Письменная деловая коммуникация в условиях современных форм социального взаимодействия

При составлении писем важно учитывать структуру и специфику письменной деловой коммуникации. Информацию в документе несут не только текстовые фрагменты, но и все элементы оформления текста. В процессе составления деловой корреспонденции необходимо соблюдать правила орфографии и пунктуации английского языка. А также важно учитывать что, сохраняются различия между американским и британским вариантами английского языка.

При письменной коммуникации могут возникнуть некоторые сложности, которые именуются барьерами общения. Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Существуют коммуникационные, смысловые, лингвистические, барьеры каналов и средств распространения информации, социальные и культурные, технологические, организационные, межличностные, индивидуальные и т.д. В самом широком смысле практические шаги для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях могут быть обобщены в трех рекомендациях:

- считаться с получателем;

- мыслить ясно;

- доставлять умело.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПИСЬМЕННОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

2.1 Структура и виды деловых писем на английском языке

Оформление письма на английском языке имеет некоторые специфические особенности, поэтому перейдем к краткому описанию особенностей оформления отдельных частей. Теоретические аспекты составления делового письма нами были просмотрены в первой главе, во второй же мы собираемся рассмотреть их подробнее. Итак:

1. Адрес отправителя в английском письме пишется в правом верхнем углу страницы, хотя часто его, в отличие от русского, можно видеть и в левом верхнем углу.

В английском письме номер дома в адресе ставится перед названием улицы, а название города - после названия улицы. Между номером дома и названием улицы запятая не ставится. Например:

25 North Road, Apt. 5 5 Green Street, Apt. 3

London W2 4RH Ann Arbor48104

England MichiganUSA

До последнего времени было принято оканчивать каждую строчку адреса запятой, а весь адрес точкой. В настоящее время эта практика несколько устарела и адрес пишется без запятых в конце строчек и без точки в конце [1, c. 25].

2. Дата отправления чаще всего указывается в правом верхнем углу, сразу же под адресом отправителя (если он есть).

Существует несколько вариантов написания даты:

- September 10, 2010.

- September 10th, 2010.

- 10 September, 2010.

- 10th September, 2010.

Первый вариант в настоящее время наиболее употребителен. В дате не

ставятся ни предлоги, ни определенный артикль (за исключением официальных

писем и деловых документов). После даты точка, как правило, опускается.

Порядковые числительные имеют окончание th: 5th, 11th, 17th, 24th, 30th. Однако, как правило, при обозначении даты в письме эти окончания в настоящее время не употребляются [15, c. 25].

Существуют также некоторые особенности написания окончаний порядковых числительных в английском языке:

- 1st, 21st, 31st - first «первый»;

- 2nd, 22nd - second «второй»;

- 3rd, 23rd - third «третий».

Названия месяцев часто пишутся сокращенно:

January - Jan.,May - May, September - Sept..,

February - Feb.,June - Jun., October - Oct..,

April - Apr.,August - Aug. / Ag., November - Nov.,

March - Mar., July - Jul., December - Dec.

Дату можно указывать и цифрами, однако при этом следует помнить, что в американском варианте на первое место ставят месяц, на второе - число и на третье - год. Например, дата 22 декабря 2010 года цифрами в американском варианте будет представлена следующим образом: 12.22.10 или 12 / 22 / 10. В британском варианте на первое место ставится число, а на второе - месяц, как и в русском языке: 22.12.10 или 22 / 12 / 10.

3. Адрес получателя пишется так же, как и адрес отправителя, и располагается в левой части страницы, несколько ниже строки с датой [1, c. 39]. Перед фамилией лица, которому направлено письмо, должна обязательно ставиться одна из трех форм: Mr., Mrs., Miss. Без фамилии эти формы не употребляются, а после форм Mr., Mrs., как правило, ставится точка.

Например:

- Mr. Richard Smith - господину / мистеру Ричарду Смиту.

- Mrs. Lucy Long - госпоже / миссис Луси Лонг.

- Miss Agatha Brown - госпоже / мисс Агате Браун.

- Misses Helen and Agnes Smith - госпожам Хелен и Агнесс Смит.

Форма Mr. употребляется по отношению к мужчине, Mrs. - к замужней женщине, Miss - к незамужней [12, c. 68].

В качестве синонима формы Mr. в Великобритании иногда употребляют форму Esq. Однако она ставится не перед именем, а после него, и, естественно, в этом случае форма Mr. отсутствует. Например: Michael S. Johnson, Esq.

Эта форма восходит к слову esquire 'эсквайр'. В средневековой Англии эсквайр был оруженосцем рыцаря, впоследствии же это слово стало означать один из низших дворянских титулов. Некоторое время эта форма использовалась в письмах, однако теперь она встречается все реже и реже.

В настоящее время в письмах можно встретить новую форму Ms., которая читается [miz] или [mis]. Эта форма, по сути дела, является языковым эквивалентом формы Mr., так как она употребляется по отношению к женщине безотносительно к факту ее замужества. Следует, однако, отметить, что в повседневной жизни эта форма употребляется не так часто, как в официальной переписке, т.к. большинство женщин предпочитают использовать форму Mrs. (замужняя) или Miss (незамужняя) [3, c. 21].

Тем не менее, современная официальная и даже полуофициальная корреспонденция имеет строгую тенденцию к использованию формы Ms. Например: Ms. M. Park - госпоже M. Парк.

Часто после инициалов имени точки опускаются.

Если письмо направляется в фирму или организацию, владельцев или руководителей которой может быть несколько, то пишется:

- Messrs. Bullman, Carey and Benson - господам Булману, Кэри и Бенсону.

- Mesdames Brooks and Coleman - госпожам Брукс и Коулманн (Mmes. Brooks and Coleman).

Здесь следует пояснить несоответствие русского и английского имени.

Как известно, у большинства народов, живущих в Европе и Америке (в том числе у англичан и американцев), исторически сложилась двуименная система: личное имя и фамилия. Например: Jack London. В то же время у русских и некоторых других народов именования людей имеют трехкомпонентную структуру: личное имя, отчество, фамилия. Например: Михаил Илларионович Кутузов [36, c. 21].

Будучи в принципе двуименной, английская система именования людей часто разрастается до трех и даже четырех компонентов. Всем знакомы такие английские и американские имена, как William Makepeace Thackeray, Herbert George Wells.

Первое из этих имен (first name) в английской системе именования людей выбирается из числа общепринятых: John, Mary, Jack.

Второе имя (middle name), с точки зрения русского человека, по существу не является именем, так как в качестве его могут выступать не только личные имена, но и фамилии родственников, девичья фамилия матери или же любое слово вплоть до сочетания звуков, не имеющего никакого значения, но почему-то понравившегося родителям. Например: Charles John Huffman Dickens; Harriet Elizabeth Beecher Stowe.

Последней в ряду английских имен ставится фамилия (last name, surname, family name) [42, c. 30].

Как правило, в англоязычных странах первое и последнее имена пишутся и произносятся полностью, в то время как второе и / или третье имена могут обозначаться только начальной буквой или даже вовсе не употребляться. Сложности с употреблением английских имен русскими возникают еще и в связи с тем, что среди знакомых и друзей в англоязычных странах принято обращение просто по имени и только, т.е. по первому компоненту. Для русских же, привычных к употреблению в этих случаях имени и отчества, такое употребление несколько странно и неловко. Но не надо забывать, что обращение по имени среди американцев и англичан вовсе не означает близкой дружбы или панибратства. Это лишь обычное обращение друг к другу достаточно хорошо знакомых людей, друзей, родственников и т.п. [50, c. 20].

С другой стороны, по фамилии (точнее - по последнему компоненту имени) обращаются к официальным лицам или к недостаточно знакомым людям. В таких случаях, как уже указывалось, фамилия человека употребляется только в сочетании с формами Mr., Mrs., Miss, Ms.:

- Mr. Brown - господин / мистер Браун.

- Mrs. Green - госпожа / миссис Грин.

- Miss White - госпожа / мисс Уайт.

- Ms. S. Smith - госпожа С. Смит.

4. Обращение.

Форма обращения в письме зависит от степени знакомства или родственных связей с лицом, которому адресуется письмо.

К малознакомым или незнакомым людям:

- Dear Mr. Smith, - Уважаемый господин / мистер Смит.

- Dear Miss Smith, - Уважаемая госпожа / мисс Смит.

- Dear Mrs. Wilson, - Уважаемая госпожа / миссис Уилсон.

- Dear Ms. Green, - Уважаемая госпожа Грин.

- Dear Messrs. Smith and Jones, - Уважаемые господа Смит и Джоунз.

В строго официальных по тону и содержанию письмах необходимо писать:

- My dear Sir: - Глубокоуважаемый сэр / господин.

- My dear Madam: - Глубокоуважаемая мадам / госпожа.

В официальных письмах незнакомым людям, фамилии которых неизвестны, используются следующие формы:

- Sir: - Сэр / Господин.

- Dear Sir, - Уважаемый сэр / господин.

- Dear Sirs, - Уважаемые господа.

- Gentlemen: - Господа.

- Dear Sir or Madam: - Уважаемый сэр / господин или мадам / госпожа.

- Madam: - Мадам / Госпожа.

- Dear Madam, - Уважаемая мадам / Госпожа.

Последние два обращения употребляются как по отношению к замужним,

так и к незамужним женщинам. Сочетание Dear Miss в качестве обращения в

английском языке не употребляется.

Обращения My dear Sir, My dear Madam, Sir, Madam являются строго официальными. Dear Sir, Dear Madam несколько менее официальны. Однако все эти формы употребляются в официальных ситуациях.

Кроме того, в менее официальной и полуофициальной переписке можно встретить и такие формы:

- Dear Colleague, - Дорогой коллега.

- Dear Reader, - Уважаемый читатель.

- Dear Editor, - Уважаемый редактор.

- Dear Publisher, - Уважаемый издатель.

В неофициальных же ситуациях, т.е. при обращении к знакомым, родственникам, друзьям, используются только имена [1, c. 79].

В отличие от русского языка в англоязычных письмах после обращения ставится не восклицательный знак, а запятая или двоеточие. Запятую принято ставить в соответствии с британской традицией, а двоеточие - в соответствии с американской, однако в настоящее время это отличие почти не соблюдается.

Все сказанное об обращениях можно представить в виде таблицы 3.

Таблица 3 Стили обращения в деловом письме

Стиль	Ед. число	Мн. число
Формально и строго официально	My dear Sir / Sir My dear Madam / Madam
Строго официально	Sir/ My dear Mr. Smith Madam/ My dear	Sirs Mesdames
Официально	Dear Sir Dear Madam	Dear Sirs / Sirs Dear Mesdames / Mesdames Gentlemen Ladies
Менее формально (при наличии предыдущей переписки)	Dear Mr. Jones Dear Mrs. Jones	Dear Messrs. Jones and Smith Dear Mmes. Jones and Smith

5. Зачин письма обычно состоит из слов благодарности за полученное ранее письмо или из каких-либо других фраз в зависимости от ситуации. Список наиболее часто употребляемых фраз приводится в приложении А.

6. Написание текста письма является трудоемким процессом. Важная задача при составлении письма - его информационное насыщение, т.е. включение в него необходимого количества информации.

7. Заключительная фраза в деловом письме или e-mail играет большую роль. С помощью нее можно обозначить будущий контакт с получателем, выразить повторное извинение (например, за доставленные неудобства, за беспокойство), предложить помощь и пр.

8. Заключительная формула вежливости идет перед подписью отправителя от третьего лица, которая помещается под текстом письма в левой стороне листа и которая всегда должна соответствовать обращению.

Как и форма обращения, заключительная формула вежливости зависит от того, кому написано письмо. Однако в английском письменном этикете в настоящее время используется более или менее общая формула Sincerely yours, которая в зависимости от тона всего письма может восприниматься и как строго официальная, и как менее официальная, и как совершенно неофициальная. На русский язык эта формула переводится в зависимости от ситуации как «С уважением» или «Искренне Ваш». Эта формула может иметь несколько вариантов:

- Sincerely.

- Sincerely yours.

- Very sincerely yours.

- Yours sincerely.

- Yours very sincerely.

- Always sincerely yours и т.д.

Наряду с приведенными выше в официальной и деловой переписке используются формы:

- Yours truly / Yours very truly, - Преданный Вам.

Менее официальными являются:

- Faithfully yours, - С уважением / С совершенным почтением.

Подчиненные обычно обращаются к своему начальству:

- Respectfully yours, - С уважением.

После заключительной формулы вежливости ставится запятая, на следующей строке пишется имя или фамилия [1, c. 80].

Деловые письма подписываются от руки чернилами, четко и разборчиво. Подпись всегда должна быть одинакова по стилю. Под подписью обычно печатается фамилия и должность подписывающего письмо.

9. Отметка о наличии приложения. В практике оформления международной корреспонденции отметка о наличии приложения к письму проставляется слева ниже подписи автора и оформляется следующим образом:

- Enclosure: Contract No 19.

или сокращенно:

- Encl: Сontract No 19 или Enc. Ord. B7491.

Если приложение включает несколько страниц, то делается соответствующее указание:

- Enc: Letter of Guarantee (3 pages).

10. Сообщение о направленных копиях. При направлении копий письма нескольким адресатам внизу письма указывают буквы «сс» (“carbon copy”) и фамилии лиц или компаний, которым отправлены копии: сс: Mr Baker.

В конце письма могут располагаться AB (инициалы автора) и CD (инициалы секретаря) [3, c. 34].

Деловое формальное письмо должно быть адресованное получателю. Письмо должно быть как информативным, так и лаконичным и, занимать не более одной страницы.

Поэтому важно уметь грамотно составлять и оформлять деловую корреспонденцию. Нужно учитывать вид письма, особенности стилистики, соответствие оформления письма определенным стандартам.

Рассмотрим 10 наиболее часто употребляемых видов деловых писем и

специфику их составления. Итак:

1. Письма-запросы.

Цель такого рода корреспонденции - побудить адресата к предоставлению необходимой информации или специфической документации. Письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресата в виде письма-ответа в срок, прямо установленный отправителем.

2. Письма-заказы.

С помощью таких писем совершается письменный заказ товара, услуги и т.п., его документирование. Они являются как бы логическим завершением деловой переписки по поводу отдельной сделки и могут оформляться как в простой письменной форме, так и на формализованном бланке.

3. Письма-просьбы - это одна из самых распространенных групп деловых писем. Существует огромное количество ситуаций, дающих повод для изложения просьб от имени предприятий, организаций, частных лиц.

4. Письма-выражения отказа или согласия.

Занимают важную часть делового сообщения между организациями. Назначение таких писем - формальное соглашение или отказ от чего-либо в тех случаях, когда необходимо дать однозначный ответ во избежание дальнейших осложнений в дальнейших контактах с адресатом.

5. Информационные письма.

К информационным письмам относятся письма-извещения, письма-сообщения, письма-заявления, рекламно-информационные письма. Цель такого рода писем - объективно проинформировать адресата. Объем текста варьируется от небольшого сообщения до развернутого сообщения на несколько страниц. Информационные письма могут использоваться в целях пропаганды деятельности организации, с целью развития служебных, деловых или личных контактов, предоставляя адресату информацию об отдельных аспектах их осуществления. Особенно полезны такого вида письма при установлении первичного контакта между организациями [19, c. 57].

6. Письма-извинения.

Необходимы для принесения формальных извинений адресату нормализации дальнейших отношений. Такие письма, помимо извинений, могут содержать в себе сопутствующее выражение автором сожаления или огорчения. Допускается использование повторного обращения к адресату, но при этом извиняться по ходу письма следует только один раз.

7. Письма-жалобы.

Цель данных писем - выражение претензии в официальной форме в связи с невыполнением каких-либо договорных обязательств. Текст письма должен опираться на документальные свидетельства недобросовестности получателя и нести в себе информацию о том, каких именно действий ожидает отправитель. Несмотря на характер письма, тон его должен быть подчеркнуто-вежливым, не содержащим излишних эмоций или плохо замаскированной грубости.

8. Сопроводительные письма.

Письма этого вида содержат информацию о направлении адресату каких-либо документов, информационных материалов, материальных ценностей, а также содержат их перечень. Благодаря сопроводительным письмам осуществляется контроль над прохождением документов и грузов.

9. Благодарственные письма.

Особенно часто этот вид писем стал использоваться в настоящее время в практике работы органов государственного и муниципального управления. Цель данного вида писем - выразить благодарность адресату. Текст в подобных письмах может располагаться в более свободной форме.

10. Письма-приглашения.

Используются для приглашения адресата к участию в том или ином деловом или торжественном мероприятии; могут быть предназначены как для конкретного лица, так и для всего коллектива организации. Это именно тот случай, когда тон письма должен быть скорее позитивным и благожелательным, чем сухо официальным. Еще немаловажная деталь: письма-приглашения должны высылаться заблаговременно. Из них адресату следует точно уяснить, когда, куда и с какой целью его приглашают, и какого участия с его стороны ожидают. Обычно эту информацию выражают кратко и особо выделяют в тексте [20, c. 23].

В литературе по коммуникациям для определения технически важного различия между типом кодирования информации и маршрутом, по которому направляется сообщение, используются понятия «средства» и «каналы» передачи сообщений. Термин «средство» используется для описания способа кодирования сообщений. Почти все письменные сообщения кодируются с использованием более чем одного средства. Основными средствами передачи информации в письменных сообщениях, разумеется, являются слова. Помимо слов, в письменных сообщениях часто присутствуют визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), помогающие читателю лучше воспринимать информацию.

Основным каналом в письменных коммуникациях является отправка сообщений по почте. Кроме этого канала, а также не менее традиционных телеграфа и курьерской доставки, в нашу жизнь достаточно прочно вошла публикация письменных сообщений в специальных средствах массовой информации.

Помимо перечисленных, на сегодня существуют и все шире используются такие современные каналы передачи письменных сообщений как электронная почта и факс. Эти каналы считаются менее «официальными» по сравнению с обычной почтой.

Чтобы оформление было выполнено по всем правилам, нужно уметь различать виды деловых писем. Определив тематику письма, будет намного проще грамотно его структурировать и составить текст сообщения.

Итак, мы рассмотрели структуру и содержание основных частей письма. Конечно, написание письма - это глубоко творческий процесс, который не может быть ограничен какими-либо жесткими инструкциями или оборотами. Однако соблюдение приведенных выше правил поможет вам успешнее и эффективнее вести переписку на английском языке.

2.2 Формы, методы и средства обучения работников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко» письменной деловой коммуникации

Формирование знаний, умений и навыков письменного делового общения мы понимаем как целенаправленный процесс создания системы специальных и использование естественно сложившихся ситуаций взаимодействия. В ходе и результате этого процесса создается устойчивая положительная мотивация к участию в письменном деловом общении, формируются знания и умения планировать и осуществлять деловое письменное общение. Процесс формирования умений и навыков письменного делового общения проходит в 3 этапа:

I этап - подготовительный, в ходе которого проводится диагностика участников в соответствии с целями и задачами рассматриваемого процесса и подготовка их к его реализации.

II этап - репродуктивный, в процессе реализации которого осваиваются знания, умения и навыки осуществления делового общения, и овладение техникой общения в специально созданных ситуациях совместной деятельности («по образцу»).

III этап - продуктивный, где реализуются полученные знания, умения и навыки в осуществлении делового общения в естественно существующем в процессе обучения и в специально организованной деятельности по формированию готовности к деловому общению.

На каждом этапе изучаемого процесса выделяются следующие структурные компоненты:

- цели и задачи (дидактические, развивающие, воспитывающие);

- пути реализации рассматриваемого процесса;

- содержание процесса формирования знаний, умений и техники делового общения;

- методы и формы, обеспечивающие реализацию данного процесса;

- критерии и показатели, определяющие результативность каждого этапа процесса формирования знаний, умений и техники делового общения и результативность всего процесса [34, c. 45]. В ходе специально организованной деятельности обучаемыми усваивается система знаний об особенностях делового общения, они овладевают умениями осуществлять письменное деловое общение. Успешная реализация умений способствует формированию у работников внешнеэкономического отдела. Содержание занятий усложняется по мере приобретения работниками опыта реализации совместной учебной деятельности и делового общения. Выбор формы организации занятия (лекция, беседа, практическое занятие, экскурсия, тренинг и др.) определяется задачами и содержанием занятий на определенном этапе образовательного процесса [45, c. 67].

При определении форм, методов и средств обучения следует в первую очередь исходить из потребности организации в приобретении ее персоналом новых знаний и навыков, необходимых для эффективной профессиональной деятельности, для успешного достижения целей организации. Ниже рассмотрим факторы, оказывающие влияние на выбор форм, методов и средств обучения.

К важнейшим характеристикам изучаемого материала могут быть отнесены:

- его содержание;

- сложность;

- степень структурированности.

Содержание обучения должно, прежде всего, вытекать из задач, стоящих перед компанией в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Другим требованием является своевременное обновление знаний работников и поддержание высокого уровня их профессиональной компетентности.

Степень структурированности учебного материала, то есть то, насколько он хорошо систематизирован и насколько четко, логично и последовательно организован, также оказывает значительное влияние на успех обучения.

Чем лучше структурирован учебный материал, тем легче он воспринимается и усваивается слушателями. Учебный материал должен быть организован так, чтобы не только передать слушателям основные сведения по изучаемой тематике, но и помочь им легче установить связи между разными частями программы, сформировать системное, комплексное понимание изучаемого предмета.

Одна из основных целей обучения - это предоставление работникам знаний, которые помогут им лучше выполнять свою работу.

При написании любых документов очень важно придерживаться правил грамматики, следить за орфографией и пунктуацией. Однако недостаточно лишь правильно структурировать свои фразы. Какой тип документа выбрать, каким подходом руководствоваться, какой стиль использовать - все это зависит от того, кому адресовано сообщение.

Нами был разработан авторский вариант элективного курса обучения письменной деловой коммуникации работников подразделения внешнеэкономической торговли ОАО «Танеко». Курс рассчитан на 12 часов, практические занятия ведутся параллельно с творческими. 1 час отведен для выполнения итогового задания и подведения результатов.

Изучение всего курса предполагало проведение 3 занятий по одному часу в течение 4-х недель. Грамматический и лексический материал курса был отобран с учётом практических целей обучения, упражнения носили преимущественно письменно-коммуникативный характер. Темы заканчивались составлением деловых писем по указанному виду письма, основной целью которых являлось практическое использование пройденного материала (таблица 4).

Таблица 4 Учебно-тематический план обучения деловому общению

№	Тема курса	Количество часов на изучение
1	Деловое письмо и барьеры письменной коммуникации	1
2	Виды деловых писем	1
3	Структура формуляра и состав реквизитов делового письма	1
4	Особенности оформления и составления деловых писем	1
5	Употребление полезных фраз в составлении делового письма	1
6	Составление писем запроса, заказа и предложения	1
7	Составление писем запроса, заказа и предложения	1
8	Составление писем отказа, извинения	1
9	Составление плана сопроводительного и пригласительного писем	1
10	Составление информационных писем и писем рекламации	1
11	План писем-просьб	1
12	Итоговое занятие - определение результатов	1
Итого:	12

Конечной целью обучения по авторской методике являлось овладение основами составления и ведения письменной деловой коммуникации в типичных ситуациях (представление компании, ведение деловой переписки, обсуждение и подписание контрактов, оформление коммерческой корреспонденции (письмо, факс, электронное письмо)).

В результате обучения работники должны были уметь:

1) осуществлять письменное деловое общение в стандартных ситуациях;

2) декодировать сообщения и понимать краткие сообщения;

3) письменно оформить и передать элементарную информацию, в частности, написать личное и деловое письмо.

Содержание каждой темы элективного курса включало в себя самостоятельную групповую или коллективную работу, также предполагало работу с разными источниками информации. При организации занятий важно было создать ситуации, в которых каждый мог бы выразить свои мысли на английском языке по заданной теме и принять участие в работе группы.

Содержание программы:

Тема 1. (1 час) Деловое письмо и барьеры письменной коммуникации. Понятие делового письма. Как написать деловое письмо на английском языке.

Тема 2. (1 час) Виды деловых писем. Письмо-запрос (Enquiry) и ответ на него; письмо-предложение (Offer) и ответ на него; письмо-заказ (Order); письмо-отказ (Refusal); письмо-рекламация; письмо-извинение (Letter of Apology); письмо-приглашение (Invitation Letter); информационное письмо (Information Letter); благодарственное письмо (Letter of Gratitude); сопроводительное письмо

(Cover Letter).

Тема 3. (1 час) Структура формуляра и состав реквизитов делового письма.

Тема 4. (1 час) Особенности оформления и составления деловых писем.

Тема 5. (1 час) Употребление полезных фраз в составлении деловых писем. Формы обращения в начале письма. Как закончить письмо. Формулы вежливости.

Тема 6, 7. (2 часа) Составление писем запроса, заказа и предложения. Использование фраз для данных видов писем. Чтение и перевод писем. Выполнение упражнений на составление, заполнение писем.

Тема 8. (1 час) Составление писем отказа, извинения. Чтение образцов писем и выполнение упражнений. Составить деловые письма по заданным ситуациям.

Тема 9. (1 час) Составление плана сопроводительного и пригласительного писем. Чтение и перевод данных видов деловых писем. Составить деловые письма по заданным ситуациям, употребляя данные фразы.

Тема 10. (1 час) Составление информационных писем и писем рекламации. Чтение писем, их разбор по реквизитам и выписывание главных предложений и фраз. Выполнение упражнений и составление деловых писем по заданным ситуациям.

Тема 11. (1 час) План писем-просьб. Чтение писем, их разбор по реквизитам и выписывание главных предложений и фраз. Выполнение упражнений и составление деловых писем по заданным ситуациям.

Тема 12. (1 час) Итоговое занятие - определение результатов. Выполнение итогового теста.

При работе над каждой темой обучаемые:

- выполняли познавательно-поисковые задания;

- слушали лекции по тематическим разделам, которые могут представлять трудность при их изучении;

- выполняли групповые и индивидуальные проекты и выступали с отче-

тами о результатах работы по ним (домашняя работа);

- оценивали вместе в группе качество своей работы.

Структура занятий включало в себя чтение основного текста письма и его образца и примеров, его перевод, выделение основной информации и слов, изучение словаря-минимума, ознакомление (закрепление) грамматического материала, решение теста либо заданий, с лексическими, грамматическими или стилистическими ошибками. Тексты и примеры писем и ситуаций были взяты из реальной жизни. Овладение деловыми клише помогает почувствовать уверенность в употреблении английского языка в письменном виде. Домашние задания в виде небольших тестов, кроссвордов, задания связанные с их профессиональной деятельностью вызывали интерес у обучающихся. В основе курса - принцип интенсивного обучения. Форма обучения - коммуникативно-направленная групповая работа. В качестве конечного продукта обучаемые выполняли итоговый тест по тематическим разделам курса.

На основании теоретических исследований, посвященных отбору содержания обучения иностранному языку Т.Н. Астафурова, И.Л. Бим, Б.А. Лапидус, И.Я. Лернер, Е.И. Пассов, И.И. Халеева было выделено 3 основных компонентов содержания обучении умениям иноязычной письменной деловой коммуникации:

1) структурная организация делового письма, его типы;

2) коммуникационные сигналы иноязычного письменного делового общения; языковые способы выражения коммуникативной направленности; языковой материал (лексико-грамматический, синтаксический, стилистический);

3) темы, ситуации.

Сложность и комплексность цели потребовали от нас использования разнообразных методов обучения:

- анализа текстов-образцов писем и системы упражнений полифункционального характера, предполагающей комплекс заданий на развитие перцептивно-аналитических, рефлексивно-коррекционных, репродук-

тивных и продуктивных умений;

- частично-поискового метода, предусматривающего решение отдельных частей, элементов проблемных ситуаций, определение пути решения проблемы и общей стратегии поведения под руководством преподавателя;

- метода ситуативной наглядности, обеспечивающего словарно-ситуативную наглядность на уровне узнавания, усвоения и запоминания языкового материала, частноситуативную - на этапе закрепления, а общеситуативную - на творческом уровне;

- дискуссии для обсуждения вопросов из области экономической теории и поведения в конфликтных ситуациях;

- экспертного перевода. Обучаемый переводит текст объемом 2000-4000 знаков и представляет его преподавателю во время консультации. На этом этапе происходит редактирование текста. Важно стимулировать самостоятельную активность обучаемого.

Выделенные методы обучения реализовались в языковых, условно-коммуникативных и коммуникативных упражнениях. Языковые упражнения строились на приемах организации языковых единиц, их классификации и восстановления. Все выделенные компоненты содержания обучения были включены в 3-этапный курс для формирования и развития умений иноязычной письменной деловой коммуникации. Первый этап был определен как коммуникационный (подготовительный), на котором осуществлялось обучение коммуникационным средствам, структурной организации и типам иноязычного делового документооборота через языковые упражнения на автоматизацию навыков декодирования типов деловых писем и базовых интенций адресанта, внешнего оформления текста делового письма и корректного расположения его элементов, корреляции вступительного обращения и заключительной формы вежливости; активизацию коммуникационных средств, являющихся сигналами коммуникативных интенций. На этом этапе работники овладевали прецизионной лексикой, бизнес-аббревиатурами и терминами документооборота. К языковым упражнениям первого этапа обучения относятся следующие:

1. Rearrange the parts of the letter and rewrite them with the correct layout.

2. Give Russian equivalents to the following English phrases denoting a certain type of a business letter.

Второй, репродуктивный этап обучения базировался на языковых и условно-коммуникативных упражнениях, в которых происходила активизация речевых формул, лежащих в основе разных типов делового письма, формировались умения выражать коммуникативные намерения адекватными языковыми способами; отбирать, комбинировать и варьировать речевые формулы, грамматические и синтаксические конструкции в тексте письма; использовать средства для связности текста и приемы акцентуации, референции, логической организации сообщения, эмоционального воздействия на адресата; воспроизводить текст делового письма определенного типа с опорой на образец. Обучаемые знакомились с последовательностью иноязычного документооборота.

К упражнениям этого этапа относятся:

1. Put different types of letters (Information Letter, Enquiry, Order, Letter of Confirmation, Offer, Guarantee Letter) according to the logics of business document flow.

2. Compose a fragment of a bad-news business letter (delay of the goods delivery) following the positive strategy, use adequate phrases.

Третий, продуктивный, этап обучения был представлен коммуникативными заданиями, направленными на решение производственных проблем, возникающих в межкультурной коммуникации и актуальных для работников внешнеэкономического отдела; на развитие умений декодировать скрытые интенции (косвенные речевые акты) в письмах-предложениях (Offer), заказах (Order), учитывать стилистические особенности делового письма и применять убеждающие стратегии.

Задания последнего этапа обучения предполагали развитие творческих

умений ведения деловой переписки: совершенствовался навык поэтапного моделирования собственного релевантного письменного делового текста с использованием вербальных и паравербальных средств, развивалось умение пользоваться ими для достижения цели деловой переписки. Примером такого рода заданий может служить следующее:

Person 1. Write a letter of enquiry on behalf of your firm in Yorkshire Woolen Company, Bradford, asking for patterns of cloth for men's suits.

Person 2. Reply to the enquiry. Be polite and direct.

Более полный список предполагаемых упражнений отражен в приложении D.

При проведении курса были использованы средства обучения такие как: интерактивная доска, проектор, компьютер, раздаточный материал, пособия по деловым письмам профессиональной направленности.

Итогом обучения иноязычной письменной деловой коммуникации на этом этапе становятся коммуникативные задания в форме деловых игр, где обмен информацией в письменном виде является цикличным; задаются условия, максимально приближенные к реальному общению и направленные на достижение конкретного результата, у обучаемых развиваются умения осуществлять документооборот. Результаты экспериментального обучения будут рассмотрены в параграфе 2.3.

2.3 Результаты экспериментального обучения письменной деловой коммуникации работников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко»

Для оценки эффективности предлагаемого курса по обучению деловому письменному общению, нами была проведена ее экспериментальная проверка. Элективный курс для формирования профессиональных умений в сфере деловой письменной коммуникации на ИЯ предполагает стимулирование обучаемых к сотрудничеству, анализу и прогнозированию возможных профессиональных ситуаций, сравнению родной и иноязычной культур в процессе обучения.

Целью организации элективного курса было обучение неязыковых специалистов овладению умениями и навыками письменной деловой коммуникации на ИЯ.

Для достижения поставленной цели эксперимента необходимо было решить следующие задачи:

- организовать экспериментальную работу и провести в начале этой работы констатирующий эксперимент, позволяющий определить уровень сформированности умений составлять и вести деловую письменную переписку;

- провести формирующий эксперимент обучающихся и дать научный анализ результатов этого эксперимента;

- провести контрольный эксперимент с целью выявления сдвигов, различий в формировании умений и навыков в обучении деловому письму у обучающихся.

Для определения результативности предлагаемой методики обучения умениям иноязычной письменной деловой коммуникации была проведена ее экспериментальная проверка.

Экспериментальная работа включала в себя 3 этапа: констатирующий, формирующий и контрольный.

Содержание констатирующего эксперимента составила диагностика исходного уровня сформированности профессиональных умений в сфере деловой письменной коммуникации на ИЯ у работников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко». Была использована комплексная методика: беседы с обучаемыми, анкетирование (приложение Е), тестирование (приложение F).

В результате анкетирования было установлено, что курсы и занятия по обучению деловому письму на ИЯ у обучающихся не велись либо знания, умения и навыки были забыты по прошествии времени. 80 % респондентов изъявили желание повторного прохождения и изучения курса по составлению и ведению деловой письменной корреспонденции на иностранном языке. 20 % согласились участвовать в экспериментальном обучении, однако в связи с загруженностью на работе, некоторые занятия они не посетили, что и привело к более низкому результату в ходе итогового тестирования на формирующем этапе.

Общее количество участников эксперимента составили 15 человек (6 мужчин и 9 женщин), работающих в одном отделе. Возраст участников от 21 до 32 лет.

Наиболее эффективной формой организации содержания обучения деловой письменной речи на ИЯ мы считаем модуль, который мы определяем как курс иностранного языка узкой профессиональной направленности в зависимости от коммуникативных потребностей работников внешнеэкономического отдела с учетом их профессиональной деятельности и состоящий из блоков различного содержания, в основе которых лежат реальные ситуации профессионального или повседневного общения, характерные для деятельности специалистов экономического профиля. Формой организации усвоения содержания в предлагаемом курсе обучения является итоговый тест, основанный на решении комплекса проблемных задач, встречающихся в деловых письмах.

В рамках экспериментального обучения были разработаны следующие критерии оценивания умений, которые приведены в таблице 5.

Таблица 5 Критерии оценки умений и навыков в обучении деловому письму

Критерий	Составляющий компонент
Коммуникативный	продуцирование письменных высказываний адекватно ситуации и условиям иноязычной письменной коммуникации
Лингвистический	правильное употребление грамматических конструкций и связующих средств в тексте, сохранение смысловой, структурной, и коммуникативной целостности текста; соблюдение правильности структуры текста письма
Предметный	правильное толкование и использование терминов из оригинального текста письма
Стратегический	выделение самого существенного в тексте, ясное изложение мыслей, соблюдение логики письменного сообщения

Для проверки результативности курса были определены уровни сформированности профессиональных умений обучаемых в сфере иноязычной деловой письменной коммуникации и критерии их оценки.

- высокий уровень владения иноязычной письменной коммуникацией подразумевает сформированность лингвистических, коммуникативных, дискурсивных, стратегических, межкультурных, информационных и предметных умений в полном объеме, предусмотренных содержанием обучения на этом этапе. Это означает следующее: владение стратегией построения и интерпретации письменного текста и умением писать все виды частных, электронных, деловых писем и документов, предусмотренных содержанием обучения; умение применять знания об основополагающих понятиях текста: коммуникативная, смысловая и структурная целостность, связность для решения задач, возникающих в процессе создания письменного текста (90-100%).

- достаточный уровень предусматривает минимальные отклонения от «нормы». Возможны недочеты в организации текстового материала и употреблении средств структурной связи предложений. Возможны нарушения в орфографии (случаи, не покрываемые орфографическим минимумом), пунктуации, языковые ошибки, не затрудняющие понимание письменного текста (65-85%).

- средний уровень обеспечивает сохранение коммуникативной направленности письменного текста. В целом письменный текст характеризуется смысловой завершённостью, коммуникативной преемственностью между его частями, связностью, обладает внешней структурированностью. Однако возможны нарушения логической последовательности изложения, нечеткая формулировка, языковые нарушения, пунктуационные и орфографические ошибки, не затрудняющие понимание его основного содержания (45-65%).

- низкий уровень владения письменной деловой коммуникацией предусматривает наличие знаний о ведении письменной переписки без умений и навыков составления делового письма и правил его оформления (до 45 %).

Целью предэкспериментального среза было определить уровень сформированности умений письменной речи, выявить трудности, с которыми сотрудники, с их точки зрения, сталкиваются при создании письменных сообщений; выявить наличие мотивации к овладению профессионально ориентированной письменной речью на английском языке и степень готовности к самостоятельной работе по приобретению умений иноязычного общения. Было обнаружено, что основная проблема связана с отсутствием должного уровня сформированности умений выделять главную мысль сообщения в процессе чтения, отличать основную мысль от примеров и аргументов, подтверждающих ее в тексте, предоставленную в тексте, понимать структурно-логические связи текста.

На констатирующем этапе нами было проведено исследование уровней сформированности умений составлять и вести деловую письменную переписку (таблица 6).

Таблица 6 Результаты констатирующего этапа

Уровни сформированности умений	Результаты констатирующего этапа
	абс., чел.	отн., %
высокий	1	6,67
достаточный	3	20
средний	3	20
низкий	8	53,3
итого	15	100

Результаты констатирующего эксперимента показали низкий уровень сформированности умений составлять и вести деловую письменную переписку.

По результатам констатирующего эксперимента был разработан и проведен формирующий этап по обучению работников умениям и навыкам по составлению и ведению письменной деловой коммуникации. Этап включал в себя выполнение заданий по формированию навыков делового письма.

Контрольный этап эксперимента предполагал выявление уровней сформированности умений составлять и вести деловую письменную переписку после проведения формирующего эксперимента и сравнение результатов с данными констатирующего эксперимента.

В ходе контрольного этапа эксперимента мы использовали тестовые задания аналогичных тем, которые применялись в ходе проведения констатирующего эксперимента. В контрольном эксперименте были выявлены существенные изменения и различия в уровнях сформированности умений составлять и вести деловую письменную переписку. Постэкспериментальный срез показал значительный рост умений профессионально ориентированного письма, где также отмечалось развитие умений обучаемых, однако, не столь существенное, как в экспериментальной. Выросли и учебные умения учащихся в экспериментальной группе.

Количественная и качественная интерпретация контрольных срезов по всем критериям иллюстрирует увеличение количества обучаемых, которые справились со всеми заданиями на высоком и среднем уровне за счет уменьшения числа обучаемых, демонстрирующих при выполнении заданий достаточный уровень.

Динамика развития умений составлять и вести деловую письменную речь отображена в следующей таблице 7.

Таблица 7 Динамика развития умений письма

Уровни сформированности умений	до эксперимента	после эксперимента
	абс., чел.	отн., %	абс., чел	отн., %
высокий	1	6,67	8	53,3
достаточный	3	20	4	26,6
средний	3	20	2	13,3
низкий	8	53,3	1	6,67

Итоговый уровень сформированности компонентов профессиональных умений в сфере деловой письменной коммуникации на ИЯ у обучаемых представлен графически на диаграмме 1. Как видно из графика, уровень сформированности умений составлять и вести деловую письменную коммуникацию у обучающихся значительно улучшился: низкий результат показал один человек, показатель высокого уровня поднялся с 20% до 60%.

Рис. 1. Результаты сформированности компонентов профессиональных умений в сфере деловой письменной коммуникации на ИЯ

Следовательно, обучение в ходе формирующего эксперимента сделало возможным сокращение разрыва в результатах обучения всех обучаемых, вызвав к жизни их потенциальные возможности и способности в плане овладения профессиональными умениями в сфере иноязычной деловой письменной коммуникации.

Полученные результаты дают основание утверждать, что поставленные исследовательские задачи решены, а выдвинутая гипотеза получила своё подтверждение.

Таким образом, результаты экспериментального обучения свидетельствуют о том, что разработанная нами методика обучения позволила обучающимся достичь более высокого уровня сформированности умений профессионально ориентированного письма, что говорит об эффективности предложенной методики обучения письменной деловой коммуникации для сотрудников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деловая корреспонденция является одним из важнейших способов коммуникации в деловой сфере. Актуальным остается вопрос об оформлении деловых писем в соответствии с нормативными требованиями, т.к. умение вести общение в письменной форме считается одним из главных качеств, необходимых для достижения успеха в бизнесе. В данной дипломной работе был проведен теоретический анализ понятий коммуникации и общения, коммуникативных умений, выявлены основные элементы коммуникации, основные составляющие делового общения, определены условия, при которых осуществляется деловая коммуникация, было дано определение деловому письму, основываясь на фундаментальных понятиях и выводах ученых-специалистов А.Б. Добрович, Ю.М. Жуков, Н.Д. Никандров, Л.А. Петровский, П.В. Растянников, Н.Н. Астафурова, Н.В. Баграмова, Н.М. Громова, Е.В. Клюев, С.П. Кушнерук, Е.Л. Макарова, И.И. Халеева.

На основе имеющихся определений нами была рассмотрена специфика письменной деловой коммуникации на иностранном языке. Важными компонентами написания и составления деловых писем являются реквизиты, среди которых можно выделить: адрес отправителя, дата, адрес получателя, обращение, зачин, или первая фраза, текст письма, заключительная фраза, заключительная формула вежливости и подпись отправителя, приложения к письму, сообщение о направленных копиях.

В процессе составления деловой корреспонденции также необходимым условием является соблюдение правил орфографии и пунктуации английского языка, т.к. они отличаются от правил в русском языке.

Следуя логике задачного подхода, далее нами были рассмотрены барьеры, возникающие при ведении деловой письменной переписки. Существуют коммуникационные, смысловые, лингвистические, барьеры каналов и средств распространения информации, социальные и культурные, технологические, организационные, межличностные, индивидуальные и т.д. Мы также рассмотрели практические шаги для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях: считаться с получателем; мыслить ясно; доставлять умело.

Особенностью практического руководства обучение деловому письму явилось составление элективного курса для работников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко», куда входят изучение лексики делового письменного языка, включая бизнес терминологию в контексте аутентичных материалов общеделовой или профессиональной тематической направленности.

Проведенное теоретическое и экспериментальное исследование подтвердило гипотезу о том, что овладение умениями деловой письменной речи на ИЯ достигается на основе поэтапного формирования навыков и умений путем последовательного решения конкретных учебных задач, выполнение которых осуществляется с помощью разных типов упражнений и заданий, созданных с учетом особенностей профессиональной деятельности обучаемых и специфики письма как вида речевой деятельности и организованных в учебные модули, соответствующие коммуникативным потребностям обучаемых.

Экспериментальное обучение включало в себя три этапа: подготовительный, репродуктивный и продуктивный. Комплекс упражнений разделен на три группы в соответствии с этапами обучения: упражнения, нацеленные на автоматизацию навыков декодирования типов деловых писем и базовых интенций адресанта, внешнего оформления текста делового письма и корректного расположения его элементов, корреляции вступительного обращения и заключительной формы вежливости, упражнения и задания, где формируются навыки и умения выражать коммуникативные намерения адекватными языковыми способами; отбирать, комбинировать и варьировать речевые формулы, грамматические и синтаксические конструкции в тексте письма, а также упражнения, направленные на решение производственных проблем, возникающих в межкультурной коммуникации и актуальных для работников внешнеэкономического отдела.

Для эффективности курса обучения иноязычным умениям письменной

деловой коммуникации должно носить профессионально-ориентированный ха-

рактер, связанный с особенностями специальности обучаемых.

Для проверки результативности спроектированной модели курса были определены уровни сформированности профессиональных умений обучаемых: высокий, достаточный, средний и низкий.

Профессионально ориентированное взаимодействие обучаемых специалистов будет более эффективным при достаточном уровне сформированности иноязычных умений письменной деловой коммуникации. Этого уровня сформированности умений письменной деловой коммуникации можно достичь в результате использования поэтапного ведения эксперимента, включающей обучение структурной организации письменного делового текста, его типам и коммуникационным средствам, стратегиям написания деловых писем, стилю и нормам иноязычного письменного делового общения.