87

Ивачёв И.В.

Лекции «Введение в специальность

«Социально-культурный сервис и туризм»

СОДЕРЖАНИЕ

Содержание
Тема № 1. Предмет и задачи курса
Тема № 2. История развития туризма
Тема № 3. Рекламная деятельность в туризме
Тема № 4. Законодательная база по лицензированию туристской деятельности
Тема № 5. Туристский рынок
Тема № 6. Виды туристских организаций
Тема № 7. Принципы районирования в международном туризме
Тема № 8. Гостиничный сервис
Приложения

Тема № 2. История развития туризма

Первые путешественники.

Жители Океании.

Среди самых первых были путешествия по Океании. Маленькие челночные каноэ использовались для путешествий из Юго-Восточной Азии через Микронезию и Тихий океан к островам Маркизы, архипелагу Таумоту и Объединенным островам. В 500 г. до н.э. полинезийцы с Объединенных островов путешествовали на Гаваи на расстояние более 2 тыс. миль. Навигация осуществлялась путем наблюдения за расположением солнца и звезд, волнениями океана, облаками и полетами птиц. Неразгаданной остается проблема пополнения запасов пресной воды и еды.

Жители Средиземноморья.

В этом регионе путешествия с целями торговли, коммерции, религиозной, лечения или обучения совершались с давних пор. С целью изучения новых территорий отправлялись в далекие путешествия древнегреческие ученые (Геродот, V в. до н. э) и исследователи других стран (Пифей, IV в. до н. э).

Начиная с 776 г. до н. э ежегодно на Олимпийские игры стекались тысячи любителей спорта и почитателей искусств не только из Эллады, но и других государств Средиземноморья. К этому периоду относится и сооружение специальных больших домов, в которых могли разместиться и отдохнуть атлеты и зрители (первые гостиницы!).

Древний Рим внес свой вклад в историю туризма: богатство, изобилие и огромные территории империи были первостепенными составляющими, необходимыми для туризма. Римляне построили великолепную сеть дорог, по которым они могли путешествовать на лошадях на расстояние более 100 миль в день, чтобы посмотреть знаменитые храмы в регионе Средиземноморья, особенно пирамиды и памятники Египта.

В период расцвета Римской империи для римлян из богатых семей поездка в Грецию зачастую была связана с необходимостью дополнить свое образование. Позднее путешествия в Грецию стали приобретать развлекательный характер: страна привлекала туристов фестивалями, атлетическими соревнованиями и другими видами увеселений и развлечений. Перемещение богатых путешественников требовало соответствующей организации их отдыха. Особенно охотно посещались места с теплыми минеральными источниками.

Еще в I в. до н.э. в Римской империи возникли государственные постоялые дворы, находившиеся друг от друга на расстоянии одного дня езды на лошади. Они располагались в городах и на главных дорогах, по которым проезжали курьеры и государственные служащие.

В правление Александра Великого (с 334 г. до н. э) город Эфес в Турции стал важным торговым центром и одним из главных городов в античном мире, куда стекались туристы, чтобы полюбоваться на акробатов, жонглеров, которые переполняли его улицы.

Однако упадок Римской империи (I в н. э) сопровождался и упадком туризма. Поток богатых путешественников сократился, дороги пришли в негодность, страна стала наполняться бандитами, ворами, сделавшими путешествия небезопасными. В течение последующих веков и до середины XV века главным видом путешествий было паломничество европейцев, которые путешествовали по святым местам континента.

Европейцы.

Наиболее массовое передвижение людей в средневековой Европе происходило во времена крестовых походов, которые предпринимались европейскими рыцарями и следовавшими за ними купцами в целях захвата чужих богатств и территорий. Вслед за ними двигались на Восток священники и паломники в сопровождении бесчисленных толп бродяг.

Представители привилегированных классов совершали в средние века путешествия к целебным источникам. Несмотря на различные цели походов и путешествий, все они объективно расширяли географические познания человека. Подробные описания увиденных ими рек, морей, материков и стран оставили Афанасий Никитин, Марко Поло, Васко де Гама, Христофор Колумб и др.

Американцы.

В XVI веке огромный континент Северной Америки исследовался испанцами, которые для своих путешествий использовали лошадей.

Первые путешествия американцев по стране осуществлялись пешком или на лошадях, в дальнейшем стали использоваться маленькие лодки и каноэ. По мере того как строились дороги, стали распространяться поездки на почтовых каретах. Строительство железных дорог по всей стране привело к ещё большей популярности путешествий. В 1850 г. была основана компания «Америкэн Экспресс», которая стала пионером в использовании дорожных чеков (1891 г) и различных туристских услуг.

Первые достопримечательности.

С древнейших времен достопримечательности были главной целью туристов. Многие слышали о семи чудесах света, к которым относятся:

Древнеегипетские пирамиды, включая Сфинкса (единственное чудо, сохранившееся до наших дней);

Висячие сады Семирамиды в Вавилоне (сейчас Ирак);

Мавзолей в Галикарнасе (Турция);

Статуя Зевса в Олимпии (Греция);

Статуя Гимоса, так называемый Колосс Родосский (остров Родос, примыкающий к Греции);

Маяк в Александрии (Египет);

Храм Артемиды, или Храм Дианы, в Эфесе (Турция);

К знаменитым мировым достопримечательностям относятся также;

Тадж Махал (Индия);

Великая китайская стена;

Город Петра (Иордания);

Гигантские пиктограммы (Перу);

Руины Машу-Пиешу (Перу);

Комплекс буддийских храмов Боробудур (остров Ява).

Как в античные времена путешествовали для того, чтобы посмотреть чудеса света, так современные туристы путешествуют, чтобы увидеть чудеса природы: Великий Каньон, Ниагарский водопад, национальные парки, океаны, озера, а также чудеса, построенные человеком: великие города, музеи, памятники.

Первые турагентства.

В 1822 г. Роберт Смарт из Бристоля (Великобритания) сообщил о себе как о первом пароходном агенте. Он начал регистрировать пассажиров на пароходы, курсирующие по Бристольскому каналу, а также в Дублин (Ирландия).

В 1841 г. Томас Кук организовал массовую прогулку (570 человек) от Ланкастера до Лонгоборуга железнодорожным составом, по цене 1 шиллинг с каждого пассажира. Это был первый публично рекламируемый экскурсионный поезд, а Кук - первый агент экскурсионных поездов. С 1847 г. компания Кука стала распространять специальные билеты на путешествия и экскурсии не только в пределах Англии, но и за рубежом. В 1863 г. Кук организовал большое туристское путешествие в Швейцарию, в 1868 г. - в Северную Америку.

Первым специалистом в организации индивидуальных эксклюзивных поездок был Томас Беннет, англичанин, который служил секретарем у британского консула в Осло (Норвегия). Находясь на этой должности, Беннет организовывал индивидуальные театральные туры в Норвегию. С 1850 г. он стал называть себя «организатором поездок» и предоставлял индивидуальным туристам маршруты, транспорт, питание и туристское снаряжение, заранее договаривался о лошадях и гостиничных номерах для клиентов.

Первые организованные экскурсии.

В конце XVII и первой половине XVIII в. под влиянием идей великих просветителей в некоторых учебных заведениях Европы начинают практиковаться краткие экскурсии и пешеходные прогулки для учащихся. Они проводились с целью обеспечения наглядности и предметности в системе обучения и воспитания по методу известного польского педагога Яна Амоса Коменского.

Начало экскурсионной деятельности в нашей стране было положено во второй половине XIX в. В этот период активно работает Общество любителей естествознания, имевшее свои организации в Петербурге, Москве, Казани, Екатеринбурге, Тифлисе и других городах России. В 1902 - 1909 гг. действовало Кавказское горное общество (Пятигорск). В 1905 г. создается одно из первых отечественных экскурсионных учреждений - Ялтинское экскурсионное бюро Крымско-Кавказского горного клуба. С 1899 г. при Педагогическом обществе в Москве работала комиссия по организации общеобразовательных экскурсий для учащихся гимназий, коммерческих и реальных училищ и школ, которая также координировала деятельность Центральной экскурсионной комиссии при Московском учебном округе.

Развитие экскурсионной деятельности сопровождалось открытием исторических, культурных и природоведческих памятников, музеев, выставок.

Во второй половине XIX в. в России получают распространение горные путешествия. В 1877 г. организуется первый в стране альпийский клуб при Кавказском обществе естествознания в Тифлисе. Созданный в 1890 г. в Одессе Крымский горный клуб открывает свои филиалы в Ялте и Севастополе. В конце XIX - начале XX в. развитию туризма стали уделять внимание многие научные и любительские общества, в частности Русское географическое общество, Общество любителей естествознания, Петербургское общество народных университетов и др.

Распространение экскурсий, горных восхождений, пеших походов и велосипедных прогулок, внимание к туризму и экскурсиям многих учебных заведений, организаций, научных и профессиональных обществ создали предпосылки для объединения любителей туризма и экскурсий в специализированные организации. Так, в 1895 г. создается Российское общество туристов (Российский туринг-клуб), а в 1901 г. - Русское горное общество. Оба общества были ведущими туристскими организациями до 1917 г.

Первые предприятия размещения.

Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии связано с Древним Римом (примерно 50-й г. до н. э) В Римской империи было множество чиновников и купцов, которым приходилось часто выезжать по делам. Для их размещения стали строиться постоялые дворы, располагавшиеся вдоль главных дорог в городах и деревнях.

С упадком Римской империи (I в. н. э) постоялые дворы и таверны, потерявшие клиентуру, разорялись. Только спустя четыре века, в эпоху средневековья, с развитием торговли и путешествий стали возрождаться предприятия размещения.

Бурное развитие европейской экономики в эпоху Возрождения, появление новых ремесел, расширение торговли между странами - всё это также способствовало росту потребности в постоялых дворах.

Англичане, путешествующие по Европе или переселявшиеся в Америку, приносили с собой опыт строительства и управления тавернами и постоялыми дворами, который и положил начало современной гостиничной индустрии.

История развития транспорта.

Транспортные компании и организации - одна из главных движущих сил современного международного туристского рынка. Самими ранними видами транспорта были упряжки, лодки и колёсные повозки. В настоящее время это авиация, автомобили, теплоходы морские и речные, железнодорожные поезда.

Автобусный транспорт.

Почтовые кареты, изобретенные в Венгрии в XV в., стали предшественниками автобусов. Первые автобусы были изобретены в Англии в 1830 г. Они предназначались для перевозки небольших групп пассажиров, приводились в движение паровым двигателем и назывались омнибусами.

В 1885 г. в Германии был сооружен восьмиместный автобус с одноцилиндровым двигателем мощностью 6 лошадиных сил. К 1915 г. автобус стал доступным общественным городским транспортом во многих городах мира. В США первый автобус классической конструкции был построен в 1922 г. В послевоенные годы автобусостроение стало активно развиваться и превратилось в мощную самостоятельную индустрию. Для автобусов стали использоваться дизельные и бензиновые двигатели мощностью от 200 лошадиных сил и более. Автобусы изготавливались большой вместимости - до 50 человек. В Англии была изобретена конструкция двухэтажного автобуса.

Водный транспорт.

Начало морского туризма можно отнести к середине XIX в. Первые сообщения о специально организованных рейсах морских пассажирских судов с целью отдыха относятся к 1835 г., когда в Англии были объявлены регулярные прогулочные рейсы между северными островами Британии и Исландии. В 1837 г. была основана судовладельческая компания «P&O».

Наряду с морскими путешествиями активно развивались и речные маршруты. В 1843 г. Томас Кук организовал лодочные экскурсии по Темзе; одновременно на другом континенте «Америкэн Экспресс» выполняла экскурсии по Миссисипи.

Обострившаяся в начале XX в. конкуренция вынуждала судовладельцев постоянно улучшать условия проживания на судне, отделку кают и всю систему обслуживания пассажиров в рейсе, что быстро превратило суда в высококомфортабельные плавучие гостиницы.

В 1907 г. на воду были спущены трансатлантические лайнеры «Сириус», «Лузитания», «Мавритания», в 1912 г. - «Титаник», в 1914 г. - «Император» и «Фатерланд», которые пересекали океан практически за неделю.

История советского морского туризма начинается с 1957 г., когда всесоюзное акционерное общество «Интурист» начало осуществлять на арендуемых пассажирских судах «Победа» и «Грузия» морские путешествия из Одессы в Ленинград, вокруг Европы, а на «Петре Великом» - по Черному морю для туристов из соцстран.

В 1960 г. был организован первый круиз с советскими туристами на «адмирале Нахимове» вдоль Крымско-Кавказского побережья; в 1962 г. - на теплоходе «Григорий Орджоникидзе» вдоль Дальневосточного побережья продолжительностью 20 суток. В этот же период морской туризм начал развиваться на Балтике.

Железнодорожный транспорт.

Появление железных дорог произвело настоящую революцию в путешествиях. Обширные сети железных дорог Северной Америки и Европы сделали железнодорожные станции центрами близлежащих районов.

Пионером и крупнейшей фирмой в мире, имеющей более чем вековую историю и профессионально занимающейся железнодорожным туризмом до настоящего времени, является компания «International Company of Wagons-Lit», основанная братьями Пульман в 1872 г. в США.

В 1884 г. была основана компания «International Company of Wagon Lit and Grand Express of Europe» для сообщения между столицами европейских стран. С конца XIX и в начале XX в. эта компания построила и ввела в эксплуатацию большое количество маршрутов, значительная часть которых существует до сих пор. Маршруты поездов соединили Париж со Стамбулом, Москву с Владивостоком и т.д. В 1918 г. Россией было национализировано более 160 вагонов, принадлежащих компании.

После второй мировой войны компания реорганизовалась и стала называться «International Company of Wagon Lit & Tourism». Она вновь восстановила свои маршруты и стала создавать свою туристскую индустрию, связанную с туристскими железнодорожными маршрутами, занялась строительством отелей, ресторанов, созданием туристских агентств.

Автомобильный транспорт.

Начало XX в. связано с возникновением и развитием принципиально нового вида транспорта - автомобильного. В 1920 -е гг. возникает сеть автомобильных дорог, что приводит к доминированию автомобилей в туристской индустрии. Сегодня автомобиль используется в 84% всех международных поездок. Автотуристы стали причиной появления первых туристских площадок (1920-е годы), которые впоследствии превратились в мотели.

Авиационный транспорт.

Первый полет на воздушном шаре выполнен в Москве в 1805 г.

В 1852 г. состоялся первый полет на аэростате с паровым двигателем, построенном французом А. Жиффаром.

Модели первых самолетов с неподвижным крылом сконструировал русский изобретатель Д.Ф. Можайский. В 1882 г. первый в мире самолет поднялся в воздух.

В 1910 г. совершил полет самолет конструкции инженера А.С. Кудашева. Вскоре поднялись в воздух самолеты конструкции Я.М. Гаккеля, И.И. Сикорского и др.

Регулярные воздушные перевозки впервые появились в Германии. Это был маршрут «Берлин - Лейпциг - Веймар», а перевозчик позднее стал известен как «Lufthansa».

Скорость, комфорт и относительная безопасность сделали авиапутешествия лидирующим видом транспорта в туристских перевозках.

Тема № 4. Законодательная база по лицензированию туристской

деятельности

Основой законодательной базы по лицензированию туристской деятельности является Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08. 2001 г.

Деятельность, на осуществление которой лицензия предоставляется федеральным органом исполнительной власти или органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации, может осуществляться на всей территории Российской Федерации.

В соответствии с законом, представлен перечень видов деятельности, связанных с предоставлением туристских и гостиничных услуг, на осуществление которых требуются лицензии:

перевозки пассажиров морским транспортом;

перевозки грузов морским транспортом;

перевозки пассажиров внутренним водным транспортом;

перевозки грузов внутренним водным транспортом;

перевозки пассажиров воздушным транспортом;

перевозки грузов воздушным транспортом;

перевозки пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более 8 человек;

перевозки пассажиров на коммерческой основе легковым автомобильным транспортом;

перевозки грузов автомобильным транспортом;

перевозки грузов железнодорожным транспортом;

туроператорская деятельность;

турагентская деятельность;

деятельность по продаже прав на клубный отдых.

Непосредственно для осуществления услуг по организации туризма существуют Положение о лицензировании туроператорской деятельности и Положение о лицензировании турагентской деятельности.

Положение о лицензировании туроператорской деятельности.

1. Данное положение определяет порядок лицензирования туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридичекими лицами и индивидуальными предпринимателями.

2. Лицензирование туроператорской деятельности осуществляется соответствующим лицензирующим органом (Департаментом, министерством).

3. Срок действия лицензии на осуществление туроператорской деятельности - 5 лет.

4. Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении туроператорской деятельности являются:

- наличие в штате туроператора - юридического лица не менее 7 сотрудников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

- наличие у туроператора - юридического лица не менее 30% (по штатному расписанию) работников, имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора высшего или среднего специального образования, а также стажа работы в туризме не менее 5 лет;

- наличие сертификата соответствия туристских услуг требованиям безопсности;

- повышение не реже одного раза в 3 года квалификации работников юридического лица, осуществляющего туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя;

- доведение в установленном полядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

- оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора соответствующего требованиям законодательства РФ;

- предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, его месте нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, ФИО должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристской деятельности.

5. Для получения лицензии её соискатель представляет в соответствующий лицензирующий орган следующие документы:

заявление о предоставлении лицензии;

копии учредительных документов и свидетельства о государственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица;

копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе;

документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии;

сведения о квалификации работников соискателя лицензии.

6. Контроль за соблюдением лицензиатом лицензионных требований и условий осуществляется на основании предписания руководителя лицензирующего органа, в котором определяется лицензиат, сроки проведения проверки и состав комиссии, осуществляющей проверку. По результатам проверки составляется акт с указанием конкретных нарушений, который подписывается всеми членами комиссии. Лицензиат должен быть ознакомлен с результатами проверки, и в акте должна быть сделана соответствующая запись о факте ознакомления. Срок проведения проверки устранения лицензиатом нарушений, повлекших за собой приостановление действия лицензии, не должен превышать 15 дней со дня получения от лицензиата уведомления об устранении нарушений.

7. Лицензиат обязан письменно информировать лицензирующий орган в 15-ти дневный срок об изменении почтового адреса и адресов собственных или используемых им для осуществления туроператорской деятельности объектов, а также обеспечить условия для проведения проверок, в том числе предоставлять необходимую информацию и документы.

8. Лицензирующий орган ведет реестр, в котором указывается:

- наименование лицензирующего органа;

- лицензируемая деятельность;

- сведения о лицензиатах с указанием кода по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций и идентификационного номера налогоплательщика;

- адреса зданий, помещений, используемых для осуществления лицензируемой деятельности;

- дата принятия решения о выдаче лицензии;

- номер лицензии;

- сведения о регистрации лицензии в реестре лицензий;

- срок действия лицензии;

- сведения о продлении срока действия лицензии;

- сведения о переоформлении лицензии;

- основания и даты приостановления и возобновления действия лицензии;

- основания и даты аннулирования лицензии.

9. Лицензирующий орган при принятии решения о предоставлении лицензии руководствуется Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08. 2001 г.

Положение о лицензировании турагентской деятельности

1. Настоящее Положение устанавливает порядок лицензирования турагентской деятельности, осуществляемой на территории РФ юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями.

2. Федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным на осуществление лицензирования турагентской деятельности, является Министерство экономического развития РФ.

3. Срок действия лицензии - 5 лет.

4. Лицензионными требованиями и условиями являются:

- наличие у турагента - юридического лица не менее 20% (по штатному расписанию) работников, имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма, либо стаж работы в туризме не менее 3 лет;

- наличие у руководителя турагента - юридического лица высшего или среднего специального образования, а также стажа работы в туризме не менее 3 лет;

- наличие у турагента - индивидуального предпринимателя высшего, среднего специального или дополнительного образования в области туризма, а также стажа работы в туризме не менее 3 лет;

- наличие сертификата соответствия туристских услуг требованиям безопасности;

- повышение квалификации сотрудников турагента - юридического лица, а также турагента - индивидуального предпринимателя не реже одного раза в 3 года;

- доведение в установленном полядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

- оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора соответствующего требованиям законодательства РФ;

- предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, его месте нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, ФИО должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристской деятельности.

5. Для получения лицензии её соискатель представляет в соответствующий лицензирующий орган следующие документы:

заявление о предоставлении лицензии;

копии учредительных документов и свидетельства о государственной регистрации соискателя лицензии в качестве юридического лица;

копия свидетельства о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе;

документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора за рассмотрение лицензирующим органом заявления о предоставлении лицензии;

сведения о квалификации работников соискателя лицензии.

6. Контроль за соблюдением лицензиатом лицензионных требований и условий осуществляется на основании предписания руководителя лицензирующего органа.

7. Лицензирующий орган ведет реестр, в котором указывается:

- наименование лицензирующего органа;

- лицензируемая деятельность;

- сведения о лицензиатах с указанием кода по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций и идентификационного номера налогоплательщика;

- адреса зданий, помещений, используемых для осуществления лицензируемой деятельности;

- дата принятия решения о выдаче лицензии;

- номер лицензии;

- сведения о регистрации лицензии в реестре лицензий;

- срок действия лицензии;

- сведения о продлении срока действия лицензии;

- сведения о переоформлении лицензии;

- основания и даты приостановления и возобновления действия лицензии;

- основания и даты аннулирования лицензии.

За предоставление лицензии взимается лицензионный сбор в размере (2004 г) 1300 рублей.

Правила предоставления туристских услуг.

1. Общие положения.

1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закона РФ «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию и других нормативных документов.

1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли турфирма туроператором или турагентом, и реализует туристский продукт, разработанный другой фирмой. Под клиентом понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление туристских услуг и оплатившее их.

1.3. Турфирма заявляет, что основной её задачей является предоставление клиентам услуг и гарантия их прав в соответствии с требованиями ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и Закона РФ «О защите прав потребителей» и международными и российскими стандартами и нормами.

1.4. В целях обеспечения высокого качества обслуживания турфирма проводит сертификацию предоставляемых ею услуг и осуществляет внутренний контроль качества путем периодического опроса клиентов.

2. Гарантии туристской фирмы.

2.1. Турфирма гарантирует своим клиентам:

- безопасность своих услуг для жизни, здоровья клиентов, а также сохранность их имущества при соблюдении рекомендаций турфирмы;

- получение ими услуг, обусловленных в договоре, путевке и ваучере.

2.2. Турфирма обязуется:

- не допускать в рекламных материалах появления ложных или недоставерных сведений о фирме и её услугах;

- предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимости, соответствии международным и российским стандартам, их сертификации;

- при реализации услуг по описанию, приведенному в информационном листке, договоре, путевке и ваучере предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию;

- проводить замену недоброкачественной услуги на аналогичную доброкачественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не предоставляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию;

- возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу вследствие недостатков услуг фирмы.

3. Правила заключения договора:

3.1. Отношения между клиентом и туристской фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа бронирования) и регулируются ГК РФ, ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Законом РФ «О защите прав потребителей», иными законодательными актами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах.

3.2. Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между турфирмой и клиентом и отражающая перечень услуг и их особые условия, которые клиент должен получить по ее предъявлению в надлежащем месте и в надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура.

3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг по сравнению с правилами, установленными законодательством. Условия договора, ущемляющие права потребителей, признаются недействительными.

3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о туристской услуге, включающей:

- описание туристского путешествия, пунктов пребывания, продолжительности пребывания, условий размещения, программы обслуживания в каждом пункте путешествия;

- стоимость тура. Если в договоре не указано иное, в стоимость тура входит перевозка от аэропорта до гостиницы и обратно, питание в соответствии с программой, указанное в договоре, экскурсии и услуги гида - переводчика и страховой полис;

- информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность за предоставляемые услуги несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращении домой по завершении поездки.

- сумму задатка (или процент от цены тура) и срок внесения полной стоимости тура.

- информацию относительно оформления паспортов, виз и особенностях въезда в отдельные страны;

- краткое описание каждого пункта туристского путешествия;

- описание достопримечательностей, особенностей местности и климата, погодных условий на период поездки, особенностей пребывания и информацию о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличии инфекционных и паразитарных заболеваний и выдаче клиенту памяток по их профилактике, разъяснении необходимости прививок перед посещением ряда стран;

- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

- информацию о приеме родителей с детьми и возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям;

- рекомендации при оформлении медицинской страховки (информация о правилах поведения туриста при наступлении страхового случая;

- указания о том, что для предоставления туруслуги требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента в случае, если поездка будет аннулирована по причине недобора группы.

3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает:

- маршрут путешествия;

- перечень турфирм - исполнителей услуг;

- перечень экскурсий;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- виды и категория транспорта для внутримаршрутных перевозок;

- информацию о порядке поселения в гостинице.

3.6. Информация по пп.3.4. - 3.5. приводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре.

4. Обеспечение безопасности клиентов.

4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов достигается следующими мерами и мероприятиями:

- надлежащим оформлением документации на маршрут;

- информацией клиентов о сертификации по обязательным требованиям безопасности;

- соответствием договорной документации требованиям российских законов;

- проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг с выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в районах с неблагополучной эпидемиологической обстановкой;

- рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы;

- медицинским страхованием клиентов;

- гарантиями турфирмы возместить клиенту понесенный им ущерб вследствие недостатков услуг фирмы.

5. Обеспечение качества обслуживания.

5.1. Обеспечение качества обслуживания достигается следующими мерами:

- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ по качеству услуг;

- организацией внутреннего контроля за качеством услуг;

- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания;

- сертификацией услуг турфирмы по требованиям российских нормативных документов;

- постоянным опросом клиентов о качестве оказываемых турфирмой услуг и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.

6. Основные права и обязанности клиентов.

6.1. Клиенты имеют право:

- получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, дате, условиях обслуживания, стоимости), а также своевременное уведомление об изменениях;

- получить туристские услуги, предусмотренные договором с фирмой;

- аннулировать свой заказ;

- получить возмещение стоимости непредоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора.

6.2. Клиент обязан:

- ознакомиться с условиями поездки, приведенными в договоре;

- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести сумму аванса;

- своевременно предоставить фирме необходимые документы для оформления выездных документов;

- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, путевку, ваучер, доверенность на детей, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие необходимые документы;

- соблюдать правовые нормы РФ и страны посещения и нести персональную ответственность за их соблюдение;

- возместить причиненный иностранной фирме, организациям - посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории пострадавшей стороны;

- оплатить все заказанные дополнительные услуги.

7. Обязанности права турфирмы.

7.1. Турфирма обязана;

- организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими Правилами;

- оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы;

- своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств;

- своевременно (в течение 3 дней после получения сведений от контрагентов) информировать клиента о прошедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3 дней после извещения клиент не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;

- выплатить клиенту расходы, возникшие у него по вине фирмы;

- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования.

7.2. Турфирма имеет право:

- вносить по согласованию с клиентом до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;

- вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы по возможности сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;

- расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость поездки. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет;

- взыскать с клиента штраф в случаях и размерах, оговоренных в договоре.

8. Изменение условий договора.

8.1. Изменения согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае изменения цены на транспорт, сборов в аэропортах и валютных курсов.

8.2. В случае, если повышение цены превышает указанное в п.7.2, клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм.

8.3. Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества без каких-либо расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально предоставленными услугами.

9. Условия страхования.

9.1. Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться в том, чтобы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему в случае необходимости было бы предоставлено соответствующее обслуживание и информация о наступлении страхового случая была сообщена страховой компании в установленные сроки.

10. Претензии.

10.1. Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях:

- турфирме - в случае непредоставления согласованного обслуживания или некачественного выполнения договорных условий;

- контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы - в случае отмены или задержки рейса, порчи или утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе гостиницы и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту;

- страховым компаниям - в случае наступления страхового случая для возмещения оплаты медицинского обслуживания.

10.2. Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем, чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если подача претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалась невозможной, клиент имеет право подать её непосредственно турфирме в срок не позднее двадцати дней с момента возвращения из поездки.

10.3. претензии подаются в письменном виде с приложением документов, подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и пр).

10.4. Не подлежат рассмотрению претензии и возмещение ущерба в случаях:

- если ущерб понесен по вине или небрежности клиента;

- если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования.

11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства.

11.1. Конкретные условия аннуляции туров со стороны турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в Договоре.

Должностные инструкции персонала.

1. Должностные инструкции директора

Директор обязан:

- разрабатывать новые программы в странах, с которыми компания еще не работала;

- вести официальную переписку с иностранными партнерами с целью получения конфиденциальных тарифов и контрактов;

- проанализировать полученные тарифы, сравнить их, провести маркетинговые исследования на туристском рынке для получения конкурентоспособных цен;

- подготовить контракт для сотрудничества с иностранными партнерами;

- работать с агентской сетью, участвовать в конференциях, семинарах, презентациях, на выставках;

- при необходимости выезжать к региональным агентствам с целью привлечения их к работе со своим агентством;

- принимать участие в разработке рекламы фирмы;

- с уважением относиться к клиентам и посетителям;

- контролировать работу менеджерского состава, нести ответственность за работу всего туристского отдела в целом;

- давать точные инструкции курьерам, менеджерам при оформлении документов клиентов, отправляющихся в туристические поездки;

- своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплат по безналичному расчету при работе с организациями;

- аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке. Указывать в факсовых сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке;

- хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц - партнеров фирмы, имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов, обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также, сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые на работе;

- при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами постараться разрешить спорные вопросы.

Директор несёт ответственность:

- за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

- за корректное обращение с клиентами фирмы;

- за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

- за сохранность вверенной ему документации фирмы;

- за сохранность вверенного ему имущества;

- за разглашение коммерческой тайны фирмы;

- за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

2. Должностные инструкции менеджера:

Менеджер туристского отдела обязан:

- отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности низовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

- разрабатывать программы пребывания в стране (странах), которые он ведёт, то есть быть создателем группового или индивидуального тура;

- с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;

- проверить паспорт(а) клиента(ов), уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличия предыдущих виз и отказов консульских служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы;

- обговорить все детали предстоящей поездки с клиентом и правильно оформить заказ - заявку на поездку;

- оформлять туристскую путевку, договор с клиентом, заявку на тур и проездные документы туриста своевременно, внося четкую и правильную информацию;

- правильно и своевременно вносить паспортные данные туристов в журнал регистрации (ФИО по-русски, имя и фамилия в латинской транскрипции, серия и номер паспорта, когда и кем выдан, дата рождения, домашний адрес, телефон, место работы, для женщин - указать девичью фамилию, другие сведения, если они необходимы для оформления тура), помогать туристу в заполнении анкет для получения виз;

- дать точные инструкции курьеру по оформлению и получению виз в различных посольствах и консульствах;

- выдавать туристам памятку для каждого направления под расписку;

- все изменения в заказанный тур вносить только на основании письменного заявления клиента;

- выдавать клиентам сопроводительную записку для оплаты в кассу, где указывать ФИО туриста, куда и на какой срок вылетает, сумму подлежащую оплате, и курс, по которому проводится оплата. После чего выдавать на основании предъявленного туристом корешка приходно-кассового ордера, копию которого прикреплять к экземпляру Договора, остающегося у фирмы, путевку и Договор с клиентом;

- своевременно информировать дирекцию и бухгалтерию фирмы о необходимости проведения оплат. В случае получения в кассе денег под отчет предоставлять документ, подтверждающий произведенные расходы (корешок приходно-кассового ордера поставщика с круглой печатью, авансовый отчет);

- своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплаты по безналичному расчету при работе с организациями;

- вести переписку с зарубежными туроператорами и партнерами фирмы, контролировать бронирование отелей, получение подтверждения, приглашений на визы, оформление проездных документов;

- посетить страну, которой он занимается, с целью ознакомления с культурой, традициями, экскурсионной программой, отелями;

- отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора и заместителя генерального директора;

- аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке;

- указывать в факсимильных сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке;

- своевременно составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;

- отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами о фирме;

- информировать дирекцию фирмы о предложениях, поступающих от туристов фирмы, туроператоров и агентов, запросах на дополнительные услуги;

- хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц - партнеров фирмы, имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов, обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе;

- привлекать к работе помощников менеджера;

- при возникновении конфликтных ситуаций с клиентом фирмы незамедлительно информировать генерального директора или заместителя генерального директора: обращаться в дирекцию с докладной запиской.

Менеджер туристского отдела несет ответственность:

- за соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование;

- за правильность подписываемых счетов и представлений об оплатах в бухгалтерию, достоверность данных в списках на визовую поддержку и страхование туристов;

- за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

- за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристской путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;

- за корректное обращение с клиентами фирмы;

- за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

- за сохранность вверенной ему документации фирмы;

- за сохранность вверенного ему имущества;

- за разглашение тайны фирмы;

- за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им (менеджером) своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

3. Должностные инструкции помощника менеджера:

Помощник менеждера туристского отдела обязан:

- помогать менеджеру, к которому он прикреплен, в подготовке необходимых документов при организации тура, заказанного клиентом;

- отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

- с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;

- проверять паспорт(а) клиента(ов), уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличия предыдущих виз и отказов консульских служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы;

- при необходимости исполнить курьерские функции для оформления и получения виз в различных посольствах и консульствах;

- выдавать туристам полный пакет документов под расписку (авиабилеты, паспорт с визой, если страна посещения имеет визовый режим, страховку, ваучер на проживание, памятку для каждого направления);

- принимать участие в составлении программы вместе с менеджером с целью освоения данного направления;

- отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора и заместителя генерального директора;

- помогать менеджеру вести внутреннюю переписку при составлении тура;

- учиться и далее помогать составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;

- отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами;

- хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает в себя названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц - партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов, обслуживания сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе. Перенимать методы работы менеджера;

- изучать специальную литературу, касающуюся сферы туризма в целом и относящуюся непосредственно к своему направлению. Использовать различного рода советы и рекомендации.

Помощник менеджера туристского отдела несет ответственность:

- за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

- за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристской путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;

- за корректное обращение с клиентом фирмы;

- за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

- за сохранность вверенной ему документации фирмы;

- за сохранность вверенного ему имущества;

- за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

Тема № 5. Туристский рынок

1. Сущность, содержание и функции туристского рынка.

Туристский рынок можно рассматривать в качестве:

- совокупности покупателей и продавцов туристского продукта;

- инструмента согласования интересов покупателей и продавцов туристского продукта;

- сферы реализации туристского продукта;

- сферы проявления экономических отношений между покупателями и продавцами туристского продукта.

В широком плане туристский рынок означает место, где происходят сделки купли - продажи туристского продукта (туров, отдельных услуг туризма или товаров для туристов).

При этом следует иметь в виду, что указанные сделки не всегда осуществляются в одном и том же месте, например в месте приема туристов в гостинице или у туроператоров. Она может состояться и без прямого вовлечения продавца и покупателя туристского продукта, например посредством телеграммы, факса, телефонного звонка или по чеку. Это вызвано тем, что туристский рынок не ограничен специфическим местом или географической зоной.

Сущность туристского рынка выражается в его функциях. Туристский рынок выполняет следующие функции:

- реализацию стоимости и потребительской стоимости, заключенных в туристском продукте;

- организацию процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста);

- экономическое обеспечение материальных стимулов к труду.

Туристский рынок характеризуется емкостью, уровнем сбалансированности спроса и предложения, условиями реализации туристского продукта.

Емкость туристского рынка - его способность «поглотить» то или иное количество туристского продукта, то есть возможный объем реализации отдельных туров, услуг туризма и товаров туристско - сувенирного назначения при существующих ценах и предложении. Вышеуказанная величина зависит от объема платежеспособного спроса населения и размеров туристского предложения. Емкость туристского рынка нельзя рассматривать в отрыве от уровня цен, которые являются существенным элементом рынка. В зависимости от уровня цен на туристский продукт при той же емкости рынка (общего объема спроса) потребность в туристском продукте может быть различной: при повышении цен она сокращается, при снижении - увеличивается.