Разработка экскурсионного тура в Санкт-Петербург

Санкт - Петербург относится к ряду самых красивых городов мира, среди которых выделяют - Париж, Лондон и Берлин. Это один из десяти городов, который считается особенно привлекательным для посещения туристами. Каждый год более двух миллионов гостей из разных стран спешат посетить Санкт - Петербург.

В основном это туристы из Финляндии, Германии, США, Швеции и Франции. Люди часто называют Санкт - Петербург «Северной Пальмирой» или «Северной Венецией» из - за свойственного ему исключительного романтизма и большого количества рек и каналов.

Общеизвестно, что лучшее время, чтобы полюбоваться шедеврами Северной Пальмиры является чудесное время «белых ночей» с 25 мая по 20 июля. Большинство гостиниц в этот период забито туристами, так что лучше забронировать номер в отеле заранее.

Целью написания курсовой работы является изучение финансовых показателей деятельности ООО «Нева», расположенного в городе Санкт - Петербурге, а также разработка экскурсионного тур - продукта, реализация которого позволит улучшить финансовые результаты деятельности тур - агентства.

Для достижения поставленной цели автором разработаны следующие задачи:

- получить краткую характеристику предприятия

- проанализировать финансовую отчетность предприятия

- проанализировать маркетинговую среду функционирования тур - фирмы

- разработать новый тур - продукт с целью повышения прибыли предприятия.

Предметом изучения практики является финансово - хозяйственная деятельность предприятий сферы туризма в Санкт - Петербурге, а также особенности развития туризма в Российской Федерации.

Объектом исследования служит функционирование частной туристической фирмы ООО «Нева».

Структура курсовой работы представлена следующими логическими частями: введение; основная часть, состоящая из 3 разделов; заключение.

Завершает работу список используемой литературы и Приложения, в которых представлена отчетность предприятия за 2010-2012 годы.

1. Особенности туризма как сферы деятельности

1.1 Сущность и цели туризма

туризм документооборот маркетинговый экскурсионный

Туризм представляет собой деятельность лиц, путешествующих или пребывающих в местах за пределами своего обычного проживания непрерывно в течение не более одного года в целях досуга либо в деловых и иных целях, не связанная с осуществлением какой-либо оплачиваемой деятельности в месте пребывания.

Таким образом, определение туризма базируется на следующих признаках:

- туризм есть результат передвижения людей;

- туризм всегда включает два элемента: путешествие в пункт назначения и остановку там;

- путешествие означает выезд из страны (или региона), где турист постоянно проживает;

- путешествие - являет собой временное движение туриста по туристскому маршруту.

К специальным принципам международного туризма можно отнести такие, как:

- свобода передвижения и свобода выбора местожительства в пределах каждого государства

- свобода передвижения и отсутствие дискриминации-уважение государственного суверенитета и др.

Цели путешествия (поездки) классифицируются по следующим категориям, в каждую из которых включены следующие виды деятельности:

а) досуг, рекреация и отдых:

- осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных и культурных мероприятий;

- участие в рекреационных и культурных мероприятиях;

- занятие непрофессиональным спортом, пешие походы и альпинизм;

- использование пляжей, круизы, отдых и рекреация для военнослужащих, летние лагеря и т.д.;

б) посещение знакомых и родственников:

- поездки к родственникам или знакомым;

- отпуск на родину;

- присутствие на похоронах;

- уход за инвалидами;

в) деловые и профессиональные цели:

- установка оборудования;

- инспектирование, закупки;

- сбыт иностранным предприятиям;

- участие в работе заседаний, конференций и конгрессов, торговых ярмарок и выставок; поощрительные поездки для работников предприятий;

- выступления с лекциями и концертами;

- подготовка программ туристских поездок;

- заключение договоров на размещение и транспорт;

- работа в качестве гидов и на других должностях в сфере туризма;

- участие в профессиональных спортивных мероприятиях;

- правительственные командировки, включая дипломатов, военнослужащих или сотрудников международных организаций, за исключением случаев постоянной работы в посещаемой стране;

- платное обучение, образование и исследовательская деятельность, научные отпуска;

- языковые, профессиональные или другие специальные курсы, связанные с работой или профессией посетителя и имеющие соответствующее обеспечение;

г) лечение:

поездки оздоровительного характера, пребывание на лечебных водах, курортах и прочие виды лечения и оздоровления;

религия / паломничество:

участие в религиозных мероприятиях, паломничество;

д) прочие цели:

экипажи пассажирских воздушных и водных судов, транзитные поездки и др.

1.2 Общие сведения о предприятии

Туристическое агентство ООО «Нева» создано в соответствии с законом Российской Федерации «О лицензировании определенных видов предпринимательской деятельности». Устав предприятия разработан в соответствии с Хозяйственным Кодексом России, классификацией видов экономической деятельности Российской Федерации.

Туристическое агентство является обособленным предприятием, имеет свой расчетный счет и печать. Штат сотрудников насчитывает 23 человека.

Рисунок 1.1 демонстрирует организационную структуру предприятия.

Фирма оказывает следующие виды услуг:

1) Оказывает услуги в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;

2) Организация туристических поездок, командировок специалистов;

3) Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;

4) Продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;

5) Реализация путевок в здравницы и дома отдыха.

Деятельность фирмы ООО «Нева» регулируется следующими основными нормативно - правовыми актами:

Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132 от 24.11.1996 года;

Федеральный Закон «О внесении изменений в Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №12 от 05.02.2007 года.

На данный момент в штате тур - фирмы отсутствует специалист по социально - культурному сервису, что негативно сказывается на качестве обслуживания.

Одним из направлений повышения эффективности функционирования тур - фирмы может привлечение такого специалиста.

В квалификационной характеристике по специальности 230500 (100103) «Социально - культурный сервис и туризм» выделены основные виды деятельности специалиста в сфере услуг: сервисная, организационно - управленческая, научно - исследовательская, образовательная.

Сервисная деятельность. Прежде чем рассмотреть данный вид деятельности специалиста по сервису и туризму, необходимо обратиться к анализу понятия «сервис», так как научное обоснование понятия сервиса как сферы профессиональной деятельности позволит нам определить требования к квалификации специалистов по сервису, т.е. составить профессиограмму деятельности специалиста по сервису и туризму, обосновывающую профессионально значимые качества специалиста по сервису и туризму.

Потребность - это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

Сервисная деятельность является одним из способов разрешения этого противоречия.

Организационно-управленческая деятельность специалиста по сервису и туризму предполагает выработку и принятие решений на различных уровнях управления и разных структурных подразделениях; осуществление связи с общественностью; разработку стратегии и тактики деятельности предприятий и организаций, представляющих услуги социально-культурного сервиса и туризма.

Научно-исследовательская деятельность заключается в познании и преобразовании окружающей действительности на основе достижений наук о человеке и его потребностях, т.е. получении новых знаний по созданию условий формирования рынка услуг социально-культурного сервиса и туризма, обеспечении комплексного исследования потребителей услуг и системы мер повышения качества оказываемых услуг, применении научных методов при решении практических задач.

Образовательная деятельность заключается в сборе информации, необходимой для решения профессиональных задач, в переоценке накопленного опыта, анализе собственных возможностей; использовании современных научных технологий.

При определении профессионально значимых качеств для специалистов по сервису и туризму руководство тур - фирмы будет исходить из особенностей профессиональной деятельности: удовлетворение социально-культурных потребностей клиентов, необходимость работы с российскими и иностранными клиентами, проявление заботы о клиентах и др.

Социально-культурный сервис имеет дело с индивидуальными запросами людей, с их разнообразными вкусами и настроением.

Это определяет особые требования к личностным качествам работников в области сервиса, где высоко ценится умение и способность работать с людьми, подразумевающие под собой: экстравертность (открытость); выражение личной заботы о человеке; доброжелательность; безоценочное отношение к клиенту; развитость речевой культуры; высокая компетентность во взаимодействии с людьми, умение убедить человека; ответственность; энергичность; умение работать в коллективе; эмоциональная устойчивость, сдержанность, устойчивость к стрессу; жизнерадостность; умение действовать в предлагаемых обстоятельствах; общая эрудиция.

Для специалиста по сервису и туризму - человека, постоянно работающего с людьми - способность к общению жизненно необходима. Это один из важнейших навыков, которым должен обладать специалист в данной сфере. Тремя - пятью способами, основанными на знании способов ведения переговоров и владении техниками предупреждения конфликтов, можно смягчить или снять конфликты между персоналом и потребителем услуг.

Работники сферы услуг, постоянно развивающие в себе толерантность, принимающие на себя ответственность за положение дел, четко знающие цели и задачи своей работы, всегда находят решение в самых «кризисных» ситуациях.

1.3 Особенности документооборота фирмы

На предприятии весь документооборот состоит из нескольких направлений:

1) кадровый документооборот: Правила внутреннего трудового распорядка; штатное расписание; журнал регистрации трудовых договоров; Т-2 личная карточка сотрудника; табель учета рабочего времени; Книга учета движения трудовых книжек и вкладышей; Положение о персональных данных сотрудников; Положение об оплате труда; график отпусков; Инструкции по охране труда; журнал инструктажа; заявление о приеме на работу; приказ о приеме на работу; заявление об увольнение; приказ об увольнении; заявление о предоставлении отпуска; приказ о предоставлении отпуска; приказ о кадровом перемещении.

2) отношения с клиентами:

- договор о предоставлении туристических услуг

Соглашение между потребителем туристской услуги (туристом) и туроператором или тур - агентом, реализующим пакет услуг. Договор заключается в письменной форме и содержит существенные условия договора, в том числе достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной цене и порядке оплаты, а также определяет взаимные права и обязанности сторон при организации и проведении поездки (путешествия).

2. Маркетинг и реклама в деятельности турфирмы ООО «Нева»

2.1 Характеристика потребностей клиентов турфирмы ООО «Нева»

В таблице 2.1 проведем сегментирование рынка тур - услуг предприятия «Нева».

Таблица 2.1. Сегментирование рынка по переменным «возраст» и «категория тур - продуктов»

На рисунках 2.1 - 2.5 показана структура потребления по категориям тур - услуг.

Рисунок 2.1 - Возрастная структура потребления развлекательных тур - продуктов

Рисунок 2.2 - Возрастная структура потребления спортивных тур - услуг

Рисунок 2.3 - Возрастная структура потребления познавательных тур - услуг

Рисунок 2.4 - Возрастная структура потребления лечебных тур - услуг

Рисунок 2.5 - Возрастная структура потребления деловых тур - услуг

2.2 Характеристика маркетинговой стратегии тур - фирмы ООО «Нева». Особенности тур - услуг предприятия

В таблице 2.2 предоставлены данные о динамике рынка сбыта тур - продуктов ООО «Нева».

Таблица 2.2. Анализ динамики рынка сбыта продукции

Из таблицы 2.3 видно, что за 2012-2013 годы спрос вырос на путевки по всем категориям.

Таблица 2.3. Цены путевок

Структура продаж имеет следующий вид (таблица 2.4).

Таблица 2.4. Структура реализации путевок частным туристическим агентством «Нева»

Перед проведением расчетов вычислим среднюю цену путевки агентства, используя следующую формулу:

Цср = Ц * Уд / 100 (2.1)

где Цср - средняя цена путевки, у. е.;

Ц - цена путевки определенной категории, у. е.;

Уд - удельный вес в структуре продаж данной категории клиентов, %.

Получим:

- осень: Цср = 850 * 55 + 950 * 40 + 1 400 * 5 / 100 = 46 750 + 38 000 + 7 000 / 100 = 917.5 у. е.

- зима Цср = 1 000 * 50 + 1 100 * 40 + 1 500 * 10 / 100 = 50 000 + 44 000 + 15 000 / 100 = 1 090 у. е.

- весна Цср = 1 100 * 48 + 1 200 * 36 + 1 600 * 16 / 100 = 52 800 + 43 200 + 25 600 / 100 = 1 216 у. е.

- лето Цср = 1 150 * 45 + 1 250 * 35 + 1 700 * 20 / 100 = 51 750 + 43 750 + 34 000 / 100 = 1 295 у. е.

Средняя цена составит:

Цср = 917.5 + 1 090 + 1 216 + 1 295 / 4 = 1 129.6 у. е.

В соответствии с таблицей 2.6 структура цены выглядит следующим образом:

5.5% - прибыль

94.5% - расходы.

В таблице 2.5 рассчитаем коэффициент эластичности спроса на путевки агентства.

Таблица 2.5. Эластичность спроса на услуги предприятия в 2013 году

Расчет, проведенный в таблице 2.5 нам показывает, что спрос на данную продукцию является эластичным весной; в остальное время спрос неэластичен.

Напомним, что если спрос эластичен, то снижение цены увеличивает общую выручку, поскольку снижение цены на единицу блага обеспечит прирост продаж, более чем достаточный для компенсации потерь от снижения цены.

Иначе говоря, при эластичном спросе изменение цены вызывает изменение общей выручки в противоположном направлении.

Следовательно, весной можно предложить предоставление скидки в размере 2% для групп туристов в размере от 5 человек.

Для определения экономического эффекта используем формулу эластичности спроса по цене:

Ed = ?Q / ?P (2.2)

где Ed - коэффициент эластичности спроса по цене;

?Q - прирост физического объема продукции, %;

?P - прирост уровня цен на продукцию, %.

Определим экономический эффект от предложения:

1.076 = ?Q / 2

?Q = 1.076 * 2 = 2.15%

Таким образом, прирост объема реализации путевок составит 2.15%.

Таким образом, за счет оптовых распродаж физический объем вырастет на:

1 216 * 2.15 / 100 = 26 туро - дней

С учетом того, что рентабельность продукции составляет 5.5% при предоставлении скидки в 2%, прирост прибыли будет равен:

26 * (1 216 * 0.98) - (26 * 1 216 * 0.945) = 30 983.7 - 29 877.1 = 1 106.6 у. е.

2.3 Оценка образа тур - фирмы ООО «Нева»

В таблице 2.8 перечислим факторы, влияющие на формирование имиджа тур - фирмы ООО «Нева». Все факторы разделим на 2 группы:

- с точки зрения персонала;

- с точки зрения потребителей.

Таблица 2.6. Перечень факторов, оказывающих влияние на имидж организации

3. Технология разработки маршрутов и формирования туров

3.1 Программа тура в Санкт - Петербурге

Программа тура рассчитана на 7 дней:

День 1 - Встреча в Москве с представителем компании «Нева». Выезд в Санкт - Петербург автобусом или поездом по расписанию.

День 2 - Прибытие в Санкт - Петербург автобусом или поездом (по расписанию). Автобусно-пешеходная обзорная экскурсия по городу, по время которой можно увидеть Невский проспект, Казанский собор, крейсер «Аврора», Александро-Невскую лавру. Экскурсия с посещением Исаакиевского собора «Главного храма государства». Трансфер в отель. Поселение. Свободное время. Ночлег.

Рисунок 3.1 - Исаакиевский собор

День 3 - Завтрак. Экскурсия в Павловск с посещением Павловского дворца - один из немногих частично уцелевших дворцово-парковых ансамблей, конца XVII начала XIX века, летняя резиденция императора Павла I и его семьи. Факультативная экскурсия в Екатериненский дворец с посещением «Янтарной комнаты». Возвращение в Санкт - Петербург. Факультативная ночная экскурсия на лодке по рекам и каналам с панорамой разводки мостов. Возвращение в отель. Ночлег.