- затраты на проведение мероприятия 468,08 тыс. р.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 15 047,84+ 92 353,56 + 468,08 = 107 869,48 тыс. р.

4. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.3.

Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 6%, фондоотдача на 5%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост рентабельности продаж которая составляет 24% и производительности труда на 5% , неизменным остались такие показатели как численность персонала, стоимость осн.производ.фондов и средняя з/плата.

В целом, внедрение совершенствования ассортимента предоставляемых услуг будет экономически эффективным мероприятием.

Для обобщения результатов расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям и получения данных об экономической эффективности проекта в целом, сведем полученные данные в табл. 4.4. (приложение 3).

Вывод:

Таким образом, вследствие внедрения трех мероприятий, направленных на совершенствование мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО "Приокская», выручка предприятия возрастет на 117%. Это изменение повлияет на увеличение балансовой прибыли на 25%, так же повышение качества предоставлемых услуг повлияло на рентабельностьо продаж которая увеличилась на 25,2%. Также увеличение выручки и количества численности персонала на 2 человека повлияло на рост производительности труда на 12 %, повышению Фонда оплаты труда 192 тыс.руб, что повлечет за собой рост заработной платы на 5,87%.

В целом, внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования, возможность доставки заказа в номер, а также совершенствование ассортимента предоставляемых услуг являются экономически эффективными мероприятиями.

5. РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКИХ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «ПРИОКСКАЯ»

Для совершенствования качеств обслуживания ООО «Приокская» необходимо провести следующие мероприятия:

1. Предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;

2. Предоставить возможность бронирования номеров по e-mail для постоянных клиентов.

Основным преимуществом первого мероприятия является увеличение числа постояльцев гостиницы за счет повышения её имиджа и, как следствие, повышение прибыльности в целом.

Основным преимуществом второго мероприятия является быстрота передачи информации, что существенно ускорит процесс бронирования номеров. А для того чтобы не терять время на бесконечную проверку наличия писем в почтовом ящике, установим программу Mail.ru. Заодно установим AntiSPAMer, чтобы не отвлекаться на ненужную информацию. А для того чтобы обезопасить компьютер в общем, установим антивирус.

Рассмотрим предложенные мероприятия более подробно.

5.1 Расширение точки Wi - Fi

Следующее мероприятие заключается в предоставлении услуг беспроводного интернета во все номера.

Wi-Fi -- стандарт на оборудование для широкополосной радиосвязи, предназначенной для организации локальных беспроводных сетей. Установка таких сетей рекомендуется там, где развёртывание кабельной системы невозможно или экономически нецелесообразно. Пользователи могут перемещаться между точками доступа по территории покрытия сети Wi-Fi без разрыва соединения.

Беспроводной интернет на мобильные устройства (КПК, смартфоны и ноутбуки), оснащённые клиентскими Wi-Fi приёмо-передающими устройствами, могут подключаться к локальной сети и получать доступ в интернет через так называемые точки доступа или хот споты.

Хот спот -- участок местности (например, помещение офиса, кафе, станция метро), где при помощи портативного устройства (ноутбука или наладонника), работающего по беспроводному протоколу радиодоступа Wi-Fi, можно получить доступ к интернету. Так, многие кафе делают бесплатные хот споты для привлечения посетителей и как дополнительный сервис.

Наиболее важный элемент беспроводных сетей - "точка доступа". Если вам требуется не только объединить компьютеры в беспроводную сеть, но и соединить этот сегмент сети с проводным, то самый простой способ - установка так называемой "точки доступа". При использовании точки доступа, вы фактически имеете выделенное сетевое устройство, работа которого не зависит ни от загруженности других ПК, ни от их конфигурации, что является несомненным плюсом. Вам не придется выполнять настройки сложного программного обеспечения, или опасаться, что компьютер окажется в очередной раз выключенным, а необходимая служба не будет запущена.

Преимущества Wi-Fi:

ь Wi-Fi позволяет развернуть сеть без прокладки кабеля, может уменьшить стоимость развёртывания и расширения сети. Места, где нельзя проложить кабель, например, вне помещений и в зданиях, имеющих историческую ценность, могут обслуживаться беспроводными сетями;

ь Wi-Fi - устройства широко распространены на рынке. А устройства разных производителей могут взаимодействовать на базовом уровне сервисов;

ь Wi-Fi -- это набор глобальных стандартов. В отличие от сотовых телефонов, Wi-Fi оборудование может работать в разных странах по всему миру.

Недостатки Wi-Fi:

ь Довольно высокое по сравнению с другими стандартами потребление энергии, что уменьшает время жизни батарей и повышает температуру устройства;

ь Wi-Fi имеют ограниченный радиус действия. Типичный домашний Wi-Fi имеет радиус действия 45 м в помещении и 90 м снаружи. Расстояние зависит также от частоты. Wi-Fi в диапазоне 2.4 ГГц работает дальше, чем Wi-Fi в диапазоне 5 ГГц, и имеет радиус меньше, чем Wi-Fi на частоте 900 МГц. На самом деле, с позиции безопасности, небольшой радиус действия является преимуществом. Т.е. с учетом того, что большинство точек доступа либо не имеют защиты, либо используют шифрование с известными уязвимостями (~ 80-90%), для того, чтобы найти сеть, нужно оказаться в зоне ее действия, а чем меньше зона действия - тем сложнее это сделать.

ь Наложение сигналов закрытой или использующей шифрование точки доступа и открытой точки доступа, работающих на одном или соседних каналах может помешать доступу к открытой точке доступа. Эта проблема может возникнуть при большой плотности точек доступа, например, в больших многоквартирных домах, где многие жильцы ставят свои точки доступа Wi-Fi.

ь Неполная совместимость между устройствами разных производителей или неполное соответствие стандарту может привести к ограничению возможностей соединения или уменьшению скорости.

Клиентам гостиницы "Приокская" предоставлены услуги Wi - Fi соединения, но только на первом этаже, и только на территории лобби-бара. А так как наша гостиница имеет статус бизнес - класса, то, как следствие, большинство наших клиентов - деловые люди, для которых интернет не прихоть, а вынужденная необходимость. Зачастую наши гости вынуждены проводить по несколько часов на первом этаже. А, если учесть, что тех, кто нуждается в интернете, может оказаться порядком несколько десятков, то работать (именно это и делают наши постояльцы) в столь переполненном помещении становится просто невозможно.

По-моему мнению, наши клиенты стоят того, чтобы просто расширить точку беспроводного соединения с интернетом. Тем самым мы предоставим возможность нашим гостям спокойно работать и общаться, не выходя из номера. Что, как следствие, не заставит в будущем долго задумываться при выборе гостиницы.

5.2 Установка программ «Mail.ru», «AntiSPAMer» и «Антивирус Касперского»

Для возможности бронирования номеров по электронной почте необходимо получить выход в интернет для получения и отправки электронных писем. При этом будем пользоваться услугами провайдера, не требующего наличие внешнего модема, телефонной розетки, телефонных линий внутренней АТС.

Затем регистрируем почту на mail.ru. А для того чтобы не отвлекаться на проверку той самой почты, устанавливаем Mail.ru. Эта программа сообщает о получении новых письмах, поступивших в почтовый ящик. Сообщение появляется в нижнем правом углу экрана компьютера. Пишется имя отправителя почты и заголовок, так что, ещё не войдя в почтовый ящик, можно узнать, кто написал и по какому поводу.

Ни для кого не секрет, что большинство владельцев почтовых ящиков страдает от так называемого спама, анонимных массовых непрошенных рассылок. Самый большой поток спама распространяется через электронную почту. В настоящее время доля вирусов и спама в общем трафике электронной почты составляет по разным оценкам от 70 до 95 процентов.

Некоторые компании, занимающиеся легальным бизнесом, рекламируют свои товары или услуги с помощью спама. Они могут осуществлять его рассылку самостоятельно, но чаще заказывают её тем компаниям, которые на этом специализируются. Привлекательность такой рекламы заключается в её сравнительно низкой стоимости и большом охвате потенциальных клиентов. С помощью спама часто рекламируют продукцию, о которой нельзя сообщить другими способами -- например, контрафактные (поддельные) товары, лекарственные средства с ограничениями по обороту, незаконно полученную закрытую информацию. Запрещенная законодательством о рекламе информация -- например, порочащая конкурентов и их продукцию, -- также может распространяться с помощью спама.

Так называемые «письма счастья», распространение политической пропаганды, массовая рассылка писем, содержащих компьютерные вирусы - всё это тоже является спамом.

Иногда спам используется для того, чтобы выманить деньги у получателя письма. Такое письмо содержит сообщение о том, что получатель письма может получить каким-либо образом большую сумму денег, а отправитель может ему в этом помочь. Затем отправитель письма просит перевести ему немного денег под предлогом, например, оформления документов или открытия счета. Выманивание этой суммы и является целью мошенников.

Ещё один способ мошенничества с помощью спама представляет собой попытку спамеров выманить у получателя письма номера его кредитных карточек или пароли доступа к системам онлайновых платежей. Такое письмо обычно маскируется под официальное сообщение от администрации банка. В нём говорится, что получатель должен подтвердить сведения о себе, иначе его счёт будет заблокирован, и приводится адрес сайта (принадлежащего спамерам) с формой, которую надо заполнить. Среди данных, которые требуется сообщить, присутствуют и те, которые нужны мошенникам. Для того чтобы жертва не догадалась об обмане, оформление этого сайта также имитирует оформление официального сайта банка.

Делаем вывод: необходимо установить программу, которая сможет оградить нас от спама, представляющий собой не только ненужную информацию, но и некую опасность для компьютера в целом. Воспользуемся AntiSPAMer, эффективным средством борьбы со спамом. Благодаря интуитивному методу обработки заголовков сообщений программа сама определяет большой процент спама (50 - 90%), даже при пустом черном списке. Удаление спама происходит прямо с почтового сервера. Программа может самообучаться, создавая фильтры из заголовков сообщений, что повышает эффективность определения спама до 100%. При этом существует возможность безопасного просмотра содержимого сообщения. Программа может вести список IP адресов серверов, с которых ведется рассылка спама, а так же исключать полностью всю подсеть, в которой находится этот сервер. Основным плюсом этой программы считается то, что письма фильтруются ещё до загрузки.

Чтобы как - то обезопасить компьютеры от вирусов, которые попадают в основном через интернет, и чувствовать себя в сети более или менее уверенно, необходим хороший антивирус.

Компьютерный вирус - программа, которая может самовольно распространяться. Попав в компьютер, вирус может нанести огромный вред: уничтожить или повредить документы, файлы, фотографии, базы данных. Из-за вируса скорость работы системы значительно снижается, а это не позволяет полноценно использовать компьютер. И, как правило, происходит снижение работоспособности.

Наиболее удобными и надежными являются продукты Касперского.

Последней версией данного продукта является антивирус Касперского 8.0.0.454, Основными функции антивируса Касперского:

· защита от вирусов, троянских программ и червей;

· проверка файлов, почты и интернет-трафика в режиме реального времени;

· защита от вирусов при работе с ICQ и другими IM-клиентами;

· защита от всех типов клавиатурных шпионов;

· автоматическое обновление баз.

Защита антивируса Касперского от вирусов является комплексной и включает в себя:

ь защиту электронной почты. Антивирус Касперского осуществляет антивирусную проверку почтового трафика на уровне протокола передачи данных (для входящих сообщений и для исходящих) независимо от используемой почтовой программы. Для популярных почтовых программ - Microsoft Outlook, Microsoft Outlook Express и The Bat - предусмотрено лечение вирусов в почтовых базах;

ь проверку интернет-трафика. Антивирус Касперского обеспечивает антивирусную проверку интернет-трафика, поступающего в режиме реального времени. Это позволяет предотвратить заражение еще до сохранения файлов на жестком диске компьютера;

ь cканирование файловой системы. Проверке могут быть подвергнуты любые отдельные файлы, каталоги и диски. Кроме того, можно запустить проверку только критических областей операционной системы и объектов, загружаемых при старте Windows.

Таким образом, установка выше перечисленных программ приведет к ускорению процесса бронирования.

Вывод:

Для совершенствования качеств обслуживания ООО «Приокская» необходимо провести мероприятия по выходу в интернет , которое позволит из номера гостиницы поддерживать связь интерактивно клиентам, также подключение интернета и покупка программ открывает возможность бронирования номеров по e-mail для постоянных клиентов.

Основным преимуществом первого мероприятия является увеличение числа постояльцев гостиницы за счет повышения её имиджа и, как следствие, повышение прибыльности в целом.

Основным преимуществом второго мероприятия является быстрота передачи информации, что существенно ускорит процесс бронирования номеров. А для того чтобы не терять время на бесконечную проверку наличия писем в почтовом ящике, установим программу Mail.ru. Заодно установим AntiSPAMer, чтобы не отвлекаться на ненужную информацию. А для того чтобы обезопасить компьютер в общем, установим антивирус.

Рассмотрим предложенные мероприятия более подробно.

Предоставление возможности выхода в интернет во всех номерах увеличит число постояльцев и, как следствие, прибыль в целом;

Установка на всех компьютерах отдела бронирования программ Mail.ru, AntiSPAMer и антивирус Касперского приведет к ненадобности постоянной проверки электронной почты на наличие писем, удаления спама, беспокойства попадания и распространения вирусов в компьютере соответственно. В целом, создание электронного ящика ускорит процесс передачи информации между ООО «Приокская» и её постоянными клиентами.

6. ОРГАНИЗАЦИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ

6.1 Пожарная безопасность

Начнем с немаловажной проблемы, стоящей перед гостиницами, это как предотвратить пожар и какие меры безопасности должны быть соблюдены.

Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны, защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

Опишем некоторые из них.

Есть несколько типов широко используемых датчиков:

· датчики обнаружения пламени;

· датчики обнаружения дымовых газов;

· датчики обнаружения тепла - предназначены для обнаружения локального роста температуры.

Так же существует множество типов огнетушителей, а именно

по способу срабатывания:

ь автоматические (самосрабатывающие) -- обычно стационарно монтируются в местах возможного возникновения пожара;

ь ручные (приводятся в действие человеком) -- располагаются на специально оформленных стендах.

по принципу действия:

ь углекислотные;

ь воздушно-пенные;

ь порошковые;

ь водные.

по объему корпуса:

ь ручные малолитражные с объемом корпуса до 5 л;

ь промышленные ручные с объемом корпуса от 5 до 10 л;

ь стационарные и передвижные с объемом корпуса свыше 10 л.

Огнетушители маркируются буквами, характеризующими вид огнетушителя, и цифрами, обозначающими его вместимость.

Во всех номерах гостиницы «Приокская» находятся защитные капюшоны «Феникс». Они предназначены для защиты органов дыхания, глаз и кожи лица от паров, газов и аэрозолей опасных химических веществ (включая продукты горения) при эвакуации из здания.

Сигналом для применения защитного капюшона «Феникс» является появление в воздухе посторонних запахов. Видимых аэрозолей (дыма, тумана), раздражение органов дыхания и /или глаз.

Чтобы правильно воспользоваться защитным капюшоном «Феникс» следует вынуть изделие из пластиковой упаковки, разорвать герметичный пакет по месту насечки, развернуть капюшон. Затем оторвать зажим для носа от капюшона, надеть резинку зажима на голову ниже ушей. Потом растянуть концы зажима и надеть его на нос так, чтобы он зажимал обе ноздри. После этого необходимо вставить руки в эластичный воротник и растянуть его. Положение капюшона - фильтром вниз. Затем аккуратно надеть капюшон на голову фильтром вперед. И только после этого захватить весь загубник ртом, поддерживая фильтр рукой. Не забывая при этом, удерживать загубник в течение всего времени использования капюшона и дышать только через рот. В случае неправильного использования носового зажима следует поправить его или зажать нос пальцами через пленку капюшона. И наконец, расправить нижнюю часть капюшона так, чтобы эластичный воротник был прикрыт сверху пленкой капюшона.

Только после использования защитного капюшона «Феникс» следует покинуть опасную зону и выйти из здания.

Огнетушители, пожарные рукава, пожарные сигнализации, капюшоны от дыма должны быть общедоступными и простыми в использовании.

На каждом этаже гостиницы «Приокская» находится общий план этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указывается фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.

В каждом номере и других служебных комнатах ООО «Приокская» установлены датчики на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет стекло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит только охрана отеля). Данное устройство позволяет не ставить решетки на окна, которые не только портят вид из окна, само здание, но и являются препятствием в случае эвакуации в экстренных случаях.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал, его умение оперативно и разумно действовать в сложившейся ситуации, умение пользоваться средствами пожара тушения. Для этого каждый год персонал гостиницы проходит учения по пожарной безопасности.

6.2 Медпункт

Во всех гостиницах так же есть пункт мед помощи, в котором любому гостю или служащему, в случае надобности, должна быть оказана медицинская помощь. К сожалению, в гостинице «Приокская» такой пункт не предусмотрен. В случае необходимости оказания срочной медицинской помощи гостю, на помощь приходит сотрудник службы размещения, у которого имеется аптечка. Если обслуживающий персонал в силу каких-либо обстоятельств не может помочь постояльцу, он вынужден вызвать машину скорой помощи.

6.3 Система видеонаблюдения

Безопасность гостей является одним из основных достоинств, как небольшого гостевого дома, так и отеля высокого уровня, что позволяет создать ощущение уюта и спокойствия. Сейчас практически все гостиницы используют системы видеонаблюдения для обеспечения личной безопасности посетителей. Система видеонаблюдения должна быть максимально эффективна в использовании.

Гостиница «Приокская» это многоэтажное здание, где одновременно может находиться множество людей. Кроме того, на территории гостиницы располагаются лобби-бар и конференц-зал. Персонал гостиницы должен контролировать большие потоки людей, которые въезжают, проживают или покидают гостиницу. Все эти обстоятельства притягивают к гостиничному комплексу преступников, которые могут попытаться украсть личные вещи посетителей или просто скрыться в толпе людей. Поэтому для обеспечения безопасности в гостинице предпринят комплекс мер, как технических, так и организационных. Одной из основных организационных мер является четкий регламент работы службы безопасности и регламент прав доступа персонала в соответствующие помещения. Как показывает анализ, установка и использование видеокамер и пропускной системы с системой учета рабочего времени персонала являются наиболее эффективным средством обеспечения безопасности в гостинице.

Видеокамеры установлены таким образом, чтобы контролировать все ключевые точки гостиницы - автостоянку, вход, холл, ресепшен, лобби-бар и периметр отеля. Схема размещения видеокамер тщательно проработана таким образом, чтобы не оставалось «слепых зон».

В ключевых зонах, таких, например как вход в гостиницу и автостоянка, стоят камеры с высоким разрешением и большой частотой кадров (до 25 кадров), так как через главный вход проходит большинство посетителей и персонала. Это позволяет зафиксировать как лица входящих, так и номера автомобилей, которые подъезжали к гостинице. Вся информация, полученная с камер, записывается и сохраняется в виде архива. Охрана гостиницы имеет «черный список» посетителей, чье присутствие на территории гостиницы может быть потенциально опасным для клиентов.

Основное преимущество системы видеоконтроля - это возможность быстрого получения информации обо всех инцидентах, которые произошли в гостинице.

6.4 Охрана труда в гостинице

Сотрудники службы размещения, бухгалтеры, сотрудники службы безопасности часто используют компьютеры. Доказано, что использование компьютеров при некоторых условиях может способствовать развитию таких характерных растяжений, как растяжение запястья или плеча, а также возникновению проблем с шеей и спиной. Служащие подвергаются особенному риску, если рабочие места плохо приспособлены, если приходится работать в неудобных позах или, если работа, связанная с использованием дисплеев, продолжается без должных перерывов. При такой работе также могут возникать утомление глаз и другие проблемы со зрением. Меры безопасности включают в себя соответствующее оборудование рабочих мест, оснащенных компьютерами, обучение персонала правильному режиму труда и отдыха.

Многие сотрудники, занятые в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Их расписание может различаться согласно уровню занятости в гостинице.

Сотрудников могут попросить выходить на работу, как в дневную, так и в ночную смену. Физиологическими и психологическими результатами посменной работы могут стать нарушение привычного сна, расстройства желудка, стрессы. Сотрудники могут принимать лекарства, которые помогают выдержать в необычные рабочие часы. Рабочие должны знать, как выявить проблемы со здоровьем, связанные со сменной работой. Всегда, когда возможно, сотрудники должны иметь достаточно времени для отдыха и сна между сменами. Особое внимание должно обращаться на сменную работу в часы пик и поздней ночью. Это, прежде всего, касается вопросов обеспечения безопасности, наличия на рабочем месте должной вентиляции (в силу того, что вентиляция часто выключается на ночь). Низкое качество воздуха внутри помещения. В вестибюлях, барах, столовых и гостевых комнатах служащие могут испытывать определенные неудобства от табачного дыма. Если вентиляция работает не так, как положено, табачный дым может стать причиной возникновения рака или болезней сердца.

Персонал, занятый на погрузке, разгрузке и переноске багажа, а также в сфере снабжения подвержен травмам, которые связаны с подъемом тяжестей. Проблемы со спиной, шеей, коленями или локтями могут возникнуть в том случае, если персонал не обучен необходимым приемам переноски тяжестей. Для перевозки багажа в обязательном порядке должны использоваться тележки. Они должны быть должным образом экипированы и находиться в рабочем состоянии.

Горничные, рабочие прачечных и смотрители. Это подразделение обычно отвечает за уборку и поддержание порядка в комнатах, общественных местах, а также в залах для встреч и отдыха. Кроме того, эта служба может предоставлять постояльцам услуги прачечной. Горничные часто устают от подъемов тяжестей и приложения чрезмерных усилий. Они вынуждены часто наклоняться, дотягиваться до чего-нибудь. Работники прачечных также подвержены привычным растяжениям из-за возможных резких движений при складировании, сортировке и загрузке белья.

В помощь таким работникам существуют специальные тележки. Они должны быть приспособлены для перевозки тяжелых грузов и всегда поддерживаться в рабочем состоянии. Эти тележки также должны быть относительно легкими и должны хорошо маневрировать, чтобы было понятно, куда они могут двинуться.

Как горничные, так и работники прачечных должны пройти соответствующий инструктаж: как можно уменьшить риск или сократить количество травм.

Горничные и прислуга используют химические вещества для чистки раковин, ванн, туалетов, полов или зеркал. Некоторые химикаты могут вызывать дерматит, проблемы с дыханием. Несколько основных чистящих средств имеют в своем составе аммиак, моющие средства и растворители могут вызвать воспаление кожи, глаз, носа и горла. Некоторые средства, включающие в себя растворяющие вещества, могут вызвать повреждение почек и репродуктивной системы. Дезинфицирующие средства часто содержат фенольные производные, которые могут вызвать воспаление. Предполагается, что их воздействие также несет риск возникновения рака.

Среди предохранительных мер необходимо выделить обеспечение защитными перчатками и замену опасных средств менее опасными. Должна быть отлажена система вентиляции через кондиционеры и просто через открытые окна. Места хранения химических веществ должны поддерживаться в порядке и находиться вдали от мест отдыха, столовых или кухонь. Необходимо проводить инструктаж по химической опасности и ее последствиям для здоровья. Занятия должны проводиться в форме, понятной для персонала.

Обслуживающему персоналу гостиниц необходимо быстро двигаться. Из-за быстрого передвижения можно поскользнуться на влажном полу, упасть при уборке, споткнуться о провода. В процессе обучения необходимо сделать упор на то, как обезопасить себя от падений и сократить необходимость спешных действий.

Порезы стеклом, острыми бритвенными лезвиями и другим мусором можно сократить, используя вкладыши в корзинах для мусора и устанавливая соответствующие станки для использования бритв в ванных комнатах. Рабочие должны быть ознакомлены с техникой правильного хранения мусора.

Использованные иглы, оставленные посетителями в корзинах для мусора, белье или просто брошенные в комнатах представляют опасность заразиться инфекционной болезнью из-за случайного укола. Чаще других с использованными иглами встречаются горничные и работники прачечных. Персонал должен знать, как избавляться от использованных игл. Руководители гостиниц также должны обеспечить эффективные медицинские и профилактические мероприятия для служащих, пострадавших от укола старой иглой.

Работники прачечных стирают, гладят и складывают чистое белье. Ожоги от приборов, оснащенных плохой системой вентиляции, могут быть результатом стесненных условий труда и повлечь за собой стресс. Среди симптомов можно выделить головную боль, тошноту, раздражительность, усталость, слабость и учащенный пульс. В отдельных случаях эти симптомы могут повлечь судороги и другие более серьезные проблемы, в случае если первичные симптомы были проигнорированы.

Последствия перегрева можно предотвратить использованием хорошего вентиляционного оборудования, изолирующего источники тепла, а также частыми перерывами в прохладных местах. Нужно пить достаточное количество воды и одевать удобную и свободную одежду. Если рабочее место находится в относительно теплой зоне, можно использовать вентиляторы.

Привычные растяжения могут произойти у работников кухни, посудомоек, официантов или барменов, доставляющих продукты. Подносы могут быть тяжелыми, а официанту, возможно, приходится далеко идти. При выполнении заказов для уменьшения риска необходимо использовать специальную тележку. Такие тележки должны свободно маневрировать и поддерживаться в постоянном порядке. Если тележки оснащены подогревателями, персонал должен быть обучен правильному обращению с ним.

Покрытия пола в кухнях, впрочем, как и в других местах, в которые обычно приходится ходить сотрудникам, во избежание падений должны быть чистыми и сухими. Мокрые пятна должны вытираться незамедлительно.

На кухнях может произойти несколько различных видов несчастных случаев. Возможны, например, глубокие ожоги или ножевые порезы. К таким последствиям может привести несоблюдение техники безопасности. Подносы с продуктами или тарелки должны храниться в безопасном месте, иначе их можно опрокинуть. При входе/выходе с кухни должны лежать нескользкие коврики. Для уборки также необходимо использовать нескользкий воск. Все проходы в обязательном порядке должны быть свободны от ящиков, стоек с подносами и прочих лишних вещей. Обо всем, что может повлечь за собой несчастный случай (поврежденное покрытие пола, оголенная проводка, разлитая еда), необходимо срочно доложить. Любой беспорядок следует устранять как можно быстрее. Средства связи всегда должны быть на своем месте и в рабочем состоянии.

Несчастные случаи также могут возникать при использовании неподходящего оборудования. Так, для того, чтобы достать что-нибудь с верхней полки, нужно использовать только лестницы или стремянки, а не стулья или поставленные друг на друга ящики. Это означает, что лестницы и стремянки должны храниться в определенном месте и быть в рабочем состоянии.

Использование ножей может повлечь за собой нанесение серьезных ран, если ножи неправильно используются или хранятся. Персонал кухни часто использует ножи для резки овощей и мяса перед приготовлением блюд. Чтобы предотвратить нанесение повреждений, следует использовать ножи по назначению (т.е. не открывать ими консервные банки); следить за тем, чтобы ножи были острыми, так как пользование тупым ножом требует больших усилий, и гораздо больше вероятность его соскальзывания; переносить ножи за ручку, чтобы лезвие было опущено книзу; хранить ножи в специально отведенном месте, куда класть их немедленно после мытья.

Ожоги кожи - основное, от чего страдает персонал кухни, использующий плиты и духовки. Ожоги могут варьироваться от легкого ошпаривания до ожога третьей степени. Когда нужно достать кастрюлю из духовки, снять крышку или перенести кастрюлю, для предотвращения неприятностей всегда необходимо использовать рукавицы. Во избежание случайного возгорания и чтобы не поскользнуться, вблизи печей всегда должно быть чисто. Духовки обычно используются на кухнях для глубокого пропаривания мяса и овощей. Наиболее вероятная опасность, связанная с этими машинами, это ожоги, возникающие от капель кипящего жира. Для того чтобы обезопасить себя при использовании таких жаровен, необходимо убедиться в том, что масло не перегревается и не горит. Также нужно вытирать любой жир на полу вокруг жаровни, не переливать масло, чтобы предотвратить расплескивание. Чрезмерную осторожность нужно проявлять при фильтрации или смене масла в духовке. Персонал всегда должен надевать защитные перчатки, фартуки и одежду с длинным рукавом. Сейчас для быстрого приготовления на кухнях все чаще используются микроволновые печи. При неправильной эксплуатации такой печи можно получить электрошок или подвергнуться воздействию СВЧ-излучения. В зависимости от мощности и продолжительности воздействия микроволновое облучение может поразить чувствительные органы человека. Когда микроволновые печи не используются, в них не должно быть продуктов и жирных пятен (особенно вокруг замков и на дверце). Они могут помешать плотному закрытию дверцы, вследствие чего может произойти излучение микроволн. Рядом с каждой микроволновой печью должны быть вывешены полные инструкции с правилами техники безопасности. Все печи необходимо регулярно осматривать, проверять на точность режимов работы и на отсутствие внешнего микроволнового излучения. Такой проверкой и починкой должны заниматься только квалифицированные специалисты.

Вывод:

Таким образом, номера гостиницы «Приокская» имеют защитные капюшоны «Феникс». Они предназначены для защиты органов дыхания, глаз и кожи лица от паров, газов и аэрозолей опасных химических веществ (включая продукты горения) при эвакуации из здания.

На каждом этаже гостиницы «Приокская» находится схема общего плана этажа, с указанием, где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем.

Так же имеются видеокамеры установленные для контроля всех ключевых точек гостиницы - автостоянку, вход, холл, ресепшен, лобби-бар и периметр отеля. Схема размещения видеокамер тщательно проработана таким образом, чтобы не оставалось «слепых зон».

Для обслуживающего персонала и клиентов имеется аптечка первой помощи, также для персонала постоянно проводятся инструктажи по технике безопасности. где процессе инструктажа делается основной упор на то, как обезопасить себя от падений и сократить необходимость спешных действий и по защите и предотвращению каких-либо опасностей с клиентами гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В дипломном проекте на тему: Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации (на примере ООО «Приокская») были рассмотрены общетеоретические вопросы уровня обслуживания клиентов, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей, которые позволили определить, что уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.

Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников - профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурента.

Преимуществом отеля является его принадлежность известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне.

Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе.

Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей -- угодить гостю.

В основе правовой защиты прав потребителей услуг лежит Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 -1 О защите прав потребителей.

Комплексный экономический анализ деятельности ООО «Приокская» показал, что предприятие в целом является рентабельным и финансово устойчивым, его основные и оборотные фонды используются эффективно. Однако гостиница столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг.

В связи с выявленной проблемой были предложены следующие мероприятия:

Ш совершенствование процесса бронирования;

Ш совершенствование услуг обслуживания (возможность доставки заказа в номер);

Ш совершенствование услуг обслуживания (совершенствование ассортимента предоставляемых услуг).

Расчет технико-экономических показателей эффективности проекта показал, что все предложенные мероприятия являются экономически эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку на 9,84%, увеличить балансовую прибыль на 10,60%, тем самым повысить рентабельность продаж на 6,81%.

Были подробно рассмотрены такие технические и технологические мероприятия, как предоставление возможности выхода в интернет во всех номерах и установка на всех компьютерах отдела бронирования программ Mail.ru, AntiSPAMer, антивирус Касперского.

Рассматривая вопрос безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта, были представлены:

· защитный капюшон «Феникс»;

· видеоконтроль ключевых точек гостиницы и др.

В итоге, проект по повышению уровня обслуживания включает в себя все этапы от теоретического изучения до охраны безопасности жизнедеятельности сотрудников в условиях его осуществления, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.

Таким образом, поставленные цели и задачи были выполнены. Можно отметить основные характерные особенности предприятия: ООО «Приокская» успешно функционирует на рынке в течение 4 лет, и за это время имеет стабильный спрос со стороны постоянных клиентов. Кроме того, каждый год число потребителей неизменно растет. А разработанные мероприятия по совершенствованию качества обслуживания увеличат их количество.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.

2. Журнал «Отель». 1997. № 1.; 2003. № 5.

3. Журнал «Парад отелей». 2003. № 1.

4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей"

5. Официальные документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 1997 г.

6. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ"

7. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. - СПб., 1998. - 310 с.

8. Бобцов А.А., Лямин А.В., Чежин М.С. Прогрммное обеспечение для работы в Интернете. - СПб., 2002. - 98 с.

9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2006. - 150 с.

10. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. - М., 2006. - 152 с.

11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - М.: ФЕНИКС, 2005. - 210 с.

12. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2000 - 180 с.

13. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М., 2006. - 170 с.

14. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высш. шк., 2000. - 260 с.

15. Иванова Т.И. Корпоративные сети связи. - М., 2008. - 211.

16. Инькова Н.А. Современные интернет - технологии в коммерческой деятельности. - М., 2007. - 189 с.

17. Леонтьев В.П. Безопасность в сети Интернет. - М., 2008. - 256 с.

18. Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. - Минск: Элайда, 2000. - 150 с.

19. Медлик С. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 250 с.

20. Мусакин А. Малый отель. - М., 2007. - 185 с.

21. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. - М.: Экономика, 1999. - 235 с.

22. Петров М.И. Безопасность и персонал - М., 2006. - 238 с.

23. Романович В. Сервисная деятельность. - М., 2006. - 250 с.

24. Русеев Д.С. Технологии беспроводного доступа. - М., 2002. - 352 с.

25. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. - М.: ЮНИТИ, 2001. - 270 с.

26. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2007. - 351 с.

27. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 170 с.

28. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высш. шк., 1999. - 190 с.

29. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М., 1999. - 220 с.

30. Чалова Н.В. Практикум для барменов и официантов по обслуживанию посетителей в ресторанах. - М., 2002. - 352 с.

31. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: ЭКМОС, 2000. -

190 с.

32. Шахнович И. Мир связи. Современные технологии беспроводной связи. - М., 2006. - 288 с.

33. http://www.gazeta.asot.ru

34. http://nalog.consultant.ru

Приложение 1

Реквизиты организации

Наименование	ООО «Приокская»
Юридический адрес	248001, г. Калуга, ул. Кирова, д.1
Фактический адрес	248001, г. Калуга, ул. Кирова, д.1
Телефон	8 (4842)74-90-53
Адрес электронной почты	hotel-kaluga@kaluga.ru
ИНН/КПП	4027059841/402701001
Расчетный счет	40702810900010000134
Наименование банка	Калужский филиал АКБ «Фора - Банк»
БИК	042908770
Корреспондентский счет	30101810000000000770
ОГРН	1034004406347

Приложение 2

Гостиница "Приокская"

Спасибо, что для проживания во время этой Вашей поездки Вы выбрали гостиницу "Приокская". Наша цель - полностью удовлетворить наших гостей в каждый из приездов. Не могли бы Вы уделить несколько минут замечаниям? Мы постараемся извлечь из этой ценной обратной связи максимум пользы, доведя Ваши замечания до сведения руководства гостиницы. Мы очень ценим Ваш вклад, который поможет нам в процессе постоянного совершенствования наших услуг.

Фамилия и имя: ____________________

Эл. почта:__________________________

Адрес:______________________________

Страна:____________________________

Номер телефона:____________________

Дата приезда: ______________

Дата отъезда: ____________

Номер комнаты: _________________

Приложение

Таблица 4.4. Технико-экономические показатели эффективности проекта по разработке мероприятий, улучшающих качество обслуживания ООО "Приокская"

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения мероприятий 2008 год	Мероприятие 1	Мероприятие 2	Мероприятие 3	После внедрения мероприятий 2009 год	Изменения
								+/-	%
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.	Выручка (без НДС)	тыс. руб.	134 040	6 702	8 042,4	8 042,4	156 826,8	22 786,8	117
2.	Себестоимость	тыс. руб.	102 426	4 108,84	5 313,4	5443,48	117 291,72	14 865,72	114
3.	Стоимость основных производственных фондов	тыс. руб.	6 711	-	-	-	6 711	-	100
4.	Численность работников	чел.	53	-	2	-	55	2	105
5.	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	4 756	-	192	-	4 948	192	104
6.	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	тыс. руб.	31 614	2594	2 873	2598,92	39535,08	7921,08	125
7.	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%	%	30,8	1,2	1,2	1,2	33,7	2,9	х
8.	Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%	%	23,5	0,8	0,1	0,5	25,2	1,7	х
9.	Производительность труда (с.1/c.4)	руб./чел.	2 529,06	126,44	54,24	151,74	2 851,3	322,24	112
10.	Фондоотдача (с.1/с.3)	руб./руб.	20	1	1	1	23,3	3,3	116
11.	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс. руб./чел	89,7	-	35,3	-	90	0,3	100,3