Главная База знаний "Allbest" Спорт и туризм Организация работы горничных в гостинице "Golden Apple" и пути её совершенствования

Организация работы горничных в гостинице "Golden Apple" и пути её совершенствования

Развитие гостиничного хозяйства в условиях современной экономики. Характеристика, назначение и структура административно-хозяйственной службы гостиницы "Golden Apple". Оценка качества работы горничных в удовлетворенности потребителя гостиничной услугой.

Рубрика Спорт и туризм
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 28.09.2015
Размер файла 546,4 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Таблица 3.1 Расхождения между оценкой ожидания и фактической

Элементы услуг гостиницы

Оценка ожидания

Оценка фактическая

Индекс потребительской удовлетворенности, %

I этап

II этап

III этап

1. Подготовка горничных

4,52

4,29

82,35

2. Подготовка портье

4,26

4,33

83,23

3. Подготовка швейцара

3,79

3,94

73,56

4. Ценовая политика

4,5

3,96

74,06

5. Бонусы

3,91

3,24

56,03

6. Быстрота реагирования персонала

4,62

4,04

76,07

7. Интерьер гостиницы

4,36

4,12

78,08

8. Владение персонала иностранными языками

2,93

3,41

60,24

9. Опыт работы гостиницы

3,7

3,85

71,23

10. Реклама

3,6

3,67

66,77

11. Спектр услуг

4,02

3,72

67,9

12. Наличие бизнес-центра

3,46

3,54

63,44

13. Доступ в Интернет

3,75

3,36

58,92

14. Организация питания в ресторане

4,09

3,45

61,31

Среднее значение

3,965

3,78

69,51

Оценка проводилась бальным методом (от 1 до 5 баллов).

На первом этапе проводится анализ рейтинга элементов дерева качества гостиничной услуги в глазах потребителей. Эта информация позволяет выявить наиболее важные составляющие гостиничной услуги в глазах потребителя: быстрота реагирования персонала - средняя оценка 4,62, подготовка горничных (4,52), ценовая политика (4,50). В то же время для большинства потребителей гостиничных услуг неважно, владеет ли персонал иностранным языком, есть ли бизнесцентр и доступ в Интернет, а также реклама (эти составляющие получили наименьшую оценку важности компонента дерева, соответственно 2,93; 3,46; 3,75; 3,6 баллов).

На втором этапе - анализ фактической оценки качества услуги. Выявляем элементы, получившие наибольшую оценку: подготовка горничных (4,29) и портье (4,33), интерьер гостиницы (4,12), быстрое реагирование персонала (отзывчивость) - 4,04. Самые низкие оценки получили: организация питания в ресторане (3,45), доступ в Интернет (3,36), бонусы (3,24), бизнес-центр (3,54).

На третьем этапе необходимо сравнить самые высокие расхождения между оценкой ожидания и фактическим качеством. Положительные или нулевые значения (т. е. воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое) свидетельствуют о высоком качестве предоставляемой услуги. Необходимо выявить те элементы, которые отражают самые высокие расхождения между оценкой ожидания и фактическим качеством. Из четырнадцати элементов качества услуги и их оценкой построим диаграмму (рис. 3.1).

На диаграмме можно выявить те элементы, которые имеют самый высокий рейтинг в глазах потребителя и самые высокие расхождения в ожидании и фактической оценки (это самые высокие диаграммы, расположенные в левой зоне).

Рис. 3.1 Оценки ожидания и фактического качества каждого элемента гостиничной услуги (X - показатель разности; Y - оценка ожидания)

Четвертый этап включает расчет и анализ индекса удовлетворенности. Индекс удовлетворённости потребителей (ИУП) есть индикатор, синтезирующий информацию о восприятии клиентом качества продукции и услуг, предоставляемых производителем. ИУП дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритеты среди возможностей улучшения и мотивировать их достижение. Индекс учитывает относительную значимость свойств продукции и услуг, предоставляемых потребителю.

Вычисление ИУП ведется на основе оценок, сделанных клиентами относительно некоторого набора показателей качества, разработанного для этой цели. Результаты оценок этих показателей взвешиваются с помощью весовых коэффициентов, а сумма этого взвешивания представляет собой величину ИУП.

Сравнение итогового индекса удовлетворенности (69,51) с аналогичными (по каждой из детерминант) показывает, что самые значительные расхождения в худшую сторону получились по следующим элементам: 5, 8, 13, 14.

Пятый этап. Для более глубокого анализа показателей качества и удовлетворенности необходимо построить матрицу соотношения "качество / удовлетворенность". Для этого рассчитываются относительные показатели по элементам дерева качества услуги. Именно относительные показатели качества и индекса удовлетворенности дают более объективную оценку. Относительные показатели мы определили по двум направлениям:

1) относительный коэффициент качества по каждому элементу, который показывает соотношение оценки воспринимаемого и ожидаемого качества:

(3.1)

2) относительный коэффициент удовлетворенности по каждому элементу, который показывает соотношение частного индекса удовлетворенности к общему интегральному показателю:

(3.2)

Были рассчитаны коэффициенты для четырнадцати элементов дерева качества гостиничной услуги и построена матрица (рис. 3.2).

Рис. 3.2 Сопоставление показателей качества и удовлетворенности гостиничной услуги

Относительные коэффициенты распределяют по двум осям, одна из которых соответствует коэффициенту качества, другая - коэффициенту удовлетворенности. Большое отклонение оценок означает, что респонденты по-разному оценивают качество и удовлетворенность. В качестве точки пересечения выбираем оптимальный результат, когда относительные коэффициенты равны единице, что означает сопоставимость (или соответствие) ожидаемым параметрам и удовлетворенности данных элементов гостиничной услуги.

В данном графике можно выделить четыре зоны:

1)(правый верхний квадрат, X > 1, Y > 1) - зона повышенного качества и удовлетворенности (2, 3, 9-й элементы). Однако необходимо иметь в виду, что такая ситуация возможна из-за неоправданных затрат гостиницы по этим критериям (т. е. в будущем имеется возможность их снизить);

2)(левый нижний квадрат, X < 1, Y < 1) - зона пониженной удовлетворенности и качества (5, 11, 13, 14-й элементы). Такие элементы услуги, характеризующиеся низким качеством и низкой удовлетворенностью, необходимо совершенствовать в будущем;

3)(правый нижний квадрат, X > 1, Y < 1) - зона повышенного качества и пониженной удовлетворенности (8, 10, 12-й элементы). Оцениваемые элементы качества также получили высокую оценку, однако клиенты большее значение придают удовлетворенности обслуживающей деятельностью. В таком случае говорят о "распределенной удовлетворенности", что может быть обусловлено непостоянством потребностей, желаний, ценностей потребителей и высокой долей их субъективизма. Такую ситуацию можно объяснить предложением, недостаточно адаптированным к реальным запросам потребителей;

4)(левый верхний квадрат, X < 1, Y > 1) - зона повышенной удовлетворенности и пониженного качества (1, 4, 6, 7-й элементы). Здесь потребители в целом удовлетворены услугой и признают это, однако большее значение придают качеству обслуживания. В таком случае говорят о "распределенном качестве", что может быть обусловлено непостоянством (неравномерностью) обслуживающей деятельности и предлагаемых услуг.

Для более объективного суждения проведена линия разделения, разделяющая область элементов на две части, одна из них указывает на те элементы, на которые руководству в первую очередь необходимо обратить внимание.

Основные направления управленческой деятельности важно сформировать по приоритетности: пересмотреть кардинально (элементы 5, 11, 13, 14-й); усилить контроль качества процесса обслуживания (элементы 4-й, 6-й); больше внимания уделять индивидуальным потребностям, желаниям, т. е. усилить персонифицированное обслуживание (элементы 10-й, 12-й).

Таким образом, результаты комплексной оценки уровня удовлетворенности клиентов и качества услуги помогают выявить проблемы в гостиничной организации. Анализ причинно-следственных связей позволяет выработать основные направления в обслуживающей деятельности, способствующие повышению удовлетворенности потребителей и эффективному функционированию исследуемой организации.

3.2 Рекомендации по улучшению работы горничных в гостинице "Golden Apple"

Материальное стимулирование - важнейшая часть мотивации горничных гостиницы "Golden Apple". Как правило, вознаграждение зависит от количества номеров, которые горничная убирает за смену. Учитывая, что в гостинице существуют различные типы уборки и категории и характеристики номеров неодинаковы. Необходимо определить степень сложности уборки.

Исходя из количества убранных номеров, их сложности и затраченного времени, горничной могут начисляться баллы, которым соответствует денежный эквивалент. Переработка должна оплачиваться либо исходя из почасовой компенсации, либо исходя из количества убранных сверх нормы комнат.

Кроме того к материальному стимулированию можно также отнести:

- подарочные сертификаты (сертификаты, позволяющие сотрудникам службы приобретать товары в специализированных магазинах, посещать кинотеатры и т.д. в пределах суммы сертификата):

- канцелярские принадлежности высокого качества;

- материальные вознаграждения, направленные на интересы семьи сотрудника (это особенно важно, учитывая, что многие горничные воспитывают детей в одиночку);

- вознаграждения за длительность работы в гостинице "Golden Apple" (прямые материальные вознаграждения, подарки в сочетании с нематериальными методами поздравления в торжественной обстановке);

- годовая или полугодовая подписка на газеты и журналы;

- медицинское страхование. Для стимулирювания сотрудников можно создать индивидуальный пакет гарантий по медицинскому обслуживанию, заключить договоры с хорошими медицинскими учреждениями горю да для тотального медицинского обслуживания работников гостиницы;

- стоматологическое страхование. Известно, что работники гостиницы должны регулярно посещать стоматолога и следить за полостью рта из эстетических соображений.

Выявление и удовлетворение нематериальных потребностей также является мощнейшим механизмом стимулирования работников, обеспечивающим высокий уровень их заинтересованности и удовлетворенности трудовой деятельностью, снижение затрат и повышение эффективности гостиничного производства.

Говоря об использовании социально-психологических методов стимулирования персонала, необходимо отметить, что очень важным условием успешности такой стратегии стимулирования служит открытость и доверительность в отношениях между руководством службы горничных и работниками службы: постоянное и точное информирование о производственно-экономической ситуации, складывающейся на предприятии, об ожидаемых перспективах, намечаемых действиях, успешности их реализации.

Кроме того, гостинице "Golden Apple" необходимо больше уделять внимания информированности работников касательно того, какие преимущества, они могут получать. Это должно порождать интерес к делам гостиницы, интерес к информации, выходящий за пределы рабочего места, что способствует восприятию работы с учетом интересов предприятия.

Гостинице "Golden Apple" необходимо разработать план общения с каждой из горничных.

Необходимо принять за правило, что в установленный период времени начальник административно-хозяйственного отдела будет посвящать час для общения с одним сотрудником. Необходимо продумать и запомнить все сильные и слабые стороны каждого работника. Во время беседы обязательно надо задавать вопросы, слушать, давать возможность высказать свое мнение, идеи. Необходимо предлагать свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым необходимо обсудить дальнейшие планы развития, похвалить за выполненную работу, вместе разобрать те моменты, которые требуют наибольшего внимания, предложить план совершенствования. Это поможет войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании.

Такое общение может быть направлено не только на обсуждение проблем, напрямую связанных с работой службы. Однако касаясь личных проблем сотрудника, начальник отдела должен быть готов оказать помощь или содействие в решении проблем, и при этом нельзя быть навязчивым и любопытным. Самое главное ценить оказанное доверие и отвечать на это доверие внимательным отношением к нуждам сотрудников.

Горничной, рабочему службы, оператору прачечной и химчистки, то есть тем, кто не находится на высоких ступенях гостиничной иерархии, важно признание и понимание его значимости в своей службе и в гостинице в целом. Классической, но от этого не менее действенной мотивацией, является поощрение сотрудников в виде присвоения ему какого-либо звания.

К примеру, в гостинице "Golden Apple" можно ввести программу "Горничная месяца, квартала, года" или провести другие подобные мероприятия (конкурсы), стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Соревнование является серьезным стимулом к достижению высоких показателей. Голосование за таких сотрудников должно быть общим, пусть весь коллектив участвует в выборе.

Человек приходит на новое место работы не только ради денег, но и ради опыта и знаний, которые он сможет приобрести. Он ищет возможность саморазвития, повышения своего статуса. Для многих работников это решающий фактор при принятии решения о найме или уходе с работы, переводе на другую работу на предприятии.

Стремление сотрудников к расширению компетенций, личному развитию необходимо всячески поощрять. Международные гостиничные цепи тратят колоссальное количество времени и денег именно на обучение, программы тренинга для персонала. Это могут быть внутренние тренинги, семинары, которые проводят специализированные компании или профессионалы отрасли.

Например, система обучения персонала гостиницы "Golden Apple" должно включать несколько направлений. Первое -- вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три дня. Людей знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности, проводится экскурсия по гостинице. Кроме того, в течение первых трех месяцев должна проводиться программа адаптации новичков. Во-вторых, сотрудников необходимо постоянно учить на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и тому подобное (табл. 3.2).

Таблица 3.2 Индивидуальный план оббученя горничных в гостинице

Содержание обучения

Ответственное лицо

Собеседование с претендентом:

диагностика общих способностей и психологических особенностей

Отдел кадров

административная проверка производственно необходимых способностей

Начальник службы номерного фонда

Ознакомление с административно-производственной документацией:

положение о персонале; правила внутреннего трудового распорядка; должностная инструкция горничной

Начальник службы номерного фонда

стандарт поведения и внешнего вида сотрудника

Тренинг менеджер

Занятие по правилам пожарной безопасности

Начальник службы ГО и ЧС

Занятие по технике безопасности труда

Инженер по охране труда

Обзорная экскурсия по гостиничному комплексу: история возникновения, краткое ознакомление со службами гостиницы

Тренинг-менеджер

Структура служб гостиницы, их характеристика и взаимодействие

Тренинг-менеджер

Номерной фонд гостиницы -- структура, месторасположение, категории номеров (подробная характеристика номера), цены номерного фонда; расположение служебных и подсобных помещений, лифтовых холлов (служебных и гостевых)

Начальник службы номерного фонда

Служба номерного фонда: структура, цели, задачи, место в структуре служб гостиницы и взаимодействие с ними

Начальник службы номерного фонда

Технология работы горничной по уборке номеров: характеристика видов уборки, отработка практических навыков

Начальник службы номерного фонда

ТРЕНИНГИ

Вводное занятие для новых сотрудников.

Тренинг-менеджер

Искусство общения с клиентами

Тренинг-менеджер

Телефонные коммуникации. Профессиональное обслуживание клиентов по телефону.

Тренинг-менеджер

Гостеприимство - норма поведения сотрудника гостиницы.

Тренинг-менеджер

Помимо обучения у сотрудников гостиницы должен быть еще один важный стандарт маленькая книжечка с девизами. Это правила поведения по отношению к гостям и отелю, разработанные в гостинице "Golden Apple". Девизы меняются каждый день, и всего их 20 по одному на каждый рабочий день месяца (для субботы и воскресенья лозунгов не предусмотрено). Каждый день должен начинаться с пятнадцатиминутного собрания, где сотрудникам напоминают девиз дня, а по уик-эндам проводится разбор прошедшей недели.

Планирование программ подготовки составная часть общего планирования трудовых ресурсов наряду с расчетом потребности в персонале, составлением планов набора, планированием карьеры.

Обучающие и развивающие мероприятия можно организовать и совместно с другими гостиницами. Лучшие работники службы, владеющие английским языком, могут командироваться в зарубежные отели. Обучать сотрудников можно не только технологическим операциям, но и психологическим методам работы в коллективе, методикам повышения стрессоустойчивости, путям самореализации и достижения результата.

Цели обучения персонала службы:

· поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его риз вития;

· сохранение и рациональное использование профессионального потенциала;

· повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов работы службы;

· поддержание высокого профессионального уровня персонала;

· создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;

· повышение уровня профессионализма и компетенции персонала;

· совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений персонала службы горничных.

Факторы, определяющие потребность в обучении и повышении квалификации:

· планы подготовки внутреннего кадрового резерва гостиницы;

· предполагаемые изменения в штатном расписании;

· поддержание требуемого профессионального уровня персонала.

Виды обучения персонала: повышение квалификации работников -- обучение, направленное на последовательное совершенствование их профессиональных знаний, навыков; подготовка вновь принятых работников.

Постоянное повышение квалификации и профессионального мастерства - прямая служебная обязанность руководителя службы горничных.

Формы обучения работников службы:

- индивидуальная (первичное обучение) - работник прикрепляется к квалифицированному работнику;

- групповая (бригадная) объединение горничных в группы.

Для старших горничных, супервайзеров, заместителей руководителя службы и самого руководителя службы эффективны инсентив-тренинги в европейских странах на базе лучших гостиниц, участвующих в подобных программах.

Эти тренинги включают в себя развитие лидерских качеств, повышение качества работы операционных отделов, в нашем случае службы гостиничного хозяйства. Руководители отделов, которые участвуют в этих тренингах, отмечают, что эти тренинги дают потрясающий эффект, поскольку они учат смотреть на все глазами владельца. Сотрудники начинают воспринимать свои обязанности совсем по-другому.

Для персонала среднего звена участие в таких программах это некий задел для развития карьеры, сотрудник постепенно готовится к вышестоящей должности. Когда сотрудник чувствует, что на данном месте у него есть перспектива это лучший метод его удержания.

Каждый день на утренних летучках службы могут проводиться 15-минутные тренинги. Они, в основном, относятся к технических навыкам: еще раз напомнить сотрудникам о четком выполнении технических заданий, требованиях стандарта.

Гостиница "Golden Apple" могут предоставлять сотрудникам возможность пользоваться услугами отеля на льготных условиях.

Например:

а)Специальный тариф для размещения сотрудников во всех гостиницах сети. Этот тариф фиксированный и составляет всего ... $ за номер в сутки. Такая цена должна быть намного ниже базовых тарифов на номера в конкретной гостиничной цепи. Такой тариф сотрудник может получить по специальной именной карте, которая выдается лично ему. Однако существуют небольшие ограничения. Проживание по корпоративному тарифу предоставляется по возможности, как правило, в дни невысокой загрузки. На свою карточку сотрудник одновременно может забронировать два номера, а также получить пять завтраков по цене, например, 5$ с человека.

б)Сотруднику также предоставляется возможность забронировать номер в одной из гостиниц сети для своих родственников и друзей по цене... $. Такой тариф они могут получить на основании специальной формы, выписанной в отделе кадров своей гостиницы.

в)Специальная скидка в % на ресторанное обслуживание в сети, исключая алкогольную продукцию.

г)Регулярно в низкие сезоны гостиницы предлагают специальные тарифы для сотрудников с фиксированным набором услуг.

Такие меры мотивации можно применять не только в сетевых отелях, но и в независимых, заключив корпоративные договоры с другими гостиницами, ресторанами, магазинами, например, на предоставление скидок.

Расширение кругозора, проживание в высококлассном отеле дает возможность горничным или другому персоналу лучше прочувствовать смысл предоставляемых ими услуг, сравнить их с тем, что и как происходит в его родном предприятии. Возможно проведение специальных акций в своем отеле: поселение сотрудника на один день в номер, чтобы он на себе смог прочувствовать обслуживание. Кроме того, он может заметить то, что не видите вы, и к таким мнениям следует прислушиваться.

Чувство собственного значения укрепляет ощущение сопричастности к управлению предприятием. В некоторых отелях существует практика приобщения персонала к управлению путем приглашения на собрания руководства для обсуждения какого-либо вопроса. Сотрудник должен чувствовать, что он важен и его мнение ценят. Хотя бы раз в год всех сотрудников собирают и рассказывают о результатах работы предприятия, его перспективах. При этом дается оценка и выражается благодарить службам и конкретным людям.

Не стоит пренебрегать организацией корпоративных мероприятий. Человек должен иметь возможность проявлять свои творческие способности, показывать свои таланты, заявлять о себе с новой стороны.

Дополнительные методы нематериального и материального стимулирования также включают:

- помещение различных записей о достижениях сотрудника в его личное дело; устная благодарность;

- сертификаты на обед с членом семьи или друзьями в ресторан гостиницы; предоставление специального места для парковки автомобиля; помещение статьи и фотографии в корпоративном журнале гостиницы;

- приоритет при планировании графиков рабочего времени и времени отдыха;

- торжественные проводы в последний рабочий день хороших работников, уходящих из компании на другое место работы;

- более ранний старт отпуска, чем положено по графику;

- дополнительное время отдыха;

- дополнительные выходные дни (личные дни);

- скидка...% при организации и проведении свадебных торжеств сотрудников гостиницы;

- скидки в прачечной и химчистке;

- бесплатные занятия по повышению уровня знания английского языка; различные программы содействия работникам вне работы, а также членам их семей. Это: помощь в усыновлении детей, расширенный период сохранения рабочего места за работником в случае необходимости ухода за членами семьи, расширенный период отсутствия в связи со смерлъю близких, скидки на приобретение товаров и услуг, производящихся в гостинице (парикмахерская, бассейн, выпечка и тому подобное.

Приведенные примеры мотивации переорала не исчерпывают огромные резервы работы руководства службы горничных и всей гостиницы в плане поощрения персонала, расширения возможностей личностного и профессионального развития сотрудников. Умелое сочетание методов стимулирования, индивидуальная и коллективная работа, воспитание инициативы подчиненных способствуют созданию здорового климата, который оказывает благотворное воздействие на работу всего гостиничного предприятия.

При разработке и реализации системы мотивации гостинице "Golden Apple" необходимо неукоснительно соблюдать следующие основные принципы:

· платить за результат или за успех;

· использовать единые прозрачные правила, регулирующие разницу доходов различных групп и категорий сотрудников;

· управлять ожиданиями сотрудников, если созданная система мотивации не оправдывает ожидания сотрудников, она не будет работать;

· конкурировать на рынке труда.

Перепроектирование и корректировка системы мотивации - процесс если не непрерывный, то цикличный. Гостиница постоянно развивается, меняется ее рыночное окружение, и ставятся новые задачи, как для отдельных подразделений, так и для гостиницы в целом. Следовательно, с течением времени некоторые механизмы стимулирования неизбежно теряют актуальность и эффективность.

Очень важно периодически пересматривать работоспособность системы стимулирования и ее соответствие целям и задачам, которые преследует руководство гостиницы.

Мотивационный аудит должен включать анализ эффективности стимулирования персонала, в ходе которого оценивается соответствие системы стимулирования кадровой политике организации.

Так, в гостинице "Golden Apple" проводилась оценка мотивационного потенциала с применением различных методик психологической и социально-психологической диагностики, сбора и анализа информации.

При проведении оценочных мероприятий, в частности, использовались:

- анкеты, направленные на выявление потребностей и мотивов работников, или социально-психологические методики, направленные на выявление мотивационного профиля персонала;

- структурированные интервью, предназначенное для выявления используемых руководителем приемов управления мотивацией работников в различных трудных ситуациях управления;

- методики, направленные на выявление социально-психологического климата в коллективе, доминирующего стиля управления руководителей и специфики корпоративной культуры;

- наблюдение, направленное на выявление расхождений между представлениями работников и руководителей о приемах управления мотивацией, и определение их результативности.

Оценка руководителями и подчиненными значимости мотивационных воздействий со стороны работников (табл. 3.3).

гостиничный хозяйство горничная услуга

Таблица 3.3 Оценка факторов мотивации

Мотивационные воздействия

Подчиненные

Руководители

Всесторонняя оценка проделанной работы

7

10

Ощущение собственной востребованности

6

8

Дружеская помощь при решении личных проблем

4

10

Гарантия занятости

10

10

Хорошая зарплата

7

10

Интересная работа

3

5

Служебный рост в организации

5

8

Лояльность со стороны руководства

6

10

Хорошие условия труда

8

8

Тактичность при обеспечении дисциплины

5

7

Количество опрошенных

12

4

При проведении мотивационного аудита в гостинице "Golden Apple" придерживались каскадного принципа, то есть каждый руководитель фиксировал те методы, которые он использует для повышения мотивации своих подчиненных, а подчиненных опрашивали о том, какие методы руководитель применяют к ним.

В гостинице "Golden Apple" руководителей и их подчиненных попросили оценить по 10-балльной шкале важность некоторых методов управления мотивацией для подчиненных.

Таким образом, в гостинице "Golden Apple" не совпадает представление руководителей и подчиненных о методах мотивации, применяемых в гостинице. Следовательно, одним из методов повышения качества работы горничных может стать оптимизация системы мотивации согласно представлениям сотрудников о ней.

Заключение

Перед гостиничной индустрией России и ее лидерами - столичными предприятиями стоят непростые задачи обеспечения дальнейшего развития во время мирового экономического спада. Финансовые трудности неизбежно сказываются на инвестициях, деловой активности, а, значит, и на количестве поездок деловых людей, туристов. Чтобы удержаться на конкурентоспособном уровне предоставления услуг размещения, необходимо уделить особое внимание поддержанию качеству предоставляемых гостиничных услуг при снижении операционных расходов.

Учитывая, что эксплуатация номерного фонда требует больших затрат с точки зрения людских и материальных ресурсов, весьма своевременным представляется взглянуть на деятельность этого важнейшего подразделения гостиничного предприятия еще раз, чтобы вскрыть возможные резервы повышения качества обслуживания при одновременном снижении издержек, связанных с обслуживанием номерного фонда.

Предлагаемое вниманию читателя издание посвящено деятельности одного из важнейших звеньев гостиничного предприятия - службе горничных. Выделение в административно-хозяйственной службе работы горничных позволяет сфокусировать внимание как на традиционно важных технологиях работы горничных, так и на проблемах эффективного управления горничными, включая вопросы планирования и организации этой работы, оценки ее эффективности.

Особое внимание уделяется современным подходам к проблемам нормирования труда горничных, использованию аутсорсинга, мотивации, обучению персонала.

Это отвечает требованию времени - обеспечить реализацию программ текущего и перспективного развития индустрии гостеприимства в столице в части использования эффективных гостиничных технологий, новых подходов к решению насущных кадровых проблем отрасли.

Исследование проводилось на базе гостиницы "Golden Apple". Golden Apple - это пятизвездный бутик-отель в самом центре Москвы. Камерная атмосфера, эксклюзивное оформление интерьеров и высочайшее качество обслуживания - отличительные черты отеля.

Каждая горничная гостиницы "Golden Apple" убирает и приводит в порядок 12 в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени), категории номера, количества гостей в номере.

Служба горничных напрямую связана с гостями, проживающими в гостинице. Гости обращаются к горничным за помощью, услугами прачечной и химчистки, просят убрать в номере, отодвинуть кровать, починить электроприбор и т. д. Они могут выразить удовольствие или, наоборот, неудовольствие состоянием номера, услугами гостиницы. Недовольный гость - источник антирекламы "из уст в уста".

Для стимуляции повышения качества работы горничных необходимо пересмотреть систему мотивации гостиницы "Golden Apple".

Материальное стимулирование - важнейшая часть мотивации горничных гостиницы "Golden Apple". Как правило, вознаграждение зависит от количества номеров, которые горничная убирает за смену.

Учитывая, что в гостинице существуют различные типы уборки и категории и характеристики номеров неодинаковы. Необходимо определить степень сложности уборки. Исходя из количества убранных номеров, их сложности и затраченного времени, горничной могут начисляться баллы, которым соответствует денежный эквивалент.

Говоря об использовании социально-психологических методов стимулирования персонала, необходимо отметить, что очень важным условием успешности такой стратегии стимулирования служит открытость и доверительность в отношениях между руководством службы горничных и работниками службы: постоянное и точное информирование о производственно-экономической ситуации, складывающейся на предприятии, об ожидаемых перспективах, намечаемых действиях, успешности их реализации.

Кроме того, гостинице "Golden Apple" необходимо больше уделять внимания информированности работников касательно того, какие преимущества, они могут получать. Это должно порождать интерес к делам гостиницы, интерес к информации, выходящий за пределы рабочего места, что способствует восприятию работы с учетом интересов предприятия.

Гостинице "Golden Apple" необходимо разработать план общения с каждой из горничных. Необходимо принять за правило, что в установленный период времени начальник административно-хозяйственного отдела будет посвящать час для общения с одним сотрудником.

Необходимо продумать и запомнить все сильные и слабые стороны каждого работника. Во время беседы обязательно надо задавать вопросы, слушать, давать возможность высказать свое мнение, идеи. Необходимо предлагать свои пути решения той или иной проблемы, ситуации. С каждым необходимо обсудить дальнейшие планы развития, похвалить за выполненную работу, вместе разобрать те моменты, которые требуют наибольшего внимания, предложить план совершенствования. Это поможет войти в доверие к персоналу, быть частью команды и лидером в ее формировании.

Горничной, рабочему службы, оператору прачечной и химчистки, то есть тем, кто не находится на высоких ступенях гостиничной иерархии, важно признание и понимание его значимости в своей службе и в гостинице в целом.

Классической, но от этого не менее действенной мотивацией, является поощрение сотрудников в виде присвоения ему какого-либо звания.

К примеру, в гостинице "Golden Apple" можно ввести программу "Горничная месяца, квартала, года" или провести другие подобные мероприятия (конкурсы), стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Соревнование является серьезным стимулом к достижению высоких показателей. Голосование за таких сотрудников должно быть общим, пусть весь коллектив участвует в выборе.

Система обучения персонала гостиницы "Golden Apple" должно включать несколько направлений.

Первое -- вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три дня. Людей знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности, проводится экскурсия по гостинице. Кроме того, в течение первых трех месяцев должна проводиться программа адаптации новичков.

Во-вторых, сотрудников необходимо постоянно учить на рабочих местах.

Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и тому подобное.

Мотивационный аудит должен включать анализ эффективности стимулирования персонала, в ходе которого оценивается соответствие системы стимулирования кадровой политике организации.

Так, в гостинице "Golden Apple" проводилась оценка мотивационного потенциала с применением различных методик психологической и социально-психологической диагностики, сбора и анализа информации.

При проведении мотивационного аудита в гостинице "Golden Apple" придерживались каскадного принципа, то есть каждый руководитель фиксировал те методы, которые он использует для повышения мотивации своих подчиненных, а подчиненных опрашивали о том, какие методы руководитель применяют к ним.

В гостинице "Golden Apple" руководителей и их подчиненных попросили оценить по 10-балльной шкале важность некоторых методов управления мотивацией для подчиненных.

Таким образом, в гостинице "Golden Apple" не совпадает представление руководителей и подчиненных о методах мотивации, применяемых в гостинице. Следовательно, одним из методов повышения качества работы горничных может стать оптимизация системы мотивации согласно представлений сотрудников о ней.

Библиографический список

1. Приказ Ростуризма РФ "Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения" от 21 июля 2005 г. № 86.

2. Агеева А.А. Кадровый потенциал гостиниц: понятие, сущность, особенности// Сервис plus. 2010. № 3. С. 49-52.

3. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 2004. - 519 с.

4. Бабанчикова О.А. Управление конкурентоспособностью гостиничного предприятия: теория и практика// Сервис в России и за рубежом. 2010. № 3. С. 5-10.

5. Байкова Ю.А. Интервальная модель качества гостиничных услуг// Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. 2011. № 167. С. 154-158.

6. Байкова Ю.А. Интервальная модель качества гостиничных услуг// Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. 2011. № 167. С. 154-158.

7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. М.: ВИРА-Р, 2008.

8. Баклыкова Е.А. Управление персоналом в индустрии гостеприимства на основе системы компетенций работника// Вестник Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова. 2007. № 6. С. 69-73.

9. Баумгартен Л.В. Сервисные процессы в гостинице определение качества и надежности// Стандарты и качество. 2008. № 12. С. 78-81.

10. Белоусов С.А. Классификация гостиничной недвижимости// Недвижимость: экономика, управление. 2010. № 3-4. С. 81-85.

11. Васильев А.Г. Системный подход к внедрению стандартов в отеле// Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. 2009. № 4-1. С. 98-105.

12. Ветохин А.Н., Силаева И.В. Статистический анализ анкет клиентов гостиниц// Современные проблемы сервиса и туризма. 2009. № 2. С. 56-61.

13. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник - М.: Изд-во МГУ, 2005. - 225 с.

14. Вихляева И.В. Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в России// Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. 2008. № 73-1. С. 110-113.

15. Гареев Р.Р. Гостиничные антиконфликтные модели: сущность и преимущества// Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Психологические науки. 2010. № 1. С. 61-64.

16. Гассман И.А., Кулябин А.И. Материальное стимулирование работников (на примере гостиницы "Уютная", г. Тюмень)// Туризм: право и экономика. 2010. № 3. С. 3-5.

17. Гомилевская Г.А., Глинская Н.Б. Типология гостиничных предприятий в региональном аспекте// Вестник Национальной академии туризма. 2009. № 01. С. 27-31.

18. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. С.И. Байлик Москва "ВИРА-Р", 2009, с. 56

19. Грачев А.В. Анализ и управление финансовой устойчивостью организации:. - М.: Изд. "Финпресс", 2004. - 208 с.

20. Грачева И.П. Современные подходы к структуризации гостиничного хозяйства// Сервис в России и за рубежом. 2009. № 4. С. 45-52.

21. Грачева И.П. Современные подходы к структуризации гостиничного хозяйства// Сервис в России и за рубежом. 2009. № 4. С. 45-52.

22. Григорян Е.В. Повышение лояльности персонала гостиниц как цель управления персоналом в условиях кризиса// В мире научных открытий. 2010. № 6-3. С. 197-200.

23. Демурин В.Б. Моделирование комплекса услуг типового гостиничного предприятия// Информационные системы и технологии. 2011. № 4. С. 12-18.

24. Демченко С.Г., Абулханова Г.А.А. Организационная культура в системе управления предприятиями гостиничного бизнеса// Актуальные проблемы экономики и права. 2009. № 4. С. 143-151.

25. Долинская Л.М. Новая классификация гостиниц// Цивилист. 2010. № 4. С. 28-35.

26. Донскова Л.И., Дунец А.Н. Современные подходы к оценке качества сервисной деятельности: практический опыт (на примере исследования деятельности гостиницы)// Вестник Тюменского государственного университета. 2008. № 4. С. 197-205.

27. Дьяков М.М. Основные направления развития менеджмента, маркетинга, кадрового потенциала предприятий туриндустрии России// Научный вестник МГИИТ. 2011. № 2. С. 75-81.

28. Европейский гостиничный маркетинг : Учеб. Пособие: Пер. с англ.-М.: Финансы и статистика, 2009.

29. Ефремов В. С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования. - М.: Финпресс, 2007. - 192 с.

30. Зайцева Н.А. Использование ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки работы с кадрами на предприятиях индустрии туризма// Сервис в России и за рубежом. 2011. Т. 2. С. 40-46.

31. Зайцева Н.А. Исследование конъюнктуры рынка труда специалистов в индустрии туризма и гостеприимства// Сервис в России и за рубежом. 2008. № 2. С. 56-61.

32. Зайцева Н.А. Современные проблемы функционирования гостиничного сектора г. Москвы. Сборник статей круглого стола "Общество, туризм, сервис: опыт, проблемы и перспективы развития", М. РГУТиС, 2009.

33. Звигинцев Е.Е., Михайловский В.П. Развитие гостиничного хозяйства -как составляющая рынка услуг в условиях современной рыночной экономики// Аграрный вестник Урала. - 2007. - №6(42). - С.86-87

34. Исалова М.Н., Платова Ф.Р. Особенности управления устойчивым развитием предприятий гостиничного бизнеса//Управление. - 2010. №12. - С.32-36

35. Каменева В.В. К вопросу о повышении эффективности функционирования гостиничного комплекса// Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. 2009. № 71. С. 222-228.

36. Касумов Д.Г. Особенности организации системы управления гостиничным предприятием// Региональные проблемы преобразования экономики. 2011. № 1. С. 427-433.

37. Кафафян Я.Г. Система менеджмента качества в гостиницах и управление ею//Экономика. Предпринимательство. Окружающая среда. 2007. Т. 1. С. 50-55.

38. Кафафян Я.Г. Система менеджмента качества в гостиницах и управление ею//Экономика. Предпринимательство. Окружающая среда. 2007. № 1. С. 50-56.

39. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. - М.: Инфра-М, 2010.

40. Клейман А.А., Бабанчикова О.А. Гостиничный бизнес в условиях нестабильной экономики: состояние и возможные перспективы развития// Вестник Национальной академии туризма. 2010. № 1. С. 34-37.

41. Кобяк М.В. Кадры для российских гостиниц: требования и потребности. актуальные вопросы совершенствования системы подготовки и повышения квалификации кадров для индустрии гостеприимства// Российское предпринимательство. 2011. № 1-1. С. 145-149.

42. Козлов В.Д. Управление организацией. --М.: Экономика, 2010

43. Кононова И.В. Методология внедрения процессного подхода в организациях гостиничного типа на базе стандартов серии ISO 9000:2000// Известия Самарского научного центра Российской академии наук. 2008. Т. 10. № 3. С. 945-960.

44. Кононова И.В., Соболев В.С. Влияние человеко-технических факторов на качество услуг в организациях гостиничного типа// Известия Самарского научного центра Российской академии наук. 2008. Т. 10. № 3. С. 961-967.

45. Кононова И.В., Соболев В.С. Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы// Известия Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета ЛЭТИ. 2008. № 7. С. 79-86.

46. Копытина Е.В. Качество продукта индустрии туризма как условие его конкурентоспособности на мировом рынке туристских услуг// Научный вестник МГИИТ. 2010. Т. 3. № 1. С. 15-20.

47. Коржанова А.А. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса// Среднее профессиональное образование. 2009. № 3. С. 63-64.

48. Корсакова Н.Ю. Многофункциональные комплексы (mixed-use) как современный сегмент отечественного гостиничного хозяйства// Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2009. Т. 28. № 1. С. 286-290.

49. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. - М.: ООО "Новое знание", 2005. - 526с.

50. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2004, №6

51. Лайко М.Ю., Безель Е.Э. Механизм управления конкурентоспособностью высокоразрядных гостиничных предприятий// Вестник Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова. 2007. № 2. С. 95-104.

52. Лебедева Г.Н. Формирование сегмента малых форм коллективных средств размещения в гостиничном хозяйстве. Дисс. ... канд. экон. наук. М.: РГУТиС. 2009. С. 33--37.

53. Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. - М.: ООО "АС ПЛЮС", 2008

54. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО "С АС ПЛЮС", 2008

55. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва. //5 звезд, 2008, №2

56. Лизунова Е.И., Вапнярская О.И. Формирование сервиса гостиницы на этапе запуска// Сервис plus. 2008. Т. 2. № 4. С. 85-90.

57. Маркетинг гостеприимства и туризм. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д.Мейкенз, М, "Юнити" 2010, с. 74

58. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. С.С.Скобкин, М, ЮРИСТЪ, 2010, с. 123

59. Маркетинговые исследования в туризме. А. Дурович, Л Анастасова, М, "Новое знание" 2008

60. Материалы международного "Регионального семинара по статистике туризма"/ г. Москва, 3--5 сентября 1996 года; Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М. Финансы и статистика, 2006. с. 127--128.

61. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Г. А. Папирян М., 2009, с. 87

62. Морозов М.А., Львова Т.В. Анализ влияния качества средств размещения дестинации при организации делового туризма// Вестник Российского нового университета. 2008. № 4. С. 138-141.

63. Муртазалиев З.Р. Основные требования и оценка качества услуг, оказываемых предприятиями гостиничного бизнеса// Транспортное дело России . 2009. № 77. С. 62-65.

64. Муртазалиев З.Р. Основные требования и оценка качества услуг, оказываемых предприятиями гостиничного бизнеса// Транспортное дело России. 2009. № 77. С. 62-65.

65. Мухин В.И. Методика оценки потребительской ценности идей новой системы обслуживания в гостинице// Сервис в России и за рубежом. 2007. № 2. С. 122-125.

66. Мысова О.С. Понятие и принципы обслуживания в гостиницах// Гуманитарные и социально-экономические науки. 2010. № 2. С. 96-98.

67. Надолинская О.Д. Система взаимного информирования - как информативная помощь в работе гостиничных предприятий. //5 звезд, 2009, №3

68. Нестерова Е. Мотив вам в руки... существующая практика и проблемы в разработке системы мотивации персонала в гостинице// Российское предпринимательство. 2007. № 9-1. С. 167-171.

69. Никифоров И.В. Классификация и сертификация гостиниц как основа управления качеством услуг в гостиничном бизнесе// Вестник Российской академии естественных наук (Санкт-Петербург). 2010. № 4. С. 86-88.

70. Петров А.Н. Стратегическое планирование развития организации. -СПб., ун-т экономики, 2009. - 412 с.

71. Печерица Е.В. Алгоритм квазиточной оценки параметров качества услуг для гостиниц различных категорий// Журнал правовых и экономических исследований. 2010. № 2. С. 78-82.

72. Печерица Е.В. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в государствах сообщества// Евразийская интеграция: экономика, право, политика. 2010. № 8. С. 77-82.

73. Пешина Э.В., Самышкина Г.Н., Малюк Т.А. Сущность и содержание услуг средств размещения// Научный вестник Уральской академии государственной службы: политология, экономика, социология, право. 2009. № 7. С. 55-62.

74. Плеханова О.А. Исторические корни развития гостиничной индустрии россии. история развития гостиничной индустрии России и Москвы// Научный вестник МГИИТ. 2009. Т. 1. № 1. С. 10-21.

75. Погодина О.Н. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса// Сервис в России и за рубежом. 2011. Т. 23. № 4. С. 103-107.

76. Погодина О.Н. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса// Сервис в России и за рубежом. 2011. Т. 23. № 4. С. 103-107.

77. Полевая М.В. Обучение персонала: особенности проведения тренингов в туристско-гостиничном бизнесе// Научный вестник МГИИТ. 2010. Т. 3. № 1. С. 69-74.

78. Полякова Е.В. Влияние мирового финансового кризиса на эффективность деятельности гостиничных предприятий среднего ценового сегмента г. Москвы// РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2010. № 2. С. 296-299.

79. Полякова Е.В. Влияние мирового финансового кризиса на эффективность деятельности гостиничных предприятий среднего ценового сегмента г. Москвы// РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2010. № 2. С. 296-299.

80. Попкова Т.С. Управление ключевыми параметрами привлекательности гостиницы// Научный вестник МГИИТ. 2009. Т. 1. № 1. С. 110-116.

81. Поспелова О.И. Ведущие факторы профессиональной успешности специалиста туристского и гостинично - ресторанного бизнеса// Научный вестник МГИИТ. 2009. Т. 2. № 2. С. 71-75.

82. Савчишкина Е.П. Информационное обеспечение управления развитием организаций сферы гостеприимства// Инженерный вестник Дона. 2010. Т. 14. № 4. С. 321-332. 0

83. Савчишкина, Е.П. Система управления персоналом - залог эффективной деятельности организаций сферы гостеприимства [Текст] // Экономический вестник Ростовского государственного университета. 2009. Том 7. № 3. - Ростов-на-Дону: изд-во ЮФУ.

84. Савчишкина, Е.П. Теоретические и практические аспекты повышения эффективности деятельности организаций сферы гостеприимства [Текст] // Научные и организационно-экономические аспекты генезиса, формирования и развития сферы услуг: монография / Д.А. Еделев [и др.]; под ред. д.э.н., проф. А.М. Малинина; ГОУ ВПО "Южно-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса". - Шахты: ГОУ ВПО "ЮРГУЭС", 2009.

85. Савчишкина, Е.П. Управление персоналом в гостиничных организациях [Текст] // Материалы VI международной научно-практической конференции // Актуальные проблемы социально-экономического развития; Информационные технологии в организации производства; Актуальные проблемы экологии и охраны окружающей среды. - Тольятти: Волжский университет им. В.Н. Татищева, 2009.

86. Савчишкина, Е.П., Тестина М.Ф. Мотивация персонала в управлении гостиничным бизнесом [Текст] // Сборник научных трудов "Совершенствование системы управления сферой услуг в современных условиях". Шахты: Издательство ЮРГУЭС. 2008.

87. Салманова И.П. Подходы к проведению аккредитации социальных гостиниц// Сервис в России и за рубежом. 2009. Т. 5. № 15. С. 202-211.

88. Самойлова Е.А. Политика в области качества как инструмент повышения конкурентоспособности в сфере гостеприимства// Вестник Академии. 2009. № 3. С. 48-49.

89. Семенова А.Г. Туристический и гостиничный бизнес: грани взаимодействия// Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2010. № 1. С. 118a-121.

90. Семкина Н.С., Мезенцева О.В. Современная концепция организации обслуживания на предприятиях гостиничного комплекса// Вестник Сочинского государственного университета туризма и курортного дела. 2009. № 2. С. 95-100.

91. Старчикова Н.Г. Система сбалансированных показателей: мотивация персонала как направление повышения конкурентоспособности гостиничных услуг// Вестник СамГУПС. 2010. № 4. С. 63-67.

92. Тихомирова А.В. К вопросу о классификации гостиниц//Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Право. 2007. Т. 90. № 18. С. 109-113.

93. Ткачев Г.Г. Методика контроля качества услуг в российских гостиницах//Научный вестник МГИИТ. 2009. Т. 2. № 2. С. 98-101.

94. Ткачев Г.Г. Методика контроля качества услуг в российских гостиницах//Научный вестник МГИИТ. 2009. Т. 2. № 2. С. 98-101.

95. Ткачев Г.Г. Модель управления качеством обслуживания в гостиницах// Научный вестник МГИИТ. 2011. № 3. С. 82-89.

96. Ткачев Г.Г. Модель управления качеством обслуживания в гостиницах// Научный вестник МГИИТ. 2010. № 5. С. 24-28.

97. Хавронюк С.В. Современные методики подготовки персонала средств размещения// Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. 2011. № 2. С. 90-91.

98. Худяков И.Н. Классификация отелей крупнейших гостиничных корпораций// Архитектон: известия вузов. 2009. № 28. С. 7.

99. Шаповалова Н.Г. Ресурсное обеспечение предприятий индустрии гостеприимства// Новые технологии. 2008. № 5. С. 126-128.

100. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт \ Под ред. B.C. Янкевича.-М.: Финансы и статистика, 2009. - 412 с.

101. http://www.knightfrank.ru

102. www.gostinizy.ru

103. www.russiatourism.ru

104. www.rb.ru

105. www.travel.ru

Приложение 1

Сегментация гостиниц по уровню сервиса и стоимости

Сегмент

Наиболее известные бренды

Месторасположения

Особенности сервиса

1. Фешенебельные отели (Deluxe Hotels)

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены