Автоматизация директ-маркетинга (на примере ООО "Дело Системы")

· объем выпуска;

· плановая себестоимость;

· оплата труда;

· материальные затраты.

Для целей учета НДС поддерживаются методы определения выручки "по отгрузке" и "по оплате". Книга покупок и Книга продаж формируются автоматически.

Автоматизирован учет НДС по приобретенным товарам, реализуемым с применением ставки НДС 0%. Возможно распределение сумм НДС, предъявленных поставщиками приобретенных ценностей, в соответствии со ст.170 НК РФ по операциям реализации, облагаемым НДС и освобожденным от уплаты НДС.

В "1С: Бухгалтерии предприятия 8" ведется учет движения персонала, включая учет работников по основному месту работы и по совместительству, при этом внутреннее совместительство поддерживается опционально (т.е. поддержку можно отключить, если на предприятии это не принято). Обеспечивается формирование унифицированных форм по труду.

Для корректного расчета заработной платы и кадровой отчетности в системе хранятся подробные сведения о сотрудниках организации и сторонних физических лицах. Все эти сведения вводятся и корректируются набором кадровых документов: прием на работу, увольнение, кадровые перемещение, установка новых условий оплаты труда и т.п. В программе организовано ведение воинского учета.

Заработная плата рассчитывается специальным документом на основании введенных в программу кадровых и прочих данных по работникам организации.

Автоматизировано начисление зарплаты работникам предприятия по окладу и ведение взаиморасчетов с работниками вплоть до выплаты зарплаты, а также исчисление регламентированных законодательством налогов и взносов, облагаемой базой которых служит заработная плата работников организаций, и формирование соответствующих отчетов (по НДФЛ, ЕСН, взносам в ПФР), включая подготовку отчетности для системы персонифицированного учета ПФР. Отчеты могут формироваться как в электронном, так и бумажном виде. Имеется возможность исправить вручную любые результаты расчетов.

При выполнении расчетов учитывается наличие на предприятии:

· инвалидов;

· налоговых нерезидентов.

В конфигурации поддерживаются следующие системы налогообложения:

· общая система налогообложения (для плательщиков налога на прибыль в соответствии с главой 25 Налогового кодекса РФ);

· упрощенная система налогообложения (гл.26.2 НК РФ);

· система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности (гл.26.3 НК РФ).

Для ведения налогового учета (по налогу на прибыль) в конфигурации добавлен специальный (налоговый) план счетов, структура и организация аналитического учета в котором приближены к бухгалтерскому плану счетов. Это упрощает сопоставление данных бухгалтерского и налогового учета для выполнения требований ПБУ 18/02 "Учет расчетов по налогу на прибыль". Вместе с тем, налоговый план счетов отражает и специфику налогового учета в соответствии с гл.25 НК РФ. По данным налогового учета автоматически формируются налоговые регистры и автоматически заполняется налоговая декларация по налогу на прибыль.

Учет по упрощенной системе налогообложения (УСН) реализован на отдельном плане счетов. Книга учета доходов и расходов формируется автоматически. Организации, применяющие УСН, могут использовать в качестве объекта налогообложения:

· доходы;

· доходы, уменьшенные на величину расходов.

Независимо от того, применяет организация УСН или общую систему налогообложения, некоторые виды ее деятельности могут облагаться единым налогом на вмененный доход (ЕНВД). В конфигурации предусмотрено разделение учета доходов и расходов, связанных с деятельностью облагаемой и не облагаемой ЕНВД. Расходы, которые нельзя отнести к определенному виду деятельности в момент их совершения, можно распределить автоматически.

Автоматизированы регламентные операции, выполняемые по окончании месяца, в том числе переоценка валюты, списание расходов будущих периодов, определение финансовых результатов и другие.

Основным способом отражения хозяйственных операций в учете является ввод документов конфигурации, соответствующих первичным бухгалтерским документам. Кроме того, допускается непосредственный ввод отдельных проводок. Для группового ввода проводок можно использовать типовые операции - простой инструмент автоматизации, легко и быстро настраиваемый пользователем.

В конфигурацию "Бухгалтерия предприятия" включен набор стандартных отчетов, предназначенных для анализа данных по остаткам и оборотам счетов и проводкам в самых различных разрезах.

Стандартная отчетность - комплект стандартных отчетов, облегчающих работу с данными бухгалтерского и налогового учета.

В их числе:

o оборотно-сальдовая ведомость;

o шахматная ведомость;

o обороты счета;

o карточка счета;

o анализ субконто;

o обороты м/у субконто;

o карточка субконто

o сводные проводки;

o отчет по проводкам;

o главная книга;

o диаграммы.

Формирование отчетности происходит автоматически. Любой отчет может быть настроен на определенный набор данных или внешний вид. Эту настройку можно использовать и хранить для каждого отдельного пользователя.

В конфигурации формируется обязательная (регламентированная) отчетность. Регламентированная отчетность - комплект отчетов, порядок заполнения которых определяют нормативные документы:

o бухгалтерские;

o налоговые декларации;

o отчеты в социальные фонды;

o статистика;

o справки для налоговых органов;

o декларации о производстве/обороте алкоголя.

Регламентированная отчетность периодически изменяется государственными органами, поэтому ее необходимо регулярно обновлять. Для некоторых отчетов имеется возможность выгрузить их в электронном виде.

Новый современный дизайн интерфейса обеспечивает легкость освоения "1С: Бухгалтерии предприятия 8" для начинающих и высокую скорость работы для опытных пользователей:

· значительное ускорение массового ввода информации благодаря функции "ввод по строке" и эффективному использованию клавиатуры;

· удобные средства работы с большими динамическими списками, управление видимостью и порядком колонок, настройка отбора и сортировки;

· максимальное использование доступного пространства экрана для отображения информации;

· механизм стилей оформления.

Типовая конфигурация "Бухгалтерия предприятия" реализует наиболее общие схемы учета и может использоваться в большинстве организаций. Для отражения специфики учета конкретной организации типовую конфигурацию можно изменить. "1С: Бухгалтерия предприятия 8" имеет режим запуска "Конфигуратор", который обеспечивает:

· настройку системы на различные виды учета;

· реализацию любой методологии учета;

· организацию любых справочников и документов произвольной структуры;

· настройку внешнего вида форм ввода информации;

· настройку поведения и алгоритмов работы системы в различных ситуациях с помощью встроенного языка;

· широкие оформительские возможности создания печатных форм документов и отчетов с использованием различных шрифтов, рамок, цветов, рисунков;

· возможность наглядного представления информации в виде диаграмм;

· быстрое изменение конфигурации с помощью визуальных средств разработки.

Система «1С: Предприятие 8» обеспечивает масштабируемость прикладных решений, начиная от самых простых до самых многофункциональных. "1С: Бухгалтерия предприятия 8" может использоваться в следующих вариантах:

· однопользовательский - для небольших организаций или персонального использования;

· файловый - для многопользовательской работы, обеспечивающий простоту установки и эксплуатации;

· клиент-серверный вариант работы на основе трехуровневой архитектуры, обеспечивающий надежное хранение и эффективную обработку данных при одновременной работе большого количества пользователей.

«1С: Бухгалтерия предприятия 8» работает с территориально-распределенными информационными базами и имеет при этом такие возможности:

· неограниченное количество автономно работающих информационных баз;

· полная или частичная синхронизация данных;

· произвольный порядок и способ передачи изменений.

"1С: Бухгалтерия предприятия 8" интегрирует с другими системами. Это обеспечивает такие возможности, как:

· загрузка курса валют из Интернета;

· загрузка адресных классификаторов;

· обмен данными с другими приложениями через текстовые файлы, DBF-файлы и XML-документы.

"1С: Бухгалтерия 8" предоставляет удобные инструменты для администрирования:

· настройку прав доступа пользователей на основе механизма ролей, назначение интерфейса и языка пользователя;

· журнал регистрации действий пользователей и системных событий;

· возможность выгрузки и загрузки информационной базы;

· средства установки и обновления платформы и прикладных решений.

Для "1С: Бухгалтерии предприятия 8", как и для других программных продуктов системы "1С: Предприятие 8", предусмотрено сервисное обслуживание по линии информационно-технологического сопровождения (ИТС). В комплект поставки программного продукта входит диск ИТС текущего выпуска и купон на бесплатное обслуживание по линии ИТС на 6 месяцев. Для получения сервисных услуг пользователю необходимо зарегистрировать купленный программный продукт в фирме "1С" и оформить бесплатную полугодовую подписку у продавшего коробку партнера по купону, входящему в комплект поставки программного продукта.

Сервисное обслуживание по линии ИТС включает:

· услуги линии консультаций по телефону и электронной почте;

· получение новых релизов программы и конфигураций;

· получение новых форм отчетности;

· ежемесячное получение комплекта дисков ИТС, содержащего методические материалы по настройке и эксплуатации системы, разнообразные консультации и справочники по бухучету и налогообложению, правовую базу данных «Гарант» и многое другое.

По окончании периода бесплатного сервисного обслуживания для продолжения получения перечисленных услуг, а также услуг партнеров по сопровождению данного продукта необходимо оформить платную подписку на ИТС.

1.3.4 Дополнительные возможности

Конфигурация «Бухгалтерия предприятия» предоставляет пользователю большой набор дополнительных возможностей:

· загрузка курсов валют из сети Интернет;

· загрузка адресных классификаторов;

· загрузка классификаторов основных средств и ЕНАОФ;

· загрузка классификаторов единиц измерения и др.;

· обмен данными с «1С: Управление торговлей 8»;

· обмен данными с «1С: Розница 8»;

· обмен данными с «1С: Зарплата и управление персоналом 8»;

· обмен данными с «1С: Управление небольшой фирмой 8»;

· прочие обмены данным;

· подключение торгового оборудования и закрытие кассовой смены;

· настройка регламентного обновления конфигурации;

· внешние (подключаемые) обработки;

· управление доступом пользователей;

· подготовка письма в отдел технической поддержки (услуги консультаций по электронной почте; получение релизов и отчетности);

· автоматическая проверка наличия обновления конфигурации и установка обновлений «1С: Бухгалтерия предприятия 8» посредством сети Интернет;

· электронное пособие «Быстрое освоение «1С: Бухгалтерии предприятия 8»;

· советы пользователям;

· стартовый помощник.

1.4 Постановка задачи

Задачей дипломного проекта является создание подсистемы для программного продукта «1С: Предприятие 8.2» конфигурации «Бухгалтерия предприятия 2.0», обладающей следующими функциями:

· Создание и отправка электронных сообщений;

· Получение электронных сообщений;

· Рассылка сообщений по списку получателей;

· Регистрация входящих/исходящих телефонных звонков;

· Планирование и регистрация встреч и деловых переговоров;

· Планирование будущих взаимодействий с клиентами.

Отправленные и полученные электронные сообщения должны храниться непосредственно в самой программе со всеми вложениями любого размера и формата.

Подсистема не должна использовать почтовые программы, установленные на компьютере пользователя, а иметь собственную учетную запись и настройки сервера.

2. Проектно-конструкторская часть

2.1 Эскизное проектирование в среде BPwin

Для ускорения работы над проектом применим САSЕ-средства (Computer Aided Software Engineering).

САSЕ-средства - это программные средства, поддерживающие процессы создания и сопровождения информационных систем (ИС), включая анализ и формулировку требований, проектирование прикладного программного обеспечения (ПО) и БД, генерацию кода, тестирование, документирование, обеспечение качества, конфигурационное управление и управление проектом, а также другие процессы.

Построим структурные диаграммы, используя SADT методологию структурного анализа и проектирования (Structured Analysis and Design Technique), основанную на понятиях функционального моделирования. Методология отражает такие системные характеристики, как управление, обратная связь и исполнители.

Для функционального моделирования применяется уровень IDEF0, применяется для описания рабочих процессов (Work Flow), разработан на основе SADT, по сути одно и тоже. (РД IDEF0 - 2000) стандарт является точной копией американского стандарта «Integration Definition For Function Modeling (IDEF0) '93 Dec 21». Для описания обмена данными между рабочими процессами применяется DED (Data Flow Diagram) методология моделирования потоков данных.

Средство моделирования BPwin позиционируется как мощный инструмент моделирования с возможностью анализа, документирования и корректирования бизнес - процессов. Он помогает устранять лишние или неэффективные операции, уменьшить издержки, повысить гибкость и улучшить уровень обслуживания заказчика. В модели документируются важные позиции, такие как необходимые операции, их выполнение и какие необходимы для этого ресурсы.

(Используется CASE-средство моделирования бизнес-процессов BPwin 4.1 SP2 b 788)

Copyright 2003 Computer Associates International, Inc. (CA).

Функциональная модель деятельности компании представлена на контекстной диаграмме 1:

Диаграмма 1. Функциональная модель деятельности компании ООО «Дело Системы»

Диаграмма декомпозиции имеет статус «To-Be» и уровень IDEF0.

Диаграмма 2. Декомпозиция модели

Схема работы с клиентами представлена на диаграмме 3.

Диаграмма 3. Схема работы с клиентами

Моделирование - один из наиболее эффективных методов изучения и установления связей. В модели процесса исключена излишняя детализация, что упрощает и без того сложную систему при анализе. Моделирование играет большую роль в разработке успешных информационных систем.

На Западе САSЕ-средства давно и прочно вошли в практику программной индустрии. При этом они используются не только для производства программных систем, но и как мощный инструмент решения исследовательских и проектных задач, связанных с начальными этапами разработки: при анализе предметной области, создании проектных спецификаций, выпуске проектной документации, планировании и контроле разработок, моделировании деловых приложений и т. п.

2.2 Технология разработки

В результате решения поставленных задач было разработано 9 общих модулей, 4 общие формы, 5 справочников, 5 документов, 1 журнал документов, 3 перечисления, 2 регистра сведений, а так же дополнен интерфейс программы «1С: Бухгалтерия предприятия».

Основной рабочий интерфейс программы «1С: Предприятие 8.2» конфигурации «Бухгалтерия предприятия 2.0» представлен на рисунке 1.

Рис.1. Основной рабочий интерфейс

2.3 Разработка общих форм и модулей

Общие модули содержат общие для всей конфигурации процедуры и функции (однако могут содержать и локальные процедуры и функции доступные только из этого же модуля). Могут вызывать процедуры и функции другого общего модуля. Общие модули делятся на глобальные и не глобальные. Процедуры и функции описанные в глобальных общих модулях могут быть вызваны просто по имени, а те которые описаны в не глобальных общих модулях вызываются посредством обращения к модулю (Название Модуля. Название Процедуры()).

Общие модули разрабатываемой подсистемы и их свойства представлены в таблице 1.

Программный код общих модулей находятся в Приложении 1.

Название модуля	Свойства
Взаимодействия	Сервер Внешнее соединение Вызов сервера
Взаимодействия Вызов Сервера	Сервер Вызов сервера
Взаимодействия Клиент	Клиент (управляемое приложение) Клиент (обычное приложение)
Взаимодействия Клиент Переопределяемый	Клиент (управляемое приложение) Клиент (обычное приложение)
Взаимодействия Клиент Сервер	Клиент (управляемое приложение) Сервер Внешнее соединение Клиент (обычное приложение)
Взаимодействия Клиент Сервер Переопределяемый	Клиент (управляемое приложение) Сервер Внешнее соединение Клиент (обычное приложение)
Взаимодействия Переопределяемый	Сервер Внешнее соединение Клиент (обычное приложение)
Управление Электронной Почтой	Сервер Внешнее соединение Клиент (обычное приложение) Вызов сервера
Управление Электронной Почтой Клиент	Сервер Внешнее соединение Клиент (обычное приложение) Вызов сервера

Таб. 1. Свойства общих модулей

Формы в «1С: Предприятие» предназначены для отображения и редактирования информации, содержащейся в базе данных. Общие формы не принадлежат конкретным объектам конфигурации, а используются всеми прикладными решениями в целом.

Общая форма Адресная Книга.

Адресная книга используется для подбора и уточнения контактов при отправке исходящих электронных писем и для уточнения контактов в полученных входящих письмах. Так же в ней можно выбрать файл почтовик со списком контактов и автоматически заполнить ими поле получателей.

Рис. 2. Создание формы АдреснаяКнига

Рис. 2.1. Свойства формы АдреснаяКнига

Программный код формы «Адресная книга» находится в приложении 2.

2.4 Создание форм документов подсистемы

Начнем с добавления в общий полный интерфейс программы «1С: Предприятие» интерфейса разрабатываемой подсистемы, после чего в настройки пунктов будут добавляться создаваемые документы.

Рис. 3. Добавление дополнительного интерфейса

Рис. 3.1. Свойства элемента интерфейса

2.4.1 Журнал документов «Взаимодействия»

Журнал документов будет обладать следующими свойствами для работы с попадающими в него документами:

· Установка режимов отображения списка

· Просмотр списка по ответственному

· Установка группировки списка

· Назначение ответственного

· Установка флага "отработано"

· Определение предмета взаимодействия

· Откладывание отработки взаимодействий

· Загрузка входящей электронной почты

Рис.4. Создание формы журнала документов «Взаимодействия»

Рис. 4.1. Журнал документов «Взаимодействия» в Конфигураторе и его свойства

Программный код формы журнала регистрации «Взаимодействия» находится в Приложении 3.

2.4.2 Документ «Электронное письмо входящее»

Документ "Электронное письмо входящее" предназначен для регистрации полученных электронных писем. Получение почты происходит после нажатия кнопки "Получить почту" в журнале документов «Взаимодействия». Там же отображаются полученные письма. При получении нового входящего электронного письма пользователь может выполнить следующие действия.

· Уточнить контакт. Уточнить контакт с клиентом. По адресу электронной почты, указанной в письме программа найдет список тех абонентов, для которых зарегистрирован данный адрес. Поиск производится в списке партнеров, контактных лиц и физических лиц. Если информация о таком адресе не зарегистрирована, то можно зарегистрировать запись о новом контакте.

· Ответить на письмо. На основании полученного входящего письма будет зарегистрировано исходящее электронное письмо.

· Запланировать взаимодействие с клиентом. Планирование взаимодействия производится при нажатии на кнопку "Взаимодействие". Можно запланировать встречу, телефонный звонок и т.д.

Рис. 5. Создание формы документа «Электронное письмо входящее»



Рис.5.1. Документ «Электронное письмо входящее» в Конфигураторе и его свойства

Программный код формы документа «Электронное письмо входящее» находится в Приложении 4.

2.4.3 Документ «Электронное письмо исходящее»

Документ "Электронное письмо исходящее" предназначен для формирования исходящего письма контакту и отправки его по электронной почте. С помощью кнопки "Подобрать контакт" можно быстро найти нужный контакт в адресной книге.

Электронное письмо исходящее может быть создано на основании ранее оформленного взаимодействия, контакта или предмета взаимодействий. Если электронное письмо исходящее оформляется на основании взаимодействия или предмета взаимодействий, то в форме письма автоматически заполняется информация о предмете письма. Информация о предмете письма может быть добавлена и в момент оформления нового письма (поле "Предмет").

К электронному письму исходящему можно приложить любое количество файлов. Список файлов заполняется в группе "Вложения".

Варианты важности и статус исходящего письма заполняются из значений Перечислений ВариантыВажностиВзаимодействий и СтатусыИсходящегоЭлектронногоПисьма.

На основании исходящего электронного письма пользователь может зарегистрировать взаимодействие с клиентом.

Рис.6. Создание формы документа «Электронное письмо исходящее»



Рис. 6.1. Документ «Электронное письмо исходящее» в Конфигураторе и его свойства

Программный код формы документа «Электронное письмо исходящее» находится в Приложении 5.

2.4.4 Документ «Телефонный звонок»

Документ "Телефонный звонок" предназначен для регистрации входящих или исходящих звонков, которые регистрируются в программе.

В документе указывается информация о том , с кем был зарегистрирован телефонный звонок "Абонент" и информация о том, как в дальнейшем связаться с данным абонентом ("Как связаться").

· Если абонент уже был зарегистрирован в информационной базе, то информацию о нем можно выбрать из соответствующего справочника при активизации поля "Контакт".

· Если это новый абонент , то с помощью кнопки "Создать контакт" можно зарегистрировать информацию о нем в информационной базе.

В документе "Телефонный звонок" можно указать предмет разговора.

Рис.7. Создание формы документа «Телефонный звонок»

Рис. 7.1. Документ «Телефонный звонок» в Конфигураторе и его свойства

Программный код формы «Телефонный звонок» находится в Приложении 6.

2.4.5 Документ «Встреча»

Документ предназначен для регистрации информации о предстоящей встрече. В документе фиксируется информация о цели встречи ("Описание"), место встречи, время встречи и участники встречи.

Информация об участниках встречи вводится в табличную часть документа. Если участник еще не зарегистрирован в информационной базе, то его можно зарегистрировать непосредственно из формы документа "Встреча" с помощью кнопки "Создать контакт".

В качестве предмета встречи может быть указано любое другое взаимодействие (предыдущая встреча, телефонный звонок, электронное письмо и т.д.), либо другие объекты, определённые в качестве предмета. В встрече можно зафиксировать взаимодействия с участниками встречи: телефонные звонки участникам, электронные письма т.д.

После окончания встречи в ней устанавливается флаг "Отработано", в поле "Описание" вводится описание результатов проведенной встречи.

Рис.8. Создание формы документа «Встреча»



Рис. 8.1. Документ «Встреча» в Конфигураторе и его свойства

Программный код формы «Встреча» находится в Приложении 7.

2.4.6 Документ «Запланированное взаимодействие»

Документ предназначен для планирования взаимодействия с одним или несколькими участниками взаимодействия. Документ вводится в том случае, если необходимо запланировать взаимодействие, однако как именно будет производиться взаимодействие (телефонный звонок, встреча, электронное письмо) еще не известно.

В запланированном взаимодействии можно указать предмет взаимодействия.

Информация об участниках вводится в табличную часть документа. Указывается имя участника и информация о том, как с ним связаться.

· Если участник уже зарегистрирован в информационной базе, то информация о нем указывается в поле "Контакт".

· Если это новый участник, то непосредственно из формы планируемого взаимодействия его можно зарегистрировать, нажав на кнопку "Создать контакт" в панели действий табличной части.

На основании запланированного взаимодействия можно ввести информацию о реальных взаимодействиях с клиентом - написать письмо, позвонить и т.д.

Рис. 9. Создание формы документа «Запланированное взаимодействие»

Рис. 9.1. Документ «Запланированное взаимодействие» в Конфигураторе и его свойства

Программный код формы документа «Запланированное взаимодействие» находится в Приложении 8.

2.5 Создание справочников и регистров сведений

Объект конфигурации Справочник предназначен для работы со списками данных. Используется для того, чтобы на его основе платформа создала в базе данных информационную структуру.

В подсистеме «Директ-маркетинг» разрабатываемые справочники служат для хранения файлов, присоединенных к какому либо виду взаимодействия. Они не предназначены для ручного ввода информации и при попытке обращения к ним программа будет выдавать ошибку (рис.10).

Рис. 10. Ошибка при обращении к созданным справочникам

Все 5 разработанных справочников имеют одинаковые реквизиты, табличные части и формы. Так же они обладают одинаковыми свойствами, за исключением привязки к созданным документам.

Состав справочников и их свойств представлен на рисунке 11.

Рис. 11. Состав справочников Присоединенных файлов и их свойства

Объект конфигурации Регистр сведений является прикладным и предназначен для описания структуры хранения данных в разрезе нескольких измерений. На основе этого объекта платформа создает в базе данных информационную структуру, в которой хранится произвольная информация, "привязанная" к набору измерений.

В подсистеме разработано 2 регистра сведений:

· Идентификаторы Полученных Электронных Писем - служит для хранения адресов отправителей электронных писем и даты их получения;

· Наличие Присоединенных Файлов - служит для определения наличия во взаимодействиях присоединенных файлов.

Рис.12. Разработанные регистры сведений

3. Эксплуатация подсистемы

3.1 Настройка почтового сервера

Для начала следует создать учетную запись электронной почты, которая будет использоваться для получения и отправки электронных сообщений.

Для удобства справочник «Учетные записи электронной почты» вынесен в Главное меню --- Директ-маркетинг

Сведения о пользователе:

· имя - имя владельца учетной записи, например Иван Сергеевич

· почтовый адрес - адрес электронной почты учетной записи в формате пользователь@почтовый сервер

Сведения о сервере:

· POP3 сервер - адрес POP3 сервера (сервера входящих сообщений)

· SMTP сервер - адрес SMTP сервера (сервера исходящих сообщений)

Аутентификация:

· пользователь - имя пользователя учетной записи (login)

· пароль - пароль учетной записи

· запомнить пароль - если флаг установлен, пароль будет сохранен в информационной базе, и будет использоваться при работе с этой учетной записью без дополнительного запроса пароля*.

Используйте кнопку "Проверка учетной записи" для проверки введенных параметров учетной записи. При этом отправляется стандартное почтовое отправление и проверяется возможность соединения с сервером входящих почтовых сообщений.

Флажок "Учетная запись используется только для отправки сообщений" устанавливается для тех системных учетных записей, которые предназначены только для рассылки системных сообщений.

* - Для системных учетных записей рекомендуется запомнить пароль для того чтобы система могла рассылать сообщения от такой учетной записи без участия пользователя. Тем не менее, решение о хранении паролей в информационной базе принимается в каждом случае индивидуально.

Рис. 13. Настройка учетной записи электронной почты

3.2 Обработка взаимодействий

Работа со списком взаимодействий

Журнал «Взаимодействие» по умолчанию открывается с отбором по текущему пользователю в режиме К исполнению, то есть показываются все неисполненные и отложенные не больше чем на текущий момент взаимодействия.

Установка режимов отображения списка

При работе с журналом «Взаимодействие» пользователь может установить различные режимы отображения данных, в зависимости от поставленных перед ним задач по осуществлению взаимодействий.

Для оперативной работы по взаимодействиям используется режим К исполнению. При установке этого режима в списке отображаются неотработанные взаимодействия, которые не отложены или отложены не больше чем на текущий момент.

Для просмотра новых взаимодействия используется режим Новые. В этом режиме в списке отображаются неотработанные взаимодействия, для которых не установлен предмет.

Для просмотра отложенных взаимодействий используется режим Отложенные. При установке этого режима в списке отображаются все неотработанные взаимодействия, у которых заполнена информация в поле Отработать после.

Для просмотра уже отработанных взаимодействий предусмотрен режим Отработанные. При установке этого режима в списке показываются те взаимодействия, у которых установлен флажок Отработано.

Для просмотра всех взаимодействий используется режим Все. При установке этого режима в списке показываются все взаимодействия, которые были введены текущим пользователем.

Просмотр списка по ответственному

При открытии журнала «Взаимодействие» в нем отображаются только те взаимодействия, у которых в качестве ответственного установлен текущий пользователь. Для просмотра списка взаимодействий по другому ответственному необходимо выбрать его в поле Ответственный. Для просмотра списка взаимодействий по всем ответственным, поле Ответственный необходимо очистить.

Установка группировки списка

При работе с журналом «Взаимодействия» предусмотрена возможность быстрой группировки данных по датам регистрации взаимодействий.

При просмотре списка по всем ответственным имеется возможность дополнительной группировки списка по ответственным.

В общем журнале «Взаимодействия» можно группировать взаимодействия по предметам взаимодействий.

Для отмены установленной группировки используется режим Без группировки.

Назначение ответственного

Предусмотрена возможность установки нового ответственного для нескольких взаимодействий. Для этого в журнале «Взаимодействия» отмечаются нужные записи и вызывается функция установки ответственного (пиктограмма Установить ответственного). В появившемся диалоговом окне из списка пользователей выбирается новый ответственный и нажимается кнопка Выбрать. Новый ответственный будет автоматически установлен для отмеченных позиций. Такую операцию удобно использовать при разборе новых взаимодействий. При изменении ответственного очищается поле Отработать после.

Установка флага "отработано"

Предусмотрена возможность установки признака Отработано для списка взаимодействий. Пользователь отмечает в списке нужные взаимодействия (с помощью клавиши Ctrl) и нажимает на кнопку Установить флаг Отработано. Для всех отмеченных взаимодействий будет установлен флаг Отработано. Такой возможностью удобно воспользоваться при работе с текущими взаимодействиями (режим К исполнению, отбор по текущему пользователю).

Определение предмета взаимодействия

Несколько произвольно отмеченных взаимодействий можно отнести к одному предмету взаимодействий (установить предмет взаимодействия). Для выполнения этого действия пользователь отмечает нужные взаимодействия и нажимает на кнопку Установить предмет. В появившемся диалоговом окне пользователь для указания предмета взаимодействия, сначала выбирает тип предмета, а затем уже конкретный предмет взаимодействия. После нажатия на кнопку Выбрать все для всех отмеченных записей будет указан новый предмет взаимодействия. Данную возможность удобно использовать в режиме группировки по предметам. Пользователь просматривает список взаимодействий по предметам и при необходимости переопределяет предмет взаимодействия. Также этот режим удобно применять при разборе новых взаимодействий (режим Новые, отбор по текущему пользователю).

Откладывание отработки взаимодействий

Предусмотрена возможность отложить отработку нескольких произвольно выбранных взаимодействий. Для выполнения этих действий пользователь отмечает в списке нужные взаимодействия и нажимает на кнопку Отложить обработку. В появившемся диалоговом окне пользователь указывает дату, когда он собирается приступить к обработке отмеченных взаимодействий и нажимает на кнопку Выбрать. У всех отмеченных взаимодействиях в поле Отработать после устанавливается дата, равная установленной дате.

Загрузка входящей электронной почты

Для подготовки разбора входящей электронной почты по ответственным и предметам в журнале «Взаимодействия» предусмотрена возможность загрузки входящей электронной почты (кнопка Получить почту). Полученные входящие письма автоматически регистрируются в журнале «Взаимодействия» в виде документов Электронное письмо входящее. Далее пользователь, занимающийся разбором электронной почты, может распределить письма по предметам и ответственным, если эта информация не была определена при загрузке входящих писем.

Рис.14. Общий вид журнала документов «Взаимодействия»



Рис.14.1. Окно выбора создаваемого взаимодействия

3.3 Загрузка входящих электронных писем

Все сообщения, полученные клиентом по электронной почте, отображаются в журнале «Взаимодействия».

Полученные по электронной почте входящие сообщения фиксируются в информационной базе в виде документа Электронное письмо входящее. Процесс получения почты может быть инициирован регламентным заданием по определенному расписанию, в этом случае новый документ Электронное письмо входящее появится в списке взаимодействий автоматически после выполнения регламентного задания. Пользователь может инициировать процесс получения писем вручную, нажав на кнопку Получить почту.

При получении писем сохраняется история взаимодействий. То есть, если входящее письмо было получено в ответ на исходящее письмо, то в качестве предмета письма будет проставлено отправленное ранее исходящее письмо. Если письма клиенту были отправлены по конкретной сделке, то при получении входящего письма эта сделка будет установлена в качестве предмета письма. Таким образом при работе с электронной почтой сохраняется вся история взаимодействий, точно также, как при ручном вводе данных в журнале «Взаимодействия».



Рис. 15. Форма выбора Документа «Электронное письмо входящее»

Рис. 15.1. Вид входящего электронного письма

3.4 Формирование исходящих электронных писем

Создание электронного письма на основании контакта

Исходящее электронное письмо может быть создано из карточки контакта. При создании письма на основании контакта в список получателей письма добавляются записи, соответствующие контактной информации партнера с типом "e-mail". Если эта информация не определена, добавляется запись с заполненными реквизитами Контакт и Представление.

Создание электронного письма на основании предмета взаимодействия

При создании электронного письма на основании предмета взаимодействий автоматически заполняется реквизит Предмет. В список получателей письма добавляются записи, соответствующие контактной информации партнеров и контактных лиц сделки с типом "e-mail" кроме конкурентов.

Создание электронного письма на основании взаимодействия

При создании электронного письма на основании телефонного звонка копируется реквизит Предмет, в список получателей письма добавляются записи, соответствующие контактной информации контакта звонка с типом "e-mail". Если эта информация не определена, добавляется запись с заполненными реквизитами Контакт и Представление.

При создании электронного письма на основании встречи копируется реквизит Предмет. Список получателей письма заполняется контактной информацией участников встречи с типом "e-mail".

При создании исходящего электронного письма на основании входящего письма копируются реквизиты Предмет, Кодировка, Учетная запись. С некоторыми изменениями копируются текст и тема письма. Так же устанавливается набор служебной информации (не видимой для пользователя) письма.

Исходящее письмо может быть создано из входящего нажатием кнопки:

· Ответить. В этом случае данные об отправителе из входящего письма добавляются в список получателей в исходящем.

· Ответить всем. В этом случае в список получателей добавляются данные об отправителе и всех получателях входящего письма, кроме владельца учетной записи, с которой осуществляется формирование исходящего.

· Переслать. В этом случае получатели не заполняются.

Формирование электронного письма

Учетная запись, с которой будет отправлено письмо, определяется автоматически только в случае создания исходящего письма на основании входящего (подставляется учетная запись, на которую получено входящее письмо) или если пользователю доступна только одна учетная запись. Во всех остальных случаях пользователь выбирает учетную запись "вручную". Получателей можно подобрать из адресной книги (кнопка Подобрать контакты).

Учетная запись, с которой будет отправлено письмо, определяется автоматически только в случае создания исходящего письма на основании входящего (подставляется учетная запись, на которую получено входящее письмо) или если пользователю доступна только одна учетная запись. Во всех остальных случаях пользователь выбирает учетную запись "вручную".

Отложенная обработка

Предоставляется возможность отложить отработку письма. Для этого необходимо заполнить реквизит Отработать после, в результате электронное письмо попадает в список К исполнению только после указанных пользователем даты и времени.

Для отправки письма используется кнопка Отправить.

В случае, если дальнейшая работа по письму не нужна, необходимо установить флаг Отработано.

Рис.16. Форма выбора и создания документа «Электронное письмо исходящее»



Рис. 16.1. Создание исходящего электронного письма

Рис. 16.2. Форма выбора контактов из Адресной книги и заполнения контактов из файла

3.5 Регистрация входящих и исходящих телефонных звонков

1) Создание входящего звонка из общего интерфейса

Поступивший телефонный звонок может быть зарегистрирован из пункта меню «Директ-маркетинг». Также поступивший телефонный звонок может быть введен из журнала «Взаимодействие». При создании нового входящего звонка из настроек текущего пользователя автоматически подставляются данные об авторе и ответственном, зарегистрировавшем звонок. Дата и время регистрации звонка автоматически устанавливается равным текущей дате и текущему времени.

Определение ответственного за работу по звонку

Если регистрация входящего звонка производится одним сотрудником (сотрудником телефонной группы), а дальнейшая обработка телефонного звонка производится другим сотрудником (менеджером, отвечающим за работу с клиентами), то в поле Ответственный указывается тот сотрудник (менеджер), который будет заниматься дальнейшей отработкой данного звонка.

Привязка звонка к контакту

При регистрации звонка указывается краткая информация о клиенте: имя клиента (Абонент) и телефон клиента (Как связаться). Нового клиента можно зарегистрировать в информационной базе, не выходя из формы входящего звонка с помощью кнопки Создать контакт.

Если клиент уже зарегистрирован в информационной базе и может сообщить информацию по которой его можно идентифицировать (имя, телефон, e-mail и т.д.), то можно осуществить поиск клиента по указанной информации. Для поиска клиента по его контактной информации используется механизм полнотекстового поиска. Окно поиска открывается при нажатии на кнопку выбора, рядом с полем Контакт.

Привязка звонка к предмету

Если в процессе разговора с клиентом выясняется, что звонок контакта связан с уже зафиксированной в информационной системе темой или взаимодействием, то пользователь может зафиксировать это в реквизите Предмет.

Формирование звонка

В поле Описание вводится краткая информация о сути звонка, может быть также зафиксирована вся полезная информация, которая была предоставлена контактом в процессе разговора.

Обработка звонка

При регистрации нового звонка для него по умолчанию устанавливается обычная степень важности. В зависимости от характера звонка пользователь может повысить или понизить степень его важности. Менеджер может отложить обработку звонка. Для этого менеджер в поле Отработать после заполняет ту дату и время, когда он планирует вернуться к обработке данного звонка. Данный звонок попадет в список К исполнению в журнале взаимодействий только после указанных пользователем даты и времени в поле Отработать после.

Завершение работы по звонку

После завершения работы по звонку необходимо установить в форме входящего звонка флаг Отработано. При обработке входящих звонков можно установить такой режим работы, когда в списке будут показываться только те звонки, которые требуют дальнейшей обработки, а уже обработанные звонки показываться не будут.

2) Создание исходящего звонка из общего интерфейса

Новый исходящий звонок может быть создан из пункта меню «Директ-маркетинг» или из журнала документов «Взаимодействия». В карточку исходящего звонка в поле Описание вводится информация о сути звонка. При необходимости в поле Описание фиксируются результаты отработки информации по звонку. Информация о новом абоненте и его телефоне вводится в поля Абонент и Как связаться. С помощью кнопки Создать контакт новый абонент может быть зарегистрирован в информационной базе. Если абонент, которому был адресован звонок, уже зарегистрирован в информационной базе (внесен в адресную книгу), то информация о нем регистрируется в поле Контакт путем поиска и выбора абонента из адресной книги.

Создание исходящего звонка на основании контакта

Исходящий телефонный звонок может быть зарегистрирован для тех контактов, информация о которых уже зарегистрирована в информационной базе. Предусмотрена возможность ввода исходящего звонка из соответствующих карточек контактов. При вводе исходящего звонка из карточки контакта в новом исходящем звонке автоматически записывается информация об имени абонента (Абонент) и о его телефоне (Как связаться). Информация о телефоне записывается в том случае, если для абонента (партнера, контактного лица, физического лица) в его контактной информации указан только один телефон.

Создание исходящего звонка на основании предмета взаимодействия

Исходящий звонок может быть создан из карточки сделки или маркетингового мероприятия. При создании исходящего звонка на основании сделки или маркетингового мероприятия автоматически проставляется информация о предмете исходящего звонка: конкретной сделки или конкретного маркетингового мероприятия.

Создание исходящего звонка на основании взаимодействия

Исходящий звонок может быть создан на основании ранее зарегистрированного взаимодействия: запланированного взаимодействия, входящего телефонного звонка, встречи, входящего или исходящего электронного письма. При вводе нового исходящего звонка на основании ранее зарегистрированного взаимодействия автоматически заполняется информация о предмете (сделка, маркетинговое мероприятие и т.д.), если предмет был указан в ранее оформленном взаимодействии. Если предмет не был указан, то в качестве предмета будет установлено то взаимодействие, на основании которого вводится исходящий телефонный звонок. В новый исходящий звонок также переносится контактная информация о клиенте (Абонент, Как связаться). Если клиент уже зарегистрирован в информационной базе, то информация о клиенте заполняется в поле Контакт.

Формирование и обработка исходящего звонка

В карточку исходящего звонка в поле Описание вводится информация о сути звонка. При необходимости в поле Описание фиксируются результаты отработки информации по звонку.

Обработка звонка

Все исходящие звонки должны быть соответствующим образом обработаны. Например, в результате разговора с клиентом по телефону, необходимо выслать ему коммерческое предложение со списком тех товаров и цен, о покупке которых договорились с клиентом. Результатом обработки данного звонка будет ввод на основании исходящего звонка исходящего электронного письма с приложенным к нему коммерческим предложением. После отработки исходящего звонка менеджер устанавливает флаг Отработано.

Исходящие звонки, так же как и входящие звонки, могут быть сгруппированы по степени их важности: обычная, низкая, высокая. Исходящие звонки, имеющие низкую степень важности, могут обрабатываться позже, с более низким приоритетом. Менеджер имеет возможность отложить такие звонки. Для этого ему необходимо в поле Отработать после указать ту дату и время, когда он может отработать данный звонок. В результате этих действий отложенный звонок попадет в список К исполнению в журнале взаимодействий только после указанных пользователем даты и времени.

Рис. 17. Форма выбора и создания документа «Телефонный звонок»

Рис. 17.1. Создание телефонного звонка

3.6 Планирование и регистрация встреч

Создание встречи из общего интерфейса

Планирование встречи производится из пункта меню «Директ-маркетинг» (подпункт Встреча) или из журнала «Взаимодействия». При планировании новой встречи регистрируется состав участников встречи (закладка Участники). В качестве участников встречи могут быть любые лица, как зарегистрированные, так и незарегистрированные в информационной базе (ИБ). Если участник встречи не зарегистрирован в ИБ, то информация о нем вводится в виде текстовой строки, если зарегистрирован, то информация о нем выбирается из соответствующих справочников (Контрагент, Контактное лицо и т.д.). Также определяется тема встречи (Описание), предмет встречи (сделка, маркетинговое мероприятие и т.д.). Для встречи вводится информация о дате начала и окончания встречи.

Создание встречи на основании контакта

Встреча может быть создана на основании контакта: из карточки контрагента, контактного лица или из карточки физического лица. При этом информация о контрагенте, контактном лице или физическом лице заполняется на закладке Участники. Если для контрагента (контактного лица или физического лица) в контактной информации указан только один телефон, то информация о нем заполняется в поле Как связаться.

Создание встречи на основании взаимодействия

Встреча может быть введена на основании любого ранее зарегистрированного взаимодействия: запланированное взаимодействие, телефонный звонок (входящий и исходящий), электронное письмо (входящее и исходящее), а также на основании ранее зарегистрированной встречи. При создании встречи на основании ранее зарегистрированного взаимодействия копируется информация о предмете и автоматически заполняется список участников в соответствии с теми участниками (абонентами), которые были зарегистрированы в ранее оформленном взаимодействии.

Обработка встречи

Все встречи должны быть соответствующим образом обработаны. Например, в результате встречи с клиентом достигнута договоренность о заключении сделки с клиентом. Результатом обработки данной встречи будет ввод на основании встречи сделки с клиентом. После отработки встречи менеджер устанавливает флаг Отработано.

Встречи, так же как и входящие и исходящие звонки, могут быть сгруппированы по степени их важности: обычная, низкая, высокая. Встречи, имеющие низкую степень важности, могут обрабатываться позже, с более низким приоритетом. Менеджер имеет возможность отложить обработку таких встреч. Для этого ему необходимо в поле Отработать после указать ту дату и время, когда он может отработать информацию по данной встрече. В результате этих действий отложенная встреча попадет в список К исполнению в журнале взаимодействий только после указанных пользователем даты и времени.

Рис. 18. Форма выбора и создания документа «Встреча»

Рис.18.1. Создание встречи

3.7 Планирование взаимодействий

Планирование взаимодействия на основании взаимодействия

Взаимодействие можно запланировать на основании любого ранее совершенного взаимодействия с клиентом.

Отработка планируемого взаимодействия

При регистрации нового планируемого взаимодействия для него по умолчанию устанавливается обычная степень важности. В зависимости от характера планируемого взаимодействия пользователь может повысить или понизить степень его важности. Степень важности может повлиять на скорость обработки планируемого взаимодействия. Планируемые взаимодействия, которые имеют низкую степень важности, менеджер может отложить. Для того чтобы отложить планируемое взаимодействие, менеджер в поле Отработать после заполняет ту дату и время, когда он планирует вернуться к обработке данного взаимодействия. Данное планируемое взаимодействие попадет в список К исполнению в журнале взаимодействий только после указанных пользователем даты и времени в поле Отработать после.

После обработки планируемого взаимодействия менеджер устанавливает флаг в поле Отработано.

Рис. 19. Форма выбора и создания документа «Запланированное взаимодействие»

Рис. 19.1. Создание запланированного взаимодействия

В данном разделе были рассмотрены основные шаги, необходимые для работы с подсистемой «Директ-маркетинг».

4. Обоснование экономической эффективности проекта

4.1 Теоретические основы экономической эффективности

Под понятием «оценка экономической эффективности ИС» понимается процесс, включающий в себя понимание, определение и измерение того, насколько полезным в экономическом плане является или явилось внедрение ИС для предприятия. При этом экономическая полезность рассматривается обычно как денежный эквивалент того, насколько изменились доходы/расходы предприятия в результате инвестирования в ИС.

Под эффективностью в общем случае понимается степень соответствия системы поставленным перед ней целям. Экономическая эффективность - это мера соотношения затрат на разработку, внедрение, эксплуатацию и модернизацию системы и прибыли от ее применения.

Оценка экономической эффективности ИС - сложная и трудоемкая работа, требующая не только технических, но и экономических навыков. Только сочетание этих двух составляющих может привести к достоверному результату проводимого анализа.

Специалисты в области разработки, внедрения и сопровождения ИС должны обладать навыками проведения предварительной экспертизы проекта. Они должны уметь вести постоянный мониторинг системы на соответствие внедряемых технологий стратегии развития предприятия. Процесс соизмерения затрат и достигаемого за их счет эффекта должен быть именно «процессом», то есть итерационной процедурой, проводимой на протяжении всего этапа разработки и внедрения проекта, результат которой способен повлиять на дальнейшее продолжение проекта.

Таким образом, исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что процесс оценки экономической эффективности информационных систем сложен и неоднозначен. Подходить следует индивидуально в каждом конкретном случае.

4.2 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности проекта

Существует несколько методик оценки экономической эффективности. Так, разработаны алгоритмы расчета эффективности для ранее решавшихся и принципиально новых задач, есть методика, оценивающая эффективность путем вычисления прироста прибыли за счет увеличения объема производства, и другие.

Так как задача решалась в организации всегда, то для обоснования экономической эффективности дипломного проекта выбирается методика оценки для ранее решавшихся задач. В ее основе лежит сопоставление показателей, полученных в дипломном проекте, с показателями варианта обработки информации, выбранного в качестве базового. Годовой экономический эффект можно также записать в виде формулы (1):