Письменная деловая коммуникация в условиях современных форм социального взаимодействия

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Дипломная работа

ПИСЬМЕННАЯ ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННЫХ ФОРМ СОЦИАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Содержание

Введение

ГЛАВА 1. ПИСЬМЕННАЯ ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННЫХ ФОРМ СОЦИАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

1.1 Место письменной деловой коммуникации в структуре коммуникации и управления

1.2 Специфика письменной деловой коммуникации на иностранном языке

1.3 Коммуникативные, социальные и лингвистические барьеры в организации деловой письменной коммуникации

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПИСЬМЕННОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

2.1 Структура и виды деловых писем на английском языке

2.2 Формы, методы и средства обучения работников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко» письменной деловой коммуникации

2.3 Результаты экспериментального обучения письменной деловой коммуникации работников внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

языковой барьер коммуникация деловое сообщение

Введение

Актуальность темы. В жизни человека процессы общения, коммуникации играют чрезвычайно важную роль. Поэтому неслучайно процесс общения привлекает внимание специалистов в самых разных областях знания: философии, психологии, социологии, культурологии, лингвистики и др.

Деловые письма и служебные документы способствуют тому, чтобы бизнес двигался вперед [1, c. 10]. Деловая корреспонденция является одним из важнейших способов коммуникации, с помощью которого осуществляется коммуникация между членами общества. Под деловой корреспонденцией понимается письменное взаимодействие между отдельными организациями, государственными и частными предприятиями, фирмами и частными лицами [6, с. 69].

Умение вести общение в письменной форме считается одним из главных качеств, необходимых для достижения успеха в бизнесе. Умение соединять нужные слова в правильной последовательности на бумаге дает возможность заключать сделки, находить источники финансирования, добиваться скидок у поставщиков, брать в штат «хороших» работников и избавляться от «плохих», увеличивать свой доход и многое другое.

Независимо от места работы, будь то маленькая фирма или «гигант большого бизнеса», важно писать деловые письма быстро и эффективно, а главное правильно, уметь выбрать тип письма или документа, соответствующий той или иной ситуации.

В настоящее время также актуальным остается вопрос об оформлении деловых писем в соответствии с нормативными требованиями, а также об использовании компьютера в процессе деловой коммуникации. Прогресс в сфере информационных технологий дает возможность в настоящее время также использовать образцы и шаблоны, которыми можно воспользоваться для написания писем или циркуляров [7, c. 15]. Необходимо уметь высказать свою просьбу на бумаге, договариваясь о собеседовании или попытке получить кредит для организации собственного дела. Умение правильно составлять деловые письма и документы поможет многим организациям и предприятиям добиться поставленных целей и иметь значительное преимущество перед конкурентами в любой ситуации [4, c. 23].

Степень разработанности темы. Проблемы обучения письменной речи на иностранном языке студентов языковых и неязыковых вузов изучались в исследованиях целого ряда авторов (Н.М. Громова; Е.Л. Макарова; Л.В. Каплич; Н.Н. Астафурова; К.И. Касаткина; Л.Е. Алексеева; Т.С. Макарова и др.), однако вопросы формирования умений иноязычной письменной деловой коммуникации, необходимых для их дальнейшей профессиональной деятельности в избранной области, изучены недостаточно и представляют особую актуальность на данном этапе развития современного общества.

Целью написания данной дипломной работы является исследование особенностей обучения основам письменной деловой коммуникации на иностранном языке (ИЯ) в профессиональной сфере.

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

1) изучить сущность и специфику письменной деловой коммуникации на ИЯ;

2) рассмотреть виды барьеров, возникающих в организации обмена письменными деловыми сообщениями;

3) разработать методические основы обучения письменной деловой коммуникации в профессиональной сфере;

4) проанализировать результаты экспериментального обучения письменной деловой коммуникации работников ОАО «Танеко».

Гипотеза исследования, определившая ход исследования, сформулирована следующим образом: развитие иноязычных умений письменной деловой коммуникации у работников может быть достигнуто в результате использования поэтапной методики обучения, опирающейся на коммуникационные средства, структурные, лексико-грамматические и стилистические параметры иноязычного письменного делового курса учетом профессиональной направленности.

Объектом данной работы является процесс обучения письменной деловой коммуникации на ИЯ.

Предметом являются особенности обучения основам письменной деловой коммуникации на ИЯ в профессиональной сфере.

Теоретико-методологической базой исследования послужили фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области лингводидактики, коммуникативной лингвистики, теории речевых актов, теории обучения иностранным языкам и культурам, педагогики, психологии, философии Н.В. Барышников, И.Л. Бим, Л.С. Выготский, И.Р. Гальперин, Н.Д. Гальскова, Н.И. Гез, Т.М. Дризде, Н.И. Жинкин, В.И. Карасик, М.П. Котюрова, Ю.С. Крижанская, Б.А. Лапидус, А.А. Леонтьев, Дж. Лич, Р.П. Мильруд, а также основополагающие работы, содержащие теоретические и практические вопросы, связанные с обучением деловому общению, деловому письму, межкультурной коммуникации и формированием профессионально значимой коммуникативной компетенции (Т.Н. Астафурова, Н.В. Баграмова, Н.М. Громова, Е.В. Клюев, С.П. Кушнерук, Е.Л. Макарова, И.И. Халеева и др.). Методы исследования, используемые в работе:

- теоретические: анализ литературных источников и нормативных документов;

- эмпирические: наблюдение, тестирование.

Эмпирическую базу работы составили результаты анкетирования и тестирования, проведенные в ходе опытно-экспериментальной работы.

Апробация результатов исследования. Основные выводы по теме исследования представлены в виде докладов на конференциях НМИ.

Научная и практическая ценность работы заключается в разработке курса для работников отдела внешнеэкономической торговли и развитие иноязычных умений письменной деловой коммуникации в ситуациях межкультурного профессионального взаимодействия; в использовании комплекса методических приемов и средств, направленных на поэтапное развитие иноязычных умений письменного документооборота, в разработке системы упражнений и коммуникативных заданий на материале аутентичных образцов деловых писем.

Предлагаемую методику обучения письменной деловой коммуникации можно использовать в виде курсов или дополнительных занятий у школьников старших классов, студентов неязыковых специальностей (менеджмент, юриспруденция, социология, экономика), а также для организации курсов для рабочей молодежи.

Положения, выносимые на защиту:

1. Основными понятиями письменной деловой коммуникации являются «общение» и «коммуникация». Самым распространенным средством осуществления деловых коммуникаций является письменная речь. Деловое письмо является средством, которое определяет положение коммуникантов в социуме и в бизнесе. Письмо имеет соответствующую структуру, включающую определенные части - реквизиты.

2. При обмене письменными сообщениями могут возникнуть барьеры. Основные барьеры - коммуникативные, лингвистические и социальные.

3. Структура деловых писем включает в себя 10 реквизитов: адрес отправителя; дату; адрес получателя; обращение; зачин, или первая фраза; текст письма; заключительная фраза; заключительная формула вежливости и подпись отправителя; приложения к письму; сообщение о направленных копиях. Средствами и каналами передачи деловых сообщений служат почта, e-mail, факс.

4. Методика обучению письменной деловой коммуникации на иностранном языке включает в себя разработанный нами курс для внешнеэкономического отдела ОАО «Танеко», проведение и подведение основных результатов экспериментального обучения.

ГЛАВА 1. ПИСЬМЕННАЯ ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ В УСЛОВИЯХ СОВРЕМЕННЫХ ФОРМ СОЦИАЛЬНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

1.1 Место письменной деловой коммуникации в структуре
коммуникации и управления

Общение - необходимое условие развития человека как члена общества и как личности. Это сложный многоплановый процесс установления и поддерживания контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя: обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [18, с. 104].

В 1960-1970-е годы различные аспекты процесса общения заинтересовали психологов и лингвистов, которые основной акцент делали на психологические и социальные характеристики общения, семантическую интерпретацию коммуникативных актов, правилах и особенностях речевого поведения. Общение теперь определяется как деловые или дружеские взаимоотношения, обмен мыслями при помощи языковых знаков [18, с. 125].

При изучении процессов общения зарубежные исследователи используют понятие «коммуникация». Этот термин позднее был принят и отечественными учеными. В отечественной литературе понятия «общение» и «коммуникация» зачастую употребляются как синонимы, хотя, при более внимательном изучении, между ними обнаруживаются некоторые различия.

Т.Г. Грушевицкая, В.Д. Попков, А.П. Садохин рассматривают коммуникацию как процесс, который протекает между людьми в форме общения как обмен знаковыми образованиями (сообщениями) [35, с. 45]. Но существует и противоположная трактовка соотношения понятий «общение» и «коммуникация», в которой основной категорией считается общение, а в структуре последней выделяются коммуникация (обмен информацией), интеракция (организация взаимодействия и воздействия), перцепция (чувственное восприятие как основа взаимопонимания). При этом коммуникация выступает своего рода посредником между индивидуальной и общественно значимой информацией [23, с. 13]. В обоих случаях, несмотря на внешние различия, основной упор делается на механизм, который переводит индивидуальный процесс передачи и восприятия информации в социально значимый процесс персонального и массового воздействия.

Таким образом, понятия «общение» и «коммуникация» имеют как общие, так и отличительные признаки. Общими являются их соотнесенность с процессами обмена и передачи информации и связь с языком, как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что они используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий. Можно сказать, что за общением в основном закрепляются характеристики межличностного взаимодействия, а за коммуникацией закрепляется дополнительное значение - информационный обмен в обществе. На этом основании общение представляет собой социально обусловленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, реализуемый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации. В отличие от него коммуникация - это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств.

Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале XX в. и имеет три значения:

1) средство связи любых объектов материального и духовного мира;

2) общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация);

3) общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация) [17, с 26].

Коммуникация возникла в обществе с целью обмена информацией для взаимопонимания и согласованного действия людей в различных областях человеческой деятельности. Без нее невозможно существование ни одной организации. Если ликвидировать каким-то образом потоки сообщений, циркулирующих в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация пронизывает все виды деятельности в организации, она является важным рабочим инструментом для интеграции организационных подразделений. Коммуникация является средством, с помощью которого повышается эффективность работы организации, реализуются поставленные работниками цели, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, клиентами. Четко действующие коммуникации в организациях помогают решению всех проблем, с которыми сталкивается организация [8, c. 30].

Термин «коммуникация» широко используется в настоящее время практически всеми гуманитарными науками в социологии, психологии, лингвистике. Единое определение этого термина, принятое учеными, представляющими как перечисленные выше, так и многие другие направления гуманитарных наук, звучит следующим образом: «Коммуникация - социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств» [13, с. 59].

Основными элементами коммуникации являются:

1. Источник сообщения (коммуникатор) - создатель сообщения, лицо генерирующее идею.

2. Коды - символы или знаки, переводящие сообщение на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные и невербальные средства коммуникации.

3. Сообщение - информация или закодированная идея, т.е. то, что передает источник получателю.

4. Канал - средство, с помощью которого сообщение передается от коммуникатора коммуниканту [19, с. 139].

Распространенным понятием коммуникации чаще всего выступает ин-

формационный обмен между людьми, их группами, организациями. Коммуникация - «передача информации от человека к человеку; тип взаимодействия между людьми, предполагающий информационный обмен» [1, с. 7].

Коммуникативные процессы существенно отличаются от информационного обмена информацей. Эта специфика проявляется в:

- характере процесса обратной связи;

- наличии коммуникативных барьеров;

- наличии феномена коммуникативного влияния;

- существовании различных уровней передачи информации [5, с. 134].

С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учет в повседневной деятельности.

В любой процесс человеческой коммуникации входят три основных элемента:

- люди;

- сообщения;

- средства передачи этих сообщений.

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: какие средства коммуникации должны быть использованы и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной. Основные задачи коммуникации - достижение целей участников общения и преодоление коммуникативных барьеров, вызванных непониманием участниками общения друг друга по каким-либо причинам.

Деловое общение - коммуникация [10, c. 11].

Основные составляющие делового общения:

- коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми);

- интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами);

- перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания) [3, с. 39].

Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей.

Под деловой коммуникацией понимается «процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической деятельности» [2, с. 15]. От эффективности деловой коммуникации зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом, их стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы партнеры понимали друг друга, то есть говорили на одном языке, имели общий социальный опыт. «Коммуникация есть способность человека вступать в контакт с другими людьми и добиться того, чтобы его поняли», считает Джон Адаир [3, с. 13]. Ученый выделяет следующие составляющие коммуникации: социальный контакт (люди, участвующие в процессе коммуникации, должны находится в контакте друг с другом), общее средство (обе стороны в процессе должны пользоваться общим языком или средствами коммуникации), передача (сообщение должно быть четко передано), понимание (сообщение должно быть получено, правильно понято и интерпретировано) [3, с. 15].

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

- обязательность контактов всех участников общения независимо от симпатий и антипатий;

- предметно-целевое содержание коммуникации;

- соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

- взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

- коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе

высокий (игра, манипулирование, камуфляж);

- формальные ограничения:

а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.);

б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата;

в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость - управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру;

г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение) [2, с. 16].

Самым распространенным средством осуществления деловых коммуникаций при решении наиболее важных управленческих вопросов является письменная речь. Сообщения, полученные и отправленные внутри организации, образуют ее внутренние контакты, которые могут быть формальными или неформальными. Сообщения, связанные с формальными коммуникациями, посылаются по каналам, установленным руководством. Однако множество коммуникаций в любой организации минует официальные каналы. Эти неформальные коммуникации состоят из обмена новостями между людьми, которые, будучи формально не связанными, общаются по телефону, на собраниях или случайных встречах. Бoльшая часть коммуникаций организации осуществляется с отдельными людьми или группами за ее пределами. Внешние коммуникации могут затрагивать любой из множества различных сегментов общества, с которым взаимодействует организация [16, c. 74].

Большинство организаций имеет наибольшее количество общественных контактов через рекламу, которая является высокоструктурированной формой внешних коммуникаций. Например, это отпечатанные рекламные объявления и брошюры, посылаемые компанией по заранее составленному адресному списку. Годовые отчеты, обзоры новостей и публичные выступления руководителей - вот еще один пример внешних коммуникаций.

Деловое письмо предполагает обратную связь (reverse) между адресантом и адресатом, поскольку без обратной связи не может существовать ни один акт делового общения. Деловая коммуникация осуществляется в определенных социокультурных условиях, которые детерминируют положение коммуникантов в социуме и в бизнесе. А от этого, в свою очередь, зависит и тип делового письма, т.е. тип коммуникации.

Так, замечено, что чем выше положение партнера по бизнесу, тем уверенней, динамичнее и короче его текст. Обмен деловой корреспонденцией предполагает краткую или длительную деловую переписку в рамках юридических норм. Любая коммерческая деятельность стремится к максимальному обмену продукцией между производителем и потребителем [17, c. 67].

Любое письменное сообщение имеет несомненные преимущества перед устным сообщением. Прежде всего, у составителя есть возможность подумать, привести в порядок свои мысли и, в случае необходимости, откорректировать сообщение. Поэтому письменное сообщение часто более тщательно сформулировано, чем устное сообщение. Помимо этого, полученное сообщение не требует мгновенного восприятия, с ним можно ознакомиться в любое время, в связи с этим происходит экономия времени. Т.к. больше внимания уделяется сознательному восприятию информации, то письменная коммуникация вызывает меньше эмоциональных реакций, чем устная коммуникация. Письменные сообщения дают возможность длительного хранения содержащейся в них информации, на которую можно сослаться позднее и подтвердить документально. Эффективна письменная коммуникация в общении с людьми, находящимися на расстоянии, с которыми сложно установить непосредственный контакт. В сообщениях наглядно проявляются общая культура, грамотность, компетентность пишущего, что позволяет адресату составить представление о нем как о личности. В настоящее время деловая коммуникация невозможна без использования Интернета, который намного облегчает и ускоряет ее. Даже в электронных письмах сформировался определенный кодекс поведения, которого придерживаются в деловой среде. А электронные сообщения все больше вытесняют сообщения на бумажных носителях [11, c. 38].

Однако нужно отметить и недостатки письменной коммуникации. Восприятие сведений в сообщении напрямую зависит от качества его составления. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные объяснения, делают конечное сообщение дорогим и путаным. Письменное сообщение не может передать интонацию голоса и жестикуляцию, а также нет мгновенной обратной связи.

Деловая переписка в последнее время все больше расширяется и завоевывает новые сферы в деловом мире. Это связано с техническим прогрессом, увеличением количества контактов между деловыми партнерами, нарастающей потребностью нахождения новых рынков сбыта продукции. Деловая корреспонденция становится всеобъемлющей отраслью деловой коммуникации [20, c. 11].

Таким образом, письменная коммуникация в деловом мире является ведущей. И для эффективной работы организаций в профессиональной сфере должно быть важным изучение особенностей написания письменной корреспонденции.

1.2 Специфика письменной деловой коммуникации на иностранном языке

Умение писать - одно из важных умений в жизни человека. Безусловно, существуют сферы деятельности, где способность четко выразить свои мысли высоко ценится, особенно это касается деловой сферы (служебные отношения и бизнес). Здесь умение писать подразумевает умение грамотно составлять деловые письма и вести деловую переписку в целом.

Деловое письмо - письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки [7, с. 57]. Письмо остается основным средством коммуникации между различными предприятиями, организациями или учреждениями. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п.

В процессе переписки коммуниканты отбирают и организуют необходимые языковые средства для успешной деловой коммуникации. Немаловажную роль в создании делового письма играет его строгая архитектоника, которую образуют реквизиты: эмблема организации, адресат, наименование организации адресата, справочные сведения, дата, регистрационный номер, текст письма (включая обращение), подпись. Все это - важный набор элементов, необходимых для делового контакта. Деловое письмо предполагает обратную связь между адресантом и адресатом, поскольку без обратной связи не может существовать ни один акт деловой коммуникации [15, c. 42].

Деловая переписка между партнерами может многое рассказать - не только явно написанного, но и скрытого «между строк». Важно не только, что написано, но и как это сделано. Ведь по тому, как составлено и оформлено письмо, поступившее из какой-либо компании, можно сделать достаточно точный вывод о культуре делопроизводства, об уровне культуры управления организацией. Для эффективного ведения деловой переписки необходимо знать и уметь применять нормы служебной переписки, правила создания, оформления и организации работы с документами. И нужно помнить, что любой документ, созданный в организации, является элементом ее имиджа [21, c. 12]. Письмо целесообразно готовить по одному вопросу. Если необходимо обратиться в организацию одновременно по нескольким разнородным вопросам, то рекомендуется составлять отдельные письма по каждому из них.

Официальное письмо - один из важнейших каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии [5, c. 23]. Письма сопровождают материальные ценности в пути и т.д.

Несмотря на наличие современных форм связи: телефона, телеграфа, факса, модемной связи и т.п., - объем переписки даже на небольшом предприятии весьма велик. Однако диапазон управленческих ситуаций, дающих повод для составления деловых писем, далеко не беспределен и поддается сравнительно четкой классификации.

Официальные письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандарту. Для таких бланков установлен комплекс обязательных элементов (реквизитов), которые должны располагаться в определенном порядке [30, c. 38]. Бланк официального письма представляет собой лист бумаги с воспроизведенными типографским способом постоянными элементами. Можно сказать, что официальное письмо состоит из «рамы» письма и основного текста и содержит помимо основного текста информацию об адресанте: полное и сокращенное название организации-отправителя, ее почтовый и телеграфный адреса, номера телефона, факса и телетайпа, номер того письма или телеграммы, которые послужили поводом для переписки, и многое другое. Бланки могут быть как с угловым, так и с продольным расположением реквизитов [40, c. 28].

Оформление бланка, соответствующее принципам технической эстетики, положительно влияет на восприятие его содержания. Например, учитывая свойство человеческого глаза легче фиксировать верхнюю часть любого объекта, при оформлении документов следует их верхнюю часть делать более насыщенной, а нижнюю - более «устойчивой» [9, c. 117].

Как важный компонент деловой сферы, письмо имеет соответствующую структуру, включающую определенные части. В деловом, официальном письме их больше. В личном, неофициальном письме - меньше. В общем, и наиболее полном виде структура официального письма на английском языке может быть представлена следующим образом:

1. Адрес отправителя (sender's address).

2. Дата (date).

3. Адрес получателя (inside address).

4. Обращение (salutation).

5. Зачин, или первая фраза (opening sentence).

6. Текст письма (body of the letter).

7. Заключительная фраза (closing sentence).

8. Заключительная формула вежливости (complimentary close) и подпись отправителя (signature).

9. Приложения к письму.

10. Сообщение о направленных копиях [1, c. 12].

Конечно, в каждом письме вовсе не обязательно должны присутствовать все без исключения перечисленные выше 10 частей. Некоторые из них можно опустить. Тем не менее основные или, по усмотрению отправителя, самые важные части должны присутствовать в каждом письме, ибо они являются необходимыми элементами английского письменного этикета. В процессе составления деловой корреспонденции необходимо соблюдать правила орфографии и пунктуации английского языка. Использование прописных букв в английском языке подчиняется несколько иным правилам, нежели в русском.

Так как с прописных букв в английском языке пишутся:

1) первое слово предложения;

2) цитата внутри предложения (God said, Let there be light. - Gen. 1:3);

3) прямой вопрос внутри предложения, даже если он не выделяется кавычками (Не usually asks himself, Am I right?);

4) личное местоимение я (Не and I disagree);

5) имена собственные: фамилии, имена, географические названия

(Adamson, Chapman, John, Mary, Washington, New York);

6) прилагательные и другие части речи, образованные от имен собственных (English, Russian, American, Americanism, New-Yorky). Ср., однако, глагол anglicize;

7) названия народов, рас, племен и языков (Japanese, Russians, the Russian language);

8) звания, титулы, должности (Queen Elizabeth, President Clinton, Mr. President, Your Honor, U. S. Minister Kevin Nicholson, Associate Professor John Robinson, Chief Engineer Leonard Cole-man, General Manager Tom Jones);

9) официальные названия национальных / международных государственных / частных организаций и документов (The Constitution of the United States, the Fifth Congress, Federal Reserve Bank, Charter of the United Nations);

10) существительные (и часто прилагательные), относящиеся к понятию божества (God, the Almighty, Allah, Providence, Lord);

11) названия дней недели, месяцев, праздников (Monday, March, New Year, Christmas, Fourth of July, Good Friday);

12) названия договоров, государственных актов, исторических событий, эпох, войн (Versailles Treaty, Mid3le Ages, the Civil War, War of 1812);

13) названия стран света и их производные (the North, a Northerner);

14) названия литературных произведений, журналов, статей и т.п. (Shakespeare's Macbeth, the Journal of the American Medical Association);

15) названия торговых марок (Philips, Sony);

16) названия ученых степеней и должностей (А.В., Ph.D., М.D.).

Как и в русском языке, перенос в английском всегда подчинен смыслу слова. Следует обращать внимание на то, чтобы перенос не исказил смысл слова или его произношение [45, c. 122].

Перенос невозможен в следующих случаях:

1) не рекомендуется переносить последнее слово предложения на следующую страницу.

Также не рекомендуется переносить на следующую страницу строку, которая является последней в абзаце;

2) нельзя переносить знаки препинания, а также сокращенные обозначения мер веса, длины, времени, отделяя их тем самым от числительного, к которому они относятся (20 km, 500 cm);

3) нельзя отделять фамилию от инициалов;

4) собственные имена никогда не разделяются (Moscow, London, Africa);

5) следует избегать переноса составных частей названий (the Atlantic Ocean, Latin America);

6) нельзя разбивать переносом буквенные аббревиатуры (USA, UNO);

7) слова, состоящие из одного слога, никогда не переносятся (though, through, height).

8) суффикс третьего лица единственного числа глагола в настоящем простом времени -s, -es не переносится даже в тех случаях, когда он образует самостоятельный слог (he buys, he sells, he wishes);

9) окончание множественного числа существительных не переносится даже в тех случаях, когда оно образует самостоятельный слог (houses, boxes);

10) сочетания букв, обозначающие один звук, не разделяются при переносе.

Перенос возможен в случаях когда:

1) разделяются удвоенные согласные (mis-sion, let-ter);

2) разделяются две согласные, стоящие рядом (pen-cil, sterling);

3) префиксы и суффиксы отделяются от корня (dis-like, prolong, drffer-rent, acknowledg-ment);

4) сложные слова делятся на составные части (some-times, there-after);

5) согласная между двумя гласными переносится со вторым слогом (ma-jor, la-ter);

6) переносятся суффиксы сравнительной и превосходной степени прилагательных (short-er, short-est);

7) переносится суффикс -ing причастия и герундия (go-ing, play-ing)
[45, с. 127].

Пунктуация в английском языке также специфична. Например:

1) как и в русском, в английском языке точка ставится в конце предложения;

2) в отличие от русского, в английском языке точка ставится в конце предложения, вопросительного по форме, но содержащего не вопрос, а просьбу (Will you kindly fill in the enclosed form and return it directly to us);

3) как правило, сокращения (за исключением названий государ-ственных и международных организаций) оканчиваются точкой (Mr., Mrs., Dr., pp., Dec, 8 p. М., 30 min., no. 15). Такие формы, как 1st, 2nd, 3rd, 4^th и т. П., используются без точек;

4) точка отделяет целое число от десятичной дроби, а также центы от доллара (12.32 ft., $ 15.35);

5) в конце заголовка точка, как правило, не ставится [32, c. 29].

Из всех пунктуационных знаков запятая представляет наибольшие трудности как для иностранцев, так и для самих носителей языка.

Например, запятая в английском языке, так же как и в русском, разделяются части сложного и сложноподчиненного предложения (This decision should in no way diminish your excellent record, and we will be able to take advantage of your considerable talent). Если в сложноподчиненном предложении имеется несколько придаточных предложений, то все они, как правило, разделяются запятыми, причем запятая ставится и перед союзом and.

Запятыми также выделяются такие вводные слова и выражения, как: of course, on the contrary, on the other hand, consequently, furthermore, moreover, nevertheless, therefore, in the first place, unfortunately и др. (The question, however, remains unsettled. Nevertheless, we shall go) [29, c. 93].

Кроме того запятая ставится между однородными членами предложения, которые не соединены союзами (Five minutes, ten minutes, a quarter of an hour went by, yet nobody appeared). Если несколько однородных членов связаны бессоюзно, а последний присоединен посредством союза and / or, то все однородные члены разделяются запятыми, причем запятая, в отличие от правил русского языка, ставится и перед союзом (We are sending you bicycles, cars, motorcycles, and motorscooters). Это правило относится и к тем случаям, когда последний из однородных членов выражен словом etc. (et cetera) (Forks, knives, spoons, etc.).

Запятая выделяет приложение с пояснительными словами, стоящее после определяемого существительного (St. Petersburg, the second capital of Russia, is a wonderful city).

Запятая выделяет причастный оборот (Seeing the dog approaching, he ran off down the street), но не выделяет обращения (Friends, Romans, countrymen, lend me your ears). Обращение в начале письма выделяется запятой, в отличие от русского языка, где в подобном случае ставится восклицательный знак.

Запятая ставится в конце письма после заключительной формулы вежливости, перед подписью (Sincerely yours,) [28, c. 29].

В обозначениях дат запятая отделяет число от года (The contract was signed May 1, 2010).

Запятая ставится внутри многозначных чисел для отделения класса тысяч от сотен, класса миллионов от сотен тысяч и т.д. (12, 000, 000). Запятая не ставится при обозначении многозначных номеров домов, страниц книг [1,
с. 47].

Кроме рассмотренных выше различий сохраняются различия между американским и британским вариантами английского языка. Эти различия представлены в таблице 1.

Таблица 1 Различия между американским и британским вариантами английского языка

US	British	Example
tcion	xion	connection / connexion complection / complexion
dg	dge	judgment / judgement abridgment / abridgement
e	ae, oe	ecology / oecology anemia / anaemia
er	re	theater / theatre center / centre
ize	ise	organize / organise moralize / moralise
l	ll	leveling / levelling
ll	l	fulfillment / fulfilment
or	our	humor / humour color / colour
s	c	defense / defence offense / offence

Также при оформлении официальной и деловой корреспонденции следует придерживаться некоторых общепринятых правил:

1) служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаги только на его лицевой стороне;

2) писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить «продолжение следует» (“continued”);

3) каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами;

4) письма печатаются на машинке или компьютере, ширина поля с левой стороны не менее 2 см, интервал 2 или 1,5;

5) в тексте не допускаются подчистки, исправления;

6) письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах [12, c. 28].

От того, насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом зависит успех решения конкретных вопросов, значит, и всего предприятия или фирмы в целом.

Итак, при составлении писем важно учитывать структуру и специфику письменной деловой коммуникации. Важно учитывать все нюансы, возникающие при письменном общении, например цель написания письма от которой, в последствии, зависит выбор вида письма. Обязательно соблюдать принятые правила оформления письма, соблюдая все реквизиты. Информацию в документе несут не только текстовые фрагменты, но и все элементы оформления текста.

1.3 Коммуникативные, социальные и лингвистические барьеры в организации деловой письменной коммуникации

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами [23, c. 40].

Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, а нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие [34, c. 121]. Основные категории коммуникативных барьеров включают:

- смысловые барьеры: проблемы в понимании смысла или значения сообщения;

- организационные барьеры: проблемы, связанные с удаленностью участников общения друг от друга; со специализацией задач; с различиями в авторитете и статусе общающихся; с собственностью на информацию;

- межличностные барьеры: проблемы психологического климата, системы ценностей и негативных установок участников общения;

- индивидуальные барьеры (физиологические и психологические): проблемы, связанные с индивидуальными особенностями мышления и деятельности, которые могут определяться физическими недостатками, и проблемы, связанные с личными коммуникативными навыками, которые могут определяться психологическими особенностями и состоянием;

- социальные и культурные барьеры: проблемы, связанные с нормами, ценностями и линией поведения определенных групп людей;

- экономические, географические и временные барьеры: проблемы вре-

менных и денежных ресурсов, различного местоположения и влияние времени получения сообщения;

- барьеры каналов и средств распространения информации: проблема конфликта между способами и средствами передачи информации (что выбрать);

- технологические барьеры: проблемы использования технологий приема и передачи информации;

- логический барьер - возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания. Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша [43, c. 36].

Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное - «все понимают по-своему».

Во многих проблемах коммуникации обвиняют технологию. Даже если исключить технологические сбои (когда у Вас под рукой есть какая-то альтернативная технология, например, электронная почта вместо факса), то человеческие ошибки, суть которых либо в выборе неподходящего канала, либо в неэффективном его использовании, дадут о себе знать. Фактически коммуникационные технологии лишь обеспечивают пользователей теми или иными каналами, но качество осуществляемой с их помощью коммуникации продолжает определяться людьми. Правильно учитывая сильные и слабые стороны любого получателя, осознанно используя разные каналы, коммуникационные барьеры можно преодолеть [43, c. 52]. Например, при получении и принятии приглашения на международный симпозиум, могут возникнуть коммуникационные проблемы (таблица 2).

Таблица 2 Виды барьеров и причины их возникновения

Барьер	Возможная причина	Практическое следствие (в чем может проявиться)
Смысловой	Слабое знание языка	Невозможность самостоятельно прочитать приглашение и подготовить ответ. При отсутствии синхронного перевода участие в мероприятии становится проблематичным
Экономический	Высокая стоимость участия в мероприятии	Отказ от участия по экономическим соображениям
Организационный	Удаленность места проведения. Недостаток статуса	Логистические и транспортные проблемы. Нежелание руководства оплачивать поездку
Индивидуальный	Слабые коммуникативные навыки	Не состояние убедить руководителя в необходимости поездки
Культурный	Место проведения находится в стране с другими культурными традициями	Ответ на приглашение может быть истолкован как невежливый, если будет составлен без учета специфических правил этикета
Технологический	Технические сбои	Невозможность вовремя послать подтверждение участия вследствие поломки факсимильного аппарата

Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий:

- учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

- правильная аргументация [37, c. 89].

Существуют различные виды аргументации:

- возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;

- убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне;

- односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;

- двусторонняя (когда используются различные - как положительные, так и отрицательные - аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда у собеседника высокий образовательный уровень;

- стилистический барьер - несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения.

Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам, ответам, выводам, резюмированию. Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер [43, c. 67].

С определенными оговорками можно признать, что стиль - это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера - правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи [33, c. 89].

Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда») [6, c. 79]. Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора - подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении - конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.

Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенным скоплением разнообразной информации, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника [18, c. 79].

Возможны следующие варианты перечисления:

- простое перечисление - «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;

- ранжирование - «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное...»;

- логическая цепь - «если это - то, тогда можно предположить, что..., а следовательно...». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать;

- семантический (смысловой) барьер - возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

- любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;

- «смысловые» поля у разных людей разные;

- зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения) [22, c. 74].

В самом широком смысле практические шаги для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях могут быть обобщены в трех рекомендациях, а также ссылаясь на приложение С «3 шага к созданию грамотно деловой корреспонденции»:

- считаться с получателем;

- мыслить ясно;

- доставлять умело [19, c. 45].

1. «Считаться с получателем».

Есть несколько вещей, способных свести к минимуму риск коммуника-

ционной неудачи отправителя. Определяя рамки сообщения, следует подумать

о получателе и принять во внимание его:

- отношение;

- ожидания;

- заинтересованность.

Например, может появиться необходимость выяснить, что именно получатель уже знает о предмете сообщения, а также установить, как он к этому относится. Уместно выяснить, что получателю известно об отправителе и как он к нему относится. Можно также взять ответственность за доставку и получение ответной реакции, а не просто отправлять свои сообщения.

2. «Мыслить ясно».

В бизнесе сообщения должны тщательно продумываться прежде, чем им можно будет дать ход. В особенности это относится к письменным сообщениям. Наиболее полезными приемами формирования и организации соображений в письменных коммуникациях является структурирование текста и использование диаграмм.

3. «Доставлять умело».

Существует три общих правила эффективной доставки любого сообщения, вне зависимости от используемых средств и каналов:

- забыть о себе. Самосознанию свойственно пробивать себе дорогу в отправляемое сообщение, и оно может помешать правильно интерпретировать получаемую обратную связь. Необходимо стараться максимально сфокусировать внимание на получателе сообщения;

- прибегать к множеству средств. Если высока вероятность того, что сообщение не дойдет до получателя, тогда следует использовать более одного средства и канала для подкрепления сообщения. Необходимо тщательно подбирать средства и каналы, оберегать сообщения от несогласованности;

- добиваться обратной связи. Сверяться с любой ответной реакцией получателя, если необходимо, пересматривать и повторять коммуникационный процесс.

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана - при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль. Например, тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей перечисленных барьеров и способов их преодоления.

Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.

Анализ теоретических источников по проблеме исследования позволил нам сделать следующие выводы.

Общение и коммуникация важные процессы в жизни людей. Письменная речь является самым распространенным средством осуществления деловых коммуникаций при решении наиболее важных управленческих вопросов. Немаловажную роль в создании делового письма играет его строгая архитектоника, которую образуют реквизиты: эмблема организации, адресат, наименование организации адресата, справочные сведения, дата, регистрационный номер, текст письма (включая обращение), подпись.