Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФГБОУ ВПО "САРАТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Н.Г. ЧЕРНЫШЕВСКОГО"

Кафедра туризма и культурного наследия

Контрольная работа

Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

Саратов 2014

Введение

Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально - техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта.

Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении.

Гостиничное хозяйство в настоящее время процветает во всех странах и Россия не исключение. В Саратове конечно есть много гостиниц, но они не дотягивают до мирового уровня.

Целью данной работы является изучение гостиничного хозяйства в Саратове на примере ЗАО "Астера".

Задачи данной работы :

· изучение понятия гостиничного хозяйства

· анализ гостиничного рынка Саратова, актуальность гостиниц.

В данной работе использовались труды таких авторов, как В.В. Бородина,К.А. Куркина и А.С. Кусков. В этой литературе рассматриваются такие аспекты, как современное состояние и развитие индустрии гостеприимства, факторы развития индустрии гостеприимства, современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Так же в изданиях анализируются условия договоров, подробно разбираются вопросы отражения доходов от проживания, расходов на благоустройство территории и многое другое.

Анализирование этой работы проходит в двух темах: понятие гостиничного хозяйства и анализ гостиничного рынка Саратова.

1. Понятие гостиничного хозяйства

Гостинично-ресторанный бизнес является основной составляющей туристической отрасли. Развитие внутреннего и международного туризма в значительной степени связан с уровнем материально-технической базы туристических предприятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом услуг, предлагаемых гостиничным хозяйством. Гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов - обеспечивают их жилищем и бытовыми услугами во время путешествия.

В свое время понятие "гостиничное хозяйство" соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в предоставлении платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии, с ростом спроса на туристические услуги и стремлением гостиниц к расширению комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Это дает основания для определения понятия "гостиничное хозяйство" в широком и узком его смыслах. Определение понятия "гостиничное хозяйство" в широком смысле включает проживание, питание и дополнительные услуги; в узком смысле - только проживание.

Ускоренное развитие туристической отрасли, стремление предприятий к получению высшего прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг способствуют расширению и разнообразию гостиничной деятельности. Наряду с услугами проживания и питания предлагаются следующие новые дополнительные услуги, как: обслуживание деловых встреч, спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые и др. При этом предприятия гостиничного хозяйства расширяют услуги не только присущие данной области, но и другим отраслям, например, пищевой. Понятие "гостиничное дело" применялось вначале для определения деятельности гостиниц. Сейчас же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и др. Но отель был первым типом предприятий оказывавшие услуги проживания гражданам, и именно он дал название всей отрасли.

Существует ряд других предприятий, оказывающих услуги по временного проживания граждан, но они не входят в систему гостиничного хозяйства. Это - дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории и др. Они не принадлежат к гостиничному хозяйству потому, что предоставляют услуги проживания не является их основной деятельностью, а цена услуг, как правило, не намного превышает их себестоимость. Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что она имеет нематериальный характер. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является не "готовый продукт", а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут производиться отдельно от существующего материального продукта, т.е. без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая выступает основой производства и реализации предлагаемых услуг. С учетом особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетаются производство и потребление услуг, цеии процесс определяется понятием "предоставление услуг". Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельностью осуществляется продажа и непосредственное предоставление услуг.

Уровень обслуживания в современном гостиничном хозяйстве обусловлен, главным образом, состоянием материально-технической базы предприятия, который предлагает (здания, сооружения, инженерное и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель и т.д.). В последние годы наблюдается процесс обновления и разнообразия материально-технической базы предприятий, повышение профессионального уровня персонала гостиниц, внедрение инновационных технологий и др. Здания гостиниц оборудуются спортивными, медицинскими, развлекательными и другими помещениями. Следовательно, процесс обслуживания потребителей услуг видоизменяется, а предлагаемые услуги приобретают комплексный характер. При этом спрос на гостиничные услуги является неравномерным, что обусловлено экономическими, демографическими, природно-климатическими факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебания.

Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей предусматривает необходимость одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носильщиков, горничных и других специалистов. Это в значительной степени снижает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт открывает пути к преодолению этого противоречия (например, введение бригадной организации труда по принципу совмещения профессий). Так, в гостиничном объединении "Формула-1", которому принадлежат 200 мотелей на территории Франции, Бельгии, Германии, Великобритании и Нидерландов в результате внедрения электронной системы резервирования мест, численность постоянно работающего персонала в отдельных предприятиях сократилось до минимума и составляет 2 - 3 человека на одно предприятие.

Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов: - Информация о предоставлении комплекса услуг;

- Резервирования (бронирования) мест;

- Реализация услуг;

- Встреча и проводы гостей;

- Обслуживание во время пребывания в отеле.

Указанные этапы предоставления услуг проживания являются взаимосвязанными и взаимообусловленных, каждый отдельно и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия. С целью повышения уровня качества и культуры обслуживания. а также конкурентой способности на мировом рынке предприятия гостинично-ресторанного бизнеса должны предлагать не только высокий уровень комфорта, но и широкий спектр дополнительных услуг. Сервис отеля целесообразно формировать не по принципу спроса, а по принципу предложения.

Ассортимент дополнительных услуг в этой области постоянно расширяется. Если раньше в перечне гостиничных предприятий нашей страны их значилось не более десяти, то сейчас их уже более шестидесяти, что значительно усложняет работу менеджеров этой сферы деятельности.

Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам по удовлетворению спроса, можно разделить на группы, а именно: 1. Услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания: - Информационные (информирование об услугах, предлагаемых отелем, о расположении отеля, транспортное обслуживание, о позиции по приобретению товаров, сувениров, наличие историко-культурных памятников и культурно-просветительских учреждений);

- Коммунально-бытовые (стирка, чистка, глажение одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.д.);

- Посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, резервирование номеров в других местах пребывания и др.);

- Автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств); - Продажа товаров, изданий СМИ, сувениров;

- Прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и т.п.;

- Хранение корреспонденции, ценных вещей.

2. Услуги по информирования путешествующих о районе, страну пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.); 3. Услуги, предусматривающие повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.); 4. Услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др.(Пользование музыкальными инструментами, спортивным орудием, услуги личных экскурсоводов, переводчиков, секретарей, обеспечение телексной, спутниковой связью, компьютерным оборудованием и т.п.).

В зависимости от вида и категории отеля перечень дополнительных услуг значительно отличается. Гостиницы категории "5 звезд" должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, отделение связи и банка, магазины, киоски, бюро различных видов услуг). Предприятия гостинично-ресторанного бизнеса высокой категории, как правило, имеют большую вместимость, более низкой - малые или средние по объему. Именно поэтому они имеют различную численность управленческого персонала. Содержание большого аппарата управленцев экономически оправдано только на крупных предприятиях. В связи с ликвидацией централизованных управленческих структур, обретением полной хозяйственной самостоятельностью, развертыванием приватизационных процессов руководители предприятий вынуждены самостоятельно планировать их дальнейшее развитие, заключать соответствующие хозяйственные соглашения, обеспечивать технологические процессы предоставления послуп подбирать кадры и руководить работой персонала, ежедневно решать множество обстановки, видимых проблем. Значительно увеличился объем управленческой работы, связанной с поставкой, учетом, контролем исполнения задач. Все это требует высокой квалификации руководителей, их умения на высоком уровне выполнять любые управленческие функции.

Рассмотрены особенности менеджерской деятельности предприятий гостинично-ресторанного направления побуждают их к объединению в ассоциации, хозяйственные общества, где ряд управленческих функций можно выполнять централизованно.

гостеприимство туристический гостиничный рынок

2. Анализ гостиничного рынка Саратова

Рассмотреть гостиничное хозяйство в данной работе хотелось бы рассмотреть на примере гостиничного хозяйства "Астера". ЗАО "Астера" - это комплекс, включающий себя такие гостиницы как "Волга", "Олимпия" и "Саратов". Все эти гостиницы находятся в центре города, что очень удобно для приезжих туристов. В гостиницах более 200 номеров разной категории: от эконом-класса до номеров класса "Люкс", где можно проводить различные конференции и семинары, а так же фешенебельный отдых для звезд. Бронирование номеров очень удобно, возможно и на сайте компании.

Теперь рассмотрим каждую гостиницу в отдельности.

Гостиница "Волга" - это трехзвездочная гостиница, расположенная в центре Саратова, на проспекте Кирова. Она находится всего в 6 минутах езды от железнодорожного вокзала. Гостиница располагает номерами и люксами с телевизором с плоским экраном, кондиционером, холодильником, а так же имеется рабочий стол, для удобства проведения переговоров. В каждом номере имеется собственная ванная комната.

Каждое утро в "Волге" сервируется континентальный завтрак. В здании так же функционирует бар и ресторан традиционной русской кухни.

Гостиница "Олимпия" - девятиэтажная красавица гостиница "Олимпия" гордо возвышается в одном из центральных районов Саратова. С верхних этажей здания открывается живописный вид на великую русскую реку Волга.

Расположение гостиницы "Олимпия" служит идеальным местом для гостей, желающих оказаться в центре деловой, спортивной и культурной жизни города. Оптимальна для размещения участников спортивных соревнований, выставок, семинаров и конференций.

Гостиница Олимпия предлагает своим гостям индивидуально оформленные номера и люксы с телевизорами и холодильниками. В каждом номере есть отдельная ванная комната с туалетными принадлежностями.

Во время проживания в этой гостинице гости могут записаться на массаж , а так же посетить студию красоты и парикмахерскую .

По утрам сервируется континентальный завтрак. Разнообразные блюда русской и интернациональной кухни подаются в ресторане Вираж.

Так же, гостям предлагается бесплатный Wi-Fi ,бесплатную парковку и сауну.

В шаговой доступности: единственная выставочная бизнес-площадка в городе -- Манеж Дворца спорта, ледовый дворец "Кристалл", плавательный бассейн "Саратов", а также Городской парк культуры и отдыхаим. Максима Горького -- главный и один из самых больших парков Саратова.

В десяти минутах езды культурный и исторический центр города, саратовский Арбат -- проспект Кирова, театры, музеи, набережная, парки, рестораны, кафе.

Гостиница "Саратов" - ориентирована на деловых людей -- тех, кто уважает себя и ценит своё время. Оптимальна для размещения участников выставок, семинаров и конференций. Лучший выбор для тех, кто едет в Саратов в деловую командировку.

Гостиница находится в центральной деловой части города. В нескольких минутах езды расположены крупнейшие офисные центры.

Здесь представлены такие номера , как апартаменты , люкс , студия , полулюкс и стандарт .

Гостиница -- это временный дом. Хочется, чтобы в нем было тепло и уютно! Руководство и персонал гостиницы "Саратов" создают для гостей комфортные условия, окружают вниманием и заботой, что позволяет сохранить в сердце человека теплые чувства, добрые воспоминания о нашем городе.

В нашем городе много гостиниц от фешенебельных до стандартных , на каждого человека найдется свой отель .

Заключение

Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. Сегодня гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение и представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране.

Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.

В ходе данной работы мы узнали что такое гостиничное хозяйство и рассмотрели гостиницы Саратова, на примере ЗАО "Астера". В большинстве своем гостиницы представлены в центре города и это позволяет туристам, помимо своей непосредственной цели пребывания в нашем городе, ознакомиться с его достопримечательностями Саратова, не уходя далеко от своего временного жилища.

Так же, мы узнали, что в этих гостиницах представлены все необходимые условия для комфортного проживания, парковки для тех, кто путешествует на машине. Номера, которые удовлетворят требования от незаурядных туристов до самых изнеженных.

А квалифицированный персонал обеспечит гостям уют и комфорт, что немало важно для людей, которые находятся вне родного дома .

Список использованной литературы

Бородина В.В./Ресторанно-гостиничный бизнес В.В. Бородина.-М.:Сфера,2001

Куркина К.А./Гостиничный бизнес К.А. Куркина.- М.:Дрофа,2006

Кусков А.С./Гостиничное дело А.С. Кусков.- М.:Литкон,2009

Балашова Е.А./Гостиничный бизнес Е.А.Балашова.-М.:Вершина,2005

Яковлев Г.А./Экономика гостиничного хозяйства Г.А. Яковлев.-М.:РДЛ,2006

Шматько Л.П./Туризм и гостиничное хозяйство Л.П.Шматько.-М.:МарТ,2005

Размещено на Allbest.ru