Разработка концепции и стратегии гостеприимства в туристском обслуживании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

Разработка концепции и стратегии гостеприимства в туристском обслуживании

Введение

гостеприимство отель клиент

Одним из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики на сегодняшний день является туризм. Он признан экономическим феноменом столетия за свои быстрые темпы роста на рынке услуг.

В последнее десятилетие индустрия туристического отдыха в РФ стремительно развивается. Возникают новые гостиничные комплексы, организации питания, транспортные и экскурсионные организации, организации по производству сувениров, информационные и рекламные службы, а также все новые и новые учебные заведения туристского профиля. Складывается крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и организаций, в каждом из которых работает множество людей, которые, собственно говоря, и являются основой существования этого огромного механизма. От их знаний, умения и желания работать, напрямую зависит, будет ли для РФ и дальше туризм одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей экономики.

Новейшие социально-экономические отношения, обусловливают новейшие расклады к развитию туристской отрасли, собственно к тому же, приводит к увеличению притязаний к квалификации туристских специалистов. Специальные кадры в туристском бизнесе выступают одним из основных причин фурора деловой активности. Во множестве европейских странах организация, работающая в отрасли туристского бизнеса, не имеет возможности обрести лицензию, еже ли весь ее штат не имеет особого образования.

Туризм это тяжелая межотраслевая и межведомственная многоукладная система и в одно и то же время неповторимое общественное явление. Он увязывает необходимости в человеческом общении, развитии личности и мышления с аспектами общественной справедливости, охраны окружающей среды, восстановления исторического наследия, культуры и искусства, вследствие этого необходимость туристской отрасли на сегодняшнее время в РФ - это творческая личность, профессиональный высоконравственный специалист с многократным рвением к совершенствованию своего мастерства. При этом эти аспекты имеют все шансы, и должны, относится к специалистам всех уровней от официанта, бармена, горничной, экскурсовода до управляющих (управленцев высшего звена) отелем, рестораном, туристским комплексом и тому подобное. Этим и определяются новейшие образовательные необходимости в отрасли туристического отдыха в РФ.

Значение и роль туризма в наши дни для развития экономики стран, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных взаимосвязей между странами переоценить нереально.

Индустрия туризма входит в количество трех основных экспортных отраслей, уступая только нефтедобывающей и автомобилестроительной отраслям промышленности.

Среди задач, выдвигаемых туризмом, более существенной считается проблема обслуживания и гостеприимства. В данной работе я наиболее содержательно буду рассматривать особенные черты обслуживания посетителей отеля «Shalyapin Palace Hotel» города Казани.

Город посещают не только русские туристы, но и посетители из-за рубежа. В Казани проводятся конференции, выставки, спортивные состязания и кинофестивали. За прошедшее время притязания к качеству услуг и сервису у путешествующих людей быстро увеличились, не многие отели соответствуют всем требованиям европейского значения. В следствие назрела потребность по реконструкции отель, исследованию программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Отельный комплекс считается наиглавнейшим составляющим общественной сферы, играющим немалую роль в увеличении производительности социального производства и в соответствии с этим в подъеме жизненного уровня населения.

Я считаю тему «Технология обслуживания клиентов в отеле» актуальной, поскольку в области въездного и внутреннего туризма отельный сервис содержит в себя целый комплекс услуг для туристов и считается основным звеном, характеризующим возможности становления туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские предложения, даже в масштабах отельного обслуживания, отнесены к социально-культурным сервисам. Они возводятся на принципах прогрессивного гостеприимства, что увеличивает их роль в развитии российского туризма, и еще ставит конкретные задачки в системе подготовки кадров для туристско-отельного сервиса.

Данная тема является актуальной, так как отельные услуги относятся к отрасли нематериального производства. Частью индустрии туризма является индустрия гостеприимства. Основными его сегментами являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии. Такое положение объясняется тем, что, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса.

Цель курсовой работы разработка концепции и стратегии гостеприимства в туристском обслуживании.

Задачами являются понятие туристического рынка, тенденции развития индустрии гостеприимства, разработка концепции и стратегии гостеприимства в туристском обслуживании; персонал отеля; основные и дополнительные услуги, а также их характеристика.

1. Теоретическая часть

1.1 Понятие туристического рынка

Туризм в конце XX - начале XXI вв. стал полностью международным и интернациональным, чему содействовали два взаимообусловленных фактора: с одной стороны, чтобы обрести немалую выгоду, повысить прибыльность туристского предприятия, фирмы расширяют географию поездок по всему миру. Если взглянуть под другим углом, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес обязан инвестироваться на интернациональном уровне.

Круизный бизнес имеет возможность служить приятным образцом взаимообусловленности данных двух факторов. Круизы совершаются по морям и океанам, другими словами между странами, являясь, на самом деле, интернациональными путешествиями. География круизных туристских поездок неустанно расширяется. Но вместе с этим, чтобы преуспеть в данном виде бизнеса, фирма обязана твёрдо стоять на интернациональной арене туристского рынка и иметь развитую материальную базу в различных странах и ареалах.

Регионально туризм развивается неравномерно, и в первую очередь отличаются последующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Невозможно уяснить конкретный ответ о непропорциональности разделения мира на ареалы; неравные территории этих районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, потому что просто нереально сравнить по ресурсам и развитию настолько различные части света. Сопоставить, возможно, исключительно развитие туристского движения. К примеру, в последние десять лет прирост туристских доходов и подъем туризма постоянно и с немалым фурором демонстрируют ареалы Ближнего Востока и Южной Азии. При своей сравнительно не очень большой территории у них достаточно серьёзные объёмы туристского обслуживания, что вызывает большой энтузиазм профессионалов по туризму, маркетологов и бизнесменов.

Туристская индустрия зародилась в Европе, которая и сейчас считается одним из более навещаемых ареалов. Этому содействовало то, что социально-экономические условия развития Европы гораздо лучше, нежели в странах иных ареалов. И более того, нужно не забывать, что общее развитие туризма вполне вероятно только тогда, когда общество добивается конкретного уровня социально-экономического развития техники и технологий.

Сегодня иные туристские ареалы развиваются также достаточно энергично и демонстрируют высочайшие темпы повышения туристского потока.

Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации в течение последних десятилетий наблюдается систематический подъем объёмов интернационального туризма. Примерно мировой туристский бизнес увеличивается на 3-4% в год, невзирая на происходящие периодические мировые и региональные упадки. Рост тур отдыха можно считать устойчивым

В общем, усовершенствование и подъем туристического отдыха во всем мире в конце XX и начале XXI вв. возможно считать стабильным.

На данный момент имеется активный подъем туризма в таких регионах, как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион, хотя при всем этом Европе все же удаётся сохранять за собой господство по числу посетителей.

Такая направленность развития туризма делает беспристрастные условия в так именуемой межрегиональной конкурентной борьбе, которая из года в год становится всё заметнее. Возникают новейшие курорты с завышенными стереотипами обслуживания, что принуждает старые туристские ареалы улучшать и собственное качество обслуживания, также выискать новейшие высококачественные пути конкурентной борьбы. А значит, возникают новейшие курорты, а стереотипы обслуживания непрерывно увеличиваются.

В целях привлечения немалого количества туристских потоков любой ареал, принимающий туристов, постарается сделать для них лучшие условия отдыха и путешествия, чтобы они чувствовали себя, «как дома». Существенную роль здесь помимо прочего играет доступность информации о туристском продукте как во всевозможных средствах массовой информации, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий [10, с. 412].

1.2 Тенденции развития индустрии гостеприимства

Итак, в первую очередь нужно чётко вычислить, что все-таки значит термин «организация гостеприимства».

Следуя терминологии, организация гостеприимства - это комплексная сфера деятельности сотрудников, удовлетворяющих всевозможные запросы и стремления туристов. Размещение практически постоянно входит в пакет услуг, какими бы ни были поездка или же отдых. Так устроен человек, что раз в день он обязан отдыхать, обязан иметь ночлег в месте своего пребывания. Эти ключевые предложения и оказывают отельные предприятия разного типа и значения обслуживания. Вследствие этого присутствие отельных предприятий в том или другом ареале, туристском центре существенно оказывает влияние на способности приёма туристов. Также, уровень и стереотипы отельного обслуживания в значительной степени оказывают воздействие на стереотипы обслуживания туристов в общем [4,5 с. 200].

Отель - это предприятие, предоставляющее людям, оказавшимся вне дома, комплекс услуг, главнейшими из числа которых считаются услуги размещения и питания.

К ключевым направленностям усовершенствования фирм индустрии гостеприимства, которые оформились довольно чётко исключительно в последние десятилетия можно отнести последующие:

1) углубление специализации отельного и ресторанного предложения;

2) образование международных отельных и ресторанных путей;

3) развитие сети малых предприятий;

4) внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

За последний месяц вместе с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные фирмы с уменьшенным комплексом услуг и блюд, направленные на обслуживание представителей конкретного сегмента туристского рынка.

Углубление квалификации фирм гостеприимства взаимосвязано с такой существенной направленностью, как образование интернациональных цепей, которые играют грандиозную роль в исследовании и продвижении больших стереотипов обслуживания. Образование отельных цепей получило свое развитие в США, как прочие направленности.

1.3 Разработка концепции и стратегии гостеприимства в туристском обслуживании

Маркетинг имеет в виду выявление отличительных особенностей вероятных постояльцев, их желаний и необходимостей; составление групп потребителей, объединенных совместными качествами; исследование рынка подобных товаров и услуг; в конце концов, определение того, в какой степени предлагаемые товары и услуги отвечают необходимостям и желаниям потребителей.

В одном случае это отдел занимающийся вопросами сбыта и рекламы.

В другом случае - это комбинация видов работы, таких, как взаимосвязи фирмы с отдельными лицами или же социальными организациями, распланировка комнат, формирование программы рекламно-пропагандистской работы, ревизия инвентаря, а еще иные виды работы, почти все из которых выходят за рамки обычного отдела, занятого сбытом.

В других случаях, маркетинг - это не отдел, не работа, а образ мышления, взгляд на жизнь и на то, какое место в ней занимает бизнес.

Процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент производства и пользования услуги маркетологи время от времени концептуализируют как «точка соприкосновения». Конкретно в точках соприкосновения, приведенных в таблице 1.3.1, случаются так называемые «моменты истины», то есть когда подтверждаются или же не подтверждаются надежды потребителей.

Таблица 1.3.1. - Точки соприкосновения маркетинговых процессов

№	Описание точки соприкосновения	Контактное лицо	Требования к качеству обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность)	Действия маркетинга в отношении товарной стратегии (процесс, люди, материальная среда)
1	Вход в здание ночного клуба	Сотрудники службы правопорядка	Вежливость, быстрота и профессионализм сотрудников. Современное оборудование. Улыбка. Униформа.	Провести тренинг с работниками охраны. Обеспечить современное оборудование и униформу.
2	Покупка входных билетов	Кассир, Администратор	Вежливость, точность и быстрота обслуживания. Отсутствие очередей. Улыбки. Униформа.	Обеспечить достаточное число кассиров в часы пик. Провести тренинг с кассирами и администратором.
3	Заказ в баре. Обслуживание посетителей	Бармен, Официанты, Повара	Вежливость, быстрота, отсутствие очередей, доброжелательность улыбки, униформа, точность расчетов, широкий выбор напитков (блюд)	Провести тренинг с барменами и официантами. Обеспечить достаточное количество работников с целью избежание очередей и быстроты обслуживания.
4	Просмотр программы	Приглашенные артисты	Профессионализм артистов, интересная программа, новая программа.	Узнать предпочтения посетителей. Обеспечить качественный звук и свет
5	Выход из здания ночного клуба	Сотрудники службы правопорядка	Вежливость, быстрота и профессионализм охранников. Современное оборудование.	Провести тренинг с работниками охраны. Обеспечить современное оборудование и униформу

Термин «момент истины» был, вероятнее всего, одолжен маркетологами из лексикона испанских тореадоров, которые именовали моментом истины тот критический фрагмент корриды, когда всем становится понятно, кто победитель: тореадор или же бык.

Смысл метода точек соприкосновения довольно несложен. Управляющему по маркетингу предполагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует со штатом фирмы в ходе пользования услугой. Говорят, что данные моменты поддаются управленческому контролированию и, значит, становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Управляющий по маркетингу по результатам анализа может сократить, либо повысить число точек соприкосновения, уяснить точные указания контактному персоналу, как повести себя, что делать, как и какие задачи исполнять и сколько времени целесообразно истратить на исполнение задач в моменты соприкосновения с постояльцами.

Изъяном описываемого метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не совсем только маркетинговые, но и производственные процессы, следовательно, и ответственные лица из структурных подразделений фирмы.

2. Практическая часть

2.1 Понятие «услуга»

Виды гостиничных услуг

Гостиница - это коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке собственный «товар», продукт в виде комплекса услуг, из числа которых основными считаются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

- отдельные услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги.

Услуга - это итог конкретного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению необходимости потребителя. Понятие «услуга» имеет все пригодное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу невозможно измерить, ее возможно лишь расценить.

Содержание услуги размещения состоит в последующем: во-первых, в использование предоставляются специализированные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, исполняемые именно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера - главный составляющий услуги размещения - многофункциональные помещения, созданные для отдыха, сна, работы проживающих постояльцев. Так как гостиничные номера применяются постояльцами в основном в вечернее и ночное время, главнейшей их функцией считается обеспечение способности сна. Значимость иных функций, сначала, находиться в зависимости от назначения гостиницы и необходимостей постояльцев. К примеру, в гостиницах делового назначения чрезвычайно важна эта функция номеров, как обеспечение постояльцу возможности поработать, то есть здесь нужны письменный стол, телефон, факс и компьютер.

2.2 Характеристика отеля

«Shalyapin Palace Hotel» - это реконструированный монумент архитектуры прошлого века, пропитанный таинством и великолепием эпохи расцвета творчества знаменитого Шаляпина. Он довольно комфортно расположен в центре города Казани, с выходом на улицу Баумана.

При этом постояльцы отеля не почувствуют разницу с домашней обстановкой, и в негромкой и комфортабельной атмосфере гостиницы Шаляпин в Казани, заполнят собственную жизнь новыми эмоциями и чувствами.

123 комфортабельных номера, оформленных в классическом стиле с использованием современных материалов и атрибутов национального декора, порадует гостей своим теплом домашнего очага.

В тихой и уютной обстановке номера также можно продуктивно поработать с помощью высокоскоростного Интернета или успешно провести переговоры в прекрасно оборудованных Конференц-залах и Бизнес - центре отеля.

Желающие имеют прекрасную возможность набраться энергии и хорошего настроения в Фитнес - центре, где его ждут бесплатный бассейн, сауна и тренажерный зал. А после напряженного дня приятно вкусить изысканные блюда в ресторане «Капелла», насладиться чаем и кофе в «Piano - баре» под волшебные звуки классики.

Удовлетворить любые запросы гостей позволяет высокий уровень комфорта: от краткосрочного пребывания с деловым визитом до длительного отдыха с организацией экскурсионной программы.

2.3 Характеристики услуг

«Shalyapin Palace Hotel» - огромное хозяйство: пять этажей, в которых 123 комфортабельных номеров в классическом стиле, восемь конференц-залов, Зимний сад, Ресторан «Капелла», бесплатный Wi-Fi Интернет в VIP зонах, фитнес-центр с бассейном и сауной, салон красоты «Персона», административные и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться.

Все номера гостиницы оборудованы: гардеробной, рабочим столом, багажницей, мини-баром, телефоном, TV, Интернетом, ванной с аксессуарами для принятия ванны, в Люксах и Полу-люксах имеются раскладной диван, а также кресла.

Каждое подразделение имеет свои обязанности:

Административно - хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

Служба прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.

Оздоровительный центр - предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по работе.

Главный инженер занимается решением всех технических вопросов.

Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в отеле симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж отеля.

Служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в отеле финансовых операций.

Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в «Shalyapin Palace Hotel» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения помогает зарегистрировать гостей за наименьшее время, а также помогает разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей включены стандартные одноместные и двухместные номера, номера евро-стиль: люксы, полу-люксы, а также номера повышенной комфортности.

За последние несколько лет в отельном комплексе произошли значительные перемены. Отель может принять до 160 гостей. В ней останавливаются не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы.

Служба питания - это традиционная русская и европейская кухня, высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера отеля. В ресторане организованы завтраки по типу «шведский стол». Для проживающих гостей, в отеле стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день - новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда - от 50 рублей.

Кроме основных услуг отель предлагает большой спектр дополнительных услуг:

- бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет);

- автостоянка;

- зал для переговоров и деловых встреч с аудио - и видеоаппаратурой;

- студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный кабинет);

- камера хранения, депозитарий для хранения ценностей.

Отель уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг отель должен опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить отелю хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1) справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе отеля терминал бесплатной информационной системы. Гостям отеля легко будет получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля.

2) развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется. Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с культпросветучилищем.

«Shalyapin Palace Hotel» славится своим гостеприимством. Здесь умеют встретить и обслужить детей подросткового периода, участников конгресс мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуумов, спортсменов, бизнес туристов и как отечественных, так и иностранных туристов.

Уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми - это неукоснительное правило для штата отеля.

Со своими знаниями и гибкостью общения штат отеля может производить хорошее впечатление на гостей. Они создают открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может обратиться к сотруднику отеля со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке отельных услуг.

Клиент - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Клиент - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Клиент - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Клиент всегда прав!

В «Shalyapin Palace Hotel» все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Казани.

Услуги сферы гостеприимства отличаются своей изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Отличительной чертой отельных услуг является их непостоянство.

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы.

Главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства - изменчивость и колебания в качестве услуг.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, отеля в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Из-за того, что отели торгуют «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта отельных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Поэтому, потери отеля компенсировать невозможно. Вместе с тем, особенностью отельных услуг является и их быстрота предоставления услуг. Особенность отельного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в отеле не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие профессионалы по организации отельного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания.

Одним из условий предоставления отельных услуг, сейчас, является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг отеля и общественного питания» предусмотрено, что свою деятельность отель осуществляет на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Неизбежность проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности.

3. Штат отеля

3.1 Обслуживание в отеле среднего класса

Всем известно, что успех всякого бизнеса находится в зависимости от его безупречной организации. Отельный бизнес не кажется исключением из сего правила, поэтому организационная структура отеля в очень большой степени воздействует на абсолютное большинство симптомов деятельности отеля. Чтобы немедленно и хорошо показывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен владеть налаженным механизмом их предоставления.

Разнообразные по размерам и характеру специализации отели, несомненно, будут обладать и характерными чертами в своей организационной структуре, однако все-таки при любой определенной конструкции организации обязаны гарантированно выполняться немаловажные функции отеля. Помимо того, главнейшим фактором является гармония в работе всех структурных подразделений отеля.

Функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность - это организационная структура отельного предприятия.

Служба приема и размещения

Эта служба гарантирует прием посетителей, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К главнейшим функциям службы приема относятся приветствие постояльца и исполнение нужных формальностей при его размещении. Работник службы приема (портье) считается впоследствии швейцара, стоящего у входа, фактически первым работником отеля, с коим контактирует клиент. Управляющий службы приема обязан владеть всей вероятной информацией об отеле, уметь конкретно проектировать всю работу, совершать систематический контроль над работой собственного отдела. Все вопросы, трудности и заблуждения клиентов обязаны разрешаться аналогично с его поддержкой.

Основная функция портье - информационный сервис. Клиентов информируют о видах профилактики, предоставляемых отелем, районных достопримечательностях, необыкновенностях работе почты, автотранспорта. От того, как воспримут клиента, как его поприветствуют, как живо станут, сделаны нужные формальности (ревизия бронирования, наполнение анкеты, предоплата), во многом находит зависимость первое, нередко самое мощное воспоминание об отеле, в общем. В этой связи с этим к службе приема предъявляются последующие притязании:

- служба приема обязана быть размещена в конкретной близости от входа в отель. В случае великой площади отельного вестибюля динамичный характер внутреннего убранства обязано сориентировать клиента в направлении месторасположения стойки службы приема (стойки портье);

- стойка портье обязана быть незапятнанной, на ней не может быть хаотично разбросанных бумаг и ненужных предметов;

- работники службы приема обязаны иметь безукоризненный внешний облик и повести себя подходящим образом. С клиентами нужно будет беседовать исключительно стоя. Невозможно принуждать клиентов к ожиданию. Портье обязан обдумывать, собственно ему нет наиболее актуальной работы, нежели прием клиентов.

К функциям службы приема и размещения помимо прочего относятся:

- распределение номеров и учет вольных мест в отеле, выписка счетов и создание расчетов с посетителями. До прибытия клиента служба приема получает из службы бронирования покрытые заказы, согласно с которыми оформляет карту перемещения номерного фонда, подсобляющую вести учет вольных мест в отеле. Во множестве солидных отелей данная операция выполняется механически с внедрением особой компьютерной программы. В небольших и средних отелях до не так давно произошедшего времени для данной цели применялся особый номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, расцветка которых определялся количеством дней пребывания посетителя в отеле;

- выдача ключей от номеров. В службе приема кроме того размещен щит для ключей от номеров. Обычно, он снабжается особыми ячейками для корреспонденции, телефонограмм и иной письменной инфы, адресованной постояльцам. Незамедлительно впоследствии размещения расчетная часть раскрывает счет на фамилию посетителя. В большинстве случаев посетитель использует услуги различных служб отеля, предъявляя визитную карточку или же именуя номер комнаты. Эти услуги выдают сообщения о расходах посетителя в расчетную часть, которая охватывает их в полный счет. В конце пребывания посетителя расчетная часть исчисляется с ним и сообщает об этом все отельные службы;

- ведение картотеки посетителей. На каждого посетителя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка, в которую входит информация, предоставленная всеми работниками отеля, имевшими с посетителем связь. При вторичном приезде посетителя благодаря данной информации сотрудник сможет значительно улучшить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания посетителя. Аналогичная работа разрешает приобретать многократных посетителей и считается добавочной рекламой отеля. На передовых отельных предприятиях для данных целей создается банк информаций о посетителях, при помощи компьютерной программы.

Служба обслуживания

С позиции посетителей эта служба считается главнейшей в отеле, потому что сотрудник конкретно данной службы работает с посетителями в многократном контакте и исполняет все функции, связанные с их конкретным обслуживанием. Службу возглавляет управляющий, коему подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого чувства посетителей об отеле, на сотрудников текущей службы возлагается немаловажная ответственность.

Швейцары, в основном, стоят у входа в отель и самыми первыми встречают и приветствуют посетителей, помогают им выйти из машины. Швейцары обязаны обладать информацией об услугах, оказываемых в отеле, об отельных мероприятиях (конференциях, банкетах), местонахождении отеля и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время проведения клиентов в номера, им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно актуально передать информацию о предоставляемых отелем услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой стадии помочь посетителю разместиться, то есть объяснить (и одновременно исследовать исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини - бар).

Консьержи оказывают постояльцам большое количество существенных услуг. Их, возможно, увидеть за особым столиком в вестибюле отеля или же конкретно на этажах. К более обычным предложениям, оказываемым консьержами, относятся:

- приобретение и доставка билетов в театры;

- заявка столика в городских ресторанах;

- заявка и доставка ж/д, автобусных и авиабилетов, справки о работе интернационального, междугородного и внутреннего автотранспорта;

- резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

- выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба эксплуатации номерного фонда

Главнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда считается поддержание нужного уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния отельных номеров, а также общественных мест (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности сотрудника данная служба считается самой большой в отеле. В основном, здесь служат до 50% всех служащих. Службу эксплуатации номеров возглавляет управляющий; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые иные категории сотрудников.

Все помещения отеля обязаны скрупулезно убираться специальным штатом горничных и уборщиц. Приступая к работе, старшая горничная и горничная обязана быть одета в чистую и отглаженную форменную или спецодежду.

При уборке помещений отеля применяют уборочные приспособления, уборочный инвентарь и уборочные материалы. Всякая горничная обязана содержать тележку для перевозки чистого и использованного белья, средства для уборки номеров, а также выкладки, набор которой подчиняется от категории гостиницы (рекламные материалы, набор письменных принадлежностей, мыло, шампунь, гель для ванны, дезодорант, шапочка для купания, минеральная вода и т.д.).

Ежедневная уборка жилых номеров обязана вырабатываться в несомненной связи:

- проветривание помещений в течение 20-30 мин зимой сквозь фрамугу, форточку, летом сквозь открытые окна;

- мытье посуды; чистую посуду накрывают чистым полотенцем до конца уборки;

- уборка постели с обязательным перевертыванием перинки (на матрасника), встряхиванием простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (перинка или на матрасник и подушка обязаны находиться в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике). Заправка постели делается следующим образом: простыню расстилают так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку (на матрасник), а другой, внешний, доходил до края кровати; расправляют подушку и одеяло с пододеяльником (закрывая подушку); в заключение все накрывают покрывалом;

- удаление пыли с мебели (протирание изнутри шифоньеров, тумбочек, столов, ТВ, радиоприемника, телефона.);

- удаление пыли пылесосом из ковров, напольного покрытия, полов.

Во время уборки категорически воспрещается подниматься на столы, диваны, кресла и остальную мебель. В двухкомнатных номерах вначале делают уборку жилые комнаты, после этого комнаты для гостей, прихожей, а после этого санузла. В трехкомнатном номере убираются в соответствии с этим жилая комната, комната для гостей, офис, прихожая и санузлы.

Приступая к уборке санитарных устройств, горничная обязана надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук.

Основная уборка обязана вырабатываться один раз в 7-10 дней. Во время основной уборки протирают от пыли стены, прочищают вентиляционные решетки, пылесосом чистят драпировки, матрацы, перинки, протирают стекла окон и дверей. При этом могут проводиться вспомогательные работы - мытье ковров, ковровых дорожек. Шторы на окнах чистят пылесосом и 2 раза в год сдают в химчистку, прачечную; тюлевые занавески сдают в стирку.

Служба общественного питания

Данное подразделение выражает собою целую часть отельного бизнеса, так как гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, однако и главный источник прибыли (примерно треть прибыли отельного комплекса). Отель без ресторана - это просто ?ночлежка?, человек обязан сначала вкусно позавтракать, а уже после поспать.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) отельных комплексов как всегда предлагаются следующие обстоятельства питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех отелях особенное внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака наступает день клиентов, и от его организации во многом находится в зависимости, станет ли начало дня для клиентов неплохим или же нехорошим. В отличие от обеда и ужина на завтрак прибывают почти все клиенты, живущие в отеле. Различают следующие виды завтраков:

- континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или же горячий шоколад. Также сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема либо мед, выбор хлебобулочных продуктов, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. В большинство стран Европы континентальный завтрак входит в стоимость размещения в отеле;

- расширенный завтрак. В добавление к континентальному завтраку постояльцам предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака в первую очередь санкционирован буфетный сервис или же официант предоставляет блюдо с мясной вырезкой, раскладывает по тарелкам постояльцев и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по личным заявкам;

- английский завтрак. В традиционном варианте британский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), который принесли в номер. Он помимо прочего включает сахар, булочные продукты, тосты, масло, джем, мед, варенье. Имеет возможность дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Британский завтрак подается точно так же, как и расширенный;

- американский завтрак. В добавок предлагается обыкновенная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

- завтрак с шампанским. Время предоставления данного завтрака - с 10.00 до 11.30. Предполагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), не очень большие прохладные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским сервируется, обычно, по официальному поводу.

- поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду.

Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Применяются составные составляющие, которые входят как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов применяются всевозможные способы обслуживания:

- а - ля карт, когда постояльцы из карты-меню блюд и напитков избирают то, что им более всего по вкусу. Заявка передается на кухню и сразу начинается изготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании постоялец - имеет вероятность обрести от официанта совет, а официант энергично может помощь клиенту в выборе блюд и напитков;

- а парт, как скоро постояльцы, сделав предварительную заявку, обслуживаются в установленный промежуток времени. Данный способ отличителен для домов отдыха и курортных гостиниц;

- табльдот, когда (в отличие от ?а парт?) все постояльцы обслуживаются в одинаковое время и по одинаковому меню. Обслуживание начинается тогда, когда все постояльцы соберутся за столом. Данный способ нередко употребляется в пансионатах, домах отдыха и прочих средствах размещения, где производственные силы и способности кухни довольно ограничены;

- шведский стол, когда предполагается разнообразный ассортимент блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено;

- буфетное обслуживание;

- обслуживание в гостиничных номерах. Тут потребуется специальная подготовка персонала. Официант, работающий в номере, обязан знать не только правила сервировки стола, но и очередность подачи блюд, техник у обслуживания, но и правила поведения в номере [12, с. 137].

Отдел маркетинга и связей с общественностью

Для большинства знакомство с отелем начинается непосредственно с данного подразделения. Обязанности сотрудников, занимающихся в данном отделе, возможно, разделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров, реклама и связи с общественностью.

Вся сущность цели отдела маркетинга состоит в продаже продукции и услуг отеля, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой. На самом первоначальном этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут узнавать. Потом они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Профессионалы по связям с общественностью обязаны предоставлять возможным посетителям привлекательную информацию о работе отеля. В работу отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим постояльцам, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

3.2 Особенности контакта штата отеля с клиентами

Защищенность, устойчивость, набор услуг, их доступность и своевременность оказания, культура поведения штата считаются для постояльцев актуальными моментами. Отель и ресторан обязаны быть не совсем только местом ночевки и цехом по изготовлению еды, но и «домом вдали от дома», где их ожидает покой и удобство. Постоялец обязан ощущать: он не проситель услуг, а владелец положения. Гостеприимство - секретное оружие профилактики.

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет основную роль, считается главным ресурсом фирмы. В период профилактики характеризующее взаимоотношение - между сотрудником и постояльцем. При подготовке и отборе сотрудников, контактирующего с потребителями, необыкновенную значимость приобретает умелое владение технологий делового общения. На этом, также на исследовании общественной психологии, этики, делового этикета с широким применением деловых игр и исследований обязана базироваться подготовка отельного и ресторанного персонала.

Здесь нужно остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических познаний, нравственных принципов, моральных умений, проявляющихся в работе сотрудников сервиса при обслуживании постояльца. Культура обслуживания ориентирована на обслуживание постояльцев на основе выработки основных правил и норм, процедур, фактических навыков и умений.

Сегодня распространено термин культуры обслуживания как совокупности правил воспитанности (этики поведения). Но это понятие надлежит осматривать гораздо шире - во всех проявлениях основополагающих его элементов. Ключевыми компонентами культуры обслуживания считается:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.

Выделяют немного качеств культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

Психологическая культура сервиса - уровень становления эмоциональных познаний, навыков и умений сотрудников сервиса для учета индивидуально-психологических необыкновенности клиентуры с целью внедрения лучшей стратегии их обслуживания. Сотруднику контактной зоны отельного сервиса следует определить свой вид характера.

Сотрудник-сангвиник с успехом обслуживает постояльцев, хотя ему тяжело скрупулезно исполнять монотонные и одинаковые операции. Сотрудник-холерик незаменим при обслуживании грандиозного количества постояльцев, впрочем, дурно обладает собой, в особо тяжелых и конфликтных обстановках. Сотрудник-флегматик выдержан, уравновешен, хотя не имеет возможности трудиться в прытком темпе, но даже это вызывает недовольство у постояльцев. Сотрудник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, рвется игнорировать инциденты, однако медлителен и обидчив.

Штат контактных служб отеля вроде бы со стороны следит за поведением постояльца. Познание очередности совершения заказа разрешает им энергично повлиять на клиентуру и использовать лучшую эмоциональную стратегию обслуживания, которому свойственны три этапа.

На первом этапе нужно овладеть вниманием постояльца, вызвать у него энтузиазм к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей сотрудника контактной зоны считается профессиональное стимулирование решения постояльца пользоваться услугой. Третий этап - окончание процесса оформления отельной услуги. Не следует задерживать постояльца при конечном оформлении документации.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических познаний, нравственных основ, моральных умений, проявляющихся в работе сотрудников сервиса при обслуживании постояльца.

Эстетическая культура сервиса - это уровень становления и применения эстетических ценностей сотрудниками сервиса в ходе работы по обслуживанию постояльцев. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест совместного использования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания отеля, также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид сотрудников отеля.

Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания постояльцев. Обслуживание в номере считается долей совокупной атмосферы гостеприимства. Оно состоит в кропотливой уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих постояльцев, передаче постояльцу его корреспонденции.

Осмотрим сейчас более популярные варианты соприкосновения сотрудников контактных служб отеля с постояльцами на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с постояльцами вступают сотрудники непосредственно данной службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют более узкий контакт с постояльцами отеля и обязаны обладать следующими свойствами:

- профессиональная манера поведения;

- подходящие благоприятные личные качества;

- коммуникабельность;

- гостеприимное отношение;

- хороший внешний вид: одежда, прическа;

- старательность, доброжелательность, внимательность.

Штату службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров.

1) Улыбнитесь.

2) Установите и поддерживайте визуальный контакт.

3) По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

4) Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

5) Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

6) Делайте аккуратные разборчивые записи.

7) Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

8) Выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и реализации, потребовала раздумий, планирования и навыков. Чтобы сделать подходящее представление у постояльцев, дежурный администратор обязан знать продукт отчетливо и обрисовывать его позитивно. Постоялец, вероятно, даст несколько намеков про то, что его бы устроило при проживании, некая информация, быть может, теснее известна из карточки бронирования.

Вместе с физическими данными номера надлежит упомянуть и прочие превосходства для постояльцев. В последствие описания любого номера на выбор постоялец имеет возможность благожелательно кивнуть или же как-то по-другому продемонстрировать, что предпочитает иной номер. Некие отели как часть своей политики дают поселяющимся постояльцам на выбор наиболее одного номера и после задают вопрос, что им предпочтительней.

В последствие того как постоялец сделал собственный выбор номера, его просят наполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор имеет возможность отметить согласие номера постояльцем. В конце регистрации администратор имеет возможность ознакомить постояльца с тарифами в отеле и имеющимися удобствами. Постояльцам обычно нравится эта информация.

До того как постоялец отошел от стойки, дежурный администратор обязан поблагодарить постояльца за то, что он избрал непосредственно их отель, и высказать индивидуальный энтузиазм к тому, чтобы устроить его присутствие в отеле как можно наиболее приятным. Некоторые отели добавляют личный звонок в номер постояльца в скором времени после заселения, чтобы удостовериться, что постояльцу все нравится.