический отдел может включать бюро по разработке информационных материалов, бюро изучения опыта эксплуатации, типографию.

Во многих случаях представляется целесообразным сохранение связи изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. Эту задачу выполняет фирменный сервис.

Основная особенность фирменного сервиса - это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации. Такой подход актуален при изготовлении сложной техники. В этом случае обеспечение постоянной готовности к использованию машин и оборудования берет на себя изготовитель. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного изделия в течение всего срока его службы.

Основные преимущества фирменного сервиса:

возможность индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических мер;

постоянное получение информации о качестве изделий по всем этапам их жизненного цикла и возможность изменения конструкторских решений на основе полученной информации;

оказание потребителям комплекса услуг, связанных с особенностями эксплуатации техники и выпуском технических новинок;

рационализация процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

Фирменные сервис означает, что центры обязаны продавать запчасти и услуги по ценам, согласованным с производителем. Кроме того, они обязаны использовать только оригинальные запчасти.

Специалисты фирменных сервис-центров постоянно повышают квалификацию на учебных сборах за рубежом и в российских представительствах. Кроме того, они получают информацию обо всех технических новшествах и секретах ремонта.

В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготавливаются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям, прибыль при этом в 1,5-2 раза выше, чем при первоначальной продаже).

Вопросы для обсуждения

Чем объясняется необходимость ремонта?

Опишите существующие системы проведения ремонтных работ.

Что такое аутсорсинг?

Какие вы знаете варианты организации системы сервиса в сфере эксплуатации, технического обслуживания и ремонта техники?

В каких случаях исполнителем сервисных работ может быть предприятие изготовитель?

В чем состоит отличие жесткой системы проведения ремонтов от системы «прогрессивного ремонта»?

Дайте характеристику фирменному сервису.

Тема 15. ВНУТРЕННЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ

15.1 Составные части системы деятельности организации

Деятельность любой организации по производству товаров и услуг строится по определенной системе, состоящей из трех подсистем:

· производственная подсистема - выполняет работу, непосредственно связанную с превращением входных величин в выходные результаты;

· административная подсистема (дирекция, отдел кадров, общий отдел, юридическая служба, служба охраны труда, бухгалтерия и планово-экономический отдел) - выдает решения, как именно должна работать производственная подсистема;

· подсистема обеспечения производственной и административной подсистем - состоит из подразделений, выполняющих необходимые работы указанных подсистем функций.

Как правило, подсистема обеспечения включает в себя службы, обеспечивающие жизнедеятельность организации: эксплуатация помещений, инженерных коммуникаций и прилегающих к зданию территорий, службы питания, приемов, охраны, спортивно-оздоровительные, транспортные, издательско-полиграфические службы и т.д.

В терминах западных специалистов подсистема обеспечения производственной и административной подсистем называется фэсилити-служба, а управление ей фэсилити-менеджмент.

Этимология слова «фэсилити» восходит к латинскому facilitas - «удобный», «благоприятный». В современном русском языке слово «фэсилити» используется в основном в обозначении «удобства», к примеру при описании категории гостиниц. Реже термин встречается в более близком к современному английскому значению - «подсобные помещения». Обычно в этом значении слово «фэсилити» употребляется в профессиональном сленге компьютерщиков и людей, работающих в инофирмах.

Обеспечение основной деятельности организации.

Существование развитой рыночной экономики и свободной конкуренции, борьба за долю на рынке и квалифицированный персонал заставили зарубежные компании обратить внимание на роль инфраструктуры в получении прибыли. Сегодня в экономической теории и практике о принято задумываться о влиянии условий производства на само производство.

Следствием этого стало появление на рынке труда такого специалиста, как фэсилити-менеджер. Последний благодаря своим знаниям в области эксплуатации и использования здания способен не только решить инфраструктурные проблемы, но и сэкономить значительную часть бюджета организации, эффективно используя как финансовые, так и материальные ресурсы.

Управление сервисными службами организации. Практически любая организация обладает солидным набором различных сервисных служб. Перечень служб хозяйственного подразделения университета, к примеру, достаточно внушителен. Структура служб гостиничного или больничного комплекса характеризуется, как правило, еще большим разнообразием.

Управление сервисными службами организации во многом сводится к координации усилий этих подразделений, выполняющих конкретные задачи. Все эти службы, заметно различающиеся между собой, должны, тем не менее, действовать не порознь, а как единый комплекс. Однако в подавляющем большинстве российских организаций существующие службы функционируют практически автономно, вне всякой координации друг с другом. Подчинение одному административному лицу (замдиректора по общим вопросам, проректору по хозяйственной части, управляющему делами и т.п.) не устраняет того факта, что каждая служба ревностно оберегает собственную «территорию». Вся сервисная часть организации в целом представляет собой достаточно механический набор служб, выполняющих свои узкопрофессиональные обязанности. А это одна из причин того, что многие направления и сферы деятельности организации на сегодняшний день ускользают из поля зрения сервисных служб.

Важными направлениями экономии внутренних непроизводственных затрат могут быть такие комплексные мероприятия, как: организация внутреннего пространства фирмы, обеспечение оптимальной конфигурации инженерных и информационных сетей, организация эффективного рабочего места, проведение конкурсов на выполнение ремонтных и эксплуатационных работ. Осознание хозяйственных служб как единого комплекса по обеспечению жизнедеятельности организации - важное мировоззренческое изменение, которое еще только должно произойти в управлении внутренним обслуживанием организации.

15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента

Главная задача фэсилити-менеджмента заключается в повышении эффективности функционирования организации непроизводственной сферы в целом за счет профессионального управления ее инфраструктурой; при этом затраты на инфраструктуру должны быть минимизированы. Фэсилити-управление анализирует потребности - количественные и качественные - в услугах внутри организации, а также изыскивает возможности для оптимальной реализации, удовлетворения этих потребностей путем технического или сервисного обслуживания.

В соответствии с указанной основной задачей можно выделить три одинаково важных подзадачи.

Экономия средств при эксплуатации объектов инфраструктуры - достигается двумя путями: сокращением затрат на потребляемые зданием ресурсы, в первую очередь энергетические, и оптимальным размещением оборудования и персонала.

Обеспечение комфортного выполнения протекающих в организации бизнес-процессов и прежде всего поддержание в помещениях оптимальных параметров окружающей среды. Если английский термин «environment» толковать в широком смысле, то, помимо контроля за климатом, это будет означать, например, организацию рабочих мест оптимальным для взаимодействия сотрудников образом, продуманную схему работы связи, лифтов и т.п.

Способность служб и подсистем здания предотвращать возникновение экстремальных ситуаций, а при их появлении - предотвращать или сокращать до минимума материальные и человеческие потери.

Объекты, направления деятельности и функции фэсилити-менеджмента. Как видно из определений, объекты приложения усилий фэсилити-менеджмента достаточно разнообразны: строения офиса (жилого дома) с внутренней социальной, инженерной инфраструктурой, прилегающая территория. В области интересов фэсилити-менеджмента оказываются все службы, обеспечивающие нормальное функционирование той или иной организации, идет ли речь коммунальных услугах, дизайне и эксплуатации помещений, охране, организации досуга, питания и многом другом.

Сферой управления фэсилити-менеджмента может быть любая организация, будь то офис, гостиница, больница, жилой дом, учебное заведение, спортивный комплекс и т.п. При этом организация, располагающая собственной недвижимостью, может быть функционирующей или временно бездействующей.

Управление сервисными службами предприятия или учреждения охватывает значительное количество направлений деятельности по организации обслуживания персонала и функционирования недвижимости.

Весь спектр деятельности фэсилити-менеджмента можно представить в виде четырех основных направлений:

· эксплуатационно-техническое - содержание материальных объектов (обеспечение сохранности объектов жилого и нежилого фондов, надежности функционирования систем водоснабжения и водоотведения, тепло-, энерго-, газоснабжения, информационных систем);

· социальное - обеспечение деятельности персонала;

· экономическое - снижение эксплуатационных непроизводственных расходов организации;

· представительское - создание имиджа организации.

Распределение функций по управлению инфраструктурой между различными службами. В компетенцию эксплуатационной службы входит руководство разработкой мероприятий по созданию наиболее благоприятных и безопасных условий труда, обеспечение эффективности, своевременной и качественной подготовки производства, технической эксплуатации и модернизации оборудования, осуществление контроля за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности, требований гостехнадзора, природоохранных, санитарных и других органов.

Совершенствование инженерно-эксплуатационной службы приводит к поиску компетентных руководителей, чье базовое профильное инженерное образование дополнено образованием в области менеджмента.

Хозяйственный отдел осуществляет руководство работами по хозяйственному обслуживанию организации или ее подразделений; обеспечивает сохранность хозяйственного инвентаря, его восстановление и пополнение, а также соблюдение чистоты в помещениях и на прилегающей территории; следит за состоянием помещений и принимает меры по их своевременному ремонту; обеспечивает работников канцелярскими принадлежностями и предметами хозяйственного обихода. Руководитель данной службы должен обладать не только специальными знаниями, но и экономическим мышлением, разбираться в юридических и социально-психологических проблемах, вопросах управления имуществом и персоналом, быть хорошим администратором.

Таким образом, деятельность фэсилити-менеджера в любой современной организации можно представить в виде алгоритма, содержащего определенную последовательность действий. Основной принцип деятельности этого специалиста - заключение контрактов с фирмами, предоставляющими услуги на требуемом уровне по самым низким расценкам, и грамотное организационно-юридическое сопровождение контрактов.

15.3 Обеспечение деятельности персонала

Организация деятельности персонала вспомогательных служб.

Руководитель по организации деятельности персонала вспомогательных служб организации - может работать и с персоналом уже имеющихся служб или привлекать на контрактной основе исполнителей из обслуживающих фирм. В последнем случае его деятельность будет заключаться в следующем.

1.Выбор вариантов предоставления услуг:

· обеспечение безаварийного функционирования тепло-, газо- и электросети, элементов системы водоснабжения и водоотведения;

· проведение ремонтных и перепланировочных работ в офисе;

· доставка элементов интерьера, оргтехники;

· уборка помещений.

2.Юридическое оформление и организационное сопровождение договоров, контроль сроков выплат и качества исполнения.

Напомним, что отказ от собственного бизнес процесса, например ремонта, или составление бухгалтерского баланса, и приобретение этого бизнес - процесса у другой организации называется аутсорсингом. Русский аналог слова аутсорсинг - кооперация.

В России давно назрела потребность в профессиональном обслуживании помещений, но пока что немногие организации уделяют ей достаточно внимания. В лучшем случае попытки поднять качество содержания офисов сводятся к закупке импортных средств и оборудования, которые используются неграмотным персоналом и потому недостаточно эффективны. Вряд ли будет ошибочным вывод о том, что этот сектор обслуживания в России практически пуст, несмотря на то, что многие фирмы готовы платить за качественную уборку фасадов зданий (например, сезонное мытье стекол) и внутренних помещений.

Эффективная работа любой организации зависит от эффективности работы его персонала. Важная роль среди мер по обеспечению эффективности труда в сфере управления принадлежит рациональной организации рабочих мест и созданию благоприятных условий труда, ведь от этого напрямую зависят показатели работоспособности и производительности труда, степень использования творческого потенциала, сохранение здоровья и продолжительность жизни работников управленческого труда.

Социотехническое проектирование. Социотехническое проектирование - это дизайн организационных единиц с учетом двойственного характера организационных подсистем и процессов: социального и технического. При этом и социальные, и технические компоненты проектирования могут содержать самые разнообразные прикладные аспекты. Например, психологические, эргонометрические, культурологические, политические, инженерные, финансовые и др. Одно из направлений обеспечения эффективной деятельности персонала - это следование эргономическим принципам формирования рабочего пространства.

Термин «эргономика» был принят в Великобритании в 1949 г. когда группа английских ученых организовала Эргономическое исследовательское общество. В СССР эргономические исследования выполнялись в рамках научной организации труда (НОТ) - системы организации трудовых процессов на производстве и управлении производством, основанной на учете социальных, экономических, психологических и других факторов.

Известно множество определений этого становящегося все более популярным термина. Одно из самых полных звучит следующим образом: эргономика - научно-прикладная дисциплина, занимающаяся изучением и созданием эффективных систем, управляемых человеком. Эргономика изучает движение человека в процессе производственной деятельности, затраты его энергии, производительность и интенсивность при конкретных видах работ.

И раньше, и сейчас оптимизацией труда занимались специалисты разных направлений (гигиенисты, физиологи, психологи и др.), поэтому эргономика объединяет и дополняет знания, накопленные в других областях.

Эргономика состоит из таких частей, как:

макроэргономика - занимается исследованием и проектированием систем «человек - общество», «организация - система организаций»;

мидиэргономика - изучает системы «человек - коллектив» «коллектив - машина», «человек - сеть», «коллектив - организация»;

микроэргономика - посвящена разработкам на уровне «человек - машина».

Эргономика базируется на двух подходах: приспосабливание человека к работе и приспосабливание работы к человеку. Это отнюдь не одно и то же. Если в первом случае во главу угла ставится эффективность, то во втором решающим будет удобство (этот подход перекликается с другим направлением - Usability Engineering, которое для краткости часто называют «юзабилити»). Это вовсе не означает, что высокоэффективная система обязательно будет неудобной, а удобная система - неэффективной. Дело просто в расстановке акцентов.

Эргонометрические стандарты в Российской Федерации охватывают практически все условия производственной деятельности в частности в определении требований к микроклимату и воздушной среде производственных помещений, освещению, нормализации зрительных условий труда, цветовому оформлению оборудования и производственного помещения и рассматриваются в дисциплинах, касающихся охраны труда и безопасности производственных процессов.

Устройство и планировка помещений и рабочих мест. Устройство служебных помещений предполагает выбор для структурных подразделений или отдельных работников помещений рациональных форм, габаритов и размеров, а также планировку этих помещений и рабочих мест в них.

Планировка служебных помещений включает в себя распределение структурных подразделений по комнатам, и такое размещение в них мебели и различного оборудования, которое предотвращает потери времени на лишние перемещения, обеспечивает экономное использование площади и сохранение здоровья работающих. Планировка служебных помещений определяется характером осуществляемой в них работы. При этом учитывается функциональная значимость структурного подразделения, содержание и технология выполнения работ, взаимосвязи работников в процессе труда.

При планировке служебных помещений и размещении рабочих мест в них необходимо учитывать следующие рекомендации:

· движение рабочего потока должно происходить без лишних возвращений и пересечений;

· структурные подразделения и часто вступающих в деловые контакты работников следует размещать в непосредственной близости друг от друга;

· шкафы, стеллажи и другое оборудование коллективного пользования необходимо располагать так, чтобы было удобно подходить к ним и пользоваться ими;

· в помещении не должно находиться ничего лишнего, ненужного для работы;

· площадь отдельных рабочих мест должна соответствовать санитарным нормам и специфике выполняемой работы;

· подразделения, связанные с приемом сторонних посетителей (отдел снабжения, сбыта, отдел кадров), целесообразно размещать вблизи входов, лифтов или на первых этажах здания;

· рабочие места сотрудников, связанных с приемом большого числа посетителей, следует размещать поблизости от входа в служебное помещение отдела, службы;

· подразделения, услугами которых пользуются все другие подразделения (например, канцелярия), должны размещаться приблизительно на равном расстоянии от всех отделов;

· рабочие столы целесообразно располагать перпендикулярно линии окон, так, чтобы свет падал слева (справа менее рационально, но допустимо, размещение работника лицом к окну нерационально, а спиной - недопустимо);

· рабочие столы не рекомендуется размещать вблизи отопительных приборов (в крайнем случае эти приборы должны быть закрыты специальными щитами).

Рациональный вариант планировки рабочего места предполагает размещение средств и предметов труда в пределах зон, наиболее удобных для выполнения трудовых процессов (рабочих зон).

Рабочая зона - пространство на стационарном рабочем месте в горизонтальной и вертикальной плоскостях, в пределах которых работник, не перемещаясь, может выполнять работу. Различают, нормальную и максимальную зоны.

Нормальная рабочая зона в горизонтальной плоскости ограничивается воображаемой дугой, очерчиваемой концами пальцев правой и левой рук, согнутых в локтевом суставе при свободно' опущенном плече. Такая зона занимает около 1000 мм по фронту и 300 мм в глубину. Здесь располагаются наиболее часто используемые средства и предметы труда и выполняется основная работа.

Максимальная рабочая зона в горизонтальной плоскости ограничивается воображаемой дугой, очерчиваемой концами пальцев полностью вытянутой руки человека. В зоне, где работник действует вытянутыми руками, располагаются реже используемые средства труда. Взаимоперекрываемая при этом площадь (для обеих рук) определяется дугой около 1500 мм по фронту и 500 мм в глубину. Обычно габариты стола принимаются несколько большими, чем максимальная зона досягаемости.

Организация питания и отдыха работников. Руководитель пищевого комплекса, являющегося структурным подразделением организации, подотчетен фэсилити-менеджеру и несет ответственность за эффективность работы следующих секций:

· кухня;

· ресторан, буфет, мини-бары;

· уборка и мойка посуды.

Требования, предъявляемые к руководителю такого ранга, как директор пищевого комплекса, обычно включают не только его должностные обязанности, но и особые способности, знания и опыт, без которых эти обязанности выполнять просто невозможно.

Анализ зарубежного опыта показывает, что руководитель пищевого комплекса должен иметь большой опыт работы и быть преданным своему делу. Опыт можно приобрести двумя путями: путем производственной практики в период обучения в специализированном колледже или последовательно работая во всех секциях пищеблока. В любом случае, это должен быть многообразный опыт работы на кухне хотя бы в течение 1 - 2 лет, затем необходимо по несколько месяцев поработать в снабжении, на складе, в секции мойки посуды. Очень полезно поработать хотя бы по году в ресторане, баре и в секции обслуживания конференций.

Зона отдыха персонала, без преувеличения, - важнейшая зона в офисе. В зарубежной практике зоны отдыха планируют исходя из расчета 0,4 - 0,5 м2 на человека. Независимо от того, какое помещение отведено под зону отдыха, здесь нужно предусмотреть удобную мягкую мебель, на которой можно сесть в непринужденной позе, вытянув ноги, расслабиться. Непременный атрибут - место, где можно попить чаю или кофе, перекусить. Это может быть небольшой бар, кафетерий или стол с самоваром. Прекрасно, если в другом помещении, относящемся к зоне отдыха, расположен тренажерный зал. Недостаток движения - бич сотрудников офисов, и с этим надо бороться, в том числе с помощью правильного подбора мебели и оборудования всех помещений.

Организация уборки помещений. К функциям фэсилити-службы в числе прочих относится уборка помещений. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа производственных помещений и помещений общего пользования требует, большой ответственности и пунктуальности.

Управляющему службой уборки в своей работе необходимо руководствоваться следующими правилами:

использовать людские ресурсы эффективно, чтобы добиться своевременного выполнения работы; распределять задания и распределять обязанности среди подчиненных;

стараться стандартизировать рутинные работы;

регулярно проводить инвентаризацию;

координировать работу своей службы с другими, особенно с административными и инженерно-эксплуатационными.

К уборке помещений могут привлекаться как постоянные сотрудники, так и внештатные работники службы уборки (подрядчики) - для проведения генеральной уборки, мытья окон и т.п.

Управляющему этой службы следует:

· руководить людьми, следить за оборудованием и поставками инвентаря;

· обеспечивать чистоту и порядок в производственных помещениях и помещениях общего пользования;

· вести отчетную документацию;

· предотвращать несчастные случаи среди работников;

· руководить службой в соответствии с финансовой политикой организации.

15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры

Для эффективного управления инфраструктурой фэсилити-менеджер должен заниматься проектами ее развития - от начальной стадии до стадии их воплощения. Желательно участвовать в проекте застройки участка, обеспечивая оптимальное размещение здания (зданий) и различных сооружений компании.

Фэсилити-менеджер, представляющий интересы владельца проекта, следит за исполнением контракта, в том числе контролирует качество, затраты, принимает отчеты о ходе работ.

После завершения проектных работ по созданию инфраструктуры основное внимание фэсилити-менеджера должно сосредоточиться на управлении эксплуатационными расходами организации.

Ремонт и обслуживание - основные процессы, обеспечивающие непрерывное функционирование объектов инфраструктуры организации.

Обслуживание - работы, осуществление которых требуется для обеспечения первоначального, оценочного срока полезной эксплуатации основных средств. Это, прежде всего, содержание в исправности собственности или оборудования. В понятие «обслуживание» входят периодическая или разовая проверка, наладка, смазка, чистка (не относящаяся к повседневной уборке здания), окраска, замена частей, мелкий ремонт и другие операции с целью продления работы и предотвращения непредвиденных поломок. Обслуживание не продлевает срока службы собственности или оборудования и не ведет к увеличению его стоимости.

Обеспечение теплом. Кроме ремонта и обслуживания объектов инфраструктуры, к эксплуатационным расходам организации относятся расходы на обеспечение теплом и расходы на энергоснабжение.

Система обеспечения зданий теплом устроена достаточно просто, однако технически она далеко не примитивна, и ее построение регламентируется множеством нормативных документов. В здании устанавливается тепловой пункт, представляющий собой теплообменник. Со стороны здания на него замыкается система отопления, со стороны коммунальных служб к нему подводится горячая вода. На внешние подвод и отвод устанавливаются датчики для измерения температуры подаваемой и отводимой воды и расходомер для измерения прошедшего через теплообменник объема воды. Подсчет количества тепла производится автоматически при помощи теплосчетчика. Последний, представляет собой промышленный компьютер, подключаемый к упомянутым ранее датчикам.

Контроль над тепловым пунктом необходим не только для проверки приходящих счетов, но и для предотвращения серьезных штрафов. Дело в том, что энергетики устанавливают ограничения на выходные параметры теплового пункта - температуру, давление на выходе и целый ряд других параметров потребления тепла. Если температура выбивается из нормативного диапазона, то это интерпретируется ими как неоптимальный расход тепла. Давление также должно поддерживаться на определенном уровне, так как оно влияет на работу всей системы обеспечения теплом. Выход этих и других параметров за пределы нормативов приводит к наложению на потребителя крупных штрафов.

Один из способов экономии тепла - снижение температуры батарей во время оттепели. Этого добиваются путем сокращения входящего в теплообменник потока воды таким образом, чтобы выходные параметры находились в пределах соответствующей нормы. Контроль над тепловым пунктом позволит также оспорить счета на оплату в случае неадекватного качества услуг. Например, если температура подводимой воды заметно меньше стандартной, то потребитель может заявить, что подводимого тепла было недостаточно для поддержания в помещениях нормальной температуры. При наличии документированного подтверждения шансы выиграть в таком споре весьма велики.

Второй важный (как по значимости, так и по стоимости) потребляемый ресурс - это электроэнергия. Организовать детальный учет расхода электроэнергии внутри здания несложно, но учитывать его на входе в здание до недавнего времени было проблематично. То есть проблем с приобретением автоматизированных измерительных устройств не было, но фиксируемые ими результаты не служили для энергетиков аргументом. Не так давно, однако, ситуация изменилась. Известный в мире концерн - он работает и на территории нашей страны - начал производство (причем непосредственно в России) микропроцессорных счетчиков, имеющих все необходимые сертификаты и уже достаточно активно применяемых энергетиками. Эти счетчики снабжены цифровым выходом, а также имеют собственную память для хранения графика нагрузки за определенный период, что обеспечивает сохранность информации в случае потери связи, а также сохранение содержимого оперативной памяти при пере боях в электропитании. Счетчики не являются просто электронными аналогами установленных в наших щитках устройств, так как помимо расходуемых киловатт они учитывают и все особенности потребления энергии, в частности, такие параметры, как активная и реактивная энергия. Новые версии устройств должны будут предоставлять пользователям максимально полную информацию о параметрах потребляемой энергии, включая колебания напряжения, тока, частоты и сдвига фазы Знание полной картины потребления энергии позволит как делать организационные выводы в отношении принимаемых внутри компании мер, так и вести аргументированный диалог с энергетиками, если вы считаете, что платите больше, чем следует.

В последнее время энергетики склоняются к введению различных тарифов в зависимости от времени суток. Это связано с неравномерностью потребления электроэнергии, пик которого приходится на дневное время, когда работают промышленные предприятия. Ночью же наблюдается перепроизводство энергии, что, во-первых, влечет за собой убытки, а во-вторых, просто вредно для энергетической системы. Стимулировать же ночное потребление энергии можно, снизив на нее тарифы. На бытовом уровне выгоду из этого можно извлечь, включая на ночь автоматическую стиральную машину, а на уровне офисного здания, например, частично переложив нагрев воздуха на систему кондиционирования (в пропорции, определяемой простым подсчетом). Как видно из этих двух примеров, проблема учета основных ресурсов сегодня вполне решаема. При этом простой учет потребляемых ресурсов и их качества позволяет экономить средства, хотя бы за счет проверки соответствия оплаты потреблению.