Средства размещения туристов

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КЛАССИФИКАЦИИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ

1.1 История классификации средств размещения

1.2 Классификация средств размещения

1.3 Классификация средств размещения в зарубежных странах

2. МЕТОДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

2.1 Методы исследования

2.2 Организация исследования

3. АНАЛИЗ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ «ХИЛТОН» И «МАРРИОТТ» И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В НИХ ТУРИСТОВ

3.1 Краткая характеристика сети отелей «Хилтон» и «Марриотт»

3.2 Сравнительный анализ программ лояльности в отелях «Хилтон» и «Мариотт»

3.3 Рекомендации по совершенствованию приема и размещения туристов в гостиницах «Марриотт» и «Хилтон»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы обосновывается тем, что практически каждому в жизни выпадало подыскивать временное жилье. Когда отправили в командировку или просто поехали в туристическую поездку, тогда, скорее всего, приходилось проводить время в гостиничном номере. В случае с командировкой выбор гостиницы зависит не от собственного желания и предпочтений, так как работодатель самостоятельно решает вопрос с временным жильем. Но когда возможность выбора все же есть, не следует ее игнорировать.

Подбор гостиницы возможно сделать по предварительному анализу подходящих вариантов. Маловероятно, что поиск подходящей гостиницы после прибытия скрасит впечатление о поездке, по этой причине о выборе гостиницы следует позаботиться заранее. То есть, стоит забронировать комнату. Практически все существующие гостиницы имеют свои web-сайты, на которых можно познакомиться с наружным, внутренним убранством гостиницы, заполучить информацию о сервисе и других важных деталях и забронировать комнату. Предварительное ознакомление станет отличным поводом для того, чтоб определиться с собственными пожеланиями. Помимо всего остального, выбор гостиницы онлайн - это прекрасный повод подобрать удобное жилье.

Не тайна, гостиницы имеют разграничение по категориям - большее количество звезд - выше сервис и больше стоит присутствие в такой гостинице. Рекомендуется подобрать средний вариант. Взвесьте существующие версии и примите решение, желаете ли переплачивать за повышенный сервис. Как замена номеру в гостинице, в роли временного жилья могут послужить и отели, которые различаются, прежде всего, размером и неимением никаких классов. В определенных государствах они делятся на: отели для всех, семейного вида, для возлюбленных и пр. В нашей стране вряд ли можно увидеть данную систему разделения, хотя это не значит, что российские отели уступают в обслуживании зарубежным. Тяжело утверждать однозначно, где проживание будет стоить дешевле.

Исходя из вышеизложенного, тема данной работы является актуальной.

Объектом исследования данной работы являются средства размещения туристов.

Предметом исследования данной работы является классификация средств размещения.

Цель работы заключается в исследовании классификации средств размещения туристов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть теоретические основы изучения классификации средств размещения туристов;

2. изучить методы и организацию исследования средств размещения туристов на примере сети отелей «Хилтон» и «Марриотт»;

3. проанализировать программы лояльности гостиниц «Хилтон» и «Марриотт» и привести рекомендации по совершенствованию приема и размещения туристов.

Практическая значимость данной работы состоит в том, что разработанная система мероприятий позволяет улучшить работу хозяйственной службы гостиницы, которая благоприятно отразится на ее привлекательности для туристов.

Степени разработанности темы отражена в проблемах, связанных с организацией деятельности гостиниц, как средств размещения туристов, нашло своё отражение в трудах таких авторов, как: Александрова А.Ю., Балабанов И.Т., Волков Ю., Ефимова О.П., Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Ляпина И.Ю., Медлик С.А., Инграмов С.И., Папирян Г.А., Черных Н. Б. и др.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КЛАССИФИКАЦИИ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ

1.1 История классификации средств размещения

В России в 1998 г. введен в действие государственный стандарт классификации средств размещения, который в определенной мере следует международной классификации ВТО, подразделяя средства размещения на коллективные и индивидуальные. И спою очередь к коллективным средствам размещения относятся гостиницы, аналогичные и специализированные средства размещения. К гостиницам и аналогичным средствам размещения стандарт относит: гостиницы (в том числе квартирного типа); мотели; клубы с проживанием; пансионаты; меблированные комнаты и общежития. К специализированным средствам размещения отнесены санатории; санатории-профилактории; лагеря труда и отдыха; дома отдыха; туристские приюты, стоянки; туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс-центры; общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов). К индивидуальным средствам размещения относятся сдаваемые внаем: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи.

Здесь же приведены и общие требования к средствам размещения. Однако практика Государственного комитета Российской Федерации по статистике (Госкомстата России) отличается от приведенной выше. В своих официальных изданиях Госкомстат России классифицирует средства размещения туристов следующим образом Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: Кнорус, 2013. - 408 с.:

1. гостиницы и аналогичные средства размещения (называемые гостиничными предприятиями). В их числе: гостиницы, мотели, кемпинги и общежития для приезжих;

2. специализированные средства размещения. В их числе: санаторно-курортные организации (санатории, санатории для детей с родителями, санатории детские, пансионаты с лечением, санатории-профилактории, санаторные оздоровительные лагеря круглогодичного действия, курортные поликлиники), организации отдыха (пансионаты отдыха, дома отдыха, базы отдыха и другие организации отдыха) и туристские базы.

В 2005 г. Ростуризм России утвердил Систему классификации гостиниц и других средств размещения. Основные цели системы:

1. обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

2. гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями ВТО с учетом существующей зарубежной практики.

Эти действия предпринимаются для оказания помощи потребителю в компетентном выборе средств размещения и повышения конкурентоспособности отечественных гостиниц и других средств размещения на рынках въездного и внутреннего туризма.

Однако, как следует из Положения, гостиницы и аналогичные средства размещения уже классифицированы (гостиницы; мотели; молодежные гостиницы (хостели); дома отдыха и пансионаты; гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг), и им можно присваивать звездные категории.

Таким образом, появляется новая классификация, отличная не только от классификации ВТО, международной практики, но и от отечественного стандарта 1998 г. и тем более - от классификации средств размещения, используемой Госкомстатом России.

Авторы отечественной, так называемой государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения уверяют, что создана единая государственная система классификации гостиниц, как в других странах мира, в частности, во Франции.

В то же время действующая в России Европейская экономическая палата торговли, коммерции и промышленности (EEIG) предлагает среди прочих и такое направление сотрудничества с российскими предприятиями, как сертификация сферы услуг, включая предприятия гостиничного хозяйства, по международным стандартам качества и директивам ЕС (в том числе Европейскому гостиничному стандарту (EUHS)) с выдачей соответствующего международного сертификата.

Таким образом, к четырем действующим в России добровольным системам сертификации ГОСТ Р добавляется ведомственная добровольная система классификации гостиниц, а также система сертификации по EUHS.

В мировой практике, как правило, сертификация гостиниц и других коллективных средств размещения проводится не государственными органами, а различными профессиональными гостиничными ассоциациями и другими саморегулирующимися организациями в сфере гостиничного бизнеса. Эта тенденция стала характерна и для России. Так, Российская ассоциация социального туризма в 2004 г. утвердила стандарт ассоциации СтОО PACT 02-04 «Требования к средствам размещения» Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Юнити- Дана, 2014. - 787 с..

Заметно активизировалась работа Российской гостиничной ассоциации (РГА), однако анализ ее официальных документов (концепции, программы и т.д.) показывает, что деятельность РГА «нацелена на оказание практической помощи членским организациям и отстаивание их интересов на всех уровнях». По сути это достаточно важные, но технологические проблемы, не учитывающие новые реалии, к числу которых относятся следующие.

Во-первых, вступление в силу в 2003 г. Федерального закона «О техническом регулировании в Российской Федерации»; по-новому поставившего вопросы стандартизации и сертификации услуг. Согласно этому закону стандарты - это документы добровольного многократного использования, а обязательная сертификация услуг на их безопасность переводится в добровольную.

Во-вторых, произошла очередная реорганизация органов власти, по которой управление туризмом оказалось в ведении Федерального агентства по физической культуре, спорту и туризму, состоящего в структуре Министерства здравоохранения и социального развития.

В-третьих, завершается работа законодателей над проектом Федерального закона «О саморегулируемых организациях».

В-четвертых, участились заявления представителей исполнительной власти о необходимости вступления России во Всемирную торговую организацию и резкого сокращения лицензируемых видов деятельности в России.

Указанные новации в скором времени самым непосредственным образом затронут (и уже затрагивают) интересы представителей как туристского, так и гостиничного бизнеса. В этих условиях резко возрастает роль такой саморегулируемой организации, как РГА, которая может взять на себя обязанности по замещению лицензирования своих членов, регулированию их доступа на рынок гостиничных услуг и защите от недобросовестной конкуренции, а также защиту прав потребителей, отвечающую действующим международным нормам и правилам Всемирной туристской организации ООН и, в том числе, нормам и правилам Европейского сообщества. Рассмотрение вопросов классификации и категоризации гостиниц и других средств размещения может быть одним из шагов в направлении создания дееспособного частного бизнеса в России.

1.2 Классификация средств размещения

Средства размещения туристов и гостиницы можно классифицировать по различным основаниям. Это необходимо с одной стороны для удобства работы партнеров гостиниц и с ними и с их потенциальными клиентами, а также для урегулирования этих взаимодействий с правовой точки зрения. Классификации средств размещения отражаются в различных нормативных документах, а также в теоретической и периодической литературе, посвященной изучению вопросов гостиничного бизнеса.

По ГОСТу Р. 51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования» средства размещения делятся на Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2010. - 208 с. :

1. коллективные:

--гостиницы (гостиницы, мотели, общежития);

-- специальные средства размещения (санатории, профилактории, детские оздоровительные лагери, туристические базы, наземный и надводный транспорт, приспособленный для ночлега).

2. индивидуальные:

-- квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в найм (табл. 1.1.).

Гостиницы как коллективные средства размещения, состоящие из определенного количества номеров, имеющие единое руководство, представляющие набор услуг, сгруппированные в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров можно классифицировать по следующим основаниям:

1. вместимость номерного фонда;

2. функциональное назначение гостиничного предприятия;

3. по продолжительности работы;

4. по уровню цен;

5. по уровню комфорта.

Под вместимостью номерного фонда понимается число номеров, которое может быть предложено одновременно. Общепринятого подхода к определению малых, средних, крупных гостиниц в настоящее время нет. ВТО «Всемирная туристическая организация» рекомендует под малой гостиницей понимать гостиницу с количеством номеров до 30, при этом отмечает, что это определение является приоритетом страны. Известно, что, например, для Европы типичны небольшие гостиницы. В Германии малой считается гостиница вместимостью 40 номеров, а средней -- 40--80 мест, крупной -- свыше 80 мест. Для Северной Америки и Азии типичны гостиницы большой вместимости.

Таблица 1.1 Стандартная российская и международная классификации средств размещения туристов

Категории*	Разряды*	Группы*
1. Коллективные средства размещения туристов	1.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения	1.1.1. Гостиницы 1.1.2. Аналогичные заведения
		Гостиницы (в том числе квартирного типа) Мотели Клубы с проживанием Пансионаты Меблированные комнаты Общежития	ГОСТР 51185-98
	1.2. Специализированные заведения	1.2.1. Оздоровительные заведения 1.2.2. Лагеря труда и отдыха 1.2.3. Общественные средства транспорта 1.2.4. Конгресс-центры	ВТО
		Санатории Профилактории Лагеря труда и отдыха Дома отдыха Туристские приюты, стоянки и др. Туристские, спортивные базы, базы отдыха Дома охотника (рыбака) Конгресс-центры Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты) Наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега Кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов)	ГОСТР 51185-98
	1.3. Прочие коллективные заведения	1.3.1. Жилища, предназначенные для отдыха 1.3.2. Кемпинги 1.3.3. Прочие	ВТО
2. Индивидуальные средства размещения туристов	2.1. Индивидуальные средства размещения	2.1.1. Собственные жилища 2.1.2. Арендуемые комнаты 2.1.3. Арендуемые жилища 2.1.4. Размещение у родственников и знакомых (бесплатно) 2.1.5. Прочие	ВТО
		Квартиры Комнаты в квартирах Дома Коттеджи, сдаваемые внаем	ГОСТР 51185-98



Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

1. малые -- до 150 номеров;

2. средние -- до 400 номеров;

3. крупные свыше 400 номеров.

По функциональному назначению выделяют Данилова О. Классификация гостиниц// Отели. - 2012. - №4. - С.29.:

1. транзитные;

2. целевые:

- делового назначения;

- рекреационного;

3. курортные (бальнеологические, климатологические, грязелечебные);

4. туристические (туристическо-спортивные, туристическо-экскурсионные, специализированные).

Транзитные гостиницы -- предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Они расположены вдоль магистралей с большим движением (железнодорожных, авиационных, автомобильных, водных). Проектируются, как правило, малой и средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта, вне городской застройки. Имеют небольшой обслуживающий персонал, гаражи, автосервис, заправки. Наиболее популярны в этой категории мотели. Они впервые появились в США. Первый мотель был построен калифорнийским архитектором Артуром Хайнеманом в 1925 г. в Сан-Луисе, расположенном в 200 милях от Лос-Анжелеса. Как самостоятельная гостиничная концепция мотели получили развитие лишь 50 годы. В 1952 г. мотель был построен основателем цепи «Holiday Inn» Кеммонсом Уилсоном. Их рост в 50-е годы создал значительную напряженность, так как многие небольшие отели оказались неконкурентоспособными. Признание наступило лишь в 60-е годы, когда владельцев мотелей приняли в Американскую ассоциацию гостиниц.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц находящихся, в деловых поездках и командировках. Начало развитию гостиниц делового назначения было положено в США открытием в 1908 г. Элсвортом Статлером отеля «Буффало Статлер». Эти гостиницы пользуются наибольшим спросом, так как согласно исследованиям 50% людей перемещаются с деловыми целями, 40% -- с целью отдыха и лечения, 10% -- с целями поиска работы, посещения родственников, друзей.

Гостиницы делового назначения должны отвечать следующим условиям:

1. месторасположение вблизи административных, культурных центров города;

2. преобладание одноместных номеров;

3. наличие в номере «рабочей зоны»;

4. наличие номеров -- апартаментов;

5. наличие технического оборудования;

6. наличие конференц-залов, центров коммуникационных технологий;

7. наличие служб финансового обеспечения;

8. наличие стоянок, гаражей.

Курортные гостинцы расположены на территориях, предоставляющих возможности для отдыха в естественных климатических и природных условиях. Предполагают, что предприятия, прообразы современных курортных гостиниц, начали свое развитие со II в. н. э. -- время появления древнеримских бань с минеральными источниками.

В структуре курортных гостиниц обязательно должны быть медицинские услуги, диетическое питание, условия для занятия спортом. Основная проблема таких отелей -- это сезонность спроса. Сезонность спроса порождает и другие проблем. Например, у персонала отсутствует мотивация делать карьеру на таких предприятиях. Администрация вынуждена каждый сезон набирать новые штаты, это предполагает значительные расходы на профессиональную подготовку.

Туристические гостиницы, как правило, располагаются на туристических маршрутах. Комплекс услуг формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется путевкой. В СССР туристические гостиницы были развиты достаточно хорошо. В настоящее время многие туристические гостиницы, базы и кемпинги возрождаются, строятся современные.

По продолжительности работы гостиницы делят на Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М.: Магистр, 2014. - 493с.:

1. работающие круглый год;

2. работающие по сезонам.

По уровню цен:

1. бюджетные - 25-35 долларов за сутки;

2. экономические -- 35-55 долларов за сутки;

3. среднего класса -- 55-95 долларов за сутки;

4. первоклассные -- 95-195 долларов за сутки;

5. апартаменты -- 165-125 долларов за сутки;

6. фешенебельные -- 200 долларов и выше за сутки.

Гостиницы также классифицируются по уровню комфорта -- это решающий комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

1. состояние номерного фонда;

2. состояние меблировки;

3. наличие и состояние предприятий питания;

4. состояние здания, подъездных путей, прилегающих территорий;

5. информационное обеспечение и техническое оснащение;

6. обеспечение дополнительными услугами;

7. требования к обслуживающему персоналу.

В каждом государстве свои понятия о комфорте и гостеприимстве. Помимо этого каждая страна отличается своими климатическими и культурными условиями. Поэтому достаточно сложно принять единую классификацию гостиниц по уровню комфорта. В настоящее время их насчитывается более тридцати. Наиболее популярными, из которых являются звездная классификация, относятся: система букв (Греция), система корон и роз (Англия) система разрядов. Все попытки ввести единые стандарты и требования к уровню комфорта всех гостиниц мира не приводили к успеху. Тем не менее, с 30 ноября 1989 г. действует разработанный ВТО в Мадриде -- документ под названием «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который носит рекомендательный характер. Согласно ему гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги.

Гостиница категории 2 звезды характеризуется просторными номерами, лучшей меблировкой, наличием разнообразного оборудования, широким спектром дополнительных услуг. Гостиницы категорий от трех до пяти звезд должны иметь конференц-зал, парикмахерскую, салон красоты, сауну, плавательный бассейн, фитнесс-центр, ночной клуб, медицинский кабинет. Кроме того, они должны оказывать услуги по обмену валют, извозу, продаже газет, сувениров, цветов. Их клиенты имеют возможность на месте бронировать билеты на зрелищные мероприятия, заказывать экскурсии.

На европейском гостиничном рынке 23 декабря 1986 г. Советом министров Европейского сообщества введена Единая система стандартизированной информации (SIS), состоящая из большого количества пиктограмм, отражающих различные услуги, оказываемые гостиницами, а так же их уровень комфорта. Цель введения данной системы -- облегчение пребывания туристов в стране, а так же поиска и выбора необходимого отеля при планировании поездки.



1.3 Классификация средств размещения в зарубежных странах

Учреждениями размещения туристов являются любые объекты, в которых туристам эпизодически или регулярно предоставляют место для ночлега. Согласно рекомендациям Всемирной организации туризма (UNWT0), все средства размещения можно разделить на две категории - коллективные и индивидуальные (табл. 1.2 Медлик С.А., Инграмов С.И. Гостиничный бизнес. - М.: Юнити-Дана, 2010. - 224 c.).

Таблица 1.2 - Стандартная классификация средств размещения туристов

Категория	Разряд	Группа
1 коллективных средства размещения туристов	11 отелей и аналогичные средства размещения туристов	111 отелей 112 Аналогичные заведения
.	12 специализированных учреждения	121 Оздоровительные учреждения 122 Лагеря труда и отдыха 123 Общественные средства транспорта 124 Конгресс- центры
.	13 Другие коллективные заведения	131 Жилье для отдыха 132 Площадки для кемпинга 133 Прочие коллективные заведения
2 Индивидуальные средства размещения туристов .	21 Индивидуальные средства размещения	211 Собственное жилье 212 Арендованные комнаты в семейных домах 213 Жилье, арендуемое у частных лиц или агентств 214 Размещение, предоставляемого бесплатно родственникам или знакомым 215 Другое размещение на индивидуальной основе



В зависимости от особенностей управления гостиницы могут образовывать гостиничные цепи. Примером развитых гостиничных цепей является гостинице "Аккор" (Франция), "Холидей Инн" (США), "Форте" (Великобритания), "Шерат тон"(США). Гостиницы предоставляют перечень обязательных услуг, а также широкую номенклатуру дополнительных.

Современный отель должен создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг Достаточно сложной проблемой является выяснение потребности в гостиничных местах Для ее решения необходимо обладать соответствующими методами, знать факторы, влияющие на спрос, предвидеть будущие изменения спроса и предложения Потребность в гостиничных местах зависит от привлекательности региона, обеспеченности гостиницами и степени их загруженности, особенностей регионального развития, деловой активности, индустрии развлечений и спорта, транспортной системы.

Среди основных признаков гостиниц следует, прежде всего, назвать наличие номеров для проживания Отели предоставляют набор обязательных услуг: уборка номера, уборка санитарного узла и мест общего пользования, а также большой перечень (номенклатуру) дополнительных услуг.

К коллективным средствам размещения относятся гостиницы, аналогичные заведения, специализированные учреждения размещения и прочие коллективные заведения размещения. Группа заведений (средств размещения), аналогичных гостиницам, имеет номерной фонд, предоставляет обязательные услуги К ним можно отнести пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т.д. В специализированных учреждениях, предназначенных для обслуживания туристов, нет номеров. Они предоставляют туристам жилье, коллективную спальню. В здравницах, санаториях, на курортах функция предоставления места для ночлега не является главной. Здесь гораздо важнее лечение и профилактика заболеваний приезжих.

К другим коллективным средствам размещения относится прежде жилье, предназначенное для отдыха. Примерами этой группы средств размещения являются гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало, а также объекты на площадках для кемпинга, в бухтах для небольших судов. Клиенту предоставляется постель и ряд услуг: информационных, торговых, развлекательных и т.п. Коллективными заведениями размещения можно и каждого считать студенческие общежития, молодежные гостиницы, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социального значения.

Индивидуальные средства размещения предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. Сюда относятся помещения (квартиры, коттеджи, особняки), которые арендуются поочередно членами домохозяйств.

Единой системы классификации гостиниц, к сожалению, не выработано. В разных странах используют различные системы, которых на сегодня существует более тридцати распространенными системами классификации являются Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник / Под ред. Л.П. Воронковой. - М.: АспектПресс, 2012. - 785 с.:

- система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Украине и других странах (от * до *****);

- система букв, используемая в Греции (А, В, С, Ь);

- система \"корон\", или \"ключей\", характерна для Великобритании;

- система разрядов и др.

По режиму эксплуатации различают гостиницы круглосуточной, сезонной и смешанного действия. По месту расположения выделяют гостиницы, размещенные в городе, гостиницы, размещенные за городом, придорожные гостиницы (отели), го отеле на воде (гостиницы) и ин.

По количеству спальных мест (вместимостью) различают гостиницы: малые - менее 100 мест, средние - от 100 до 500 мест и большие - свыше 500 мест.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. - М.: Академия, 2013. - 288 c.:

- дешевые гостиницы, или отели с ограниченным сервисом, предлагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но среднего уровня обслуживания;

- отели \"люкс\" имеют фешенебельный декор и эксклюзивная мебель, хорошо оборудованные салоны и общественные помещения, многочисленный персонал (его соотношение с количеством номеров иногда достигает 1:1)

Гостиничные предприятия все чаще делают ставку на определенный сегмент рынка, поэтому целесообразно выделить несколько основных типов гостиниц; характерных для современной гостиничной базы

Отель "люкс" насчитывает в среднем от 100 до 400 номеров (есть и малые гостиницы такого класса), расположенный, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания хорошо обученного персонал, высокой ценой за проживание, имеет дорогой декор помещений, комфортные условия для проживания.

Отель высокого класса может включать от 400 до 2000 номеров, расположен в черте города, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом по ценам выше среднего, и ориентирован по большей части на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций.

Отели среднего уровня могут быть разного размера и местоположения, они стремятся максимально использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы, следовательно, и цены, придерживаются средние в регионе уровня.

Апарт-отель имеет от 100 до 400 номеров (квартирного типа с кухней) с условиями, аналогичными условиям меблированных комнат с вариантом самообслуживания, и ориентирован преимущественно на бизнесменов и семейные их туристов, останавливающихся на длительный термина.

Отель экономического класса может иметь от 10 до 150 номеров, расположен, как правило, вблизи города, штат персонала является небольшим, предлагает невысокие цены и современные, хорошо оборудованные номера, но без услуг питания.

Мотель, или гостиница для туристов, путешествующих автомобилем, имеет от 150 до 400 номеров, расположен в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания по средней цене, при небольшом штате персонала и с предоставлением услуг питания, как правило, в кафетерии или столовая.

Курортный отель обычно имеет 100-500 номеров, расположен на берегу моря, озера, океана, вблизи гор, предлагает полный набор услуг, больше, чем в городской гостинице, по ценам выше средних. Содержит большое количество спортивных сооружений, дорогие рестораны, банкетные залы, помещения для встреч и ориентирован на разные категории туристов. Гостиница типа кондоминиума, вместимость - от 50 до 500 номеров, могут быть и отдельные здания на 4-5 номеров. Номера типа квартир и спортивных сооружений аналогичны курортным гостиницам Данилова О. Классификация гостиниц// Отели. - 2012. - №4. - С.29..

Необходимо помнить, что люди, которые путешествуют с личными или деловыми целями, имеют неодинаковые потребности, требования к гостиницам в групповых и индивидуальных туристов отличаются.

Введению единой мировой классификации гостиниц препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристическую деятельность, их национальными особенности себя, различиями в критериях оценки качества обслуживания.

Итак, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, но даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, существенно различаются.

Согласно документу UNWTO "Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями", кроме отельных категорий (от 1-й до 5-ти звезд), за счет увеличения количества параметров, которые оцениваются и более четкой их градации, существует разделение на классы: Т (Tourist), ST (Super Tourist), F (First (Super First), L (De Luxe). При этом, требования к классам, естественно, зависят от категорий, и для разных категорий гостиниц требования к тому же классу являются неодинаковыми.

размещение отель турист хилтон



2. МЕТОДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

2.1 Методы исследования

Оптимальным в исследованиях средств размещения является интегрирование нескольких методик для получения объективной и достоверной информации и минимизации субъективных мнений самих исследователей. Следовательно, встает проблема отбора методик, удовлетворяющих целям исследования, или конструирования таковых, если они отсутствуют.

Если говорить о таком сегменте сферы услуг, как гостиничный сервис, то, несомненно, что в основе рейтинговых оценок лежит качество гостиничных услуг. Однако точно так же, как различаются маркетинг производителя и маркетинг потребителя, различаются представления о качестве этих услуг у производителей, потребителей и независимых экспертов. В среде производителей гостиничных услуг, имеющих достаточный опыт работы в отрасли, существует некая конвенциальная шкала оценки качества гостиничных услуг, на которую они ориентируются в своей профессиональной деятельности. В среде опытных экспертов также существуют свои конвенциальные представления, но их шкалы оценки качества гостиничных услуг могут разниться с представлениями производителей, и иногда весьма существенно.

А вот потребитель оказывается в самом информационно проигрышном положении, рискуя, в ситуации информационной неопределенности, сильно проиграть в соотношении «цена-качество». Отсюда естественным образом напрашивается идея сравнения оценок качества гостиничных услуг, заявляемых производителем, оценок, формируемых независимыми экспертами, и оценок ожидания и восприятия потребителей. Что касается двух последних оценок (экспертной и потребительской), то здесь существует большое количество методик, базирующихся на анкетировании, интервьюировании, наблюдении, экспертной оценке и т. п., поэтому проблемы исследования в этой части сводятся в основном к поиску компетентных и авторитетных экспертов, а также к разработке соответствующих анкет и опросников. Что же касается оценки качества гостиничных услуг производителями этих услуг, то здесь мы столкнулись с практическим отсутствием не только методик, но и самой постановки такого вопроса. Поэтому была разработана методика «Определение ценового рейтинга гостиниц» (методика 1), которая в совокупности с методикой экспертной оценки качества гостиничных услуг (методика 2) и с методикой оценки качества гостиничных услуг их потребителями (методика 3) и составили инструментарий настоящего исследования.

Суть этой методики в следующем. Построим иерархическую информационную модель типового объекта «гостиница» (рис. 2.1 Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. - М.: КноРус, 2014. - 176 c.). Обозначим группу услуг через Gj. В номенклатуре каждой Gj. имеется услуга, являющаяся для данной группы эталонной и, естественно, характеризующаяся наиболее высокой стоимостью по сравнению со стоимостью остальных услуг в этой группе. Обозначим эту стоимость как Pjmax.

Рис 2.1 Информационная модель типового объекта «Гостиница»

Введем понятие внутригруппового ранжира услуги Rji как отношение стоимости ранжируемой услуги Pji в j-ой группе к стоимости эталонной услуги Pjmax в этой группе Пироженко Н. Гостиницы России// Отели. - 2011. - №10. - С.15.:

Обозначим через m число услуг в Gj (размерность номенклатуры Gj), а через n -- число экземпляров i-услуги (число номеров в Gj с данной стоимостью). Тогда сумму произведений

можно рассматривать как ценовую характеристику объема предложения, с которым производитель услуг выходит на рынок по группе Gj, а отношение

как усредненную характеристику качества гостиничных услуг в данной группе, заявляемую производителем. Но нам необходимо охарактеризовать суммарный объем предложения производителя гостиничных услуг и заявляемую характеристику качества, усредненную по всем группам, поэтому далее определяем среди всех Gj наибольшее значение Pjmax, обозначая его как Pmax, и вводим понятие межгруппового ранжирования:



Тогда сумму произведений

где k -- общее число Gj, можно рассматривать как интегральный ценовой показатель, заявляемый производителем гостиничных услуг, и используемый далее как для определения ценового рейтинга гостиниц, так и для сравнения соотношения «цена - качество».

2.2 Организация исследования

Анализ вторичной информации позволил составить базу гостиниц с указанием названия гостиницы, адреса, количества номеров и количества мест для единовременного проживания постояльцев, категории номеров, их количества и соответствующих цен. Собранная таким образом вторичная информация была обработана в рамках методики «Определение ценового рейтинга гостиниц».

Суть методики экспертной оценки качества гостиничных услуг сводилась к определению экспертов в области гостиничного хозяйства и изучению методом экспертного опроса их мнения о гостиницах, тенденциях и перспективах отрасли. Суть методики потребительской оценки качества гостиничных услуг заключается в опросе гостей -- потребителей услуг гостиниц с целью определения важности сопутствующих услуг, оказываемых гостям, и, главное -- определения восприятия потребителями качества наиболее важных для них услуг. Отметим, что все процедуры обработки экспериментальных данных, как по вторичной, так и по первичной информации, используемые в настоящем исследовании, автоматизированы. Результаты обработки вторичной информации по выборке выделенных гостиниц представляется в графическом виде. Отметим, что графическое представление не является простым дублированием табличного представления, поскольку такое представление необходимо для проведения последующего сравнительного анализа данных, получаемых в процессе использования методик 1--3.)

Далее осуществлялся сбор первичной информации и последующая ее обработка в рамках методики экспертной оценки качества гостиничных услуг (методика 2) и методики потребительской оценки качества гостиничных услуг (методика 3). Результаты этой обработки в числовой форме представлены в таблице 2, а в графическом виде -- на рисунках 3 и 4 (обращаем внимание читателя на то, что последовательности гостиниц, представленные по горизонтальным осям рисунков, различны). Учитывая статистический характер первичной информации, в качестве математического аппарата обработки данных в методиках 2 и 3 использовалась методика определения средних на основе t-критерия.

Логика анализа первичной информации заключается в следующем. Взяв за исходный набор данных выборку средних значений, полученных с помощью методики 2, располагаем этот набор по убыванию и строим соответствующий график, на котором представлены как линия средних значений, так и линии доверительных интервалов. При этом на горизонтальной оси графика образуется определенная последовательность наименований гостиниц. Затем, сохраняя принятую последовательность гостиниц, строим аналогичный график для выборки средних значений, полученных с помощью методики 3. Поскольку координатные оси графиков идентичны, можем построить совмещенный график, с тем, чтобы иметь возможность выявить характер корреляции потребительских и экспертных оценок.

В соответствии с положениями теории нормального распределения можем считать статистически различимыми только те средние значения, доверительные интервалы которых на уровне заданной статистической надежности не перекрываются. Однако анализ данных, показывает, что оба набора данных, полученные по методикам 2 и 3, не содержат статистически различимых элементов (доверительные интервалы перекрываются практически по всей выборке гостиниц). Отсюда можно утверждать, что экспертные и потребительские оценки по данной выборке гостиниц коррелируют настолько, что эти выборки можно считать относящимися к одной и той же генеральной совокупности, и на этом основании построить квазигенеральную совокупность следующим образом Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2012. - 392 с.:

{Q} = {Qcustomer} U {Qexpert}.

Рассчитав средние значения квазигенеральной совокупности можно рассматривать их как значения некоего интегрального показателя, характеризующего совместную «реакцию» потребителей и экспертов на качество услуг, предоставляемых той или иной гостиницей. Данные таких расчетов сводятся в таблицу.

Таким образом, подходим к завершающему шагу сравнительного анализа «цена -- качество», который заключается в сравнении графиков О и V и тем самым выяснении адекватности позиционирования гостиничных услуг их производителями на пространстве потребительских и экспертных предпочтений (другими словами, насколько адекватно требованиям спроса позиционируют свое предложение производители гостиничных услуг).

Первый вывод, который следует из проведенного исследования -- это вывод о том, что по степени адекватности соотношению «цена о качество» исследованные гостиницы можно разделить на четыре группы Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн: Новое знание, 2014. - 180 с.:

Первая группа -- это группа гостиниц, где ценовое предложение соответствует интегральному показателю качества гостиничных услуг. Это свидетельствует как об опыте руководства этих предприятий, так и о зрелости специалистов, отвечающих за маркетинговую составляющую деятельности гостиниц.

Вторая группа -- это гостиницы, интегральный рейтинг качества которых значимо превосходит ценовое предложение. Очевидно, что руководство таких гостиниц, сосредоточившись на совершенствовании качества предлагаемых услуг, практически не уделяет внимания маркетинговой составляющей своей деятельности. В то же время ясно, что грамотная маркетинговая политика этих гостиниц может приносить существенно большие доходы владельцам гостиниц этой группы, как говорится, «на ровном месте», без вложения дополнительных ресурсов.

Третья группа -- гостиницы, в которых разрыв между интегральным рейтингом и ценовым предложением не очень значим, но по своему характеру аналогичен положению во второй группе (будем называть такой разрыв положительным для потребителя). Руководству таких предприятий следует осторожно подходить к вопросу об интенсификации маркетинговых усилий, поскольку затраты при этом могут оказаться выше ожидаемого эффекта.

Наконец, четвертая группа -- это предприятия со значимым разрывом между интегральным рейтингом и ценовым предложением. Однако необходимо отметить, что такие гостиницы являются «нишевым» предприятиями, т. е. ориентированным на конкретный сегмент потребителей.

Однако, вне зависимости от проведенной дифференциации (которую можно рассматривать как адресные рекомендации по интенсификации маркетинговой деятельности), можно на основании проведенных наблюдений и исследований дать ряд общих для гостиничной отрасли рекомендаций следующего характера.

- Интенсификация усилий по предоставлению дополнительных услуг и информированию о них постояльцев.

- Ориентация услуг гостиниц на непосредственные запросы целевых потребителей и динамичное их развитие.

- Улучшение материально-технического оснащения гостиниц с учетом современных достижений строительства и оборудования жилых помещений.

- На этапе проектирования новых гостиниц необходимо учитывать требования стандартов различных категорий -- для строительства «звездных» гостиниц и возможности соотнесения их с международными оценочными критериями.

- Повышение квалификации персонала гостиниц, постоянный контроль качества оказываемых услуг.

Таким образом, для наиболее полного удовлетворения потребителей гостиничных услуг в усовершенствовании нуждаются как сами гостиницы, так и система контроля качества их услуг, и прежде всего здесь необходимо внедрение маркетинговых подходов ведения бизнеса.



3. АНАЛИЗ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦ «ХИЛТОН» И «МАРРИОТТ» И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В НИХ ТУРИСТОВ

3.1 Краткая характеристика сети отелей «Хилтон» и «Марриотт»

В США, да и в других странах Америки, не пользуются классификацией, принятой в Старом Свете. Уровень обслуживания определяется вхождением данного отеля в престижные гостиничные цепи. Это прежде всего "Хилтон", "Мариотт", "Рэдиссон", "Форте", "Кемпинский", "Холидей инн", "Интерконтиненталь", "Рамада", "Миритим" и др. Торговый знак этих фирм надежное подтверждение высокого уровня обслуживания.

Hilton - ведущая глобальная компания в мировой гостиничной индустрии, существующая около 90 лет. Крупная сеть отелей, принадлежащая корпорации Hilton Hotels Corporation. Hilton считается одной из самых старейших гостиничных сетей в мире. Год основания - 1919. Основателем сети был Конрад Николсон Хилтон, которые заложил стандарты качества для всей индустрии гостеприимства в сфере управления отелем, которые брали на вооружение другие представители отрасли. В настоящее время Hilton управляет в общей сложности более 3400 отелей по всему миру, причем отели считаются одними из самых престижных на мировом гостиничном рынке. В настоящее время Hilton предстваляет собой огромную корпорацию, которая включает 8 гостиничных брендов: Waldorf Astoria, Conrad, Hilton, Doubletree, Embassy Suites, Hilton Garden Inn, Hamptpon Inn&Suites, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton, and Hilton Grand Vacations Александрова А.Ю. Международный туризм - М.: Аспект Пресс, 2013. - 461 с..

За время существования Hilton заслужил титул одной из самых инновационных гостиничных сетей планеты. Среди находок, которые впервые были применены в отелях Hilton - кондиционеры в номерах, автоматические дверные замки и заказ номеров через Интернет.

Следует отметить, что сеть Hilton - это еще и игорный бизнес. Именно Hilton впервые предложил использовать концепцию отеля-казино. Самыми известными отелями-казино считаются Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton.

Компания делает основной акцент на бизнес-туристов, но в тоже время владеет и имеет в управлении курортные и туристические отели.

Миссия отелей Hilton - в предоставлении высокого уровня обслуживания в сочетании с передовым уровнем оснащенности отелей и умеренными ценами.

Компания планирует произвести существенное расширение деятельности в Центральной и Восточной Европе за счет заключения соглашений об управлении.

Что касается России, то в ближайшие 10 лет планируется открыть 70 отелей, как под маркой Hilton, так и под другими марками, принадлежащими Hilton Hotels Corporation.

Hilton - является самым узнаваемым брендом гостиничной сети Hilton Hotels Corporation. На сегодняшний день насчитывается 520 отелей Hilton в 76 странах мира. Хилтон всегда ассоциировался с внедрением инноваций в области сервиса и маркетинга, что и принесло успех сети отелей Hilton. Корпорация первой установила специализированные киоски сувениров и подарков (торговая сеть Hilton Country Store). Впервые все номера были укомплектованы такими общепринятыми сегодня устройствами, как кондиционер, телефон с режимом прямого набора, многофункциональные программируемые будильники, входные двери с автоматическим управлением. В 1994 году Hilton стала первой в мире сетью гостиниц, все объекты которой оборудованы устройствами автоматического открывания, закрывания, запирания и блокировки входных дверей. А с 1959 года компания стала открывать специализированные отели в аэропортах, которые предлагали соответствующий пакет услуг для авиапассажиров и летного состава авиакомпаний. Очередной новацией стала система поощрения постоянных клиентов - программа Hilton Honors, а также система общенационального клубного курортного отдыха. Затем революцию на рынке гостиничных услуг произвел совместный проект морского круизного отдыха с компанией Festival Cruise.

Также следует отметить что, именно Hilton впервые внедрила и широко распространила систему франчайзинга и бронирования он-лайн.
Корпоративный девиз компании: «Гарантия элитарной роскоши при доступном сервисе высокого стандартного качества» - привлекает в ее отели самых разных клиентов - от коронованных особ, лидеров бизнеса и звезд культуры и шоу-бизнеса до простых семейных пар, принадлежащих к среднему классу.

Всемирно известная сеть отелей премиум класса Марриот была основана в 1927 и представляла собой небольшой семейный бизнес в сфере общественного питания, а вот первая гостиница была открыта лишь спустя 30 лет. Сегодня Мариотт отели расположены на всех материках Земли, исключая Антарктиду, и представлены 2,5 тысячами гостиниц и ресторанов, которые обслуживают более 200 тысяч человек Алексеев В. Первое путешествие года// Ваш досуг. - 2014. - №10. - С.15..

Такое широкое расположение отелей Мариотт возможно благодаря схеме ведения бизнеса, по которой под этой маркой открываются все новые гостиничные комплексы, работающие по франшизе. Из этого следует, что семья - основатель этой сети имеет полноценные права лишь на малую часть всех предприятий гостиничного бизнеса, а именно на 6 отелей. Все остальное принадлежит разным людям, что совершенно не мешает им следовать традиции, по которой Мариотт отели всегда задают высокую планку качества во всем.

Под этим брендом существуют не только гостиницы класса люкс, но и отели среднего класса, а также рестораны Howard Johnson. За время существования бренда Марриот его владельцам пришлось пережить несколько неприятных моментов. Так в 2001 году на компанию было подано несколько исков от отельеров, работающих по франшизе. Они сообщали о том, что условия договора не соблюдаются стороной основателей сети. В те годы Мариотт отели были на грани выживания, так как их акции неуклонно падали вниз, но уже начиная с 2003 года ситуация в корне изменилась. Сейчас иметь в своем запасе акции этой компании является залогом финансового благополучия.

Одним из самых знаменитых отелей этой сети является Goa Marriott Resort 5*, расположенный на знаменитейшем индийском курорте премиум класса Гоа. Он представляет собой трехэтажное здание, где 165 просторных номеров. Отель располагается практически в самом центре острова. В каждом номере постояльцы найдут утюг, гладильную доску, телевизор, мини-сейф, ванную комнату, чайные и кофейные наборы и фен. При необходимости можно воспользоваться такими услугами, как химчистка, глажка белья, помощь няни или врача, провести время в фитнес - зале или же изменить свой вид в салоне красоты. Еще одной особенностью именно этого отеля стала лучшая на всем курорте школа дайвинга. На его территории расположено 3 ресторана, кондитерская, бар и ночной клуб. Здесь работают только лучшие повара со всего мира, а ресторан Wan Hao был признан лучшим по приготовлению блюд китайской кухни Миненкова В.В. Основы гостиничного бизнеса: Учебно-методический комплекс. - Краснодар: КГУ, 2014. - 160 с. .

Такие Мариотт отели рассчитаны не только на отдых в компании друзей, но и вместе со всей семьей, потому что самые заботливые няни и врачи всегда придут на помощь по первому зову. Родителям можно смело отдыхать, не беспокоясь о своем ребенке. Помимо всего прочего здесь расположено 5 конференц - залов, детская игровая площадка, газетный ларек, магазинчики с сувенирной продукцией, панорамный бассейн и многое другое. Все отзывы об отелях Мариотт исключительно положительные, так как руководство строго следит за качеством обслуживания. А также приятно радует своих постоянных гостей большими скидками. Так, прожив несколько дней в отеле, можно получить приглашение на процедуры в спа - салон, который по праву считается лучшим во всем мире.

В России Мариот существует достаточно давно и имеет своих постоянных поклонников среди людей руководящего звена, депутатов и прочих. Сегодня их отели расположены не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в Иркутске, Тюмени и Казани. Все они являют собой образец для подражания в гостиничном бизнесе. Ко всему прочему группа компаний Мариотт борется за улучшение состояния окружающей среды. В гостиницах, расположенных в Америке и Канаде, с 2006 года был введен запрет на курение. Отели этой сети не только комфортны и респектабельны, но и еще с огромной заботой относятся к своим постояльцам. Так постоянные клиенты периодически получают подарки от Мариотт в виде бесплатного завтрака, скидок на проживание или услуги спа-салонов. Следуя традициям гостеприимства и качества во всем, это компания удерживает лидирующие позиции в гостиничном бизнесе уже многие годы.

3.2 Сравнительный анализ программ лояльности в отелях «Хилтон» и «Мариотт»

Программы лояльности отелей в прошлом помогли гостиничному бизнесу перешагнуть за рамки одного проекта и стать сетью гостиниц с многочисленными филиалами. Появлению первых программ лояльности способствовала сама философия гостиничного бизнеса, которая сводится к стремлению предоставить туристам и бизнесменам комфортные условия проживания в незнакомом городе или стране. Но обеспечить сервис и комфорт, не зная привычек и ожиданий клиента -- затея сомнительная и дорогостоящая. Особенно на конкурентном рынке престижных отелей, когда изысканный интерьер и высококлассный сервис перестаёт быть определяющим преимуществом.