Регулирование стрессоустойчивости в конфликтной ситуации

Размещено на http://www.allbest.ru

СОДЕРЖАНИЕ

конфликт стрессовосприимчивость личность

ВВЕДЕНИЕ

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРОБЛЕМЫ ВЗАИМОВЛИЯНИЯ СТРЕССА И КОНФЛИКТА

1.1 Психологическая сущность стресса и конфликта

1.2 Конфликт как стресс. Стрессовый характер конфликтной ситуации

1.3 Роль личностных факторов в оценке конфликтной ситуации как стрессовой

1.4 Факторы стрессоустойчивости в конфликтной ситуации

1.5 Способы регуляции стрессоустойчивости в конфликтной ситуации

Выводы к разделу 1

РАЗДЕЛ 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЗАИМОВЛИЯНИЯ ДЕСТРУКТИВНЫХ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ НА УРОВЕНЬ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ

2.1 Цели и задачи исследования

2.2 Методы и методики экспериментально-диагностического исследования

2.3 Анализ и интерпретация результатов

Выводы к разделу 2

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время проблема влияния стресса на здоровье и деятельность человека становится все более острой. В последние годы данная проблема является одной из наиболее важных и актуальных не только психологии, но и биологии, социологии, медицины, физиологии и других смежных науках. Этому способствовали реальное увеличение количества стрессов у людей, обусловленное урбанизацией, «технологическим прорывом», который осуществило человечество, резко увеличившимся темпом нашей жизни, негативным влиянием экологии и многими другими факторами.

Современная жизнь неизбежно и практически постоянно сталкивает нас со стрессами и переживаниями. Поэтому в наши дни невозможно быть успешным без умения избегать стрессовых ситуаций или противостоять им. Стресс оказывает негативное влияние на здоровье человека, как физическое так и эмоциональное. Ежедневно мы ощущаем влияние стресса в различных формах: начиная стрессами на работе и заканчивая домашними скандалами. Рано или поздно такое негативное влияние стресса на организм человека приводит к снижению активности мозга, а также является причиной большого количества различных заболеваний.

Одним из наиболее частых и, следовательно, важных источников возникновения стресса, является межличностный конфликт. Конфликтные ситуации возникают в жизни человека практически ежедневно, а иногда - и по нескольку раз в день.

Часто во время конфликта в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях двух или более индивидов или групп людей, у участников конфликтной ситуации возникают острые отрицательные эмоциональные переживания. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко на ровном месте порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

Личность, находящаяся в межличностном конфликте, как правило, испытывает сильные отрицательные эмоции (тревогу, страх, гнев). А их протекание, в свою очередь, характеризуется выбросом в кровь т.н. гормонов стресса (кортизол, адреналин, норадреналин), ведущих к разрушению организма.

Однако современная социальная психология и конфликтология рассматривают конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способы развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

Проблема большинства людей заключается в неумении конфликтовать конструктивно - с пользой для себя и других людей. Но если научить человека своим поведением не вызывать ненужных конфликтов, избегать провокаций конфликта со стороны окружающих, деструктивные конфликты либо переводить в конструктивные, либо уметь погасить их с минимальными для себя энергозатратами (одним словом, научить человека психологически грамотному поведению в конфликтной ситуации), то все это будет способствовать общему повышению стрессоустойчивости. - Так как человек, который умеет успешно разрешать любые конфликты, в любых жизненных ситуациях начнет чувствовать себя гораздо более уверенным и спокойным.

Поэтому выбранная нами тема для исследований «Регулирование стрессоустойчивости в конфликтной ситуации» является достаточно актуальной.

Объект исследования: стрессовое состояние личности

Предмет исследования: уровень стрессоустойчивости и стрессовосприимчивости личности в конфликтной ситуации.

Цель исследования: изучить влияние конфликтных ситуаций на общий уровень стресса организма.

Гипотеза исследования: неконструктивные межличностные конфликты способствуют увеличению уровня стресса и снижению уровня стрессоустойчивости организма.

Задачи исследования. Для достижения цели исследования и подтверждения гипотезы были поставлены следующие задачи:

1) рассмотреть существующие в психологической науке представления о стрессе, конфликте и влиянии конфликтной ситуации на уровень стресса;

2) подобрать комплекс психодиагностических процедур, позволяющий определять уровень стрессоустойчивости и стрессовосприимчивости, а также стратегии поведения испытуемых в конфликтной ситуации;

3) провести обработку полученных результатов с применением методов математической статистики и анализ полученных результатов.

Методология и методы исследования

Теоретико-методологическую основу исследования составила биопсихосоциальная парадигма в медицине и психологии, а также концепция психической адаптации/дезадаптации (Меерсон Ф.З., Березин Ф.Б., Нуллер Ю.Л., Александровский Ю.А., Вассерман Л.И., Беребин М.А., Кабанов М.М., Незнанов Н.Г.), концепции стресса и копинга (Селье Г, Лазарус Р., Перре М., Абабков В.А.); теоретические представления об адаптационном потенциале, «уязвимости» личности и факторах риска дезадаптации (Семичов С.Б., Александровский Ю.А., Коцюбинский А.П., Маклаков А.Г.). Особое значение для исследования имеют положения и выводы, раскрывающие различные аспекты коррекционно-развивающих основ воздействия на человека (Рувинский С.Л., Гримак Л.П., и др.).

Для реализации поставленных задач в работе были использованы следующие группы методов: анализ литературы, тестирование, констатирующий эксперимент, методы математической обработки данных.

Блок методик констатирующего эксперимента: 1) опросник Томаса-Килмана, 2) тест на стрессоустойчивость (Ю.В. Щербатых), 3) Бостонский тест на стрессоустойчивость, 4) тест самооценки стрессоустойчивости С. Коухена и Г. Виллиансона; 5) тест «Характер взаимодействия супругов в конфликтных ситуациях»; 6) тест Р. Кеттелла.

Методы статистической обработки результатов исследования, включавшие выявление достоверности различий между группами данных, факторный анализ, построение усредненных профилей. Для расчета статистических показателей использовались пакеты программ SPSS 20.0 и Statistica 6.0.

База исследования

Базой для исследования выступили сотрудники фирмы «Еврооптика». В эксперимента участвовало 30 испытуемых. Женщины в возрасте от 22 до 35 лет. Исследование проводилось с января по июнь 2013 года.

Достоверность и обоснованность результатов исследования обеспечивается согласованностью совокупности теоретических положений и выводов, как между собой, так и с данными экспериментальных исследований, с результатами психологического обследования, применения математических методов обработки данных.

Научная новизна и теоретическая значимость исследования заключаются в том, что были изучено и описано влияние конфликтной ситуации на уровень стресса у испытуемых.

Прикладное значение исследования заключается в разработке программы по обучению эффективному общению, которое предполагает максимально низкий уровень стресса.

Структура и объем работы. Данная дипломная работа содержит 72 страницы печатного текста (основная часть без приложений), 16 таблиц, 2 приложения, библиографический список - 62 источника. Дипломная работа состоит из введения и 2 разделов, заключения, списка литературы и 2 приложений.

стресс конфликт стрессовосприимчивость личность

РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРОБЛЕМЫ ВЗАИМОВЛИЯНИЯ СТРЕССА И КОНФЛИКТА

1.1 Психологическая сущность стресса и конфликта

В физиологии, психологии, медицине термин «стресс» применяется для обозначения обширного круга состояний человека, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия. Первоначально понятие стресса возникло в физиологии для обозначения неспецифической реакции организма («общего адаптационного синдрома») в ответ на любое неблагоприятное воздействие [48], а позднее стало использоваться для описания состояний индивида в экстремальных условиях на физиологическом, биохимическом, психологическом и поведенческом уровнях.

В современной научной литературе термин «стресс» используется, по крайней мере, в трех значениях: 1) Любые внешние стимулы или события, которые вызывают у человека, напряжение или возбуждение. В настоящие время в этом значении чаще употребляются термины «стрессор», «стресс-фактор»; 2) Стресс - это субъективная реакция. В данном значении он отражает внутреннее психическое состояние напряжения и возбуждения; это состояние интерпретируется как эмоции, оборонительные реакции и процессы преодоления (coping processes), происходящие в самом человеке. Такие процессы могут содействовать развитию и совершенствованию функциональных систем, а также вызывать психическое напряжение; 3) Стресс может быть физической реакцией организма на предъявляемое требование или вредное воздействие. Именно в этом смысле и В. Кеннон и Г. Селье употребляли этот термин. Функцией этих физических (физиологических) реакций является поддержка поведенческих действий и психических процессов по преодолению этого состояния [9, 54].

Однако в связи с отсутствием общей теории стресса нет и общепринятого его определения. Так, по мнению В.В. Суворовой, стресс - это «функциональное состояние организма, возникающее в результате внешнего отрицательного воздействия на его психические функции, нервные процессы или деятельность периферических органов» [52].

Близким по смыслу является и определение П.Д. Горизонтова, который рассматривал стресс как «общую адаптивную реакцию организма, развивающуюся в ответ на угрозу нарушения гомеостаза» [8], а в одном из учебников по курсу «Высшей нервной деятельности» стресс определяется как «напряжение, которое возникает при появлении угрожающих или неприятных факторов в жизненной ситуации» [12]. Тем не менее, согласно мнению самого Ганса Селье, стресс может быть и полезным, и в этом случае он «тонизирует» работу организма и способствует мобилизации защитных сил (включая иммунную систему). Ганс Селье писал: «Вопреки расхожему мнению мы не должны, да и не в состоянии, избегать стресса. Но мы можем использовать его и наслаждаться им, если лучше узнаем его механизм и выработаем соответствующую философию жизни» [47].

Психическим проявлениям синдрома, описанного Г. Селье, было присвоено наименование психологический стресс [28]. Р. Лазарус и Р. Ланьер в своих работах определяли его как «реакцию человека на особенности взаимодействия между личностью и окружающим миром». Позже это определение было уточнено: психологический стресс стал интерпретироваться не только как реакция, но как процесс, в котором требования среды рассматриваются личностью, исходя из ее ресурсов и вероятности разрешения возникающей проблемной ситуации, что определяет индивидуальные различия в реакции на стрессовую ситуацию [5].

Помимо термина «психологический стресс» в литературе также применяется термин «эмоциональный стресс» и «психоэмоциональный стресс». Различные исследователи (социологи, психологи, физиологи, психиатры) вкладывают свой смысл в этот термин, что, конечно же, затрудняет создание единой концепции психоэмоционального стресса. Некоторые исследователи отмечают, что возникновение данного термина подчеркивает неразрывную связь стресса [2]. Так, в содержание «психологический стресс» включаются и первичные эмоциональные, и поведенческие реакции на экстремальные воздействия биологической или социальной среды, и физиологические механизмы, лежание в их основе. Чаще всего под эмоциональным стрессом понимались негативные аффективные переживания, сопровождающие стресс и ведущие к неблагоприятным изменениям в организме человека [49]. Впоследствии было выяснено, что неожиданные и сильные благоприятные изменения также могут вызывать в организме типичные признаки стресса. Соответственно под эмоциональным стрессом стали понимать широкий круг психических явлений как негативного, так и позитивного характера.

Некоторые ученые [40, 53] полагают, что на основе эмоциональных стрессов формируются психосоматические заболевания: неврозы, нарушение сердечной деятельности, артериальная гипертензия, язвенные поражения желудочно-кишечного тракта, иммунодефицита, эндокринопатии и даже опухолевые заболевания», а по оценкам некоторых западных экспертов, 70% заболеваний связаны с эмоциональным стрессом. В Европе ежегодно умирают более миллиона человек вследствие стрессогенных нарушений функций сердечно-сосудистой системы.

Основными причинами возникновения этих нарушений становятся эмоциональное напряжение, межличностные конфликты в семье и напряженные производственные отношения и др. Эти факторы нарушают функцию сформировавшихся в процессе эволюции механизмов поддержания гомеостаза. Если человек попадает в социальные условия, когда его положение кажется ему бесперспективным, то может развиться реакция тревоги, чувство страха, неврозы и т. п. [61].

Несмотря на близость понятий «психологического» и «эмоционального» стресса, имеет смысл более точно определить их содержание в связи со следующими обстоятельствами:

Эмоциональный стресс присущ не только человеку, но и животным, в то время как психологический стресс имеет место только у человека с его развитой психикой.

Эмоциональный стресс сопровождается выраженными эмоциональными реакциями, а в развитии психологического стресса преобладает когнитивная составляющая (анализ ситуации, оценка имеющихся ресурсов, построение прогноза дальнейших событий и т. д.).

Термин «эмоциональный стресс» чаще используется физиологами, а термин «психологический стресс» - психологами. В то же время оба эти вида стресса имеют общую схему развития, включают в себя схожие нейрогуморальные механизмы адаптивных реакций и в своем развитии, как правило, проходят через три «классические» стадии - тревоги, адаптации и истощения [61].

В силу специфики данного исследования, далее нами будет использоваться термин «психологический стресс».

Психологический стресс, в отличие от биологического стресса, описанного в классических работах Г. Селье, обладает рядом специфических особенностей, среди которых можно выделить несколько важных:

1) Данный вид стресса может запускаться не только реально действующими, но и вероятностными событиями, которые еще не произошли, но наступления которых субъект боится [60]. В отличие от животных человек реагирует не только на действительную физическую опасность, но и на угрозу или напоминание о ней. В результате бывает так, что у плохо успевающего ученика одни лишь мысли о вероятной неудовлетворительной оценке порою вызывают более сильные вегетативные реакции, нежели ее получение на экзамене. Это обусловливает специфику человеческого психоэмоционального стресса, к которому не всегда применимы закономерности его протекания, подробно описанные в опытах на лабораторных животных.

2) Существенное значение оценки человеком степени своего участия в активном воздействии на проблемную ситуацию с целью ее нейтрализации [5]. Показано, что активная жизненная позиция или хотя бы осознание возможности влиять на стрессорный фактор приводит к активации преимущественно симпатического отдела вегетативной нервной системы, в то время как пассивная роль субъекта в создавшейся ситуации обусловливает преобладание парасимпатических реакций [52].

Механизм развития психологического стресса можно продемонстрировать на примере студента, готовящегося к защите дипломного проекта. Степень выраженности признаков стресса будет зависеть от ряда факторов: его ожиданий, мотивации, установок, прошлого опыта и т. д. Ожидаемый прогноз развития событий модифицируется в соответствии с уже имеющейся информацией и установками, после чего происходит итоговая оценка ситуации. Если сознание (или подсознание) оценивает ситуацию как опасную, то развивается стресс. Параллельно этому процессу происходит эмоциональная оценка события. Первичный запуск эмоциональной реакции развивается на подсознательном уровне, а затем к нему прибавляется еще эмоциональная реакция, сделанная на основании рационального анализа. Развивающийся психологический стресс будет модифицироваться в сторону усиления или уменьшения интенсивности в зависимости от следующих внутренних факторов [61] (табл. 1.1.1):

Таблица 1.1.1

Субъективные факторы, влияющие на уровень стресса

Субъективные факторы	Усиление уровня стресса	Уменьшение уровня стресса
Память о прошлом	Наличие неудачных выступлений в прошлом, провалы публичных выступлений	Опыт успешных выступлений, презентаций, публичных докладов
Мотивации	«Для меня очень важно отлично выступить на защите и получить высшую оценку»	«Мне все равно, как я выступлю и какую оценку получу»
Установки	«Все зависит от меня» «Во время публичных выступлений все волнуются, а я особенно»	«От судьбы не уйдешь». «Подумаешь, защита диплома. Это всего лишь формальность, не стоящая особых переживаний»
Ожидания	Неопределенность ситуации, непонятно отношение членов комиссии	Определенность ситуации (ожидание благожелательного отношения к себе членов комиссии)

Таким образом, процесс формирования психологического стресса можно выразить в виде следующей схемы (рис. 1.1.1).

Рис. 1.1.1 Механизмы формирования психологического стресса

Как уже упоминалось выше, одним из основных источников стресса является конфликт. Конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.) [11].

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака:

1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Они являются необходимым условием возникновения конфликта.

2. Конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.) [3].

Таким образом, необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются: наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними.

Основными структурными элементами конфликта являются:

Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе [29].

В специальной литературе [29] конфликты рассматриваются на социальном, социально-психологическом и психологическом уровнях, которые диалектически связаны друг с другом.

Н.В. Гришина на основе анализа большого числа отечественных и зарубежных работ [11] предлагает определять социально-психологический конфликт как возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками людей, в условиях их стремления к достижению каких-либо целей. Определяющим в происхождении конфликтов выступает соответствующее сочетание объективных и субъективных факторов. Факторы, объективно обуславливающие возникновение конфликтов, интерпретируются как некоторый набор объективных параметров, вызывающих объективное конфликтное состояние системы межличностного взаимодействия. При этом подчеркивается также существенная зависимость конфликта от внешнего контекста, в котором данный конфликт возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста называется социально-психологическая среда, (различные социальные группы с их специфическими особенностями), понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая лишь ближайшим окружением личности.

Под социальным конфликтом понимается наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу [23].

Если субъекты социального конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций (например, в процессе дискуссии, спортивного единоборства), или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются предконфликтными. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия.

Конфликтов существует достаточно много - внутриличностный, межгрупповой, конфликты «личность - группа», межличностный и т.д. Далее в работе нами будет рассматриваться межличностный конфликт.

Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Психологический межличностный конфликт - это противоречие между характеристиками психологических процессов и свойств психики двух субъектов. Один субъект при взаимодействии с другим чувствует себя дискомфортно в силу каких-либо особенностей психики этого партнера взаимодействия, будь это особенности темперамента, мышления, воображения, воли, ощущения. Так, противодействие субъектов психологического конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении, деятельности. Противодействие заключается в общении или действиях с целью выражения несогласия с оппонентом, блокировки его активности или нанесения ему материального (морального) ущерба [24].

Безусловно, не всякое общение приводит к конфликтам. - Как пишет В. Мерлин: «Психологический конфликт возникает лишь при определенных специфических условиях. Условия эти одновременно внешние и внутренние. Внешние условия конфликта в основном сводятся к тому, что удовлетворение каких-либо глубоких и активных мотивов в отношении личности становится вовсе невозможным или ставится под угрозу. Внешние условия конфликта в жизни любого человека в любом обществе возникают с неизбежной необходимостью. Во-первых, уже в силу борьбы с природой возникают неизбежные трудности и препятствия для удовлетворения мотивов и отношений личности. Во-вторых, удовлетворение одних мотивов с неизбежностью порождает новые, еще неудовлетворенные мотивы. Этот вечный рост и развитие неудовлетворенных еще мотивов - необходимое условие общественного развития. И, наконец, одним из наиболее важных внешних источников конфликтов является то, что общественная жизнь с необходимостью требует подавления или ограничения различных мотивов, иногда очень глубоких и активных, например, стремление к сохранению жизни. Поэтому, хотя содержание и характер внешних условий конфликта очень различны в зависимости от общеисторических и биографических условий, их возникновение неизбежно и необходимо» [37].

И далее «Однако все перечисленные внешние условия, препятствующие удовлетворению мотивов и отношений личности, недостаточны для возникновения психологического конфликта. Необходимо еще и внутренние условия. Они сводятся к противоречию между различными мотивами и отношениями личности, например долга и личных интересов, или к противоречию между возможностями и стремлениями личности. Так, ситуация смертельной опасности на войне не вызывает психологического конфликта ни тогда, когда мотив долга господствует над мотивом личной безопасности, ни тогда, когда мотив долга вовсе отсутствует. Психологический конфликт при смертельной опасности возникает лишь в результате борьбы этих двух мотивов. Точно так же трудности и препятствия при удовлетворении мотивов вызывают конфликт лишь в том случае, если эти трудности порождают какие-либо новые противоположные мотивы. Общественные запреты также вызывают психологический конфликт только тогда, когда они осознаются как должные, справедливые, необходимые. При этом, как указывает В.Н. Мясищев, переживания являются источником невроза, который представляет собой патофизиологическое выражение конфликта, «...лишь в том случае, если они занимают центральное или, по крайней мере, значительное место в системе отношений личности к действительности» [37].

1.2 Конфликт как стресс. Стрессовый характер конфликтной ситуации

Далее будем рассматривать конфликт, как стресс, связанный с неправильной коммуникацией. Существует множество причин, вызывающих стресс во время общения. Основные из них показаны на рис. 1.2.1

Рис. 1.2.1. Общение как источник стрессов

Одним из важнейших источником коммуникативных стрессов являются межличностные конфликты, т.е. взаимодействие двух или более людей, чьи потребности в данной ситуации кажутся участникам взаимодействия несовместимыми. Исследования физиологов показали, что затяжные конфликты могут приводить к серьезным нарушениям функционирования организма [61]. В частности, К.В. Судаков отмечал важную роль так называемых «конфликтных ситуаций», в которых человек не может удовлетворить жизненно необходимые биологические или социальные потребности. На основании как собственных исследований, так и литературных данных автор сделал вывод, что следствием конфликтных ситуациях являются эмоциональные стрессы, которые являются ведущей причиной развития церебровисцеральных нарушений [53].

Конфликтные ситуации отличаются рядом особенностей, которые усиливают интенсивность возникающих на их основе стрессов: перенос ответственности за конфликт на другого человека и сведение к минимуму собственной ответственности за происходящее; появление и дальнейшее усиление отрицательных эмоций по отношению к другому человеку, причем негативные чувства сохраняются и вне ситуативной конфликтной ситуации; полное нежелание изменить свою точку зрения и принять точку зрения оппонента [19].

В последнее время многие исследователи [18, 4] обращают внимание на негативные последствия стресса, вызванного производственными или бытовыми конфликтами.

Как отмечено в [60, 61], причины межличностных стрессов чрезвычайно разнообразны. Их могут вызывать: дети (которые плохо учатся и не слушают родителей); родители (которые чрезмерно поучают и опекают детей); супруги (которые недостаточно демонстрируют свою любовь); любовницы или любовники (которые чрезмерно пылко выражают любовь). (рис. 1.2.2).

Рис. 1.2.2 Межличностные отношения как источники стрессов

Не лишены стрессов и деловые отношения, которые легко из рациональных переходят в эмоциональную сферу (разговор налогового инспектора и предпринимателя часто начинается спокойно, но может закончиться сердечным приступом у последнего).

Производственные отношения также полны разнообразных стрессов. Руководитель, особенно в жестких иерархических системах (армия, силовые структуры, муниципальные администрации, правительственные структуры, банки), очень часто является источником стресса для подчиненных, но в коммерческих структурах некомпетентные или недобросовестные работники могут также являться источником стресса уже для хозяина предприятия.

Важной психологической характеристикой конфликта является его динамика, из которой видно, как он развивается и какое психологическое влияние оказывает на личность. Она (динамика) находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

Основные этапы конфликта

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).

Фазы конфликта. Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются:1) начальная фаза; 2) фаза подъема; 3) пик конфликта; 4) фаза спада.

Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. Например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т. д. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются. Описанный процесс можно изобразить графически (рис. 1.2.3):

Рис. 1.2.3 Циклическое протекание конфликта

1.3 Роль личностных факторов в оценке конфликтной ситуации как стрессовой

Важную роль в возникновении конфликта имеют акцентуации характера, то есть чрезмерная выраженность его отдельных черт у акцентуированных личностей. Эти люди испытывают особую трудность в общении, ибо имеют «нетипичные» черты характера, некоторые из них носят конфликтную направленность. Например, «застревающему» типу акцентуации свойственны такие черты, как чрезмерная стойкость отрицательных аффектов, повышенная подозрительность, болезненная обидчивость, стремление доминировать, неприятие мнения других и как следствие - высокая конфликтность.

Различия в таких типах личностей, как «художник» и «мыслитель» также могут оказывать влияние на возникновение конфликта из-за их различного восприятия действительности и оценки явлений. «Художник» - более общителен, у него преобладают образное мышление и эмоциональное отношение к реальности. «Мыслитель» же будет считать, что эмоции в разговоре или переговорах только мешают делу. При обсуждении какой-либо проблемы «мыслитель» будет требовать доказательств, аргументов и фактов, тогда как для «художника» может быть будет достаточно яркой, образной, эмоциональной речи.

В целом, во многих учебных пособиях по конфликтологии [26, 55] описаны пять типов конфликтных личностей, которые мы приводим в табл. 1.3.1. Анализируя их составляющие, можно найти практически полное сходство с характерами акцентуированных личностей, описанных Леонгардом и Личко [31, 35].

Таблица 1.3.1

Типы конфликтных личностей

Тип конфликтной личности	Поведенческие характеристики
Демонстративный	Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное. Планирование своей деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо
Ригидный	Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств Прямолинеен и не гибок. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Почтение со стороны окружающих воспринимается как должное. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. Мало критичен по отношению к своим поступкам. Болезненно обидчив, повышено чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям
Неуправляемый	Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Поведение такого человека плохо предсказуемо. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать свою деятельность или последовательно претворять планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало уроков
Сверхточный	Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Иногда вдруг разрывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе
«Бесконфликтный»	Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих

Поэтому так велика роль индивидуальной, личностной реакции индивида на внешние воздействия в процессе конфликтной ситуации, порождающей стрессовую реакцию. Так, известно, что эмоционально реактивные индивиды в условиях конфликта проявляют выраженное ухудшение своего психического статуса. А у экстравертов при стресс-воздействиях тормозные процессы развиваются быстрее и нормализуются медленнее, чем у интровертов [36, 43]. Это в обязательном порядке следует учитывать в группах, находящихся в длительном, локальном и постоянном общении. Не случайно люди, которым предстоит работать в таких условиях, проходят испытание на психологическую совместимость. Например, если холерика и меланхолика, которым присуща эмоциональная нестабильность, заставить тесно общаться длительное время или строить семейную жизнь, то конфликт неизбежен.

Американский психолог Д. Роттер обращал внимание на различный характер реагирования на стресс лиц с внешним или внутренним локус-контролем.

Особую важность играет манера поведения личности, которая также может стать причиной конфликта, ибо уменьшает степень взаимопонимания между людьми и затрудняет их сотрудничество [39]. Особо это относится к людям, которые принадлежат к категории трудных в общении. Например, такой тип трудных в общении людей, как «паровой каток». Безусловно, этот грубый и бесцеремонный человек, думающий, что все вокруг должны уступать ему дорогу, и не считающийся с другими мнениями, будет постоянно вступать в конфликт с окружающими.

Не меньшую опасность представляет и другой тип - «взрывной человек» (или «взрыватель», «разгневанный ребенок»). Этот человек не является злым по своей природе. Он взрывается, как ребенок, у которого вдруг стало плохое настроение. Поэтому от него всегда можно ждать неприятностей. Так, руководитель, еще недавно мирно и спокойно беседующий с подчиненными, может вдруг вспылить, чувствуя, что они совсем отбились от рук. Именно таким образом чаще всего ведет себя ревнивый муж, боясь потерять свою жену и утратить контроль над ней.

Много неприятностей в общении можно ожидать и от такого типа трудных людей, как «молчун» («тихоня»). Эти люди также представляют потенциальную опасность с точки зрения возникновения конфликта, ибо причины их скрытности посторонним не известны. С ними легко потерять и терпение, так как от них трудно добиться ответа, в чем истинная причина их скрытности.

Большую опасность представляет и такой тип, как «сверхпокладистый». Такие люди могут не создавать проблем в чисто человеческих отношениях, ибо они всегда и всем уступят и пообещают помочь в любом деле. Но как только доходит до выполнения обещания, они могут создать вам трудности, ибо их слова часто расходятся с делом. Например, сотрудник может взяться за какую-либо работу, но не выполнить ее, начальник может пообещать повысить зарплату и будет затягивать повышение это до самой пенсии. Основная проблема «сверхпокладистых» людей состоит в том, что они никому не могут отказать в их просьбах, а на выполнение всех обещаний у них не хватает ни сил, ни времени. Отсюда у этих людей проистекают не только межличностные, но и внутриличностные конфликты [39].

1.4 Факторы стрессоустойчивости в конфликтной ситуации

Такие личностные качества и факторы, как экстернальность, высокий нейротизм, тревожность, ригидность, агрессивность, эмоциональная незрелость, утомление, депрессия острые и хронические заболевания, вредные привычки, возрастные изменения, заниженная или неадекватно завышенная самооценка и другие, безусловно, снижают стрессоустойчивость в конфликтной ситуации.

И наоборот, поведенческий контроль, когнитивный контроль, контроль, относящийся к принятию решения толерантность к чужому мнению, адекватная самооценка, терпимость, отсутствие критики, вспыльчивости, спокойствие, доброжелательное отношение к партнеру по общению, отсутствие пренебрежительных жестов и других проявлений невербальной коммуникации, нравственная зрелость и устойчивость, интернальность и другие являются чрезвычайно важными факторами стрессоустойчивости в конфликтной ситуации. Но развить в себе эти качества можно лишь изучив механизмы развития конфликта - психологически грамотное общение, с помощью которого можно с легкостью погасить ненужный конфликт в самом начале, или перевести деструктивный конфликт в конструктивный, или спровоцировать при необходимости, продуктивный деловой конфликт.

Рассмотрим основные теории возникновения конфликтов.

Формулы конфликта. Один из отечественных исследователей в области конфликтологии В.П. Шейнов в своей книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» приводит три формулы конфликтов (А, Б и В). Практическое значение формул конфликтов состоит в том, что они позволяют достаточно быстро проводить анализ многих конфликтов и находить пути их разрешения. При этом следует помнить, что приводимые ниже формулы не могут быть универсальным методом оценки и разрешения любых конфликтов. Во многих случаях они могут служить лишь ориентиром в сложном и противоречивом процессе управления конфликтами.

Первая формула , где КФГ1 - первый конфликтоген; КФГ2 - второй конфликтоген, ответный на первый; КФГ3 - третий конфликтоген, ответный на второй, и т.д. Формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ). - Конфликтогены - это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту. Механизм развития конфликта по первой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону эскалации, то есть нарастания.

При этом важно иметь в виду, что КФГ2 > КФГ1, КФГ3> КФГ2 и т. д., то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (Закон эскалации конфликтогенов).

Конфликты, возникающие по первой формуле, условно будем называть конфликтами типа А. Важно отметить, что по наблюдениям специалистов, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведенной формуле. В связи с этим следует запомнить два правила бесконфликтного взаимодействия: 1. Не употребляйте конфликтогены; 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов. В табл. 1.4.1 дается характеристика некоторых конфликтогенов, наиболее часто встречающихся на практике в отношениях между людьми.

Таблица 1.4.1

Характеристика конфликтогенов

Характер конфликтогена	Форма проявления
Прямое негативное отношение	Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; издевка, сарказм
Снисходительное отношение	Унизительное утешение; унизительная похвала; упрек; подшучивание
Хвастовство	Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах
Менторские отношения	Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения
Нечестность и неискренность	Утаивание информации; обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека
Нарушения этики	Причиненные случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера по общению (не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает заниматься посторонними делами и т. п.); перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого человека
Регрессивное поведение	Наивные вопросы; ссылки на других при получении справедливого замечания; пререкания

Конфликты типа Б и В. Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом: КС + И = КФ. Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно будем называть конфликтами типа Б: устранить конфликтую ситуацию и исчерпать инцидент.

Третья формула отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций (КС). Ее можно выразить следующим образом:

КС, + КС2 + ... + КСп = КФ, при этом п > 2

Словами эту формулу можно выразить так: сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту. Конфликты, возникающие по третьей формуле, условно будем называть конфликтами типа В. Разрешение таких конфликтов сводится к устранению всех конфликтных ситуаций.

Теперь рассмотрим технологии управления конфликтами

Управление конфликтами можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем.

Внутренний заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами отражает организационно-технологические стороны этого сложного процесса, в котором субъектом управления может выступать руководитель (менеджер), лидер или посредник (медиатор). Именно в этом аспекте мы рассматриваем данную проблему.

Применительно к социальным системам управление представляет собой целенаправленный процесс оптимизации этих систем в соответствии с объективными законами. Что касается понятия «управление конфликтом», то можно дать следующее его определение: это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

В предложенном нами определении требует пояснения указание на целенаправленное воздействие в интересах развития или разрушения социальной системы. Дело в том, что в функциональном плане конфликты отличаются противоречивостью. Одни из них носят конструктивный характер и способствуют развитию сопряженной с ними социальной системы, при условии адекватной динамики конфликтов. Другие же носят деструктивный характер и способствуют разрушению социальной системы. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами. Для нас важен конструктивный аспект управления конфликтами.

Иначе говоря, основная цель управления конфликтами будет заключаться в том, чтобы предотвращать деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных. Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности: прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.

Умение прогнозирования конфликта - это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально-психологический климат, лидерство; микрогруппы и другие социально-психологические явления.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Умея прогнозировать конфликт, можно его предупредить или наоборот - стимулировать (если это необходимо). Предупреждение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта. Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом (в том числе и предупреждение конфликта) является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть: постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников; подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей; соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности; воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.

Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности: I этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами. II этап. Легитимизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия. III этап. Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Кроме того, в процессе регулирования конфликтов важно учитывать некоторые технологии (таблица 1.4.2):

Таблица 1.4.2

Технологии регулирования конфликта

Название	Основное содержание
Информационные	Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т.п.
Коммуникативные	Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения
Социально-психологические	Работа с неформальными лидерами и микрогруппами, снижение социальной напряженности и укрепления социально-психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т. п.

Разрешение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение - это заключительный этап управления конфликтом.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы и способы их разрешения.

Предпосылки разрешения конфликта: достаточная зрелость конфликта; потребность субъектов конфликта в его разрешении; наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы и способы разрешения конфликта. Формы: уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка); согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус); взаимное примирение конфликтующих сторон (уход); перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).