Профилактика синдрома "выгорания" сотрудников социальных служб

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты изучения синдрома «выгорания» сотрудников социальных служб

1.1 Сущность синдрома «выгорания»

1.2 Факторы «выгорания» сотрудников социальных служб

Выводы по главе

ГЛАВА 2. Профилактика синдрома «выгорания» сотрудников социальных служб: результаты исследования и практические рекомендации

2.1 Основные направления профилактики синдрома «выгорания»

2.2 Исследование проблемы «выгорания» сотрудников социальных служб (на примере Муниципального Бюджетного Учреждения «Комплексный центр социального обслуживания населения» Ленинского района Городского Округа г. Уфа)

2.3 Рекомендации по профилактике «выгорания» сотрудников «Комплексного центра социального обслуживания населения» Ленинского района Городского Округа г. Уфа

Выводы по главе

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложение

Введение

Актуальность исследования. Профессиональная деятельность работника социальной службы, независимо от разновидности исполняемой работы, относится к группе специальностей с высокой моральной ответственностью за здоровье и жизнь отдельных людей, групп населения и общества в целом. Не редко встречающиеся стрессовые ситуации, в которые попадает специалист социальной сферы в процессе сложного социального взаимодействия с клиентом, постоянное проникновение в суть социальных проблем клиента, личная незащищенность и другие морально-психологические факторы оказывают негативное воздействие на здоровье работника социальной сферы.

Специалистам системы «человек -- человек», свойственен так называемый синдром профессионального «выгорания», проявляющийся как состояние физического и психического истощения, вызываемого интенсивными межличностными взаимодействиями при работе с людьми, сопровождающимися эмоциональной насыщенностью и когнитивной сложностью. Ещё это связано с тем, что в своей профессиональной деятельности специалист, помимо профессиональных знаний, умений и навыков, в значительной мере использует свою личность, являясь своего рода «эмоциональным донором».

Социальная работа предъявляет жесткие требования к психофизиологическим особенностям специалиста - профессионала и требует научно обоснованные методы отбора, адаптации специалистов по социальной работе и профилактики синдрома профессионального «выгорания».

Синдром «выгорания» - является одной из наиболее актуальных проблем современности. По данным статистики ВОЗ, депрессивные расстройства находятся на первом месте среди психосоматических заболеваний. Главной причиной депрессий ВОЗ считает синдром хронической усталости и синдром профессионального «выгорания» на работе.Авхименко М.М. Некоторые факторы риска труда медика. Медицинская помощь. - М.: Медицина, 2008. - № 2. - 28 с.

Профессия социального работника по определению требует значительных эмоциональных вложений, так как связана с общением с людьми и со всеми трудностями, которые из этого вытекают (негативные эмоции, переживания, конфликты), не редко связана со стрессами, ненормированным рабочим днем. Люди такой не простой профессии очень подвержены изменениям настроения и мотивации к труду при конфликтах с коллегами и затруднениями в общении с руководством. В работе существует не мало трудностей, которые связаны с ведением документации, так как это предусматривает затраты времени и может являться источником конфликтов с руководством. Необходимость материального обеспечения себя и семьи нередко входит в конфликт с профессиональными стремлениями. Все эти факторы дамокловым мечом висят над головой каждого специалиста по социальной работе, угрожая ему развитием синдрома хронической усталости, которое влечет за собой огромный спектр психосоматических разладов. Именно поэтому синдром «выгорания» является нередкой проблемой данной категории работающих людей.

Проявления профессионального «выгорания» представляют собой хорошо диагностируемые симптомы, поэтому сам феномен «выгорания» зачастую рассматривается как синдром. В Международной классификации болезней (МКБ-Х) синдром выгорания отнесен к рубрике Z73 - «Стресс, связанный с трудностями поддержания нормального образа жизни».Ушаков И.Б., Сорокин О.Г. Адаптационный потенциал человека. Вестник Государственной Академии Медицинских Наук. - М.: Медицина, 2005. - № 3. - 13 с.

Степень научной разработанности проблемы. Интерес к проблеме профессионального «выгорания» представлен контекстно не только в исследованиях отечественных авторов (Г.С. Абрамова, В.В. Бойко, Ж.В. Волкова, С.Г. Кривенков A.Д. Миронова, В.Е Орел, Т.И. Ронгинская, Е. И. Холостова, Ю.А. Юдичиц, и др.), но и в зарубежных (Аронсон, М. Буриш, С. Джексон, Д. Дирендонк, К. Маслач, Пайнс, Б. Перлман, X. Сиксм, Г. Фрейденберг, Е.А. Хартман,К. Чернисс, В. Шауфели, Р. Шваб и др.), а также и в работах по физиологии и медицине (Н.В. Асафьев, Д.Б. Голубев, В.В. Макаров, Г.А. Макарова, Т.И. Миронов, О. Остроумова, M.M. Скугаревская, М. Ферла и др.), психотерапии (Е.Т. Соколова др.). Данная проблематика носит междисциплинарный характер, что особенно актуально в общем стремлении наук, изучающих человека, профессионально помочь и поддержать.

На данный момент насчитывается незначительное число работ, посвященных изучению стрессоустойчивости и профилактике в профессиональной деятельности работников социальной сферы, что свидетельствует о недостаточном внимании, уделяемом исследователями разработке данной проблемы.

Тема нашего исследования, посвящённая профилактике профессионального выгорания актуальна, так как многие сталкиваются с проблемой спада в работе. Не всегда правильно организованная работа с коллективом и клиентами, забирающая больше сил и времени, рано или поздно начинает сказываться на работоспособности. И люди начинают перегорать как лампочки. И тогда наступает состояние эмоционального, психического, и физического истощения в результате неразрешенного стресса на рабочем месте. Люди, находящиеся в постоянном стрессе, тревоге, не могут оказывать эффективную помощь. Проблема исследования «выгорания» является востребованной и необходимой для дальнейшего исследования.

Теоретическая база выпускной квалификационной работы. Первые упоминания о феномене, близком профессиональному «выгоранию», можно найти в работах Б.Г. Ананьева, который употреблял термин «эмоциональное сгорание» для обозначения некоторого отрицательного явления, возникающего у людей профессий типа «человек-человек», и связанного с межличностными отношениями (Б.Г. Ананьев, 1968). Описание явлений, родственных по своему содержанию феномену «выгорания» было представлено в работах российских психологов, посвященных исследованию стресса (Л.А. Китаев-Смык, В.А. Бодров).

В середине 90-х годов ХХ века профессиональное «выгорание» стало предметом самостоятельного исследования в отечественной психологии (Т.В. Форманюк, 1994; Г.А. Зарипова, 1998; В.Е. Орёл, А.А. Рукавишников, 1999; В.В. Бойко, 1999; О.В. Крапивина, 2004; М.В. Агапова, 2004; Т.В. Большакова, 2004; В.Е. Орел, 2005). Для обозначения и описания исследуемого явления российскими авторами использовались различные термины: «эмоциональное сгорание» (Т.В. Форманюк, 1994; Е.В. Юдина), «эмоциональное выгорание» (В.В. Бойко, 1999, 2004; С.В. Умняшкина, 2001; М.В. Агапова, 2004; О.В. Крапивина, 2004 и др.), «перегорание» (Г.А. Зарипова, 1998). Употреблялись также термины «психическое выгорание» (Н.Е. Водопьянова, А.Б. Серебрякова) и «профессиональное выгорание».

Труды различных исследователей посвящены изучению признаков, симптомов (В.В. Бойко), факторов (Н.Е. Водопьянова, В.Е. Орел, Т.В. Форманюк) и последствий профессионального «выгорания» (Л.Н. Корнеева, К. Копёо). Существуют описания различных моделей синдрома «психического выгорания» (В.В. Бойко).

Объект исследования является синдром «выгорания» сотрудников социальных служб.

Предмет исследования является профилактика синдрома «выгорания» сотрудников социальных служб.

Цель: проанализировать профилактику синдрома «выгорания» сотрудников социальных служб.

Задачи:

- определить понятие, сущность и модели синдрома выгорания;

- проанализировать факторы выгорания сотрудников социальных служб;

- исследовать уровень «выгорания» сотрудников КЦСОН Ленинского района г. Уфа;

- разработать рекомендации по профилактике синдрома «выгорания».

Гипотеза - развитие профессионального «выгорания» связано с воздействием таких организационных факторов как нечеткая организация и планирование труда, а также недостаточной мотивацией (низкая оплата труда).

В исследовании были использованы следующие методы: анкетирование, тестирование с использованием методик для определения уровня синдрома «эмоционального выгорания» и личностных особенностей (В.В. Бойко, Дж. Роттер).

Эмпирическая база исследования. Исследование проводилось в Муниципальном Бюджетном Учреждении «Комплексный центр социального обслуживания населения» Ленинского района городского округа г. Уфа. В нем приняли участие 47сотрудников Учреждения различного возраста, с разным стажем работы, уровнем образования.

Теоретическая значимость работы заключается в конкретизации основных направлений профилактики синдрома «выгорания».

Практическая значимость работы. Внедрение результатов исследования в практику позволит гуманизировать профессиональную деятельность, поможет специалистам в преодолении негативных эмоциональных состояний, что приведёт к повышению эффективности деятельности социальных служб.

Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и литературы, включающего 58 наименований, а также 4приложения.

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты изучения синдрома «выгорания» сотрудников социальных служб

1.1 Сущность синдрома «выгорания»

выгорание сотрудник профилактика

Традиционно и в общественном сознании, и в научной литературе акцент делается, прежде всего, на позитивных аспектах работы с людьми (врачей, педагогов, социальных работников и т. д.). Хотя совершенно очевидно, что именно работа с людьми из-за предъявляемых ею высоких требований, особой ответственности и эмоциональных нагрузок содержит в себе опасность тяжелых переживаний, связанных с рабочими ситуациями, и вероятность возникновения профессионального стресса.

Впервые на эту проблему обратили внимание американские специалисты в связи с созданием и массовым распространением социальных служб. Специалисты, имеющие профессиональное образование или получившие специальную подготовку в области психологии или социологии, вступали в постоянные контакты с посетителями, приходившими к ним со своими довольно тяжелыми проблемами. В основные обязанности входило оказание психологической поддержки -- выслушать, поддержать, успокоить, если возможно, что-то посоветовать. Несмотря на специальную подготовку и подбор персонала, руководство спустя некоторое время их работы часто сталкивалось с фактами неудовлетворительной работы сотрудников, прежде всего с жалобами клиентов на их невнимание, бесчувственность и даже грубость. Проведенные исследования привели к обнаружению своеобразного профессионального стресса -- «стресса общения», который в комплексе с другими профессиональными стрессами, приводит к возникновению так называемого феномена «профессионального выгорания».Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях.- М.: Наука, 2006. - 124 с.

Термин -- «эмоциональное сгорание» был введен американским психиатром Х. Дж. Фрейденбергером в 1974 г. для характеристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в постоянном и тесном общении с клиентами, пациентами в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи. Сначала этот термин обозначал состояние изнеможения, истощения, сопряженное с ощущением собственной бесполезности.

Термин «выгорания» («burnout») обычно используется для обозначения переживаемого человеком состояния физического, эмоционального и психического истощения, вызываемого длительной включенностью в ситуации, которые содержат в себе высокие эмоциональные требования, которые в свою очередь наиболее часто являются следствием сочетания чрезмерно высоких эмоциональных затрат с хроническими ситуационными стрессами.

Первая статья К. Маслач на эту тему, опубликованная в журнале «Human Behavior» в 1976 г., по ее собственному признанию, вызвала неожиданный отклик, прежде всего среди непрофессионалов. Она получила огромное количество писем от людей самых разных «помогающих» профессий. По прошествии только десятка лет по проблемам синдрома «выгорания» было опубликовано более тысячи статей, были разработаны специальные методики диагностики синдрома «выгорания». И если изначально речь шла об описании проблем медицинских работников, то дальнейшие исследования в этой области позволили распространить выявленную феноменологию на более широкий круг профессионалов. В книге К. Маслач, опубликованной спустя шесть лет, речь идет уже и об учителях, воспитателях, полицейских и т. д.Маслач К., Пайнс Э. Практикум по социальной психологии. СПб.: Питер, 2005. - 95с.

К. Кондо определяет синдром профессионального «выгорания» как дезадаптированность к рабочему месту из-за чрезмерной рабочей нагрузки и неадекватных межличностных отношений. Этому определению соответствует и данное им толкование понятия «сгорание», которому подвержены, прежде всего, те, кто интенсивно работает с людьми. Такая эмоционально напряженная работа сопровождается чрезмерной тратой энергии, приводит к психосоматической усталости (изнурение) и эмоциональному истощению (исчерпывание) в результате появляются беспокойство (тревога), раздражение, гнев, одышка, желудочно-кишечные расстройства, головные боли, пониженное давление, нарушение сна; как правило, возникают и семейные проблемы. Воздействие стрессогенных факторов, которые вызывают явление профессионального «выгорания»» охватывает значительный круг профессий, расширяя число подверженных этому заболеванию.Леонов А.Б. Физиологические и психические основы труда. Учебное пособие. - СПб.: прайм-Еврознак, 2007 - 61 с.

Первые исследования этого феномена носили в основном описательный и эпизодический характер. Но в 1981 г. Маслач, одна из ведущих специалистов по изучению профессионального «выгорания», детализировала это явление как особое состояние, включающее чувство эмоционального истощения, изнеможения; симптомы дегуманизации, деперсонализации; негативное самовосприятие, а в профессиональном плане -- утрату профессионального мастерства.

В 1982 г. С. Маслач определила в качестве важных характеристик личности, подверженной синдрому, следующие:

- индивидуальный предел возможностей эмоционального «Я» противостоять истощению, противодействовать «сгоранию» на основе самосохранения;

- внутренний психологический опыт, включающий чувства, установки, мотивы, ожидания;

- негативный индивидуальный опыт;

- дистресс, дискомфорт, дисфункции или их последствия.

Основными признаками синдрома «выгорания» являются:

- ощущение эмоционального истощения;

- наличие негативных чувств по отношению к клиентам;

- негативная самооценка.

Эти признаки синдрома отмечают большинство клиницистов, изучавших и наблюдавших его проявления.

После того как исследователями была определена сущность, основные признаки синдрома эмоционального сгорания, и этот феномен стал общепризнанным, встал вопрос о выявлении и классификации факторов, препятствующих развитию этой болезни или способствующих ей.Абрумова А.Г. Психологический кризис и его динамика. М.: Наука, 2005. - 258 с.

При изучении личностного фактора некоторые исследователи (П.Торнтон) уделяли внимание следующим показателям: возраст, пол, семейное положение, стаж, уровень образования, стаж данной работы, социальное происхождение. Личностные характеристики, провоцирующие выгорание, В.И. Орел называет «катализаторами», а тормозящие его процесс - «ингибиторами» выгорания. Так, люди с определенными чертами личности (тревожные, чувствительные, эмпатичные, склонные к интроверсии, имеющие гуманистическую жизненную установку, склонные отождествляться с другими) более подвержены синдрому психического выгорания. «Ингибиторами» синдрома психического выгорания выступают оптимизм, высокая самооценка, интернальная Я-концепция, конфликтоустойчивость, увлеченность, проницательность, целеустремленность.

Другие ученые (А.Пайнс) уделяли особое внимание связи мотивации и «сгорания»; исследовали, в частности, такие мотивы профессиональной деятельности, как удовлетворенность зарплатой, чувство собственной значимости на рабочем месте, профессиональное продвижение, самостоятельность, уровень контроля со стороны руководства и др. Прямой связи синдрома «сгорания» с уровнем зарплаты не было обнаружено. Вместе с тем, неудовлетворенность профессиональным ростом и установкой на поддержку (благожелательность) оказались более связанными с развитием синдрома «сгорания». Выявилась и большая подверженность «выгоранию» и работников социальной сферы, испытывающих недостаток самостоятельности. Социальная работа, как и психологическое консультирование и психотерапия, отнесена к профессиям, требующим большой эмоциональной нагрузки, ответственности и имеющей весьма неопределенные критерии успеха. Представителям этой профессии грозит опасность «синдрома выгорания».Кузнецова А. С. Основные подходы к изучению профессионального стресса. Учебное пособие. - Харьков, 2008. - 278 с.

Психологи утверждают, что к профессиональному «выгоранию» быстрее всего приводит позиция профессионала, которые верят и следуют четырем мифам:

- Мне нельзя ошибаться.

- Я должен быть сдержанным.

- Я не имею права быть предвзятым.

- Я обязан быть во всем примером для подражания.

Имеется ряд состояний человека, которые уменьшают его мотивационный потенциал. Так, при монотонности жизни, психическом пресыщении, утомлении, пропадает желание выполнять работу, к которой вначале имелся положительный мотив. Но особенно сильно и длительно влияет на снижение мотивационного потенциала состояние депрессии, возникающее у здоровых людей. Ощущение тревоги и депрессии является также симптомом профессионального «выгорания». Депрессия (от лат. depressio -- подавление) -- это аффективное состояние, характеризующееся отрицательным эмоциональным фоном (подавленностью, тоской, отчаянием) из-за неприятных, тяжелых событий в жизни человека или его близких. Возникает чувство беспомощности перед жизненными трудностями, неуверенности в своих возможностях, сочетающиеся с чувством бесперспективности. Сила потребностей, влечений резко снижается, приводит к пассивному поведению, безынициативности.

В то же время при утомлении, тревоге у здоровых людей могут возникать навязчивые состояния (непроизвольно, внезапно появляющиеся в сознании тягостные мысли, представления или побуждения к действию), при которых мотивационный потенциал увеличивается. Большое влияние на снижение мотивационного потенциала оказывает профессиональное «выгорание».Крылова, А. А. Психологические проблемы самореализации личности. Учебное пособие. - СПб.: Изд. С-П ун-та, 2008. - 174 с.

В настоящее время выделяют около 100 симптомов, так или иначе связанных с «выгоранием». Среди них есть такие, которые связаны с мотивацией на работу (потеря энтузиазма, интереса к тем, кого обслуживают). Б. Пелман и Е. Хартман, обобщив многие определения «выгорания», определил три главных компонента: эмоциональное и/или физическое истощение, деперсонализация, сниженная рабочая продуктивность.Крайг Г. Психология развития. - СПб.: Питер, 2007. - 532 с.

Основными симптомами «выгорания» являются:

- ухудшение отношений с коллегами и родственниками;

- нарастающий негативизм по отношению к пациентам (коллегам);

- злоупотребление алкоголем, никотином, кофеином;

- утрата чувства юмора, постоянное чувство неудачи и вины;

- повышенная раздражительность - и на работе, и дома;

- упорное желание переменить род занятий;

- то и дело возникающая рассеянность;

- нарушение сна;

- обостренная восприимчивость к инфекционным заболеваниям;

- повышенная утомляемость, чувство усталости на протяжении всего рабочего дня.

Люди с синдромом «выгорания», в ряде случаев, имеют сочетание психопатологических, психосоматических, соматических симптомов и признаков социальной дисфункции. Просматривается хроническая усталость, когнитивная дисфункция (нарушения памяти и внимания), нарушения сна с трудностями засыпания и ранними пробуждениями, личностные изменения. Возможно развитие тревожного, депрессивного расстройств, зависимостей от психоактивных веществ, суицид. Общими соматическими симптомами являются головная боль, гастроинтестинальные (диарея, синдром раздраженного желудка) и кардиоваскулярные (тахикардия, аритмия, гипертония) нарушения. Существует множество теорий развития синдрома профессионального «выгорания». Ряд ученых считает основными предпосылками наличие организационных проблем (слишком большая рабочая нагрузка, недостаточная возможность контролировать ситуацию, отсутствие организационной общности, недостаточное моральное и материальное вознаграждение, несправедливость, отсутствие важности выполняемой работы). Журавлев А. Н. Сергиенко Е. А. Стресс, выгорание, совладание в современном контексте. - М.: Институт психологии РАН, 2010. - 372 с.

Эмоциональное истощение проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и в чувстве опустошенности, исчерпанности своих эмоциональных ресурсов. Человек чувствует, что не может отдаваться работе, как раньше. Шпеер, один из сподвижников Гитлера, так описывает его состояние перед самым крушением фашистской Германии: «...Гитлера уже ничто не волновало, и мне вновь показалось, что под его телесной оболочкой царит полная пустота. Он как бы выгорел внутри дотла».

Деперсонализация связана с возникновением равнодушного негативного и даже циничного отношения к людям, обслуживаемым по роду работы. Контакты с ними становятся обезличенными и формальными; возникающие негативные установки могут сначала иметь скрытый характер и проявляться во внутренне сдерживаемом раздражении, которое со временем прорывается наружу и приводит к конфликтам. Деперсонализация - это изменение самосознания, для которого характерно ощущение потери своего Я и мучительное переживание отсутствия эмоциональной вовлеченности в отношения, к работе, к близким. Деперсонализация возможна при психических заболеваниях и пограничных состояниях, а в легкой форме наблюдается и у здоровых людей при эмоциональных перегрузках.Козлов В.Н. Физиология и психология труда. Научные основы оценки тяжести и напряженности труда.- Саратов, 2007 . - 220 с.

Как говорит К. Маслач, если все знание относительно того, что приводит к «выгоранию», и того, что может ему препятствовать, свести к одному слову, то это будет слово «баланс». Нарушение этого баланса -- как в профессиональной, так и в личной жизни -- ведет к разрушению.

Испытывая хроническое эмоциональное перенапряжение и стараясь каким-то образом управиться с ним, уменьшить его, человек часто -- вольно или невольно -- физически и психологически дистанцируется от своих партнеров по общению.

Физическое дистанцирование проявляется в том, что там, где это возможно, специалисты начинают сокращать рабочее время и увеличивать перерывы. Западные ученые выявили прямую связь между профессиональным «выгоранием» и увольнениями с работы. Нередки случаи, когда работник стремится перейти на административную работу в той же области, так как она допускает меньшее вовлечение в проблемы людей.

В психологическом отношении характерным для синдрома «выгорания», как уже говорилось, является развитие чувства недовольства собой или разочарования. Замечая за собой отчуждение или всплески внутреннего раздражения по отношению к клиентам, «помогающий» сотрудник переживает это как собственную несостоятельность, некомпетентность или человеческие недостатки, часто винит в происходящем самого себя. В повседневной рутине «выгорание» подкрадывается незаметно, в окружающей ситуации как будто ничего не изменилось, ситуационные причины идентифицировать трудно, и, следовательно, человек начинает искать причины происходящего в себе. Кроме того, как правило, эти проблемы не обсуждаются в коллективе, кажется, что окружающие ничего подобного не переживают, и это также способствует приписыванию причин своего изменившегося состояния себе самому. В отечественной практике влияние оказывают также социальные требования соответствия определенным профессиональным образцам, которые являются особенно жесткими в случае «человеческих» профессий, что усиливает переживание личной несостоятельности. Васильева Н.Ю. Психологический портрет социального работника. Социальная работа.- 2009.- №5. 50 с.

Переживания человека сказываются на качестве его деятельности, как бы подтверждая для него правильность его негативных суждений в собственный адрес. Тенденция к самообвинению может стать столь сильной, что приводит к возникновению саморазрушительных процессов. Нарушение самоуважения часто является центральной характеристикой депрессии. Человек считает, что он терпит неудачи на работе, что он вообще потерпел неудачу в жизни, что его принципы и идеалы не осуществились, и он переживает жизненное разочарование. Водопьянова Н.Е. Синдром психического выгорания в коммуникативных профессиях/Психология здоровья/Под ред. Г. С. Никифорова. - СПб.: Издательство СПб ГУ, 2010. -411 с.

В этой связи нам бы хотелось, прежде всего, обратить внимание на встречающиеся в литературе по проблемам синдрома выгорания отдельные утверждения о большей подверженности «выгоранию» лиц с наиболее активным, добросовестным отношением к работе, «лучших работников». К сожалению, эти высказывания не подкреплены какими-то данными и, как правило, даже не интерпретируются; очевидно, считается само собой разумеющимся, что эти люди больше вкладывают в деятельность, а потому больше страдают. Характерно в этой связи название одной из книг наиболее известной исследовательницы «выгорания» К. Маслач «Выгорание. Плата за сочувствие».Фирсов М.В. Студенова Е.Г. Теория социальной работы: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений.- М.: Владос, 2009. - 432 с.

Бойко В.В. описывает различные симптомы «выгорания».

1. Симптом «эмоционального дефицита». К специалисту приходит ощущение, что эмоционально он уже не может помогать субъектам своей деятельности. Не в состоянии войти в их положение, сочувствовать и сопереживать, реагировать на ситуации, которые должны трогать, побуждать, усиливать интеллектуальную, волевую и нравственную отдачу. О том, что это не что иное, как профессиональное «выгорание», говорит его еще недавний опыт: некоторое время тому назад таких ощущений не было, и личность переживает их появление. Постепенно симптом усиливается и обретает более сложную форму, все реже проявляются положительные эмоции и все чаще отрицательные. Резкость, грубость, раздражительность, обиды, капризы - дополняют симптом «эмоционального дефицита»

2. Симптом «эмоциональной отстраненности». Личность почти полностью исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. Ее практически ничего не волнует, почти ничто не вызывает эмоционального отклика - ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные. Причем это не исходный дефект эмоциональной сферы, не признак ригидности, а приобретенная за годы обслуживания людей эмоциональная защита. Человек постепенно начинает работать как робот, как бездушный автомат. В других сферах он живет полноценными эмоциями. Реагирование без чувств и эмоций наиболее яркий симптом «выгорания». Он свидетельствует о профессиональной деформации личности и наносит ущерб субъекту общения. Партнер обычно переживает проявленное к нему безразличие и может быть глубоко травмирован.

3. Симптом «личностной отстраненности, или деперсонализации». Проявляется в широком диапазоне умонастроений и поступков специалиста в процессе общения. Прежде всего, отмечается полная или частичная утрата интереса к человеку - субъекту профессионального действия. Он воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для манипуляций - с ним приходится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами, потребностями, неприятно его присутствие, сам факт его существования. Метастазы «выгорания» проникают в установки, принципы и систему ценностей личности. Возникает деперсонализированный защитный эмоционально-волевой антигуманистический настрой. Личность утверждает, что работа с людьми не интересна, не доставляет удовлетворения, не представляет социальной ценности. В самых тяжелых формах «выгорания» личность защищает свою антигуманистическую позицию «ненавижу», «презираю», «взять бы автомат и всех». В таких случаях «выгорание» смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с неврозоподобными или психопатическими состояниями. Таким личностям противопоказана данная профессиональная деятельность. Но, к сожалению, они ею заняты, поскольку нет психологического подбора кадров и аттестации.

4. Симптом «психосоматических и психовегетативных нарушений». Как следует из названия, симптом проявляется на уровне физического и психического самочувствия. Обычно он возникает по условно-рефлекторной связи негативного свойства. Многое из того, что касается субъектов профессиональной деятельности, провоцирует отклонения в соматических или психических состояниях. Порой даже мысль о таких субъектах или контакт с ними вызывает плохое настроение, бессонницу, чувство страха, неприятные ощущения в области сердца, сосудистые реакции, обострения хронических заболеваний. Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики говорит о том, что эмоциональная защита - «выгорание» - самостоятельно уже не справляются с нагрузками, и энергия эмоций перераспределяется между другими подсистемами индивида. Таким способом организм спасает себя от разрушительной мощи эмоциональной энергии. Бойко В. В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. Учебное пособие. - М.: Наука, 2006. - 254 с.

Профессия социального работника-консультанта интересна и дает немало полезного ему самому. Какая другая профессия позволяет так глубоко и близко познать столько разных людей? Нередко она доставляет чувство удовлетворенности собой, особенно когда тебя ценят клиенты, когда ты уверен, что смог помочь. Однако, несмотря на полезность профессии, зачастую она стоит профессионалам довольно дорого. Воздействие не всегда заметно со стороны, но его настоящую цену чувствует сам консультант. A. Storr (1980) выделяет несколько важных аспектов этой «платы»;

- угроза утратить идентичность и «раствориться» в клиентах;

- отрицательные последствия могут сказаться в личной жизни (семья, друзья);

- угроза психических нарушений из-за постоянных столкновений с темными сторонами жизни и психической патологией.

Специалисты по социальной работе часто забывают, что их преимущество в познании клиентов относительно, потому что они видят клиентов в специфических условиях и, как правило, непродолжительное время. Они не имеют возможности наблюдать за деятельностью клиентов в реальной жизни и только с их слов знают об их тревогах, страхах, неудачах, и в меньшей степени -- о достижениях. Высокая степень вовлеченности в профессиональную деятельность нередко заставляет страдать семью работника социальной сферы. Во-первых, требования этики не позволяют работнику делиться с родными проблемами своих клиентов, соблюдая принцип конфиденциальности, поэтому члены семьи лишь приблизительно представляют, чем занимается специалист. Такова общая проблема семей, члены которых из профессиональных соображений должны думать, что и как говорить близким о своей работе. Во-вторых, консультирование требует больших эмоциональных затрат, и иногда это значительно уменьшает эмоциональную отдачу в семье. Когда на работе весь день приходится выслушивать других людей и углубляться в их заботы, вечером бывает тяжело вникнуть в заботы жены или мужа и детей. И это далеко не единственные проблемы, которые выдвигает профессия специалиста по социальной работе. Боровикова С. А. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности. Учебное пособие. - М.: Просвещение, 2010. - 271 с.

Анализ теоретических подходов к изучению феномена профессионального «выгорания», позволяет сделать следующие выводы:

«Выгорание» должно рассматриваться как особое состояние человека, являющееся следствием профессиональных стрессов. Синдром «выгорания» -- сложный психофизиологический феномен, который определяется как эмоциональное, умственное и физическое истощение из-за продолжительной эмоциональной нагрузки, выражается в депрессивном состоянии, чувстве усталости и опустошенности, недостатке энергии и энтузиазма, утрате способностей видеть положительные результаты своего труда, отрицательной установке в отношении работы и жизни вообще. Существуют различные мнения о причинах возникновения «выгорания» и самих симптомов профессионального «выгорания». Ученые сходятся во мнении о том, что главный источник «выгорания» -- это взаимодействие с людьми. Те, кто работают в медицинских, образовательных, психологических, социальных службах, прежде всего, выполняют работу, требующую особых эмоциональных затрат.

Описанные исследователями основные проявления профессионального «выгорания» сводятся к следующему: в физическом отношении профессионал часто чувствует усталость, отсутствие сил, сниженный энергетический тонус, у него падает работоспособность и появляются различные симптомы физических недомоганий, головные боли, бессонница, потеря аппетита или склонность к перееданию, злоупотреблению успокаивающими или возбуждающими средствами и т. д.Кочунас Р. М. Основы психологического консультирования.- М.: Академический проект, 2006. - 240с.

Формирование у работника синдрома профессионального «выгорания» проходит три основные стадии:

Первая стадия: на уровне выполнения функций, независимого поведения, забывания в нужный момент слов, терминов, фактов внесения записей в реестры и т. п. Возникают перебои в выполнении простых двигательных действий (систематический ошибочный набор букв на клавиатуре компьютера или замена одних букв другими при написании вручную). Эти действия иногда воспринимаются спокойно или могут вызвать иронию, тем не менее, они являются тревожным сигналом, игнорируемым в большинстве случаев. Но такие «незначительные», на первый взгляд, ошибки, например в работе операторов АЭС, могут привести к трагическим последствиям.Баробанова М. В. Изучение психологического содержания синдрома «эмоционального сгорания». Учебное пособие. - М.: Педагогика, 2005. - 527 с.

В зависимости от характера деятельности, степени нервно-психической нагрузки, индивидуально-психологических особенностей первая стадия может формироваться в течение 3-5 лет с начала профессиональной деятельности.

Вторая стадия: снижение интереса к работе, потребность в общении (в т. ч. за пределами работы), рост апатии, недовольство. На этой стадии наблюдается появление отрицательных психофизиологических проявлений, таких как головная боль, увеличение систолического давления, боль в тазу и т. п. Увеличивается количество болезней дыхательных путей, появляется повышенное раздражение. Период формирования данной стадии в среднем -- от 5 до 15 лет.

Третья стадия: непосредственно личностное «выгорание». Характеризуется абсолютной потерей интереса к работе и жизни в целом, эмоциональным опустошением, отсутствием жизненных сил. Человек старается как можно больше общаться с животными, оставаться наедине. Могут возникать суицидальные мысли, которые в отдельных случаях претворяются в жизнь. Усиливаются отрицательные психосоматические проявления и расстройства, о которых речь пойдет далее. Эта стадия формируется от 10 до 20 лет.

В сущности, происхождение «выгорания», видимо, невозможно однозначно связать с теми или иными личностными или ситуационными факторами, скорее всего оно является результатом сложного взаимодействия личностных особенностей человека, ситуации его межличностных отношений и его профессиональной и рабочей ситуации, в которой он находится.

По мнению ученых, нарушения могут затрагивать разные грани трудового процесса -- профессиональную деятельность, личность профессионала, профессиональное общение. Эти нарушения обычно заключаются в том, что у человека развивается эмоциональное «выгорание» - симптомокомплекс, который включает в себя набор отрицательных показателей, под влиянием которых разрушается личность специалиста, он не может использовать имеющиеся у него личностные возможности и средства в связи с состоянием психической усталости или утрачивает свои профессиональные умения и навыки. В итоге происходят нарушения и деформации профессиональной деятельности, снижается эффективность труда в целом. В связи с этим профилактике и обеспечению психогигиены работников социальной сферы необходимо уделять большое внимание и способствовать созданию системы психологической помощи самим работникам.

Итак, профессиональное «выгорание» -- это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергических и личностных ресурсов работника. Профессиональное «выгорание» возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций, когда у человека нет возможности их выплеснуть и, таким образом «освободиться».

1.2 Факторы «выгорания»

Синдром профессионального «выгорания» развивается поэтапно и каждому этапу характерны определенные признаки, которые вызываются определенными факторами.

В литературе определяют три основных фактора, играющих существенную роль в профессиональном «выгорании»: личностный, ролевой и организационный (у К. Кондо соответственно: индивидуальный, социальный, характер работы и рабочего окружения).

Среди личностных характеристик, способствующих профессиональному «выгоранию», Х. Дж. Фрейденберг выделяет эмпатию, гуманность, увлекаемость, идеализированность, интровертированность, фанатичность.

В. И. Ковальчук отмечает, что людям с низким уровнем самооценки и экстернальным локусом контроля наиболее подвержены «выгоранию».

В. В. Бойко выделяет следующие личностные факторы, способствующие развитию синдрома «выгорания»: склонность к эмоциональной холодности, склонность к интенсивному переживанию негативных обстоятельств в профессиональной деятельности, слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности.

Роджерс, Добсон выделяют следующие личностные факторы: склонность к интроверсии (низкая социальная активность и адаптированность), реактивность, жёсткость и авторитарность по отношению к другим, низкий уровень самоуважения, чрезмерно высокая или низкая мотивация успеха, трудоголизм, высокий уровень эмпатии, реакция на стресс по типу «А», возраст, профессиональный стаж.Роджерс К..Р.Взгляднапсихотерапию.Учебное пособие.-М.:Прогресс, 2006.-189 с.

В связи с развитием «выгорания» для К. Кондо наиболее важно в человеке то, что является стрессом, и то, как разрешается стрессовая ситуация. Наиболее уязвимы те, кто реагирует на стресс по типу «А»: агрессивно, в соперничестве, любой ценой; стрессогенный фактор вызывает у них чувство подавленности, уныния из-за неосуществления того, что хотелось достичь.

К. Кондо относит к «выгорающим» тех, кто решил посвятить себя реализации только рабочих целей, кто нашёл своё призвание в работе до самозабвения.

М. Фридман, Р. Розенман описали тип личности «А», характеризующийся экстремально высоким субъективным значением профессиональной деятельности, низкой устойчивостью к фрустрации и стрессу, высоким жизненным темпом, соревновательностью, желанием признания окружающих, агрессивностью, наличием лидерских качеств. Высокий уровень негативных эмоций, являющийся следствием психической перегрузки, стремление к совершенству и связанной с этим неудовлетворённости эффективностью своей деятельности, отсутствие социальной поддержки позволяют отнести этот тип к группе риска с вероятностью достаточно быстрого развития синдрома профессионального выгорания. Неблагоприятными последствиями поведения такого типа могут быть различного рода психосоматические расстройства с высоким риском коронарных заболеваний.Трунов Д.В. Синдром сгорания: позитивный подход к проблеме. Журнал практического психолога. - М.: Издательство МГУ, 2005. - № 8. - 85 с.

Различают стрессы профессиональные, личностные, стрессы ответственности. К профессиональным стрессам можно отнести вхождение в новую профессиональную среду, ситуации нововведений и конфликтов в этой сфере, ситуации изменения требований к профессии, внутренних кризисов, профессионального роста, карьеры. Так ситуации нововведений и конфликтов в профессиональной сфере могут способствовать появлению у человека стрессовых проявлений: беспомощности, эмоциональной напряжённости, снижения работоспособности, уровня самокритичности.Холостова Е. И. Социальная работа. Учебное пособие. - М.: Дашков и К, 2010. - 421 с.

В преодолении стресса задействованы три важных фактора: когнитивный, эмоциональный, поведенческий. Существуют индивидуальные различия в том, какая из сфер психики окажется наиболее уязвимой при длительном высоком напряжении. Выбор «мишени» обусловливают ситуативные факторы и личностные особенности. При сильном стрессе возникают: навязчивые мысли или образы (когнитивная сфера); застревание, зацикленность переживаний (эмоциональная сфера); навязчивые стремления, действия, ритуалы (поведенческая сфера); нарушение социальных связей и социальная дезадаптация (социально-психологическая сфера).

Обычно реакция на трудности наиболее ярко выражена в эмоциональной сфере. Она не редко оказывается основной «мишенью» стрессового воздействия, но главный ресурс для преодоления стресса может быть найден в других сферах психики. Важную роль здесь играет построение более гармоничных эмоциональных отношений. Поиск такой сферы, её активизация составляют основную задачу психологической поддержки в преодолении жизненных трудностей. Если возникающие перед человеком трудности не превышают его потенциала психологической устойчивости, то их преодоление повышает гибкость адаптационных процессов, расширяет спектр выхода из трудных жизненных ситуаций, обогащает опыт проявления своей активности.Наенко Н. И. Психическая напряжённость. - М.: Наука, 2007. - 174 с.

Х. Шредер выделяет пять групп личностных переменных, ответственных за интенсивность и качество реакции на стресс: когнитивные структуры, представление о себе, поведенческие программы, мотивационные структуры, опыт межличностного поведения.

Важнейшим условием защиты человека от психических стрессов является жизненная стратегия, в частности, система ценностей.

Л. И. Анциферова предлагает следующую классификацию типов поведения в стрессовых ситуациях:

1)экстерналы - уход от тяжелых ситуаций, обвинение в своих трудностях других людей, низкая мотивация достижения, стремление подчиняться другим;

2)интерналы - предпочитают конструктивную стратегию совладения с трудностями, стараясь видеть их источник в себе, уверены в своих силах, отличаются высокой ответственностью и стрессоустойчивостью, любое событие рассматривают как стимул для развития своих возможностей, такой тип формируется в детстве при наличии объекта подражания, предоставлении родителями самостоятельности в решении жизненных проблем.Анциферова Л.И. Условия деформации личности. - М.: Наука, 2008. - 118 с.

Тип адекватной стратегии в стрессовых ситуациях определяется силой, подвижностью, уравновешенностью нервных процессов.

Поведение личности в соответствии с требованиями профессиональной среды, способствующее психическому здоровью и профессиональному росту, выделяет три основные сферы:

1.Профессиональная активность, выраженная в категориях субъективного значения деятельности, профессиональных притязаниях, стремление к максимальному результату при выполнении заданий, а также способности сохранять дистанцию между личной и профессиональной сферами.

2.Стратегии преодоления сложных ситуаций, представленные как тенденции отказа от дальнейшего выполнения профессиональных заданий; активность стратегии преодоления трудностей, а также внутреннего равновесия. Эти признаки отражают два различных способа поведения в трудной ситуации: активное решение проблем или их избегание.

Согласно концепции Антоновского, чувство когерентности связано прежде всего с положительной оценкой своих возможностей в проблемной ситуации, выработкой эффективной стратегии её преодоления, положительной жизненной установкой, создающими тем самым основу для профессиональной самореализации личности.

3.Эмоциональный настрой на профессиональную деятельность, выражением которого является чувство социальной поддержки, профессионального успеха и жизненного удовлетворения.

Н. А. Аминовым обнаружены связи индивидуальных различий в толерантности к развитию синдрома «выгорания» с типологическими свойствами нервной системы (слабостью, лабильностью, активностью нервных процессов).

Выделяют следующие типы людей, подверженных синдрому профессионального «выгорания»:

1.Педантичный - характеризуется добросовестностью, болезненной аккуратностью, стремлением во всех делах добиться образцового порядка, излишней привязанностью к прошлому. Симптомы переутомления - апатия, сонливость.

2.Демонстративный - характеризуется стремлением быть первым во всём, свойственна высокая степень истощаемости при выполнении рутинной работы. Переутомление выражается в излишней раздражительности, гневливости.

3.Эмотивный - характеризуется чувствительностью, впечатлительностью, склонностью близко воспринимать чужую боль, граничит с патологией, с саморазрушением.Аминов А.Н. Российская энциклопедия социальной работы. Синдром эмоционального сгорания: В 2 т. Т. 2. М., 2005. - 56 с.

К. Маслач выделила в качестве основных факторов синдрома профессионального «выгорания» индивидуальный предел, потолок возможностей «эмоционального Я» противостоять истощению, противодействовать «выгоранию» самосохраняясь; внутренний психологический опыт, включающий чувства, установки, мотивы, ожидания; негативный личный опыт, в котором сконцентрированы проблемы, дистресс, дискомфорт, дисфункции и их негативные последствия.

Синдром профессионального «выгорания» рассматривается К. Кондо как следствие производственных стрессов, как процесс дезадаптации к рабочему месту или профессиональным обязанностям. При этом важным предрасполагающим фактором «выгорания» является продолжительность и чрезмерная рабочая нагрузка в ситуациях напряжённых межличностных отношений. Этому соответствует и данное им образное толкование: «Выгоранию подвержены те, кто работает страстно, с особым интересом; долгое время помогает другим, они начинают чувствовать разочарование, так как не удаётся достичь того эффекта, которого ожидали». Данная работа сопровождается чрезмерной потерей психологической энергии, приводит к психосоматической усталости и эмоциональному истощению и как итог - беспокойство, раздражение, гнев, пониженная самооценка на фоне учащённого сердцебиения, одышки, желудочно-кишечных расстройств, головных болей, пониженного давления, нарушений сна, а также семейные проблемы.

Многие ученые предпринимают попытки выявить связь между производственными стресс-факторами и симптомами «выгорания». Значимые корреляции были обнаружены между общим (суммарным) показателем «выгорания» и характеристиками работы (значимостью задачи, продуктивностью, намерениями поменять работу); между деперсонализацией и прогулами (недисциплинированностью), плохими отношениями с семьей и с друзьями; между эмоциональным истощением и психосоматическими заболеваниями; между персональными достижениями и отношением к профессиональным обязанностям, значимостью работы.Водолазкова Т.П. Боровикова С.А. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности. - СПб.: Издательство СПб, 2009 . - 86 с.

Организационный фактор профессионального «выгорания» связан с тем, что работа может быть многочасовой, не оцениваемой должным образом, имеющей трудноизмеримое содержание, требующей исключительной продуктивности или соответствующей подготовки, или с тем, что характер руководства со стороны «вышестоящих» не соответствует содержанию работы. Администрация может смягчить развитие «выгорания», если обеспечит специалистам возможность профессионального роста, наладит поддерживающие социальные и другие положительные моменты, усиливающими мотивацию.

А. Пайнс установил связь «выгорания» с чувством значимости себя на рабочем месте, с профессиональным движением, автономией и уровнем контроля со стороны руководителя.

Основные составляющие организационных факторов:

1.Условия работы - основной упор при изучении этих факторов был сделан на временные параметры деятельности и объём работы. Высокая нагрузка в деятельности способствует развитиюпрофессионального «выгорания». Перерывы в работе оказывают положительный эффект и снижают уровень «выгорания», но этот эффект носит только временный характер. Уровень «выгорания» частично повышается через три дня после возвращения к работе и полностью восстанавливается через три недели.

2.Содержание труда - данная группа включает количественные и качественные аспекты работы с пациентами: количество, частоту их обслуживания, степень глубины контакта.

3.Социально-психологические факторы - взаимоотношения в организации, как по вертикали, так и по горизонтали.

Как отметила В. И. Ковальчук, риск возникновения «выгорания» увеличивается в случаях монотонности работы, вкладывания в работу больших личностных ресурсов при недостатке признания и положительной оценки, строгой регламентации рабочего времени, работы с немотивированными клиентами, трудно ощутимыми результатами работы, напряжённости и конфликтов в профессиональной среде, недостаточной поддержки со стороны коллег, нехватке условий для самовыражения личности на работе, когда не поощряются, а подавляются экспериментирование и инновации, работы без возможностей дальнейшего обучения и профессионального совершенствования, неразрешённых личностных конфликтов.

Распределение ответственности и коллегиальность в работе ограничивает развитие синдрома «выгорания». Возникновению синдрома профессионального «выгорания» способствует наличие ролевого конфликта и неопределённости в деятельности.Бодров В. А. Профессиональное утомление: фундаментальные и прикладные проблемы. - М.: Институт психологии РАН, 2009. - 378 с.

В литературе выделяют еще один фактор, обусловливающий синдром «выгорания» -- наличие психологически трудного контингента, с которым приходиться иметь дело профессионалу в сфере общения (тяжелые больные, конфликтные покупатели, «трудные» подростки).

Особый интерес вызывает исследование в свете теории справедливости. В соответствии с этой теорией человек оценивает свои возможности относительно других людей в зависимости от факторов вознаграждения, цены и своего вклада. В профессиональной деятельности взаимоотношения не всегда строятся на основе фактора справедливости. На контингенте медицинских сестёр Д. Дирендонк, Х. Сиксма выявили, что чем больше переживаний несправедливости в отношениях со стороны других, тем ярче выражено профессиональное «выгорание», проявляющееся в развитии негативных (циничных, безличных) отношений к пациентам.