Общая характеристика хозяйственной деятельности ОСБ

ОСБ и его структурные подразделения целесообразно рассматривать в разрезе Северо-Западного банка Сбербанка России ввиду особенностей устройства организационной структуры Сбербанка РФ и доступности информации.

Центральное отделение №1991 Сбербанка России - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, являющегося одним из территориальных банков Акционерного коммерческого Сберегательного банка Российской Федерации, работающего на территории 7 субъектов РФ - Санкт-Петербурга, Ленинградской, Калининградской, Мурманской, Псковской, Новгородской областей, а также Республики Карелия. В настоящее время Северо-Западный банк Сбербанка России располагает самой развитой филиальной сетью в регионе - из более 1 тыс. филиалов.

Северо-Западный банк Сбербанка России завершил 2004 год с чистой прибылью в размере 3,8 млрд. рублей, что превышает результат 2003 года на 31,2%. Сумма чистых активов выросла на 29,8% и достигла 149,3 млрд. рублей, собственные средства увеличились на 29,6% до 13,5 млрд. рублей.

Одним из важнейших событий 2004 года явилось подписание в сентябре соглашения о сотрудничестве между банком и Правительством Санкт-Петербурга, в соответствии с которым банк планирует финансировать наиболее значимые для развития промышленности и экономики города проекты, в т.ч. целевые программы поддержки и развития малого бизнеса, а также расширять объемы кредитования предприятий и населения региона, принять участие в создании интегрированной системы приема платежей населения "Город". Соглашения о стратегическом сотрудничестве были также заключены и с рядом крупных компаний Северо-Западного региона. При содействии банка осуществляются многие благотворительные программы, проводимые администрациями Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Калининграда, Мурманска, Великого Новгорода, Пскова, Республики Карелии.

В номенклатуре услуг ОСБ представлены все услуги, предлагаемые Северо-Западным банком Сбербанка России:

ОБСЛУЖИВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ:

ь Перечисление зарплаты на банковский счет.

ь Переводы денежных средств по территории России.

ь Срочные переводы денежных средств по территории России.

ь Переводы денежных средств за границу.

ь Вклады в рублях.

ь Вклады в иностранной валюте.

ь Оплата платежей наличными средствами и с банковского счета.

ь Индивидуальные банковские сейфы.

ь Сервисные карты (таксофонные, телефонные, мобильные, Интернет).

ь Страховые полисы.

ь Страховые полисы ОСАГО.

ь Тарифы за услуги для частных клиентов.

ь Банковские карты для частных клиентов.

ь Кредитование физических лиц.

ь Обмен валюты.

ь Монеты из драгоценных металлов.

ь Драгоценные металлы.

ь Дорожные чеки.

ь Операции с ценными бумагами для физических лиц.

ь Брокерское обслуживание.

ь Депозитарное обслуживание

ь Негосударственный пенсионный фонд.

ь Платежи населения (бланки платежных документов).

ь Негосударственный пенсионный фонд Сбербанка.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ:

ь Открытие и ведение счетов юридических лиц.

ь Расчетно-кассовое обслуживание в рублях.

ь Расчетно-кассовое обслуживание в валюте.

ь Размещение свободных денежных средств в инструменты банка.

ь Прием наличных платежей от населения в пользу организации.

ь Обслуживание по системе "Банк-Клиент".

ь Документарные операции на территории России.

ь Документарные операции при международных расчетах.

ь Банковские карты (корпоративные, зарплатные).

ь Прием и перечисление выручки на расчетный счет организации.

ь Прием карт в торговых точках.

ь Услуги инкассации.

ь Кредитование юридических лиц.

ь Операции с ценными бумагами для юридических лиц.

ь Брокерское обслуживание.

ь Депозитарное обслуживание.

ь Негосударственный пенсионный фонд Сбербанка.

ь Вексельная программа Сбербанка.

УСЛУГИ ПО РАЗМЕЩЕНИЮ ЦЕННЫХ БУМАГ:

ь Облигационные займы Мурманской области.

ь Облигационные займы Республики Карелия.

ь Облигационный займ Вологодской области.

ь Облигационные займы Глобус-Лизинг-Финанс.

ь Облигационный займ ООО "Елисеев Палас Отель".

УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ КРЕДИТНЫМ ОРГАНИЗАЦИЯМ:

ь Расчетные операции в российских рублях и иностранной валюте.

ь Документарные операции по внешнеторговым контрактам.

ь Конверсионные операции.

ь Кредитные операции.

ь Кассовые операции.

ь Операции с ценными бумагами.

ь Депозитарные операции.

ь Операции с банковскими картами.

ь Тарифы по ведению корреспондентских счетов в рублях.

ь Тарифы по ведению корреспондентских счетов в иностранных валютах.

ь Банки-респонденты Северо-Западного банка Сбербанка России.

ь Список корреспондентских счетов "ЛОРО" Северо-Западного Банка Сбербанка России в иностранных валютах.

ь Список территориальных банков Сбербанка России.

ь Банки-корреспонденты Сбербанка России по счетам "НОСТРО" в иностранной валюте.

ь Перечень свободно конвертируемых валют и ограниченно конвертируемых валют.

ь Тарифы депозитарные. Услуги банка для юридических лиц (по договору счета депо или договору обслуживания в специализированном депозитарии).

ь Тарифы Северо-Западного банка Сбербанка России по операциям с векселями Сбербанка России.

Организационная структура управления структурного подразделения ОСБ - отдела вкладов и расчетов населения

Полное представление организационной структуры управления ОСБ в данном дипломном проекте не имеет принципиального значения, поэтому отразим организационную структуру управления структурного подразделения ОСБ - отдела вкладов и расчетов населения, в составе организационной структуры управления Северо-Западного банка Сбербанка России.

Организационная структура Северо-Западного банка Сбербанка России сформирована исходя из необходимых требований долговременного обеспечения его конкурентоспособности, экономической эффективности, целесообразности и рациональной кооперации. В рамках этих требований в Северо-Западном банке Сбербанка России используется многолинейная организационная структура управления. К достоинствам многолинейной организационной структуры управления можно отнести: высокий профессиональный уровень подготовки решений; быстрые коммуникации; разгрузка высшего руководства; профессиональная специализация руководителей. Что касается недостатков многолинейной организационной структуры управления, то можно отметить следующие: сложность подготовки и согласования решений; отсутствие единого руководства; дублирование распоряжений и коммуникаций; сложность контроля.

Схема организационной структуры управления отдела вкладов и расчетов населения ОСБ в составе организационной структуры управления Северо-Западного банка Сбербанка России приведена на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Схема организационной структуры управления отдела вкладов и расчетов населения ОСБ в составе организационной структуры управления Северо-Западного банка Сбербанка России

Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации - координирующий центр филиальной сети Сбербанка России (117997, Москва, ул. Вавилова, д.19).

Северо-Западный банк Сбербанка России - один из территориальных банков Акционерного коммерческого Сберегательного банка Российской Федерации, работающий на территории 7 субъектов РФ (191124, Санкт-Петербург, ул. Красного Текстильщика, д.2).

Управление кредитования - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее краткосрочное кредитование корпоративных клиентов и кредитование частных клиентов.

Управление инвестиционного кредитования и проектного финансирования - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее инвестиционное кредитование и финансирование строительных объектов.

Управление вкладов и расчетов населения - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее обслуживание частных клиентов; вкладов, переводов денежных средств; приема коммунальных платежей, сервисных карт.

Отдел вкладов и расчетов населения (ОВиРН) Центрального отделения №1991 Сбербанка России (ОСБ) - структурное подразделение ОСБ, организационно подчиненного Северо-Западному банку Сбербанка России. Задачами отдела являются:

ь организация работы по привлечению денежных средств населения в рублях и иностранной валюте во внутренних структурных подразделениях ОСБ;

ь организация расчетно-кассового обслуживания физических лиц;

ь привлечение корпоративных клиентов на обслуживание по направлениям деятельности отдела;

ь проведение мероприятий по повышению конкурентоспособности и привлекательности услуг, входящих в компетенцию отдела: вклады в рублях и иностранной валюте, текущие счета физических лиц, безналичные списания платежей населения, безналичная покупка или продажа иностранной валюты, расчетные чеки Сбербанка России, аренда индивидуальных сейфовых ячеек, переводы денежных средств в рублях и иностранной валюте, прием платежей физических лиц в пользу корпоративных клиентов, перечисление зарплаты и прочих доходов персонала организаций на банковские счета, распространение карт сторонних эмитентов (далее по тексту - Банковские услуги);

ь повышение эффективности деятельности внутренних структурных подразделений (ВСП): участие в оптимизации штатных расписаний и режимов работы ВСП;

ь повышение качества обслуживания населения, внедрение консультационного, индивидуального обслуживания, VIP-обслуживания клиентов;

ь проведение мероприятий, направленных на развитие Банковских услуг, системы безналичных расчетов за товары и услуги;

ь организация и проведения маркетинга по Банковским услугам;

ь обеспечение рекламной деятельности.

Сектор расчетно-кассового обслуживания населения (СРКОН) - структурное подразделение отдела вкладов и расчетов с населением. Задачами сектора являются:

ь организация обслуживания населения в рублях и иностранной валюте в подчиненных подразделениях ОСБ;

ь проведение мероприятий по повышению конкурентоспособности и привлекательности вкладных операций и услуг для физических лиц;

ь организация расчетно-кассового обслуживания физических лиц;

ь привлечение корпоративных клиентов на перечисление зарплаты и прочих доходов персонала во вклады и на банковские карты, на обслуживание по приему платежей населения, на распространение карт сторонних эмитентов, работы с расчетными чеками Сбербанка России.

Сектор организации обслуживания клиентов (СООК) - структурное подразделение отдела вкладов и расчетов с населением. Задачами сектора являются:

ь повышение эффективности деятельности сети подчиненных подразделений ОСБ;

ь управление качеством обслуживания населения, внедрение перспективных форм обслуживания населения (консультационное и индивидуальное обслуживание, VIP-обслуживание), ориентация сотрудников ОСБ на удовлетворение потребностей населения в банковских продуктах и услугах;

ь организация и проведение маркетинга по направлениям деятельности Управления вкладов и расчетов населения.

Управление корпоративных клиентов и бюджетов - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц, обслуживание системы "Банк-клиент", документарные операции.

Управление валютных и неторговых операций - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее валютный контроль, операции с наличной иностранной валютой, операции с драгоценными металлами и памятными монетами, конверсионные операции.

Управление ценных бумаг - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее операции с ценными бумагами, брокерское обслуживание, предоставление котировки ценных бумаг.

Депозитарий - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее услуги по хранению сертификатов ценных бумаг и/или учету и переходу прав на ценные бумаги.

Управление банковских карт - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее выпуск и обслуживание банковских карт для частных клиентов и юридических лиц, перечисление зарплаты на банковские карты, эквайринговые услуги.

Управление инкассации - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее инкассацию выручки и доставку денежной наличности.

Управление кассовых операций - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее промежуточное хранение ценностей, пересчет наличных денег.

Управление по работе с персоналом - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее трудоустройство в банк, прохождение практики студентами высших учебных заведений, предоставление информации о кадровой службе банка.

Отдел общественных связей - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее пресс-службу банка, новости и пресс-релизы банка.

Лизинговая компания Глобус-Лизинг - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, дружественная лизинговая компания Северо-Западного банка Сбербанка России.

Компания Сбербанк-Капитал - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, дочерняя компания Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющая организацию финансирования проектов в реальном секторе экономики и предоставление услуг на фондовом рынке.

Управление информатизации и автоматизации банковских работ - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее внедрение и сопровождение в подразделениях банка автоматизированных систем обработки банковской информации, их отдельных элементов и локальных прикладных программ автоматизации подразделений банка и их сотрудников на базе современных средств вычислительной, организационной и банковской техники.

Управление безопасности и защиты информации - структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России, осуществляющее задачи и функции согласно внутренним нормативным документам.

Анализ действующей информационной системы управления отделом вкладов и расчетов населения ОСБ

Действующую информационную систему управления отделом вкладов и расчетов населения ОСБ целесообразно рассматривать вместе информационной системы управления как ОСБ, так и Северо-Западным банком Сбербанка России.

Физическая структура информационной системы управления Северо-Западным банком Сбербанка России состоит из локальной вычислительной сети (ЛВС), реализованной по технологии Ethernet 10/100 и 1000 Base Tx с использованием кабельной системы на основе витой пары 5,5E и 6 категорий. Кабельная система в здании ОСБ организована так: на каждом этаже присутствует автоматизированная телефонная станция (АТС) и отрезки ЛВС для отделов. Сообщение между отделами, находящимися на одном этаже, происходит с помощью структурированной горизонтальной кабельной системы на базе витой пары 5,5E категории с пропускной способностью в 10/100 Мбайт/с., а сообщение между этажами - с помощью структурированной вертикальной кабельной системы на базе витой пары 6 категории с пропускной способностью в 1 Гбайт/с.

Архитектура информационной системы управления отделом вкладов и расчетов населения ОСБ представлена архитектурой "файл-сервер. За отделом числятся 10 персональных компьютеров, из них 1 файл-сервер и 9 рабочих станций следующей конфигурации: Intel Celeron 1.6/128/40/E40. Помимо этого отдел вкладов и расчетов населения ОСБ владеет 3 принтерами фирмы Hewlett Packard: 1 лазерный - сетевой, подключенный к централизованной машине, и 2 струйных - локальные.

Что касается используемого программного обеспечения, то на компьютерах сотрудников отдела вкладов и расчетов населения ОСБ установлены лицензионные продукты компании "Microsoft", а именно: операционные системы Windows 98/2000, пакет программ Office 97/2000; а также такие продукты, как Norton Commander, Doctor Web, Win Rar.

Система автоматизированной информационной поддержки деятельности отдела вкладов и расчетов населения ОСБ включает в себя:

ь различные программные комплексы по направлениям деятельности отдела вкладов и расчетов населения ОСБ (их назначение никак не увязано с анализом обращений клиентов, поэтому подробно останавливаться на их описании нет необходимости);

ь составление и оформление деловой документации производится с помощью стандартных приложений MS Office 97/2000;

ь переписка внутренняя и внешняя осуществляется через электронный почтовый ящик из программы "MS Exchange", позволяющая работать с неограниченным количеством почтовых ящиков; использовать мощные средства фильтрации писем, шаблоны сообщений, диспетчер писем; защищает компьютер от вирусов, которые распространяются через электронные письма; осуществляет просмотр и администрирование почты.

1.2 Организация документооборота отдела вкладов и расчетов населения ОСБ

Структура комплекса задач по анализу обращений клиентов в отделе вкладов и расчетов населения ОСБ

Отдел вкладов и расчетов населения ОСБ имеет сложную схему документооборота в связи с наличием разнохарактерных задач и функций, поэтому лучше остановиться на изучении организации документооборота комплекса задач по анализу обращений клиентов, затронутому в данном дипломном проекте.

Согласно Положению об отделе вкладов и расчетов населения Центрального отделения №1991 Сбербанка России, отдел в соответствии с возложенными на него задачами выполняет следующие функции по анализу обращений клиентов:

ь рассматривает обращения клиентов и готовит ответы, в т.ч. на запросы о розыске вкладов, поступивших от физических лиц, учреждений и сторонних организаций;

ь участвует в разработке рекомендаций, позволяющих исключить факты неудовлетворительного обслуживания населения, появления ошибок в работе подразделений ОСБ по направлениям деятельности отдела;

ь осуществляет проверку пригодности разработанных рекомендаций;

ь подготавливает отчетность по направлениям деятельности отдела.

Работу отдела по этому направлению курирует вышестоящее структурное подразделение Северо-Западного банка Сбербанка России - Управление вкладов и расчетов населения. На основе полученной отчетности в части обслуживания населения Управление вкладов и расчетов населения выводит суммарный показатель качества работы отделения, который используется в составе показателей по определению рейтинга филиальной сети по обслуживанию физических лиц, основанного на финансовых показателях работы и данных бухгалтерского баланса.

Схема документооборота по анализу обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ

Существующая схема документооборота по анализу обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ отражена на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Схема документооборота по анализу обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ

ВСП, организационно подчиненные ОСБ, передают отделу вкладов и расчетов населения обращения клиентов, поступивших в письменном виде. Обращения могут быть представлены в виде писем и заявлений, записей в Книге отзывов и предложений, жалоб в Жалобной книге. Далее ведущий экономист отдела вкладов и расчетов населения преобразовывает все письменные обращения в электронный вид, занося необходимые реквизиты в разрозненные файлы табличного редактора MS Excel - стандартного приложения пакета MS Office 2000. В конце отчетного периода (обычно месяц) тот же сотрудник отдела вкладов и расчетов населения проводит ручную обработку и анализ данных из файлов MS Excel, затем заполняет готовую форму отчета полученными результатами. По завершению работы начальник отдела вкладов и расчетов населения направляет отчет в Управление вкладов и расчетов населения для дальнейшего использования в определении комплексного показателя качества работы ОСБ.

1.3 Обоснование необходимости автоматизации комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ

Проблемы, с которыми столкнулся отдел вкладов и расчетов населения ОСБ

В настоящее время все направления деятельности отдела вкладов и расчетов населения ОСБ автоматизированы на должном и необходимом уровне, за исключением комплекса задач по анализу обращений клиентов. Процесс обработки и анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения трудоемок, потому что происходит вручную. Оперативная обработка обращений клиентов, своевременное получение необходимой информации не возможны, так как данные находятся в разрозненных файлах MS Excel. Хранение и поиск данных получается неэффективным. Анализ обращений клиентов скуден из-за нехватки времени и качества обработки. При анализе обращений клиентов не учитывается периодичность и персонифицированность обращений.

В связи с обозначенными проблемами отделу вкладов и расчетов населения ОСБ требуется автоматизировать процессы обработки и анализа обращений клиентов, где будут учтены все замечания:

ь объединение различных форм документов;

ь наглядность представления данных;

ь возможность ввода, редактирования, поиска необходимых записей;

ь оперативная обработка данных;

ь возможность многофакторного анализа данных;

ь предоставление информации в удобочитаемой форме;

ь с помощью автоматизации комплекса задач по анализу обращений клиентов повысить рейтинг филиальной сети отделений Северо-Западного банка Сбербанка России по обслуживанию населения.

Анализ альтернативных решений

Исходя из того, что банковская сфера деятельности, а именно деятельность отдела вкладов и расчетов населения ОСБ, довольно специфическая - централизованное управление, секретность информации, исследование предметной области весьма затруднительно. На информационном рынке продуктов, имеющих подобный состав задач, нет. Что касается самой покупки стандартного решения, Сбербанк России, имея в своей организационной структуре такую единицу, как "Правление", не может самостоятельно приобретать готовые программные продукты без его согласия и письменного подтверждения.

При выборе альтернативных решений для автоматизации комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ возникают только два варианта:

ь разработка силами отдела информатизации и автоматизации банковских работ;

ь разработка силами сторонней организацией, утвержденной Правлением Сбербанка России.

Так как второй вариант решения в разумном смысле для данного локального комплекса задач не приемлем, а первый не подходит в виду плотного рабочего графика сотрудников, следовательно, разработка комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ вполне оправдана, если будет реализована на базе дипломного проекта. К положительным сторонам можно отнести: незначительные затраты, заинтересованность автора в хорошем результате, получение практических навыков, но небольшой опыт в автоматизации и вероятность непонимания предметной области могут быть минусами. Однако, если предусмотреть все отрицательные моменты, то эффект от такого способа решения проблемы, с которыми столкнулся отдел вкладов и расчетов населения ОСБ, ожидается большой.

Определение комплекса задач, подлежащих автоматизации

Комплекс задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ должен включать в себя:

1) задачу регистрации обращений клиентов:

ь журнал регистрации жалоб клиентов;

ь журнал регистрации нотариусов;

ь журнал регистрации обращений клиентов.

2) задачу обработки обращений клиентов:

ь создание новой записи;

ь поиск нужной записи;

ь редактирование искомой записи.

3) задачу анализа обращений клиентов:

ь сводный отчет за период;

ь отчет общий по жалобам;

ь отчет по жалобам за период;

ь отчет по жалобам клиента за период;

ь отчет общий по нотариусам;

ь отчет по розыску вкладов за период;

ь отчет по наследникам, заверенным нотариусом, за период;

ь отчет общий по обращениям;

ь отчет по обращениям за период;

ь отчет по обращениям клиента за период.

4) задачу контроля за исполнением обращений клиентов:

ь контроль за исполнением жалоб клиентов;

ь контроль за исполнением розыска вкладов;

ь контроль за исполнением обращений клиентов.

ГЛАВА II. Проектирование комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения В структурноМ подразделениИ сбербанка рф

2.1 Описание состава задач, подлежащих автоматизации

Отдел вкладов и расчетов населения ОСБ, согласно Положению об отделе вкладов и расчетов населения, выполняет следующие функции по анализу обращений клиентов:

ь рассматривает обращения клиентов и готовит ответы, в т.ч. на запросы о розыске вкладов, поступивших от физических лиц, учреждений и сторонних организаций;

ь участвует в разработке рекомендаций, позволяющих исключить факты неудовлетворительного обслуживания населения, появления ошибок в работе подразделений ОСБ по направлениям деятельности отдела;

ь осуществляет проверку пригодности разработанных рекомендаций;

ь подготавливает отчетность по направлениям деятельности отдела.

В соответствии с вышеперечисленными функциями в отделе вкладов и расчетов населения требуется спроектировать комплекс задач, предусматривающий информационную поддержку анализа обращений клиентов.

Проектируемый комплекс задач должен содержать подкомплекс задач:

1) задачу регистрации обращений клиентов;

2) задачу обработки обращений клиентов;

3) задачу анализа обращений клиентов;

4) задачу контроля за исполнением обращений клиентов.

Программный продукт, реализующий приведенный комплекс задач, должен включать следующий подкомплекс задач с отдельными задачами и возможности:

ь регистрация обращений клиентов - наличие трех разных форм документов (Журнал регистрации жалоб клиентов, Журнал регистрации нотариусов, Журнал регистрации обращений клиентов);

ь обработка обращений клиентов - наличие способов создания новой записи, поиска нужной записи, редактирования искомой записи;

ь анализ обращений клиентов - наличие сводного отчета за период, отчета общего по жалобам, отчета по жалобам за период, отчета по жалобам клиента за период, отчета общего по нотариусам, отчета по розыску вкладов за период, отчета по наследникам, заверенным нотариусом, за период, отчета общего по обращениям, отчета по обращениям за период, отчета по обращениям клиента за период;

ь контроль за исполнением обращений клиентов - наличие контроля за исполнением жалоб клиентов, контроля за исполнением розыска вкладов, контроля за исполнением обращений клиентов;

ь обеспечение достаточного сервиса - наличие возможности резервного копирования, возможности задания пароля, возможности печати текущего объекта;

ь предоставление справки - наличие стандартной справки используемого программного средства и справки о программном продукте.

Создаваемый программный продукт должен иметь понятный интерфейс, чтобы пользователь с минимальной подготовкой смог им воспользоваться. Ввод данных должен сопровождаться проверкой, чтобы исключить вероятность допущения ошибки пользователем.

Для разработки программного продукта, отвечающего всем предъявленным условиям, будет использована система управления базами данных MS Access - стандартное приложение пакета MS Office 2000, в виду доступности пакета, незначительных затрат на приобретение пакета и легкости в освоение пакета.

2.2 Внешняя спецификация

Проектирование экранных форм состоит из следующих этапов:

ь проектирование содержания экранной формы;

ь проектирование ее формы представления;

ь программное обеспечение экранной формы.

Содержание экранной формы зависит от ее назначения. По назначению можно выделить 4 класса экранных форм:

ь для ввода информации;

ь для ввода параметров обработки информации по задаче и идентификаторов запросов;

ь для вывода результатов решения задачи и справочной информации в виде отчетов;

ь комбинированные экранные формы.

Содержание экранных форм должно отвечать принципу "дружественности": обозначения реквизитов должны быть представлены на родном языке пользователя в соответствии с привычной для пользователя терминологией, процесс ввода информации должен сопровождаться подсказками и контролем, а процесс вывода информации должен сопровождаться инструкцией по работе. Результатом проектирования содержания входной экранной формы является ее реквизитный состав с указанием методов контроля и связи с файлами базы данных. Результатом проектирования содержания выходной экранной формы является ее реквизитный состав с указанием связи реквизитов с файлами базы данных или выражениями для их вычислений.

Следующий этап проектирования экранной формы - проектирование ее формы представления на экране компьютера, информация на котором размещается в 4 зонах:

1) зона заголовка - содержит наименование экранной формы и характеризует путь к ней по иерархическому меню. Обычно располагается в верхней строке экрана;

2) зона предметной части - предназначена для размещения вводимой или выводимой информации, идентификаторов объектов, значений показателей, параметров обработки и выборки и т.д. Предметная часть строиться по анкетной, зональной или табличной форме;

3) зона управляющих элементов - предназначена для действий конечного пользователя;

4) зона сообщений - содержит подсказки и сообщения об ошибках.

Современная система управления базами даны MS Access имеет средства автоматизации проектирования экранных форм и их программного обеспечения.

Входная информация

В качестве входной информации для комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ берутся обращения клиентов, поступивших в ВСП в письменном виде. Обращения могут быть представлены в виде писем и заявлений, записей в Книге отзывов и предложений, жалоб в Жалобной книге. Примеры обращения клиента в виде письма и формы заявления приведены в Приложении 1 и Приложении 2. На основании данных обращений производятся регистрация и обработка обращений в трех разных формах документов, созданных на базе одноименных таблиц (Журнал регистрации жалоб клиентов, Журнал регистрации нотариусов, Журнал регистрации обращений клиентов). Проектирование экранных форм было рассмотрено в разделе 2.2. Внешняя спецификация. Интерфейсы спроектированных форм следующие:

Форма: Журнал регистрации жалоб клиентов

Рис. 2.1. Форма "Журнал регистрации жалоб клиентов"

Для заполнения формы надо ввести реквизиты документа в соответствующие названия полей (некоторые поля преобразованы в список), а также активизировать нужную группу переключателей.

Форма: Журнал регистрации нотариусов

Рис. 2.2. Форма "Журнал регистрации нотариусов"

Для заполнения формы надо ввести реквизиты документа в соответствующие названия полей (некоторые поля преобразованы в список), а также активизировать нужную группу переключателей.

Форма: Журнал регистрации обращений клиентов

Рис. 2.3. Форма "Журнал регистрации обращений клиентов"

Для заполнения формы надо ввести реквизиты документа в соответствующие названия полей (некоторые поля преобразованы в список), а также активизировать нужную группу переключателей.

Выходная информация

Выходная информация для комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения ОСБ формируется из разных отчетов, учитывающие периодичность и персонифицированность обращений, которые в дальнейшем используются для разработки рекомендаций и подготовки ответов, а также направляются в Управление вкладов и расчетов населения для отчетности:

ь сводный отчет за период;

ь отчет общий по жалобам;

ь отчет по жалобам за период;

ь отчет по жалобам клиента за период;

ь отчет общий по нотариусам;

ь отчет по розыску вкладов за период;

ь отчет по наследникам, заверенным нотариусом, за период;

ь отчет общий по обращениям;

ь отчет по обращениям за период;

ь отчет по обращениям клиента за период.

Проектирование отчетов состоит из следующих этапов:

ь проектирование содержания отчета;

ь проектирование формы отчета;

ь программное обеспечение формирования отчета.

При проектировании содержания отчета необходим анализ процесса работы с ним конечного пользователя. Основное содержание отчета составляют реквизиты файлов базы данных. Кроме того, при формировании отчета могут быть получены и включены вычисляемые реквизиты.

Структура формы отчета содержит заголовок (содержит данные, относящиеся ко всему документу), предметную часть (содержит основное содержание документа) и основание (содержит подпись и печать).

ПО формирования отчета в MS Access автоматизировано.

Сводный отчет за период

Отчет содержит сведения по статистике обращений клиентов за период (обычно месяц), необходимые для отчетности в Управление вкладов и расчетов населения. Отчет формируется на основе запроса на выборку "Сводный" с параметром ввода интересующего периода времени. Макет отчета представлен на рис. 2.4.



Рис. 2.4. Макет сводного отчета за период

Отчет содержит сведения по всем жалобам клиентов в базе данных, необходимые для разработки рекомендаций в части обслуживания населения. Отчет формируется на основе запроса на выборку "Общий по жалобам". Макет отчета представлен на рис. 2.5.

Отчёт общий по жалобам
ФИО клиента	№ п/п	Регистрационный №	Дата составления	Основание жалобы	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8

Рис. 2.5. Макет отчета общего по жалобам

Отчет по жалобам за период

Отчёт по жалобам за период
Всего жалоб	из них, в том числе на
	неудовлетворительное обслуживание*	неправильное совершение операций по вкладам	задержку перевода	несвоевременное зачисление во вклад переведённых У	отказ в приёме платежей населения	другие вопросы
1	2	3	4	5	6	7

Рис. 2.6. Макет отчета по жалобам за период

Отчет содержит сведения по жалобам клиентов за период (обычно месяц), необходимые для разработки рекомендаций в части обслуживания населения. Отчет формируется на основе запроса на выборку "Жалобы за период" с параметром ввода интересующего периода времени. Макет отчета представлен на рис. 2.6.

Отчет содержит сведения по жалобам клиента за период (обычно месяц), необходимые для разработки рекомендаций в части обслуживания населения. Отчет формируется на основе запроса на выборку "Жалобы клиента за период" с параметрами ввода интересующих периода времени и ФИО клиента. Макет отчета представлен на рис. 2.7.

Отчёт по жалобам клиента за период
ФИО клиента	Дата составления	Регистрационный №	Основание жалобы	№ ВСП	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8

Рис. 2.7. Макет отчета по жалобам клиента за период

Отчет содержит сведения по всем нотариусам в базе данных. Отчет формируется на основе запроса на выборку "Общий по нотариусам". Макет отчета представлен на рис. 2.8.

Отчёт общий по нотариусам
ФИО нотариуса	№ п/п	Регистрационный №	Исходный №3	Дата составления	ФИО, по которому открывается наследство	№ ВСП	Комиссия	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Дата контроля	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12

Рис. 2.8. Макет отчета общего по нотариусам

Отчет по розыску вкладов за период

Отчет содержит сведения по розыску вкладов за период (обычно месяц). Отчет формируется на основе запроса на выборку "Розыск вкладов за период" с параметром ввода интересующего периода времени. Макет отчета представлен на рис. 2.9.

Отчёт по розыску вкладов за период
Всего	в том числе валютных вкладов
1	2

Рис. 2.9. Макет отчета по розыску вкладов за период

Отчет по наследникам, заверенным нотариусом, за период

Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период
ФИО нотариуса	ФИО, по которому открывается наследство	Регистрационный №	Исходный №	Дата составления	№ ВСП	Комиссия	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Дата контроля	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Рис. 2.10. Макет отчета по наследникам, заверенным нотариусом, за период

Отчет содержит сведения по наследникам, заверенным нотариусом за период (обычно месяц). Отчет формируется на основе запроса на выборку "Наследники, заверенные нотариусом, за период" с параметрами ввода интересующих периода времени и ФИО нотариуса. Макет отчета представлен на рис. 2.10.

Отчет общий по обращениям

Отчёт общий по обращениям
ФИО клиента	№ п/п	Регистрационный №	Дата составления	Содержание	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8

Рис. 2.11. Макет отчета общего по обращениям

Отчет содержит сведения по всем обращениям клиентов в базе данных, необходимые для подготовки ответов. Отчет формируется на основе запроса на выборку "Общий по обращениям". Макет отчета представлен на рис. 2.11.

Отчет содержит сведения по обращениям клиентов за период (обычно месяц), необходимые для подготовки ответов. Отчет формируется на основе запроса на выборку "Обращения за период" с параметром ввода интересующего периода времени. Макет отчета представлен на рис. 2.12.

Отчёт по обращениям за период
Всего обращений	Всего	Форма обращений	Всего	Тематика обращений
		в том числе записи в Книгу отзывов и предложений	в том числе писем и заявлений клиентов		в том числе на режим работы	в том числе на наличие очередей	в том числе на порядок выплаты компенсации	прочее
1	3	4	5	6	7	8	9	10

Рис. 2.12. Макет отчета по обращениям за период

Отчет по обращениям клиента за период

Отчёт по обращениям клиента за период
ФИО клиента	Дата составления	Регистрационный №	Содержание	№ ВСП	Дата передачи исполнителю	ФИО исполнителя	Примечание
1	2	3	4	5	6	7	8

Рис. 2.13. Макет отчета по обращениям клиента за период

Отчет содержит сведения по обращениям клиента за период (обычно месяц), необходимые для подготовки ответов. Отчет формируется на основе запроса на выборку "Обращения клиента за период" с параметрами ввода интересующих периода времени и ФИО клиента. Макет отчета представлен на рис. 2.13.

2.3 Разработка состава и структуры базы данных (БД)

Разработка состава и структуры БД основывается, исходя из состава задач, подлежащих автоматизации. Проектируемая БД должна состоять из следующих таблиц: ВСП, Журнал регистрации жалоб клиентов, Журнал регистрации нотариусов, Журнал регистрации обращений клиентов, Исполнители, Клиенты, Нотариусы. Основания жалоб, Содержания обращений. Выполняя требования нормализации отношений, присущие реляционным моделям БД: устранение дублирования, обеспечение непротиворечивость хранимых в базе данных, уменьшение трудозатрат на ведение БД, получим следующую схему данных (см. рис. 2.14.).

Состав и структура таблиц:

ВСП:

ь № п/п № ВСП - ключевое поле числового типа, длинное целое;

ь № ВСП - текстовое поле, 50 символов.

Журнал регистрации жалоб клиентов:

ь № п/п - числовое поле, длинное целое;

ь Регистрационный № - текстовое поле, 50 символов;

ь Дата составления - поле типа "Дата/время";

ь № п/п клиента - числовое поле, длинное целое;

ь ФИО клиента - текстовое поле, 100 символов;

ь Неудовлетворительное обслуживание - текстовое поле, 50 символов;

ь Основания жалоб - текстовое поле, 50 символов;

ь № п/п основания жалобы - числовое поле, длинное целое;

ь Основание жалобы - текстовое поле, 150 символов;

ь № п/п № ВСП - числовое поле, длинное целое;

ь № ВСП - текстовое поле, 50 символов;

ь Дата передачи исполнителю - поле типа "Дата/время";

ь № п/п исполнителя - числовое поле, длинное целое;

ь ФИО исполнителя - текстовое поле, 100 символов;

ь Подпись исполнителя - текстовое поле, 50 символов;

ь Примечание - текстовое поле, 150 символов.

Журнал регистрации нотариусов:

ь № п/п - числовое поле, длинное целое;

ь Регистрационный № - текстовое поле, 50 символов;

ь Исходный № - текстовое поле, 50 символов;

ь Дата составления - поле типа "Дата/время";

ь Вклад - текстовое поле, 50 символов;

ь № п/п нотариуса - числовое поле, длинное целое;

ь ФИО нотариуса - текстовое поле, 100 символов;

ь ФИО, по которому открывается наследство - текстовое поле, 100 символов;

ь № п/п № ВСП - числовое поле, длинное целое;

ь № ВСП - текстовое поле, 50 символов;

ь Комиссия - числовое поле, длинное целое;

ь Дата передачи исполнителю - поле типа "Дата/время";

ь № п/п исполнителя - числовое поле, длинное целое;

ь ФИО исполнителя - текстовое поле, 100 символов;

ь Дата контроля - поле типа "Дата/время";

ь Примечание - текстовое поле, 150 символов.

Журнал регистрации обращений клиентов:

ь № п/п - числовое поле, длинное целое;

ь Регистрационный № - текстовое поле, 50 символов;

ь Дата составления - поле типа "Дата/время";

ь № п/п клиента - числовое поле, длинное целое;

ь ФИО клиента - текстовое поле, 100 символов;

ь Форма обращения - текстовое поле, 50 символов;

ь Тематика обращения - текстовое поле, 50 символов;

ь № п/п содержания обращения -числовое поле, длинное целое;

ь Содержание - текстовое поле, 150 символов;

ь № п/п № ВСП - числовое поле, длинное целое;

ь № ВСП - текстовое поле, 50 символов;

ь Дата передачи исполнителю - поле типа "Дата/время";

ь № п/п исполнителя - числовое поле, длинное целое;

ь ФИО исполнителя - текстовое поле, 100 символов;

ь Подпись исполнителя - текстовое поле, 50 символов;

ь Примечание - текстовое поле, 150 символов.

Исполнители:

ь № п/п исполнителя - ключевое поле числового типа, длинное целое;

ь ФИО исполнителя - текстовое поле, 100 символов.

Клиенты:

ь № п/п клиента - ключевое поле числового типа, длинное целое;

ь ФИО исполнителя - текстовое поле, 100 символов;

ь Дата рождения - поле типа "Дата/время".

Нотариусы:

ь № п/п нотариуса - ключевое поле числового типа, длинное целое;

ь ФИО нотариуса - текстовое поле, 100 символов.

Основания жалоб:

ь № п/п основания жалобы - ключевое поле числового типа, длинное целое;

ь Основание жалобы - текстовое поле, 150 символов.

Содержания обращений:

ь № п/п содержания обращения - ключевое поле числового типа, длинное целое;

ь Содержание обращения - текстовое поле, 150 символов.

Рис. 2.14. Схема данных

2.4 Выбор пользовательского интерфейса

Основной задачей представления информации пользователю является создание эффективного интерфейса. Он включает в себя экранные формы и меню. Внешний вид экранных форм (формы входных документов и отчеты в качестве выходных экранных форм) был рассмотрен в разделе 2.2. "Внешняя спецификация". Теперь необходимо обосновать выбор типа меню.

Пользовательский интерфейс целесообразно строить на основе концептуальной модели предметной области, которая представляется совокупностью взаимосвязанных объектов со своей структурой. Функциональная часть разработки имеет иерархическую структуру, т.е. содержит комплексы, подкомплексы и, наконец, отдельные задачи. Выбор требуемой задачи в этом случае удобно осуществлять с помощью иерархического меню, где пользователю предоставляется возможность последовательно конкретизировать выбор интересующей его задачи.

Содержание пользовательского ниспадающего меню составлено, исходя из изученной предметной области и описания состава задач, образующих функциональную часть системы, и их взаимосвязи (табл. 2.1.).

Таблица 2.1. Структура пользовательского ниспадающего меню

Название	Категория	Описание
Файл Создать… Открыть… Сохранить Предварительный просмотр Параметры страницы… Экспорт… Импорт…	Пункт меню Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю	Стандартный пункт меню MS Access Создать новый файл БД или объект БД Открыть файл БД Сохранить файл БД Предварительный просмотр объекта БД Параметры страницы объекта БД Экспорт объекта БД Импорт объекта БД
Правка Вырезать Копировать Вставить Удалить	Пункт меню Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю	Стандартный пункт меню MS Access Временное удаление объекта БД и помещение его в буфер обмена Копирование объекта БД и помещение его в буфер обмена Вставка объекта БД из буфера обмена Удаление объекта БД
Формы документов Журнал регистрации жалоб клиентов Журнал регистрации нотариусов Журнал регистрации обращений клиентов	Пункт меню Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю	Созданный пункт меню Экранная входная форма документа "Журнал регистрации жалоб клиентов" Экранная входная форма документа "Журнал регистрации нотариусов" Экранная входная форма документа "Журнал регистрации обращений клиентов"
Отчёты Сводный отчёт за период Отчёт общий по жалобам Отчёт по жалобам за период Отчёт по жалобам клиента за период Отчёт общий по нотариусам Отчёт по розыску вкладов за период Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период Отчёт общий по обращениям Отчёт по обращениям за период Отчёт по обращениям клиента за период	Пункт подменю Пункт меню Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю	Созданный пункт меню Экранная выходная форма "Сводный отчёт за период" Экранная выходная форма "Отчёт общий по жалобам" Экранная выходная форма "Отчёт по жалобам за период" Экранная выходная форма "Отчёт по жалобам клиента за период" Экранная выходная форма "Отчёт общий по нотариусам" Экранная выходная форма "Отчёт по розыску вкладов за период" Экранная выходная форма "Отчёт по наследникам, заверенным нотариусом, за период" Экранная выходная форма "Отчёт общий по обращениям" Экранная выходная форма "Отчёт по обращениям за период" Экранная выходная форма "Отчёт по обращениям клиента за период"
Сервис Резервное копирование Задать пароль базы данных… Печать	Пункт меню Пункт подменю Пункт подменю Пункт подменю	Созданный пункт меню Резервное копирование архива файла БД на дискету или жесткий диск С:\ Задание или удаление пароля БД Печать текущего объекта БД
Справка О программе Справка: Microsoft Access

Страница:

•  1 
•  2 
•  3 

дипломная работа "Разработка комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения в структурном подразделении Сбербанка РФ" скачать

Подобные документы

• Разработка системы информационной поддержки учета взаимоотношений с корпоративными клиентами ООО "Омега"

  Организация документооборота корпоративного отдела. Описание состава задач, подлежащих автоматизации, входной и выходной информации. Разработка состава и структуры базы данных, описание пользовательского интерфейса. Экономический эффект автоматизации.
  
  дипломная работа [2,9 M], добавлен 05.12.2011
  

• Разработка автоматизированной информационной системы по оформлению и учету историй болезней пациентов в больнице

  Разработка информационной системы для отдела учета приема пациентов и медицинского секретариата. Описание исходной (входной) информации и пользовательского интерфейса, логической структуры и технических средств. Построение реляционной базы данных.
  
  дипломная работа [1,9 M], добавлен 16.04.2012
  

• Проектирование базы данных для отдела организации и оплаты труда ОАО "Печатный двор"

  Разработка базы данных для хранения сведений и расчета заработной платы работников ОАО "Печатный двор". Построение ER-диаграммы на основании информации о персонале. Построение нормальных форм отношений. Разработка запросов и пользовательского интерфейса.
  
  курсовая работа [1,4 M], добавлен 23.12.2010
  

• Разработка базы данных для автоматизации производственного отдела мясокомбината

  Разработка структуры пользовательского интерфейса автоматизированной системы. Концептуальная модель базы данных. Структура экранных форм ввода данных. Индивидуальные процедуры взаимодействия с текстовым редактором "Word" и электронными таблицами "Excel".
  
  курсовая работа [276,6 K], добавлен 16.02.2016
  

• Разработка базы данных для объекта автоматизации: отдела обработки заказов сотовых телефонов

  Системно-комплексный анализ выбранного объекта автоматизации. Структура пользовательского интерфейса автоматизированной системы. Функциональный аспект информационной страты объекта. Концептуальная модель базы данных. Нормализация полученных отношений.
  
  курсовая работа [64,9 K], добавлен 25.02.2014
  

• Разработка автоматизированной системы учета вкладов в банке

  Разработка информационной системы для ведения учета вкладов в банке. Создание форм для поисковых систем, отчета, работы с базой. Организация пользовательского меню и сортировки данных. Описание входных документов. Общие требования к программному продукту.
  
  курсовая работа [1,4 M], добавлен 04.11.2014
  

• Разработка базы данных бухгалтерского отдела ф.Тихвинский ОАО "Банк ВТБ Северо-Запад"

  Основные средства предприятия, их оценка в бухгалтерском учете. Документальное оформление, учет поступления и использования основных средств. Создание Схемы данных, позволяющей эффективно работать с Базой данных. Разработка пользовательского интерфейса.
  
  дипломная работа [748,7 K], добавлен 15.01.2012
  

• Разработка информационной системы для отдела грузоперевозок ОАО "Кричеврайагропромтехснаб"

  Проектирование многопользовательской информационной системы для автоматизации работы диспетчера отдела грузоперевозок. Выбор среды программирования. Разработка программного обеспечения, таблиц базы данных АСОИ. Построение диаграмм классов и деятельности.
  
  курсовая работа [298,1 K], добавлен 03.06.2014
  

• Разработка приложений базы данных "Командировка"

  Разработка информационной и инфологической модели базы данных на тему "Командировка". Выбор модели данных и составление ее концептуальной схемы. Получение доступа к БД средствами Delphi, разработка пользовательского интерфейса. Реализация SQL-запросов.
  
  реферат [1,2 M], добавлен 16.06.2009
  

• Разработка автоматизированной системы "Библиотека"

  Построение информационно-логической модели базы данных. Корректировка данных средствами запросов. Проектирование алгоритмов обработки данных. Реализация пользовательского интерфейса средствами форм. Разработка запросов для корректировки и выборки данных.
  
  курсовая работа [680,9 K], добавлен 19.10.2010
  

Другие документы, подобные "Разработка комплекса задач информационной поддержки анализа обращений клиентов отдела вкладов и расчетов населения в структурном подразделении Сбербанка РФ"

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам