Управление услугами питания в гостиничном комплексе

Состав складских помещений и их площади определяются в зависимости от мощности предприятия общественного питания. Как правило, складские помещения располагаются в подвальном этаже (не исключается их расположение и на производственном этаже).

Административно бытовые помещения предприятия общественного питания на 150 посадочных мест и более должны иметь самостоятельный вход.



2. Изучение проблем предоставления услуг питания туристам

2.1 Анализ деятельности ресторанно-гостиничного комплекса «Поместье»

ООО «Поместье»- это стабильно работающее предприятие с численностью на 31.12.2011г 55 человек.

Предприятие ООО ”Поместье” было зарегистрировано в 1999г на территории г. Краснодара. Предприятие относится к малым. Высшим органом управления Обществом является общее собрание Учредителей. Учредителем предприятия является группа физических лиц. Один из учредителей индивидуальный предприниматель Данелян Ашот Гайкович. Имущество предприятия является частной собственностью учредителей. Общество функционирует на основании закона “Об обществах с ограниченной ответственностью” и законодательства Краснодарого края.

Уставный фонд предприятия составляет 550000 руб.

Основными видами деятельности являются:

- предоставление гостиничных услуг;

-предоставление услуг общественного питания;

-организация и проведение торжественных и свадебных мероприятий,

-приготовление и продажа кондитерских изделий.

Высшим органом управления Обществом является Общее Собрание учредителей. Директор является органом управления, осуществляющим общее руководство деятельностью общества в промежутках между общими собраниями. Исполнительным органом управления Общества являются Директор, действующий в пределах своей компетенции. Структура управления гостиницы линейная, она изображена на рисунке 1.

генеральный директор

Главный бухгалтер

гл. инженер

зам. по гостинице

зам. по ресторану

зам. по маркетингу

и туризму

бухгалтер по гостинице

главный техник

старший администратор

администратор

бухгалтер по ресторану

старший менеджер

бухгалтер по зар. Плате

Плотник

администратор

официанты

бюро экскурсий

Кассиры

сантехник

мойщики посуды

Сувенирная лавка

Лифтеры

ст. горничная

Салон красоты

служба уборки

зав. производством

юрист

прачечная

секретарь

повара

складские рабочие

кухонные работники

Рис. 1 Организационная структура ООО «Поместье»

гостиничный бизнес услуга питание

Проанализируем основные финансовые показатели предприятия за 2 года. Основным источником информации о финансовой деятельности предприятия послужила бухгалтерская отчетность за 2011г, 2010г (форма 1 и 2).

Для анализа структуры и динамики финансового состояния предприятия ООО «Поместье» построим аналитический баланс (табл.2.1.)



Таблица 2.1. - Сравнительный аналитический баланс ООО “Поместье” за 2011г (тыс.руб.)

Актив

Наименование показателя	Абсолютные величины, млн. руб.	Относи-тельные вели-чины	Относительные величины,%
	На нач.года	На конец года	Измене-ние	На нач. года	На конец года	Измене-ние	В % к величине на нач. года
1.Внеоборотные активы	455,7	1081,2	625,5	63,26	28,94	-34,32	137,26
1.1.Основные средства	416,4	1033,8	617,4	57,8	27,67	-30,13	148,27
1.2.Нематериальные активы	39,3	47,4	8,1	5,46	1,27	-4,19	20,56
2.Оборотные активы	264,7	2654,6	2389,9	36,74	71,06	34,32	902,87
2.1.Запасы	36,2	189	152,8	5,02	5,06	0,04	422,1
2.2.Дебиторская задолженность (до 12 мес)	149,5	403,1	253,6	20,75	10,79	-9,96	169,63
2.3.Денежные средства	72,3	2059,6	1987,3	10,04	55,13	45,09	2748,7
Итог баланса	720,4	3735,8	3015,4	100	100	0	1800,69

Пассив

Наименование показателя	Абсолютные величины, млн.руб.	Относи-тельные величи-ны	Относительные величины,%
	На нач.года	На конец года	Измене-ние	На нач. года	На конец года	Измене-ние	В % к величине на нач. года
3. Капитал и резервы
3.1. Уставный капитал	310	310	-	43,03	8,30	-34,73	-
3.2. Нераспределен-ная прибыль прошлых лет	213,3	213,3	-	29,6	5,71	-23,89	-
3.3. Добавоч-ный капитал	19,2	19,2	-	2,66	0,51	-2,15	-
3.4.Нераспреде-ленная прибыль отчетного года	-	834,8	834,8	0	22,35	22,35	Х
4.Кредиторская задолженность	177,9	2358,5	2180,6	24,70	63,13	38,43	1225,74
Итог баланса	720,4	3735,8	3015,4	100	100	0	1800,69

Из показателей табл. 2.1 видно, что основные средства предприятия на конец 2011г выросли на 148,27%. Связано это с тем, что с ростом объемов продаж возникает необходимость пополнения основных средств. Положителен тот факт, что оборудование на балансе предприятия высококачественное.

Рост дебиторской задолженности на конец года вызывает опасения, однако тот факт, что дебиторская задолженность в основном со сроком погашения менее 3 месяцев успокаивает.

Настораживает остаток денежных средств на конец 2011г по балансу. По норме остаток денежных средств должен составлять 10% от стоимости активов баланса. В нашем случае это авансы от покупателей, которые предприятие получает на конец отчетного периода.

Далее рассчитаем некоторые основные экономические показатели, которые помогут сделать анализ финансового состояния предприятия. Обратимся к табл. 2.2.

Обратим внимание на выручку предприятия. Выручка предприятия за 2011г по сравнению с 2010г возросла на 343,7%. Связано это с тем, что у предприятия постоянно растет количество заказов, и как следствие этого - рост объемов выпускаемой продукции.



Таблица 1.2. - Основные экономические показатели ООО «Поместье» (млн.руб)

Наименование показателя	2011г	2010г	Абсолютное отклонение	Относительное отклонение, %
1. Выручка	1508,6	6693,2	5184,6	343,7
2. Себестоимость продукции	1208,6	4864,2	3655,6	302,5
3. Прибыль от реализации	300	1829	1529	509,7
4.Прибыль валовая	275,6	1649	1373,4	498,3
5.Рентабельность реализованной продукции, %	19,8	27,3	7,5	37,88
6.Рентабельность производства, %	22,8	33,9	11,1	48,68

Общая себестоимость выпускаемых услуг с каждым годом также растет. Это очевидно, так как идет рост объемов работ (услуг). Если сравнить прирост выручки и прирост себестоимости, то очевидно, что темпы роста выручки превышают темпы роста себестоимости продукции. Так в 2011-м году прирост выручки по сравнению с 2010-м годом 343,67%, прирост себестоимости 302,24%. Это положительная тенденция, которая говорит о том, что с каждым годом производительность труда на предприятии растет, расчет эффективность использования материальных и трудовых ресурсов

Одни из наиболее важных показателей хозяйственной деятельности предприятия - показатели рентабельности.

Рентабельность всей реализованной продукции представляет собой отношение прибыли от реализации продукции на выручку от её реализации ( без НДС).

В 2010г рентабельность реализованной продукции равна 19,8% - высокий показатель, в 2011г рентабельность составила 27,3% - также высокий показатель.

Рентабельность производства определяется отношением валовой прибыли предприятия к полной себестоимости и характеризует часть дохода на каждый вложенный в себестоимость рубль.

В 2010г рентабельность производства равна 22,8%, в 2011г - 33,9%. Увеличение показателей рентабельности производства с каждым годом говорит о повышении эффективности использования ресурсов производства на предприятии.

Таким образом, проведя анализ баланса предприятия ООО «Поместье», можно сделать следующие выводы.

Во-первых, рост выручки говорит о том, что число посетителей у предприятия растет. Во-вторых, тенденция развития предприятия идет на увеличение активов, а именно производственного потенциала, что выражается в приобретении дополнительных основных средств. В-третьих, рост прибыли с каждым годом позволяет капитализировать ее в уставный фонд предприятия, что увеличит долю собственных средств предприятия в валюте баланса и повысит финансовую устойчивость.

Таким образом, в целом организация производственно-хозяйственной деятельности достаточна эффективна, продукция, выпускаемая предприятием, рентабельна и пользуется большим спросом на рынке, можно говорить о том, что предприятие развивается

Номерной фонд: Номерной фонд ресторанно-гостиничного комплекса «Поместье» располагает 20-ю одноместными и двухместными номерами различной категории комфортности с современным дизайном, мягкой мебелью, ковровым покрытием и безукоризненным сервисом. Интерьер гостиницы был целиком и полностью разработан нашими пензенскими дизайнерами. Один из ярких штрихов гостиницы «Поместье» - это обилие картин. Картины здесь везде, в номерах, в холлах, в коридорах. Они придают гостинице неповторимый шарм.

«Люкс» - № 401 представляет собой небольшую прихожую с плательным шкафом, комодом, ковровым покрытием голубого цвета; большую гостиную с телевизором, горкой для посуды, уютной кожаной мебелью цвета слоновой кости, а также ковровым покрытием в тон мебели; спальню с большой кроватью, плательным шкафом, комодом, удобным мягким креслом и журнальным столиком. Особо хочется сказать о туалетной комнате. Она имеет большую площадь, оснащена угловой ванной, биде, всевозможными аксессуарами. Там же можно полюбоваться прекрасной живой пальмой.

«Люкс» - № 301 представляет собой, также как и № 401, небольшую прихожую, великолепную туалетную комнату, в которой подогреваются полы и большую комнату, удачно сочетающую в себе спальню и гостиную.

Оба «люкса» имеют большие лоджии, которые летом оборудуются плетёной мебелью и имеют прекрасный вид из окон. Каждый из этих номеров оснащён индивидуальным сейфом.

Номера «полулюкс» имеют меньшую площадь, каждый номер по-своему индивидуален, всюду чувствуется рука профессионального дизайнера. В туалетных комнатах установлены душевые кабины, биде.

Номера типа «стандарт» представляют собой одну комнату общей площадью 25 кв. метров, сочетающую в себе спальню с полутораспальной кроватью, кабинет с рабочим столом, плательным шкафом. В туалетной комнате - душевая кабина, удачно подобранные аксессуары.

В двухместных номерах, в отличие от «стандартов» стоят две односпальные кровати.

Неповторимая палитра красок тканей портьер, всевозможные светильники и подсветки, букеты из цветов, постеры известных художников создают неповторимую атмосферу каждого номера.

Все номера нашей гостиницы комплектуются средствами индивидуальной косметики, а номера «люкс» и «полулюкс» - махровыми халатами и индивидуальными тапочками.

Каждый номер, независимо стандарт или люкс оснащен: кондиционером, телевизором, телефоном, холодильником и водонагревателем. То есть в плане горячего водоснабжения «Для Вас» полностью независима от городского водоснабжения. Безукоризненное обслуживание персонала поможет почувствовать тепло и уют домашней обстановки вдали от дома. Гостеприимство и доброжелательность отличает персонал гостиницы «Поместье». Работники сюда отбирались очень тщательно и придирчиво, обучение они проходили в Москве, практику - в московских гостиницах «Националь» и «Президент». Цель обслуживания - создать для гостя дом вдали от дома, и гостиница «Поместье» стала по-настоящему Домом для деловых людей. Услуги:

1) основные: В каждом номере имеется: кондиционер, телевизор, телефон, холодильник, водонагреватель на случай отключения городского горячего водоснабжения. Квалифицированный менеджер по питанию предложит Вам несколько меню европейского завтрака, примет заказ на обслуживание в номере, сауне.

2) дополнительные: кроме уютных и комфортабельных номеров европейского уровня к Вашим услугам в гостинице:

-срочная стирка и глажение одежды на оборудовании фирмы "MIELE" или предоставление гладильной доски с утюгом в номер;

-конференц-зал для проведения переговоров и семинаров;

-бильярд "Русская пирамида" - стол № 10;

-сауна с бассейном и комнатой отдыха;

-прекрасный "Жёлтый Холл" и "Зелёная комната" для отдыха;

-автостоянка;

-индивидуальный сейф в номер или сейф на администраторской стойке;

-вызов такси, машин неотложной помощи.

Также производится замена постельного белья. В каждый номер предлагается чай, кофе, минеральная вода, несколько меню европейского завтрака.

Развлечения и отдых: сауна с бассейном и комнатой отдыха, бильярд, теннисный корт.

Особенности для приема детей: Гостиница «Поместье», главным образом, ориентирована на деловых людей, поэтому каких либо особых особенностей для приема детей не существует.

Деловая активность: В гостинице «Поместье» имеется конференц-зал, оборудованный всем необходимой аппаратурой для проведения переговоров. Предприятия питания: В настоящее время при гостинице функционирует ресторан европейской кухни на 50 посадочных мест. Квалифицированный менеджер по питанию предложит несколько вариантов меню европейского завтрака, примет заказ на обслуживание в номере, сауне.

Кредитные карты: В гостинице «Поместье» принимаются для оплаты следующие кредитные карты: American Express, Visa, Mastercard, Maestro

Стоимость проживания в гостинице (от 01.02.2012).представлена в таблице 5.

Таблица 5. Стоимость проживания в гостинице (от 01.02.2012).

Тип номера Характеристика № комнаты Размещение Цена, руб. ЛЮКС 2 комнаты В Б Т Х К ТV Л Ф З 401 Одноместное 7600 Двухместное 8720 ЛЮКС 1 комната В Т Б Х ТV Л Ф З 301 Одноместное 5200 Двухместное 6320 ПОЛУЛЮКС 2 комнаты ДК Т Х К ТV Ф З 306 Одноместное 4840 Двухместное 5960 ПОЛУЛЮКС 1 комната ДК Б Т Х К ТV Л Ф З 402, 403 одноместное 4840 двухместное 5960 ПОЛУЛЮКС 1 комната ДК Б Т Х К ТV Ф З 404, 405 одноместное 4240 двухместное 5360 СТАНДАРТ 1 местный ДК Т Х К ТV Л З 202, 303, 305 одноместное 3640 двухместное 4760 СТАНДАРТ 1 местный ДК Т Х К ТV З 201, 203, 205, 207,208, 302, 304, 307 одноместное 3160 двухместное 4280 СТАНДАРТ 2 местный ДК Т Х К ТV З 204, 206 - 4760

В - ванная, Б- биде, ДК- душевая кабина, Т- телефон, Ф- фен, Х- холодильник, К- кондиционер, ТV- телевизор, Л- лоджия, З-завтрак

2.2 Анализ рынка услуг питания в гостиницах г. Краснодара

На территории г. Краснодар работает более 30 гостиниц. Количество номеров в них варьируется от 10 до 200. Стоимость услуг от 400 руб. до 15 тыс. руб. за сутки.

Большинство гостиниц Краснодар находятся в средней сервисной категории «две-три звезды». При этом уровень цен в Краснодарских гостиницах соответствует четырем, а иногда и пяти звездам. Большие гостиницы в Краснодаре с корпоративным капиталом имеют как дешевые номера за 800--1000 руб., так и люксы стоимостью до 15 тыс. руб. за сутки. Цена в гостиницах в Краснодар устанавливается на максимальной отметке, которую могут оплатить приезжающие, и поднимается еще выше, если поблизости нет конкурирующего гостиничного комплекса.

Малые гостиницы в Краснодар, находящиеся в частных руках, имеют более узкий сегмент потенциальных клиентов. Бюджетные варианты предлагают переночевать за 400--600 руб.

Мини-отели в г. Краснодар более высокого уровня предлагают номера с евроремонтом, в них работает в основном высококвалифицированный персонал. В среднем суточное проживание в них составляет от 1 тыс. руб., одноместный люкс обойдется в 4-6 тыс. руб. В таких мини-отелях предлагаются от 4 до 14 номеров. При хорошем качестве обслуживания маленькие гостиницы в Краснодар часто не могут себе позволить благоустроить прилегающую территорию, особенно если они удалены от других строений.

Во многом стоимость средняя номера в гостинице определяет и статус предприятия питания в ней. Если гостиница ориентированна на клиентов, чей уровень доходов выше среднего, предприятию питания также необходимо рассчитывать на этот круг потребителей. Такому предприятию питания необходимо включать в меню широкий ассортимент блюд и предлагать широкий спектр дополнительных услуг. Если гостиница предлагает относительно недорогие номера и ориентируется на потребителей среднего класса, но предприятию питания при этой гостинице в свое меню нужно включать недорогие блюда.

Отсутствие потока туристов не позволяет местным гостиницам в Краснодаре развить инфраструктуру, нацеленную на отдыхающих. Гостиничные комплексы городов с развитым туризмом основной доход получают не от сдачи номеров, а от оказания сопутствующих услуг, таковы реалии современного гостиничного рынка. Дополнительных услуг отдыхающей семье продать можно гораздо больше, чем прилетевшему на сутки для деловой встречи бизнесмену. Выручка предприятия питания пропорционально связанна с загруженность номерного фонда гостиницы, так как порядка 40% постояльцев Краснодарских гостиниц прибегают к услугам предприятий питания при них.

Все гостиницы г. Краснодар можно разделить на три класса:

первый класс: гостиницы премиум класса. Эти гостиницы предлагают полный спектр услуг, имеют высококвалифицированный персонал, ремонт все помещений соответствует последним требованиям. По национальной классификации эти гостиницы могли бы претендовать на уровень четырех звезд;

второй класс: гостиницы бизнес-класса. Такие гостиницы предлагают достаточно широкий спектр услуг, все помещения, занимаемые опрятны, но не так роскошны, как у отелей предыдущей категории. Именно гостиницы, находящиеся в этой категории, наиболее популярны у краснодарцев и гостей города. Так как предлагают достаточно высокий уровень сервиса по приемлемой цене;

третья категория гостиниц Краснодар: отели эконом-класса. Эти гостиницы предлагают ограниченный спектр услуг, но и стоимость номеров в таких отелях в несколько раз ниже, чем у отелей предыдущих двух категорий. Так как интерьер таких гостиниц не требует особых излишеств, поэтому их строительство наименее затратное, а окупаемость примерно равна с гостиницами премиум класса. Гостиниц эконом-класса на Краснодарнском рынке большинство, это как раз связанно с приведенной выше статистикой.

Все гостиницы Краснодара можно классифицировать по ряду признаков, таких как месторасположение, вместимость номерного фонда, уровень гостиничного комплекса.

Большинство гостиничных комплексов располагается на Юбилейном микрорайоне, в центре города, в районе аэропорта.

Гостиницы, расположенные в районе аэропорта, на Юбилейном микрорайоне отличаются достаточно высоким уровень сервиса, так как были построены относительно недавно в течение 10-20 последних лет. Тогда как многие гостиницы расположенные в центральной части города были построены в 60-х годах и принадлежат к универсальному типу. В таких отелях обширный номерной фонд, но номера однотипны, меняется только количество комнат и койка/мест.

От месторасположения гостиницы зависит и прибыль предприятия питания в ней. Так чем дальше расположена гостиница от центра города и других предприятий питания и магазинов, тем больший процент посетителей в них приходится на постояльцев гостиницы. И наоборот, чем ближе гостиница к центру города, к крупным торгово-офисным центрам, тем больше процент посетителей вне гостиницы.

Если классифицировать Краснодарские гостиницы по вместимости номерного фонда, то получается следующая ситуация, в Краснодар пока нет сетевых гостиниц, таких как «Хилтон», «Мариотт», которые по внутресетевым стандартам предполагают, наличие обширного номерного фонда и окупаются в основном за счет его хорошей загруженности. Частным инвесторам сложнее привлекать потенциальных потребителей, и поэтому на современном этапе развития гостиничного хозяйства они предпочитают вкладывать средства в менее затратные небольшие гостиничные комплексы. Они, как правило, окупаются дольше по времени, но при этом финансовые риски на порядок ниже, чем при строительстве крупных гостиниц.

Большим количеством номеров в Краснодар на данный момент обладают в основном гостиницы, построенные еще в советское время по государственному заказу или на деньги какого-либо предприятия. В советское время конкуренции между гостиницами практически не было, и поэтому такие крупные предприятия приносили высокий доход. Однако на данный момент многие из таких гостиниц перешли в частную собственность и подверглись капитальному ремонту, но они по-прежнему предлагают услуги в среднем ценовом сегменте со сравнительно низким уровнем сервиса. Интерьер таких гостиниц, как правило, однотипен, поэтому им все сложнее конкурировать с небольшими гостиницами, возводящимся по особым проектам.

Гостиницы, построенные в 60-х 70-х годах 20 века, всегда удачно расположены. Данные гостиницы находятся в центре своего района. В непосредственной близости от остановок общественного транспорта, от торгово-развлекательных предприятий, от вокзалов и значимых для г. Краснодара учреждений.

Современные большие гостиничные комплексы, предоставляющие полный спектр гостиничных услуг - «Люкс Платан», «Рэд рояль», «Берлинский дом». Эти отели помимо гостиничных услуг предлагают и услуги офисных центров, торговых площадей, казино и т.д., то есть во многом принцип работы схож с сетевыми отелями.

За последние пять лет в Краснодар появились, новый для нас вид гостиничных предприятий - мини-отели. На сегодняшний день таких предприятий в городе несколько: «Атон» (десять номеров), «Маэстро» (десять номеров), «Нева» (двенадцать номеров) и «Грац» (десять номеров), «Камелот» (десять номеров). Все номера в этих гостиницах выдержанны в определенном стиле. Такие предприятия как правило имеют постоянных клиентом, которые предпочитают домашнюю обстановку, которой обладают мини-отели.

Третий тип гостиниц работающих на Краснодарнском рынке - гостиницы средней вместимости. Такие гостиницы располагают номерным фондом в 10-30 номеров или 50-60 койка/мест.

В каждой из таких гостиничных предприятий г.о.Краснодар функционируют предприятия питания. Классифицируем эти предприятия питания по следующим признакам: вид предприятия, уровень обслуживания, тематика и спектр предоставляемых услуг. Эти предприятия питания, как правило, рассчитаны на 20-25 посадочных мест и обслуживают как постояльцев гостиницы, так и прихожих посетителей.

Исходя из этого, делаем вывод, что от вместимости номерного фонда гостиницы пропорционально зависит вместимость предприятия питания в гостиницы и количество предприятий питания в ней.

Все гостиничные предприятия г. Краснодар вне зависимости от месторасположения, вместимости номерного фонда и класса, помимо услуги размещения предлагают и услугу питания.

Во всех отелях премиум класса функционируют рестораны высокого уровня. Наравне с ресторанами в гостиницах так5ого класса работают бары и кафе, они необходимы для гостей, которые не желают ждать приготовления блюд в ресторане, а хотят приобретать уже готовую продукцию и напитки. Рестораны предлагают широкий ассортимент блюд и широкий спектр дополнительных услуг (обслуживание в номерах, организация банкетов и доставка блюд в офисы и на дом).

По общероссийской статистике только 56% гостиниц от общего числа гостиничных предприятий имеют услугу обслуживания в номерах. Причем, 76% их них приходятся на гостиницы расположенные при аэропортах. Происходит это потому, что организация обслуживания в номерах достаточно сложный процесс. Всего 30% постояльцев прибегают к услугам службы номерного обслуживания [12, с. 65]. Пик работы этой службы приходится на утренние часы с 8.00 до 11.00. На это время приходится 70% от общего числа заказов. Определяющим фактором выбора именно этой услуги среди постояльцев, является скорость обслуживания. Директору службы номерного обслуживания необходимо четко составить график работы всех сотрудников службы.

В Краснодаре 17% от общего числа гостиниц (порядка сорока) предлагают услугу обслуживания в номерах. Причем, как правило, стоимость завтрака уже включена в стоимость номера. Это могут позволить себе только гостиницы высокого класса, так как во многом при выборе этих гостиничных комплексов потенциальные потребители ориентируются на месторасположения, изысканность интерьеров, перечень дополнительных услуг и престиж предприятия, а не на стоимость номера.

Таким образом, навязывая эту дополнительную услугу потребителям, администрация этих предприятий делают услугу на 100% востребованной. Снимая с себя риски по убыточности подразделения. Следует отметить, что при правильной работе подразделения номерного обслуживания, оно способно приносить до 15% от общей прибыли предприятия. Из вышеперечисленных отелей только в «Камелоте», «Рэд рояль», «Люкс платан» служба номерного обслуживания работает круглосуточно. В остальных гостиницах она готова принимать заказы по 10-16 часов в сутки. Что касается остальных гостиниц г. Краснодар, то во многих из них на каждом этаже установлены автоматы с напитками и некоторыми продуктами. Такой способ обслуживания, на наш взгляд, приемлем только для гостиниц эконом класса. На данный момент в г. Краснодар и в гостиницах категории выше используется автоматы для продажи напитков и продуктов. Автоматы предлагают ограниченный ассортимент и продукты, предлагаемые ими, не отличаются изысканностью.

Гостинице «Поместье» сложно конкурировать по уровню обслуживания и степени престижности с гостиницами премиум класса. Но не один из гостиничных комплексов аналогичных «Поместье» по уровню цен и класса не предлагают услугу номерного обслуживания. Гостиница, включив его в перечень своих услуг, может привлечь к себе новых клиентов, для которых эта услуга значима, например предпринимателей среднего звена.

Итак, порядка 45% постояльцев, отметившие целью визита деловые поездки, указали, что пользовались бы услугами номерного обслуживания при гостинице, если бы скорость обслуживания в них была выше. Это связанно с тем, что многие деловые встречи назначаются в первой половине дня (с 9.00 до 12.00). Тогда как практически все предприятия общественного питания г.о. Краснодар открываются для посетителей в 10.00-12.00 часов. К тому же весь цикл обслуживания в них длится от 45 до 60 минут. у многих визитеров просто нет этого времени. При налаженной работе службы номерного обслуживания гость получает заказ ровно к тому времени, которое он указал на заявочном бланке или в течение 15 минут после заказа по телефону.

У ООО «Поместье» есть все условия, чтобы организовать работу службы номерного обслуживания. При гостинице функционирует ресторан «Поместье», который предлагает достаточно широкий перечень блюд и напитков итальянской кухни. Причем, уровень цен в этом ресторане ниже, чем в аналогичных заведениях в городе. На базе этого ресторана можно создать подразделение номерного обслуживания. Так как ООО «Поместье» привлекает постояльцев во многом за счет не высокой цены, не стоит включать стоимость завтрака в стоимость номера, это может испугать потенциальных посетителей гостиницы. Для информирования постояльцев о наличии такой услуги необходимо на ресепшене вместе с ключами от номера давать бланки заказа номерного обслуживания и вешать эти бланки на дверную ручку номера каждый день.

Кроме службы обслуживания номеров новой для Краснодарнского рынка услуг становится организация банкетов при гостиничных предприятиях питания и выездное обслуживание массовых мероприятий. При налаженной организации эта услуга способна принести порядка 20% от общей прибыли ресторана.

Приведем статистику объема продаж в процентном соотношении ресторанов при гостиницах Краснодар различной направленности на рисунке 2.2.

Рис. 2.2 Объем продаж различных видов ресторанов при гостиницах г.о. Краснодар

Пояснение к рисунку 2.2:

1. Порядка 29% от общего объема продаж приходятся на предприятия питания полносервисного обслуживания. Как правило находящиеся в Краснодарнских гостиницах бизнес-класса («Люкс Платан», «Камелот», «Нива», и др.).

2. 28% приносят предприятия питания тематической направленности (японские, европейские и т.д.). Например: «Поместье», ресторан «Рэд рояль» в одноименной гостинице. [5, c.67]

3. Самый большой оборот, приходится на предприятия быстрого питания при гостиницах Краснодар порядка 30%. К таким предприятиям относятся: поэтажные бары, кафе, а так же гостиничные рестораны этой направленности. Такие предприятия существуют во всех гостиничных комплексах, кроме высший категории.

4. Всего 13% приходится на самые трудоемкие - институциональные предприятия общественного питания.

Среди наиболее популярных блюд из ассортимента предприятий быстрого питания у постояльцев Краснодарских гостиниц являются такие, как сэндвичи, на них приходится порядка 41% от общих продаж для предприятий этого типа, пицца - 10%.

Поэтому обязательно с традиционными блюдами для среднестатистического россиянина, менеджерам службы номерного обслуживания необходимо включать в меню roоm service такие позиции как сэндвичи и пиццы. Во многом эти позиции приходятся для детей, которые по статистике составляют 36% все клиентов.

Что касается меню для службы номерного обслуживания, то во многих гостиничных предприятиях г. Краснодар. Оно состоит из базовых блюд гостиничного ресторана и блюд из постоянного рациона среднестатистического россиянина. Стоит учитывать, что блюда из меню номерного обслуживания на 12-15% выше ресторанных. Хотя существует на данный момент тенденция к уравниванию цен. Все гостиничные предприятия г. Краснодар, имеющие службы номерного обслуживания, создают эту службу на базе ресторана гостиницы. Таким образом удается минимизировать затраты, за счет ограниченного набора сотрудников, принимаемых для работы в подразделении и обучение сотрудников занимает меньше времени. Так для работы этого подразделения необходимо дополнительно привлечь всего 3-10 сотрудников. Все зависит от номерного фонда гостиницы и его загруженности. [12, c.56]

Итак, все предприятия г.Краснодар предлагают своим постояльцам услуги питания. Но для получения максимальной прибыли в современных условиях, гостиницы и подразделения питания должны предоставлять потребителям дополнительные услуги. К дополнительным услугам могут относиться: обслуживание в номерах, организация банкетов в ресторанах и выездных. Если услуги банкетного обслуживания предоставляют практически все предприятия отрасли, то служба номерного обслуживания явление новое. Первые службы номерного обслуживания появились в Краснодарских гостиницах менее пяти лет. На данный момент такую услугу предоставляют только гостиничные комплексы премиум класса, но по данным исследований, проводимым гостиницами и независимыми специалистами, можно прийти к выводу, что спрос на услугу будет только расти. Поэтому и предприятиям уровнями ниже уже сейчас необходимо включать ее в перечень своих услуг. Наравне с услугами доступа в Интернет, парковки и т.д. то есть с теми услугами, которые еще несколько лет назад предлагались только гостиницами премиум класса Краснодар.

2.3. Анализ услуг питания, предоставляемых в ресторане «Поместье».

Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом.

Последовательность действий обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя.

Рассмотрим обслуживание в ресторане «Поместье», который входит в состав ресторанно-гостиничного комплекса «Поместье». которое расположено по адресу г. Краснодар, ул.Северная, 531 и работает круглосуточно. Первое, что явно радует глаз - это готовность сотрудников ресторана «Поместье» встретить и принять гостя. Это немаловажный фактор, ведь если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.

Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. У входа вас встречает швейцар и приятно улыбаясь, предлагает вам войти. В дальнейшем за всю процедуру обслуживания отвечает официант. Сначала он проводит гостей к столу, предлагает гостям стулья, дает понять, что можно сесть.

Остановимся для начала на меню «Поместье», Визитной карточкой ресторана называют его меню, т. е. перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены и выхода), имеющихся в продаже в течении всего времени работы.

Слово меню происходит от французского «menu» и означает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также перечисление блюд для приемов и другого вида обслуживания.

Все блюда в меню перечислены в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. Порядок перечисления блюд должен соответствовать установленному для каждого предприятия ассортиментному минимуму - определенному количеству блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в реализации. Сокращение количества наименований блюд и закусок, предусмотренных ассортиментным минимумом, не допускается. Наоборот, ассортимент может быть расширен за счет включения в меню сезонных и фирменных блюд.

В меню данного предприятия учтено и то, что в дневное время часто бывают потребители с детьми. В меню предусмотрены блюда в размере полупорций или специальные блюда для детей.

В меню все закуски и блюда располагают в следующей очередности: от менее острых к более острым, от припущенных к отварным, жареным к тушеным.

Ассортимент услуг предприятия общественного питания довольно высок:

- завтраки;

- обеды;

- бизнес-ланчи;

- суши бар;

- барбекю;

- торты на заказ.

Анализируя меню данного предприятия (см. приложение 1) общественной торговли можно сказать следующее:

- ассортимент предлагаемой продукции, несомненно, богат;

- ассортимент горячих напитков (кофе и чай) удовлетворить любого, даже самого требовательно и искушенного посетителя;

- в меню присутствуют блюда из кухни различных стран мира;

- присутствуют блюда так популярной на сегодняшний день, китайской кухни;

- внушительное поле выбора вегетарианских блюд;

- внушительный ассортимент алкогольной продукции.

Ценовая политика данного предприятия ориентирована, на мой взгляд, на средний класс, но это отнюдь не значит, что люди с меньшим доходом не смогут провести приятный вечер в данном заведении. Цены довольно приемлемы и для них.

«Поместье» _ общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления по индивидуальным заказам. Реализуемая продукция всегда высокого качества. В ресторане «Поместье» высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Выбранное вами блюдо готовится в рекордно короткие сроки, приветливый и профессионально подготовленный персонал данного предприятия оставит лишь приятные воспоминания от посещения данного заведения.

«Поместье» вполне конкурентно способное заведение среди множества предприятие общественного питания города Краснодара, которое за сравнительно недолгое время со дня открытия успело заслужить положительную репутацию и обрести постоянную клиентскую базу.

Проанализировав работу предприятия общественного питания города Краснодара, можно сказать, что «Поместье» занимает определенную нишу на рынке предприятий общественного питания города. Оно имеет свой определенный стиль, который выражается как в интерьере заведения, так и в обслуживании при работе с клиентами.

Проведем анализ конкурентов. Основными конкурентами ресторанного комплекса «Поместье» являются близлежащие заведения общественного питания, а именно три основных конкурента: ресторан «Наташа», бар-ресторан «Столовая №1» и сеть мини-баров «Слоеный пирожок».

Выделим факторы конкурентоспособности в таблицу 1.4

Таблица 1.4 - Факторы конкурентоспособности привокзального

ресторана «Поместье»

участники Рынка факторы	Ресторан «Поместье»	Конкуренты
		Ресторан «Камелот»	Ресторан «Столовая №1»	Мини-бар «Слоеный пирожок»
Качество	Теплая, свежая, вкусная пища, но не всегда быстро подается	Еда не всегда свежая и качественная.	Пицца привозная, полуфабрикаты	Пироги всегда вкусные
Место-нахождение предпочти-тельное	Одна из центральных улиц города (вокзал) оживленное место. Есть место для парковки.	Центр города, оживленное место, недалеко от транспорта.	Место не очень оживленное место, но есть место для парковки.	Непосредственно на остановке.
Уровень цен	Высокий	Выше среднего по сравнению с уровнем цен города	Выше среднего	Средний уровень цен
Исключи-тельность продукции	Не распространенный на рынке	Распространенный	Распространенный	Обычный
Ассортимент	50-65 видов	Не очень широкий ассортимент	Широкий ассортимент	10-15 видов
Репутация фирмы	Стаж на рынке достаточно большой	Сомнительная	Известная, постоянные клиенты.	Известная, постоянные клиенты.

Так как внешняя и внутренняя среда меняется как под воздействием деятельности предприятия, так и других факторов, то необходимо выявить ограничения, сильные и слабые стороны предприятия в изменяющейся среде. И на основе полученных результатов должно внести изменения в выбранную стратегию. Выявить и соотнести между собой ограничения и возможности роста, сильные и слабые стороны конкурентоспособности предприятия поможет SWOT- анализ.

В таблице 1.5 приведен SWOT- анализ ресторана «Поместье»



Таблица 1.5 SWOT- анализ конкурентоспособности ресторана «Поместье»

	Конкурент 1 «Камелот»	Конкурент 2 « Столовая №1»	Конкурент 3 «Слоеный пирожок»	Своя компания
Сильные стороны	Удобное географическое расположение, достаточно широкий ассортимент, постоянные клиенты	Наличие финансовых ресурсов, широкая известность, эффективность менеджмента, широкий ассортимент,	Хорошая репутация у покупателей, эффективность сбытовой политики, широкий ассортимент, удобное географическое положение.	Современное оборудование, удобное географическое положение, широкий ассортимент, высокое качество товара, низкие цены, индивидуального подхода к потребностям каждого клиента
Слабые стороны	1)Нестабильные цены 2) Несовременное оборудование, 3) Не всегда высокое качество продукции, 4)недостаточно эффективная реклама	Высокие цены, ухудшающаяся конкурентная позиция, в ассортименте в основном пицца.	Отсутствие квалифицированных работников, ухудшающаяся конкурентная позиция, довольно высокие цены.	Недостаточный управленческий опыт
Возможности	Улучшить качество продукции, замена оборудования, проведение рекламной компании	Увеличение ассортимента, расширение сети новых кафе.	Переход к более эффективным стратегиям, льготное налогообложение.	Введение дополнительных услуг, привлечение инвесторов, постоянные поставщики.
Угрозы	Возможность появления новых конкурентов, неудовлетворен-ность клиентов качеством продукции, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства.	Возрастающее конкурентное давление, неблагоприятные демографические изменения, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства.	Изменение потребительских предпочтений, неудовлетворенность клиентов качеством продукции, неудовлетворенность клиентов качеством продукции, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства.	Неблагоприятные демографические изменения, рост инфляции, снижение общего уровня покупательной способности, неблагоприятная политика государства.

Итак, из таблицы 1.5 видно, что главными конкурентными преимуществами проекта являются представление широкого ассортимента продукции, ведение дополнительных услуг, индивидуального подхода к потребностям каждого клиента.



3. Рекомендации по внедрению в ресторанно-гостиничном комплексе «Поместье» услуги питания в номерах.

3.1 Организация услуги питания в номерах ООО «Поместье»

На основании проведенного анализа мы предлагает организовать работу службы номерного обслуживания на базе ресторана «Поместье». Это экономически целесообразнее по сравнению со строительством нового предприятия питания в гостинице.

Для начала формирования новой для этой гостиницы службы обслуживания номеров, необходимо проанализировать уровень средней загруженности номерного фонда гостиницы. Стоит провести социологический опрос среди постояльцев, на предмет желания использования услуги номерного обслуживания, примерной стоимость завтрака, которую готовы заплатить потенциальные клиенты и блюда, которые хотелось бы видеть в меню. Средняя стоимость завтрака колеблется в районе 250-300 рублей. В действующем меню ресторана «Поместье» на такую сумму можно приобрести первое или второе блюдо, а так же пиццу и напиток. Но стоит учитывать, что блюда из меню номерного обслуживания, как правило, дороже блюд из ресторанного меню примерно на 10-12%. Но процент наценки для службы номерного обслуживания не должен составлять более 35% от себестоимости блюд, иначе этой услугой никто не будет пользоваться.

Итак, ООО «Поместье» располагает номерным фондом в 20 номеров, максимальная загрузка гостиницы 38 койка/мест. Среднегодовая загрузка по нашим данным, полученным за время прохождения преддипломной практике, составляет 34 койка/мест (или 80%). Если 80% потенциальных потребителей ежедневно готовы прибегать к услугам службы номерного обслуживания, то в среднем получается - 34 клиентов на утренние часы с 8.30 до 11.00. На дневные и вечерние часы приходится порядка 20-25% заказов. Значит, в течение дня к услугам службы питания в номерах прибегнут еще 5 клиентов. Большую сложность для менеджеров службы номерного обслуживания представляет распределение рабочего времени у официантов. Так как основную работу они выполняют с утра. Итак, мы предлагаем организовать работу службы на базе уже действующего ресторана, то основную сложность для менеджеров, представляет формирование заказа на приготовление блюд в ресторане. Для более точного определения количества заявок, необходимо четко разработать схему приема заказа. Так при въезде каждый гость должен получать формы бланков с заказами, на которых указываются блюда, а так же время их получения. При необходимости заказа клиент вывешивает этот бланк на ручку своей двери, а официанты каждый вечер их собирают. Получив такую примерную информацию, менеджер отправляет заявку на кухню. Менеджер при формировании этой заявки прибавлять еще 10-12% заказов для клиентов, которые могут совершить заказ по телефону. Так как получить точную информацию о количестве заказов сложно, то снабженцу ресторана при заказе необходимых товаров и напитков необходимо ориентироваться на средние показатели потребления ресторана и службы номерного обслуживания.

По статистике приведенной выше, средняя сумма, которую готов заплатить потенциальный клиент за завтрак, составляет 300 рублей. Возьмем эту сумму как среднюю по чеку.

Сформируем примерно необходимый для работы службы номерного обслуживания в гостинице «Поместье» штат сотрудников. Так как служба будет работать на базе ресторана «Поместье», то штат не будет слишком большим. В ресторане действует подразделение доставки блюд в дом и офис. Уровень загруженности персонала этого подразделения не 100%, поэтому администраторы службы могут выполнять и функции администратора службы номерного обслуживания. Администратор принимает заказы по телефону и относит их на кухню, пробивает кассовые чеки.

В обязанности руководителя подразделения входит найма и обучение сотрудников, руководство над уже работающими, планирование их рабочего времени, составление меню, так же решение возникающих в ходе работы проблем, так же формирования стратегии работы. Для формирования заявок, так же для скорейшего решения возникающих проблем, для обработки поступающих заявок, необходимы два дежурных менеджера. Работа службы так же не возможна без администратора. И дежурные менеджеры, и администраторы, и официанты, должны работать посменно. Завершающим звеном в этой службе являются - официанты. Они разносят заказы по номерам, забирают грязную посуду, собирают деньги за заказ, а так же собирают заявки на бланках. Курьеры службы доставки не являются официантами. Они всего лишь приносят заказ, а не обслуживают клиента. Службы обслуживания номеров необходимы официанты, владеющие навыками сервировки блюд и правилами общения с клиентами. Поэтому курьеры из службы доставки не могут выполнять функции официантов номерного обслуживания.

Мы не видим необходимости в круглосуточной работе службы номерного обслуживания в гостинице «Поместье». По результатам исследований не один из опрашиваемых клиентов гостиницы не указал, что готов воспользоваться услугами службы после 23.00. отсюда можно сделать вывод, что для данной гостиницы не рентабельно круглосуточное обслуживание номеров, хотя ресторан предлагает эту услугу. Изучив данные исследований, проведенные среди клиентов гостиницы, делаем вывод, что наилучшими часами для работы службы номерного обслуживания являются с 7.00 до 23.00. Хотя первая волна заказов на завтраки приходится на 8.00, мы считаем необходимым, начинать рабочий день этой службы с 7.00, так как для максимально эффективной работы в течение дня необходимо подготовится. Так работникам нужно переодеться в рабочую форму, так же заранее распределить работу на день. Так как наша служба будет работать по 16 часов в сутки, то необходима посменная занятость у менеджеров, администраторов и официантов. Для работы в одной смене нам необходимы двое официантов и по одному менеджеру и администратору. Итак, для эффективной работы службы номерного обслуживания нам необходимо дополнительно к сотрудникам ресторана привлечь еще девять сотрудников.

Из-за того, что наша служба обслуживания номеров, будет работать на базе ресторана, нам удалось не строить в стенах гостиницы новое предприятие питания, а просто расширить перечень услуг предоставляемых уже действующим. Если бы мы пошли по пути создания нового предприятия питания, то штат сотрудников был бы намного шире, в него бы входили и работники кухни, и бухгалтерский отдел, и отдел закупок. Более подробно рассмотрим меню, которое можно предложить для номерного обслуживания. Так основная доля заказов приходится на завтраки, то необходимо и в меню акцент делать именно на традиционно утренние блюда. Поэтому алкогольных напитков в меню должно быть минимальное количество. Но полностью от них отказываться не стоит, так как в вечерние часы эти позиции будут рентабельны. Из алкогольных напитков в меню необходимо включить: шампанское (один или два вида), сухое и полусладкое вино (белое и красное), крепкие напитки, как водка и виски, обязательно включение пива. Так как основной контингент клиентов гостиницы «Волга» предприниматели среднего звена, то напитки, включенные в меню номерного обслуживания должны быть в средней ценовой категории.

Что касается остальных блюд, то необходимо так же удерживаться в средних ценовых границах. Мы считаем, что в меню обязательно должны входить фирменные блюда ресторана «Поместье». Это блюда итальянской кухни, такие как: пицца, паста и вино. Для утренних заказов включаем первые блюда. Так как средняя сумма чека 300 рублей, а за эти деньги ресторан сможет предложить несколько видов завтрака, то можно сформировать в меню уже готовые наборы для завтрака. К примеру, в первом наборе будет представлены первое блюдо, фруктовый салат, пицца, чай или кофе. Во втором наборе для завтрака будет: второе блюдо, овощной салат, круасаны, горячий шоколад или чай. Меню службы включает в основном блюда, подходящие для обеденного приема пищи. Меню номерного обслуживания должно ориентироваться на блюда подходящие для завтраков, так как 70% все заказов будут именно утренние блюда. Поэтому меню службы доставки можно взять за основы, так как оно включает самые популярные и востребованные блюда ресторана, но обязательно добавить блюда, которые среднестатистический россиянин употребляет на завтрак.

Другим из наборов для завтрака, может стать набор для соблюдающих пост. Естественно среди блюд, предлагаемых подразделением, не должно быть мясных, молочных и т.д. блюд и напитков.

Также среди разновидности наборов для завтрака можно включить завтрак для соблюдающих диету, с блюдами, в которых содержание калорий понижено.

В связи с тем, что пропускная способность гостиницы достаточно высока, а уровень прогнозируемых обращений в службы номерного обслуживания относительно велик, то на сотрудников ресторана «Поместье» при открытии дополнительной службы выпадет двойная нагрузка. В связи с этим необходимо пересмотреть штат сотрудников. В первую очередь это касается работников кухни: поваров, помощников поваров, мойщиков посуды. На данный момент посменно работают два повара, также посменно четыре помощника повара и две мойщицы посуды. Так порядка 35 человек в день готовы пользоваться услугами номерного обслуживания, то для нормальной работы службы мы предлагаем увеличить штат кухонных работников в следующем соотношении: поваров - в два раза, помощников повара - в полтора раза и мойщиков посуды - в два раза. Это связанно с тем, что нагрузка на ресторан при открытии службы номерного обслуживания увеличится минимум в полтора раза. Штат среди административных работников и официантов ресторана можно оставить без изменения. Это связанно с тем, что эти наличие этих должностей уже предусмотрено в штате сотрудников номерного обслуживания.

Для работы службы номерного обслуживания помимо найма новых сотрудников необходима закупка нового оборудования, формирования рабочего места для служащих номерного обслуживания. Площадь гостиницы «Поместье» позволяет выделить отдельный кабинет для руководителя отдела. Так этот кабинет будет располагаться на первом этаже здания в непосредственной близости с рестораном. Итак, для полноценного кабинета необходимо 6 квадратных метров. Из оборудования необходимого для работы руководителя этого подразделения, нужны: рабочий стол, стулья, шкафы орг. техника, выход в Интернет, Для дежурного администратора необходимо рабочее место, оборудованное телефоном. Администратору можно не выделять отдельный кабинет, а просто выделить рабочее место. Итак, место, оборудованное телефоном и столом, должно находиться непосредственно вблизи кухни, для немедленного реагирования на поступивший заказ. По нашему мнению, такое место можно выделить в непосредственной близости от кухни ресторана, в кабинете товароведа ресторана. Для работы менеджеру необходимы стол, стулья письменные принадлежности, а так же телефон для принятия заказов из номеров.

Работа официантов службы номерного обслуживания предполагает постоянное передвижение по гостинице. Официантом не нужно специально оборудованное место для работы, для них достаточно выделить стулья для тех случаев, когда нет заказов или не нужно убирать грязную посуду из номера. Такие места для официантов, по нашему мнению, можно выделить в непосредственной близости от кухни в кабинете товароведа ресторана. Данное расположение место отдыха для официантов выигрышно в случае поступления заказа по телефону. Потому что менеджер может сразу же передать поступившую информацию официантам. На данный момент кабинет товароведа гостиницы составляет 13 квадратных метров. Этого пространства вполне достаточно для размещения в нем менеджера и официантов номерного обслуживания.

Для удобства передвижения официантов по лестницам гостиницы с заказом, необходимо закупить специальные подносы с глубокими краями. На них ставится заказ и относится клиенту.

Таким образом, возможности для создания службы номерного обслуживания в гостиницы «Поместье» хорошие. Есть площадь для размещения всех необходимых помещения службы. Ценовая политика пицца-бара совпадает с ожиданиями стоимости блюд для заказа в номер для постояльцев гостиницы. Единственным недостатком можно считать отсутствие лифта, особенно в самые загруженные утренние часы. Эффективность предложенных мероприятий подтверждается окончательными расчетами.

3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

Прежде чем организовать работу службы номерного обслуживая, необходимо проанализировать размер инвестиций в проект. Для начала рассчитаем затраты на закупку оборудования для подразделения и организации рабочих мест персонала службы.