2. Общая характеристика гостиницы "GOLDEN APPLE"

2.1 Назначение и структура административно-хозяйственной службы гостиницы

Golden Apple - это пятизвездный бутик-отель в самом центре Москвы. Камерная атмосфера, эксклюзивное оформление интерьеров и высочайшее качество обслуживания - отличительные черты отеля.

В благородном московском здании конца XIX века располагаются 92 роскошных номера семи категорий, включая два сюита. Каждый из этажей отеля оформлен в определенном цвете радуги, а в отделке номеров отеля органично используются натуральные материалы - дерево, мрамор, сланец. Автор проекта - канадский архитектор Рафаэль Шафир.

Номера бутик-отеля оснащены всем необходимым, в том числе индивидуальным климат-контролем, подогреваемыми полами в ванных комнатах, интерактивным кабельным и спутниковым телевидением, двумя телефонами и Wi-Fi интернетом, по стандартам отеля 5 звезд.

Московский отель Golden Apple предлагает для размещения 92 номера 6 категорий.

В каждом роскошном номере отеля: дизайнерские мебель и свет, регулируемая система климат-контроля, в ванной комнате подогреваемый пол из речной гальки, обладающий массажным эффектом, персональные тапочки и халат, интерактивное кабельное и спутниковое телевидение, телефонная линия с возможностью подключения факса и модема, Wi-Fi, рабочий стол, индивидуальный сейф, мини-бар.

Организационная структура Golden Apple определяется его назначением, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника гостиницы.

Основные службы, имеющиеся в Golden Apple, следующие:

- служба управления номерным фондом;

- Административно - хозяйственная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерные, технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом. Эта служба является самой крупной по числу сотрудников. В ней трудится более 50 процентов всего штата сотрудников отеля.

Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Office Manager). Чаще всего в подчинении руководителя службы приема размещения находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk), специалисты отдела бронирования (Reservation Department).

Сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор = RBX - Private branch exchange), служащие бизнес-центра (Business Center), персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = отдел портье).

Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля (рис. 2.1).

В Golden Apple в подчинении руководителя административно - хозяйственной службы находится заместитель (Assistant Housekeeper), помощники руководителя службы и старшие горничные (HSPK Supervisors), штат горничных (Laundry / dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room), сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Canter); флористы (Florists) (рис. 2.2).



Рис. 2.1 Организационная структура службы приема и размещения

Смысл и основное содержание труда горничных остается неизменным с древних времен. Обеспечить чистоту и порядок в месте временного проживания гостя, не причиняя ему беспокойства или неудобства -- эта задача не теряет своей актуальности и сегодня. Только выполнив необходимое условие чистоты и порядка, можно говорить о других функциях современной службы горничных.

Согласно современной идеологии гостеприимства это обеспечение комфорта, создание необходимой атмосферы уважения к частной жизни, привычкам гостя. Это достигается пониманием значения собственного труда, вниманием к деталям и удовлетворением от своевременно и качественно оказанной услуги, своим вкладом в общее дело приема гостей.

С точки зрения управления это означает обеспечить эксплуатацию номерного фонда на основе соблюдения отраслевых технологий уборки, стандартов обслуживания, определяемых технико-экономическими характеристиками гостиницы, принадлежностью к сетям, брендом предприятия. Своевременный ввод подготовленных к заселению номеров в оборот, заказ расходных материалов из оптимального соотношения цены и качества, эффективное планирование и организация работы персонала обеспечивают в значительной мере экономическую эффективность деятельности гостиницы "Golden Apple".

Рис. 2.2 Структура административно-хозяйственной службы гостиницы "Golden Apple"

Условием эффективного использования номерного фонда гостиницы также является тесное взаимодействие административно-хозяйственной службы с другими службами гостиницы "Golden Apple".

Рассмотрим подробно технологию работы службы горничных, особенности ее планирования и организации, проблемы эффективности.

Служба горничных играет одну из ключевых ролей в размещении и обслуживании гостей. Во время высокой загрузки от быстрой работы горничных зависит заселение номера. Качество уборки во многом определяет удовлетворенность гостя от пребывания в гостинице и его желание вернуться при последующих посещениях города.

Не менее важно, насколько вежливо и доброжелательно реагируют горничные на просьбы гостя, насколько деликатно они могут проявить внимание и заботу. Понимание важности, сложности и комплексного характера услуг горничных одно из условий управления этой службой со стороны руководства предприятия. Руководство должно добиваться этого понимания и содействия четкой и качественной работе горничных со стороны других служб. И, конечно, культивировать в работниках службы уважение к собственному труду, осознание его роли в лояльности клиентов к предприятию.

Поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров) требует усилий большого количества линейного персонала. По численности эта служба может являться самой крупной в гостинице. На нее может приходиться до 50 % всех работников предприятия. Хорошо это или плохо? Это зависит от технических и экономических характеристик предприятия, его категории, стандартов, управленческих подходов руководства предприятия.

Например, к решению вопроса обходиться ли в поддержании чистоты и порядка исключительно собственными силами, привлекать ли профессиональную клининговую кампанию или умело сочетать оба подхода, используя преимущества каждого.

Практика индустрии гостеприимства показывает, что предприятия, занимающие лидирующие позиции на рынке, сохраняют основную номенклатуру должностей служб. При этом обращает на себя внимание терминологическое разнообразие названий должностей. Это объясняется традиционной для России ситуацией, когда образовался некий гибрид оставшихся от советских времен должностей, названий, стандартов и запас технологий и связанных с ними терминами, привнесенных на отечественный рынок международными гостиничными цепями.

Это разнообразие уже прослеживается в используемых названиях самой службы. Э традиционная административно-хозяйственная служба (сокращенно АХС), служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. В английском языке и пользуется одно слово housekeeping, что в дословном переводе означает домоводство (под домом может подразумеваться здание, организация, предприятие). В нашем случае эта функция, процесс поддержания чистоты и порядка в гостинице, а также управление эти процессом и, наконец, название подразделения, отвечающего за этот процесс.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т.е. уборка номеров, помещений, независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки - информирование супервайзера (если такая должность предусмотрена) с целью учета и проверки качества уборки.

Современные гостиницы это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, конференц-залы и переговорные, салоны красоты, спа и фитнес-центры и т.п.). Осуществляя уборку, горничные постоянно поддерживают чистоту и комфорт в этих помещениях. Технология уборки номерного фонда описана в соответствующем разделе.

Каждая горничная гостиницы "Golden Apple" убирает и приводит в порядок 12 в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени), категории номера, количества гостей в номере.

Служба горничных напрямую связана с гостями, проживающими в гостинице. Гости обращаются к горничным за помощью, услугами прачечной и химчистки, просят убрать в номере, отодвинуть кровать, починить электроприбор и т. д. Они могут выразить удовольствие или, наоборот, неудовольствие состоянием номера, услугами гостиницы. Недовольный гость - источник антирекламы "из уст в уста".

Анкетирование гостей гостиницы "Golden Apple" помогает отслеживать качество работы всей гостиницы и службы горничных в частности. От добросовестности горничных зависит доведение анкеты до гостя передача заполненной анкеты руководителю.

В приложении 2 приводится действия должностная инструкция горничной гостиницы "Golden Apple". Супервайзер, то есть контролер за работой смены горничных, осуществляет контроль за соблюдением стандартов уборки номера и его готовности к заселению. Должность предусмотрена в штатном расписании не всех отелей.

Супервайзер информирует службу приема и размещения о свободных убранных номерах и занятых номерах (для гостиниц, в которых не установлены компьютерные программы управления номерным фондом).

Главная горничная или бригадир распределяет полученное задание среди подчиненного персонала с учетом штатного расписания, графика выхода на работу, а также выполняет все административные функции, возложенные на нее руководителем службы или исполнительным директором.

Заведующий(ая) сменой выполняет распоряжения главной горничной, а также ее обязанности в случае се отсутствия.

Руководитель службы горничных гостиницы "Golden Apple" несет ответственность за поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. На эту должность может быть назначен один из самых высококвалифицированных работников или человек, имеющий специальное образование, подготовку или имеющий большой практический опыт в данной сфере деятельности.

Руководитель осуществляет руководство службой, занимается организацией рабочего процесса, распределяет функциональные обязанности между работниками службы, разрабатывает технологию уборки, стандарты, эффективно воплощает и проводит в жизнь планы, программы, которыми персонал службы руководствуется в своей работе для достижения конечной цели -- качественной своевременной уборки номеров и помещений гостиницы, содержания их в частоте и создания комфортных условий для проживающих гостей.

Обязанности руководителя службы горничных гостиницы "Golden Apple" требуют от него широких, всесторонних, практических профессиональных знаний, опыта, умения организовать работу персонала, обучение персонала, организаторских способностей.

Руководитель службы горничных гостиницы "Golden Apple" осуществляет личный выборочный контроль по проверке качества уборки номеров, соблюдение персоналом утвержденных стандартов, за своевременным предоставлением дополнительных услуг на этаже, которые предлагаются клиентам гостиницы, контролирует график выхода на работу, вносит изменения в график в случае болезни кого-то из членов персонала службы, составляет ежедневные наряды задания для горничных, проверяет книгу передачи смены. Занимается вопросами, требующими его участия в непредвиденных обстоятельствах, например, прорыв, течь водопроводных труб, засор канализационных стоков, несчастные случаи, болезнь или смерть гостя, кража. Подробно должностные обязанности руководителя службы приведены в приложении.

Важным аспектом деятельности руководителя является работа с коллективом службы, создание доброжелательной атмосферы, что требует от него чуткого и внимательного отношения к сотрудникам. В случае возникновения несчастного случая, руководитель должен при необходимости, вызвать службу неотложной помощи, направить работника в лечебное учреждение для прохождения лечения.

Должность руководителя службы требует обширных знаний и опыта в организации работы службы, навыков в проведении обучения и тренинга персонала, опыта административно-хозяйственного управления, технических знаний, необходимых для выполнения мероприятий по эффективному управлению и контролем за работой персонала и службы в целом.

При организации труда руководителю службы очень важно правильно распределить рабочее время по видам деятельности. Руководитель службы осуществляет управление и контроль, подает заявки и согласовывает с агентами по снабжению осуществляемые ими закупки новой мебели, постельного белья, мягкого и уборочного инвентаря, предметов гигиены, моющих и чистящих средств.

Однако руководитель службы не должен уделять основную массу времени только вопросам уборки. Нужно предусмотреть время для изучения и внедрения современных технологий работы, с использованием при этом высокотехнологичной современной уборочной техники, изучение опыта работы службы горничных гостиницы России и мировой опыт.

Совершенствование процессов производства требует от руководителя хороших организаторских способностей, умения поддерживать эффективные связи со всеми службами и подразделениями гостиницы участвующими в процессе обслуживания.

Осуществляя исполнение своих служебных и должностных обязанностей, руководитель службы должен проявлять инициативу во всех начинаниях, гибкость, умение в деталях обучить персонал освоению новых технологий, требовательность для достижения цели по повышению производительности труда и качества работ.

Кроме того, линейный персонал службы горничных гостиницы "Golden Apple" включаетрабочих службы и стюардов.

Рабочий службы горничных (по западным технологиям -- house man, "хаусмэн").

Этот персонал перемещает мебель, переворачивает тяжелые матрасы, доставляет постельное белье, может заниматься подготовкой и комплектованием универсальных уборочных тележек для горничных, чистка ковров, замена штор в гостиничных номерах, полировка металлических поверхностей и изделий.

Стюарды также включаются в состав службы горничных гостиницы "Golden Apple". Их смена начинается во второй половине дня. В должностные обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, банными халатами, придание номеру нарядного вида, доставка дополнительных одеял, подушек, белья по просьбе гостей, установка дополнительной убирающейся кровати. Это традиция для гостиниц высшей категории, которая в этих гостиницах в настоящее время неукоснительно соблюдается.

Персонал прачечной и химчистки. Гостиница "Golden Apple" имеет собственные прачечные и химчистки, в которых использованное постельное белье, полотенца, гостевые вещи вновь превращаются в чистый, готовый к употреблению продукт. Р

аботники прачечной и химчистки также входят в состав службы горничных (АХС) и являются структурным подразделением этой службы. Персонал включает операторов прачечной и химчистки, в некоторых гостиницах портного(ую), а также руководителя заведующего(ую) подразделения.

В связи с тем, что в гостинице "Golden Apple" смена постельного белья и полотенец производится ежедневно, потребность службы горничных в чистом белье требует от работников прачечной быстрого и качественного выполнения работ (стирка, глажение).

Служба прачечной и химчистки также занимается чисткой, стиркой фирменной и специальной одежды для персонала гостиницы, обслуживанием гостей, проживающих в гостинице (стирка, глажка и химическая чистка вещей сдаваемых гостями).

Персонал бельевой. Бельевая обеспечивает хранение и эксплуатацию белья в гостинице. Должности: кастелянша (иногда горничная бельевой), заведующий(ая) бельевой.

Кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой (если должность не предусмотрена штатным расписанием, руководителя службы горничных или назначенного руководителем лица, например, старшей горничной). Занимается выдачей чистого и приемом грязного белья по графику работы, установленному для бельевой.

Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.

Основным рабочим местом кастелянши является бельевая, которая должна состоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья.

Кастелянша также может производить ремонт и подглаживание белья. Для ремонта белья оборудуется рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и гладильного стола.

Кастелянша подчиняется руководителю административно-хозяйственной службы (службы горничных), заведующему бельевой.

2.2 Организация работы горничных в гостинице "Golden Apple"

Горничная выходит на работу вовремя в соответствии сграфиком и штатным расписанием гостиницы "Golden Apple" (приложение 3).

Внешний вид:

- одежда и обувь должны быть чистыми и хорошо выглаженными,

- косметика скромная и естественная,

- волосы чистые и аккуратно причесанные,

- ногти чистые, средней длины, лак нейтральных оттенков,

- украшения небольших размеров, не экстравагантные,

- особое внимание необходимо уделять личной гигиене.

Прием передача суточной смены в гостинице "Golden Apple" осуществляется в 8:00 в течение 40 (сорок) минут и проходит в нижеприведенном порядке.

Горничная с графиком работы посуточно обязана по окончании рабочей смены:

1) Произвести пересчет чистого/грязного белья, находящегося в ведении горничной, в том числе в чистых номерах, готовых к заселению.

2) Зафиксировать возврат продукции с мини-баров по наименованию и количеству, подготовить для сдачи на склад предприятия, сдать по описи Заведующей хозяйственной службы.

3) Произвести пересчет химических средств и препаратов, рабочего инвентаря, уборочных материалов, аксессуаров и предметов комплектации номера, составляющих комплектацию тележки горничной.

4) Сверить наличие предоставляемых гостю в пользование предметов, оборудования с установленным перечнем наименований для горницкой.

5) Занести данные по движению белья, мини-баров, остатков химических средств, и иных средств, применяемых в работе, наличие предоставляемых гостю в пользование предметов, оборудования, иную важную информацию за время работы в журнал передачи смены. Отметить особенности обслуживания проживающих гостей.

6) Отметить в листе учета объема работ качественные и количественные характеристики выполненных работ за прошедшую смену, сдать листок учета объема работ Заведующей хозяйственной службы.

7) Сдать отчет о проделанной работе за прошедшие сутки, согласно полученному заданию, непосредственному руководителю.

8) Передать рабочее место чистым, укомплектованным инвентарными принадлежностями, уборочными материалами, предметами общего пользования с оборудованием в рабочем состоянии согласно установленному перечню наименований для горницкой.

9) Устно повторить информацию, занесенную в журнал передачи смены, заступающей на смену горничной, дать необходимые разъяснения и комментарии.

Горничная с графиком работы посуточно обязана перед началом рабочей смены:

1) Ознакомиться с записями в журнале передачи смены, где фиксируется вся важная информация в отношении работы, чтобы вновь заступающая на смену, была в курсе дел. Запросить необходимые разъяснения и комментарии от сдающей смену горничной.

2) Получить задание, разъяснение по предстоящему объему работ от непосредственного руководителя на текущую рабочую смену.

3) Запросить у портье сетку размещения по установленной форме для горничных, внимательно просмотреть сетку размещения по каждому номеру в отдельности, при необходимости, запросить разъяснения у портье по следующим позициям: дата и время заезда и выезда, дополнительные услуги, пожелания, просьбы клиентов.

4) Проверить информацию по сетке бронирования на наличие свободных (занятых) номеров, определить очередность уборки номеров, с учетом предложений портье, распоряжений Заведующей хозяйственной службы.

5) Проверить наличие на рабочем месте достаточного количества необходимых химических средств, расходного инвентаря, комплектов чистого белья, комплектов мини-баров, уборочных материалов, аксессуаров и предметов комплектации номера, согласно установленного перечня, в случае недостаточности запросить у Заведующей хозяйственной службы необходимое количество.

Горничная служебных помещений перед началом рабочего дня обязана получить рабочее задание непосредственного руководителя и приступить к исполнению.

Инвентарь, оборудование, моющие средства, уборочные материалы, комплектация номера.

Основные средства для уборки гостиничных комнат и общественных помещений подразделяются:

1) по видам на:

- средства для мытья и обработки санитарно-технического оборудования (дезинфицирующие);

- средства для уборки стеклянных и зеркальных поверхностей;

- средства для удаления пыли и загрязнений с деревянных и синтетических поверхностей;

- средства для удаления загрязнений с кафельной плитки;

- освежители воздуха, в том числе дезодорирующие и средства для удаления запаха табачного дыма.

2) по принципу применения на:

- средства для ежедневной уборки;

- средства по уходу за полами с твердым покрытием;

- средства для многоцелевой уборки;

- средства для специальной обработки;

- средства для чистки ковров и текстиля;

- средства для санитарно-гигиенической уборки.

Краткий перечень наиболее часто применяемых в работе химических средств представлен в табл. 2.1.

Таблица 2.1 Краткий перечень наиболее часто применяемых в работе химических средств

№ п/п	Наименование	Кол-во	Срок
1.	Санокс д/туал.	1	неделя
2.	Жидкость для стекла	1	1 неделя
3.	Пемолюкс	1	1 неделя
4.	Жидкость для удаления загрязнений	1	2 недели
5.	Силит от ржавчины	1	3 недели
6.	Силит для унитаза	1	2 неделя
7.	Жидкость для посуды	1	1 неделя
8.	Освежитель	1	1 неделя
9.	Полироль	1	1 неделя
10.	Сиф крем	1	1 неделя

Комплектация средств по количеству, видам средств и объему, подлежащие к выдаче горничной для комплектации рабочего места осуществляется Заведующей хозяйственной службой.

Горничная обязана применять химические средства в строгом соответствии с инструкцией по использованию.

К уборочной технике относятся: тележка, пылесос, ионизатор.

Для проведения различных уборочных работ в отеле используется тележка с определенным набором оборудования, предметов различного назначения, в том числе многоразовый мешок для грязного белья и мешок для мусора, два лотка на верхней и средней полках, комплектуемых расходными материалами, химическими средствами. Также на тележке устанавливается ведро, уборочный текстиль, ветошь.

Тележки в количестве 2 (две) штуки расположены на втором и третьем этажах хозблоков отеля, каждая укомплектована отдельным перечнем наименований:

1) Химическими средствами (табл. 2.2):

Таблица 2.2 Химические средства

№ п/п	Наименование	Кол-во	Срок
1	Санокс д/туал.	1	неделя
2	Жидкость для стекла	1	1 неделя
3	Пемолюкс	1	1 неделя
4	Жидкость для удаления загрязнений	1	2 недели
5	Силит от ржавчины	1	3 недели
6	Силит для унитаза	1	2 неделя
7	Жидкость для посуды	1	1 неделя
8	Освежитель	1	1 неделя
9	Полироль	1	1 неделя
10	Сиф крем	1	1 неделя

2) Инвентарем, уборочными материалами (табл. 2.3):

Таблица 2.3 Инвентарь, уборочные материалы

№ п/п	Наименование	Кол-во
1.	Мешки мусорные 20шт/уп	1
2.	Мешки мусорные 120шт/уп	1
3.	Щетка	1
4.	Перчатки резиновые	1
5.	Перчатки хлопчатобумажные	1
6.	Мешки для пылесоса "Кирби"	1
7.	Мешки для пылесоса "Кёрхер"	1
8.	Тряпка для пола	1
9.	Салфетка перфорированная	1

3) Аксессуарами, косметикой, предметами комплектации номера (табл. 2.4):

Таблица 2.4 Аксессуары, косметика, предметы комплектации номера

№ п/п	Наименование	Кол-во
1.	Тапочки	1
2.	Платочки бумажные, уп.	1
3.	Шапочка для душа	1
4.	Шапочка для душа (люкс)	1
5.	Мыло во флопаке, шт	1
6.	Шампунь, л	1
7.	Крем-мыло, л	1
8.	Губка для обуви	1
9.	Рожок для обуви	1
10.	Щетка для одежды	1
11.	Зубной набор	1
12.	Бритвенный набор	1
13.	Расческа	1
14.	Туалетная бумага, рулон	1

Горничная обязана постоянно поддерживать свою рабочую тележку в безупречном, аккуратном состоянии. Все предметы должны быть разложены в строгом соответствии с установленным порядком. Тележка не должна без надобности оставаться в коридорах отеля. Во время уборки номерного фонда тележку необходимо ставить как можно ближе к комнате, чтобы она не мешала проходу по коридору. Запрещается оставлять тележку без присмотра. В перерывах и в конце смены необходимо возвращать тележку в установленное для нее место.

Пылесосы для сухой и влажной уборки. Горничная обязана знать инструкцию по применению оборудования, правила техники безопасности. Пылесосы во время перерывов в работе должны быть отключены от электросети. Нельзя пользоваться уборочной техникой с поврежденным электроприводом, неисправной, сильно нагревающейся вилкой. Отключая прибор от электросети, нужно брать за вилку, а не тянуть за провод. Необходимо систематически следить за исправностью электрических розеток. Запрещается оставлять технику без присмотра. Не допускать случаев, когда электропровода, шланги и другие предметы мешают проходу гостей и персонала отеля. Следить за исправностью приборов во избежание несчастных случаев, о всех возможных неисправных моментах доводить незамедлительно до непосредственного руководства.

Инвентарь, используемый горничной в работе:

1) Приспособления для сухой и влажной уборки (швабра, ведро, тряпки, совки, веники),

2) Приспособления для мытья окон, витражей,

3) Щетки (для мытья окон, для чистки душевых кабин, для удаления пыли с труднодоступных поверхностей, для удаления пыли и загрязнений с жалюзи, поверхностей и внутренних полостей отопительных радиаторов, для мебели),

4) Салфетки перфорированные, рукавички и губки для чистки раковин и ванн,

5) Стремянки, лестницы-стремянки, корзины для уборочных приспособлений.

Комплектация номеров формируется исходя из категории номера. Получив соответствующее количество косметики, аксессуаров, текстиля, мини-баров в процессе и после уборки номера Горничная обязана укомплектовать номер согласно установленному порядку, а также проверить базовую комплектацию:

1) Номера категории "Бизнес" - одноместные однокомнатные (табл. 2.5):

Таблица 2.5 Базовая комплектация номеров категории "Бизнес"

№ п/п	Наименование	Кол-во
1.	Тапочки	1
2.	Платочки бумажные, уп.	1
3.	Шапочка для душа	1
4.	Мыло во флопаке, шт	1
5.	Шампунь, л	0,025
6.	Крем-мыло, л	0,025
7.	Губка для обуви	1
8.	Щетка для одежды	1
9.	Рожок для обуви	1
10.	Туалетная бумага, рулон	1
11.	Наволочка х/б белая	1
12.	Простынь х/б белая, 1,5 сп	1
13.	Пододеяльник х/б белый, 1,5 сп	1
14.	Полотенце махр. для ног	1
15.	Полотенце махр. для лица	1
16.	Полотенце махр. банное	1
17.	Халат махр.	1
18.	Наматрасник 1,5 сп	1
19.	Покрывало 1,5сп	1
20.	Подушка	1
21.	Одеяло синтепоновое	1
22.	Одеяло облегченное	1
23.	Тюль белая	2
24.	Ночные гардины желтые	2

2) Номера категории "Премиум" - двухместные однокомнатные (табл. 2.6):

Таблица 2.6 Базовая комплектация номеров категории "Премиум" - двухместных однокомнатных

№ п/п	Наименование	Кол-во
1.	Тапочки	2
2.	Платочки бумажные, уп.	2
3.	Шапочка для душа	2
4.	Мыло во флопаке, шт	2
5.	Шампунь, л	0,025
6.	Крем-мыло, л	0,025
7.	Зубной набор	2
8.	Бритвенный набор	2
9.	Расческа	2
10.	Губка для обуви	1
11.	Щетка для одежды	1
12.	Рожок для обуви	1
13.	Туалетная бумага, рулон	1
14.	Наволочка х/б белая	2
15.	Простынь х/б белая, 2-сп	1
16.	Пододеяльник х/б белый, 1,5 сп	2
17.	Полотенце махр. для ног	2
18.	Полотенце махр. для лица	2
19.	Полотенце махр. банное	2
20.	Халат махр.	2
21.	Наматрасник 2-сп	1
22.	Покрывало 2-сп	1
23.	Подушка	2
24.	Одеяло синтепоновое	2
25.	Одеяло облегченное	2
26.	Тюль белая	2
27.	Ночные гардины желтые, терракотовые	2

3) Номер категории "Премиум Люкс" - двухместный двухкомнатный (табл. 2.7):

Таблица 2.7 Базовая комплектация номеров категории "Премиум Люкс" - двухместных двухкомнатных

№ п/п	Наименование	Кол-во
1.	Тапочки	2
2.	Платочки бумажные, уп.	2
3.	Шапочка для душа	2
4.	Мыло во флопаке, шт	2
5.	Шампунь, л	0,025
6.	Крем-мыло, л	0,025
7.	Зубной набор	2
8.	Бритвенный набор	2
9.	Расческа	2
10.	Губка для обуви	1
11.	Щетка для одежды	1
12.	Рожок для обуви	1
13.	Туалетная бумага, рулон	1
14.	Наволочка х/б белая	2
15.	Простынь х/б белая, 2-сп	1
16.	Пододеяльник х/б белый, 1,5 сп	2
17.	Полотенце махр. для ног	2
18.	Полотенце махр. для лица	2
19.	Полотенце махр. банное	2
20.	Халат махр.	2
21.	Наматрасник 2-сп	1
22.	Покрывало 2-сп	1
23.	Подушка	2
24.	Одеяло синтепоновое	2
25.	Одеяло облегченное	2
26.	Тюль белая	2
27.	Ночные гардины желтые, терракотовые	2

Горничная обязана укомплектовать номер согласно установленному порядку, а также проверить базовую комплектацию по мини-барам.

Алгоритм работ с мини-баром:

- Мини-бар комплектуется товаром в ассортименте, указанном ниже.

- Комплектация осуществляется при заезде гостя в номер горничной в установленном ассортименте в расчетный час 12:00, но не позднее 14:00 часов.

- При проживании гостя мини-бар комплектуется ежесуточно путем добавления отсутствующих позиций либо восполнения всего ассортимента. Комплектация контролируется управляющей хозяйственной службы, заместителем директора по приему и размещению ежесуточно.

- Пополнение мини-бара товаром ранее расчетного часа, т.е. более одного раза в сутки, для длительно проживающего гостя осуществляется по заявлению гостя в полном ассортименте после его оплаты в кассу в полном размере из расчета 300 (триста) рублей за комплект.

- Поштучное заполнение мини-бара по просьбе гостя запрещено.

Базовая комплектация мини-бара представлена в табл. 2.8.

Таблица 2.8 Базовая комплектация мини-бара

№ п/п	Наименование	Кол-во
1.	Пиво темное	1
2.	Пиво светлое	1
3.	Вода королевская	1
4.	Вода Hарзан	1
5.	Сок апельсиновый	1
6.	Сок яблочный	1
7.	Шоколад	1
8.	Десерт Бонжур	1
9.	Арахис	1
10.	Кальмар кольц.	1
11.	Кальмар стружка	1
12.	Мини-торт	1

Комплектация номера аксессуарами, предметами интерьера, повседневного пользования постоянна и подлежит уточнению и корректировке согласно перечню имущества отеля, прилагаемому к настоящему руководству на основании распоряжении руководства отеля.

Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и д.т. и может меняться в силу различных обстоятельств в соответствии с поступившими распоряжениями руководства отеля и непосредственного руководителя.

Виды уборки номеров:

- Текущая (влажная) уборка жилых номеров.

- Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов, комплектация свадебного, романтического номера).

- Генеральная уборка.

Состояние подготовленного для заезда номера контролирует Заведующая хозяйственной службой.

Предусмотрена следующая стандартная последовательности уборки номеров:

- В первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой "Просьба убрать номер" (необходимо убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут));

- Затем уборка в свободных, забронированных (номера должны быть убраны до 12:00), ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

- Далее убираются номера после выезда клиентов;

- После этого производится уборка в номерах, занятых гостями (жилые номера должны быть убраны до 16:00).

Горничная обязана в каждом номере, прежде чем приступить к уборке, спустить воду во всех сантехнических приборах, проверить электроосвещение.

Данные о готовности номеров к заселению Горничная обязана оперативно передавать в службу приема и размещения.

Горничные убирают номера в отсутствии проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения проживающего в его присутствии в удобное для него время.

Об отсутствии клиента в номере свидетельствовал сданный им в Reception ключ от номера.

Для удобства гостей и персонала в отеле предусмотрены специальные таблички: "Требуется уборка" и "Прошу не беспокоить", которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора.

При наличии на дверной ручке таблички "Не беспокоить" не следует стучать в номер, его необходимо убрать позже. Рядом с номером, на двери которого имеется табличка "Не беспокоить", нельзя шуметь и пылесосить.

В номер, на ручке двери которого не висит табличка "Не беспокоить", необходимо деликатно постучать 2-3 раза. Ни в коем случае не пользоваться при этом металлическими предметами и не создавать неприятных звуков. Четко произнести "Горничная". Приблизительно через 15-20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку. Если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.

В том случае, если гость в номере и сам открывает дверь, горничная должна вежливо поприветствовать его и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или позже.

Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера. Если горничная видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, горничной следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже.

С гостями, у которых есть маленькие дети, необходимо согласовывать время уборки, чтобы не мешать сну и отдыху малышей.

Информация о присутствии животных в номере поступает от портье в момент передачи сетки размещения.

При уборке жилого номера расположить рабочую тележку таким образом, чтобы перекрыть ею проход в номер, чтобы воспрепятствовать проникновению в номер посторонних лиц. Так как в номере находятся личные вещи гостей, порой очень ценные, горничная должна страховать и защищать себя от возможных краж в тот момент, когда она находится в глубине номера и не видит, а из-за включенного пылесоса и не слышит входящего.

Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; должна быть сконцентрированной, предельно внимательной, собранной и наблюдательной, соблюсти последовательность работ:

- Проветривание помещения;

- Предварительная обработка санитарного узла;

- Уборка и мытье посуды;

- Уборка кроватей;

- Удаление пыли и загрязнений с мебели;

- Чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;

- Уборка санитарного узла.

При уборке номера следует придерживаться классического принципа "от чистого - к грязному; сверху вниз". Уборка номера должна производиться в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота должна быть почти как в операционных палатах госпиталя. Активно использовать марлевые повязки, перчатки, резиновые фартуки, специальные дезинфицирующие растворы.

Горничная обязана четко отсортировать ресторанную посуду от посуды, которой укомплектован номер.

Следует как можно быстрее отнести подносы с грязной посудой в специально отведенное место.

Горничная тщательно моет посуду, принадлежащую номеру (стаканы, вазы и т.д.) и временно накрывает чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не осела на посуде.

Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на мусорной тележке; ставит пустые емкости в ванную комнату. Вычищая пепельницу, горничная должна внимательно посмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты и т.д.).

Прежде, чем выбросить пепел и окурки из пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы предотвратить возможное возгорание мусора. В мусорной корзине могут быть опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и т.д.), поэтому не удалять мусор из корзин руками. Мусорные корзины опустошаются, промываются, на дно корзины кладется мешок. Мусорные корзины должны быть сухими, без пятен и запахов. Пепельницы, после удаления из них мусора, промывают и протирают насухо. При уборке жилого номера можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом в текущей уборке номера является уборка постелей. Смена постельного белья производится для проживающих длительно - один раз в трое суток, дополнительно - по просьбе гостя, по распоряжению руководства и в случае выезда. Смена полотенец - ежесуточная.

В начале работы с грязным бельем Горничная обязана надеть специальные перчатки, марлевые повязки и резиновые фартуки.

Использованное белье нужно снять с кровати и убрать грязные полотенца из ванной, проверив при этом, ничего ли не пропало.

При обнаружении испорченного, поврежденного по вине проживающего белья или частичного его отсутствия необходимо принять установленные меры в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи.

Горничная обязана срочно доложить о данном факте непосредственному руководителю для принятия мер по возмещению нанесенного ущерба.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается гостем на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах; дается на подпись клиенту; подписывается горничной, обнаружившей ущерб, руководителем ХС и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты.

Горничная обязана проверить, нет ли вещей гостя среди постельного белья.

Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для грязного белья, находящийся на рабочей тележки.

Горничной необходимо быть особенно аккуратной при обнаружении на белье следов и пятен биологического происхождения. Такое белье следует поместить в отдельный мешок.

Подушки, одеяла, покрывало должны быть временно сложены на кресло, диван или стул и ни в коем случае не на пол.

Перед тем, как застилать постель чистым бельем, горничная должна снять фартук, марлевую повязку, перчатки и сложить их в специальный мешок, а затем тщательно продезинфицировать руки специальным составом.

Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника. Застилаемое белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным.

Категорически недопустимо присутствие волос. Чтобы полностью ликвидировать частички волос, мелкие ворсинки, пух с белья, следует пользоваться специальной щеткой с валиком, обработанным специальным клеящим составом.

После уборки постели, горничная аккуратно раскладывает одежду гостя; расставляет мебель так, как она стояла первоначально. Личные вещи должны оставаться там, где их оставили гости. Допускается вынести обувь из жилой зоны комнаты и аккуратно поставить ее в прихожую зону, у входа в номер, рядом со шкафом. На полу не должно быть разбросанной одежды. Ее следует аккуратно сложить на кресло или повесит в шкаф строго по одной вещи на каждую вешалку. Горничной строго запрещено распаковывать чемоданы гостей, скалывать туда вещи, выложенные гостями.

Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя такую работу, горничная не должна пропускать ни одного предмета. Для этого лучше проводить уборку по кругу.

Пыль ежедневно удаляется со всех горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели, а также со всех предметов оборудования номера.

Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска.

Удалить пыль и загрязнения в труднодоступных местах, таких, например, как верхние полки шкафа, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы, штанги для штор и т.д.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является только то, что выброшено гостем в мусорное ведро или корзину.

Все ковровые поверхности в жилых номерах необходимо пылесосить ежедневно. Горничная начинает пылесосить с самого удаленного от входа угла и постепенно продвигается к входу. В целях охраны труда и техники безопасности нельзя наступать на электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы не было оголенных проводов. Если пылесос плохо работает или вовсе вышел из строя, нужно сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую службу отеля. При работе с пылесосом желательно не задевать им мебель, чтобы не испортить ее фанеровку.

Горничная обязана пылесосить ковровые поверхности подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель горничная отодвигает самостоятельно. Чтобы пропылесосить под тяжелой мебелью, горничная прибегает к помощи сотрудников отеля.

Горничная должна быть очень внимательна и не допускать попадания в пылесос мелких вещей, особенно таких ценных вещей клиентов, как ювелирные изделия, монеты.

Далее подлежит чистке мягкая мебель. Поверхности диванов, кресел, сиденья стульев необходимо чистить ежедневно. Если данные предметы мебели имеют съемные подушки, то под ними следует удалить пыль, загрязнения, крошки ит.д. Декоративные подушки надо взбить и аккуратно разложить по местам. На мягко мебели категорически не допустимы пятна, разрывы и т.д.

Если в комнате находиться ваза с цветами, то следует поменять в ней воду и убрать, если есть, опавшие лепестки или листья от букета.

Телефонный аппарат должен быть всегда идеально чистым. Трубка телефонного аппарата ежедневно обрабатывается дезинфицирующим средством. Шнур телефонного аппарата не должен быть перекрученным и иметь узлы. Провода от телефонного аппарата должны быть умело скрыты. Горничная во время уборки должна убедиться, что телефон не поврежден и хорошо работает.

Также ежедневно протирается телевизор. Согласно правилам техники безопасности, телевизор и другие электроприборы протираются в выключенном состоянии. Телевизионный пульт должен быть неповрежденным и всегда чистым. Пульт дистанционного управления телевизором должен всегда лежать в строго определенном месте, в соответствии с заведенном в отеле.

Во время уборки горничная проверяет работу всех осветительных приборов. Электрические лампы должны обеспечивать оптимальное освещение и иметь большой ресурс работы. Перегоревшие лампы должны быть оперативно заменены силами сотрудников инженерно-технической службы.

Художественные произведения и другие предметы украшения гостиничных помещений необходимо приводить в порядок крайне осторожно, помня об их большой ценности.

Во время уборки горничная обращает внимание на чистоту окон. Они должны быть безупречно чистыми как с внутренних, так и с внешних сторон.

В дневное время плотные шторы должны быть раздвинуты и, аккуратно и ровно висеть по бокам окна. Тюлевые шторы задвинуты и элегантно драпируют окно.

Во время уборки комнаты почистить отопительные радиаторы. Специальной хозяйственной щеткой удаляется пыль и загрязнения с поверхности и внутренних полостей батареи.

Приступая к уборке ванной комнаты, горничная вновь одевает резиновые перчатки, прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу уборки "от чистого - к грязному, сверху - вниз", последовательно приводятся в порядок: навесная полочка или туалетная тумбочка (столик) с зеркалом, раковина, кафельная плитка на стенах, ванна, унитаз, пол. Поверхность туалетной полки протирается ежедневно. Необходимо очень аккуратно обращаться с косметическими и парфюмерными принадлежностями гостей, расставлять и раскладывать их после уборки на прежние места. Нельзя трогать и перекладывать ювелирные украшения.

Раковина промывается специальным средством с дезинфицирующим компонентом, затем насухо протирается.

Обязанность горничной до блеска начистить краны, смесители и другие металлические (хромовые или никелевые) детали сантехнического оборудования. На сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев, следов от высохшей воды и т.д.

Зеркало должно быть абсолютно чистым. Для этого горничная пользуется сначала влажной, а затем сухой салфеткой без ворса.

Ежедневно протирается фен для сушки волос.

Каждый раз при уборке горничная обязана полностью сверху и донизу протирать кафельные стены ванной комнаты. На плитке не должно быть следов мыльной пены, следов от высохшей воды и т.д.

Для тщательной уборки ванной и удобства горничной следует промывать ванную стоя на коленях, предварительно подстелив на пол мягкий коврик для ног. Прежде всего, удаляются загрязнения из стока. Далее ванну моют специальным моющим средством, начиная со дна и поднимаясь наверх. Особенно тщательно должны промываться борта ванны, так как в этих местах в основном скапливаются загрязнения. Поверхность ванной вытирают насухо, сток оставляют открытым.

Если ванна оборудована смесителем, имеющим два положения "Душ" и "Кран", горничная переводит смеситель в положение "Кран" в ванную. Головка душа должна быть повернута к стене. Это делается для безопасности клиентов, чтобы исключить возможность внезапного попадания горячей воды в лицо проживающего при открывании им крана.

Душевая кабина приводится в порядок ежедневно. Безупречно чистыми должны быть стены и дверь душевой кабины; насадка и шланг душа; мыльница; краны и другие приспособления; коврик, пол ит.д. В ванной, раковине недопустимы текущие краны, засоренные стоки. В этих сантехнических приборах требуется ежедневно поднимать пробку и освобождать стоки от накопившейся грязи.

Обязанность горничных проверять, нет ли засора.

Унитаз является последним сантехническим прибором, который подлежит уборке в ванной комнате. Внутренние стенки унитаза горничная прочищает специальным моющим составом, используя при этом отдельный ершик (не тот, которым укомплектован санузел номера). После уборки нескольких номеров такой ершик дезинфицируется с особой тщательностью. Внешние поверхности унитаза (сидение, крышка, крепления, фаянсовое основание унитаза) должны быть также обработаны специальным дезинфицирующим средством. Исключено присутствие в унитазе ржавых подтеков. Это свидетельствует о дефекте в работе бачка, о чем необходимо сообщить руководителю. Следует несколько раз спустить воду в бачке, чтобы в унитазе не было мусора, волос, пены, мутной воды и т.д. Обязанность горничной удостовериться в том, что унитаз хорошо работает. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.

Завершается работа в ванной комнате мытьем пола.

Теперь необходимо укомплектовать номер чистыми полотенцами, халатами и другими предметами гостеприимства. Горничная раскладывает и развешивает полотенца таким образом, чтобы как можно больше был виден логотип отеля.

Для уюта и комфорта в распоряжение гостей предоставляются банные халаты и тапочки. Халаты аккуратно развешиваются на вешалках (плечиках). При этом элегантно формируют пояс вокруг талии, изящно расправляют рукава. Воротник ни в коем случае не должен закрывать эмблему гостиницы.

Тапочки выкладывают в прихожей зоне номера в багажнице на средней полке.

Рулон туалетной бумаги находится на специальном бумагодержателе. Туалетную бумагу располагают так, чтобы она отматывалась в сторону клиента. Конец туалетной бумаги складывают буквой V (уголком). В жилом номере рулон туалетной бумаги должен быть полным, не менее чем на ј, т.е. менять бумагу следует, если ее толщина составляет менее 1,2 см.

Номер комплектуется также бумажными салфетками.

Дверь в ванной оставляют чуть приоткрытой (приблизительно на 15 см), чтобы происходила циркуляция воздуха.

Покидая номер, горничная обращает внимание на наличие информационной папки для гостей; открывалки (штопора) для бутылок; щетки для одежды, полиграфической информационной продукции и других необходимых предметов, обеспечивающих комфортное и безопасное пребывание гостей в отеле согласно установленному перечню.

В заключение уборки горничная освежает воздух в номере, пользуясь при этом дезодорирующим средством с приятным и ненавязчивым ароматом.

По окончании работ все предметы, предназначенные для уборки, следует забрать, затем закрывается дверь и делается пометка в персональном задании о произведенной уборке и готовности номера.

Если горничная убирала номер в присутствии гостя, то, уходя, ей следует пожелать гостю приятного пребывания в отеле и поинтересоваться повесить ли на ручку двери табличку "Не беспокоить".

3. Организация работы горничных в "GOLDEN APPLE" и пути ее совершенствования

3.1 Оценка качества работы горничных в удовлетворенности потребителя гостиничной услугой

В сложившейся ситуации гостиницам необходимо заботиться о качестве обслуживания с двух сторон: с одной стороны, оно определяется стандартизацией и сертификацией гостиничных услуг, с другой стороны, учитываются индивидуальные потребности, запросы и предпочтения клиентов. Особенности управления качеством и его оценки определяются спецификой гостиничного бизнеса: комплексный характер гостиничного обслуживания включает отдельные услуги (бронирование, поселение, проживание, расчет-убытие), а также дополнительные услуги, при этом перечень услуг, их качество определяются категорией гостиниц, "звездно- стью".

В настоящий момент наблюдается тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономики.

Следует отметить, что благодаря единым принципам обработки данных в любой из отраслей сервисной деятельности может быть по аналогии создана собственная система.

Именно через оценку качества обслуживания клиентов, учитывая особенности гостиницы, необходимо уделять внимание не только потребностям, их удовлетворению, но и повышению их отношений и эффективному функционированию организации.

На примере исследуемой организации осуществлен анализ оценки качества обслуживающей деятельности и уровня удовлетворенности потребителей. Расчеты основываются на результатах анкетирования потре - бителей услуги, при этом использовались две базовые анкеты: для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги. Базовые вопросы в анкете адаптируются с учетом специфики деятельности организации и особенностей предоставляемой услуги. Респонденты отвечают на вопросы с помощью пятибалльной шкалы Лайкерта ("Абсолютно не согласен" -- "Абсолютно согласен"). По каждой из детерминант рассчитываются частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги) и индекс потребительской удовлетворенности.

Приведем основные результаты, касающиеся оценки уровня удовлетворенности и качества обслуживающей деятельности в исследуемой гостинице (табл. 3.1).