Средства размещения туристов

Сейчас гостиница любого статуса и формата стремится запустить в жизнь свою формулу успеха, свою программу лояльности. Главное -- найти ту пропорцию, в которой ожидания клиентов принесут ожидаемую прибыль. Давайте рассмотрим конкретные примеры наиболее успешных программ лояльности отелей в мире.

Если часто ездите в командировки или путешествуете, то есть возможность иногда останавливаться в гостиницах совершенно бесплатно. Для этого нужно стать участником программ лояльности (накопления баллов) в сетевых гостиницах, чаще останавливаться в отелях этих сетей, не забывать начислять баллы за каждую ночь и следить за акциями, подписка на которые принесет еще больше баллов. Делая все это постоянно, можно иногда останавливаться в отелях бесплатно и существенно сэкономить на путешествиях.

Если можете себе позволить дорогие поездки, то рекомендуются сети Marriott и Hilton. Отели этих сетей есть по всему миру. Ниже рассмотрим преимущества и недостатки этих сетей более подробно, а также другие менее значимые программы. Все программы накопления баллов бесплатные.

Первая в списке -- сеть отелей Marriott со своей легендарной программой Marriott Rewards. Накопительная система поддерживает туристов и деловых людей, которые совершают регулярные поездки в крупные города Азии, Европы, США и Канады. В программе принимает участие более 3 700 гостиниц в 70 странах мира. Кстати сказать, отели Marriott одни из первых запустили собственную программу лояльности, и сделали они это ещё в 1984 году Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - М.: Дакор, 2012. - 350 с..

Современная программа представляет собой накопительную систему из четырёх уровней: Базовый, Silver Elite, Gold Elite и Platinum Elite. Концептуально она напоминает Эйфелевую башню: на нижней широкой платформе расположены доступные и малобюджетные привилегии для участников первого и второго уровня, а элитарные бонусы находятся на головокружительной практически недосягаемой высоте. Тем самым гостиничный гигант Marriott сумел завладеть лояльностью сразу двух категорий постояльцев: состоятельной элиты и бизнесменов средней руки. Представители деловых кругов получили возможность обменивать накопленные бонусы на недорогие, но важные в работе преференции: WiFi в номере, отдых после деловой встречи в спа-салоне, ужин в ресторане.

Ценители статусного образа жизни получили возможность ещё раз подчеркнуть свою элитарность и состоятельность. Потому как стать топовым участником Marriott Rewards гораздо сложнее, чем в аналогичных программах от Hilton или Starwood.Баллы в Marriott Rewards начисляются за Меньщикова И. Мариотт отели - знак качества в гостиничном бизнесе// Отели. - 2011. - №4. - С.38.:

- проживание в любой из гостиниц сети Marriott или в одном из 18 её дочерних брендов, среди которых отели Renaissance, Ritz-Carlton, Courtyard Marriot, Residence Inn и другие;

- перелёты на борту самолётов более 30 авиакомпаний-партнёров;

- покупки и услуги кредитными картами Chase Visa.

Накопленные баллы можно обменять на бесплатную ночь в отеле, получить аккредитацию на обед, скидку на спа-процедуры и другое. Участие в программе Marriott Rewards гарантирует получение скидок при покупке авиабилетов и бронировании рейсов.

Отели группы Marriott, входящие в программу лояльности: The Ritz-Carlton, Bulgari Hotels & Resorts, JW Marriott, EDITION, Autograph Collection Hotels, Renaissance Hotels, AC Hotels, Marriott Hotels & Resorts, Courtyard by Marriott, Fairfield Inn & Suites by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Residence Inn by Marriott, TownePlace Suites by Marriott, The Ritz-Carlton, Destination Club, Marriott Executive Apartments, Marriott Conference Centers, Marriott Vacation Club, Grand Residences by Marriott, Gaylord Hotels.

Начисление баллов происходит в зависимости от суммы, потраченной на проживание. В основном это 10 баллов за 1 доллар США. Можно получить дополнительные баллы, когда уровень в программе вырастает до элитного Бородин В.В. Экономика туризма. -СПб.: Форум, 2011. - 240 с.:

- +20% на серебряном уровне (после 10 ночей),

- +20% на золотом уровне (после 50 ночей),

- +50% на платиновом уровне (после 75 ночей).

Бесплатную ночь можно получить, заплатив от 6 000 баллов в зависимости от отеля и места. Таким образом, потратив на проживание около 600 долларов, уже имеете право на бесплатную ночь.
Преимущества группы Marriott:

- В сеть входит более 3 700 отелей, которые расположены в 74 странах мира.

- Есть как сравнительно простые и дешевые отели (Сourtyard), так и более люксовые и дорогие (JW Marriott).

- 14 отелей в России - Москва, Санкт-Петербург, Иркутск, Казань.

- Начиная с золотого уровня, будет бесплатный интернет, высокая вероятность получения комнаты более высокой ценовой категории (room upgrade), бесплатный доступ в комнату отдыха с завтраками и ужинами, бесплатные местные звонки.

- Если баллов на бесплатную ночь не хватает, то можно заплатить часть баллами, а часть деньгами.

- Каждая пятая ночь по баллам бесплатная, то есть «покупая» за баллы 5 ночей, на пятую ночь баллы не тратите.

- Можно получить элитный уровень (статус) на всю жизнь.

- При платиновом уровне в каждом отеле вас будет встречать лично чуть ли не самый главный менеджер.

Недостатки:

- Если не пользоваться программой лояльности в течение 24 месяцев, то счет может быть закрыт, а все баллы сгорят.

- Бесплатные ночи (за баллы) доступны далеко не всегда и не везде. Особенно сложно найти бесплатные ночи в дорогих отелях в сезон. Нужно бронировать заранее.

- Небольшое количество акций, баллы зарабатываются долго.

- Нет отелей в Африке южнее Сахары. Очень мало отелей на курортах (нет на Сейшелах, Маврикии, Мальдивах).

- Комнаты отдыха для золотого и платинового уровней не работают по выходным и на курортах.

Второй участник обзора -- сеть отелей Hilton и программа Hilton HHonors. К услугам участника данной накопительной системы более 4 000 отелей и курортов, свыше десятка известных брендов-партнёров в Европе, Азии и США. В этот же список входят более полусотни авиа- и ж/д перевозчиков. Широкая география сервиса дополнена возможностью зарабатывать Gold Points на покупках по кредитным картам Citi Visa и American Express. Членство в программе делится на четыре категории: Blue, Silver, Gold и Diamond.Опыт сетей Hilton особенно интересен в вопросе снижения финансовых издержек на поддержание программ лояльности. Например, в Hilton HHonors нет фиксированного количества баллов на «стандартный» бесплатный номер. Сумма необходимых Golden Points определяется в каждом случае отдельно с учётом категории отеля и даты прибытия постояльца. Для участника программы не предусмотрено объединение накопленных бонусов с другими скидками и акциями, которые предлагает отель рядовым постояльцам. Также участник программы не может рассчитывать на бонусные баллы при парковке, питании, спа-процедурах и другое.

Отели группы Hilton, входящие в программу лояльности: Waldorf Astoria, Conrad Hotels & Resorts, Hilton Grand Vacations, Hilton Hotels & Resorts, DoubleTree by Hilton, Embassy Suites, Hilton Garden Inn, Hampton, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton Балабанов И.Т. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 174 с..

Начисление баллов происходит в зависимости от суммы, потраченной на проживание. Можно получить дополнительные баллы, когда уровень в программе вырастает:

- +15% на серебряном уровне (после 10 ночей),

- +25% на золотом уровне (после 20 остановок, 40 ночей или 75 000 баллов),

- +50% на алмазном уровне (после 30 остановок, 60 ночей или 120 000 баллов).

Бесплатную ночь можно получить, заплатив от 7 500 баллов в зависимости от отеля и места.

Преимущества группы Hilton:

- В сеть входит более 3 900 отелей, которые расположены в 90 странах мира на 6 континентах.

- В сеть входят как сравнительно простые и дешевые отели (Hampton, Garden Inn), так и более люксовые и дорогие (Waldorf Astoria).

- Начиная с золотого уровня, будет бесплатный интернет, высокая вероятность получения комнаты более высокой ценовой категории, бесплатная бутилированная вода, бесплатные завтраки, дополнительные баллы.

- Достаточно много программ, по которым можно получить дополнительные баллы.

- Отели в таких замечательных местах как Мальдивы.

- Можно получать одновременно и баллы и мили в около 50 авиакомпаниях (double dipping). Это редкая практика - другие программы заставляют выбирать либо баллы, либо мили.

- Бесплатные ночи за баллы учитываются при определении вашего элитного статуса. То есть важно не сколько раз остановились в отеле за деньги, а сколько раз в принципе остановились в отеле, в том числе за баллы. Это уникально - в других программах считаются только оплаченные ночи.

- Сеть быстро расширяется за пределами США.

Недостатки Волков Ю. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов.- Ростов н/Д: Феникс, 2010. - 736 с.:

- Если не пользоваться программой лояльности в течение 12 месяцев, то счет может быть закрыт, и все баллы сгорят. Однако достаточно позвонить или написать в службу поддержки, и счет восстановят.

- Всего 3 отеля в России - Москва, Новосибирск, Пермь. Четвертый строится в Краснодаре.

- Несколько ограниченное международное присутствие. Например, нет отелей в Китае.

Таким образом, у каждого отеля своё понимание того, какой должна быть идеальная программа лояльности. Универсальной формулы успешного взаимодействия с клиентом нет и быть не может. Она динамичная и ежедневно изменяется с появлением новых услуг, развитием ИТ, расширением географии действия накопительных систем и появлением партнёров. Как будут выглядеть программы лояльности завтра, сказать весьма сложно. Очевидно, одно -- отношения между отелями премиум-класса и их постояльцами движутся в сторону максимально адресного обслуживания. Именно оно даёт владельцам гостиниц уверенность в том, что дорогие (в буквальном смысле) клиенты снова отдадут отелю своё предпочтение, а значит и свои финансы.

3.3 Рекомендации по совершенствованию приема и размещения туристов в гостиницах Марриотт и Хилтон

В ходе анализа работы службы приёма и размещения гостиниц Хилтон и Марриотт были выявлены недостатки, для улучшения ситуации можно внедрить следующие мероприятия: оценить качество работы службы приёма и размещения по итогам аудита, провести обучающий тренинг; внедрить технологию продажи Upselling offer для портье СПиР; улучшить условия работы персонала, оборудовав комнату отдыха.

Мероприятие 1. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

- оценка качества работы персонала "Тайный гость";

- тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

- обучение и развитие кадров отелей;

- сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании гостей;

- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;

- повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

- позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ;

- понятие "Лояльного гостя";

- роли администратора по отношению к гостям.

Контакты по телефону:

- телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

- технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

-алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

- невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

- создание комфортной для гостя психологической дистанции;

- индивидуальный подход к различным типам гостей;

- типология гостей и техника взаимодействия;

- выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

- технологии конструирования вопросов;

- алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

- алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

- анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

- расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

- upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;

- инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей: алгоритмы работы с жалобами и претензиями; речевые модули ответов на возражения; создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями: учет интересов гостей после осуществления заселения; формы сопровождения клиента; поводы контактов; получение положительных отзывов и рекомендаций.

В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью. Проходит обучение в отеле, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. По прохождению тренингов улучшилась работа администраторов, они научились ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, нашли взаимопонимание с клиентами. Спустя две недели после тренингов кадровой службой были проведены тестирования, для определения полученных навыков, знаний. Для горничных было предложено убрать номер, в соответствии с представленными требованиями к уборке. Для администраторов была предложена ролевая игра. С заданиями успешно справились 80% горничных и 100% администраторов. Через месяц после прохождения тренингов, службы приёма и размещения гостиниц Хилтон и Марриотт нужно провести контрольную оценку деятельности сотрудников методом "Тайный гость".

Проведение тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.

Тренинг будет проходить на территории отелей, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную атмосферу сотрудников службы приёма и размещения гостиниц Хилтон и Марриотт, а именно в смену работает 2 человека, один 24 часа, второй с 8.00 до 20.00 часов. Смены чередуются рабочие сутки - три дня выходных и два рабочих дня - два дня выходных, предлагается провести тренинг в выходные дни для сотрудников СПиР, т.к. обучение предполагается в парах и в мини группах, компенсировав затраченный выходной день дополнительным нерабочим днем, по согласованию с руководителем службы.

Мероприятие 2. После проведения обучающего тренинга "Эффективный администратор отеля/гостиницы" для персонала службы приёма и размещения гостиниц Хилтон и Марриотт предлагается внедрить технологию продажи Upselling offer. Затраты на привлечение новых клиентов являются огромными затратами для любого бизнеса. Используя технологию продаж Upselling offer, для гостиницы предоставляется возможность повысить прибыль без существенных затрат на инновации и продвижение гостиничных услуг, используя персонал, контактирующего с гостем, а именно, персонал службы приёма и размещения.

Upselling offer - это техника продаж, которая выявляет скрытые потребности гостя и мотивирует его потратить больше денег на более дорогой товар, добавить услуги к приобретаемому продукту. Посредством этой техники, сотрудник гостиницы может привести клиента к покупке того варианта, который он ранее не рассматривал. Иногда это заложено в стандартах отеля или компаниях, таких как фаст-фуд, продажа модных аксессуаров, автомобильные компании и.т.д. Каждый из вариантов должен быть оправдан спецификой работы в компании и иметь понятную мотивационную составляющую для персонала.

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:

- прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;

- какие услуги являются наиболее прибыльными;

- что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.

Очень важно предложить персоналу идентифицировать ситуации, которые предоставляют отелю возможность дополнительной продажи не только в их отделе, но и в смежных службах. Это позволит выявить возможности для продажи на всех этапах нахождения гостя в отеле. Например, варианты размещения (апгрейд номера, специальные пакетные предложения). Также очень важно соблюдать своевременность предложения. Таким образом, определение возможности продаж - один из самых важных моментов в технике Upselling offer.

Для увеличения прибыли гостиниц Хилтон и Марриотт, предлагается портье службы приёма и размещения осуществлять продажи номеров (гостиничный режим) повышенной категории гостям, имеющим предварительное бронирование. При поселении гостя, уже имеющим предварительное бронирование в отеле, портье службы приёма и размещения предлагает ему за дополнительную плату (разница между основными тарифами категорий) номер более высокой категории, чем номер, который был забронирован изначально, информируя гостя о преимуществах номера более высокой категории. Данное предложение не должно иметь навязчивый характер и, при отказе гостя, портье службы приёма и размещения приступает к оформлению поселения гостя в номер, изначально забронированной категории.

При согласии гостя воспользоваться данным предложением, портье службы приёма и размещения вносит изменения в бронирование гостя в информационной системе "Opera": изменяет категорию номера, добавляет комментарий, где указывается, что произведена Upsell продажа, изначальную категорию номера и сумму разницы тарифов. Если бронирование было сделано частным лицом через группу организации продаж гостиниц Хилтон и Марриотт или на стойке регистрации отеля, то изначальный тариф изменяется на тариф, соответствующий данной категории номера. Если бронирование было сделано юридическим лицом, тариф в программе не меняется, оплату и начисление разницы в тарифах производится в отдельном счёте. Разница в тарифах, в данном случае, равна разнице по Rack Rate отеля изначально забронированного номера и номера, в который гость будет переселен. После поселения гостя портье службы приёма и размещения вносит данные в Upsell в журнал.

Каждый сотрудник службы приёма и размещения ведет регистрацию в журнале о совершенной им в Upsell продаже. В конце каждого месяца портье представляет подробный отчёт руководителю службы приёма и размещения, подтверждая каждое бронирование отчетом по изменению деталей брони (подтверждает улучшение категории номера), счетом гостя (подтверждает оплату гостем разницы в тарифах и количество ночей). Руководитель службы приёма и размещения сверяет данные отчётов портье по Upsell продаже и составляет отчет для Заместителя руководителя по коммерческой службе.

Для мотивации портье службы приёма и размещения предлагается ввести ежемесячную премию, составляющую 15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров ( гостиничный режим), проданных по технологии Upsell offer.

Мероприятие 3. Правильная организация труда на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. Должность портье службы приёма и размещения предполагает работу стоя, тем самым выказывая уважение к гостю отеля. Учитывая то, что портье СПиР работает стоя 24 часа и 12 часов в смену, то наличие комнаты отдыха является необходимым для обеспечения как минимум физического отдыха сотрудников. Предлагается улучшить комнату отдыха, условно разделив ее на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона.

В зоне отдыха можно поставить два небольших кресла и журнальный столик. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида портье, ведь сотрудники службы приёма и размещения являются лицом отеля и должны выглядеть безупречно.

Мероприятие 4. Стимулирования труда. Кадровая служба гостиниц Хилтон и Марриотт на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:

- проводит адаптационные мероприятия для новичков;

- разрабатывает программы тренингов и повышения профессионального уровня всех сотрудников;

- повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Всевозрастающее значение нематериальных стимулов можно объяснить не только стремлением к социальной гармонии, но и возможностью ухода от налогов, которые приобретают в рыночной экономике все более возрастающее значение и толкают работодателей на поиски возможностей их неуплаты.

Таким образом, практика стимулирования мотивов к труду позволила сформулировать ряд правил таких, как: похвала эффективнее порицания и неконструктивной критики; поощрение должно быть осязаемым и желательно незамедлительным; непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют больше, чем ожидаемые и прогнозируемые.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В завершении работы еще раз отметим, что классификация гостиниц говорит о качестве номеров и предлагаемых услуг.

Для более удобного определения созданы классификационные признаки (классификация гостиниц).

Выделим из них наиболее употребляемые.

1. Уровни комфорта - критерий комплексный, его слагаемые: - состояние: площадь номеров, количество одноместных многокомнатных номеров, количество номеров-апартаментов, отсутствие или наличие удобств коммунальных непосредственно в номерах; - состояние инвентаря, мебели; - предприятия питания (их наличие, состояние); - состояние самого здания, обустройство территории, которая прилегает к этому зданию; - техническое оснащение информационное обеспечение; - дополнительные услуги. Каждое государство по разному подходит к пониманию комфорта, поэтому единая классификация гостиниц не существует. Однако есть стандартная классификация.

2. Номерной фонд - количество мест, которое можно предложить одновременно. Общепринято гостиницы разделяют на: - малые - (до 150 мест); - средние (до 400 мест); - большие (более 400 мест).

3. Назначение функциональное - решающий критерий, делят на две группы: целевые и транзитные. Транзитные (обслуживание во время кратковременной остановки, с ограниченным комфортом) и целевые: - делового назначения, для обслуживания находящихся в командировках; - для отдыха (обычно курортные).

4. Месторасположение и вид из номера.

5. Продолжительность деятельности (круглогодичные, сезонные).

6. Обеспеченность питанием: - «все включено» (дополнительно к размещению - четырехразовое питание, напитки (в т.ч. и алкогольные); - полный пансион ( дополнительно к размещению - трехразовое питание); - полупансион (дополнительно к размещению - двухразовое питание); - только размещение, возможен только завтрак.

7. Пребывание по продолжительности: - длительное; - кратковременное.

8. Ценовой диапазон: - до 35 уе - бюджетные; - до 55 уе - экономичные - до 95 уе - средние; - до 195 уе первоклассные, апартаментные; - до 425 уе - фешенебельные.

Международная классификация гостиниц.

1 звезда. Построена из недорогих материалов, с наличием мебели и оборудования (кровати, белье, тумбочка у кровати, шкаф, вешалки, стулья, стол, шторы (плотные), стаканы, пепельница, зеркало, ярлыки "убрать" и "не беспокоить" (обязательны для любого типа гостиниц). Номера должны убираться ежедневно, белье должно меняться раз в три дня. Если в гостинице более 3-х этажей, обязательно наличие лифта или эскалатора. Количество душевых и туалетов рассчитано по одному на 5 номеров.

2 звезды. Построена из функциональных материалов. Площадь номеров в квадратах: одноместный - от 9, двухместный - от 12, трехместный - от 16, четырехместный - от 18. Минимальное оснащение идентично категории "1 звезда". Обязательно наличие умывальника, в половине номеров - санузел. Для остальных номеров душевая и туалет общие.

3 звезды. Органично выписываются в архитектуру. В номерах и общественных помещениях обязательно наличие декоративных элементов. Санузлы оборудуются техникой среднего качества и стоимости, пол и стены покрываются водонепроницаемым материалом, без недостатков. Лифт обязателен (если более 3-х этажей). Автостоянка. В номерах: телефон, холодильник, цветной телевизор, душ или ванная (вода и горячая, и холодная), туалет. Оснащение соответственно категории "2 звезды". Площадь номеров в квадратах: одноместный - от 10 и двухместный от 14. На территории - кафе или ресторан. Белье в номере должно меняться ежедневно. Услуги: химчистка, утюг, экскурсии, гид, переводчик.

4 звезды. Органично выписываются в архитектуру. Стильный дизайн. Строительные материалы качественные и дорогие, равно как оборудование и мебель в номерах, находящиеся в отличном состоянии. Площадь номеров в квадратах: одноместные - 16, двухместные - 20. Комплектация в номере соответствует первым трем категориям, однако качество должно быть выше.

5 звезд. Дизайн интерьера исключительный. В вестибюлях, холлах и номерах - авторские работы, декорация, керамика, гобелены. Атмосфера должна быть респектабельной. Оборудование и общественных помещений, и комнат, и санузлов, выполняется из лучших материалов, характер имеет исключительный, особенный и находится в идеальном, безупречном состоянии. Площадь номеров одноместных - 18 квадратов, двухместных - 25 квадратов. Санузел от 5 квадратных метров. Каждый номер включает: умывальник, душ, ванна (с подогревом пола); кондиционер; телевизор; телефон; холодильник, бар, сейф. Дистанционные выключатели света. Звукоизоляция повышенная. Сигнализация. Комплектация мебели: кровати, стулья, кресла, столики (письменный и журнальный), в полный рост зеркало, посуда (к мини-бару), средства гигиены, фен, полотенца (банные, 4 шт.), халат, тапочки. В гостиницах последних двух категорий обязательно должны быть: салон-парикмахерская, магазины и киоски, бизнес центр, бассейн, сауна, медицинский центр или кабинет, рестораны (несколько залов), бары, ночной клуб. Уборка ежедневная (в т.ч. смена белья). Стирка (исполнение до 12 часов), глажение (исполнение до 1 ч), химчистка (исполнение до 12 ч), услуги секретарей и переводчиков, круглосуточный обмен валют, прокат автомобиля, организована встреча и отъезд, и пр. Персонал обязан владеть как минимум одним иностранным языком.

Классификация гостиниц по звездам имеет альтернативу (альтернативную систему). Соответственно "звездности", начиная с пяти звезд: Superior Deluxe, Moderate Deluxe, Superior First Class, First Class, Limited-Service First Class, Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Александрова А.Ю. География мировой индустрии туризма. - М.: Аспект Пресс, 2013. - 336 с.

2. Александрова А.Ю. Международный туризм - М.: Аспект Пресс, 2013. - 461 с.

3. Алексеев В. Первое путешествие года// Ваш досуг. - 2014. - №10. - С.15.

4. Балабанов И.Т. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 174 с.

5. Бородин В.В. Экономика туризма. -СПб.: Форум, 2011. - 240 с.

6. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. - М.: КноРус, 2014. - 176 c.

7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - М.: Дакор, 2012. - 350 с.

8. Волков Ю. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д: Феникс, 2010. - 711 с.

9. Волков Ю. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов.- Ростов н/Д: Феникс, 2010. - 736 с.

10. Данилова О. Классификация гостиниц// Отели. - 2012. - №4. - С.29.

11. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2012. - 392 с.

12. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. - М.: Академия, 2013. - 288 c.

13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн: Новое знание, 2014. - 180 с.

14. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: Кнорус, 2013. - 408 с.

15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2010. - 208 с.

16. Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: Учебно-методический комплекс. - Краснодар: КГУ, 2014. - 160 с.

17. Меньщикова И. Мариотт отели - знак качества в гостиничном бизнесе// Отели. - 2011. - №4. - С.38.

18. Медлик С.А., Инграмов С.И. Гостиничный бизнес. - М.: Юнити-Дана, 2010. - 224 c.

19. Пироженко Н. Гостиницы России// Отели. - 2011. - №10. - С.15.

20. Организация приема и обслуживания туристов/ под ред. Т.Л. Тимохиной. - М.: Инфра-М, 2013. - 352 с.

21. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Юнити- Дана, 2014. - 787 с.

22. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2014. - 493с.

23. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Под ред. Л.П. Воронковой. - М.: АспектПресс, 2012. - 785 с.

24. Черных Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. - М.: Советский спорт, 2012. - 410 с.

Размещено на Allbest.ru