Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Введение
• 1. Теоретические основы организации функционирования гостиничного хозяйства
• 1.1 Развитие гостиничного хозяйства в условиях современной экономики
• 1.2 Современные подходы к структуризации гостиничного хозяйства
• 1.3 Проблемы развития современного гостиничного хозяйства в России
• 2. Общая характеристика гостиницы "GOLDEN APPLE"
• 2.1 Назначение и структура административно-хозяйственной службы гостиницы
• 2.2 Организация работы горничных в гостинице "Golden Apple"
• 3. Организация работы горничных в "GOLDEN APPLE" и пути ее совершенствования
• 3.1 Оценка качества работы горничных в удовлетворенности потребителя гостиничной услугой
• 3.2 Рекомендации по улучшению работы горничных в гостинице "Golden Apple"
• Заключение
• Библиографический список
• Приложения

Введение

Актуальность темы исследования. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг средств размещения для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туристской индустрии. Динамичное развитие индустрии туризма предусматривает не только увеличение числа современных туристских комплексов, гостиниц и иных средств размещения, но и совершенствование их деятельности, осуществляющейся в условиях ж?сткой конкуренции туристского рынка. Это требует улучшения качества обслуживания гостей, разработки новых организационно-экономических подходов и инновационных решений. Эффективность управления гостиницей определяет наличие квалифицированных трудовых ресурсов и материально- технической базы, соответствующей современным стандартам и требованиям потребителя, необходимость освоения современных коммуникаций и информационных технологий.

Неизбежно растущая инфраструктура рассматриваемой отрасли в современных реалиях интенсификации и глобализации социально-экономических процессов требует формирования механизма повышения эффективности комплекса услуг средств размещения. Особенно это актуально в преддверии XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи.

Таким образом, современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется, с одной стороны, дефицитом качественных услуг средств размещения, соответствующих международным стандартам (более чем в 70% случаях гости жалуются на несоответствующее функциональное и социальное качество обслуживания). С другой стороны, не реализован потенциал гостиничного бизнеса.

Это противоречие порождает научную проблему: необходимость выработки теоретических и методических основ формирования механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.

Степень научной разработанности проблемы. Социально-экономические закономерности развития индустрии туризма и гостеприимства представлены в работах Бокова М.А., Ветитнева А.М., Волова А.Б., Гараниной Е.Н., Иванова В.В., Джанджугазовой Е.А., Левченко Т.П., Морозова М.А., Мусакина А.А., Романовой Г.М., Романова В.А., Сенина В.С., Филипповского Е.Е., Цветковой С.Н., Чудновского А.Д., Шевцовой Т.В. и других.

В основу подхода к понятиям "качество", "качество услуг" были взяты взгляды Берри Л., Деминга У.Э., Зейтамля В., Исикавы К., Парасурамана А., других ученых.

Однако целостное представление качестве услуг средств размещения осталось недостаточно исследованным. В большинстве работ рассматривается эффективность деятельности гостиниц и иных средств размещения, при этом недостаточное внимание уделяется особенностям формирования и реализации механизма качества гостиничных услуг, в частности при организации работы горничных.

Цель исследования состоит в научном обосновании и разработке методических рекомендаций по формированию механизма повышения эффективности и качества организации работы горничных.

Поставленная цель потребовала последовательного решения основных задач, включающих:

- изучить развитие гостиничного хозяйства в условиях современной экономики;

- рассмотреть современные подходы к структуризации гостиничного хозяйства;

- сформулировать проблемы развития современного гостиничного хозяйства в России;

- определить назначение и структуру административно-хозяйственной службы гостиницы;

- рассмотреть организация работы горничных в гостинице "Golden Apple";

- оценить качество работы горничных в удовлетворенности потребителя гостиничной услугой;

- разработать рекомендации по улучшению работы горничных в гостинице "Golden Apple".

Объект исследования - гостиница "Golden Apple"..

Предметом исследования явились управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и реализации механизма повышения качества и эффективности организации работы горничных.

Методология исследования. Основные методологические принципы, лежащие в основе данного исследования, базируются на фундаментальных положениях ведущих отечественных и зарубежных ученых и практиков.

Теоретические исследования работы посвящены развитию положений в области повышения эффективности комплекса услуг средств размещения, проблемам научного управления процессами, влияющими на эффективность услуг с целью реализации туристского потенциала.

В исследовании широко используются концепции современной науки по повышению результативности и качества гостиничных услуг, а также результаты деятельности организаций гостиничного бизнеса Москвы.

В работе использованы нормативно - правовые акты, статистические материалы Росстата РФ, Федерального агентства по туризму РФ, Всемирной Туристской Организации при Организации Объединенных наций (ЮНВТО), информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором.

1. Теоретические основы организации функционирования гостиничного хозяйства

1.1 Развитие гостиничного хозяйства в условиях современной экономики

Рынок гостиничных услуг в Москве занимает первое место в России как по объемам предоставляемых услуг, так и по доходам.

Потенциал гостиничного комплекса в столице по своей емкости несопоставим ни с одним другим региональным рынком: при доле Москвы в общероссийском номерном фонде около 4% прибыль от хозяйственной деятельности московских гостиниц составляет более 20% от общей доходности гостиничного хозяйства в РФ.

В соответствии с Генеральным планом развития города Москвы до 2020 года ожидается увеличение общего числа приезжающих в столицу гостей до 20 млн, многие из которых воспользуются услугами размещения в гостиничном комплексе города. Для этого потребуется построить дополнительно значительное количество новых гостиниц, обеспечив опережающие темпы роста суммарной вместимости гостиничного комплекса и снижение средней стоимости размещения в гостиницах, отвечающих современным требованиям к комфорту и уровню предоставляемых услуг.

Анализ инвестиционной деятельности в сфере гостиничного бизнеса столицы показывает, что в соответствии с генеральной схемой размещения гостиниц, утвержденной постановлением правительства Москвы в апреле 2007 года, к концу 2010 года число гостиниц в городе планировалось увеличить с 203 до 556, а число мест в них - с 68,5 тыс. до 186,5 тыс.

Однако в 2008 году вместо 28 гостиниц на 3 тыс. мест в эксплуатацию было сдано всего 15 объектов, что означает снижение значения показателя ввода по сравнению с планом на 46,4%.

В первом полугодии 2010 года значение показателей ввода снизились до 500 номеров (всего, как ожидается, в 2011 году номерной фонд столицы пополнится 1,3 тыс. номеров вместо ранее запланированных 7 тыс. номеров), что означает снижение по сравнению с планом уже на 81,4%. Столь плачевное состояние в инвестиционной сфере гостиничного бизнеса привело к тому, что Правительство Москвы рассматривает вопрос о том, чтобы отложить на 10 лет (до 2020 года) реализацию программы по строительству в столице новых отелей.

Исследование развития инвестиционной деятельности в регионах России позволило выявить интересную тенденцию - стремление отдельных собственников трансформировать строящиеся офисные здания в отели. Это объясняется тем, что в ближайшее время потребность в офисах класса А в российских городах-миллионниках будет наименьшей за последние десять лет. Поэтому многие собственники, у кого объекты находятся на ранней стадии строительства, задумываются об изменении назначения здания - с офиса на гостиницу. Конечно, такое решение потребует значительных дополнительных затрат. Но это позволит владельцу отеля получить после ввода здания в эксплуатацию не пустующий офис с неопределенной перспективой сдачи его арендаторами, а бизнес, который начнет приносить деньги, при условии повышения спроса на внутренний туризм и активизации делового туризма в регионах.

Снижение спроса на услуги средств размещения, снижение значения важнейших финансовых показателей деятельности гостиниц (ADR (среднесуточная цена номера), revFAR (средний доход с номера за определенный отрезок времени) и других, а также факторы, связанные с влиянием глобального финансового кризиса привело к тому, что резко ухудшилось финансовое состояние предприятия.

Особенно показательна ситуация с компанией Heliopark Group, задолженность которой перед кредиторами на начало 2009 года достигла $80 млн. Основной долг у компании перед Москоммерцбанком - около $17 млн. Кроме Москоммерцбанка, основными кредиторами данной гостиничной сети являются Промсвязьбанк (около $25 млн), БТА-Банк ($10 млн) и Фонд имущества Ямала (около $250 млн). По имеющейся информации, в результате этой сложной ситуации Москоммерцбанку может отойти Heliopark Emmaus Club Hotel (79 номеров, Тверская область) и практически сданный в эксплуатацию Heliopark Carousel (144 номера, Тульская область). При этом если до кризиса два этих отеля оценивались в $8-10 млн и $15 млн соответственно, то сейчас цены на аналогичные объекты упали на 50-70%.

Объем столичного номерного фонда под управлением международных операторов достиг 10 тыс. номеров, чему способствовало вступление в гостиничную ассоциацию Best Western отеля "Вега" (3*, 967).

Загрузка столичных гостиниц 3-5* в III квартале текущего года по сравнению с аналогичным периодом 2010 г. практически не изменилась.

Сохранилась положительная динамика показателей операционной деятельности московских гостиниц.

В силу бизнес направленности туризма в Москве, летний спад деловой активности обусловил снижение загрузки номерного фонда столичных отелей. В июле-августе показатель находился на уровне 60%. При этом, в европейских городах с развитым туризмом спрос на размещение в летние месяцы, напротив, увеличился до 70-75%. Относительно невысокий уровень заполняемости московских отелей в значительной мере обусловлен весьма скромным туристическим потоком в столицу.

В то же время поддержание данного уровня загрузки при достаточно высокой стоимости проживания отчасти является осознанным выбором операторов и собственников гостиниц. Данная политика обеспечивает довольно высокий уровень доходности номерного фонда (RevPar) при сравнительно низкой эксплуатационной нагрузке (табл. 1.1).

Таблица 1.1 Гостиницы Москвы категории 3-5к в первом полугодии 2011 г., основные показатели

Наименование показателя	Значение показателя	Динамика показателя
Общее количество действующих гостиниц	158	Без изменений
Общее количество номеров в действующих гостиницах	30 800	Без изменений
Наиболее значимые гостиницы, запланированные к вводу до конца 2011 г. (кол-во гостиниц / номеров)	2 / 373
Средняя стоимость номера (ARR) гостиниц 5*	$ 290	Рост
Средняя стоимость номера (ARR) гостиниц 4*	$ 192	Рост
Средняя стоимость номера (ARR) гостиниц 3*	$ 118	Рост
Средняя загрузка номерного фонда гостиниц 5*	61%	Рост
Средняя загрузка номерного фонда гостиниц 4*	64%	Рост
Средняя загрузка номерного фонда гостиниц 3*	67%	Без изменений

Запланированное ранее на III квартал 2011 г. открытие нескольких гостиниц было отложено на конец года. Тем не менее, номерной фонд в отелях под международными брендами увеличился на 10% и почти достиг отметки в 10 тыс. единиц. Данное пополнение произошло благодаря вступлению в гостиничную ассоциацию Best Western гостиницы "Вега" (3*, 967 номеров) в июле текущего года. Стоит отметить, что данный отель стал крупнейшим в Москве, входящим в состав западной гостиничной сети.

Переход под международное управление действующих отелей без их значительной реконструкции безусловно является позитивным, хотя и редким явлением для московского гостиничного рынка.

Так, в 2010 г. отель "Шереметьево 2" (3*, 251 номер) начал функционировать под брендом Park Inn гостиничного оператора Rezidor.

Всего за девять месяцев с начала года номерной фонд Москвы пополнился 770 номерами (2,5% совокупного номерного фонда), что в два раза уступает результату аналогичного периода прошлого года (табл. 1.2).

Таблица 1.2 Наиболее значимые гостиницы, открытые за первые девять месяцев 2011 г.

Название	Адрес	Кат.	Кол-во номеров
I квартал
Crowne Plaza Club	Краснопресненская наб., д. 12	5*	149
Ramada Moscow Domodedovo*	5 км от аэропорта "Домодедово"	4*	134
II квартал
Radisson Blu Belorusskaya Hotel	3-я Ямского Поля ул., д. 26	4*	264
"Аминьевская"	Аминьевское ш., д. 5	3*	223
III квартал
Крупных объектов в эксплуатацию не вводилось

В условиях традиционно превалирующей деловой составляющей спроса на размещение в столице, летом, в период низкой деловой активности, загрузка московских отелей неизменно сокращается. В летние месяцы сезонные отклонения от среднегодового значения показателя могут достигать 8-10 процентных пунктов (п. п.) - наиболее характерна подобная динамика для отелей сегмента 4*, тогда как гостиницы категории 3* и 5* менее подвержены фактору сезонности.

В третьем квартале 2011 г. наблюдался рост загрузки в отелях сегмента 5* на 3,8 п.п. относительно аналогичного периода прошлого года, что отчасти может быть связано с проведением в Москве съездов различных политических партий в преддверии выборов 2012 г. В то же время в целом по рынку заполняемость столичных гостиниц незначительно сократилась.

При сравнении гостиничного рынка Москвы и других европейских столиц очевидным становится её отставание по уровню загрузки номерного фонда. Так, средняя заполняемость московских отелей категории 4-5* по итогам девяти месяцев текущего года составила немногим более 60%, тогда как данный показатель за аналогичный период в крупнейших европейских городах превышает 70% ( рис. 1.1).



Рис. 1.1 Загрузка московских гостиниц категории 3-5* на протяжении 9 месяцев с начала года

В третьем квартале сохранилась положительная динамика показателей операционной деятельности гостиниц, средняя стоимость номера (ARR) в гостиницах 3-5* в долларах США увеличилась более чем на 10% к уровню того же периода прошлого года. В результате, стоимость размещения в гостиницах 3-4* составила $118 и $192 соответственно. Пятизвездочные отели повышательная динамика затронула в наименьшей степени, прирост цены номера в долларах США составил менее 2%, а в рублях наблюдалось её незначительное снижение.

Стабильный уровень загрузки и увеличение средней стоимости размещения определили рост доходности номерного фонда отелей всех сегментов.

Показатель дохода на номер (RevPar) в среднем по рынку увеличился на 10% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (рис. 1.2).



Рис. 1.2 Стоимость номеров, $

Положение Москвы по сравнению с другими европейскими столицами с точки зрения операционных результатов гостиниц в III квартале принципиально не изменилось - российская столица по-прежнему занимает 5 место как по стоимости номера, так и по уровню дохода на номер (рис. 1.3).

Рис. 1.3 Загрузка номерного фонда

Следует отметить, что анонсированные ранее сроки ввода гостиниц в эксплуатацию были скорректированы. До конца текущего года ожидается открытие лишь 2 из 5 гостиниц, ранее заявленных к выходу на рынок в 2011 г.

Так, в ноябре начнет принимать гостей отель Courtyard by Marriot Moscow Paveletskaya (4к, 170 номеров). Ну, а в конце года планируется долгожданный запуск первого в России отеля под брендом Intercontinental в составе многофункционального комплекса Саммит - Intercontinental Moscow Tverskaya (5к, 203 номера) (табл. 1.2).

Таблица 1.2 Наиболее значимые гостиничные объекты, заявленные к вводу в 2011 г.

Название	Адрес	Кат.	Кол-во номеров
Intercontinental Moscow Tverskaya	Тверская ул., д. 22	5*	203
Courtyard Paveletskaya	Кожевническая ул., д. 8/4	4*	170

Гостиничный оператор Accor перенес открытие первого в Москве отеля под брендом Mercure - Mercure Arbat (4*, 106 номеров) на февраль 2012 г., позже также начнут функционировать первый московский отель группы Azimuth и гостиничный комплекс аэропорта Внуково.

Таким образом, прирост предложения по итогам 2011 г. превысит 1,1 тыс. номеров, что является довольно высоким показателем для московского рынка, хотя и уступает результату прошлого года.

Что касается операционной деятельности гостиниц, то в ближайшие месяцы мы ожидаем сохранение положительной динамики, но не исключаем некоторого замедления темпов роста показателей.

Таким образом, в целом, можно говорить о том, что принципиально изменились стратегии развития гостиничного бизнеса как в нашей стране, так и за рубежом. Если раньше происходило активное развитие и расширение бизнеса, то в условиях кризиса стратегия большинства компаний, особенно сетевых, связана с тем, чтобы сохранить завоеванные позиции и максимально защитить бизнес от негативных внешних воздействий.

Меры, которые принимает гостиничный бизнес в этом направлении, можно разделить на две группы:

1) меры по увеличению объема продаж за счет формирования новых гостиничных продуктов и изменения ценовых предложений,

2) меры по оптимизации затрат (большинство компаний начали прежде всего именно с этого).

Среди предложений по стимулированию сбыта можно привести предложение Азимут Сеть Отелей. С февраля 2009 года в отелях этой сети отменили доплату за ранний въезд и поздний выезд из номера.

Стандартная схема суточного бронирования предполагает заезд гостя с 14 часов и освобождение номера до 12 часов дня выезда. В случае раннего заезда или выезда ранее отели сети взимали дополнительную плату. Теперь гости отелей Азимут могут въезжать в номер с 00:00 часов и освобождать его до 18:00 следующих суток без дополнительной оплаты, что, безусловно, повышает привлекательность отеля для существующих и потенциальных клиентов. В перспективных планах этой гостиничной сети - введение тарифа не только с завтраком, включенным в стоимость проживания, но и с ужином "шведский стол".

В Московской области средства размещения для привлечения клиентов довольно часто стали проводить различные акции, например, проживание в выходные по цене будних дней или увеличили скидки детям. Кроме того, большинство санаториев, отелей и других средств размещения Московской области увеличили скидки для турфирм до 2025% .

С интересным предложением выступили операторы отелей высшей категории за рубежом с целью привлечения клиентов, которые переориентировались на гостиницы более низкой категории.

Во-первых, практические все отели этой категории резко сократили стоимость услуг размещения.

Во-вторых, такие лидеры гостиничной индустрии, как Starwood, Hilton и Inter-Cjntinental, решили на период кризиса понизить уровень сервиса и, соответственно, категорию некоторых гостиниц до тех пор, пока отрасль не начнет восстанавливаться. Hilton Hotels Corp. и Intercontinental Hotels Group Plc уже предприняли аналогичные действия, которые заключаются в отказе от обеспечения пятизвездочных удобств в виде приветственных подарков, цветов в номере и бесплатных газет.

Руководство российских гостиниц указанной категории негативно отреагировало на такие предложения, считая их неприемлемыми для себя: по их мнению, негативные последствия подобных действий могут иметь долгосрочные последствия.

Можно выделить также интересное предложение российского пансионата "Олимпийский - Дагомыс", который с 1 августа 2009 года предлагает новую для туристического рынка Сочи услугу "Отдыхаешь сейчас, платишь потом" - реализацию путевок с рассрочкой платежа. Причем такую рассрочку можно получить, не прибегая к помощи банка или турфирмы. При этом пансионат гарантирует отсутствие процентов и переплат - путевки в рассрочку реализуются только по опубликованным на сайте тарифам пансионата.

Переходя ко второму направлению, актуальному для современного гостиничного менеджмента, связанного с оптимизацией затрат, можно выделить несколько направлений такой оптимизации:

- сокращение затрат на эксплуатацию всего гостиничного комплекса за счет закрытия продажи части номерного фонда или всей гостиницы;

- сокращение затрат на оплату труда сотрудников за счет сокращения окладов, тем, кто работает на условиях окладной системы оплаты труда, или сокращение количества рабочих часов тем, кто работает на условиях повременной оплаты труда;

- сокращение расходов на маркетинг и рекламу.

При этом подавляющее большинство гостиниц провели сокращение персонала, что привело к расширению функциональных обязанностей оставшихся сотрудников, следовательно, их нагрузка существенно увеличилась. В результате нормой стали ситуации увеличения продолжительности рабочего дня, работа в выходные дни.

Анализируя современный рынок труда, можно привести результаты работы исследовательского центра портала SuperJob, который изучил предпочтения молодежи.

Выяснилось, что наибольшее число соискателей моложе 30 лет приходится сейчас на профессии менеджеров по туризму, инженеров-экологов и event-менеджеров (по организации корпоративных мероприятий, праздников и пр.).

Доля специалистов в возрасте 19-29 лет в общей совокупности соискателей этих должностей составляет более 80%. Эта категория персонала характеризуется завышенными требованиями к размеру заработной платы.

Согласно опросу HeadHunter, снизить их согласились менее четверти соискателей (23,1%). Категорически не согласны снижать требования к окладу 29% специалистов, 47,9% еще "думают".

Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать вывод о том, что гостиничный бизнес в нашей стране и за рубежом переживает последствия глобального финансового кризиса, используя различные меры для стабилизации своего положения. При этом наиболее конкурентоспособными, а, следовательно, более эффективными будут те компании, которые смогут предложить более привлекательный гостиничный продукт, чем конкуренты. Ведь у клиента всегда есть выбор, а во время кризиса клиент очень внимателен к альтернативам, рассматривая каждую из них. Поэтому клиент в условиях кризиса готов уйти к конкуренту из-за разницы в цене всего 2-5% , что не так часто случалось ранее. Следовательно, успех гостиничного менеджмента, прежде всего, в использовании маркетинговых подходов, ведь общеизвестно, что повышение потребительской лояльности на 5% ведет к увеличению прибыли на 25-30%.

1.2 Современные подходы к структуризации гостиничного хозяйства

Гостиничное хозяйство не только способствует выполнению совокупности функций туризма, но и создает предпосылки для их развития и обогащения содержания. Развитие гостиничного хозяйства во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения (молодежь, пенсионеры, люди с ограниченными возможностями, малообеспеченные семьи и т.д.)

Развитие современного туризма закономерно приводит к повышению разнообразия предприятий индустрии гостеприимства, прежде всего, гостиниц. В связи с этим дифференцируются подходы к структуризации и сегментации гостиничного хозяйства в регионе, согласно которым выделяются различные группы средств размещения.

Известная базовая классификация средств размещения Всемирной туристской организации ООН (ЮНВТО) в общей совокупности предприятий, оказывающих услуги по временному проживанию, выделила две основных группы: индивидуальные и коллективные средства размещения. Указанная классификация использует два основных критерия -- степень общности проживания, по которому выделяют индивидуальные и коллективные средства размещения, а также функциональное назначение средства размещения, определяющее виды предприятий.

Использование базовой классификации ЮНВТО позволяет, соответственно, выделить в индустрии гостеприимства сектор индивидуального и коллективного размещения, а также основные функциональные группы предприятий. Однако для того, чтобы охарактеризовать современное множество предприятий размещения такой классификации недостаточно.

Для более глубоких исследований рынка услуг коллективных средств размещения возникает потребность в более точной сегментации и структуризации, для проведения которых были разработаны ряд подходов, отражающих специфические цели проведения исследований.

В первую очередь, коллективные средства размещения дифференцируются по уровню качества, который выступает их интегральной характеристикой, определяя требования к площадям, обстановке и оборудованию и т.д. Показатели и характеристики качества выступают основой присуждения определенной категории и определяются каждой системой стандартизации.

В основе разработки данных систем лежат рекомендации ЮНВТО по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации (от 30 ноября 1989 года). В качестве базовых направлений разработки сертификационных требований в ней утверждены условия безопасности и гигиены, круглосуточного сервиса, неотложной медицинской помощи, сохранности ценностей, стирки, почтовых услуг.

В качестве основных сертификационных систем традиционно выделяют:

- систему звезд (от 1 до 5), распространенную во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, в России и ряде других стран;

- систему корон, характерную для Великобритании;

- систему классов (туристский класс, стандартный; комфортный; первый; люкс), используемую в Германии;

- систему букв (А, Б, С, de Luxe), применяемую в Греции

- систему алмазов (от 1 до 5), распространенную в США;

- систему разрядов/категорий, которая выделяет, как правило, бюджетные гостиницы, гостиницы туристского класса, среднего, первого, а также гостиницы высшей категории; либо категории (от 1 до 4), эта система существует, например, в Италии, Испании и других странах.

Как правило, эти системы разработаны либо национальными органами управления, либо гостиничными объединениями. Они могут быть обязательными или добровольными. Гостиница или аналогичное средство размещения, не подтвердившее определенный уровень обслуживания в официальном порядке, будет сталкиваться с многочисленными трудностями работы на рынке, в частности, при сотрудничестве с туроператорами.

В России в основе сегментации/классификации гостиниц по качеству действует система звезд в добровольной форме, закрепленная приказом Федерального агентства по туризму РФ в 2005 году "Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения" . В соответствии с этим документом, под средством размещения в общем понимаются помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов.

Кроме государств и объединений, разработчиками классификационных систем выступают:

1) компании-операторы информационных туристских систем (Amadeus, Worldspan и пр.);

2) компании, выпускающие туристские путеводители;

3) гостиничные цепи и пр.;

4) транспортные компании и пр.

Так, путеводитель The Official Hotel Guide (OHG), USA на основе системы звезд выделяет 5 категорий -- предприятия размещения, предоставляющие основные услуги и достаточно комфортные; бюджетное размещение; стандартное размещение (современные номера, большей площади, хорошо обставленные и с большим выбором дополнительных услуг); высший стандарт комфорта и обслуживания.

Аналогичная система разработана совместно Американской автомобильной ассоциацией (ААА) и компанией Mobil.

Классификация компании Utell (2001 г.) отличается двумя уровнями оценки и выделяет 3 основных категории, в которые объединяет 10 сегментов коллективных средств размещения: luxury (Superior Deluxe, Deluxe, and Moderate Deluxe); superior (Superior First Class, First Class, and Limited Service First Class); value (Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class and Moderate Tourist Class).

Поскольку уровень качества и полноты оказываемого сервиса является основным фактором при определении условий сотрудничества с туроператорами, определения стоимости размещения, указанный критерий выступает одним из наиболее распространенным при разработках систем классификации, стандартизации, сегментации и структуризации в гостиничном хозяйстве.

Обобщая различные подходы к сегментации гостиничного хозяйства3, следует выявить ряд критериев, позволяющих сформировать однородные группы гостиниц и аналогичных средств размещения (табл. 1.4).

Таблица 1.4 Наиболее общие критерии, используемые при сегментации и структуризации гостиниц и аналогичных средств размещения

Критерий	Объект оценки	Формируемые группы
Качество и комфорт	Состояние здания, структура номерного фонда, их характеристики; предприятия питания, подъездные пути, территория; информационное и техническое обеспечение; дополнительные услуги	Выделение предприятий, предоставляющих различный уровень сервиса, составляющих высший, средний и низший классы размещения
Номерной фонд	Число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно	Выделение предприятий малой, средней и большой вместимости
Функци-ональное назначение	Специфика сервиса, назначение дополнительных и сопутствующих услуг	Выделение групп транзитных гостиниц, целевых гостиниц, гостиниц для отдыха
Месторас-положение	Зона расположения, расположение номеров и вид из номеров	Выделение гостиниц различной транспортной доступности и внутренней инфраструктуры
Сезонность	Возможность всесезонного предоставления услуг	Выделение групп сезонных и круглогодичных гостиниц
Обеспечен-ность гостей питанием	График и организация питания гостей	Определение основных форматов питания "Все включено", полный пансион, полупансион, только завтрак
Продол-жительность пребывания гостей	Возможность предоставления кратко-, долгосрочного проживания	Выделение гостиниц, в которых проживание гостя длится от нескольких часов до нескольких недель
Стоимость проживания	Оценка ценовой доступности проживания	Выделение бюджетных; экономичных; средних; первоклассных, фешенебельных гостиниц, апарт-отелей
Независи-мость предприятия	Определение степени унитарности	Выделение сетевых и независимых гостиниц
Организация Предприни-мательской деятельности	Определение формы менеджмента	Выделение гостиниц с собственным менеджментом, или "зависимым" - сетевым, франчайзинговых гостиниц, гостиниц, управляемых по иным формам контрактов
Учредители	Определение принадлежности гостиницы	Государственные гостиницы, гостиницы, принадлежащие местному самоуправлению, организуемые частным капиталом, в т.ч. иностранным
Организаци-онно-правовая форма	Определение особенностей создания	Акционерные общества, общества и т.д.
Масштаб деятельности	Принадлежность к различной категории предпринимательства	Выделение субъектов малого, среднего и крупного предпринимательства

Однако, кроме базового деления средств размещения по видам и уровню качества/комфорта, основным назначением или целью структуризации становится выделение класса предприятий размещения, означающего различную ценовую доступность. В научных и практических источниках при определении такого рода класса или сегмента размещения используются различные определения, нередко дублирующие друг друга: высший, средний, низший; бюджетное; экономичное (эконом-класс); средний класс; первоклассные, фешенебельные гостиницы.

Очевидно, что базовая дифференциация опирается на выделение наиболее общих групп предприятий:

- высшего сегмента, который представлен гостиницами уровня 5 звезд, которые отличаются развитым сервисом, высокими ценами;

- среднего сегмента, к которому относят гостиницы от 2 до 4 звезд с ограниченным сервисом, среднего ценового уровня;

- низшего сегмента, состоящего из некатегорийных гостиниц, гостиниц 1--2 звезд, отличающихся крайне ограниченным сервисом и относительно низкими ценами размещения.

В представленных выше определениях нередко объединяются предприятия указанных сегментов. Так, как правило, к категории бюджетного размещения относят гостиницы и аналогичные средства размещения среднего и низшего сегмента, а в эконом-класс размещения нередко включают некоторые отели 4 звезды.

Таким образом, развитие современной индустрии размещения делает такую сегментацию недостаточной, требуя уточнения и детализации. Становится целесообразной сегментировать данные виды на более однородные группы.

Некоторая попытка детализировать данные уровни привела к выделению следующих видов коллективных средств размещения (приложение 1).

Заметим, что в данной сегментации использованы два признака -- уровень комфорта и сервиса (для выделения категорий 1--4) и функционального назначения (для категорий 5--8). Практика показывает, что и отели-спа, апарт-отели и мотели на автостраде могут относиться к разным категориям качества и сервиса, тогда как бутик-отели, как правило, принадлежат к категориям полносервисных 4--5 звездных отелей и фешенебельных отелей.

Здесь использовано деление гостиниц по степени полноты обслуживания, что позволяет выделить полносервисные отели и гостиницы с сокращенным сервисом.

Очевидно, что полносервисные гостиницы по объективным организационным и экономическим причинам не могут предоставлять бюджетное размещение.

В свою очередь, интересно, что категорию отели сокращенного сервиса, разработчики также разделили на три страты -- гостиницы 4 звезды с сокращенным сервисом, экономичные трехзвездные и бюджетные гостиницы, а также аналогичные средства размещения. Однако, видно, что разработчики ориентировались преимущественно на первую категорию коллективных средств размещения базовой классификации ЮНВТО. Она не учитывает специализированные и прочие коллективные средства размещения, например, пансионаты, хостелы, турбазы и т.д., которые также как гостиницы могут быть различного уровня качества.

Другая попытка провести сегментацию отелей предпринята для рынка гостиничных услуг Москвы.

Согласно разработанной классификации выделяют:

- гостиницы 5 звезд -- полный набор услуг, высокие цены, расположение в центре города;

- гостиницы 4 звезд -- широкий набор дополнительных и сопутствующих услуг;

- гостиницы 3 звезд или бизнес-гостиницы предлагают комфортное проживание в период командировок и поездок по средним ценам;

- бюджетные, недорогие и дешевые гостиницы (3--1 звезд) предоставляют минимальный набор самых необходимых удобств, часто располагаются как в центральной части города, так и в новых районах в транспортной доступности от метро;

- туристические гостиницы или гостиницы 2 звезд предлагают более комфортное размещение с минимально необходимым набором услуг, рестораном или баром;

- гостиницы и мини-отели B&B -- отличаются маленькими номерами, предлагают только завтрак;

- хостелы предлагают многоместное размещение в номере, как правило, без питания, санузел -- на несколько номеров.

Здесь средний и низший сегменты коллективных средств размещения представлены 5 категориями. Однако остается непонятным принцип выделения 3 и 2 звездных гостиниц при выделении гостиниц категории "бюджетные, недорогие и дешевые гостиницы". По нашему мнению, это может быть обусловлено использованием при классификации не только критерия звездности, но и средней стоимости проживания.

Таким образом, приведенные классификации показывают поступательное и динамичное развитие многообразия коллективных средств размещения гостиничного хозяйства, преимущественно в среднем и низшем сегментах.

Преобладание коммерческой составляющей в деятельности гостиниц, безусловно, оправдано статусом предпринимательской деятельности, однако во многом это противоречит и ограничивает реализацию социальной функции туризма.

Развитие бюджетного сектора размещения в большей степени отвечает развитию социальной составляющей в выполняемых функциях гостиничного хозяйства, как инструмента обеспечения доступности путешествий для различных категорий населения.

1.3 Проблемы развития современного гостиничного хозяйства в России

Российская политика в области развития гостиничного бизнеса остается непредсказуемой, хотя за последние годы стала более доброжелательной. Основной проблемой является неустойчивый спрос, что связано не только с сезонностью, но и с политической обстановкой. Нельзя не отметить, что в последнее время даже гостиницы среднего уровня стремятся сохранить контингент проживающих. Дисконтные карты используются во многих гостиницах.

Так, скидки от 10% (в зависимости от срока проживания) введены, например, для привлечения "частых гостей" в отеле "Космос". Для подобных клиентов здесь также действуют скидки в барах.

Глубокий анализ рынка и его сегментов позволяет разработать и выбрать наиболее оптимальную стратегию для отелей. В этой связи уместно вспомнить сеть московских отелей "Marriot", оптимизировавших работу и избавившихся от прямой конкуренции за счет объединения своих коммерческих отделов.

Вместе с тем, наверное, важнейший механизм привлечения клиентов отделами по связям с общественностью и маркетинга -- это проведение выставок, конференций и семинаров. Как показывает практика, на сегодняшний момент такой путь является самым эффективным способом заявить о себе. Прежде всего это связано с тем, что рынок гостиничного бизнеса как в Москве, так и в России еще только развивается. Проведение выставок позволяет расширить сферу собственных интересов и существенно укрепить свое имя в среде туроператоров.

Необходимо также упомянуть, что к финским коллегам в последнее время присоединились и эстонские, которые, несмотря на высокий уровень конкуренции, также стремятся занять свою нишу в бизнес-туризме. Более активное развитие получает бизнес-туризм и в России.

Индустрия туризма в России находится пока в "зачаточном состоянии". В основном отелям приходится обслуживать корпоративных и бизнес-клиентов. Говоря о проведении гостиницами различных мероприятий, следует выделить ряд акций. Помимо бизнес-проектов большой популярностью пользуются такие приемы, как проведение праздников, спонсирование событий, имеющих общественный резонанс. В этой связи уместно указать на акцию гостиницы "Украина" по приему 10-миллионного гостя.

Администрация гостиницы вручила ему ваучер на проживание в гостинице в канун любого Нового года, а также обеспечила бесплатное проживание. Праздник вина "Бужеле" в гостинице "Золотое кольцо" получил не только широкую известность, но и превратился в ежегодное светское мероприятие.

В России представлены практически все глобальные гостиничные сети. Многие из них уже открывают свои отели не только в столице, но и в других крупных городах. Однако не появилось пока ни одной национальной компании, которая бы имела в управлении несколько гостиниц, и ни одной полноценной национальной гостиничной сети. Основная причина заключается в особенностях менталитета российского собственника, который не готов отдать свою недвижимость в управление другому лицу.

На самом деле гостиницы тоже являются одним из сегментов коммерческой недвижимости -- как торговое, офисное и жилое строительство. И когда последние достигнут определенного уровня насыщения, инвесторы обратят внимание на область гостеприимства.

Развитие гостиничного бизнеса тормозят прежде всего земельные проблемы. Найти участок в центре города почти невозможно, кроме того, он почти всегда имеет множество обременений, а на вторичном рынке цены на недвижимость зашкаливают все разумные пределы. К тому же, если жилье, офисы или торговые площади окупаются максимум за 4--5 лет, то для гостиниц окупаемость с этого времени только начинается.

Проблема слабого развития гостиничного бизнеса заключается в том, что в России нестабильная экономика и нельзя прогнозировать бизнес на 10 лет вперед, как в развитых странах. Есть так называемая "теория бизнес-туризма", которая предполагает, что именно гостиничный бизнес напрямую связан с деловой активностью. По мере индустриального развития растет интеграция производств и соответственно увеличивается поток командированных.

Иными словами, если будут развиваться остальные отрасли экономики и ситуация начнет стабилизироваться в целом, то и гостиничный бизнес станет гораздо более привлекательным.

Москва была и остается деловым городом. В отличие от Санкт-Петербурга, который в большей степени туристский город, Москва всегда позиционировалась, в том числе и за рубежом, как деловой город. В последнее время в Москве закрываются относительно недорогие гостиницы и на их месте строятся 4--5-звездные отели. Между тем у многих россиян нет финансовой возможности останавливаться даже в 3-звездных гостиницах. Нельзя утверждать, что в Москве не осталось отелей экономического и среднего класса: на рынке услуг размещения активно выступают бывшие общежития, дома колхозников и рыболовов и т.п.

Тем не менее, многие из существующих гостиниц повышают свою классность. Так, гостиница "Космос", расположенная на станции метро "ВДНХ", собирается стать более "звездной".

По оценкам специалистов, в начале тысячелетия рост туристских потоков в Россию был обеспечен только туристами из дальнего зарубежья. А это 38% от всего количества размещенных гостей в тот период. При этом падение по странам СНГ и по внутренним туристам настолько существенное, что, несмотря на 15%-й рост числа гостей из дальнего зарубежья, в целом количество размещенных падает примерно на 3% ежегодно. Каждые полгода отмечается 25--30%-й рост цен, это происходит исключительно из-за отсутствия конкуренции. Средняя загрузка по всем московским гостиницам составляет почти 70%. При этом в городе достаточно большая сезонность, и, допустим, в субботу-воскресенье загрузка отелей составляет 30%, а в четверг достигает 100%. Значит, для того чтобы средняя загрузка равнялась 70%, гостиницы всю неделю работают на пределе, за исключением разве что выходных.

Чрезмерное увеличение загрузки нельзя назвать положительным явлением, потому что возрастают эксплуатационные расходы, и отель, как это ни странно, начинает терять, а не зарабатывать. И те же 5-звездные гостиницы зачастую сознательно ограничивают загрузку, чтобы выдерживать корпоративный стандарт и обеспечивать соответствующее качество.

В последние годы начал формироваться, особенно в туристических центрах наподобие Санкт-Петербурга, Золотого кольца и курортной зоны морских побережий, рынок частных мини-гостиниц (именно гостиниц, а не "углов" внаем). Мини-гостиницы, кстати, -- одна из альтернатив тенденции вымывания 3-звездных гостиниц из центра Москвы. Они могут приблизить туристов к объектам показа. К тому же сегодня клиенты во всем мире стремятся к индивидуализированности услуг. А в небольшом отеле на 20 номеров и по имени будут называть, и привычки ваши знать будут, если вы постоянный клиент.

Кроме того, найти участок или полуразрушенный особняк для такого отеля значительно проще. И в течение последних 10 лет гостиничный бизнес в России развивался как раз исключительно за счет мини-гостиниц. Они будут развиваться и дальше, потому что бизнес может идти не только сверху, но и снизу. Если бизнес идет сверху, решаются стратегические задачи, проводится мониторинг рынка, разрабатываются долговременные бизнес-планы... То есть это бизнес достаточно трудоемкий в исполнении. А бизнес снизу -- это когда один человек решил открыть, скажем, маленький придорожный ресторанчик, посмотрел, как он работает, понял, что многие посетители хотели бы остаться на ночь, и построил рядом автостоянку и мини-гостиницу. И это бизнес не такой затратный, потому что не нужна сложная рыночная стратегия. Это "карманный бизнес". Если завтра, допустим, клиенты не пойдут, хозяин на месте гостиницы откроет такой же небольшой магазин. В этом Россия полностью повторяет западную историю гостиничного бизнеса.

Все гостиницы делятся на два сегмента -- гостиничные сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50% выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм организации труда, с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).

Низкая производительность труда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной собственности.

В России 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично -- предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности).

Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда.

Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров (по историческим причинам), что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны.

Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный стажер.

В не меньшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потреб-ностью в охранных услугах.

В России присутствуют почти все крупные международные сети ("Марриотт", "Форте", "Шератон" и "Кемпински"), однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных отелей в Москве и Санкт-Петербурге.

Отечественные гостиницы проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа -- как с Востока, так и с Запада.

В настоящее время в России насчитывается около 4000 гостиниц, из которых более 70 % по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.

Четырех- и пятизвездочные гостиницы в основном относятся к международным гостиничным цепям и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.

Фактически в России гостиниц, действительно соответствующих категории "три звезды", мало. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.

На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины.

Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом.

В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.

Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам -- средствам размещения.

Нередки случаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступают отели накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные тургруппы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с гостиницами-нарушителями.

Некоторые гостиницы сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для тургрупп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением.

Сетевой подход к организации гостиничного хозяйства в России находится на начальном этапе своего формирования, поэтому сложившиеся к настоящему времени формы объединений, такие как "Best Eastern Hotels", Государственное акционерное общество "Москва", не в полной мере отвечают современным требованиям. Здесь сказывается отсутствие отечественного опыта, а также риски, обусловленные несовершенством законодательства, сложностью бюрократических процедур лицензирования, сертификации и т.п.

Если в России не произойдет экономических изменений, больших перемен ожидать не следует. В лучшем случае некоторые западные сети расширят свое присутствие на российском рынке в основном для удовлетворения необеспеченного спроса в сегменте трехзвездочных гостиниц.

Гостиничный бизнес -- очень интересный, с огромной перспективой. В мировом масштабе он располагается в первой тройке, после военного и нефтяного.

Если говорить о той же Москве, как только жилищная спекуляция исчезнет, инвестиции сразу переориентируются. И тот дикий капитализм постперестроечных лет, когда главное -- застолбить участок, что-нибудь на нем построить, а там разберемся -- уже уходит. Интерес к гостиничному бизнесу растет с каждым годом. При этом инвестор уже сам знает, чего хочет и что ему необходимо для строительства гостиницы.