Определение мотивации туристского путешествия в Республике Казахстан и разработка рекомендаций по ее увеличению

- В Восточном Казахстане расположен один из самых удивительных уголков республики - Маркакольский национальный заповедник. Озеро Маркаколь называют жемчужиной этого региона.

- Наурзымский заповедник расположен на территории Наурзымского и Семиозерского районов Костанайской области, в 190 км к югу от Костаная, в Тургайской ложбине, куда входят урочища Терсек, Сыпсын и Наурзым. Основную часть последнего урочища занимает уникальный Наурзумский бор.

- Устюртский Национальный Биосферный заповедник. Наиболее привлекательным туристическим маршрутом, проходящим по территории Устюртского Национального биосферного заповедника, является путешествие по Великому Шелковому пути, пролегающему по Мангистауской области с юга на север к северо-западу к Устюртскому Плато и через Шетпинские ворота к побережью Каспия.

Казахстан вступил в ЮНВТО в 1993 году в качестве Действительного члена Всемирной Туристской Организации. За время членства в ВТО, Казахстану впервые в 1997 году, была оказана техническая помощь в предварительном исследовании туристского потенциала страны.

ВТО совместно с ЮНЕСКО разработан специальный проект, продвигающий туризм в странах Шелкового пути -- «Комплексное исследование Шелкового пути -- пути диалога».

Основной задачей Проекта является содействие реконструкции памятников, созданию музеев истории и проведение рекламных компаний на туристском рынке, а также изучение истории данных стран и исследование туристских маршрутов. Работа по продвижению турпродукта включает: издательскую деятельность, брошюры и видеоматериалы, ознакомительные туры и специальные мероприятия на больших туристских ярмарках.

ВТО призывает государственный и частный сектора, включая центральные правительства и региональные власти, местные сообщества и туристскую индустрию развивать туризм на устойчивой основе, проявляя должное уважение к окружающей среде и объектам наследия, а также активно продвигать туристские центры Шелкового Пути на перспективных направляющих рынках.

ВТО считает необходимым Правительствам стран Шелкового пути изучить преимущества, связанные с упрощением визовых и таможенных формальностей, такие меры, одновременно с учетом законных интересов обеспечения безопасности, позволят устранить ненужные барьеры для доступа международных туристов в страны Шелкового пути, в том числе и в Казахстан.

ВТО был разработан инструмент измерения и сопоставления потребностей членов Организации в области профессиональной подготовки -- «TEDQUAL» (Tourism Education Quality). Учебные заведения, которым предоставляется сертификат «TEDQUAL» в отношении их учебных туристских программ, могут становиться специальными партнерами ВТО и ее членов. Важным достижением в области образования и профессиональной подготовки явилось распространение и постепенная реализация на практике текстов GTAT (General Tourism Achievement Test). После сопоставления Организацией структуры, содержания и порядка анализа систем обучения в сфере туризма в мире, широкое применение в учебных заведениях в странах-членах Организации нашли методология и содержание экзаменов, диагнозов и стандартных курсов GTAT. GTAT используется для определения потребностей в профессиональной подготовке групп государственных служащих и профессионалов сферы туризма в странах-членах Организации. Национальная туристская администрация Казахстана направляла в учебные заведения страны, готовящие кадры туристской отрасли, информацию касательно необходимости прохождения сертификации «TEDQUAL» с целью повышения качества туристского образования и обеспечения признания данного диплома как диплома международного образца.

Одним из важных разделов сотрудничества с ВТО является предлагаемая помощь в формировании среди стран -- членов организации позитивного туристского имиджа Казахстана. В целях продвижения турпродукта страны на мировой туристский рынок Всемирная туристская организация предоставила возможность Казахстану бесплатно разместить информацию о туристском потенциале страны в Интернет-сайте ВТО (www.world-tourism.org.). В этих же целях, при поддержке ЮНВТО с 24 по 30 апреля 2002 года был организован первый информационный тур в Казахстан группы авторитетных международных журналистов из Австрии, Германии, Греции, Италии, Испании, Канады, Нидерландов, Франции, Южной Кореи для ознакомления с туристскими возможностями Казахстана и их дальнейшей популяризации за рубежом. В 2006 году совместно с ЮНВТО проведен второй пресс-трип по четырём наиболее привлекательным туристским центрам Казахстана.

С 1993 года казахстанские делегации принимают активное участие в Генеральных Ассамблеях ЮНВТО в гг. Сеуле (Республика Корея) и Осаке (Япония), в г. Пекине (Китай) и в г. Дакар (Сенегал).

Большое значение для Казахстана, имеет сотрудничество с региональной комиссией ЮНВТО для Европы. Начиная с 39-го заседания Комиссии Всемирной туристской организации для Европы в г. Дубровнике (Хорватия) в 2002 году, Казахстан участвует в работе данной комиссии, а с последующего заседания Еврокомиссии ЮНВТО в Сан -- Мариино в 2004 году, Национальная Туристская Администрация Республики Казахстан, совместно с Министерством иностранных дел и Акиматом г. Алматы, последовательно выдвигали кандидатуру г. Алматы в качестве места проведения очередного заседания комиссии ВТО для Европы.

Для путешествия по Казахстану турист-нерезидент должен иметь туристическую визу. Туристическая виза выдается посольством Казахстана после получения письма-приглашения, выданного туристическим бюро от имени Министерства Иностранных Дел Казахстана. Гражданам России, Украины, Азербайджана, Армении, Белоруссии, Узбекистана, Молдовы для посещения Казахстана виза не требуется. Необходимо иметь только заграничный паспорт.

В течение 10-12 дней после получения необходимой информации. Срочное приглашение для туристов и обычная виза - в течение 4 рабочих дней. Стоимость однократной въездной визы составляет - 40 Евро за чел., двукратной въездной визы - 50 Евро за чел. [24]

Граждане следующих стран могут получить однократную туристическую визу в дипломатических представительствах Казахстана без приглашения: Австралия, Австрия, Бельгия, Великобритания, Греция, Дания, Ирландия, Исландия, Испания, Италия, Канада, Лихтенштейн, Люксембург, Малайзия, Монако, Голландия, Норвегия, Португалия, Сингапур, США, Финляндия, Франция, Германия, Швейцария, Швеция, Япония, Новая Зеландия.

Перечень стран в отношении граждан которых приняты упрощенные визовые процедуры: Австралия, Австрийская Республика, Королевство Бельгия, Соединенное Королевство Великобритании и Северной Ирландии, Греческая Республика, Королевство Дания, Ирландская Республика, Республика Исландия, Королевство Испания, Итальянская Республика, Канада, Княжество Лихтенштейн, Великое Герцогство Люксембург, Федерация Малайзия, Княжество Монако, Королевство Нидерланды, Новая Зеландия, Королевство Норвегия, Португальская Республика, Республика Сингапур, Соединенные Штаты Америки, Финляндская Республика, Французская Республика, Федеративная Республика Германия, Швейцарская Конфедерация, Королевство Швеция, Япония, Республика Корея, Королевство Саудовская Аравия, Словацкая Республика, Венгерская Республика, Республика Польша, 0бъединенные Арабские Эмираты. Визы выдаются по письменным обращениям без приглашения и визовой поддержки.

По мнению Казахстанской туристской ассоциации, въездной туризм в Республике Казахстан только экстремальный - слишком дорого и не всегда комфортно. Развивать интерес к местным достопримечательностям турфирмам невыгодно. На сегодняшний день в Алматы работают свыше 900 туристских фирм, и только считанные единицы из них занимаются непосредственно внутренним туризмом. Работа на внутреннем туристическом рынке в режиме экономии чревата тем, что отбивает всякий интерес у туристов к красотам родной страны. Некоторые фирмы максимально удешевляют туры, нанимая разбитые старые автобусы, в которых умещают в два раза больше туристов, чем положено, привлекают наспех обученных гидов, готовых работать за маленькую заработную плату. «И люди, вернувшись с такого тура, уставшие и недовольные, считают, что потеряли время зря. И часто так оно и есть! Можно съездить на Тамгалы и вернуться, так и не поняв, для чего ты ходил под палящим солнцем вокруг груды камней, не узнав, что видел уникальные петроглифы!» - говорит директор одной из алматинских турфирм Анна Загоруйко. [20]

В таблице 8 и 9 предоставлены географические размеры и динамика развития въездного туризма в Республике Казахстан за 2005-2009годы.

Таблица 8 Численность иностранных граждан из стран СНГ, прибывших в Казахстан

	2005	2006	2007	2008	2009	Структура в 2009г.
Всего	5 990 691	7 129 648	9 261 554	9 388 207	8 689 571	100,00
в том числе страны СНГ	5 601 571	6 640 893	8 637 857	8 772 259	8 141 977	93,70
Узбекистан	1 862 251	2 212 491	3 069 979	3 123 916	2 661 651	30,63
Российская Федерация	2 089 857	2 258 501	2 679 011	2 533 309	2 494 910	28,71
Кыргызстан	1 163 028	1 612 044	2 152 956	2 441 006	2 317 810	26,67
Таджикистан	311 710	391 759	552 999	486 234	452 397	5,21
Украина	55 578	54 776	54 105	59 813	81 224	0,93
Азербайджан	67 030	49 417	46 523	46 067	55 923	0,64
Остальные государства с посетителями менее 50 000 чел.	52 117	61 905	82 284	81 914	78 062	0,90
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Как видно из таблицы, за рассмотренный период динамика увеличения численности въехавших нерезидентов в Казахстан выросла более чем в 1,45 раза, с 6 млн. человек до 8,6 млн. человек. Причем до 94% - 8,1 млн. человек - въехавших в республику нерезидентов являются граждане стран СНГ.

На первом месте находится Узбекистан, с этой страны в 2009г. въехало 2,7 млн. человек, что составляет 30,6% от общей численности въехавших нерезидентов.

В 2009г. около 2,5 млн. россиян посетили Республику Казахстан - это 28,71% от общей численности нерезидентов, въехавших в Республику Казахстан. Значительна численность граждан Кыргызстана - порядка 2,3 млн. человек, что составляет 26,7% от общей численности въехавших нерезидентов [23].

Анализируя специфику пребывания и экономические связи с этими странами, необходимо отметить, что основным мотивом посещений являются деловые цели, и поиск работы.

Таблица 9 Численность иностранных граждан из стран дальнего зарубежья, прибывших в Казахстан

Всего	2005	2006	2007	2008	2009	Структура в 2009г.
Всего	5990691	7129648	9261554	9388207	8689571	100,00
в том числе: страны вне СНГ	389 120	488 755	623 697	615 948	547 594	6,30
КНР	85 696	117 279	171 753	190 245	169 866	1,95
Германия	84 534	92 429	102 210	97 831	83 869	0,97
Турция	58 034	88 070	121 455	97 209	67 744	0,78
Великобритания	19 659	22 855	27 694	26 947	27 296	0,31
США	25 346	26 077	25 956	26 353	23 981	0,28
Италия	8 462	9 640	11 939	13 212	14 178	0,16
Южная Корея	10 412	13 450	21 079	17 096	12 775	0,15
Индия	6 160	7 197	9 280	11 732	11 790	0,14
Другие государства с посетителями менее 10 000 чел.	90 817	111 758	132 331	135 323	136 095	1,57
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Анализируя динамику въезда граждан стран дальнего зарубежья необходимо отметить следующее. С периода 2005-2009гг. численность нерезидентов выросла с 389 тысяч человек до 547,6 тысяч человек.

В 2009г. на эти страны приходится 6,3% от общей численности нерезидентов, посетивших республику. Их общее количество составляет 547,6 тысяч человек.

Основными посетителями являются граждане следующих стран:

- Китай - 169,9 тысяч человек - 1,95% от общей численности нерезидентов, посетивших Республику Казахстан;

- Германия - 83,9 тысяч человек - 0,97% от общей численности нерезидентов, посетивших Республику Казахстан;

- Турция - 67,7 тысяч человек - 0,78% от общей численности нерезидентов, посетивших Республику Казахстан;

- Великобритания - 27,3 тысяч человек - 0,31% от общей численности нерезидентов, посетивших Республику Казахстан;

- США - 23,9 тысяч человек - 0,28% от общей численности нерезидентов, посетивших Республику Казахстан.

Остальные страны имеют меньшие доли посетителей.

В качестве негативного момента необходимо выделить незначительный процент туристов, непосредственно посетивших через туристские фирмы. Данные о характере посещения представлены в таблице 10.

Таблица 10 Численность посетителей-нерезидентов, въехавших в Республику Казахстан

	2009	Структура в 2009г.
Всего	8 689 571	100,00
Туризм	31 246	0,36
Служебная	215 268	2,48
Частная	5 533 799	63,68
Обслуживающий персонал транспорта заграничного следования	1 062 165	12,22
Транзит	1 847 093	21,26
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Как видно из таблицы, основная масса нерезидентов посетила республику самостоятельно, более 63,6%, что в количественном выражении составила 5,5 млн. человек.

Посредством туристских фирм посетила только 31,3 тысяча туристов, что по отношению к общей численности нерезидентов составила только 0,36%.

21% нерезидентов следовало через республику транзитом.

12,2% нерезидентов являлась обслуживающим персоналом транспорта заграничного следования.

Данная тенденция, в первую очередь обусловлена несовершенством организации туристского бизнеса и низкого качества услуг, оказываемых турфирмами.

В таблице 11 приведена информация, характеризующая цель поездки нерезидентов, посетивших республику и обслуженных отечественными туристскими фирмами.

Таблица 11 Распределение туристов по цели пребывания, обслуженных турфирмами

	2005	2006	2007	2008	2009	Структура в 2009г.
Всего	39 872	56 203	62 117	37 937	31 246	100,00
деловые и профессио- нальные цели	23 276	35 527	38 360	27 518	22 651	72,49
досуг, рекреация и отдых	12 017	15 741	21 359	7 765	6 221	19,91
посещение знакомых и родственников	4 065	4 716	1 950	1 264	1 877	6,01
коммерческая (шоп-туры)	499	219	399	921	311	1,00
лечение	-	-	35	464	179	0,57
религия-паломничество	15	-	-	-	-	0,00
прочие цели	-	-	14	5	7	0,02
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Из таблицы видно, что основным мотивом совершения туристского путешествия являются деловые и профессиональные цели. Порядка 72,5% нерезидентов - 22,6 тысяч из 31,2 тысяч человек - нерезиденты, приехавшие по деловым целям.

На втором месте находится туризм с целью проведения досуга, отдыха - 19,9%, это порядка 6,2 тысячи человек.

Порядка 1,8 тысячи туристов въезжали в республику с целью посещения знакомых и родственников.

Незначительной долей обладают следующие мотивы туристских путешествий:

- Шоп-туры - 1%;

- Лечение - 0,57%;

- Прочие цели - 0,2%.

В таблице 12 приведена информация, характеризующая цель поездки казахстанцев, путешествующих по внутреннему туризму и обслуженных отечественными туристскими фирмами.

Таблица 12 Распределение туристов по цели пребывания по внутреннему туризму, обслуженных турфирмами

	2005	2006	2007	2008	2009	Структура в 2009г.
Всего	184 379	209 143	193 122	174 940	122 216	100,00
досуг, рекреация и отдых	107 470	143 132	161 944	149 295	106 026	86,75
деловые и профессио- нальные цели	60 999	48 552	19 199	17 272	11 451	9,37
лечение	7 116	6 218	7 585	7 191	4 207	3,44
посещение знакомых и родственников	8 686	10 784	4 143	1 016	453	0,37
религия-паломничество	30	30	38	25	39	0,03
коммерческая (шоп-туры)	60	200	213	140	40	0,03
прочие цели	18	227	-	1	-	0,00
Примечание: составлена автором по источнику [19]

Из таблицы видно, что основным мотивом совершения туристского путешествия являются досуг, рекреация и отдых. Порядка 86,75% казахстанцев - 106 тысяч из 122 тысяч человек - путешествуют внутри Казахстана для отдыха, проведения отпуска.

На втором месте мотивом совершения туристского путешествия являются деловые и профессиональные цели. Порядка 9,4% казахстанцев - 11,5 тысяч из 122 тысяч человек - казахстанцы, приехавшие по деловым целям.

Незначительной долей обладают следующие мотивы туристских путешествий:

- лечение - 3,44%;

- посещение знакомых и родственников - 0,37%;

- религия-паломничество - 0,0,3%;

- шоп-туры - 0,03%.

В анкетировании, проведенном Агентством по статистике РК, приняли участие 3 840 респондентов, из них 263 (12%) иностранцы, 3 577 (88%) - жители нашей республики.

Количество респондентов по въездному туризму составляет 263 человек.

В таблице 13 сведены расходы опрошенных туристов, въезжающих из-за границу.

Таблица 13 Расходы опрошенных туристов по въездному туризму, включая однодневных, тысяч тенге

	Сумма	Структура, %	Совокупная доля	Сумма, приходящаяся на 1 чел.
Всего	35044,5	100,00		133,2
бронирование и стоимость билетов на автобусных станциях	989,4	2,82	42,11	3,8
бронирование и стоимость билетов на железнодорожных станциях	2291,5	6,54		8,7
бронирование и стоимость билетов в аэропортах	9833,4	28,06		37,4
аренда транспортных средств	1217,9	3,48		4,6
финансовые услуги и страхование	197,6	0,56		0,8
оформление виз	228,6	0,65		0,9
услуги гостиниц и прочих средств размещения	6960,2	19,86	30,68	26,5
услуги предприятий общественного питания	3790,6	10,82		14,4
посещение музеев, ботанических и зоологических садов, природных заповедников	150,4	0,43	8,68	0,6
посещение кинотеатров, театров, концертов и т.д.	337,4	0,96		1,3
посещение спортивных комплексов, фитнес-клубов	149,2	0,43		0,6
посещение оздоровительных центров	924,3	2,64		3,5
экскурсионное обслуживание	275,1	0,79		1,0

По итогам опроса мной составлена следующая классификация расходов:

1. Услуги транспорта (оформление виз, страхование, бронирование и стоимость билетов) - ее доля составляет 42,11%. В среднем на 1 туриста на долю транспорта приходится порядка 56,2 тысячи тенге, из них самый дорогой вид транспорта - авиатранспорт - в среднем на 1 человека 37,4 тысяч тенге, самый дешевый - автотранспорт - порядка 3,8 тысяч тенге на 1 человека.

2. Услуги размещения и питания. Эта доля расходов занимает порядка 30,68%. На 1 туриста расходы на размещение составляют 26,5 тысяч тенге, питание - 14,4 тысяч тенге.

3. Шоппинг. Расходы на посещение магазинов доходят до 17,7%, в среднем на 1 человека до 23,6 тысяч тенге.

4. На последнем месте находятся культурно-ознакомительные услуги. Их доля доходит до 9%. Следует отдельно выделить оздоровительные услуги с долей 2,64% и развлечения с долей 3,43%, в среднем от 3 до 5 тысяч тенге на 1 человека.

В этой связи, можно отметить крупные проблемы развития въездного туризма. Рынок выездного туризма в Казахстане развивается недостаточными темпами. В Казахстане, в силу его удаленности от основных мировых туристических центров и высокой стоимости авиабилетов, отдых до сих пор недоступен массовому туристу. Не в полной мере используется и потенциал туристической привлекательности Казахстана в плане въездного туризма. Потенциальная стремительность, прежде всего, сдерживается отсутствием у менеджмента стратегии роста.

Это в первую очередь, говорит о несовершенстве туристской индустрии и нормативно-правовой базы. В индустрии туризма и отдыха наблюдается острый дефицит грамотных менеджеров, от которых зависит продвижение компании на рынке и удовлетворение запросов клиентов с самым взыскательным вкусом. Именно эта проблема ограничивает потенциальный рост туристического рынка.

Подводя итог, хотелось бы отметить, что на развитие въездного туризма стоит обратить пристальное внимание, так как это позволит решить большое количество проблем экономического и социального характера. Что касается туристских ресурсов, то, опираясь на такой потенциал, каким обладает Республика Казахстан, можно развивать разнообразные виды туризма, такие как культурно-познавательный, лечебно-оздоровительный, экологический, религиозный, транзитный и т.д.

2.3 Оценка уровня мотивации клиентов отечественных туристских фирм

Туристский продукт и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, большей наступательностью в реализации туристского продукта.

Таким образом, степень удовлетворения спроса на туристские услуги с позиции туристского предприятия можно оценить посредством соотношения количества реализованных и нереализованных туров и объемов использования маркетинговых приемов стимулирования спроса.

Для объекта исследования мы выбрали турфирму ТОО «Гульнар Тур» из г. Алматы, пр. Райымбека, 120/124 и турфирму ТОО «Глобус» из г. Темиртау, пр. Металлургов, 21.

ТОО «Гульнар Тур» является одной из самых крупных туристских фирм не только Алматы, но и Казахстана, причем можно отметить, что для некоторых маршрутов ТОО «Гульнар Тур» является еще и туроператором. ТОО «Глобус», успешно работает в сфере туристического бизнеса с августа 1992 года, которая как видно из таблицы 14, является второй по размеру в г. Темиртау, и предлагает туристские туры как по Казахстану, так и за рубеж.

На сегодняшний день многие туристические фирмы предоставляют достаточно широкий спектр туристических услуг: отдых и лечение по Казахстану и за рубежом, пляжный отдых, групповые и индивидуальные путешествия в любую страну мира, экзотический отдых, активный отдых на горнолыжных курортах, отдых для детей и многое другое. В таблице14 приведены сравнительные данные о количестве обслуженных туристов ТОО «Гульнар Тур», ТОО «Глобус».

Таблица 14 Количество обслуженных туристов ТОО «Гульнар Тур», ТОО «Глобус» за 2009г.

Виды	Количество клиентов ТОО «Гульнар Тур»	Структура, %	Количество клиентов ТОО «Глобус»	Структура, %
Въездной	561	18,6	0	0,0
Внутренний туризм	315	10,5	115	14,9
Выездной туризм	2135	70,9	658	85,1
Всего	3011	100	773	100
Примечание: составлена автором по первоисточникам

Как видно из таблицы, преобладает выездной туризм. У ТОО «Гульнар Тур» доля выездного туризма составляет 70,9%, что в количественном выражении равняется 2135 туристов, у ТОО «Глобус» этот показатель еще больше - 85,1%, что равно 658 туристам. На втором месте по количеству обслуженных туристов ТОО «Гульнар Тур» находится въездной туризм, в 2009 году фирма обслужила 561 чел., что составляет 18,6% от общего количества обслуженных туристов, ТОО «Глобус» иностранных туристов в 2009г. не обслуживала.

Учитывая большую долю выездного туризма, необходима более детальная характеристика выезжающих туристов (таблица 15).

Таблица 15 Количество выехавших туристов ТОО «Гульнар Тур», ТОО «Глобус» за 2009г. по странам прибытия

Виды	Количество клиентов ТОО «Гульнар Тур»	Структура,%	Количество клиентов ТОО «Глобус»	Структура,%
выездной туризм	2135	100,0	658	100,0
Кыргызстан	487	22,8
Турция	416	19,5	215	32,7
Китай	398	18,6	320	48,6
Российская Федерация	215	10,1	65	9,9
ОАЭ	114	5,3	29	4,4
Германия	111	5,2	29	4,4
Египет	94	4,4
Великобритания	87	4,1
Таиланд	74	3,5
Франция	49	2,3

Как видно из таблицы, количество географических направлений у ТОО «Гульнар Тур» намного больше чем у ТОО «Глобус».

Можно отметить, что в 2009г. ТОО «Гульнар Тур» направляло туристов в 12 стран. У ТОО «Гульнар Тур» наиболее посещаемыми странами является Кыргызстан (непродолжительный, дешевый пляжный отдых на берегу Иссык-куля) - в 2009г. в этой стране отдыхали 487 туристов-алматинцев, их доля составила 22,8%.

На втором месте наиболее популярным отдыхом является пляжи Турции (в основном пляжный отдых, шопинг), в 2009г. эту страну через ТОО «Гульнар Тур» посетили 416 казахстанцев, чья доля составляет 19,5%.

На третьем месте по популярности находится Китай (не только шоп-туры, но и отдых, лечение - горный массив Тибета, остров Хайнань - «Восточные Гавайи», Далянь - лечение, основанное на Традиционной Китайской медицине, буддизме, даосизме, традициях императорского дворца с применением нефритовых ванн с родниковой водой, травами). В 2009г. эту страну через ТОО «Гульнар Тур» посетили 398 казахстанцев, чья доля составляет 18,6%.

Также можно отметить посещение казахстанцев Российскую Федерацию -10,1% от общего количества обслуженных туристов ТОО «Гульнар Тур» в 2009г. или 215 туристов. Основной целью поездки являются деловые поездки, посещение друзей и родственников.

По итогам 2009г. туристы ТОО «Глобус» отправлялись только в 5 стран. У ТОО «Глобус» наиболее посещаемыми странами является Китай (не только шоп-туры, но и отдых, лечение), Турция (в основном пляжный отдых, шопинг). Менее посещаемыми странами являются Германия, ОАЭ, Российская Федерация - не более 10% от общего количества туристов.

В целом, несмотря на широту географического охвата туров, и постоянное изменение географической направленности каждой из фирм, необходимо отметить, что, к сожалению, большинство фирм предлагают одинаковый выбор стран и даже не пытаются как-то позиционировать свой продукт.

Практически все туристские фирмы Казахстана предоставляют примерно одинаковый набор услуг:

- выбор вида туризма и места отдыха (маршрута);

- определение продолжительности поездки;

- выбор категории отеля;

- выбор тайлера (т.е. средства доставки туристов до места пребывания);

- организация культурной программы.

В качестве вспомогательных услуг предлагаются:

- визовая поддержка;

- оформление авиабилетов и багажа;

- доставка до тайлера;

- медицинское и пр. страхование.

Более детальная сравнительная характеристика услуг турфирм ТОО «Гульнар Тур» и ТОО «Глобус» представлена в таблице 16.

Таблица 16 Сравнительная оценка методов стимулирования спроса

	ТОО «Гульнар Тур»	ТОО «Глобус»
Количество партнеров	466 туристских фирм и операторов	8 туроператоров
Направления выездного туризма	23 стран прибытия	11 стран прибытия
Направления въездного и внутреннего туризма	15 направлений размещения (Чарынский каньон, Заилийский Алатау, Тургеньский водопад, Боровое, Чимбулак, Медео и пр.)	4 направления (Жартас, Каркаралинск, Боровое, Сары-агаш)
Методы маркетинга	Дисконтные карты, лотерея, беспроцентные кредиты на путевки	Фотоконкурсы с розыгрышем ценных призов
PR	Наличие сайта с указанием направлений, прайса цен (с отзывами туристов) Выпуск путеводителя и советов туристам Услуги on-line бронирования авиабилетов	Наличие сайта с указанием направлений, прайса цен Услуги on-line бронирования авиабилетов
Примечание: составлена автором

В целом, туристический рынок Казахстана всё ещё находится на стадии становления. На это указывают такие тенденции, наблюдаемые на рынке, как:

- постоянный рост количества турфирм, работающих на данном рынке;

- ужесточение конкуренции, деление фирм на специализированные (работающие на одном тур направлении) и универсальные;

- увеличение количества предлагаемых услуг. Появились такие дополнительные услуги, как страхование клиентов и багажа, предоставление индивидуальных гидов и переводчиков, и т.д.;

- постепенное выравнивание цен на однородные услуги, оказываемые различными фирмами;

- изменение потребительского поведения ввиду повышение информированности потребителей, полученного опыта пользования турпродуктом, расширение возможностей выбора альтернатив турпродукта и т.д.;

Помимо вышеуказанных тенденций, наблюдается также непрерывное изменение географической направленности туров, особенно для Алматы. Это явление характерно для туристического рынка в любой стадии его развития и зависит от множества различных факторов - моды, потребительских предпочтений, стоимости авиабилетов, условий получения виз и т.д.

В целом, на туристский спрос в Республике Казахстан влияют следующие факторы:

1.Цена и спрос на туристические услуги. Цена - один из главных факторов, определяющих спрос. До 60% стоимости туристического тура составляет стоимость авиаперелета. Россиянам дорога, например, в Анталью обходится в 150-200 долларов (в оба конца) и при выборе недорогих трехзвездочных отелей (от 15 долларов) затраты на проживание вполне разумно соотносятся со стоимостью перелета. Наши же туристы вынуждены платить за авиабилет по 450 долларов, что значительно сокращает число тех, кто может позволить себе отдых в Турции. Решения о местах назначения, о способах путешествия, видах мероприятий во время путешествий, об условиях проживания, о продолжительности путешествия в значительной степени определяются ценовыми решениями. Цена является также важным фактором в конкуренции между туроператорами. Очень часто программы различных тур-операторов включают одни и те же места назначения, способы перемещения, отели, экскурсионные туры и т.д. Поскольку продукты различаются минимально, ценовые различия в значительной степени определяют выбор потребителя.

Доход играет в туризме одну из определяющих ролей. Турист выбирает уровень туристского обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты. Доходность различных категорий населения, составляющих потенциальный контингент туристов, влияет на формирование планируемого отдыха [15].

2. Способы привлечения к месту назначения, возможности и услуги. Самое важное решение потенциальный путешественник принимает, когда решает куда ему поехать. Этот выбор определяется его оценкой разнообразных способов привлечения, которыми обладают различные места назначения. Путешественника привлекают возможности удовлетворения его нужд, желаний и ожиданий. Привлекать может место расположения, события или наличие возможностей для определенной деятельности. Место расположения может привлекать своими природными факторами или искусственными. Привлечение с помощью деятельности означает наличие возможностей участия в спортивных мероприятиях, различных фестивалях, конференциях. Недостатки количества и качества услуг имеет отрицательное влияние на поток туристов к местам назначения.

3.Доступность. Принимаются во внимание способы передвижения, их стоимость, время, необходимое для путешествия, комфорт, скорость, надежность, условия оформления визовых медицинских проверок, контроля валюты, таможни.

Кроме того, анализ Интернет-форумов мнения казахстанских туристов по качеству предоставления услуг туроператоров позволяет разделить поток жалоб в туризме на четыре основные категории:

1) недостоверная реклама;

2) дополнительные денежные сборы;

3) низкий уровень сервиса;

4) нарушение права потребителя на безопасность услуги.

С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг.

Рост числа жалоб на казахстанском рынке туризма обусловлен двумя факторами:

1) туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и более склонны настаивать на своих правах;

2) возросший спрос на туруслуги способствует вхождению на рынок новых фирм, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, а также фирм-мошенников.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении. Часто турист недостаточно четко знает и понимает, что он приобретает на самом деле, а турфирма недостаточно ясно формулирует свои обязательства по предоставлению комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом [18].

По наблюдениям, жалобы в туризме можно разделить на четыре основные категории:

1. Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой. Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что предлагает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Например, к мелким неприятностям можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер; к грубым ошибкам - отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице. Представьте, турист приобрел тур на международный чемпионат по футболу во Францию, но не получил обещанных билетов на полуфинал и финал. В этой ситуации возврат денег или другой способ компенсации не имеет смысла, так как время прошло, а турпродукт, как известно, является «скоропортящимся» товаром.

2. Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. Это вторая по распространенности категория жалоб. Изменения ранжируются от незначительных до серьезных. Например, типичные незначительные изменения - изменение аэропорта и времени вылета; серьезные изменения - замена отеля или даже региона отдыха. Все недовольные туристы жалуются на то, что уведомления об изменениях были даны слишком поздно или не даны вообще.

3. Недостоверная или неточная информация о туре. Потребителю трудно выбрать турфирму, которой он мог бы доверить свой отдых. Чтобы сделать правильный выбор между почти одинаковыми турпакетами, турпакетом и отдельно приобретаемой услугой, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию. Как правило, турист не получает достоверную информацию о всех деталях тура и даже не подозревает, что выбранный им отель, согласно каталогу расположенный на берегу моря, на самом деле находится от него в полукилометре. Часто турфирма умалчивает, что пункт вылета или цена тура еще не установлены окончательно и могут быть изменены.

4. Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура. Туристский договор - это соглашение сторон (турфирмы и туриста), содержащее условия тура, а также другие существенные условия, к которым относятся права, обязанности и ответственность сторон. Туристский договор должен содержать четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированном туре происходят не по вине турфирмы. Тур состоит из услуг нескольких производителей, некоторые из них находятся в другой стране или регионе и никак не связаны друг с другом. Успех путешествия также зависит от многих других факторов (погода, политическая и экономическая ситуация в стране, межнациональные и межличностные отношения). Обычно турфирма имеет свой типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Следует заметить, что турфирма в пункте договора «Права, обязанности и ответственность сторон» старается оставить за собой как можно больше прав, а за туристом - как можно больше обязанностей. Часто именно этот пункт договора, нечетко сформулированный, слишком пространный и исключающий всякую ответственность турфирмы, является источником жалоб туристов. В периодической печати, в том числе в профессиональных изданиях, неоднократно поднимался вопрос о необходимости заключения правильного и действенного договора между турфирмой и клиентом. Но отечественный турист не привык внимательно изучать договор с турфирмой до того, как его подписать. Анализ жалоб показывает, что во многих случаях претензии вызваны именно этим обстоятельством. Своевременно не поинтересовавшись своими правами и обязан- ностями, турист попадает в ситуацию, когда факт неисполнения турфирмой обязательств или обещаний нельзя подтвердить и, следовательно, обосновать свои претензии к турфирме.

Согласно закону, турагент отвечает за планирование, подготовку и бронирование тура, который включает несколько видов туристских перевозок и наземное обслуживание. Формирование комплекса услуг по размещению, перевозке, экскурсионному обслуживанию и др., а также продвижение и реализацию тура турагенту обеспечивает туроператор. Жалобы, рассмотренные выше, относятся как к планированию и формированию тура, так и к маркетингу его реализации, хотя следует подчеркнуть, что турагент может поддерживать качество обслуживания, выбирая надежных партнеров.

В любом случае, турист, считающий, что турфирма обошлась с ним несправедливо, может обжаловать нарушение своих прав и интересов, восстановить справедливость и добиться наказания нарушителя.

Наилучший для клиента и турфирмы способ улучшения взаимоотношений - саморегулирование. Многие турфирмы обеспечивают своих клиентов брошюрами, например «Советы в дорогу», в которых дают информацию по стране, традициям, вылетам, прокату машин, чаевым, медицинской страховке, а также необходимые телефоны, разъяснения, как избежать неприятностей и куда обращаться в случае возникновения проблемы. На последних страницах договора туроператор обычно публикует «Общие условия продажи туров туристам и тураген-там», предлагаемых турфирмой на туристский рынок, с учетом требований соисполнителей (перевозчиков, отелей, ресторанов и др.), что является важным элементом общего комплекса договорной документации и дает туристу дополнительную возможность ознакомиться с условиями договора, своими правами и обязанностями, обдумать их, задать необходимые вопросы. Правила в самом общем виде как рекомендации могут разрабатываться также крупными ассоциациями.

Во многих странах объединения и ассоциации туроператоров и турагентов составляют объединенные стандарты по ведению туристского бизнеса, строгое соблюдение которых является одним из важных условий членства в этих объединениях и ассоциациях. Многие члены объединений и ассоциаций действуют за пределами своей ответственности, разъясняя потребителю его права и обязанности.

Систематизировать регулирование туристской деятельности можно с помощью превентивных и корректирующих мер. К превентивным мерам относится соответствие турфирмы условиям лицензирования, а турпродукта - условиям сертификации. К корректирующим мерам, или мерам защиты, относится контроль над соблюдением прав потребителя.

Кроме того, существуют причины, по которым человек либо не путешествует, либо делает это чрезвычайно редко. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются:

1. Стоимость турпродукта. Потребитель действует в условиях ограниченности денежной массы и при составлении бюджета вынужден прежде всего учитывать другие статьи расхода (например, предметы первой необходимости). Суждение, что путешествие является слишком дорогим удовольствием, можно рассматривать как интерпретацию мнения о бесполезности туризма. Но при этом стоимость туристской поездки является для туриста объективной и принципиальной причиной того, чтобы оставаться дома.

2. Дефицит времени. Многие люди не могут оставить работу (дела) ради путешествия.

3. Ограничения по здоровью. Плохое здоровье или физические недостатки не позволяют человеку покинуть свой дом, заставляют отказаться от путешествия.

4. Жизненный цикл семьи. Родители малолетних детей не путешествуют часто из-за семейных обязанностей или возможных неудобств, связанных с переездом. Одинокий человек (вдовец), как правило, не путешествует из-за отсутствия в поездке попутчика.

5. Дефицит интереса. Незаинтересованность, как и незнание тех видов туристской деятельности и туристских направлений, которые могут принести необходимую удовлетворенность от поездки, часто являются серьезным барьером к путешествию.

6. Страх и безопасность. Туристская поездка предполагает столкновение с «новым», что часто пугает туриста. Войны, беспорядки, негативные публикации в средствах массовой информации о конкретной местности сеют в душе потенциального туриста страх и предубеждение относительно конкретного туристского направления. Серьезным барьером, не только сдерживающим, но и дискредитирующим туризм, является терроризм.

Таким образом, знание барьеров к путешествию (реальных и потенциальных), их выявление и четкое формулирование являются первыми шагами на пути разработки специальных мер по ослаблению их действия и даже полного преодоления.

3. Направления повышения мотивации въездного и внутреннего туризма в Республике Казахстан

3.1 Совершенствование качества туристского продукта

Туристическую отрасль Казахстана можно охарактеризовать как уже сформировавшуюся структуру, которая при этом продолжает развиваться. Всего лишь полтора года назад пошли инвестиции в отрасль, сейчас наблюдается становление частного туристического бизнеса, правительство выделяет деньги на инфраструктуру - строительство и реконструкцию дорог, инженерных коммуникаций. Реклама Казахстана на международных туристических рынках и стабильный экономический рост страны придают положительный импульс развитию отрасли. Это подтверждается хотя бы увеличением количества приезжающих к нам туристов. Конечно, большая их часть преследует деловые цели: заключение контрактов, ознакомление с местной экономикой, участие в конференциях. Но все же системный сдвиг в развитии отрасли заметен [24].

Для того, чтобы туризм занял подобающее ему место в экономике Республики Казахстан и стал эффективным средством обеспечения устойчивого экономического роста, необходимо создать условия для повышения качества туристского продукта, которое определяет его конкурентоспособность на международном и внутреннем туристском рынках.

Важнейшими стратегическими задачами в повышении качества туристского продукта являются:

- улучшение экологической обстановки;

- создание современной туристской инфраструктуры, соответствующей международным стандартам;

- развитие системы гостиничного сервиса;

- подготовка квалифицированных кадров для туристского и гостиничного бизнеса [25].

На состояние дел в современной сфере гостинично-туристского обслуживания казахстанцев и гостей республики определяющее значение имеет уровень профессиональных отношений. На сегодняшний день назрела необходимость унифицировать содержание не только договоров участников туристской деятельности, но и требования к договорам найма персонала, что позволит строить отношения между работодателем и персоналом на нормальной цивилизованной основе [26].

Повышение мотивации туристских путешествий невозможно без применения информационного обеспечения туристской отрасли. В этом направлении необходимо:

- создать Центр инновационных и информационных технологий для внедрения интерактивной географической информационной системы (ГИС) во все смежные с туризмом отрасли;

- разработать систему и механизм мониторинга туристской индустрии республики на базе использования современных компьютерных и информационных технологий для сбора, передачи и обработки туристской информации, в том числе по районам в привязке к транспортным путям, инженерным и инфраструктурным объектам;

- осуществить интеграцию Казахстана в международные коммуникационные сети бронирования услуг;

- внедрить современные корпоративные сети бронирования предприятий гостеприимства с предложением пакетов туров различных туроператоров;

- осуществить разработку информационной модели статистики туризма;

- обеспечить разработку методологии сбора туристской информации (системы статистической отчетности, в том числе по спортивному туризму, анкетного социологического опроса и др.) с учетом рекомендаций ВТО;

- обеспечить своевременное и постоянное обновление базы данных для поддержания ее в актуальном состоянии;

- осуществлять проведение анализа данных для выявления основных тенденций и перспектив развития туристской индустрии республики.

Наличие огромного культурно-исторического потенциала делает перспективным продвижение города на мировой рынок культурных и туристских услуг. Основными задачами в этой сфере являются: создание устойчивого образа уникальности Казахстана, формирование через рекламно-информационную деятельность его имиджа как центра туристской привлекательности и доведения его через каналы распространения до потенциальных рынков за рубежом.

В этих целях необходимо формирование единой городской системы рекламно-информационной деятельности, включающей:

- создание координационного Совета по рекламно-информационной деятельности;

- подготовку и распространение брошюр, плакатов и других печатных материалов;

- создание аудиовизуальных демонстративных материалов (слайды, фильмы, видеокассеты);

- публикации на туристскую тематику в газетах и журналах, рассчитанных на массового потребителя;

- рекламу на радио и телевидении;

- подготовку и издание туристских карт, путеводителей и книг с общей информацией о городе и прилегающих районов;

- развитие выставочной деятельности;

- активное участие города во всех ежегодных международных и внутренних выставках в качестве экспонента со своей собственной экспозицией и рекламно-информационным материалом на всех современных носителях;

- превращение культурных и спортивных событий, происходящих в городе и в окрестностях в туристский продукт для широких слоев населения внутри республики и за рубежом;

- оказание содействия предприятиям туризма в продвижении их продукта на внутреннем и внешнем туристских рынках.

В целом, основной задачей развития туристской отрасли региона является более активное развитие выездного и въездного, а также внутреннего туризма, поскольку это положительно влияет на доходы местной инфраструктуры туризма, и, соответственно, пополняет бюджет и увеличивает налогооблагаемую базу. Для этого необходимо стимулировать создание туроператоров, оказывать содействие в разработке новых и совершенствовании действующих туристских маршрутов, способствовать развитию инфраструктуры туризма [27].

К сильным сторонам, способствующим увеличение мотивации к въездному туризму относятся:

- Богатство природы, растительного и животного мира; уникальных архитектурно- исторических памятников. В районах области имеется большой потенциал для развития активного, спортивного, исторического, лечебного туризма, что может способствовать развитию въездного туризма.

- Достаточно благоприятные природные и климатические условия. Климат юга области благоприятен для летнего отдыха, в горах Каркаралинского района имеется возможность для хорошего зимнего отдыха.

- Благоприятная политическая ситуация, отсутствие межнациональных и других конфликтов позитивно отражается на развитии туризма.

- Развитый экономический потенциал позволяет инвестировать развитие туризма, как за счет бюджетных так и за счет частных финансовых средств.

- Наличие объектов развлечения и досуга, развитая сеть гостиничных услуг и общественного питания во многом определяет формы и виды туризма.

К слабым сторонам, способствующим снижению мотивации к въездному туризму относятся:

- Неравномерность качества услуг, предоставляемых рекреационными объектами Карагандинской области: единичные ведомственные объекты имеют высокий уровень обслуживания, услуги остальных можно позиционировать как «туризм одного дня».

- Отсутствие каналов сбыта за пределами области. Недостаточное количество собственных WEB-сайтов для рекламы и привлечения клиентов из-за границы сдерживает развитие туризма в области;

- Низкая кооперация усилий государственных, туристических фирм и объектов размещения не создает достаточных условий для формирования туристского кластера.

- Плохая инфраструктура дорог.

- Отсутствие инвестиций и вложений частного капитала в туристскую отрасль.

- Отсутствие концептуального обеспечения исторического туризма на международный и внутренний рынок.

- Сложная процедура регистрации иностранных граждан при въезде.

- Долгий срок окупаемости строительства домов отдыха, санаториев вследствие отсутствия государственной поддержки туризма.

- обязательное ежегодное дорогостоящее подтверждение сертификации гостиничных услуг.

К основным направлениям развития туризма относятся:

- Строительство соответствующих международным стандартам и модернизации существующих домов отдыха и санаториев, небольших гостевых домов и кемпингов;

- Казахстан имеет неиспользованный потенциал в сфере развития внутреннего исторического туризма, так как Северная и Восточная ответвления Великого Шелкового Пути проходят через территорию области, но из-за слабо развитой инфраструктуры область не может предложить для иностранных туристов широкий спектр услуг;

- Создание этноаула, национальных кафе, эффективных служб бытового и технического обслуживания, качественного сервиса.

- Улучшение дорожной инфраструктуры облегчит передвижению туристов автомобильным транспортом.

- Подготовка квалифицированных специалистов, гидов, экскурсоводов, инструкторов туризма, экскурсоводы-историки и переводчики.

- Изготовление сувенирной продукции.

В настоящее время в Казахстане уделяют достаточно много внимания. К примеру, можно привести некоторые проекты, реализация которых будет способствовать

1. Название проекта: Convention center and convention bureau, местоположение: Алматы, объем необходимых инвестиций: $100 млн. Как известно бизнес в Казахстане растет и как следствие спрос на кофенец услуги (организация бизнес встреч, проводимых иностранными и Казахстанскими компаниями) будет расти (рост составит порядка 10-15 % ежегодно). Спрос на такого рода услуги превышает предложение и продолжает расти. В стране ощущается нехватка специализированного конференц центра, отелей и бизнес центров, которые имеют такие конференц холлы. Продажи благодаря туризму составили порядка USD 40-70 миллионов в год только в г. Алматы. Строительство конерец центра будет стимулом для дальнейшего развития бизнес туризма: это привлечет новых туристов в регион, а также будет способствовать развитию малого и среднего бизнеса.

2 Название проекта: Жемчужина Шелкового пути, местоположение: Казахстан - Узбекистан - Казахстан - Кыргызстан, объем необходимых инвестиций: $4 млн. Великий Шелковый путь является одним из наиболее значительных достижений в истории мировой цивилизации. Широкая сеть караванных путей через Европу и Азию от Средиземноморского побережья до Китая в древние времена служила важной составляющей для развития торговли и культурного обмена между Востоком и Западом. Одна из самых длинных частей Шелкового пути проходит через территорию Средней Азии и Казахстана. Участники данного тура буду иметь возможность почувствовать древнюю культуру во время путешествия и посетить одни из самых красивых мест на территории трех стран. Приобретение специальных туристских поездов позволило бы усилить атмосферу древнего Шелкового пути и сделать этот тур уникальным в международном масштабе, что значительно увеличит приток туристов.

3. Название проекта: Строительство сети 2-3 звездочных отелей. Местоположение: Вблизи туристических точек в Казахстане, объем необходимых инвестиций: приблизительно 800,000 USD на один отель. Строительство 2-3 звездочных отелей является значительным вкладом в развитие туризма в регионе и в стране. Привлечение туристов невозможно без обеспечения доступных и в то же время соответствующих международным стандартам туристской отрасли.