Психологічні особливості адаптації працівників колекторської компанії до специфічних професійних стресів

Згідно з даними, наданими Національному Банку України іншими банками, проблемна заборгованість по кредитах у комерційних банках знаходиться в межах 3 - 4 % від загального кредитного портфеля. Але в цю суму входить і заборгованість з житлового кредитування, автокредитування, кредитування на купівлю товарів і послуг, а також кредитів, наданих без застави - експрес-кредитів. Саме на частку кредитування товарів і послуг та експрес-кредитів випадає найбільша частина проблемної заборгованості. Проте такі експерти з питань кредитного ринку України, як президент Асоціації учасників колекторського бізнесу України і Генеральний директор «Європейської агенції з повернення боргів» О.П. Ільчук та Генеральний директор «Кредит Колекшн Груп» Гжегож Копаніаж, впевнені, що реальний обсяг проблемної заборгованості в портфелях українських банків значно більший і складав приблизно 15 - 17 % на початок 2009 року [83].

Найбільш критичною є необхідність отримання спеціалізованих послуг зі стягнення проблемної дебіторської заборгованості з боку інших фінансових організацій саме у банківських установах. Проте, професійна діяльність колектора охоплює більш широкі сфери економіки та фінансового ринку зокрема. Колекторські (колектингові) компанії надають свої послуги таким галузям національної економіки:

- банківським установам та небанківським кредитним інститутам (кредитні спілки, фінансові компанії, лізингові кампанії, ломбарди, факторингові компанії тощо) з приводу повернення простроченої заборгованості за наданими кредитним коштами;

- страховим компаніям щодо відшкодування збитків за регресними зобов'язаннями за договорами страхування відповідальності власників транспортних засобів та программ автострахування КАСКО;

- телекомунікаційним компаніям, які надають свої послуги в кредит (операторам мобільного зв'язку, мережі Інтернет, кабельного телебачення);

- сектору житлово-комунального господарства щодо повернення проблемної заборгованості населення за спожиті комунальні послуги та ресурси;

- дистриб'юторським компаніям, що продають свою продукцію або послуги в кредит (чи реалізують їх через систему мереженого маркетингу);

- іншим юридичним особам щодо стягнення простроченої дебіторської заборгованості (напрямок діяльності отримав назву «B2B», яка означає «business - to - business»).

За даними Асоціації учасників колекторського бізнесу України структура клієнтів колекторських компаній станом на 2009 рік була на 90 % представлена банківськими установами, по 3 % склала питома вага кредитних спілок та страхових компаній, 2 % припало на підприємства телекомунікації та житлово-комунального господарства, та по 1 % - на дебіторську заборгованість юридичних осіб та компаній, що працюють в сфері дистриб'юторства [84]. Отже, можна зробити висновок, що розвиток системи колекторства в Україні відбувався в основному за рахунок зростання сегменту банківського кредитування.

Керуючись досвідом історії роботи колекторських агенцій протягом останніх чотирьох років, можна впевнено стверджувати, що такі підприємства - є повноцінними учасниками ринку фінансових послуг. Ознаки їх основної діяльності відповідають всім ознакам учасника ринку фінансових послуг, в тому числі і за визначенням Закону України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг». Колекторська компанія може характеризуватися як «…юридична особа-суб'єкт підприємницької діяльності, яка відповідно до закону має право здійснювати діяльність з надання фінансових послуг на території України та є споживачем таких послуг» [80]. Проте, існують певні проблеми у питанні визначення правового статусу колекторських компаній в Україні. Наприкінці 2008 року з боку владних структур, зокрема Міністерства юстиції України, неодноразово звучали заяви щодо неправомірності діяльності колекторів. Але присутній один незаперечний факт - як не існує окремого закону України, який би регламентував діяльність колекторів, так не існує закону, який би її обмежував. Отже, колектингові компанії та створені ними асоціації сьогодні проводять активну роботу в галузі законодавчого регламентування й ліцензування своєї діяльності.

Перші професійні колекторські компанії з'явилися на ринку України в 2006 - 2007 рр. Переважна більшість з них були створені на базі структурних підрозділів, які займалися робою повернення проблемних боргів (служби банківської безпеки, підрозділи претензійно-позовної роботи) банків з іноземним капіталом [75]. Провідні світові банківські групи, яки на той час вже достатньо широко були представлені на ринку фінансових послуг України, давно прийшли до розуміння, що вирішення проблеми повернення кредитів власними силами ставить ряд питань, зокрема: підбір відповідного персоналу (пошук, навчання, мотивація, управління); адміністративно-господарські затрати (утримання приміщення, обладнання, забезпечення комунікаційними системами, парком автомобілів, професійним програмним забезпеченням). Крім цього, робота банків з проблемною заборгованістю не є основною [28; 51]. На першому місці - робота з новими потенційними клієнтами, забезпечення комерційної і фізичної безпеки організації. Таким чином, саме банки з закордонним капіталом принесли на український фінансовий ринок розуміння необхідності передачі функції збору проблемних боргів спеціалізованим агентствам - колектинговим компаніям.

Головною перевагою колекторського (колектингового) агентства є спеціалізація виключно на збиранні проблемної заборгованості, а звідси - мотивація: прибуток організації залежить від ефективності отримання коштів з проблемних позичальників. Вузька спеціалізація даного виду послуг постає головною перевагою з точки зору собівартості і часу, затраченого на повернення заборгованості. Слід підкреслити і важливість психологічного фактору, який діє на боржника - після отримання повідомлення про передачу його справи спеціалізованому агентству зі збору заборгованості, спонукає його переглянути ставлення до повернення кредит [83]. Окрім цього, при співробітництві з колекторськими компаніями банк знімає з себе значні ризики пошкодження свого позитивного іміджу перед власними клієнтами. Адже робота зі стягнення проблемної заборгованості проводиться від імені третьої сторони. В такій ситуації практично нейтралізується ризик того, що клієнт більше не звернеться за наданням послуг до банківської установи.

На думку Президента Асоціації учасників колекторського бізнесу України та Генерального директора «Європейської агенції з повернення боргів» О.П.Ільчука, головними засадами успішної діяльності в сфері колекторського бізнесу є наявність сукупності наступних факторів [81]:

- забезпеченість компанії високотехнологічним програмним устаткуванням, спеціальним ІТ-продуктом, який дозволяє автоматизувати роботу зі стягнення заборгованості в рамках кожного окремого портфелю заборгованості, в тому числі із значним пакетом боргів однорідного типу;

- наявність висококваліфікованого персоналу, здатного обслуговувати процеси стягнення заборгованості на якісному рівні;

- забезпеченість присутності повного циклу обробки проблемного портфелю боргів на трьох основних етапах: попередній колектинг або «soft-collection» (досудове стягнення шляхом проведення телефонних переговорів з боржником), виїздний колектинг чи «field collection » (досудове стягнення шляхом безпосередніх зустрічей з боржником) та пізній колектинг або «legal-collection» (судове стягнення);

- можливість викупу коллектором портфелю проблемної заборгованості первинного кредитора за схемою факторингу.

Як стверджують фахівці, для кожного підприємства характерні три основні види бізнес-процесів: процеси управління, основні або операційні та забезпечувальні [60; 157]. Злагодженість між цими трьома видами та ефективність роботи кожного окремого бізнес-процесу є визначальними чинниками для успішного функціонування будь-якого підприємства. Одним з найважливіших завдань менеджменту компанії є забезпечення безперебійної та чіткої діяльності кожного окремого напрямку бізнес-процесу [64; 25].

Основні або операційні бізнес-процеси відіграють чи не найважливішу роль. Адже саме вони складають бізнес компанії та створюють основний потік доходів. До операційних процесів відносяться постачання, виробництво, маркетинг та збут (продажі).

Робота колектингової (колекторської) компанії може здійснюватися двома шляхами: за допомогою агентської схеми або викупом проблемного кредиту або портфелю таких кредитів. В першому випадку компанія організовує комплекс дій, які забезпечують спонукання боржників компанії-клієнта для погашення існуючої заборгованості. За такі послуги компанія-клієнт сплачує колекторській (колектинговій) компанії комісійну винагороду [28; 90]. Схеми викупу портфелів проблемної заборгованості реалізовуються на основі укладання договорів факторингу чи переуступки права вимоги. В такому випадку за певну грошову плату (дисконт) право вимоги по сплаті дебіторської заборгованості переходить до колекторської компанії, яка отримує статус нового кредитора за боргом.

Отже, колектингові (колекторські) компанії є підприємствами, які надають послуги [89]. Організація операційних процесів побудована наступним чином. На першому етапі головним завданням є налагодження процесу пошуку клієнтів та залучення портфелів дебіторської заборгованості. Як правило, відповідальність за організацію та забезпечення цих процедур покладається на підрозділи маркетингових служб. Таким чином, колектингова (колекторська) компанія реалізує бізнес-процес постачання для здійснення власної основної діяльності, одночасно забезпечуючи частковий маркетинг та продаж (збут) своєї послуги.

На другому етапі проходить безпосереднє опрацювання отриманої інформації та здійснення дій, які направлені на погашення існуючої заборгованості боржниками. Тобто проходить процес безпосереднього «виробництва» послуги. Цей бізнес-процес реалізується за допомогою операційних підрозділів - телефонного контакт-центру, виїзних служб, юридичної служби.

В останню чергу реалізується заключний етап маркетингових процесів. До нього входить аналіз результатів за відпрацьованими портфелями заборгованостей, маркетингові дослідження, порівняння ефективності попередніх періодів, розробка маркетингової стратегії для подальшої роботи та підвищення показників [84; 85-88].

Однією із засад успішного та конкурентоспроможного функціонування компанії в колекторському бізнесі є злагоджена дія її операційних підрозділів та маркетингової служби.

Проаналізувавши комерційні пропозиції та рекламні матеріали, розміщені на офіційних веб-сторінках колекторських компаній [83; 84; 85;86; 87; 88], можна впевнено стверджувати, що їх діяльність в Україні має значні перспективи розвитку, враховуючи динамічне зростання ринку кредитних послуг протягом 2005 - 2008 рр., та поглиблення фінансової кризи протягом 2009 року. Цінова політика, що формується в середовищі співпраці кредиторів та колекторів, дозволяє отримувати високу рентабельність обом учасникам процесів стягнення заборгованостей. Проте, на думку автора, саме діяльність за напрямком факторингу відкриває нові перспективи розвитку для колекторського бізнесу в державі[88]. Це обумовлено значно вищим рівнем можливої доходності від операційної діяльності компанії та фактично необмеженими законодавством строками для звернення прав вимоги за придбаними угодами зобов'язань.

За іншим формулюванням, сплативши мінімальну ціну за придбання портфелю боргів (яка має бути ретельно сформована з розрахунку на прогнозну динаміку погашень заборгованості за портфелем) в розмірі 5 - 15 % від загального обсягу придбаних зобов'язань, в перспективі компанія може отримати дохід до 80 - 90 % від суми такого портфелю.

Висновок до розділу І

Професійний стрес виражається в психічних і фізичних реакціях на напружені ситуації трудової діяльності людини. Розвиток стрес-реакцій обумовлений не тільки структурно-організаційними особливостями, але й характером роботи, особистісними відносинами співробітників, їх взаємодією. Професійний стрес також виникає у співробітників недостатньо завантажених роботою, а також у тих, які вважають, що не реалізують повною мірою свій професійний потенціал і здатні на більше.

Адаптаційний процес можна розглядати на різних рівнях його відбування, тобто на рівнях міжособистісних відносин, індивідуальних поведінкових виявів, базових психічних функцій, психофізіологічної регуляції, фізіологічних механізмів забезпечення діяльності, функціонального резерву організму, здоров'я. На думку Ф. Б. Березіна, у людини в цій низці вирішальну роль відіграє психічна адаптація, значною мірою здійснюючи вплив на адаптаційні процеси, що відбуваються на інших рівнях.

Сьогодні попит на колекторські послуги значно перевищує пропозицію. Ринок надання послуг повернення безнадійних боргів колекторськими компаніями в Україні розширюється. Проте постає питання про доцільність, ефективність та правову основу функціонування колекторських компаній в Україні. Велика кількість країн, в яких добре розвинений колекторний бізнес, вже мають досвід законодавчого регулювання галузі колекторських послуг. Таким чином, Україна може скористатися вже наявними напрацюваннями та досвідом адаптації професійного до стресу.

РОЗДІЛ ІІ. ЕМПІРИЧНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ ПСИХОЛОГІЧНОЇ АДАПТАЦІЇ ПРАЦІВНИКІВ КОЛЕКТОРСЬКОЇ КОМПАНІЇ ДО ПРОФЕСІЙНИХ СТРЕСІВ

2.1 Організація та етапи дослідження

Мета дослідження - з'ясувати, які стресові фактори є визначальними в працесі діяльності працівників колекторської компанії

Еспериментальна база дослідження - факторингова компанія Укрборг в м. Києві.

Емпірична вибірка дослідження - працівників відділу стягнення проблемної заборгованості компанії Укрборг.

Загальна кількість учасників експерименту - 45 чоловік, вік - 19 - 40 років, (серед яких чоловіки та жінки). Це упорядкована досліджувана група по віковому, статевому складу, що добровільно погодились на проведення психологічного дослідження.

Основні завдання відділу по стягненню проблемної заборгованості:

Ш робота з базою даних боржників в телефонному режимі (встановлення контакту, консультація, мотивація для погашення заборгованості);

Ш встановлення місця реєстрації боржника (поручителя) і його фактичного місця проживання;

Ш встановлення місця навчання, роботи, ведення бізнесу боржника (поручителя);

Ш встановлення інформації про наявність у боржника (поручителя) рухомого і нерухомого майна, пошук нерухомого майна;

Ш проведення комплексу заходів щодо погашення проблемної заборгованості;

Ш моніторинг (збір і узагальнення інформації) стану проблемної заборгованості, роботи по її погашенню, забезпечення підвищення ефективності погашення проблемної заборгованості.

Ш звітування про виконану роботу, виконання доведених планових показників.

Тривалість психологічного дослідження включав певний проміжок часу, а саме - три тижні.

Дане емпіричне дослідження проводилось в чотири етапи:

Перший етап був присвячений вивченню та теоретичному аналізу сучасного стану розробки обраної нами теми. Ми дослідили вивчення психологічного феномену стресу, його значення в професійній діяльності працівників колекторної компанії. На даному етапі проводився збір необхідної інформації для ефективного проведення емпіричного дослідження.

Другий етап полягав у здійсненні відбору психодіагностичного інструментарію, проведенні емпіричного дослідження. Цей етап дослідження присвячений експериментальному вивченню ціністно - смислової сфери особистості працівника колекторної компанії, досліждженню особливостей специфічного стресу в рамках професійної діяльності, діагностиці компонентів за допомогою обраної методик.

Третій етап включав в себе кількісну і якісну обробку отриманих даних за допомогою методів математичної статистики.

Четвертий етап полягав в інтерпретації отриманих результатів та формуванні загальних висновків. Умови проведення тестування полягають у тому, що я мав можливість знаходитись на території колекторної компанії, наглядно спостерігати за процесом роботи і проводити емпіричне дослідження, створюючи доброзичливу психологічну атмосферу.

2.2. Методологічні і методичні основи проведення дослідження

Під час проведення емпіричного дослідження використовувалась низка надійних психодіагностичних методик для фіксації відповідних психічних особливостей специфічних професійних стресів як індивіда окремо, так групи в цілому.

Методологічну основу дослідження становлять:

v методика визначення індивідуальних копінг-стратегій Є. Хайма;

v діагностика соціально-психологічної адаптації К.Роджерс, Р.Даймонд;

v методи оцінки та самооцінки стресових станів (Дженкінсон. Модифікації Фрідмана і Розенмана);

v методика оцінки рівня професійного стресу Вайсмана;

v методика схильності до стресу (Дженкінсон. Модифікації Фрідмана і Розенмана).

Детальніше розглянемо представлені методики, для того, щоб показати важливість і необхідність їх застосування в психологічному дослідженні.

1. Методика визначення індивідуальних копінг-стратегій Є. Хайма.

Мета - виявити індивідуальний стиль подолання стресу співробітників колекторської компанії.

Задачі :

ь Проаналізувати теоретичні підходи до вивчення проблеми копінг стратегій і їх ролі в процесі розвитку особистості.

ь Визначити емпіричним шляхом домінуючі копінг стратегії особистості працівника колекторської компанії.

ь Порівняти результати до і після тренінгу, виявити відмінності.

Структура методики:

Дана методика складається із 26 тверджень, які розділені на три групи: когнітивну, емоційну та поведінкову. До першої групи входить 10 тверджень, а до двох інших по 8. Серед всіх тверджень досліджуваному пропонується обрати лише по одному з кожної групи, яке найбільш відображає поведінкову стратегію досліджуваного в стресовій ситуації.

Хайм пропонує всі види копінгу поділити на три групи: когнітивні, емоційні, поведінкові. До когнітивних відносяться: ігнорування, примирення, дисиміляція, збереження самоконтролю, аналіз проблем, відносність, релігійність, розгубленість, встановлення особистої цінності. До емоційних копінгів належать: протест, емоційне розрядження, стримування емоції, оптимізм, пасивна кооперація, покірність, самообвинувачення, агресивність. До поведінкових відносять: відволікання, альтруїзм, активне уникнення, компенсація, конструктивна активність,відступ, співробітництво, звернення.

Обробка. Використовується переважно якісно-змістовний аналіз відповідей. У ключі кожне твердження пов'язане з певною копінг-стратегією. Якщо опитуваний вибирає конкретне твердження як найбільш звичне для себе, передбачається, що відповідна копінг-стратегія буде для нього типовою. Стратегії подолання стресу можуть бути: продуктивними, відносно продуктивними і непродуктивними. Копінг-стратегії діляться на три підгрупи:

* когнітивні;

* емоційні;

* поведінкові.

Ключ до копінг-стратегій наведено згідно з твердженнями. П - продуктивна копінг-стратегія (допомагає швидко і успішно впоратися зі стресом), О - відносно продуктивна копінг-стратегія (допомагає в деяких ситуаціях, наприклад не надто значущих або при невеликому стресі), Н - непродуктивна стратегія (не усуває стресовий стан, навпаки, сприяє його посилення).

2. Діагностика соціально-психологічної адаптації К. Роджерса, Р. Даймонда

Для діагностики соціально-психологічної адаптації використовувалася методика До.Роджерса і Р. Даймонда. У методиці передбачена досить диференційована 7- бальна шкала відповідей та 7 інтегральних показників:

1 - «Адаптація»;

2 - «Визнання інших»;

3 - «Інтернальность»;

4 - «Самосприйняття»;

5 - «Емоційний комфорт»;

6 - «Прагнення домінування»;

7 - «Ескапізм» (прагнення втекти від реальності у світ мрій).

Мета: виявлення особливостей адаптаціного періоду особистості через “інтегральні показники адаптація”, “самосприйняття”, “прийняття інших”, “емоційна комфортність”, “прагнення до домінування”.

Задачі:

Ш визначити особистісні чинники соціально-психологічної адаптації і соціально-психологічної дезадаптації працівників колекторської компанії;

Ш з'ясувати критерії соціально-психологічної адаптованості працівників колекторської компанії і визначити відповідний діагностичний інструментарій;

Ш розробити програму підвищення рівня соціально-психологічної адаптованості працівників колекторської компанії і експериментально довести її ефективність;

Ш розробити модель соціально-психологічної адаптації працівників колекторської компанії.

3. Методика оцінки та самооцінки стресових станів (Дженкінсона, в модифікації Фрідмана і Розенмана)

Дана методика використовувалась в рамках дипломного дослідження для визначення та діагностики психологічної оцінки та самооцінки стресових станів працівників колекторської компанії.

Мета: з'ясувати основні механізми оцінки та самооцінки стресових станів працівників колекторської компанії.

Задачі:

ь діагностувати методи оцінки стресових станів

ь визначити загальний рівень самооцінки стресових станів

ь виявити рівень загальної активності

Структура методики:

Опитувальник містить 20 пунктів з варіантами відповідей (майже завжди, часто, іноді, майже ніколи, ніколи)

4. Методика оцінки рівня професійного стресу Вайсмана.

Мета методика допомагає визначити рівень професійного стресу та факторів, які спричиняють стрес.

Завдання:

ь Визначити стресоутворюючі фактори, які негативно впливають на працівника;

ь Визначити рівень професійного стресу.

Методика містить 15 питань.

Обробка даних здійснюється шляхом підсумовування балів та ділення їх на 15. Чим вищий бал, тим вищий рівень стресу працівника відділу стягнення проблемної заборгованості.

5. Методика визначення схильності до стресу Дженкенсона (в модифікації Фрідмана і Розенмана)

Інструкція. Дайте відповіді на запропоновані запитання: "так", "дещо середнє", «ні».

Обробка даних. За кожну відповідь "так" - 2 бали, "дещо середнє" - 1 бал, "ні" - 0 балів. По 21 питанню підрахунок зворотній.

Норми: - по 9 балів. В - низька піддаваність стресу, А - висока піддаваність стресу.

- 22 - 25 - перехід до А.

- 34 - 37 - тип А

- 12 - 9 балів - перехід до типу В

- 12 - 15 балів - нейтральна зона.

Математична обробка первинних даних здійснювалась з використанням критеріїв Колмогорова - Смірнова, Спірмена, Пірсона.

Для знаходження кореляцій були використані критерії Колмогорова-Смірнова (для визначення типу розподілу даних), критерій кореляції Спірмена, або Пірсона.

Критерій Колмогорова - Смірнова дозволяє з'ясувати, чи відповідає розподіл даних нормальному розподілу, чи значно відхиляється від нього, наскільки часто результати респондентів відповідають крайнім значенням.

Тобто, наскільки часто показники відповідають дуже низькому та дуже високому рівням. Коефіцієнт кореляції Спірмена дозволяє виявити лінійну кореляцію, тобто прямий або зворотний зв'язок між змінними та їх абсолютними значеннями. Він дозволяє також виявити наскільки тісним є цей зв'язок. Однак застосовується лише для даних з не нормальним розподілом, тому перед використання обов'язковим є перевірка характеристик розподілу даних. Якщо дані мають нормальний розподіл - то застосовують критрій Пірсона.

Отже, застосування саме цих методик та методів математичної обробки результатів дозволить швидко та ефективно проаналізувати результати емпіричного дослідження.

2.3 Результати емпіричного дослідження. Аналіз та інтерпретація

Для того, щоб визначитися з критеріями математичної статистики, які будуть використовуватися в ході дослідження, було проведено математичний аналіз за допомогою критерію Колмогорова - Смірнова (див. додаток Б).

За результатами даного аналізу було обрано відповідні критерії математичної статистики, які будуть використані в ході дослідження (див. Додаток В). Таким чином, по Колмогорову-Смірнову було визначено, що всі методки будуть оброблятися за допомогою критерію Спірмена.

Головними показниками було обрано показники «соціально-психологічної адаптації» за методикою діагностики соціально-психологічної адаптації К. Роджера, Р. Даймонда. Шкали які мають показник значимості менше 0,05 за критерієм Спірмена (показників з відхиленням від нормального розподілу) свідчать про наявність взаємозв'язків між показниками (див. додаток В).

Виявлені зв'язки занесені та описані у таблицях 2.1. - 2.2.

Таблиця 2.1 Кореляційні зв'язки між показниками «соціально-психологічної адаптації» та індивідуальними копінг-стратегіями

Показники соціально-психологічної адаптації	По критерію Спірмена	Копінг-стратегії
		непродуктивні	Продуктивні
Адаптація	Показник значимості	0,003	0,005
	Показник критерію	-0,435	0,507
Інтернальність	Показник значимості	0,005	-
	Показник критерію	0,617	-
Само сприйняття	Показник значимості	0,003	0,005
	Показник критерію	-0,831	0,612
Емоційний комфорт	Показник значимості	0,005	0,032
	Показник критерію	-0,396	0,461
Прагнення до домінування	Показник значимості	0,005	0,006
	Показник критерію	0,451	-0,343

Отже, з таблиці 2.1. видно, що зв'язків з шкалою «визнання інших» та «відносно продуктивними стратегіями» виявлено не було, а за показниками інших шкал були виявлені такі взаємозв'яки:

ь шкала адаптації має прямий кореляційний зв'язок з продуктивними копінг-стратегіями, та обернений з непродуктивними. Це свідчить про те, що чим краще адаптована людина, тим більше вона використовує продуктивні копінг-стратегії і тим менше користується непродуктивними;

ь між шкалою «інтернальність» та непродуктивними копінг-стратегіями також існує зв'язок. Він має прямий характер. Це свідчить про те, що чим більше у респондента розвинута спрямованість у глиб себе, тим частіше такі люди використовують непродуктивні копінг-стратегії;

ь шкала «самосприйняття» має прямі зв'язки з продуктивними копінг-стратегіями та обернені з непродуктивними. Це свідчить про те, що чим більш позитивним є ставлення респондентів до себе, тим частіше вони використовують продуктивні копінг-стратегії і тим менше застосовують непродуктивні;

ь такий самий характер зв'язку, як і в попередньому прикладі, має показник шкали «емоційний комфорт». Це свідчить про те, що чим більше емоційно комфортно відчуває себе респондент, тим менше він використовує непродуктивні копінги і тим більше застосовує продуктивні;

ь за останньою шкалою «прагнення до домінування» був виявлений цікавий зв'язок - чим більші показники прагнення до домінування,тим менше респонденти використовують продуктивні копінг-стратегії і тим більше обирають непродуктивні.

Отже було виявлено багато кореляційних зв'язків між показниками «соціально-психологічної адаптації» та індивідуальними копінг-стратегіями. Можна сказати, що чим більше респонденти обирають продуктивні копінг-стратегії, тим більш досліджувані адаптовані.

Таблиця 2.2 Кореляційні зв'язки між показниками «соціально-психологічної адаптації» та показниками професійного стресу

Показники соціально-психологічної адаптації	По критерію Спірмена	Показники стресу
		Професійний стрес	Стрес	Схильність до стресу
Адаптація	Показник значимості	0,003	0,001	0,005
	Показник критерію	-0,654	-0,432	-0,327
Само сприйняття	Показник значимості	0,003	0,005	0,001
	Показник критерію	-0,231	-0,481	-0,432
Емоційний комфорт	Показник значимості	0,006	0,001	0,001
	Показник критерію	-0,425	-0,347	-0,478

Отже, з таблиці 2.2. видно, що існують обернені кореляційні зв'язки між соціально-психологічною адаптацією та рівнем професійного стресу і стресу взагалі:

ь між показником адаптації та показниками стресу існують обернені зв'язки, що свідчать про те, що чим більше адаптація, тим меші показники стресу, професійного стресу та схильності до стресу;

ь між показником самосприйняття та показниками стресу існують обернені зв'язки, що свідчать про те, що чим більш позитивним є само сприйняття особистістю себе, тим менші показники професійного стресу та схильності до стресу вони мають;

ь емоційний комфорт також має кореляції з показниками стресу. Тобто, чим більші показники емоційного комфорту, тим менші показники професійного стресу та схильності до стресу.

Серед інших показників соціально-психологічної адаптації кореляційних зв'язків виявлено не було.

Отже, можна сказати, що існують кореляційні зв'язки між показниками професійного стресу та соціально-психологічної адаптації, крім того ці зв'язки свідчать про те, що чим більші показники професійного стресу та стресу взагалі, тим менші показники адаптації мають респонденти.

Усі індивідуальні результати було сформовано у спеціальні таблиці та проаналізовано (див. додаток А).

Результати за методикою діагностики соціально-психологічної адаптації (К. Роджерса, Р. Даймонда) занесені до табл.. 2.2.1. та 2.2.2.

Таблиця 2.2.1 Узагальнені показники працівників колекторної компанії за методикою діагностики соціально-психологічної адаптації (К. Роджерса, Р. Даймонда)

№	Параметри	Високий рівень	Середній рівень	Низький рівень
		Кількість осіб
1	Адаптація	22	13	10
2	Визнання інших	17	16	12
3	Інтернальність	12	9	24
4	Самосприйняття	11	26	8
5	Емоційна комфортність	10	27	8
6	Прагнення до домінування	9	19	17

Отже, з таблиці видно, що за показником «адаптація» більшість працівників колекторної компанії мають високий показник - 48,8%.

Таблиця 2.2.2 Узагальнені показники респондентів, що не мають вад за методикою діагностики соціально-психологічної адаптації ( К. Роджерса, Р. Даймонда),%

№	Параметри	Високий рівень	Середній рівень	Низький рівень
		%
1	Адаптація	48,8	28,8	22,2
2	Визнання інших	37,7	35,5	26,6
3	Інтернальність	26,6	20	53,3
4	Самосприйняття	24,4	57,7	17,7
5	Емоційна комфортність	22,2	60	17,7
6	Прагнення до домінування	20	42,2	37,7

За показником «визнання інших» - респонденти розподілилися майже рівно за показниками високого та середнього рівнів - 37,7% та 35,5%.

За шкалою інтернальність, тобто направленість на внутрішній локус контролю - більшість респондентів мають низький показник - 53,3%, тобто більше прислухаються до зовнішніх обставин ніж до власного внутрішнього світу.

За шкалою «самосприйняття» більшість респондентів мають середні показники - 57,7%. Це свідчить про те, що не всі респонденти сприймають себе як належне.

Майже такі самі показники респонденти за показником «емоційна комфортність» - 60%.

За шкалою «прагнення до домінування» у більшості респондентів переважають середні та низькі показники - 42,2% та 37,7%.

Відсоткове співвідношення зображене на рис. 2.2.1.

Рис. 2.2.1 Узагальнені показники респондентів за рівнями за показниками методики діагностики соціально-психологічної адаптації (К. Роджерса, Р. Даймонда)

Отже, з рис. 2.2.1. видно, що працівники колекторної компанії на ряду з високими показниками за шкалами адаптації, та визнання інших, мають низькі показники за шкалою інтернальність та середні за шкалами самосприйнття, емоційний комфорт та прагнення до домінування. Показники методики визначення індивідуальних копінг-стратегій Е. Хайма занесені до таблиць 2.2.3. та 2.2.4

Таблиця 2.2.3 Узагальнені показники працівників колекторної компанії за методикою визначення індивідуальних копінг-стратегій Е. Хайма

№	Параметри	Когнітивні копінг-стратегії	Емоційні копінг-стратегії	Поведінкові копінг-стратегії
		Кількість осіб
1	Продуктивні	13	10	17
2	Відносно продуктивні	17	23	10
3	Непродуктивні	15	12	18

Отже, з таблиць видно, що найбільше серед когнітивних копінг-стратегій респонденти використовують відносно продуктивні - 37,7%.

Таблиця 2.2.4 Узагальнені показники працівників колекторної компанії за методикою визначення індивідуальних копінг-стратегій Е. Хайма,%

№	Параметри	Когнітивні копінг-стратегії	Емоційні копінг-стратегії	Поведінкові копінг-стратегії
		%
1	Продуктивні	28,8	22,2	37,7
2	Відносно продуктивні	37,7	51,1	22,2
3	Непродуктивні	33,3	26,6	40

Відносно продуктивні стратегії - це стратегії які допомагають у певних ситуаціях, наприклад не в дуже значимих або при великому стресі.

Серед емоційних копінг-стратегій, також найбільше використовуються відносно продуктивні стратегії - 51,1 %.

Серед поведінкових копінг-стратегій показники респондентів розподілилися майже порівну між продуктивними копінгами та непродуктивними - 37,7% та 40%.

Непродуктивні стратегії не усувають стресовий стан, навпаки, сприяють його посилення.

Продуктивні - допомагають швидко і успішно впоратися зі стресом.

Процентне співвідношення зображене на рис. 2.2.2.



Рис. 2.2.2 Узагальнені показники респондентів за рівнями за показниками методики визначення індивідуальних копінг-стратегій Е. Хайма, %

Отже, з рис. 2.2.2. видно, що серед продуктивних найбільше використовуються поведінкові копінг-стратегії.

За показниками методики оцінки та самооцінки стресових станів результати занесені до табл. 2.2.5. Таблиця 2.2.5.

Показники рівня стресостійкості працівників колекторної служби за методикою оцінки та самооцінки стресових станів

№	Рівні	Стресостійкість
		Кількість осіб	%
1	Високий	22	48,8
2	Середній	13	28,8
3	Низький	10	22,2

Отже, з таблиці видно, що найбільша кількість респондентів має високий рівень стресостійкості - 48,8%, середній рівень має 28,8%, а низький лише 22,2%.

Процентне співвідношення зображене на рис. 2.2.3.

Рис. 2.2.3 Показники рівня стресостійкості працівників колекторної служби за методикою оцінки та самооцінки стресових станів, %

Отже, можна сказати, що працівники колекторної служби мають у своїй більшості високі показники стресостійкості.

У таблиці 2.2.6. зображені показники методики «Оцінка професійного стресу» Вайсмана. Оскільки ця методика не має певної шкали рівні, був здійснений умовний поділ на високий, середній та низький рівні.

Таблиця 2.2.6 Показники рівня професійного стресу працівників колекторної служби за методикою Вайсмана

№	Рівні	Професійний стрес
		Кількість осіб	%
1	Високий	15	33,3
2	Середній	23	51,1
3	Низький	7	15,5

Отже, з таблиці видно, що більшість респондентів мають середній рівень 51,1%, а 33,3% мають високий рівень професійного стресу.

Процентне співвідношення занесено до рис. 2.2.4.

Рис. 2.2.4 Показники рівня професійного стресу працівників колекторної служби за методикою Вайсмана, %

За методикою «Схильність до стресу» (Дженкінсон. Модифікація Фрідмана і Розенмана) дані занесені до табл. 2.2.7.

Таблиця 2.2.7 Показники рівня схильності до стресу працівників колекторної служби за методикою Дженкінсон у модифікації Фрідмана і Розенмана

№	Рівні	Схильність до стресу
		Кількість осіб	%
1	Схильність до стресу	15	33,3
2	Висока схильність до стресу	10	22,2
3	Низька схильність до стресу	10	22,2
4	Нейтральна зона	10	22,2

З таблиці видно, що усі респонденти розподілилися по рівнях майже рівномірно. Процентне співвідношення зображене на рис. 2.2.5.

Рис. 2.2.5. Показники рівня схильності до стресу працівників колекторної служби за методикою Дженкінсон у модифікації Фрідмана і Розенмана, %

Отже, з рис. 2.2.5. видно, що хоча всі респонденти майже рівномірно розподілилися, найбільша кількість опитуваних має середній рівень схильності до стресу - 33,3%.

Для того, щоб можливо було виявлення психологічних особливостей адаптації працівників колекторної компанії до специфічних професійних стресів необхідно застосувати методи математичної статистики.

2.4 Рекомендації щодо уникнення стресових ситуація в процесі діяльності колекторської компанії

На основі написаної роботи можна дати наступні рекомендації щодо уникнення стресових ситуації в процесі діяльності працівників колекторської компанії:

Ш переключати увагу з продзвону боржників до пошуку інформації про них

Ш проводити тренінги професійного росту (на теми «телефонні переговори», «вирішення конфліктних ситуацій», «ефективні комунікації») та особистісного росту (на теми «розвиток емоційного інтелекту», «способи вирішення конфліктів», «лідерство»);

Ш проводити коучинг сесії: ставити і досягати цілі по досягненні результатів в роботі, постійно розвиватись, вирішувати конфліктні ситуації;

Ш скласти план особистісного розвитку: які якості варто розвинути, які книги для цього потрібно прочитати, з ким поспілкуватися, знайти наставника;

Ш позитивно ставитись до себе: формулювати задачі в позитиві, займатись спортом, підтримувати хороші стосунки з родичами та друзями;

Ш керівникові потрібно регулярно організовувати робочі зустрічі для обговорення і вирішення проблемних ситуацій;

Ш правильно будувати роботу керівника в заохочувальних напрямках для підлеглих;

Ш одразу після стресової мотивації спрямувати дії на прослуховування приємної, заспокійливої музики чи фізичного навантаження.

Колектори адаптуються до стресу краще, якщо використовують продуктивні копінг-стратегії:

ь не заглиблені в себе;

ь позитивно ставиться до себе;

ь не прагнуть до домінування (переважання активними агресивними діями).

Адаптація це пристосування організму направлена на збереження гомеостазу. Дієвість соціального прилаштування особистості до нових обставин залежить від того, наскільки адекватно і проблемно вона переживає свій новий соціальний і міжособистий статус, свої права і обов'язки, від того наскільки забезпечені можливостями нові чекання. Прилаштування, відбувається легше при наявності у буттєвій свідомості закладеної ще з дитинства, невідрефлектованої чи відрефлектованої, смислової настанови вчитися для свого майбутнього, операційної настанови - звички регулярно працювати над учбовим матеріалом, знаходити собі достойне місце в групі ровесників через компетентне спілкування, тоді переживання дезадаптації спричиняє особливу внутрішню роботу над смислами діяльностей, над їх уточненням і приведенням у відповідність до нових обставин, тоді переживання може призвести до усвідомлення стану невідповідності можливостей обставинам і до прийняття та усвідомлення нових смислів, які здатні породжувати принципово нові цілі.

Ефективність соціальної адаптації, в першу чергу, виявляє себе у переживаннях, які презентують старі смисли і здатні породжувати нові смисли. Адаптація працівників колекторної служби залежить від їх здатності протистояти стресам і найголовніше професійним стресам.

Що робити зі стресом?

Для того, щоб подолати стресові ситуації людина протягом свого життя виробляє так звані копінг-стратегії поведінки - тобто систему цілеспрямованої поведінки по свідомому оволодінню ситуацією для зменшення шкідливого впливу стресу.

Які ж способи боротьби зі стресом можна застосовуємо.

Перша стратегія - це конфронтація, чи протистояння ситуації: агресивна установка людини по відношенню до важких життєвих обставин, коли такі ситуації сприймаються нею як ворожа сила, яку треба перемогти і / або знищити. Така стратегія хороша, коли ситуація персоніфікована: мається на увазі конкретний загрозливий об'єкт, який, будучи нейтралізований, припинить свій шкідливий вплив. Енергія протистояння спрямована чітко і адресно, що забезпечує максимум ефекту. Проте саме внаслідок застосування цієї стратегії людина нерідко і сама переступає закон, діючи за принципом «око за око». Мінусом даної стратегії є те, що якщо загроза не персоніфікована, то застосування подібної стратегії виливається у «боротьбу з вітряками».

Друга стратегія - дистанціювання від проблеми або ж відкладання її вирішення. Людина намагається подивитися на проблему мовби за скла, і це допомагає, наприклад, в ситуації спілкування з так званим «психологічним вампіром». Бо якщо його не сприймати як реальний об'єкт і не реагувати гостро, йог можна позбавити тим самим енергетичного підживлення і звести нанівець його зусилля. Однак якщо таку стратегію застосовувати неграмотно, наприклад - обрати її в якості реакції у разі виявлення важкого захворювання у себе або ж у близьких, то справа може закінчитися дуже погано.

Третій варіант реакції - стратегія самоконтролю, тобто прагнення регулювати свої почуття і дії. Як правило, стратегія дуже дієва і чудово виручає при форс-мажорах на кшталт стихійних лих, техногенних катастроф і нападів терористів (в таких умовах найбільші шанси на виживання має той, у кого ясна голова і тверезі думки), а також у сварках за умови рівності сторін за силою. Однак набагато менш ефективна ця стратегія в ситуації, коли супротивник блефує і його слід просто налякати демонстрацією сили. Контроль гніву принесе швидше шкоду, ніж користь: противник може перейти в наступ, прийнявши таку поведінку за слабкість суперника. Крім того, надмірне «зарегулювання» своїх емоцій призводить до виникнення перенапруги і провокує психосоматичні захворювання.

Четверта стратегія - пошук соціальної підтримки, звернення за допомогою до інших людей. Це буває дуже потрібно і дієво в ситуації гострого горя, оскільки наодинці з нещастям може залишатися далеко не кожен. Однак терапія соціумом - дуже потужна і виправдана лише тоді, коли сталося дійсно щось надзвичайне. А от якщо ця стратегія використовується часто, якщо самостійно ніякий вантаж людина переносити не бажає - це свідчить про її невміння вирішувати проблеми і про деяку інфантильність.

П'ятий варіант - стратегія прийняття відповідальності. Це, навпаки - шлях сильних і зрілих людей, і має на увазі він визнання власних помилок і їх аналіз з метою не допустити повторення. Небезпека даної стратегії лише в одному: надмірно відповідальні люди можуть дуже далеко зайти по цьому шляху і уподібнитися піонеру, який завжди у відповіді за все. У той час як багато чого в цьому світі нам непідвладне: і стихійні лиха, і раптові хвороби близьких - все це поза межами нашого контролю і нести тяжкий тягар відповідальності буквально за що завгодно, що відбувається в цьому житті - прямий шлях в невроз.

Ще один спосіб відреагувати - стратегія планового вирішення проблеми: тобто вироблення плану порятунку і чітке дотримання його. Плюси даного способу використання у випадку небезпеки, що насувається, мінуси ж, - ті самі, що і у попереднього варіанту - коли ситуація знаходиться поза межами наших можливостей її контролювати, цей спосіб не працює.

Сьома стратегія - це позитивна переоцінка. Будь-яка подія, навіть найбільш негативна, може бути переоцінена в позитивному ключі, побачити в ній якийсь сенс і позитивний момент.

Отже, варіантів «подолання стресу» - дуже багато. А подолання стресу призводить до легшої адаптації до умов, що склалися. Кращого варіанту немає. В залежності від ситуації та особистісних особливостей особистості можна використовувати ту чи іншу стратегію подолання стресу.

ВИСНОВОК ДО РОЗДІЛУ ІІ

Отже, метою дослідження було дослідити вплив специфічних професійних стресів на колекторську діяльність працівників. У дослідженні застосовувались методики: визначення індивідуальних копінг-стратегій Є. Хайма; діагностика соціально-психологічної адаптації К.Роджерс, Р.Даймонд; методи оцінки та самооцінки стресових станів (Дженкінсон. Модифікації Фрідмана і Розенмана); методика оцінки рівня професійного стресу Вайсмана;методика схильності до стресу (Дженкінсон. Модифікації Фрідмана і Розенмана).

Емпіричне дослідження потребує чіткого розуміння вибраної тематики, здатності проявити всі теоретичні знання та ефективно застосувати ці знання у дійсності на основі практичних вмінь та навичок.

Організація, формування етапів та умов проведення емпіричного дослідження, підбір методів для збору та обробки даних, їх обґрунтування та розробка рекомендацій - це важливі моменти у побудові психологічного дослідження, що закладають основу для подальшої ефективної праці у визначеному руслі щодо визначення смислоутворюючих компонентів адаптації до стресу колекторів.

Дане емпіричне дослідження проводилось в чотири етапи, що включали в себе теоретичний аналіз обраної теми, відбір психодіагностичного компоненту дослідження, кількісну та якісну обробку даних.

Експериментальною базою дослідження є працівники колекторської компанії «УКРБОРГ» в м. Києві. Експериментальна вибірка застосовувалась до працівників різної статі та віку, а саме від 19 до 40 років.

Більшість працівників колекторної компанії мають високі показники «адаптації» (48,8%) та визнання інших. А також низькі показники за шкалою інтернальність та середні за шкалами самосприйнття, емоційний комфорт та прагнення до домінування (за методикою діагностики соціально-психологічної адаптації К. Роджерса, Р. Даймонда) .

Найбільше серед когнітивних копінг-стратегій (за методикою Е. Хайма) респонденти використовують відносно продуктивні - 37,7%.

За шкалою інтернальність, тобто направленість на внутрішній локус контролю - більшість респондентів мають низький показник - 53,3%, тобто більше прислухаються до зовнішніх обставин ніж до власного внутрішнього світу.

За шкалою «самосприйняття» більшість респондентів мають середні показники - 57,7%. Це свідчить про те, що не всі респонденти сприймають себе як належне.

Майже такі самі показники респонденти за показником «емоційна комфортність» - 60%.

За шкалою «прагнення до домінування» у більшості респондентів переважають середні та низькі показники - 42,2% та 37,7%.

За методикою визначення індивідуальних копінг-стратегій Е. Хайма Було виявлено, що серед продуктивних найбільше використовуються поведінкові копінг-стратегії.

За показниками методики оцінки та самооцінки стресових станів було виявлено, що найбільша кількість респондентів має високий рівень стресостійкості - 48,8%, середній рівень має 28,8%, а низький лише 22,2%.

За методикою «Оцінка професійного стресу» Вайсмана було виявлено, що більшість респондентів мають середній рівень 51,1%, а 33,3% мають високий рівень професійного стресу.

За методикою «Схильність до стресу» (Дженкінсон. Модифікація Фрідмана і Розенмана) було виявлено, що усі респонденти розподілилися по рівнях майже рівномірно. За результатами кореляційного аналізу було виявлено, що шкала адаптації має прямий кореляційний зв'язок з продуктивними копінг-стратегіями, та обернений з непродуктивними. Було виявлено багато кореляційних зв'язків між показниками «соціально-психологічної адаптації» та індивідуальними копінг-стратегіями. Можна сказати, що чим більше респонденти обирають продуктивні копінг-стратегії, тим більш адаптованими вони є .

Також були розроблені практичні рекомендації щодо полегшення та попередження виникнення професійного стресу, що є залогом успішної адаптації працівників колекторної служби.

Отже мета роботи досягнута - було виявлено психологічні особливості адаптації працівників колекторної компанії до специфічних професійних стресів.

стрес адаптація професійний колекторський

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ

1. Визначено місце особливостей процесу адаптації до стресу та її смислоутворюючих компонентів в системі наукового психологічного знання. На основі теоретичного аналізу визначено характерні особливості процесу адаптації до стресу, його структурні та динамічні складові. Особливості процесу адаптації до стресу в професійній діяльності, зокрема, розкривається у працях багатьох дослідників - Г. Сельє, К. Бернар, П.Д. Горізонтової, Ю.В. Щербатих, В.Л. Марищука, В.І. Євдокимова, Ю. А. Александровського, А. Д. Слоніма, Ю. Ф. Приленського, Е. Д. Красика, В. Я. Семке. Дослідники розглядають адаптацію, як результат діяльності цілісної самокерованої системи, яка забезпечує діяльність людини в стресовій ситуації, дозволяючи їй не лише найбільш оптимально протистояти різним природним і соціальним чинникам, але й активно та цілеспрямовано впливати на них. Процес адаптації починається з фази руйнування старої програми підтримки гомеостазу. Наступна фаза процесу адаптації характеризується формуванням нової програми розгортання регулюючих механізмів, яка постійно вдосконалюється. Коли пошук оптимальної програми закінчується, настає фаза стабільної адаптації, що характеризується стабілізацією показників адаптації, у тому числі параметрів ефективності діяльності, які встановлюються на новому, більш оптимальному рівні. Оптимальним для життєдіяльності організму є стан повної адаптації, при якому діапазон змін психофізіологічних показників характеризується ефективністю та надійністю, тобто оптимальною інтегральною реакцією організму на робочі навантаження, і суб'єктивним відчуттям комфорту, ототожнюється зі станом психічного здоров'я.

2. Визначено, які психологічні особливості притаманні для працівників колекторської компанії до специфічних професійних стресів. Особливі умови діяльності, в які потрапляють представники колекторської компанії, висувають високі вимоги до їх здатності до адаптації. Внаслідок переживання гострих емоцій, стрессу від спілкування з боржниками, перенапруження, завищених вимог до працівника, надмірних навантажень, для співробітників колекторської компанії характерне вироблення особливих емоційних, когнітивних і поведінкових утворень, що визначають особливості їх адаптації до стресу.

3. Організовано та проведено емпіричне дослідження 45 респондентів - працівників колекторської компанії «Укрборг». Було виявлено та описано психологічні особливості адаптації до професійних стресорів працівників колекторської компанії. Чим краще вони адаптовані, тим більше використовують продуктивні копінг-стратегії і тим менше користується непродуктивними. Використанню позитивних копінг стратегій сприяють позитивне ставлення до себе та емоційний комфорт. А негативні копінг-стратегії використовували респонденти, які спрямованість углиб себе і прагнули до домінування.

Більшість працівників колекторної компанії мають високі показники «адаптації» (48,8%) та визнання інших. А також низькі показники за шкалою інтернальність та середні за шкалами самосприйнття, емоційний комфорт та прагнення до домінування. Найбільше серед когнітивних копінг-стратегій респонденти використовують відносно продуктивні .

За методикою «Оцінка професійного стресу» Вайсмана було виявлено, що більшість респондентів мають рівень професійного стресу.

За методикою «Схильність до стресу» (Дженкінсон. Модифікація Фрідмана і Розенмана) було виявлено, що усі респонденти розподілилися по рівнях майже рівномірно. За результатами кореляційного аналізу було виявлено, що шкала адаптації має прямий кореляційний зв'язок з продуктивними копінг-стратегіями, та обернений з непродуктивними. Було виявлено багато кореляційних зв'язків між показниками «соціально-психологічної адаптації» та індивідуальними копінг-стратегіями.

4. На основі проведеного дослідження розроблено рекомендації для покращення процесу адаптації працівників колекторської компанії. Зокрема переключати увагу зі стресових задач (продзвон боржників) на менш стресові (пошук інформації). Розвинути навички ефективних комунікацій, телефонних переговорів та вирішення конфліктів за допомогою тренінгів особистісного та професійного росту. Максимально позитивно ставитись до себе: формулювати задачі в позитиві, займатись спортом, підтримувати хороші стосунки з родичами та друзями. Регулярно обговорювати, аналізувати та вирішувати найбільш стресові ситуації з наставником, колегами чи керівником.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Александров Е. О. Интегративная психотерапия посттравматического стрессового расстройства. - Новосибирск: Сибпринт., 2005 - 280 c.

2. Александровский Ю. А., Лобастов О. С., Спивак Л. И., Щукин Б. П. Психогении в экстремальных условиях. - М., 1991. - 378 c.

3. Александровский, Ю. А. Состояния психической дезадаптации и их компенсация (пограничные нервно-психические расстройства) / Ю. А. Александровский. - М. : Медицина, 1976. - 271 с.