Организация обслуживания гостей в процессе проживания

При правильной организации управления предприятием индустрии гостеприимства руководство имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

Преодоление боязни риска у клиентов. Клиент, собирающийся воспользоваться услугами индустрии гостеприимства, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако существуют способы уменьшить эту тревогу. Представьте себе работника отдела сбыта, которому его начальник поручил организовать занятия по переподготовке персонала. Допустим, этот человек никогда не организовывал подобных мероприятий и никогда не контактировал с работниками гостиниц. Если учеба пройдёт гладко, начальнику это понравится и организатор получит повышение.

Обсуждая с администратором гостиницы детали проведения мероприятия, организатор вынужден полагаться не на свой опыт, а на опыт администратора гостиницы. Если тот знает свое дело, то сумеет развеять беспокойство клиента, сообщив ему, что им приходилось организовывать сотни подобных мероприятий, и все они прошли успешно. Свой профессионализм он может под твердить, показав благодарственные письма своих прежних клиентов и про демонстрировав своему возможному клиенту помещение и оборудование конференц-зала. Этим он, без сомнения, завоюет его расположение. Один из способов успокоить клиента -- предоставить ему шанс увидеть воочию возможности отеля или ресторана. Это так называемые ознакомительные экскурсии для организаторов совещаний и турагентов. Авиалинии часто предоставляют для них бесплатные билеты, поскольку заинтересованы в установлении деловых контактов. Гостиницы предоставляют им бесплатно номера и питание в ресторане, чтобы посредники между ними и их будущими постояльцами могли убедиться в качестве товара и рекомендовать его своим клиентам.

Обычный риск, на который приходится идти клиентам, впервые обращаясь к услугам предприятия индустрии гостеприимства, объясняет привязанность путешествующих людей к фирмам, услугами которых им часто приходилось пользоваться в прошлом. Переманить клиента непросто.

Постоянство -- другой ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов. В индустрии гостеприимства это означает, что кофе, заказанный на 3 часа дня, когда в вашем совещании будет перерыв, будет ожидать вас в буфете именно в это время. В ресторанном бизнесе -- что креветочная подливка будет такой же вкусной, какой она вам показалась две недели назад, что полотенце в туалете такое же чистое и что запас водки того самого сорта, который вам так понравился на прошлой неделе, не иссякнет и в следующем месяце.

Таким образом, одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется у них практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента. Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента, а значит и свои проблемы. Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: 2005. - С. 293.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении курсовой работы можно сделать следующие выводы:

Гостиничный бизнес входит в число интенсивно развивающихся отраслей сферы услуг, фактически гостеприимство является ключевой отраслью туризма. Поток туристов и деловых посетителей увеличивается с каждым годом и имеет стойкую тенденцию к росту. Гостиничный бизнес стал привлекательной сферой для государственных и частных инвесторов; сотни новых проектов, связанных со строительством или реконструкцией гостиниц находятся в стадии разработки или осуществления.

Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе, может быть достигнут, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания при широком ассортименте основных и дополнительных услуг, который невозможен без эффективного менеджмента гостиничного предприятия. Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта, которая во многом зависит от умения управлять его потребительскими свойствами и качествами.

Отели не продают просто комнаты для временного проживания или отдельные блюда в ресторанах. Их продукт всегда нечто большее, включающее не только осязаемую составляющую, но и обслуживание, культуру сервиса. Поэтому необходимо учитывать некоторые особенности этого бизнеса, составить четкое представление о производстве, а также природе гостиничных услуг как продукта. Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой продукт. При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений продуктовый ряд одного отдельно взятого предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно обширным. Для повышения эффективности управления продуктовой политикой отеля необходимо проведение правильной классификации его продуктов и услуг.

Начало XXI века характеризуется значительными переменами в структуре гостиничного российского бизнеса, это, прежде всего, связано с динамичными социально-экономическими переменами в российской политической жизни:

Во-первых, в условиях стремительного развития гостиничного бизнеса в России происходит все большая концентрация сектора гостиничных услуг. Выделяют прогрессивные, динамично развивающиеся гостиничные предприятия, отвечающие требованиям международных стандартов, такие предприятия работают стабильно, устойчиво они постоянно расширяют спектр, предлагаемых услуг, уделяют особое внимание формированию стратегии своего развития.

Во-вторых, значительно изменился и сам портрет типичного клиента. Сегодня значительное число потребителей знакомо с лучшими образцами гостиничного сервиса, туристы хорошо знакомы с современным стандартом обслуживания; клиенты тщательно изучают рынок гостиничных услуг и владеют навыками потребительского поведения, и настроены на выбор качественных гостиничных продуктов и услуг в нужном диапазоне цен.

Продукты предприятия индустрии гостеприимства производится и потребляется одновременно, что не дает возможности исправить фактические недостатки обслуживания до стадии потребления, поэтому достижение качества в сфере обслуживания - наиважнейшая задача, решение которой обеспечивает успешное развитие бизнеса. Ассортимент услуг предлагаемых гостиничным предприятием является ключевым фактором достижения конкурентоспособности, широта и глубина ассортимента дополнительных услуг, выдвигает гостиничное предприятия на более высокую позицию и является главным аргументом при присвоении более высокого класса гостиницы. Широкий ассортимент дополнительных услуг способствует увеличение прямых и косвенных доходов гостиницы, где формирование комплексной системы дополнительного обслуживания в индустрии гостеприимства очень актуально.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркетинг и маркетинговые решения. - М.: Инфо, 2006.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2005.

Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2009.

Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Тандем, 2009.

Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. // Учебник. - М.: Внешторгиздат, 2010.

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 2006.

Джанджугазова Е.Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства. // Учебник. - М.: Экономикс, 2003.

Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха. Маркетинг: 100 вопросов и ответов. - М.: Время, 2009.

Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство. // Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2008.

Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. - М.: Мир, 2009.

Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник. - М.: Юнити, 2006.

Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. - М.: Вектор, 2011.

Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном бизнесе. - М.: Эксмо, 2010.

Попова Р.Ю. Маркетинг и реклама в туризме. - М.: Время, 2003.

Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: 2005.

.

Размещено на Allbest.ru