Ответственность

и полномочия

Генеральный директор

Руководство гостиничным предприятием

Осуществление и совершенствование финансовой деятельности, подготовка кадров, повышение эффективности работы в соответствии с запросами рынка

Назначение нижестоящих руководителей, утверждение бюджета, руководство гостиницей, получение прибыли, ответственность за выполнение планов, проведение единой политики, проверка и оценка технического состояния, подготовка и повышение квалификации кадров, выступать представителем гостиницы, контактировать с владельцами гостиницы, контактировать с другими гостиницами

Над исполнительными директорами, руководителями отделов

Вице-президента, управляющего гостиничной цепи

Ответственность за результаты по расходам и прибыли, сохранение и повышение стандартов качества, подготовку и контроль кадров гостиничного предприятия

Контроллер

Планирует, организует, руководит и контролирует деятельность бухгалтерско-финансовой службы

Весь необходимый учет и контроль, требуемый для ежегодного объема продаж

Руководит подготовкой финансовых отчетов, анализирует и прогнозирует деятельности гостиницы, составляет годовой план, осуществляет контроль за уровнем издержек, разрабатывает и внедряет системы производственного учета, обеспечивает выдачу счетов заказчику за продукт и обслуживание, руководит регистрацией данных по финансированию закупок и учетом расходов, ведет регистрацию бухгалтерской документации, совершенствует политику компании, контролирует кассовые расчеты и банковские счета, рассматривает предлагаемые планы экономической деятельности, поддерживает связи с руководителями других отделов, комплектует штат отдела.

Над лицами, находящимися в непосредственном подчинении, над лицами, находящимися в косвенном подчинении

Генеральной дирекции

Отношения с сотрудниками и другими отделами, совершенствование системы бухгалтерского учета с управлением всем гостиничным предприятием

Портье

Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице

Несет ответственность за обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест в гостинице

Изучает тарифные расценки оплаты, осуществляет прием и обработку заказов на бронирование, отвечает на вопросы, работает в связи с начальником кредитной службы, контролирует состояние номерного фонда, отвечает на телефонные звонки, принимает меры пожарной безопасности, ведет учет корреспонденции

Контроль не осуществляется

Заведующего службой приема предварительных заказов

Ответственность за эффективный корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице

Регистратор
Принимать, размещать и регистрировать заезжающих гостей	Нести ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых. Поддерживать тесные связи с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами	Принимает, размещает и регистрирует гостей, распределяет и закрепляет номер, информирует хозяйственные службы об освободившихся номерах, проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров, занимается проблемами гостей, осведомлен о средствах обслуживания в гостинице, обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей	Должностного контроля не осуществляет	Старшего по смене, управляющего службой приема, старшего дежурного администратора	Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций, обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей
Заведующий номерным фондом
Организация, планирование, контроль и руководство работой, связанной с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности	Ответственность за всю деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице	Организация, контроль и руководство службой номерного фонда, организует, контролирует и руководит хозяйственно-административной деятельностью, контролирует и руководит эффективной работой гостиничной прачечной, контролирует и руководит работой технических служб гостиницы, организует, контролирует и руководит работами по системе безопасности в гостинице, системам связи, выполняет специальные задания по указанию генерального директора	Должности, находящиеся под непосредственным контролем, администратор - распорядитель административно-хозяйственного отдела, начальник службы безопасности, главный инженер, заведующий прачечной, главный оператор телефонной станции	Генерального директора	Взаимоотношения между членами коллектива, ответственность за материальные ценности, косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице, осуществляет внутренние и внешние контакты
Горничная дневной смены
Убирать порученное число номеров, проявлять бдительность в обеспечении безопасности гостей и сохранности их имущества	Отвечает за чистоту в порученных номерах	Уборка постелей, протирка мебели, дверей, окон, чистка ковровых покрытий, мыть пепельницы и вытряхивать корзины для бумаг, пополнять необходимые запасы для гостей, убирать ванную и туалет, менять полотенца, действовать согласно правилам гостиницы относительно контроля за ключами, приносить все забытые вещи в административно-хозяйственный отдел; проявлять бдительность в вопросах безопасности, соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности	Контроль не осуществляет	Непосредственно - старшей горничной, косвенно - директора по эксплуатации	Отвечает за чистоту определенных номеров, за надлежащее использование средств и материалов для уборки, постельного белья и полотенец

Консьерж
Обеспечение для гостей эффективного, быстрого и вежливого предоставления различных услуг	Отвечает за контроль за персоналом	Организует смены персонала, нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры, дает рекомендации по обучению в процессе работы, осуществляет контроль за работой швейцара, носильщиков и рассыльных, принимает меры по жалобам гостей, следит за доступностью информации, принимает от гостей заказы на услуги, обеспечивает ведение записей для контроля за багажом, изучает меры по безопасности, поддерживает связь с работником службы безопасности	Непосредственно над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными	Непосредственно заведующего службой приема, постоянного директора	Отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря, проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы
Швейцар
Приветствовать гостей при их прибытии, помогать им с багажом, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей	Приветствует гостей при их прибытии и убытии, контролирует движение автомобилей, оказывает помощь гостям у входа в гостиницу и обеспечивает высокий уровень удовлетворения спроса гостей	Встречает и приветствует гостей, оказывает помощь гостям при выходе из автомобилей и подносит их багаж, контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей, направляет такси по заказу, осуществляет связь с носильщиками и направляет их для обслуживания багажа гостей, поддерживает подъезд гостиницы в чистоте, прощается с отбывающими гостями, изучает меры противопожарной безопасности и техники безопасности	Контроль не осуществляет	Непосредственно главного консьержа и дежурного службы приема	Отвечает за вежливое и квалифицированное выполнение услуг швейцара, контроль за автомобилями и высокий уровень удовлетворения спроса гостей и положительное впечатление о гостинице
Шеф-повар
Обеспечивает пригото-вление пищи и оформление блюд на кухне	Отвечает за руководство и координацию операций, связанных с приготовлением пищи и оформлением блюд	Руководит процессом приготовления пищи и оформления блюд, консультируется с директором службы питания и напитков по ежедневному меню ресторана, следит за состоянием кухонного оборудования, обеспечивает приготовление пищи, вводит новые технологии приготовления пищи, руководит обучением работников кухни, консультируется с директором службы питания и напитков по вопросам замены кухонного оборудования, работает в контакте с заведующим отделом по организации банкетов, контролирует затраты на приготовление пищи, занимается кадровыми вопросами, готовит список скоропортящихся продуктов ежедневно	Непосредственно - над помощником шеф-повара, косвенно - над всеми работниками кухни	Непосредственно директора службы питания и напитков	Отвечает за организацию кухонного производства, приготовление пищи, подачу блюд во все пищевые точки

Повар участка кухни
Подготовка, приготовление и оформление блюд для участка кухни в соответствии с установленными методами и стандартами	Отвечает за определенный участок кухни, за работу персонала на своем участке и согласованность работы с другими участками	Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал в своей бригаде, следит за свежестью продуктов, следит за чистотой и гигиеной, работает в сотрудничестве с другими участками, изучает правила противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также обращение с противопожарным оборудованием кухни	Непосредственно над членами бригады - участка	Непосредственно помощника шеф - повара и шеф - повара	Отвечает за эффективную работу участка, включая подготовку продуктов питания, приготовление пищи, её оформление, контроль, обучение и контакт с другими участками, надлежащее обращение с кухонными приспособлениями и оборудованием
Стюард кухни
Чистить, мыть, сушить и протирать посуду, бокалы, столовые приборы и другую утварь кухни/ресторана	Отвечать за чистоту всех предметов для кухни, чистоту кухни, оборудования, за удаление мусора и возврат вычищенных предметов на соответствующие участки	Моет все предметы, убирает кухню, чистит холодильники, шкафы, плиты, печки, полки для хранения оборудования, сортирует мусор, выносит мусор, чистит мусорные бачки, обеспечивает чистоту всех моющих и чистящих механизмов, изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности, обеспечивает достижение высоких стандартов чистоты и гигиены	Контроль не осуществляет	Непосредственно старшего стюарда, а также шеф - повара или его помощника	Отвечает за надлежащее обращение с моющим оборудованием и материалами, со всеми предметами, обрабатываемыми на мойке, за уборку мусора и чистоту отведенных зон
Метрдотель
Обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль	Отвечает за бюджетные доходы, общее руководство персоналом в ресторане. Исполняет административные обязанности, поддерживает связь с кухней относительно качества и оформления пищи	Организует смены, ведет платежные ведомости, проводит инструктаж персонала, нанимает и увольняет сотрудников, следит за чистотой форменной одежды, обеспечивает контроль за подачей блюд, определяет качество пищи, помогает в составлении меню, принимает меры по жалобам гостей, встречает приходящих гостей, принимает заказы на места в ресторане, следит за материальными ценностями, заказывает продукты, рассчитывает издержки и доходы, поддерживает отношения с кассирами ресторана	Над старшими официантами, официантами, помощниками официантов, сомелье	Непосредственно директора службы питания и напитков	Отвечает за персонал, обслуживание гостей, материальные ценности, управление производством, деловые контакты

Официант
Обеспечить обслуживание подачей блюд и напитков гостям ресторана	Отвечает за сервировку столов, содержит сервировочные столики в рабочем порядке	Следит за укомплектованностью столика, изучает меню, принимает заказы гостей, накрывает столы, подает блюда и напитки, принимает меры по жалобам и просьбам гостей, обучает и контролирует помощника официанта, следит за оформлением и оплатой счетов	Непосредствен-но над помощником официанта	Непосредственно старшего официанта данной секции, директора ресторана и метрдотеля	Отвечает за предоставление обслуживания гостей и за правильное обращение с материалами и оборудованием ресторана
Бармен
Обеспечивает четкое и вежливое обслуживание в баре гостей и персонала	Отвечает за приготовление напитков, точность и отчетность по расчетам с гостями, за внешний вид бара и за повышение уровня обслуживания гостей	Получает напитки, убирает бар, оформляет бар, приготавливает и подает напитки, готовит счета гостей, соблюдает все правила и законы о торговле спиртными напитками, обеспечивает сохранность запаса напитков в баре, изучает правила пожарной безопасности	Контроль не осуществляет	Непосредственно - главного бармена, косвенно - директора службы питания и напитков	Отвечает за быстрое и вежливое обслуживание в баре гостей и за обслуживающий персонал бара
Кассир службы приема
Содержать счета гостиницы в надлежащем состоянии, производить наличный расчет	Несет ответственность за выполнение всех функций кассира службы приема, поддерживает контакты с регистраторами службы приема, службы оформления кредитных операций и дежурным администратором	Содержит счета гостей в порядке, оформляет выезд и взимает плату по счетам, несет ответственность за точность денежных сумм в сейфах, ведет учет, поддерживает деловые контакты со службой приема, регистраторами, обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей, соблюдает меры предосторожности в отношении сохранности кассовой наличности	Контроль не осуществляет	Непосредственно - главного кассира, назначенного ревизора	Ответственность за эффективное, корректное обслуживание гостей, обеспечивая высокий уровень обслуживания, деловые отношения с другими службами, оптимальное использование технических средств
Посыльный
Обеспечивает гостей услугами посыльного	Отвечает за выполнение мелких услуг, доставку сообщений, почтовых отправлений, минимальную уборку вестибюля, выполнение разнообразных обязанностей посыльного	Оказывает мелкие услуги гостям, доставляет почтовые отправления, выполняет поручения гостей, доставляет письма в другие отделы гостиницы, информирует гостей по общим вопросам, удовлетворяет жалобы гостей, изучает меры противопожарной безопасности, технику безопасности	Контроль не осуществляет	Главного консьержа или дежурного службы приема	Ответственность за эффективное, корректное и вежливое обслуживание гостей

Приложения

Основные документы, регулирующие сферу туризма и сервиса.

Нормативно-законодательные акты.

Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11. 1996.

Указ Президента РФ от 22.12. 1995 № 1248 «О реорганизации и развитии туризма в Российской Федерации».

Указ Президента РФ от 25.04. 1994 № 813 «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма».

Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации». Утверждена постановлением Правительства РФ от 26.02. 1996 № 177.

Постановление Правительства РФ от 27.02. 1995 № 426 «Об упорядочении использования федеральной собственности в сфере туризма»

Постановление Правительства РФ от 24.01. 1998 № 83 «О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов».

Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации. Одобрена Указом Президента РФ от 22.12. 1995.

Положение о лицензировании международной туристической деятельности. Утверждено постановлением Правительства РФ от 12.12. 1995.

Положение о порядке предоставления в аренду земельных участков, природных объектов, зданий и сооружений на территориях национальных парков для осуществления деятельности по обеспечению регулируемого туризма и отдыха. Утверждено постановлением Правительства РФ от 03.08. 1996.

Положение о порядке предоставления и аннулирования лицензий на осуществление деятельности по обеспечению регулируемого туризма и отдыха на территориях национальных парков. Утверждено постановлением Правительства РФ от 03.08. 1996.

Правила бытового обслуживания в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08. 1997.

Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08. 1997.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08. 1997.

ГОСТ-28681-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания (основные положения)".

ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

ГОСТ Р50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

ГОСТ Р50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

ГОСТ Р50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

Хартия туризма.

Статья I.

1. Право каждого человека на отдых и досуг, включая право на разумное ограничение рабочего дня и на оплачиваемый периодический отпуск, а также право свободно передвигаться без ограничений, кроме тех, которые предусмотрены законом, признается во всем мире.

2. Использование этого права составляет фактор социального равновесия и повышения национального и всеобщего сознания.

Статья II.

Как следствие этого права, государства должны разрабатывать и проводить политику, направленную на обеспечение гармоничного развития внутреннего и международного туризма, а также заниматься организацией отдыха на благо всех тех, кто ими пользуется.

Статья III.

С этой целью государствам следует:

1. содействовать упорядоченному и гармоничному росту как внутреннего, так и международного туризма;

2. приводить туристскую политику в соответствие с политикой общего развития, проводимой на различных уровнях - местном, региональном, национальном и международном, и расширять сотрудничество в области туризма как на двухсторонней, так и на многосторонней основе, включая для этой цели также возможности Всемирной Туристской Организации;

3. уделять должное внимание принципам Манильской декларации по мировому туризму и Документу Акапулько «при разработке и осуществлении, где это уместно, своей политики, планов и программ в области туризма в соответствии со своими национальными приоритетами и в рамках программы работы Всемирной Туристской Организации»;

4. содействовать принятию мер, позволяющих каждому участвовать во внутреннем и международном туризме, особенно посредством регулирования рабочего времени и досуга, установления или улучшения системы ежегодных оплачиваемых отпусков и равномерного распределения дней таких отпусков в течение года, а также уделения особого внимания молодежному туризму, туризму людей преклонного возраста и лиц с физическими недостатками;

5. защищать в интересах настоящего и будущих поколений туристскую среду, которая, включая в себя человека, природу, общественные отношения и культуру, является достоянием всего человечества.

Статья IV.

Государствам следует также:

1. содействовать доступу туристов - граждан своих стран и иностранных туристов - к общественному достоянию посещаемых мест, применяя положения существующих документов по упрощению формальностей, выпущенных Организацией Объединенных Наций, Международной организацией гражданской авиации, Международной морской организацией, Советом таможенного сотрудничества или любой другой организацией, в частности Всемирной Туристской Организацией, с учетом постоянного сокращения ограничений на путешествия;

2. способствовать росту туристского сознания и содействовать контактам посетителей с местным населением с целью улучшения взаимопонимания и взаимного обогащения;

3. обеспечивать безопасность посетителей и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты;

4. предоставлять возможно лучшие условия гигиены и доступа к службам здравоохранения, а также предупреждения инфекционных заболеваний и несчастных случаев;

5. предотвращать любую возможность использования туризма для эксплуатации других в целях проституции;

6. усиливать в целях защиты туристов и местного населения меры по предупреждению нелегального использования наркотиков.

Статья V.

Государствам следует:

1. позволять туристам - гражданам своей страны и иностранным туристам передвигаться свободно по стране, без ущерба для каких-либо ограничительных мер, принятых в национальных интересах в отношении определенных районов территории;

2. не допускать каких-либо дискриминационных мер в отношении туристов;

3. давать туристам возможность быстрого доступа к административным и юридическим службам, а также представителям консульств и предоставлять в их распоряжение внутренние и внешние общественные средства связи;

4. содействовать информированию туристов с целью создания условий для понимания обычаев местного населения в местах транзита и временного пребывания.

Статья VI.

1. Местное население в местах транзита и временного пребывания имеет право на свободный доступ к своим собственным туристским ресурсам, обеспечивая своим отношением и поведением бережное отношение к окружающей природной и культурной среде;

2. Оно также вправе ожидать от туристов понимания и уважения их обычаев, религий и прочих сторон их культуры, которые являются частью наследия человечества;

3. В целях содействия такому пониманию и бережному отношению необходимо способствовать распространению соответствующе информации:

- об обычаях местного населения, его традиционной и религиозной деятельности, местных запретах и священных местах и святынях, которые должны уважаться;

- об их художественных, археологических и культурных ценностях, которые должны быть сохранены;

- о фауне, флоре и других природных ресурсах, которые должны быть защищены.

Статья VII.

Местному населению в местах транзита и временного пребывания предлагается принимать туристов с возможно лучшим гостеприимством, вежливым обращением и уважением, необходимыми для развития гармоничных человеческих и общественных отношений.

Статья VIII.

1. Работники в области туризма и поставщики услуг для туризма и путешествий могут внести положительный вклад в развитие туризма и в претворение в жизнь положений настоящей Хартии.

2. Они должны придерживаться принципов настоящей Хартии и соблюдать любые обязательства, взятые на себя в рамках их профессиональной деятельности, обеспечивая высокое качество предоставляемого туристского продукта в целях содействия утверждению гуманистического характера туризма.

3. Они должны, в частности, препятствовать поощрению использования туризма для всех видов эксплуатации других людей.

Статья IX.

Необходимо оказывать содействие работникам в области туризма и поставщикам услуг для туризма и путешествий путем предоставления им через соответствующие национальные и международные законодательства необходимых условий, позволяющих им:

- заниматься своей деятельностью при благоприятных условиях, без каких-либо помех или дискриминаций;

- использовать общую и техническую профессиональную подготовку как внутри страны, так и за границей в целях обеспечения квалифицированными людскими ресурсами;

- сотрудничать между собой, а также с публичными властями через национальные и международные организации в целях улучшения координации их деятельности и улучшения качества предоставляемых услуг.

Кодекс туриста.

Статья X.

Туристы должны своим поведением способствовать взаимопониманию и дружеским отношениям между народами как на национальном, так и на международном уровне и таким образом содействовать сохранению мира.

Статья XI.

1. В местах транзита и временного пребывания туристы должны уважать установившийся политический, социальный, моральный и религиозный уклад и подчиняться действующим законам и правилам.

2. В этих же местах туристы должны:

- проявлять самое большое понимание в отношении обычаев, верований и поступков местного населения и самое большое уважение в отношении природного и культурного достояния последнего;

- воздерживаться от подчеркивания экономических, социальных и культурных различий, существующих между ними и местным населением;

- быть восприимчивыми к культуре местного населения, принимающего туристов, являющейся неотъемлемой частью общего достояния человечества;

- препятствовать эксплуатации других в целях проституции;

- воздерживаться от торговли, провоза и употребления наркотиков или других запрещенных препаратов.

Статья XII.

Во время путешествия из одной страны в другую и в пределах принимающей страны туристы должны через соответствующие правительственные меры иметь возможность для своего блага пользоваться:

- смягчением административного и финансового контроля;

- возможно лучшими условиями на транспорте и в течение временного пребывания, которые могут быть предоставлены поставщиками туристских услуг.

Статья XIII.

1. Туристам следует предоставлять свободный доступ как внутри, так и за пределами своих стран к местам и отдельным районам туристского интереса и свободу передвижения, учитывая при этом соответствующие правила и ограничения.

2. По прибытии к местам и отдельным районам туристского интереса, а также на протяжении всего их транзита и временного пребывания туристы для своего блага должны располагать:

- объективной, точной и исчерпывающей информацией об условиях и возможностях, предоставляемых в течение их путешествия и временного пребывания официальными туристскими организациями и поставщиками туристских услуг;

- личной безопасностью, безопасностью своего имущества, а также защитой своих прав как потребителей;

- соответствующей общественной гигиеной, особенно в средствах размещения, общественного питания и на транспорте; информацией об эффективных мерах по предупреждению инфекционных заболеваний и несчастных случаев, а также беспрепятственным доступам к службам здравоохранения;

-доступом к быстрой и эффективной общественной связи внутри страны, а также с внешним миром;

- административными и юридическими процедурами и гарантиями, необходимыми для защиты их прав;

- возможностью исповедания своей собственной религии и соответствующими условиями для этой цели.

Статья XIV.

Каждый человек имеет право ставить в известность представителей законодательных органов и общественных организаций о своих потребностях, чтобы в полной мере осуществлять свое право на отдых и проведение досуга с тем, чтобы пользоваться преимуществами туризма в наиболее выгодных условиях, а там, где это уместно, и в соответствии с законом, объединяться с другими для этой цели.

В соответствии с Уставом ООН выполняет задачи, касающиеся разрешения международных проблем экономического, социального, культурного и гуманитарного характера, и в поощрении и развитии уважения к правам человека и основным свободам для всех, без различия расы, пола, языка и религии.