Разработка программ лояльности клиентов на примере гостевого дома "У Юрьевны"

Анализ клиентов гостевого дома «У Юрьевны» показал, что 65% опрошенных останавливаются в гостинце примерно 1 раз в год и 25% респондентов останавливаются один раз в месяц. 85% Опрошенных учитывают известность бренда при выборе гостиницы.

Клиенты гостевого дома «У Юрьевны» являются участниками различных программ поощрения клиентов. Это программы лояльности открытого типа. Они не требуют никаких вложений для участия в них и предоставляют в основном не материальные привилегии для участников. Данные программы принадлежат к коалиционной группе, т.е. получать привилегии участник может, пользуясь не только услугами компании-организатора, но и других компаний-партнеров. 45% гостей считают уровень обслуживания в гостинице удовлетворительным. 10% респондентов ответили - отлично, их полностью устраивает качество обслуживания, и 25% считают, что уровень обслуживания является не удовлетворительным. Основываясь на этих результатах можно сделать вывод об уровне лояльности клиентов к гостиничному предприятию, он является низким.

Анализ организационной структуры гостевого дома «У Юрьевны» показал,что организационная структура предприятия имеет некоторые особенности, в частности то, что отдел бронирования относится к отделу продаж и маркетинга, а не к отделу приема и размещения. В гостинице не четко разделены обязанности между сотрудниками,дублирование функции происходит между начальником отдела продаж и начальником отдела приема и размещения, это касается контроля за реализацией программы лояльности.

Проанализировав инструменты формирующие лояльность клиентов гостевого дома«У Юрьевны» можно сделать следующие выводы:

? гостиница нуждается в совершенствовании системы подбора персонала, так как культура сервиса является составляющим параметром в завоевании лояльности клиентов;

? система поощрения постоянных клиентов гостиницы является не официальной, и клиенты не знают о её существовании. Это никак не стимулирует гостей пользоваться услугами гостиницы снова и снова, не формирует базу постоянных клиентов. Помимо этого такая система поощрения может привести к жалобам от гостей, потому как, получив поощрение в свой десятый заезд, он будет ожидать его и в следующий.

По результатам проведенного анализа были разработаны мероприятия по формированию программы лояльности клиентов гостевого дома «У Юрьевны» и создан календарный план по внедрению предложенных мероприятий. Были предложены следующие мероприятия:

? разработать программу лояльности клиентов гостевого дома «У Юрьевны»;

? провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт)

? провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;

? провести обучение персонала по особенностям участия в программе;

? усовершенствовать систему подбора персонала для повышения лояльности клиентов.



Глава 3. Формирование и внедрение программы лояльности клиентов на примере гостевого дома «У Юрьевны»

3.1 Мероприятий по разработке программы лояльности клиентов и внедрению ее в деятельность гостевого дома «У Юрьевны»

Для формирования программы лояльности в гостевом доме «У Юрьевны» предлагаются следующие мероприятия:

? разработать программу лояльности клиентов гостевого дома «У Юрьевны»;

? провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт)

? провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;

? провести обучение персонала по особенностям участия в программе;

Мероприятия по формированию программы лояльности клиентов гостевого дома«У Юрьевны».

В ходе анализа инструментов формирующих лояльность клиентов гостевого дома было выявлено, что на предприятии существует система поощрения постоянных гостей, но отсутствует программа лояльности. Для увеличения базы постоянных гостей предлагается разработать программу лояльности. Ответственным за осуществление программы, начислением баллов, поощрения клиентов, будет являться менеджер службы приема и размещения.

Название программы «LeClubAccorRewards» . Запланированный срок проведения программы - 10 лет.

Для регистрации в программе, необходимо заполнить основные поля в анкете:

? Ф.И.О.

? E-mail адрес

? Почтовый адрес

? Страна

? Контактный телефон

Участник может выбрать язык, на котором ему удобно получать информацию. Анкета автоматически высылается каждому гостю на электронный адрес, после проживания в гостинице. Так же все желающие могут заполнить анкету, находящуюся на стойке службы приема и размещения и отдать администратору, для регистрации в программе «LeClubAccorRewards». Используя эти данные, администратор службы приема и размещения регистрирует нового участника в единой базе данных. На указанный e-mail адрес автоматически отправляется письмо, в котором необходимо подтвердить правильность всех данных и получить свой номер участника. Используя этот номер, гость может получать накопительные баллы, за потраченные в гостинице деньги. Эти баллы можно обменять на ваучеры. Ваучеры принимаются к оплате в гостевом доме. За каждые 4000 руб. потраченных в гостевом доме гость получает 100 баллов. 2000 баллов можно обменять на ваучер номиналом1600 руб. Каждый участник может зайти в свой личный кабинет на сайте гостевого дома, проверить количество накопленных баллов и обменять их на ваучеры. Ваучер можно распечатать на принтере и предъявить в гостевом доме, либо указать при бронировании номера номер ваучера.

От двух недель до месяца изготавливается пластиковая карта и отправляется на почтовый адрес, указанный в анкете, но баллы начисляются на счет держателя карты сразу после проживания в гостевом доме.

Данный вид программ поощрения клиентов является хорошим средством для привлечения новых клиентов, так как она является бесплатной, т.е. для регистрации в ней не нужно тратить никаких средств. Программа стимулирует тратить больше средств на дополнительные расходы, так как чем больше гость потратит, тем больше получит баллов.

Проектом предусмотрено ежемесячное увеличение клиентов регистрирующихся в программе лояльности.

Разработка внедрения программы лояльности дисконтной карты:

1. Разработать дисконтную карту.

2. Предоставлять дисконтную карту только физическим лицам, оплачивающим проживание в гостевом доме по открытым ценам отеля за наличный расчет или с использованием банковских карт при поселении.

3. Скидка 5% по карте только на проживание (без питания и доп. услуг).

4. Скидка по выданной карте начинает действовать при предъявлении карты при заселении.

5. Скидкой по карте можно воспользоваться только при индивидуальном заезде.

6. Срок действия дисконтной карты - бессрочная.

Мероприятия по продвижению услуг гостевого дома «У Юрьевны»:

1. Внедрение автоматизированной системы;

2. Распространение пресс-релизов о новостях гостевого дома;

3. Разработка и модернизация сайта;

4. Размещение информации на сайтах;

5.Распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах;

6.Размещение информации о гостевом доме в аэропортах, железнодорожных вокзалах;

7.Поздравление с праздниками постоянных клиентов;

8.Корпоративный внутренний PR (имидж сотрудников; анкетирование и прочее);

9.Выхода рекламы гостевого дома в основных журналах по туризму;

10.Создание отдела для отбора и обучения персонала; а также разработка программ обучения для специалистов (с оптом работ и без)

11.Система мониторинга удовлетворения гостей;

12. Разработка внутренних стандартов предоставления услуг, типичных для нашей республики.

Разработка анкет для клиентов

Для регистрации участников программы предлагается разработать информационную листовку-анкету, в которой будет предоставляться краткая информация о программе лояльности. Также в анкете будут поля для заполнения (Ф.И.О., адрес электронной почты,почтовый адрес и т.д.)

Ответственным за разработку анкет является начальник отдела приема и размещения.

3.2 Совершенствования системы подбора персонала для повышения лояльности клиентов гостевого дома «У Юрьевны»

Основной принцип подбора персонала в гостевом доме «У Юрьевны» - «Нужный человек в нужное время на нужном месте».

Следует отметить, что управленческий состав гостиницы понимает, что можно дать служащим определенные технические навыки, провести семинары, всевозможные тренинги по повешению квалификации, необходимые для выполнения работы, но обучить их быть искренними, учтивыми и дружелюбными по отношению к клиентам и коллегам практически невозможно, поэтому необходимо прилагать максимум усилий, чтобы сделать правильный выбор при подборе будущих сотрудников.

Для привлечения кадров в гостевом доме "У Юрьевны" используются следующие методы:

? метод подбора с помощью сотрудников:

в настоящее время в России этот метод пользуется большим успехом. Его суть заключается в обращении к персоналу организации с просьбой оказать помощь и заняться неформальным поиском кандидатов среди своих родственников и знакомых.

В гостевом доме «У Юрьевны», подобная система поиска сотрудников, поощряется материально. Если «старый» сотрудник приводит в гостиницу ценного кадра, то ему полагается премия (прибавка к заработной плате) в размере трех тысяч рублей.

? внутренний конкурс:

служба персонала может разослать во все подразделения информацию об открывшихся вакансиях, известить об этом всех работающих.

? совмещение профессий и функций:

основано на формировании широкого производственного профиля работников и помогает преодолеть монотонность труда. Сотрудник, кроме работы, выполняемой на основном рабочем месте по своей профессии и специальности, выполняет работы другого функционального или профессионального содержания. Объем работ по совмещаемой профессии не должен превышать объем работ по основной профессии. От совмещения профессий и функций следует отличать совместительство. Совмещение профессий и функций - это работа, которую работник выполняет в свой рабочий день. Совместительство - работа во внеурочное время, т.е. за пределами 8-ми часового рабочего дня.

? ротация кадров:

весьма эффективным для данной организации, особенно находящейся в стадии интенсивного роста, считается такое использование внутренних источников комплектования кадров, как перемещение. Особенно эффективен данный метод набора персонала для руководителей. Возможны следующие варианты перемещения:

повышение (или понижение) в должности с расширением (или уменьшением) круга должностных обязанностей, увеличением (уменьшением) прав и повышением (понижением) уровня деятельности.

? само проявившиеся кандидаты:

гостевой дом постоянно получает письма и факсы с резюме, а также телефонные звонки от людей занятых поиском работы. В гостевом доме "У Юрьевны" нет базы данных этих людей, но если они попали в то время, когда ощущается потребность в их знаниях и квалификации, они имеют шанс получить место.

? интернет:

всемирная сеть превратилась за последние годы в еще одно очень важное средство подбора кандидатов. Его главными преимуществами являются скорость, широта охвата и возможность ведения диалога с кандидатами в режиме реального времени.

Отбор из множества кандидатов тех, кто наиболее подходит на предложенное место - следующий этап, который должен пройти будущий сотрудник гостевого дома "У Юрьевны".

Первичный отбор начинается с анализа списка подобранных кандидатов с точки зрения их соответствия требованиям гостиницы к сотруднику. Основная цель первичного отбора состоит в отсеивании кандидатов, не обладающих минимальным набором характеристик, необходимых для занятия вакантной должности. Естественно, что минимальный набор является различным для разных отделов гостиницы. Например, если для горничной знание нескольких иностранных языков не обязательно, то для будущего работника службы приема - минимум два. В случае если поисками изначально занимался отдел персонала, первое собеседование с кандидатом на должность проводится работником отдела персонала. Специалист отдела персонала сосредотачиваются на оценке общих характеристик кандидата, таких как аналитические способности, характер, жизненная философия, мотивировка, трудоспособность, совместимость с организацией, кроме того, определяется соответствие кандидата портрету идеального сотрудника и его способность выполнять требования должностных инструкций. При положительном результате этого собеседования кандидат допускается до интервью с начальником отдела, заявившем о потребности в новом сотруднике. Если руководитель отдела искал необходимые ему кадры самостоятельно, то, при условии удовлетворения результатами первичного отбора, он, минуя отдел персонала, сам назначает встречу с кандидатом на должность. В отличие от собеседования со специалистами по человеческим ресурсам, в ходе этого интервью менеджер, прежде всего, путем предложения кандидату решить несколько проблем, связанных с его будущей должностью, оценивает профессиональные качества и способность выполнять предлагаемые функции. Одновременно руководитель оценивает степень профессиональной совместимости и вероятность успешной интеграции данного кандидата в коллектив отдела. На основе анализа собеседования менеджер отдела выбирает специалиста, который, по его мнению, наиболее подходит для данной должности и оформляет его на испытательный срок.

Для того чтобы облегчить процесс поиска будущих сотрудников и улучшить эффективность подбора персонала, отделом кадров (HR) в гостевом доме «У Юрьевны»,были созданы документы с описанием основных характеристик, которыми должен обладать будущий сотрудник - квалификационные карты (портреты или профили навыков «идеальных» сотрудников) и карты компетенций.

Квалификационная карта-это набор характеристик, которыми должен обладать

«идеальный» сотрудник, занимающий данную должность.

? Образование (высшее, неоконченное высшее, специальное)

? специальные навыки;

? знание иностранных языков;

? знание компьютерных программ;

Профессионально составленная квалификационная карта упрощает процесс отбора кандидатов, поскольку значительно легче оценить работника с точки зрения квалификационных характеристик, чем возможности возложить на него конкретные функции. Она позволяет структурировать оценки кандидатов (по каждой характеристике) и сравнить претендентов друг с другом. Но следует помнить, что квалификационная карта в основном сосредотачивается на технических, в большей мере формальных, характеристиках кандидата, оставляя в стороне личностные особенности и его потенциал развития, поэтому так же важно учитывать и карты компетенций кандидатов.

Карты компетенций - это особенности черт его характера, способность к выполнению тех или иных функций, типы поведения и социальные роли;

? клиенториентированность;

? умение работать в коллективе;

? оригинальность мышления;

? умение решать проблемные ситуации;

? стрессоустойчивость;

? индивидуальность;

Отделом (HR) гостевом доме «У Юрьевны» были определены основные требования к будущим сотрудники конкретный профессиональный портрет кандидатов на ту или иную должность. В нем содержатся следующие сведения:

? образовательный и профессиональный уровень,

? профессиональные навыки,

? наличие дополнительных знаний,

? опыт работы,

? уровень решаемых на прежнем месте работы задач и степени ответственности на прежнем месте работы;

? личностные качества;

? способность к обучению, развитию;

? трудовая мотивация;

? инициативность и т.п.

Здесь же указываются и другие критерии, по которым будет отобран специалист: пол, возраст, наличие водительских прав и д.р.

Общие требования ко всему персоналу в гостинице «У Юрьевны»

? вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

? гибкость, адаптируемость;

? принятие ответственности, инициативность;

? личная гигиена;

? дисциплинированность, пунктуальность;

? знание работы, качество работы, внимание к деталям;

? работа с нагрузкой, при стрессе;

? способность выполнять задания до конца;

? осознание затрат; владение иностранным языков;

Профессиональный портрет создается на основе не только полной информации о должности, об основных и дополнительных обязанностях и предполагаемых результатах этой деятельности, но и людях, с которыми специалист будет взаимодействовать, на языке (языках) взаимодействия.

Правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, но ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.



Заключение

Создание базы постоянных клиентов это актуальная задача для предприятий любой сферы деятельности. Доказано, что большую прибыль предприятие получает от своих постоянных клиентов, нежели от тех кто решил воспользоваться продуктами или услугами разово

Анализ клиентов гостевого дома «У Юрьевны» показал, что 65% опрошенных останавливаются в гостинце примерно 1 раз в год и 25% респондентов останавливаются один раз в месяц. 85% Опрошенных учитывают известность бренда при выборе гостиницы.

При этом 95% респондентов являются участниками каких-либо программ лояльности, и 5% не участвуют ни в каких программах лояльности.

Клиенты гостевого дома «У Юрьевны» являются участниками различных программ поощрения клиентов. Это программы лояльности открытого типа. Они не требуют никаких вложений для участия в них и предоставляют в основном не материальные привилегии для участников. Данные программы принадлежат к коалиционной группе, т.е. получать привилегии участник может, пользуясь не только услугами компании-организатора, но и других компаний-партнеров.

Анализ организационной структуры гостевого дома «У Юрьевны» показал,что организационная структура предприятия имеет некоторые особенности, в частности то, что отдел бронирования относится к отделу продаж и маркетинга, а не к отделу приема и размещения. В гостинице не четко разделены обязанности между сотрудниками,дублирование функции происходит между начальником отдела продаж и начальником отдела приема и размещения, это касается контроля за реализацией программы лояльности.

Проанализировав инструменты формирующие лояльность клиентов гостевого дома«У Юрьевны» можно сделать следующие выводы:

? гостиница нуждается в совершенствовании системы подбора персонала, так как культура сервиса является составляющим параметром в завоевании лояльности клиентов;

? система поощрения постоянных клиентов гостиницы является не официальной, и клиенты не знают о её существовании. Это никак не стимулирует гостей пользоваться услугами гостиницы снова и снова, не формирует базу постоянных клиентов. Помимо этого такая система поощрения может привести к жалобам от гостей, потому как, получив поощрение в свой десятый заезд, он будет ожидать его и в следующий.

По результатам проведенного анализа были разработаны мероприятия по формированию программы лояльности клиентов гостевого дома «У Юрьевны» и создан календарный план по внедрению предложенных мероприятий. Были предложены следующие мероприятия:

? разработать программу лояльности клиентов гостевого дома «У Юрьевны»;

? провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт)

? провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;

? провести обучение персонала по особенностям участия в программе;

? усовершенствовать систему подбора персонала для повышения лояльности клиентов.

В качестве компьютерной программы был выбран продукт компании Terrasoft - CRM система Terrasoft Loyalty. Данная программа отличается легкостью в использовании, большим пакетом возможных отчетов и функций. Программа имеет систему формирования отчетов. В данной системе существует несколько отчетов. Отчет по всем операциям,отчет по не начисленным баллам, отчет по жалобам, поступившим от гостей, отчет по использованным ваучерам и отчет по зарегистрированным гостям.



Список использованных источников

1. Конституция Российской Федерации: принята всенар. голосованием 12 дек. 1993 г. - М.: Юрид. лит., 2008, 61 с.

2. Уголовный кодекс Российской Федерации: принят Гос. Думой 24 мая 1996 г.: по сост. на 25 авг. 2006 г. - М.: Юрайт :Юрайт-Издат, 2006, 159 с.

3. О внесении изменений и дополнений в Уголовный кодекс Российской Федерации: федер. закон Рос. Федерации от 8 дек. 2003 г. № 162-ФЗ // Рос. газ., 2003, 16 дек., С. 5-6.

4. Гернет М. Н. Уголовное право: часть общая / М. Н. Гернет. - Херсон: Тип. Ерохина, 1913, 202 с.

5. Криминология: учеб.для вузов / под ред. И. И. Карпеца, В. Е. Эминова. - М.: Манускрипт, 1992, 320 с.

6. Плаксина Т. А. Уголовная ответственность за убийство: учеб.пособие / Т. А. Плаксина. - Барнаул: Изд-во Алт. гос. ун-та, 1998. - Ч. 1: Общие вопросы ответственности за убийство, 64 с.

7. Энциклопедия российского законодательства [Электронный ресурс]: для студентов, аспирантов и преподавателей юрид. и экон. специальностей: спец. вып. справ.правовой системы Гарант. Регион / Гарант. Электрон.дан. М., 2001, Вып. 3. 1 CD-ROM.

8. Жилищное право: [Электронный ресурс]: актуальные вопросы законодательства: электрон.журн. 2007. № 1. URL: http://www.gilpravo.ru (дата обращения: 20.08.2007).

9. Доминяк, В. Организационная лояльность: основные подходы / В. Доминяк // Менеджер по персоналу. - 2009. - № 4. - С. 34-40.

10. Магура, М. И. Современные персонал-технологии. Организационная приверженность персонала организации / М. И. Магура, М. Б. Курбатова // Управление персоналом. - 2008. - № 6. - С. 45-50.

11. Основы теории управления: учебник / [под ред. В.Н. Парахиной, Л.И. Ушвицкого]. - М: Финансы и статистика, 2010. - 249 с.

12. Почебут, Л. Г. Оценка лояльности сотрудника к организации. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности:/ [под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова]. - СПб.: Речь, 2010. -287.

13. Самоукина, Н.В. Незаменимый сотрудник и кадровая безопасность / Н.В. Самоукина. - М.: Вершина, 2008. - 450 с.

14. Самоукина, Н.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах / Н.В. Самоукина. - М: ЭКСМО, 2010 - 230 с.

15. Солнцева, Г. Н. Человеческий фактор в обеспечении безопасности информационной инфраструктуры / Г. Н. Солнцева // Проблемы управления информационной безопасностью. - 2012. - № 1. - С. 56 - 68.

16. Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом: учебное пособие для ВУЗов / В.А. Спивак. - Спб.: Питер, 2008. - 380 с.

17. Чернышева, Ю. Г. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / Ю. Г. Чернышева, Э.А. Чернышев. - М.: МарТ, 2008.- 304.

18. Чудакова, Е. Система управления удовлетворенностью и лояльностью персонала / Е. Чудакова // Управление человеческим потенциалом. - № 3. - 2009. - С. 15 -18.

19. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И. К. Беляевский. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 159 с.

20. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. - М.: Кнорус, 2007. - 115 с.



ПРИЛОЖЕНИЕ

Подтверждение на проживание



Анкета

Размещено на Allbest.ru