Культура конфликтного взаимодействия

Еще один содержательный компонент конфликтного взаимодействия - ценностно-ориентационный, который выражает ценностные установки и ориентации его участников.

Эти установки проявляются, в частности, в том, на какие возможные исходы конфликта настроены его участники. Оптимальным выступает здесь поиск взаимовыгодных вариантов. Как считают Р. Фишер и У. Юри, мастерство в изобретении вариантов - самое полезное качество в переговорах по урегулированию. Для создания творческих подходов необходимо: 1) отделить изобретение вариантов от их оценки; 2) расширить круг вариантов на столе переговоров, вместо того, чтобы искать единственный ответ; 3) искать взаимную выгоду; 3) изобрести способы, чтобы им было легко принимать решение.

Таким образом, еще одним критерием культуры конфликтного взаимодействия является установка его участников на поиск взаимовыгодных вариантов разрешения конфликта. Его можно дополнить, на наш взгляд, критериями исключенного предубеждения и гибкости темпоральных ориентаций.

Правомерность выделения критерия исключенного предубеждения связана с так называемыми диспозиционными ошибками, обусловленными различиями в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, вступающих во взаимодействие. Если, например, у руководителя в прошлом опыте сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвычайно трудно преодолеть даже в случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию.

Критерий темпоральной (лат. tempora - время) гибкости связан с тем, что возможны три подхода к урегулированию социальных конфликтов с точки зрения учета временного фактора: ретроспективный, презентативный и перспективный. Первый из них ориентирован на прошлое, второй - на настоящее, третий - на будущее. Перспективный подход к решению конфликтов представляется более оптимальным, во-первых, с точки зрения временного ресурса, которым располагают конфликтующие стороны, во-вторых, с точки зрения возможных маневров и корректив и, в-третьих, с точки зрения возможной фрагментации конфликта и его постепенного, поступательного разрешения.

Эмоциональные критерии.

С эмоциональным фактором конфликтного взаимодействия связаны непосредственно барьеры преждевременной оценки и эмоциональной несовместимости. Ошибка преждевременной оценки проявляется в том, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Радикальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая установка блокирует восприятие информации.

Как бы ни были важны рассмотренные выше компоненты культуры конфликтного взаимодействия, основным ее компонентом является все-таки поведенческий, который выражается: 1) в активности поведения на предконфликтной стадии, 2) рациональности поведения, 3) правильном выборе поведенческой тактики.

Следует избегать неадекватного поведения в конфликтной ситуации, которое проявляется:

- в недооценке конфликтной ситуации и необходимости ее разрешения;

- в чрезмерной рефлексии по поводу конфликтного взаимодействия;

- в смирении с жизненными конфликтами, стоическом терпении;

- в пассивно-апатичном отношении к конфликтам («образуется»);

- в одержимости идеей борьбы со злом;

- в импульсивных реакциях на конфликтную ситуацию;

- в синдроме «чужой вины», (переложить свои проблемы на других);

- в склонности человека к мнимому разрешению жизненных конфликтов (разнообразные формах психологической защиты).

Еще один важный, на наш взгляд, поведенческий критерий - моральная легитимность используемых средств противоборства.

При разрешении политических социальных конфликтов возникает вопрос о моральной обоснованности используемых средств регулятивного воздействия. Есть три подхода к этому вопросу: этический, прагматический и умеренный.

Сторонники этического подхода настаивают на исключении из арсенала регулятивных средств всех тех, применение которых расходится с моральными требованиями.

Сторонники прагматического подхода допускают целесообразным использование всего набора возможных средств, гарантирующих успех. Набор средств воздействия может варьироваться в зависимости от конкретных обстоятельств и поставленных задач, начиная с традиционных, распространенных в политической практике со времен Н. Макиавелли (подкуп, шантаж, предательство, заговор), и кончая всевозможными разновидностями шокотерапии (массовое зомбирование населения через подконтрольные СМИ, инициирование антиправительственных мятежей).

Мы разделяем умеренный подход в выборе средств достижения целей при разрешении этнических конфликтов, который свободен от инструментального бессилия этического подхода, так и от инструментального «беспредела» прагматического подхода.

Коммуникативные критерии.

Конфликтное взаимодействие включает обмен информацией и информационное воздействие, т.е. коммуникативный аспект. Причем, коммуникация участников конфликтного взаимодействия осуществляется по-разному. Т. Круликовский выделяет пять основных видов коммуникации: публичное выступление, диалог, спор, дискуссию, переговоры. В основном соглашаясь с таким пониманием коммуникативного аспекта социального конфликта, считаем целесообразным и правомерным предложить следующие критерии культуры конфликтного взаимодействия:

- умение вести диалог;

- умение вести спор;

- умение вести дискуссию;

- умение вести переговоры.

Важное значение имеет еще один «коммуникативный» критерий - «спасение лица» конфликтующей стороны. Данный критерий предписывает отвлечь побежденного от горьких мыслей по поводу поражения, дать ему возможность «сохранить лицо», не потерять чувство самоуважения.

Рефлексивные критерии.

Выделение, помимо технологической культуры, еще и социально-технологической культуры сразу же наводит на вопрос об их соотношении. Не вдаваясь в пространные рассуждения по этому вопросу, отметим только одно: они, по сути, органически взаимосвязаны.

Технологическая культура задается предметом деятельности, а социально-технологическая культура - социальными условиями осуществления деятельности. Социально-технологическая культура (СТК) представляет собой определенную систему знаний, умений и действий. Н.С. Данакин выделяет и рассматривает в этой системе четыре подсистемы: функционально-целевую, нормативную, операционно-процедурную и инструментальную.

Функционально-целевая подсистема СТК включает:

- понимание того, как влияет или может повлиять осуществляемое нами действие на интересующий нас объект;

- четкое представление о предмете технологического воздействия, о том, на что конкретно направлено воздействие.

- четкое представление о масштабе возможных изменений в объекте воздействия. Даже отдельные люди различаются этим масштабом. Одни открыты для изменений, другие закрыты напрочь;

- четкое понимание собственных целей, их правильная формулировка;

- четкое представление о предполагаемых и возможных результатах осуществляемого действия, а также о его вероятных последствиях.

Все эти требования имеют важное значение для конфликтного взаимодействия, в частности, переговорного способа его регулирования.

Нормативная подсистема СТК - это понимание того, что можно, а чего нельзя при осуществлении социального действия.

Нормативную подсистему СТК применительно к конфликтному взаимодействию рассмотрим опять же на примере переговоров. С. Карпентер и В. Кеннеди предлагают десять основных принципов, которые могут помочь администратору сфокусироваться на продуктивных способах преодоления различий в переговорах (см. Приложение 2).

Операционно-процедурная подсистема СТК - это знание о том, что надо делать и в какой последовательности операций. Любое действие состоит из нескольких операций, начиная со стартовой и завершая финишной. Если процедура представляет собой набор действий (операций), с помощью которых осуществляется тот или иной главный процесс (фаза, этап), выражающий суть данной технологии, то операция - это непосредственно практический акт решения задачи в рамках данной процедуры, однородная логически неделимая часть процесса управления.

Инструментальная подсистема СТК - понимание того, какими средствами, способами и методами осуществляется социальное действие. Способ социального действия определяется теми средствами, которые используются при его осуществлении. Каждый способ реализуется, в свою очередь, посредством нескольких методов. Метод - это определенный кооперационный алгоритм использования средств действия. Выбор и успешное использование того или иного метода обусловлены особенностями конфликтных ситуаций, спецификой задач их урегулирования.

Таким образом, в качестве социально-технологических критериев культуры конфликтного взаимодействия целесообразно принять его 1) функциональность, 2) нормативность, 3) операционность, 4) инструментальность. Функциональность конфликтного взаимодействия выражает его адекватность целям противоборствующих сторон, нормативность - соответствие технологическим нормам, операционность - разделенность на взаимосвязанные и последовательные операции, инструментальность - использование разнообразных средств, методов и приемов.

Итак, нами выделено и рассмотрено восемь групп критериев культуры конфликтного взаимодействия. Для наглядности представим их в табличном виде (см. Приложение 1).

Глава 3. Обоснование поведенческих стереотипов в конфликте

Общественная жизнь проходит в постоянном взаимодействии образующих его индивидов. Определив социальное взаимодействие вслед за Я. Щепаньским как «систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих цель вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера...», обратимся к его основным видам.

Возможные стратегии взаимодействия конфликтующих сторон. Люди находятся в бесконечном множестве взаимодействий, причем одни способствуют их совместной деятельности и являются с этой точки зрения позитивными, другие расшатывают ее, представляют собой определенного рода препятствия для нее. Первые можно отнести к сотрудничеству, вторые - к конфликту. Сотрудничество - один из основных видов социального взаимодействия, в котором действия его участников способствуют взаимному достижению поставленных ими целей. Конфликт - один из основных видов социального взаимодействия, в котором действия его участников препятствуют достижению преследуемых каждым из них целей.

Многие ситуации взаимодействия оказываются «промежуточными» между сотрудничеством и конфликтом. Так, люди могут быть согласны относительно конечных целей взаимодействия и расходиться в выборе средств их достижения. Или условия взаимодействия со временем меняются, порождая то гармонию, то одностороннее преимущество, а то и столкновение интересов.

Укажем и на такую своеобразную форму социального отношения как нейтралитет (избегание), который хоть и не является разновидностью непосредственного взаимодействия, но косвенно тем не менее влияет на социальные ситуации и поведение людей. Поэтому отношение к нему варьирует в широком диапазоне от преследования «нейтралов» до восхищения ими и одобрения их позиций. Так, один из законов Солона требовал лишения гражданских прав всякого, кто во время междоусобиц не примкнул ни к той, ни к другой из противоборствующих партий. И в то же время нельзя не отнестись без уважения к тем мужественным людям, которые в условиях сталинского режима воздерживались от голосования, когда все окружающие «единодушно» были «за», или отказывались от участия в публичном осуждении очередного «врага народа», когда уже сам такой отказ квалифицировался как «пособничество врагам народа».

Противоборствующие стороны преследуют обычно самые различные цели: победить в конкурсе, отстоять свои финансовые интересы, добиться любви красивой девушки и избавиться от других ее поклонников и т. д. Таких целей, назовем их содержательными, - великое множество. Нас же интересуют здесь другие цели - позиционные, связанные непосредственно с ведением противоборства. Их значительно меньше.

К.У. Томас и Р.Х. Киллмен выделяют и рассматривают, как уже отмечалось, пять стратегий действия и взаимодействия конфликтных сторон:

1) приспособление,

2) компромисс,

3) сотрудничество,

4) игнорирование,

5) соперничество.

Представляет интерес исследовательский подход Т. Круликовского. Участники конфликтного взаимодействия, по его мнению, преследуют следующие цели:

а) наступление - стремление вызвать нежелательное для противника изменение;

б) оборона - стремление не допустить нежелательного для себя изменения путем активного противодействия наступлениям противника;

в) уклонение - стремление не допустить нежелательного для себя изменения путем уклонения от решающего столкновения с противником;

г) отступление - стремление сохранить максимум сил (ресурсов) при нежелательном изменении, вызванном противником.

В соответствии с этими целями он выделяет и рассматривает четыре стратегии поведения: наступательную, оборонительную, стратегию уклонения, стратегию отступления.

Наступательная стратегия ведется в одной из двух форм: нападения или вытеснения. Если обратиться к торговому противоборству двух сторон, то запрет на импорт иностранных товаров (эмбарго) можно расценить как акт нападения, а завоевание традиционных рынков сбыта за счет повышения конкурентоспособности товаров - акт вытеснения.

Оборонительная стратегия может осуществляться или в пассивной (сопротивление действиям противника) или активной (контрнаступление) формах. Это различие легко обнаружить в дискуссии, в которой один из обороняющихся предпочитает оправдываться, а другой - наносить контрудары оппоненту (противнику). Вторая тактика оказывается, как правило, более эффективной. Не случайно говорят: лучшим способом обороны является нападение.

Стратегия уклонения используется чаще всего для того, чтобы не поддаться на провоцирующие действия противника, дождаться более благоприятного стечения обстоятельств для столкновения с ним. Любопытно, что два великих полководца - Ганнибал и Наполеон, потерпели поражение от противников, умело воспользовавшихся именно стратегией уклонения.

При отступлении важно вести организованные действия, сохранить какие-то силы и шансы, не допустить бегства и, как следствие, безоговорочной капитуляции.

Если двое находятся в состоянии противоборства, то это касается определенным образом и третьей стороны, имеющей собственные позиционные цели и соответствующие им стратегии поведения. Стратегия сдерживания демонстрируется, к примеру, судьей, приостанавливающим обвинителя и защитника в их излишней запальчивости. Стратегию активного вмешательства осуществляли совместно страны - члены ООН в отношении военного конфликта между Ираком и Кувейтом. При стратегии выжидания третья сторона дожидается наступления такого момента в процессе противоборства, когда включение в него окажется наиболее приемлемым для достижения его собственных целей. Этот момент связан чаще всего с полным взаимным истощением противников и открывающейся возможностью диктовать им свои условия. Имея в виду выжидательную стратегию и ее эффективность, Конфуций оставил такое признание: «Когда я молчал - всегда выигрывал. Когда не молчал - всегда проигрывал».

Стратегия поведения в социальном конфликте выражает его общую направленность, в зависимости от которой она, на наш взгляд, может быть:

наступательной,

оборонительной,

выжидательной,

направленной на уклонение от конфликта,

направленной на примирение с конфликтующей стороной.

Отдельно выделим и рассмотрим поведение, направленное на ослабление, прекращение конфликта.

Стратегия ослабления, прекращения конфликта. Учитывая важность ослабления и прекращения противоборства, сформулируем несколько правил, следование которым поможет добиться успеха в осуществлении миротворческой миссии.

1. Правило исключения «ложных образов конфликта»

2. Правило противодействия аккумуляции отрицательных эмоций

3. Правило смыслового ограничения

4. Правило локализации

5. Правило гибкости

6. Правило исключаемой демонстрации

7. Правило исключения альтернативы «победитель - побежденный»

8. Правило исключения «потери лица»

9. Правило символических жестов

10. Правило обращения к прошлому опыту

Правило исключения “ложных образов конфликта”. Случается и так, что реальной основы для противоборства нет, а люди полагают, что их отношения носят конфликтный характер (“он меня стремится выжить”, “она меня ненавидит, но не показывает этого” и т.п.). Подобная оценка взаимоотношений обусловлена неправильным истолкованием мнений, высказываний, поступков одного человека другим. Эти искаженные представления возникают в свою очередь из-за недостатка в информационном обмене, психологической скованности, неумения или опасения показать окружающим свою чистосердечность, внимание.

Правило противодействия аккумуляции отрицательных эмоций. Имея дело с противоборством, следует быть максимально тактичным, чтобы невольно не разжечь страсти. Например, не рекомендуется обвинять с ходу кого-то или передавать противоборствующим сторонам то отрицательное, что говорят они друг о друге. Наоборот, необходимо не уставая подчеркивать, то, что объединяет противников, в чем они согласны.

В осуществлении данного правила решающее значение имеют средства массовой информации, которые могут противодействовать или, наоборот, содействовать аккумуляции отрицательных эмоций. “Средства массовой информации, - справедливо считает Е.Г. Баранов, - особая проблема. Являясь наиболее значимым каналом межнационального общения, они могут стать как терапевтическим, так и патогенным фактором. Последнее неизбежно при полном отсутствии государственного и общественного контроля за ними. Исследования проблемы психологической безопасности показывают, что неограниченная свобода прессы наносит ущерб свободе личности. В ходе чеченского конфликта мы столкнулись с уникальным явлением, когда против российских войск велась крупномасштабная психологическая операция российскими же средствами массовой информации”.

Очевидна необходимость установления и осуществления государственного и общественного контроля за средствами массовой информации при освещении в них этнических конфликтов.

Правило смыслового ограничения. В тактике “свертывания” противоборства важно не “переходить на личности”, не выходить за рамки существа дела, чтобы случаем не разбудить “темные силы”, дремлющие в противнике.

Схема “чем больше, тем лучше” в данном случае срабатывает с отрицательным эффектом. Важнее здесь умеренность, следование которой дает определенную гарантию от неправомерного и опасного расширения зоны конфликта, заводящего его в тупик, в безысходность. Эта умеренность необходима, в частности, при оценке и характеристике противника, лидеров конфликтующих сторон.

В связи с этим представляют интерес данные о том, как воспринимаются лидеры конфликтующих сторон. Так, примерно для половины чеченского населения полевые командиры (Ш. Басаев, Хаттаб и др.), выступали защитниками национальных интересов и даже национальными героями.

Правило локализации. При решении проблем целесообразно избегать их глобализации, постепенно сужая круг участников и посредников, которые могут быть привлечены в качестве гарантов на заключительной стадии урегулирования.

«Для того чтобы снизить эффект влияния и деструктивных действий со стороны прессы, тех, кто наблюдает за вами дома, словом, третьей стороны, полезно, - советует Р. Фишер и У. Юри, - установить личное и конфиденциальное общение с другой стороной. Вы также можете улучшить общение, ограничивая число участников встреч. Так, на переговорах между Югославией, Британией и Соединенными Штатами по поводу Триеста в 1954г. не было достигнуто большого прогресса, пока основные участники переговоров не оказались от своих больших делегаций и не начали встречаться наедине и неформально в частном доме. Хорошим примером может служить замена призыва Вудро Вильсона «Открытые договоренности, принятые открыто» на лозунг «Открытые договоренности, принятые частным образом». Сколько бы людей не было вовлечено в переговоры, важные решения, как правило, принимаются тогда, когда в комнате не больше двух человек».

Правило гибкости. Прогрессу переговорного процесса может помочь и исключение из политического лексикона заведомо однозначных формулировок, неприемлемых для одной из сторон, акцент на реальных гарантиях, способных содействовать процессу установления доверия. При этом разумно выдвижение такого комплексного проекта урегулирования, который не был бы болезненно воспринят ни одной из сторон конфликта и не исключил бы возможности сохранения в какой-либо форме юнионистских отношений между конфликтующими сторонами.

Правило исключаемой демонстрации. Древняя китайская пословица гласит: «Если вы победили, вас будут считать императором, если вы потерпели поражение, вас назовут бандитом». Таково уж привычное для многих людей восприятие победы и поражения: все «плюсы» на одну сторону, все «минусы» - по другую. И такая контрастная оценка становится нередко импульсом для реваншистских устремлений побежденной стороны. Неудачливый претендент - это всегда потенциальный враг. Поэтому победителю следует не демонстрировать свою победу, а скрывать ее, т.е. «вести себя не как победитель».

Правило исключения альтернативы «победитель - побежденный». Это правило близко к предыдущему. В процессе конфликтного взаимодействия нередко возникают также ситуации: каждая из сторон считает себя правой и апеллирует при этом к каким-то фактам. Мирские ссоры не длились бы так долго, - справедливо утверждает Ларошфуко, - если бы были на одной стороне. Если даже и одна из конфликтующих сторон оказывается целиком правой, имеет смысл заметить и отметить какие-то положительные тенденции и у второй стороны (и она не зря «ломала копья»).

Правило исключения «потери лица». Это правило предписывает отвлечь побежденного от горьких мыслей по поводу поражения, дать ему возможность «сохранить лицо», не потерять чувство самоуважения. Так, например, победители Ирака, серьезно ослабив его военный потенциал, не сместили агрессивного Хусейна, ставшего в последующем национальным и даже чуть ли не всеарабским символом.

Правило исключения «потери лица» связано с необходимостью примирить позицию участника конфликта или принятое им соглашение с его принципами, прошлыми словами и поступками. «Зачастую на переговорах, - отмечают Р. Фишер и У. Юри, - люди удерживаются от каких-то шагов не потому, что положенное на стол предложение заведомо неприемлемо, а просто потому, что хотят избегать впечатления, будто они поддерживают другую сторону. Если содержание документа представить несколько иначе, так, чтобы оно выглядело как справедливый выход из создавшегося положения, они примут его... «Спасение лица» подразумевает согласование договоренности с принципами и имиджем участников переговоров. Его важность не должна быть переоценена».

Правило символических жестов направлено прежде всего на нейтрализацию комплекса различия, ослабление контрастных концепций и заключается в подчеркивании и демонстрации близости (общности) противоборствующих сторон. Так, вожди враждующих индийских племен, демонстрируя свои добрососедские намерения, садились в круг и начинали курить символическую «трубку мира».

Смысл правила обращения к прошлому опыту заключается в постоянном подчеркивании того, что были времена, когда конфликтующие стороны успешно сотрудничали, делали добро друг другу. Обращение к прошлому способствует в данном случае ослаблению установки взаимного неприятия. Особенно благотворно действует на сближение противоборствующих сторон использование метода провоцирования на добро, когда одна из них и, тем более обе сделают шаги навстречу друг к другу.

Итак, мы рассмотрели механизмы конфликтов, чтобы содействовать преодолению неэффективных привычек (стереотипов) поведения в конфликтных ситуациях, выработать навыки осознанного управления спорными ситуациями.

Знание поведенческих стереотипов в конфликте, способствует переходу от позиционного поведения в конфликтах к конструктивному и взаимовыгодному общению. Правильно выбранная стратегия поведения помогает преобразовать ссору и скандал в деятельность по осознанию и решению проблем, и повышает эффективность переговоров в любых сферах межличностного и профессионального взаимодействия.

Заключение

конфликтный взаимодействие культура критерий

В современном обществе, говоря о конфликтах, как правило возникают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды. В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

В наше время исследователи все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом и регулировать конфликтное взаимодействие.

В данной курсовой работе мы рассматривали конфликт, как неизбежный атрибут социальных взаимодействий и объект социального управления (регулирования). Более того, как предмет развития общей культуры социальных взаимодействий, и культуры конфликтных взаимодействий, в том числе.

Современное общество представляет собой сложный социальный организм, пронизанный различными взаимодействиями между компонентами и элементами его структуры. Часть этих взаимодействий носят конфликтный характер, что обусловлено объективным содержанием процессов развития общества, функционирования его социально-организационных систем. Конфликт необходим как момент организационного развития, однако конфликтогенная избыточность деструктивно сказывается на этом процессе, чрезмерно усиливая негативное влияние субъективного фактора.

Поэтому, мы говорим о необходимости культуры конфликтного взаимодействия. Придание конфликту цивилизованных форм, повысит культурный уровень конфликтных взаимодействий в современном обществе.

Список литературы

1. Послание президента РФ Дмитрия Медведева Федеральному Собранию РФ // Российская газета, № 214, 13.11.2009.

2. Андреев В.И. Конфликтология (искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов). - М.: Народное образование, 1995.

3. Баранов С.Г. Нациопатия - источник конфликтов // Общественные науки и современность. - 1996. - № 6. - С. 74.