Профилактика синдрома "выгорания" сотрудников социальных служб

В качестве факторов, которые способствуют развитию синдрома «выгорания», исследователи называют чувство социальной незащищённости, неуверенности в социально-экономической стабильности и другие негативные переживания, связанные с социальной несправедливостью и недостатком социальной поддержки.

В работах исследователей разных стран прослеживается определенное единство в понимании факторов риска синдрома «выгорания» для представителей различных профессий. По мнению Грингласс, профессиональная специфика сказывается лишь на определении степени стрессогенности отдельных факторов. В книге «Правда о выгорании: организационные причины личного стресса и что с этим делать» К.Маслач утверждает, что «выгорание» отдельного человека «больше говорит о состоянии его работы, чем о нем лично».

Таким образом, можно сказать, что синдром профессионального выгорания является результатом сложного взаимодействия личностных особенностей человека, ситуации его межличностных отношений с его профессиональной и рабочей ситуацией, в которой он находится.Васильев И. А. Мотивация и контроль действий. Учебное пособие. - Харьков, 2006. - 72 с.

Выгорание - сложный феномен, формирующийся в результате сложного взаимодействия трех групп факторов:

- Личностный фактор (склонность к эмоциональной холодности, склонность к интенсивному переживанию негативных обстоятельств профессиональной деятельности, слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности).

- Ролевой фактор (нечеткая или неравномерно распределенная ответственность за свои профессиональные действия, нет интеграции действий, имеется конкуренция, в то время как успешный результат зависит от слаженных действий).

- Организационный фактор (нечеткая организация и планирование труда, недостаточность необходимых средств, наличие бюрократических моментов, многочасовая работа, имеющая трудноизмеримое содержание, наличие конфликтов как в системе «руководитель -- подчиненный», так и между коллегами).

Выводы по главе

Анализ литературы по данной тематике позволяет нам предположить, что авторы статей и работ по профессиональному «выгоранию», говорят о нем неоднозначно. В одном случае как о профессиональной деформации, которая негативно отражается на профессиональной деятельности социального работника, а в другом - как о механизме психологической защиты, позволяющем регулировать психику и защищать её от негативных эмоциональных воздействий.

Профессиональное выгорание -- совокупность негативных переживаний, связанных с работой, коллективом и всей организацией в целом. Это -- один из видов профессиональной деформации личности.

Таким образом, профессиональное «выгорание» представляет собой комплекс психических переживаний и поведения, которые сказываются на работоспособности, физическом и психологическом самочувствии, а также на интерперсональных отношениях работника. Синдром профессионального «выгорания» - ответная реакция на длительные рабочие стрессы межличностного общения.

Выгорание - сложный феномен, который формируется в результате сложного взаимодействия трех групп факторов: личностный фактор (склонность к эмоциональной холодности, склонность к интенсивному переживанию негативных обстоятельств профессиональной деятельности, слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности); ролевой фактор (нечеткая или неравномерно распределенная ответственность за свои профессиональные действия, нет интеграции действий, имеется конкуренция, в то время как успешный результат зависит от слаженных действий); организационный фактор (нечеткая организация и планирование труда, недостаточность необходимых средств, наличие бюрократических моментов, многочасовая работа, имеющая трудноизмеримое содержание, наличие конфликтов как в системе «руководитель -- подчиненный», так и между коллегами).

ГЛАВА 2. Профилактика синдрома «выгорания» сотрудников социальных служб: результаты исследования и практические рекомендации

2.1 Основные направления профилактики синдрома «выгорания»

Психогигиена -- это отрасль психологии и гигиены, изучающая факторы и условия окружающей среды, благотворно влияющие на психическое развитие, психическое состояние человека, и разрабатывающая рекомендации по сохранению и укреплению психического здоровья.

Психическое здоровье -- состояние полного душевного равновесия, умение владеть собой, способность быстро приспосабливаться к сложным ситуациям и их преодолевать, в короткое время восстанавливать душевное равновесие.Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Синдром выгорания. Диагностика и профилактика (2-е изд.). - СПб.: Питер, 2008. - 176с.

Профилактика болезненных психических реакций у социального типа личности в процессе профессиональной деятельности -- серьезная задача психогигиены.

Огромное значение имеют такие психоаналитические качества, как самоконтроль, самооценка, а также стрессоустойчивые качества, физическая тренированность, самовнушаемость, умение переключаться и управлять своими эмоциями. Очень важным для работника социальной сферы является навык самообладания, рассматривающийся в психологии как показатель социальной и эмоциональной зрелости личности. Следует подчеркнуть, что самообладание -- это не столько качество личности, сколько процесс управления своим поведением в экстремальной ситуации. В связи с тем, что работнику часто приходится бывать именно в таких ситуациях, ему необходимо специально развивать в себе способности и навыки самообладания.

Профессиональная помощь при «выгорании», по мнению К. Кондо, может осуществляться с помощью двух видов терапии: работе с лицами, подверженными «выгоранию», и смягчение действия организационного фактора.

Главным принципом профилактики синдрома «сгорания» является соблюдение требований психогигиены самим специалистом.

Роль работника социальной сферы как профессионала более сложна, чем, например, роль врача или психолога, поскольку она еще не имеет такого же профессионального статуса. Работнику в своей деятельности часто приходится сталкиваться с негативным «обратным трансфертом». Демина, А. Д. Психологическая адаптация к умственному труду в условиях нервно-эмоционального напряжения. Учебное пособие. - М.: Просвещение, 2006. - 236 с.

Понятие «обратный трансферт» (перенос эмоционального отношения клиента к значимым для него ценностям, людям, явлениям) было предложено З. Фрейдом в 1910 г. «Обратный трансферт» может быть как позитивным, так и негативным. Выделяют много различных типов проявлений «обратных трансфертов». Так, специалисту социальной службы приходится испытывать чувство вины в случае, например, суицида клиента. Ещё одним типом «обратного трансферта» является агрессивность, которая может возникнуть в ходе работы. Злость клиента может вызвать ответную злость или ярость специалиста, вызвать у него раздраженность, чувство оскорбленности, желание отмщения, напряженность и беспокойство. Отрицательно сказывается на психике работника психологический дискомфорт, конфликты и эмоциональное напряжение. Ключ к предупреждению таких ситуаций -- повышение культуры общения, взаимопомощь и взаимопонимание, доброжелательность, самовоспитание и контроль. Важно своевременно снимать последствия негативного «обратного трансферта», находить правильный выход из кризисной ситуации.

Профессиональный и личностный сценарии работника социальной сферы тесно взаимосвязаны. Карьера -- это сознательно выбранный и реализуемый специалистом путь профессионального продвижения к запланированному статусу, что обеспечивает профессиональное и социальное самоутверждение в соответствии с уровнем его квалификации. На карьеру влияют и внешние факторы -- социально профессиональная среда, тип профессиональной организации, случайность. Профессиональная среда оказывает влияние на профессиональный рост и карьеру, а организация может способствовать типам карьеры. Работнику социальной сферы нужно учитывать неоднозначное влияние среды на свою карьеру и разрабатывать собственные критерии своего роста и сверять собственную самооценку с мнениями и оценками своих коллег-профессионалов.Карпова А. В. Психология труда. Учебник для ВУЗов. - М.: Изд. Дом ВЛАДОС-ПРЕСС, 2005. - 274 с.

Основные задачи психогигиены профессиональной деятельности - разработка и осуществление комплекса мероприятий, которые обеспечивают сохранение и укрепление психического здоровья специалиста.

Для кадров социальной работы, как и для персонала других сфер деятельности, важнейшими «требуемыми свойствами» являются здоровье (физическое и психическое), компетентность и профессионализм.

Требование здоровья обусловлено тем, что социальная работа была и остается одной из трудных в физическом и психологическом отношении. Здесь сталкиваются с самыми печальными сторонами человеческой жизни -- старостью, инвалидностью, одиночеством, сиротством, немощностью, беззащитностью, болезнями, причудами, жестокостью и др.

Необходимо учитывать, что большинство работников составляют женщины, которые обладают более высокой степенью восприимчивости, сопереживания, эмоциональности по сравнению с мужчинами.

Поэтому на практике для поддержания и укрепления здоровья персонала используются (хотя явно не в достаточной мере) индивидуальные, групповые, коллективные системы. Например, психологические приемы самозащиты в ситуациях «негативного общения»; комнаты и методики релаксации, психологической разгрузки; индивидуальная и групповая психотерапия; периодические медицинские осмотры и оказание врачебной помощи; предоставление путевок по льготным ценам в санатории, дома отдыха, пансионаты; занятия физкультурой и др.

Компетентность специалиста, умение быстро и эффективно решать проблемы клиента - фактор профессионального самосохранения. Поэтому необходимо повышать свое мастерство и квалификацию путем самообразования в ходе профессиональной деятельности, заимствования опыта у коллег, разными формами краткосрочной учебы -- курсы, семинары, разовые программы и др. Одним из решающих факторов в повышении компетентности является индивидуальная познавательная мотивация -- завтра знать и уметь лучше, чем сегодня.

Главными направлениями, предотвращающими «выгорание» специалистов по социальной работе являются:

- развития знаний, навыков и умений;

- улучшения условий труда и отдыха;

- развития содержания труда;

- развития средств труда;

- развития мотивации;

- изменения оплаты труда;

- социальная защита самих «защищающих»;

-система психологической разгрузки, снятия напряжения

после рабочего дня;

- система улучшения психологического климата в коллективе.

Доминирующими факторами сохранения психического здоровья и профессионального развития персонала в структурах социальной защиты и помощи являются первая, третья и девятая. Это объясняется следующими обстоятельствами. Во-первых, в последнее время появились большие возможности для получения высшего образования (в том числе и второго), повышения квалификации.

Во-вторых, содержание труда, выполняемого различными работниками системы социальной защиты, более или менее отстоялось в связи со становлением самой системы как сферы трудовой занятости. Однако наряду с этим общим процессом существуют типичные проблемы, которые требуют «развивающих решений»: более точное распределение должностных задач, обязанностей и прав; исключение дублирования при выполнении функций; усталость, наступающая от физических и психологических нагрузок, и др.

В-третьих, посильной оказалась проблема улучшения психологического климата в коллективе. В значительной мере это происходит благодаря «нарыванию» ситуации «Если не мы, то кто? » Постоянно работать в психологическом дискомфорте тяжело и люди стремятся привести в действие неформальные рычаги влияния на отношения между собой, чтобы вывести их на более высокий или, по крайней мере, «компромиссный» уровень.Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер,2008. - 512 с.

Для системы социальной защиты весьма важной была названа проблема «защиты самих защищающих». Специалисты и руководители в качестве примеров приводили ситуации, когда «полевые» работники, специалисты по социальной работе и руководители подразделений оказывались «в зоне повышенного риска» из-за непредсказуемого поведения защищаемых. Это приводило часто не только к психологическим расстройствам и травмам защищающих, но представляло опасность для жизни.

То есть нужно разработать, прежде всего, соответствующее законодательство, которое бы обеспечивало правовую защиту работников системы социальной работы от различных посягательств.

Как весьма значимую и очень болевую расценили опрошенные проблему психологической разгрузки, снятия напряжения. На них, так же как и на «полевых» работников социальной сферы, ежедневно буквально обрушивается негативная, «черная информация» и фактура -- неустроенность, бедность, недоедание, старческие причуды, инвалидность, злоба, ненависть и др. Поскольку большинство работающих в системе социальной защиты женщины, то они волей -- неволей аккумулируют в себе все происшедшее за рабочий день и приносят напряжение в свою семью, которая в данном отношении выполняет роль «психоразрядника».Комаров Е. И. Практическая психодиагностика. Методика и тесты. Учебное пособие. - Самара: Изд. Дом «БАХРАХ», 2007. - 192 с.

Психологический профессиональный отбор имеет огромное значение в работах, которые связаны со сложными условиями (риск, длительная изоляция, замкнутость пространства, тяжёлые климатические условия). Но психотравмирующие факторы, приводящие к невротизации, имеются и в обычных широко распространённых профессиях, где отбор практически не проводится - это специалисты по социальной работе и психологи, чей труд требует профессионально значимые качества. Немногие люди испытывают желание лицом к лицу сталкиваться с несчастьем других.

Желание помогать не следствие стремления к власти. Работник социальной сферы идёт на огромный риск, на него воздействует вся гамма общественных явлений: от нищеты до благополучия, от власти до анархии. Необходимо обладать профессионально значимыми качествами, чтобы в процессе помощи другим не допустить собственное «самоистребление».

В задачи психогигиены входит изучение и предотвращение воздействия психотравмирующих факторов, связанных с особенностями данной деятельности.

Существует также немало конкретных способов преградить путь синдрому «выгорания»:

- культивирование других интересов, совершенно не связанных с консультированием, наилучшее решение этой проблемы состоит в том, чтобы совмещать работу с учебой, исследованиями, написанием научных статей,

- внесение разнообразия в свою работу, создание новых проектов и их реализация без ожидания санкционирования со стороны официальных инстанций;

- поддержание своего здоровья, соблюдение режима сна и питания, овладение техникой медитации;

- удовлетворяющая социальная жизнь; наличие нескольких друзей (желательно других профессий), во взаимоотношениях с которыми существует баланс;

- стремление к тому, чего хочется, без надежды стать победителем во всех случаях и умение проигрывать без ненужных самоуничтожения и агрессивности;

- способность к самооценке без упования только на уважение окружающих;

- открытость новому опыту;

- умение не спешить и давать себе достаточное количество времени для достижения позитивных результатов в работе и жизни;

- обдуманные обязательства (например, не следует брать на себя большую ответственность за клиента, чем делает он сам);

- чтение не только профессиональной, но и другой художественной литературы, просто для своего удовольствия без ориентации на какую-то пользу;

- участие в семинарах, конференциях, на которых предоставляется возможность встретиться с новыми людьми и обменяться опытом;

- периодическая совместная работа с коллегами, значительно отличающимися профессионально и личностно;

- участие в работе профессиональной группы, дающее возможность обсудить возникшие личные проблемы, связанные с консультативной работой;

- хобби, доставляющее удовольствие;

Итак, чтобы избежать синдрома «выгорания», специалисту нужно обязательно оценивать свою жизнь вообще -- живет ли он так, как ему хочется. Если существующая жизнь не удовлетворяет, необходимо выяснить, что нужно сделать для положительных сдвигов. Только должным образом заботясь о качестве своей жизни, можно остаться эффективным работником.

Профессионализация - целостный непрерывный процесс становления личности специалиста, который начинается с момента выбора и принятия будущей профессии и заканчивается, когда человек прекращает активную трудовую деятельность. В литературе рассматриваются различные аспекты профессионального становления личности. Демидова Т.Е. Профессиональное общение социального работника. - М, 2009. - 48с. Особое внимание уделяется также разработке методов и приемов преодоления профессиональных деструкций и кризисных ситуаций, которые неизбежны в профессиональном становлении.

Важным условием профессионального развития работника является осознание приемов профессионального самосохранения, которое рассматривается, как способность личности противостоять негативно складывающейся социально-профессиональной ситуации, максимально актуализировать профессионально-психологический потенциал (в условиях дестабилизации профессиональной жизни), противостоять профессионально обусловленным кризисам, стагнации, деформациям, а также готовность к профессиональному самоизменению.

В работах ученых по созданию программ профессионального самосохранения, ориентирующихся на гуманистический подход в психологии, опираются на теорию самоактуализации и самореализации личности А. Маслоу, предложены следующие приемы профессионального самосохранения.

1. Реализация намеченного профессионального плана (сценария профессиональной жизни).

2. Преодоление дезинтегрированного сознания (то есть вытеснение так называемых «мотивов ложной самоактуализации», которые порождают несбыточные цели, мечты в ущерб стабильной целостности человека).

3. Активная позиция в профессиональной жизни.

4. Готовность к постоянному самоизменению, лабильность установок.

5. Знание собственной индивидуальности и использование ее в профессиональной жизни.

6. Освоение индивидуальной системы адекватных средств преодоления негативных состояний.

7. Противодействие профессиональному старению. Особое внимание уделяется приему самосохранения, обозначенному как реализация намеченного профессионального плана. Личный профессиональный план является важным регулятором профессионализации личности, обобщая ее представления о целях и перспективах профессиональной деятельности, основных этапах, путях и средствах ее достижения, возможных препятствиях и способах их преодоления. Наличие четкой и осознанной жизненной перспективы дает человеку мощные стимулы к творчеству, рождает оптимистическое мироощущение, формирует интерес к будущему как полю самореализации. В работе по формированию личностно и социально значимых стратегий профессиональной деятельности большое значение имеет использование биографического метода, побуждающего человека к анализу своей жизни, деятельности, планов на будущее, позволяющего корректировать жизненную программу.Форманюк Т. В. Синдром «эмоционального сгорания». Учебное пособие. - М.: Просвещение, 2004. - 356 с.

Главной профилактической мерой профессиональных деформаций личности должны быть постоянный творческий момент в деятельности, расширение вариантов профессиональных задач, разнообразие круга общения. Во время профессионального становления нужно создавать как бы дополнительную степень свободы, не замыкаясь в узких рамках профессиональных заданий. Важно отметить, что существенные профессиональные деформации отрицательно сказываются не только на других сферах жизни, но и на самой профессиональной деятельности, снижая ее эффективность. Основными способами защиты от деформации являются.

а) рост осознания - через увеличение информации о собственной личности и стоящих перед ней профессиональных проблемах;

б) переоценка собственной личности и своего профессионального статуса - через оценку того, что работник социальной сферы думает о себе и своей профессии применительно к данной проблемной ситуации;

в) трансформация когнитивных компонентов коммуникативных установок - через информационно-мотивационное осмысление значимости - коммуникаций в системе повышения квалификации и переподготовки кадров в социальной работе;

г) самоосвобождение от когнитивных стереотипов - через презентацию смысла коммуникативной активности;

д) освоение новых навыков коммуникативного действия в роли обучающегося через специальный коммуникативно-игровой тренинг;

Целесообразность работ этого направления очевидна в связи с важной ролью личности в профессиональной деятельности. Особого внимания требуют молодые работники, у которых наряду с высоким уровнем профессиональных способностей не сформированы некоторые важные для деятельности личностные черты. Холмогорова А. Б. Принципы и навыки психогигиены эмоциональной жизни. Учебное пособие. - СПБ.: Алетейя, - 2005. - 167 с.

Формирование личности -- длительный процесс. Поэтому на начальных этапах деятельности, а лучше -- профессионального обучения, целесообразно учитывать индивидуальные особенности личности при построении учебно-тренировочного процесса и постановке профессиональных задач. Например, для лиц с тенденцией к слабости нервной системы, с повышенной тревожностью и неадекватно сниженной самооценкой рекомендуется соблюдение следующих правил:

а) короче задания, чаще перерывы;

б) построение учебно-тренировочного процесса от простого к сложному, только закрепив успех переходить к более сложным задачам;

в) усиление обратной связи -- после каждого задания сообщать о результатах его выполнения;

г) максимальная определенность внешних оценок с акцентом на положительные стороны результата;

д) использование растянутого алгоритма -- каждое рабочее

задание разбить на составные части, подробно разобрать, дать подводящие упражнения;

е) снижение уровня рабочего напряжения -- избегать критики, порицания, но и чрезмерного положительного эмоционального подкрепления деятельности;

ж) избегание ситуации соревнования, предпочтительнее соревнование с самим собой по принципу «сегодня лучше, чем вчера»;

з) организация работы таким образом, чтобы человек периодически добивался успеха, что способствует повышению уверенности в себе;

д) избегание обучения и работы в группах лиц, существенно превосходящих человека по способностям и профессиональному уровню;

и) создание установки не столько на результат, сколько на процесс, способы и средства выполнения задания;

к) периодическое предложение заданий подчеркнуто гипотетического характера, в которых нет неверных решений.Фетискин, Н. П. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2006. - 236 с.

Для лиц с гиперсильной нервной системой, со сниженной тревожностью, с завышенной самооценкой предпочтительнее другие, в некоторой степени противоположные, условия деятельности.

Учет индивидуальных особенностей позволяет оптимизировать учебную и профессиональную деятельность, помогает выработке личного стиля деятельности. Но сам по себе он не дает максимального эффекта и не всегда возможен. Поэтому следует целенаправленно устанавливать значимые для деятельности свойства личности, а при необходимости одновременно проводить психологическую коррекцию. Эти два процесса в большинстве случаев тесно связаны; однако идеальным является случай, когда можно обойтись без предварительной коррекции. Для этого надо начинать целенаправленное формирование личности как можно раньше, что позволяет избежать закрепления нежелательных черт. В лучшем случае при ярко выраженных способностях оно может быть начато еще в детстве подбором соответствующих спортивных занятий и педагогико-воспитательной работы. Этот процесс не должен ограничиваться рамками профессиональной деятельности. Особенно важна возможность творческого самовыражения. Поскольку основной способ бытия личности -- развитие, профессиональная деятельность должна постоянно ставить перед человеком новые задачи. Застревание на одном профессиональном уровне, даже при очень высокой эффективности деятельности, как бы консервирует личность: исчезает один из важнейших стимулов ее развития -- противоречие между высокой интегральной оценкой себя как профессионала и более низкой оценкой выполнения отдельных профессиональных задач. В этом случае чаще всего личность встает на путь постепенной профессиональной деформации.Осухова Н.Г. Сгоревшие на работе. - М.: Владос, 2007. - 183 с.

Например, в качестве метода профилактики «выгорания» у сотрудников телефона доверия предложено организовать супервизию. Это может быть специально обученный человек (не один) из самих телефонистов или приходящий психотерапевт. Эта помогающая инстанция должна следить за состоянием душевного равновесия работающих, постоянно способствовать осознанию предмета, методов, целей деятельности, изменения отношения к работе каждого; повышением квалификации.

Особое внимание нужно обратить на формирование защитных механизмов у каждого работника социальной сферы. Как правило, это удается сделать только с помощью серии тренинговых групп, проводимых специалистом в области групповой психотерапии. Основные защитные механизмы устанавливаются при осознании и принятии целей, методов, своей роли (и ее границ), концепции телефонной помощи. Каждый должен ответить на вопрос: «Что я делаю?», «Кто я такой?», «Зачем я помогаю?», «Как?»Самоукина Н.В. Карьера без стресса. - СПб.: Питер, 2006. - 82 с.

Умение справляться с собственными негативными переживаниями, с агрессией, чувством брезгливости, раздражительностью; умение не реагировать эмоционально на открытую провокацию со стороны клиентов, не принимать ее на свой счет - это навыки, помогающие предотвратить «выгорание».

Есть еще один важный фактор, провоцирующий «выгорание», который мы не обсуждали - фактор отсутствия положительного подкрепления.

Снизить действие этого фактора, наверное, может только общественное признание, выраженное более или менее конкретно - повышение престижа этого рода деятельности, больше статей, передач по радио и телевидению, посвященных сотрудникам социальных служб, специфике их работы, достижениям.

Нужно подчеркнуть, что личность развивается не только под воздействием внешнего мира. Большую роль играют тенденции саморазвития, когда свойства личности формируются исходя из потребностей самой личности, которые направлены на достижение определенного уровня самореализации. В этом смысле особенно важным является признание личностного своеобразия каждого специалиста и его права на самостоятельный поиск своего профессионального пути.

Работники социальных служб должны хорошо представлять себе профессиональные риски, их социально-психологическую и биологическую природу, иметь информацию о способах предупреждения такого рода заболеваний, правильно реагировать на их наличие. Работнику социальной сферы необходимо иметь представление о разных формах проявления психологического кризиса на том или ином этапе своей профессиональной деятельности. Организация мониторинга здоровья социального типа личности -- важнейшее направление деятельности социальных служб и в целом системы социального обслуживания населения.Полунина Н.В. Поведенческая психология здоровья. - М.: Наука, 2005. - 72 с.

В условиях, когда многие функции постепенно переходят от государства к общественным организациям, принципиально важным является активизация роли этих организаций -- Ассоциации работников социальных служб. Ассоциации активно способствовали созданию системы подготовки работника социальных служб в стране, включающей в себя подготовку и переподготовку специалистов для социальных служб; издание научной и учебно-методической литературы по проблемам социальной работы; разработку и принятие государственных стандартов высшего профессионального образования по социальной работе; становление социальных служб нового типа (комплексных, многопрофильных, специализированных); использование зарубежного опыта социальной работы и развитие международного сотрудничества в области социальной работы.

Представляется, что следующий этап становления профессионализма в области социальной работы потребует перестройки деятельности общественных организаций с целью их более полного и активного выражения интересов специалистов. Сотрудничество с государственными и местными органами управления должно дополняться лоббированием интересов работников социальных служб на федеральном, региональном и местном уровнях.

Изучив, различные подходы к методам профилактики «выгорания», мы можем сделать следующие выводы:

Психогигиена работника социальной службы обеспечивается его толерантностью к синдрому «выгорания». Специалист должен обладать эмоциональной устойчивостью, быть готовым к психическим перегрузкам, избегать возможных отклонений в собственных оценках и действиях.

Поэтому важнейшей задачей органов управления, в ведении которых находятся социальные службы и учебные центры, осуществляющих подготовку и переподготовку социальных работников, является сохранение здоровья работника социальных служб, профилактика их профессиональных заболеваний, проведение консультаций относительно профессиональных рисков в социальной работе. Важно повышать психологическую культуру у работников социальной сферы и проводить психологические тренинги, консультации с ними. Специалисты социальной службы должны хорошо представлять себе профессиональные возможности и ограничения, постоянно учитывать свой психофизиологический и трудовой потенциал. В любом случае формирование личностных качеств необходимо начинать на ранних этапах профессионального обучения. Методами, используемыми при этом, могут быть физические упражнения, рационализация задач в беседах или лекциях, консультации психолога, психотренировка, социально-психологический тренинг, деловые игры применение длительных психолого-педагогических рекомендации по организации учебного и рабочего процесса.Моцкин, Ю. В. Психологические основы профилактики перенапряжения. Учебное пособие. - СПБ.: Алетейя, 2006 - 229 с.

На карьеру оказывают влияние, прежде всего внутренние факторы -- мотивы, уровень притязаний, самооценка, здоровье и т.д., которые могут усиливаться и формироваться самим человеком. Роль внутренних факторов в карьере тем более значима, чем более зрелым является человек как профессионал и как личность.

В связи с этим необходимо изучать специфику деятельности у социального типа личности, личностно-профессиональные особенности специалиста социальной сферы и факторы, влияющие на развитие синдрома «выгорания» и других рисков, связанных с его профессиональной деятельностью, с тем, чтобы целенаправленно формировать значимые для деятельности свойства личности, а при необходимости одновременно проводить психологическую работу по предотвращению профессиональных стрессов.

2.2. Исследование уровня «выгорания» сотрудников социальных служб (на примере МБУ «КЦСОН» Ленинского района ГО г. Уфа)

Основной задачей нашего исследования является - определить уровень синдрома «выгорания» у сотрудников социальных служб в процессе выполнения профессиональной деятельности.

Исследование проводилось на базе Муниципального Бюджетного Учреждения «Комплексный центр социального обслуживания населения» Ленинского района городского округа город Уфа Республики Башкортостан.

Адрес: 450076, Республика Башкортостан, г. Уфа, Ленинский район, ул. МажитаГафури, д. 103.

e-mail: lens_kson_buh@mail.ru

Директор - Булгакова Галия Лутфеевна, тел. 251-04-35

В комплексном Центре действуют отделения:

- социального обслуживания на дому;

- срочного социального обслуживания;

- отделение социальной помощи семье и детям.

Предметом деятельности Учреждения является социальное обслуживание населения.



Рисунок 1. Численность обслуженных граждан МБУ «КЦСОН» Ленинского района ГО г.Уфа за 2010, 2011, 2012 г.

Целями деятельности Учреждения являются обеспечение реализации предусмотренных законодательством Российской Федерации полномочий органов муниципальной власти городского округа город Уфа Республики Башкортостан в сфере социального обслуживания населения.

Для выполнения поставленных целей Учреждение осуществляет следующие виды деятельности:

Предоставление социальных услуг без обеспечения проживания:

- социально-бытовых;

- социально-медицинских;

- психолого-педагогических;

- социально-экономических;

- социально-правовых;

- реабилитационных.

Основными документами, регулирующими условия труда, являются:

- Конституция Российской Федерации;

- Трудовой Кодекс Российской Федерации;

- Федеральный Закон «Об основах охраны труда в РФ», от 17.07.99 № 181-ФЗ, в котором отмечается, что одно из приоритетных направлений государственной политики в области охраны труда -- «обеспечение приоритета сохранения жизни и здоровья работников»;

- Федеральный закон «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний»;

- Постановление Правительства РФ «Об утверждении Положения о расследовании и учете профессиональных заболеваний».

В Учреждении наблюдается ряд организационных моментов, которые в той или иной степени препятствуют развитию синдрома профессионального «выгорания». Таковыми являются:

- обсуждение профессиональных новостей. Учреждение выписывает тематические газеты и журналы. Таким образом, сотрудники более информированы;

- организация и проведение различных конкурсов;

- организация рабочего места в соответствии с гигиеническими правилами и нормами;

- оптимальное озеленение помещения;

- функционирование кабинета эмоционально-психологической разгрузки;

В исследовании приняло участие 47 человек.

Испытуемым были выданы:

- Анкета;

- Бланки для ответов к методикам, используемые в исследовании;

- Тест-опросник УСК;

- Тест-опросник Бойко В.В.

Для определения уровня эмоционального выгорания у сотрудников МБУ КЦСОН Ленинского района ГО г. Уфа мы использовали методику «Диагностика уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко».

В тест входит 84 вопроса, на каждый вопрос испытуемый должен дать положительный или отрицательный ответ.Орел В. Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии. Эмпирические исследования. Учебное пособие. - СПб.: Прайм-ЕВРОЗНАК, 2006. - 158 с.

Методика позволяет оценить наличие «выгорания» по трем шкалам: «напряжение», «резистенция», «истощение», которые включают в себя по четыре симптома:

«Напряжение» - переживание психотравмирующих обстоятельств, неудовлетворенность собой, «загнанность в клетку», тревога и депрессия.

«Резистенция» - неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, эмоционально-нравственная дезориентация, расширение сферы экономии эмоций, редукция профессиональных обязанностей.

«Истощение» - эмоциональный дефицит, эмоциональная отстраненность, личная отстраненность, психосоматические и психовегетативные нарушения.

По количеству полученных баллов по каждому симптому можно говорить о его степени выраженности: не сложившийся симптом, складывающийся симптом или уже сложившийся симптом.

Находится общий итоговый показатель по сумме баллов по всем двенадцати симптомам. Этот показатель может говорить об отсутствии «выгорания», о начинающемся «выгорании» либо об имеющемся «выгорании». Эта методика дает подробную картину синдрома.

Обработка результатов: в соответствии с «ключом» производится подсчет:

1) подсчитывается сумма баллов для каждого симптома «выгорания»;

2) подсчитывается сумма баллов по каждому симптому для каждой фазы формирования «выгорания»;

3) определяется итоговый балл синдрома «эмоционального выгорания» - сумма показателей всех симптомов.

Для исследования локуса контроля была использована методика «Уровень субъективного контроля».

Опросник состоит из 44 утверждений. Испытуемый отвечает по следующему критерию: «-3 -2 -1 0 +1 +2 +3», в котором ответ «+3» означает - полностью согласен, «-3» - полностью не согласен.

Обработка данных: обработка результатов тестов состоит из трех этапов:

1) Подсчет «сырых» баллов с помощью «ключа»;

2) Перевод «сырых» баллов в стены;

3) Построение профиля по семи шкалам.

На основе полученных результатов анкетного опроса, мы проанализировали социально-демографические параметры респондентов. К этим параметрам можно отнести: возраст испытуемых, стаж профессиональной деятельности, семейное положение, образование, удовлетворенность профессиональной деятельностью, условия работы, интенсивность физических, психоэмоциональных и интеллектуальных нагрузок.

Важной социально-демографической особенностью является возрастной критерий респондентов. Средний возраст испытуемых составил 45,4 года.

Анализ анкеты показал, что в браке состоит 72,3% испытуемых, а 27,7% респондентов соответственно не состоят в браке. 10,6 % опрошенных имеют среднее образование, средне профессиональное образование имеют 57,5 % опрошенных, высшее образование имеют 31,9 % опрошенных сотрудников. Все респонденты, вошедшие в выборку, жители г. Уфы. Социальные работники, принявшие участие в исследовании имеют различный профессиональный стаж, который мы условно разделили на три группы: от 0 до 5 лет имеют 68,6% респондентов; от 5 до 10 лет -26,4%; свыше 10 лет - 5% респондентов.

При ответе на вопрос анкеты об удовлетворенности условиями труда, результаты распределились следующим образом: 18,2% респондентов полностью удовлетворены условиями труда; скорее удовлетворены, чем не удовлетворены - 32,4 % опрошенных; затруднились ответить - 9,1 % респондентов; скорее не удовлетворены, чем удовлетворены - 31,8% опрошенных; совсем не удовлетворены - 8,5 % респондентов.

Ни один респондент из выборки полностью не удовлетворен размером заработной платы. Скорее удовлетворены, чем не удовлетворены - 13,3 % опрошенных; затруднились ответить - 19,2% респондентов; скорее не удовлетворены, чем удовлетворены - 29,8% опрошенных и полностью не удовлетворены - 37,7 % респондентов.

При анализе анкетного опроса по критерию разнообразия выполняемых работ получены следующие результаты: 19,6 % опрошенных удовлетворены разнообразием выполняемых работ; 37,9 % респондентов скорее удовлетворены, чем не удовлетворены; 21 % опрошенных затруднились ответить; 10 % респондентов - скорее удовлетворены, чем не удовлетворены и 11,5 % полностью не удовлетворены разнообразием выполняемых работ.

С помощью анализа анкетных данных на вопрос о возможности повышения квалификации получены следующие результаты: 21,9 % опрошенных удовлетворены своим повышением квалификации; 28,3% опрошенных скорее удовлетворены, чем не удовлетворены; 31,6% опрошенных - затруднились дать ответ; 9,6 % - скорее не удовлетворены, чем удовлетворены и 8,6% респондентов полностью не удовлетворены повышением своей квалификации.

Об удовлетворенности респондентов престижностью выполняемой работы, можно сказать следующее, 15,5% опрошенных полностью удовлетворены престижностью, 34,7% - скорее удовлетворены, чем не удовлетворены; 24,6% - затруднились дать ответ; 23,3 % - скорее не удовлетворены, чем удовлетворены и 1,9 % опрошенных полностью не удовлетворены престижностью работы.

В результате анкетного опроса мы определили степень удовлетворенности опрошенных отношениями с руководителем и взаимодействием в коллективе. В итоге, 37,1% респондентов удовлетворены отношениями с руководителем; 29,7 % - скорее удовлетворены, чем не удовлетворены; 27,1 % - затруднились дать ответ; 4,3% опрошенных скорее не удовлетворены, чем удовлетворены и 1,8 % респондентов - полностью не удовлетворены.

Следующим образом обстоят дела с удовлетворенностью отношениями в коллективе: 63% респондентов полностью удовлетворены отношениями в коллективе; 25,1% - скорее удовлетворены, чем не удовлетворены; 1,1 % - затруднились дать ответ; 9,1 % - скорее не удовлетворены, чем удовлетворены и 1,7 % - полностью не удовлетворены отношениями в коллективе.

С помощью анкетного опроса мы выявили степень удовлетворенности организацией работы. В процентном соотношении это выглядит так: 12,3% респондентов полностью удовлетворены организацией работы; 37% - скорее удовлетворены, чем не удовлетворены; 16,5 % - затруднились дать ответ; 17,2 % - скорее не удовлетворены, чем удовлетворены и 17 % респондентов - полностью не удовлетворены.

С помощью анкетного опроса, мы смогли рассмотреть степень физических, психоэмоциональных и интеллектуальных нагрузок. 37,1% опрошенных всегда чувствуют физические нагрузки, 52,3 % респондентов иногда ощущают физические нагрузки и 10,6 % - никогда не ощущают физические нагрузки. 29,1 % респондентов всегда ощущают психоэмоциональные нагрузки, 41,3 % - иногда ощущают и 29,6 % опрошенных никогда их не испытывают. 19,4% респондентов всегда ощущают интеллектуальные нагрузки, 38,9% - иногда испытывают и 41,7 % опрошенных никогда не ощущают интеллектуальных нагрузок в профессиональной деятельности.

С помощью методики «Диагностика уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко» мы исследовали уровень «эмоционального выгорания». Полученные результаты с помощью данной методики представлены в таблице (см. Таблица 1).

Таблица 1. Результаты опроса сотрудников МБУ «КЦСОН» Ленинского района ГО г.Уфа по методике «Диагностика уровня эмоционального выгорания В.В.Бойко»

Степень выраженности симптомов эмоционального выгорания	Напряжение	Резистенция	Истощение	Выгорание
Не сложившийся симптом	19	20	27	17
Симптом в фазе формирования	54	36	55	67
Сложившийся симптом	27	44	18	16

Сформированный синдром «эмоционального выгорания» свойствен в большей степени группе в возрасте от 20 до 35 лет (87,3 %), «эмоциональное выгорание» отсутствует у 59,6 % респондентов возрастной группе от 36 до 55 лет. Этот факт можно объяснить тем, что у специалиста в зрелом возрасте уже пройден этап профессионального становления и адаптации к профессии, определены конкретные профессиональные цели, сформированы профессиональные интересы, выработаны механизмы профессионального самосохранения. Таким образом, можно сделать вывод, что в социальной работе у молодых специалистов больше риск возникновения синдрома эмоционального «выгорания».

В группах социальных работников, имеющих семью и незамужних, нет явных различий по уровням «выгорания». Семья, скорее всего, должна выступать в качестве фактора, снижающего влияние различных профессиональных стрессов, т.к. выполняет рекреационную и психотерапевтическую функцию, связанную с психологической поддержкой членов семьи. Однако сам факт наличия семьи не снижает риск развития «выгорания».

Профессиональное «выгорание» в фазе формирования свойственно в большей степени специалистам со средне специальным образованием (58,7 %). В группе специалистов с высшим образованием выявлено меньшее количество случаев эмоционального «выгорания»: синдром «эмоционального выгорания» отсутствует у 53,8 % социальных работников, имеющих высшее образование. Наличие высшего образования, на наш взгляд, снижает риск возникновения «выгорания», так как высокая профессиональная подготовка дает специалисту широкий спектр вариантов, способов и приемов решения профессиональных задач и проблем, возникающих в процессе работы. Тем самым снижается неудовлетворенность собой, тревога и депрессия, вызванная недостатком профессиональных знаний и умений.

Из отчета Министерства труда и социальной защиты населения Республики Башкортостан от 01.01.2013 г. были извлечены следующие данные:

Таблица 2. Образовательный уровень руководителей и специалистов учреждений социального обслуживания

Категория должностей	Численность	Образовательный уровень	Обуч-ся в ВУЗах, СУЗах	Обучались на курсах повышения квалификации
		Высшее	Среднее профильное
Руководители	444	305	139	12	47
Специалисты	861	380	481	23	53
Педагоги	713	348	365	18	76
Медицинские работники	1176	135	1041	28	38
Всего	3194	1168	2026	81	214
в т.ч. в %		36,6	63,4	2,5	6,7

Штатная численность - 959 человек (в том числе 206 - рабочие профессии).

Фактически занято (руководители и специалисты) - 741 человек.

От общего числа фактически занятых:

- высшее профессиональное образование - 614 (83 %);

- среднее профессиональное образование - 115 (17 %).

Таким образом, сотрудникам социальных служб необходимо регулярно повышать квалификацию, так как это напрямую влияет на качество оказываемых услуг, на психологическое состояние специалистов.

В группе опрошенных со сложившимся синдромом «эмоционального выгорания» преобладают профессионалы, находящиеся в должности социального работника (46,2 %). Отсутствие «эмоционального выгорания» в большей степени присуще специалистам по социальной работе (36,4 %). Этот факт мы объясняем тем, что специалист, работающий в должности социального работника, непосредственно общается с клиентами, осуществляя патронаж или оказывая социальную помощь. Он в большей степени испытывает психоэмоциональные нагрузки, сталкивается с горем, отчаянием людей, переживает и сочувствует им.

Начальники, заведующие, ведущие специалисты служб социальной защиты населения имеют разную степень выраженности эмоционального «выгорания». Специалисты высокого должностного статуса также подвержены эмоциональному «выгоранию», но оно вызвано комплексом других причин, например, это может быть большая ответственность за принятые решения и в целом за организацию трудового процесса.

В группу респондентов с отсутствием «эмоционального выгорания» вошли социальные работники, удовлетворенные условиями труда (45,5 %). На основании этого можно сделать вывод о том, что благоприятные условия труда снижают риск развития «выгорания», являются фактором, ослабляющим влияние профессиональных стрессов.

Большинство социальных работников, удовлетворенных возможностью повышения квалификации, составили группу специалистов с отсутствием синдрома «эмоционального выгорания» (54,5 %). Мы объясняем это тем, что компетентность специалиста, умение быстро и эффективно решать проблемы клиента - фактор профессионального самосохранения. Поэтому важно повышать свое мастерство и квалификацию посредством самообразования в ходе практической деятельности, заимствования опыта у коллег, различными формами краткосрочной учебы - курсами, семинарами, разовыми программами и др. Следовательно, высокая возможность повышения квалификации снижает риск развития «выгорания».

Особое место в рабочей ситуации занимают контакты с коллегами и руководством. Поскольку в основе профессионального «выгорания» лежат проблемы общения, взаимодействие с коллегами может стать дополнительным источником эмоционального стресса, а значит, и источником «эмоционального выгорания».

Важным фактором развития профессионального «выгорания» являются отношения с непосредственным руководителем. В группе специалистов, у которых отсутствует синдром «эмоционального выгорания», 66,4 % удовлетворенных отношениями с руководителем. В группе специалистов со сложившимся синдромом нет полностью удовлетворенных отношениями с руководителями. Скорее не удовлетворены отношениями с руководителем 45,1% респондентов. Из этого можно сделать вывод, что напряженные отношения с руководителем повышают риск развития «эмоционального выгорания».

Работники, у которых не выявлен синдром «эмоционального выгорания» в 54,1 % случаев удовлетворены отношениями в коллективе и в 27,0 % - скорее, удовлетворены. В группе специалистов с высоким уровнем «эмоционального выгорания» 46,7 % не удовлетворены отношениями в коллективе. При этом, неблагоприятные отношения в коллективе являются фактором развития таких симптомов «выгорания», как эмоциональное истощение и деперсонализация. Таким образом, чем больше специалист удовлетворен отношениями в коллективе, тем меньше у него риск возникновения профессионального «выгорания».

С целью выявления направленности личности нами был использован опросник «Уровень субъективного контроля». Результаты, полученные с помощью этой методики, представлены в таблице 3.

Таблица 3. Результаты, полученные с помощью опросника «Уровень субъективного контроля»

Шкала интернальности	Отсутствие «выгорания»	«Выгорание» в стадии формирования	Сложившийся синдром «выгорания»
ОИ	6,5	4,5	4,1
ОД	6,0	4,7	4,6
ОН	6,8	4,1	3,0
ОС	6,7	5	4,3
ОП	7,3	4,6	3,1
ОМ	6,1	4,7	5
ОЗ	6,2	5,8	5,6

В группе социальных работников с высокими показателями «эмоционального выгорания» преобладают лица с низкими показателями интернальности по таким шкалам, как общаяинтернальность (4,1), интернальность в области неудач (3,0), по шкале интернальности в области производственных отношений (3,1). Показатели по этим шкалам значительно выше у специалистов с отсутствием синдрома эмоционального «выгорания»: общаяинтернальность (6,5), интернальность в области неудач (6,8), интернальность в области производственных отношений (7,3). Показатели интернальности у группы респондентов в стадии формирования «выгорания» приближены к группе со сложившимся синдромом по таким шкалам, как интернальность в области достижений, интернальности в области неудач, интернальности в области семейных отношений, по шкале интернальности в межличностных отношениях. Показатели интернальности в области здоровья приблизительно одинаковы в группах с разной степенью «выгорания».

Из полученных результатов видно, что специалисты с экстернальным локусом контроля в большей степени подвержены «выгоранию», чем с интернальным локусом. Риск развития «выгорания» повышается при низких показателях по таким шкалам, как общая интернальность, интернальность в области неудач, по шкале интернальности в области производственных отношений. Таким образом, локализация контроля над значимыми событиями влияет на развитие синдрома профессионального «выгорания» у работников социальных служб.

При помощи статистического анализа выявлены достоверные различия между группой испытуемых с отсутствием «выгорания» и группой со сложившимся синдромом «выгорания» по таким шкалам, как интернальность в области неудач, интернальность в области производственных отношений, интернальность в области семейных отношений. В группах специалистов со сложившимся синдромом и синдромом «выгорания» в фазе его формирования достоверных различий не выявлено.

Таким образом, можно сделать вывод, что в большей степени все 4 симптома (пометодике «Диагностика уровня эмоционального выгорания Бойко В.В.») находятся в стадии формирования.

В результате проведенного исследования можно сделать вывод о том, что проблема выгорания действительно характерна для сотрудников социальных служб, у 67 % опрошенных в разной степени выявлен синдром выгорания. Проанализировав ответы респондентов с высокой степенью выгорания можно выделить следующие факторы, влияющие на формирование синдрома выгорания:

- слабая мотивация (низкий уровень оплаты труда);

- личностные качества;

- квалификация специалиста.

2.3 Рекомендации по профилактике «выгорания» сотрудников «Комплексного центра социального обслуживания населения» Ленинского района городского округа г. Уфа