Анализ основных и дополнительных услуг в гостиницах категории 4*

Такие функции индивидуальных электронных сейфов помогают защитить не только ценности гостей, но и персонал гостиницы от порой необоснованных обвинений в кражах.

Сейф должен располагаться в удобном для клиента месте.

В отдельных гостиницах пользование сейфами -- бесплатная услуга, включенная в стоимость номера. В большинстве же отелей -- это дополнительная платная услуга (приблизительно 3-4 доллара США в сутки).

Исследования показали, что индивидуальными сейфами (в тех гостиницах, где они установлены) пользуются 90 % гостей.

Итак, индивидуальные электронные сейфы -- это не только комфорт и удобство для гостей, но также источник дохода отеля. Сейф окупается, как правило, менее чем за год. Лидером в производстве сейфов для гостиниц является фирма ELSAFE (Норвегия). Сейфы этой компании присутствуют в 10 из 10 лучших гостиниц для бизнесменов и в 7 из 8 лучших гостиниц для индивидуального отдыха.

2.9 Технология обеспечения сохранности личных вещей и ценностей проживающих на примере гостиницы Marriott Hotel Tverskaya

Служба безопасности в гостинице - «иммунная система» отеля, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля. Симптомы эти часто называют форс-мажором. Самый распространенный гостиничный форс-мажор - это кражи.

Служба безопасности в гостинице работает по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля. Служба охраны отеля состоит из 4-х человек. В штат службы безопасности включается не только охрана отеля, но также швейцар.

В обязанности службы безопасности в гостинице входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами.

Для обеспечения безопасности в гостинице Marriott Tverskaya используется видеонаблюдение. Видеонаблюдение гостиницы осуществляется по двум принципам установки видеокамер:

- открыто -- по периметру здания, на автомобильных парковках, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, служебных помещениях;

- скрыто (в стенах, предметах мебели, интерьера и проч.) -- в гостиничных номерах и особо важных помещениях.

Участки объекта, которые требуют особого внимания и защиты: Длинные коридоры и номера отеля. В большинстве случаев кражи личного имущества гостей происходят в дневное время, когда доступ в комнату ограничен только дверным замком. Гость может сам не закрыть дверь, может инсценировать кражу самостоятельно и попросить денежную компенсацию, у администрации гостиницы. Кражу может совершить персонал гостиницы, кражу может совершить и злоумышленник.

Для этого устанавливаются видеокамеры в коридорах обоих направлениях, чтобы злоумышленник не смог пройти незамеченным.

Парадный вход.

Во время заезда/выезда групп постояльцев в гостиницу, необходимо пройти процедуру разгрузки/погрузки багажа из автобуса. Злоумышленнику достаточно незаметно подхватить один из чемоданов, перебежать дорогу и скрыться в городе. Поэтому на данных участках необходимы видеокамеры день/ночь высокого разрешения, а так же управляемых камер.

Первый этаж.

Холл - это сердце гостиницы. В холле всегда большое скопление людей, на первом этаже располагаются: приемная для гостей, ресторан, бар, конференц-залы, и т.п. Помимо борьбы с кражами багажа постояльцев, основной задачей службы безопасности гостиницы является обеспечение общественного порядка, пресечение деятельности различных мошенников. Для выполнения этих задач рекомендуется использовать управляемые видеокамеры, которые позволили бы вести постоянный мониторинг текущей ситуации.

Лестничные пролеты.

В основном гостиницы являются многоэтажными зданиями, в которых лестницы выполняют определенные функции. Зачастую это эвакуационные пути, так как гости и персонал гостиниц в большинстве случаев пользуются лифтами, лестницы же являются основными путями отступления преступников. Поэтому данные участки, так же оборудованы стационарными камерами высокого разрешения, запись с которых осуществляется по детектированию движения.

Помимо оснащения гостинцы камерами, в Marriott Hotel Tverskaya имеются такие системы обеспечения безопасности личных вещей, как камера хранения, депозитные ячейки и мини-сейфы в каждом из номеров, расположенные преимущественно в гардеробах.

Заключение

В своей курсовой работе я рассмотрела организацию предоставления дополнительных услуг, их структуру и систему безопасности личных вещей и ценностей проживающих.

Доказала актуальность своей темы в настоящее время. В данной работе затруднение вызвал поиск информации для гостиницы Marriott и для второй главы.

Современная тенденция развития гостиничного бизнеса такова, что предприятия размещения диверсифицируют свой продукт, стараясь предложить максимальное количество дополнительных услуг.

Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это «лицо» средства размещения.

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д.

При этом необходимо соблюдать главное условие. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

Список используемой литературы

1. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. - М.: Альфа-М, 2011

2. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.- 471 с.

3. Гостиничный бизнес. С. Медлик, Х. Инграм. Изд. «Юнити-Дана». Москва 2005.- 361 с.

4. Грачева О.Ю. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: учебно-практическое пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010.

5. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 1996.

6. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Академия, 2011.

7. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Академия, 2008.

8. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2008.

9. Лойко О.Т. Сервисная деятельность. - М.: Академия, 2008.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2011.

12. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2008.

13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2011.

14. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Академия, 200

Приложение 1

Marriott Hotel Tverskaya

Приложение 2

Приложение 3

Туалетные принадлежности

Приложение 4

Депозитная ячейка

Приложение 5

Заявка на бронирование

Приложение 6

Ключ-карта

Приложение 7

Счет

Приложение 8

Кредитные карты

Приложение 9

Камеры видеонаблюдения на стойке регистрации

Приложение 10

Сейф в номере

Приложение 11

Камера хранения

Приложение 12

Правила пожарной безопасности

Размещено на Allbest.ru