Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

Различные элементы спроса на туристские услуги могут быть условно разделены на шесть групп, которые размещены на рисунке 5.

Все элементы спроса на туризм взаимосвязаны и дополняют друг друга. Ценность и полезность каждой из них определяется его собственным качеством, наличием и возможностью тех других элементов, необходимых туристу, которые формируют единое целое.

Можно вычислить несколько факторов, определяющих спрос на туристские услуги в г.Тольятти.

Спрос на туризм может быть разделен на потенциальный и действительный. Объем потенциального спроса на туристские товары и услуги определяются количеством человек, которые желают путешествовать.

Действительный спрос представлен теми, кто действительно путешествует в данное время и направляется в конкретное место назначения.

Количественная разница между потенциальным и действительным спросом - это как раз то, на что должны быть направлены усилия маркетологов туристских фирм.



Рисунок 5. Элементы спроса на туристские услуги

Размер туристского рынка г.Тольятти определяется следующими факторами:

1. покупательская способность - по отношению к другим городам Поволжского региона средняя зарплата жителей г.Тольятти значительно выше. По данным информационно - справочной службы Волжского автозавода средняя зарплата работников завода в июле 2006 года составила 11 тыс.рублей, тогда как в среднем по Самарской области она составляет около 4 - 5 тыс.рублей, этим в значительной степени объясняется рост спроса на 12% туризм в городе.

На туристском рынке г.Тольятти в настоящее время работает более 70 турфирм и практически каждое турагенство находит своих клиентов, хотя большинство фирм предлагает однотипный туристский продукт. К примеру, отдых в Турции в 2007 году предлагают турфирмы "Росат", "Гала - тур", "И - Волга", "ВИК - С", "Пилигрим", "Инвестаренда - тур", "Дана - тур", "Автоград - отдых", "Грандо - тур", "Машина времени", "Доминика", "Магазин горящих путевок", "Варшава - тур", "Чемпион" и многие другие.

Летний отдых в Турции в 2007 году, на фоне отдыха в других местах, можно охарактеризовать следующим образом:

В период мая-июня предложения туроператоров отличались относительной дешевизной по сравнению с ценами прошлого года. По-видимому, сказалось опасение из-за, событий в Ираке, что туристы не поедут отдыхать на курорты Турции. Тольяттинские турфирмы в данный период отправили на отдых в Турцию, с вылетом из Москвы и Самары примерно 3,8 тысячи туристов. Однако, цены второй половины июня-августа превзошли уровень цен 2006 года, на рынке появились дополнительные предложения на отдых в Мармарисе, Сиде, Алании, Бодруме, Кушадасы. Предложения по Турции летом 2007 года превышали спрос, что заставило многие турфирмы Тольятти делать туристам скидки за счет своих комиссионных, то есть работать в этом направлении практически без прибыли. Баланс спроса и предложения по данному направлению был нарушен.

В 2007 году в связи с плохими погодными условиями в период мая-июля значительная часть туристов города Тольятти переориентировалась с отдыха в Поволжье на другие регионы. Резко увеличился спрос на отдых в Сочи, Геленжике, Абхазии, Анапе. Отдых на этих курортах предлагали 26 фирм города Тольятти. С целью удовлетворения спроса, фирма "Вэлком-лтд" вместе с турфирмами "Дана-тур", "Инвестаренда-тур" организовали доставку туристов на отдых в Сочи на комфортабельном автобусе "Мерседес". Было совершено 10 рейсов, что позволило 460 туристам отдохнуть на берегах Черноморья. Автобусные перевозки туристов на отдых в Сочи - это новое направление в деятельности турфирм г. Тольятти, и спрос на этот вид транспорта в 2006 году превысил предложение. Билеты продавались за 5-6 дней до отправления.

В связи с 300-летним юбилеем, резко возрос спрос в 2003 году, на экскурсионные туры в Санкт - Петербург, с отправлением по железной дороге из города Самара. Несмотря на предложения турфирм "Профцентр", "Браво-тур", "Автоград-отдых" и других, спрос опережал предложения. Особой популярностью пользовались программы: "Жемчужины северной столицы", "Белые ночи Санкт-Петербурга", "История семьи Романовых", с размещением в гостиницах "Нева", "Советская". В период с мая по август, Санкт-Петербург с экскурсионными целями посетили более 4 тысяч человек, хотя желающих попасть на праздник было гораздо больше, но из-за отсутствия билетов на поезд "Самара - Санкт - Петербург" и мест в гостиницах, люди вынуждены были добираться через Москву, или на личном автотранспорте. Здесь был нарушено равновесие: спрос превысил предложение.

Увеличение личных доходов приводи к перераспределению общих расходов, расходов на услуги в целом, и туризм в частности, все более возрастают в общей сумме расходы потребителей. Турагенствам необходимо постоянно отслеживать динамику роста личных доходов жителей города с тем, что бы грамотно строить свою маркетинговую политику по созданию и продвижению нового туристского продукта.

2. Демографическая структура и тенденции.

Размер населения и рост населения, как показывает туристская практика, незначительно влияет на туристский спрос. Страны с большим населением, но низким средним уровнем доходов имеют ограниченные возможности для туризма, как внутреннего, так и международного (страны СНГ, Турция, многие арабские государства).

Более важным является изменение возрастной структуры, так как увеличение среднего возраста приводит к тому, что больше людей имеют уровень дохода, позволяющего им путешествовать. Умело, используя демографическую ситуацию, турфирмы могут заранее определять направления своей деятельности по туристскому обслуживанию различных категорий населения.

3. Социальные и культурные факторы.

Индустриализация не только производит доходные структуры и перераспределение доходов, благоприятные для туризма, на также прямо и косвенно давление и стрессы, которые в свою очередь способствуют росту спроса на туризм в части развлечений, отдыха и восстановительной активности. Увеличение свободного времени и признание оплачиваемых отпусков как социальной необходимости увеличивает спрос на туризм в такой же степени, как и изменения в стиле жизни и предпочтениях. Все больше делается акцент на свободу передвижения, путешествия как средство самовыражения и путь получения новых впечатлений и опыта. Социальные факторы, такие как оплачиваемый отпуск, повышение стипендии, пенсии (дотации) в г.Тольятти вполне благоприятствуют для дальнейшего развития туризма, увеличение доли индивидуального и целевого туризма.

4. Мотивация и отношение к путешествиям.

Так как выгодно получаемые от туризма являются в большинстве случаев неосязаемыми, абстрактными и субъективными, то не удивительно, что данные туристские услуги или товары могут привлечь потребителей часто с противоречивыми и несовместимыми нуждами и мотивами. Услуги, места размещения или продукты могут быть по - разному оценены, вызвать разную реакцию потребителя и степень удовлетворения или неудовлетворения. Маркетологи турфирм должны это учитывать при разработке стратегии продвижения турпродукта.

5. Возможности для путешествий и интенсивность маркетинга в туризме.

Объем спроса определяется не только нуждами, желаниями и покупательной способностью, но также имеющимся предложением. Другими словами спрос на туризм тем выше, чем больше мест назначения, различий в ценах, типов мест расположения. Все это позволяет туристам произвести выбор из широкого ряда возможностей.

Конкуренция между предприятиями, производящими туристские услуги, и внутри туристской отрасли, нововведения, такие как турпакеты, деятельность по продвижению, спрос.

Вместе все эти факторы определяют объем спроса на туризм на туристском рынке г.Тольятти и, следовательно, турфирмам их необходимо учитывать при определении рыночных условий и при попытке предсказать будущий рыночный потенциал.

В туризме порой при выборе тура или места отдыха цена играет решающую роль и определяет спрос. Решения о местах назначения, способах путешествия, видах мероприятий во время путешествий в значительной степени определяются ценовыми решениями. Ценовая эластичность спроса на туристские услуги является высокой, так как спрос на путешествия удовлетворяется различными путями, каждый из которых оценивается потенциальными потребностями, и предлагается для равного или, по крайней мере, сравнимого удовлетворения потребностей туристов.

Поскольку туристские услуги, места назначения и т.д. являются взаимозаменяемыми, то цена становится важным критерием выхода этих услуг. Сегодня большинство туристов рассматривают в качестве важного фактора качество услуг, особенно, это, касается отелей, ресторанов, круизов и туров.

Важность цены как фактора, определяющего спрос, не отменяет тот факт, что средний турист имеет очень ограниченный простор для выбора оптимального соотношения цены и качества, когда принимает решения о путешествии. Поскольку продукты различаются минимально, ценовые различия в значительной мере определяют выбор потребителя (того или иного туроператора или турагента).

Ценовую политику турагентских организаций г.Тольятти, в 2007 году можно охарактеризовать как политику удерживания примерно одинаковых цен на однотипный туристский продукт (исключая из этого списка туристическую кампанию "Росат", ценовая политика которой вот уже на протяжении ряда лет не претерпела серьезных изменений). Здесь постоянным клиентам делают серьезные скидки (5-7%), существует другая поощрительная система. В большинстве турфирм города уровень цен на однотипные туристские услуги примерно одинаковы. Исключение составляет турфирма "Магазин горящих путевок", где путевки реализовываются, как правило, за 2-3 дня до путешествия. Но здесь нет твердой гарантии в том, что туристу будет гарантирован уровень заказанного им отеля или с открытой датой или временем вылета и прилета. Есть и другие неудобства для туристов, но они рискуют и идут на этот вид обслуживания ради уменьшения стоимости путевки. Отдельные турфирмы недавно работающие на туристском рынке г.Тольятти, с целью привлечения клиентов идут порой в ущерб своим финансовым интересам на демпинговое снижение цен на туры. На и эти меры не всегда срабатывают, так как методом простого опроса туристов выяснилось, что для более 35% желающих путешествовать, важен имидж и надежность фирмы. Их привели сюда знакомые, друзья, те, кто когда-то пользовался услугами этой турфирмы и остался доволен уровнем обслуживания. Так что, не всегда цена выступает главным фактором при определении места расположения и способов передвижением.

Обычно, существует жесткая конкуренция между товарами и услугами, носящими идентичный характер. Например, авиалинии. Многие туруслуги, хотя и не являются идентичными, подвластны замене. Эта угроза стоит также и перед маршрутами. Перед потенциальным клиентом стоит широкий выбор альтернативных услуг, типов путешествий, методов путешествий, маршрутов, каждый из которых возможно отвечает его потребностям и желаниям. Как результат - низкая степень приверженности. Как показывает практика, немногие туристы склонны регулярно выбирать один и тот же маршрут, один и тот же вид транспорта, тот же самый отель, пользоваться услугами одного и того же турагента или туроператора многие годы.

Благо в г.Тольятти выбор турфирм, маршрутов, направлений, туров более чем достаточно. В среднем на 10 тыс. жителей г.Тольятти приходится одна турфирма или организация, предлагающая отдых, экскурсии, развлечения, сувенирную продукцию. Конкуренция между турфирмами за туриста жесткая, и ведется она в сфере рекламы, порой недобросовестной, искажающей не только цены и условия, но и порядок оформления документов. Многие турфирмы с целью привлечения клиентуры подключают торговые организации, разыгрывают лотереи с турпоездками, буквально забрасывают листовками почтовые ящики жителей города и используют другие методы. Например, в 2003 году шла жесткая борьба между турфирмами за право обладать монополией на экскурсионные туры в г.Санкт - Петербург. Такая же картина наблюдается на турецком и сочинских направлениях. Турфирма "Welcome Ltd" учитывая сложившуюся обстановку с выездом части туристов на отдых в страны Юго - Восточной Азии из - за опасности нетипичной пневмонии, организовала поездки из Тольятти в Сочи на автобусе, по ценам соизмеримым со стоимостью проезда железной дорогой. Каждые 10 дней чартерный автобус перевозил туристов по данному маршруту. Остальные турфирмы на этом направлении довольствовались остатком мест в автобусе или часами стояли возле железнодорожных касс с целью купить проездные документы клиентам.

Барьером для выхода отдельных турфирм является в первую очередь ненадлежащее оформление разрешительных документов (лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификата соответствия на отдельные виды туров). Это касается туров, связанных с активным и экстремальным отдыхом (отдых на воде, сплав на плотах и байдарках, скалолазание, мото и автотуризм)

Отсутствие подготовленных менеджеров по туризму для работы в жестких условиях конкуренции сказалось на деятельности и месте на рынке для многих турфирм, начинающих работать на рынке туруслуг. Клиенты шли туда, где им оперативно подберут нужный маршрут.

Недостаточная законодательная база по туризму на государственном и местном региональном уровнях. Отсутствие конкретной государственной поддержки турфирм, занимающихся организацией выездного и внутреннего туризма.

Однородность туристских услуг и продуктов, сдерживающих развитие рынка, его многообразия. Отсутствие единого координационного центра по туризму в городе, способного сделать туристский рынок привлекательным, цивилизованным.

Устранить эти барьеры можно совместными усилиями государственных и частных структур города, заинтересованных в том, чтобы г.Тольятти занимал по праву не только автомобильную "столицу" России, но центр туризма всего Поволжского региона.

Большинство людей предпочитают отдыхать летом. Это самый теплый период в году в большинстве регионов и позволяет людям наслаждаться природой и заниматься активным отдыхом. По статистике 75% турпутешествий и выездов по турпутевкам в г.Тольятти приходится на так называемый высокий сезон - май, июнь, июль, август и первая половина сентября. Туристский рынок г.Тольятти с приходом осени и зимы заметно пустеет, традиционными остаются предложение для отдыха в Египте, Таиланде, ОАЭ. Начиная с ноября по февраль - март, на рынке появляются предложения, связанные с отдыхом на горнолыжных курортах Италии, Франции, Чехии, Испании, Швейцарии, Словакии, Австрии. В последние годы поступают предложения на отдыхе зимой в Красной Поляне близ Сочи, на Урале в районе Челябинска, Приэльбрусье. И практически на рынке отсутствуют предложения для отдыха и зимних развлечений в районе городов Самары и Тольятти. Большинство турбаз и баз отдыха в зимнее время не работают. Крайне мало лыжных баз. Практически без развития остался в районе Портпоселка горнолыжный спуск. Большинство турфирм в осеннее - зимний период сворачивают свою деятельность, увольняют сотрудников, не выпускают рекламы.

На зимнем рынке более или менее активно работает не более 12-15 турфирм с традиционными предложениями для отдыха в основном зарубежного. Всесезонный характер деятельности тольяттинского туристского рынка мог бы осуществляться в первую очередь из - за увеличения предложений по внутреннему отдыху. Это привлечение автотуристов из других городов России, из - за рубежа, для участия в рождественских туристских автогонках. В перспективе они могли бы стать традиционными. Это дополнительные поступления в городскую казну, загрузка гостиниц, развлекательных заведений и т.п. Этот проект, пройдя обсуждение в областной администрации, мог бы занять достойное место среди туристских российских программ, способствовал бы авторитету и популярности, как Тольятти, так и Жигулевского края в целом. Поэтому для решения проблемы туризма, как сезонного явления в г.Тольятти, необходимо усилить рекламу путешествий в любое время года. Должна быть предоставлена возможность, совершать путешествия круглогодично. Без принятия этих мер не будет изменений в существующей ситуации.

Развитие туристского движения круглогодично - основная концепция тех государственных органов, которые хотят развивать свою экономику туризма. Если эта проблема не решена, большое количество людей, которые вовлечены в туристскую экономику, будут иметь незначительный объем работы или не будут иметь работы вообще. Капитал, который размещен в экономике туризма, не будет давать прибыль. Все это приводит к негативным результатам в туристском бизнесе.

Таким образом, туристский рынок г.Тольятти мало чем отличается от туристского рынка России в целом. Структура туристского рынка мало чем отличается от структуры рынка, к примеру г.Самары, Саратова и других поволжских городов. На рынке существует жесткая конкуренция, ввиду множества турфирм, которые предлагают туристский товар одного наименования и качества. Сегодня туристское предложение по ряду направлений (Турция, Сочи, Санкт - Петербург и др.) явно опережает спрос.

Ценовая политика на туристском рынке г.Тольятти не отличается особым разнообразием, стоимость туристских услуг пока еще не стала для большинства турфирм стимулом для дальнейшей разработки и продвижения нового туристского продукта. Не наблюдается на рынке и разного повышения спроса и предложений на отдых и путешествия внутри Самарского региона. Туристский рынок города также подвержен сезонным колебаниям. И изменения в лучшую сторону будут связаны с заинтересованностью и активной деятельностью как государственных органов, так и частных структур.

2.2 Общая характеристика хозяйственно - экономической деятельности ООО "Долас - тур"

Туристская фирма "Долас - тур" на туристском рынке г.Тольятти с апреля 2002 года. На право осуществления туристской деятельности имеет лицензию ТД № 0012392 от 05.04.2002г., выданную Министерством экономического развития и торговли и сертификат соответствия РОСС RUAL № 72.М 00028. Офис расположен на улице Ярославская 7а, офис 07. Штатная численность сотрудников составляет 30 человек.

Директор турфирмы имеет стаж работы в туризме - 24 года. В турфирме работает 30 человек основного состава и для технической работы в "высокий" сезон принимаются еще 2 человека. В данной фирме существует проблема текучести кадров, по причине маленькой оплаты труда.

За пять лет на рынке фирма завоевала определенные позиции и имя. Как и большинство турфирм г.Тольятти "Долас - тур" не имеет четкой специализации и занимается предложениями (см.приложение 1) на многих направлениях (Сочи, Геленджик, Крым, Минводы, Подмосковье, Ундоры, Пенза, Самара, Москва, Санкт - Петербург, "Золотое кольцо", круизы по Волге; экскурсии в с.Ширяево, на гору Стрельная, к пещере Степана Разина и "Каменную чашу", путешествие на морских плотах по реке Урал; вылеты на отдых из Самары и Москвы в Тунис, Турцию, Кипр, Болгарию, Грецию, Испанию, Италию и др.).

Здесь можно сказать, что такое количество направлений позволяет фирме решать финансовые вопросы, но понятно, что множество и разноплановость туристских предложений распыляет внимание и усилия сотрудников фирмы, и в конечном счете, ведет в ряде случаев, к ухудшению качества обслуживания туристов. Ценовая политика турфирмы ничем не отличается от других турфирм, получающих от туроператоров комиссионное вознаграждение за проданные туры.

"Долас-тур" - многопрофильный турагент , ориентированный на прием туристов в округе г. Тольятти и предлагающий широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров.

ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:

выездной туризм;

внутренний туризм;

въездной туризм;

подготовка специалистов для туристического бизнеса;

информационно-консультационные услуги по туристической деятельности;

помощь в трудоустройстве, вакансии;

УСЛУГИ:

организация регулярных групповых туров;

организация индивидуальных туров;

организация и проведение экскурсий;

корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий;

бронирование гостиниц в России;

аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси;

организация участия в туристических выставках в Москве, Поволжье, Самаре;

организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов;

организация деловых встреч конференций, семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;

обслуживание делегаций и прием деловых партнеров в Тольятти;

страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;

помощь в оформлении загранпаспортов;

помощь в стажировке за границей для студентов.

Коллектив агентства "Долас-тур" - это опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно повышающие свою квалификацию. Вас всегда внимательно выслушают, проконсультируют по всем вопросам, связанным с поездкой, предложат самые лучшие и оптимальные варианты отдыха, авиаперелетов, деловых поездок.

Расчет точки безубыточности и запаса финансовой прочности туристского агенства ООО "Долас-тур".

Показатели	Величина показателя, руб.
	2006г.	2007г.
Выручка от реализации туров	2 320 500	2 526 000
Переменные затраты на один тур	15 200	18 500
Постоянные затраты	675 000	675 000
Цена одного тура	35 700	42 100

Для проведения анализа необходимо рассчитать ряд промежуточных показателей:

1. кол-во проданных туров = выручка от реализации : цена одного тура

За 2006г.: 2320500: 35700=65

За 2007г.: 2526000:42100=60

2.

За 2006г.: 15200*65=988 000 руб.

За 2007г.: 18500*60=1 110 000 руб.

3.

За 2006г.: 2320500-988000=1332500

За 2007г.: 2526000-1110000=1416000

4. Валовая прибыль = Валовая маржа - Постоянные затраты

За 2006г.: 1 332 500-675000=657500

За 2007г.: 1 416 000-675000=741000

5. Расчет операционного рычага

Операционный рычаг = Валовая маржа : Валовая прибыль

За 2006г.: 1 332 500:675 500=2,03

За 2007г.: 1 416 000:741 000=1,91

6. Порог рентабельности = Постоянные затраты : Удельный вес (ВМ)

в денежном выражении

За 2006г.: 675 000/0,57 = 1184 210,52

За 2007г.: 675 000/0,56 = 1 205 357,14



За 2006г.: 1 184 210,52/35700=33,17

За 2007г.: 1 205 357,14/42100=28,63

7. Запас финансовой прочности = 100% : Операционный рычаг

в денежном выражении

За 2006г.: 100% : 2,03 = 49,26%

За 2007г.: 100% : 1,91 = 52,35%

Показатели рентабельности:

С помощью показателей рентабельности определяются относительная доходность предприятия и затраты средств или имущества.

Данные для расчета показателей рентабельности:

Показатели	2006г.	2007г.
Прибыль до налогообложения	1288	1407
Оборотные активы	857	737
Чистая прибыль	820	830
Собственный капитал	2733	3583
Выручка	5082	7452
Внеоборотные активы	3097	4052
Основные средства	3042	3843

Показатели рентабельности.

Показатели	2006г.	2007г.
Рентабельность оборотных активов	1,5	1,9
Чистая рентабельность оборотных активов	1	1,13
Рентабельность собственного капитала	0,5	0,4
Чистая рентабельность собственного капитала	0,3	0,23
Рентабельность продаж	0,25	0,19
Рентабельность внеоборотных активов	0,42	0,35
Чистая рентабельность внеоборотных активов	0,26	0,2
Фондоотдача основных средств	0,6	0,52
Фондоемкость основных средств	1,7	1,9
Рентабельность основных средств	0,42	0,37
Чистая рентабельность основных средств	0,27	0,22

Рентабельность оборотных активов достаточно велика: на 1 рубль 50 копеек в 2006 году и 1 рубль 90 копеек в 2007 году полученной прибыли до налогообложения приходится 1 рубль средств в оборотные активы.

Чистая рентабельность оборотных активов тоже достаточно высока, поскольку оборотные активы не так велики.

Рентабельность продаж одного рубля выручки в 2006 году содержит 25 копеек прибыли, а в2007 году 19 копеек.

Фондоотдача характеризует размер реализованной продукции, приходящийся на 1 рубль собственных средств. Таким образом, у предприятия 60 копеек реализованной продукции приходится на 1 рубль вложенных средств в основные средства в 2006 году и 52 копейки - в 2007 году.

Фондоёмкостью является обратный показатель фондоотдачи. Он показывает размер основных средств, приходящихся на 1 рубль реализованной продукции. Этот показатель на данном предприятии составляет 1,7 в 2006 году и 1,9 - в 2007 году.

Данному предприятию необходимо повышать рентабельность продаж, увеличивать фондоотдачу и накапливать собственные средства в обороте.

2.3 Сравнительный анализ качества обслуживания клиентов в туристических агентствах г.Тольятти

В турагенстве "Долас-тур" предоставляемые туруслуги:

? соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

? предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

? предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг - бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

? туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя - при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

Большим недостатком турагенства "Долас - тур" является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.

Также большинство персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов.

3. Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг в турбизнесе

3.1 МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО "ДОЛАС-ТУР"

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:

1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

обучение для повышения общей квалификации;

обучение для работы за новыми направлениями развития организации,

обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

4. Применение метода нулевого дефекта.

5. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.

7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п..

Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Офис туристского предприятия

Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

? его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);

? наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;

? подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;

? чистота, уют офиса;

? удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид.

2. Наличие документа на право пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие - прибыль туристической фирмы.

Правила для повышения эффективности работы персонала:

1. Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь -- чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.

6. Для лучшей узнаваемости покупателями магазина рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового - формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский - corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности - это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.

Рассмотрим подробнее основные понятия, цели и средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС - фирменный стиль - это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать:

? Идентификацию розничного торгового предприятия;

? Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;

? Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности туристского предприятия в положительном впечатлении, которое оно производит на потребителя. Одно из задач использования ФС является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию следующие преимущества:

? помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар;

? позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его;

? повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;

? помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;

? способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, "фирменный патриотизм";

? положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие:

1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т.д.;

2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.;

3. Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;

4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки - регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные настольные ежедневники, ручки, карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.;

5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, и т.д.;

6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах.

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

1. Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия.

Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированных специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:

? оптимизацию системы материального поощрения персонала;

? социально-психологическую диагностику коллектива;

? анализ и регулирование групповых отношений;

? исследование производственных и социальных конфликтов;

? соответственно управлять занятостью;

? оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;

? анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;

? маркетинг кадров;

? планирование и контроль деловой карьеры;

? профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;

? управление трудовой мотивации;

? разработку правовых и трудовых отношений;

? разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;

? вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.

В приложении 2 представлена предлагаемая модель работы отдела управления и организации труда. Из рисунка мы видим, что отдел управления и организации труда является необходимым звеном мотивационного процесса и ему отводится основная роль во внедрении мотивационного управления на предприятии. Функционирование этого отдела повысит эффективность производства и системы управления.

Уровень мотивации на предприятии существенно возрастет, поэтому построение такой системы является первым необходимым шагом на пути повышения конкурентоспособности предприятия.

2. Также для повышения качества обслуживания "Долас-тур" предлагаю внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами -- материальное и нематериальное. К материальному относятся:

1) Заработная плата. Она относительно невысокая по сравнению с негосударственными предприятиями г.Тольятти и составляет примерно 4 300 - 6000 руб. у основного контингента работников.

2) Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, она составляет от 30 - 50% от должностного оклада. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании.

3) Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы -- 5% от должностного оклада; после 5 лет -- 10%; после 10 лет -- 15%; после 15 лет -- 20%; после 20 лет -- 30%.

4) Вознаграждение по итогам работы за год (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы.

5) Дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму -- 500 рублей. Выплачивается она за фактически отработанное время работникам, не достигшим пенсионного возраста. Ее цель обеспечить работникам бесплатный проезд на городском общественном транспорте (не выплачивается за период очередного отпуска и за период временной нетрудоспособности).

6) В связи с тем, что заработная плата и другие компенсационные выплаты начисляются и выплачиваются полностью легально, то работники имеют право на получение социальных налоговых вычетов по налогу на доходы физических лиц, предусмотренные НК РФ.

7) Работникам, проработавшим более трех лет предоставлять право на льготы при приобретении путевок лично для себя в санатории, и для своих детей при покупке путевок в лагеря детского отдыха. В этих случаях работники оплачивают только 40% стоимости путевок.

8) Разовые вознаграждения (бонусы). Сотрудники с многолетним стажем работы получают разовые вознаграждения ко Дню рождения фирмы, ко Дню города, к крупным государственным праздникам. Эти вознаграждения составляют от 500 рублей и выше в зависимости от должности, занимаемой сотрудником.

9) К неденежным вознаграждениям материального характера можно отнести подарки детям сотрудников (наборы сладостей) и билеты на новогодние представления, приуроченные к празднованию Нового года.

10) Так же как и в ряде зарубежных стран можно предусмотреть разовые выплаты сотрудникам, уходящим на пенсию (так называемые "золотые парашюты"), в зависимости от занимаемой должности и отработанного стажа они колеблются от 6 до 12 должностных окладов.

Следует отметить, что все вышеперечисленные виды материальных вознаграждений можно выплачивать практически всем работникам, т.е. проводить комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в некоторой степени, социальную защиту сотрудников.

К методам же дифференцированного материального стимулирования следует отнести вознаграждения, выплачиваемые на многих предприятиях, победителям соревнований, проводящихся между подразделениями в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются работники или бригады, имеющие лучшие производственные показатели и не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть "лучший менеджер по туризму", "лучший по профессии", "лучший наставник", "лучший молодой рабочий" и т.д. Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам соревнований, как правило, невысокие и варьируются в размере от 500 до 1000 рублей на человека, но, тем не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении. Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:

1. Длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии. Впрочем, поскольку отпуск оплачивается, то его также можно отнести и к материальным методам вознаграждения.

2. Помимо указанного отпуска, работникам, отработавшим более двух лет, предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня.

3. Работники непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной одеждой с логотипом фирмы. Это повышает статус работника и его потребность в самоуважении и самовыражении.

К методам нематериального поощрения отдельных сотрудников отнести следующие виды вознаграждений:

? Почетные грамоты, дополняемые материальным вознаграждением 300-500 руб.

? Фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это также фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате.

? Памятный подарок: таким сувениром могут быть именные часы.

3. При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет.

1. Расчет экономического результата от уменьшения текучести кадров (ежемесячный):



Зн - затраты на новичка, равны Зот/Рот;

Зот - затраты на отбор персонала;

Рот - количество отобранных кандидатов;

Р - среднесписочная численность работников;

Кт - коэффициент текучести относительно числа уволенных работников к среднесписочной численности - Рув/Р.

Общее число сотрудников "Долас-тур" 30 чел.

Эффект от уменьшения текучести. В январе 2008г. 10 чел. уволилось

КтХ = 10 / 30 = 0,33.

В результате проведения мотивационных мероприятий директором фирмы одновременно с набором нового персонала в марте уволилось 2 чел.

Кт2 = 2 / 30 = 1 /15 = 0,07.

Затраты по поиску нового работника включают в себя стоимость пользования интернетом (1 у.е./ч) и 15 часов работы менеджера по набору персонала, имеющего заработную плату 400 у.е., и составляют 40 у.е.

Эт = 40 · 30 · (0,33 - 0,07) = 312 у.е.

2. Эффект от обучения с последующим совмещением профессий:

где Зт -- затраты на заработную плату на одного работника в месяц;

Рсп -- число работников, обучившихся смежным профессиям;

N -- календарный срок, за который рассчитывается эффективность;

Зоб -- затраты на обучение.

Эффект от обучения с последующим совмещением профессий

Зт = 400 у.е. в месяц на человека.

N = 3 месяца.

Зо6= 1000 у.е.

Эоб = 400 у.е. · 2 · 3 - 1000 = 1400 у.е.

3. Эффект от увеличения производительности труда (за месяц) при внедрении в жизнь социальной политики:

где Р -- количество работников;

Дм -- количество рабочих дней, отработанных ими за месяц;

П -- производительность труда, как отношение объема продаж за день к числу работников = Оп/(Дм х Р).

П₂ = 50,8 у.е.;

П₁= 50 у.е. -- средняя производительность труда на одного работника.

Эп = 30 · 20 · (0,8) = 480 у.е./мес.

Суммарная эффективность:

4. Суммарная эффективность управления персоналом за квартал определяется как сумма отдельных эффектов: Эс = 312 · 3 + 1400 + 480 · 3 = 3776 у.е.

Таким образом, очевидно, что суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показывает значительное снижение издержек. Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами. Освободившиеся ресурсы возможно направить на увеличение внешних преимуществ за которые покупатель готов заплатить повышенную цену.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Тема данной дипломной работы "Повышение качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве (на примере ООО "Долас-тур")" очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует цена и качество покупаемой услуги.

В первой главе дипломной работы поэтапно рассмотрены такие понятия как: туристский продукт, качество услуги в сервисной деятельности, качество услуги с точки зрения потребителя.

Во второй главе дан анализ обслуживания клиентов.

В третьей главе разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов в туристическом бизнесе с точки зрения:

? персонала предприятия;

? офиса предприятия;

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, - тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.

Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.

В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.

Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристической фирме.

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации с изм. от 25.03.2004.

2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)

3. ГОСТ 28681.3 - 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

4. ГОСТ 30335 - 95/ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

5. ГОСТ 28681.1 - 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

6. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М.: Дело, 2004. - 284с.

7. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2006. - 329с.

8. Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) - СПб.: "Издательский дом Герда", 2002. - 320с.

9. Гринин А.С., Орехов Н.А., Шмидхейни С. Экологический менеджмент: Учеб.пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001. - 206с.

10. Дроздов А.В. Основы экологического туризма: Учебное пособие. - М.: Гардарики, 2005. - 271с.

11. Дроздов А.В. Как развивать туризм в национальных парках России. М.: Эколого - просветительский центр "Заповедники", 2000.

12. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. 2- е изд., перераб.и доп.Мн.: Новое знание, 2005. - 327с.

13. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 311с.

14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум/ Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. - Мн.: БГЭУ, 2005. - 137с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник/Н.И.Кабушкин. - 5-е изд., стереотип. - МН.: Новое знание, 2005.- 408с.

16. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ.ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2006. - 256с.

17. Коргова М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М.А.Коргова. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 456с.

18. Косолапов А.Б. Теория и практика экологического туризма: учебное пособие/ А.Б.Косолапов. - М.: КНОРУС, 2005. - 240с.

19. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2004.

20. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе//5 зведз, 2000. №6.

21. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Новое знание, 2006. - 241с.

22. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.

23. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2005.

24. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 2006. - 840с.

25. Организация туризма: учеб.пособие/ А.П.Дурович, Г.А.Бондаренко, Т.М.Сергеева и др.; под общ. ред. А.П. Дуровича - 2 - е изд., испр. - Мн.: Новое знание, 2005. - 640с.

26. Основы менеджмента: Учебное пособие /Э.М. Гайнутдинов, Р.Б. Ивуть, Л.И. Подергина и др.; Под ред. Э.М. Гайнутдинова. 2 - е изд.Мн.: Университетское, 2004.

27. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В.Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. - М.: Советский спорт, 2004. - 200с.

28. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ.ред. В.К.Романович. - 3 - е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 156с.: ил.

29. Туризм как объект управления. Ред.коллегия В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, П.А.Виноградов. - М.: Финансы и статистика, 2004.

30. Храбовченко В.В. Экологический туризм: Учеб. - метод.пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 208с.: ил.