Профессионализм в деятельности инспектора ДПС ГИБДД включает:

- специальные знания, базирующиеся на общих теоретических положениях правовых, технических, психологических, педагогических, медицинских отраслей наук. Инспектору необходимо знать основы административного и уголовного законодательства, нормативные акты, регламентирующие различные вопросы в сфере дорожного движения. Для выявления неисправного транспорта инспектор должен иметь технические знания, разбираться в нормативах, стандартах, механизмах, устройстве транспортных средств и уметь управлять автомобилем и мотоциклом;

- организаторские способности, коммуникативные умения и навыки. Так как в основе осуществляемой деятельности сотрудников ДПС ГИБДД лежат постоянные социальные контакты с участниками дорожного движения, что требует психолого-педагогических знаний, способностей общения, установления деловых контактов, разрешения конфликтных ситуаций, инспектор часто работает в стрессовых и экстремальных условиях, поэтому ему необходимо быть психологически подготовленным к решению оперативно-служебных задач и выполнению операций, связанных с риском для жизни (например, участвовать в задержании вооруженных преступников, угонщиков автотранспортных средств и других правонарушителей);

- деловые и моральные качества личности, обеспечивающие соблюдение правовых и нравственных норм поведения в сфере дорожного движения.

Кроме того необходимо добавить, что работа сотрудника ГИБДД, вопреки общему мнению, не ограничивается выявлением, пресечением и профилактикой нарушений Правил дорожного движения. Инспекторы занимаются, помимо прочего, выполнением общеполицейских функций, в числе которых - пресечение и предупреждение большого количества правонарушений и преступлений, не граничащих со сферой обеспечения безопасности дорожного движения.

Таким образом, инспектору ДПС ГИБДД необходим широкий спектр знаний, умений и навыков. От того, насколько грамотно с правовой и профессионально-психологической точек зрения обеспечено профессиональное общение инспектора с участниками дорожного движения, зависит эффективность решаемых им оперативно-служебных задач.

Выполнение основных функций ДПС ГИБДД невозможно без учета человеческого фактора и психологических особенностей профессиональной деятельности сотрудников. Инспектор ДПС ГИБДД должен не только четко выполнять правовые предписания, но и обладать культурой поведения и высоким уровнем правосознания.

На инспекторах ДПС ГИБДД лежит колоссальная психологическая нагрузка, так как любая остановка транспортного средства ведет к возникновению конфликтной ситуации, таким как: криминогенные установки некоторых водителей, отрицательные эмоции, недоброжелательное отношение отдельных граждан, которые в свою очередь провоцирует стресс.

Следует иметь в виду, что инспектор ДПС ГИБДД наделен большими государственно-властными полномочиями распорядительного характера, неумелое использование которых может приводить к нарушениям законности [13, c. 35]. В конфликтном общении лицо, осуществляющее надзорную функцию, всегда имеет целый ряд преимуществ, который в конечном итоге обеспечивают возможность ликвидации конфликта путем достижения своих целей [20, c. 67].

Основными показателями высокого уровня профессионально-психологической подготовленности инспекторов ДПС ГИБДД к конструктив-ному взаимодействию с участниками дорожного движения являются:

- владение умениями и навыками осуществления отдельных коммуникативных действий;

- владение психотехникой анализа субъективных и объективных факторов поведения водителей и пешеходов;

- способность посредством диалога своевременно разрешать конфликтные ситуации с участниками дорожного движения, управлять напряженными конфликтами;

- владение тактическими приемами психологического воздействия на отдельные категории водителей и пешеходов;

- владение навыками самоконтроля и саморегуляции, поддержания и регулирования позитивного эмоционального состояния участников дорожного движения.

Итак, деятельность инспекторов является психологически сложной, что предъявляет повышенные требования не только к профессиональной компетентности и квалификации инспекторов ДПС ГИБДД, но и к их личностно-профессиональным характеристикам. Поэтому изучение психологии профессиональной деятельности сотрудников ДПС ГИБДД представляется весьма актуальным, так как способствует познанию и анализу психологических характеристик этой деятельности, позволяет сформировать психологическую осведомленность о ее структуре и содержании.

Подобная осведомленность важна, прежде всего, для самих сотрудников ДПС ГИБДД, так как повышает уровень их психологической готовности к выполнению служебных обязанностей, благоприятствует совершенствованию положительной мотивации к труду и других профессионально значимых качеств личности.

В «Административном регламенте Министерства внутренних дел Российской Федерации исполнения государственной функции по контролю и надзору за соблюдением участниками дорожного движения требований в области обеспечения безопасности дорожного движения» указываются основополагающие организованные и сотрудничающие (неконфликтные) психологические приемы для общения с участниками дорожного движения:

- вежливость и тактичность, обращение на «Вы» (п. 19), спокойствие и выдержка (пп. 19, 23);

- разъяснения в убедительной и ясной форме со ссылкой на соответствующие требования Правил дорожного движения и другие нормативные правовые акты (п. 23) и др. [5].

Эти психологические приемы-рекомендации призваны обеспечивать эффективность выполняемых инспекторами ДПС ГИБДД оперативно-служебных задач - сохранение жизни, здоровья и имущества участников дорожного движения, защиту законных прав и интересов граждан и юридических лиц, а также интересов общества и государства, безопасное и бесперебойное движение автотранспорта. Однако практика применения нормативных требований в оперативно-служебной деятельности и результаты исследований, показывают, что взаимодействие инспекторов с участниками дорожного движения часто носит конфликтный, конкурирующий характер, и наиболее часто конфликты возникают «по вертикали», такие как «сотрудник - водитель», «сотрудник - пешеход» [6, c. 117].

Так, анализ жалоб, поступивших с начала 2012 года, по поводу деятельности сотрудников ДПС позволил выявить причины конфликтов между сотрудниками ПДС и водителями (таблица 1).

Из таблицы видно, что межличностные конфликтные ситуации сотрудников ДПС ГИБДД с водителями составляют 74%. В случае возникновения конфликтов по поводу оформления документов на ДТП можно утверждать, что это конфликты опосредованные, т. к. они возникают у водителя с «системой» или людьми персонифицирующими их, но не прямо с личностью сотрудника ДПС ГИБДД.

Таблица 1. Зависимость причин жалоб и конфликтных ситуаций, %

Отнеся межличностные конфликты между водителями и сотрудниками к виду конфликта по «вертикали», необходимо рассмотреть его общую характеристику. Этот вид конфликта чаще всего имеет тенденцию втягивать в конфликт других людей, в данном случае представителей вышестоящих, вызывая многоуровневое участие в его разрешении. Нередко происходит и распространение конфликта «вширь», т. к. у каждого человека есть родные, друзья, знакомые и т.д., в результате возникает процесс, влияющий на общественное мнение. Таким образом, в оценке поведения правильности (справедливости, законности) поведения сотрудников ДПС ГИБДД или же решения по жалобе, принимают участие и не участвующие непосредственно в конфликте люди.

Особенность «вертикальных конфликтов» состоит также и в явном различии ролевых позиции конфликтующих сторон. Это нередко способствует искаженному представлению водителя (подчиненного) о подлинных намерениях сотрудника ДПС ГИБДД (представителя власти), приписывании ему злого умысла, «глухоты» к различным доводам. Однако и для сотрудника ДПС ГИБДД это неравенство чревато опасностью - превышением, а иногда и злоупотреблением своих должностных и служебных полномочий, не всегда сопровождающихся корректным, вежливым и тактичным поведением.

Поэтому для сотрудников ДПС ГИБДД важно развивать коммуникативные умения, ориентированные на взаимодействие - умения быстро вникать в суть проблемы или задачи, доходчиво и просто объяснять свою позицию, согласовывать варианты решений, убеждать. От уровня развития отмеченных умений во многом зависит продуктивность всей деятельности ГИБДД. В связи с этим рассмотрим специфику деятельности инспекторов ДПС ГИБДД, вследствие чего возможно возникновение конфликтных ситуаций.

Особенностью профессионального труда инспекторов ДПС ГИБДД является их экстремальный характер деятельности, в том числе наличие ситуаций, связанных с риском и опасностью для жизни сотрудника, а также возможность причинения сотрудником вреда другим людям [65, c. 111]. Отметим, что дорожное движение само по себе является источником повышенной опасности для его участников и инспекторов ДПС ГИБДД. При этом высочайшей стрессогенностью и экстремальностью обладают ситуации возникновения дорожно-транспортных происшествий.

Экстремальный характер деятельности инспекторов ДПС ГИБДД может быть связан и с дефицитом времени для решения профессиональных задач, может объясняться неопределенностью и непредсказуемостью событий, вызывать эмоциональную напряженность. Сотрудники, выполняя служебные обязанности, могут погибнуть или получить ранение, а также, в соответствии со ст. 18-24 Федерального закона РФ «О полиции», имеют право применить физическую силу, специальные средства и огнестрельное оружие [2]. Подчеркнем, что ситуации, когда сотрудник полиции применяет оружие, зачастую могут повлечь за собой развитие событий, нежелательное для всех действующих лиц. Известны примеры, когда применение оружия инспектором ДПС ГИБДД в целях самообороны и защиты напарника влекло за собой тяжелые последствия, связанные с физическим и моральным ущербом, психотравмирующим воздействием указанных ситуаций, переживанием опасений по поводу недостаточной правовой защищенности сотрудника ДПС ГИБДД [56].

Другой отличительной особенностью этой деятельности является интенсивность и разнообразие межличностных коммуникаций. Инспектор ДПС ГИБДД общается с разными категориями УДД, отличающихся друг от друга по возрасту, социальному положению, профессии, образовательному и культурному уровню, водительскому стажу и другим признакам, отражающимся в закономерностях межличностного познания. Согласно этим закономерностям в отдельных случаях (например, под влиянием известного в социальной психологии фактора превосходства) восприятие других людей может искажаться, что затрудняет взаимоотношения с ними. И именно деятельность сотрудников ДПС, по данным исследований, вызывает наибольшее количество конфликтов по сравнению с другими службами ОВД [12, c. 10].

Специфика дорожного конфликта заключается в том что он происходит, как правило, между незнакомыми людьми, нередко является межгрупповым; носит аффектоподобный характер и часто не находит своего разрешения, быстротечен и ограничивает возможность вмешательства третьей стороны. Но если вопросы культуры водителей и пешеходов как участников дорожного движения относятся, прежде всего, к их личностной сфере, то навыки эффективного общения, конструктивного решения конфликтов представителей государственной службы, профессионально занимающихся обеспечением безопасности дорожного движения, - вопрос их профессиональной компетентности [6, c. 117].

Здесь необходимо отметить, что одним из важнейших принципов деятельности полиции вообще, выступает ее открытый и публичный характер. В профессиональной деятельности инспекторов ДПС ГИБДД он имеет свое отличительное содержание. Так, рассматривая содержание труда инспектора ДПС ГИБДД и специфику его взаимоотношений с УДД, можно утверждать, что инспектор ДПС - это человек, наглядно и ежедневно формирующий своим поведением общественное мнение о профессиональном сообществе сотрудников ГИБДД в целом.

Процесс выполнения функциональных обязанностей инспекторами во многом носит открытый характер, доступен визуальному наблюдению со стороны участников дорожного движения. Анализ видеосюжетов [12, c. 10], просмотр которых доступен пользователям Интернета с помощью сервиса YouTube, и комментариев к ним показывает, что многие участники дорожного движения используют видеосъемку (в частности, на камеру мобильного телефона) в момент остановки их транспортного средства и последующего общения с инспектором ДПС ГИБДД. При этом водители, включая видеокамеру, неоднократно уточняют фамилию инспектора, требуют показать им в развернутом виде служебное удостоверение, отказываются выходить из транспортного средства, озвучивают действия инспектора для фиксации своих слов на видеозаписи.

С психологической точки зрения это косвенно свидетельствует о недоверии участника дорожного движения к инспектору ДПС ГИБДД. Было бы несправедливым не сказать и о том, что в ряде случаев поведение самих инспекторов способствует формированию подобного негативного отношения к ним и обусловливает их правовую и психологическую уязвимость.

Так, те же сюжеты, просматриваемые пользователями Интернета благодаря услугам сервиса YouTube, показывают, что многие участники дорожного движения прекрасно ориентируются в Правилах дорожного движения, положениях Кодекса РФ об административных правонарушениях и Административного регламента. В ситуации взаимоотношений с инспекторами ДПС ГИБДД это сочетается со слабой правовой подготовкой отдельных инспекторов, отсутствием у них прочных навыков четко формулировать причину остановки транспортного средства, неумением выдерживать нейтральный тон диалога и неспособностью в пределах своих полномочий одержать верх в интеллектуальном состязании и психологическом противоборстве с водителем. Кроме того, многие инспекторы ДПС ГИБДД теряются и испытывают психологический дискомфорт в ситуациях взаимоотношений с участниками дорожного движения, когда те начинают использовать видеосъемку. С одной стороны, это объясняется естественной защитной реакцией психики любого человека, с другой стороны, поскольку участникам дорожного движения не запрещается осуществлять видеозапись, а видеосъемка при этом нередко сопровождается провоцирующим конфликт поведением, целесообразно говорить о необходимости психологической подготовки инспекторов ДПС ГИБДД к подобным ситуациям.

Таким образом, сотрудники ДПС вынуждены разрешать различные конфликтные ситуации, которые возникают не в силу противоречия личных интересов, а в связи с выполнением их профессиональных обязанностей. При этом, помимо конфликтов, участниками которых постоянно выступают сотрудники данного ведомства, сама структура ОВД, как и любая организация, не лишена внутренних организационных конфликтов, разрешение которых также является необходимым условием функционирования последней.

Что касается подразделения ГИБДД, то специфика профессиональных целей и задач ее сотрудников определяет и особую значимость их общения. Показатели его эффективности связаны с особенностями сформированной психологической культуры и компетентности, навыками предупреждения и решения конфликтов. Последние занимают значительное место в профессиональной деятельности сотрудников отдела ДПС ГИБДД, в связи со спецификой труда и его общественными оценками. Содержание конфликтов находится в зависимости от условий деятельности и статусных взаимоотношений оппонентов.

Таким образом, сотрудник ДПС ГИБДД оказывается под «двойным» воздействием конфликтогенных факторов, обусловленных, с одной стороны, профессиональными обязанностями, а с другой - организационными патологиями, являющимися объективным свойством любого трудового коллектива.

2.3 Исследование специфики и причин возникновения конфликтов в ДПС ГИБДД

С целью предупреждения конфликтов и их конструктивного разрешения нами проведено исследование специфики и причин проявления конфликтов сотрудниками ДПС ГИБДД ОМВД России по ЗАТО г. Зеленогорск.

Субъектами изучения стали: 30 человек - сотрудников отдельной роты ДПС. Все - мужчины, средний возраст которых 35 лет, средний срок службы 5 лет; из них высшее образование имеют 67%, среднее специальное - 33%.

Категории: 23 сотрудника - инспекторы отдельных ДПС, 5 сотрудников - старшие инспекторы ДПС и 2 сотрудника - командиры отрядов ДПС ГИБДД.

Для проведения исследования нами был использован комплекс методов: беседы с инспекторами ДПС ГИБДД, анкетирование, тестирование, наблюдение и методы статистической обработки результатов.

Для выяснения специфики и причин возникновения конфликтов был проведен опрос [35, c. 200], что позволило выделить причины конфликтов, наиболее значимые для сотрудников ДПС ГИБДД.

В таблице 2 приведены ответы на вопрос о том, с какими категориями участников дорожного движения (УДД), сотрудники ДПС испытывают наибольшие трудности во взаимоотношениях.

Так, к категориям УДД, с которыми сотрудники ДПС ГИБДД испытывают наибольшие трудности во взаимоотношениях, относятся (1) водители, специально провоцирующие конфликт - 20,9% опрошенных, (2) водители, находящиеся в состоянии опьянения - 18,38% опрошенных и (3) пешеходы, перешедшие улицу в неположенном месте - 21,79% опрошенных.

Таблица 2. Категории участников дорожного движения, с которыми сотрудники ДПС испытывают наибольшие трудности во взаимоотношениях, %

Немалую часть составляют и водители, нарушившие ПДД в результате их незнания и непонимания сути нарушения - 12,39%. Среди причин, наиболее часто способствующие возникновения конфликтных ситуаций между сотрудниками ДПС ГИБДД и УДД, опрошенные называют отрицательный настрой УДД к сотруднику ДПС, отрицательные качества личности УДД (грубость, хамство, агрессивность и другие), состояние опьянения УДД, а также уверенность УДД в неправоте и неправомерности действий сотрудника ДПС ГИБДД (таблица 3).

Таблица 3. Причины, наиболее часто способствующие возникновения конфликтных ситуаций между сотрудниками ДПС ГИБДД и УДД, %

Таким образом, краткий анализ названных причин позволяет сделать вывод, что сотрудник ДПС ГИБДД нередко оказывается объектом вымещения отрицательных эмоций, неудовлетворенности граждан существующими правовыми нормами и способствующих возникновению конфликтов между сотрудниками ДПС ГИБДД и УДД.

Исследуя стратегии поведения сотрудников ДПС при разрешении конфликтных ситуаций, нами использован опросник К. Томаса (Приложение 7). С помощью данной методики выделяются такие формы поведения человека в конфликте, как соперничество (конкуренция), приспособление (уступка), компромисс, избегание и сотрудничество.

На основании проведенного исследования сделаны следующие выводы: 36% сотрудников ДПС в конфликтных ситуациях чаще всего выбирают стратегию соперничества; 12% - стратегию компромисса; 52% используют различные стратегии поведения в зависимости от особенностей складывающейся ситуации. И, ни один из них не использует в качестве приоритетной - стратегию приспособления.

Для выявления уровня коммуникативных умений среди работников отдела был использован опросник «Умеете ли вы вести деловые переговоры?». На основании результатов мы пришли к следующим выводам:

- 36% не умеют грамотно вести переговоры, то есть выслушать точку зрения оппонента и найти с ним общий язык. Для них характерен низкий уровень коммуникативной культуры.

- 52% сотрудников ДПС умеют вести переговоры, но иногда проявляют властные черты характера, обнаруживают выбор неадекватных средств коммуникации с участниками дорожного движения в эмоционально напряжен-ных, неоднозначных условиях. Для них характерна большая ситуативность и малая последовательность в определении коммуникативных стратегий.

- 12% сотрудников очень хорошо умеют вести деловые беседы и переговоры, обладают высоким уровнем коммуникативной культуры.

Была также предпринята попытка определения взаимосвязи стратегии поведения в конфликте и уровня коммуникативной культуры, в результате обнаружена связь между высоким уровнем умения вести переговоры и такими стратегиями поведения в конфликтной ситуации, как сотрудничество, компромисс. Со стратегией избегания установлена обратная значимая связь, т.е. умение вести переговоры позволяет человеку сосредоточиться на сути возникающих противоречий, деловых интересах, должностных обязанностях, вступать в переговоры и аргументировать собственную позицию. Т.е., можно сделать вывод, что чем выше умение вести переговоры, тем чаще эффективнее сотрудник ДПС ГИБДД использует стратегии сотрудничества и компромисса. Это связано с тем, чем успех переговоров напрямую зависит от умения найти точки соприкосновения, выслушать другую сторону и найти совместные способы достижения целей. Но, чем ниже умение вести переговоры, тем чаще он использует стратегию избегания, то есть вообще уклоняется от переговоров, что естественно, приводит к коммуникативной неудаче.

Для изучения психологических барьеров профессионального общения, в проведенном нами исследовании использовалась анкета С.Е. Кораблева [35, c. 140]. Так, опрошенные сотрудники ДПС ГИБДД утверждают, что наиболее трудно преодолимыми для них являются психологические барьеры, связанные с высоким социальным статусом участника дорожного движения (69,8%), с превосходством собеседника по значимому для сотрудника признаку телосложения (41,5%), с высокой компетентностью собеседника в правовых вопросах (38,6%) и с превосходством участника дорожного движения по уровню интеллектуального развития (38,8%). Анализ показывает, что инспекторы ДПС недостаточно подготовлены с психологической точки зрения.

На вопрос о том, какие психологические умения сотрудника ДПС ГИБДД наиболее значимы при осуществлении взаимоотношений с УДД, в числе первых пяти тактико-психологических умений в сфере общения оказались следующие (таблица 4).

Таблица 4. Психологические умения сотрудника ДПС ГИБДД, наиболее значимые при осуществлении взаимоотношений с УДД, %

Анализируя данные таблицы 4, видим что наблюдается отличие мнений. В частности, такие умения как способность быстро, легко и по-деловому включаться в общение и умение управлять собственными состояниями, представляются весьма важными УДД, однако не включаются в перечень первых пяти наиболее существенных качеств сотрудниками ДПС.

В то же время умение строить общение с лицами, находящимися в алкогольном и наркотическом опьянении, сотрудники ДПС ставят на третье место по степени значимости в числе тактико-психологических умений в сфере общения. А УДД не включая его в первую пятерку наиболее важных умений.

В процессе анкетирования мы попросили выбрать сотрудников ДПС характеристики личностных качеств, которые по их мнению затрудняют взаимоотношения с УДД и являются наиболее конфликтогенными (таблица 5).

Анализ расхождений во мнениях показал, что в ряду коммуникативных качеств сотрудников ДПС ГИБДД, затрудняющих взаимоотношения с УДД, сами участники дорожного движения называют стремление сотрудников к доминированию.

Таблица 5. Личностные качества, затрудняющие взаимоотношения с участниками дорожного движения, %

Другой особенностью, затрудняющей взаимоотношения с точки зрения участников дорожного движения, является отсутствие у сотрудников ДПС ГИБДД умения производить позитивное впечатление на окружающих.

В числе коммуникативных качеств, в наибольшей степени затрудняющих взаимоотношения с УДД, сотрудники ДПС ГИБДД выделяют отсутствие профессиональной бдительности и готовности к неожиданному в ситуации общения. Здесь взгляд инспекторов ДПС ГИБДД совпадает с закономерностью, о которой нами было отмечено в предыдущем разделе (использовании участниками дорожного движения видеосъемки).

Таким образом, осуществленный анализ позволяет характеризовать профессиональную деятельность инспекторов ДПС ГИБДД как весьма сложную, эмоционально насыщенную и отличающуюся стрессогенными воздействиями.

Данная деятельность, несомненно, предъявляет высокие требования к личности инспектора ДПС ГИБДД, его профессионально значимым качествам, уровню образованности и правовой культуры, а изучение особенностей поведения сотрудников ДПС ГИБДД в конфликтных ситуациях подтверждает необходимость совершенствования профессиональной подготовки сотрудников.

В целом же исследование показывает, что существует огромное количество причин, вызывающих трудности во взаимоотношениях сотрудников ДПС ГИБДД с участниками дорожного движения. Эти причины можно условно разделить на следующие виды:

а) причины, связанные с психологическими особенностями граждан-участников дорожного движения (психологическим состоянием, вызванным опьянением; недостаточной правовой грамотностью граждан; их отдельными психологическими особенностями и низким уровнем воспитания);

б) причины, обусловленные объективными трудностями, возникающими в работе сотрудников ДПС ГИБДД (экстремальными ситуациями; недостаточным материальным и техническим обеспечением деятельности);

в) причины, связанные с недостаточно развитыми профессионально-значимыми качествами личности сотрудников ДПС ГИБДД и одновременным наличием нежелательных качеств (недостаточным уровнем развития правосознания и коммуникативных умений и другими), а также недостаточным объемом необходимых знаний (правовых знаний, сведений в области медицинской подготовки и т.д.);

г) причины правового и социального характера (несовершенство законодательных актов, регулирующих безопасность движения, и их недостаточное количество, слабая правовая и социальная защищенность сотрудников ДПС ГИБДД).

Рассмотренный комплекс особенностей и причин, вызывает необходимость принятия мер, направленных на конструктивное взаимодействие сотрудников ДПС с участниками дорожного движения.

Особое внимание следует обратить на психологические особенности взаимодействия сотрудников ДПС с участниками дорожного движения, на которые в значительной степени сказываются условия их профессиональной деятельности: дефицит времени и информации, высокая вероятность возникновения конфликтных, экстремальных и нестандартных ситуаций, интенсивность контактов с гражданами, необходимость постоянного переключения внимания с одних объектов на другие, сложная дорожно-транспортная обстановка, условия дорожного движения и покрытия.

Эти и другие объективные условия должны обязательно учитываться при психологическом обеспечении профессиональной деятельности, что предполагает разработку рекомендаций поведения в сложных, конфликтных ситуациях общения сотрудников ДПС ГИБДД с участниками дорожного движения.

В связи с вышеизложенным, важнейшим условием предотвращения конфликтов в ДПС, а также для более профессионального выполнения своих служебных обязанностей, является формирование у сотрудников конфликтологической культуры. Что может быть обеспечено конфликтологическим образованием инспекторов, в совокупности с комплексом практических мероприятий, направленных на понижение конфликтности.

3. Совершенствование способов преодоления конфликтов в ДПС ГИБДД ОМВД г. Зеленогорск