Формирование мотивов потребления туристического продукта на примере организации ЗАО "Ланта-тур Вояж"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Введение
• Глава I. Теоретические основы формирования мотивов потребления туристического продукта
• 1.1 Определения, классификации по теме мотивов потребления туристического продукта
• 1.2 Методы формирования мотивов потребления туристического продукта
• Глава II. Анализ формирования мотивов потребления туристического продукта на примере организации ЗАО “Ланта-тур Вояж”
• 2.1 Характеристика ЗАО “Ланта-тур Вояж”
• 2.2 Анализ формирования мотивов потребления туристического продукта
• 2.3 Недостатки, выявленные в результате исследования
• Глава III. Пути совершенствования формирования мотивов потребления туристического продукта в фирме “Ланта-тур Вояж”
• Заключение
• Библиографический список
• Приложения

Введение

Мы живем в XXI веке - в веке, где важнейшую роль приобретает качество и уровень обслуживания. Туризм как составляющая сферы сервиса в настоящее время приобретает большую популярность и актуальность. Однако на рынке туристических услуг существует высокая конкуренция. В связи с этим необходимо изучать мотивы потребления туристических услуг и способы их формирования.

Объект - мотивы потребления.

Предмет - формирование мотивов потребления туристического продукта в фирме ЗАО “Ланта-тур Вояж”.

Цель работы - разработать рекомендации по улучшению методов формирования мотивов.

Задачи:

· Изучить литературу по теме “Формирование мотивов потребления туристического продукта”

· Провести анализ формирования в фирме ЗАО “Ланта-тур Вояж”

· Наметить мероприятия по улучшению методов формирования мотивов.

Глава I. Теоретические основы формирования мотивов потребления туристического продукта

1.1 Определения, классификации по теме мотивов потребления туристического продукта

В основе любой мотивации лежит понятиями мотива и стимула. Мотив (от лат. moveo - двигаю) -- материальный или идеальный предмет, достижение которого выступает смыслом деятельности. Мотив представлен субъекту в виде специфических переживаний, характеризующихся либо положительными эмоциями от ожидания достижения данного предмета, либо отрицательными, связанными с неполнотой настоящего положения. [1, c. 20]

Мотивировать - значит побуждать, приводить в движение субъекта для удовлетворения соответствующих потребностей. Когда активный поиск уже определенных благ (услуг) становится направленным, используется понятие мотива. [3, c. 53]

Как правило, деятельность человека побуждается не единственным, а многими мотивами, находящимися в различных взаимоотношениях.

В основе того или иного поступка может быть борьба мотивов; они могут усиливать или ослаблять друг друга; среди них можно выделить основной, подчиняющий себе другие.

Мотив потребления - это стимул отдельных типов покупателей к приобретению тех или иных товаров.

Мотивы выполняют три основные функции: побуждающую, направляющую и регулирующую.

Побуждающая функция состоит в том, что мотивы обусловливают поступки личности, ее поведение и деятельность. Реализация личности зависит прежде всего от силы мотивов, их актуализации, т. е. превращения в основные импульсы психологической активности, детерминирующие поведение.

Направляющая функция состоит в выборе и осуществлении определенной линии поведения, деятельности. Эта функция зависит от устойчивости мотивации, иерархии, множественности и силы мотивов.

Регулирующая функция состоит в том, что поведение и деятельность в зависимости от особенностей мотивации носят либо личный характер, либо направлены на реализацию интересов коллектива, фирмы. [4, c. 2]

А.Н. Леонтьев выделил две основные функции мотивов: побуждение и смыслообразование. Одни мотивы, побуждая деятельность, придают ей личностный смысл. Другие, выполняя роль побудительных факторов -- порой остро эмоциональных, аффективных,-- лишены смыслообразующей функции; такие мотивы А.Н.Леонтьев назвал мотивами-стимулами. [2, c. 147]

Мотив выполняет функцию смыслообразования: он придает смысл отдельным действиям, целям условиям их достижения.

Поскольку мотивы непосредственно связаны с потребностями, их можно классифицировать по следующим критериям:

1. Значимость для жизни

2. Социальная адекватность

3. Место в иерархии потребностно-мотивационной сферы

4. Источник побуждения к решению определенных задач

5. Отношение к сознанию [3, c. 53]

По времени проявления различают мотивы постоянные, длительные и кратковременные. Первые действуют на протяжении всей жизни человека (например, связанные с удовлетворением естественных потребностей), вторые -- в течение многих лет (например, связанные с познавательной потребностью личности), третьи -- в течение ограниченного временного интервала (например, в связи с познанием нового).



Схема 1.1.1 Классификация мотивов потребления [3, с. 54]

По силе проявления мотивы подразделяют на сильные, составляющие особо действенную мотивацию, умеренные, характеризующиеся средней силой их проявления, и слабые, несущественно влияющие на деятельность, хотя и побуждающие ее. [4, c. 2]

Кроме того, различают мотивы достижения, моральные, социальные. Мотив достижения отражает относительно устойчивую ориентацию жизнедеятельности индивида, направленную на достижение успеха в определенных видах деятельности. Мотивация достижений проявляется в стремлениях и намерениях индивида преодолевать трудности, управлять объектами окружающего мира, самосовершенствоваться через развитие своих способностей. Мотивация достижений особенно актуальна в период рыночных преобразований общества и, по существу, является основой формирования среднего класса в любом обществе. Это - предпринимательская мотивация.

Мотив моральный - это внутренне побуждение индивида (личности) к нравственному поступку. Этот мотив - движущая сила нравственного поведения человека. Моральный мотив, во-первых, способствует осознанию нравственных чувств, потребностей, намерений, во-вторых, соотносит их с конкретной внешней ситуацией. Большую роль при этом играет воля индивида, так как от степени ее развития зависит сила проявления нравственных чувств и убеждений. Выделяются следующие функции моральных мотивов: побудительная, ориентирующая, регулятивная, познавательная, смыслообразующая, оценочная, коммуникативная и др.

Мотив социальный - осознанное побуждение к деятельности, являющееся свойством личности. Он возникает при высшей форме отражения потребностей, т.е. при их осознании. Социальным основанием подобных мотивов служат общественные отношения, поэтому социальные мотивы имеют классовую природу, отражают потребности общества, нации, класса, коллектива, личности. На основе одной потребности обычно возникает совокупность социальных мотивов. В то же время один и тот же мотив может соответствовать разным потребностям. Существуют простые и сложные (собирательные) социальные мотивы. Сложные мотивы выступают как интересы. Социальные мотивы так же функциональны, как и моральные, их функции: побуждающая (устремленность к деятельности), направляющая (определенность устремленности), регулирующая (доминирование тех или иных мотивов).

Социальный мотив всегда выступает только в положительном значении, может существовать потенциально, до начала деятельности и после нее, а так же быть реально действующим, т.е. проявляться в процессе деятельности.

Между потребностями и социальными мотивами обычно существуют дополнительные звенья, посредники, в роли которых выступают стимулы, т.е. различные материальные и моральные поощрения. Основными характеристиками моральных мотивов являются сила и устойчивость. При этом под силой понимается непреодолимость стремления, а под устойчивостью - длительность существования и проявляемость в различных видах деятельности и поведения. [3, c. 56]

1.2 Методы формирования мотивов потребления туристического продукта

В реальной жизни на поведение индивида воздействуют все виды мотивов (в частности моральные и социальные достижения), определяющие уровень его активации. Активация характеризует деятельностную форму поведения индивида, в том числе и его потребление. Уровень активации влияет на ощущение благополучия и комфорта, определяет поведение людей. Для усиления активации (активности в потреблении индивида) используются, как отмечалось, различные стимулы. Но избыточная стимуляция провоцирует чрезмерное напряжение, обеспокоенность, тревогу, даже панику. Однако и слишком слабая стимуляция (или ее отсутствие) вызывает недовольство, скуку, желание ее усилить. Очевидно, необходим определенный оптимальный уровень стимуляции (и как следствие - оптимальный уровень активации), создающий чувство комфорта и благополучия.

Одна из важных стимулирующих форм мотивации потребления - новизна тех или иных благ (в том числе и услуг). Она привлекает внимание потребителей, но только до определенного порогового предела. Привлекательность новизны сначала растет, затем падает, так как к ней привыкают. Недостаточно новое и удивляющее вызывает скуку, а слишком новое отпугивает. Предпочтительна средняя степень новизны.

Оптимальный уровень стимуляции и активации потребления невозможен без серьезного изучения особенностей потребителей и их реакции на те или иные виды мотивов, при этом специалисты рекомендуют соблюдение следующих принципов:

· Потребитель независим

· Воздействие на потребителя возможно в определенных пределах

· Мотивация конкретного потребителя может быть адекватной только на основе специальных исследований

Последний принцип стимуляции потребления (мотивация) предполагает исследование системы факторов, характеризующих потребности в единстве со способами их удовлетворения. В самом общем виде эти факторы могут быть представлены двумя группами:

1. Социокультурные

2. Личностные

Схема 1.2.1 Факторы, влияющие на восприятие мотивации потребления [3, с.58]

Каждая из представленных групп факторов содержит в себе более конкретные характеристики. Так, под макросоциальными понимаются: экономическое положение в обществе, регионе, образ жизни, стандарты качества жизни.

Факторы культуры объединяют систему ценностей и ценностных ориентаций, в том числе культуру потребления, моду, эстетические предпочтения и т.д.

Под микросоциальными факторами восприятия мотивации потребления понимают социальный статус (образование, профессия, возраст, пол) и социальные роли.

Психологические факторы - это, прежде всего, тип личности, восприятия, усвоения и убеждения. [3, c. 59]

Для мотивации потребителя используют рекламу, PR-компании, маркетинговые акции и др.

В основу этих видов мотивации легли поведенческие реакции:

1. Познавательная (когнитивная реакция) - осведомленность о товаре и ознакомлении с его характеристиками.

2. Эмоциональная реакция - подразумевает общую оценку товара (услуги), торговой марки, выраженную в чувствах, благоприятных или неблагоприятных суждениях и предпочтениях качества.

3. Сенсорно - прицептивная - выделение и ожидание товара или услуги.

4. Ситуационно- двигательная (моторная) - готовность схватить товар с прилавка или не раздумывая купить услугу.

5. Социально - прицептивная реакция - стереотипы восприятия товаров (услуг).

6. Мнемическая установка - установка на запоминание значимого материала.

Обычно эмоциональными раздражителями считают:

1. Активизацию: ощущение полноты жизни, как противоположности скуки и вялости

2. Родство: ощущение теплых близких отношений с людьми, животными, как противоположности одиночеству, изоляции и чувству непричастности.

3. Расслабленность: чувство достижение гармонии, как противоположности беспокойству

4. Компетентность: чувство контроля над собственной жизнью, как противоположность неспособности справиться с ситуацией.

Эти характеристики обычно используют в связи со следующими механизмами:

· Соответствие культурным нормам - создается ассоциативная эмоциональная связь между происходящим в рекламном ролике и событиями жизни.

· Распространение - поведение, демонстрируемое в рекламном ролике, может быть заразительным.

· Отождествление - ситуация происходящая в рекламном ролике распространена и потребитель представляет себя в такой же ситуации. [1, с.20]

Методы, формирующие мотивы потребления:

1. Реклама -- оповещение различными способами для создания широкой известности чему-нибудь с целью привлечения потребителей, зрителей и т. п. [5]

1.1. Промостойка (рекламная или торговая стойка), промостол -- легкая разборная или неразборная конструкция для проведения промоакций, дегустаций, представления новых товаров, услуг и т. д.

1.2. Биллборды, суперсайты, брандмауэры -- отдельные щиты с рекламными плакатами

1.3. Реклама на транспорте [6]

2. PR - компании - это компании, по созданию имиджа компании-производителя. При создании в глазах потребителя положительного имиджа, он отражается на продажах всей продукции.

2.1. Информация о компании, а именно о выпуске новых товаров, подписании выгодного контракта, о результатах научных исследований и пр.

2.2. Публикации - годовые отчеты, корпоративные журналы, информационные статьи в общенациональных журналах и пр.

2.3. События и специальные мероприятия - спонсорское участие, а так же создание событий (проведение экскурсий по производству, дни открытых дверей и пр.)

2.4. Патронаж - когда компания оказывает поддержку проекту гуманитарного, научного или культурного характера, представляющего общественный интерес

3. Маркетинговые акции основываются на прямой, косвенной или гипотетической выгоде с целью стимулирования покупки товара.

3.1. Премии и подарки (Товар, предлагаемый по относительно низкой цене или реализуемый по цене ниже обычной, без потерь для фирмы.)

3.2. Игры и конкурсы (возможность выиграть крупный приз)

3.3. Снижение цен (например, в виде снижения цены на ограниченный период, возврат части стоимости, плавающая скидка в зависимости от объемов покупок)

3.4. Пробные покупки и образцы (например, в виде рекламных конструкций в местах продажи и в виде коммерческих презентаций) [1, с.20]

мотив потребление туристический

Глава II. Анализ формирования мотивов потребления туристического продукта на примере организации ЗАО “Ланта-тур Вояж”

2.1 Характеристика ЗАО “Ланта-тур Вояж”

"Ланта-тур Вояж" -- многопрофильный туроператор, специализируется на выездном групповом и индивидуальном туризме, организует собственные чартерные программы по 24 направлениям в страны Европы и Азии, а также США, обеспечивает все виды туристских услуг: бронирование отелей, прокат автомобилей, экскурсионно-транспортное обслуживание, заказ билетов на шоу и в театры и др.

Основные виды деятельности:

1. Отдых на побережье

2. Экскурсии

3. Морские и речные круизы

4. Туры на лечение

5. Экзотика

6. Экстрим, активный туризм и т.п.

7. Бронь гостиниц, билетов и прочие услуги

“Ланта-тур Вояж” имеет собственную систему онлайн-бронирования на сайте www.lantatur.ru, позволяющую бронировать все типы групповых туров с моментальным подтверждением. Система технологически позволяет обрабатывать 15 000 туристов в неделю. Специалисты компании разработали и внедрили на сайте системы бронирования индивидуальных туров LANTA FIT, систему бронирования авиабилетов на регулярные рейсы LANTA AVIA и систему бронирования железнодорожных билетов по России и Европе.

“Ланта-тур Вояж” является членом Ассоциации Туроператоров России (АТОР) и Российского Союза Туриндустрии (РСТ), Международной Ассоциации Воздушного транспорта (IATA). С целью поддержания своего имиджа “Ланта-тур Вояж” сотрудничает с крупнейшим рекламным агентством “Европа Адвертайзинг”.

Турфирма “Ланта-тур Вояж” (представительство в Новосибирске), основана в 2005 году, работает туроператором по странам:

Австрия, Англия, Бельгия, Вьетнам, Голландия, Греция, Доминиканская республика, Индия, Индонезия, Испания, Италия, Куба, Люксембург, Мексика, ОАЭ, Россия, США, Тайланд, Украина, Франция, Чехия, Швейцария.

“Ланта-тур Вояж” ведет свою работу по линейно-функциональному типу организационной структуры.

Схема 2.1.1 Организационная структура ЗАО “Ланта-тур Вояж”

Таблица №1

Структура персонала

	2008 год	2009 год	2010 год
Управленцы	1	1	1
Служащие	5	6	7
Рабочие	1	1	1

Таблица №2

Обороты по направлениям фирмы “Ланта-тур Вояж” (млн. руб.)

Виды деятельности	2008 год	2009 год	2010 год
Отдых на побережье	660	650	680
Экскурсии	20	25	30
Морские и речные круизы	2	2	10
Туры на лечение	1	2	1
Экзотика	5	5	7
Экстрим, активный туризм	5	3	2

Таблица №3

Динамика обслуживания клиентов фирмы “Ланта-тур Вояж” (чел.)

Кол-во туристов, отправленных в туры в 2008 г.	Кол-во туристов, отправленных в туры в 2009 г.	Доля клиентов, отправленных в зарубежные туры, %	Популярные зарубежные направления в 2009 г.
3 783	3 840	95	Тайланд, Чехия, Франция

2.2 Анализ формирования мотивов потребления туристического продукта

Опрос проводился по выборке, состоящей из 50 респондентов - клиентов туристической фирмы “Ланта-тур Вояж”. Выявление интересов потребителей в туре осуществлялось по анкете “Приложение А”. Результат опроса показан в диаграмме.

Рис. 2.2.1 Интересы клиентов “Ланта-тур Вояж” в туре

Из репрезентативной выборки 50 человек 28 клиентов предпочитают отдых на побережье, 11 клиентов выбирают познавательно-экскурсионный отдых, 2 клиента заинтересованы в изучении иностранного языка, 5 клиентов отдают предпочтение рекреационному отдыху и 4 клиента - экстремальному отдыху.

Опрос проводился по выборке, состоящей из 50 респондентов - клиентов туристической фирмы “Ланта-тур Вояж”. Анализ удовлетворенности турами клиентов фирмы “Ланта-тур Вояж” осуществлялся по анкете “Приложение А”. Результат опроса показан в диаграмме.

Рис. 2.2.2 Удовлетворенность туром клиентов “Ланта-тур Вояж”

Из репрезентативной выборки 50 человек 17 клиентов ответили, что довольны туром, который им предоставила туристическая фирма “Ланта-тур Вояж”, 33 клиента остались не довольны.

Недостатки: из опрошенных клиентов большинство не довольны программой тура.

Опрос проводился по выборке, состоящей из 50 респондентов. Выявление факторов, от которых зависит потребление, осуществлялось по анкете “Приложение Б”. Результат опроса показан в диаграмме.



Рис. 2.2.3 Возраст респондентов

Из репрезентативной выборки 50 человек 7 человек относятся к возрастной группе от 18 до 24 лет, 11 человек принадлежат к возрастной группе от 25 до 34 лет, 23 человека относятся к возрастной группе от 35 до 44 лет и 9 человек - от 44 лет и больше.

Опрос проводился по выборке, состоящей из 50 респондентов. Выявление факторов, от которых зависит потребление, осуществлялось по анкете “Приложение Б”. Результат опроса показан в диаграмме.

Рис. 2.2.4 Семейное положение респондентов

Из репрезентативной выборки 50 человек 37 человек состоят в браке, 13 человек холосты/не женаты.

Опрос проводился по выборке, состоящей из 50 респондентов. Выявление факторов, от которых зависит потребление, осуществлялось по анкете “Приложение Б”. Результат опроса показан в диаграмме.



Рис. 2.2.5 Пол респондентов

Из репрезентативной выборки 50 человек 14 человек мужчины, 36 человек - женщины.

Опрос проводился по выборке, состоящей из 50 респондентов. Выявление факторов, от которых зависит потребление, осуществлялось по анкете “Приложение Б”. Результат опроса показан в диаграмме.

Рис. 2.2.6 Социальная принадлежность респондентов

Из репрезентативной выборки 50 человек 33 человека работают, 7 человек студенты и 10 человек - пенсионеры.

Опрос проводился по выборке, состоящей из 50 респондентов - клиентов туристической фирмы “Ланта-тур Вояж”. Определение источника информации о фирме “Ланта-тур Вояж ”осуществлялось по анкете “Приложение В”. Результат опроса показан в диаграмме.



Рис. 2.2.7 Источники информации о фирме “Ланта-тур Вояж”

Из репрезентативной выборки 50 человек 10 клиентов узнали о фирме “Ланта-тур Вояж” из журналов и газет, 31 клиент - из рекламных плакатов и щитов, 9 клиентов указали в анкете вариант “другое”, из телевидения и радио ни один клиент не узнал о фирме “Ланта-тур Вояж”.

Недостатки: туристическая фирма “Ланта-тур Вояж” не распространяет свою рекламу на теле-/радиоисточники.

Опрос проводился по выборке, состоящей из 50 респондентов - клиентов туристической фирмы “Ланта-тур Вояж”. Определение степени удовлетворенности уровнем обслуживания в фирме “Ланта-тур Вояж ”осуществлялось по анкете “Приложение В”. Результат опроса показан в диаграмме.

Рис. 2.2.8 Удовлетворенность уровнем обслуживания в фирме “Ланта-тур Вояж”

Из репрезентативной выборки 50 человек 5 клиентов получили возможность воспользоваться акциями и скидками, ни один из клиентов не получил возможности участвовать в конкурсах, 15 клиентов утверждают, что получили полную информацию о фирме, 22 клиента ответили, что довольны обслуживанием, 43 клиента из 50 довольны информацией, которую они получили прежде, чем прийти в фирму и лишь 17 клиентов хотели бы воспользоваться услугами фирмы повторно.

Недостатки: фирмой “Ланта-тур Вояж” не проводятся конкурсы, недостаточно развита система скидок и акций.

2.3 Недостатки, выявленные в результате исследования

Таблица №4

Исследования	Недостатки
Анкета №1 “Опрос клиентов фирмы ЗАО “Ланта-тур Вояж” по определению мотивов потребления туристического продукта”	Недостаточная удовлетворенность клиентов турами
Анкета №3 “Опрос по определению уровня обслуживания клиентов фирмы ЗАО “Ланта-тур Вояж”	Недостаточно информации о фирме из теле-/радио- источников; Отсутствие возможности участия в конкурсах и выигрыша призов, недостаточно развита система скидок и акций

Глава III. Пути совершенствования формирования мотивов потребления туристического продукта в фирме “Ланта-тур Вояж”

Таблица №5

Исследования	Недостатки	Мероприятия по совершенствованию
Анкета №1 “Опрос клиентов фирмы ЗАО “Ланта-тур Вояж” по определению мотивов потребления туристического продукта”	Недостаточная удовлетворенность клиентов турами	Покупка усовершенствованных туров у туроператоров Сотрудничество с известными на рынке туристических услуг туроператорами Анкетирование клиентов по выявлению потребностей в туре
Анкета №3 “Опрос по определению уровня обслуживания клиентов фирмы ЗАО “Ланта-тур Вояж”	Недостаточно информации о фирме из теле-/радио- источников; Отсутствие возможности участия в конкурсах и выигрыша призов, недостаточно развита система скидок и акций	Выделить больше средств на запуск теле-/радио- рекламы Проводить конкурсы, акции Предоставлять скидки как постоянным покупателям, так и пенсионерам, также на туры во время низкого сезона

Для повышения степени удовлетворенности клиентов фирмы “Ланта-тур Вояж” (Анкета №1) необходимо повысить качество предоставляемых услуг. Это можно сделать путем покупки фирмой усовершенствованных туров у туроператоров. Также необходимо сотрудничать с известными на рынке туристических услуг туроператорами, проводить анкетирование клиентов по выявлению потребностей в туре.

Для повышения информированности клиентов фирмы “Ланта-тур Вояж” (Анкета №3) необходимо выделить больше средств на запуск теле-/радиорекламы. Для повышения качества обслуживания необходимо проводить конкурсы с возможностью выигрыша призов, акции по снижению цен, предоставлять скидки как постоянным покупателям, так и пенсионерам, а также на туры во время низкого сезона.

Заключение

В ходе работы была изучена литература по теме “Формирование мотивов потребления туристического продукта”.

На основе составленных анкет были проведены исследования по определению интересов клиентов в туре и по определению мотивов туристического продукта в фирме ЗАО “Ланта-тур Вояж”. Результатом последнего стал вывод о том, что клиенты фирмы не удовлетворены турами.

Также был проведен опрос клиентов фирмы ЗАО “Ланта-тур Вояж” по определению факторов, от которых зависит мотив потребления туристического продукта. Среди таких факторов были выделены следующие: возраст, семейное положение, пол, социальная принадлежность.

Для определения уровня обслуживания клиентов фирмы ЗАО “Ланта-тур Вояж” был проведён опрос, в результате которого выяснилось, что о фирме недостаточно информации из теле-/радиоисточников, отсутствует возможность участия в конкурсах и выигрыша призов и недостаточно развита система скидок и акций.

Результатом работы стали рекомендации по улучшению методов формирования мотивов.

Библиографический список

1. Мотивация: виды, методы и контроль. Журнал "Управление Сбытом" №1 январь 2007 года

2. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М., 1975 - 147 c.

3. М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко Сервисология. Человек и его потребности - Сибирское соглашение, 2002. - 53-59 с.

Приложение А

Анкета №1 “Опрос клиентов фирмы ЗАО “Ланта-тур Вояж” по определению мотивов потребления туристического продукта”

1. Как часто Вы пользуетесь услугами туристической фирмы “Ланта-тур Вояж”?

а. Раз в полгода

б. Раз в год

в. Раз в пять лет

г. Раз в десять лет

2. Какое направление для Вас более предпочтительно?

а. Европейские страны

б. Азиатские страны

в. Российские направления

г. Другое

3. Какой тип отдыха для Вас более предпочтителен?

а. Активный

б. Пассивный

4. Вы любите экстремальные виды спорта?

а. Да

б. Нет

5. Размещение на побережье является для Вас приоритетом при выборе тура?

а. Да

б. Нет

6. Вы заинтересованы в изучении иностранного языка заграницей?

а. Да

б. Нет

7. Вы бы хотели улучшить свое физическое состояние на оздоровительных курортах?

а. Да

б. Нет

8. Важно ли для Вас наличие экскурсионной программы к памятникам истории и архитектуры страны?

а. Да

б. Нет

9. Удовлетворены ли Вы туром, предоставленным фирмой “Ланта-тур Вояж”?

а. Да

б. Нет

Приложение Б

Анкета №2 “Опрос клиентов фирмы ЗАО “Ланта-тур Вояж” по определению факторов, от которых зависит мотив потребления туристического продукта”

1. Сколько Вы готовы потратить на туристическую путевку?

а. Меньше 50 тыс. рублей

б. От 50 тыс. рублей до 100 тыс. рублей

в. Более 100 тыс. рублей

2. Какую цену Вы считаете оптимальной для туристической путевки?

а. Меньше 50 тыс. рублей

б. От 50 тыс. рублей до 100 тыс. рублей

в. Более 100 тыс. рублей

3. Имеет ли для Вас значение популярность курорта?

а. Да

б. Нет

4. Какое у Вас образование?

а. Высшее

б. Среднее

в. Среднее специальное

5. Испытываете ли Вы финансовые затруднения?

а. Да

б. Нет

6. К какому классу Вы себя относите?

а. Высший

б. Средний

в. Низший

7. Влияет ли реклама на Ваш выбор и предпочтения?

а. Да

б. Нет

8. Важно ли для Вас оформление сайта туристической фирмы?

а. Да

б. Нет

9. Чьи отзывы о туристической фирме и курорте оказывают на Вас наибольшее влияние?

а. Семьи, родственников

б. Друзей, знакомых

в. Коллег

г. Отзывы из интернета

10. Ваш возраст

а. От 18 до 24

б. От 25 до 34

в. От 35 до 44

г. От 45 и больше

11. Ваш пол

а. Мужской

б. Женский

12. Ваше семейное положение

а. Женат/замужем

б. Холост/не замужем

13. Ваша социальная принадлежность

а. Рабочий

б. Студент

в. Пенсионер

Приложение В

Анкета №3 “Опрос по определению уровня обслуживания клиентов фирмы ЗАО “Ланта-тур Вояж”

1. Откуда Вы узнали о фирме “Ланта-тур Вояж”?

а. Телевидение

б. Радио

в. Журналы, газеты

г. Рекламные плакаты, щиты

д. Другое

2. Повлияло ли это на Ваш выбор?

а. Да

б. Нет

3. Как часто Вы видите рекламу “Ланта-тур Вояж”?

а. Часто

б. Редко

в. Не вижу

4. Насколько Вы информированы о новых предложениях?

а. Хорошо

б. Достаточно

в. Не информирован

5. Предлагались ли Вам различные специальные акции, скидки?

а. Да

б. Нет

6. Знаете ли Вы о туристических выставках, в которых участвует фирма “Ланта-тур Вояж”?

а. Да

б. Нет

7. Была ли у Вас возможность выиграть приз, воспользовавшись услугами “Ланта-тур Вояж”?

а. Да

б. Нет

8. Предлагались ли Вам горящие путевки?

а. Да

б. Нет

9. Довольны ли Вы обслуживанием?

а. Да

б. Нет

10. Проводились ли для Вас тренинги по юридическим вопросам?

а. Да

б. Нет

11. Рассказывали ли Вам о страховке?

а. Да

б. Нет

12. Нравится ли Вам информация о фирме “Ланта-тур Вояж”?

а. Да

б. Нет

13. Считаете ли Вы ее полной?

а. Да

б. Нет

14. Вы бы хотели воспользоваться услугами фирмы “Ланта-тур Вояж” повторно?

а. Да

б. Нет

Размещено на Allbest.ru